ŠTA JE KOMUNIKACIJA?

� Istraživanja pokazuju da 70% grešaka na radnom mestu su direktna posledica loše komunikacije

� Menadžeri provode više od 80% svog vremena u komunikaciji sa drugima

� Distorzija u komunikacijihttp://www.youtube.com/watch?v=sCsSfpq_nCc

ŠTA JE KOMUNIKACIJA?

�Proces prenošenja informacija od jedne dodruge osobe ili mesta.

�Komunikacija je ključna za uspeh izmeñumenadžera i zaposlenih

PERCEPCIJE I PROBLEMI U KOMUNIKACIJI

Osnovni proces percepcije

Osnovni proces percepcije

Problemi vezani za percepciju

Problemi vezani za percepciju

Percepcije drugihPercepcije drugih

SamopercepcijaSamopercepcija

Percepcija

Proces u kome pojedinci obraćaju pažnju na informacije iz svog okruženja, organizuju ih, tumače i pamte.

OSNOVNI PROCES PERCEPCIJE

Perceptivni filteri

Razlike zasnovane na ličnosti, psihologiji ili iskustvu koje utiču na ljude da zanemare odreñenje stimulanse ili da na njih obrate pažnju.

OSNOVNI PROCES PERCEPCIJE

StimulansStimulans Stimulans

PažnjaPerceptivni filter

OrganizovanjePerceptivni filter

TumačenjePerceptivni filter

PamćenjePerceptivni filter

PROBLEMI VEZANI ZA PERCEPCIJU

� Selektivna percepcija�Tendencija da primećujemo i prihvatamo predmete i

informacije koji su u skladu sa našim vrednostima, uverenjima i očekivanjima,

� Istovremeno zamenarujemo, odbacujemo ili ne prihvatimo nedosledne informacije

� Zatvaranje�Tendencija da popunjavamo praznine koje proizlaze iz

nedostatka informacija, tako što pretpostavljamo da je ono što ne znamo u skladu sa onim što već znamo.

PERCEPCIJE DRUGIH

� Teorija atribucije�Prema kojoj svi mi imamo osnovnu potrebu da

razumemo i objasnimo uzroke ponašanja drugih ljudi.

� Opšti razlozi za objašnjavanje ponašanja (tipovi)1. Unutrašnja atribucija

�prema kojoj je ponašanje dobrovoljno ili podkontrolom pojedinaca,

2. Spoljašnja atribucija�prema kojoj je ponašanje nedobrovoljno i izvan

kontrole pojedinaca.

PERCEPCIJE DRUGIH

Odbrambenasklonost

Odbrambenasklonost

Fundamentalna

greška

atribucije

Fundamentalna

greška

atribucije

Tendecija da ljudi smatraju da su prema ličnim osobinama i situaciji slični nekom ko ima teškoće ili nevolje.

Tendecija da ljudi smatraju da su prema ličnim osobinama i situaciji slični nekom ko ima teškoće ili nevolje.

Tendecija da se zanemare spoljašnji uzroci ponašanja i da se postupci drugih ljudi pripišu unutrašnjim uzrocima.

Tendecija da se zanemare spoljašnji uzroci ponašanja i da se postupci drugih ljudi pripišu unutrašnjim uzrocima.

PERCEPCIJE DRUGIH

SAMOPERCEPCIJA

Pristrasnost prema samom sebi

Tendecija da precenjujemo sopstvenu vrednost time što uspehe pripisujemo sebi (unutrašnji uzroci), a neuspehe drugih ljudima ili okruženju (spoljašnji uzroci).

PROCES KOMUNIKACIJE

� Glavne komponente procesa komunikacije su:1. Pošiljalac poruke2. Primalac poruke3. Buka (šum)

� Šifrovanje poruke� Dešifrovanje poruke

PROCES KOMUNIKACIJE

Šifrovanje poruke

Dešifrovanjeporuke

Buka

Buka

Buka

Buka

Buka

Buka

Buka

Buka

Prenošenje poruke

Prijemporuke

Poruka koju treba poslatiPoruka koju treba poslati

Poruka koju je primalac

razumeo

Poruka koju je primalac

razumeo

Pošiljalac Primalac

Kanal komunikacije

Povratna informacijaza pošiljaoca

FORMALNI KANALI KOMUNIKACIJE

1. Komunikacija prema dole� Ide od viših ka nižim nivoima u organizaciji.

2. Komunikacija prema gore� Ide od nižih ka višim nivoima u organizaciji.

3. Horizontalna komunikacija� Odvija se na istom organizacionom nivou.

NEFORMALNI KANALI KOMUNIKACIJE

� Prenošenje poruka od zaposlenog izvan formalnih kanala komunikacije.

