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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”

FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES

PROGRAMA DE MAESTRÍA EN INFORMÁTICA EMPRESARIAL

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL

GRADO ACADÉMICO DE MAGÍSTER EN INFORMÁTICA

EMPRESARIAL

TEMA:

“PLATAFORMA WEB-MÓVIL PARA EL SERVICIO AL CLIENTE EN

EL ÁREA DE TALLER DE LA EMPRESA CORPORACIÓN ROMERO

HNOS. JURSAPARTS CIA. LTDA.”

AUTOR: ING. ALBÁN CONSTANTE WILLIAM RUBÉN

ASESOR: ING. FERNÁNDEZ VILLACRES GUSTAVO EDUARDO MSC.

ING. MARTÍNEZ CAMPAÑA CARLOS EDUARDO MSC.

AMBATO-ECUADOR

2017

APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

CERTIFICACIÓN:

Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación

realizado por el señor ALBÁN CONSTANTE WILLIAM RUBÉN, Maestrante del

Programa de Maestría en Informática Empresarial, Facultad de Sistemas Mercantiles,

con el tema: “PLATAFORMA WEB-MÓVIL PARA EL SERVICIO AL CLIENTE EN

EL ÁREA DE TALLER DE LA EMPRESA CORPORACIÓN ROMERO HNOS.

JURSAPARTS CIA. LTDA.”, ha sido prolijamente revisada, y cumple con todos los

requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma

de los Andes -UNIANDES-, por lo que apruebo su presentación.

Ambato, Marzo de 2017

ECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, William Rubén Albán Constante, Maestrante del Programa de Maestría en

Informática Empresarial, Facultad de Sistemas Mercantiles, declaro que todos los

resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del

Grado Académico de MAGISTER EN INFORMÁTICA EMPRESARIAL, son

absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que

son de mi exclusiva responsabilidad.


DERECHOS DE AUTOR

DERECHOS DE AUTOR

Yo, William Rubén Albán Constante, declaro que conozco y acepto la disposición

constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma

de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la

UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones,

trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultaría que se realicen en

la Universidad o por cuenta de ella;



DEDICATORIA

A mi Dios, por permitirme llegar hasta este momento en mi formación profesional. A mi

esposa y mis hijos, por ser el pilar fundamental de mi vida, importante apoyo para llegar

a la culminación de este ciclo. A mis padres, que aunque no estén en este mundo, en su

momento me forjaron como persona con valores y principios, permitiéndome llegar a

escalar posiciones relevantes en mi vida personal y profesional.

AGRADECIMIENTO

A la Universidad Autónoma de los Andes y por su digno intermedio a las Autoridades de

esta prestigiosa institución, por concederme la oportunidad de prepararme a través de sus

principios y estándares académicas, dando sus frutos al culminar este trabajo.

Agradezco a los Asesores: Ing. Eduardo Fernández M.S.C e Ing. Carlos Martínez M.S.C.,

por su guía acertada y orientaciones académicas que han sido fundamentales para el

planteamiento y revisión del presente trabajo y quienes han entregado desinteresadamente

su valioso conocimiento.

ÍNDICE GENERAL


ECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

DERECHOS DE AUTOR


DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO

ÍNDICE GENERAL

ÍNDICE DE TABLAS

ÍNDICE DE FIGURAS

ÍNDICE DE PANTALLAS

RESUMEN EJECUTIVO

ABSTRACT

INTRODUCCIÓN. ........................................................................................................... 1

Antecedentes de la investigación. ..................................................................................... 1

Estado del arte. ................................................................................................................. 2

Actualidad e importancia del tema ................................................................................... 2

Formulación del problema. ............................................................................................... 3

Delimitación del problema. .............................................................................................. 3

Objeto de investigación campo de acción. ....................................................................... 4

Identificación de la línea de investigación. ...................................................................... 4

Objetivos ........................................................................................................................... 4

Idea a defender.................................................................................................................. 4

Justificación del tema. ...................................................................................................... 5

CAPÍTULO I. ................................................................................................................... 6

MARCO TEÓRICO. ........................................................................................................ 6

1.1. Sistemas de Información. ........................................................................... 6

1.1.1. Arquitectura cliente/servidor. ..................................................................... 6

1.1.1.1. SOAP. ......................................................................................................... 7

1.1.1.2. Software libre. ............................................................................................ 8

1.1.2. Sistema Cliente – Servidor. ........................................................................ 8

1.1.3. Plataforma web – móvil. ............................................................................. 8

1.1.3.1. XAMPP. ..................................................................................................... 8

1.1.3.2. Página web. ................................................................................................. 9

1.1.3.3. Sitio web. .................................................................................................... 9

1.1.3.4. Aplicación web. .......................................................................................... 9

1.1.3.5. Aplicación móvil. ....................................................................................... 9

1.1.4. Software basado en web. ............................................................................ 9

1.1.4.1. Uso de las Aplicaciones web. ................................................................... 10

1.1.4.2. Funcionamiento de una aplicación web.................................................... 10

1.1.4.3. Procesamiento de páginas estáticas. ......................................................... 10

1.1.4.4. Procesamiento de páginas dinámicas. ...................................................... 11

1.1.4.5. Diseño de páginas web con XHTML, JAVA SCRIPT y CSS. ................ 11

1.1.5. Software para móviles. ............................................................................. 12

1.1.6. Lenguajes de programación. ..................................................................... 12

1.1.6.1. PHP. .......................................................................................................... 12

1.1.6.2. XML. ........................................................................................................ 12

1.1.6.3. HTML. ...................................................................................................... 13

1.1.6.4. Java. .......................................................................................................... 14

1.1.6.5. Android ..................................................................................................... 14

1.1.6.6. JSON. ........................................................................................................ 15

1.1.6.7. Dreamweaver 8, desarrollador de páginas web con PHP y MYSQL. ...... 15

1.1.6.8. Ajax. ......................................................................................................... 16

1.1.7. Internet. ..................................................................................................... 16

1.1.7.1. Servicios de internet. ................................................................................ 17

1.1.7.2. Servidores Web......................................................................................... 17

1.1.7.3. Tipología de los Web Services. ................................................................ 17

1.1.7.4. Acceso a una Base de Datos. .................................................................... 18

1.1.8. Bases de datos para la web. ...................................................................... 19

1.1.8.1. MySQL. .................................................................................................... 19

1.1.9. Metodologías ágiles y no ágiles................................................................ 20

1.1.9.1. Metodología XP. ....................................................................................... 21

1.1.9.1.1. Planificación. ............................................................................................ 21

1.1.9.1.2. Diseño. ...................................................................................................... 22

1.1.9.1.3. Codificación.............................................................................................. 22

1.1.9.1.4. Pruebas...................................................................................................... 23

1.2. Servicio al cliente. .................................................................................... 23

1.2.1. La importancia del Servicio al cliente. ..................................................... 23

1.2.2. Concepto de servicio al cliente. ................................................................ 23

1.2.3. Elementos del servicio al cliente. ............................................................. 23

1.2.4. Importancia del servicio al cliente. ........................................................... 24

1.2.5. El cliente interno. ...................................................................................... 25

1.2.6. Estrategias para un buen servicio al cliente. ............................................. 25

1.2.7. Introducción a la Administración y Control de Talleres Automotrices. ... 25

1.2.8. Definición de un taller Automotriz. .......................................................... 26

1.2.9. Importancia del automóvil. ....................................................................... 26

1.2.10. Mantenimiento del automóvil y su importancia. ...................................... 26

1.2.11. Importancia de la administración de un taller Automotriz. ...................... 27

1.3. Conclusiones Parciales del capítulo. ........................................................ 27

CAPÍTULO II. ................................................................................................................ 28

MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA. ............ 28

2.1. Caracterización del sector. ........................................................................ 28

2.1.1. Misión. ...................................................................................................... 28

2.1.2. Visión........................................................................................................ 28

2.1.3. Valores. ..................................................................................................... 28

2.1.4. Descripción de la Empresa Romero Hnos. – Jursaparts Cia. Ltda. .......... 28

2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la

investigación. .............................................................................................................. 29

2.2.1. Histórico. .................................................................................................. 29

2.2.2. Analítico. .................................................................................................. 30

2.2.3. Inductivo. .................................................................................................. 30

2.2.4. Sistémico. ................................................................................................. 30

2.2.5. Modalidad de la Investigación. ................................................................. 30

2.2.6. Tipo De Investigación. ............................................................................. 31

2.2.7. Métodos, Técnicas e Instrumentos. .......................................................... 31

2.2.8. Población y Muestra. ................................................................................ 31

2.2.9. Resultado de las encuestas. ....................................................................... 32

2.2.9.1. Resultado de las encuestas hacia los clientes (Anexo No. 1). .................. 32

2.2.9.2. Resultado de las encuestas hacia los empleados (Anexo No. 2). ............. 38

2.2.10. Entrevistas. ............................................................................................... 44

2.2.10.1. Entrevista dirigida al señor Gerente de la Empresa Romero Hnos. de la

ciudad de Ambato. ...................................................................................................... 44

2.2.10.2. Entrevista dirigida al Jefe de Taller de la Empresa Romero Hnos. de la

ciudad de Ambato. ...................................................................................................... 46

2.3. Propuesta del investigador. ....................................................................... 48

2.4. Conclusiones parciales del capítulo. ......................................................... 49

CAPÍTULO III. .............................................................................................................. 50

DESARROLLO DE LA PROPUESTA ......................................................................... 50

3.1. Tema. ........................................................................................................ 50

3.2. Objetivos. .................................................................................................. 50

3.2.1. General: .................................................................................................... 50

3.2.2. Específicos: ............................................................................................... 50

3.3. Descripción teórica de la propuesta. ......................................................... 50

3.3.1. Mapeo de sistemas y procesos de los turnos del taller Romero Hnos. .... 51

3.4. Desarrollo de la propuesta. ....................................................................... 52

3.4.1. Metodología de desarrollo de software. ................................................... 52

3.4.1.1. Metodología XP. ....................................................................................... 52

3.4.2. Planificación. ............................................................................................ 53

3.4.2.1. Historias de usuarios. ................................................................................ 53

3.4.2.2. Plan de entregas ........................................................................................ 58

3.4.2.3. Iteraciones ................................................................................................. 59

3.4.2.4. Velocidad del Proyecto. ............................................................................ 60

3.4.3. Análisis previo de procesos. ..................................................................... 62

3.4.3.1. Requerimientos de los usuarios. ............................................................... 62

3.4.3.1.1. Requerimiento funcional 1. ...................................................................... 62








3.4.4. Diseño. ...................................................................................................... 69

3.4.4.1. Diseño de base de datos (lógico, físico). .................................................. 69

3.4.4.2. Modelo entidad relación. .......................................................................... 69

3.4.4.3. Diagramas de Flujos. ................................................................................ 74

3.4.4.4. Diagramas de Procesos. ............................................................................ 76

3.4.4.5. Diagrama de clases. .................................................................................. 78

3.4.4.6. Tarjetas CRC. ........................................................................................... 80

3.4.4.7. Diccionario de datos. ................................................................................ 81

3.4.4.8. Script base de datos. ................................................................................. 81

3.4.4.9. Diseño de Interfaces (Entrada, Salidas). ................................................... 81

3.4.4.10. Diseño de interface móvil. ........................................................................ 85

3.4.4.11. Módulos del sistema. ................................................................................ 86

3.4.5. Codificación.............................................................................................. 87

3.4.5.1. Código de la aplicación web. .................................................................... 87

3.4.5.2. Código de la aplicación móvil bajo Android. ........................................... 87

3.4.6. Pruebas...................................................................................................... 87

3.4.6.1. Caja Negra. ............................................................................................... 87

3.4.6.2. Caja Blanca. .............................................................................................. 91

3.4.7. Seguridades. .............................................................................................. 97

3.4.8. Manual de Usuario.................................................................................... 97

3.4.9. Requerimientos de implementación. ........................................................ 97

3.5. Validación de la propuesta. ...................................................................... 98

CONCLUSIONES GENERALES ................................................................................. 99

RECOMENDACIONES .............................................................................................. 100

BIBLIOGRAFÍA

ANEXOS

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1: Metodologías Ágiles y no Ágiles. ..................................................................... 20

Tabla 2: Población. ........................................................................................................ 31

Tabla 3: Muestra. ........................................................................................................... 32

Tabla 4: Tabulación pregunta No. 1. ............................................................................. 32






Tabla 10: Tabulación pregunta No. 1. ........................................................................... 38






Tabla 16: Orden de Trabajo. .......................................................................................... 51

Tabla 17: Requerimiento funcional 1. ............................................................................ 62








ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1: Procesamiento de páginas estáticas. ............................................................. 10

Figura 2: Procesamiento de páginas dinámicas. ........................................................... 11

Figura 3: Acceso a una base de datos. ........................................................................... 19

Figura 4: Metodología XP. ............................................................................................ 21

Figura 5: Organigrama Empresa Romero Hnos. .......................................................... 29

Figura 6: Representación Pregunta 1. ........................................................................... 33




Figura 10: Representación Pregunta 5. ......................................................................... 37








Figura 18: Propuesta del investigador. ......................................................................... 48

Figura 19: Orden de Trabajo. ........................................................................................ 52

Figura 20: Plan de entregas. .......................................................................................... 59

Figura 21: Iteraciones .................................................................................................... 60

Figura 22: Velocidad del proyecto. ................................................................................ 61

Figura 23: Modelo entidad relación SetaWeb. .............................................................. 70

Figura 24: Continuación Modelo entidad relación SetaWeb. ....................................... 71



Figura 27: Diagrama contextual del sistema nivel 0 ..................................................... 74

Figura 28: Diagrama superior del sistema nivel 1 ........................................................ 75

Figura 29: Diagrama del proceso público para la gestión de citas en el taller ............ 76

Figura 30: Diagrama del proceso privado para la gestión de citas en el taller. .......... 77

Figura 31: Diagrama de clases (UML). ......................................................................... 79

Figura 32: Resumen de la pruebas realizadas al SetaWeb ............................................ 88

Figura 33: Vista resúmen árbol ..................................................................................... 88

Figura 34: Vista resúmen árbol ..................................................................................... 89

Figura 35: Respuesta de la petición realizada ............................................................... 89

Figura 36: Data de la respuesta de la petición realizada .............................................. 89

Figura 37: Resumen del informe. ................................................................................... 90

Figura 38: Resultado gráfico de las pruebas. ................................................................ 90

ÍNDICE DE PANTALLAS

Pantalla 1: Verificación del usuario y clave de acceso al sistema ................................ 82

Pantalla 2: Acceso al ambiente público, reserva de citas .............................................. 82

Pantalla 3: Acceso al ambiente privado, menú principal. ............................................. 82

Pantalla 4: Módulo de administración del sistema ........................................................ 83

Pantalla 5: Módulo del perfil de los usuarios del sistema ............................................. 83

Pantalla 6: Módulo de clientes ....................................................................................... 84

Pantalla 7: Módulo de empleados .................................................................................. 84

Pantalla 8: Módulo de citas del taller y órdenes de trabajo .......................................... 85

Pantalla 9: Módulo de productos ................................................................................... 85

Pantalla 10: Pantalla principal a nivel móvil ................................................................ 86

Pantalla 11: Acceso público – Registro de cita ............................................................. 91

Pantalla 12: Acceso público – Registro de cita ............................................................. 92

Pantalla 13: Acceso público desde el móvil ................................................................... 92

Pantalla 14: Reserva de la cita desde el móvil .............................................................. 93

Pantalla 15: Test de App con JUNIT.............................................................................. 94

Pantalla 16: Solicitud de usuario y contraseña para acceso al sistema. ....................... 95

Pantalla 17: Solicitud de usuario, contraseña y código de verificación CAPCHA, por

error en validación de datos para acceso al sistema. .................................................... 95

Pantalla 18: Acceso exitoso al sistema SetaWeb y módulos .......................................... 95

Pantalla 19: Acceso al sub-módulo citas del taller. ....................................................... 96

Pantalla 20: Formulario de registro único de citas del taller automotriz. .................... 96

Pantalla 21: Citas agendadas por clientes..................................................................... 97

RESUMEN EJECUTIVO

La evolución acelerada de los sistemas dentro de una organización nos han llevado a la

utilización frecuente de arquitecturas cliente/servidor y sistemas móviles, o lo que hoy se

conoce como arquitecturas web – móviles, para que de esta manera los usuarios tengan

acceso a los sistemas desde cualquier parte del mundo a través de internet y en cualquier

momento.

A esto se suma la utilización de herramientas de tipo libre (código abierto), permitiendo

que las organizaciones generen sistemas de manera mucho más ágiles, dejando de lado

costos innecesarios y elevados que eventualmente se puedan producir.

En el centro del país, la empresa Corporación Romero Hnos – Jursapats Cia. Ltda., es una

empresa reconocida a nivel de distribución, venta y servicio de taller técnico y automotriz,

con su especialidad en la parte eléctrica de los vehículos. Con un escaso uso de

tecnologías del tipo que se describe en el párrafo anterior, y ciertos problemas por resolver

enfocados hacia el área de taller.

Lo que se pretende con este trabajo es innovar e implementar una herramienta con

características web, que permita gestionar adecuadamente la interacción cliente y

empresa en el área del taller; proporcionándoles un sistema para reserva de citas y

gestionar las aperturas y cierres de órdenes de trabajo, con la finalidad de mejorar la

atención.

