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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS

TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN DIRECCIÓN Y

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS

TEMA

“MODELO DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO PARA MEJORAR

LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN EL HOTEL “MARQUEZ DE RÍO”, CANTÓN RIOBAMBA, PROVINCIA DE CHIMBORAZO”

AUTORA: Gessica Adriana Calderón Vallejo

TUTOR:

Ing. Francisco Álvarez Enríquez.

Riobamba – Ecuador 2014

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

Ing. Francisco Álvarez Enríquez, en calidad de Tutor de Tesis, CERTIFICO: Que

la tesis titulada “MODELO DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO PARA

MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN EL HOTEL “MARQUEZ DE

RÍO”, CANTÓN RIOBAMBA, PROVINCIA DE CHIMBORAZO”, fue elaborada

por la Sra. Gessica Adriana Calderón Vallejo, previa a la obtención del título de

Ingeniera en Dirección y Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras, fue

revisado y aprobado al haber cumplido con las normas legales y reglamentarias

de la Institución Universitaria, en consecuencias autorizo su presentación para los

trámites correspondientes de graduación.

Riobamba, 31 de enero del 2014.

Atentamente,

Ing. Francisco Álvarez Enríquez.

ASESOR

DECLARACIÓN DE AUTORÍA

Ante las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de los Andes -

UNIANDES- declaro que el contenido de la tesis “MODELO DE GESTIÓN DEL

TALENTO HUMANO PARA MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN

EL HOTEL “MARQUEZ DE RÍO”, CANTÓN RIOBAMBA, PROVINCIA DE

CHIMBORAZO” presentada como requisito previo a la obtención del título de

Ingeniera en Dirección y Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras, es

auténtico y original, y son de exclusiva responsabilidad legal y académica de la

autora.

Atentamente:

Gessica Adriana Calderón Vallejo.

AUTORA

CC # 060404518-7

.

DEDICATORIA

Este trabajo de investigación se lo

dedico especialmente a mi madre quien

me ha apoyado y motivado diariamente

para el cumplimiento de mis objetivos y

metas.

Y a mi pequeña hija quien ha sido mi

más grande inspiración y fuerza para

crecer personal y profesionalmente.

GESSICA CALDERÓN

AGRADECIMIENTO

Este logro alcanzado se lo debo en primer

lugar a mi querida UNIANDES, porque

durante los nueve semestres de mi carrera

fue mi segundo hogar, en el que mis

maestros me formaron como persona y

profesional; a mi querida madre por su

apoyo incondicional.

Al Hotel “Marquez de Río” por brindarme

todas las facilidades para efectuar este

estudio.

Y un agradecimiento especial a mi tutor el

Ing. Francisco Álvarez, por su valiosa

colaboración en esta investigación.

GESSICA CALDERÓN

ÍNDICE GENERAL

PORTADA

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

DECLARACIÓN DE AUTORÍA

DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO

ÍNDICE GENERAL

RESUMEN EJECUTIVO

ABSTRACT

INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 13

Antecedentes de la investigación ................................................................... 13

Planteamiento del problema ........................................................................... 13

Formulación del problema .............................................................................. 14

Delimitación del problema .............................................................................. 14

Objeto de Investigación y campo de acción ................................................... 15

Identificación de la Línea de Investigación ..................................................... 15

Objetivos ......................................................................................................... 15

Objetivo General ................................................................................................... 15

Objetivos Específicos ............................................................................................ 15

Idea a Defender .............................................................................................. 15

Justificación del tema ..................................................................................... 16

Variables de la investigación .......................................................................... 16

Breve explicación de la metodología investigativa a emplear......................... 16

Resumen de la estructura de la tesis ............................................................. 17

Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica, en

dependencia del alcance de la tesis ..................................................................... 18

CAPÍTULO I ........................................................................................................ 20

MARCO TEÓRICO ............................................................................................... 20

1.1. Origen y evolución del objeto de investigación ............................................... 20

1.1.1. La Gestión del Talento Humano en la organización ............................... 20

1.1.1.1. Concepto de la Gestión del Talento humano ........................................... 20

1.1.1.2. Objetivos de la Gestión del Talento Humano ........................................... 20

1.1.1.3. Planificación del Talento Humano ............................................................ 21

1.1.1.4. Diseño de cargos ..................................................................................... 22

1.1.2. Procesos aditivos en la función de empleo .............................................. 23

1.1.2.1. Admisión del Talento Humano ................................................................. 23

1.1.2.1.1. Reclutamiento de personas ............................................................... 23

1.1.2.1.1.1. Concepto ........................................................................................ 23

1.1.2.1.1.2. Tipos .............................................................................................. 23

1.1.2.1.2. Selección de personas ...................................................................... 24

1.1.2.1.2.1. Concepto ........................................................................................ 24

1.1.2.1.2.2. Esquema operativo ........................................................................ 24

1.1.2.2. Inducción del Talento Humano ................................................................. 25

1.1.2.2.1. El proceso de inducción ........................................................................ 25

1.1.2.3. Evaluación del desempeño ...................................................................... 25

1.1.2.3.1. Concepto ............................................................................................... 25

1.1.2.3.2. Importancia ........................................................................................... 26

1.1.2.4. Desarrollo de personas ............................................................................ 26

1.1.2.4.1. Proceso de entrenamiento .................................................................... 27

1.1.2.4.2. Programación de entrenamiento ........................................................... 27

1.1.3. Calidad en el servicio .................................................................................. 28

1.1.3.1. La calidad de servicio ............................................................................... 28

1.1.3.2. Componentes de la calidad de servicio .................................................... 29

1.1.3.3. Importancia de la calidad de servicio ....................................................... 29

1.1.3.4. El cliente ................................................................................................... 30

1.1.3.5. Importancia del cliente ............................................................................. 30

1.3.6. Atención al cliente ....................................................................................... 31

1.1.4. Calidad total en las Empresas Turísticas .................................................... 31

1.1.4.1. Turismo y calidad total ............................................................................. 31

1.1.4.2. Gerencia y calidad ................................................................................... 32

1.1.4.3. Aseguramiento y mejoramiento de la calidad ........................................... 32

1.1.4.4. Calidad de servicio orientada a la empresa turística ................................ 33

1.1.4.5. La calidad para el cambio en las empresas turísticas .............................. 33

1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación.

34

1.3. Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones

teóricas sobre el objeto de investigación. ............................................................. 35

1.4. Conclusiones parciales del capítulo. .............................................................. 37

CAPÍTULO II ......................................................................................................... 38

MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA ............ 38

2.1. Caracterización del Hotel “Marquez de Río” .................................................. 38

2.1.1. Servicios ...................................................................................................... 38

2.1.1.1. Habitaciones ............................................................................................ 38

2.1.1.2. Restaurant ................................................................................................ 39

2.1.1.3. Cafetería .................................................................................................. 39

2.1.1.4. Salón de eventos ..................................................................................... 39

2.1.2. Croquis de ubicación. .................................................................................. 40

2.1.3. Organigrama estructural .............................................................................. 40

2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la

investigación. ........................................................................................................ 41

2.2.1. Modalidad de Investigación ......................................................................... 41

2.2.1.1. Paradigma Cuali – Cuantitativo ................................................................ 41

2.2.2. Tipos de Investigación................................................................................. 41

2.2.2.1. Bibliográfico .............................................................................................. 41

2.2.2.2. De campo ................................................................................................. 41

2.2.3. Población y Muestra de la Investigación .................................................... 42

2.2.4. Métodos, técnicas e instrumentos de la Investigación ................................ 43

2.2.4.1. Métodos ................................................................................................... 43

2.2.4.1.1. Inductivo – Deductivo ............................................................................ 43

2.2.4.1.2. Analítico – Sintético ............................................................................... 43

2.2.4.1.3 Histórico – Lógico .................................................................................. 43

2.2.4.2 Técnicas .................................................................................................... 43

2.2.4.2.1. Encuestas ............................................................................................. 43

2.2.4.2.2. Entrevista .............................................................................................. 43

2.2.4.3. Instrumentos ............................................................................................ 44

2.2.5. Interpretación y análisis de resultados (tablas y gráficos) ......................... 44

2.2.5.1 Interpretación y análisis de los resultados de la aplicación de la encuesta

al Talento Humano del Hotel “Marquez de Río”. ................................................... 45

2.2.5.2 Interpretación y análisis de los resultados de la aplicación de la encuesta a

los clientes del Hotel “Marquez de Río”. ............................................................... 52

2.2.5.3 Interpretación de los resultados de la aplicación de la entrevista al Gerente

del Hotel “Marquez de Río”. .................................................................................. 60

2.3. Propuesta del investigador ............................................................................. 62

2.4. Conclusiones parciales del capítulo ............................................................... 62

CAPÍTULO III ........................................................................................................ 63

DESARROLLO DE LA PROPUESTA .................................................................. 63

3.1. Modelo de Gestión del Talento Humano ........................................................ 63

3.1.1. Esquema de la propuesta ........................................................................... 63

3.1.2. Etapa 1: Análisis situacional. ....................................................................... 63

3.1.2.1. FODA del “Hotel Marquez de Río” ........................................................... 63

3.1.3. Etapa 2: Planeación del modelo .................................................................. 64

3.1.3.1. Misión: ...................................................................................................... 64

3.1.3.2. Visión ....................................................................................................... 65

3.1.3.3. Políticas .................................................................................................... 65

3.1.3.4. Estrategias del modelo ............................................................................. 66

3.1.4. Etapa 3: Organización ................................................................................. 67

3.1.4.1. Estructura organizativa ............................................................................. 67

3.1.4.2. Valores de la organización ....................................................................... 68

3.1.4.3. Comité de Gestión del Talento Humano .................................................. 68

3.1.4.3.1. Pasos para la formación del comité ...................................................... 68

3.1.4.3.2. Funciones y responsabilidades del comité ............................................ 69

3.1.5. Etapa 4: Aplicación del modelo ................................................................... 70

3.1.5.1. Diseño de cargos ..................................................................................... 70

3.1.5.2. Bases para reclutar y seleccionar al Talento Humano ............................. 88

3.1.5.3. Formularios de evaluación del Talento Humano ...................................... 92

3.1.5.4. Plan de capacitación del Talento Humano del hotel “Marquez de Río” .... 95

3.2. Conclusiones parciales del capítulo .................................................................. I

CONCLUSIONES GENERALES ............................................................................ II

RECOMENDACIONES .......................................................................................... III

BIBLIOGRAFÍA

LINCOGRAFÍA

ANEXOS

RESUMEN EJECUTIVO

La presente tesis tuvo como objetivo principal diseñar un Modelo de Gestión del

Talento Humano para mejorar la calidad de los servicios en el Hotel “Marquez de

Río” de la ciudad de Riobamba.

En la actualidad es relevante realizar este tipo de investigaciones en las que se

pretenda brindar servicios de calidad, partiendo de una Gestión del Talento

humano eficiente, orientados hacia el éxito a nivel organizacional.

Con la finalidad de lograr lo planteado se aplicaron encuestas tanto al talento

humano como a los clientes, y una entrevista al Gerente de esta empresa; la

información obtenida fue clave a la hora de diseñar la propuesta, la cual está

contemplada dentro de la línea de investigación de la Gestión turística y hotelera

La propuesta se basó en un modelo de Gestión del Talento Humano que

contempla cuatro etapas: el análisis situacional (FODA), la planeación (Misión,

visión, políticas y estrategias del modelo), la organización (Estructura de la

organización, valores organizacionales y comité de Gestión del Talento Humano),

y su respectiva aplicación (Diseño de cargos, reclutamiento y selección,

evaluación del desempeño y plan de capacitación)

Es de gran factibilidad poner en marcha este modelo para mejorar la calidad de

los servicios en el hotel; porque el posicionamiento y reconocimiento de una

empresa depende directamente de la satisfacción de sus clientes; y esto sin duda

se logra con un equipo de talento humano eficiente.

ABSTRACT

The main objective of this thesis was to design a Talent Management Model to

improve the quality services in "Marquez de Río" Hotel from Riobamba city.

Nowadays, it’s important to develop this kind of research that is intended to

provide services quality, from an efficient Talent Management, to the

organizational level success.

In order to accomplish the proposal, the surveys were conducted to talent and

customers, and an interview with the company’s manager, the information

obtained was an important key to the Management Model design, which is referred

to Tourism and Hotel management investigation line.

This study was based on a Talent Management Model, which includes four steps:

situational analysis (SWOT), planning (mission, vision, policies and model

strategies), organization (organization structure, organizational values and Talent

Management committee), and the application (jobs description and analysis fees,

recruitment and selection bases, performance testing and training support).

It shows a great feasibility to apply this model, to improve the hotel services

quality; because of the company recognition and positioning depends directly on

the customer satisfaction; and it’s certainly accomplished with an efficient talent.

INTRODUCCIÓN

Antecedentes de la investigación.

En el CDIC de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, no

se registra ninguna tesis con un tema similar, es decir que trate del diseño de un

“MODELO DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO PARA MEJORAR LA

CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN EL HOTEL “MARQUEZ DE RÍO”, CANTÓN

RIOBAMBA, PROVINCIA DE CHIMBORAZO”; existen tesis sobre la Gestión del

talento humano, tal es el caso de los siguientes trabajos investigativos:

Tesis de la autoría de la Srta. Denise María Coka Bastidas, cuyo tema es

“MODELO DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO PARA EL HOSTAL EL

DORADO DEL CANTÓN PUYO”, este modelo contempla el diagnóstico

situacional del hostal, un organigrama estructural, estrategias de selección y

capacitación del talento humano.

Tesis de la autoría de la Lcda. Sandra Gabriela Jiménez Fiallos, cuyo tema es

“LA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y LA CALIDAD DE SERVICIO EN

LOS RESTAURANTES DE AMBATO”, basándose en la atención al cliente como

clave fundamental para mejorar la calidad del servicio en los restaurantes.

Planteamiento del problema.

El Hotel “Marquez de Río” de la ciudad de Riobamba se ha posicionado en el

mercado hotelero como una empresa de primera categoría, por esta razón es

conveniente dirigir y gestionar al Talento Humano de una forma totalmente

innovadora y eficiente, enfocados en el cumplimiento de los más altos estándares

de calidad.

El problema radica en el deficiente proceso de gestión del talento humano que se

maneja en esta organización, los indicios, así como sus causas y efectos se

presentan a continuación.

Los clientes internos se muestran insatisfechos debido a la deficiente

comunicación con la gerencia de la organización, esto indudablemente afecta al

desempeño laboral dentro la empresa.

El personal no especializado a futuro podría desencadenar el declive de la imagen

corporativa; esto sin duda se solucionará con un plan de capacitación del talento

humano contemplado en la propuesta planteada.

El trabajo rutinario del personal es originado por la desmotivación, esto genera un

clima organizacional tenso y lleno de incertidumbre; esta situación se puede

mejorar con la creación de un plan de actividades enfocadas a la motivación y

crecimiento personal.

Otro indicio importante es la improvisación en el trabajo a la que recurren

miembros del personal, su causa principal es la inadecuada Dirección y

Planificación del Talento Humano que ejerce la administración del hotel,

produciéndose una mala calidad de servicio; con la propuesta se pretende dar

salida a todos los problemas que se pueden presentar en alguna situación con

una correcta planificación.

El personal multifuncional del Hotel “Marquez de Río” debido a los inventarios de

puestos de trabajo y diseños de plantillas deficientes, conlleva en ocasiones a la

renuncia, pues resulta dificultoso realizar varias tareas a cambio de una

remuneración básica y no lograr la eficiencia en ninguna de ellas; con la

regulación de estos procesos mejoraremos la gestión por competencias.

Formulación del problema.

