skripsi pengaruh pelayanan publik terhadap kepuasan … · 2020. 7. 21. · iii abstrak ismail...

SKRIPSI

PENGARUH PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT

DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KABUPATEN BARRU

ISMAIL

Nomor Stambuk : 10561 04583 12

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2020

PENGARUH PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT

DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KABUPATEN BARRU

SKRIPSI

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Ilmu Administrasi Negara

Disusun dan Diajukan Oleh

ISMAIL

Nomor Stambuk : 10561 04583 12

Kepada

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2020

iii

ABSTRAK

ISMAIL 2020, Pengaruh Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat di

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Barru. (Dibimbing Hj.

Ihyani Malik dan Nurbiah Tahir).

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan publik

terhadap kepuasan masyarakat di Disdukcapil kabupaten Barru. Jenis penelitian yang

di gunakan adalah penelitian kuantitatif dengan tipe penelitian yang digunakan dalam

penelitian ini yaitu penelitian deskriptif dan, penarikan sampel yang digunakan adalah

teknik simple random sampling yaitu penentuan sampel yang dilakukan secara acak

dengan jumlah responden sebanyak 80 orang. Teknik pengumpulan data

menggunakan dokumentasi, observasi dan kuesioner. Teknik analisis data yang di

gunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi. Teknik pengabsahan instrumen

penelitian dengan menggunakan pengujian validitas dan pengujian reliabilitas dengan

bantuan statistik program SPSS 22.

Pelayanan Publik berpengaruh positif dan signifikan terhada kepuasan

masyarakat. Hal ini ditandai dengan hasil dari regresi linier yang dilakukan

memperoleh nilai t hitung sebesar 12.373 dengan sig. α = 0,05, t hitung sebesar

12.373 lebih besar dari t tabel 1,664 dengan tingkat signifikansi 0,000 yang lebih

kecil dari 0,05. Sehingga semakin baik pelayanan publik akan membuat kepuasan

masyarakat meningkat, pelayanan yang baik akan berdampak positif bagi instansi

karena perspektif masyarakat akan menilai baik.

Kata Kunci: pelayanan publik, kepuasan masyarakat

iv

KATA PENGANTAR

Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah

melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat

Di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Barru”.

Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat

dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Administrasi Negara pada Fakultas Ilmu Sosial

Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini banyak mengalami

kesulitan dan kekurangan yang disebabkan keterbatasan penulis. Namun dengan

adanya arahan dan bimbingan dari berbagai pihak berupa pikiran, dorongan moril dan

bantuan materil, maka penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.

Penghormatan dan terima kasih yang sedalam-dalamnya penulis persembahkan

kepada Ayahanda Abidin, Ibunda Hamsina yang senantiasa mendoakan dan

memberikan perhatian, kasih sayang, nasehat, dan dukungan serta subsidinya kepada

peneliti. Semoga dihari esok penulis kelak menjadi anak yang membanggakan.

v

Tak lupa pula penulis menyampaikan terimah kasih dan penghargaan

kepada:

1. Bapak Prof. Dr. H. Abd. Rahman Rahim, S.E, MM Selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Makassar.

2. Ibu Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos, M.Si Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan

Ilmu Poitik Universitas Muhammadiyah Makassar.

3. Bapak Nasrul Haq, S.Sos.,MPA Selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.

4. Ibu Dr. Hj. Ihyani Malik, M.Si selaku Pembimbing I dan Nurbiah Tahir,

S.Sos.,M.AP selaku pembimbing II yang senantiasa meluangkan waktunya

membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

5. Bapak Dr.H. Lukman Hakim,M.Si sebagai Penasehat Akademik yang selalu

member masukan dan bimbingan yang sangat bermanfaat bagi penulis.

6. Bapak/Ibu seluruh Staff Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik atas

bantuannya selama penulis berada di kampus Universitas Muhammadiyah

Makassar.

7. Buat kedua orang tua dan My Big Family yang senantiasa memberikan kasih

sayang, dukungan, motivasi dan doa , penulis mengucapkan banyak terima kasih

8. Buat sahabatku Arman dan teman-teman Gappembar yang selalu menemaniku

suka maupun duka dan senantiasa memberikan motivasi, semangat kepada penulis.

9. Teman-teman angkatan 2012 terkhusus kelas E yang selama ini bersama-sama

melewati suka maupun duka dalam menjalani hari-hari selama menempuh studi di

Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.

vi

Penulis mohon maaf untuk sebagian nama yang mungkin terlupakan, karena

sesungguhnya penghormatan dan aspirasi saya lebih dari sekedar menuliskan nama-

nama mereka di kertas ini. Akhirnya keterbatasan jualah yang membuat karya ini

jauh dari kata sempurna, sehingga tetap menyisahkan ruang untuk dikritik, semoga

karya ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, Amin.

Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.

Makassar, 5 Agustus 2019

Ismail

vii

DAFTAR ISI

Halaman Persetujuan ............................................................................................. i

Halaman Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ...................................................... ii

Abstrak ...................................................................................................................... iii

Kata Pengantar ....................................................................................................... iv

Daftar Isi .................................................................................................................. vii

Daftar Tabel ............................................................................................................. ix

Daftar Gambar ........................................................................................................ xi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah .......................................................................................... 5

C. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 6

D. Manfaat Penelitian ......................................................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian, Konsep dan Definisi .................................................................... 7

B. Kerangka Fikir ............................................................................................... 18

C. Definisi Operasional Variabel ........................................................................ 20

D. Hipotesis ......................................................................................................... 23

BAB III METODE PENELITIAN

A. Waktu dan Lokasi Penelitian .. ...................................................................... 24

B. Jenis dan Tipe Penelitian ................................................................................ 24

C. Populasi dan Sampel ...................................................................................... 25

D. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................. 26

E. Teknik Analisis Data ...................................................................................... 28

F. Pengabsahan Data .......................................................................................... 28

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi atau objek penelitian.. .................................................................... 35

