tieu luan marketing ngan hang techcombank
DESCRIPTION
Tiểu luận marketing ngân hàng techcombank http://renluyentuduy.blogspot.com/2014/10/marketing-ngan-hang-techcombank-go-vap.htmlTRANSCRIPT
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
LỜI CÁM ƠN
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ,
giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian từ
khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan
tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè.
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô ở Khoa Quản Trị Kinh
Doanh – Trường Đại Học Công NghiệpThành Phố Hồ Chí Minh đã cùng với tri thức và
tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời
gian học tập tại trường. Và đặc biệt, trong học kỳ này, Khoa đã tổ chức cho chúng em
được tiếp cận với môn học mà theo em là rất hữu ích đối với sinh viên ngành Quản trị
Kinh doanh cũng như tất cả các sinh viên thuộc các chuyên ngành Kinh tế khác. Đó là
môn học “Marketing Ngân Hàng”.
Chúng em xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Văn Nhơn đã tận tâm hướng dẫn
chúng em qua từng buổi học trên lớp cũng như những buổi nói chuyện, thảo luận về lĩnh
vực sáng tạo trong Marketing ngân hàng. Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo
của thầy thì em nghĩ bài thu hoạch này của em rất khó có thể hoàn thiện được. Bài thu
hoạch được thực hiện trong khoảng thời gian gần 4 tuần. Bước đầu đi vào thực tế, tìm
hiểu về lĩnh vực cơ sở marketing nói chung, kiến thức của chúng em còn hạn chế và còn
nhiều bỡ ngỡ. Do vậy, không tránh khỏi những thiếu sót là điều chắc chắn, chúng em rất
mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy và các bạn học cùng lớp
để kiến thức của nhóm chúng em trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn.
Sau cùng, nhóm chúng em xin kính chúc quý Thầy Cô trong Khoa Quản Trị Kinh
Doanh và Thầy Nguyễn Văn Nhơn thật dồi dào sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực hiện
sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau.
Nhóm trưởng
Phan Huỳnh Vũ
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.................................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu...........................................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................1
4. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................2
5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu..............................................................................2
PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TECHCOMBANK........................3
1. Lịch sử hình thành và phát triển..........................................................................3
2. Bộ máy tổ chức..................................................................................................10
3. Cơ sở vật chất, kĩ thuật và công nghệ................................................................11
3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật.............................................................................................11
3.2 Công nghệ...............................................................................................................12
4. Chức năng và nhiệm vụ.....................................................................................13
5. Tình hình kinh doanh trong những năm qua.....................................................14
5.1 Hoạt động huy động vốn.........................................................................................14
5.2 Hoạt động sử dụng vốn...........................................................................................14
5.3 Hoạt động đầu tư.....................................................................................................15
5.4 Lãi suất và thu lãi thuần..........................................................................................16
5.5 Hoạt động kinh doanh ngoại hối.............................................................................16
5.6 Hoạt động dịch vụ và thu phí..................................................................................16
5.7 Hoạt động dịch vụ...................................................................................................16
5.8 Kết quả kinh doanh.................................................................................................17
5.9 Khả năng thanh toán và khả năng sinh lời.............................................................17
5.10 Về cổ tức................................................................................................................18
6. Điểm mạnh và điểm yếu....................................................................................18
6.1 Điểm mạnh..............................................................................................................18
6.2 Điểm yếu..................................................................................................................22
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHI
NHÁNH NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH QUẬN GÒ VẤP. 25
1. Phân tích môi trường Marketing.......................................................................25
1.1 Môi trường vĩ mô.....................................................................................................25
1.1.1 Chính trị - pháp luật....................................................................................................25
1.1.2 Kinh tế.........................................................................................................................25
1.1.3 Văn hóa- xã hội...........................................................................................................26
1.1.4 Công nghệ...................................................................................................................27
1.1.5 Yếu tố tự nhiên............................................................................................................28
1.2 Môi trường vi mô.....................................................................................................28
1.2.1 Đối thủ cạnh tranh.......................................................................................................28
1.2.2 Khách hàng..................................................................................................................28
1.2.3 Người cung ứng...........................................................................................................29
1.2.4 Đối thủ tiềm ẩn............................................................................................................29
1.2.5 Sản phẩm thay thế.......................................................................................................29
1.3 Cơ hội và thách thức...............................................................................................30
1.3.1 Cơ hội..........................................................................................................................30
1.3.4 Thách thức...................................................................................................................33
2. Thực trạng marketing........................................................................................38
2.1 Phân tích chất lượng dịch vụ...................................................................................38
2.1.1 Khách hàng cá nhân....................................................................................................38
2.1.2 Khách hàng doanh nghiệp...........................................................................................41
2.2 Phân tích chính sách giá.........................................................................................42
2.2.1 Lãi suất tiền gửi...........................................................................................................42
2.2.2 Lãi suất tham chiếu.....................................................................................................47
2.2. Phân tích chính sách giá........................................................................................50
2.3 Phân tích hệ thống phân phối.................................................................................63
2.4 Phân tích hoạt động xuất tiến hỗn hợp:..................................................................67
2.4.1.Hoạt động quảng cáo...................................................................................................67
2.4.2 Hoạt động khuyến mại................................................................................................67
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
2.4.3 Hoạt động quan hệ công chúng...................................................................................68
2.4.4 Hoạt động marketing trực tiếp....................................................................................69
2.5 Phân tích nguồn nhân lực.......................................................................................70
2.5.1 Thành công trong cách dùng người cửa Techcombank..............................................70
2.5.2 Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao...................................................................71
2.5.3 Thêm phúc lợi trọng người tài....................................................................................72
2.5.4 Tình hình nhân sự của ngân hàng Techcombank chi nhánh quận Gò vấp.................75
2.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ:....................................................................76
2.7 Phân tích quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ.....................................................76
2.8 Điểm mạnh điểm yếu trong hoạt động marketing tại ngân hàng Techcombank.....79
2.8.1 Điểm mạnh..................................................................................................................79
2.8.2 Điểm yếu.....................................................................................................................79
2.9 Cuộc khảo sát..........................................................................................................81
2.9.1 Tổng quan về cuộc nghiên cứu...................................................................................81
2.9.2 Kết quả nghiên cứu.....................................................................................................86
2.9.3 Kiểm định Chi-Square...............................................................................................120
2.9.4 Ma trận SWOT..........................................................................................................123
PHẦN 3: CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI NH TECHCOMBANK CHI
NHÁNH QUẬN GÒ VẤP GIAI ĐOẠN 2015-2020..........................................128
1. Mục tiêu...........................................................................................................128
2. Giải pháp.........................................................................................................128
2.1 Chiến lược sản phẩm, dịch vụ...............................................................................128
2.2 Chiến lược định giá...............................................................................................130
2.2.1 Mục tiêu....................................................................................................................130
2.2.2 Chính sách................................................................................................................130
2.3 Chiến lược phân phối............................................................................................131
2.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp.................................................................................131
2.5 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực..................................................................132
2.6 Chiến lược phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ.....................................132
2.7 Chiến lược hoàn thiện quy trình cung cấp............................................................132
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
2.8 Giải pháp hỗ trợ khác...........................................................................................133
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................134
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngành ngân hàng là ngành tiên phong trong quá trình đổi mới cơ chế kinh tế để
bắt kịp với xu thế hội nhập của nước ta.Trong những năm gần đây, Việt Nam gia nhập
nhiều hiệp hội kinh tế, thương mại khu vực và quốc tế đã tạo ra nhiều cơ hội cho hệ thống
các ngân hàng thương mại được mở rộng, không ngừng phát triển tạo ra sự sôi động và
đa dạng trên thị trường tài chính.
Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Techcombank nói chung và Ngân hàng
Techcombank tại chi nhánh Gò Vấp nói riêng, luôn phát huy vai trò, nỗ lực để trở thành
một ngân hàng có uy tín. Techcombank luôn coi trọng công tác Marketing. Tuy nhiên,
việc áp dụng Marketing trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế của Ngân hàng
Techcombank còn một số khó khăn. Xuất phát từ thực tiễn đó, Ngân hàng Techcombank
cần có những thay đổi để xác định lại vị thế của mình trong tương quan cạnh tranh trên
thị trường, hoàn thiện các công cụ marketing 7Ps để nâng cao hiệu quả kinh doanh của
mình.Vì lý do đó, nhóm đã chọn đề tài: “Chiến lược marketing Ngân hàng Techcombank
tại chi nhánh Gò Vấp” để làm đề tài nghiên cứu.
2. Mục đích nghiên cứu
Phân tích thực trạng thực hiện chiến lược Marketing của Ngân hàng Techcombank
tại chi nhành Gò Vấp để tìm ra các tồn tại và các nguyên nhân hạn chế của nó để từ đó đề
xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing của Ngân hàng
Techcombank tại chi nhành Gò Vấp .
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu chiến lược Marketing, cụ thể là các
nội dung về sản phẩm, dịch vụ; giá cả; phân phối; xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh; cơ sở
vật chất, ky thuật công nghệ; quy trình cung ứng.
- Phạm vi: nghiên cứu này tiến hành khảo sát những khách hàng sử dụng dịch vụ
của Ngân hàng Techcombank tại chi nhành Gò Vấp.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 1
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
4. Phương pháp nghiên cứu.
Nghiên cứu này sử dụng chủ yếu các phương pháp định tính như phương pháp
thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh số liệu, phương pháp đánh giá thông qua các
nguồn tài liệu, qua thu thập thông tin từ báo chí, tạp chí chuyên ngành, báo cáo thường
niên… để đưa ra nhận định. Bên cạnh đó, nghiên cứu này còn kết hợp một phần với
nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi để khảo sát.
5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu, nghiên cứu được trình bày
trong 3 phần:
- Phần 1: Tổng quan về ngân hàng.
- Phần 2: Thực trạng hoạt động Marketing tại chi nhánh Gò Vấp.
- Phần 3: Chiến lược Marketing tại chi nhánh ngân hàng Techcombank giai đoạn
2013 – 2015.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 2
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TECHCOMBANK
1. Lịch sử hình thành và phát triển
Được thành lập ngày 27/09/1993 với số vốn ban đầu là 20 tỷ đồng, trải qua 18
năm hoạt động, đến nay Techcombank đã trở thành một trong những ngân hàng thương
mại cổ phần hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt trên 180.874 tỷ đồng (tính đến hết
năm 2011).
Techcombank có cổ đông chiến lược là ngân hàng HSBC với 20% cổ phần. Với
mạng lưới hơn 300 chi nhánh, phòng giao dịch trên 44 tỉnh và thành phố trong cả nước,
dự kiến đến cuối năm 2012, Techcombank sẽ tiếp tục mở rộng, nâng tổng số Chi nhánh
và Phòng giao dịch lên trên 360 điểm trên toàn quốc.
Techcombank còn là ngân hàng đầu tiên và duy nhất được Financial Insights tặng
danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu về giải pháp và ứng dụng công nghệ. Hiện tại, với đội ngũ
nhân viên lên tới trên 7.800 người, Techcombank luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về
dịch vụ dành cho khách hàng. Techcombank hiện phục vụ trên 2,3 triệu khách hàng cá
nhân, trên 66 .000 khách hàng doanh nghiệp.
Các cột mốc lịch sử
1994-1995
Tăng vốn điều lệ lên 51,495 tỷ đồng.
Thành lập Chi nhánh Techcombank Hồ Chí Minh, khởi đầu cho quá trình phát
triển nhanh chóng của Techcombank tại các đô thị lớn.
1996
Thành lập Chi nhánh Techcombank Thăng Long cùng Phòng Giao dịch Nguyễn
Chí Thanh tại Hà Nội.
Thành lập Phòng Giao dịch Thắng Lợi trực thuộc Techcombank Hồ Chí Minh.
Tăng vốn điều lệ tiếp tục lên 70 tỷ đồng.
1998
Trụ sở chính được chuyển sang Toà nhà Techcombank, 15 Đào Duy Từ, Hà Nội.
Thành lập Chi nhánh Techcombank Đà Nẵng tại Đà Nẵng.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 3
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
1999
Tăng Techcombank tăng vốn điều lệ lên 80,020 tỷ đồng.
Khai trương Phòng giao dịch số 3 tại phố Khâm Thiên, Hà Nội.
2000
Thành lập Phòng Giao dịch Thái Hà tại Hà Nội.
2001
Tăng vốn điều lệ lên: 102,345 tỷ đồng.
Ký kết hợp đồng với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu trên
thế giới Temenos Holding NV, về việc triển khai hệ thống phần mềm Ngân hàng
GLOBUS cho toàn hệ thống Techcombank nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của
khách hàng.
2002
Thành lập Chi nhánh Chương Dương và Chi nhánh Hoàn Kiếm tại Hà Nôi.
Thành lập Chi nhánh Hải Phòng tại Hải Phòng.
Thành lập Chi nhánh Thanh Khê tại Đà Nẵng.
Thành lập Chi nhánh Tân Bình tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Là Ngân hàng Cổ phần có mạng lưới giao dịch rộng nhất tại thủ đô Hà Nội. Mạng
lưới bao gồm Hội sở chính và 8 Chi nhánh cùng 4 Phòng giao dịch tại các thành phố lớn
trong cả nước.
Tăng vốn điều lệ lên 104,435 tỷ đồng.
Chuẩn bị phát hành cổ phiếu mới để tăng vốn điều lệ Techcombank lên 202 tỷ
đồng.
2003
Chính thức phát hành thẻ thanh toán mailto:F@stAccess-Connect 24 (hợp tác với
Vietcombank) vào ngày 05/12/2003.
Triển khai thành công hệ thống phần mềm Globus trên toàn hệ thống vào ngày
16/12/2003. Tiến hành xây dựng một biểu tượng mới cho ngân hàng.
Đưa chi nhánh Techcombank Chợ lớn vào hoạt động.
Vốn điều lệ tăng lên 180 tỉ tại 31/12/2004.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 4
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
2004
Ngày 09/06/2004: Khai trương biểu tượng mới của Ngân hàng.
Ngày 30/6/2004: Tăng vốn điều lệ lên 234 tỉ đồng.
Ngày 02/8/2004: Tăng vốn điều lệ lên 252,255 tỷ đồng.
Ngày 26/11/2004: Tăng vốn điều lệ lên 412 tỷ đồng.
Ngày 13/12/2004 Ký hợp đồng mua phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ với
Compass Plus.
2005
Thành lập các chi nhánh cấp 1 tại: Lào Cai, Hưng Yên, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, T.P
Nha Trang (tỉnh Khánh Hoà), Vũng Tàu.
Đưa vào hoạt động các phòng giao dịch: Techcombank Phan Chu Trinh (Đà
Nẵng), Techcombank Cầu Kiều (Lào Cai), Techcombank Nguyễn Tất Thành,
Techcombank Quang Trung, Techcombank Trường Chinh (Hồ Chí Minh), Techcombank
Cửa Nam, Techcombank Hàng Đậu, Techcombank Kim Liên (Hà Nội).
Ngày 21/07/2005, 28/09/2005, 28/10/2005: Tăng vốn điều lệ lên 453 tỷ đồng, 498
tỷ đồng và 555 tỷ đồng. Ngày 29/09/2005: Khai trương phần mềm chuyển mạch và quản
lý thẻ của hãng Compass Plus.
Ngày 03/12/2005: Nâng cấp hệ thống phần mềm Globus sang phiên bản mới nhất
Tenemos T24 R5.
2006
Nhận giải thưởng về thanh toán quốc tế từ the Bank of NewYorks, Citibank,
Wachovia.
Tháng 2/2006: Phát hành chứng chỉ tiền gửi Lộc Xuân.
Tháng 5/2006: Nhận cúp vàng “Vì sự tiến bộ xã hội và phát triển bền vững” do
Tổng liên đoàn lao động Việt Nam trao.
Tháng 6/2006: Call Center và đường dây nóng 04.9427444 chính thức đi vào hoạt
động 24/7.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 5
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Tháng 8/2006: Moody’s, hãng xếp hạng tín nhiệm hàng đầu thế giới đã công bố
xếp hạng tín nhiệm của Techcombank, ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam được xếp
hạng bởi Moody’s.
Tháng 8/2006: Đại hội cổ đông thường niên thông qua kế hoạch 2006 – 2010;
Liên kết cung cấp các sản phẩm Bancassurance với Bảo Việt Nhân Thọ.
Tháng 9/2006: Hoàn thiện hệ thống siêu tài khoản với các sản phẩm mới Tài
khoản Tiết kiệm đa năng, Tài khoản Tiết kiệm trả lãi định kỳ.
Ngày 24/11/2006: Tăng vốn điều lệ lên 1.500 tỉ đồng.
Ngày 15/12/2006: Ra mắt thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa.
2007
Tổng tài sản đạt gần 2,5 tỷ USD
Trở thành ngân hàng có mạng lưới giao dịch lớn thứ hai trong khối ngân hàng
TMCP với gần 130 chi nhánh và phòng giao dịch tại thời điểm cuối năm 2007.
HSBC tăng phần vốn góp lên 15% và trực tiếp hỗ trợ tích cực trong quá trình hoạt
động của Techcombank.
Chuyển biến sâu sắc về mặt cơ cấu với việc hình thành khối dịch vụ khách hàng
doanh nghiệp, thành lập Khối Quản lý tín dụng và quản trị rủi ro, hoàn thiện cơ cấu Khối
Dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân.
Nâng cấp hệ thống corebanking T24R06.
Năm phát triển vượt bậc của dịch vụ thẻ với tổng số lượng phát hành đạt trên
200.000 thẻ các loại. Trở thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên và duy nhất được Financial
Insights công nhận thành tựu về ứng dụng công nghệ đi đầu trong giải pháp phát triển thị
trường
Triển khai chương trình “Khách hàng bí mật” đánh giá chất lượng dịch vụ của các
giao dịch viên và điểm giao dịch của Techcombank.
Ra mắt hàng loạt các sản phẩm mới: như các chương trình Tiết kiệm dự thưởng
“Gửi Techcombank, trúng Mercedes”, Tiết kiệm Tích lũy bảo gia, Tín dụng tiêu dùng,
các sản phẩm dành cho doanh nghiệp như Tài trợ nhà cung cấp; các sản phẩm dựa trên
nền tảng công nghệ cao như mailto:F@st i-Bank, sản phẩm Quản lý tài khoản tiền của
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 6
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
nhà đầu tư chứng khoán mailto:F@st S-Bank và Cổng thanh toán điện tử cung cấp giải
pháp thanh toán trực tuyến cho các trang web thương mại điện tử mailto:F@stVietPay .
Nhận giải thưởng “Thương mại Dịch vụ - Top Trade Services 2007” - giải thưởng
dành cho những doanh nghiệp tiêu biểu, hoạt động trong 11 lĩnh vực Thương mại Dịch
vụ mà Việt Nam cam kết thực hiện khi gia nhập WTO do Bộ Công thương trao tặng.
2008
Tháng 02/2008: Nhận danh hiệu “Dịch vụ được hài lòng nhất năm 2008” do độc
giả của báo Sài Gòn Tiếp thị bình chọn
Tháng 03/2008: Ra mắt thẻ tín dụng Techcombank Visa Credit
Tháng 05/2008: Triển khai máy gửi tiền tự động ADM
Triển khai hàng loạt dự án hiện đại hóa công nghệ như: nâng cấp hệ thống phần
mềm ngân hàng lõi lên phiên bản T24.R7, là thành viên của cả hai liên minh thẻ lớn nhất
Smartlink và BankNet, kết nối hệ thống ATM với đối tác chiến lược HSBC, triển khai số
Dịch vụ khách hàng miễn phí (hỗ trợ 24/7) 1800 588 822
Tháng 06/2008: Tài trợ cuộc thi Sao Mai Điểm Hẹn 2008
Tháng 08/08/2008: Ra mắt Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Techcombank
AMC
Tháng 09/2008: Nhận giải thưởng Sao Vàng Đất Việt 2008 do Hội Doanh nghiệp
trẻ trao tặng
Tháng 09/2008: Tăng tỷ lệ sở hữu của đối tác chiến lược HSBC từ 15% lên 20%
và tăng vốn điều lệ lên 3.165 tỷ đồng
Tháng 09/2008: Ra mắt thẻ đồng thương hiệu Techcombank – Vietnam Airlines –
Visa
Ngày 19/10/2008: Nhận giải thưởng “Thương hiệu chứng khoán uy tín” và “Công
ty cổ phần hàng đầu Việt Nam” do UBCK trao tặng.
2009
Tháng 07/2009: Tăng vốn điều lệ lên 4.337 tỷ đồng
Tháng 09/2009: Tăng vốn điều lệ lên 5.400 tỷ đồng
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 7
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Tháng 09/2009: Ký kết hợp đồng tài trợ vốn vay bắc cầu dự án 16 máy bay A321
với Vietnam Airlines.
Tháng 09/2009: Ra mắt sản phẩm Tiết kiệm Online….
Nhận giải thưởng “Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2009” do Việt
Nam Report trao tặng
Nhận giải thưởng “Ngân hàng xuất sắc trong hoạt động thanh toán quốc tế” do
ngân hàng Wachovina trao tặng.
Bắt đầu khởi động chiến lược chuyển đổi với sự hỗ trợ của nhà tư vấn hàng đầu
thế giới McKinsey.
2010
Triển khai các chương trình chuyển đổi chiến lược tổng thể, công bố tầm nhìn sứ
mệnh và các giá trị cốt lõi của Techcombank. Đồng thời thực hiện việc tái cấu trúc mô
mình kinh doanh và quản lý và chuyển đổi văn hóa doanh nghiệp
Tháng 04/2010: Đạt giải thưởng “Ngôi sao quốc tế dẫn đầu về quản lý chất lượng”
(International Star for Leadership in Quality Award) do BID – Tổ chức Sáng kiến Doanh
nghiệp quốc tế trao tặng.
Tháng 05/2010: Nhận Danh vị “Thương hiệu quốc gia 2010”
Tháng 05/2010: Nhận giải Ngân hàng Tài trợ Thương mại năng động nhất khu vực
Techcombank do IFC, thành viên của Ngân hàng Thế giới trao tặng
Tháng 06/2010: Nhận giải thưởng Ngân hàng Thanh toán quốc tế xuất sắc năm
2009 do Citi Bank trao tặng
Tháng 6/2010: Tăng vốn điều lệ lên 6.932 tỷ đồng
Tháng 7/2010: Nhận giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2010” do tạp chí
Euromoney trao tặng.
Tháng 8/2010: Nhận Giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt 2010” do Hội doanh nhân
trẻ trao tặng và Giải thưởng Thương hiệu Việt được ưu thích nhất năm 2010 do Báo Sài
gòn Giải phóng trao tặng
2011
3/2011: Nhận giải thưởng “Tỷ lệ điện tín chuẩn” từ ngân hàng Bank of New York
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 8
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
4/2011: Được xếp hạng trong “top 500 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam” từ tổ
chức VNR 500 và nhận giải thưởng “Sản phẩm tín dụng của năm” từ Thời Báo Kinh Tế
Việt Nam.
5/2011: Nhận giải “ Doanh nghiệp đi đầu” của tổ chức World confederation of
businesses
6/2011 đến 8/2011: Nhận 8 giải danh giá của các tổ chức quốc tế uy tín, bao gồm:
“The Best Bank in Vietnam”- Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2011; “The Best
Cash Management Bank in Vietnam” - Ngân hàng quản lý tiền tệ tốt nhất Việt Nam năm
2011 và “The Best Trade Bank in Vietnam” - Ngân hàng tài trợ thương mại tốt nhất Việt
Nam năm 2011 do Tạp chí Finance Asia trao tặng.
“The Best Bank in Vietnam” - Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2011; “The Best
Cash Management Bank in Vietnam” - Ngân hàng quản lý tiền tệ tốt nhất Việt Nam năm
2011 và “The Best Trade Bank in Vietnam” - Ngân hàng tài trợ thương mại tốt nhất Việt
Nam năm 2011 do Tạp chí Alpha South East Asia trao tặng.
“The Best FX provider in Vietnam” - Ngân hàng cung cấp ngoại hối tốt nhất năm
2011 do Tạp chí Asia Money trao tặng.
“Vietnam Retail bank of the year” do Tạp chí Asian Banking and finance trao tặng
12/2011: Nhận Giải “Best domestic bank in Vietnam” – Ngân hàng nội địa tốt
nhất Việt Nam do Tạp chí The Asset trao tặng
2012
Tổng tài sản đạt mức 179.934 tỷ đồng – cao nhất trong các ngân hàng TMCP
Chuyển hội sở đến tòa nhà Vincom trung tâm Thủ Đô HN, thể hiện cam kết đầu tư
mạnh mẽ nhằm vươn lên tầm cao mới
Tăng số lượng khách hàng lên mức kỷ lục 2,8 triệu.
Nhận 20 giải thưởng quốc tế trong vòng 2 năm, đáng chú ý là các giải thưởng
Ngân hàng tốt nhất Việt Nam được trao bởi The Asset, the Asian banker
2013
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 9
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Ra mắt hội sở mới tại miền Nam nằm tại tòa nhà hạng A nằm trung tâm TP HCM,
số 1 Lê Thánh Tôn, thể hiện sự cam kết cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách
hàng phía Nam
Nhận 7 giải thưởng quốc tế, trong đó nổi bật có các giải về ngân hàng quản lý tiền
tệ và tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam, Ngân hàng tốt nhất Việt Nam và Nhà tuyển
dụng tốt nhất của châu Á năm 2013, và Sao Vàng Đất Việt.
2. Bộ máy tổ chức.
Được thành lập với vốn điều lệ là 20 tỷ đồng với mục đích trở thành nhà trung
gian tài chính hoạt động hiệu quả, là cầu nối liên hệ những nhà tiết kiệm với các nhà đầu
tư đang cân vốn kinh doanh, phát triển nền kinh tế trong thời kì mở cửa. Đến nay vốn
điều lệ của ngân hàng là 1700 tỷ đồng và tổng tài sản là đạt hơn 39.558 tỷ đồng,
Techcombank trở thành một trong những ngân hàng cổ phần hàng đầu tại Việt Nam.
Techcombank hoạt động trên các lĩnh vực ky thuật, công nghệ thương mại, dịch vụ và
đặc biệt là hoạt động tín dụng với tất cả các tổ chức trong và ngoài nước. Với các khách
hàng bao gồm nhiều thành phần kinh tế như các công ty cổ phần, công ty trách nhiệm
hữu hạn, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp nhà nước, các tổ chức quốc tế và các cá
nhân trong xã hội. Techcombank hoạt động chủ yếu ở các đô thị và các thành phố lớn
trong nước, và là một ngân hàng thương mại đa năng cung cấp đầy đủ, phong phú và đa
dạng các san phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như các dịch vụ mới với công
nghệ ngân hàng thuộc loại hiện đại hàng đầu Việt Nam.
Bộ máy của Techcombank được cơ cấu tổ chức rất chặt chẽ, trong đó:
Hội sở: là đầu mối trung tâm. Hội sở vừa chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Tổng giám
đốc, Phó tổng giám đốc, vừa có mối liên hệ chặt chẽ với các chi nhánh và các phòng giao
dịch khác trong toàn hệ thống.
Bản thân trong Hội sở chính thì các phòng ban cũng được tổ chức rất linh hoạt và
có hiệu quả.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 10
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Mỗi phòng ban tuy có chức năng, nhiệm vụ riêng nhưng đều được đặt trong mối
quan hệ chặt chẻ với các phòng ban khác để đảm bảo sự thống nhất từ trên xuống dưới
của bộ máy quản lí.
3. Cơ sở vật chất, kĩ thuật và công nghệ
3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật.
Tuy thời gian mới thành lập Techcombank chưa có đủ nguồn lực để xây dựng
được cơ sở hạ tầng khang trang. Nhưng chỉ sau một vài năm kinh doanh, nhất là trong
thời gian gần đây, Techcombank đó xây dựng cho mình một hệ thống cơ sở vật chất đồ
sộ với một mạng lưới điểm giao dịch rộng rãi và trang thiết bị hiện đại hàng đầu trong hệ
thống ngân hàng TMCP.
Từ năm 2002, Techcombank bắt đầu áp dụng hệ thống thanh toán liên ngân hàng
toàn cầu SWIFT (Society for Worldwide Interbank Finacial). Đây là mạng liên lạc điện
tử giữa các ngân hàng trên toàn cầu cho phép thanh toán quốc tế thực hiện giao dịch với
bên ngoài thống nhất qua phòng quan hệ đối ngoại (Nay là trung tâm thanh toán và Ngân
hàng đại lý) tại Hội sở. Nhờ vậy, tỷ lệ điện chuẩn của Techcombank thuộc hàng cao nhất
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 11
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
nước (98%). Liên tục trong 2 năm liền 2003, 2004, Techcombank đều được nhận các
chứng chỉ quốc tế về tỷ lệ điện chuẩn từ các ngân hàng quốc tế danh tiếng như: Standard
Charter Bank, Bank of New York, Citibank. Tính đến hết tháng 9/ 2009 Techcombank có
200 chi nhánh và phòng giao dịch trên 40 tỉnh thành phố, 500 máy ATM và 2000 máy
POS.
Hiện tại Techcombank là thành viên trong hệ thống liên minh thẻ gồm gần 20
ngân hàng lớn trong nước như Vietcombank, ngân hàng Quân đội, Habubank,... Nhờ vậy,
khách hàng sử dụng thẻ của Techcombank có thể dễ dàng rút tiền hay thanh toán, chuyển
khoản tại máy ATM và POS của các ngân hàng khác trong liên minh trên toàn quốc.
Tính tiện lợi cho khách hàng là phương châm hoạt động hàng đầu cho
Techcombank, vì vậy, Techcombank đã nhanh chóng triển khai các dự án lớn giúp khách
hàng có thể chủ động tìm hiểu tra cứu thông tin từ xa thông qua các công cụ của
Techcombank Home banking như: Techcombank Mail Access ( cung cấp thông tin tự
động qua E-Mail), Techcombank Mobile Access( cung cấp thông tin qua điện thoại di
động), Techcombank Voice Access (quay số 1900 1590 trả lời tự động qua tổng đài) và
sắp tới Techcombank sẽ triển khai dự án Call Center (là dịch vụ tư vấn và trả lời trực tiếp
khách hàng thông qua số điện thoại cố định).
3.2 Công nghệ.
Từ khi thành lập, Techcombank nhận thức được tính “trẻ” của ngân hàng mình -
thiếu về kinh nghiệm quản lý tài chính, thì công nghệ phải là yếu tố bù đắp, do vậy,
Techcombank hết sức chú trọng tới việc đầu tư vào ứng dụng công nghệ nhằm rút ngắn
thời gian thực hiện các quy trình nghiệp vụ, xử lý nhanh khối lượng công việc lớn, trợ
giúp các hoạt động quản lý và hạn chế rủi ro trong ngân hàng, bắt kịp xu thế vốn rất linh
hoạt của ngành.
Trong bối cảnh hàng loạt ngân hàng bạn đang thực hiện hiện đại hóa nhằm tối đa
hóa các tiện ích mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể đem lại cho khách hàng. Ngoài
ra, xu hướng liên kết giữa các ngân hàng nhằm tối đa hóa những lợi ích cho khách hàng
từ việc tận dụng lợi thế công nghệ của nhau. Để ứng đối với vấn đề này, Techcombank đã
mua phần mềm hệ thống quản trị ngân hàng lõi Globus từ năm 2003 và đã triển khai, khai
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 12
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
tác tốt thế mạnh của phần mềm này. Đây là cơ sở để ngân hàng cho ra đời hàng loạt sản
phẩm mới có tính công nghệ cao. Phiên bản mới nhất của hệ thống phần mềm quản trị
ngân hàng này có tên gọi T24r5 được Techcombank triển khai từ đầu tháng 12 năm
2005 với các tính năng tiên tiến nổi bật như hỗ trợ đa máy chủ (multi-server). Tính năng
này cho phép hệ thống có thể chạy đồng thời trên nhiều máy chủ khác nhau, cải thiện
đáng kể tốc độ hạch toán và truy xuất thông tin, qua đó tăng cao hiệu suất giao dịch. Cụ
thể T24r5 có thể cho phép thực hiện tới 1, 000 giao dịch ngân hàng/giây, cùng lúc cho
phép tới 110, 000 người truy cập (10,000 trực tiếp và 100,000 qua Internet) và quản trị tới
50 triệu tài khoản khách hàng.
Bên cạnh đó, Techcombank đã hóa mạng thành công với mạng lưới ATM/ POS
của Vietcombank. Do đó, công tác phát hành thẻ F@ stAccess được đẩy mạnh. Năm
2003, ngân hàng đã mua phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ của hàng Compac Plus
để tiến tới cho phép Techcombank tự phát hành thẻ, quản lý tốt các điểm chấp nhận thanh
toán, kết nối hệ thống với các ngân hàng khác, phòng ngừa rủi ro…Techcombank là ngân
hàng thứ 3 sau Vietcombank và ACB đã hoàn thành online trên toàn hệ thống. So với các
ngân hàng khác, Techcombank đã đi trước được 1 - 2 năm về công nghệ.
4. Chức năng và nhiệm vụ.
- Huy động vốn bằng nội tệ và ngoại tệ từ dân cư và các tổ chức kinh tế với nhiều
hình thức: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn; phát hành trái phiếu, kỳ phiếu,
chứng chỉ tiền gửi; tiền gửi của các tổ chức tín dụng, các tổ chức kinh tế
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn, và dài hạn (trong đó: cho vay theo hình thức cho vay
từng lần, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay theo dự án đầu tư, cho vay hợp vốn,
cho vay trả góp…)
- Chiết khấu các loại giấy tờ có giá (bao gồm cả nội tệ và ngoại tệ).
- Cho vay theo chương trình dự án và kế hoạch của chính phủ.
- Cho vay vốn tài trợ, ủy thác.
- Thực hiện công tác ngân quy: thu chi TM tại ngân hàng.
- Thực hiện nghiệp vụ cho thanh toán quốc tế.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 13
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
- Thực hiện đầu tư dưới hình thức như: hùn vốn, liên doanh, mua cổ phiếu và các
hình thức đầu tư khác với các DN, TCKT khác…
- Kinh doanh ngoại tệ.
- Kinh doanh chứng khoán và làm môi giới phát hành chứng khoán.
- Kinh doanh bảo hiểm, tư vấn về kinh doanh tiền tệ thông tin tín dụng và phòng
ngừa rủi ro, thực hiện nhiệm vụ két sắt, cất giữ bảo quản và quản lý các chứng khoán,
giấy tờ có giá và các tài sản quý cho khách hàng.
- Thanh toán trong hệ thống NH Techcombank với các TCTD khác.