¿Cómo impacta la deficiente Gestión del Talento Humano en la calidad de los

servicios del Hotel “Marquez de Río”?

Delimitación del problema.

La presente investigación se realizó en la provincia de Chimborazo, cantón

Riobamba, durante el periodo 2013 – 2014.

Objeto de Investigación y campo de acción.

El objeto de investigación es la Gestión del Talento Humano y el campo de acción

corresponde a los procesos aditivos en la función de empleo.

Identificación de la Línea de Investigación.

El presente trabajo se realizó bajo la línea de investigación de Gestión Turística y

Hotelera.

Objetivos

Objetivo General

Diseñar un modelo de gestión de talento humano para mejorar la calidad de

los servicios en el Hotel “Marquez de Río”.

Objetivos Específicos

Sustentar teórica y científicamente la Gestión del Talento Humano y la calidad

de servicio.

Realizar el análisis situacional del Hotel “Marquez de Río”.

Diseñar la propuesta para solucionar el problema identificado.

Idea a Defender

Con el modelo de gestión del talento humano se mejorara la calidad de los

servicios en el Hotel “Marquez de Río”, mediante la implementación de

formularios de descripción y análisis de cargos, bases de reclutamiento y

selección, formularios de evaluación y de un plan de capacitación del Talento

Humano; dirigidos al recurso más valioso de esta organización, sus quince

trabajadores.

Justificación del tema

En la actualidad el concepto de calidad está en boca de organizaciones y

personas que buscan mejorar su imagen corporativa y nivel de vida

respectivamente.

Es por ello que diseñar un modelo de Gestión del Talento Humano para el Hotel

“Marquez de Río” sin duda representa un aporte muy significativo, en el que el

reconocimiento del hotel, el excelente clima organizacional y la satisfacción de los

clientes representan los resultados a alcanzar.

Cabe recalcar que el talento humano es el principal activo dentro de una

organización, y es por ello que mi propuesta está enfocada en la elaboración de

formularios de diseño de puestos, bases para el reclutamiento y selección,

herramientas de evaluación y un plan de capacitación del talento humano

eficientes e innovadores que permitan formar un equipo humano y profesional

orientado a satisfacer las necesidades de los clientes acorde a los más altos

estándares de calidad mediante la prestación de servicios eficientes.

Variables de la investigación

Independiente: Gestión del Talento Humano.

Dependiente: Calidad de los servicios.

Breve explicación de la metodología investigativa a emplear.

La investigación se basa en la modalidad paradigmática cuali - cuantitativa, ya

que permitirá resolver el problema identificado en este estudio, mediante el aporte

fundamental de información que guie la toma de decisiones para programas,

procesos y reformas estructurales.

Además se representarán los datos de forma estadística, posterior a la aplicación

de los instrumentos de investigación.

Para ello se utilizarán los métodos del nivel teórico del conocimiento, se hará uso

del método histórico lógico; del método analítico – sintético; y del método

inductivo – deductivo.

Resumen de la estructura de la tesis

El presente trabajo de investigación contempla la introducción, en la que se pone

de manifiesto los antecedentes, el planteamiento, formulación y delimitación del

problema, el objeto y la línea de investigación, su campo de acción, objetivos,

idea a defender, una breve explicación de la metodología en la que se basa el

estudio y los elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica, en

dependencia del alcance de la tesis.

El capítulo I corresponde al Marco Teórico, en el que se sintetiza la información

recopilada referente a la Gestión del Talento Humano y la calidad de los servicios,

junto con el aporte cognitivo y analítico del autor; haciendo hincapié en las citas y

referencias bibliográficas y/o lincográficas que sirvieron como sustento para la

investigación.

El capítulo II pertenece al Marco Metodológico y planteamiento de la propuesta,

donde se caracteriza al Hotel “Marquez de Río”, se describe la modalidad y tipo

de investigación, además se realiza el cálculo de la población y muestra,

información que proviene del número de clientes internos y externos registrados

en el Hotel “Marquez de Río”, también se define los métodos, técnicas e

instrumentos, la interpretación y análisis de los resultados obtenidos luego de

aplicar los instrumentos de investigación fijados.

En el capítulo III se desarrolla la propuesta, aquí se concreta la aspiración

planteada en el objetivo, como solución del problema, y se constata con la idea a

defender. En este estudio en particular se estructura el esquema de la propuesta,

y se prosigue con el desarrollo de sus componentes.

En este apartado se encuentran los formularios de descripción y análisis de

puestos, las bases para el reclutamiento y selección, los formularios para la

evaluación, y el plan de capacitación del Talento Humano.

Cabe recalcar que en cada capítulo se establecen conclusiones parciales,

finalmente se exponen las conclusiones, recomendaciones, la bibliografía y

anexos correspondientes a la investigación.

Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica, en

dependencia del alcance de la tesis.

La presente investigación demuestra novedad en cuanto al diseño de un modelo

de Gestión del Talento Humano que procure el mejoramiento de la calidad de los

servicios, en base a procesos eficientes en lo concerniente al diseño de cargos,

reclutamiento, selección, evaluación y capacitación del Talento Humano.

Este trabajo servirá de sustento teórico tanto a estudiantes como a docentes

interesados en la Gestión Turística y Hotelera, específicamente en el ámbito de la

Gestión del Talento Humano, en cuanto a los procesos de reclutamiento,

selección, evaluación y capacitación, se refiere; punto clave a la hora de mejorar

la calidad de los servicios en empresas del sector hotelero.

Con la propuesta se logrará mejorar la economía de la empresa, ya que una

adecuada Gestión del Talento Humano provocará que el servicio que el Hotel

“Marquez de Río” ofrece a los turistas sea de excelente calidad, fomentando que

la demanda potencial se incremente y las utilidades también.

En cuanto al aspecto tecnológico, el equipo humano del Hotel “Marquez de Río”

podrá hacer buen uso de las tecnologías de la información y comunicación (TICs)

con la finalidad capacitarse y desarrollar sus aptitudes.

En el entorno social la investigación impactará de forma positiva impulsando a los

trabajadores del ámbito turístico, y estudiantes universitarios hacia la atención al

cliente de calidad, y a su formación y preparación continua, bajo la modalidad del

trabajo en equipo.

En el ambiente cultural se logrará un cambio rotundo en la concepción que tienen

estudiantes, empresarios y turistas de la calidad, determinando que el desarrollo

de las actividades turísticas en el Ecuador y el mundo requieren de esta para el

éxito y consolidación de prestadores de servicios turísticos y hoteleros que

gestionen al talento humano adecuadamente.

A nivel educativo se brindará la oportunidad a los estudiantes que cursen la

carrera de Hotelería y Turismo de aplicar en sus pasantías y prácticas pre

profesionales, los fundamentos de la nueva administración, en donde el capital

humano es de vital relevancia en las organizaciones.

Con el modelo de Gestión del Talento Humano propuesto se formará un equipo

humano social y ambientalmente responsable en cada una de las actividades que

vayan a efectuar dentro y fuera de la organización.

CAPÍTULO I

MARCO TEÓRICO

1.1. Origen y evolución del objeto de investigación

1.1.1. La Gestión del Talento Humano en la organización

1.1.1.1. Concepto de la Gestión del Talento humano

Según expresa Idalberto Chiavenato (2009) la Gestión del Talento Humano es un

área muy sensible a la mentalidad que predomina en las organizaciones. Es

contingente y situacional, pues depende de aspectos como la cultura de cada

organización, la estructura organizacional adoptada, las características del

contexto ambiental, el negocio de la organización, la tecnología utilizada, los

procesos internos y otra infinidad de variables importantes.

Para Gary Dessler (2009) la Administración de Recursos Humanos es el proceso

de contratar, capacitar, evaluar y remunerar a los empleados, así como de

atender sus relaciones laborales, salud y seguridad, así como aspectos de

justicia.

La Gestión del Talento Humano es la disciplina que persigue la satisfacción de los

objetivos organizacionales contando para ello con una estructura y a través del

esfuerzo humano coordinado; mediante procesos aditivos, sustractivos; y la

formación y desarrollo eficientes.

1.1.1.2. Objetivos de la Gestión del Talento Humano

Las personas constituyen el principal activo de la organización. Las

organizaciones exitosas perciben que solo pueden crecer, prosperar y mantener

su continuidad si son capaces de optimizar el retorno sobre las inversiones de

todos los socios, en especial de los empleados.

La gestión del talento humano en las organizaciones es la función que permite la

colaboración eficaz de las personas (empleados, funcionarios, recursos humanos

o cualquier denominación utilizada) para alcanzar los objetivos organizacionales e

individuales.

Las personas pueden aumentar o disminuir las fortalezas y debilidades de una

organización dependiendo de la manera como se trate. La Gestión del Talento

humano debe contribuir a la eficacia organizacional a través de los siguientes

medios:

1. Ayudar a la organización a alcanzar sus objetivos y realizar su misión.

2. Proporcionar competitividad a la organización.

3. Suministrar a la organización empleados bien entrenados y motivados:

4. Permitir el aumento de la autorrealización y la satisfacción de los empleados en

el trabajo.

5. Desarrollar y mantener la calidad de vida en el trabajo.

6. Administrar el cambio.

7. Establecer políticas éticas y desarrollar comportamientos socialmente

responsables.1

1.1.1.3. Planificación del Talento Humano

Una definición clásica de Harold Koontz (2004) acerca de la planificación de

personal nos dice que es “la determinación consciente de cursos de acción

destinados a lograr objetivos:”2

Estos objetivos son:

a) Logísticos; estos es, conseguir el número correcto de personas, con la

cualificación necesaria, en el momento y lugares precisos, para que realicen su

trabajo de la manera más eficiente posible y, b) Estratégicos; estos es, previendo

de antemano los cambios internos que deberán efectuarse en la empresa para

adaptarse a un entorno competitivo en constante cambio.

Y todo ello con vistas a conseguir la optimización de los fines últimos de la

empresa.

Podemos considerar dos tipos básicos de planificación del talento humano:

1 Chiavenato, I. (2009). Gestión del Talento Humano. México: McGraw-Hill. Pág. 18

2 Puchol, L. (2007). Dirección y Gestión de Recursos Humanos. Madrid: Díaz de Santos. Pág. 44.

- La que, con carácter estimativo y provisional se realiza antes de poner en marcha

a una empresa, de igual modo que se establece una planificación de producción

de ventas, de financiación, etc.

- Y la que se lleva a cabo en una empresa ya en funcionamiento, lo que implica,

partiendo de la realidad presente, establecer unas metas a las que se quiere

llegar en un tiempo determinado, suponiendo que en este tiempo se producirán

unos cambios en las condiciones internas y externas de la empresa, cambios que

la planificación tiene que tomar en cuenta.

1.1.1.4. Diseño de cargos

El cargo es la descripción de todas las actividades desempeñadas por una

persona (el ocupante), englobadas en un todo unificado, el cual ocupa cierta

posición formal en el organigrama de la empresa. Desde la perspectiva horizontal,

cada cargo está alineado con otros cargos del mismo nivel jerárquico que, en

general, reciben denominación equivalente (directores, gerentes, jefes,

operadores); desde la perspectiva vertical, cada cargo está incluido en algún

departamento, división o área de la empresa.

El diseño de cargos incluye la especificación del contenido de cada cargo, los

métodos de trabajo y las relaciones con los demás cargos. Diseñar un cargo

significa definir cuatro condiciones básicas:

Gráfico N° 1: Condiciones para el diseño de cargos

1. El conjunto de tareas o atribuciones que el

ocupante deberá desempeñar (contenido del cargo).

2. Como deben desempeñarse las tareas o las

atribuciones (métodos y procesos de trabajo).

Fuente: Chiavenato, I. (2009). Gestión del Talento Humano. México: McGraw-Hill.

Pág. 68.

Adaptado por: Gessica Calderón.

1.1.2. Procesos aditivos en la función de empleo

1.1.2.1. Admisión del Talento Humano Varias son las razones que pueden motivar la necesidad de realizar procesos

aditivos: creación de la empresa, expansión de la misma, creación de nuevos

productos, implantación de nuevas tecnologías, organización de nuevos

departamentos, jubilaciones, despidos, dimisiones, fallecimientos, incapacidades

laborales permanentes, baja por maternidad del ocupante, etc. Entre los procesos

aditivos tenemos los siguientes:

1.1.2.1.1. Reclutamiento de personas

1.1.2.1.1.1. Concepto

El reclutamiento es el proceso por el que se trata de conseguir una cantidad

suficiente de candidatos, que en principio, reúnan las condiciones que afloraron

en el estudio de necesidades y en la ficha profesiográfica. (Puchol, 2007)

1.1.2.1.1.2. Tipos

Reclutamiento interno: se aplica a los candidatos que trabajan en la

organización, es decir, a los empleados, para promoverlos o transferirlos a otras

actividades más complejas o más motivadoras.

3. A quien deberá reportar el ocupante del cargo

(responsabilidad), es decir, quien es su superior

inmediato.

4. A quien deberá supervisar y dirigir (autoridad) el

ocupante del cargo, es decir, quienes son sus

subordinados.

Reclutamiento externo: se dirige a los candidatos que están en el MRH

(Mercado de recursos humanos), fuera de la organización, para someterlos al

proceso de selección de personal. Debe buscarse de manera precisa y eficaz.

1.1.2.1.2. Selección de personas

1.1.2.1.2.1. Concepto

Es una actividad de elección, clasificación y decisión y, por consiguiente,

descriptiva. La selección busca los candidatos entre varios reclutados más

adecuados para los cargos de la organización, con el fin de mantener o aumentar

la eficiencia y el desempeño del personal. (Chiavenato, 2009)

1.1.2.1.2.2. Esquema operativo

Comprobada la necesidad ineludible de cubrir el puesto por reclutamiento externo,

se pone en marcha un proceso que suele seguir un esquema operativo similar al

que se reproduce a continuación:

Tabla N° 1: Esquema operativo

FASES PREVIAS

Descripción de las funciones. Elaboración del perfil psico-

profesiográfico.

Reclutamiento de candidatos.

Preselección por el currículum o formulario de solicitud.

FASES

CENTRALES

Pruebas (profesionales, psicotécnicas…)

Primera entrevista.

Segunda entrevista.

Comprobación de referencias.

Toma de decisión.

FASES FINALES

Contratación.

Adscripción al puesto de trabajo.

Reconocimiento médico.

Training.

Seguimiento del periodo de prueba.

Fuente: Puchol, L. (2007). Dirección y Gestión de Recursos Humanos. Madrid:

Díaz de Santos. Pág. 27.

Adaptado por: Gessica Calderón.

1.1.2.2. Inducción del Talento Humano

La cuidadosa selección de los empleados no garantiza que su desempeño será

eficaz. El potencial es una cosa y el desempeño es otra. Incluso los empleados

con un alto potencial no pueden realizar su trabajo si no saben qué hacer o cómo

hacerlo.

1.1.2.2.1. El proceso de inducción

Los programas de inducción van desde pláticas de diez minutos, hasta programas

con una semana de duración. El especialista de recursos humanos (en las

pequeñas empresas, el administrador) realiza la primera parte de la inducción al

hablar sobre temas tan básicos como los horarios de trabajo, las prestaciones, y

vacaciones. Luego dicha persona presenta al empleado con su nuevo supervisor

que continua la inducción explicando cómo está organizado el departamento, y , a

la vez presenta al empleado con sus nuevos colegas, lo familiariza con el centro

de trabajo y lo ayuda a disminuir las presiones del primer día.3

1.1.2.3. Evaluación del desempeño

1.1.2.3.1. Concepto

La evaluación del desempeño se define como cualquier procedimiento que

incluya:

El establecimiento de los estándares laborales,

La evaluación del desempeño real de los empleados en relación con esos

estándares, e

Informar a los empleados con el fin de motivarlos a superar deficiencias en

su desempeño o para que continúen con su buen nivel.4

3 Dessler, G. (2009). Administración de Recursos Humanos. México: Pearson. pág. 294.

4 Dessler, G. (2009). Administración de Recursos Humanos. México: Pearson. pág. 336

Para la mayoría de las personas, la idea de una “evaluación del desempeño” a

través de formularios. Sin embargo, estos solo son parte del proceso de

valuación. La evaluación del desempeño también supone que el empleado

conocía los estándares de desempeño y que recibió la información requerida para

eliminar cualquier deficiencia.