Para desarrollarse una aplicación Web, se pretende tener acercamiento hacia clientes de

la empresa Romero Hnos. – Jursaparts Cia. Ltda, permitiéndole al cliente acceder desde

cualquier lugar y en todo momento, para reservar su cita a través de una conexión a

Internet; además, el empleado de la empresa puede gestionar adecuadamente las órdenes

de trabajo y la entrega de reportes a nivel gerencial.

ABSTRACT

The accelerated evolution of computer systems within a company have led to the frequent

use of client-server architectures and mobile systems, or what today is known as mobile-

web architectures, so that users have access to the systems from anywhere in the world

via the internet at any time.

This trend is compounded by the use of tools of free type (open source), enabling

organizations to generate systems much more agile, leaving aside unnecessary costs.

In the center of Ecuador, Corporación Romero Hnos- Jurapats Cia.Ltda, is a recognized

company which distributes, sells and works as a technical, automotive workshop. It offers

its specialty in the electrical part of the vehicles. The workshop does not use technology

in the workshop area and has certain problems in contrast to what was described above.

This work wants to innovate and implement a tool with web features. This will allow all

customers to properly manage the interaction client-company in the workshop area and

provide the customer with a system of appointments for their vehicles, as well as manage

the openings and closings of work orders with the purpose of improving customer service.

To develop a web application, the aim is to reach out to customers of Corporación Romero

Hnos- Jurapats Cia.Ltda allowing them to have access to an appointment for their cars

from anywhere through an internet connection. In addition, employees will be able to

manage work orders and deliver reports in a management level.

1

INTRODUCCIÓN.

Antecedentes de la investigación.

En una investigación preliminar llevada a cabo en la biblioteca de la Universidad

Regional Autónoma de los Andes – Uniandes en la Facultad de Sistemas, a nivel de

postgrado, no se encontraron trabajos ligados al desarrollo de aplicaciones web-móvil

dirigidas hacia talleres automotrices; mientras que a nivel de pregrado se ubicó varios

trabajos de aplicaciones web, entre otros: Aplicaciones web para resolver problemas a

nivel educativo, agilizar la gestión contable de una entidad pública y gestionar sucesos de

la comunidad de una radio local.

Se ha realizado adicionalmente investigaciones en los repositorios de varias universidades

del país, encontrándose la tesis de los ingenieros César Panchi y Alejandro Ruiz de

noviembre del 2011 en la Universidad de Latacunga, cuyo tema es “Diseño e

implementación de un sistema web para el manejo y control del flujo de información en

el taller automotriz Fadicarts de la ciudad de Latacunga” (Panchi & Ruiz, 2011), donde

se establece que si una empresa incorpora aplicaciones web y aplicaciones móviles, se

puede mejorar procesos informativos y comerciales, debido a que los clientes tienen

diversos canales de acceso a los servicios que la empresa otorga.

Tecnológicamente las aplicaciones web propuestas han sido desarrolladas utilizando el

lenguaje de programación Visual Studio.NET, con su herramienta de programación C

Sharp, y para el almacenamiento de la información una base de datos de alta confiabilidad

y robustez como es SQL server 2005.

Además, se analizó el artículo “Proyecto de reingeniería del servicio técnico de talleres

de una Empresa distribuidora automotriz” (Romero, Nieto, & Gonzalez, 2009) de la

economista Amparo Romero Loor publicado en el año 2004, el cual establece un

diagnóstico sobre los procesos existentes en un taller automotriz, con la finalidad de

aplicar la metodología BPR (Business Process Reengieneering), bajo la técnica IDEF0

para eliminar los cuellos de botella existentes, logrando un mejor desempeño del personal,

reflejado en los indicadores de productividad que esta investigación arrojó.

2

Estado del arte.

El siglo XXI está caracterizado por un gran desarrollo tecnológico, el mismo que tiene

influencia en el ámbito empresarial, esto debido a que la tecnología acelera procesos y

eleva la competitividad de la empresa. La época está caracterizada por la velocidad de las

acciones, y consecuentemente los clientes de cualquier empresa esperan esa forma de

actuar, es decir que para todo cliente la rapidez en la atención es un sinónimo de buen

servicio.

En el ámbito ecuatoriano la buena atención al cliente ha pasado a ser parte de un estándar

normal de servicio, y para ello la gran mayoría se apoya en aspectos tecnológicos.

Actualidad e importancia del tema

La provincia de Tungurahua se halla en la zona central del país, dispone de una variada

comercialización de productos y repuestos para vehículos, así como servicios de

mantenimiento y reparación bajo la modalidad de talleres. La Empresa Corporación

Romero Hermanos – Jursaparts Cía. Ltda., abastece este mercado desde hace 31 años,

con el servicio de taller como una electromecánica; y, 20 años como importadores de

productos eléctricos para vehículos de 12 y 24 voltios. En varias de las visitas realizadas

a la empresa se ha podido apreciar algunas dificultades relacionadas con el servicio al

cliente, así por ejemplo:

- Demoras excesivas para conseguir un turno en el área de taller, esto se produce

debido a que no existe un proceso de reservación previo.

- Muchos clientes deciden no seguir esperando, por lo que buscan otras opciones

en los alrededores, produciéndose una pérdida de ingresos económicos.

- Inadecuado diagnóstico del problema presentado por el cliente que ingresa su

vehículo hacia el taller, ocasionando demora en el proceso de arreglo.

- Repetición en los procesos de asignación de trabajos, repercutiendo en pérdida de

tiempo en atención.

- Desorden en las herramientas de trabajo, retrasando notablemente la entrega a

tiempo de los trabajos asignados.

3

- Falta de capacitación continua al personal de taller, deteriorando la imagen del

taller y la calidad del trabajo.

- El buzón de sugerencias permanece vacío, debido a que los clientes no tienen

mayor interés en dar su opinión sobre la calidad del servicio, por lo que la empresa

no puede tomar decisiones con respecto a la calidad de atención al cliente.

- Excesiva demora en la liquidación de las facturas por los trabajos realizados en el

área de taller, debido a la falta de coordinación y comunicación entre las áreas de

taller y ventas.

De lo mencionado anteriormente, se establece que la empresa tiene un problema en el

servicio al cliente en el área de taller.

Las tecnologías de la información y comunicación (TIC), en los actuales momentos

juegan un papel fundamental en la sociedad, la población y en este caso los clientes de la

empresa Romero Hnos. Jursaparts Cia. Ltda, no están exentos de este “auge”, más aún si

se detectan inconvenientes como es el caso de atención hacia los clientes por parte del

área de taller. De allí, la elaboración de una interface que logre mantener un adecuada

coordinación y comunicación entre la empresa Romero Hnos. Jursaparts Cía. Ltda, y el

cliente del área de taller, apoyando notablemente a los problemas de atención para

mantener una conexión mucho más directa con el cliente aprovechando las tecnologías

actuales.

Formulación del problema.

¿Cómo mejorar el servicio al cliente en el área de taller de la Empresa Romero Hnos. –

Jursaparts Cía. Ltda.?

Delimitación del problema.

El trabajo se limita a las inmediaciones del taller de la Empresa Romero Hnos. Jursaparts

Cía. Ltda., ubicada en la calle Camino El Rey s/n y Floreana de la ciudad de Ambato.

La empresa se dedica al servicio de taller electro-automotriz y la comercialización de

productos eléctricos a vehículos de 12 y 24 voltios.

La información con la cual se trabajó para la investigación, corresponde a los años 2014

y 2015.

4

Objeto de investigación campo de acción.

El objeto de investigación se fundamenta en los sistemas informáticos; y, el campo de

acción lo establece la aplicación web-móvil

Objeto de investigación: Sistemas de información.

Campo de acción: Aplicación web.

Identificación de la línea de investigación.

Desarrollo de software y programación de sistemas

Objetivos

General:

- Desarrollar una aplicación web-móvil, para el mejoramiento del servicio al cliente

en el área de taller de la Empresa Romero Hnos. Jursaparts Cía. Ltda.

Específicos:

- Fundamentar científicamente las aplicaciones web-móvil, sus herramientas de

desarrollo y el servicio al cliente.

- Diagnosticar los niveles de calidad del servicio al cliente en el taller de la Empresa

Romero Hnos. Jursaparts Cía. Ltda.

- Elaborar una aplicación web-móvil que incorpore procesos automáticos de

obtención de turnos por parte de los clientes y su seguimiento, apertura de órdenes

de trabajo, asignación de trabajos hacia los mecánicos especialistas y cierre de

órdenes de trabajo para su posterior facturación.

Idea a defender

Con la implementación de una aplicación web-móvil que automatizará los turnos y

procesos de órdenes de trabajo del taller, se mejorará el servicio al cliente en la Empresa

Romero Hnos. Jursaparts Cía. Ltda.

5

Justificación del tema.

Basados en los puntos detectados en el área de taller de la Empresa Romero Hnos.

Jursaparts Cía Ltda., en el “Planteamiento del Problema” referente a la atención

ineficiente al cliente, la propuesta de automatización de turnos y órdenes de trabajo a

través de una aplicación web-móvil generará cambios positivos como: organizar

adecuadamente esquemas y flujos de procesos, dar seguimiento por parte del cliente a los

trabajos a través de la aplicación y mensajería, generar una adecuada asignación de turnos

y de técnicos especialistas de acuerdo a la necesidad del trabajo, mejorar

documentadamente los diagnósticos del problema en el vehículo, agilitar el cierre de la

orden; y, por lo tanto optimizar el tiempo de la emisión de la factura.

6

CAPÍTULO I.

MARCO TEÓRICO.

1.1.Sistemas de Información.

Corresponde a un conjunto de componentes relacionados, cuya función es recolectar,

procesar, almacenar y distribuir información con la finalidad de contribuir a la toma de

decisiones, seguimiento y control de una organización.

Las etapas requeridas en los sistemas de información de manera general, se las establece

en:

Entrada: Esta etapa se encarga de capturar los datos en bruto de una organización.

Procesamiento: Se encarga del proceso de la información receptada por la etapa de

entrada, dando mayor relevancia a los datos.

Salida: Aquí se realiza la transferencia de la información procesada, hacia los usuarios.

(Laudon, 2004)

1.1.1. Arquitectura cliente/servidor.

Esta arquitectura establece un modelo de aplicación distribuida, repartiendo las tareas

entre proveedores de servicios y los usuarios. Normalmente el usuario realiza peticiones

hacia el proveedor de servicios, recibiendo respuestas; aquí se establece también la

provisión de servicios a nivel de monousuario y multiusuario. En monousuario, un solo

computador puede proveer servicio y recibirlo como usuario; pero la mayor ventaja de

esta arquitectura es la de multiusuario, en donde se distribuye a través de una red de

computadoras. (Villamor, n.d.)

La arquitectura cliente/servidor es la más utilizada a nivel empresarial, sin embargo las

tecnologías actuales exigen mayor versatilidad en relación a parámetros y requerimientos.

Las empresas en la actualidad son ávidas de nuevas tecnologías a nivel de comunicación,

en donde los conceptos de “presentar” la empresa al cliente se hace indispensable, antes

que esperar que éste llegue hacia la empresa.

7

1.1.1.1.SOAP.

SOAP (Simple Object Access Protocol), surge de la mano de Dave Winer en el año 1998,

basado en XML.

La versión 1.0 fue lanzada en diciembre de 1999 y enviada a la IETF (Internet

Engineering Task Force).

Posteriormente, se lanza al mercado una nueva versión de SOAP donde participaron

Lotus e IBM. Esta nueva versión fue enviada al W3C (World Wide Web Consortium) en

mayo del 2000, con el propósito de formar un grupo de trabajo en el área de los protocolos

basados en XML.

En el mismo año el grupo de trabajo de editores de W3C Working Draft establece la

versión 1.2.

SOAP, básicamente describe mensajes para comunicación de aplicaciones. SOAP

mantiene como filosofía no inventar nuevas tecnologías, sino combinar las ya existentes

y de aceptación en la industria de software.

Combina XML para la codificación de los mensajes y HTTP como protocolo de

transporte. (W3C, 2007)

SOAP se define de manera específica como el formato de mensajes a nivel de

comunicación con las aplicaciones, estos mensajes son una forma de comunicación de

una sola vía entre un emisor y un receptor; sin embargo, pueden ser combinados de forma

sincrónica de requerimiento/respuesta.

En la versión 1.0 de SOAP se establecía como mandatorio el uso de HTTP como

protocolo de transporte; sin embargo, a partir de la versión 1.1 se desacopla SOAP del

uso de HTTP, permitiendo la aceptación de más protocolos de transporte como: FTP,

SMTP, entre otros.

La implementación de requerimiento/respuesta se establece de forma natural si se utiliza

HTTP como protocolo de transporte, pues los mensajes SOAP siguen el modelo

requerimiento/respuesta de los mensajes HTTP. (Moscatelli, 2001).

8

1.1.1.2.Software libre.

Probablemente la mejor definición de software libre se lo establece según algunos autores,

a la “libertad” de usar el programa con cualquier propósito, la libertad de estudiarlo, es

decir analizar su funcionamiento y adaptarlo a sus necesidades bajo condición previa de

su código fuente, la libertad de distribución de copias, apoyando a otros usuarios, y la

libertad de realizar mejoras al programa y hacerlas públicas. (Seguerra, 2009)

Actualmente el uso de software libre por parte del sector empresarial se ha hecho más

común en el medio, no solamente por el precio de un software privado que obviamente

genera un gasto administrativo; si no porque el software libre ha logrado cubrir las

necesidades de las empresas, o los requerimientos a nivel tecnológico que su usuario y

cliente requiere. Un software de muy buena calidad, con entornos amigables, sencillos y

prácticos que a la larga logran mejorar la “calidad de vida” de la relación empresa -

cliente.

1.1.2. Sistema Cliente – Servidor.

Este tipo de sistema nació para implementar una forma de dividir programas y procesos

en los equipos de cómputo, buscando eficiencia y simplificación de actualizaciones y

mantenimiento.

Empresarialmente, este tipo de “diseño” a nivel de sistema ha contribuido en gran manera

para reducir gastos, atención y servicios.

1.1.3. Plataforma web – móvil.

Al hablar de plataforma web, los componentes de ésta deben ir en función de aplicaciones

web, aplicaciones móviles y la comunicación entre éstos y otros servicios.

Una plataforma apoya como base para el funcionamiento a nivel de módulos de hardware

y software que tengan compatibilidad.

1.1.3.1.XAMPP.

Se trata de un servidor de plataforma de código libre, trabaja de forma independiente y

consiste principalmente en un sistema que gestiona bases de datos de tipo MySQL,

permite instalar de forma fácil y sencilla Apache como servidor web; además de los

intérpretes para lenguajes de script PHP y Perl.

9

1.1.3.2.Página web.

Se trata de un documento diseñado para los diferentes navegadores, es decir un

documento representado y configurado para un navegador.

Una página web es capaz de contener texto, video, sonido imágenes, programas y demás;

esta información normalmente se encuentra en formato HTML o XHTML,

proporcionando acceso hacia otras páginas.

1.1.3.3.Sitio web.

Un sitio web en cambio está conformado por una o varias páginas web, y es donde se

aloja la información que se necesita presentar al usuario o al cliente.

Hacia las páginas de un determinado sitio web frecuentemente se accede a través de una

URL (localizador uniforme de recursos), que se encarga de jerarquizar y organizar las

páginas del sitio, convirtiendo así a un sitio web en alojamiento de archivos y páginas

referentes a un tema en particular con un dominio y dirección de internet específicos.

1.1.3.4.Aplicación web.

A una aplicación web se la define en opciones de funcionalidad y va más allá de solamente

mostrar información. Aquí existe una interacción entre la aplicación y el usuario,

permitiendo manipular archivos, editar documentos, llenar un formulario, realizar

proceso, mostrar estadísticas, etc. (Ferrer, 2012)

1.1.3.5.Aplicación móvil.

Son diseñadas para correr en dispositivos móviles como los smartphones y tablets,

normalmente se descargan a través de una plataforma de distribución como: AppStore,

PlayStore; esta última la más comúnmente utilizada por la predominancia en el mercado

del sistema operativo Android.

1.1.4. Software basado en web.

Básicamente se trata de que el software o programa es utilizado a través de internet.

Una de las mayores ventajas de este tipo de software es que el usuario no necesita cargar

o instalar nada, y las medidas de seguridad son muy elevadas.

10

1.1.4.1.Uso de las Aplicaciones web.

Los usos más comunes de una aplicación web varían en virtud de los visitantes y los

desarrolladores para:

- Localizar información de forma rápida y sencilla almacenada en un sitio web,

permitiendo al usuario buscar y organizar contenidos, así como su navegación.

- Recoger, analizar y guardar datos suministrados por los sitios.

- Actualizar los sitios web, donde su contenido cambia constantemente.

1.1.4.2.Funcionamiento de una aplicación web.

Bajo el criterio de que una aplicación web está compuesta por páginas web estáticas y

dinámicas, donde el concepto de página estática gira entorno a que no cambia cuando un

usuario la solicita, es decir que el servidor web envía la página al navegador web

solicitante sin modificarla; mientras que el servidor en el caso de páginas dinámicas las

modifica y su funcionalidad se basa en su procesamiento.

1.1.4.3.Procesamiento de páginas estáticas.