- Các dịch vụ ngân hàng khác như:
+ Hoạt động bảo lãnh: bao gồm bảo lãnh, tái bảo lãnh trong nước và quốc tế,
bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán.
+ Công tác về thẻ: bao gồm các hoạt động phát hành thanh toán thẻ tín dụng
nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ thẻ ATM, thẻ TM…
5. Tình hình kinh doanh trong những năm qua.
5.1 Hoạt động huy động vốn.
Trong năm 2012, tổng vốn huy động của toàn Ngân hàng (không bao gồm giấy tờ
có giá đã phát hành) đạt 111.462 tỷ đồng. Số vốn huy động được đã tăng 22.814 tỷ đồng
(tăng 25,7%) so với cuối năm 2011, nhưng thấp hơn 14% so với kế hoạch, tuy nhiên huy
động dân cư có mức tăng trưởng đáng kể, tăng 33,7% so với năm 2011. Huy động của
ngân hàng tăng trưởng mạnh trong bối cảnh ngành ngân hàng có nhiều biến động chứng
tỏ rằng khách hàng rất tin tưởng vào 2013 Huy động vốn tăng 7,64% trong khi nợ xấu
được xử lí mạnh tay và chỉ còn chiếm 3,65% trên tổng số dư nợ.
5.2 Hoạt động sử dụng vốn.
Tính đến cuối năm 2012, dư nợ cho vay khách hàng đạt 68.261tỷ đồng, tăng 7,6%
so với năm 2011 trong khi nợ nhóm 3-5 chiếm 2,69%. Mức tăng này còn thấp hơn mức
tăng của năm 2011 (19,88%) - mức thấp nhất tại Techcombank trong những năm gần
đây, và đó là kết quả trong nỗ lực của chúng ta để cải thiện chất lượng tín dụng và thực
hiện chính sách cho vay thận trọng. Tăng trưởng cho vay trong năm 2012 chủ yếu từ
ngành tiêu dùng và khách hàng cá nhân (tăng 22%) trong khi cho vay khách hàng doanh
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 14
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
nghiệp giảm 1%. Xu hướng này phù hợp với thực tế là các doanh nghiệp đang phải gánh
chịu sự đi xuống của nền kinh tế trong năm 2012.
Tỷ lệ an toàn vốn (CAR) vào thời điểm 31/12/2013 là 14,03% , cao hơn nhiều so
với mức 9% theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
* Các hoạt động phi tín dụng
- Thu nhập từ hoạt động bảo lãnh đạt 106,2 tỷ đồng trong năm 2012, giảm 37 tỷ
đồng (giảm 25.8%) so với năm 2011, và chiếm 10% tổng doanh thu từ phí dịch vụ.
- Thu nhập từ dịch vụ thanh toán đạt 623,8 tỷ đồng, giảm 25,3% so với cuối năm
2011, mặt dù vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng thu nhập từ phí dịch vụ (59%).
Ngân hàng Ky Thương Việt Nam (Techcombank) vừa công bố báo cáo tài chính
quý IV. So với cùng kỳ 2012 (lỗ hơn 1.200 tỷ đồng), kết quả 3 tháng cuối năm 2013 khả
quan hơn khi lãi trước thuế 128 tỷ đồng. Techcombank cũng giảm được một phần ba chi
phí hoạt động so với năm ngoái nên lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh đạt gần 560
tỷ thay vì lỗ 88 tỷ như quý IV/2012.
Mặc dù vậy, lũy kế cả năm 2013, lợi nhuận của Techcombank vẫn giảm hơn 13%
so với năm 2012, đạt 878 tỷ đồng (trước thuế). Phần lớn nguyên nhân vẫn đến từ mảng
tín dụng - lĩnh vực tạo nguồn thu chính - do tăng trưởng thấp (2,95%) so với đầu năm.
Trong các mảng kinh doanh, ngoại hối và vàng là lĩnh vực duy nhất thua lỗ trong năm
2013 dù mức hao hụt đã giảm nhẹ so với 2012.
So với quý III, nợ xấu của Techcombank giảm mạnh từ tỷ lệ 5,9% xuống còn
3,6% tổng dư nợ. Tuy nhiên, mức này vẫn còn cao so với mốc an toàn theo quy định
(3%) và so với chính Techcombank năm 2012 (2,69%). Trong đó, Techcombank còn gần
1.000 tỷ đồng là nợ nhóm 5 - nợ có khả năng mất vốn. Năm 2013, Techcombank cũng đã
bán một phần nợ xấu cho Công ty Quản lý và Khai thác Tài sản Việt Nam (VAMC).
5.3 Hoạt động đầu tư.
Trong năm 2012, Techcombank đã hoàn thành việc tăng vốn điều lệ tăng từ
8.788.078.710.000 đồng lên 8.848.078.710.000 đồng theo phương án đã được Đại hội
đông cổ đông thường niên năm 2012 thông qua.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 15
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
5.4 Lãi suất và thu lãi thuần.
Lợi nhuận trước thuế sẽ đạt ở mức 5.300 tỷ đồng, tăng 25,6% so với năm 2011;
tổng tài sản đạt trên 223.000 tỷ đồng, tăng 24%; nguồn vốn huy động khách hàng tăng ở
mức 141 nghìn tỷ đồng, tăng 50% đồng thời, chỉ tiêu dư nợ tín dụng cũng tăng trưởng ở
mức cao với 17%, tương đương trên 97 nghìn tỷ đồng; hệ thống mạng lưới đạt 360
CN/PGD, tăng 17%.
5.5 Hoạt động kinh doanh ngoại hối.
Lũy kế cả năm 2013, lợi nhuận trước thuế của Techcombank vẫn giảm hơn 13%
so với năm 2012, đạt 878 tỷ đồng. Nguyên nhân lợi nhuận giảm phần lớn đến từ mảng tín
dụng do tăng trưởng thấp (2,95%); trong khi các mảng ngoại hối và vàng thua lỗ. Cụ thể,
trong quý IV, mảng kinh doanh vàng và ngoại hối dù lãi 40 tỷ đồng, nhưng cả năm Ngân
hàng vẫn lỗ 121,5 tỷ đồng từ mảng này. Khoản đầu tư chứng khoán trong quý này cũng
lỗ trên 40 tỷ đồng.
5.6 Hoạt động dịch vụ và thu phí.
Hoạt động thẻ và ATM/POS
Trong năm 2013, ngân hàng Techcombank tiếp tục giữ vị trí trong nhóm đầu về
tổng chỉ tiêu qua thẻ cũng như có tốc độ tăng trưởng tốt số lượng hter phát hành:
- Là ngân hàng đứng thứ hai về tổng chỉ tiêu qua thẻ tín dụng Visa. Dư nợ tín dụng
tăng 71% so với năm 2012.
- Là ngân hàng đứng thứ ba về tổng chỉ tiêu qua thẻ ghi nợ Visa Debit. Tổng số thẻ
Visa Debit mở mới tăng 69% so với 2012.
Từ một ngân hàng đk thành lập ại Hà Nội, Techcombank đã vươn rộng đến 44 tỉnh
thành trên cả nước với 315 chi nhánh/ phòng giao dịch và 1.229 ATM.
5.7 Hoạt động dịch vụ.
Với mạng lưới hoạt động rộng khắp toàn quốc và luôn tăng cường năng lực đội
ngũ bán hàng, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, bên cạnh một hệ thống ngân
hàng điện tử hiện đại, doanh thu từ hoạt động dịch vụ trong năm của Techcombank cũng
tang trưởng đáng kể. Tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ đạt 1.150 tỷ đồng, tăng 99 tỷ
đồng (tương ứng 9,42%) so với năm 2012. Trong đó, thu nhập từ dich vụ bảo lãnh chiếm
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 16
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
8,74%; dịch vụ thanh toán và tiền mặt 63,33%; dịch vụ ngân quy chiếm 1,6%; dịch vụ ủy
thác và đại lý chiếm 0,15%; dịch vụ tư vấn chiếm 9,75% và các dịch vụ khác chiếm
16,42%. Đây cũng là một kế quả đáng kể của Techcombank khi nhiều ngân hàng TMCP
trong Top 10 bị giảm mạnh thu nhập từ hoạt động dịch vụ so với năm 2012.
5.8 Kết quả kinh doanh.
Tổng thu nhập hoạt động của Ngân hàng đạt 5.648 tỷ đồng, giảm 1,9% so với năm
ngoái. Mặc dù thu nhập lãi thuần giảm 16,9% xuống còn 4.336 tỷ đồng do NIM bị giảm
từ mức 3,4% xuống 3,2%, song thu nhập lãi thuần từ hoạt động dịch vụ lại tăng 30,2%,
tương đương 736 tỷ đồng. Thu nhập từ hoạt động đầu tư và kinh doanh được cải thiện
đáng kể so với năm ngoái, đạt 145 tỷ đồng so với con số -311 tỷ đồng của năm 2012. Chi
phí hoạt động tăng 62 tỷ đồng, tương đương 1,87% so với năm ngoái. Ngân hàng tiếp tục
đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin vafmangj lưới bao gồm 315 chi nhánh trên
toàn quốc. dự phòng rủi ro mất vốn được duy trì ở mức 1.414 tỷ đồng, giảm 36 tỷ so với
năm 2012 do ác động của môi trường kinh tế khó khăn và cách tiếp cận thận trọng trong
việc đánh giá nợ xấu (NPL). Tính đến ngày 31/12/2013, tỷ lệ nợ xấu của Ngân hàng đang
ở mức 3,65%, giảm mạnh so với mức 5,9% tại thời điểm 30/9/2013. Ngân hàng đã và
đang chú trọng công tác quản lý và thu hồi nợ xấu, song song với việc kiểm soát rủi ro tín
dụng theo các chuẩn mực quốc tế. Lợi nhuận trước thuế đạt 878 tỷ đồng, giảm 13,72% so
với năm ngoái.
5.9 Khả năng thanh toán và khả năng sinh lời.
Hệ số an toàn vốn (CAR) tăng từ 12,6% năm 2012 lên 14,03% vào cuối năm 2013,
trong khi đó tỷ lệ cho vay trên huy động duy trì quanh mức 58,6%.
Lợi nhuận trước thuế đạt 878 tỷ đồng, giảm 13,72% so với năm ngoái. Theo đó tỷ
suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA) giả từ 0,42% xuống còn 0,39% trong khi đó
lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE) giảm từ 5,58% xuống 4,47% trong năm
2013.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 17
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
5.10 Về cổ tức.
Lợi nhuận sau thuế năm 2013 là 659 tỷ đồng. Sau khi trích lập các Quy theo đúng
quy định của NHNN, tỷ lệ chia cổ tức cho cổ đông không thể đạt được kỳ vọng từ đầu
năm. Năm 2013 ngân hàng dự kiến chia cổ tức cho cổ đông bằng tiền mặt 10%.
6. Điểm mạnh và điểm yếu
6.1 Điểm mạnh.
Kết quả hoạt động kinh doanhh và hoạt động huy động vốn của Techcombank khá tốt.
Lợi nhuận cao, ROE tương đối cao, do vậy cổ tức chia cao năm 2006 là 22%. Hoạt
động kinh doanh không ngừng phát triển về huy động vốn, lợi nhuận tăng cao. Sáng 5/10,
Ngân hàng Ky thương Techcombank công bố đã đạt gần 500 tỷ đồng lợi nhuận sau 9
tháng đầu năm 2007. Tính đến hết tháng 9, tổng tài sản của Techcombank ở mức gần 29.
000 tỷ đồng, tăng 90% so với cùng kỳ năm 2006 và tăng khoảng 66% so với đầu năm
2007; lợi nhuận lũy kế 9 tháng đầu năm đạt 492 tỷ đồng.
Riêng doanh thu trong tháng 9 của Techcombank đạt gần 226 tỷ đồng, nâng tổng
doanh thu lũy kế 9 tháng đầu năm đạt 1. 789 tỷ đồng. Tổng nguồn vốn huy động tính đến
tháng 9/ 2007 là 25. 504 tỷ đồng, tăng 70% so với thời điểm đầu năm 2007. Trong đó huy
động từ khu vực dân cư đạt 12. 765 tỷ đồng, tăng khoảng 109% so với cùng kỳ năm
ngoái và tăng tương đương 80% so với đầu năm 2007. Và dư nợ tín dụng tính đạt 14. 011
tỷ đồng, tăng 92% so với cùng kỳ năm ngoái và tăng trưởng 59% so với đầu năm. kết quả
này cho thấy hoạt động huy động vốn của ngân hàng đã thực hiện khá tốt.
Tốc độ tăng trưởng về tổng tài sản và doanh thu hàng năm của Techcombank
trong nhiều năm qua luôn đạt từ 30% trở lên. Trong 3 - 5 năm tới, Techcombank sẽ phấn
đấu trở thành một trong những ngân hàng tư nhân lớn nhất Việt Nam với vốn điều lệ trên
100 triệu USD và quản lý một tài sản hơn 1, 5 tỷ USD.
Tỷ lệ nợ xấu cũng khá thấp so với các ngân hàng TMCP nhà nước. Điều này phản
ánh khả năng quản trị rủi ro khá tốt của Techcombank. Mục tiêu đề ra là năm2007 tỷ lệ
nợ xấu( tính từ loại 3 đến loại 5) là 3%, điều này là khá khả quan và thực sự là điểm
mạnh của Techcombank vì tỷ lệ nợ xấu của các NH TMCP NN khá cao chỉ cách đây
không lâu theo đánh giá của NHNN tỷ lệ nợ xấu, đặc biệt dư nợ đối với các Tổng Cty nhà
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 18
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
nước có thể tới 7-8% theo tiêu chuẩn củaquyết định 493. Vậy đây là một kết quả đang ghi
nhận của ngân hàng Techcombank.
Các gói sản phẩm của ngân hàng đáp ứng một cách khá đầy đủ nhu cầu của khách
hàng, có sự quan tâm đến các dịch vụ ngoài dịch vụ cho vay truyền thống.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng phong phú, có nhiều tiện ích cho
khách hàng lựa chọn. Ví dụ mỗi nhánh sản phẩm có rất nhiều sản phẩm và mỗi sản phẩm
đó đều có các đặc trưng riêng, các tiện ích riêng, hay nói cách khác tiện ích thông thường
thì không có gì khác biệt với các sản phẩm của các ngân hàng khác nhưng tiện ích bổ
sung và tiện ích mong đợi thì đặc biệt hơn. Chỉ riêng đối với nhánh sản phẩm tiết kiệm,
Techcombank cung ứng tới 10 sản phẩm khác nhau thoả mãn các nhu cầu khác nhau của
khách hàng. Hầu hết mỗi nhánh sản phẩm của ngân hàng đều có rất nhiều sản phẩm để
thoả mãn các nhu cầu khác nhau của các nhóm khách hàng khác nhau.
Các sản phẩm của ngân hàng thực sự được đánh giá rất cao về chất lượng dịch vụ
và có nhiều tính năng tiện ích. Tháng 9/2005: Thẻ F@ stAccess của Techcombank được
bình chọn nhận giải thưởng Sao Vàng đất Việt do Hội các nhà doanh nghiệp trẻ Việt
Nam và trung ương Đoàn thanh niên trao tặng là một minh chứng điển hình về chất lượng
sản phẩm của Techcombank.
Thực trạng thông thường các sản phẩm của các ngân hàng thường tập trung vào
các sản phẩm tín dụng truyền thống, đối với Techcombank thì việc cung ứng các sản
phẩm ngoài tín dụng đã đạt đựơc khá nhiều thành công, đặc biệt với dịch vụ thanh
toán. Với những cố gắng của mình Techcombank đã đạt đựợc rất nhiều tổ chức trên thế
giới như 5 năm liền được Citi bank trao giải thưởng “Ngân hàng có hoạt động thanh toán
quốc tế xuất sắc”, hay tháng 5/2006, Wachovia trao danh hiệu “Ngân hàng có thành tích
xuất sắc trong hoạt động thanh toán quốc tế năm 2005”.
Trên thị trường liên ngân hàng, Techcombank hiện là một trong những ngân hàng
năng động nhất trong giao dịch với các công ty lớn và tổ chức tài chính khác.
Techcombank hiện đang cung ứng các sản phẩm ngoại hối, giao dịch vốn, chiết khấu
chứng từ có giá, các công cụ phái sinh và quản trị rủi ro cho rất nhiều khách hàng trong
nước trên cơ sở hợp tác với các tổ chức quốc tế và sàn giao dịch lớn trên thế giới. Điều
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 19
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
này không chỉ làm tăng uy tín, thương hiệu Techcombank mà điều quan trọng là giảm tối
đa rủi ro từ việc kinh doanhh tín dụng truyền thống.
Hệ thống quản trị tiên tiến, hiện đại. quản trị rủi ro khá hiệu quả so với các ngân hàng
trong nước:
Techcombank đã có chiến lược quản trị rõ ràng, có tầm nhìn chiến lược, xây dựng
được văn hoá kinh doanh tốt, hệ thống quản trị rủi ro có hiệu quả.
Chiến lược của Techcombank hướng tới năm 2010 là trở thành một ngân hàng
TMCP hiện đại đứng đầu về độ tin cậy, chất lượng và hiệu quả chiến lược này được
thực hiện dựa vào slogan: “Sáng tạo giá trị, chia sẻ thành công” và ý nghĩa biểu tượng
của ngân hàng. Đến với Techcombank ta tìm thấy sự chuyên nghiệp, đồng bộ từ các giá
trị vật chất bên ngoài đến văn hoá kinh doanhh mang riêng đặc trưng rất Techcombank,
đó là sự nhã nhặn, lịch sự và thực sự chuyên nghiệp trong cách ứng xử của nhân viên để
khách hàng và các đối tác thực cảm nhận được sự “vững chắc, tin cậy, chuyên
nghiệp, hiện đại, nhiệt thành và chăm lo”. Những sự cố gắng này đã thực sự tạo lòng
tin của khách hàng trong những năm qua. Và Techcombank đã được ghi nhận khi nằm
trong top các doanh nghiệp Việt Nam có thương hiệu mạnh năm 2006.
Chính là sự nhất quán với slogan đưa ra là sự an toàn, không chỉ sư an toàn với cơ
sở vật chất, với vốn tự có ngày càng tăng, với chất lượng dịch vụ an toàn, mà khách hàng
còn có thể thấy thực sự an tâm với hệ thống quản trị rủi ro khá hiệu quả của ngân
hàng.Techcombank hiện là một trong những ngân hàng đang áp dụng hệ thống quản trị
và kiểm soát rủi ro tiên tiến. Hệ thống quản trị được xây dựng trên các yếu tố nến tảng
như hài hòa quyền lợi của các bên tham gia, sự tham gia tích cực của ban lãnh đạo, mô
hình tổ chức hợp lý và kiểm soát lẫn nhau, hệ thống thông tin quản trị kịp thời và chính
sách nhân sự tiên tiến. Quy trình và các công cụ quản trị rủi ro bao gồm các hình thức
tiên tiến như chính sách và sổ tay tín dụng, hệ thống thông tin theo dõi ngành, hệ thống
đánh giá chấm điểm khách hàng, các hệ thống cảnh báo và theo dõi sớm nợ xấu…Ghi
nhận điều này trong tháng 9 vừa rồi, Techcombank cũng đã vinh dự được nhận bằng
khen của Thống đốc Ngân hàng nhà nước vì những thành tích xuất sắc trong hoạt động
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 20
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
quản trị rủi ro nhân dịp chào mừng kỉ niệm 15 năm hoạt động Trung tâm thông tin tín
dụng (CIC).
Ngân hàng đang có một lượng khách hàng đang trung thành sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Techcombank hiện đang phục vụ 13. 000 khách hàng doanh nghiệp vừa và
nhỏ với “siêu thị dịch vụ tài chính trọn gói” hỗ trợ tối đa hoạt động kinh doanh trong
nước cũng như nước ngoài bao gồm tài khỏan, tiền gửi, tín dụng, đầu tư dự án, tài trợ
xuất nhập khẩu, quản lý nguồn tiền, bao thanh toán, thuê mua, dịch vụ ngoại hối và quản
trị rủi ro, các chương trình cho vay ưu đãi và hỗ trợ xuất nhập khẩu theo các thỏa thuận
ký với các tổ chức quốc tế.
Với các doanh nghiệp nhà nước và tư nhân có quy mô lớn, Techcombank đang
cung cấp một loạt các dịch vụ hỗ trợ hiện đại như quản lý ngân quy, thu xếp vốn đầu tư
dự án, thanh toán quốc tế và các dịch vụ ngân hàng điện tử. Techcombank đang phục vụ
200.000 khách hàng dân cư. Với khách hàng cá nhân, Techcombank cung ứng trọn bộ
các sản phẩm ngân hàng đáp ứng mọi nhu cầu có thể phát sinh của khách hàng bao gồm
các sản phẩm tài khoản, tiết kiệm, tín dụng, thanh toán, thẻ, đầu tư, bảo lãnh, bảo quản tài
sản trên nền tảng công nghệ hiện đại của hệ thống Globus, rất thuận tiện và có nhiều tiện
ích và giá trị gia tăng cho khách hàng, trong đó trụ cột là các nhóm sản phẩm thẻ, tài trợ
tiêu dùng và cho vay mua nhà trả góp.
Trong giai đoạn hiện nay khi thị trường kinh doanhh ngân hàng đang càng ngày
càng trở nên cạnh tranh khốc liệt với sự gia nhập của các ngân hàng nước ngoài và sự
phát triển nhanh chóng của các ngân hàng trong nước thì một lượng khách hàng truyền
thống là một ưu thế rất lớn. Bởi đối với các ngân hàng nước ngoài (hiện nay có 4 ngân
hàng nước ngoài nộp đơn thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài) thì để thu hút khối
lượng khách hàng mới thì đó quả là một điều khá gian nan. Hơn thế nữa khách hàng của
Techcombank đã quen và thực sự cảm thấy an toàn và tin cậy khi giao dùng dịch vụ của
Techcombank, và đã quen với văn hoá đặc trưng rát Techcombank, điều này là một lợi
thế rất lớn trong duy trì lượng khàng truyền thống trong tương lai cũng nhu thu hút thêm
lượng khách hàng mới.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 21
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
6.2 Điểm yếu.
Vốn chủ sở hữu còn rất mỏng:
Vốn chủ sở hữu của ngân hàng hiện nay chỉ có 1700 tỷ đồng, trong khi đó các
ngân hàng TMCP quốc doanh khoảng 4000 tỷ đồng, đây là so sánh với các ngân hàng
trong nước. Mặt khác tổng vốn chủ sở hữu của 4 ngân hàng TM lớn nhất VN cũng chỉ
bằng một ngân hàng trung binh cấp khu vực. Trong khi đó vốn chủ sở hữu chính là “tấm
đệm cuối cùng” khi rủi ro xảy ra, và phản ánh tiềm lực của ngân hàng. Đến với một ngân
hàng ta tìm thấy sự an toàn một phần lớn vì vốn chủ sở hữu của nó. Mặc dầu vốn chủ sở
hữu không ngừng tăng mạnh qua 15 năm hoạt động với ban đầu chỉ có 200 triệu đồng
nhưng đây vẫn là một mặt hạn chế mà ngân hàng phải khắc phục.
Hệ thống các chi nhánh, phòng giao dich, điểm chấp nhận thẻ ATM, mạng lưới post ATM
còn rất hạn chế:
Hiện nay Techcombank chỉ có 113 chi nhánh trên 21 tỉnh thành lớn, mạng lưới
máy ATM còn rất mỏng. Điều này làm giảm khả năng tiếp cận khách hàng của ngân hàng
bên cạnh đó việc tổ chức chưa dựa trên một mô hình tổ chức khoa học làm cho hiệu quả
và chất lượng hoạt động còn ở mức kém xa so với khu vực.
Mặt khác mặc dù Techcombank có đưa ra dịch vụ thanh toán nhưng số lượng điểm
chấp nhận thẻ của Techcombank còn rất ít. Ở VN chỉ có một số ít điểm chấp nhận thẻ của
Vietcombank do tâm lý và thói quen của người tiêu dùng và nhà cung cấp, trong đó cũng
chỉ có một số ít điểm chấp nhận thẻ của Techcombank. Đây là một hạn chế rất lớn cần
khắc phục, mà ngân hàng cần đi trước một bước so với nhu cầu của khách hàng. Nếu
không có nhiều điểm chấp nhận thẻ thì khách hàng cũng không thể thanh toán bằng thẻ,
và nhu cầu này khi không đuợc đáp ứng sẽ bị giảm dần đi hay sẽ bị ngân hàng khác tranh
thủ. Cạnh tranh là vô cùng khốc liệt cần phải thực sự nhanh nhạy với nhu cầu thị trường
mới dành được ưu thế.
Sản phẩm ngân hàng chưa đa dạng so với xu thế chung của thị trường:
Mặc dù không thể phủ nhận của Techcombank trong dịch vụ thanh toán, hay thị
trường hàng hoá phái sinh nhưng thức sụ điều đó chưa làm nên sự đa dạng cần có của
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 22
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
một ngân hàng hiện đại. Hiện nay xu thế chung là sự kết hợp của 3 “đại gia” ngành tài
chính là ngân hàng, chứng khoán và bảo hiểm.
Mặc dù Techcombank đã có các sản phẩm kết hợp như “ tiết kiệm tích luy bảo
gia”, …. Liên kết với bảo hiểm, Cty chứng khoán, nhưng sụ kết hợp còn mang tính chất
đơn lẻ, chưa có hệ thống, chưa quy củ, chỉ là một vài dịch vụ làm gia tăng tiện ích ngân
hàng. Trong khi đó cá ngân hàng khác rất nhiểu ngân hàng đã thành lập công ty chứng
khoán trực thuốc như VCB, ACB, … hay Incombank cung cung ứng các dịch vụ bảo
hiểm như một công ty bảo hiểm. Điều này không chỉ làm giảm khả năng cạnh tranh thu
hút khách hàng mà còn giảm khả năng phân tán rủi ro hay vè lâu dài có thể làm giảm uy
tín của ngân hàng đối với đối tác và khách hàng. Một ngân hàng đa dạng phong phú về
các loại sản phẩm sẽ có khả năng giữ khách hàng của mình, hay đó chính là lòng trung
thành của khách hàng. Trong dịch vụ ngân hàng thì cho thuê tài chính là một lĩnh vực mà
Techcombank gần như bỏ ngỏ, chỉ là dịch vụ lồng ghép với tín dụng thông thường. So
sánh tương quan với ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, một ngân hàng TMCP đô thị với
quy mô vốn chỉ hơn Techcombank một chút, thì cũng có Cty CTTC trực thuộc, kinh
doanhh rất hiệu quả, và cũng là một kênh kinh doanh giảm thiểu rủi ro rất lớn cho ngân
hàng và thực sự có thể thu hút nhiểu đối tượng khách hàng khác.
Đó là so với các NHTM trong nước, trong quá trình hội nhập và tới đây có thể có
4 ngân hàng 100% vốn nước ngoài đựoc thành lập thì đây càng là thế yếu của
Techcombank. Bởi lý do các ngân hàng nước ngoài thì ngân hàng là một tập đoàn tài
chính kinh doanhh tất cả các dịch vụ tài chính như tín dụng, thanh toán, bảo hiểm, môi
giới chứng khoán, … Và họ có thể thu hút khách hàng bằng nhiều cách và thực sự có thể
dễ dàng “ bán chéo sản phẩm”, đây thực sự trở thành một vấn đề mà Techcombank cần
phải quan tâm.
Trình công nghệ còn nhiều hạn chế :
Đây là một điểm yếu chung của các ngân hàng VN không hẳn chỉ riêng
Techcombank. Đó là một điều không thể phủ nhận mặc dù ngân hàng cũng luôn cố gắng
khắc phục nhược điểm này. Nhưng trong giai đoạn hiện nay khi mà khoa học công nghệ
phát triển như vũ bão, sau mỗi giây thế giới lại đón chào các công nghệ mới, công nghệ
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 23
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
ngân hàng mới thì việc áp dụng ngay công nghệ đó cần có thời gian khi mà các công
nghệ đó sản xuất, phát minh ra ở nước ngoài và chi phí để được sử dụng công nghệ đó thì
không phải là thấp, mặt khác còn do hạn chế về trình độ của nhân viên, mức độ nhạy bén
của nhân viên với các máy móc, quy trình hiện đại. Và điều đương nhiên là công nghệ
của Techcombank sẽ thua xa so với công nghệ của các ngân hàng nước ngoài. Quy trình
hoạt động không ngừng hiện đại hoá theo chuẩn quốc tế nhưng điều đó cũng có nghĩa là
ngân hàng đi sau các ngân hang nước ngoài một bước.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 24
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG
CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH
QUẬN GÒ VẤP.
1. Phân tích môi trường Marketing.
1.1 Môi trường vĩ mô.
1.1.1 Chính trị - pháp luật.
Nhà nước cùng với Đảng ta đã xây dựng một đất nước ổn định, hòa bình, không
bạo lực. Cùng với đó, hệ thống pháp luật ngày càng được hoàn thiện hơn nhằm đáp ứng
sự phát triển của nền kinh tế-xã hội. Các chính sách điều tiết thị trường, mức lãi suất…sự
can thiệp ấy giúp cho hoạt động của các ngân hàng có những lợi ích và hạn chế nhất định
nhằm tăng sự ổn định, giảm khủng hoảng.
Quận Gò Vấp đã và đang chấp hành các chủ trương, điều lệ của Đảng và Nhà
nước nhằm hoàn thiện và phát triển trên mọi lĩnh vực: kinh tế, xã hội, giáo dục, y tế, an
sinh xã hội…
1.1.2 Kinh tế.
Bất cứ Ngân hàng nào cũng chịu sự chi phối của các chu kì kinh tế. Trong giai
đoạn nền kinh tế phát triển ổn định, doanh nghiệp làm ăn tốt thì xã hội có nhiều nhu cầu
mở rộng hoạt động kinh doanh nên nhu cầu vay vốn tăng, hoạt động tín dụng của Ngân
hàng phát triển, chất lượng tín dụng được nâng cao. Mặc khác, nền kinh tế phát triển thu
nhập bình quân đầu người cao, tỷ lệ thất nghiệp thấp sẽ làm tăng nhu cầu tiêu dùng, thay
đổi thói quen tiêu dùng của người dân và tạo khả năng tiết kiệm do đó tạo triển vọng cho
vay tiêu dùng. Ngược lại, nền kinh tế suy thoái, dẫn đến nền kinh tế giảm khả năng hấp
thụ vốn do đó dư thừa ứ động vốn, vốn tín dụng được thực hiện cũng khó có thể sử dụng
có hiệu quả hoặc trả nợ đúng hạn cho Ngân hàng, không những hoạt động cho vay không
được mở rộng mà còn bị thu hẹp. Hoạt động tín dụng Ngân hàng giảm sút về quy mô lẫn
chất lượng.
Ngoài những biến động về lãi suất thị trường, tỷ giá thi trường cũng ảnh hưởng
trực tiếp đến lãi suất của Ngân hàng. Do lạm phát tăng cao, việc huy động vốn của các
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 25
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
ngân hàng gặp nhiều khó khăn. Để huy động được vốn, hoặc không muốn vốn từ ngân
hàng mình chạy sang ngân hàng khác thì phải nâng lãi suất huy động sát với diễn biến
của thị trường vốn. Với lãi suất huy động tăng cao, thì lãi suất cho vay cũng cao, điều này
đã làm xấu đi về môi trường đầu tư của ngân hàng. Do đó sức mua của đồng Việt Nam
giảm, giá vàng và ngoại tện tăng cao, việc huy động vốn gặp hó khăn, rủi ro kỳ hạn và rủi
ro tỷ giá xảy ra là điều khó tránh khỏi.
Biến động tỷ giá ngoại tệ, nhất là tỷ giá hối đoái giữa VND và USD rất mạnh. Tỷ
giá USD/VND trên thị trường chính thức biến động từng giờ. Mức thay đổi lớn có thể
xuất hiện bất cứ thời điểm nào trong ngày giao dịch. Điều này khiến cho các ngân hàng
thêm nhiều cơ hội nhưng cũng không ít rủi ro, ảnh hưởng mạnh việc huy động ngoại tệ
cho các hoạt động xuất nhập khẩu. Mặc dù có nhiều yếu tố bất lợi ảnh hưởng không nhỏ
đến các hoạt động sản xuất kinh doanh và đời sống nhân dân, nhưng tình hình kinh tế- xã
hội của quận Gò Vấp trong quí I năm 2013 vẫn tiếp tục ổn định và phát triển: tổng mức
lưu chuyển hàng hóa bán ra thị trường xã hội ước tăng 21% so với cùng kỳ; thu ngân
sách nhà nước ước đạt 25% so với chỉ tiêu pháp lệnh. Tuy nhiên, giá trị sản xuất công
nghiệp có dấu hiệu tăng trưởng chậm so với các năm gần đây (theo baomoi.com).
1.1.3 Văn hóa- xã hội.
Mỗi quốc gia, vùng lãnh thổ điều có giá trị văn hóa và các yếu tố xã hội đặc trưng.
Cùng với việc kinh tế ngày càng phát triển, xã hội Việt Nam có nhiều chuyển biến rõ nét,
dân trí phát triển cao, đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện và từ đó lĩnh vực ngân
hàng ngày càng được quan tâm hơn. Những giá trị văn hóa là những giá trị làm nên 1 xã
hội, có thể vun đắp cho xã hội đó tồn tại và phát triển. Chính vì thế các yếu tố văn hóa
thông thường được bảo vệ hết sức quy mô và chặc chẽ. Sự giao thoa giữa các nền văn
hóa với nhau sẽ làm thay đổi tâm lí tiêu dùng, lối sống và tạo ra triển vọng phát triển với
các ngành nhất là ngành ngân hàng. Các yếu tố xã hội như: quy mô dân cư, trình độ văn
hóa, chất lượng cuộc sống… đều ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng.
Tại quận Gò Vấp, tình hình xã hội tương đối ổn định. Tuy nhiên vấn đề giao thông
đang gặp nhiều khó khăn, vấn đề kẹt xe đang là vấn nạn đang được mọi người quan tâm,
bên cạnh đó, an ninh trật tự đang diễn biến phức tạp. Quận đã và đang tăng cường hệ
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 26
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
thống giáo dục, y tế, giới thiệu giải quyết việc làm, chăm lo đời sống chính sách và an
sinh xã hội, công tác chăm lo cho trẻ em và thành niên…
1.1.4 Công nghệ.
Công nghệ hiện đại là một yếu tố cạnh tranh quan trọng trong mọi lĩnh vực bao
gồm cả lĩnh vực ngân hàng. Hiện tại, tốc độ phát triển và chuyển giao công nghệ trên thế
giới là rất nhanh. Việc ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ vào trong ngân hàng
góp phần tạo ra những bước tiến thậm chí là sự nhảy vọt trong tiến trình phát triển của hệ
thống ngân hàng. Sức mạnh cạnh tranh về công nghệ của bất kỳ một ngân hàng nào
không chỉ Techcombank đó là tốc độ xử lý, độ chính xác, khả năng phòng ngừa rủi ro...