1.1.2.3.2. Importancia

Toda persona debe recibir retroalimentación respecto de su desempeño, para

saber cómo marcha en el trabajo. Sin esta retroalimentación, las personas

caminan a ciegas. Principales razones para que las organizaciones se preocupen

por evaluar el desempeño de sus empleados son:

Proporciona un juicio sistemático para fundamentar aumentos salariales,

promociones, transferencias y, en muchas ocasiones, despido de empleados.

Permite comunicar a los empleados como marchan en el trabajo, que

deben cambiar en el comportamiento, en las actitudes, las habilidades o los

conocimientos.

Posibilita que los subordinados conozcan lo que el jefe piensa de ellos. La

evaluación es utilizada por los gerentes como base para guiar y aconsejar a los

subordinados respecto de su desempeño.

1.1.2.4. Desarrollo de personas

Según Luis Gómez (2008) desarrollar personas no es solo darles información

para que aprendan nuevos conocimientos, habilidades y destrezas, y se tornen

más eficientes en lo que hacen, sino darles información básica para que aprendan

nuevas actitudes, soluciones, ideas y conceptos que modifiquen sus hábitos y

comportamientos y les permitan ser más eficaces en lo que hacen: formar es

mucho más que informar, pues representa el enriquecimiento de la personalidad

humana.

Los procesos de desarrollo implican tres estados que se superponen: el

entrenamiento, el desarrollo de personas y el desarrollo organizacional.

Los estratos menores, como entrenamiento y desarrollo de personal (E&D),

estudian el aprendizaje individual y como aprenden y se desarrollan las personas.

El desarrollo organizacional (DO) es el estrato más amplio y se refiere a como

aprenden y se desarrollan las organizaciones a través del cambio y la innovación.

1.1.2.4.1. Proceso de entrenamiento

El entrenamiento significa alcanzar el nivel de desempeño esperado por la

organización, a través del desarrollo continuo de las personas que trabajan en

ella, es un proceso cíclico y continuo compuesto de cuatro etapas:

Diagnóstico: inventario de las necesidades de entrenamiento que se

deben satisfacer. Estas necesidades pueden ser pasadas, presentes o futuras.

Diseño: elaboración del programa de entrenamiento para satisfacer las

necesidades diagnosticadas.

Implementación: aplicación y conducción del programa de entrenamiento.

Evaluación: verificación de los resultados del entrenamiento.5

1.1.2.4.2. Programación de entrenamiento

Gráfico N° 2: Programa de entrenamiento

Fuente: Gómez, L. (2008). Gestión de recursos humanos. España: Pearson.

Adaptado por: Gessica Calderón. Pág. 157.

5 Gómez, L. (2008). Gestión de recursos humanos. España: Pearson. Pág. 156.

1.1.3. Calidad en el servicio

1.1.3.1. La calidad de servicio

En la actualidad se le atribuye cierta importancia fundamentalmente al servicio

que reciben las personas en determinado establecimiento, por lo que resulta

obvio, que para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe

satisfacer acertadamente todas sus necesidades y expectativas; siendo esto lo

que llamamos calidad de servicio.

Es por esto que si la satisfacción del cliente es tan importante como se ha dicho,

es necesario disponer de información adecuada acerca de aspectos relacionados

con los clientes como son sus necesidades y los atributos de un producto o

servicio en los que se fijan para determinar el nivel de calidad requerido.

La calidad de servicio se está convirtiendo en un requisito indispensable para

competir en el mundo actual, ya que las implicaciones que presenta tanto a largo

como a corto plazo son positivas para la empresa.

Para poder establecer un concepto de calidad de servicio debemos considerar

primeramente los conceptos de cada variante, es por esto que tomaremos

algunas opiniones que permitan orientarnos a la definición más apropiada.

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera; además del

producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la

reputación del mismo. (Horovitz, 1997).

Es el conjunto de actividades, beneficios, satisfactores que se ofrecen para su

venta o que se suministran para su venta o que se suministran en relación a las

ventas. (Fisher de la Vega, 1994).

De acuerdo a los conceptos revisados anteriormente, podemos definir al servicio

de la siguiente manera: es una actividad que se realiza para brindar un beneficio o

satisfacer una necesidad.

La calidad se puede definir como:

Conjunto de esfuerzos efectivos de los diferentes grupos de una organización

para la integración del desarrollo, del mantenimiento y de la superación de la

calidad de un producto, con el fin de hacer posible la fabricación y servicio de

satisfacción completa del consumidor y al nivel más económico. (Feigenbaun,

Deming y Juran).

Por lo que al referirnos a la calidad de servicio como un concepto conjunto lo

podemos definir cómo; es cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre

que tan bien un producto o servicio satisface sus necesidades.

1.1.3.2. Componentes de la calidad de servicio

Según algunos autores los clientes pueden calificar al servicio por medio de las

siguientes variables:6

Confiabilidad.- que se refiere a la capacidad de ofrecer un servicio bien realizado

desde la primera vez.

Accesibilidad.- consiste en facilitar el contacto de los clientes con las empresas,

para que puedan recibir un servicio rápido.

Seguridad.- se refiere a la percepción que tenga el cliente de que está recibiendo

un servicio sin riesgos ni peligros de ninguna clase.

Empatía.- quiere decir ponerse en el lugar del cliente, para saber cómo se siente

en relación al servicio que se está prestando.

Respuesta.- se entiende por la rapidez en la atención que se brinda al cliente.

Tangibles.- relacionado a la presentación de las instalaciones y personal

dependiendo de las posibilidades de cada empresa.7

1.1.3.3. Importancia de la calidad de servicio

La calidad de servicio al cliente es un proceso encaminado a la satisfacción de los

requerimientos y necesidades de los mismos, y de esta manera atraer cada vez

mayor número de clientes.

Una de las principales herramientas de distinción con las que cuenta una empresa

es la calidad en el servicio, la misma que se convertirá en una gran ventaja

competitiva, que por consiguiente mejora el desempeño en la productividad y en

las utilidades de la empresa.

Para lograr un reconocimiento corporativo algunas empresas han tratado de que

los clientes reciban servicios de calidad; siendo esta una tarea muy difícil, ya que

6 Olvera, I. y Scherer, O. (2009). El cliente y la calidad en el servicio. México: Trillas. Pág. 39.

7 Abaldi, M. (2004). La calidad de servicio. Recuperado de:

http://www.econ.uba.ar/www/departamentos/administracion/plan97/adm_general/Vicente/abadi%20Adm%20Gral/LA_CALIDAD_DE_SERVICIO.doc.

la calidad de servicios es más difícil de definir y juzgar en comparación a la

calidad de productos.

Es importante que el prestador de servicios comunique a la dirección claramente

las necesidades de los clientes, pudiendo estas presentar variaciones

dependiendo de las circunstancias y de la interacción que tenga el empleado con

el cliente.

La calidad en el servicio juega un papel muy importante dentro de la organización,

ya que no solo se involucra el aspecto económico sino también la imagen y la

confianza que el cliente deposita en el servicio, por tal razón un cliente

insatisfecho representa una pérdida para la empresa tanto en utilidad como en

imagen.

Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las

necesidades de sus clientes, es por esto que los directivos deben mejorar

continuamente en este aspecto, enfocándolo hacia la calidad de bienes y

servicios, haciendo que esta actitud prevalezca con el pasar del tiempo.

1.1.3.4. El cliente

Es la persona que demanda de una empresa u organización los bienes o

servicios que esta ofrece, además impone por medio de sus expectativas y

necesidades el nivel de servicio que la empresa debe alcanzar.8

Es por esta razón que siendo los clientes las personas más importantes de

cualquier negocio merecen el trato más atento y cortés que se les pueda dar; ya

que si esto no ocurre los clientes se sienten defraudados, muchas veces no por el

factor económico, sino por la apatía, indiferencia y falta de atención por parte de

los empleados.

1.1.3.5. Importancia del cliente

El cliente es una persona que tiene necesidades y preocupaciones, pero hay que

tomar en cuenta también que no siempre tiene la razón, pero si debe ser el

primero si una empresa quiere lograr cierta distinción por la calidad de servicio

que presta.

8 Peresson, L. (2007). Sistemas de Gestión de la calidad enfocada al cliente. Recuperado de:

http://www.monografias.com/trabajos-pdf/calidad-enfocada-cliente/calidad-enfocada-cliente.pdf


Podemos tomar en consideración los siguientes principios que Karl Albert nos

presenta a continuación:

Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.

Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.

Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.

Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un

favor atendiéndolo.

Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio, no es ningún extraño.

Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con

sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.

Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el

alma de todo negocio.

1.3.6. Atención al cliente

Se refiere al contacto directo que tienen la organización y el cliente, en donde se

determinan las necesidades del usuario y poder así ofertar los diferentes servicios

que se prestan, tomando en consideración la atención, satisfacción y orientación.

(Olvera y Scherer, 2009)

1.1.4. Calidad total en las Empresas Turísticas

1.1.4.1. Turismo y calidad total

Cuando hablamos de "Calidad", nos referimos a satisfacer además de

las necesidades de los clientes, las expectativas de estos.

En la actividad turística la "Necesidad", se corresponde con la respuesta de ¿Por

qué quiere viajar?, mientras que la "Expectativa", es la respuesta de ¿Cómo

quiere viajar?

“La cultura de calidad permite visualizar y conceptualizar el comportamiento de

servicio y la actividad cotidiana en todos sus aspectos, en términos de excelencia,

racionalización, capacidad interna, tecnología, y sobre todo de concientización”.

(Ramírez, 2008)

1.1.4.2. Gerencia y calidad

La calidad es parte integral del estilo gerencial; si el empresario debe estar

consciente de su función de calidad y de integración con el turista, con mayor

razón el ejecutivo o directivo de turismo, ya que su tarea de calidad y de

administrador lo responsabiliza de la consecución de la meta, por estar más cerca

de la problemática turística y porque la dinámica empresarial se o exige en tal

sentido. 9

Según Philip Crosby, los principios de la filosofía de administración de la calidad

se traducen en que:

a) La calidad es cumplimiento de los requerimientos, no es algo que se defina

como bueno.

b) La calidad se logra por medio de la prevención y no de la evaluación.

c) La calidad se alcanza mediante el “cero defectos” y no de estándares.

d) La calidad se mide por el precio del incumplimiento, no por índices.

Estos principios obligan a la gerencia a trabajar bien desde el principio hasta el

final y en todo momento; indica que le cumplimiento de los requerimientos, así

como la prevención de errores y fallas, y el mayor o menor costo por causas de

incumplimiento son responsabilidad de todos, pero de preferencia a la gerencia,

como elemento divulgado y rector de la política de calidad. 10

1.1.4.3. Aseguramiento y mejoramiento de la calidad

El aseguramiento de la calidad tiene como objeto proporcionar un grado de

confiabilidad del servicio mediante el afianzamiento de la imagen, calidad y

aceptabilidad por parte del cliente. (García, F. y García, P, 2007)

La responsabilidad del aseguramiento recae en la alta gerencia, todos los niveles

jerárquicos de la empresa, los proveedores de servicios, las funciones que cada

uno debe cumplir dentro de la organización, la prestación del servicio por parte de

los directamente implicados con el cliente, el control y la supervisión de las

actividades.

9 Gallego, J. (2007). Gestión de Hoteles. Una nueva visión. Madrid: Thompson. Pág. 112.

10 Ramírez, C. (2008). Calidad total en las empresas turísticas. México: Trillas. Pág. 93.

El concepto de “mejoramiento de la calidad” implica varios aspectos: incremento

de la innovación y de la creatividad, disminución de errores con tendencia a cero,

mejora en los procesos administrativos y en los procesos productivos y de

servicio, mejora en la calidad y reducción de costos y actuación integrada de los

prestadores de servicio y los resultados del diseño del servicio.11

1.1.4.4. Calidad de servicio orientada a la empresa turística

Según Cesar Ramírez (2008) la calidad de servicio es un criterio relativo que

depende directamente de la manera de servicio y del tipo de establecimiento.

Una buena manera de establecer la calidad de servicio es mediante la utilización

de los guiones de servicio, los mismos que son una secuencia anticipada de las

interacciones que involucran tanto al cliente como al empleado.

También es cierto que tanto el cliente como la persona que presta el servicio

pueden tener distintas concepciones y expectativas, por lo que a menudo se

pueden presentar problemas.

Lo ideal en un establecimiento de este tipo, es realizar un trabajo satisfactorio de

tal manera que pueda cubrir las necesidades y expectativas de sus clientes.

1.1.4.5. La calidad para el cambio en las empresas turísticas

Cuando hablamos de cambio, esto es de modificaciones sustanciales a

esquemas, sistemas y comportamientos, nos encontramos ante una situación de

encuentro frontal entre la resistencia al cambio y la necesidad de cambio, de lo

cual surge un desplazamiento de valores a favor de uno o de otro y, según la

intensidad de ambos, a corto, mediano o largo plazos.

La resistencia al cambio en el individuo es consecuencia de ciertos valores

psicosociales que parten del “principio del significado”, es decir, del valor que

adquieren los objetos y, por ende, el propio individuo en función de la significancia

que respecto a otros les proporciona al entorno humano.12

11

Ramírez, C. (2008). Calidad total en las empresas turísticas. México: Trillas. Pág. 106.

12 García, F. y García, P. (2007). Técnicas de servicio y atención al cliente. Madrid: Thompson.

Pág. 243.

Todo movimiento engendra variaciones y toda variación conlleva nuevas

necesidades, las cuales pueden ser satisfechas requieren un nuevo concepto de

acción, de nuevas motivaciones, de ajustes y regulaciones, en los modelos

antiguos, o por qué no decirlo, la eliminación de estos y la creación de unos

nuevos.

Al hablar de calidad total en las empresas turísticas nos enfrentamos a una

situación de cambio, la cual se opera en la manera de pensar del directivo y del

trabajador. Si partimos del principio que la razón de ser de toda empresa turística

es la de servir al turista y, por tanto, a la sociedad, debemos pensar que la

filosofía administrativa que debe regir los destinos de la empresa se basa en la

estrategia de calidad total, evitando errores antes que corregirlos, desarrollando

en el trabajo las mejores capacidades, dirigiendo conscientemente con excelencia

y buscando antes que la simple ganancia, la permanencia de la empresa en el

largo plazo como parte de su competitividad.

1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de

investigación.

La Gestión del Talento Humano es sin duda una ardua pero gratificante tarea

dentro de una organización, puesto que las personas no son un recurso que se

pueda renovar, son seres con sentimientos, conocimientos, aptitudes y actitudes

únicas.

Es por ello que la planificación del talento humano debe realizarse enfocada en un

gran objetivo satisfacer sus necesidades a tal punto que las personas tengan

calidad de vida dentro y fuera de la empresa.

La persona que esté a cargo de esta gestión debe procurar una buena

comunicación con sus colaboradores, además de protegerlos y asistirlos; pero sin

olvidar fijar normas disciplinarias que eviten o subsanen posibles conflictos.

La calidad es un término que prescribe el cumplimiento de las expectativas de un

cliente y no solamente de sus deseos.