Un sitio web estático se determina por varias páginas y archivos HTML alojados en un

equipo que se ejecuta bajo un servidor web, las cuales están relacionadas entre sí, donde

el código HTML no varía una vez ubicado en el servidor.

Figura 1: Procesamiento de páginas estáticas.

11

1.1.4.4.Procesamiento de páginas dinámicas.

Cuando existe una petición hacia el servidor de una página dinámica, el servidor transfiere

la página hacia un software especial que se encarga de finalizar la página; a dicho software

especial normalmente se lo denomina servidor de aplicaciones. (García, 2015)

Figura 2: Procesamiento de páginas dinámicas.

1.1.4.5.Diseño de páginas web con XHTML, JAVA SCRIPT y CSS.

El nacimiento de XHTML estableció la sustitución de HTML como un lenguaje estándar

de programación web, su objetivo fue conseguir una web semántica, es decir

preocupándose del contenido en sí, para dejar el diseño y aspecto de la página web a

JAVA SCRIPT.

Su característica de introducir sin esfuerzo el lenguaje JAVA SCRIPT de manera

paulatina, convierte a XHTML en un lenguaje de apoyo invaluable para quienes han

trabajado con HTML y para quienes nunca han creado un programa. (Wempen, 2006)

Una vez afianzados los conocimientos requeridos en XHTML, y el usuario se familiariza

con JAVA SCRIPT, termina por configurar aspectos del documento a nivel de hojas de

estilo en cascada CSS. (Orós, 2008).

12

1.1.5. Software para móviles.

Basados en la idea técnica de que una aplicación (app) no deja ser un software, podemos

establecer que las aplicaciones actualmente llamadas también apps son para los móviles,

lo que los programas son para los ordenadores de escritorio.

Sin temor a equivocarnos, podemos establecer que las aplicaciones móviles llevan en el

mercado más tiempo de lo que pensamos, de hecho iniciaron con los sistemas operativos

de Nokia o Blackberry años atrás. Los dispositivos móviles de ese entonces tenían

pantallas mucho más reducidas, en su inicio no táctiles, llamadas actualmente feature

phones, que es lo opuesto a smartphones, dispositivos actuales.

La principal diferencia entre las aplicaciones web móviles y las aplicaciones web, es que

las aplicaciones móviles deben ser descargadas e instaladas antes de usar, mientras que a

una web puede accederse simplemente usando Internet y un navegador; sin embargo, no

todas pueden verse correctamente desde una pantalla generalmente más pequeña que la

de un ordenador de escritorio. (Vittone & C.J, 2013)

1.1.6. Lenguajes de programación.

1.1.6.1.PHP.

PHP es un lenguaje de programación que basa su estructura para la creación de páginas

web dinámicas, además de una programación estructurada, se trata de un lenguaje

multiplataforma que facilita notablemente la interacción cliente – servidor. (Castillo,

2011).

Sus principales características son: lenguaje multiplataforma orientado a web dinámicas

con acceso a información de la base de datos, soporta diferentes servidores de BD,

integración con librerías externas, código visible al usuario, aplica técnicas de

programación orientada a objetos, manejo de excepciones y uso libre. (Quijano, 2011)

1.1.6.2. XML.

El lenguaje XML (Xtensible Markup Language, lenguaje extensible de etiquetas) es de

vital importancia en los servidores web, ya que se lo está implementando como un

estándar en varias aplicaciones para ser integrables e interpretables de manera fácil.

13

El contenido de los bloques en un documento XML por si solos no tiene ningún

significado asociado, el programa que lo usa es quien lo interpreta y asocia, dando un

significado a los datos.

Los elementos permiten incluir información acerca de la página en cuestión de una

manera descriptiva.

En la cabecera de los documentos XML debe aparecer una etiqueta especial que contenga

importante información acerca del documento. Esta cabecera llamada declaración XML

puede contener los siguientes atributos:

- La versión empleada.

- El juego de caracteres.

- La importancia definida externamente de las declaraciones.

Estructura básica

- Declaración XML

- Elementos

- Atributos

- Entidades

- Texto analizable

- Texto no analizable. (Flores, 2011)

1.1.6.3.HTML.

El lenguaje HTML (Hyper Text MarkupLanguage) es uno de los lenguajes de mercado

más utilizado a nivel mundial por la facilidad para crear estructuras de una página web,

texto, imágenes y material multimedia que se pueden mostrar a través de éste.

Entre las principales ventajas para su uso tenemos:

- Es gratuito

- Código más ordenado

- Mantiene compatibilidad con todos los navegadores

- Almacenamiento mejorado y seguro (Aulaformativa, n.d.)

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1.1.6.4.Java.

Java como lenguaje de programación está orientado a objetos, desarrollado a principios

de los 90 por Sun Microsystems, java tiene mucha sintaxis de C y C++, bajo un modelo

de objetos mucho más simple, eliminando herramientas de bajo nivel que pueden llevar

a muchos errores, como por ejemplo la manipulación directa de punteros.

Las características principales que Java nos brinda son:

Lenguaje simple: pues proviene de la misma estructura de C y C++.

Orientado a objetos: Al estar agrupados en estructuras encapsuladas es mucho más fácil

de manipular.

Distribuido: Es mucho más fácil la creación de aplicaciones distribuidas proporcionando

colecciones de clases para aplicaciones en red, permite abrir sockets y establece

conexiones con los servidores o clientes remotos.

Robusto: Se han eliminado características aritméticas de punteros, proporcionando

comprobaciones de compilaciones y en tiempo real de ejecución. (Bligoo, n.d.)

1.1.6.5.Android

En mayo del 2013, Google anuncia el reemplazo de Eclipse como IDE oficial para el

desarrollo de aplicaciones Android, por Android Studio; sin embargo, la primera versión

se la publica en diciembre del 2014.

Bajo este criterio Android Studio fue diseñado específicamente para desarrollar bajo

sistema Android.

Esta versión de Android Studio trabaja para las plataformas: Windows, OS X/macOS,

Linux, y bajo Java Development Kit (JDK) 7 o superiores. (Developer.android, n.d.)

Android Studio

Se trata de un nuevo entorno de desarrollo dirigido al sistema operativo Android con

autoría de Google, fue diseñado para ofertar herramientas nuevas de desarrollo para

aplicaciones y una nueva alternativa para el entorno Eclipse, hasta este momento el IDE

más utilizado.

15

Android Studio permite observar los cambios realizados en el desarrollo de las

aplicaciones en tiempo real, dando espacio a comprobar cómo se verán en los diferentes

dispositivos Android, bajo diferentes configuraciones y resoluciones de forma

simultánea.

Entre las principales características de Android Studio tenemos:

- Herramientas de empaquetado y etiquetado de código que permite organizar

grandes cantidades de código.

- Este entorno cuenta con Google Cloud Messaging, una funcionalidad que permite

enviar datos desde el servidor hacia terminales Android a través de la nube.

- También nos ayuda a localizar con mayor agilidad las aplicaciones, para

seguimiento y control del flujo de la aplicación.

¿Qué nos ofrece Android Studio?

- Un entorno de desarrollo claro y robusto.

- Facilidad para testear el funcionamiento en otros tipos de dispositivos.

- Asistentes y plantillas para los elementos comunes de programación en Android.

- Un completo editor con muchas herramientas extras para agilitar el desarrollo de

las aplicaciones. (Rosso, n.d.)

1.1.6.6.JSON.

Hace referencia a una estructura a nivel de PHP, utilizada para transferencia de datos

entre JavaScript y PHP, básicamente la comunicación de datos. (Alvarez, 2011)

Con Json podemos crear solicitudes Ajax para el envó de datos a PHP.

Esto lo conseguimos con la clase Request de Mootools.

Desde PHP se reciben los datos enviados en solicitudes Ajax decodificando en cambio el

Json y produciendo la salida esperada en el desarrollo de la programación, es decir la

salida requerida frente al objetivo buscado.

1.1.6.7.Dreamweaver 8, desarrollador de páginas web con PHP y MYSQL.

Dreamweaver 8 permite llevar a cabo las tareas sin utilizar código de programación,

genera de modo automático el código PHP, crea el sitio web y estable conexiones entre

16

el servidor web, el de aplicaciones y la BD MySQL, a través de herramientas visuales.

(López, 2007)

1.1.6.8.Ajax.

Ajax es una técnica de desarrollo web que permite la creación de aplicaciones interactivas

que se ejecutan en modo cliente, manteniendo una comunicación asincrónica con el

servidor, posibilita los cambios de páginas sin necesidad de volverlas a cargar, con lo cual

mejora notablemente la interactividad, velocidad y uso de las aplicaciones.

La tecnología asincrónica utilizada por Ajax permite que los datos solicitados al servidor

se carguen en segundo plano, sin interferir en la visualización o el comportamiento

normal de la página. (Sierra, 2007)

Ajax es una técnica utilizada en múltiples plataformas y en la mayoría de sistemas

operativos y navegadores pues se basa en estándares abiertos como: JavaScript y

Documen Objet Model (DOM).

1.1.7. Internet.

Internet proviene de las palabras Interconnected Networks, es decir “redes

interconectadas”. Internet converge de las redes y computadoras distribuidas a nivel

mundial, es decir se trata de una red global donde se conjuntan las redes que utilizan

protocolos TCP/IP, bajo compatibilidad entre sí.

En la red de redes participan computadores de todo tipo, grandes sistemas, sistemas

personales y hoy en día smartphones y tablets, poniendo a disposición de millones de

personas información de instituciones oficiales, educativas, empresariales y

gubernamentales.

Internet resultó de un experimento del Departamento de Defensa de Estados Unidos en el

año 1969, desarrollando ARPAnet, una red que acoplaba a centros tecnológicos y

universidades. La idea fundamental era el intercambio de datos, para ligar la información

a nivel militar y la parte científica. Posteriormente a esta red y bajo el mismo criterio

investigativo, se juntaron nodos de Europa y del resto del mundo, dando inicio a lo que

actualmente se conoce como: World Wide Web. Luego en 1990 dejó de existir ARPAnet.

17

1.1.7.1.Servicios de internet.

Es un error pensar que Internet es sólo World Wide Web, www solamente es uno de los

servicios ofertados en la red de redes, aceptando que es el más utilizado y atractivo, en el

que podemos combinar textos, a través de documentos hipertextos, sonidos, imágenes y

animaciones, esto en base a los enlaces o links.

El intercambio o transferencia de archivos (FTP), es otro servicio que podemos manejar

en internet, acceso remoto a otras computadoras (Telnet), leer e interpretar archivos de

computadoras de otro lugar (Gopher), mensajería través de correo electrónico (e-mail),

grupos de discusión, conversaciones en línea o chats, acceder a foros de debate y grupos

de noticias, entre los más significativos.

El servicio más utilizado actualmente es el http (protocolo de transferencia por medio de

hipertexto), el cual gestiona contenidos de carácter multimedia. (Conceprodefinicion,

2015)

1.1.7.2.Servidores Web.

El concepto de servicio web, se refiere a la interacción automatizada por Internet entre

computadoras que manejan diferentes procesos empresariales, de tal modo que generan

una “red” de computadoras en la que cada máquina puede comunicar a las otras la

información que requiere y obtener de ellas la información que necesita. Esta interacción

se hace por medio de un software diseñado para usar otro software: la comunicación entre

los dos se basa en normas y protocolos de Internet. (UNCTAD, 2003)

1.1.7.3.Tipología de los Web Services.

Un entorno en el que se usan web services, es un entorno gestionado por mensajes, por lo

que habrá acciones de envío y recibo de éstos.

En una acción de petición – respuesta de un web service, pueden intervenir desde una

sola máquina hasta N, siendo N tan grande como el número de máquinas conectadas a la

red; ésto es porque un Web Service no tiene porqué ser invocado directamente, es decir,

el servicio que atenderá la petición puede estar en nuestra propia máquina, como puede

estar en otro lugar yel mensaje viajará de máquina a máquina hasta llegar a su destino.

http://conceptodefinicion.de/gopher/

http://conceptodefinicion.de/correo-electronico/

18

Si se habla de las máquinas que realizan acciones que afectan al funcionamiento de un

web service, podemos hablar de tres:

- La que realiza la búsqueda del servicio y petición del mismo

- La que responde a la búsqueda

- La que responde al servicio.

El funcionamiento no es tan sencillo como lo presentado anteriormente, pero es algo que

se irá analizando más adelante.

Si se piensa en la cantidad de expectativas que debe cumplir y procesos que se deben

realizar en la transmisión y proceso de un web service, está claro que XML por sí solo no

es suficiente para cumplir todos los requerimientos.

Para asegurar que todas las transacciones que se dan entre las partes, se realicen de forma

correcta, se necesita otro tipo de tecnologías, en este caso, tecnologías basadas

directamente en lenguaje XML. Los lenguajes, protocolos o especificaciones utilizados

principalmente son:

- SOAP (Simple Object Access Protocol)

- WSDL (Web Service Description Language)

- UDDI (Universal Description Discovery and Integration) o WSIL (Web

- Service Inspection Language)

- WS-Routing, encaminamiento

- WS-Security, seguridad

- Coordinación y transacciones entre web services. (Ribas, p. 12)

1.1.7.4.Acceso a una Base de Datos.

Para trabajar con recursos del lado del servidor como una base de datos, es necesario un

servidor de aplicaciones, es decir que una página dinámica indica al servidor de

aplicaciones la extracción de datos y los inserte en el código HTML de la página.

Al tener una base de datos para almacenar contenido, nos permite separar el diseño del

sitio web del contenido que se desee visualizar a los usuarios.

19

Figura 3: Acceso a una base de datos.

1.1.8. Bases de datos para la web.

Se trata de una herramienta que recopila y organiza información, también llamada

“contenedor de objetos”, objetos llamados tablas que almacenan o guardan campos y

registros. Aquí se almacenan también formularios, informes, módulos, etc.

1.1.8.1.MySQL.

Este sistema de gestión de bases de datos relacional se mantiene desde abril del 2009 bajo

un esquema de software libre a través de Oracle Corporation, en su mayoría desarrollado

por ANSI C. Bajo la GNU GPL, es utilizada para cualquier uso compatible; sin embargo,

para incorporarlo de forma privada se debe adquirir una licencia específica.

MySQL maneja un profundo desarrollo del modelo entidad – relación, así como un

adecuado manejo de la administración de las bases de datos, administración de

seguridades, duplicidad e importación de datos.

Para tener acceso hacia la BD MySQL, se puede utilizar PHP, permitiendo efectuar

conexiones, consultas y resultados, brindando las facilidades para la creación de páginas

web dinámicas. (Pérez, 2008).

20

1.1.9. Metodologías ágiles y no ágiles.

Este tipo de metodologías surge de la necesidad de algo alternativo a las metodologías

tradicionales, cuya característica es la “rigidez” debido a la documentación que éstas

generan en sus actividades de desarrollo. (Cortéz, 2016)

Las principales diferencias entre las metodologías ágiles y no ágiles se describen en la

tabla:

MÉTODOS ÁGILES MÉTODOS TRADICIONALES

Basadas en eucarísticas provenientes

de prácticas de producción de código.

Basadas en normas provenientes de estándares

seguidos por el entorno de desarrollo

Impuestas internamente (por el

equipo).

Impuestas externamente.

Proceso menos controlado con pocos

principios

Proceso mucho más controlado con numerosas

políticas/normas.

No existe contrato tradicional o al

menos

Existe un contrato prefijado.

Es bastante flexible. No es bastante flexible

El cliente es parte del equipo de

desarrollo.

El cliente interactúa con el equipo de

desarrollo mediante reuniones.

Grupos pequeños (<10 integrantes) y

trabajando en el mismo sitio.

Grupos grandes y posiblemente distribuidos.

Pocos artefactos. Más artefactos.

Pocos roles Más roles.

Menos énfasis en la arquitectura del

software.

La arquitectura del software es escencial y se

expresa mediante modelos.

Tabla 1: Metodologías Ágiles y no Ágiles.

21

1.1.9.1.Metodología XP.

También llamada Extrema, es una metodología ligera para el desarrollo de software cuya

base es la simplicidad, comunicación y reutilización del código desarrollado.

Las fases de la metodología XP, se describen en el siguiente gráfico:

Figura 4: Metodología XP.

1.1.9.1.1. Planificación.

Historias de usuarios. Este es el primer paso descrito en la metodología de programación

XP, el objetivo es definir las historias de los usuarios con los clientes bajo un lenguaje no

técnico. Esto apoyará para estimar los tiempos de desarrollo así como para verificar si el

programa cumple con las historias definidas por los usuarios.

Plan de entregas. Aquí se elabora un plan de entregas, donde se plasma la historia de los

usuarios, definiendo fechas de entrega.

22

Velocidad del proyecto. Aquí se representa la velocidad con la que se desarrolla el

proyecto, y se cuenta el número de historias que se podrían implementar por cada

interacción.

Iteracciones. La división en iteracciones que sigue la metodología XP, van de la mano

con el plan de entregas que definen las historias de usuarios.

Rotaciones y Reuniones. En estas etapas de la planificación se establece la programación

rotativa en pareja bajo reuniones frecuentes, a fin de incrementar la productividad y la

calidad del software desarrollado.

1.1.9.1.2. Diseño.

Diseños simples. XP establece diseños simples y sencillos a fin de optimizar tiempo,

esfuerzo y comprensión para los usuarios y clientes.