Điều này kích thích Techcombank tập trung nguồn nhân lực trong công tác nghiên cứu và
triển khai nhằm đi tắt đón đầu các sản phẩm công nghệ mới tạo ra sức cạnh tranh cho bản
thân ngân hàng..
Techcombank là một trong những ngân hàng đi đầu về ứng dụng công nghệ, là
ngân hàng trong nước đầu tiên cung cấp dịch vụ giao dịch hợp đồng kỳ hạn (hợp đồng
phái sinh) trên sàn quốc tế cho các doanh nghiệp trong nước giúp các doanh nghiệp xuất
nhập khẩu được bảo hiểm khi có biến động giá.
Đến nay Techcombank đã mở rộng hợp tác với các tổ chức để phát triển sản phẩm
giao dịch kỳ hạn trên các Sở giao dịch hàng hóa trong nước trong lộ trình mở rộng thị
trường và hội nhập quốc tế. Với ứng dụng công nghệ tiên tiến trên hệ thống cơ sở hạ tầng
công nghệ Corebanking T24 vững mạnh, Techcombank đã phát triển và ứng dụng thành
công dịch vụ thanh toán bù trừ để đảm bảo khách hàng có thể thực hiện mua bán hợp
đồng giao ngay, hoặc hợp đồng kỳ hạn trên các sàn giao dịch hàng hóa theo hình thức
giao dịch tập trung, giao dịch ký quy và thực hiện thanh toán sau.
Với việc thành công trong đầu tư công nghệ và hoàn chỉnh cơ sở hạ tầng, ngân
hàng chi nhánh quận Gò Vấp đã cung cấp nhiều dịch vụ, mở rộng phục vụ trực tuyến trên
toàn hệ thống chi nhánh, thông qua ngân hàng tự động và ngân hàng điện tử mọi lúc mọi
nơi.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 27
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
1.1.5 Yếu tố tự nhiên.
Quận Gò Vấp thuộc địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, nằm trong vùng khí hậu
nhiệt đới gió mùa xích đạo, mang tính chất chung là nóng, với nhiệt độ cao trung bình
270C và mưa nhiều. Địa hình tương đối bằng phẳng, tốc độ trung bình từ 2,3% xuống
còn 0,1% và độ cao mặt đất thay đổi từ 11,0m xuống còn dưới 1,0m.Thủy văn chịu ảnh
hưởng bán nhật triều cường không đều trên sông Sài Gòn, mực nước cao từ 1,32m đến
1,60m.Thiếu hụt năng lượng: quận Gò Vấp cũng như trên toàn thế giới đang đối mặt với
việc thiếu hụt nguồn năng lượng, nguyên vật liệu trong thời gian tới, chúng ta đang tiêu
tốn nguồn tài nguyên nhanh hơn khả năng phục hồi của nó. Bên cạnh đó, những hoạt
động gây ảnh hưởng xấu đến môi trường sinh thái đang ở mức đáng báo động nhất là các
chất thải từ ngành công nghiệp và yêu cầu sự can thiệp từ phía Nhà nước phải chặc chẽ
hơn trong việc bảo vệ môi trường và xử lí vi phạm.
1.2 Môi trường vi mô.
1.2.1 Đối thủ cạnh tranh.
Ngoài bốn ngân hàng thương mại trong hệ thống ngân hàng Nhà nước là
Vietcombank, Incombank, BIDV, AGRIBank, các đối thủ cạnh tranh trực tiếp ngoài quốc
doanh của Techcombank là: VPbank, Sacombank, VIBank, ngân hàng An Bình, ngân
hàng Sài Gòn Gia Định, ngân hàng Đông Nam Á.... Hiện tại các đối thủ cạnh tranh của
Techcombank đang đẩy mình mở rộng mạng lưới ngân hàng. Vì khách hàng mục tiêu mà
các hai ngân hàng nhắm đến là học sinh-sinh viên, cán bộ công nhân viên, và các doanh
nghiệp. Để có thể cạnh tranh với các ngân hàng đó thì Techcombank cần trang bị hệ
thống hạ tầng công nghệ, tranh thiết bị và nhân sự có trình độ cao…nhằm giải quyết các
vấn đề một cách hiệu quả và nhanh chóng.
1.2.2 Khách hàng.
Khách hàng chính của Ngân hàng Techcombank ở chi nhánh quận Gò Vấp là
những học sinh - sinh viên, cán bộ công nhân viên, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Những
khách hàng trên có nhu cầu sử dụng những sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Khách
hàng có hai loại: khách hàng đi vay vốn và khách hàng đóng vai trò là người cung cấp
vốn tức là đi gửi tiền. Đối với khách hàng cung cấp vốn thì quyền thương lượng là khá
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 28
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
mạnh bởi sự phát triển và tồn tại của ngân hàng là dựa vào nguồn vốn huy động được từ
khách hàng này.
Đối với khách hàng đi vay vốn, quyền thương lượng của họ yếu hơn so với
ngân hàng. Khi đi vay vốn khách hàng cần phải tránh nhiều thủ tục và quyền cho vay hay
không phụ thuộc vào đánh giá của ngân hàng về tính hiệu quả của khoản vay.
1.2.3 Người cung ứng.
Chi nhánh Techcombank tại chi nhánh Gò Vấp huy động vốn từ: học sinh sinh
viên, cán bộ công nhân viên, doanh nghiệp… và chịu sự tác động trực tiếp từ nhà cung
ứng này. Ngân hàng Techcombank và các ngân hàng thương mại khác điều bị tác động
bởi các chính sách như tỷ lệ dự trữ bắt buộc, li suất tái cấp vốn, lãi suất chiếc khấu, lãi
suất cơ bản… có thể thấy rõ tác động của chúng làm ảnh hưởng đến việc huy động vốn
và cho vay của ngân hàng. Các nhà cung ứng về công nghệ như hiệp hội thẻ thanh toán,
các nhà cung cấp internet, các nhà cung cấp khác cũng ảnh hưởng không nhỏ tới việc
hoạt động của ngân hàng.
Một nhà cung ứng khác cũng quan trọng không kém là các trường Đại học trực
tiếp đào tạo nguồn nhân lực cho ngân hàng. Hiện nay với sự phát triển của hệ thống giáo
dục Đại học thì nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngân hàng ngày càng được cải thiện.
1.2.4 Đối thủ tiềm ẩn.
Tất cả các ngân hàng trong và ngoài nước điều có thể trở thành đối thủ cạnh tranh
của Techcombank nhất là sau khi Việt Nam mở cửa toàn diện trong ngành ngân hàng thì
các ngân hàng trong nước sẽ dần bị ngân hàng nước ngoài xâm chiếm vì nguồn lực của
các ngân hàng nước ngoài này rất mạnh từ nguồn vốn, ky thuật công nghệ, nguồn nhân
lực trình độ cao…
1.2.5 Sản phẩm thay thế.
Về cơ bản các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng có thể sắp xếp thành 5 loại sau:
Là nơi nhận các khoản tiền
Là nơi gửi tiền tiết kiệm
Là nơi thực hiện thanh toán
Là nơi vay tiền
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 29
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Là nơi hoạt động kiều hối
Đối với ngân hàng sản phẩm thay thế là không cao vì khi tiến hành giao dịch thì
cần phải có sự rõ ràng về chứng từ, hóa đơn trong các sản phẩm dịch vụ, nếu có phiền hà
trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ thì đối tượng khách hàng này sẽ có khuynh
hướng chuyển sang sử dụng một ngân hàng khác.
1.3 Cơ hội và thách thức.
1.3.1 Cơ hội
Quá trình hội nhập quốc tế sẽ đem lại cho VN nhiều cơ hội như mở rộng thị
trường, tận dụng những kinh nghiệm quản lý, kế thừa những thành tựu khoa học của các
nước đi trước, tăng khả năng thu hút vốn đầu tư và sự chuyển giao ky thuật công nghệ,
nâng vị trí của VN trên trường quốc tế. Trong điều kiện thuận lợi như vậy đã mở ra cho
Techcombank nhiều cơ hội .
Có điều kiện tranh thủ vốn, công nghệ và đào tạo đội ngũ cán bộ, phát huy lợi thế
so sánh của mình để theo kịp yêu cầu cạnh tranh quốc tế và mở rộng thị trường ra nước
ngoài. Từ đó, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Với sự hỗ trợ kinh nghiệm của đối tác chiến lược HSBC, Techcombank đã hoàn
thiện một cách cơ bản hệ thống quản trị ngân hàng; trong đó phải kể đến việc hoàn thiện
cấu trúc hệ thống, chính sách tín dùng và quản lý rủi ro, quy chế tài chính và kiểm tra
kiểm toán nội bộ. Tăng tiềm lực về vốn cũng như tăng khả năng quản trị. Hiện nay HSBC
đã nâng tỷ lệ vốn góp của mình lên tới 15%. Trên cơ sở hợp tác chiến lược giữa
Techcombank và HSBC, hai bên đã triển khai nhiều trên nhiều lĩnh vực, trong đó có 2
lĩnh vực chính sau:
+ Hợp tác kinh doanh nhằm tận dụng lợi thế của 2 bên trong Dịch vụ Quản lý tiền tệ,
một trong các dịch vụ quan trọng của HSBC Techcombank với mạng lưới chi nhánh và
phòng giao dịch rộng khắp đã hỗ trợ các khách hàng của HSBC tại những nơi mà HSBC
không có chi nhánh. HSBC cũng tiến hành chuyển giao công nghệ để Techcombank có
thể cung cấp dịch vụ quản lý tiền tệ cho khách hàng của mình.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 30
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
+ HSBC còn trợ giúp có hiệu quả cho Techcombank qua một hợp đồng riêng với
ngân sách đáng kể nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị rủi ro của Techcombank, đẩy mạnh
công tác phát triển sản phẩm..
Techcombank vừa tiếp nhận 12 triệu USD để hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ và
cho vay mua nhà. Nguồn vốn này có từ thỏa thuận hợp tác giữa Techcombank và Công ty
Phát triển Tài chính Hà Lan (FMO). Cụ thể, thỏa thuận hợp tác đầu tiên liên quan đến
khoản hỗ trợ 6 triệu USD, do FMO cung cấp cho Techcombank bằng VND nhằm mục
đích cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs). Thỏa thuận thứ hai là khoản tài trợ 6
triệu USD từ FMO, cho mục đích cho vay mua nhà. Khoản tài trợ này sẽ được
Techcombank sử dụng để cung cấp cho các khoản vay mua nhà với thời hạn từ 10 - 15
năm. Tăng vốn khả dụng, quy mô tăng, có sự hỗ trợ của phía đối tác, chứng tỏ có uy tín
thu hút được nhà đầu tư lớn. Chương trình hợp tác hai bên cùng có lợi, sự hợp tác với đối
tác không chỉ tiết kiệm chi phí huy động vốn, thời gian huy động, chi phí cơ hội thấp, mà
còn có được sự hỗ trợ kinh nghiệm và quy trình hiện đại của phía đối tác.
Cơ hội mở rộng hoạt động quốc tế, nâng cao vị thế trong các giao dịch tài chính
quốc tế. Cơ hội mở rộng hoạt động quốc tế, nâng cao vị thế trong các giao dịch tài chính
quốc tế.
Techcombank là một trong các ngân hàng cổ phần Việt Nam được khách hàng
nước ngoài chấp nhận nhiều nhất ngay cả tại các thị trường khó tính như Nhật Bản hay
Tây Âu, Techcombank đã có mạng lưới ngân hàng đại lý gần 100 quốc gia với trên 400
ngân hàng và trên 11. 000 địa chỉ trên toàn thế giới. Trong quá trình phát triển kinh tế,
giao lưu quốc tế cùng với những tiền đề sẵn có như vậy sẽ mở ra cho Techcombank nhiều
cơ hội tiếp cận, làm ăn với các đối tác nước ngoài, góp phần tăng lợi nhuận, tăng vị thế
của Techcombank trên trường quốc tế.
Thu nhập của dân cư ngày càng tăng, nền kinh tế đang trên đà phát triển:
Techcombank đang phục vụ 200.000 khách hàng dân cư. Với sự tăng trưởng của
nền kinh tế, mức sống của người dân tăng lên. Thu nhập thực tế tăng và kì vọng thu
nhập cũng tăng làm tăng nhu cầu chi tiêu thực tế, tăng nhu cầu tớn dụng và sử dụng các
dịch vụ ngân hàng. Dự kiến năm nay tốc độ tăng trưởng kinh tế khoảng 8.5% thì đó chính
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 31
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
là cơ hội cho Techcombank phát triển cung ứng dịch vụ. Nhu cầu của các cá nhân về sản
phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng ngày càng cao và tinh tế hơn. Thói quen tích lũy đang
dần thay thế bởi hành vi tiêu dùng mới, thay vì tích luy người dân đã dần quen với các
sản phẩm tín dụng ngân hàng, tạo lập cuộc sống tiện nghi ngay bằng vốn hỗ trợ của ngân
hàng.
Với thế mạnh sẵn có trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ, cùng với những kỳ vọng về
nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng tốt trong thời gian tới, thu nhập và đời sống của người
dân không ngừng nâng cao sẽ mở ra cơ hội rất lớn cho Techcombank mở rộng thị phần
trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ, trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam...Khi nền
kinh tế đang trên đà phát triển, tỷ suất lợi nhuận bình quân cao, kích thích sự đầu tư mới
và đầu tư mở rộng, từ đó kích thích cầu tín dụng. Đây là điều kiện rất thuận lợi cho ngành
ngân hàng. Và khi kinh tăng trưởng thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ kèm theo của doanh
nghiệp như thanh toán quốc tế, bảo lãnh, dịch vụ thẻ, thanh toán nội địa,.. đều tăng. Đây
là cơ hội cho các ngân hàng cung ứng dịch vụ. Đặc biệt Techcombank có thế mạnh trong
thanh toán quốc tế. Vậy có thể tối đa phát huy lợi thế của ngân hàng.
Hội nhập kinh tế quốc tế giúp Techcombank học hỏi được nhiều kinh nghiệm
trong hoạt động ngân hàng của các ngân hàng nước ngoài. Góp phần nâng cao trình độ
quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ để tăng cường độ tin cậy đối với khách hàng
Techcombank đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2000 cụ
thể hóa quy trình làm việc theo hệ thống chất lượng, mang lại sự đơn giản hóa trong việc
thực hiện nghiệp vụ, tăng tần suất và chất lượng của Techcombank với khách hàng.
Tạo áp lực cạnh tranh nên thúc đẩy nhanh việc đầu tư phát triển dịch vụ, nâng
cao năng lực quản lý:
Chính hội nhập quốc tế cho phép các ngân hàng nước ngoài tham gia tất cả các
dịch vụ ngân hàng tại VN buộc các NHTM VN, trong đó có Techcombank phải chuyên
môn hoá sâu hơn về nghiệp vụ ngân hàng, quản trị ngân hàng, quản trị tài sản nợ, quản trị
tài sản có, quản trị rủi ro, cải thiện chất lượng tín dụng, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn
vốn, dịch vụ ngân hàng và phát triển các dịch vụ ngân hàng mới mà các ngân hàng nước
ngoài dự kiến sẽ áp dụng ở VN.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 32
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Hội nhập quốc tế sẽ tạo động lực thúc đẩy cải cách ngành ngân hàng VN, nâng cao
năng lực quản lý nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, tăng cường khả năng tổng hợp, hệ
thống tư duy xây dựng các văn bản pháp luật trong hệ thống ngân hàng, đáp ứng yêu cầu
hội nhập và thực hiện cam kết với hội nhập quốc tế, thị trường tài chính sẽ phát triển
nhanh hơn tạo điều kiện cho Techcombank hoạt động kinh doanhh hiệu quả hơn, giảm vị
thế độc tôn của các NHTM nhà nước trong hoạt động tài chính.
1.3.4 Thách thức.
Do khả năng cạnh tranh thấp, việc mở cửa thị trường tài chính sẽ làm tăng số
lượng các ngân hàng có tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ, trình độ quản lý làm cho
áp lực cạnh tranh tăng dần.
Các ngân hàng nước ngoài có trình độ khoa học công nghệ hiện đại, có trình độ
quản lý hiện đại, quy trình hoạt động, quản trị tiên tiến giúp họ có những ưu thế vượt trội
về làm giảm chi phí. Mặt khác đó là các ngân hàng lớn, có thể tiết kiệm chi phí nhờ quy
mô.Các ngân hàng nước ngoài với sự phát triển lâu đời, các dịch vụ của họ khá hoàn
thiện và hầu như đi trước các ngân hàng nội một bước. Khả năng chống đỡ với các biến
động thị trường cũng tốt hơn rất nhiều so với ngân hàng VN.
Chính vì vậy mà thách thức lớn nói chung của các ngân hàng, nói riêng với
Techcombank là làm thế nào để có thể cạnh tranh với các đối thủ nước ngoài ngay
chính trên “sân nhà”.
Hệ thống pháp luật trong nước, thể chế thị trường chưa đầy đủ, chưa đồng bộ và
nhất quán, còn nhiều bất cập so với yêu cầu hội nhập quốc tế về ngân hàng.
Mặc dù khi hội nhập VN cũng có những bước chuẩn bị khá tốt để đảm bảo các
điều kiện gia nhập WTO nhưng tất cả thì vẫn chưa thực sự đồng bộ và phù hợp với các
thông lệ quốc tế. Một ví dụ điển hình quyết định 493 về phân loại và trích phong rủi ro có
thể được coi là khá phù hợp với thông lệ quốc tế nhưng thực tế vẫn cũn nhiều bất cập.
Ví dụ trong việc xét tỷ lệ nợ xấu của các ngân hàng thương mại Nhà nước vào
giữa thập niên 90, báo cáo các ngân hàng chỉ khoảng 3-4%, theo quyết định 493 thì là
khoảng trên dưới 7,5%, theo thông lệ quốc tế thì khoảng 15% vậy là gấp đôi so với theo
quyết định 493. Vậy sự không phù hợp này ảnh hưởng rất lớn đến việc đánh giá kết quả
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 33
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
hoạt động thực tế của các ngân hàng trong nước gây ảo tưởng lớn về khả năng kinh
doanhh của các ngân hàng trong đó có Techcombank. Đó chỉ là ví dụ điển hình bởi sự
không đồng bộ khiến việc thực hiện các chính sách rất khó khăn, và việc áp dụng chồng
chéo các văn bản.
Hơn thế nữa, sự chưa hoàn thiện hệ thống luật pháp, xu hướng tất yếu sẽ phải thay
đổi lại vậy thực sự sẽ gây ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanhh của các ngân hàng, sự
không ổn định luật pháp tác động vô cùng mạnh đến sự ổn định phát triển lâu dài của
ngân hàng.
Tham gia thị trường tài chính quốc tế đồng nghĩa với việc Techcombank sẽ chịu
tác động mạnh của thị trường tài chính thế giới, nhất là về tỷ giá, lãi suất, dự trữ ngoại
tệ, trong khi phải thực hiện đồng thời nhiều nghĩa vụ và cam kết quốc tế.
Chịu ảnh hưởng của các tác động mạnh của tài chính thế giới, ví dụ như trong giai
đoạn hiện nay khi nền tài chính My đang trong giai đoạn khủng hoảng, đặc biệt Merrill
Lynch lỗ tới 2, 24 tỷ USD trong giai đoạn này, thảm hại nhất kể từ khi khởi nghiệp cách
đây 93 năm. Merrill Lynch là một trong những tập đoàn tài chính hàng đầu của My, sự
khủng hoảng này có thể dẫn tới tình hình kinh doanhh khó khăn của các ngân hàng trên
thế giới và đặc biệt ảnh hưởng đến Techcombank. Thị trường tài chính của nhiều nước
trên thế giới có chiều hướng suy giảm như My, Nhật, Anh…. Các báo cáo kinh doanhh
của các ngân hàng trên thế giới không mấy thuận lợi, các chỉ số S&P, hay Dow Jones đều
diễn biến theo chiều hướng bất lợi. Điều này ít nhiều ảnh hưởng đến lòng tin của khách
hàng và của nhà đầu tư đối với các ngân hàng. Mặt khác việc FED cắt giảm lãi suất
0.05% cũng có thể tác động ảnh hưởng làm giảm lãi suất của các ngân hàng, trong khi đó
chỉ số giá tiêu dùng ở VN năm nay tăng mạnh, hay lạm phát xu hướng khá cao, nếu giảm
lãi suất huy động thì ảnh hưởng đến thu nhập thực tế từ lãi, vậy có thể ảnh hưởng đến khả
năng huy động vốn của Techcombank. Làm thế nào để xác định được mức lãi suất hợp
lý, làm thế nào để khôi phục lòng tin của khách hàng vào ngân hàng thì đây cũng là một
bài toán khó với các nhà quản trị ngân hàng.
Rủi ro từ chính các nhân tố liên quan đến khách hàng của Techcombank:
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 34
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Khách hàng doanh nghiệp của Techcombank chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và
nhỏ trong khi phần lớn các doanh nghiệp này đều có thứ bậc xếp hạng tài chính thấp, và
thuộc các ngành có khả năng cạnh tranh yếu. Đây là nguy cơ tiềm tàng rất lớn đối với các
Techcombank. Theo đánh giá xếp hạng tín dụng thì hầu hêt các doanh nghiệp VN chỉ đạt
cao nhất là mức B, trong khi đó thì cho vay đối tượng này là rất rủi ro. Các khách hàng cá
nhân có xu hướng thích dùng hàng ngoại, người ta sẵn sàng trả cho ngân hàng nước ngoài
với một mức phí cao hơn để nhân được một dịch vụ tương xứng với ngân hàng nội địa.
Khi thu nhập cao lên người ta sẽ quan tâm nhiều hơn đến đẳng cấp của dịch vụ, do vậy
các ngân hàng nước ngoài đuợc ưu tiên hàng đầu đối với các khách hàng tốt là các khách
hàng có thu nhập, trình độ cao từ đó cũng có uy tín cao, yêu thích dịch vụ ngân hàng hơn
so với nhóm khách hàng còn lại.Và tâm lý trong tiêu dùng tài chính là cần sự an toàn, do
vậy khách hàng cũng dễ tìm đến các tập đoàn tài chính hàng đầu trên thế giới để tìm sự
an toàn cho khoản tiền gửi hay các dịch vụ thanh toán, … cho hầu hết các dịch vụ ngân
hàng.
Hội nhập kinh tế, quốc tế làm tăng các giao dịch vốn và rủi ro của hệ thống ngân
hàng, trong khi cơ chế quản lý và hệ thống thông tin giám sát ngân hàng còn rất sơ khai,
chưa phù hợp với thông lệ quốc tế.
Hội nhập kinh tế quốc tế điềuđó có nghĩa là lượng vốn vào cũng như ra đều rất dễ
dàng, và các nguồn vốn thì hầu như đều thông qua ngân hàng. Trong khi đó việc xử lý
các giao dịch cần có công nghệ hiện đại, trình độ nhân viên cũng tương xứng để phát hiện
ra các gian lận, sai sót. Việc quản lý thông tin, đánh giá và phân tích của Techcombank
thì chưa thể đủ mạnh để lường trước rất nhiều rủi ro, hậu quả trong các giao dịch quốc tế
lớn, và thách thức đặt ra cho Techcombank là phải tìm biện pháp để có thể cung ứng các
dịch vụ tốt mà vẫn đảm bảo mức độ an toàn cho hoạt động kinh doanh
Thiếu nguồn nhân lực đủ trình độ đáp ứng cho nhu cầu đổi mới, ứng dụng công
nghệ hiện đại.
Hiện tại Techcombank có khoảng 2. 400 nhân viên, trong đó có khoảng 78% có
trình độ đại học và trên đại học. Nhưng chất lượng của đào tạo mang tính hàn lâm, thiếu
tính thực tiễn, và hầu hết nhân sự của Techcombank tốt nghiệp từ các trường đại học
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 35
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
trong nước. Với quy mô và trình độ như vậy thật khó có thể đáp ứng được yêu cầu của
công nghệ ngân hàng hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế. Yêu cầu hiện tại Techcombank chú
trọng đếnđầu tư cả về chiều rộng lẫn chiều sâu bằng việc mở rộng thêm nhiều chi nhánh,
và đầu tư vào công nghệ tiên tiến thì vấn đề nhân lực trở thành một vấn đề khá “nhức
nhối”. Bên cạnh đó, hoạt động đào tạo nguồn nhân lực của Techcombank còn nhiều bất
cập, còn coi nhẹ hoạt động nghiên cứu chiến lược và khoa học ứng dụng làm cho khoảng
cách tụt hậu công nghệ ngân hàng còn khá xa so với một số ngân hàng lớn trong nước,
đặc biệt là trong khu vực và thế giới. Đây là một thách thức rất lớn.
Hội nhập kinh tế quốc tế mở ra cơ hội tiếp cận và huy động nhiều nguồn vốn mới
từ nước ngoài nhưng đồng thời cũng mang đến một thách thức không nhỏ cho ngân hàng
là làm như thế nào để huy động vốn hiệu quả.
Techcombank còn thua kém các Ngân hàng nước ngoài về nhiều mặt như công
nghệ lạc hậu, chất lượng dịch vụ chưa cao… sẽ ngày càng khó thu hút khách hàng hơn
trước. Hiện nay ROE củaTechcombank khá cao (theo kết quả của năm 2006) cao hơn cả
một số ngân hàng ở mức trung bình trên thế giới. Điều này không phản ánh chất lượgn
dịch vụ, hoạt động kinh doanhh của ngân hàng mà chỉ phản ánh lãi cận biên của ngân
hàng lớn tính bẳng tổng doanh thu trù tổng chi phí. Lý do mà lai cận biên cao không phải
do trình độ quản lý tài sản, hoạt động kinh doanhh tốt, tín dụng tốt, quản lý rủi ro tốt hơn
các ngân hàng trên thế giới mà phần lớn là do chớp thời cơ khi chứng khoán ngân hàng
nóng, hay thu hồi nợ từ tài sản thế chấp. Ngân hàng thu được thặng dư, lãi từ phát hành
cổ phiếu, trái phiếu. Hay đối với các khoản nợ xấu, khi phát mỗi tài sản thu được giá trị
cao hơn so với nợ của doanh nghiệp và khoản chênh lệnh đóng hiễm nhiên trở thành lợi
nhuận của ngân hàng. Khi mà nên tài chính minh bạnh hơn, khi không thể có các ưu thế,
khi mà thị trường ngân hàng được đánh giá đúng với chất lượng hoạt động thì
liệuTechcombank có thể duy trì ROE cao đến như vậy. Đây là một thách thức lớn đối với
ngân hàng khi cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập như hiện nay.
Một trong những thách thức lớn nhất không đến từ bên ngoài mà đến từ chính
những nhân tố bên trong của hệ thống ngân hàng VN.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 36
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Vấn đề cần quan tâm hàng đầu là nguồn nhân lực và các cơ chế khuyến khích làm
việc tại ngân hàng hiện nay. Chảy máu chất xám là vấn đề khó tránh khỏi. Nguồn nhân
lực cấp cao và cấp trung thường nhảy từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. Các ngân
hàng trong nước đều mở rộng mạng lưới rất nhanh, nhu cầu nhân lực lớn đặc biệt nhu
cầu nhân viên có kinh nghiệm hay cán bộ cấp cao, họ sẵn sàng trả mức lương cao, vị trí
thăng tiến cao để thu hút lượng chát xám từ các ngân hàng khác. Đặc biệt các ngân hàng
nước ngoài, họ có tiềm lực về vốn, công nghệ, có cơ hội thăng tiến học tập cao, họ sẵn
sàng đầu tư để có thể bắt kịp với thị trường mới ở VN. Ngân hàng cần có các chính sách
tiền lương và chế độ đãi ngộ hợp lý để lôi kéo và giữ chân các nhân viên giỏi, các nhà
quản lý giỏi, bởi đó mới là nguồn lực thật quan trọng đối với các ngành kinh doanh nhạy
cảm như ngân hàng.
Thách thức tự hội nhập WTO tạo cho Techcombank áp lực lớn, nhưng bên cạnh
đó thách thức tự chính thị trường trong nứoc cũng đang ngày càng tác động hàng ngày
hàng giờ đến hoạt động kinh doanhh của ngân hàng.
Nếu như hội nhập theo một lộ trình, ảnh hưởng của cơn bão thị trường tài chính
thế giới trong thời gian gần đây chỉ ảnh hưỏng một cách khách quan và gián tiếp có thể
chỉ chịu ảnh hưởng của một số nhân tố và với một mức độ nhất định. Nhưng vào thời
gian gần đây thị trường VN nói chung, thị trường tài chính nói riêng đang có nhưng biến
động không nhỏ ảnh hưởng trực tiếp đến Techcombank, đây là thách thưc mà ngân hàng
cần phải đối mặt trực tiếp, và thực sự cấp bách. Trước hết phải kể đến sự cạnh tranh ngày
càng khốc liệt của các ngân hàng trong nước, các ngân hàng lớn có lợi thế về quy mô, và
trình độ, và ngày càng có lợi thế cạnh tranh. Các ngân hang cổ phần đô thị và nông thông
nhỏ hơn cũng tăng vốn điều lệ hay liên tục tăng lãi suất như ngân hàng An Bình, hay VIB
bank…gây áp lực cạnh tranh đối với Techcombank.
Mặt khác hiện nay giá dầu thô tăng, giá vàng cũng tăng, chỉ số giá cả cao, là
nguyên nhân dẫn đến việc gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng kém hấp dẫn do ảnh hưởng đến
thu nhập thực tế. Hay sự khôi phục của thị trường cổ phiếu hiện nay, cóthể nói là chưa
thực sự huy hoàng nhưng hiện nay hang loại công ty phát hành IPO hay phát hành cổ
phiêu thêm, và việc phát hành IPO của VCB đang gây đựơc sự chú ý của giới đầu tư
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 37
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
cũng làm giảm nhu cầu gửi tiềnở ngân hàng giảm đáng kể mà chuyển sang các hình thức
đầu tư vào trái phiêu hay dự trữ vàng. Trong khi đó thị trường cuối năm này nhu cầu tiền
mặt cho chi tiêu rất cao, nhu cầu vay tiêu dùng cũng như nhu cầu vay của các doanh
nghiệp cũng tăng theo để đáp ứng hàng hóa trong giai đoan cuối năm này. Điều này dẫn
đến tính thanh khoản của ngân hàng giảm sút rất nhanh. Vậy nguồn huy động như thế
nào, và mức lãi suất hợp lý ra sao chi phí tối thiểu là bài toán khó. Bởi một lý do rất đơn
giản cầu tiền tăng, trong khi nguy cơ lạm phát NHNN không thể tăng cung thái quá, việc
huy động trỏ nên khó khăn hơn, vậy tất yếu dẫn đến giá tăng (hay lãi suất tăng) làm giảm
khả năng huy động vốn của ngân hàng. Cụ thể có thời điểm lãi cho vay qua đêm lên tới
11% tăng gấp mấy lần so với trước đó không lâu chỉ có 3.75%.
Sự phát triển của thị trường vốn cũng có nhiều ảnh hưởng đến thị trường tiền tệ.
Hiện nay các khách hàng lớn, có uy tín, hoạt động kinh doanh tốt đều có thể huy động
vốn thông qua TTCK, các doanh nghiệp này ít có nhu cầu vay vốn trên thị trường tiền tệ.
Còn các công ty không thể huy động vốn thông qua TTCK thì thương yếu kém trong kinh
doanh, hay là các công ty nhỏ, … đây lại không phải là khách hàng thực sự tiềm năng
nhất, cho vay thì rủi ro tăng, làm tăng chi phí kinh doanh.Thách thức đặt ra là ngân hàng
sao có thể cho vay được các đối tượng còn lại thông qua thẩm định tôt hơn, kĩ càng hơn
trước khi cấp tín dụng và tạo mối quan hệ tốt với các công ty lớn có uy tín để có thể thực
hiện bán các sản phẩm phi tín dụng và cấp tín dụng bất cứ khi nào họ cần.
2. Thực trạng marketing
2.1 Phân tích chất lượng dịch vụ
Là một trong những ngân hàng Thương Mại Cổ Phần hàng đầu Việt Nam,
Techcombank không ngừng nỗ lực mang đến cho khách hàng sự thuận tiện tối đa và các
dịch vụ đa dạng phù hợp với nhu cầu khách hàng:
2.1.1 Khách hàng cá nhân
Nhóm sản phẩm tài khỏan:
Tài khỏan F@st Easy : Với lợi ích vượt trội, khách hàng sẽ tiết kiệm thời gian và
công sức để tận hưởng cuộc sống trọn vẹn:
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 38
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
+ Giao dịch trực tuyến với hạn mức lên đến 1 tỷ VNĐ/ ngày và không giới hạn số
lần giao dịch.
+ Thanh tóan và rút tiền bằng thẻ với tổng hạn mức lên đến 250 triệu VNĐ/ngày.
+ Tạm ứng tiền tự động để thanh toán, chi tiêu đến 100 triệu VNĐ/ngày (theo quy
định ban hành từng thời kỳ.
Tài khoản năng động : Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng được kết hợp trong “Tài
khỏan năng động” này giúp cho khách hàng thoải mái trong cuộc sống hiện đại với các đa
tiện ích dịch vụ như sau:
+ Tài khỏan tiền gửi thanh toán
+ Thẻ F@st Access
+ Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (F@st i-bank) gói thường
+ Dịch vụ ngân hàng di động F@st MobiPay
+ Dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại, email, SMS F@st-
homebanking
Dịch vụ trả lương qua tài khỏan
+ Tiện ích cho doanh nghiệp
An tòan: giảm thiểu rủi ro cất trữ tiền mặt tại doanh nghiệp, bảo mật thông tin tiền
lương.
Hiệu quả cao: tăng hiệu quả của bộ phận tiền lương phúc lợi, không còn thời gian
“chết” cho việc trả và nhân lương.
Thuận tiện: trả lương và các khoản thu nhập khác nhanh chóng, an tòan.
+ Tiện ích cho nhân viên:
Nhận tiền hoặc các khoản thu nhập tiện lợi, an toàn và nhanh chóng qua tài
khoản.
Đơn giản và thuận tiện hơn để quản lý chi tiêu: chuyển khoản, thanh toán mua
hàng hoá dịch vụ,…
An toàn, tránh mọi rủi ro liên quan đến tiền mặt.