Alcanzar la calidad en una empresa requiere de mejoras incesantes, partiendo de

análisis situacionales, modificando a su paso varias actitudes, desarrollando

aptitudes, rompiendo paradigmas y luchando contra la resistencia al cambio.

Un prestador de servicios debe tratar a sus clientes, de la misma forma cómo

quisiera que lo traten; con amabilidad, agilidad y cortesía.

El talento humano de una organización debe actuar como verdaderos anfitriones,

porque la satisfacción que les brinden a sus clientes, será retribuida mediante su

remuneración, incentivos y sobretodo la satisfacción personal que su trabajo le

otorga.

Las empresas turísticas cumplen una labor impresionante, es por esta razón que

deben prestar sus servicios bajo normas de calidad sumamente exigentes, en la

que no caben los errores puesto que se ve en juego la integridad, seguridad y

satisfacción de los turistas.

En la actualidad todas las empresas que desarrollen actividades de tipo turístico,

están implementando entre sus filas a personas creativas, innovadoras, con

amplia capacidad de liderazgo y trabajo en equipo; ya que estas les permiten

desarrollarse y crecer exitosamente en este mundo globalizado y competitivo;

donde la calidad dejó de ser una opción sino un requisito obligatorio.

1.3. Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas

posiciones teóricas sobre el objeto de investigación.

Según Idalberto Chiavenato (2009) el cargo es la descripción de todas las

actividades desempeñadas por una persona (el ocupante), englobadas en un todo

unificado, el cual ocupa cierta posición formal en el organigrama de la empresa. El

diseño de cargos incluye la especificación del contenido de cada cargo, los

métodos de trabajo y las relaciones con los demás cargos.

Este concepto ha sido tomado en cuenta por la autora con el propósito de

diseñar los formularios de descripción y análisis de todos los puestos que

conforman el organigrama estructural de la organización; en los que se identifican

el nombre, su rol, se establecen sus atribuciones, responsabilidades, los

requerimientos de puesto, sus competencias y condiciones laborales.

Según Luis Puchol (2007) el reclutamiento es el proceso por el que se trata de

conseguir una cantidad suficiente de candidatos, que en principio, reúnan las

condiciones que afloraron en el estudio de necesidades y en la ficha

profesiográfica.

La selección del Talento Humano es una actividad de elección, clasificación y

decisión y, por consiguiente, descriptiva. La selección busca los candidatos entre

varios reclutados más adecuados para los cargos de la organización, con el fin de

mantener o aumentar la eficiencia y el desempeño del personal. (Chiavenato,

2009)

Un acertado reclutamiento, procurará una selección del talento humano

eficaz; de ahí la importancia de estipular bases que regulen estos procesos y

permitan contar con empleados que cumplan sus responsabilidades con

profesionalismo y calidad.

La evaluación del desempeño se define como cualquier procedimiento que

incluya: el establecimiento de los estándares laborales, la evaluación del

desempeño real de los empleados en relación con esos estándares, e informar a

los empleados con el fin de motivarlos a superar deficiencias en su desempeño o

para que continúen con su buen nivel. (Dessler, 2009)

La industria hotelera precisa brindar servicios de calidad a sus clientes, y

para ello la evaluación del talento humano es necesaria, porque con los

resultados obtenidos, es posible la toma de decisiones dentro de una empresa.

Dentro de la propuesta se presentarán formularios de evaluación del desempeño

y apreciación por parte de los clientes, así una vez aplicados, la información que

arroje permitirá ejecutar acciones correctivas enfocadas en el desarrollo

organizacional.

Según Luis Gómez (2008) desarrollar personas no es solo darles información

para que aprendan nuevos conocimientos, habilidades y destrezas, y se tornen

más eficientes en lo que hacen, sino darles información básica para que aprendan

nuevas actitudes, soluciones, ideas y conceptos que modifiquen sus hábitos y

comportamientos y les permitan ser más eficaces en lo que hacen: formar es

mucho más que informar, pues representa el enriquecimiento de la personalidad

humana.

Una de las necesidades de las personas es la autorrealización, y en el

ámbito laboral no se puede ignorar la idea de satisfacerla, sin duda los programas

de capacitación y actualización de conocimientos efectúan este objetivo.

Al referirnos a la calidad de servicio como un concepto conjunto lo podemos

definir cómo; es cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan

bien un producto o servicio satisface sus necesidades. (Olvera y Scherer, 2009)

Mediante la aplicación de las estrategias que contempla la propuesta, en

primer lugar se logrará un cambio significativo dentro del Hotel “Marquez de Río”;

porque se asegurará la eficiencia y bienestar de sus colaboradores, generando

servicios de calidad, y por ende clientes satisfechos que aspiren regresar, y

recomienden a familiares y amigos que lo visiten y disfruten de su atención.

1.4. Conclusiones parciales del capítulo.

La Gestión del talento humano debe pretender aumentar las fortalezas y

disminuir las debilidades de la organización, mediante la satisfacción tanto de sus

clientes internos como externos.

La calidad de los servicios en el sector hotelero es imprescindible, ya que la

satisfacción del cliente va directamente ligada al éxito organizacional, y en el

mundo empresarial actual la calidad es requisito clave para llegar a ser

competitivo y reconocido.

Los procesos aditivos en la función de empleo se deben realizar

minuciosamente, a fin de contar con talento humano capaz y ético.

CAPÍTULO II

MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA

PROPUESTA

2.1. Caracterización del Hotel “Marquez de Río”

Telefax: 593 (03) 2601642 - 593 (03) 2604703

Dirección: Avda. Lizarzaburu Km. 1 ½ Vía a Quito.

Riobamba, Chimborazo, Ecuador

2.1.1. Servicios

2.1.1.1. Habitaciones

El Hotel “Marquez de Río” cuenta con 30 acogedoras habitaciones (suites,

ejecutivas, familiar, matrimonial, simple, doble y triple), la amplitud y servicios con

los que cuentan le harán disfrutar aún más de su estadía.

Las habitaciones cuentan con: seguridad electrónica, cable/satélite, Wifi (internet

inalámbrico ilimitado), escritorio, mini bar, teléfono, servicio de despertador,

duchas hidromasaje, alfombrado de pared a pared, muebles de primera calidad.

Entre los servicios adicionales posee: servicio de lavandería, parqueadero, caja

fuerte, servicio de taxi, servicio de mensajería, y room service.

2.1.1.2. Restaurant

Donde se puede disfrutar de una gran variedad de deliciosos platillos que constan

en su carta fusión nacional e internacional, la cual incluye una diversidad de

cárnicos, entradas, bebidas y cocteles de autor.

Cuentan con SERVICIO DE CATERING, pueden trasladarse a cualquier parte de

la ciudad sin ningún inconveniente y tienen los menús más variados y exclusivos

de la provincia.

2.1.1.3. Cafetería

Esta cafetería ubicada en la parte superior de sus instalaciones tiene la mejor

vista de Riobamba en la cual se ofrece una carta selecta de vinos, picadas,

bebidas alcohólicas y no alcohólicas, sin dejar de mencionar la especialidad de la

casa sus vinos hervidos.

2.1.1.4. Salón de eventos

Opera Boon con capacidad para 120 personas con más 20 opciones de menús.

Su salón de eventos está equipado con tecnología de punta y todos los equipos

necesarios para cualquier tipo de reunión.

2.1.2. Croquis de ubicación.

Gráfico N° 3: Ubicación Hotel “Marquez de Río”

Fuente: Hotel “Marquez de Río”

2.1.3. Organigrama estructural

Gráfico N° 4: Organigrama estructural

Fuente: Hotel “Marquez de Río”

GERENTE

Sr. Diego Cerón

ADMINISTRADOR

Sr. Bolívar Cerón

DEPARTAMENTO

DE RECEPCIÓN

DEPARTAMENTO DE

PISOS Y

HABITACIONES

CHEF

Sr. Richard Cerón

GOBERNANTA

Srta. Myriam

Samaniego

RECEPCIONISTA

Ing. Evelyn López

DEPARTAMENTO DE

MANTENIMIENTO Y

SEGURIDAD

DEPARTAMENTO DE

ALIMENTOS Y

BEBIDAS

JEFE DE

MANTENIMIENTO

Y SEGURIDAD

Ing. Juan Gómez

Sr. Diego Cerón

2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la

investigación.

2.2.1. Modalidad de Investigación

2.2.1.1. Paradigma Cuali – Cuantitativo

La presente investigación se fundamentó en el paradigma cuali-cuantitativo, de

manera cualitativa porque predomina la participación de los sujetos que forman

parte del objeto de investigación, se pone énfasis en el mejoramiento de la calidad

de los servicios, mediante el aporte fundamental de información que guie la toma

de decisiones para programas, procesos y reformas estructurales contemplados

en un modelo de Gestión del Talento Humano.

Y de forma cuantitativa ya que mediante la estadística se recolecta, se analiza y

se interpreta los resultados de las entrevistas y encuestas desarrolladas.

2.2.2. Tipos de Investigación

2.2.2.1. Bibliográfico

El tipo de estudio es bibliográfico porque permite, entre otras cosas, apoyar la

investigación en conocimientos ya realizados por otros investigadores,

seleccionando un marco teórico basado en bibliografía actualizada, con indicación

de autores y los diversos sitios de internet, en esta investigación específicamente

en los temas de Gestión del Talento Humano y la calidad de servicios.

2.2.2.2. De campo

La investigación es de campo, puesto que se realizó la observación directa de los

hechos, específicamente en lo que al desempeño y desenvolvimiento del Talento

Humano; y además se recolectó la información necesaria para el estudio,

tomando en cuenta el grado de satisfacción de los clientes de esta empresa

prestadora de servicios.

En este trabajo de tesis la investigación de campo se llevó a cabo en el Hotel

“Marquez de Río” de la ciudad de Riobamba, aplicando la entrevista dirigida al

Gerente del hotel; y las encuestas tanto al talento humano como a los clientes de

este prestador de servicios.

2.2.3. Población y Muestra de la Investigación

Según la información entregada por el Gerente del Hotel “Marquez de Río”, en el

periodo comprendido entre los meses de enero – junio del año 2013 se ha

contabilizado a 1100 clientes, a quienes ha prestado sus servicios en las áreas de

hospedaje; alimentos y bebidas; y organización de eventos.

Para efectos de estudio es necesario obtener una muestra y para ello aplicaremos

la siguiente fórmula:

Leyenda:

n = Número de elementos de la muestra.

N = Número de elementos de la población (1100)

P/Q = Probabilidades con las que se presenta el fenómeno. (0,5)

Z2 = Valor crítico correspondiente al nivel de confianza elegido; siempre se opera

con valor sigma 2, luego Z = 1.96.

E = Margen de error permitido (a determinar por el director del estudio). (0,07)

n= (1.96)2 (0,5) (0,5) 1100

1100 (0,07)2 + (1.96)2 (0,5) (0,5)

n= 171

La muestra para la aplicación de la encuesta a clientes es de 171 personas,

mientras que para la encuesta al talento humano de la empresa se trabajará

directamente con el valor equivalente a la población, es decir 15 personas.

2.2.4. Métodos, técnicas e instrumentos de la Investigación

2.2.4.1. Métodos

Los métodos de la investigación permiten desarrollar de manera correcta la

indagación, y así lograr encontrar los resultados planteados.

2.2.4.1.1. Inductivo – Deductivo El análisis partió desde lo particular a lo general, en este estudio se inició con un

estudio exhaustivo de síntomas, causas y efectos del problema de investigación,

se sintetizó la información referente al Talento Humano y a la calidad de los

servicios, y finalmente se diseñó la propuesta que solucione al problema

identificado en el Hotel “Marquez de Río”.

2.2.4.1.2. Analítico – Sintético

Este método implica el análisis, por lo cual mediante su aplicación se obtuvo

información más detallada, capaz de entender el problema con mayor claridad

para asociarlos y llegar a un conocimiento más amplio del objeto de estudio. Este

método se aplicó en la investigación de campo que se llevó a cabo en el Hotel

“Marquez de Río”.

2.2.4.1.3 Histórico – Lógico

Se tomó como punto de partida a la Gestión del Talento Humano en orden

cronológico, desde sus inicios hasta la actualidad, analizando paso a paso sus

avances o desfases.

2.2.4.2 Técnicas

2.2.4.2.1. Encuestas:

En el Anexo 1, se encuentra la encuesta dirigida al Talento Humano que labora en

el hotel; y en el anexo 2, para los clientes de este prestador de servicios; el

objetivo básico de la aplicación fue determinar percepciones del Talento Humano

en lo referente a la Gestión que se ha dado en ellos; y el grado de satisfacción de

los clientes que visitaron el hotel.

2.2.4.2.2. Entrevista:

Se aplicó al Gerente del Hotel “Marquez de Río”, (Anexo 3).

2.2.4.3. Instrumentos:

Cuestionario

Guía de entrevista

2.2.5. Interpretación y análisis de resultados (tablas y gráficos)

Tras la aplicación de las encuestas a los 15 miembros del Talento Humano; y a

171 clientes del hotel, se obtuvieron los siguientes resultados:

2.2.5.1 Interpretación y análisis de los resultados de la aplicación de la

encuesta al Talento Humano del Hotel “Marquez de Río”. Pregunta Nº 1

Previo a su contratación, ¿Qué técnicas fueron aplicadas para su selección?

Tabla Nº 2: TÉCNICAS DE SELECCIÓN APLICADAS AL TALENTO HUMANO

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE

PRESENTACIÓN DE CV Y ENTREVISTA 5 33,33

PRESENTACIÓN DE CV, PRUEBAS DE CONOCIMIENTO – PSICOMÉTRICAS – DE PERSONALIDAD, ENTREVISTA Y

EXAMEN MÉDICO

0 0

POR RECOMENDACIÓN DE TERCEROS 10 66,67

TOTAL 15 100

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Gessica Calderón

Gráfico Nº 5: TÉCNICAS DE SELECCIÓN APLICADAS AL TALENTO HUMANO



ÌNTERPRETACIÓN:

El 33 % del talento humano encuestado sostiene que presentaron su hoja de vida,

y posterior a ello se efectuó la entrevista correspondiente; mientras que el 67%

de ellos afirma que fueron contratados por recomendación de terceros.

ANÁLISIS:

Estos datos me permiten determinar que se han venido dando irregularidades en

los procesos de selección del talento humano, ya que es indispensable conocer

las aptitudes y grado de profesionalismo en el ámbito laboral de los candidatos, y

los dos tercios del total de la muestra se incorporaron a la empresa debido a la

relación de tipo familiar que existe con los accionistas del hotel.

Pregunta Nº 2

¿Recibió usted la orientación necesaria una vez que fue incorporado/a a la

organización?

Tabla Nº 3: ORIENTACIÓN DADA AL TALENTO HUMANO DEL HOTEL


SI 10 66,67

NO 5 33,33

TOTAL 15 100



Gráfico Nº 6: ORIENTACIÓN DADA AL TALENTO HUMANO DEL HOTEL



ÌNTERPRETACIÓN:

El 67% afirma haber recibido la orientación necesaria previa a su contratación, y

el 33 % menciona que no fueron sujetos de este proceso.

ANÁLISIS:

Es un tanto preocupante que precisamente diez de los miembros del talento

humano, quienes forman parte de la empresa por recomendaciones de terceros

aseveren haber recibido la orientación requerida para llevar a cabo sus funciones;

y las cinco personas restantes lo niegan rotundamente.

Pregunta Nº 3

¿Cuán a menudo es evaluado/a en esta empresa?