Glosario de términos. Aquí la metodología XP sugiere una correcta utilización de los

términos y los nombres de los métodos y clases que apoyarán notablemente la

comprensión del diseño, para futuras ampliaciones y reutilización de código.

Riesgos. De presentarse potenciales problemas en la etapa de diseño, XP sugiere destinar

un equipo de desarrolladores que trabaje en ésto para solucionarlo, es decir optimizar

tiempo y recursos.

Funcionalidad extra. Aquí se sugiere jamás añadir funcionalidad extra al programa, a

cuenta de que será posiblemente utilizada a futuro, lo que implica desperdicio en cuanto

a recursos y tiempo.

Refactorizar. Esto significa una nueva revisión de código para optimizar su

funcionamiento. Esta etapa del diseño apoya mucho la depuración de la reutilización de

código, muy común en el desarrollo.

Tarjetas C.R.C. También conocidas como requerimientos, es la representación de

objetos, centrando los objetivos del programador en el desarrollo orientado a objetos.

1.1.9.1.3. Codificación.

En esta etapa se procede con la codificación del programa manteniendo como actores

principales a los programadores y al cliente, para plasmar bajo código las historias de los

23

usuarios. Es muy importante el acompañamiento del cliente a fin de especificar

detalladamente lo que se hará, al igual de su presencia en los test para que confirme que

la historia cumpla con la funcionalidad requerida.

1.1.9.1.4. Pruebas.

La etapa de pruebas es considerada una fortaleza en la metodología XP, sometiendo a

test, a las distintas clases del sistema. (TRIPOD, n.d.)

Como una de las reglas del método XP, se estima que ningún código debe ser subido

hacia el repositorio principal sin haber sido testado con anterioridad.

Al manejar en XP el concepto de aplicaciones no muy extensas, no se recomienda test de

análisis por partes, sino test dirigidos hacia las funcionalidades generales del sistema, de

acuerdo a las historias de los usuarios y sus requisitos.

1.2.Servicio al cliente.

1.2.1. La importancia del Servicio al cliente.

La importancia de un adecuado servicio hacia el cliente radica en desarrollar además de

una atención eficiente, un trato amable, saludo o despedida, una logística idónea al tipo

de negocio, producto o servicio que se ofrece, así como un control de calidad para

satisfacer necesidades inherentes al cliente y lo que busca hasta una gestión adecuada para

el efecto. (Arosemena, 2015)

1.2.2. Concepto de servicio al cliente.

Investigativamente se lo establece como el conjunto de actividades interrelacionadas que

ofrece un proveedor, con el fin de que el cliente obtenga el producto o en el presente caso

de investigación, un servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto

del mismo.

1.2.3. Elementos del servicio al cliente.

De la investigación de varios documentos, libros y enlaces web, los elementos escenciales

dirigidos a un buen servicio hacia los clientes son:

24

Conocimiento, es fundamental que la persona conozca del producto o servicio, a fin de

que tenga la capacidad de responder rápida y correctamente la mayoría de preguntas

formuladas por el cliente.

Conveniencia, este elemento establece la manera o mecanismo bajo el cual los clientes

se pondrán en contacto con la empresa para un soporte adecuado, en este caso a través de

la aplicación web y los dispositivos móviles.

Retroalimentación, este elemento es muy importante, pues define el grado de

satisfacción de parte de nuestro cliente, lo podemos manejar bajo post venta a través de

encuestas

Perspectiva, es fácil perder de vista la perspectiva del cliente cuando se trata de un

problema. Durante la atención a clientes debemos asegurarnos de hacer tantas preguntas

como sean necesarias para obtener una buena idea de cómo se siente el cliente. La mayor

parte de clientes insatisfechos quieren ser escuchados, sintiéndose mucho mejor luego de

haber puesto su queja.

Exceder las expectativas, el análisis e investigación de lo que el cliente requiere y sus

necesidades nos conlleva a superar sus expectativas. Por ejemplo, un cliente que llama a

un call center y espera ser atendido, lo mínimo que requiere es que solucionen su

problema; la idea es que superemos la expectativa de ese cliente y su llamada, es decir,

solucionar su inconveniente e ir mucho más allá de eso.

1.2.4. Importancia del servicio al cliente.

La importancia del servicio tiende a satisfacer la necesidad del cliente, entendiéndose por

necesidad a cubrir las expectativas de los productos o servicios que el cliente busca, pues

la oferta de productos y servicios en los mercados se van equiparando cada vez en cuanto

a calidad, precio, etc.. Más allá de eso, la importancia fundamental está en un buen

servicio para llegar a satisfacer la necesidad, es decir ofrecer ese “agregado” en cuanto a

la atención; es aquí donde nace un nuevo término para el vendedor de un servicio o

producto, se convierte en un asesor para el cliente. Parte fundamental de una asesoría es

otorgar un servicio o producto, hoy en día se ha convertido el servicio postventa que

establece un seguimiento de calidad al producto o servicio otorgado y la fidelización del

cliente.

25

1.2.5. El cliente interno.

De la misma forma que un cliente externo mantiene un grado o nivel de importancia

dentro de una empresa, el cliente interno no deja de tener su protagonismo. La estructura

interna de toda organización demanda de un adecuado engranaje entre áreas y personas

que optimizan y agilitan la eficiente y adecuada atención hacia los clientes, es por esto

que la atención que se brinda al cliente interno merece un tratamiento de calidad muy

elevado dentro de las instituciones.

1.2.6. Estrategias para un buen servicio al cliente.

Existe basta bibliografía sobre las estrategias a utilizar en cuanto a la atención a clientes;

sin embargo, la implementación de éstas depende mucho de los tipos y actividades que

las empresas desarrollen, lo que se debe tener claro es que en estas estrategias no deben

faltar:

- Que el producto o servicio cubra las necesidades del cliente con alto rendimiento

y satisfacción.

- Establecer políticas claras de compra y devoluciones, de ser el caso

- Facilidades para la compra

- Brindar la suficiente información del producto o servicio.

- Mantener estándares de atención en: cortesía, atención rápida, simpatía, etc.

- La imagen de la empresa nunca debe verse afectada en una atención hacia el

cliente.

- Toda la organización debe trabajar en función de una buena atención al cliente.

1.2.7. Introducción a la Administración y Control de Talleres Automotrices.

Uno de los primeros pasos para poder delinear políticas y procedimientos en la

administración y control de un taller automotriz se basa en un análisis integral de la

empresa, pues existe empresas especializadas en esta línea que generalmente se

complementan con la venta y comercialización de productos afines al taller, obviamente

porque el vehículo que ingresa para recibir un servicio generalmente requiere de repuestos

o productos. En línea con este criterio, el análisis inicial es el de establecer el porcentaje

de participación que el taller mantiene en servicios contra la línea de repuestos, ésto por

26

cuanto en la administración del taller se debe delinear políticas y procedimientos con

objetivos de mejorar rendimiento y productividad, además de la atención hacia clientes.

1.2.8. Definición de un taller Automotriz.

Todo concepto que englobe al término taller nace del término francés “atelier”, el cual

hacer referencia a un sitio o lugar en donde se realizan actividades con las “manos”. Las

definiciones son diversas y van en función de la actividad a la que se dedica el taller:

pintura, escultura, arte, etc. En el presente caso el enfoque de la definición se dirige hacia

un taller automotriz donde el protagonista principal es el vehículo que requiere atención,

por lo tanto el concepto de taller automotriz se lo define como: un sitio o lugar de trabajos

a nivel mecánico a través de la mano de obra para la reparación de vehículos. (Julián

Pérez Porto, 2010)

1.2.9. Importancia del automóvil.

Desde épocas remotas el ser humano ha mantenido el criterio de mejorar sus procesos a

fin de reducir costos y tiempo en sus actividades cotidianas; la invención de la rueda por

ejemplo, marca un hito en el tiempo para revolucionar el transporte, así mismo la

invención de la máquina a vapor le permite reducir las distancias y tiempo entre un punto

y otro así como marcar la revolución industrial.

El automóvil nace de este tipo de necesidades, basando su funcionamiento en un motor

de combustión interna, considerado en sus inicios un artículo de lujo al que solamente

tenían acceso gente de la alta sociedad.

Actualmente, el automóvil se ha convertido en un medio necesario e indispensable de

transporte para todos, lo que nos lleva a que este producto reciba cuidados y

mantenimientos para su funcionamiento. (Importancia.org, 2015)

1.2.10. Mantenimiento del automóvil y su importancia.

Existen diversidad de criterios sobre el mantenimiento y cuidado de un vehículo y su

importancia: cuidado adecuado del motor, evitar desgaste de sus componentes; sin

embargo, la principal importancia considerada para un mantenimiento que se enfoca en

la actualidad es la “seguridad”, recordando que toda máquina es operada por un ser

humano, por lo que un vehículo hasta el momento no sale como excepción a esta regla,

27

por lo que su seguridad y la de los pasajeros es de suma importancia para realizar

mantenimientos y chequeos. (Mahindralodatodo.com, n.d.)

1.2.11. Importancia de la administración de un taller Automotriz.

Basados en el concepto anterior de que es vital la seguridad personal, el momento de

realizar un chequeo y mantenimiento de un vehículo, la importancia de que la

administración de un taller automotriz mantenga estándares elevados de eficiencia,

organización y responsabilidad, se convierte en un factor clave para toda empresa que

realice esta actividad.

No hay precio para la vida, por lo que la administración de un taller debe generar servicios

dirigidos principalmente hacia el cuidado de la persona. (Ornelas, 2015)

1.3.Conclusiones Parciales del capítulo.

- Las metodologías ágiles se convierten en las herramientas informáticas más

adecuadas para las actividades de desarrollo de software.

- Ajax como técnica de múltiples plataformas y utilizada en la mayoría de sistemas

operativos y navegadores, basado en estándares abiertos como: JavaScript y

Documen Objet Model (DOM), se convierte en la herramienta más óptima a ser

utilizada.

- El lenguaje de programación PHP basado estructuralmente para la elaboración de

páginas web dinámicas, facilitará notablemente la interacción cliente/servidor.

- La importancia de la satisfacción de las necesidades del cliente radica en una

buena atención de parte de los departamentos y áreas involucradas de una

empresa, de allí que, establecer un adecuado sistema de reserva de citas

proporciona un apoyo fundamental para buscar ese satisfactor del cliente y poder

solventarlo.

28

CAPÍTULO II.

MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA.

2.1.Caracterización del sector.

2.1.1. Misión.

Comercializar productos eléctricos que demande el mercado automotriz bajo un esquema

de asesoría en ventas al por mayor y menor a nivel nacional, y brindar servicio técnico

especializado en el taller, permitiendo satisfacer las necesidades de los clientes, y ser un

referente en el desarrollo de empresas dedicadas a esta línea.

2.1.2. Visión.

Ser una empresa líder y consolidada en productos eléctricos de la zona centro contando

con tecnología actualizada y de punta, procesos afinados de comercialización de los

productos, adecuado manejo de rentabilidad en productos y servicios ofertados lo que

permitirá ser altamente competitivos en la zona centro del país.

2.1.3. Valores.

Fomentar y cultivar entre los miembros la unidad en el trabajo, honestidad, legalidad,

respeto, disciplina, deseo de superación, transparencia, fortaleza, compromiso, espíritu

emprendedor, trato humano y reconocer cada día el esfuerzo de los empleados.

2.1.4. Descripción de la Empresa Romero Hnos. – Jursaparts Cia. Ltda.

La Empresa Romero Hnos. jurídicamente está establecida como COMPAÑÍA

LIMITADA, bajo el nombre de JURSAPARTS CIA. LTDA; su nombre comercial es

ROMERO HNOS debido a la trayectoria de 31 años en el mercado, se encuentra ubicada

en el Camino El Rey S/N y Floreana.

29

Figura 5: Organigrama Empresa Romero Hnos.

2.2.Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la

investigación.

2.2.1. Histórico.

A partir de este método se identifica el problema de acuerdo a las características

reveladas en la aplicación web-móvil para el servicio al cliente en el taller de la

empresa Romero Hnos.. La idea fundamental es mantener un registro del cliente y su

vehículo para establecer una retroalimentación hacia el área de taller, lo que contribuirá

notablemente a una adecuada atención al cliente, antes de su cita, durante los trabajos

realizados y luego de ellos, a través de gestiones comerciales de post venta.

30

2.2.2. Analítico.

Relevando causas y consecuencias referentes al problema científico se posibilitó la

descomposición de elementos, lo que conlleva un proceso de análisis a partir de

recolección de información de forma “triangulada” entre: cliente, empleado y gerencia de

la empresa, justificando la situación problémica “como mejorar la atención al cliente en

el área del taller de Romero Hnos – Jursaparts Cia. Ltda.”.

2.2.3. Inductivo.

Bajo este método se estableció que para garantizar una adecuada atención hacia el cliente

del área de taller de la Empresa Romero Hnos. Jursaparts Cia. Ltda., es necesario la

implementación de un sistema web para el control de turnos y órdenes de trabajo en esta

área, bajo el nombre de “Sistema Especializado para Servicio de Taller Automotriz –

SETA”.

2.2.4. Sistémico.

El prototipo del “Sistema Especializado para Talleres Automotrices – SETA”, evidenció

una mejor organización de los turnos del taller y las órdenes de trabajo, lo que solventó

en gran manera la atención hacia los clientes de esta área de la Empresa, así como una

mejora en tiempos de procesos.

2.2.5. Modalidad de la Investigación.

La modalidad de la investigación es cuantitativa y cualitativa en base a la apertura

recibida del área administrativa de la Empresa a nivel de la Gerencia General, y de la

Jefatura directa del taller.

La investigación se caracteriza por el tipo bibliográfico, pues se hizo necesario acudir a

fuentes de tipo secundario en libros, módulos, direcciones electrónicas, páginas, recortes,

entre otros.

Se utilizó además la modalidad experimental, debido a que existe una correlación entre

la variable independiente y la variable dependiente, destacando las causas y sus

consecuencias.

Además en la modalidad de campo a través de herramientas como: encuestas y

entrevistas, se comprobó el problema detectado.

31

2.2.6. Tipo De Investigación.

El tipo de investigación que se desarrolló fue de carácter exploratorio, permitiendo que

desde el proceso de indagación, confirmación y formulación del problema permitan

converger en la idea científica.

2.2.7. Métodos, Técnicas e Instrumentos.

La observación: instrumento empírico – analítico que contribuyó a evidenciar un

problema que exige desde el carácter inteligente, proponer una alternativa que viabilice

el proceso de comunicación- organizativa y el cumplimiento de metas.

La encuesta: que mediante la triangulación de sus cuestionarios, permita justificar la

necesidad de aportar con una propuesta que supere los problemas de gestión académico

administrativo en el tratamiento organizado de la vinculación con la colectividad.

La entrevista: instrumento que permite reconocer las experiencias equívocas que limita

el cumplimiento temporal y efectivo de los proyectos y programas de vinculación con la

colectividad

2.2.8. Población y Muestra.

La población se compone de 2.179 personas en promedio mensual, la misma que se

obtiene de la estadística de atenciones realizadas en un período de 6 meses en el área de

taller:

DESCRIPCIÓN FRECUENCIA

Clientes 2160

Empleados 17

Jefe de Taller 1

Gerente 1

Total 2179

Tabla 2: Población.

Fuente: Investigación

32

La muestra se compone de 338 personas, la cual se obtiene bajo la fórmula:

Población/(Población -1) x error elevado al cuadrado + 1, en donde el % de error se

establece en un 5 %, es decir: M= 2160(2160-1)*0,05^2+1; M=338.

DESCRIPCIÓN FRECUENCIA

Clientes 338

Empleados 17

Jefe de Taller 1

Gerente 1

Total 357

Tabla 3: Muestra.


2.2.9. Resultado de las encuestas.

2.2.9.1.Resultado de las encuestas hacia los clientes (Anexo No. 1).

1. ¿Usted considera que la atención recibida en el área del Taller fue: muy

buena, buena, regular?

N° Items Frecuencia Porcentaje

1 MUY

BUENA 86 25.44%

2 BUENA 109 32.25%

3 REGULAR 143 42.31%

Total 338 100%

Tabla 4: Tabulación pregunta No. 1.


33

Figura 6: Representación Pregunta 1.

Fuente: Investigación.

Análisis:

Las respuesta a esta pregunta establecen una prevalencia de REGULAR, en cuanto a la

atención recibida por parte de los empleados del área de taller que alcanza un 42,31 %

del total de encuestados.

2. ¿Usted considera que el tiempo de espera para ser atendido en el área del

Taller fue: adecuado, tolerable, inadecuado?


1 ADECUADO 52 15.38%

2 TOLERABLE 93 27.51%

3 INADECUADO 193 57.10%

Total 338 100%



86

109

143

0

20

40

60

80

100

120

140

160

MUY BUENA BUENA REGULAR

Frecuencia

Frecuencia

34



Análisis:

El mayor porcentaje hace referencia a que el tiempo de atención en el área de taller es

INADECUADO, mientras que un tiempo de atención adecuado ocupa un 10,63 % de la

encuesta.

3. ¿Usted considera que el tiempo utilizado por la empresa para el proceso de

facturación fue eficiente?


1 SI 152 44.97%

2 NO 186 55.03%

Total 338 100%



52

93

193

0

50

100

150

200

250

ÓPTIMO TOLERANTE INADECUADO

Frecuencia

Frecuencia

35



Análisis:

El tiempo que la Empresa emplea para el proceso de facturación establece un 45 % de

aceptación de parte de los clientes, por lo que es un proceso a considerar a futuro para

armar estrategias y mejoras en atención a clientes.

