lavrans løvlie: tjenestedesign - skap endring med kunden i fokus

London Oslo Rotterdam São Paulo www.liveworkstudio.com

med kunden i fokus Skap endring

@lavranslovlie

KOMMUNIKASJONSDAGEN 2016

Lavrans Løvlie

28 februar 2016 Livework © 2016

@Liveworkstudio

Johan har hatt kreft i ni år, og som en ‘erfaren pasient’ uttrykker han et sterkt ønske om å få vite alt. «Hvorfor står det ikke hva Afipran gjør? Jeg tar 20 tabletter hver dag, selvfølgelig vil jeg vite hva jeg putter i meg.»

100 spørsmål om livet, sykdommen og systemet.

Livet

?

6

Livework © 2015 7

Høyproduktive organisasjoner

Livework © 2015 8

Høyproduktive organisasjoner brukere

Livework © 2015 10

Organisasjoner kommuniserer gjennom

tjenestene

Livework © 2015 13

Tjenestedesign er et endringsverktøy

Brukerreisen

Livework © 2015 14

Hvor kommer folk

fra?

Begynnelsen på en

relasjon

Daglige hendelser,

og spesielle

situasjoner

Hva gjør folk

etterpå?

Før Begynne Under Etter


-fremtidens Helsehus Livet leves hjemme

Sykehjemsetaten i Oslo

28 februar 2016 Livework © 2015

CASE STUDY

Livework © 2015 16

Hovedtiltak for en bedre brukeropplevelse og effekt ①  FORUTSIGBAR & GOD OVERGANG

Tidlig, tydelig og riktig informasjon.

Godt samarbeide mellom institusjoner og

tjenestene ved overføring av pasient.

②  TREFFSIKKERT MOTTAK OG TIDLIG

AVKLARING

God velkomst og tidlig avklaring på

oppholdets innhold og funksjon. Felles

strategi for pasient basert på behov og mål.

Utarbeides gjennom godt tverrfaglig og

tverrtjenstlig samarbeide.

③  MÅLRETTET OPPHOLD

Oppholdet er målrettet og alle involverte

jobber sammen for at pasienten skal oppnå

mål og komme hjem. Aktiviteter og tilbud er

rettet mot å motivere og bygge kompetanse

for pasient og pårørendes liv hjemme. Pasient

og pårørende får tilbud om råd og veiledning

for et bedre liv i eget hjem.

④  TRYGG OG GOD OVERGANG HJEM

Ved overgangen til hjem er pasientens

helhetlige situasjon vurdert og en plan for

oppfølging lagt på tvers av tjenester og tiltak.

Ubevisst Bevisst Hendelse Avklare veien videre

Bli mottatt & gjøre seg kjent Starte opp Få behandling Oppholde seg Endrede behov Avslutte Komme hjem Få oppfølging

«Jeg har hørt om Helsehus og forstått at de har et godt tilbud for behandling,

rehabilitering og trening»

«Jeg fikk nyttig informasjon om hvilke tjenester som jeg kunne benytte/få på Helsehus og hvordan jeg skulle gå frem for å få disse…»

«Jeg fikk god hjelp og støtte da det først ble klart at alt ikke var som det skulle»

«Det var lett å forstå hvilken nytte det var å skulle komme til Helsehus, både jeg og mine fikk god informasjon om hva som kom til å skje…»

«Det var utrolig betryggende å komme til Helsehuset, personalet var informert om meg og min situasjon og visste hvordan man fikk en til å føle seg velkommen...»

«Det var en veldig god opplevelse å få være med å sette ord på hva som var viktig for meg og mine under oppholdet, jeg opplevde å bli tatt på alvor»

«Jeg ble godt ivaretatt og opplevde behandlingen som målrettet og godt planlagt og gjennomført. Jeg fikk mulighet til å være med å påvirke hvordan min dag skulle se ut.»

«På fritiden var det mange nyttige aktiviteter som motiverte meg for å komme hjem. Jeg fikk til og med hjelp til å planlegge hvordan livet hjem kunne bli bedre i etterkant... »

«Da alt ikke gikk helt etter planen, opplevde jeg et godt samspill mellom spesialisthelsetj.., bydelen og Helsehus. Jeg fikk utvidet oppholdet mitt og redefinert målene for oppholdet.»