Dịch vụ thu hộ học phí
+ Tiện ích cho nhà trường
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 39
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Giúp nhà trường quản lý học phí cho hàng ngàn sinh viên trong ngày.
Kế toán trường không phải kiểm đếm, cất trữ tiền mặt
+ Tiện ích cho phụ huynh, sinh viên
Được hưởng các tiện ích của dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Nhóm sản phẩm tiết kiệm:
Tiết kiệm Thường : kỳ hạn linh hoạt, lãi suất hấp dẫn, được rút tiền tiết kiệm trước
hạn khi có nhu cầu và vẫn được hưởng lãi sất.
Tiết kiệm Tích luỹ Tài Tâm : vững tài chính, bền tương lai với lãi suất hấp dẫn,
được tặng bảo hiểm nhân thọ miễn phí mang lại sự an tâm và với chức năng tiện ích đóng
tiền qua dịch vụ ngân hàng điện tử F@st i-bank
Tiết kiệm Tích luỹ Tài Hiền : tích luy định kỳ với lãi suất hấp dẫn, được tặng bảo
hiểm nhân thọ miễn phí dành cho nhân viên, mang lại giải pháp hữu hiệu cho doanh
nghiệp thu hút và duy trì nguồn nhân lực
Tiết kiệm F@stSaving : tích luy linh hoạt, chủ động giúp khách hàng gửi tiết kiệm
một cách linh hoạt, thuận tiện và dễ dàng, không lo giữ sổ tiết kiệm.
Nhóm sản phẩm thẻ:
Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa : cơ hội chi tiêu trước – trả tiền sau với
nhiều ưu đãi hấp dẫn khi không phải trả lãi tối đa tới 45 ngày, được hưởng ưu đãi giảm
giá thanh toán khi giao dịch tại hệ thống giảm giá Techcombank Smile với hơn 200 điểm
ưu đãi như nhà hàng, khách sạn, trung tâm thương mại,…
Thẻ đồng thương hiệu quốc tế Vietnam Airlines Techcombank Visa : được hưởng
ưu đãi thanh toán và được tích điểm để tận hưởng các ưu đãi khác từ Vietnam Airlines
như đổi điểm lấy vé miễn phí,…
Thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa : được hưởng ưu đãi, gọn nhẹ, hữu dụng
khi mua sắm tại nước ngoài.
Thẻ tín dụng đồng thương hiệu quốc tế Mercedes-Benz Techcombank Visa : được
hưởng ưu đãi lên đến 35% của Techcombank tại hàng trăm điểm ưu đãi. Ngoài ra, còn
được giảm 10% kính Vkool, dịch vụ chăm sóc xe Sonax,… và là khách mời danh dự tại
mọi sự kiện do Mercedes-Benz Việt Nam tổ chức.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 40
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Nhóm sản phẩm cho vay: dịch vụ cho vay đơn giản và đáp ứng nhu cầu đa dạng của
quý khách.
Kênh giao dịch đa dạng: đa dạng và dễ dàng giao dịch bao gồm ngân hàng trực
tuyến, ngân hàng di động, mạng lưới máy ATM và hệ thống giao dịch rộng khắp cả
nước.
2.1.2 Khách hàng doanh nghiệp
Tiền gửi : tối ưu hoá vốn nhàn rỗi của doanh nghiệp bằng các sản phẩm tiền gửi đa
dạng, linh hoạt với mạng lưới rộng khắp.
Tín dụng : hỗ trợ các sản phẩm tín dụng đa dạng, linh hoạt và nguồn tín dụng ổn
định.
Quản lý tiền tệ và Thanh khoản : sản phẩm đa dạng thực hiện qua nhiều kênh tiếp
cận, đảm bảo thời gian thực hiện nhanh chóng.
Tài trợ thương mại và Bảo lãnh : thúc đẩy, hỗ trợ với các giải pháp hiệu quả đáp
ứng nhu cầu vốn và dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế.
Thanh toán quốc tế : thời gian xử lý nhanh. Chiết khấu chứng từ thanh toán lên đến
95%.
Ngoại hối và Phòng ngừa rủi ro : đáp ứng tối đa nhu cầu mua bán ngoại tệ… đảm
bảo lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro cho các giao dịch.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 41
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
2.2 Phân tích chính sách giá
Huy động vốn là quyết định nền tảng quy mô hoạt động của Ngân hàng. Lãi suất
là vấn đề quan tâm hàng đầu của các chủ thể kinh tế. Người gửi muốn lãi suất cao nhưng
người vay lại muốn lãi suất thấp. Là cầu nối giữa hai chủ thể trên nên ngân hàng phải tìm
cách đa dạng hoá lợi ích của các bên, đặc biệt là lợi ích của ngân hàng. Vì vậy,
Techcombank đã xây dựng chính sách giá hợp lý đối với huy động vốn và cho vay.
2.2.1 Lãi suất tiền gửi
Tiết kiệm Phát lộc, tiết kiệm Phát lộc online: áp dụng lãi suất từ ngày 08/04/2014
Bảng lãi suất áp dụng trên toàn hệ thống (%/năm)
VND USD (tại quầy)EUR (tại quầy)
Kỳ hạn (tháng)
Lãi suất tại quầy
Lãi suất online
Dưới 10.000 USD
10.000 đến 100.000 USD
10.000 đến dưới 300.000 USD
Từ 300.000 USD trở lên
Áp dụng tất cả các mức tiền
1 tuần 0.502 tuần 0.503 tuần 0.501 Th 5.90 5.90 1.00 1.00 1.00 1.00 0.852 Th 6.00 6.00 1.00 1.00 1.00 1.003 Th 6.00 6.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.354 Th 6.00 6.00 1.00 1.00 1.00 1.005 Th 6.00 6.00 1.00 1.00 1.00 1.006 Th 6.30 6.30 1.00 1.00 1.00 1.00 1.707 Th 6.30 6.30 1.00 1.00 1.00 1.008 Th 6.30 6.30 1.00 1.00 1.00 1.009 Th 6.40 6.40 1.00 1.00 1.00 1.00 1.4510 Th 6.70 6.70 1.00 1.00 1.00 1.0011 Th 6.80 6.80 1.00 1.00 1.00 1.0012 Th 7.40 7.40 1.00 1.00 1.00 1.00 1.3513 Th 7.4015 Th 7.50 1.00 1.00 1.00 1.00 018 Th 7.50 1.00 1.00 1.00 1.00 024 Th 7.80 1.00 1.00 1.00 1.00 036 Th 7.80 1.00 1.00 1.00 1.00 0
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 42
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Tiết kiệm trả trước, tiết kiệm thường, tiết kiệm online: áp dụng lãi suất từ ngày
08/04/2014
Bảng lãi suất áp dụng trên toàn hệ thống (%/năm)
Kỳ hạn
VND
VND USDEUR
GBP
JPYAUD
SGD
Tiết kiệm rút gốc linh hoạt
Trả lãi trước(tại quầy)
Hàng tháng (tại quầy)
Hàng quý (tại quầy)
Cuối kỳ (tại quầy)
Cuối kỳ (online)
Trả lãi trước (tại quầy)
Cuối kỳ (tại quầy)
Cuối kỳ (tại quầy)
Cuối kỳ (tại quầy)
Cuối kỳ (tại quầy)
Cuối kỳ (tại quầy)
Cuối kỳ (tại quầy)
KHH 0.5 0.5 0.5 0.05 0.05 0.01 0.01 0.01 0.01 0.011 tuần - 0.5 0.5 0.1 0.1 0.01 0.01 0.1 0.012 tuần - 0.5 0.5 0.1 0.1 0.01 0.01 0.2 0.013 tuần - 0.5 0.5 0.1 0.1 0.01 0.01 0.3 0.018 ngày - 0.29 ngày - 0.210 ngày
- 0.2
11 ngày
- 0.2
12 ngày
- 0.2
15 ngày
- 0.2
17 ngày
- 0.2
1 Th 5.66 5.77 5.8 5.8 5.8 0.95 0.95 0.65 0.1 0.1 1.5 0.072 Th 5.8 5.88 5.93 5.94 5.94 0.94 0.94 0.8 0.1 0.3 1.5 0.083 Th 5.8 5.85 5.91 5.94 5.94 5.94 0.94 0.94 1.15 0.1 0.6 1.7 0.094 Th 5.69 5.82 5.89 5.93 5.93 0.93 0.93 1.15 0.1 0.6 1.7 0.095 Th 5.69 5.79 5.87 5.93 5.93 0.93 0.93 1.2 0.1 0.6 1.7 0.096 Th 6.00 6.05 6.16 6.19 6.24 6.24 0.94 0.94 1.5 0.15 0.7 1.7 0.17 Th 5.79 6.01 6.14 6.23 6.23 0.92 0.93 1.5 0.15 0.7 1.7 0.18 Th 5.79 5.98 6.12 6.23 6.23 0.92 0.93 1.5 0.15 0.7 1.7 0.19 Th 6.10 6.05 6.21 6.24 6.34 6.34 0.93 0.94 1.25 0.15 1 1.7 0.110 Th 6.40 6.29 6.48 6.64 6.64 0.93 0.94 1.25 0.15 1 1.7 0.111 Th 6.50 6.35 6.56 6.64 6.74 0.93 0.94 1.25 0.15 1 1.7 0.112 Th 7.27 6.82 7.09 7.13 7.32 7.32 0.91 0.92 1.15 0.2 1.5 1.7 0.113 Th 7.28 6.79 7.07 7.3315 Th 7.41 6.82 7.15 7.20 7.46 0.95 0.96 0 0 0 0 018 Th 7.41 6.71 7.09 7.13 7.46 0.95 0.96 0 0 0 0 024 Th 7.71 6.72 7.24 7.28 7.76 0.94 0.96 0 0 0 0 036 Th 7.71 6.29 7.00 7.04 7.76 0.93 0.96 0 0 0 0 0
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 43
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Tiết kiệm F@st Saving: áp dụng lãi suất từ ngày 08/04/2014
Bảng lãi suất áp dụng trên toàn hệ thống (%/năm)
Mức luỹ tiến (VND) Lãi suất (%/năm)Từ 1 triệu đồng đến 50 triệu đồng 0.1Từ trên 50 triệu đồng đến 200 triệu đồng 0.3Từ trên 200 triệu đồng đến 1 tỷ đồng 0.5Từ trên 1 tỷ đồng 1.0
Tiết kiệm Tích luỹ Tài Tâm – Tích luỹ Tài Hiền: áp dụng lãi suất từ ngày
29/03/2014
Bảng lãi suất áp dụng trên toàn hệ thống (%/năm)
Kỳ hạn Lãi suất (%/năm)1 năm 6.902 năm 7.103 năm 7.104 năm 7.105 năm 7.106 năm 6.107 năm 6.108 năm 6.109 năm 6.20
10 năm 6.20
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 44
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Lãi suất tài khoản thanh toán: áp dụng lãi suất từ ngày 08/04/2014
Bảng lãi suất áp dụng trên toàn hệ thống (%/năm)
Loại tài khoản Mức tiền (VND)Lãi
suất(%/năm)Tài khoản thường/trả lương/Năng động/F@st Easy/Đầu tư
Từ 10 triệu đến dưới 500 triệu đồng
0.1
Trên 500 triệu đồng 0.3
Tài khoản/Gói tài khoản kinh doanh
Từ 10 triệu đến dưới 500 triệu đồng
0.1
Trên 500 triệu 0.5LÃI SUẤT CẦN TRỪ TÀI KHOẢN VÀ KHOẢN VAY VND
Tài khoản/ Gói tài khoản Đầu tư kèm Smart Loan
Lãi suất ưu đãi trên tổng dư nợ vay của KH, áp dụng khi:-KH vay có số dư trung bình trên TK/Gói TK Đầu tư từ 10 triệu đồng-Lãi suất được miễn giảm không quá 30% tổng dư nợ vay, trên cơ sở số dư trung bình trên TK/Gói TK Đầu tư
1.0
LÃI SUẤT TIỀN GỬI THANH TOÁN CÁ NHÂN NGOẠI TỆTài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân USD, EUR, AUD, JPY, GPB, SGD, CAD
Tất cả các mức tiền 0.1
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 45
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Tiết kiệm An lộc: áp dụng lãi suất từ ngày 08/04/2014
Bảng lãi suất áp dụng trên toàn hệ thống (%/năm)
Số tiềnTừ 50 triệu đồng – dưới
200 triệu đồngTừ 200 triệu đồng – dưới
300 triệu đồngTừ 300 triệu đồng trở lên
Kỳ
hạn
(th
áng)
3 5.164 5.375 5.506 5.67 5.887 5.76 5.948 5.83 5.999 5.98 6.1210 6.32 6.4511 6.46 6.5712 6.14 7.09 7.19
Tiết kiệm Rút gốc linh hoạt: áp dụng lãi suất từ ngày 29/03/2014
Bảng lãi suất áp dụng trên toàn hệ thống (%/năm)
Loại tài khoản Mức tiền (VND)Lãi
suất(%/năm)Tài khoản thường/trả lương/Năng động/F@st Easy/Đầu tư Gói TK Cơ bản:1/Cơ bản2/Năng động/F@st Easy/Đầu tư
Từ 10 triệu đến dưới 500 triệu đồng 0.1
Trên 500 triệu đồng 0.3
Tài khoản/Gói tài khoản kinh doanh
Từ 10 triệu đến dưới 500 triệu đồng 0.1Trên 500 triệu 0.5
LÃI SUẤT CẦN TRỪ TÀI KHOẢN VÀ KHOẢN VAY VND
Tài khoản/ Gói tài khoản Đầu tư kèm Smart Loan
Lãi suất ưu đãi trên tổng dư nợ vay của KH, áp dụng khi:-KH vay có số dư trung bình trên TK/Gói TK Đầu tư từ 10 triệu đồng-Lãi suất được miễn giảm không quá 30% tổng dư nợ vay, trên cơ sở số dư trung bình trên TK/Gói TK Đầu tư
1.0
LÃI SUẤT TIỀN GỬI THANH TOÁN CÁ NHÂN NGOẠI TỆ
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 46
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân USD, EUR, AUD, JPY, GPB, SGD, CAD
Tất cả các mức tiền 0.1
2.2.2 Lãi suất tham chiếu
Khách hàng doanh nghiệp lớn (đối với các khoản giải ngân từ ngày 04/01/2013)
Mức lãi suất tham chiếu áp dụng cho các khoản vay tại Techcombank:
+ Khoản vay ngắn hạn có thời hạn từ 6 tháng đến 12 tháng: 11.6%/năm
+ Khoản vay trung, dài hạn: 12.8%/năm
Khách hàng doanh nghiệp (áp dụng từ ngày 01/04/2014): Lãi suất tham chiếu áp
dụng cho các khoản vay: 10.26%/năm
Khách hàng Cá nhân/ Hộ kinh doanh (áp dụng từ ngày 01/04/2014)
Lãi suất tham chiếu VND: 9.54%/năm áp dụng cho:
+ Các khoản vay giải ngân từ 01/04/2014
+ Và các khoản vay hiện tại đang đi theo cơ chế lãi suất thâm chiếu có ngày điều
chỉnh lãi suất là ngày 15 hàng tháng
Lãi suất tham chiếu USD: 2.67%/năm áp dụng cho:
+ Các khoản vay giải ngân từ 01/07/2013
+ Các khoản vay hiện tại có ngày điều chỉnh lãi suất là các ngày đầu quý.
Lãi suất áp dụng cho các khoản vay giải ngân từ 01/04/2014 và các khoản vay
hiện tại đang đi theo cơ chế lãi suất thâm chiếu có ngày điều chỉnh lãi suất là ngày 15
hàng tháng:
Kỳ hạn vayKỳ hạn định giá
Lãi suất cơ sở (%/năm)Ngắn hạn (khoản vay với kỳ hạn ≤ 1 năm)
Trung hạn (khoản vay với kỳ hạn 1 năm ¿ x ≤ 5 năm)
Dài hạn (khoản vay với kỳ hạn > 5 năm)
1 tháng 7.20 7.95 8.55
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 47
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Lãi suất cho vay cá nhân: áp dụng từ ngày 13/08/2013:
Biểu lãi suất áp dụng cho các khoản vay bán lẻ
TTSẢN
PHẨM
Thời gian vay
(năm)
Lãi suất cố định trong kỳ đầu tiên (6 tháng cho khoản vay >1 năm,3 tháng cho khoản vay ≤ 1 năm)
Lãi suất kỳ tiếp theo (dự kiến)
Khách hàng tốtKhách hàng
thông thường
1
CHO VAY MUA BĐS VÀ CHO VAY TIÊU DÙNG THẾ CHẤP BĐS MỤC ĐÍCH XÂY/SỬA NHÀ
Kỳ hạn 1 < 5 năm
13.99%
12.94% 13.94%
Kỳ hạn 25-12 năm
13.44% 14.44%
Kỳ hạn 3 >12 năm 13.69% 14.69%
2
CHO VAY TIÊU DÙNG THẾ CHẤP BĐS MỤC ĐÍCH KHÁCKỳ hạn 1 < 5 năm
13.99%
13.44% 14.44%
Kỳ hạn 25-12 năm
13.94% 14.94%
Kỳ hạn 3 >12 năm 14.19% 15.19%
3
CHO VAY MUA Ô TÔKỳ hạn 1 < 2 năm
13.99%
12.94% 13.94%Kỳ hạn 2 2-5 năm 13.44% 14.44%Trường hợp TSBĐ là BĐS
12.94% 13.94%
4
CHO VAY DU HỌC VÀ VAY CÓ TSBĐ KHÁCKỳ hạn 1 < 2 năm
13.99%13.44% 14.44%
Kỳ hạn 2 2-5 năm 13.94% 14.94%Kỳ hạn 3 >5 năm 14.19% 15.19%
5
CHO VAY HỘ KINH DOANH (VAY MÓN)Kỳ hạn 1 < 2 năm
13.99%12.69% 13.69%
Kỳ hạn 2 2-5 năm 12.94% 13.94%Kỳ hạn 3 >5 năm 13.19% 14.19%
6CHO VAY HỘ KINH DOANH (VAY HẠN MỨC)
13.99% 12.94% 13.94%
7THẤU CHI TÀI KHOẢN CÁ NHÂN CÓ TSBĐ (F1)
14.99% 14.19% 15.19%
8THẤU CHI TÀI KHOẢN CÁ NHÂN CÓ TSBĐ (F1) CẦM CỐ BẰNG STK
13.99% 13.69% 13.69%
9THẤU CHI TÀI KHOẢN CÁ NHÂN KHÔNG CÓ TSCĐ (F2)
15.99% 15.44% 16.19%
10SẢN PHẨM TIÊU DÙNG TÍN CHẤP
Lãi suất tính trên dư nợ ban đầu 11.24% 11.99%
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 48
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
11CHO VAY CHĂM SÓC CÀ PHÊ/ CHO VAY CHĂM SÓC ĐIỀU
Cố định trong suốt thời gian vay: 14.99%/năm
12
CÁC KHOẢN VAY CẦM CỐ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM DO TECHCOMBANK PHÁT HÀNH
Lãi suất thực tế của STK/TKTK làm TSBĐ + 2.5%/năm, nhưng không thấp hơn các mức
Khoản vay với kỳ hạn <6 tháng 10.50%
Khoản vay với kỳ hạn 6 tháng ≤ x< 12 tháng
11%
Khoản vay với kỳ hạn ≥ 12 tháng 12.50%
13CHO VAY ONLINE CẦM CỐ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
11% áp dụng từ kỳ hạn 7 ngày đến 12 tháng
14SẢN PHẨM CHỨNG MINH NĂNG LỰC TÀI CHÍNH
Lãi suất thực tế của STK/TKTK do Techcombank phát hành + 3.5%/năm
15CÁC KHOẢN VAY CẦM CỐ CHỨNG CHỈ VÀNG/ VÀNG VẬT CHẤT
14.99% /năm cố định trong suốt thời gian vay vốn
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 49
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
2.2. Phân tích chính sách giá
Lãi suất cơ sở
Đối với khách hàng là Cá nhân/Hộ kinh doanh
Techcombank công bố lãi suất cơ sở áp dụng từ ngày 1/4/2014 cụ thể như sau:
Kỳ định giá
Lãi suất cơ sở (%/năm)
Ngắn hạn(Khoản vay với kỳ
hạn ≤ 1 năm)
Trung hạn(Khoản vay với kỳ hạn 1 năm < x ≤ 5
năm)
Dài hạn(Khoản vay với kỳ
hạn > 5 năm)
1 tháng 7.20 7.95 8.55
Mức lãi suất cơ sở này được áp dụng cho các khoản vay giải ngân từ ngày 01/04/2014.
Kỳ điều chỉnh lãi suất cơ sở này là ngày 15 hàng tháng
Đối với khách hàng là doanh nghiệp
Techcombank công bố Lãi suất Cơ sở áp dụng từ ngày 14/4/2014 dành cho Khách hàng
Doanh nghiệp cụ thể như sau:
Loại tiềnKỳ định
giá
Lãi suất Cơ sở (%/năm)
Ngắn hạn(Khoản vay với kỳ hạn ≤ 1 năm)
Trung hạn(Khoản vay với kỳ hạn 1 năm < x ≤ 5
năm)
Dài hạn(Khoản vay với kỳ
hạn > 5 năm)
VND1 tháng 7.20 7.95 8.553 tháng 7.20 7.95 8.55
USD1 tháng 2.22 2.77 2.973 tháng 2.58 3.13 3.33
Đối với khách hàng là doanh nghiệp lớn
Techcombank công bố Lãi suất Cơ sở áp dụng từ ngày 01/4/2014 cụ thể như sau:
Kỳ định giá
Lãi suất Cơ sở (%/năm)
Ngắn hạn(Khoản vay với kỳ
hạn ≤ 1 năm)
Trung hạn(Khoản vay với kỳ hạn 1 năm < x ≤ 5
năm)
Dài hạn(Khoản vay với kỳ
hạn > 5 năm)
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 50
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
1 tháng 7.20 7.95 8.553 tháng 7.20 7.95 8.55
Mức Lãi suất Cơ sở này được áp dụng cho các khoản vay giải ngân từ ngày 01/04/2014
Biểu phí tài khoản thanh toán cá nhân
BIỂU PHÍ TÀI KHOẢN THANH TOÁN CÁ NHÂN
( Có hiệu lực từ 26/04/2014 )
I
GIAO DỊCH TÀI KHOẢN TIỀN GỬI THANH TOÁN CÁ NHÂN
1 Mở và quản lý tài khoản1.1 Mở tài khoản
1.1.1Số dư tối thiểu (phong tỏa khi mở mới tài khoản)
50,000VND
1.1.2Phí mở tài khoản tiền gửi thanh toán
Miễn phí
1.2
Phí thiết lập tài khoản thấu chi (Thu khi khách hàng mở mới tài khoản thấu chi)
1.2.1Thấu chi có tài sản bảo đảm (F1)
0.1% * hạn mức được cấp
100,000 VND
1.2.2Thấu chi đảm bảo bằng sổ tiết kiệm
100,000 VND
1.2.3Thấu chi không có tài sản bảo đảm (F2)
0.1% * hạn mức được cấp
100,000 VND
1.3
Phí đóng tài khoản/gói tài khoản (chỉ thu khi tài khoản/gói tài khoản đóng trong vòng 12 tháng từ ngày mở)
1.3.1Tài khoản/Gói TK tiền gửi thanh toán VND
50,000VND
1.3.2 Tài khoản ngoại tệ 5 USD
1.4
Phí đóng hạn mức thấu chi trước hạn(Thu khi Khách hàng đóng hạn mức thấu chi trước thời điểm hết hạn hạn mức 30 ngày)
1.4.1 Thấu chi có tài sản bảo 200,000VND
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 51
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
đảm (F1)/Thấu chi không có tài sản bảo đảm (F2)
1.4.2Thấu chi đảm bảo bằng sổ tiết kiệm
Miễn phí
1.5 Phí quản lý tài khoản
1.5.1
Tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ (miễn phí khi số dư trung bình trong tháng của TK từ 1 triệu VNĐ trở lên)
9,900VND/tháng
1.5.2Tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ không hoạt động > 6 tháng
29,900VND/ tháng
1.5.3
Tài khoản ngoại tệ (miễn phí khi số dư trung bình trong tháng của tài khoản từ 100 USD/100EUR/12,000JPY/200 AUD)
0.99 USD/tháng
1.5.4Tài khoản ngoại tệ không hoạt động > 6 tháng
1.99 USD/tháng
1.6Phí quản lý tài khoản thấu chi (thu hàng tháng)
1.6.1Thấu chi có tài sản bảo đảm (F1)/Thấu chi không có tài sản bảo đảm (F2)
0.2% số tiền thấu chi - đã bao gồm
VAT50,000VND 500,000VND
1.6.2Thấu chi đảm bảo bằng sổ tiết kiệm
Miễn phí
1.7
Phí tái cấp/gia hạn hạn mức thấu chi(Nếu hết thời hạn hạn mức thấu chi mà khách hàng vẫn có nhu cầu tiếp tục sử dụng hạn mức thấu chi đã được cấp)
1.7.1Thấu chi có tài sản bảo đảm (F1)
0.1% * hạn mức được cấp
100,000 VND
1.7.2Thấu chi không có tài sản bảo đảm (F2)
0.1% * hạn mức được cấp
100,000 VND
1.8Phí cung cấp sao kê Tài khoản
1.8.1Khách hàng đăng ký lấy sổ phụ 1 lần/tháng
5,000VND/0.5USD/tháng
1.8.2 Theo yêu cầu đột xuất 10,000VND/
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 52
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
(khách hàng lấy sổ phụ hàng ngày, in sổ phụ của tháng trước…)
1USD/tháng
1.8.3Gửi chuyển phát nhanh theo địa chỉ khách hàng cung cấp
20,000VND/tháng + phí chuyển phát
nhanh
1.8.4Sao kê tài khoản qua Internet Banking
Miễn phí
1.9Phí xác nhận số dư tài khoản thanh toán
1.9.1 Bằng Tiếng Việt
50,000 VND/bản đầu tiên
10,000VND/mỗi bản tiếp theo
1.9.2 Bằng Tiếng Anh
100,000 VND/bản đầu
tiên50,000VND/mỗi
bản tiếp theo
2Giao dịch tiền mặt tại quầy
2.1Nộp tiền mặt vào tài khoản VND
Miễn phí cho chủ thẻ tín dụng
Techcombank nộp tiền thanh toán nợ thẻ tín
dụng
2.1.1Cùng tỉnh / TP nơi mở tài khoản
Miễn phí
2.1.2Khác tỉnh/ TP nơi mở tài khoản
0.03% 20,000VND 1,000,000VND
2.2Nộp tiền vào tài khoản VND bằng Séc chuyển khoản
Miễn phí
2.3
Nộp tiền mặt vào tài khoản ngoại tệ (chỉ áp dụng đối với những khách hàng được phép nộp tiền mặt ngoại tệ vào tài khoản)
2.3.1 USD
-Mệnh giá từ 50USD trở lên
0.15% 2USD 500 USD
- Mệnh giá dưới 50USD 0.25% 2USD 500 USD
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 53
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
2.3.2 EUR 0.40% 2EUR 500EUR2.3.3 Các ngoại tệ khác 0.40% 2USD 500 USD
2.4Rút tiền mặt từ tài khoản VND
2.4.1Rút cùng tỉnh/TP nơi mở tài khoản
Miễn phí
2.4.2Rút khác tỉnh/TP nơi mở tài khoản
0.03% 20,000VND 1,000,000VND
2.5Rút tiền từ tài khoản ngoại tệ
2.5.1
Lấy tiền mặt hoặc ngân phiếu VND (áp dụng tỷ giá mua chuyển khoản ngoại tệ công bố tại thời điểm giao dịch của Techcombank)
Miễn phí
2.5.2 Rút tiền ngoại tệ
a.USD, EUR, JPY, AUD, GPB
0.15% 2USD 500USD
b. Ngoại tệ khácKhông phát ngoại tệ mặt
2.5.3Rút tiền từ tài khoản số tiền nhận từ dịch vụ Western Union trực tuyến
Miễn phí cho số tiền rút lần đầu từ thời điểm ghi
có từ nhận Western Union
trực tuyến với số tiền nhỏ hơn
hoặc bằng số tiền ghi có lần đó.
2.6 Trường hợp khách hàng rút tiền mặt trong vòng 02 ngày làm việc kể từ ngày nộp tiền mặt vào tài khoản ((02 ngày làm việc được hiểu theo ví dụ sau: Khách hàng nộp tiền mặt vào thứ Bảy (19/04/2014), đến thứ Hai (21/04/2014) khách hàng đến rút tiền mặt, trường hợp này KH phải chịu phí kiểm đếm. Nếu khách hàng rút tiền vào thứ 3 (22/04/2014) trở
Thu phí kiểm đếm: 0.05%* số tiền rút (không phụ thuộc vào mệnh giá tiền)
20,000VND
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 54
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
đi, khách hàng không phải chịu phí kiểm đếm).
II GIAO DỊCH SÉC1 Séc trong nước
1.1 Phí phát hành sổ Séc20,000VND/
quyển
1.2Phí xử lý Séc không đủ khả năng thanh toán
50,000VND/tờ
1.3 Bảo chi Séc 10,000VND/tờ
1.4Thu hộ Séc do ngân hàng trong nước phát hành
10,000VND/tờ
2Séc thương mại quốc tế (TMQT)
2.1Phí nhận và xử lý nhờ thu séc TMQT
0.2%/trị giá séc 5USD
2.2Phí thanh toán kết quả nhờ thu Séc TMQT
5 USD
2.3 Phí hủy Séc TMQT Thực tế phát sinh 5 USD2.4 Phí tra soát Séc TMQT Thực tế phát sinh 5 USDIII CHUYỂN TIỀN1 Chuyển tiền đến
1.1Nhận chuyển đến từ trong nước (áp dụng đối với cả tiền VND và ngoại tệ)
1.1.1Ghi có trên tài khoản tại Techcombank
Miễn phí
1.1.2
Người hưởng không có tài khoản tại Techcombank, nhận bằng CMT/Hộ chiếu; thu của người thụ hưởng
0.03%20,000VND/
1USD1,000,000VND/
500USD
1.2Nhận chuyển đến từ nước ngoài
1.2.1
Ghi có trên tài khoản tại Techcombank hoặc người hưởng nhận bằng CMT/Hộ chiếu tại điểm giao dịch của Techcombank
0.05% 2USD 200USD
1.2.2Phí sửa đổi (đối với giao dịch không đi tra soát với NHNN)
5 USD
1.3Nhận tiền từ nước ngoài gửi về qua Western Union
Miễn phí
2 Chuyển tiền đi2.1 Chuyển khoản đi trong
nước từ tài khoản
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 55
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
VND (khách hàng có tài khoản mở tại Techcombank)
2.1.1Chuyển khoản cùng hệ thống
a. Cùng tỉnh/TP Miễn phí
b Khác tỉnh/TP9,000 VNĐ/
giao dịch
c.Giữa các TK của một khách hàng, bao gồm tài khoản thẻ tín dụng TCB
Miễn phí
d.Người nhận bằng CMT/Hộ chiếu tại điểm giao dịch của TCB
0.03% 20.000VND 1,000,000VND
2.1.2
Chuyển khoản khác hệ thống (tài khoản người hưởng tại ngân hàng khác hoặc người hưởng nhận tiền bằng CMT/Hộ chiếu tại điểm giao dịch của ngân hàng khác)
a.