4. ¿Considera usted que el tiempo de atención a su vehículo en el área del

taller fue excesivo?


1 SI 267 78.99%

2 NO 71 21.01%

Total 338 100%



152

186

0

50

100

150

200

SI NO

Frecuencia

Frecuencia

36



Análisis:

La tabulación de esta pregunta frente a si el tiempo de atención del vehículo del

cliente es excesivo, es contundente con un 78,99 % del SI.

5. ¿Le interesaría a usted obtener un turno para el área de taller a través de

internet desde un computador, tablet o celular?


1 SI 287 84.91%

2 NO 51 15.09%

Total 338 100%



267

71

0

50

100

150

200

250

300

SI NO

Frecuencia

Frecuencia

37



Análisis:

El SI en esta pregunta sobre obtener un turno a través de internet, prevalece con

un 84,91 %.

6. ¿Considera usted que con un sistema de turnos será mejor atendido?


1 SI 207 61.24%

2 NO 131 38.76%

Total 338 100%



287

51

0

50

100

150

200

250

300

350

SI NO

Frecuencia

Frecuencia

38



Análisis:

El SI en esta pregunta sobre mejorar la atención en el área de taller bajo un

sistema de turnoso, se sobrepone con un 61,24 %.

2.2.9.2.Resultado de las encuestas hacia los empleados (Anexo No. 2).

1. ¿Usted considera que la atención que se brinda en el área del Taller es:

muy buena, buena, regular?


1 MUY

BUENA 3 17.65%

2 BUENA 5 29.41%

3 REGULAR 9 52.94%

Total 17 100%



207

131

0

50

100

150

200

250

SI NO

Frecuencia

Frecuencia

39



Análisis:

Las respuesta a esta pregunta establecen una prevalencia de REGULAR, en cuanto a la

atención recibida por parte de los empleados del área de taller, que alcanza un 52,94 %

del total de encuestados.

2. ¿Usted considera que el tiempo de espera de los clientes para ser

atendido en el área del Taller es: adecuado, tolerante, inadecuado?


1 ADECUADO 3 17.65%

2 TOLERANTE 5 29.41%

3 INADECUADO 9 52.94%

Total 17 100%



3

5

9

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

MUY BUENA BUENA REGULAR

Frecuencia

Frecuencia

40



Análisis:

El mayor porcentaje hace referencia a que el tiempo de atención en el área de taller es

INADECUADO, mientras que un tiempo de atención adecuado ocupa un 17,65 % de la

encuesta.

3. ¿Usted considera que el tiempo utilizado por la empresa para el proceso de

facturación es eficiente?


1 SI 7 41.18%

2 NO 10 58.82%

Total 17 100%



3

5

9

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

ÓPTIMO TOLERANTE INADECUADO

Frecuencia

Frecuencia

41



Análisis:

El tiempo que la Empresa emplea para el proceso de facturación establece solmente un

41,18 % de aceptación de parte de los empleados, por lo que es un proceso a considerar

a futuro para armar estrategias y mejoras.

4. ¿Considera usted que el tiempo de atención a los vehículos en el área del

taller es excesivo?


1 SI 10 58.82%

2 NO 7 41.18%

Total 17 100%



7

10

0

2

4

6

8

10

12

SI NO

Frecuencia

Frecuencia

42



Análisis:

La tabulación de esta pregunta frente a si el tiempo de atención de los vehículos

es excesivo, prevalece con un 58,82 % del SI.

5. ¿Considera usted que para mejorar la atención del taller los clientes de la

empresa deben obtener un turno a través de internet desde un

computador, tablet o celular?


1 SI 11 64.71%

2 NO 6 35.29%

Total 17 100%



10

7

0

2

4

6

8

10

12

SI NO

Frecuencia

Frecuencia

43



Análisis:

El SI en esta pregunta sobre obtener un turno a través de internet, prevalece con

un 64,71 %.

6. ¿Considera usted que con un sistema de turnos el cliente será mejor

atendido?


1 SI 13 76.47%

2 NO 4 23.53%

Total 17 100%



11

6

0

2

4

6

8

10

12

SI NO

Frecuencia

Frecuencia

44



Análisis:

El SI en esta pregunta, prevalece con un 76,47 %.

2.2.10. Entrevistas.

Las entrevistas fueron dirigidas hacia el Gerente y el Jefe de Taller, involucrados

directamente en la administración del negocio, bajo el siguiente esquema:

2.2.10.1. Entrevista dirigida al señor Gerente de la Empresa Romero Hnos. de

la ciudad de Ambato.

GUÍA DE ENTREVISTA.

TITULO: Guía de entrevista sobre la situación de atención de turnos en el área de taller

de la empresa “Romero Hnos. – Jursaparts Cia. Ltda.”.

OBJETIVO: Conocer la opinión del Gerente acerca de la situación interna en cuanto a

la atención hacia los clientes del área de Taller de la Empresa Romero Hnos. de la ciudad

de Ambato.

LUGAR: Ambato, miércoles 11 de mayo del 2016; a las 15:00 inicio de entrevista, con

finalización a las 15:23.

13

4

0

2

4

6

8

10

12

14

SI NO

Frecuencia

Frecuencia

45

DATOS GENERALES: Nombre del entrevistado, SAÚL ROMERO SOLÍS, de

profesión electro mecánico, edad 61 años, actual Gerente General y dueño de la empresa

Romero Hnos. – Jursaparts Cia. Ltda.

MOTIVACION: Sírvase señor Gerente contestar el siguiente cuestionario de preguntas

correspondiente a la entrevista con toda objetividad y exactitud. La información obtenida

es de carácter académico y será utilizada respetando el derecho de autor conforme lo

estipula la Ley de Comunicación vigente en el Ecuador.

NOMBRE DEL ENTREVISTADOR: William Rubén Albán Constante, con CC.

1802209302.

PREGUNTA 1:

1. Señor Gerente ¿Existe reserva de turnos para atención en el área de taller?

Respuesta: Actualmente no.

PREGUNTA 2:

2. ¿Cómo realizan actualmente la atención de turnos a sus clientes en el área de taller?

Respuesta: De acuerdo a como llegan con sus vehículos.

PREGUNTA 3:

3. ¿Considera usted que un diagnóstico adecuado por parte de los técnicos capacitados en

el área de Taller agilitaría la atención hacia los clientes?

Respuesta: Si, siempre un mayor conocimiento ayuda a una rápida detección de los

problemas en el vehículo.

PREGUNTA 4:

4. ¿Considera usted que la implementación de un adecuado sistema de asignación de

turnos mejoraría la atención hacia los clientes?

Respuesta: Por supuesto, porque nos ayudaría a organizarnos.

PREGUNTA 5:

5. ¿Con que frecuencia el personal del Taller es capacitado?

46

Respuesta: Nos preocupamos de que se capaciten en cursos rápidos cuando tenemos

oportunidad.

PREGUNTA 6:

6. ¿Se mantiene un levantamiento de procesos internos en el área de Taller?

Respuesta: No tenemos esto, lo que hacemos es que el jefe o supervisor define cada

procedimiento y se encarga de hacerlo conocer al resto del personal del taller.

Análisis:

Existen tres aspectos hacia los cuales el área de taller debe dirigirse en cuanto a mejoras:

El primero es el que nos incunve como investigación que es la aimplementación de citas

o turnos para mejorar la atención hacia los clientes del taller; el segundo las

capacitaciones hacia el personal de taller; y por último una documentación adecuada de

los procesos del área de taller.

2.2.10.2. Entrevista dirigida al Jefe de Taller de la Empresa Romero Hnos. de


GUÍA DE ENTREVISTA.

TITULO: Guía de entrevista sobre la situación de atención de turnos en el área de taller

de la empresa “Romero Hnos. – Jursaparts Cia. Ltda.”.

OBJETIVO: Conocer la opinión del Jefe de Taller acerca de la situación interna en

cuanto a la atención hacia los clientes del área de Taller de la Empresa Romero Hnos. de


LUGAR: Ambato, miércoles 12 de mayo del 2016; a las 10:00 inicio de entrevista, con

finalización a las 10:19.

DATOS GENERALES: Nombre del entrevistado, GEOVANNY VICENTE ROSERO

ASTAIZA, de profesión Ingeniero electro mecánico, edad 38 años, actual Jefe de Taller

de la empresa Romero Hnos. – Jursaparts Cia. Ltda.

MOTIVACION: Sírvase señor Jefe de Taller contestar el siguiente cuestionario de

preguntas correspondiente a la entrevista con toda objetividad y exactitud. La información

47

obtenida es de carácter académico y será utilizada respetando el derecho de autor

conforme lo estipula la Ley de Comunicación vigente en el Ecuador.

NOMBRE DEL ENTREVISTADOR: William Rubén Albán Constante, con CC.

1802209302.

PREGUNTA 1:

1. ¿Existe reserva de turnos para atención en el área de taller?

Respuesta: No.

PREGUNTA 2:

2. ¿Cómo realizan actualmente la atención de turnos a sus clientes en el área de taller?

Respuesta: Según su orden de llegada.

PREGUNTA 3:

3. ¿Se respeta la atención hacia los clientes cuando se los recibe o se da prioridades?

Respuesta: Generalmente si, pero hay ocaciones que de acuerdo a la falla se da

prioridades.

PREGUNTA 4:

4. ¿Considera usted que una adecuada reserva de turnos apoyará a mejorar la atención

hacia los clientes?

Respuesta: Definitivamente que si, pues existiría ya algo documentado para evitar que

el cliente busque ser atendido prioritariamente o por referencias.

PREGUNTA 5:

5. ¿Si pudiese administrar y controlar las citas del taller desde una Tablet, lo aceptaría?

Respuesta: Sería ideal, pues actualmente lo hacemos con papeles y nos es difícil.

Análisis:

El cuestionario hacia el Jefe de Taller de la Empresa establece que el área debe mejorar

en cuanto a la atención hacia los clientes.

48

2.3.Propuesta del investigador.

Figura 18: Propuesta del investigador.


Reserva de citas

- Reserva de cita a través del registro de la placa del vehículo

Cliente / Vehículo

- Registro vehículos

- Registro clientes

Empleado

- Registro de empleados

- Cargos

- Especialidad

- Estado empleados

49

Productos

- Productos

- Tipo productos

- Categoría productos

2.4.Conclusiones parciales del capítulo.

- Las encuestas realizadas hacia los clientes y empleados de la institución

establecen una prevalencia hacia un problema en cuanto a la atención a los clientes

del taller de la Empresa Romero Hnos. Jursaparts Cía. Ltda.

- Las entrevistas hacia el Gerente General y el Jefe de Taller corroboran el problema

de atención hacia los clientes de taller, y confirman la inexistencia de un sistema

de asignación de turnos.

- Se observa en el proceso investigativo y encuestas hacia clientes y empleados, un

problema en el tiempo de facturación, el cual se recomienda ser considerado a

futuro.

50

CAPÍTULO III.

DESARROLLO DE LA PROPUESTA

3.1.Tema.

Aplicación web para mejorar la atención al cliente en el área del taller de la Empresa

Romero Hnos – Jursaparts Cía. Ltda.

3.2.Objetivos.

3.2.1. General:

- Desarrollar una aplicación web para mejorar la atención al cliente en el área de

taller de la empresa Romero Hnos. – Jursaparts Cía. Ltda., bajo características

cliente/servidor, basado en herramientas: PHP, MySQL, Apache

3.2.2. Específicos:

- Utilizar la metodología ágil de desarrollo de software XP

- Planificar el desarrollo del sistema

- Analizar los requerimientos generales de los procesos

- Diseñar el sistema

- Codificación del sistema

- Someter al sistema a un plan de pruebas

3.3. Descripción teórica de la propuesta.

La aplicación web para mejorar la atención al cliente en el taller de la Empresa Romero

Hnos – Jursaparts Cía. Ltda. se utilizará para facilitar la gestión administrativa del taller,

apoyando al control de turnos de los vehículos y clientes que requieren el servicio, además

de una adecuada distribución y control sobre las órdenes de trabajo. La implementación

de la aplicación Web pretende enriquecer y fortalecer una atención ordenada y coordinada

del área de taller de Romero Hnos – Jursaparts Cía. Ltda.; y, ofrecer a la Gerencia General

una herramienta estadística a nivel de reportes para la toma adecuada de decisiones

administrativas.

51

Adicionalmente, la aplicación establecerá veracidad en los datos registrados al estar

conectado con el Registro Civil del Ecuador, para validar los números de cédula de los

clientes; y, con la Agencia Nacional de Tránsito para cotejar las placas de los vehículos.

3.3.1. Mapeo de sistemas y procesos de los turnos del taller Romero Hnos.

El mapeo de sistemas y procesos de los turnos del taller, actualmente giran entorno a la

apertura de la oreden de trabajo, y la recepción del vehículo; es decir no se mantiene un

orden de ingreso.

ORDEN DE TRABAJO

PASO DEPENDENCIA DESCRIPCIÓN

01 DEPENDENCIA:

CLIENTE

PROCESO:

ORDEN DE TRABAJO

Solicitud de trabajo de

parte de cliente

02 DEPENDENCIA:

JEFE, SUPERVISOR,

COORDINADOR.

PROCESO:

ORDEN DE TRABAJO

Recepta la necesidad del

cliente

03 DEPENDENCIA:

JEFE, SUPERVISOR,

COORDINADOR.

PROCESO:

ORDEN DE TRABAJO

Evaluación si corresponde

a una orden de trabajo

rápida

04 DEPENDENCIA:

JEFE, SUPERVISOR,

COORDINADOR.

PROCESO:

ORDEN DE TRABAJO

Se procede a elaborar la

orden de trabajo

Tabla 16: Orden de Trabajo.

52

Figura 19: Orden de Trabajo.

3.4.Desarrollo de la propuesta.

3.4.1. Metodología de desarrollo de software.

Las metodologías ágiles se inician en la ingeniería de software con la creación de una de

las metodologías utilizada como arquetipo: XP - eXtreme Programming, siendo su

mentalizador Kent Beck, bajo ideas compartidas con Ward Cunningham. Beck es llamado

para asesorar el proyecto Chrysler Comprehensive Compensation (C3) payroll system,

dotándole de su conocimiento, dando origen a XP, iniciando así con las metodologías

ágiles “metodologías livianas”.

3.4.1.1. Metodología XP.

XP es una metodología ágil que garantiza el éxito en el desarrollo de software, bajo un

esquema de trabajo en equipo. XP se basa en una retroalimentación entre el cliente y el

equipo de desarrolladores y busca simplificar las soluciones y los cambios.

Características Escenciales.

XP se preocupa por el aprendizaje de los desarrolladores propiciando un adecuado clima

de trabajo. Esta metodología se basa en realimentación continua entre el equipo de

53

desarrollo y cliente, la comunicación es fluida entre las partes y se caracteriza por buscar

la simplicidad hacia las soluciones que serán implementadas para enfrentar los cambios.

Es adecuada para proyectos con requisitos cambiantes e imprecisos, donde existe un

riesgo técnico muy alto. A continuación presentaremos las características esenciales de

XP organizadas en los apartados siguientes:

PLANIFICACIÓN

- Historias de usuarios.

- Plan de entregas.

- Velocidad del proyecto.

- Iteracciones.

- Requerimientos

DISEÑO

- Diseño de la Base de datos

- Diagramas de flujos y procesos

- Diagrama de clases.

- Tarjetas C.R.C.

- Diseño de interfaces.

CODIFICACIÓN

PRUEBAS

3.4.2. Planificación.

3.4.2.1.Historias de usuarios.

Cliente:

Descripción: Se requiere un acceso de parte del cliente hacia el taller a través de reserva

de citas, se solicita que por el momento el acceso sea exclusivo de los clientes de la

empresa.

54

NÚMERO HISTORIA TAREA

01 Acceso fácil y amigable

para obtener una cita y

que me atiendan a la

hora requerida

- Diseño de un

módulo de acceso

público para

obtener citas

02 Poder consultar el

estado de la cita

- Módulo de

consultas de citas

desde un acceso

público

Estimación de historia 1: Creación del módulo de acceso público para obtener y

consultar citas.

Se creará un botón de acceso público sin validación de clave ni usuario, para los clientes

de la empresa; aquí se solicitará la placa del vehículo previamente registrado en el taller,

para validar la información; luego se registra la fecha, hora y causa del daño, obtenidos

de las tablas previamente registradas.

Condiciones de satisfacción de historia 1:

Luego de dar paso a la reserva de la cita, se debe envíar un correo hacia el email del

cliente para confirmar la reserva.

Estimación de historia 2: Creación del módulo de consultas de citasdesde un acceso

público.

Dentro del botón de acceso público, se confeccionará una ventana bajo el acceso de un

botón de “Consultar citas”; en donde se ingresará el código asignado a la cita de forma

secuencial para presentar la información referente a ella y su estado en el área de taller.

En esta opción se podrá mantener contacto con el área de taller a través de una mensajería

a nivel de la aplicación.

Condiciones de satisfacción de historia 2: Creación del módulo de consultas de

citasdesde un acceso público.

Luego de la consulta el cliente se podrá mantener informado de su cita.