Tabla Nº 4: FRECUENCIA DEL PROCESO DE EVALUACIÓN EN EL HOTEL


MENSUALMENTE 0 0

TRIMESTRALMENTE 0 0

SEMESTRALMENTE 0 0

ANUALMENTE 0 0

NUNCA 15 100

TOTAL 15 100



Gráfico Nº 7: FRECUENCIA DEL PROCESO DE EVALUACIÓN EN EL HOTEL



ÌNTERPRETACIÓN:

El 100% menciona que nunca ha sido evaluado/a en el hotel.

ANÁLISIS:

Esta puede ser una de las causas principales que genero la mala calidad de los

servicios en esta empresa, puesto que no han determinado el grado de

desempeño del personal provocando el conformismo y la mediocridad en ellos.

Pregunta Nº 4

Durante el tiempo que labora en esta entidad, ¿A cuántos programas de

capacitación, seminarios, cursos de actualización de conocimientos; organizados

por la Gerencia ha asistido?

Tabla Nº 5: NÚMERO DE PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN


1 13 86,67

2 0 0

3 0 0

4 0 0

0 2 13,33

TOTAL 15 100



Gráfico Nº 8: NÚMERO DE PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN



ÌNTERPRETACIÓN:

El 87% ha asistido a un curso de capacitación, y el 13% a dos en todo el tiempo

que laboran en esta organización.

ANÁLISIS:

Esta situación es alarmante, ya que muchos de ellos prestan sus servicios en el

hotel por un tiempo superior a los dos años, y en todo este tiempo solo han

acudido a uno o máximo dos programas de capacitación.

Pregunta Nº 5

¿En qué tema le gustaría capacitarse?

Tabla Nº 6: TÓPICOS DE CAPACITACIÓN


ATENCIÓN AL CLIENTE 6 40,00

IDIOMAS 2 13,33

TÉCNICAS DE COCINA, BAR Y RESTAURANTE

3 20

MANTENIMIENTO DE EQUIPOS HOTELEROS

2 13,33

TÉCNICAS DE PISOS Y HABITACIONES

2 13,33

TOTAL 15 100



Gráfico Nº 9: TÓPICOS DE CAPACITACIÓN



ÌNTERPRETACIÓN:

El 40% considera importante capacitarse en Atención al cliente, un 20% en los

relacionado a las Técnicas de cocina, bar y restaurante, un 14% en Idiomas, un

13% en Mantenimiento de equipos hoteleros y el 13% restante prefiere mejorar

sus técnicas en pisos y habitaciones.

ANÁLISIS:

Los tópicos propuestos fueron de gran aceptación por parte de los encuestados,

lo cual indudablemente deberá ser materia de estudio y entrenamiento, para

mejorar las habilidades de todos quienes trabajan en esta entidad.

Pregunta Nº 6

¿Considera eficiente la gestión por parte de la gerencia dentro del área del

Talento Humano?

Tabla Nº 7: EFICIENCIA EN LA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO


SI 4 26,67

NO 11 73,33

TOTAL 15 100



Gráfico Nº 10: EFICIENCIA EN LA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO



ÌNTERPRETACIÓN:

El 27% considera que las funciones que desarrolla el gerente las realiza de

manera eficiente, mientras que el 73% no está conforme con la gestión que

ejecuta.

ANÁLISIS:

Es evidente que el talento humano no está conforme con el trabajo que

desempeña el Gerente, lo cual genera cierta desmotivación y apatía hacia él.

Pregunta Nº 7

¿Considera conveniente adoptar cambios favorables en el área del Talento

Humano, y así mejorar la calidad de los servicios en el Hotel “Marquez de Río”?

Tabla Nº 8: NIVEL DE ACEPTACIÓN PARA CAMBIOS FAVORABLES


SI 15 100

NO 0 0

TOTAL 15 100



Gráfico Nº 11: NIVEL DE ACEPTACIÓN PARA CAMBIOS FAVORABLES



ÌNTERPRETACIÓN:

El 100% estima conveniente adoptar cambios favorables en el área del Talento

humano y así mejorar la calidad de los servicios que oferta este centro de

alojamiento.

ANÁLISIS:

Esta información me permite crear una propuesta que se encamine a solucionar el

problema detectado, ya que la aceptación de los actores principales impulsa la

búsqueda y formulación, de estrategias y técnicas que subsanen los

inconvenientes ya expuestos.

2.2.5.2 Interpretación y análisis de los resultados de la aplicación de la

encuesta a los clientes del Hotel “Marquez de Río”.

Pregunta Nº 1

¿Cómo considera usted la atención al cliente que brinda el TALENTO HUMANO

que labora en el hotel?

Evalúe: atención, servicio, disponibilidad y cortesía de recepcionistas, meseros,

camareras, etc.

Tabla Nº 9: ATENCIÓN AL CLIENTE


EXCELENTE 21 12

BUENO 51 30

REGULAR 77 45

MALO 22 13

TOTAL 171 100



Gráfico Nº 12: ATENCIÓN AL CLIENTE



ÌNTERPRETACIÓN:

El 12% sostiene que la atención recibida por el TALENTO HUMANO del hotel es

excelente, un 30% la estima como buena, el 45% como regular y un 13%

considera que el trato ha sido malo.

ANÁLISIS:

Una buena atención al cliente en una empresa hotelera debe ser contemplada en

la misión organizacional, ya que su razón de existir son los clientes. Con el fin de

rectificar estas debilidades es importante capacitar frecuentemente al talento

humano en esta área.

Pregunta Nº 2

Asigne la puntuación que merece la calidad de servicio que recibe de esta

organización:

Tabla Nº 10: PUNTUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO


UNO 0 0

DOS 0 0

TRES 0 0

CUATRO 0 0

CINCO 23 14

SEIS 57 33

SIETE 79 46

OCHO 12 7

NUEVE 0 0

DIEZ 0 0

TOTAL 171 100



Gráfico Nº 13: PUNTUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO



ÌNTERPRETACIÓN:

El 14% califica al servicio recibido con un 5, el 33% con 6, el 46% con 7 y solo un

7% de los clientes le da una calificación de 8, todos sobre diez puntos, siendo 10

el puntaje que muestra total satisfacción.

ANÁLISIS:

Estos datos me permiten determinar que es indispensable mejorar notablemente

en el área del talento humano, porque una vez que ofrezcan un mejor servicio,

mediante una excelente atención al cliente y la calidad en las habitaciones, los

alimentos y bebidas; indudablemente se incrementará la demanda y esto será

económicamente beneficioso para todos quienes forman parte de la empresa.

Pregunta Nº 3

Califique la Gestión a nivel gerencial de este establecimiento:

Tabla Nº 11: CALIFICACIÓN A LA GESTIÓN DE LA GERENCIA

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE UNO 0 0 DOS 0 0 TRES 0 0

CUATRO 0 0 CINCO 0 0 SEIS 77 45

SIETE 68 40 OCHO 26 15 NUEVE 0 0

DIEZ 0 0

TOTAL 171 100



Gráfico Nº 14: CALIFICACIÓN A LA GESTIÓN DE LA GERENCIA



ÌNTERPRETACIÓN:

El 45% de los encuestados califican la gestión por parte del gerente con 6, el 40%

con 7, y un 15% con 8; siendo 10 puntos la nota máxima, en el caso de que la

gestión sea excelente.

ANÁLISIS:

Los clientes asumen que es responsabilidad del gerente la gestión adecuada del

talento humano para que se presten servicios óptimos.

Pregunta Nº 4

¿Cómo calificaría el servicio que recibió en la RECEPCIÓN del Hotel?

Considere el proceso de registro a su llegada y salida (Check IN/Check OUT)

Tabla Nº 12: SERVICIO EN LA RECEPCIÓN


EXCELENTE 0 0

BUENO 70 41

REGULAR 56 33

MALO 45 26

TOTAL 171 100



Gráfico Nº 15: SERVICIO EN LA RECEPCIÓN



ÌNTERPRETACIÓN:

El 45% de los clientes informan que el servicio brindado en la recepción del hotel

es regular, un 30% lo califica como bueno, un 13% como malo y apenas un 12%

determina su excelencia.

ANÁLISIS:

Es mínimo el porcentaje de clientes que manifiesta su completa satisfacción en lo

que a CHECK IN y CHECK OUT se refiere, lo cual indica que hay varias

dificultades por superar, porque de hecho quienes se muestran insatisfechos no

retornaran a este hotel.

Pregunta Nº 5

¿Cómo calificaría la HABITACIÓN del Hotel?

Considerando: comodidad, limpieza, servicios, baño, amenidades, etc.

Tabla Nº 13: EVALUACIÓN DE PISOS Y HABITACIONES


EXCELENTE 15 9

BUENO 44 26

REGULAR 61 36

MALO 51 30

TOTAL 171 100



Gráfico Nº 16: EVALUACIÓN DE PISOS Y HABITACIONES



ÌNTERPRETACIÓN:

El 35% considera que el servicio de pisos y habitaciones del hotel es regular, el

30% afirma que es malo, un 26% como bueno y apenas el 9% admite que es

excelente.

ANÁLISIS:

Aproximadamente más de la mitad de los encuestados muestran inconformidad

con este servicio, y las quejas más comunes van relacionadas con la limpieza,

para ello es necesario capacitar a las camareras en temas de limpieza y

sanitación; bajo las medidas de seguridad e higiene del talento humano que

procure su integridad física.

Pregunta Nº 6

¿Cuál es su opinión de los ALIMENTOS y BEBIDAS del Hotel?

Considerando: calidad, variedad, marcas, horarios, etc.

Tabla Nº 14: OPINIÓN DEL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS


EXCELENTE 10 6

BUENO 69 40

REGULAR 59 35

MALO 33 19

TOTAL 171 100



Gráfico Nº 17: OPINIÓN DEL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS



ÌNTERPRETACIÓN:

El 6% de los clientes piensa que el servicio de alimentos y bebidas es excelente,

un 40% lo califica como bueno, el 35% como regular y el 19% como malo.

ANÁLISIS:

Otra fuente de ingresos importante para el hotel proviene del servicio de alimentos

y bebidas, pero es importante considerar que los clientes no se hallan totalmente

satisfechos con la calidad de alimentos y tiempo en el que se sirven.

Pregunta Nº 7

Volvería usted a hacer uso de los servicios del hotel que está evaluando:

Tabla Nº 15: RETORNARÍA AL HOTEL


SI 55 32

NO 116 68

TOTAL 171 100



Gráfico Nº 18: RETORNARÍA AL HOTEL



ÌNTERPRETACIÓN:

El 32% de los clientes volverían a hacer uso de los servicios del hotel, mas el 68%

no retornaría.

ANÁLISIS:

Las medidas correctivas podrán permitir que nuevos clientes se lleven la mejor

imagen del hotel y sobretodo deseen retornar.

Pregunta Nº 8

Por último, recomendaría usted el HOTEL en referencia a familiares, amigos, etc.

Tabla Nº 16: RECOMENDARÍA A FAMILIARES Y AMIGOS QUE VISITEN EL HOTEL


SI 55 32

NO 116 68

TOTAL 171 100



Gráfico Nº 19: RECOMENDARÍA A FAMILIARES Y AMIGOS QUE VISITEN EL HOTEL



ÌNTERPRETACIÓN:

El 32% si recomendaría a familiares y amigos a que se hospeden en este hotel,

pero el 68% de ningún modo lo haría, porque no quisieran que pasen una mala

experiencia similar a la que tuvieron.

ANÁLISIS:

Obviamente las mismas personas que consideraban la idea de regresar al hotel

recomendarían a que sus amigos y conocidos también lo hicieran.

2.2.5.3 Interpretación de los resultados de la aplicación de la entrevista al

Gerente del Hotel “Marquez de Río”.

Entrevistado: Sr. Diego Cerón Urquizo. (GERENTE DEL HOTEL “MARQUEZ DE

RÍO”)

1. ¿Cuáles cree usted que son las principales falencias que presenta el

talento humano de su empresa?

Las principales falencias del talento humano de esta empresa considero es la falta

de capacitación, ya que el Ministerio de Turismo no ofrece cursos permanentes de

capacitación.

2. ¿Ha realizado una descripción y análisis de puestos durante su gestión?

¿Qué condiciones tomó en cuenta para ello?

Bueno como recién se hizo el cambio de administración en el hotel, se está

innovando todos los procesos, por el momento no se ha realizado el análisis de

puestos.

3. Durante el proceso de contratación de personas, ¿Qué técnicas de

reclutamiento y selección aplicó?

Únicamente se trabaja con las entrevistas para conocer las capacidades de los

talentos que se presentan en la empresa.

4. ¿Cómo realiza usted la inducción, orientación y socialización del talento

humano que incorpora a la empresa?

Se les indica las tareas a desempeñar en el puesto.

5. ¿Evalúa usted al Talento Humano del hotel? ¿Con qué frecuencia, y qué

criterios toma en cuenta para este fin?

Si se evalúa ya que no todo el mundo es perfecto, es por eso que siempre se

evalúa a todos los puestos.

6. En el ámbito del desarrollo del Talento Humano, ¿Considera usted

importante el entrenamiento del personal? ¿Cuán a menudo se dan estos

procesos, y que tecnología utiliza para ello?

Si es importante, las capacitaciones se dan cada tres meses y en cuanto a la

tecnología se utiliza el infocus y las pizarras.

7. ¿Considera usted que el Talento Humano de esta organización es

resistente al cambio?, ¿Cuáles son sus estrategias para implementar y

estabilizar el cambio?

Si ha mostrado resistencia al cambio, ya que se vino un cambio de administración

y he notado cierto grado de insatisfacción del talento humano por ello.

2.3. Propuesta del investigador

“Modelo de Gestión del Talento Humano para mejorar la calidad de los servicios

en el Hotel “Marquez de Río, cantón Riobamba, provincia de Chimborazo”

2.4. Conclusiones parciales del capítulo

El Hotel “Marquez de Río” es una organización con significativas fortalezas, y

es por esta razón que apremia implementar un modelo de Gestión del talento

humano que promueva la prestación de servicios de calidad, con personal bien

capacitado.

Tras la aplicación de la entrevista al Gerente del hotel, es evidente su

desconocimiento y deficiente gestión en el área del Talento Humano.

Los empleados del hotel muestran interés por que se ejecute la propuesta,

ellos creen que ya es necesario un cambio organizacional.

Los clientes consideran que se debe prestar servicios de calidad para alcanzar

el reconocimiento y posicionamiento en el mercado hotelero.

La aplicación de la propuesta planteada beneficiará tanto a quienes forman

parte del hotel, así como a sus distinguidos clientes.

CAPÍTULO III

DESARROLLO DE LA PROPUESTA

3.1. Modelo de Gestión del Talento Humano

3.1.1. Esquema de la propuesta

Elaborado por: Gessica Calderón.

3.1.2. Etapa 1: Análisis situacional.

3.1.2.1. FODA del “Hotel Marquez de Río”

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

Excelente ubicación, en el 1 ½

vía a Quito, Panamericana

norte.

Capital propio.

El hotel se encuentra afiliado a

la Cámara de Turismo.

Alto flujo de turistas nacionales

y extranjeros en circulación.

MODELO DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

ETAPA 3

ORGANIZACIÓN

ETAPA 2

PLANEACIÓN DEL MODELO

ETAPA 4

APLICACIÓN DEL MODELO

ETAPA 1

ANÁLISIS SITUACIONAL

FODA MISIÓN DISEÑO DE

CARGOS ESTRUCTURA

ORGANIZATIVA

RECLUTAMIENTO

Y SELECCIÓN VALORES DE LA

ORGANIZACIÓN

VISIÓN

POLÍTICAS

EVALUACIÓN DEL

DESEMPEÑO

COMITÉ DE

GESTIÓN DEL

TALENTO

HUMANO

ESTRATEGIAS

DEL MODELO

PLAN DE

CAPACITACIÓN

Infraestructura propia.