Tài khoản khách hàng và tài khoản người hưởng/ chi nhánh người thụ hưởng tại cùng tỉnh/TP và nơi thực hiện lệnh cùng tỉnh/TP nơi mở TK
0.035% 20,000VND 1,000,000VND
b.
b. Tài khoản khách hàng và tài khoản người hưởng khác tỉnh/TP hoặc nơi thực hiện lệnh khác tỉnh/TP nơi mở tài khoản
0.05% 25,000VND 1,000,000VND
2.1.3
Trường hợp KH chuyển khoản đi trong vòng 2 ngày làm việc kể từ ngày nộp tiền mặt vào tài khoản (Thu thêm)
0.01% 10,000 VNĐ
2.1.4Phí chuyển tiền bằng F@st i-Bank
a Chuyển trong ngân hàng
a1Chuyển khoản giữa các TK của KH
Miễn phí
a2Chuyển khoản khác người nhận
- Cùng Tỉnh/TP
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 56
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Từ 50,000,000đ trở xuống 1,000 VNĐTrên 50,000,000đ 2,000 VNĐ
- Khác tỉnh/TPTừ 50,000,000đ trở xuống 5,000 VNĐ
Trên 50,000,000đ0.015% số tiền
chuyển500,000 VNĐ
b Chuyển liên ngân hàngb1. Cùng Tỉnh/TP- Từ 50,000,000đ trở xuống 12,000 VND
- Trên 50,000,000đ0.025% số tiền
chuyển1,000,000 VNĐ
b2 Khác tỉnh/TPTừ 50,000,000đ trở xuống 15,000 VNĐ
Trên 50,000,000đ0.035% số tiền
chuyển20,000 VNĐ 1,000,000 VNĐ
cChuyển khoản liên ngân hàng qua số thẻ
10,000 VNĐ/ giao dịch
dChuyển tiền tới thuê bao di động
10,000 VNĐ/ giao dịch
2.1.5Chuyển khoản liên ngân hàng qua thẻ trên ATM
10,000 VNĐ/ giao dịch
2.2
Chuyển tiền đi trong nước bằng tiền mặt VND (Khách hàng nộp tiền mặt để chuyển đi) - thu người chuyển tiền
2.2.1
Người hưởng nhận tiền mặt bằng CMT/Hộ chiếu tại điểm giao dịch của Techcombank
a. Cùng tỉnh/TP 0,045% 30,000VND 1,000,000VNDb. Khác tỉnh/TP 0,06% 30,000VND 1,000,000VND
2.2.2
Tài khoản người hưởng tại Ngân hàng khác hoặc người hưởng nhận tiền mặt bằng CMT/Hộ chiếu tại điểm giao dịch của Ngân hàng khác
a. Cùng tỉnh/TP 0.04% 50,000VND 1,000,000VNDb. Khác tỉnh/TP 0.07% 50,000VND 1,000,000VND
2.3Chuyển khoản đi trong nước từ tài khoản ngoại tệ
2.3.1 Chuyển khoản cùng hệ
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 57
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
thốnga Cùng tỉnh/TP Miễn phí
b Khác tỉnh/TP1.5USD/giao
dịch
cGiữa các TK của một khách hàng
Miễn phí
dNgười nhận bằng CMT/Hộ chiếu tại điểm giao dịch của TCB
0.03% 1USD 500USD
2.3.2Chuyển khoản khác hệ thống
a. Cùng tỉnh/TP 5USDb. Khác tỉnh/TP 0,05% 5USD 500USD
2.4
Chuyển tiền đi trong nước bằng ngoại tệ(Áp dụng đối với khách hàng được phép chuyển tiền bằng ngoại tệ)
2.4.1Trả cho người hưởng cùng hệ thống
Miễn phí
2.4.2Trả cho người hưởng khác hệ thống
a. Cùng tỉnh/TP 5USDb. Khác tỉnh/TP 0.05% 5USD 500USD
2.5
Chuyển tiền đi nước ngoài bằng ngoại tệ(Áp dụng đối với khách hàng được phép chuyển tiền bằng ngoại tệ)
2.5.1Chuyển tiền đi bằng ngoại tệ CNY
0.3%/lệnh+điện phí
15USD + điện phí
500USD + điện phí
2.5.2Chuyển tiền đi bằng ngoại tệ khác
0.2% /lệnh + điện phí
5 USD + điện phí
500USD + điện phí
2.5.3 Chuyển tiền đa ngoại tệ
0.2%/ lệnh + điện phí + 25 USD phí ngân
hàng đại lý
5 USD + điện phí + 25 USD phí ngân hàng
đại lý
500USD + điện phí + 25 USD phí ngân hàng
đại lý
2.5.4Sửa đổi/Huỷ lệnh chuyển tiền
5USD/giao dịch + điện phí + phí trả
cho ngân hàng nước ngoài theo thực tế
2.5.5Phí nước ngoài do người chuyển tiền chịu (OUR)
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 58
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
2.5.5.1Thu hộ NHĐL mức cố định sau:
a. USD 25USDb. EUR 30EURc. GBP 20 GBP
2.5.5.2Tạm thu hộ NHĐL mức phí sau:
a AUD 15AUDb CHF 12CHF
c CAD 25 CAD
d JPY 0.05%/Lệnh 5.000JPYe HKD
Người hưởng có TK tại HSBC HongKong
65HKD
Người hưởng có TK tại Ngân hàng khác ở trong và ngoài HongKong
255HKD
f SGD 20SGDg THB
Người hưởng có TK tại SCB Bangkok
300THB
Người hưởng có TK tại ngân hàng khác
500THB
h Ngoại tệ khácThu theo thực
tế
2.6
Chuyển tiền nhanh đi nước ngoài qua Western Union bằng ngoại tệ (Áp dụng đối với khách hàng được phép chuyển tiền bằng ngoại tệ)
Thu theo biểu phí do Western Union quy định
từng thời kỳ
3Dịch vụ trả lương qua tài khoản - áp dụng cho khách hàng mới
3.1
Trường hợp khách hàng không ký hợp đồng dịch vụ với Techcombank -Trích tiền từ tài khoản để trả lương vào tài khoản theo danh sách - thu tại tài khoản chuyển đi
100,000VND/5USD/lệnh chuyển tiền
3.1.1 Cùng hệ thống4,000VND/1USD/món
3.1.2 Khác hệ thống4,000VND/
1USD/món và
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 59
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
phí chuyển tiền gửi trả cho
người hưởng khác hệ thống
3.2Trường hợp khách hàng ký hợp đồng dịch vụ với Techcombank
3.2.1Đơn vị hành chính sự nghiệp (CBNV mở tài khoản tại Techcombank)
Miễn phí 2 năm đầu kể từ ngày ký hợp đồng
1,000VND/món kể từ năm thứ 3
trở đi
3.2.2Nhóm khách hàng khác (CBNV mở tài khoản tại Techcombank)
Miễn phí 1 năm đầu tiên kể từ ngày ký hợp
đồng
1,000VND/món kể từ năm thứ 2
trở đi
3.2.3Trường hợp CBNV không mở tài khoản tại Techcombank
Thu thêm phí chuyển khoản ngoài hệ thống tại mục III-2.1
3.3Chuyển lương theo lô bằng F@st e-Bank
3.3.1Tài khoản trả lương mở tại Techcombank
Miễn phí
3.3.2Tài khoản trả lương mở tại ngân hàng khác
Áp dụng Biểu phí F@st e-
bank cho khách hàng doanh nghiệp từng
thời kỳ4 Dịch vụ thu hộ học phí
4.1
Dịch vụ thu hộ học phí qua ủy nhiệm thu - Trích tiền từ tài khoản phụ huynh học sinh theo danh sách đổ vào tài khoản pháp nhân của nhà trường mở tại Techcombank
Miễn phí 1 năm đầu tiên kể từ ngày ký hợp
đồng
1,000VND/món kể từ năm thứ 2
trở đi
4.2
Dịch vụ thu hộ học phí tại quầy giao dịch Techcombank - Phụ huynh học sinh đến quầy giao dịch chuyển tiền hoặc chuyển khoản vào tài khoản nhà trường để đóng học phí
Áp dụng phí nộp tiền mặt vào tài khoản VND (mục I-2.1.) và phí
chuyển khoản đi trong nước từ tài khoản
VND (mục III-2.1)
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 60
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
4.3
Dịch vụ thu hộ học phí qua F@st i-Bank - Phụ huynh học sinh sử dụng dịch vụ F@st i-Bank để đóng học phí
Miễn phí
5 Phí tra soát
5.1Phí tra soát đối với tiền ngoại tệ
5.1.1Chuyển tiền đến từ nước ngoài
5USD/giao dịch + 5USD
điện phí
5.1.2 Chuyển tiền đi nước ngoài
5USD/giao dịch + điện phí + phí trả cho
ngân hàng nước ngoài theo thực
tế
5.1.3 Chuyển tiền trong nước3USD/giao
dịch
5.2Phí tra soát đối với tiền VND
5.2.1Trong hệ thống Techcombank
15,000VND/giao dịch
5.2.2 Các ngân hàng khác25,000VND/
giao dịchIV DỊCH VỤ NGÂN QUỸ1 Kiểm định ngoại tệ 0.2USD/tờ2 Đổi tiền2.1 Đổi tiền VND
2.1.1Đổi tiền có mệnh giá lớn lấy mệnh giá nhỏ hơn
Miễn phí
2.1.2Đổi tiền có mệnh giá nhỏ lấy mệnh giá lớn hơn
0.05% 5,000VND
2.1.3Đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông
3.60% 2,000 VND
2.2 Đổi tiền mặt ngoại tệ
2.2.1
Lấy Đồng Việt Nam (áp dụng tỷ giá mua tiền mặt ngoại tệ công bố tại thời điểm giao dịch của Techcombank)
Miễn phí
2.2.2Đổi tiền mặt ngoại tệ giá trị lớn lấy giá trị nhỏ
Miễn phí
2.2.3Đổi tiền mặt ngoại tệ giá trị nhỏ lấy giá trị lớn
2% 2USD
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 61
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
2.2.4Đối ngoại tệ bẩn lấy ngoại tệ cùng loại
0.20% 4USD
2.3 Đổi séc lữ hành2.3.1 Lấy tiền mặt ngoại tệ 1% 2USD
2.3.2
Lấy Đồng Việt Nam (áp dụng tỷ giá mua tiền mặt ngoại tệ công bố tại thời điểm giao dịch của Techcombank)
0.50% 1USD
2.3.3 Nộp vào tài khoản ngoại tệÁp dụng như Nhờ thu2.3.4
Nộp vào tài khoản tiền VND
3 Phí kiểm đếm tiền
3.1 Phí kiểm đếm tiền USD
Thu theo Quyết định, Thông báo của Treasury Hội sở Techcombank từng thời kỳ
3.2
Phí kiểm đếm tiền VND (áp dụng khi thực hiện dịch vụ kiểm đếm hộ khách hàng)
3.2.1Kiểm đếm tại trụ sở Techcombank
aTiền VNĐ loại tờ từ 20.000VNĐ trở lên
0.03% 20,000VND
bTiền VNĐ loại tờ từ 10.000VNĐ trở xuống
0.05% 20,000VND
3.2.2Kiểm đếm tại nơi khách hàng yêu cầu
Thu theo thỏa thuận
4 Cất giữ hộ tài sản4.1 Dịch vụ giữ hộ vàng 0.05%/ tháng 50,000VNĐ 1,000,000VNĐ
4.2 Cất giữ hộ tài sản khácThu theo thoả
thuận
5Chi tiền mặt tại nhà (trong nội thành, bán kính không quá 10km)
0.10% 100,000VND
6Thu tiền tại trụ sở khách hàng
- Trong nội thành, bán kính không quá 10km (các trường hợp đặc biệt miễn thu phí do TGĐ quyết
0.08% 300,000VND
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 62
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
định)
-
Bán kính xa hơn 10km (các trường hợp đặc biệt miễn thu phí do TGĐ quyết định)
Thu theo thoả thuận
-Phụ phí thu thêm ngoài giờ làm việc
0.05% 200,000VND
7Vàng miếng SJC không đủ tiêu chuẩn lưu thông
- Dập lại bao bìThu theo thỏa
thuận
-Dập lại vàng miếng bị cong vênh, dập, méo, đóng dấu
Thu theo thỏa thuận
V DỊCH VỤ KHÁC
1Phí dịch vụ F@st i-Bank
1.1 Gói sử dụng token key
1.1.1Phí đăng ký sử dụng dịch vụ
Miễn phí
1.1.2Phí mua Token Key lần đầu
200,000 VND
1.1.3 Phí thường niên 100,000VND
1.1.4Phí thay đổi nội dung dịch vụ
Miễn phí
1.1.5 Phí tra soát giao dịch- Phí tra soát giao dịch trong cùng hệ thống
15,000VND/GD
- Phí tra soát giao dịch chuyển tiền khác hệ thống
25,000VND/GD và phí do ngân hàng khác thu
(nếu có)- Trường hợp giao dịch liên quan sự cố bất khả kháng, lỗi đường truyền, mạng viễn thống…
Miễn phí
1.1.5 Phí cấp lại token key 200,000 VND
1.2Gói sử dụng SMS token
1.2.1Phí đăng ký sử dụng dịch vụ
Miễn phí
1.2.2Phí sử dụng dịch vụ/ tháng
a Gắn với tài khoản lẻ 8,000 VNĐb Gắn với Gói tài khoản 6,000 VNĐ
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 63
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
cơ bản
1.2.3Phí thay đổi nội dung dịch vụ
Miễn phí
1.2.4 Phí tra soát giao dịch- Phí tra soát giao dịch trong cùng hệ thống
15,000VND/GD
- Phí tra soát giao dịch chuyển tiền khác hệ thống
25,000VND/GD và phí do ngân hàng khác thu
(nếu có)- Các giao dịch có liên quan đến trường hợp sự cố bất khả kháng, lỗi đường truyền, mạng viễn thông…
Miễn phí
2Phí dịch vụ F@st MobiPay
2.1 Gói trọn gói
2.1.1Phí đăng ký sử dụng dịch vụ
Miễn phí
2.1.2 Phí thường niên Miễn phí
2.1.3Phí thay đổi nội dung dịch vụ
Miễn phí
2.1.4 Phí tra soát giao dịch- Lỗi thuộc về khách hàng
15,000VND/GD
- Lỗi không thuộc về khách hàng
Miễn phí
2.2 Gói thường
2.2.1Phí đăng ký sử dụng dịch vụ
Miễn phí
2.2.2 Phí thường niên Miễn phí
2.2.3Phí thay đổi nội dung dịch vụ
Miễn phí
2.2.4Phí SMS - nhắn tin theo cú pháp quy định (do mạng viễn thông thu)
500 đồng/1 tin nhắn
2.2.5 Phí tra soát giao dịch- Lỗi thuộc về khách hàng
15,000VND/GD
- Lỗi không thuộc về khách hàng
Miễn phí
3Phí dịch vụ Home Banking
3.1.1 Phí đăng ký sử dụng Miễn phí
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 64
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
dịch vụ
3.2.2 Phí sử dụng dịch vụ9,000 VND/
tháng/ số điện thoại
3.3.3Phí thay đổi nội dung dịch vụ
Miễn phí
5
Cấp, đổi giấy phép mang ngoại tệ (Cấp giấy phép cho cá nhân được ủy nhiệm mang ngoại tệ ra nước ngoài từ nguồn ngoại tệ tự có hoặc mua của Ngân hàng)
10USD
6Dịch vụ khác theo yêu cầu của khách hàng
6.1Xác nhận theo yêu cầu của khách hàng
50,000VND/lượt
6.2 Phí xác nhận tỷ giá 3,000VND/lượt
6.3Phí sao y bản chính chứng từ
3,000VND/trang
6.4 Cấp bản sao đăng ký xe20,000VND/
lần/bản
6.5 Phí xác nhận dư nợ50,000VND/
lần/bản
6.6Dịch vụ khác theo yêu cầu khách hàng
Thoả thuận
7 Điện phíThu của khách hàng giao dịch tại Techcombank
5USD
2.3 Phân tích hệ thống phân phối
Kênh phân phối là một cấu thành tất yếu phải có trong ngân hàng, nhằm tiếp cận
với thị trường và cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng. Đối với ngân hàng
Techcombank, việc phát triển kênh phân phối cũng đang là một giải pháp mang tính tiên
quyết cho phát triển. Chi nhánh ngân hàng Techcombank tại quận Gò Vấp Tp HCM
cũng đưa ra những chính sách để tối ưu hóa kênh phân phối của mình. Trong các dịch vụ
hoạt động của ngân hàng thì chi nhánh tại quận Gò vấp rất phát triển ở mảng sản phẩm
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 65
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
dành cho sinh viên. Hoạt động này là giải pháp toàn diện, hỗ trợ rất nhiều trong việc quản
lí và tiết kiệm thời gian cho các hoạt động tài chính.
Dịch vụ quản lý tài sản tập trung
Techcombank cung cấp giải pháp quản lý tài khoản tập trung trong trường hợp
Trường học có nhiều tài khoản theo dõi học phí của từng đối tượng đào tạo/từng khu vực
(chính quy, tại chức, đào tạo từ xa, các lớp chứng chỉ …). Cho vay tín chấp Cán bô �công
nhân viên cuả Techcombank ,cấp hạn mức tín dụng không cần tài sản đảm bảo cho cán
bộ công nhân viên của trường đại học gần đó căn cứ vào thu nhâp� và chi phí hàng tháng.
Dịch vụ thu hộ học phí
Học viên hoặc phụ huynh đóng học phí cho Trường học qua hình thức nộp tiền
mặt hoặc chuyển khoản vào tài khoản của Trường học mở tại Techcombank thông qua
kênh Techcombank Online, từ ngân hàng khác hoặc tại các quầy giao dịch của
Techcombank.
Dịch vụ chi hộ lương kem phát hành thẻ ATM miên phí
Hàng tháng hoặc định kỳ, Techcombank thực hiện trích tiền từ tài khoản của
Trường học chuyển vào tài khoản của cán bộ công nhân viên , cán bộ công nhân viên sử
dụng mạng lưới Techcombank thực hiện rút tiền từ thẻ ATM.
Lắp đặt máy ATM và phát hành thẻ ATM miên phí cho học viên.
Techcombank lắp đặt máy ATM rộng rãi nhằm hỗ trợ học viên và cán bộ công
nhân viên trong việc rút tiền, chuyển khoản.
1 Chi Cục Thuế Quận Gò Vấp: 308 NGUYỄN VĂN NGHI P.7 Q.GÒ VẤP
TP.HCM
2 Công An Phường 1 - Gò Vấp – HCM: 467 LÊ QUANG ĐỊNH P.1 Q.GÒ VẤP
TP.HCM
3 Cty SAGODA: 12/78 PHAN HUY ÍCH P.14 Q.GÒ VẤP TP.HCM
4 Cty Thạch Bình: 17/6A PHAN HUY ÍCH P.14 Q.GÒ VẤP TP.HCM
5 TECHCOMBANK Nguyễn Oanh: 110 - 112 Nguyễn Oanh, Phường 7. Q.Gò
Vấp, TPHCM
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 66
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
6 TTVH QUAN GÒ VẤP – HCM: 14B PHAM VĂN CHIÊU P13 Q GÒ VẤP
7 UBND P4 - GÒ VẤP - MAY 1: 138 Nguyễn Thái Sơn - Quận Gò Vấp - TP.
HCM
8 UBND P4 - GÒ VẤP - MAY 2: 138 Nguyễn Thái Sơn - Quận Gò Vấp - TP.
HCM
9 UBND P4 - GÒ VẤP - MAY 3: 138 Nguyễn Thái Sơn - Quận Gò Vấp - TP.
HCM
10 Khách Sạn Lê Vi - Phải: 91 LÊ ĐỨC THỌ P.17 Q.GÒ VẤP TP.HCM
11 Khách Sạn Lê Vi – Trái: 91 LÊ ĐỨC THỌ P.17 Q.GÒ VẤP TP.HCM
12 Siêu thị Big C Gò Vấp: 192 NGUYỄN KIỆM P.3 Q.GÒ VẤP TP.HCM
13 Café Sách Phương Nam: 03 NGUYỄN OANH Q.GÒ VẤP TP.HCM
14 Cty Ô tô Cửu Long Giang: 18 PHAN VĂN TRỊ P.10 Q.GÒ VẤP TP.HCM
15 Siêu thị Star mark: 09 QUANG TRUNG P.11 Q.GÒ VẤP TP.HCM
16 TECHCOMBANK Lê Đức Thọ: 579 Lê Đức Thọ, Q Gò Vấp, TPHCM
17 TECHCOMBANK Nguyễn Thái Sơn: 233 Nguyễn Thái Sơn, Q Gò Vấp,
TPHCM
18 TECHCOMBANK Quang Trung: 170 C Quang Trung, Q Gò Vấp, TPHCM
19 Uỷ ban Nhân Dân Phường 12 Quận Gò Vấp: 261C QUANG TRUNG P.12
Q.GÒ VẤP TP.HCM
20 Techcombank Lê Đức Thọ: 579 Lê Đức Thọ, phường 16, quận Gò Vấp, TP Hồ
Chí Minh
21 Techcombank Nguyễn Oanh: Số 110-112 Nguyễn Oanh,phường 7,quận Gò
Vấp, TP Hồ Chí Minh
22 Techcombank Nguyễn Oanh 2: 110 - 112 Nguyễn Oanh, Phường 7. Q.Gò Vấp,
TP HCM
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 67
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
23 Techcombank Nguyễn Thái Sơn: 233 Nguyễn Thái Sơn, phường 7, quận Gò
Vấp, TP Hồ Chí Minh
24 Techcombank Quang Trung: 170 C Quang Trung, phường 10, quận Gò Vấp,
TP Hồ Chí Minh
25 Tòa án Gò Vấp P: số 5, Nguyễn Văn Lượng, Gò Vấp
26 Tòa án Gò Vấp T: Số 5, Nguyễn Văn Lượng, Gò Vấp
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 68
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
2.4 Phân tích hoạt động xuất tiến hỗn hợp:
2.4.1.Hoạt động quảng cáo
Để quảng cáo dịch vụ, ngân hàng Techcombank quận Gò vấp sử dụng 3 nguồn
cung cấp thông tin chủ yếu đến khách hàng: quảng cáo trên báo chí qua các tờ báo mạng
như: Vnexpress.net, ngoisao.net; truyền thông, truyền hình như tài trợ chương trình “bản
tin tài chính”, “gõ cửa ngày mới” trên VTV1; quảng cáo trên xe búyt, thông qua banner
tại các trục đường chính ở Thành phố Hồ Chí Minh; quảng cáo qua internet và nhân viên
của ngân hàng tiếp thị trực tiếp tới khách hàng. Thời điểm quảng cáo cũng được
Techcombank quận Gò vấp chú trọng vào những ngày lễ, tết, ngày kỷ niệm thành lập
ngân hàng hay ngày khai trương chi nhánh mới,… sự tập trung quảng cáo và nội dung
quảng cáo cũng đã bước đầu thu hút được khách hàng với những hình ảnh sản phẩm, dịch
vụ của ngân hàng như rút tiền tự động, dịch vụ chuyển tiền nhanh, trả lương,….
Tuy nhiên, hoạt động quảng cáo của ngân hàng vẫn còn chưa thực sự đem lại hiệu
quả. Tần suất quảng cáo chưa đều, còn ít nên chưa lý giải được các giá trị đầy đủ và bổ
sung của các dịch vụ sản phẩm tới khách hàng.
2.4.2 Hoạt động khuyến mại
Nắm bắt tâm lý người tiêu dùng, bao giờ cũng rất quan tâm tới những đợt khuyến
mại, ngân hàng đã đưa ra nhiều hoạt động khuyến mại lớn đem lại lợi ích thiết thực và
hấp dẫn mà gần đây nhất như:
Cho vay mua ô tô giấc mơ 4 bánh chỉ với 5 triệu đồng trên tháng giấc mơ của bạn
sẽ thành hiện thực.
Quẹt thẻ liền tay bay xem Fifa World cup vào tháng 6/2014 áp dụng từ 1/3/2014-
30/4/2014. Những ai đam mê trái bóng tròn, muốn đi du lịch và tận hưởng một mùa hè
sôi động khi thực hiện các giao dịch thanh toán qua thẻ và mở mới thẻ Techcombank visa
sẽ có hàng ngàn cơ hội.
Tiết kiệm an lộc tiết kiệm tối đa, nhận ngay bảo hiểm.
Ưa đãi dành riêng cho chủ thẻ Techcombank visa: du lịch và giải trí, sức khỏe và
làm đẹp:
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 69
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Chương trình Techcombank smile mang đến cho chủ thẻ Techcombank visa hàng
trăm điểm ưu đãi giảm giá đặc biệt trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Giảm thêm 5% trên giá
đã giảm cho chủ thẻ tín dụng Techcombank hạng vàng và chuẩn. giảm thêm 7% trên giá
đã giảm cho chủ thẻ Techcombank visa platium. Khi ở khách sạn caravelle ( từ 9/2-
31/3/2014) giảm 10% giá phòng, giảm 10% giá thức ăn tại nhà hàng nineteen &
reflection, tặng 1 cocktail miễn phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng reflecti,
giảm 20% giá thành viên câu lạc bộ chăm sóc sức khỏe. swiss-belhotel golden sand resort
& spa Hoi An (9/2-31/12/2014) giảm 10% trên giá phòng, giảm 30% cho các loại hình
dịch vụ tại scentual’s spa, giảm 20% cho các loại đồ ăn và thức uống. khi ở khách sạn
lakeside (9/2-30/6/2014) giảm 30% trên giá phòng. Ngoài ra còn nhiều hoạt động khuyến
mại hấp dẫn khác khi ở khách sạn lotte legend saigon, sử dụng dịch vụ du lịch vector
aviation, bamboovillage reort, seahorse resort & spa, river- beach resort & residences Hoi
An, silver creek city resort, letravel, phim 6D, starcity suối mơ hotel, sandy beach non
nước Đà Nẵng.
Tiết kiệm tích lũy tài tâm, vững tài chính bền tương lai.
Chuyển tiền đơn giản, nhận tiền dễ dàng không cần thẻ tại máy ATM khi chuyển
tiền trực tuyến F@sti-bank.
“Giao dịch xuân, trúng lộc vàng”.
Đối với các khách hàng là doanh nghiệp: Techcombank tiếp tục hỗ trợ lãi suất tiếp
sức doanh nghiệp với ưu đãi lãi xuất 8.5%, ưu đãi dành cho các doanh nghiệp sử dụng
gói dịch vụ cho khách hàng xuất khẩu như dịch vụ thông báo L/C xuất, dịch vụ chiết
khấu và dịch vụ mua bán ngoại tệ về thời gian và giá cả. ưu đãi cho doanh nghiệp sử
dụng dịch vụ bao thanh toán xuất khẩu sang thị trường My và Canada, ưu đãi dành cho
doanh nghiệp sử dụng dịch vụ f@ste-bank.
2.4.3 Hoạt động quan hệ công chúng
Trong nhiều năm qua, các hoạt động vì cộng đồng luôn song hành cùng sự phát
triển của Techcombank và ngày càng được đầu tư có chiều sâu, thể hiện cam kết mạnh
mẽ của ngân hàng tới sự phát triển chung của thành phố nói riêng và của xã hội nói
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 70
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
chung. Năm 2013: tài trợ 4 tỷ đồng mua sắm thiết bị y tế tại bệnh viện, trao tặng quy
khuyến học, khuyến tài đất tổ, hỗ trợ các em nhỏ mắc bệnh ung thư nhân dịp trung thu.
Năm 2012: Techcombank quận Gò vấp cùng báo nhân dân đồng sáng lập quy hạt
giống Việt hỗ trợ tài năng trẻ, tài trợ hội thảo quốc tế Việt Nam học lần thứ 4, tài trợ Kim
cương liên hoan quốc tế võ cổ truyền Việt Nam 2012, tài trợ cho chương trình hòa nhạc
của dàn nhạc giao hưởng Berliner Symphonike(Đức), khăn đỏ đến trường-hành trình tiếp
sức cho 1.900 ước mơ hiếu học, tài trợ cho giải bóng đá trẻ U21 năm 2012- cúp báo
thanh niên lần thứ 16.
Năm 2011, Techcombank là nhà tài trợ chính lễ hội áo dài, ủng hộ cho phụ nữ
nghèo huyện hooc môn, chương trình học bổng “khăn đỏ đến trường”, tài trợ cuộc thi
microsoft office world champion 2011. Năm 2010, là nhà tài trợ chính cho các cuộc thi
lần đầu tiên được tổ chức tại Việt Nam như “ Microsoft office world champion 2010”,
“piano quốc tế 2010” ; thực hiện phong trào “lá lành đùm lá rách” của từng thành viên
trong tập thể Techcombank quận Gò vấp, ủng hộ đồng bào lũ lụt miền trung, ủng hộ nạn
nhân chất độc màu da cam….
2.4.4 Hoạt động marketing trực tiếp
Hình thức marketing trực tiếp với hàng loạt ưu điểm đang trở thành xu hướng
marketing toàn cầu, đối với Techcombank quận Gò vấp cũng vậy. Techcombank đang ra
sức nâng cao và hoàn thiện hoạt động marketing này.
Để thu hút thêm khách hàng, ngân hàng cũng đã cử cán bộ nhân viên về các doanh
nghiệp, tại các trường đại học trong thành phố để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình
bằng cách phát tờ rơi, tư vấn trực tiếp , đăng ký mở thẻ ATM cho sinh viên hoàn toàn
không mất 50.000 đồng tiền cước phí ban đầu.
Giao tiếp cá nhân là một kênh phân phối chính sản phẩm dịch vụ của
Techcombank quận Gò vấp. Theo điều tra, trên 60% khách hàng tìm hiểu và biết đến
thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua kênh này. Techcombank có
một đội ngũ nhân viên giao dịch trẻ, linh hoạt và được đào tạo chuyên nghiệp sẽ đại diện
cho ngân hàng, thực hiện tiếp xúc với khách hàng trực tiếp, tư vấn, giới thiệu, giải đáp
các thắc mắc cho khách hàng. Bên cạnh đó, hội nghị khách hàng của chi nhánh cũng
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 71
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
được tổ chức hàng năm, nhằm chi ân cũng như giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới tới khách
hàng. Tuy nhiên, chỉ tập trung vào những khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, bỏ
sót những khách hàng tiềm năng.
2.5 Phân tích nguồn nhân lực
2.5.1 Thành công trong cách dùng người cửa Techcombank.
Được thành lập từ năm 1993, trải qua 17 năm phát triển, Techcombank hiện nay
đang là một ngân hàng lớn tại Việt Nam với một lực lượng nhân sự hùng hậu. Nếu như
vào năm 2007, tổng số cán bộ công nhân viên của Ngân hàng chỉ có 2933 người, thì sang
tới năm 2008 con số này là 4040 ( tăng 37.74%). Vào năm 2009 thì nhân sự của ngân
hàng đạt 5029 người ( tăng 24.4% ), thấp hơn so với mức tăng của năm 2008. Tính tới
thời điểm cuối tháng 3/2010 tổng nhân sự Techcombank là 5352 người, và mục tiêu của
ngân hàng trong năm 2010 là nâng tổng số cán bộ công nhân viên của mình lên 6330
người.Techcombank không chỉ có một đội ngũ nhân viên hùng hậu về số lượng mà còn
cả về chất lượng.
Cơ cấu trình độ nhân viên Techcombank qua các năm
Trình độNăm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ
Trên Đại học 73 2% 110 3% 188 4%
Đại học 2239 76% 3188 79% 3980 79%Cao đẳng 242 9% 290 7% 357 7%Trung cấp 236 8% 334 8% 367 7%THPT 143 5% 118 3% 137 3%Tổng 2933 100% 4040 100% 5029 100%
( Nguồn: Phòng thông tin và chính sách nhân sự )
Qua bảng trên ta có thể thấy được số nhân viên có trình độ đại học chiếm một tỷ
lệ khá lớn trong tổng số nhân viên. Điều này cho thấy ban lãnh đạo của ngân hàng đã
thấy được rằng muốn ngân hàng phát triển thì phải có đội ngũ nhân viên giỏi có trình độ,
nên ban lãnh đạo luôn tìm cách chiêu mộ những người tài giỏi. Thực tiễn cho thấy ngành
ngân hàng thường thu hút một số lượng lớn nữ giới tham gia làm việc. Và ở
Techcombank cũng không phải là ngoại lệ.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 72
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Cơ cấu lao động theo giới tính ở Techcombank qua các năm
2007 2008 2009Lao động nữ 1882 2640 3377Lao động nam 1051 1400 1652
( Nguồn: Phòng thông tin và chính sách nhân sự )
Cán bộ nữ chiếm tới 2/3 tại Techcombank ( năm 2007 chiếm 64%, năm 2008
chiếm 65%, năm 2009 chiếm 67% ). Tỷ lệ tăng của lao động nữ qua các năm cũng luôn
cao hơn so với tỷ lệ lao động nam. Nếu như năm 2008, tỷ lệ tăng của lao động nam chỉ có
24,9% thì ở nữ con số này là 40%. Sang tới năm 2009, tỷ lệ tăng của lao động nữ chỉ còn
27,9% nhưng vẫn cao hơn so với tỷ lệ tăng 18% của nam. Điều này là hoàn toàn phù hợp
ở một đơn vị kinh doanh sản phẩm Ngân hàng.
Đánh giá được tầm quan trọng của sức trẻ rất năng động, nhiệt huyết với công
việc nên Techcombank luôn muốn trẻ hóa đội ngũ lao động của mình, thu hút nhiều hơn
nữa những người trẻ tuổi làm việc và cống hiến cho ngân hàng
Cơ cấu lao động theo độ tuổi của Techcombank qua các năm
2007 2008 2009Số người độ tuổi lao động từ 18-30 1999 1000 3897Số người độ tuổi lao động tử 31-45 860 2970 1071Số người trên 45 tuổi 74 70 61
( Nguồn: Phòng thông tin và chính sách nhân sự )
Nhân lực trong ngân hàng có độ tuổi trung bình là trẻ, do đó phần lớn nhân
viên của ngân hàng có thể đáp ứng được nhu cầu công việc hiện tại cũng như trong tương
lai khi có sự thay đổi về tính chất công việc. Qua tất cả những con số trên đây, ta có thể
thấy rằng Techcombank có một lực lượng lao động trẻ khá lớn, không chỉ lớn về số
lượng mà cả về chất lượng
2.5.2 Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao
Techcombank luôn tạo điều kiện để người lao động có cơ hội đào tạo, phát triển
nhằm xây dựng đội ngũ cán bộ tinh thông về chuyên môn nghiệp vụ, có đạo đức nghề
nghiệp, nhiệt tâm phục vụ khách hàng với phong cách làm việc chuyên nghiệp.
+ Chính sách đào tạo hội nhập:
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 73
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
100% cán bộ công nhân viên mới tuyển dụng vào ngân hàng sẽ được tham gia
chương trình đào tạo hội nhập nhằm giúp người lao động hiểu rõ quá trình hình thành và
phát triển của Techcombank, hiểu rõ môi trường làm việc, các sản phẩm của ngân hàng
và được đào tạo, huấn luyện về nghiệp vụ để nắm bắt và hòa nhập nhanh chóng với công
việc tại Techcombank
+ Chính sách đào tạo nâng cao:
Hàng năm, Techcombank thường xuyên tổ chức các khóa học đào tạo nâng cao
ky năng, kiến thức về nghiệp vụ chuyên sâu cho các cán bộ nhân viên trong quá trình làm
việc để tiếp tục hoàn thiện và nâng cao nghiệp vụ phục vụ tốt cho công việc tài ngân hàng
+ Chính sách đào tạo cán bộ:
Đối với các nhân viên xuất sắc có tiềm năng phát triển và các cán bộ quản lý
của mình, Techcombank luôn quan tâm phát triển bằng cách đào tạo bổ sung thường
xuyên các ky năng lãnh đạo, quản lý sự thay đổi, lập kế hoạch và tổ chức thực hiện, nâng
cao hiệu quả quản lý thông qua huy động nguồn nhân lực…
Techcombank cũng chủ trương tài trợ một phần hoặc toàn bộ học phí cho các
khóa học trên đại học ( thạc sy hoặc tiến sy ) theo chuyên ngành phù hợp đối với một số
cán bộ chủ chốt hoặc có tiềm năng phát triển trong tương lai. Trường hợp đặc biệt Ngân
hàng sẽ xem xét hỗ trợ một phần học phí cho cán bộ công nhân viên tham gia các chương
trình đào tạo tự nguyện, bằng kinh phí tự túc ngoài giờ. Sau khi tham gia các khóa đào
tạo, tất cả các học viên sẽ được hỗ trợ để áp dụng các kiến thức học được vào công việc
và được đánh giá để có thể phát triển và thăng tiến nghề nghiệp trong tương lai
2.5.3 Thêm phúc lợi trọng người tài
Techcombank luôn chú trọng tới việc xây dựng hệ thống lương thưởng, phúc lợi,
đãi ngộ cho người lao động phù hợp với từng thời kỳ và từng giai đoạn phát triển, bảo
đảm linh hoạt, công bằng, tương xứng với mức độ cống hiến và cạnh tranh trên thị trường
lao động:
+ Lương và phụ cấp lương:
Tổng tiền lương của nhân viên Techcombank gồm có 3 phần là lương cơ bản,
lương kinh doanh và phụ cấp lương:
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 74
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Lương cơ bản: Là mức lương Người lao động được hưởng theo ngạch bậc phù hợp
với chức trách công việc đảm nhiệm tại Techcombank.