55

Administrador:

Descripción: La Jefatura de Taller debe registrar los usuarios y los vehículos que ingresen

al taller, cuidando la fidelidad de la información ingresada, porque a la Gerencia General

le preocupa la información que existe actualmente, pues mantiene muchos errores en

cédulas, nombres, placas, tipos de vehículos.


01 La aplicación debe

controlar el registro de

los datos del cliente y del

vehículo

- Diseño de un

módulo de

consultas al

Registro Civil y

hacia la ANT

02 La información de

clientes será registrada

con datos de ubicación

georeferencial

- Registro de datos

del cliente con

opción a

geolocalización en

Google Map

03 Debe registrarse a los

empleados del taller

para asignación de

ordenes de trabajo

- Diseño de un

módulo para

registro de

empleados

04 Debe registrarse los

productos a cargar en

las órdenes de trabajo

- Diseño de un

módulo para

registro de

productos

05 Las citas deben ser

administradas y

asignadas ordes de

trabajo

- Diseño de un

módulo para

administración de

las citas, apertura

y cierre de ordenes

de trabajo

56

Estimación de historia 1: Creación del módulo de registro de clientes y vehículos,

con acceso a consultas hacia el registro civil y la ANT.

Se crearán dos módulos: uno para clientes y otro para vehículos, en donde se podrá

registrar los clientes que ingresan al taller bajo validación de la cédula de ciudadanía

contra el registro civil y otro módulo para asignación de vehículos hacia los clientes con

validación de la placa contra la ANT; admás se permitirá el ingreso de información

complementaria al módulo de clientes.

Condiciones de satisfacción de historia 1: Creación del módulo de registro de clientes

y vehículos, con acceso a consultas hacia el registro civil y la ANT.

Una vez registrada la información del cliente y los vehículos asignados, contra las

validaciones en el registro civil y la ANT, se obtendrá datos confiables para la empresa.

Estimación de historia 2: Registrar los datos de los clientes con opción a

geolocalización en Google map.

Se creara una ventana de ingreso de datos a nivel de clientes, bajo validación del número

de cédula contra el registro civil y el registro de: provincia, cantón, parroquia, correo

electrónico, ubicación georeferencial, calles principales y secundarias del cliente,

teleéfono fijo y celular para facilitar su localización y comunicación.

Condiciones de satisfacción de historia 2: Registrar los datos de los clientes con

opción a geolocalización en Google map.

Una vez registrada la información del cliente, contra las validaciones en el registro civil,

se obtendrá información confiable para la empresa, y futuro seguiiento de ubicación hacia

los clientes.

Estimación de historia 3: Registrar los datos de los empleados.

Diseño de un módulo de ingreso de datos a nivel de empleados, bajo validación del

número de cédula contra el registro civil y el ingreso de: provincia, cantón, parroquia,

correo electrónico, ubicación georeferencial, calles principales y secundarias del cliente,

teleéfono fijo y celular para facilitar su localización y comunicación; además del registro

del cargo, especialidad y estado del empleado, para lo cual se creará resgistros

independientes para etos tres registros.

57

Condiciones de satisfacción de historia 3: Registrar los datos de los empleados.

Una vez registrada la información del empleado, contra las validaciones en el registro

civil, se obtendrá información confiable para la empresa, y futuro seguiiento de ubicación

hacia los empleados, además de un adecuado control y registro de sus especialidades,

cargos y estados del personal de taller.

Estimación de historia 4: Diseño de un módulo para registrar productos.

Diseño de un módulo de ingreso de los productos de la empresa, bajo dos criterios de

filtros: tipo de producto y categoría, sin validación de código. Es prudente dejar claro que

este módulo será temporal, hasta conseguir los accesos a las bases de datos de inventarios

de la empresa.

Condiciones de satisfacción de historia 4: Diseño de un módulo para registrar

productos.

El módulo de productos apoyará el registro y “carga” de materiales y productos hacia las

órdenes de trabajo para su posterior proceso.

Estimación de historia 5: Creación del módulo de administración de citas y apertura

y cierre de órdenes de trabajo.

La creación del módulo de administración de citas y apertura y cierre de órdenes de

trabajo, deberá dar mantenimiento al estado de la cita, las posibles causas de los daños

que se presenten, los cuales serán registrados a diario y la administración de las citas, esta

última opción bajo 5 pasos a considerar: presentación en detalle de la cita, el estado de la

cita, mensajería con el cliente, asignación de un técnico para el trabajo, la apertura de la

orden de trabajo en donde se “cargarán” o asignaran los materiales y productos utilizados

y la finalización o cierre de la cita.

Condiciones de satisfacción de historia 5: Creación del módulo de administración de

citas y apertura y cierre de órdenes de trabajo.

El módulo deberá registrar toda la información reference a la cita obtenida por el cliente,

y la administración de la orden de trabajo hasta su cierre y culminación del trabajo en el

taller hacia el vehículo.

58

Gerente General:

Descripción. La Gerencia General requiere consultar las citas y ordenes de trabajo, su

estado y las estadísticas por ubicación geográfica del cliente.


01 Acceso fácil y amigable

para consultar las citas,

y las estadísticas por

ubicación geográfica

- Diseño de un

módulo de

consulta

estadística de

citas, con

ubicación

geográfica de sus

clientes

Estimación de historia 1: Creación del módulo de acceso público para obtener y

consultar citas.

Se creará una ventana bajo el módulo de reportes, opción de estadísticas; para consultar

las citas del taller de forma cronológica y de ubicación georeferencial a nivel nacional;

con un filtro sobre las causas de los daños presentados.

Condiciones de satisfacción de historia 1: Creación del módulo de acceso público

para obtener y consultar citas.

Las consultas realizadas presentarán los datos de la cita, con la información del cliente y

el vehículo de cada cita, junto con la ubicación georeferencial del cliente.

3.4.2.2.Plan de entregas

A continuación el plan de entregas:

59

Figura 20: Plan de entregas.

3.4.2.3.Iteraciones

A continuación las iteraciones:

PLANIFICACIÓN - PLAN DE ENTREGAS

SETAWEB 1.0

AÑO 2016 - 2017

HISTORIA DE USUARIO MODULO SUBMÓDULO VERSIÓN FECHA ENTREGA

Acceso público 1.0 18/7/2016

Acceso privado 1.0 15/8/2016

Administración Administración Aplicaciones 1.0 8/9/2016

Módulos 1.0 18/9/2016

Usuarios 1.0 22/9/2016

Temas 1.0 28/9/2016

Mantenimiento Tipo y Estado 1.0 18/10/2016

Ayudas 1.0 20/10/2016

Tipo de documento 1.0 25/10/2016

Tipo de división política 1.0 28/10/2016

Contadores 1.0 31/10/2016

Utilidades Mensajes a usuarios 1.0 3/11/2016

Noticias 1.0 7/11/2016

Perfil de usuario Buzón 1.0 18/11/2016

Cambio de contraseña 1.0 21/11/2016

Clientes Administración Registro de vehículos 1.0 2/12/2016

Registro de clientes 1.0 8/12/2016

Empleados Administración Cargos 1.0 15/12/2016

Especialidad 1.0 19/12/2016

Estado Empleados 1.0 23/12/2016

Procesos Registro de empleados 1.0 30/12/2016

Productos Administración Tipo productos 1.0 12/1/2017

Productos 1.0 20/1/2017

Categoria de productos 1.0 16/1/2017

Citas - Taller Administración Estado de la cita 1.0 24/1/2017

Causas o daños 1.0 30/1/2017

Procesos Administrar citas 1.0 17/2/2017

Reportes Estadísticas 1.0 23/2/2017

60

Figura 21: Iteraciones

3.4.2.4.Velocidad del Proyecto.

A continuación se muestra el cronograma de velocidad dl proyecto dentro de la etapa de

Planificación:

PLANIFICACIÓN - ITERACIONES

SETAWEB 1.0

AÑO 2016 - 2017

ITERACIONES HISTORIA USUARIO MÓDULO SUBMÓDULO

1 Acceso público

2 Acceso privado

3 Administración Administración Aplicaciones

4 Módulos

5 Usuarios

5 Temas

6 Mantenimiento Tipo y Estado

6 Ayudas

7 Tipo de documento

7 Tipo de división política

7 Contadores

8 Utilidades Mensajes a usuarios

8 Noticias

8 Perfil de usuario Buzón

9 Clientes Administración Registro de vehículos

9 Registro de clientes

10 Empleados Administración Cargos

10 Especialidad

10 Estado Empleados

11 Procesos Registro de empleados

12 Productos Administración Tipo productos

12 Categoria de productos

13 Productos

14 Citas - Taller Administración Estado de la cita

14 Causas o daños

15 Procesos Administrar citas

16 Reportes Estadísticas

17 Retroalimentación y

pruebas

61

Figura 22: Velocidad del proyecto.

PLANIFICACIÓN - VELOCIDAD DEL PROYECTO

SETAWEB 1.0

AÑO 2016 - 2017

A GOSTO SEPTIEM B R E OC TU B R E N OV IEM B R E D IC IEM B R E EN ER O FEB R ER O M A R ZO

ITERACIONES HISTORIA USUARIO MÓDULO SUBMÓDULO 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 Observac iones

1 Acceso público Test de aceptación

2 Acceso privado Test de aceptación

3 Administración Administración Aplicaciones Test de aceptación

4 Módulos Test de aceptación

5 Usuarios

5 Temas Test de aceptación

6 Mantenimiento Tipo y Estado

6 Ayudas Test de aceptación

7 Tipo de documento

7 Tipo de división política

7 Contadores Test de aceptación

8 Utilidades Mensajes a usuarios

8 Noticias

8 Perfil de usuario Buzón Test de aceptación

9 Clientes Administración Registro de vehículos

9 Registro de clientes Test de aceptación

10 Empleados Administración Cargos

10 Especialidad

10 Estado Empleados Test de aceptación

11 Procesos Registro de empleados Test de aceptación

12 Productos Administración Tipo productos

12 Categoria de productos Test de aceptación

13 Productos Test de aceptación

14 Citas - Taller Administración Estado de la cita

14 Causas o daños Test de aceptación

15 Procesos Administrar citas Test de aceptación

16 Reportes Estadísticas Test de aceptación

17 Retroalimentación y

pruebas

2016 2017

JU LIO

62

3.4.3. Análisis previo de procesos.

La autenticación de los usuarios se establece con su ingreso a través de la clave del

sistema, la información es validada en base a lo registrado en la base de datos, una vez

validada se otorgan los permisos y accesos, de lo contrario se solicitará el re ingreso de

la información. Una vez dentro del sistema, el usuario accede según los permisos hacia

los módulos del sistema.

Para el ingreso de clientes y empleados, nombres completos y número de cédula, así como

las placas de los vehículos que ingresen hacia el área del Taller, chasis o motor; esta

información se obtendrá tanto de fuentes internas (Base de Datos Local) y externas

(Registro Civil, Agencia Nacional de Tránsito), dicha información se presentará en

pantalla, para ser confirmada por parte del usuario, quien podrá efectuar las consultas que

considere pertinente.

3.4.3.1.Requerimientos de los usuarios.

Lo requerido por los usuarios se enfocó en organizar los turnos del taller para mejorar la

atención hacia sus clientes, aprovechar esto para incrementar la confiabilidad de los datos

registrados, obtener la mayor cantidad de información posible y reportes gerenciales para

la toma de decisiones a ese nivel. Frente a los requerimientos se plantearon los siguientes:

3.4.3.1.1. Requerimiento funcional 1.

Número de requisito RF1

Nombre de requisito Registro de Usuarios

Tipo Requisito Restricción

Fuente del requisito Base de Datos Tabla Usuario campos: idUsuario,

cédula, apellidos, nombres, idEstado, idPerfil,

nombreUsuario

claveUsuario, fechaClave, fechaCreación, email,

siglaUsuario, usuario, fecha, ip

Prioridad del

requisito

Alta/Escencial Media/Deseado Baja/

Opcional

Tabla 17: Requerimiento funcional 1.

63

DESCRIPCIÓN

Este requerimiento permite el registro de usuarios para su acceso hacia el sistema.

ENTRADAS

idUsuario, cédula, apellidos, nombres, idEstado, idPerfil, nombreUsuario

claveUsuario, fechaClave, fechaCreación, email, siglaUsuario, usuario, fecha, ip

PROCESOS

El sistema registra usuarios y realiza la validación de los datos contra el sistema.

SALIDAS

Esto va dirigido hacia: Usuario (Empleados).

Se obtiene un mensaje de error, cuando no se ha ingresado los datos requeridos por el

formulario.

Mensaje de error en el caso de que se intente registrar una persona ya registrada.



Nombre de requisito Autenticación de Usuarios


Fuente del requisito Base de Datos Tabla Usuario campos: nombreUsuario y

claveUsuario

Prioridad del

requisito


Opcional


DESCRIPCIÓN

Permite el ingreso de los campos nombreUsuario y claveUsuario, para acceder al sistema

y sus opciones configuradas previamente.

ENTRADAS

nombreUsuario, claveUsuario.

PROCESOS

El sistema solicitará la autenticación como usuario. Damos Click en la opción Acceso al

Sistema en la pantalla inicial, nos posicionamos en Login, en donde nos solicitará los

datos correspondientes de autenticación.

64

SALIDAS

Las salidas se destinan a: Usuario (Empleados).

Mensaje de error si no se ha llenado los campos: nombreUsuario o claveUsuario.

Mensaje de error si el ingreso de los datos no son los correctos, si el nombreUsuario o

claveUsuario no son correctos.



Nombre de requisito Datos Personales


Fuente del requisito Web Service Registro Civil: cÉdula de identidad

Prioridad del

requisito


Opcional


DESCRIPCIÓN

El sistema consultar la información de datos personales, ingresando el número de cédula

en los módulos de Clientes y Empleados.

ENTRADAS

Cédula (número de cédula del ciudadano)

PROCESOS

El sistema pedirá el enlace con la Web del Registro Civil, si la búsqueda es correcta,

devolverá la información a: idGenPersona, apellidoPaterno, apellidoMaterno, nombrep,

nombres, apenom, sexo, fechaNacimiento, codigoDactilar, usuario, fecha, ip

SALIDAS


Mensaje de error en el caso de no llenar el campo cédula.

Se presenta la información del ciudadano en caso de tener éxito la consulta: nombres.



Nombre de requisito Vehículos

65


Fuente del requisito Web Service ANT: placa

Prioridad del

requisito


Opcional


DESCRIPCIÓN

El sistema consulta de información de los datos del vehículo ingresado hacia el taller, al

ingresar la placa del vehículo.

ENTRADAS

Placa (número de placa del vehículo)

PROCESOS

El sistema solicitará el número de placa del vehículo a consultar, si es correcto, el Servicio

Web proporcionado por la Agencia Nacional de Tránsito devolverá los siguientes datos:

chasis, motor, color, marca, modelo, tipo, anio, usuario, fecha, ip.

SALIDAS


Mensaje de aviso en caso de no coincidir el número de placa.

Mensaje de error, en caso de que el servicio de la ANT falle o produzca algún error de

comunicación.



Nombre de requisito Productos


Fuente del requisito Base de Datos Tabla Material campos: idMaterial,

idTipoMaterial, código, descMaterial, voltaje, precio,

usuario, fecha, ip

Prioridad del

requisito


Opcional


66

DESCRIPCIÓN

El sistema consulta y registra la información referente a los productos que se

comercializan por parte de la Empresa y que serán utilizados por el área de taller.

ENTRADAS

Código, descripción y precio.

PROCESOS

El sistema solicitará la categoría del producto, tipo y su voltaje, para luego solicitar el

código, su descripción y precio, lo que es validado contra la BD.

SALIDAS


Mensaje de aviso en caso de no coincidir el código.



Nombre de requisito Turnos taller Automotriz


Fuente del requisito Base de Datos Tabla cita: idCita, idVehiculoClie,

idCausa, cucita, fechaCita, horaCita, verificados,

verificado, fechaVerificado, procesado,

fechaProcesado, impreso, fechaImpreso, estadoActual,

fecha, usuario, ip

Prioridad del

requisito

Alta/Esencial Media/Deseado Baja/

Opcional


DESCRIPCIÓN

El sistema permitirá al cliente a través de un acceso público reservar una cita para el taller

automotriz.

ENTRADAS

El número de placa del vehículo del cliente que haya utilizado previamente los servicios

del taller.

67

PROCESOS

El sistema generará el turno respectivo con la información del vehículo y del cliente,

previamente ingresada en el taller, con la fecha, hora y posible causa del daño.

SALIDAS

Las salidas se destinan a: Usuario (Clientes).

Mensaje de aviso si no existe la placa del vehículo registrado como cliente del taller.

Mensaje de envío de correo para activación de la cita.



Nombre de requisito Citas


Fuente del requisito Base de Datos Tabla cita: idCita, idVehiculoClie,

idCausa, cucita, fechaCita, horaCita, verificados,

verificado, fechaVerificado, procesado,

fechaProcesado, impreso, fechaImpreso, estadoActual,

fecha, usuario, ip

Prioridad del

requisito


Opcional


DESCRIPCIÓN

El sistema consulta y registra la información referente a las citas que se generen en el área

de taller.

ENTRADAS

Número de cita previamente reservada por el cliente.

PROCESOS

El sistema debe “arrastrar” la información registrada por el cliente en cuanto a la reserva

de la cita: datos del vehículo por parte de la ANT, datos del cliente por parte del Registo

Civil, fecha, hora, técnico asignado, posible causa de la cita, código de la cita, estado de

la cita y su proceso.