«Ved oppholdets slutt ble effekten av oppholdet vurdert og en plan for videre oppfølging hjemme ble lagt... »

«Jeg opplevde det som trygt og godt å komme hjem igjen. Hjemmet mitt var klargjort og jeg ble møtt av de som skulle ta over i bydelen... »

«Etter at jeg kom hjem har jeg blitt godt fulgt opp av fastlege, jeg hadde mulighet til å kontakte Helsehuset dersom jeg var urolig for noe... »

Avklare Vurdere Støtte Planlegge Behandle Aktivere Endre tilbud Planlegge

Bydel, fastlege, sykehus, KAD og andre relevante aktører vet om tilbudet Helsehus og har gode verktøy for å gi informasjon om hva Helsehus er.

Tjenestekoordinator vurderer i samråd med henvisende instans og andre aktuelle aktører om hvilken videre behandling og pleie som er nødvendig. Man tenker helhetlig og proaktivt i forhold til hva som vil være det beste for pasienten på lang sikt. Vurdere behov for helsehjelp og oppfølging. Henvisende instans sørger for at Helsehus vet at pasienten kommer.

Tjenestekoordinator informerer om veien videre. Informerer man ved oppholdets start, får en avklaring på hvilken behandling og eventuelt trening man får og at dette gjøres i samarbeide med pasienten og pårørende og et kompetent tverrfaglig team. Helsehuset tar en aktiv rolle i å geleide pasienten inn i Helsehuset slik at overgangen blir god og forutsigbar. Systemet sikrer pasientsikkerheten i form av automatisert informasjonsdeling.

Dedikerte ansatte forbereder seg på mottaket gjennom å lese seg opp på pasientens historikk og epikrise slik at de er forberedt. Tar i mot pasienten og gir tilpasset informasjon og oppmerksomhet. Helsehus kartlegger pasientens behov og ønsker og tilpasser tilbudet etter dette.

Tjenestekoordinator og helsehus samarbeider om å planlegge oppholdet for pasienten og avklarer hvilke målsetninger og behandling pasienten skal motta.

Gjennom god planlegging og tilrettelegging gjennomføres behandlingen og trening. Koordinator følger opp at målene blir fulgt og evaluerer effekt gjennom hele oppholdet. Pårørende blir involvert og får god informasjon og støtte underveis i oppholdet. Alle ansatte på Helsehus med pasientkontakt trekker i samme retning når det kommer til pasientens mål.

Helsehus tilbyr aktiviteter som er tilpasset oppholdets mål og eventuelt individuelt tilpassede aktiviteter ved behov. Pasienten får en ukentlig plan over obligatoriske og valgfrie aktiviteter og opplever Helsehus som et motiverende og stimulerende sted. Helsehus tilbyr i samarbeide med bydel rådgivning og veiledning for et bedre liv i hjemmet.

Helsehus fanger opp og gjør raske endringer ved endringer i pasientens behov og situasjon uten at det går ut over pasientens trygghet. Tjenesten tilpasser seg pasienten og ikke omvendt.

Ved oppholdet slutt involveres bydel og relevante tjenester for å planlegge videre behandling og oppfølging. Pasient og pårørende får en plan for det videre arbeidet.

Bydel og helsehus sikrer at hjemmet til pasient er klargjort, at det som trengs av hjelpemidler er klart før pasienten blir sendt hjem. Ved behov møtes pasienten av ansatt i hjemmetjeneste/-sykepleier

Bydel og helsehus samarbeider om oppfølging og pasient og pårørende får ekstra oppfølging den første tiden, og at oppfølgingen er godt planlagt.

Følge oppInformere

Brukerreisen Helsehus

Overordnet beskrivelse av ønsket

opplevelse for brukerne

Overordnet beskrivelse av hva

tjenestene sammen må gjøre for å

møte behovene til brukeren.

Livework © 2015 18

Bevisst Hendelse Avklare Bli mottatt Starte opp Behandles Oppholde Endring Avslutte Hjemkomst Følges opp

Henvisende instans er

tydelige på at oppholdet på

helsehus vil bli endelig

definert i samråd med

pasientene selv, samt

tverrfaglig team i primær-

helsetjenesten. Faste forløp

gir forutsigbarhet rundt hva

som skal skje videre.