Instalaciones de lujo.

Edificio seguro.

Crecimiento del turismo

sostenible.

Competencia hotelera

creciente.

DEBILIDADES AMENAZAS

Planificación administrativa y

operativa ineficiente.

No existen planes de

capacitación.

Inexistencia de formularios de

diseño de cargos.

Falta de evaluación del

desempeño del talento

humano.

Inestabilidad política y

económica.

Alza en impuestos tributarios.

Contaminación ambiental.

Condiciones climáticas.


3.1.3. Etapa 2: Planeación del modelo

HOTEL “MARQUEZ DE RÍO”

3.1.3.1. Misión:


“Somos una empresa hotelera segura y transparente que brinda servicios de

hospedaje, alimentación, y organización de eventos de calidad a turistas

nacionales y extranjeros, garantizando el respeto, el buen trato y la cortesía

en cada una de nuestras acciones, con personal ético y capacitado; y con una

excelente atención al cliente.”

3.1.3.2. Visión:


3.1.3.3. Políticas:


“Liderar la industria hotelera en la ciudad de Riobamba a través de la

calidad y calidez de los servicios que brinde nuestro talento humano,

haciendo que la experiencia de nuestros clientes sea inolvidable; y

promoviendo el turismo sostenible y el desarrollo socio económico del país.”

Alcanzar la excelencia en los servicios prestados.

Prestar servicios con honestidad, diligencia, sinceridad y eficacia.

Obtener el respeto y la confianza de los clientes externos, buscando su

conservación y una relación a largo plazo; y a su vez una proyección de la

empresa.

Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y reclamos

considerando que el fin de la empresa es el servicio a la comunidad.

La calidad en nuestras actividades debe ser nuestro punto clave a la hora de lograr

la satisfacción del cliente.

Reconocimiento al personal por ideas de mejora para la empresa.

Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento ético.

Reclutar y seleccionar al talento humano de manera exhaustiva y minuciosa.

Realizar el proceso de inducción del Talento Humano en un periodo mínimo de 30

días, una vez seleccionado.

Mantener una sesión mensual, a fin de realizar una toma de decisiones y cambios

en el caso de que sea necesario.

Capacitar al Talento Humano del hotel cada 3 meses, fomentando su necesidad de

autorrealización y superación.

3.1.3.4. Estrategias del modelo:

Tomando como insumo principal el diagnóstico situacional realizado en el Hotel

“Marquez de Río” de la ciudad de Riobamba mediante la investigación de campo,

el establecimiento de las estrategias se deriva de la matriz FODA (situación

actual) y el establecimiento de una misión y visión (futuro deseado). De dicha

combinación nacen las estrategias generales del modelo que son las siguientes:


ESTRATEGIAS DEL MODELO DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

Diseño de los formularios de descripción y análisis de cargos.

Determinación de las bases para reclutar y seleccionar al talento

humano.

Elaboración de los formularios de evaluación del talento humano.

Plan de capacitación del talento humano.

3.1.4. Etapa 3: Organización.

3.1.4.1. Estructura organizativa

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL



JUNTA GENERAL DE

ACCIONISTAS

GERENTE GENERAL

ADMINISTRADOR

DEPARTAMENTO

DE

MANTENIMIENTO Y

SEGURIDAD

DEPARTAMENTO

DE ALIMENTOS Y

BEBIDAS

DEPARTAMENTO

DE PISOS Y

HABITACIONES

DEPARTAMENTO

DE RECEPCION

JEFE DE

MATENIMIENTO

GOBERNANTA O

AMA DE LLAVES

CHEF RECEPCIONISTAS

GUARDIA

COCINERO CAMARERAS

JEFE DE MESEROS

MESEROS

3.1.4.2. Valores de la organización

A continuación se presentan los valores de una organización enfocada a la

Gestión del Talento Humano:


3.1.4.3. Comité de Gestión del Talento Humano

3.1.4.3.1. Pasos para la formación del comité

Visualizar el equipo

Para que el equipo llegue a desempeñar bien su trabajo, deben hacer las cosas

en conjunto, se deben definir el propósito y las metas, conocer las razones de

estar juntos como equipo y los resultados que se esperan de ellos.

Lo que se busca es crear una cédula de equipo o identificación que contenga la

información necesaria que permita a las personas que lo integran estar

conscientes de las razones, propósitos y objetivos a los cuales están

encaminados, se presenta a los miembros unos con otros y se les expresa porque

se agruparon, conociéndose y estando conscientes de sus metas como equipos.

Compromiso con la calidad

Innovación

Sinergia

Responsabilidad de resultados con empoderamiento.

Integridad

Productividad

Actitud de aprendizaje

Establecer las reglas

Las reglas o normas básicas, servirán como estándares gracias a los cuales los

integrantes del equipo se consideran confiables unos con otros, desarrollar las

reglas fundamentales sentara las bases para la confianza como el ingrediente

más importante en el éxito del comité.

3.1.4.3.2. Funciones y responsabilidades del comité.

Las funciones y responsabilidades del comité, estarán enfocados al logro de los

objetivos y metas comunes por lo que se presenta un listado de sugerencias que

se pueden utilizar para el desempeño del comité.

Crear una identidad de equipo.

Promover el trabajo en equipo y hacer públicos los resultados de estos.

Facilitar la comunicación con la alta gerencia.

Identificar problemas.

Análisis de problemas.

Proponer soluciones de problemas.

Apoyar las decisiones de equipo.

Retroalimentación constante.

Influir y participar en los cambios de la organización.

Elaboración de metas y objetivos que estén de acuerdo con los de la

organización.

Promover la autoevaluación y evaluación del comité.

3.1.5. Etapa 4: Aplicación del modelo

3.1.5.1. Diseño de cargos

FORMULARIOS DE DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DE PUESTOS DEL HOTEL

“MARQUEZ DE RÍO”

1. DESCRIPCIÓN DEL PUESTO

1.1. Identificación Nombre del cargo: Gerente General

1.2. Rol Planificar, organizar, dirigir, controlar, coordinar,

analizar, calcular y deducir el trabajo de la empresa,

además de contratar al personal adecuado,

efectuando esto durante la jornada de trabajo.

1.3. Atribuciones y

responsabilidades

Planificar los objetivos generales y específicos de

la empresa a corto y largo plazo.

Organizar la estructura de la empresa actual y a

futuro; como también de las funciones y los

cargos.

Dirigir la empresa, tomar decisiones, supervisar y

ser un líder dentro de ésta.

Decidir respecto de contratar, seleccionar,

capacitar y ubicar el personal adecuado para

cada cargo.

Analizar los problemas de la empresa en el

aspecto financiero, administrativo, personal,

contable entre otros.

2. ANÁLISIS DEL PUESTO

2.1. Requerimientos del puesto Estudios superiores: Universitarios.

Títulos: Ingeniero en Administración de Empresas o

en carreras afines.

Estudios complementarios: Informática,

administración, finanzas, contabilidad,

comercialización y ventas.

Idioma: Inglés.

Experiencia: que tenga 2 años de experiencia como

mínimo en cargos similares.

2.2. Competencias Administración de Procesos.

Análisis y toma de decisiones.

Capacidad de negociación y solución de

problemas.

Innovación y creatividad.

Compromiso con la misión institucional –

resultados.

Habilidad de liderazgo, conocimiento y

credibilidad técnica.

Enfoque al cliente.

Habilidad para persuadir, formular estrategias y

responsabilidad para rendir cuentas.

Comunicación y habilidad social.

2.3. Condiciones laborales Ambiente: Confortable

Remuneración: $ 1200,00

Riesgo de trabajo: Movilización terrestre.


1.1. Identificación Nombre del cargo: Recepcionista.

1.2. Rol Aplicar procesos para la generación de información

que conduzca a definir la ocupación de la capacidad

instalada que soporte la venta de habitaciones.

1.3. Atribuciones y

responsabilidades

La responsabilidad del departamento de Recepción

radica precisamente en el hecho de ser el centro de

operaciones desde donde se controlan todos los

servicios proporcionados al huésped desde el

momento de su llegada hasta que abandona el hotel.

Su política será atender siempre con auténtico

espíritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes

por igual, respetando escrupulosamente sus

reservaciones y buscando en todo momento la mejor

forma de complacerles.

El recepcionista, es el encargado en atender

directamente a los clientes y proporcionarles los

servicios correspondientes en cada caso a saber:

Acogida y trámites de registro.

Asignación de los números de cuartos.

Ventas de cuartos disponibles a clientes que no

tengan reservación.

Concentración y revisión de los documentos y

servicios proporcionados a los huéspedes en los

distintos departamentos y no pagados en su

momento.

Mecanografiar todos los documentos manejados

en la rutina del departamento, así como la

correspondencia del mismo.

Archivar la correspondencia y documentos del

departamento.


2.1. Requerimientos del puesto Nivel de instrucción: Profesional

Idioma: Inglés.

Experiencia: 2 años

2.2. Competencias Conducta profesional.

Habilidad para la aplicación y difusión de

conocimientos.

Iniciativa y Creatividad.

Efectividad en equipo.

Atención al cliente y comunicación.

Predisposición para aprender continuamente.

Compromiso con resultados.

Conocimiento técnico.

Vocación para servir y receptividad al cambio.

Responsabilidad de rendir cuentas.



Riesgo de trabajo: Movilización terrestre


1.1. Identificación Nombre del cargo: Gobernanta o Ama de llaves

1.2. Rol Lograr que el cliente encuentre su habitación y las

áreas públicas en las condiciones ideales de aseo y

presentación por él esperadas dando una buena

imagen del establecimiento.

1.3. Atribuciones y

responsabilidades

La gobernanta tiene como funciones específicas:

Supervisar el trabajo de las Camareras.

Responsabilizarse, mediante inventario, de todos

los muebles y enseres de las habitaciones y

áreas públicas del hotel.

Responsabilizarse, mediante inventario, de toda

la ropa, blancos y uniformes utilizados en

cualquier departamento del hotel.

Responsabilizarse de la debida limpieza y

presentación de todos los cuartos y áreas

públicas del hotel.

Tomar nota de los clientes que se hayan

registrado mediante reservaciones, verificando

personalmente que en las habitaciones no haya

fallas al respecto.

Elaborar las requisiciones de equipo y material

para el departamento, teniendo en cuenta los

máximos y mínimos establecidos al respecto.

Supervisar el trabajo que se lleva a cabo por el

Departamento de Mantenimiento en los cuartos

bloqueados.

Ordenar el lavado de alfombras, colchas,

cortinas, paredes y tapicería, así como su

reposición.

Cabe resaltar que es necesario tomar muy en

cuenta la existencia de un personal de confianza,

que se caracterice por llevar a cabo labores de

supervisión, toma de decisiones y que cumplan

las tareas que se le encomienden, sin discutir la

forma de hacerlo. Este personal es contratado

por el hotel a través de un estudio minucioso

para determinar el personal fijo y el eventual, en

base al índice de ocupación estimado.


2.1. Requerimientos del puesto Nivel de instrucción: Secundaria


2.2. Competencias Reserva y confiabilidad.

Aprender continuamente.

Vocación para servir.


Aplicación y difusión de conocimientos.

Efectividad en equipo e irradiar energía positiva.

Manejo y desarrollo de personal.

Enfoque al cliente.





1.1. Identificación Nombre del cargo: Camarera

1.2. Rol Lograr que el cliente encuentre su habitación y las

áreas públicas en las condiciones ideales de aseo y

presentación por él esperadas dando una buena

imagen del establecimiento.

1.3. Atribuciones y

responsabilidades

Responsabilizarse de la debida limpieza,

sanitación y presentación de todas las

habitaciones y áreas públicas del hotel.

Tomar nota de los clientes que reporta la

recepcionista dentro de las reservaciones,

verificando personalmente que no haya fallas al

respecto.

La apariencia personal es importante, deberá

indicar pulcritud y eficiencia. Durante el turno

solo usará el uniforme asignado. Cofia y delantal

limpios, bien peinada, zapatos autorizados y

medias, joyas mínimas y maquillaje discreto.

Cualquier ausencia debe reportarse con

suficiente antelación para poder tomar las

medidas oportunas para cubrir el servicio.

Tendrá cuidado del buen uso, aprovechamiento y

conservación de todo lo necesario en su trabajo,

implementos, productos de limpieza, dotación de

ropa, muebles, etc.

Al terminar su turno, el oficio de planta quedará

recogido y aseado, el stock de material y ropa

repuesto, la basura en su sitio, y el carro

preparado para el día siguiente.

Al final del turno llevará el informe de ocupación,

sus llaves, y los objetos encontrados a Lencería,

donde informará sobre cualquier incidencia

habida en el turno.

Además de estas, tendrá otras misiones afines

con su puesto, que le pueden ser encomendadas

según necesidades, y que pueden ser de niñera,

supervisión de servicios públicos, etc.

Contribuye con su sonrisa, amabilidad, y un buen

cumplimiento de su trabajo a que el huésped se

lleve un grato recuerdo de su estancia.


2.1. Requerimientos del puesto Nivel de instrucción: Secundaria







Enfoque al cliente.





1.1. Identificación

Nombre del cargo: Jefe de Mantenimiento

1.2. Rol Establecer los procesos de información adecuados

para efectuar, proyectar y proponer la reparación de

todo tipo de daños que se presentan o puedan

presentarse en las instalaciones, maquinarias o

equipos con el fin de que el hotel mantenga la

calidad de sus servicios de acuerdo a su categoría y

que en ningún momento se suspendan.

1.3. Atribuciones y

responsabilidades

Las funciones básicas que se realizan en el

departamento de mantenimiento, se derivan de los

siguientes principios generales:

Prestar el servicio de reparación de todo tipo de

daños que puedan presentarse en las

instalaciones, maquinaria o equipos del hotel.

La aplicación del mantenimiento preventivo con

miras a mantener la calidad de los servicios y

que en ningún momento se suspenda la

operación. Al igual que mantener informado a la

gerencia sobre el estado general de los equipos,

instalaciones y maquinaria.

Inspeccionar los equipos necesarios para la

prevención de incendios manteniendo en

perfecto estado los materiales que se requieren

en caso de emergencia.

Mantener un stock de materiales y herramientas

de uso más corriente para agilizar la labor de

mantenimiento.

Mantener una serie de contactos y referencias de

entidades y personas para la adquisición de

repuestos y materiales o reparaciones que no

puedan realizarse en el hotel.

Encargarse del aseo general del hotel.

Para ejercer las funciones descritas es necesario

considerar:

Conocimiento del manejo y funcionamiento de

las diferentes máquinas, equipos e instalaciones.

Fijar en lugares visibles instrucciones a seguir en

caso de emergencia.

Conocer materiales y herramientas de uso más

corriente en la labor de mantenimiento.

Conocimiento del tratamiento de información, su

adecuado empleo y distribución.

Diseñar áreas de trabajo y rutinas a los

operadores de limpieza.


2.1. Requerimientos del puesto Nivel de instrucción: Profesional


2.2. Competencias Conducta profesional.


Iniciativa y creatividad.





Enfoque al cliente.

2.3. Condiciones laborales Ambiente: Confortable.




1.1. Identificación Nombre del cargo: Chef

1.2. Rol Brindar un buen servicio a bajo costo en la

preparación de alimentos dentro de las normas de

calidad.

1.3. Atribuciones y

responsabilidades

Coordinar todo lo relativo al personal en la

cocina, principalmente en los siguientes

aspectos:

Entrevistar a aspirantes a puestos de la cocina.

Selección de personal en coordinación con la

oficina de personal.

Capacitación y adiestramiento del personal.