68

SALIDAS




Nombre de requisito Orden de Trabajo


Fuente del requisito Base de Datos Tabla ordentrabajo: idOrdenTrabajo,

idCita, idCliente, idVehiculo, idEstado, numOrden,

fechaOrden, obsOrdenTrabajo, fecha, usuario, ip

Prioridad del

requisito


Opcional


DESCRIPCIÓN

El sistema consulta y registra la información de las órdenes de trabajo que genere el área

de taller estableciendo el estado de la orden, sus observaciones y los productos que utilice

esta orden.

ENTRADAS

El estado de la cita, sus observaciones y los productos utilizados.

PROCESOS

El sistema generará el número de orden de forma secuencial absorviendo los datos del

cliente y del vehículo, se establece el estado, las observaciones y los productos que se

utilicen.

SALIDAS


Mensaje de aviso, si no se ha seleccionado una cita.

Mensaje de aviso, si no se ha seleccionado una orden de trabajo.

Mensaje de error, en caso de no verificar o procesar la orden de trabajo.

69

3.4.4. Diseño.

3.4.4.1.Diseño de base de datos (lógico, físico).

La base de datos del sistema especializada de talleres automotrices SetaWeb fue diseñada

con la herramienta Navicat, representada a continuación bajo el diseño lógico y físico.

3.4.4.2.Modelo entidad relación.

A continuación se muestra el modelo entidad relación de la base de datos de SetaWeb:

70

Figura 23: Modelo entidad relación SetaWeb.

71

Figura 24: Continuación Modelo entidad relación SetaWeb.

72


73


74

3.4.4.3.Diagramas de Flujos.

Las siguientes imágenes muestran los diagramas de flujos establecidos en el sistema:

DIAGRAMA CONTEXTUAL NIVEL 0.

A continuación se muestra el diagrama contextual de nivel 0:

Figura 27: Diagrama contextual del sistema nivel 0

DIAGRAMA SUPERIOR NIVEL 1.

A continuación se muestra el diagrama contextual de nivel 1:

75

Figura 28: Diagrama superior del sistema nivel 1

76

3.4.4.4.Diagramas de Procesos.

Las siguientes imágenes muestran los procesos de gestión de citas en el taller sobre el

sistema SetaWeb:

PROCESO PÚBLICO

Figura 29: Diagrama del proceso público para la gestión de citas en el taller

77

PROCESO PRIVADO

Figura 30: Diagrama del proceso privado para la gestión de citas en el taller.

78

3.4.4.5.Diagrama de clases.

A continuación se establece el diagrama de clases bajo UML:

79

Figura 31: Diagrama de clases (UML).

80

3.4.4.6.Tarjetas CRC.

EMPLEADO

- Crear cargos - Citas

- Establecer la especialidad - Generar datos personales

- Definir el estado del

empleado

- Registrar empleados

CLIENTE

- Registrar clientes - Vehículos

- Generar datos personales

- Citas

- Orden de trabajo

VEHÍCULO

- Registrar vehículos - Clientes

- Citas

- Oreden de trabajo

ORDEN DE TRABAJO

- Apertura de orden de trabajo - Citas

- Asignar productos a la O.T. - Productos

- Vehículos

- Clientes

81

PRODUCTOS

- Tipo de producto - Orden de trabajo

- Catergoría del producto

- Registrar productos

CITA

- Registrar la cita - Empleado

- Estado de la cita - Clientes

- Causa de daño - Orden de trabajo

- Respuestas a clientes

- Asignar un técnico

- Registrar orden de trabajo

- Finalizar cita

- Generar reportes

- Vehículos

3.4.4.7.Diccionario de datos.

Para el presente trabajo se ha generado el respectivo diccionario de datos utilizando la

herramienta Navicat Premium que se encuentra en el Anexo No. 4. Diccionario de Datos

SetaWeb.

3.4.4.8.Script base de datos.

El script de base de datos fue generado con la herramienta Navicat, el código se encuentra

en la aplicación

3.4.4.9.Diseño de Interfaces (Entrada, Salidas).

El diseño de las interfaces de entradas y salida de datos y su estructura se trabajó bajo

moqups, herramienta de diseño web:

82

Pantalla 1: Verificación del usuario y clave de acceso al sistema

Pantalla 2: Acceso al ambiente público, reserva de citas

Pantalla 3: Acceso al ambiente privado, menú principal.

83

Pantalla 4: Módulo de administración del sistema

Pantalla 5: Módulo del perfil de los usuarios del sistema

84

Pantalla 6: Módulo de clientes

Pantalla 7: Módulo de empleados

85

Pantalla 8: Módulo de citas del taller y órdenes de trabajo

Pantalla 9: Módulo de productos

3.4.4.10. Diseño de interface móvil.

La interface móvil fue desarrollada para el acceso netamente público a pedido

puntualmente del usuario por efectos de control y seguridad. En este único módulo se

realiza una consulta en la base de datos de SetaWeb a través de la placa del vehículo. Para

el efecto se utilizó Android Studio como entorno para su desarrollo, Java y a nivel

transaccional la estructura de JSON de PHP:

86

Pantalla 10: Pantalla principal a nivel móvil

3.4.4.11. Módulos del sistema.

El sistema contará con los siguientes módulos:

Módulo administración.- Permitirá a los usuarios, administradores y

subadministradores realizar las tareas de mantenimiento, creación de usuarios, módulos,

contadores, aplicaciones y permisos sobre las opciones de menú.

Módulo perfil de usuario.- Permitirá a los usuarios realizar cambios de sus contraseñas

y revisar su buzón de mensajería.

Módulo clientes.- Permitirá al usuario crear clientes y asignar vehículos a esos clientes;

dentro de esté módulo se realiza la validacón de clientes y vehículos contra la web del

Registro Civil y la ANT respectivamente. Adicionalmente se registra la geolocalización

de cada cliente.

Módulo empleados.- Aquí se registra los cargos, especialidades y estado de los

empleados, además del registro individual bajo datos personales así como la

geolocalización.

Módulo citas-taller automotríz.- En este módulo establece el estado de las citas, las

posibles causas por daños, la administración de las citas previo reserva por parte de los

clientes, así como la apertura asignación de productos y cierre de la orden para su

posterior facturación. Además se crea estadísticas a nivel gerencial.

87

Módulo productos.- En productos se establece el tipo de producto y su categoría para

posteriormente realizar el proceso de registro de los productos con sus precios. Es

prudente destacar que para la etapa de producción, este módulo se enlazará con el sistema

que la empresa mantiene para el resgistro de sus productos, y mantenimiento. Por el

momento no podemos enlazarlo, por permisos de los dueños del sistema y los costos que

esto implicaría.

3.4.5. Codificación.

3.4.5.1.Código de la aplicación web.

El código se encuentra en la aplicación.

3.4.5.2.Código de la aplicación móvil bajo Android.

El código se encuentra en la aplicación.

3.4.6. Pruebas

3.4.6.1.Caja Negra.

Para las pruebas de caja negra utilizaremos la herramienta de apache JMeter, midiendo la

concurrencia de usuarios, creado un grupo que abre 200 hilos (usuarios simulados) con

intervalos de un segundo, al que se le ha configurado una Petición HTML denominada

SetaWeb, apuntando hacia la IP 127.0.0.1, y como directorio principal /indexMain.php,

que contiene la entrada principal al sistema.

Se ha ingresado tres tipos de receptores: Árbol de resultados, Reporte de resumen y

Gráfico de resultados.

88

Figura 32: Resumen de la pruebas realizadas al SetaWeb

En el resultado vista árbol.- se observan los resultados sobre las peticiones realizadas al

servidor como la latencia, tiempo de conexión y demás.

Figura 33: Vista resúmen árbol

89

Figura 34: Vista resúmen árbol

Figura 35: Respuesta de la petición realizada

Figura 36: Data de la respuesta de la petición realizada

90

En el reporte resumen.- podemos observar los resultados sobre las peticiones realizadas

al servidor como Request HTTP SetaWeb, número de muestras, promedio, tiempo

mínimo y tiempo máximo en (ms), derivación estándar, el porcentaje de errores,

rendimiento, KB/seg, Promedio/seg.; donde se determina una efectividad del 100 %

sobre la muestra observada.

Figura 37: Resumen del informe.

En el resultado gráfico.- podemos observar de manera gráfica los resultados obtenidos

en los anteriores ítems.

Figura 38: Resultado gráfico de las pruebas.

91

3.4.6.2.Caja Blanca.

Para la realización de las pruebas de caja blanca se han considerado tres sub-módulos del

sistema SetaWeb que corresponde al acceso público; el segundo al acceso privado e inicio

de sesión; y, el tercero al sub-módulo Citas – Taller Automotríz, considerado el sub-

módulo principal del sistema

.

Acceso público web:

El usuario al momento de ingresar al acceso público navega sobre una pantalla que

requiere autenticación previa reserva de su cita a través del número de placa del vehículo,

dicha placa por políticas internas de la Empresa se debió registrar previamente en el taller.

Pantalla 11: Acceso público – Registro de cita

Adicionalmente, en el acceso público vía web el cliente puede consultar el estado de su

cita e interactuar con el área de taller a través de mensajería, para proporcionar o recibir

información sobre los trabajos u observaciones de su cita.

92

Pantalla 12: Acceso público – Registro de cita

Acceso público móvil:

Para registrar una reserva a través del acceso público vía dispositivo móvil, el usuario

debe descargar la aplicación APK correspondiente.

Posteriormente y luego de instalar la aplicación bajo sistema Android en los móviles, el

usuario procede a ingresar los datos solicitados dentro de ellos el número de placa, campo

que a través de una conexión desarrollada con PHP obtiene la información de la base de

datos de SetaWeb.

Pantalla 13: Acceso público desde el móvil

93

Luego se realiza la reserva de cita por fecha, hora y la posible falla del vehículo, este

último campo también consultado en la BD del sistema.

Pantalla 14: Reserva de la cita desde el móvil

Hay que indicar que esta primera versión a nivel de acceso público vía móvil, solamente

establece la reserva directa de una cita en el taller, más no una interacción entre cliente y

taller vía mensajería como lo hace vía web.

Se realizaron adicionalmente test a nivel del framework JUNIT, bajo la herramienta

Android Studio, obteniendo satisfacción en las pruebas realizadas a la aplicación.

Recordemos que JUNIT permite ejecutar clases Java de manera controlada, evaluando

cada uno de los métodos y su comportamiento.

94

Pantalla 15: Test de App con JUNIT

Acceso Privado:

En cuanto al acceso privado, el usuario se encuentra con una pantalla de autenticación o

login en la que se solicita que ingrese su usuario y contraseña, el momento que estos datos

son ingresados abre una conexión hacia la base de datos, construye un SELECT al cual

se envía los parámetros de usuario y contraseña encriptados, los mismos que son

validados del lado del servidor y en caso de estar equivocados, activará por seguridad

además del usuario y contraseña la solicitud de una cadena de caracteres y números de

verificación conocidos como CAPCHA, permitiendo tres intentos este proceso. El

sistema re direcciona una pantalla para obligar al usuario a presionar un botón para

regresar, y de esta manera evitar que un robot esté realizando peticiones y ocasione algún

tipo de denegación de servicios. Si los datos son correctos y el usuario cumple las

condiciones de tener al menos un módulo asignado y encontrarse activo en el sistema,

podrá acceder al mismo, caso contrario el sistema no validará las credenciales y lo

retendrá siempre en el inicio.

95

Pantalla 16: Solicitud de usuario y contraseña para acceso al sistema.

Pantalla 17: Solicitud de usuario, contraseña y código de verificación CAPCHA, por

error en validación de datos para acceso al sistema.

Pantalla 18: Acceso exitoso al sistema SetaWeb y módulos

96

Submódulo de citas del taller:

Establece la carga de las citas a través de un formulario único de citas de taller automotríz

– FRUCTA, el cual “absorbe” el registro en una tabla que guarda el ingreso de parte del

cliente a través del hambiente público, asegurando una organización adecuada en cuanto

a la atención en el taller.

Luego de la carga de la cita, el sistema exige al usuario a completar de forma ordenada

los cinco pasos siguientes de confirmación: estado de la cita, respuestas de la cita,

asignación de un técnico, apertura de la orden de trabajo en donde se realiza la asignación

de productos y mano de obra, hasta la finalización de la cita, cierre de la orden de trabajo

y emisión del documento válido para su facturación.

Pantalla 19: Acceso al sub-módulo citas del taller.

Pantalla 20: Formulario de registro único de citas del taller automotriz.

97

Pantalla 21: Citas agendadas por clientes.

3.4.7. Seguridades.

En términos generales, a nivel de la aplicación se han utilizado funciones de encriptación

para que los datos viajen encriptados al momento de ser enviados por los métodos GET

o POST hacia el servidor.

3.4.8. Manual de Usuario.

El manual de usuario del sistema se encuentra en el Anexo No. 6. Manual del sistema

especializado en talleres automotrices SetaWeb.

3.4.9. Requerimientos de implementación.

Como requerimientos podemos mencionar los siguientes:

- Un servidor de aplicación apache.- Donde se instalará el PHP y desde donde se

ejecutará la aplicación SetaWeb.

- Un servidor de base de datos, donde se instalará MySQL y se implementará la

base de datos del sistema SetaWeb.

- Para la puesta del sistema en producción se requerirá de los siguientes

componentes adicionales: una IP pública, el registro de ANT respectivo para

direccionar al servidor interno, la configuración del respectivo DNS.

98

- Como complemento se considera un certificado de seguridad SSL, para poder

encriptar el canal de transmisión del sistema.

3.5.Validación de la propuesta.

En base a pedido del autor de este trabajo, la Gerencia General de la empresa Romero

Hnos. – Jursaparts Cia. Ltda., emite un oficio S/N, con fecha 14 de diciembre del 2016,

en donde certifica las necesidades del sistema en el área de taller, así como las revisiones

conjuntas realizadas al mismo, bajo un esquema de satisfacción a sus requerimientos y

su pronta implementación; como consta en el anexo No. 7 Oficio de la Gerencia General

de la empresa Romero Hnos. – Jursaparts Cia. Ltda.

99

CONCLUSIONES GENERALES

- Los controles referidos en el sistema desarrollado SETAWEB, a nivel de

agendamiento de citas, asignación de técnicos, así como los controles de apertura

y cierre de órdenes de trabajo, permiten una mejor atención a los clientes.

- La empresa al no poseer actualmente un esquema organizado de citas, y bajo un

registro manual, en ocasiones en “papeles volantes”; ha desembocado en

mantener una BD con un excesivo margen de errores o “basura” en la información

registrada.

- Por el momento, al no estar integrado el sistema SETAWEB a la plataforma de la

empresa con los módulos de ventas, facturación e inventarios; se hace necesaria

la colaboración y compromiso del personal del taller y de las áreas involucradas

para obtener el 100 % de satisfacción del cliente en las soluciones planteadas.

100

RECOMENDACIONES

- Es importante, de una forma lógica y sistematizada que el sistema SETAWEB se

convierta en el paso inicial de cara hacia la administración total del área de taller

de la empresa.

- La utilización en el sistema planteado del uso de consultas y recopilación de

información desde el Registro Civil y la Agencia Nacional de Tránsito, se hace

indispensable; con el fin de prevenir ingreso errado de información a nivel de

clientes y vehículos.

- Es necesario que a un futuro cercano la empresa valide el sistema SETAWEB, y

considere la posibilidad de integrarlo con su plataforma, que mantiene los

módulos de gestiones administrativas y ventas.

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ANEXOS

“PLATAFORMA WEB-MÓVIL PARA EL SERVICIO AL CLIENTE EN EL

ÁREA DE TALLER DE LA EMPRESA ROMERO HNOS. JURSAPARTS CIA.

LTDA.”

ANEXO No. 1

FORMATO DE ENCUESTAS DIRIGIDAS

HACIA LOS CLIENTES

2017

POR FAVOR CONTESTE OBJETIVAMENTE LA SIGUIENTE ENCUESTA SOBRE EL SERVICIO QUE

LA EMPRESA ROMERO HNOS. OFRECE A LA CIUDADANÍA:

1.- ¿Usted considera que la atención recibida en el área del Taller fue: muy buena, buena,

regular?

MUY BUENA

BUENA

REGULAR

2.- ¿Usted considera que el tiempo de espera para ser atendido en el en el área del Taller fue:

adecuado, tolerable, inadecuado?

ADECUADO

TOLERABLE

INADECUADO

3.- ¿Usted considera que el tiempo utilizado por la empresa para el proceso de facturación fue

eficiente?

SI

NO

4.- ¿Considera usted que el tiempo de atención a su vehículo en el área del taller fue excesivo?

SI

NO

5.- ¿Le interesaría a usted obtener un turno para el área de taller a través de internet desde un

computador, Tablet o celular?

SI

NO

6.- ¿Considera usted que con un sistema de turnos será mejor atendido?

SI

NO



LTDA.”

ANEXO No. 2

FORMATO DE ENCUESTAS DIRGIDAS

HACIA LOS EMPLEADOS

2017

POR FAVOR CONTESTE OBJETIVAMENTE LA SIGUIENTE ENCUESTA SOBRE EL SERVICIO QUE

LA EMPRESA ROMERO HNOS. :

1.- ¿Usted considera que la atención que se brinda en el área del Taller es: muy buena, buena,

regular?