Lương kinh doanh: là tiền lương mà người lao động được hưởng căn cứ vào hiệu
quả kinh doanh chung của từng đơn vị, của toàn ngân hàng và vào đánh giá kết quả
thực hiện công việc của cá nhân người lao động.
Phụ cấp lương: là các khoản bổ sung thường xuyên được tính thêm trong thu nhập
tùy theo tính chất và điều kiện thực hiện công việc của người lao động, bao gồm:
Phụ cấp thâm niên, phụ cấp độc hại, phụ cấp kiêm nhiệm, phụ cấp làm thêm, phụ
cấp đắt đỏ, phụ cấp thu hút, phụ cấp năng lực, phụ cấp lưu động, phụ cấp đặc thù
công việc
Kỳ hạn xét nâng bậc lương cho người lao động là 12 tháng (vào ngày 1/7 hàng năm)
+ Thưởng:
Bên cạnh chính sách tiền lương và phụ cấp, ngân hàng còn áp dụng chính sách
thưởng nhằm động viên khuyến khích cán bộ nhân viên toàn bộ hệ thống nỗ lực cống
hiến và phấn đấu cống hiến hết mình trên mọi vị trí công tác để xây dựng Techcombank
ngày càng phát triển và lớn mạnh. Những tập thể và cá nhân xuất sắc sẽ được tôn vinh và
khen thưởng xứng đáng, kịp thời theo những quy định thống nhất, công bằng, công khai,
kết hợp khen thưởng tinh thần và vật chất (giấy khen, tiền mặt, hiện vật, tham quan du
lịch trong và ngoài nước). Ngân hàng cũng có chế độ thưởng định kỳ cho tập thể và cá
nhân theo kết quả hoạt động kinh doanh hàng quý, chế độ thưởng đột xuất cho tập thể và
cá nhân có thành tích xuất sắc nhằm nêu gương tốt cho toàn thể cán bộ công nhân viên
ngân hàng noi theo.
Trong các ngày lễ tết, các ngày kỷ niệm của đất nước và ngày thành lập của mình,
Techcombank cũng tiến hành thưởng cho công nhân viên. Ngoài ra Ngân hàng còn áp
dụng chính sách thưởng theo kết quả làm việc của nhân viên vào cuối năm có thể lên tới
vài tháng lương/ người lao động.
+ Phúc lợi, đãi ngộ:
Tất cả cán bộ nhân viên ký hợp đồng lao động chính thức với ngân hàng đều được
hưởng chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế phù hợp với luật Lao động. Đồng thời hàng
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 75
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
năm cán bộ của Techcombank được ngân hàng tài trợ từ 1500000đ tới 2000000đ để may
đồng phục. Cán bộ nhân viên làm việc tại Techcombank được hưởng 12 ngày nghỉ phép/
năm và cứ mỗi 2 năm công tác tại ngân hàng thì cán bộ nhân viên được nghỉ thêm 01
ngày phép/ năm nhưng không được quá 20 ngày/ năm
Tùy theo kết quả kinh doanh và quy phúc lợi. Ngân hàng thường tổ chức “ Ngày
hội gia đình Techcombank “ nhằm tạo điều kiện cho tất cả thành viên trong gia đình của
cán bộ nhân viên gặp mặt giao lưu và tổ chức cho cán bộ nhân viên toàn hệ thống đi tham
quan nghỉ mát. Đối với những cán bộ nhân viên có nhiều đóng góp thì ngân hàng sẽ tổ
chức chương trình du lịch đặc biệt.
Chính sách về đề bạt, bổ nhiệm:
Mọi cán bộ nhân viên có kết quả công việc xuất sắc được công nhận hàng năm và
có tiềm năng phát triển sẽ được đưa vào diện Quy hoạch để đào tạo, bồi dưỡng đề bạt, bổ
nhiệm vào các chức vụ quản lý khi có nhu cầu. Techcombank luôn ưu tiên đề bạt, bổ
nhiệm cán bộ từ nguồn nội bộ. Đối với những cán bộ có năng lực quản lý và khả năng
đảm nhiệm công việc ở mức cao hơn sẽ luôn được ưu tiên đào tạo luân chuyển để tích lũy
đủ kiến thức, kinh nghiệm cho các vị trí quản lý quan trọng trong tương lai
Như vậy thông qua những nội dung trên, ta thấy được các chính sách về nhân sự
của Techcombank là khá hợp lý, bởi lẽ Techcombank luôn định hướng xây dựng một đội
ngũ cán bộ công nhân viên chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo, nhiệt huyết, có chuyên
môn giỏi để đưa Techcombank trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam
trong tương lai.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 76
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
2.5.4 Tình hình nhân sự của ngân hàng Techcombank chi nhánh quận Gò vấp.
Sơ đồ tổ chức chung của Techcombank
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 77
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
2.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ:
Ky thuật - công nghệ tại Việt Nam ngày càng phát triển dần bắt kịp với các nước
phát triển trên thế giới. Hệ thống ky thuật – công nghệ của ngành ngân hàng ngày càng
được nâng cấp và trang bị hiện đại. Trong lĩnh vực ngân hàng Techcombank quận Gò vấp
hiện là một chi nhánh ngân hàng năng động nhất trong giao dịch với các công ty lớn và
các tổ chức tài chính khác trong thành phố, cũng là một trong những chi nhánh được đầu
tư công nghệ bài bản và hiện đại nhất nhì thành phố.
Với 25 dự án đã được triển khai từ việc tự động hóa quy trình thương mại, tới kinh
doanh hàng hóa quốc tế; quy trình quản lý khách hàng thân thiết; tới việc đối chiếu quản
lý dữ liệu vận hành hay nâng cấp hệ thống chăm sóc khách hàng tự động. tất cả các dự án
này đều phục vụ mục tiêu tăng độ bền và năng lực công nghệ nhằm đáp ứng nhanh và
tiện lợi nhất về sản phẩm dịch vụ tài chính ngày càng đa dạng và phức tạp của khách
hàng.
Chú trọng vào đầu tư công nghệ hiện đại và tuyệt đối bảo mật: Techcombank nói
chung cũng như Techcombank quận Gò vấp nói riêng luôn chú trọng việc xây dựng một
hệ thống ngân hàng với nền tảng công nghệ cao và bảo mật an toàn tốt nhất theo các tiêu
chuẩn quốc tế. trong năm 2013, hàng loạt các biện pháp an ninh thông tin đã được áp
dụng, nổi bật trong số đó là ứng dụng Mật khẩu một lần-One time password(OTP) cho
internet banking và các biện pháp tăng cường an ninh ( xác nhận bởi Visa-Verify by visa)
áp dụng cho các giao dịch trực tuyến của thẻ visa. Ngoài ra, Techcombank cũng đẩy
mạnh việc ứng dụng các tiêu chuẩn EMV cho thẻ, ATM và POS; sử dụng công nghệ bảo
mật 3D secure cho dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến. Ngày 12/11/2013, Techcombank
vinh dự đón nhận chứng chỉ quốc tế PCI DSS về an toàn bảo mật cho hệ thống thẻ do tổ
chức đánh giá quốc tế control case trao tặng.
2.7 Phân tích quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ
Quy trình thỏa thuận và kí kết hợp đồng với khách hàng
a. Lập thông báo tín dụng, thỏa thuận với khách hàng
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 78
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Chuyên viên khách hàng thực thiện lập Thông báo tín dụng và gửi tới khách hàng
thông báo về việc Techcombank chấp thuận hay không khoản vay của khách, các điều
kiện kèm theo và hồ sơ khách cần bổ sung. Thông báo tín dụng được lập theo biểu mẫu
quy định MB-TBTD/01 của Techcombank
b. Chuẩn bị và hoàn thiện hồ sơ khoản vay
1. Soạn thảo các hợp đồng, văn bản
Chuyên viên khách hàng chuyển hồ sơ vay vốn cho Ban KS&HTKD để Ban soạn
thảo các hợp đồng văn bản cần thiết gồm: hợp đồng tín dụng ngắn hạn, hợp đồng tính
dụng trung dài hạn, hợp đồng cung cấp hạn mức tím dụng, hợp đồng cầm cố, thế chấp,
bảo lãnh bằng tài sản và các văn bản khác liên quan
Ban KS&HTKD thực hiện soạn thảo các hợp đồng, văn bản. Sau khi soạn thảo
xong, trưởng ban kiểm soát lại nội dung các hợp đồng văn bản và kí nháy vào phần cuối
của từng trang tài liệu. Cán bộ Ban chuyển lại các hợp đồng, văn bản cho chuyên viên
khách hàng để chuyển cho khách kí. Đối với hộp đồng kí kết giữa Techcombank và
khách theo yêu cầu cần phải thực hiện kí kết tại phòng công chứng thì chuyên viên khách
hàng hẹn khách để thực hiện.
2. Hoàn thiện hồ sơ, chuyển hồ sơ, tài liệu cho khách hàng
Chuyên viên khách hàng chuyển các hồ sơ, văn bản cho khách hàng để kí và
hướng dẫn khách hoàn thiện các giấy tờ cần thiết khác.
Chuyên viên khách hàng phối hợp với Ban KS&HTKD thực hiện các bước cần
thiết trong quá trình nhận tài sản bảo đảm trước khi kí hợp đồng bảo đảm. Trường hợp
khách bàn giao hồ sơ tài sản trước khi kí kết hợp đồng tài sản đảm báo, Ban KS&KTKD
tiếp nhận hồ sơ và thực hiện nhập kho tài sản theo quy định của Techcombank. Chuyên
viên khách hàng phối hộp với phòng KTKD&KQ hướng dẫn khách thực hiện thủ tục mở
tài khoản tại Techcombank và cấp ID cho khách nếu khách chưa có.
3. Mở tài khoản, cấp ID cho khách
c. Kiểm soát nội dung các hợp đồng văn bản
Sau khi khách đã kí kết hợp đồng, văn bản và chuyển lại cho chuyên viên khách
hàng, chuyên viên khách hàng chuyển tất cả cho lãnh đạo phòng kinh doanh. Lãnh đạo
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 79
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
phòng kinh doanh thực hiện kiểm soát lại nội dung các hợp đồng, văn bản được soạn thảo
đủ và đúng. Nếu thống nhất với nội dụng, lãnh đạo kí nháy vào hợp đồng, văn bản
4. Kí kết các hợp đồng, văn bản.
Sau khi các hợp đồng, văn bản đã được lãnh đạo phòng kinh doanh kí kiểm soát
nội dung, chuyên viên khách hàng chuyển hồ sơ này lên Giám đốc, Phó Giám đốc chi
nhánh để kiế kết các hợp đồng, văn bản:
- Hợp đồng tín dụng
- Hợp đồng đảm bảo tài sản
- Các thỏa thuận khách với khách hàng và các bên liên quan
Trường hợp các hợp đồng kí kết giữa Techcombank và khách hàng theo yêu cầu
phải thực hiện kí kết tại phòng công chứng thì căn cứ vào quyết định về ủy quyền của
Tổng Giám đốc, Giám đốc, Phó Giám đốc chi nhánh trực tiếp kí kết hợp đồng hoặc thực
hiện ủy quyền lại cho cán bộ đại diện.
Việc kí kết các hợp đồng và thỏa thuận với khách phải đảm bảo đầy đủ nội dung,
chặt chẽ về mặt pháp lí và tuân thủ đúng theo nội dung phê duyệt khoản vay của cấp xét
duyệt khoản vay.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 80
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
2.8 Điểm mạnh điểm yếu trong hoạt động marketing tại ngân hàng Techcombank
2.8.1 Điểm mạnh
Thể chế, quy định, quản trị rủi ro, tuyển dụng ngày càng hợp lý, hiệu quả.
Thương hiệu Techcombank đang ngày càng có uy tín.
Sản phẩm, dịch vụ tín dụng, ngoại hối, tiền tệ và thanh toán quốc tế cạnh tranh
tương đối khốc liệt so với các ngân hàng khác.
Mạng lưới, thị phần và uy tín tương đối tốt ở Hà Nội và Đà Nẵng đang mở rộng
dần và khẳng định uy tín ở phía Nam.
Nhân viên trẻ, năng động, được đào tạo bài bản và tinh thông ngoại ngữ.
Chúng ta sẽ được hỗ trợ mạnh bởi thương hiệu Techcombank khác tốt trên thị
trường.
Vốn điều lệ tăng nhanh không chỉ tăng uy tín của Ngân hàng với khách hàng mà
còn là cơ sở giúp Ngân hàng phát triển mạnh, mở rộng quy mô hoạt động, kinh doanh an
toàn và hiệu quả. Nhờ có nguồn tài chính vững mạnh, trong những lúc khó khăn nhất của
thị trường, Techcombank vẫn luôn là người bạn đồng hành sát cánh cùng các khách hàng.
Trong hoạt động bán lẻ: Techcombank trở thành nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng
bán lẻ số 1 Việt Nam, các sản phẩm trong hoạt động bán lẻ của Ngân hàng rất đa dạng,
nhanh chóng, thuận tiện, an toàn.
Ngân hàng đang từng bước hiện đại hóa, ứng dụng những phần mềm công nghệ
hiện đại trong việc quản lý ngân hàng.
Công tác mở rộng chăm sóc và quan hệ khách hàng được nâng cao, đặc biệt là
công tác mở rộng thu hút khách hàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Phí dich vụ của các Ngân hàng là tương đối thấp so với các Ngân hàng trong nước
và ngoài nước.
2.8.2 Điểm yếu
Vị thế của Techcombank tại TP. Hồ Chí Minh (thị trường lớn nhất của cả nước)
chưa cao, còn nhiều ngân hàng: ACB, Sacombank, Vietcombank...
Cán bộ dàn mỏng, đa sô nhân viên còn thiếu kinh nghiệm. Thiếu cán bộ để phát
triển mạng lưới.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 81
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Công tác điều hành, quản trị còn khá xa chuẩn mực ngân hàng quốc tê hiện đại.
Cơ sở khách hàng mỏng và rủi ro cao.
Sản phẩm dịch vụ chất lượng còn chưa đều, sản phẩm còn yếu và thiếu.
Chương trình của Ngân hàng cơ bản không có gì khác biệt so với các chương trình
của các đối thủ cạnh tranh.
Thủ tục phê duyệt tín dụng còn rườm rà, thiếu linh hoạt.
Thương hiệu Teachcombank được đánh giá cao hơn một số thương hiệu khác (VP,
VIB, Eximbank..)nhưng không chứng minh được bằng sự khác biệt về chất lượng hoặc
giá trị tăng thêm có thể thấy được.
Các chương trình maketing thiếu tính đột phá, sáng tạo, cách làm cứng nhắc, thiếu
quy hoạch.
Ngân sách dành cho hoạt động Maketing đang phải phân chia cho rất nhiều sản
phẩm trọng yếu khác.
Trong thời kì mở cửa và hội nhập, năng lực của Ngân hàng còn thấp so với yêu
cầu hội nhập. Mặc dù có quyết định của Nhà nước yêu cầu tăng vốn điều lệ 300 tỷ nhưng
so với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới còn thấp hơn. Từ đó sẽ làm giảm khả
năng cạnh tranh của Ngân hàng với Ngân hàng nước ngoài.
Đội ngũ cán bộ còn thiếu kinh nghiệm, chưa thực sự cung cấp cho các doanh
nghiệp dịch vụ tư vấn một cách hoàn hảo nhất. Trong khi đó, chế độ tiền lương của NV
chưa thỏa đáng, dế dẫn tới hiện tượng chảy máu chất xám.
Ngân hàng đã đưa các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại như bao thanh toán,
thuê tài chính..vào hoạt động kinh doanh, tuy nhiên mức độ áp dụng còn khiêm tốn.
Trong ngoại tệ, vẫn sử dụng nghiệp vụ Spot là chủ yếu, các nghiệp vụ phát sinh chưa
được sử dụng nhiều như L/C, chiết khấu bộ chứng từ.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 82
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
2.9 Cuộc khảo sát
2.9.1 Tổng quan về cuộc nghiên cứu
2.9.1.1 Vấn đề nghiên cứu
Vấn đề mà nhóm tập trung nghiên cứu là nhân tố nào tác động mạnh nhất trong
mô hình Marketing-mix đến khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Techcombank (chi nhánh quận Gò vấp). Ngoài ra, nhóm muốn tìm hiểu xem khách hàng
thường xuyên của Techcombank là nam hay nữ, mức thu nhập của họ cũng như nghề
nghiệp và các yếu tố liên quan khác, để từ đó có thể đưa ra chiến lược Marketing phù hợp
và hiệu quả.
2.9.1.2 Đối tượng nghiên cứu
Nhóm đối tượng nghiên cứu là những khách hàng của Techcombank chi nhánh
quận Gò vấp, cùng với những thông tin thứ cấp thu thập được từ ngân hàng.
2.9.1.3 Phương pháp thu thập thông tin
Thông tin thứ cấp: nhóm chúng em tìm hiểu thông qua các giáo trình Marketing
ngân hàng học trên lớp. Dữ liệu thu thập được từ ngân hàng Techcombank chi nhánh
quận Gò vấp. Ngoài ra, chúng em tim hiểu thêm thông tin trên các website để chọn lọc ra
những thông tin cần thiết cho bài tiểu luận của nhóm.
Thông tin sơ cấp: từ những thông tin thứ cấp có được, chúng em tiến hành lập
bảng câu hỏi và tiến hành khảo sát những người có sử dụng dịch vụ của Ngân hàng
Techcombank chính nhánh quận Gò vấp. Sau đó, chúng em dùng phần mềm SPSS 20 để
tiến hành phân tích nhân tố, kiểm định Cronbach’s Alpha, T-Test, Anova, hồi quy để làm
rõ hơn vấn đề nghiên cứu.
2.9.1.4 Phương pháp chọn mẫu
Bởi vì thời gian nghiên cứu và nguồn lực có hạn nên chúng em chọn phương pháp
phi xác suất: chọn mẫu thuận tiện: các đơn vị mẫu được chọn ở tại một địa điểm và vào
một thời gian nhất định.
Ưu điểm: dễ dàng tập hợp các đơn vị mẫu.
Nhược điểm: không đạt được độ xác thực cao. Phương pháp chọn mẫu này dựa
trên tính “dễ tiếp xúc” và “cơ hội thuận tiện” để chọn mẫu.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 83
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Số lượng mẫu được xác định qua công thức sau:
N= (Số biến độc lập x 30) ± 10%
2.9.1.5 Quy trình nghiên cứu
Đầu tiên, sau khi xác định được vấn đề nghiên cứu, chúng em tiến hành nghiên
cứu các khái niệm, lý thuyết liên quan. Ngoài ra, chúng em tiến hành thảo luận nhóm sâu
nhằm tìm hiểu, phân tích nhằm xác định những vấn đề cần nghiên cứu, tìm hiểu để từ đó
xây dựng nên các giả thuyết.
Từ các giả thuyết đã có thì nhóm chúng em xây dựng nên một đề cương cụ thể.
Sau đó, chúng em tiến hành nghiên cứu, phân tích, sàng lọc, thảo luận sâu về đề tài
nghiên cứu của mình để lập ra bảng câu hỏi sơ bộ ban đầu.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 84
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Từ bảng câu hỏi sơ bộ này, chúng em tiến hành khảo sát sơ bộ 20 phiếu. Tiếp đến,
chúng em sẽ tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo, tiến hành phân tích nhân tố và
kiểm định cronbach’s alpha thông qua phần mềm SPSS để có được bảng câu hỏi chính
thức.
Sau đó, nhóm chúng em tiến hành khảo sát chính thức thêm 300 mẫu nữa. Sau khi
khảo sát xong, chúng em dùng phần mềm SPSS để tiến hành thống kê, kiểm định chi-
square, kiểm định T-Test, kiểm định Anova, hồi quy để trả lời những giả thuyết đã đặt ra
ban đầu.
2.9.1.6 Mô hình nghiên cứu dự kiến
Cơ sở hình thành mô hình 7P
Chúng ta gọi thời đại marketing là giai đoạn bắt đầu từ nửa sau thế kỷ 20 khi mô
hình kinh doanh chuyển từ định hướng sản xuất sang định hướng thị trường và sau này
nói chính xác hơn là định hướng khách hàng (chính xác hơn nữa là khách hàng tiêu
dùng). Lộ trình chuyển đổi tư duy kinh doanh này hình thành một loạt các khái niệm và
định nghĩa mới giúp marketing thực sự trở thành một môn khoa học ứng dụng hiệu quả.
Trong những thập kỷ gần đây,
những doanh nghiệp thành công và bền
vững đều là doanh nghiệp định hướng
marketing (gọi là marketing-oriented
company), khác với hai thế lực doanh
nghiệp khác là “doanh nghiệp thành
công nhờ chính sách nhà nước” và
“doanh nghiệp thành công dựa vào
nguồn tài nguyên”. Tuy nhiên hẳn quý vị cũng đồng ý với chúng tôi rằng các thế lực này
không phải là mục tiêu để chúng ta nghiên cứu, để noi gương hay theo đuổi trong tiến
trình phát triển bền vững của các doanh nghiệp.
Quá trình này được đối chiếu về lý thuyết từ nhận thức của quản trị doanh nghiệp
từ mô hình “5 thế lực” của Michael Porter lấy doanh nghiệp làm chủ thể, sang mô hình
“4P” lấy “khách hàng” làm trọng tâm mà Philip Kotler đã đúc kết. Các phép toán vĩ mô
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 85
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
càng ngày càng trở nên rắc rối và khó hiểu theo sự tăng trưởng mức độ phức tạp của nhu
cầu tiêu dùng. Bên cạnh đó là sự chuyển đổi trong nghiên cứu tâm lý từ quan điểm tâm
sinh lý cá nhân (Pavlov và Sigmund Freud) sang Tâm lý Nhân văn mang tính cộng đồng
của Abraham Maslow. Sự hiểu biết của chúng ta về Con người dưới góc độ tâm lý và nhu
cầu mặc dù vẫn còn nhiều bí ẩn nhưng rất nhiều quy tắc ứng xử mang tính cộng đồng đã
được ghi nhận dưới sự phân tích thống kê. Tuy nhiên Tương lai là một bí ẩn lớn nhất mà
càng ngày nhà doanh nghiệp càng không thể chủ quan. Cả Michael Porter và các học giả
Marketing ngày nay đều có chung quan điểm rằng chiến lược đúng là đi tìm “con đường
riêng” cho mình để đáp ứng nhu cầu đa dạng và luôn bí ẩn của Con người.
Cả Michael Porter và các học giả Marketing ngày nay đều có chung quan điểm
rằng chiến lược đúng là đi tìm “con đường riêng” cho mình để đáp ứng nhu cầu đa dạng
và luôn bí ẩn của Con người.
Có ít người thừa nhận marketing ở cấp độ triết học. Họ cho rằng Tiếp thị là những
trò rẻ tiền và khuyến dụ con người làm những việc mà người ta không mong muốn.
Chúng tôi muốn cảnh báo với cộng đồng rằng Marketing là một ngành học thuật đã được
nâng tầm triết lý, trong đó Brand Marketing là một đỉnh cao. Bản thân marketing không
tự xác lập sứ mệnh cho mình mà Con người là động lực hình thành sứ mệnh của khoa học
tiếp thị (hiểu theo nghĩa rộng).
Ngày nay lĩnh vực nào cũng có thể ứng dụng marketing, miễn là nó xác lập sứ
mệnh phục vụ con người và vì sự phát triển của loài người. Marketing giúp hình thành
Sản phẩm hay cách thức để thỏa mãn Nhu cầu của Con người; không những thế
marketing giúp con người nhận ra những khát vọng (Nhu cầu chưa được thỏa mãn) để
thúc đẩy họ vươn lên; marketing giúp con người nhận rõ bản thân mình với những người
xung quanh, giữa sản phẩm (lợi ích, giá trị) này với sản phẩm (lợi ích, giá trị) khác. Bởi
vậy quý vị hẳn sẽ không ngạc nhiên khi Al Ries (học giả nghiên cứu marketing nổi tiếng
My, thế hệ tiếp nối Philip Kotler) so sánh sự tiến bộ của brand & marketing song hành
với thuyết tiến hóa của Darwin trong nhận thức của con người về thế giới vật chất, mối
quan hệ trao đổi giữa các cá thể trong cộng đồng và việc xác lập vị thế cá nhân trong
cộng đồng.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 86
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Chính những phân tích trên đã tạo cơ sở cho nhóm chúng ta lựa chọn mô
hình Marketing-mix để làm mô hình nghiên cứu cho để tài này:
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 87
H7
H6
H5
H4
H3
H2
H1
Sự phân phối
Chiêu thị
Cạnh tranh về giá
Quy trình giao dịch
Yếu tố con người
Sự hữu hình
Sản phẩm dịch vụ
Hiệu quả hoạt động Marketing-mix
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
2.9.2 Kết quả nghiên cứu
2.9.2.1 Thống kê mô tả
2.9.2.1.1 Thời gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng Techcombank
Thời gian sử dụng
Tần sốPhần trăm
Phần trăm hợp lệPhần trăm tích
lũy
Thời gian sử
dụng
Ít hơn 1 104 47,1 47,1 47,11-2 năm 55 24,9 24,9 71,93-4 năm 35 15,8 15,8 87,84-5 năm 15 6,8 6,8 94,6
Trên 5 năm 12 5,4 5,4 100,0Total 221 100,0 100,0
Nhận xét: Đa số khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ ít hơn 1 năm (47,06%).
Còn lại là từ 1 đến 2 năm là 24,89%, từ 3 đến 4 năm là 15,84%, từ 4 đến 5 năm là 6,79%.
Và ít nhất là trên 5 năm (5,43%).
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 88
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
2.9.2.1.2 Số ngân hàng khách hàng thường giao dịch
Số Ngân Hàng đã giao dịch
Tần số Phần trămPhần trăm
hợp lệPhần trăm tích
lũy
Số NH đã GD
1-2 NH 167 75,6 75,6 75,63-4 NH 40 18,1 18,1 93,75-6 NH 9 4,1 4,1 97,77-8 NH 1 0,5 0,5 98,2
Trên 8 NH 4 1,8 1,8 100,0Tổng 221 100,0 100,0
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 89
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Nhận xét: Số lượng khách hàng sử dụng từ 1 đến 2 ngân hàng là cao nhất chiếm tỷ
lệ 75,57% tiếp theo đó là 18,1 % với số lượng ngân hàng là từ 3 đến 4. Thấp nhất là từ 7
đến 8 ngân hàng là 0,46%.
2.9.2.1.3 Dịch vụ khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng Techcombank
Count Column Responses %
Dịch vụ đã sử dụng tại ngân
hàng
Gửi tiết kiệm 115 25,2%Chuyển khoản 160 35,1%Vay nợ 41 9,0%Bảo hiểm 30 6,6%Fast-Banking 37 8,1%DV khác 73 16,0%Tổng 221 100,0%
Nhận xét: Dịch vụ được sử dụng nhiều nhất là chuyển khoản với tỷ trọng là
35,09%. Dịch vụ đứng thứ hai là gửi tiết kiệm với số lượng là 160 trên 221 phần tử khảo
sát. Các dịch vụ như vay nợ, bảo hiểm, Fast-Banking có số lượng khách hàng dao động
trong tỷ lệ tự 6,5% đến 9%. Và các dịch vụ khác là 16,01%.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 90
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
2.9.1.2.4 Mức độ giao dịch thường xuyên với ngân hàng Techcombank
Mức độ thường xuyên
Tần số Phần trămPhần trăm
hợp lệPhần trăm tích lũy
Mức độ thường xuyên
1 lần 41 18,6 18,6 18,61-2 lần 71 32,1 32,1 50,73-4 lần 47 21,3 21,3 71,9Trên 4 lần 19 8,6 8,6 80,5Không nhớ 43 19,5 19,5 100,0Tổng 221 100,0 100,0
Nhận xét: Mức độ giao dịch với ngân hàng trong một tháng cao nhất là từ 1-2 lần
chiếm tỷ trọng 32,13%. Tiếp theo đó là 3-4 lần chiếm 21,27%. Sau đó là 1 lần là 18,55%,
trên 4 lần là 8,6%. Và có 43 trên tổng số 221 phần tử khảo sát không nhớ đã giao dịch với
ngân hàng trong một tháng là bao nhiêu lần.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 91
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
2.9.1.2.5 Các tiêu chí mà khách hàng mong đợi
Quan tâm nhất Quan tâm nhì Quan tâm 3Count Row N % Count Row N % Count Row N %
Giao dịch nhanh chóng 122 76,7% 20 12,6% 17 10,7%Thực hiện đúng cam kết 20 28,2% 41 57,7% 10 14,1%Giá cả cạnh tranh 32 36,4% 26 29,5% 30 34,1%Nhân viên chuyên nghiệp
12 17,4% 33 47,8% 24 34,8%
Mạng lưới rộng khắp 17 30,9% 26 47,3% 12 21,8%Dịch vụ đa dạng 0 0,0% 4 28,6% 10 71,4%Sẵn lòng giúp KH 9 12,2% 27 36,5% 38 51,4%Thủ tục đơn giản 7 10,0% 28 40,0% 35 50,0%Thiết bị hiện đại 2 6,2% 9 28,1% 21 65,6%Chứng từ dễ hiểu 0 0,0% 9 30,0% 21 70,0%
Nhận xét: Giao dịch nhanh chóng là tiêu chí mà khách hàng mong đợi nhất từ
khách hàng chiếm tỷ lệ 76,7 %. Thực hiện đúng cam kết là tiêu chí mong đợi thứ 2 của
khách hàng với tỷ lệ là 57,7%. Và mức độ quan tâm thứ 3 là tiêu chí dịch vụ đa dạng.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 92
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
2.9.1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của ngân hàng Techcombank
Sản phẩm dịch vụ khách hàng
Số lượng
Nhỏ nhất Lớn nhấtTrung bình
Độ lệch chuẩn
DV đáp ứng nhu cầu KH 221 2 5 3.56 .758DV đa dạng phong phú 221 2 5 3.49 .705Không ngừng nâng cao chất lượng
221 2 5 3.54 .729
Cung cấp DV mới 221 2 5 3.42 .660Nhận xét: Đối tượng khảo sát Sản phẩm dịch vụ khách hàng của ngân hàng
Techcombank có mức độ trung bình từ 3,42 đến 3,56. Trong đó biến được đánh giá cao
nhất là Dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng (Trung bình = 3,56). Biến được đánh giá
thấp nhất là cung cấp dịch vụ mới (Trung bình = 3,42).
Sự hữu hình
Số lượng
Nhỏ nhất Lớn nhấtTrung bình
Độ lệch chuẩn
Trang thiết bị hiện đại 221 1 5 3.67 .742Tài liệu sách ảnh cuốn hút
221 1 5 3.39 .794
Cơ sở vật chất bắt mắt 221 1 5 3.52 .736NV ăn mặc lịch thiệp 221 1 5 3.72 .844
Nhận xét: Đối tượng khảo sát Sự hữu hình của ngân hàng Techcombank có mức
độ trung bình từ 3,39 đến 3,72. Trong đó biến được đánh giá cao nhất là hân viên ăn
mặc lịch thiệp (Trung bình = 3,72). Biến được đánh giá thấp nhất là Tài liệu sách ảnh
cuốn hút (Trung bình = 3,39).
Phong cách phục vụ của nhân viên
Số lượng
Nhỏ nhất Lớn nhấtTrung bình
Độ lệch chuẩn
NV giải quyết thỏa đáng
221 2 5 3.62 .721
NV có đủ hiểu biết 221 1 5 3.56 .758NV giao dịch chính xác kịp thời
221 2 5 3.60 .760
NV sẵn sàng phục vụ KH
221 1 5 3.59 .779
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 93
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
NV lịch thiệp ân cần 221 1 5 3.58 .762NV hiểu nhu cầu KH 221 2 5 3.51 .698
Nhận xét: Đối tượng khảo sát Phong cách phục vủ của nhân viên của ngân hàng
Techcombank có mức độ trung bình từ 3,51 đến 3,62. Trong đó biến được đánh giá cao
nhất là Nhân viên giải quyết thỏa đáng (Trung bình = 3,62). Biến được đánh giá thấp
nhất là Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng (Trung bình = 3,51).
Quy trình giao dịch
Số lượng
Nhỏ nhất Lớn nhấtTrung bình
Độ lệch chuẩn
NV thường xuyên liên lạc KH 221 1 5 3.22 .779Có đường dây nóng 24/24 221 1 5 3.29 .796Thủ tục đơn giản tiện lợi 221 2 5 3.33 .662
Quy trình nhanh chóng chính xác
221 1 5 3.38 .738
Nhận xét: Đối tượng khảo sát Quy trình giao dịch của ngân hàng Techcombank
có mức độ trung bình từ 3,22 đến 3,38. Trong đó biến được đánh giá cao nhất là Quy
trình nhanh chóng chính xác (Trung bình = 3,38). Biến được đánh giá thấp nhất là
Nhân viên thường xuyên lien lạc khách hàng (Trung bình = 3,22).
Tính cạnh tranh về giá
Số lượng
Nhỏ nhất Lớn nhấtTrung bình
Độ lệch chuẩn
Giá linh hoạt 221 2 5 3.35 .751Lãi suất cạnh tranh 221 2 5 3.46 .735Chi phí giao dịch hợp lý 221 2 5 3.43 .727
Nhận xét: Đối tượng khảo sát Tính cạnh tranh về giá của ngân hàng
Techcombank có mức độ trung bình từ 3,35 đến 3,46. Trong đó biến được đánh giá cao
nhất là Lãi suất cạnh tranh (Trung bình = 3,35). Biến được đánh giá thấp nhất là Giá
linh hoạt (Trung bình = 3,46).
Sự chiêu thị
Số lượng
Nhỏ nhất Lớn nhấtTrung bình
Độ lệch chuẩn
Quảng cáo đa dạng 221 1 5 3.24 .960QC hiệu quả ấn tượng 221 1 5 3.21 .897
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 94
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
KH hấp dẫn 221 2 5 3.34 .732Mạng lưới tiếp thị rộng 221 1 5 3.27 .903
Nhận xét: Đối tượng khảo sát Sự chiêu thị của ngân hàng Techcombank có mức
độ trung bình từ 3,21 đến 3,34. Trong đó biến được đánh giá cao nhất là Khuyến mãi
hấp dẫn (Trung bình = 3,34). Biến được đánh giá thấp nhất là Quảng cáo hiệu quả ấn
tượng (Trung bình = 3,21).