� ,,Vinova loza”

� Predstavljaju vrlo pouzdane izvore informacija iz više razloga:�Obično se prenose ,,sočne”

informacije (zanimljive i pravovremene)

�Primaoci mogu da uzvrate povratnom informacijom

�Tačnost se može proveriti

NEFORMALNE KOMUNIKACIONE MREŽE

Lanac ogovaranja

Grozdasti lanac

MENTORSTVO I SAVETOVANJE:

KOMUNIKACIJA ,,JEDAN NA JEDAN”

�Mentorstvo�Najčešće greške menadžera:

�Čekanju da se javi problem kao razlog za mentorski rad sa zaposlenima

� Kada se javi greške, menadžeri predugo oklevaju da razgovaraju sa zaposlenim o problemu,,Ako zaposlenima ništa ne kažete, oni će pretpostaviti da je sve u redu!”

�Savetovanje� Procenjuje se da u svakom trenutku ima 20% zaposlen ih

koji se suo čavaju sa li čnim problemima� Program pomoći zaposlenima (Employee Assistance Program –

EAP)� Uglavnom su besplatni kada se obezbeñuju kao deo paketa

beneficija za zaposlene ukompaniji

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

� Komunikacija koja ne uključuje govor

� Kinezija�Pokreti tela i lica

� Parajezik�Ton, visina i jačina glasa,

brzina i način govora (tj. Kako se u govoru koriste tišina, pauze ili oklevanje)

KAKO POBOLJŠATI KOMUNIKACIJU?

Izabrati pravi medij za komunikacijuIzabrati pravi medij za komunikaciju

Biti aktivan slušalacBiti aktivan slušalac

Pružanje efektivnih povratnih informacijaPružanje efektivnih povratnih informacija

Tri načina za poboljšanje komunikacije su:

ODABIR PRAVOG MEDIJA ZA KOMUNIKACIJU

Postoje dve opšte vrste medija za komunikaciju:

• Usmena komunikacija

• Pismena komunikacija

SLUŠANJE

Čuti nasuprot slušati

Aktivno slušanje

Empati čno slušanje

Većina ljudi, uključujući i menadžere pamte samo oko 25% onoga što čuju!

1. Razjasniti odgovore� Pitati govornika da objasni nejasne izjave

2. Parafrazirati govornikove re či� Svojim rečima ponoviti izgovoreno

3. Rezimirati re čeno� Ukratko opisati glavne stavove ili emocije

govornika

STRATEGIJE AKTIVNOG SLUŠANJA

RAZJAŠNJAVANJE, PARAFRAZIRANJE I REZIMIRANJE

Odgovori

Razjašnjavanje

• Da li biste mogli ponovo to da objasnite?• Ne razumem šta želite da kažete.• Zbunjen sam. Možete li to ukratko da ponovite?• Nisam siguran kako...

Parafraziranje

• Ako Vas dobro razumem…• Dakle, Vaš stav je da…• Drugim rečima…• Recite mi ako grešim, ali čini mi se da želite da reći…

Rezimiranje

• Dozvolite da rezimiram…• U redu, Vaše glavne brige su…• Do sada ste razmotrili…• Da sumiramo ono šta ste rekli…

PRUŽANJE POVRATNIH INFORMACIJA

Dve vrste povratnih informacija:

Konstruktivne Destruktivne

KAKO PRUŽITI KONSTRUKTIVNI FEEDBACK

�Pružiti trenutni feedback�Ne odlagati povratnu informaciju�Diskutovati o performansama dok je sveže pamćenje

�Pružiti konkretni feedback�Fokus je na konkretnom postupku i vremenskom

okviru�Budite sigurni da se ponašanje može kontrolisati

�Pružiti feedback orijentisan na problem�Fokusiranost na problem, a ne na radnika ili njegovu

ličnost

UPRAVLJANJE KOMUNIKACIJOM SA CELOM ORGANIZACIJOM

Poboljšanje prenosa

•On-line forumi za diskusiju

•Video-prenos/snimak govora i sastanka

Poboljšanje prenosa

•On-line forumi za diskusiju

•Video-prenos/snimak govora i sastanka

Poboljšanje prijema

•Organizaciona tišina

•Kompanijske linije za anonimne pozive

•Povratne informacije dobijene anketiranjem

•Blog

Poboljšanje prijema

•Organizaciona tišina

•Kompanijske linije za anonimne pozive

•Povratne informacije dobijene anketiranjem

•Blog