Livework © 2015 19

Pilot ved Ryen Helsehus Fire ulike pasientopplevelser

skulle testes

•  Bli møtt i ”døra”

•  Få muntlig info

•  Tydelig hva som skal

skje de neste dagene

•  Kartlegging av behov

og mål

•  Tverrfaglig/

tverrtjenestelig møte for

å skreddersy oppholdet

•  Samtale om tiltak man

kan gjøre hjemme for

et bedre liv

•  Avsluttende tverrfaglig

møte for å sikre riktig

videreføring og

oppfølging

Helhetlig langtidseffekt av forløpet

Livework © 2015 20

EFFEKT

Bo i eget hjem

Redusert bruk tjenester

Funksjonsnivå med redusert ressursbruk

Hurtigere funksjonsnivå

Reduksjon i re-innleggelser

Redusert liggetid

De viktigste helhetlige effektene av fremtidens Helsehus er forventet å være:

ST

ST

ST

ST

ST

Høy effekt Medium effekt Lav effekt LT Long term MT Medium term ST Short term

Legend

Helhetlig effekt

Redusert kost off. finansiert botilbud

Kortere opphold i helsehus ST

Helhetlig langtidseffekt av forløpet

Livework © 2015 21

EFFEKT

Bo i eget hjem

Redusert bruk tjenester

Funksjonsnivå med redusert ressursbruk

Hurtigere funksjonsnivå

Reduksjon i re-innleggelser

Redusert liggetid

De viktigste helhetlige effektene av fremtidens Helsehus er forventet å være:

ST

ST

ST

ST

ST

Høy effekt Medium effekt Lav effekt LT Long term MT Medium term ST Short term

Legend

Helhetlig effekt

Redusert kost off. finansiert botilbud

Kortere opphold i helsehus ST Forventet årlig

besparelse for Oslo

kommune: 475 MNOK

Brukerreisen på tvers av kanaler

Livework © 2015 22


Web

Mobil

Telefon

Ansikt til ansikt

Kanaler

Ekstrem kundeorientering

«Vi skal bli det mest kundeorienterte selskapet i nordisk forsikringsbransje»

Helge Leiro Baastad CEO

2009 – Et strategisk veivalg

Produkter

Kundesenter

Online

Kontor

Marked

Konsern

Kundeinnsikt

Personforsikring

Bank

Forsikringsdokumenter

Pre-launch prototyping

Kundeløfter

Lojalitetsprogram

Ungdomsprodukter

Salsgsprosessen

Web konsept

Web kalkulatorer Opggjørsprosessen

Klage

Arbeidsflater

Bærekraftstrategi

Trening/opplæring Verktøykasse Kontorkonsept

Onboarding

Oppkjøp Kundereisen

Forretningsmål: Hurtigere oppgjør

530

673

727

775

810

2010 2011 2012 2013 2014

Salg per anrop, NOK Månedlig kontakttilfredshet

77

78

79

80

81

82

83

84

85

86

87

88

89

90

Jan-1

1

Apr-

11

Jul-11

Oct-

11

Jan-1

2

Apr-

12

Jul-12

Oct-

12

Jan-1

3

Apr-

13

Jul-13

Oct-

13

Jan-1

4

Apr-

14

Jul-14

Oct-

14

Jan-1

5

Apr-

15

Kundeopplevelse vs. verdiskaping

Kilde: Kontaktpunktundersøkelsen Q1 2014 Kundesenter S2000: Aktive kunder 30.april 2015

15%

13%

8%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

1-2 poeng 3-4 poeng 5-6 poeng

An

del

som

har

avs

lutt

et k

un

def

orh

old

et

Sammenheng mellom kontaktpunktstilfredshet og faktisk kundefrafall påfølgende år

Høy tilfredshet bidrar til lojalitet

Kilde: Kontaktpunktundersøkelsen Q1 2014 Kundesenter S2000: Aktive kunder 30.april 2015

-kr 668

-kr 249

kr 593

-800

-600

-400

-200

0

200

400

600

800

1-2 poeng 3-4 poeng 5-6 poeng

Gje

nn

omsn

ittl

ig b

esta

nd

spre

mie

veks

t

Sammenheng kontaktpunktstilfredshet og gjennomsnittlig premievekst blant eksisterende kunder påfølgende år

Høy tilfredshet bidrar til vekst

Enhetlig kommunikasjon, på tvers av kanalene over hele reisen

Livework © 2015 32


Kunde-reisen

Telefon

Online

Ansikt til ansikt


CONTACT

www.liveworkstudio.com

Lavrans Løvlie

Livework © 2015 28 februar 2016

[email protected]

+47 918 06 139

@lavranslovlie

@Liveworkstudio

/komdagen

KONTAKT

lavrans løvlie: tjenestedesign - skap endring med kunden i fokus

Design