Supervisión del trabajo del personal.

Evaluación del personal.

Elaboración de horarios de trabajo.

Programa días de descanso y vacaciones.

Solicita personal eventual.

Hace juntas periódicas entre su personal.

Escucha comentarios y sugerencias del personal.

Mantiene disciplina y aseo en el personal.

Elabora descripciones de puestos.

Asigna tareas a su personal.

Mantiene buenas relaciones de trabajo entre su

personal.

Diariamente levanta inventario de los artículos de

consumo inmediato, llenando la forma respectiva.

En algunas cocinas, el chef nombra a una

persona para este trabajo.

Elabora las requisiciones para la oficina de

compras, tomando en cuenta los siguientes

aspectos: Inventarios, resultados del conteo de

platillos vendidos, lista de huéspedes del día,

notificación de eventos por realizarse.

Supervisa la calidad de los alimentos que llegan

a la cocina.

Interviene en la elaboración de menús.

Se percata diariamente de los gastos por

nómina, y cuida de reducirla, manteniendo la

eficiencia en el servicio de la cocina.

Inspecciona porciones, guarniciones, limpieza y

decoración de los platillos.

Revisa, analiza, y autoriza las requisiciones de

alimentos que los cocineros solicitan.

Supervisa la aplicación de normas sanitarias y

medidas de seguridad.

Elabora los presupuestos de gastos de la cocina.

Supervisa la limpieza de la cocina.

Controla las notificaciones de eventos para la

elaboración de alimentos en banquetes.

Supervisa que la entrega de alimentos a los

meseros se lleve a cabo según las políticas de

control establecidas.


2.1. Requerimientos del puesto Estudios superiores: Universitarios

Título: Ingeniero en Gestión de Alimentos y Bebidas,

o carreras afines.

Idioma: Inglés.


2.2. Competencias Aplicación y difusión de conocimientos.


Compromiso y responsabilidad con resultados.





Enfoque al cliente.





1.1. Identificación Nombre del cargo: Jefe de meseros

1.2. Rol Ofrecer un buen servicio de atención al cliente o

huésped cumpliendo con todos los procedimientos y

normas establecidas por la empresa en el

restaurante o bar.

1.3. Atribuciones y

responsabilidades

Es el responsable del perfecto funcionamiento del

restaurante, cafetería o bar al cual es asignado.

Sus obligaciones específicas son:

Hace uso diario de la lista de revisión que incluye

la supervisión de :

Aseo general del lugar

Material y equipo completo.

Montaje correcto.

Mantenimiento general del lugar.

Música ambiental.

Suministros suficientes.

Personal completo (meseros, ayudantes,

cajero, cocineros).

Limpieza del personal.

Suficientes comandas.

Suficientes menús limpios.

Personal enterado de la especialidad del día.

Asignación de mesas a los meseros.

Reservaciones de mesas.

Es el responsable de la supervisión del

cumplimiento de todos los procedimientos y

normas establecidas por la empresa en el

restaurante o bar.

Debe recibir a la clientela con cortesía y

acompañarla a la mesa.

Toma la orden al cliente, sugiriendo un aperitivo,

un vino de mesa, alguna especialidad, etc.

Debe conocer a la perfección los ingredientes de

todos los platillos, así como sus tiempos

aproximados de preparación.

Entrega la comanda al mesero y supervisa que

sea surtida en la cocina o bar a la mayor

brevedad posible.

Supervisa con rigurosidad las medidas de control

en el restaurante o bar, especialmente las

cuentas y comandas.

Supervisa las porciones y presentación de los

platillos que salen de la cocina y devuelve los

que no considere adecuados.

Supervisa el cobro correcto de las cuentas.

Supervisa la eficiencia de la cajera.

Cuando los clientes se retiran, se encarga de

despedirlos, evalúa el servicio y los invita a

regresar.

Mantiene un ambiente de cooperación entre el

personal del comedor o bar.

Mantiene una comunicación constante entre sus

subordinados y él.

Entrena al personal de nuevo ingreso.

Participa como instructor en programas de

capacitación y adiestramiento del personal.

Es responsable de hacer requisiciones del

material faltante para el servicio.

Recibe quejas de los clientes y busca su

solución.

Realiza las siguientes funciones relativas al

manejo de personal:

a) Toma lista de asistencia.

b) Asigna turnos de trabajo.

c) Distribuye días de descanso.

d) Programa vacaciones.

e) Aplica suspensiones.

f) Autoriza tiempo extra.

Conoce los procedimientos a seguir en casos de

accidentes en el comedor.

Conoce y aplica las técnicas del flameado,

trinchado y deshuesado.

Conoce los diferentes tipos de montaje de mesas

para banquetes.

Conoce los cinco diferentes tipos de servicio y

los aplica según el caso: Servicio americano,

servicio francés, servicio ruso, servicio buffet,

servicio banquete.

Colabora en la elaboración y revisión del

presupuesto de ventas y gastos del restaurante.


2.1. Requerimientos del puesto Nivel de instrucción: Bachiller


2.2. Competencias Otorgar servicio en base a consulta al cliente.




Atención al cliente y comunicación.


Destrezas cuantitativas.





Enfoque al cliente.

2.3. Condiciones laborales Ambiente: Confortable.




1.1. Identificación Nombre del cargo: Lavandera

1.2. Rol Establecer el proceso de información adecuado para

el control de recibo, lavado, planchado y entrega de

lencería, mantelería y uniformes de los empleados

del hotel, al igual que los procesos de información

adecuados para el control de recibo, lavado,

planchado, facturación y entrega de ropa a

huéspedes.

1.3. Atribuciones y

responsabilidades

Las funciones básicas que se realizan en el

Departamento de Lavandería son las siguientes:

Prestar el servicio de lavado y planchado de ropa

de huéspedes.

Prestar el servicio de lavado y planchado de

lencería y mantelería del hotel.

Facturar y remitir a recepción la información

sobre la prestación del servicio al huésped.

Para ejercer las funciones descritas es necesario

considerar los siguientes principios:

Conocimiento del tratamiento de la ropa una vez

recibida

Conocimiento de la calidad de las prendas para

la clasificación y el lavado de la ropa.

Conocimiento del manejo de las diferentes

máquinas y sus funciones, según el material de

las prendas.

Conocimiento del tratamiento de información y su

adecuada distribución.

Como se aprecia, estos principios son básicos

para desarrollar adecuadamente la actividad de

lavandería.

De acuerdo a estos principios es esencial que, para

esta actividad, se disponga de:

Personal competente conocedor de los

materiales equipos y tratamientos de prendas.

Aprovechamiento de espacios y distribución de

los equipos que permitan minimizar en tiempo de

la operación de lavado, secado y planchado.

Especificaciones para el manejo de los equipos y

el momento adecuado para su mantenimiento

preventivo.

La implantación de los procesos para la

información básica para el control de suministros.

No solamente los principios enunciados son

necesarios para desarrollar la actividad, de

lavandería también es importante considerar:

Que se realice el “conteo físico” de cada prenda

despachada por el usuario y la respectiva

constatación con la “lista de lavandería” o “recibo

de control de ropería”.

Que se “marque” cada prenda que ingrese para

el servicio y clasificarla de acuerdo al tipo de

lavado que se requiera.

Verificar el “estado” de la ropa para

responsabilizarse o no del lavado o remitirla a

ropería para costuras.

“Valorización” del servicio de acuerdo a los

precios ya establecidos en la “lista de

lavandería”.

“Empacar” y “distribuir” la ropa en bolsas de

acuerdo a la “lista de lavandería”.


2.1. Requerimientos del puesto Nivel de instrucción: Primaria





Destrezas cuantitativas.






Elaborados por: Gessica Calderón.

3.1.5.2. Bases para reclutar y seleccionar al Talento Humano.

El Gerente General es el encargado de reclutar y seleccionar al Talento Humano

en el hotel, y para ello debe:

a. Identificar las fases del proceso selectivo:

Mérito, oposición: Realizar pruebas teóricas y prácticas, con indicadores y

porcentajes a ser valorados.

b. Fase de Mérito:

Identifica y califica los documentos (competencia documentada) presentado por

los aspirantes entregando un documento o currículo. Oferta de trabajo, conforme

a los puestos de trabajo existentes, este se calificará con un porcentaje del 30%,

los que se pueden desglosar de la siguiente manera:

1. Instrucción Formal (preparación académica) 10%

2. Capacitación (documentada: cursos, seminarios, etc.) 10%

3. Experiencia (especializada, relacionada), lugares anteriores de

trabajo. 10%

SUBTOTAL 30%

c. Fase de oposición:

Etapa que mide objetivamente los niveles de competencia del aspirante mediante

la aplicación de pruebas y entrevistas, las cuales se califican sobre el 70% de la

calificación global, esta se detalla de la siguiente manera:

Pruebas:

Teóricas (cuestionario de preguntas) 20%

Practicas (desempeño practico) 20%

Entrevista (personal) 30%

SUBTOTAL 70%

TOTAL DE CALIFICACIÓN 100%

d. Competencias a considerarse para la valoración de Oposición.

Etapa que nos permite identificar las competencias por altos rendimientos, se

describen de acuerdo al puesto de trabajo, mide los posibles comportamientos del

aspirante.

Mientras mayor sea la relevancia del puesto, mayor será la exigencia en las

pruebas teóricas, prácticas y entrevistas, todo para identificar las competencias

que posee el aspirante.

La medición de los resultados de las competencias se las debe hacer sobre una

calificación:

Máximo 8 puntos

Mínimo 5 puntos

Esto nos permite identificar el grado de aptitudes profesionales que tiene cada

uno de los candidatos a ocupar un puesto de trabajo.

e. Formulación de pruebas teóricas y prácticas.

Serán de carácter teórico y práctico.

Teóricas:

Utilizando preguntas de: selección múltiple, y de verdadero y falso.

Prácticas:

Demostrar las aptitudes en el puesto de trabajo:

o Manejo de equipos.

o Manejo de programas (informáticos, si el puesto lo requiere).

o Manejo de insumos (materias primas y materiales).

Todo el trabajo de reclutamiento de personal, deberá seguir los siguientes pasos:

a. Denominación del puesto:

De acuerdo a la vacante a llenar.

b. Remuneración mensual unificada:

Remuneración que le corresponde al mismo y los diversos componentes de

acuerdo a la ley.

c. Lugar y horario de trabajo:

Señalar el puesto de trabajo y horario a cumplir.

d. Rol, atribuciones y responsabilidades:

Informar acerca del rol y las actividades a desarrollar según lo dispuesto en la

descripción de puestos.

e. Requerimientos:

El instrumento recoge los requisitos básicos exigidos para el puesto: formación,

experiencia, competencias.

f. Formación:

Identifica los requisitos mínimos de la instrucción formal, para la ocupación de la

vacante y el rol a desempeñar.

g. Experiencia:

Identifica la experiencia alcanzada por el aspirante, previo la ocupación del puesto

de trabajo.

h. Competencias:

Detalla minuciosamente las aptitudes necesarias para la ocupación del puesto de

trabajo.

i. Observaciones:

Establece aspectos adicionales a los requerimientos organizacionales tales como:

lugar, fecha, hora; en donde los interesados deberán presentar sus hojas de vida;

y en cuanto a la rendición de pruebas y entrevistas.

3.1.5.3. Formularios de evaluación del Talento Humano

FORMULARIO Nº 1 PROPUESTA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 360º

TALENTO HUMANO DEL HOTEL “MARQUEZ DE RÍO”

I. DATOS GENERALES Nombre del empleado:

Puesto actual:

Fecha de ingreso a la empresa:

Departamento:

Periodo a evaluar:

II. DESEMPEÑO Y COMPETENCIAS Instrucciones: Lea cuidadosamente el concepto y los factores evaluados y asigne la calificación que mejor represente el rendimiento del evaluado.

FACTORES Y COMPETENCIA 1 2 3 4 5 Actitud: Mantiene una mente y posición hacia el trabajo y los resultados. Es alguien que inspira y transmite entusiasmo hacia los demás.

Integración a la empresa: Identificación y apoyo a los objetivos y metas de la empresa y el departamento al que pertenece. Medida en que participan en actividades impulsados por la gerencia.

Planificación y programación del trabajo: Mide la efectividad del talento humano en anticipar y prever hacia delante sus operaciones, y en ordenar su trabajo y otros.

Productividad: Trabaja de forma efectiva y competente. Logra los resultados esperados de su trabajo, haciendo uso eficiente de los recursos, se sobrepone a los obstáculos para cumplir con los requerimientos del puesto.

Responsabilidad: Cumple con el trabajo que se le es asignado, mostrando compromiso y responsabilidad en su desempeño.

Apego a las políticas: Conoce y respeta las políticas de la empresa en lo que respecta a las obligaciones de este

como miembro a la organización.

Puntualidad: Cumplimiento estricto de las normas relacionadas con la asistencia al desempeño de su labor. Pro actividad: Habilidad, capacidad y disposición para generar acción, innovación, sobrepasar obstáculos y aportar valor agregado al trabajo.

Ética y transparencia: Actúa con principios éticos y morales. Relaciones laborales: Establece y mantiene comunicación con su jefe, compañeros, colaboradores y los clientes, propiciando un ambiente de cordialidad y respeto.

Conocimiento del trabajo: Conocimiento de las técnicas, procesos y procedimientos para realizar el trabajo.

1=En observación, 2=Regular, 3=Bueno, 4= Muy bueno, 5= Excelente

III. APRECIACIÓN GLOBAL DEL DESEMPEÑO Considerando globalmente el desempeño individual del empleado en el periodo de apreciación, defina la calificación que mejor describa su actuación. Tome en cuenta las apreciaciones emitidas en la sección anterior, marque la calificación que mejor representa el evaluado.

1. No cumple las expectativas.

2. Cumple parcialmente las

expectativas.

3. Cumple las expectativas.

4. Excede las expectativas.

5. Excede por mucho las

expectativas.

IV. COMENTARIOS ADICIONALES Detalle en este apartado cualquier comentario adicional que considera importante para ampliar la apreciación que tiene del desempeño del colaborador, inclusive acciones concretas que podrían tomarse para fortalecerse en donde esto se requiera.

V. DATOS DEL EVALUADOR Nombre: Firma:

Cargo: Fecha de Evaluación:


FORMULARIO Nº 2 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

Nombre del empleado: Fecha: Departamento: Cargo:

ÓPTIMO BUENO REGULAR DEFICIENTE INSUFICIENTE

CALIDAD

Exactitud, esmero y

orden el trabajo

ejecutado.

Siempre superior.

Excepcionalmente

puntual en el

trabajo.

A veces

superior, es

bastante

cuidadoso en el

trabajo.

Siempre es

satisfactorio. Su

cumplimiento es

aceptable tienes

pocas

variaciones.

Parcialmente

satisfactorio. A

veces comete

errores.

Nunca es

satisfactorio.

Comete

numerosos

errores.

CONOCIMIENTO

DE LA FUNCIÓN

Grado del

conocimiento de la

función.

Conoce todo lo

necesario y

aumenta siempre

sus

conocimientos.

Conoce lo

necesario.

Conocimiento

suficiente del

trabajo.

Conoce parte

del trabajo.

Necesita

capacitación.

Tiene poco

conocimiento del

trabajo.

COOPERACIÓN

Actitud hacia la

empresa, la

gerencia

Posee excelente

espíritu de

colaboración. Es

diligente.

Se desempeña

bien en el

trabajo de

equipo. Procura

colaborar.

Colabora

normalmente en

el trabajo en

equipo.

No demuestra

buena voluntad,

solo colabora

cuando es

necesario.

Se muestra

renuente a

colaborar.