MUY BUENA

BUENA

REGULAR

2.- ¿Usted considera que el tiempo de espera de los clientes para ser atendido en el área de

Taller es: adecuado, tolerante, inadecuado?

ADECUADO

TOLERANTE

INADECUADO

3.- ¿Usted considera que el tiempo utilizado por la empresa para el proceso de facturación es

eficiente?

SI

NO

4.- ¿Considera usted que el tiempo de atención a los vehículos en el área del taller es excesivo?

SI

NO

5.- ¿Considera usted que para mejorar la atención del taller los clientes de la empresa deben

obtener un turno a través de internet desde un computador, Tablet o celular?

SI

NO

6.- ¿Considera usted que con un sistema de turnos el cliente será mejor atendido?

SI

NO



LTDA.”

ANEXO No. 3

NORMAS, POLÍTICAS Y

PROCEDIMIENTOS GENERALES PARA

LA ELABORACIÓN DE LOS TRABAJOS

DEL TALLER

2017

• Coordinar adecuadamente entre el técnico o ayudante y el Jefe de Taller,

Supervisor o Coordinador, el tipo de repuestos a utilizar en los vehículos y

trabajos asignados.

• El técnico asignado para un trabajo debe verificar que cuenta con toda la

herramienta adecuada para el efecto, caso contrario debe reportar de

inmediato al Jefe de Taller, Supervisor o Coordinador.

• El técnico o ayudante del taller no tendrá atribución para establecer costos

de los trabajos o repuestos utilizados con los clientes, por lo tanto el técnico

o ayudante deben eximirse de otorgarlos.

• Toda garantía solicitada por el cliente de trabajos efectuados en el taller debe

ser coordinado exclusivamente por el Jefe de Taller o con la persona que él

designe.

• Todo trabajo efectuado en el taller debe realizarse bajo normas básicas de

aseo en el interior de los vehículos, utilizando para ello los protectores de:

volantes, asientos, chasis frontal del vehículo y demás accesorios

proporcionados por la empresa. De igual manera debe cuidar por la

limpieza personal, de su uniforme y puesto de trabajo, luego de ejecutado el

mismo.



LTDA.”

ANEXO No. 4

DICCIONARIO DE DATOS DEL

SISTEMA ESPECIALIZADO EN

TALLERES AUTOMOTRICES SETAWEB

2017



LTDA.”

ANEXO No. 5

MANUAL DEL SISTEMA

ESPECIALIZADO EN TALLERES

AUTOMOTRICES SETAWEB

2017

1. INTRODUCCIÓN

El presente documento corresponde al Manual para el usuario del Sistema

Especializado para Talleres Automotrices SETAWEB 1.0, dirigido a los señores

empleados de la Empresa Romero Hnos. Cía. Ltda., como usuarios del SETAWEB

1.0, quienes podrán guiarse en este manual para realizar las gestiones de citas del taller

a nivel de acceso privado. Así como para los clientes de la empresa y usuarios del

taller, bajo un acceso público

2. INGRESO AL SISTEMA

Se procede digitando en el navegador de internet la siguiente dirección electrónica local:

http://localhost/indexMain.php

Pantalla N° 1 – Sistema SETAWEB 1.0

3. ACCESO PÚBLICO AL SISTEMA SETAWEB 1.0

Damos click en la frase: Acceso Sistema, ubicada en la parte superior derecha de la

pantalla. Para posteriormente ingresar en la opción de ACCESO PÚBLICO.

http://localhost/indexMain.php

Pantalla N° 2 – Acceso público al sistema SETAWEB 1.0

Para poder registrar una cita, el cliente debe ingresar la placa de su vehículo que

previamente debe ser registrado por el taller, el sistema validará esta información

contra la BD de SETAWEB y dará paso al registro y la selección del día, hora y la

posible causa del daño. Esta opción en su primera versión está habilitada únicamente

a clientes registrados del taller, a pedido de la empresa por efectos de fortalecer la

relación comercial y atención hacia sus clientes frecuentes.

Pantalla N° 3 – Formulario de registro de citas sistema SETAWEB 1.0

Luego de que se haya grabado el registro de la cita, el sistema enviará un correo de

confirmación hacia la dirección de correo electrónico previamente registrada por el

cliente.

Posteriormente al registro de la cita en ACCESO PÚBLICO, el cliente podrá darle

seguimiento a través de botón “Consultas Cita”, con el número asignado

automáticamente por el sistema y confirmado vía correo.


En el caso de que la cita se haya registrado en un dispositivo móvil, la confirmación

será automática.


4. ACCESO PRIVADO PARA USUARIOS REGISTRADOS

Para poder ingresar, el usuario deberá digitar su nombre de usuario, contraseña y los

valores que se muestran en la imagen autogenerada en caso de fallo, en el bloque

LOGIN de la pantalla No. 3; si el usuario no está previamente registrado, el sistema

no dará paso a su ingreso.

En caso de un ingreso fallido, el sistema presentará una pantalla con imagen

autogeneradora para poder validar correctamente el ingreso y el acceso a los módulos.

Pantalla N° 6 – Imagen autogeneradora en ingreso fallido Sistema SETAWEB 1.0

Una vez que el usuario tenga acceso al sistema, se presentará la siguiente pantalla con

los módulos del mismo:

Pantalla N° 7 – Módulos del sistema SETAWEB 1.0

5. DETALLE DEL FUNCIONAMIENTO DE LOS MÓDULOS

5.1. MÓDULO ADMINISTRATIVO

Pantalla No.8 – Secciones del módulo de administración

5.1.1. Sección N°1

Barra de menú, donde se despliegan todas las aplicaciones del módulo y los mensajes que

el usuario ingresa en la aplicación mensaje de usuarios.


Se desplegará un texto donde se visualiza una descripción general del módulo.


El usuario al pulsar el hipervínculo “Regresar”, retornará a la pantalla indicada en la

“Figura No.5” correspondiente a los módulos del sistema.


Se indica las noticias generales de la Empresa Jursaparts Cía. Ltda.

5.2. APLICACIÓN DEL MÓDULO

5.2.1. Administración

Pantalla No.9 – Acceso a la opción administración de módulos

5.2.1.1. Objetivo

El objetivo de esta opción es que el usuario con facultades de “administrador” pueda

asignar los roles y atribuciones al resto de usuarios del sistema.

5.2.1.2. Estructura de las pantallas de administración

Básicamente estas pantallas cuentan con tres secciones:

5.2.1.2.1. Sección N°1

Aparecen los datos del usuario, la opción de desconectarse de este módulo, los detalles

identificativos del módulo y opción de módulo en donde el usuario se encuentra.

5.2.1.2.2. Sección N°2

En esta sección se presenta los datos e información requerida para ingreso y consultas de

usuarios, datos de usuarios, módulos asignados y por asignar, además de la botonera

correspondiente para realizar altas, bajas de información.

5.2.1.2.3. Sección N°3

Aquí se presenta la opción de regresar hacia la pantalla anterior.

Pantalla No.10 – Secciones de la opción administración

5.2.2. Mantenimiento

Pantalla No.11 – Acceso a la opción mantenimiento

5.2.2.1. Objetivo

El objetivo de esta opción es que el usuario con facultades de “administrador”, pueda dar

el mantenimiento adecuado al sistema.

5.2.2.2. Estructura de las pantallas de mantenimiento

Estas pantallas cuentan con tres secciones:

5.2.2.2.1. Sección N°1

Aparecen los datos del usuario, la opción de desconectarese de este módulo, los detalles


5.2.2.2.2. Sección N°2


los estados de los módulos del sistema, ayudas, tipos de documentos, mantenimiento de

las regiones y división política, además del mantenimiento de los contadores que utiliza

la BD.

5.2.2.2.3. Sección N°3


Pantalla No.12 – Secciones de la opción mantenimiento

5.2.3. Utilidades

Pantalla No.13 – Acceso a la opción utilidades

5.2.3.1. Objetivo

El objetivo de esta opción es que el usuario con facultades de “administrador”, pueda dar

el mantenimiento adecuado al sistema de aplicaciones, mensajería hacia los empleados y

las noticias de la empresa.



5.2.3.2.1. Sección N°1



5.2.3.2.2. Sección N°2

En esta sección se presenta los datos e información requerida para generar código de

aplicaciones futuras, dar mantenimiento a la mensajería interna de la empresa y las

noticias relevantes a publicar en el sistema.

5.2.3.2.3. Sección N°3


Pantalla No.14 – Secciones de la opción utilidades

5.3. MÓDULO PERFIL DE USUARIO

Pantalla No.15 – Secciones del módulo perfil de usuario


Barra de Menú donde se despliegan todas las aplicaciones del módulo y los mensajes que





El Usuario al pulsar el hipervínculo “Regresar” retornará a la pantalla indicada en la

“Figura No.5” correspondiente a los Módulos del Sistema.




5.4.1. Perfil de usuario

Pantalla No.16 – Acceso a la opción perfil de usuarios

5.4.1.1. Objetivo

El objetivo de esta opción es que el usuario revise su correo interno y propio del sistema

SETAWEB, además de poder cambiar su contraseña de acceso al sistema.

5.4.1.2. Estructura de las pantallas de perfil de usuario


5.4.1.2.1. Sección N°1



5.4.1.2.2. Sección N°2

En esta sección se presenta los datos e información requerida para revisar el buzón de

correo interno y el cambio de clave.

5.4.1.2.3. Sección N°3


Pantalla No.17 – Secciones de la opción perfil de usuario

5.5. MÓDULO CLIENTES

Pantalla No.18 – Secciones del módulo clientes


Barra de menú donde se despliegan todas las aplicaciones del módulo y los mensajes que





El Usuario al pulsar el hipervínculo “Regresar”, retornará a la pantalla indicada en la





5.6.1. Clientes

Pantalla No.19 – Acceso a la opción clientes

5.6.1.1. Objetivo

El objetivo de esta opción es que el usuario administre el registro de vehículos y clientes

del taller; aquí la validación de información gira entorno al número de cédula del cliente

y el número de placa del vehículo, información que es “absorbida” del Registro Civil y la

Agencia Nacional de Tránsito.



5.6.1.2.1. Sección N°1



5.6.1.2.2. Sección N°2

En esta sección se presenta los datos e información requerida para gestionar la base de

clientes y de vehículos.

5.6.1.2.3. Sección N°3


Pantalla No.20 – Administración de vehículos por cliente

Pantalla No.21 – Administración de clientes

5.7. MÓDULO EMPLEADOS

Pantalla No.22 – Secciones del módulo de empleados







El usuario al pulsar el hipervínculo “Regresar” retornará a la pantalla indicada en la





5.8.1. Administración

Pantalla No.23 – Acceso a la opción administración

5.8.1.1. Objetivo

El objetivo de esta opción es que el usuario puede gestionar los cargos de cada uno de los

empleados, la especialidad que mantienen en el taller y el estado del mismo, es decir si

se encuentra ocupado, disponible o ausente.

5.8.1.2. Estructura de las pantallas de administración


5.8.1.2.1. Sección N°1



5.8.1.2.2. Sección N°2

En esta sección se presenta los datos e información requerida para gestionar las altas,

bajas o mantenimiento de las opciones descritas en el objetivo.

5.8.1.2.3. Sección N°3


Pantalla No.24 – Secciones de la opción del estado de los empleados

5.8.2. Procesos

Pantalla No.25 – Acceso a la opción proceso

5.8.2.1. Objetivo

El objetivo de esta opción es que el usuario gestione el registro de los empleados bajo el

criterio de validación de la cédula de identidad contra el Registro Civil.



5.8.2.2.1. Sección N°1



5.8.2.2.2. Sección N°2


los empleados, las altas, bajas y mantenimiento.

5.8.2.2.3. Sección N°3


Pantalla No.26 – Secciones de la opción registro de empleados

5.9. MÓDULO PRODUCTOS

Pantalla No.27 – Secciones del módulo productos












5.10.1. Productos

Pantalla No.28 – Acceso a la opción productos

5.10.1.1. Objetivo

El objetivo de esta opción es que el usuario administre el registro del tipo de producto, la

categoría del producto y los detalles del producto en sí.



5.10.1.2.1. Sección N°1



5.10.1.2.2. Sección N°2

En esta sección se presenta los datos e información requerida para gestionar la base de

productos.

5.10.1.2.3. Sección N°3


Pantalla No.29 – Administración del tipo de producto

Pantalla No.30 – Administración de la categoría del producto

Pantalla No.31 – Administración de los productos

5.11. MÓDULO CITAS TALLER AUTOMOTRÍZ

Pantalla No.32 – Secciones del módulo citas del taller












5.12.1. Citas del Taller

Pantalla No.33 – Acceso a la opción citas de taller

5.12.1.1. Objetivo

El objetivo de esta opción es que el usuario administre el estado de las citas, la cita en sí,

las posibles causas de los daños por los cuales los vehículos ingresan al taller, y gestione

los reportes gerenciales vía estadísticas.


5.12.1.2.1. Sección N°1



5.12.1.2.2. Sección N°2

En esta sección se presenta los datos e información requerida para gestionar la base de las

citas.

5.12.1.2.3. Sección N°3


Pantalla No.34 – Administración del estado de las citas

Pantalla No.35 – Administración de las causas de los daños

Pantalla No.36 – Gestión de las citas previamente reservadas

5.12.2. Gestión de citas del taller

5.12.2.1. Objetivo

El objetivo de esta opción es que el usuario gestione las citas del taller previamente

reservadas por los clientes de la empresa.

5.12.2.2. Estructura de las pantallas

La estructura de la gestión de citas del taller consta de seis opciones tipo “pestaña”:

5.12.2.2.1. Detalle de la cita

Aparecen los datos de la cita del cliente, básicamente la información personal

previamente obtenida del Registro Civil y de la Agencia Nacional de Tránsito; algo

importante en esta opción es que el número de FRUCTA (FORMULARIO DE

REGISTRO UNICO DE CITAS DEL TALLER AUTOMOTRIZ), se lo obtiene del

hipervínculo “ud. Tiene ## registros ingresados”.

Pantalla No.37 – Detalle de la cita

5.12.2.2.2. Estado de la cita

Aquí se puede consultar y editar el estado de la cita.

Pantalla No.38 – Estado de la cita

5.12.2.2.3. Respuesta cita

Esta opción permite estar en comunicación con el cliente

Pantalla No.39 – Respuesta cita

5.12.2.2.4. Técnico cita

En la cuarta opción asignamos un técnico a la cita, el sistema controlará que el técnico

asignado se encuentre bajo el estatus de disponible.

Pantalla No.40 – Asignación de un técnico

5.12.2.2.5. Orden de Trabajo

Aquí realizamos la apertura de la orden de trabajo, escogiendo la opción de activo en el

campo “estado”; es importante establecer que si la orden fue aperturada anteriormente,

debemos editarla.

Pantalla No.41 – Orden de trabajo

5.12.2.2.5.1. Productos

En la sub opción de productos, asignamos el material o producto utilizado para el trabajo,

así como el costo de la mano de obra, escogiendo la categoría del producto, el tipo, el

producto y la cantidad de ítems utilizados.

Pantalla No.42 – Asignación de productos a la orden de trabajo

5.12.2.2.6. Finalizar cita

Esta es la última opción del módulo de la administración de citas, aquí se realiza la gestión

de: verificación de la orden de trabajo, pre visualizamos la orden de trabajo para

coordinación y acuerdo con el cliente, procesar la orden una vez que el cliente esté de

acuerdo y la impresión final de la orden para su posterior facturación de parte del área de

ventas.

Pantalla No.43 – Finalización o cierre de la orden de trabajo

Pantalla No.44 – Formato de impresión de orden de trabajo

5.12.3. Estadísticas – reportes gerenciales

Pantalla No.45 – Estadísticas

5.12.2.1. Objetivo

El objetivo de esta opción es que el usuario presente los reportes gerenciales requeridos

frente a la gestión del taller.

5.12.2.2. Estructura de las pantallas

La estructura de las estadísticas establece la ubicación zonal de las citas a nivel de todo

el país, el detalle de cada una de ellas, la geolocalización de los clientes que gestionaron

las reservas y la utilización del taller.

5.12.2.3. Filtros

Las estadísticas pueden filtrarse por mes y año de registro previo, además de un filtro por

la causa o daño del vehículo.

Pantalla No.46 – Estadísticas de citas en el taller

6. GLOSARIO DE TÉRMINOS

- Micrositio.- Página web (individual o grupal) que extienden o amplían la

funcionalidad de sitios web primarios.

- Aplicación.- Opciones o pantallas que contienen los diferentes módulos del

sistema SETAWEB.

- Campo.- Espacio donde se ingresa un dato en particular

- Registro.- Es el conjunto de campos.

- Campos editables.- Son los campos habilitados por el sistema para la actualización

por parte del usuario.

- Paginación.- Mostrar la información de una consulta ordenada en algunas páginas.

- Hipervínculo.- También llamado enlace, vínculo, o hiperenlace, es un elemento

que permite acceder o hacer referencia a otro recurso.



LTDA.”

ANEXO No. 6

OFICIO DE LA GERENCIA GENERAL

DE ROMERO HNOS. – JURSAPARTS

CIA. LTDA.

2017

universidad regional autÓnoma de los …dspace.uniandes.edu.ec/bitstream/123456789/6265/1/... ·...

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