Sự phân phối
Số lượng
Nhỏ nhất Lớn nhấtTrung bình
Độ lệch chuẩn
NH có mạng lưới chi nhánh rộng 221 1 5 3.43 .874Chi nhánh vị trí thuận lợi dễ tìm 221 2 5 3.44 .865
Nhận xét: Đối tượng khảo sát Sự phân phối của ngân hàng Techcombank có mức
độ trung bình từ 3,43 đến 3,44. Trong đó biến được đánh giá cao nhất là Chi nhánh vị trí
thuận lợi dê tìm (Trung bình = 3,43). Biến được đánh giá thấp nhất là Ngân hàng có
mạng lưới chi nhánh rộng (Trung bình = 3,44).
2.9.2.2 Kiểm định Cronbach’Alpha
2.9.2.2.1 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Reliability StatisticsCronbach's
AlphaN of Items
.848 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
DeletedDV đáp ứng nhu cầu KH 10.45 3.185 .678 .811DV đa dạng phong phú 10.52 3.314 .695 .802Không ngừng nâng cao chất lượng 10.48 3.214 .708 .797Cung cấp DV mới 10.59 3.515 .664 .816
Kết quả chạy Cronbach’s alpha thang đo “sản phẩm dịch vụ của ngân hàng” cho
thấy hệ số Cronbach’s alpha của 4 biến quan sát của thang đó có giá trị Cronbach’s alpha
= 0.848 > 0.7 và hệ số tương quan biến tổng của 4 biến quan sát có giá trị Corrected
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 95
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Item-Total Correlation > 0.3 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn độ tin cậy khi kiểm định
Cronbach’s Alpha.
2.9.2.2.2 Sự hữu hình
Reliability StatisticsCronbach's
AlphaN of Items
.699 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
DeletedTrang thiết bị hiện đại 10.64 3.359 .445 .659Tài liệu sách ảnh cuốn hút 10.91 3.155 .473 .642Cơ sở vật chất bắt mắt 10.78 3.155 .545 .600NV ăn mặc lịch thiệp 10.58 3.008 .479 .641
Kết quả chạy Cronbach’s alpha thang đo “sự hữu hình” cho thấy hệ số Cronbach’s
alpha của 4 biến quan sát của thang đó có giá trị Cronbach’s alpha = 0.699 < 0.7 và hệ số
tương quan biến tổng của 4 biến quan sát có giá trị Corrected Item-Total Correlation >
0.3 nên thang đo này không đạt tiêu chuẩn độ tin cậy khi kiểm định Cronbach’s alpha. Vì
vậy tiến hành loại bỏ cả thang đo ra khỏi quá trình phân tích.
2.9.2.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên
Reliability StatisticsCronbach's
AlphaN of Items
.861 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
DeletedNV giải quyết thỏa đáng 17.83 8.804 .592 .848NV có đủ hiểu biết 17.89 8.415 .652 .838
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 96
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
NV giao dịch chính xác kịp thời 17.85 8.128 .727 .824NV sẵn sàng phục vụ KH 17.86 8.176 .690 .831NV lịch thiệp ân cần 17.87 8.333 .669 .835NV hiểu nhu cầu KH 17.94 8.923 .587 .849
Kết quả chạy Cronbach’s alpha thang đo “phong cách phục vụ của nhân viên” cho
thấy hệ số Cronbach’s alpha của 6 biến quan sát của thang đó có giá trị Cronbach’s alpha
= 0.861 > 0.7 và hệ số tương quan biến tổng của 6 biến quan sát có giá trị Corrected
Item-Total Correlation > 0.3 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn độ tin cậy khi kiểm định
Cronbach’s alpha.
2.9.2.2.4 Quy trình giao dịch
Reliability StatisticsCronbach's
AlphaN of Items
.713 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
DeletedNV thường xuyên liên lạc KH 9.99 2.691 .581 .598Có đường dây nóng 24/24 9.92 2.884 .468 .673Thủ tục đơn giản tiện lợi 9.88 3.195 .485 .662Quy trình nhanh chóng chính xác 9.83 3.022 .474 .666
Kết quả chạy Cronbach’s alpha thang đo “quy trình giao dịch” cho thấy hệ số
Cronbach’s alpha của 4 biến quan sát của thang đó có giá trị Cronbach’s alpha = 0.713 >
0.7 và hệ số tương quan biến tổng của 4 biến quan sát có giá trị Corrected Item-Total
Correlation > 0.3 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn độ tin cậy khi kiểm định Cronbach’s
alpha.
2.9.2.2.5 Tính cạnh tranh về giá
Reliability StatisticsCronbach's
AlphaN of Items
.818 3
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 97
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Giá linh hoạt 6.89 1.743 .648 .774Lãi suất cạnh tranh 6.78 1.755 .666 .755Chi phí giao dịch hợp lý 6.81 1.727 .700 .721
Kết quả chạy Cronbach’s alpha thang đo “tính cạnh tranh về giá” cho thấy hệ số
Cronbach’s alpha của 3 biến quan sát của thang đó có giá trị Cronbach’s alpha = 0.818 >
0.7 và hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan sát có giá trị Corrected Item-Total
Correlation > 0.3 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn độ tin cậy khi kiểm định Cronbach’s
alpha.
2.9.2.2.6 Sự chiêu thị
Reliability StatisticsCronbach's
AlphaN of Items
.747 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
DeletedQuảng cáo đa dạng 9.82 3.764 .621 .641QC hiệu quả ấn tượng 9.86 3.979 .619 .643KM hấp dẫn 9.72 5.155 .394 .761Mạng lưới tiếp thị rộng 9.80 4.178 .544 .688
Kết quả chạy Cronbach’s alpha thang đo “sự chiêu thị” cho thấy hệ số Cronbach’s
alpha của 4 biến quan sát của thang đó có giá trị Cronbach’s alpha = 0.747 > 0.7 và hệ số
tương quan biến tổng của 4 biến quan sát có giá trị Corrected Item-Total Correlation >
0.3 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn độ tin cậy khi kiểm định Cronbach’s alpha.
2.9.2.2.7 Sự phân phối
Reliability StatisticsCronbach's Alpha
N of Items
.757 2
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 98
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
DeletedNH có mạng lưới chi nhánh rộng 3.44 .747 .609 .Chi nhánh vị trí thuận lợi dễ tìm 3.43 .764 .609 .
Kết quả chạy Cronbach’s alpha thang đo “sự phân phối” cho thấy hệ số
Cronbach’s alpha của 2 biến quan sát của thang đó có giá trị Cronbach’s alpha = 0.757 >
0.7 và hệ số tương quan biến tổng của 2 biến quan sát có giá trị Corrected Item-Total
Correlation > 0.3 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn độ tin cậy khi kiểm định Cronbach’s
alpha.
2.9.2.2.8 Đánh giá chung về hài lòng của ngân hàng Techcombank
Reliability StatisticsCronbach's
AlphaN of Items
.747 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
DeletedAnh chị hài lòng chất lượng DV 6.98 1.377 .562 .677NH đáp ứng nhu cầu KH 6.94 1.332 .575 .663Tiếp tục sử dụng DV KH 6.95 1.362 .585 .651
Kết quả chạy Cronbach’s alpha thang đo “đánh giá chung” cho thấy hệ số
Cronbach’s alpha của 4 biến quan sát của thang đó có giá trị Cronbach’s alpha = 0.848 >
0.7 và hệ số tương quan biến tổng của 4 biến quan sát có giá trị Corrected Item-Total
Correlation > 0.3 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn độ tin cậy khi kiểm định Cronbach’s
alpha.
Như vậy, sau khi kiểm định Cronbach’s alpha các thang đo, chỉ có duy nhất một
thang đo, đó là “sự hữu hình”, có giá trị Cronbach’s alpha < 0.7, cùng với đó các hệ số
tương quan biến tổng của 4 biến đều > 0.3, nên không thể loại bỏ 1 biến quan sát nào để
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 99
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
kiểm định lại thang đo trên, nên ta tiến hành loại bỏ cả thang đo “sự hữu hình”. Ngoài ra,
các thang đo còn lại đều đạt tiêu chuẩn độ tin cậy khi kiểm định Cronbach’s alpha.
2.9.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố là một ky thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu,
rất có ích cho việc xác định các tập hợp nhóm biến. Quan hệ của các nhóm biến có lien
hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản.
KMO and Bartlett's TestKaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .823
Bartlett's Test of SphericityApprox. Chi-Square 2298.920Df 325Sig. .000
Kết quả tính hệ số đo lường mức độ phù hợp của mô hình phân tích nhân tố
(KMO) và kiểm định mức ý nghĩa của mô hình phân tích nhân tố (Bartlett's Test) cho
thấy:
Hệ số KMO = 0.823 ( >= 0.5) nên phân tích nhân tố là phù hợp và đáng tin cậy.
Sig (Bartlett's Test) = 0.000 (sig < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan
với nhau trong tổng thể.
Initial EigenvaluesExtraction Sums of Squared
LoadingsRotation Sums of Squared
Loadings
Total% of
VarianceCumulative
%Total
% of Variance
Cumulative %
Total% of
VarianceCumulative
%
6.065 23.326 23.326 6.065 23.326 23.326 3.801 14.621 14.6213.163 12.167 35.493 3.163 12.167 35.493 3.048 11.722 26.3422.225 8.558 44.050 2.225 8.558 44.050 2.807 10.797 37.1391.866 7.178 51.228 1.866 7.178 51.228 2.308 8.877 46.0161.607 6.180 57.408 1.607 6.180 57.408 2.293 8.819 54.8351.353 5.204 62.612 1.353 5.204 62.612 2.022 7.777 62.612.993 3.819 66.431.890 3.424 69.854.741 2.852 72.706.679 2.613 75.319.598 2.299 77.618.538 2.071 79.689.529 2.035 81.724
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 100
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
.502 1.932 83.656
.486 1.869 85.525
.466 1.791 87.316
.440 1.692 89.008
.407 1.567 90.575
.393 1.512 92.087
.365 1.404 93.492
.343 1.319 94.810
.311 1.197 96.007
.297 1.142 97.149
.273 1.051 98.200
.254 .976 99.176
.214 .824 100.000Bảng kiểm định mức ý nghĩa của các nhân tố rút trích ra, (Total Variance
Explained)
Eigenvalues = 1.353 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗ nhân
tố, thì nhân tố rút trích ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
Tổng phương sai trích : Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) =
62.612% > 50% điều này chứng tỏ 62.612% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 6
nhân tố.
Rotated Component Matrixa
Component1 2 3 4 5 6
NV giao dịch chính xác kịp thời .812NV sẵn sàng phục vụ KH .783NV lịch thiệp ân cần .769NV có đủ hiểu biết .724NV hiểu nhu cầu KH .671NV giải quyết thỏa đáng .670NH có mạng lưới chi nhánh rộng .736Chi nhánh vị trí thuận lợi dễ tìm .736QC hiệu quả ấn tượng .684Quảng cáo đa dạng .680Quảng cáo đa dạng .680Mạng lưới tiếp thị rộng .604KM hấp dẫn .582DV đáp ứng nhu cầu KH .817
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 101
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Không ngừng nâng cao chất lượng .798Cung cấp DV mới .796DV đa dạng phong phú .776NV thường xuyên liên lạc KH .772Có đường dây nóng 24/24 .769Thủ tục đơn giản tiện lợi .636Quy trình nhanh chóng chính xác .582Chi phí giao dịch hợp lý .836Lãi suất cạnh tranh .831Giá linh hoạt .781Anh chị hài lòng chất lượng DV .805NH đáp ứng nhu cầu KH .769Tiếp tục sử dụng DV KH .722Extraction Method: Principal Component Analysis.Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a. Rotation converged in 6 iterations.=> Bảng ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrix) cho ta thấy: 26 biến quan
sát được gom thành 6 nhân tố, tất cả các biến số có hệ số tải nhân tố Factor Loading >
0.5, cho nên không có biến nào bị loại.
Bảng phân nhóm và đặt tên cho các nhân tố
TÊN BIẾN QUAN SÁT NHÂN TỐ
C6.1Sản phẩm, dịch vụ của NH đáp ứng được nhu vầu của khách hàng SẢN
PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
C6.2 Sản phẩm, dịch vụ của NH đa dạng, phong phúC6.3 NH không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
C6.4NH luôn tiên phong cung cấp dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng
C6.9Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng PHONG
CÁCH PHỤC VỤ
CỦA NHÂN VIÊN
C6.10 Nhân viên NH có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạnC6.11 Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác, kịp thờiC6.12 Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ khách hàngC6.13 Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàngC6.14 Nhân viên NH hiểu rõ những nhu cầu của bạnC6.15 Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng QUY
TRÌNH GIAO DỊCH
C6.16 NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24C6.17 Thủ tục giao dịch của NH đơn giản, tiện lợiC6.18 Quy trình giao dịch nhanh chóng, chính xácC6.19 NH có chính sách giá linh hoạt TÍNH
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 102
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
CẠNH TRANH VỀ GIÁ
C6.20 NH áp dụng mức lãi suất cạnh tranh
C6.21 Chi phí giao dịch hợp lý
C6.22 Hoạt động quảng cáo, chiêu thị của ngân hàng đa dạngSỰ CHIÊU
THỊC6.23 NH có các hoạt động quảng cáo rất hiệu quả và ấn tượngC6.24 NH có các chương trình khuyến mãi hấp dẫnC6.25 NH có mạng lưới tiếp thị rộng khắpC6.26 NH có mạng lưới chi nhánh rộng khắp SỰ PHÂN
PHỐIC6.27 Các chi nhánh có vị trí thuận lợi, dễ tìm
C6.28Hiệu quả mô hình Marketing-mix của ngân hàng Techcombank
ĐÁNH GIÁ
CHUNG
2.9.2.4 Phân tích hồi quy
2.9.2.4.1 Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (Hài lòng chung
với chất lượng dịch vụ ngân hàng) và các biến độc lập (Sản phẩm và dịch vụ của Ngân
hàng, Phong cách phục vụ của nhân viên, Quy trình giao dịch, Tính cạnh tranh về giá, Sự
chiêu thị và Sự phân phối).
Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự
đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Phương
pháp phân tích được chọn lựa là phương pháp Enter, đây là phương pháp được sử dụng
rộng rãi trong các đề án nghiên cứu khoa học. các biến được đưa vào cùng một lúc để
chọn lọc trên các tiêu chí loại những biến có Sig. > 0.05
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 103
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Phương trình hồi quy có dạng:
Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + β4*X4 + β5*X5 + β6*X6
Trong đó:
X1 : Sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng
X2 : Phong cách phục vụ của nhân viên
X3 : Quy trình giao dịch
X4 : Tính cạnh tranh về giá
X5 : Hoạt động chiêu thị
X6 : Hoạt động phân phối
Y : Đánh giá chung với chất lượng dịch vụ ngân hàng
CorrelationsY X1 X2 X3 X4 X5 X6
Pearson Correlation
y 1,000 ,346 ,353 ,141 ,240 ,151 ,288X1 ,346 1,000 ,270 ,186 ,254 ,256 ,310X2 ,353 ,270 1,000 ,291 ,194 ,047 ,193X3 ,141 ,186 ,291 1,000 ,138 ,346 ,212
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 104
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
X4 ,240 ,254 ,194 ,138 1,000 ,364 ,192X5 ,151 ,256 ,047 ,346 ,364 1,000 ,518X6 ,288 ,310 ,193 ,212 ,192 ,518 1,000
Sig. (1-tailed)
y . ,000 ,000 ,018 ,000 ,012 ,000X1 ,000 . ,000 ,003 ,000 ,000 ,000X2 ,000 ,000 . ,000 ,002 ,246 ,002X3 ,018 ,003 ,000 . ,020 ,000 ,001X4 ,000 ,000 ,002 ,020 . ,000 ,002X5 ,012 ,000 ,246 ,000 ,000 . ,000X6 ,000 ,000 ,002 ,001 ,002 ,000 .
N
y 221 221 221 221 221 221 221X1 221 221 221 221 221 221 221X2 221 221 221 221 221 221 221X3 221 221 221 221 221 221 221X4 221 221 221 221 221 221 221X5 221 221 221 221 221 221 221X6 221 221 221 221 221 221 221
Ta thấy biến Y có tương quan thuận với các biến Xi (i=1 → 6) vì hệ số tương quan
đều khá cao R → +1, biến tương quan mạnh nhất với biến Y là biến X2 (R = 0.353),
tương quan yếu nhất là biến X3 (R = 0.141).
Mức ý nghĩa kiểm định mối tương quan của các biến X1, X2, X4, X6 có sigα <
0.05 do vậy, chúng có ý nghĩa về mặt thống kê. Riêng Biến X3 có sig.α = 0.18>0.05 và
biến X5 có Sig.α = 0.12 > 0.05 nên sẽ không có ý nghĩa thống kê khi đưa vào phương
trình hồi quy.
Model Summaryb
Model R R SquareAdjusted R
SquareStd. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 ,480a ,231 ,209 ,488 1,699a. Predictors: (Constant), X6, X4, X3, X2, X1, X5b. Dependent Variable: y
ANOVAa
ModelSum of Squares
df Mean Square F Sig.
1 Regression 15,278 6 2,546 10,690 ,000b
Residual 50,977 214 ,238
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 105
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Total 66,255 220a. Dependent Variable: yb. Predictors: (Constant), X6, X4, X3, X2, X1, X5
Coefficientsa
ModelUnstandardized
CoefficientsStandardized Coefficients t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant)
1,327 ,308 4,309 ,000
X1 ,192 ,061 ,207 3,138 ,002 ,824 1,214X2 ,231 ,064 ,241 3,632 ,000 ,813 1,230X3 -,005 ,067 -,005 -,080 ,936 ,801 1,249X4 ,109 ,058 ,125 1,887 ,040 ,816 1,226X5 -,042 ,065 -,051 -,646 ,519 ,585 1,709X6 ,127 ,051 ,180 2,480 ,014 ,680 1,470
a. Dependent Variable: yKết quả phân tích hồi qui đa biến cho thấy có 4 biến độc lập đạt mức ý nghĩa 5%
(Sig. < 0.05) là X1, X2, X4 và X6. Dựa vào bảng phân tích sự tương quan và Sig.α của
X3 và X5 ta có thể hoàn toàn loại bỏ hai biến này ra khỏi phương trình hồi quy. Hệ số
Beta của 4 biến độc lập còn lại thể hiện mức độ ảnh hưởng lên biến phụ thuộc Sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ.
Hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) bằng 0.209, có nghĩa là 20.9% phương
sai biến phụ thuộc Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng được giải thích bởi 4
biến độc lập trên. Phương trình hồi qui thể hiện mối quan hệ giữa biến phụ thuộc Sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng với 4 biến độc lập được thể hiện qua biểu thức
sau:
Đánh giá chung = 1.327 + 0.192* Sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng+
0.231* Phong cách phục vụ của nhân viên + 0.109* Tính cạnh tranh về giá +
0.127 Hoạt động phân phối.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 106
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
2.9.2.4.2 Kiểm định giả thuyết
Dựa trên kết quả phân tích hồi qui sẽ giải thích và kiểm định các giả thuyết đã đưa
ra:
Sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng: Kết quả hội qui có Beta = + 0.192. Dấu (+)
của hệ số Beta cho thấy mối quan hệ giữa Chất lượng Sản phẩm và dịch vụ của Ngân
hàng và Đánh giá chung của khách hàng là quan hệ cùng chiều, nghĩa là khi hành khách
cảm nhận chất lượng dịch vụ tại ngân hàng là cao thì sẽ làm tăng sự hài lòng lên.
Phong cách phục vụ của nhân viên: Kết quả hội qui có Beta = + 0.231. Đây là yếu
tố có hệ số Beta lớn nhất, chứng tỏ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến đánh giá
chung của khách hàng đối với chi nhánh ngân hàng. Dấu (+) của hệ số Beta cho thấy mối
quan hệ giữa Phong cách phục vụ của nhân viên với Sự hài lòng là quan hệ cùng chiều,
nghĩa là khi phong cách phục vụ của nhân viên thay đổi theo hướng tích cực thì sự hài
lòng của khách hàng sẽ tăng lên và ngược lại. Tuy nhiên, sự thay đổi này rất đáng kể.
Tính cạnh tranh về giá: Kết quả hội qui có Beta = + 0.109. Dấu (+) của hệ số Beta
cho thấy mối quan hệ giữa Tính cạnh tranh về giá và Sự hài lòng là quan hệ cùng chiều,
nghĩa là khi các chính sách về giá, chi phí và lãi suất phù hợp với khách hàng thì sự hài
lòng của khách hàng sẽ tăng lên và ngược lại.
Hoạt động phân phối: Kết quả hội qui có Beta = + 0.127. Dấu (+) của hệ số Beta
cho thấy mối quan hệ giữa Hoạt động phân phối và Sự hài lòng là quan hệ cùng chiều,
nghĩa là khi địa điểm tọa lạc của ngân hàng dễ tìm kiếm, mạng lưới phân phối rộng khắp
sẽ phần nào làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng và ngược lại.
Như vậy, ngân hàng cần phải nỗ lực hơn trong việc cải thiện các yếu tố trên nhằm
gia tăng thêm sự hài lòng cho khách hàng.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 107
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
2.9.2.5 Kiểm định trung bình
2.9.2.5.1 Kiểm định mức độ hài lòng giữa nam và nữ đối với các tiêu chí sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Đặt giả thiết Ho: Các tiêu chí sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tác động đến hài
lòng trung bình của khách hàng không có sự khác nhau giữa nam và nữ.
Group Statistics
Giới tính N MeanStd.
DeviationStd. Error
Mean
DV đáp ứng nhu cầu KHNam 108 3.53 .803 .077Nữ 113 3.59 .715 .067
DV đa dạng phong phúNam 108 3.46 .729 .070Nữ 113 3.52 .683 .064
Không ngừng nâng cao chất lượng
Nam 108 3.55 .741 .071Nữ 113 3.53 .721 .068
Cung cấp DV mớiNam 108 3.31 .636 .061Nữ 113 3.52 .669 .063
Independent Samples TestLevene's Test for Equality of Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. t dfSig. (2-
tailed)
Mean Difference
Std. Error Difference
95% Confidence Interval of the
DifferenceLower Upper
DV đáp ứng nhu cầu KH
Equal variances assumed
1.854 .175 -.638 219 .524 -.065 .102 -.266 .136
Equal variances not assumed
-.636 213.534 .525 -.065 .102 -.267 .137
DV đa dạng phong phú
Equal variances assumed
.438 .509 -.623 219 .534 -.059 .095 -.246 .128
Equal variances not assumed
-.622 216.343 .535 -.059 .095 -.247 .128
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 108
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Không ngừng nâng cao chất lượng
Equal variances assumed
.066 .798 .156 219 .876 .015 .098 -.178 .209
Equal variances not assumed
.156 217.819 .876 .015 .098 -.179 .209
Cung cấp DV mới
Equal variances assumed
1.552 .214 -2.358 219 .019 -.207 .088 -.381 -.034
Equal variances not assumed
-2.361 218.993 .019 -.207 .088 -.380 -.034
Nhận xét: Từ bảng số 2, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng có sig∝
=0,175>0,05 nên chấp nhận giả thiết phương sai bằng nhau, nên dùng kiểm định t ở dòng
phương sai bằng nhau có sig∝= 0,524>0,05 nên chấp nhận giả thiết Ho, kết luận mức độ
hài lòng về tiêu chí dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng không có sự khác nhau giữa
nam và nữ.
Từ bảng số 2, dịch vụ đa dạng phong phú có sig∝= 0,509>0,05 nên chấp nhận giả
thiết phương sai bằng nhau, nên dùng kiểm định t ở dòng phương sai bằng nhau có sig∝ =
0,534>0,05 nên chấp nhận giả thiết Ho, kết luận mức độ hài lòng trung bình về tiêu chí
dịch vụ đa dạng phong phú không có sự khác nhau giữa nam và nữ.
Từ bảng số 2, kết luận mức độ hài lòng trung bình về tiêu chí không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ không có sự khác nhau giữa nam và nữ.
Từ bảng số 2, cung cấp dịch vụ mới có sig∝= 0,214>0,05 nên chấp nhận giả thiết
phương sai bằng nhau, nên dùng kiểm định t ở dòng phương sai bằng nhau có sig∝=
0,019<0,05 nên bác bỏ giả thiết Ho, kết luận mức độ hài lòng trung bình về tiêu chí cung
cấp dịch vụ mới có sự khác nhau giữa nam và nữ, nhìn vào bảng 1 thấy mức độ hài lòng
trung bình của nữ cao hơn nam.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 109
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
2.9.2.5.2 Kiểm định mức độ hài lòng trung bình giữa nam và nữ đối với các tiêu
chí liên quan đến phong cách phục vụ của nhân viên.
Đặt giả thiết Ho: Các tiêu chí phong cách phục vụ của nhân viên của ngân hàng tác
động đến mức độ hài lòng trung bình của khách hàng không có sự khác nhau giữa nam và
nữ.
Group Statistics
Giới tính N MeanStd.
DeviationStd. Error
Mean
NV giải quyết thỏa đángNam 108 3.64 .729 .070Nữ 113 3.59 .715 .067
NV có đủ hiểu biếtNam 108 3.49 .743 .071Nữ 113 3.62 .771 .073
NV giao dịch chính xác kịp thờiNam 108 3.54 .716 .069Nữ 113 3.65 .799 .075
NV sẵn sàng phục vụ KHNam 108 3.51 .779 .075Nữ 113 3.66 .775 .073
NV lịch thiệp ân cầnNam 108 3.48 .690 .066Nữ 113 3.67 .818 .077
NV hiểu nhu cầu KHNam 108 3.46 .689 .066Nữ 113 3.56 .706 .066
Independent Samples TestLevene's Test for Equality of
Variancest-test for Equality of Means
F Sig. t dfSig. (2-
tailed)
Mean Differe
nce
Std. Error Difference
95% Confidence Interval of the
DifferenceLower Upper
NV giải quyết thỏa đáng
Equal variances assumed
.026 .872 .473 219 .637 .046 .097 -.146 .237
Equal variances not assumed
.473 218.074 .637 .046 .097 -.146 .238
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 110
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
NV có đủ hiểu biết
Equal variances assumed
.056 .814 -1.263 219 .208 -.129 .102 -.330 .072
Equal variances not assumed
-1.264 218.988 .208 -.129 .102 -.329 .072
NV giao dịch chính xác kịp thời
Equal variances assumed
1.197 .275 -1.153 219 .250 -.118 .102 -.319 .084
Equal variances not assumed
-1.155 218.098 .249 -.118 .102 -.319 .083
NV sẵn sàng phục vụ KH
Equal variances assumed
.315 .575 -1.477 219 .141 -.154 .105 -.361 .052
Equal variances not assumed
-1.477 218.422 .141 -.154 .105 -.361 .052
NV lịch thiệp ân cần
Equal variances assumed
2.911 .089 -1.873 219 .062 -.191 .102 -.392 .010
Equal variances not assumed
-1.880 215.730 .061 -.191 .102 -.391 .009
NV hiểu nhu cầu KH
Equal variances assumed
.216 .643 -1.007 219 .315 -.095 .094 -.280 .091
Equal variances not assumed
-1.007 218.902 .315 -.095 .094 -.280 .090
Nhận xét: Nhìn vào bảng số 2 ta thấy tất cả các sig ∝ > 0,05 nên chấp nhận giả
thiết H0 kết luận các tiêu chí liên quan đến phong cách phục vụ của nhân viên tác động
lên mức độ hài lòng của khách hàng không có sự khác nhau giữa nam và nữ.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 111
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
2.9.2.4.3 Kiểm định mức độ hài lòng trung bình giữa nam và nữ đối với các tiêu
chí liên quan đến quy trình giao dịch.
Group StatisticsGiới tính
N Mean Std. Deviation
Std. Error Mean
NV thường xuyên liên lạc KHNam 108 3.13 .671 .065Nữ 113 3.30 .865 .081
Có đường dây nóng 24/24Nam 108 3.26 .778 .075Nữ 113 3.32 .816 .077
Thủ tục đơn giản tiện lợiNam 108 3.23 .621 .060Nữ 113 3.42 .691 .065
Quy trình nhanh chóng chính xácNam 108 3.32 .681 .066Nữ 113 3.42 .788 .074
Independent Samples TestLevene's Test for
Equality of Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. t dfSig. (2-tailed)
Mean Difference
Std. Error Difference
95% Confidence
Interval of the Difference
Lower Upper
NV thường xuyên liên lạc KH
Equal variances assumed
17.138 .000 -1.639 219 .103 -.171 .104 -.377 .035
Equal variances not assumed
-1.649 210.230 .101 -.171 .104 -.376 .034
Có đường dây nóng 24/24
Equal variances assumed
.005 .945 -.553 219 .581 -.059 .107 -.271 .152
Equal variances not assumed
-.553 218.999 .581 -.059 .107 -.271 .152
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 112
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Thủ tục đơn giản tiện lợi
Equal variances assumed
4.581 .033 -2.085 219 .038 -.184 .088 -.359 -.010
Equal variances not assumed
-2.090 218.174 .038 -.184 .088 -.358 -.010
Quy trình nhanh chóng chính xác
Equal variances assumed
3.284 .071 -1.014 219 .312 -.101 .099 -.296 .095
Equal variances not assumed
-1.017 216.832 .310 -.101 .099 -.296 .094
Nhận xét: Nhìn vào bảng số 2, ta thấy chỉ có nhân tố thủ tục đơn giản là có sig <
0,05 nên có sự khác biệt giữa nam và nữ về mức độ hài lòng đối với tiêu chí thủ tục đơn
giản tiện lợi. còn các tiêu chí khác thì không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nam và
nữ.
2.9.2.5.4 Kiểm định mức độ hài lòng trung bình giữa nam và nữ đối với các tiêu
chí liên quan đến tính cạnh tranh về giá.
Group Statistics
Giới tính N MeanStd.
DeviationStd. Error Mean
Giá linh hoạtNam 108 3.29 .749 .072Nữ 113 3.41 .752 .071
Lãi suất cạnh tranhNam 108 3.45 .778 .075Nữ 113 3.47 .695 .065
Chi phí giao dịch hợp lýNam 108 3.40 .808 .078Nữ 113 3.46 .641 .060
Independent Samples TestLevene's Test for Equality of Variances
t-test for Equality of Means
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 113
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
F Sig. t df
Sig. (2-
tailed)
Mean Difference
Std. Error Difference
95% Confidence
Interval of the Difference
Lower Upper
Giá linh hoạt
Equal variances assumed
.348 .556 -1.188 219 .236 -.120 .101 -.319 .079
Equal variances not assumed
-1.189 218.604 .236 -.120 .101 -.319 .079
Lãi suất cạnh tranh
Equal variances assumed
1.325 .251 -.155 219 .877 -.015 .099 -.211 .180
Equal variances not assumed
-.154 213.723 .878 -.015 .099 -.211 .181
Chi phí giao dịch hợp lý
Equal variances assumed
5.403 .021 -.633 219 .527 -.062 .098 -.255 .131
Equal variances not assumed
-.630 203.980 .529 -.062 .098 -.256 .132
Nhận xét: Nhìn vào bảng số 2, ta thấy các nhân tố đều có sig ∝ >0,05 nên chấp
nhận giả thiết H0, kết luận không có sự khác biệt giữa nam và nữ về mức độ hài lòng đối
với tiêu chí sự cạnh tranh về giá.
2.9.2.5.5 Kiểm định mức độ hài lòng trung bình giữa nam và nữ đối với các tiêu
chí liên quan đến sự chiêu thị
Group Statistics
Giới tính N MeanStd. Deviation
Std. Error Mean
Quảng cáo đa dạngNam 108 3.28 .994 .096Nữ 113 3.21 .930 .088
QC hiệu quả ấn tượng
Nam 108 3.19 .908 .087Nữ 113 3.24 .889 .084
KH hấp dẫnNam 108 3.34 .751 .072Nữ 113 3.35 .717 .067
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 114
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Mạng lưới tiếp thị rộng
Nam 108 3.42 .877 .084Nữ 113 3.12 .908 .085
Independent Samples TestLevene's Test for
Equality of Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. t dfSig. (2-
tailed)
Mean Differe
nce
Std. Error
Difference
95% Confidence Interval of the
DifferenceLower Upper
Quảng cáo đa dạng
Equal variances assumed
.987 .321 .505 219 .614 .065 .129 -.190 .320
Equal variances not assumed
.504 216.316 .614 .065 .130 -.190 .321
QC hiệu quả ấn tượng
Equal variances assumed
.012 .911 -.445 219 .657 -.054 .121 -.292 .185
Equal variances not assumed
-.444 218.025 .657 -.054 .121 -.292 .185
KH hấp dẫn
Equal variances assumed
.001 .971 -.026 219 .979 -.003 .099 -.197 .192
Equal variances not assumed
-.026 217.168 .980 -.003 .099 -.197 .192
Mạng lưới tiếp thị rộng
Equal variances assumed
.177 .674 2.437 219 .016 .293 .120 .056 .530
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 115
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Equal variances not assumed
2.439 218.974 .016 .293 .120 .056 .529
Nhận xét: Nhìn vào bảng số 2, ta thấy chỉ có nhân tố mạng lưới tiếp thị rộng là có
sig < 0,05 nên có sự khác biệt giữa nam và nữ về sự hài lòng đối với tiêu chí mạng lưới
tiếp thị rộng. còn các tiêu chí khác thì không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa
nam và nữ.
2.9.2.5.6 Kiểm định mức độ hài lòng trung bình giữa nam và nữ đối với các tiêu
chí liên quan đến sự phân phối
Group Statistics
Giới tính N MeanStd.
DeviationStd. Error
MeanNH có mạng lưới chi nhánh rộng
Nam 108 3.48 .891 .086Nữ 113 3.38 .859 .081
Chi nhánh vị trí thuận lợi dễ tìm
Nam 108 3.48 .859 .083Nữ 113 3.40 .872 .082
Independent Samples TestLevene's Test for Equality of
Variancest-test for Equality of Means
F Sig. t dfSig. (2-tailed)
Mean Differe
nce
Std. Error Difference
95% Confidence Interval of the
DifferenceLower Upper
NH có mạng lưới chi nhánh rộng
Equal variances assumed
.542 .462 .858 219 .392 .101 .118 -.131 .333
Equal variances not assumed
.857 217.533 .392 .101 .118 -.131 .333
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 116
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Chi nhánh vị trí thuận lợi dễ tìm
Equal variances assumed
.043 .836 .715 219 .475 .083 .116 -.146 .313
Equal variances not assumed
.715 218.790 .475 .083 .116 -.146 .313
Nhìn vào bảng số 2, ta thấy các nhân tố đều có sig ∝ >0,05 nên chấp nhận giả
thiết H0, kết luận không có sự khác biệt giữa nam và nữ về mức độ hài lòng đối với tiêu
chí liên quan đến sự phân phối.
2.9.2.6 Kiểm định ANOVA
2.9.2.6.1 Kiểm định mức độ hài lòng về tiêu chí sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng đa dạng phong phú giữa các nhóm thu nhập.