ÓPTIMO BUENO REGULAR DEFICIENTE INSUFICIENTE

COMPRENSIÓN

DE

SITUACIONES.

Grado en que

capta la esencia de

un problema.

Capacidad de

asociar situaciones

y captar hechos.

Optima

capacidad de

intuición y

percepción.

Buena

capacidad de

intuición y

percepción.

Capacidad de

intuición y

percepción

satisfactoria.

Poca capacidad

de intuición y

percepción.

Nulas

capacidades de

intuición y

percepción.

CREATIVIDAD

Ingenio, capacidad

de crear ideas y

proyectos.

Tiene siempre

ideas

excelentes. Es

creativo y

original.

Casi siempre

tiene buenas

ideas y

proyectos.

Algunas veces

hace

sugerencias.

Levemente

rutinario. Tiene

pocas ideas

propias.

Tipo rutinario

carece de ideas

propias.

CAPACIDAD

DE

REALIZACIÓN

Capacidad de

llevar a cabo ideas

y proyectos.

Optima

capacidad de

concretar ideas

nuevas.

Buena

capacidad de

concretar ideas

nuevas.

Pone en práctica

ideas nuevas

con habilidad

satisfactoria.

Tiene cierta

dificultad para

concretar

nuevos

proyectos.

Incapaz de llevar

a cabo una idea

o proyecto.


DESEMPEÑO EN LA FUNCIÓN: CONSIDERE SOLO EL DESEMPEÑO ACTUAL DEL EMPLEADO EN SU

FUNCIÓN.

Características individuales: considere solo las características individuales del evaluado y su comportamiento funcional

dentro y fuera del cargo.

FORMULARIO Nº 3

APRECIACIÓN DEL DESEMPEÑO

CLIENTES DEL HOTEL “MARQUEZ DE RÍO”

I. DATOS GENERALES

Nombre del empleado:

Fecha de evaluación:

II. FACTORES DE DESEMPEÑO Instrucciones: Lea cada una de las interrogantes y responda según su opinión acerca de la calidad de

servicio que brinda el Talento Humano del Hotel.

FACTORES DE DESEMPEÑO 1 2 3 4 5

ATENCIÓN AL CLIENTE

¿Cómo fue la atención brindada por los empleados del hotel?

AMABILIDAD

¿El trato brindado por el talento humano fue respetuoso, amable y honrado?

PUNTUALIDAD Y ORGANIZACIÓN

¿Considera que el talento humano de la empresa brinda sus servicios de manera oportuna y organizada?

SERVICIOS

¿Cumplen con sus expectativas los servicios que recibe por parte de los empleados?

PRESENTACIÓN

¿Cómo considera la presentación personal del Talento Humano de esta organización?

1=En observación, 2=Regular, 3=Bueno, 4= Muy bueno, 5= Excelente

III. APRECIACIÓN GLOBAL

En términos generales como considera usted la calidad de los servicios que le brinda el Hotel “Marquez de

Rio”

1. No cumple las expectativas.

2. Cumple parcialmente las

expectativas.

3. Cumple las expectativas.

4. Excede las expectativas.

5. Excede por mucho las

expectativas.

IV. COMENTARIO Detalle en este apartado cualquier comentario adicional que considera importante para mejorar la calidad de

los servicios o sugerencias que crea relevantes.


3.1.5.4. Plan de capacitación del Talento Humano del hotel “Marquez de Río”

CAPACITACIÓN # 1

TÓPICO Motivación laboral, trabajo en equipo y atención al cliente.

OBJETIVOS Desarrollar los mecanismos necesarios que permitan al

talento humano del hotel brindar servicios de calidad a sus clientes.

Fomentar el espíritu de colaboración y trabajo en equipo, afianzando las relaciones laborales inter personales.

RESPONSABLE Sr. Diego Cerón Urquizo (Gerente del Hotel)

INVOLUCRADOS Coordinador: Sr. Bolívar Cerón (Administrador del Hotel)

Capacitador: Msc. Marcelo Díaz.

Capacitandos: 15 empleados del Hotel “Marquez de Rio”

METODOLOGÍA Conferencia, estudio de casos.

DURACIÓN Un mes. (Ver cronograma)

RECURSOS

(MATERIALES)

Folder, esferos, hojas de papel bond, retro proyector, pizarra, y marcadores.

EVIDENCIA Certificado de asistencia y aprobación.

EVALUACIÓN Al finalizar el evento se evaluará:

-La asistencia

-Calidad de los servicios y recursos.

-Dominio del tema del expositor.

-Aplicabilidad del evento en el área laboral.


CAPACITACIÓN # 2

TÓPICO Arquitectura culinaria, y seguridad alimentaria.

OBJETIVOS Instruir al talento humano del Departamento de Alimentos y

Bebidas en lo relacionado al diseño y composición de menús, y el montaje de platos para eventos.

Concientizar a los colaboradores de este departamento en la necesidad de preparar los alimentos siguiendo todas las normas de seguridad alimentaria.


INVOLUCRADOS Coordinador: Sr. Richard Cerón. (Chef del Hotel)

Capacitador: Ing. Mauricio Armendaris.

Capacitandos: Personal del Departamento de Alimentos y bebidas del Hotel.

METODOLOGÍA Conferencia, estudio de casos, preparación de menús y montaje de platos.

DURACIÓN Dos semanas. (Ver cronograma)

RECURSOS

(MATERIALES)

Folder, esferos, hojas de papel bond, retro proyector, pizarra, marcadores, ingredientes, equipo e instrumentos de cocina.



-La asistencia

-Calidad de los productos y servicios.




CAPACITACIÓN # 3

TÓPICO Técnicas de pisos y habitaciones.

OBJETIVOS Formar un Departamento de Pisos y habitaciones altamente

capacitado, y eficiente en todas sus responsabilidades,

procurando el confort del cliente y la impecable imagen

organizacional.


INVOLUCRADOS Coordinadora: Srta. Miriam Samaniego. (Gobernanta del

Hotel)

Capacitador: Ing. María del Carmen Borja.

Capacitandos: Personal del Departamento de pisos y

habitaciones.

METODOLOGÍA Conferencia, estudio de casos, role play.

DURACIÓN Dos semanas. (Ver cronograma)

RECURSOS

(MATERIALES)

Folder, esferos, hojas de papel bond, retro proyector,

habitaciones, instalaciones, lencería, y productos de limpieza

del hotel.



-La asistencia

-Calidad de los servicios.




PRESUPUESTO

DESCRIPCIÓN CANTIDAD COSTO

UNITARIO

COSTO

TOTAL

Viáticos 3 $ 80,00 $ 240,00

Honorarios de expositores GLOBAL $ 1600,00 $ 1600,00

Certificados 22 $ 3,00 $ 66,00

Refrigerios 300 $ 1,00 $ 300,00

Folders 22 $ 0,50 $ 11,00

Esferos 22 $ 0,30 $ 6,60

Hojas de papel bond 500 $ 0,01 $ 5,00

Marcadores 6 $ 1,00 $ 6,00

SUBTOTAL PRESUPUESTO $ 2434,60

(+) IMPREVISTOS % 10 $ 243,46

TOTAL PRESUPUESTO $ 2678,06


99

CRONOGRAMA

TÓPICO DE

CAPACITACIÓN

ABRIL

(2014)

MAYO

(2014)

JUNIO

(2014)

JULIO

(2014)

S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2

Motivación laboral, trabajo

en equipo y atención al

cliente.

Arquitectura culinaria, y

seguridad alimentaria.

Técnicas de pisos y

habitaciones.

Fases: Planeación, Ejecución, Evaluación.


3.2. Conclusiones parciales del capítulo

El Modelo de Gestión del Talento Humano desarrollado contiene

estrategias precisas cuyo objetivo es erradicar los problemas que se han

determinado internamente, mejorando la calidad de los servicios que prestan a

sus clientes.

Con una correcta Gestión del Talento Humano no sólo se mejorará la

calidad de los servicios, sino también el clima organizacional y la imagen

corporativa.

La evaluación y capacitación periódica en la organización incentiva al

desarrollo profesional del Talento Humano, fomentando por otro lado la

competitividad y autorrealización.

CONCLUSIONES GENERALES

El Hotel “Marquez de Rio”, es una empresa prestadora de servicios de

alojamiento, alimentos y bebidas, y la organización de eventos en la ciudad de

Riobamba, sin embargo la deficiente Gestión del Talento Humano por parte de

la gerencia ha ocasionado una mala calidad de los servicios, evidenciado por la

insatisfacción de sus clientes.

El modelo de Gestión del Talento Humano propuesto intenta regular los

procesos de diseño de cargos, bases para el reclutamiento y selección,

evaluación del desempeño y la capacitación del talento humano del hotel;

puesto que no han sido planeados, organizados ni ejecutados eficientemente.

La investigación realizada mediante las encuestas y entrevista, permiten

señalar que el talento humano no desempeña adecuadamente sus funciones, y

esto se debe al desconocimiento, la limitada capacitación, la desmotivación y la

mala gestión a la que han sido sujetos.

El desarrollo de este estudio favorece en gran dimensión al hotel en

cuestión, a sus colaboradores e indudablemente a sus clientes.

RECOMENDACIONES

Implementar el presente modelo de Gestión del Talento Humano, por

constituirse en una sólida investigación, la misma que propone un cambio

rotundo de la antigua administración a una gestión moderna donde el

conocimiento y la calidad de los servicios se conjugan para alcanzar el éxito

empresarial.

Continuar con el desarrollo de este tipo de investigaciones ya sea en el

sector turístico como en el hotelero, promoviendo el cumplimiento de los más

altos estándares de calidad, formando empresas líderes y competitivas.

Fomentar la formación y desarrollo del Talento Humano dentro de las

empresas, porque un colaborador motivado y autorrealizado, desempeñará sus

funciones con mayor profesionalismo y eficacia.

Evaluar periódicamente al Talento Humano en las organizaciones, esto

nos permitirá la toma de decisiones acertadas en beneficio de quienes forman

parte de la entidad.

BIBLIOGRAFÍA

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Madrid: Thompson.

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Fsylabus%2Ffpdb%2Frecursos%2Fr97550.PPT&ei=so7qUtuII4jtkQfUkIH4CQ&

usg=AFQjCNFr1TlCwHRPAwVcGt_iXvummrH8FQ&bvm=bv.60444564,d.eW0



ANEXOS

ANEXO 1 CUESTIONARIO:

ENCUESTA DIRIGIDA AL

TALENTO HUMANO DEL



“UNIANDES”

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS ESCUELA DE TURISMO Y HOTELERÍA

ENCUESTA DIRIGIDA AL TALENTO HUMANO DEL HOTEL “MARQUEZ DE RÍO”

CUESTIONARIO

1. Previo a su contratación, ¿Qué técnicas fueron aplicadas para su selección?

A. PRESENTACIÓN DE CV Y ENTREVISTA _____

B. PRESENTACIÓN DE CV, PRUEBAS DE CONOCIMIENTO – PSICOMÉTRICAS –

DE PERSONALIDAD, ENTREVISTA Y EXAMEN MÉDICO. _____

C. POR RECOMENDACIÓN DE TERCEROS ____

2. ¿Recibió usted la orientación necesaria una vez que fue incorporado/a a la

organización?

SI ____ NO ____

3. ¿Cuán a menudo es evaluado/a en esta empresa?

A. MENSUALMENTE ____ B. TRIMESTRALMENTE ____ C. SEMESTRALMENTE ____ D. ANUALMENTE ____ E. NUNCA ____

4. Durante el tiempo que labora en esta entidad, ¿A cuántos programas de

capacitación, seminarios, cursos de actualización de conocimientos; organizados por

la Gerencia ha asistido?

A. 1 ____ B. 2 ____ C. 3 ____ D. 4 ____ E. 0 ____

5. ¿En qué tema le gustaría capacitarse?

A. ATENCIÓN AL CLIENTE ____ B. IDIOMAS ____ C. TÉCNICAS DE COCINA, BAR Y RESTAURANTE ____ D. MANTENIMIENTO DE EQUIPOS HOTELEROS ____ E. TÉCNICAS EN PISOS Y HABITACIONES ____

6. ¿Considera eficiente la gestión por parte de la gerencia dentro del área del Talento

Humano?

SI ____ NO ____

7. ¿Considera conveniente adoptar cambios favorables en el área del Talento Humano

y así mejorar la calidad de los servicios en el Hotel “Marquez de Río”?

SI ____ NO ____

GRACIAS POR SU VALIOSA COLABORACIÓN

ANEXO 2 CUESTIONARIO:

ENCUESTA DIRIGIDA A LOS

CLIENTES DEL HOTEL



“UNIANDES”

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

ESCUELA DE TURISMO Y HOTELERÍA

ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DEL HOTEL “MARQUEZ DE RÍO”

CUESTIONARIO

Estimado cliente marque con una X en la respuesta que usted considere adecuada,

tenga en cuenta que la presente investigación tiene por objetivo mejorar la calidad de los

servicios que presta el hotel.

1. ¿Cómo considera usted la atención al cliente que le brinda el TALENTO HUMANO

que labora en el hotel?

Evalúe: atención, servicio, disponibilidad y cortesía de recepcionistas, meseros,

camareras, etc.

Excelente ___ Bueno ___ Regular ___ Malo ___

2. Asigne la puntuación que merece la calidad de servicio que recibe de esta

organización:

SIENDO 1 TOTALMENTE INSATISFECHO Y 10 TOTALMENTE SATISFECHO

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3. Califique la Gestión a nivel gerencial de este establecimiento:

SIENDO 1 TOTALMENTE DEFICIENTE Y 10 TOTALMENTE EFICIENTE

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4. ¿Cómo calificaría el servicio que recibió en la RECEPCIÓN del Hotel?

Considere el proceso de registro a su llegada y salida (Check IN/Check OUT)


5. ¿Cómo calificaría la HABITACIÓN del Hotel?

Considerando: comodidad, limpieza, servicios, baño, amenidades, etc.


6. ¿Cuál es su opinión de los ALIMENTOS y BEBIDAS del Hotel?

Considerando: calidad, variedad, marcas, horarios, etc.


7. Volvería Usted a hacer uso de los servicios del hotel que está evaluando:

Si ___ No ___

8. Por último, recomendaría usted el HOTEL en referencia a familiares, amigos, etc.

Si ___ No ___


ANEXO 3 GUÍA:

ENTREVISTA DIRIGIDA AL

GERENTE DEL HOTEL



“UNIANDES”

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS ESCUELA DE TURISMO Y HOTELERÍA

ENTREVISTA DIRIGIDA AL GERENTE DEL HOTEL “MARQUEZ DE RÍO”

GUÍA

1. ¿Cuáles cree usted que son las principales falencias que presenta el talento

humano de su empresa?

2. ¿Ha realizado una descripción y análisis de puestos durante su gestión?

¿Qué condiciones tomó en cuenta para ello?

3. Durante el proceso de contratación de personas, ¿Qué técnicas de

reclutamiento y selección aplicó?

4. ¿Cómo realiza usted la inducción, orientación y socialización del talento

humano que incorpora a la empresa?

5. ¿Evalúa usted al Talento Humano del hotel? ¿Con qué frecuencia, y qué

criterios toma en cuenta para este fin?

7. En el ámbito del desarrollo del Talento Humano, ¿Considera usted

importante el entrenamiento del personal? ¿Cuán a menudo se dan estos

procesos, y que tecnología utiliza para ello?

8. ¿Considera usted que el Talento Humano de esta organización es resistente

al cambio?, ¿Cuáles son sus estrategias para implementar y estabilizar el

cambio?


ANEXO 4 CARTA DE APROBACIÓN DE

LA TESIS:

GERENTE DEL HOTEL


universidad regional autÓnoma de los andes...

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