Đặt giả thiết Ho: Mức độ hài lòng về tiêu chí sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa
dạng phong phú giữa các nhóm thu nhập là không có sự khác nhau.
Test of Homogeneity of VariancesDV đa dạng phong phú
Levene Statistic
df1 df2 Sig.
2.635 4 214 .035
ANOVADV đa dạng phong phú
Sum of Squares
df Mean Square F Sig.
Between Groups 5.843 4 1.461 3.038 .018Within Groups 102.897 214 .481Total 108.740 218
Nhận xét:Nhìn vào bảng thứ nhất ta có sig∝=0,035<0,05 nên bác bỏ giả thiết
phương sai bằng nhau không sử dụng bảng ANOVA.
Chạy Anova lần 2
Multiple ComparisonsDependent Variable: DV đa dạng phong phúTamhane(I) Thu (J) Thu nhập Mean Std. ErrorSig. 95% Confidence Interval
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 117
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
nhậpDifference (I-J)
Lower Bound
Upper Bound
Dưới 1 tr
1-3 triệu .360 .137 .109 -.04 .763-6 triệu .487* .144 .013 .07 .906-10 triệu .349 .199 .586 -.23 .93trên 10 triệu .056 .252 1.000 -.79 .90
1-3 triệu
Dưới 1 tr -.360 .137 .109 -.76 .043-6 triệu .126 .108 .937 -.18 .436-10 triệu -.011 .174 1.000 -.53 .50trên 10 triệu -.305 .233 .918 -1.14 .53
3-6 triệu
Dưới 1 tr -.487* .144 .013 -.90 -.071-3 triệu -.126 .108 .937 -.43 .186-10 triệu -.137 .179 .997 -.66 .39trên 10 triệu -.431 .237 .643 -1.27 .41
6-10 triệu
Dưới 1 tr -.349 .199 .586 -.93 .231-3 triệu .011 .174 1.000 -.50 .533-6 triệu .137 .179 .997 -.39 .66trên 10 triệu -.294 .274 .971 -1.17 .58
Trên 10 triệu
Dưới 1 tr -.056 .252 1.000 -.90 .791-3 triệu .305 .233 .918 -.53 1.143-6 triệu .431 .237 .643 -.41 1.276-10 triệu .294 .274 .971 -.58 1.17
*. The mean difference is significant at the 0.05 level.Nhận xét: Nhìn vào bảng kiểm định Tamhane, ta thấy có cặp thu nhập dưới 1 triệu
và thu nhập từ 3-6 triệu là có sig∝ =0,013<0,05 nên kết luận có sự khác biệt về mức độ
hài lòng giữa nhóm thu nhập dưới 1 triệu và thu nhập từ 3-6 triệu.
2.9.2.6.2 Kiểm định mức độ hài lòng về tiêu chí nhân viên thực hiện giao dịch
chính xác kịp thời giữa các nhóm thu nhập.
DescriptivesNV giao dịch chính xác kịp thời
N MeanStd. Deviation
Std. Error
95% Confidence Interval for Mean Minimu
mMaximum
Lower Bound
Upper Bound
Dưới 1 tr 30 3.53 .776 .142 3.24 3.82 2 51-3 triệu 74 3.68 .704 .082 3.51 3.84 2 53-6 triệu 75 3.52 .777 .090 3.34 3.70 2 56-10 triệu 31 3.77 .762 .137 3.49 4.05 2 5
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 118
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Trên 10 triệu
9 3.44 .882 .294 2.77 4.12 2 5
Tổng 219 3.61 .755 .051 3.51 3.71 2 5
Test of Homogeneity of VariancesNV giao dịch chính xác kịp thờiLevene Statistic
df1 df2 Sig.
.515 4 214 .725
ANOVA
NV giao dịch chính xác kịp thời
Sum of Squares
df Mean SquareF Sig.
Between Groups
2.184 4 .546 .957 .432
Within Groups 122.044 214 .570
Total 124.228 218
Multiple ComparisonsDependent Variable: NV giao dịch chính xác kịp thờiBonferroni
(I) Thu nhập
(J) Thu nhập
Mean Difference (I-J)
Std. ErrorSig.95% Confidence IntervalLower Bound
Upper Bound
Dưới 1 tr
1-3 triệu -.142 .163 1.000 -.61 .323-6 triệu .013 .163 1.000 -.45 .486-10 triệu -.241 .193 1.000 -.79 .31trên 10 triệu .089 .287 1.000 -.73 .90
1-3 triệu
Dưới 1 tr .142 .163 1.000 -.32 .613-6 triệu .156 .124 1.000 -.20 .516-10 triệu -.099 .162 1.000 -.56 .36trên 10 triệu .231 .267 1.000 -.52 .99
3-6 triệu
Dưới 1 tr -.013 .163 1.000 -.48 .451-3 triệu -.156 .124 1.000 -.51 .206-10 triệu -.254 .161 1.000 -.71 .20trên 10 triệu .076 .266 1.000 -.68 .83
6-10 triệu Dưới 1 tr .241 .193 1.000 -.31 .791-3 triệu .099 .162 1.000 -.36 .56
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 119
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
3-6 triệu .254 .161 1.000 -.20 .71trên 10 triệu .330 .286 1.000 -.48 1.14
trên 10 triệu
Dưới 1 tr -.089 .287 1.000 -.90 .731-3 triệu -.231 .267 1.000 -.99 .523-6 triệu -.076 .266 1.000 -.83 .686-10 triệu -.330 .286 1.000 -1.14 .48
Nhận xét: Nhìn vào bảng số 2 ta có sig ∝ = 0,725 > 0,05 nên chấp nhận giả thiết
phương sai bằng nhau , bảng Anova sử dụng tốt. từ bảng Anova có sig ∝ =0,432>0,05
nên chấp nhận giả thiết Ho.kết luận không có sự khác nhau giữa các nhóm thu nhập về
mức độ hài lòng đối với việc thực hiện giao dịch chính xác kịp thời.
2.9.2.6.3 Kiểm định mức độ hài lòng về tiêu chí chính sách giá linh hoạt giữa
các nhóm thu nhập.
DescriptivesGiá linh hoạt
N MeanStd. Deviation
Std. Error
95% Confidence Interval for Mean Minimu
mMaximum
Lower Bound
Upper Bound
Dưới 1 tr 30 3.63 .809 .148 3.33 3.94 2 51-3 triệu 74 3.39 .658 .077 3.24 3.54 2 53-6 triệu 75 3.23 .709 .082 3.06 3.39 2 56-10 triệu 31 3.23 .884 .159 2.90 3.55 2 5Trên 10 triệu
9 3.44 1.014 .338 2.67 4.22 2 5
Tổng cộng 219 3.35 .753 .051 3.25 3.45 2 5
Test of Homogeneity of VariancesGiá linh hoạtLevene Statistic
df1 df2 Sig.
1.770 4 214 .136
ANOVAGiá linh hoạt
Sum of Squares
df Mean SquareF Sig.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 120
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Between Groups
4.236 4 1.059 1.898 .112
Within Groups 119.390 214 .558Total 123.626 218
Multiple ComparisonsDependent Variable: Giá linh hoạtBonferroni
(I) Thu nhập
(J) Thu nhập
Mean Difference (I-
J)Std. Error Sig.
95% Confidence IntervalLower Bound
Upper Bound
Dưới 1 tr
1-3 triệu .241 .162 1.000 -.22 .703-6 triệu .407 .161 .125 -.05 .866-10 triệu .408 .191 .343 -.14 .95trên 10 triệu .189 .284 1.000 -.62 .99
1-3 triệu
Dưới 1 tr -.241 .162 1.000 -.70 .223-6 triệu .165 .122 1.000 -.18 .516-10 triệu .166 .160 1.000 -.29 .62trên 10 triệu -.053 .264 1.000 -.80 .70
3-6 triệu
Dưới 1 tr -.407 .161 .125 -.86 .051-3 triệu -.165 .122 1.000 -.51 .186-10 triệu .001 .159 1.000 -.45 .45trên 10 triệu -.218 .263 1.000 -.97 .53
6-10 triệu
Dưới 1 tr -.408 .191 .343 -.95 .141-3 triệu -.166 .160 1.000 -.62 .293-6 triệu -.001 .159 1.000 -.45 .45trên 10 triệu -.219 .283 1.000 -1.02 .58
trên 10 triệu
Dưới 1 tr -.189 .284 1.000 -.99 .621-3 triệu .053 .264 1.000 -.70 .803-6 triệu .218 .263 1.000 -.53 .976-10 triệu .219 .283 1.000 -.58 1.02
Nhận xét: Nhìn vào bảng số 2 ta có sig ∝ = 0,136 > 0,05 nên chấp nhận giả thiết
phương sai bằng nhau , bảng Anova sử dụng tốt. từ bảng Anova có sig ∝ =0,112>0,05
nên chấp nhận giả thiết Ho.kết luận không có sự khác nhau giữa các nhóm thu nhập về
mức độ hài lòng đối với chính sách giá linh hoạt.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 121
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
2.9.3 Kiểm định Chi-Square
Đặt giả thiết H0 : Không có sự khác nhau giữa thời gian sử dụng dịch vu ngân hàng
Techcombank và mức độ thường xuyên giao dịch với ngân hàng.
Chi-Square TestsValue df Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 28,523a 16 ,027Likelihood Ratio 27,427 16 ,037Linear-by-Linear Association
5,283 1 ,022
N of Valid Cases 221a. 12 cells (48,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,03.
Kết quả kiểm định bảng Chi – Square Test cho thấy: Giá trị kiểm định Chi –
Square ở độ tin cậy 95% có mức ý nghĩa Sig. = 0,027 (<0,05) nên bác bỏ giả thuyết H0 và
kết luận rằng thời gian sử dụng dịch vu ngân hàng Techcombank và mức độ thường
xuyên giao dịch với ngân hàng có sự khác nhau và có ý nghĩa thống kê.
Thời gian sử dụng * Mức độ thường xuyên CrosstabulationCount
Mức độ thường xuyên Tổng
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 122
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
1 lần 1-2 lần 3-4 lần trên 4 lần không nhớ
Thời gian sử dụng
ít hơn1 26 37 14 5 22 1041-2 năm 8 21 12 5 9 553-4 năm 5 7 12 3 8 354-5 năm 2 4 5 2 2 15Trên 5 năm 0 2 4 4 2 12Tổng 41 71 47 19 43 221
Symmetric Measures
ValueApprox. Sig.
Nominal by Nominal
Phi ,359 ,027Cramer's V,180 ,027
N of Valid Cases 221a. Not assuming the null hypothesis.b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.
Bảng kết quả (Symmetric Measures) đo lường mối quan hệ của hai biến mạnh hay
yếu. Giá trị kiểm định Phi = 0,359 >0 với mức ý nghĩa Sig = 0,027 (<0,05) cho thấy mối
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 123
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
quan hệ giữa hai biến này là đồng biến, có nghĩa là những khách hàng có thời gian sử
dụng dịch vụ lâu hơn tại ngân hàng Techcombank thì có số lần giao dịch nhiều hơn.
Đặt giả thiết H0: Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng Techcombank và thu nhập
của khách hàng không có sự khác nhau.
Chi-Square Tests
Value dfAsymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 40,468a 16 ,001Likelihood Ratio 45,730 16 ,000Linear-by-Linear Association
16,987 1 ,000
N of Valid Cases 219a. 13 cells (52,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,49.
Kết quả kiểm định bảng Chi – Square Test cho thấy: Giá trị kiểm định Chi –
Square ở độ tin cậy 95% có mức ý nghĩa Sig. = 0,01 (<0,05) nên bác bỏ giả thuyết H0 và
kết luận rằng thời gian sử dụng dịch vu ngân hàng Techcombank và thu nhập có sự khác
nhau và có ý nghĩa thống kê.
Thời gian sử dụng * Thu nhập CrosstabulationCount
Thu nhậpTotal
Dưới 1 tr 1-3 triệu 3-6 triệu 6-10 triệutrên 10 triệu
Thời gian sử dụng
ít hơn1 13 41 36 9 3 1021-2 năm 12 23 12 5 3 553-4 năm 5 9 13 6 2 354-5 năm 0 1 8 6 0 15trên 5 năm 0 0 6 5 1 12
Total 30 74 75 31 9 219
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 124
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Symmetric Measures
ValueApprox. Sig.
Nominal by Nominal
Phi ,430 ,001Cramer's V ,215 ,001
N of Valid Cases 219a. Not assuming the null hypothesis.b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.
Giá trị kiểm định Phi = 0,430 >0 với mức ý nghĩa Sig = 0,01 (<0,05) cho thấy mối
quan hệ giữa hai biến này là đồng biến, có nghĩa là những khách hàng có thời gian sử
dụng dịch vụ lâu hơn tại ngân hàng Techcombank thì có thu nhập cao hơn.
2.9.4 Ma trận SWOT
2.9.4.1 Khái quát về ma trận SWOT
Ma trận SWOT là một công cụ rất hữu dụng cho việc nắm bắt và ra quyết định
trong mọi tình huống đối với bất cứ tổ chức kinh doanh nào. Viết tắt của 4 chữ
strengths (điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities (cơ hội) và Threats (nguy
cơ), SWOT cung cấp một công cụ phân tích chiến lược, rà soát và đánh giá vị trí, định
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 125
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
hướng của một công ty hay của một đề án kinh doanh. SWOT phù hợp với làm việc và
phân tích theo nhóm, được sử dụng trong việc lập kế hoạch kinh doanh, xây dựng chiến
lược, đánh giá đối thủ cạnh tranh, tiếp thị, phát triển sản phẩm và dịch vụ.
Việc đánh giá các điểm mạnh (Strengths) và các điểm yếu (Weaknesses) hay còn
gọi là phan tích các yếu tố bên trong trên các góc độ như: nhân sự, tài chính, công nghệ,
uy tín, tiếng tăm, mối quan hệ, văn hóa, truyền thống của tổ chức. Việc đánh giá này
mang tính chất tương đối, chủ yếu có sự so sánh với mặt bằng chung.
Phân tích các cơ hội (Opportunities) và đe dọa (Threats) hay còn gọi là phân tích
bên ngoài vì những nhân tố đó liên quan đến môi trường bên ngoài của tổ chức. Những
khía cạnh liên quan đến cơ hội và mối đe dọa có thể biến động của nền kinh tế (tăng
trưởng hay suy thoái), sự thay đổi Chính sách của Nhà nước, cán cân cạnh tranh thay đổi,
…Nếu như việc phân tích này được thực hiện một cách ky lưỡng và sáng suốt thì các
chiến lược đề ra sẽ có thể nắm bắt được các cơ hội và sẵn sàng đối phó với các mối đe
dọa có thể xảy ra. Từ việc phân tích này, ta có thể lập nên ma trận SWOT nhằm giúp cho
việc đưa ra các giải pháp chiến lược.
Mẫu ma trận SWOT được trình bày dưới dạng một ma trận 2 hàng 2 cột, chia làm
4 phần: Strengths, Weakness, Opportunities và Threats theo mẫu sơ đồ sau:
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 126
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Cơ hội (O) Đe dọa (T)
Điểm mạnh (S) SO ST
Điểm yếu (W) WO WT
Trong đó:
Si: là điểm mạnh, giả sử có n điểm mạnh
Wi: là các điểm yếu, giả sử có m điểm yếu
Oj: là các cơ hội có thể có, giả sử có h cơ hội
Tj: là các mối đe dọa có thể diễn ra, giả sử có k mối đe dọa
Các thành phần của ma trận SWOT có thể gợi ý về các giải pháp chiến lược nhằm
giúp phát huy các điểm mạnh để tận dụng các cơ hội qua việc nghiên cứu và phân tích
các SiOj, ngăn chặn các mối đe dọa qua việc nghiên cứu, phân tích các SiTj, biết được
các hạn chế trong việc nắm bắt cơ hội qua việc phân tích các WiOj và tối thiểu hóa các
điểm yếu và tránh khỏi các đe dọa qua việc nghiên cứu các WiTj.
Ma trận SWOT có 4 chiến lược cơ bản sau:
1. Chiến lược SO (strengths- opportunities): là chiến lược để sử dụng những điểm
mạnh bên trong doanh nghiệp để tận dụng những cơ hội bên ngoài.
2. Chiến lược WO (Weaks-Opportunities): là chiến lược nhằm hoàn thiện những
điểm yếu bên trong bằng cách tận dụng những cơ hội bên ngoài.
3. Chiến lược ST ( Strengths- Threats): là chiến lược sử dụng các điểm mạnh của
doanh nghiệp để tránh khỏi hay giảm đi ảnh hưởng của những mối đe dọa bên ngoài.
4. Chiến lược WT (Weaks – Threats) là chiến lược phòng thủ nhằm giảm đi những
điểm yếu bên trong và tránh khỏi những mối đe dọa bên ngoài.
Chất lượng phân tích của mô hính SWOT phụ thuộc vào chất lượng thông tin thu
thập được. Thông tin cần tránh cái nhìn chủ quan từ một phía. Doanh nghiệp xác định các
cơ hội và nguy cơ thông qua phân tích dữ liệu về thay đổi môi trường: kinh tế, tài chính,
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 127
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
chính trị, pháp luật,…cũng như việc phân tích điểm mạnh và điểm yếu bên trong doanh
nghiệp cần khách quan và xác thực.
Kết quả của quá trình phân tích SWOT phải được đảm bảo tính cụ thể, chính xác,
thực tế và khả thi vì doanh nghiệp sẽ sử dụng các kết quả này để ra nhiều quyết định
chiến lược quan trọng.
2.9.4.2 Phân tích ma trận SWOT của ngân hàng Techcombank chi nhánh quận Gò
Vấp
CÁC YẾU TỐBÊN NGOÀI
CÁC YẾU TỐBÊN TRONG
CƠ HỘI: O1. Cơ hội thị trường ngày càng phát triển trong tương lai.2.Khả năng hội nhập quốc tế.3. Sự gia tăng và phát triển nhanh nhóm khách hàng tiềm năng
ĐE DỌA: T1. Cạnh tranh ngày càng gay gắt. Đối thủ cạnh tranh mạnh.2. Hệ thống pháp luật và định chế kinh tế thị trường chưa hoàn thiện.3. Môi trường thu hút nhân tài cạnh tranh gay gắt
ĐIỂM MẠNH: S1. Cổ đông chiến lược có tiềm năng tài chính mạnh2. Ban lãnh đạo và CBCNV ngân hàng có trình độ cao, có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng3. Văn hóa tín dụng thận trọng, chính sách hợp lý, khả năng phát triển khả quan.
CHIẾN LƯỢC S – O:Phát huy điểm mạnh để tận dụng cơ hội, thời cơ.
CHIẾN LƯỢC S -T:Phát huy điểm mạnh để né tránh các mối đe dọa.
ĐIỂM YẾU: W1. Qui mô và địa bàn hoạt động với Hiệu quả hoạt động (đặc biệt là hoạt động Marketing) chưa cao.2. Sản phẩm dịch vụ còn ít, cơ cấu sản phẩm chưa cân đối
CHIẾN LƯỢC W-O:Tận dụng cơ hội để khắc phục điểm yếu
CHIẾN LƯỢC W-T:Khắc phục điểm yếu, hạn chế các mối đe dọa thấp nhất.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 128
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 129
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
PHẦN 3: CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI NGÂN HÀNG
TECHCOMBANK CHI NHÁNH QUẬN GÒ VẤP GIAI ĐOẠN
2015-2020
1. Mục tiêu
Trở thành ngân hàng bán lẻ số một Việt Nam đang là mục tiêu chiến lược hàng
đầu của ngân hàng Techcombank. Là đối tác tài chính mà khách hàng trong nước và quốc
tế mong muốn cùng hợp tác phát triển.
Tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng. Khách
hàng của Techcombank bây giờ không còn phải đến tận các chi nhánh để thực hiện một
giao dịch nữa mà chỉ cần ở nhà click chuột với ngân hàng trực tuyến hay ghé qua cây
ATM ở gần nhà. Mọi giao dịch, từ kiểm tra thông tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán
tiền điện, điện thoại, học phí, mua vé máy bay cho đến gửi tiết kiệm online, vay online…
đều có thể thực hiện qua các kênh này.
Ngân hàng phải có một hệ thống công nghệ mạnh, hiện đại, có độ mở rộng cao
cũng như an toàn về bảo mật thông tin, đảm bảo có thể hỗ trợ mức độ tăng trưởng kinh
doanh cao trong nhiều năm. Chất lượng dịch vụ nhìn từ góc độ của KH là rõ ràng và
chính xác nhất. Họ kỳ vọng những gì? Dịch vụ Techcombank được xây dựng trên cơ sở
đó, hiểu nhu cầu của khách hàng và mang đến cho họ những gói giải pháp đáp ứng nhu
cầu đó một cách nhanh nhất, tốt nhất.
Các sản phẩm của ngân hàng giờ đây đi vào chiều sâu nhiều hơn, phục vụ sát nhu
cầu của từng phân khúc khách hàng hơn. Bởi nhu cầu tài chính của hộ kinh doanh sẽ khác
với nhu cầu trong những ngành chuyên biệt như luật, y tế…, nhu cầu của người mới kinh
doanh sẽ khác với nhu cầu của người kinh doanh lâu năm… Trong mỗi một sản phẩm
cũng được thực hiện bằng nhiều hình thức đa dạng.
2. Giải pháp
2.1 Chiến lược sản phẩm, dịch vụ
Yếu tố sản phẩm đóng góp vào sự khác biệt hóa của một Ngân Hàng thông qua
việc gia tăng tiện ích cho khách hàng. Một sản phẩm dịch vụ sẽ bao gồm ba cấp độ: dịch
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 130
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
vụ cơ bản, dịch vụ ngoại vi tối thiểu và dịch vụ ngoại vi tăng thêm. Để có thể thu hút và
giữ chân khách hàng, Ngân hàng cần gia tăng các dịch vụ ngoại vi tối thiểu và dịch vụ
ngoại vi tăng thêm.
Ví dụ đối với sản phẩm tiết kiệm thay vì chỉ có một chức năng duy nhất là gửi tiền
hưởng lãi suất thì NH có thể tăng thêm dịch vụ ngoại vi tối thiểu như việc lập sổ và khóa
sổ được tiến hành một cách nhanh chóng, giúp tiết kiệm chi phí cơ hội cho khách hàng.
Dịch vụ ngoại vi tăng thêm đối với sản phẩm tiết kiệm có thể là việc khách hàng có thể
ngồi tại nhà thông qua internet banking chuyển khoản từ tài khoản thanh toán sang tài
khoản tiết kiệm để hưởng lãi nhiều hơn. Hoặc cao cấp hơn, NH nên tích hợp việc gửi tiết
kiệm vào các sản phẩm thẻ của mình. Với các máy ATM có thể nhận tiền trực tiếp thì
việc xây dựng một chương trình giúp cho khách hàng có thể gửi tiền qua áy ATM là một
việc cũng mang tính khả thi khá cao. Đó là việc gia tăng chiều sâu cho sản phẩm. Còn đối
với việc gia tăng chiều rộng, NH nên tiến hành đa dạng hóa các sản phẩm, từ nghiệp vụ
huy động vốn (các sản phẩm tiền gửi, phát hành kỳ phiếu…) cho đến nghiệp vụ tín dụng.
Trên cơ sở nghiên cứu những sản phẩm mà các NH ở các quốc gia khác đang cung cấp
tiến hành tìm hiều thói quen, hành vi của khách hàng trong nước tiến hành sửa đổi, tạo ra
những sản phẩm phù hợp. Mở thêm nhiều điểm POS, kết hợp với các cửa hàng mua sắm,
siêu thị BigC, Coopmart, Metro thực hiện các chương trình.
Đa dạng hóa các kênh giao dịch, tạo thuận lợi cho người dân trong quá trình tiếp
cận và sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng.
Không ngừng đổi mới công nghệ, hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng để đảm bảo tính
ổn định của hệ thống ngân hàng và hệ thống ATM/POS, cung cấp các sản phẩm -dịch vụ
thân thiện, cần thiết cho người dân.
Dịch vụ nạp tiền trực tiếp vào tài khoản bằng phong b. hoặc trực tiếp trên ATM.
Máy ATM có hướng dẫn giao dịch bằng tiếng nói nhằm hỗ trợ người mù chữ, khiếm
thị…
Máy ATM phục vụ cho cả đối tượng khách hàng không sử dụng thẻ ATM với các
giao dịch: mua thẻ cào, thẻ điện thoại di động, thu đổi ngoại tệ
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 131
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Cung cấp giải pháp nhằm đảm bảo an toàn cho tài khoản như dịch vụ SMS
Banking cho thẻ tín dụng (nhắn tin thông báo khi tài khoản thay đổi)
Đẩy mạnh dịch vụ thanh toán hóa đơn tiện ích (điện, nước, điện thoại,
internet, truyền hình cáp…)
2.2 Chiến lược định giá.
2.2.1 Mục tiêu.
Thu hút các khách hàng mới, các khách hàng tiềm năng như: hộ gia đình, cá nhân
có thu nhập trung bình, học sinh sinh viên,…
Duy trì với khách hàng hiện tại, với chính sách giá phù hợp nhằm giữ chân các
khách hàng này.
Giúp khách hàng tiết kiệm được khoản chi phí đáng kể với các dịch vụ giá rẻ như:
thanh toán tự động sẽ không mất phí, làm thẻ liên kết chi phí thấp hoặc hoàn toàn
miễn phí.
Chiến lược giá của Techcombank nhằm tăng cường mối quan hệ giữa ngân hàng
và khách hàng thân thiết.
Việc tăng doanh số cũng là mục tiêu hàng đầu của Techcombank khi ở tại Gò Vấp
là thị trường đầy tiềm năng với lượng sinh viên đông, công chức viên chức, và
người dân có thu nhập trung bình, khá.
2.2.2 Chính sách.
Thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp như huy động vốn như: đa dạng hóa sản phẩm,
lãisuất huy động; cung cấp sản phẩm trọn gói; tăng cường công tác tiếp thị, chăm sóc
khách hàng và phải cao chính sách lãi suất, khuyến mãi để cạnh tranh và thu hút khách
hàng.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp: ngoài số dư tiền gửi lớn, lãi suất phải trả
thường thấp hơn các hình thức huy động khác, ngân hàng còn có thể tận dụng nguồn vốn
nhàn rỗi trong khâu thanh toán.
Tích cực đưa ra lãi suất ưu đãi với gói “vay sinh viên” nhằm tạo điều kiện cho sinh
viên có điều kiện học tập và đây cũng là đối tượng không có nguy cơ lớn về nợ xấu.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 132
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Với các khách hàng doanh nghiệp, Ngân hàng cần ưu ái hơn với các doanh nghiệp
vừa và nhỏ, cung cấp vốn đầu tư để ngày càng thu hút các doanh nghiệp đang có yêu cầu
về vốn.
2.3 Chiến lược phân phối.
Xác định nhu cầu thực sự của các loại thẻ này thông qua các cuộc khảo sát, phỏng
vấn, điều tra.
Xác định sự tiện dụng của thẻ đối với khách hàng sử dụng, hạn chế sự rắc rối gây
“nhiễu” cho người sử dụng.
Giới thiệu sản phẩm đến đối tượng cần sử dụng thẻ: giải quyết những thắc mắc của
khách hàng, đặc biệt nhấn mạnh đến tính bảo mật của sản phẩm. Đây là hoạt động mà
chiến lược phân phối cần chú ý, góp phần đảm bảo cho việc sử dụng thẻ được nhanh
chóng, thuận lợi.
Đánh giá sơ bộ về thời gian sử dụng, mức độ sử dụng đối với các sản phẩm mới
này.
Phát hành thẻ trên toàn chi nhánh nói riêng, toàn hệ thống DongA Bank nói chung.
Sau năm năm, đánh giá tổng thể về việc phát hành và sử dụng thẻ đại trà.
Để tăng doanh số và lợi nhuận, chi nhánh Techcombank tại Gò Vấp nên tập trung
vào
2.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp.
Việc quảng cáo không mang tính chất tràn lan, dàn trải như trước kia, mà tập trung
vào các tờ báo, tạp chí có số lượng phát hành lớn, đông độc giả. Đồng thời quảng cáo
được thực hiện tập trung vào các thời điểm nhất định như ngày lễ, ngày tết, dịp kỉ niệm,
vào các dịp ngân hàng tung ra các sản phẩm và dịch vụ mới, hay một chiến dịch mới về
huy động vốn, phát hành kỳ phiếu hay trái phiếu.
Trụ sở ngân hàng, các chi nhánh và phòng giao dịch cần được bố trí khang trang,
sạch đẹp, hiện đại, lịch sự, tiện lợi trong giao dịch. Có các thông báo tỷ giá, lãi suất, các
hình thức gửi tiền, thủ tục vay vốn, tiện ích sử dụng thẻ thanh toán rõ ràng, đẹp mắt, hấp
dẫn.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 133
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
2.5 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực.
Đào tạo bồi dưỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh cơ bản theo cơ chế thị trường
cho nguồn cán bộ hiện có nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng phức tạp và chịu áp lực cạnh
tranh ngày càng lớn của môi trường kinh doanh.
Truyền bá rộng rãi nhận thức về văn hoá kinh doanh, văn hoá doanh nghiệp; nhận
diện, định hình và tôn vinh các giá trị văn hóa doanh nghiệp đặc trưng làm nền tảng tư
tưởng và nền tảng tinh thần của văn hoá kinh doanh Việt Nam nói chung và từng doanh
nghiệp nói riêng nhằm tạo nên bản sắc văn hoá kinh doanh hiệp hội, đối phó hiệu quả với
sự xâm thực của các lực lượng cạnh tranh quốc tế.
Chú trọng việc đào tạo ky năng mềm, ky năng quản lý cho cán bộ quản lý cấp
trung và cấp cao nhằm tạo sự đột phá về tư duy và ky năng quản lý theo cơ chế thị
trường, tạo tiền đề cho việc triển khai các kế hoạch cải tổ, cải cách và chấp nhận sự thay
đổi ở các cấp điều hành và cấp thực hiện.
Đa dạng hoá việc đào tạo các ky năng chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên
và chuyên viên quan hệ khách hàng
2.6 Chiến lược phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ.
Mở rộng thêm các phòng giao dịch tại các trường, siêu thị… trong địa bàn quận
Gò Vấp vì đây là nơi tiếp xúc với lượng khách hàng nhiều hơn những nơi khác.
Chi nhánh Ngân hàng phải tính toán ky nơi đặt máy, thiết lập hệ thống mạng liên
kết với Ngân hàng khác để tiết kiệm chi phí đầu tư vả thỏa mãn nhu cầu cao hơn cho
khách hàng.
Thường xuyên nâng cấp hệ thống máy móc thiết bị tin học đáp ứng các tiêu chuẩn:
hiện đại, tốc độ xử lý nhanh, phù hợp đến định hướng hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng.
Có kế hoạch xây dựng, tổ chức đào tạo, tuyển dụng một đội ngũ cán bộ tin học
giỏi về ky thuật phần cứng, phần mềm ứng dụng, quản trị mạng đáp ứng yêu cầu phát
triển của Ngân hàng
2.7 Chiến lược hoàn thiện quy trình cung cấp.
Ngân hàng cần tăng cường, phát triển máy mọc, tạo điều kiện cho khách hàng có
thể cùng một lúc sử dụng được nhiều tính năng.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 134
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
Ngân hàng cần gắn thêm các camera và các công cụ giám sát, chống trộm, hoặc
những địa điểm thường xảy ra trộm cắp thì bố trí bảo vệ canh gác trực tiếp tại đó.
Khi xảy ra sự cố trong giao dịch với khách hàng, ngân hàng cần cố gắng giải quyết
một cách nhanh nhất có thể, tuyệt đối không để khách hàng phải chờ đợi quá lâu vì như
thế sẽ làm họ chán nản và không muốn sử dụng dịch vụ của ngân hàng nữa
Tăng cường các máy móc thiết bị hiện đại để thực hiện nhanh chóng các quy trình
giaodịch với khách hàng, điều này cũng góp phần hạn chế các rủi ro xảy ra trong giao
dịch.
2.8 Giải pháp hỗ trợ khác.
Thực hiện các chương trình truyền thông, khuyến mãi. Các chương trình khuyến
mãi được khách hàng rất quan tâm tuy nhiên ngân hàng Techcombank chưa có các
chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng. Trong khi đó, các ngân hàng khác lại
có chương trình khuyến mãi rất hấp dẫn.
Ngân hàng Techcombank chi nhánh Gò Vấp cần lập một bộ phận chuyên trách thu
thập và xử lý thông tin, bên cạnh đó cần thiết lập kênh thông tin trao đổi nội bộ và bên
ngoài. Nhằm mục đích:
Duy trì các kênh thông tin nội bộ ở từng cấp và chi tiết tới từng phòng ban của đơn
vị.
Duy trì các mối liên hệ với các nguồn thông tin bên ngoài: các cơ quan truyền
thông đại chúng, các tổ chức tư vấn, các hiệp hội nghề nghiệp, các chương trình hội
thảo…
Duy trì hệ thống thông tin báo cáo lên Ban điều hành.
Hoàn thiện mô hình tổ chức: Một trong những nội dung quan trọng nhằm hoàn
thiện mô hình tổ chức ohucj vụ cho công tác xây dựng chiến lược đó là thiết lập phòng
chuyên trách về xây dựng chiến lược và phân tích đối thủ cạnh tranh để đưa ra các chiến
lược marketing phù hợp.
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 135
Môn: Marketing ngân hàng Nhóm 04
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Sách giáo trình Marketing ngân hàng trường đại học Công Nghiệp tp Hồ Chí Minh2. Website Ngân hàng Techcombank. Truy cập ngày 03/05/2014 từ
https://www.techcombank.com.vn3. Luận văn Ngân hàng thương mại Techcombank. Truy cập ngày 02/05/2014 từ
http://www.doko.vn/luan-van/ngan-hang-thuong-mai-ky-thuong-techcombank-64282
4. Tài liệu Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam – Techcombank. Truy cập ngày 04/02/2014 từ http://123doc.vn/document/313239-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-ky-thuong-viet-nam-techcombank.htm?page=6
5. http://www.zbook.vn/ebook/hoat-dong-marketing-cua-ngan-hang-thuong-mai-co-
phan-ky-thuong-Techcombank-viet-nam-thuc-trang-va-giai-phap-nham-18613/
6. https://www.Techcombank.com.vn/Desktop.aspx/Nha_dau_tu/Bao-cao-thuong-
nien/Bao_cao_thuong_nien/
GVHD: TS Nguy n Văn Nh nễ ơ Trang 136