1. Struktur Organisani Disdukcapil .............................................................. 35

2. Job Description ........................................................................................ 36

B. Gambaran responden ...................................................................................... 74

1. Karakteristik responden.................................................................... ....... 74

2. Analisis Deskriktif............................................................................ ....... 78

C. Hasil penelitian............................................................................................... 106

1. Uji Kualitas Data ...................................................................................... 106

2. Uji Asumsi Klasik .................................................................................... 109

3. Uji Hipotesis ............................................................................................ 114

D. Pembahasan ................................................................................................... 120

viii

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan.................... ................................................................................ 122

B. Saran ............................................................................................................... 123

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

LAMPIRAN

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Umur........................................... 74

Tabel 4.2 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................. 75

Tabel 4.3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan .................................. 76

Tabel 4.4 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan……………... ............. 77

Tabel 4.5 : Statistik Deskriftip Variabel .................................................................... 78

Tabel 4.6 : Ikhtisar Rentang Skala Variabel .............................................................. 79

Tabel 4.7 : Indikator Tangibles (Bukti langsung) .................................................... 81

Tabel 4.8 : Indikator Reliability (Kehandalan) .......................................................... 82

Tabel 4.9 : Indikator Responsiveness (Daya Tanggap) ............................................ 84

Tabel 4.10 : Indikator Assurance (Jaminan) .............................................................. 85

Tabel 4.11 : Indikator Empathy (Empati) .................................................................. 86

Tabel 4.12 : Deskripsi Item Pernyataan Variabel Pelayanan Publik ......................... 88

Tabel 4.13 : Indikator Prosedur pelayanan ............................................................... 92

Tabel 4.14 : Indikator Persyaratan pelayanan ........................................................... 93

Tabel 4.15 : Indikator Kejelasan Petugas pelayanan ............................................... 95

Tabel 4.16 : Indikator Kemampuan Petugas pelayanan ........................................... 96

Tabel 4.17 : Indikator Kecepatan pelayanan ............................................................. 97

Tabel 4.18 : Indikator Keadilan mendapatkan pelayanan .......................................... 99

Tabel 4.19 : Indikator Kepastian jadwal pelayanan ................................................... 100

Tabel 4.20 : Indikator Kenyamanan lingkungan ....................................................... 102

Tabel 4.21 : Deskripsi Item Pernyataan Variabel Kepuasan Masyarakat .................. 103

Tabel 4.22 : Hasil Uji Validitas.................................................................................. 107

x

Tabel 4.23 : Hasil Uji Realibilitas ............................................................................. 108

Tabel 4.24 : Hasil Uji Normalitas - One Sample Kolmogorov-Smirnov ................... 110

Tabel 4.25 : Hasil Uji Multikolinearitas .................................................................... 113

Tabel 4.26 : Hasil Uji Heteroskedastisitas – Uji Glejser ........................................... 114

Tabel 4.27 : Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) .................................................... 115

Tabel 4.28 : Hasil Uji t – Uji Parsial .......................................................................... 116

Tabel 4.29 : Hasil Uji t – Uji Parsial .......................................................................... 116

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 : Bagan Kerangka Pikir .................................................................. 19

Gambar 4.1 : struktur organisasi Disdukcapil .................................................... 35

Gambar 4.2 : Hasil Uji Normalitas – Grafik Histogram .................................... 111

Gambar 4.3 : Hasil Uji Normalitas – Normal Probability Plot .......................... 111

1

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pelayanan publik merupakan pelayanan yang menjadi tanggung jawab

pemerintah kepada warganya. Tujuan pemberian pelayanan publik adalah

pemenuhan kebutuhan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas

suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh

pemerintah yang terkait dengan kepentingan publik. Menurut Wasistino

dalam Hardiansyah (2011:11) adalah pemberian jasa, baik oleh pemerintah,

pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat,

dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dana tau

kepentingan masyarakat.

Salah satu jenis pelayanan publik yang merupakan kewajiban

pemerintah dan memiliki peran strategis adalah pelayanan publik di bidang

kependudukan dan catatan sipil. Pelayanan publik di bidang kependudukan

mencakup pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK),

Akta Kelahiran, dan penggantian Akta Rusak, Akta Perkawinan, Akta

Perceraian, Akta Pengakuan Anak, Akta Kematian, dan Surat Keterangan

Pindah .Semua dokumen ini sangat dibutuhkan oleh masyarakat dalam

menjalankan kehidupannya sehari-hari dalam melengkapi dokumen-dokumen

pribadinya.

Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik termasuk

pelayanan publik kependudukan pemerintah telah mengeluarkan peraturan-

2

peraturan terkait. Peraturan-peraturan tersebut yaitu Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tanggal 10 Juli

2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Kabupaten Barru juga sebagai salah satu daerah otonom di Indonesia

juga menyelenggarakan pelayanan publik kepada warganya. Meskipun

Kabupaten Barru merupakan salah satu daerah di Sulawesi Selatan yang

memiliki jumlah penduduk terkecil kedua namu juga memiliki karakteristik

berdasarkan geografi kecamatan.Jumlah penduduk Kabupaten Barru per

Februari berdasarkan data Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Barru 2019 adalah sebesar 180.674 dengan wajib KTP per

Februari sebesar 128.687 Orang dari 7 Kecamatan 40 Desa dan 15 Kelurahan.

Setia harinya menurut kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Barru sekitar 120 orang yang mengurus adminitrasi dan yang

mendominasi pengursan administrasi tersebut adalah Kartu Keluarga (KTP)

dan Kartu Tanda Penduduk (KTP). Berdasarkan geografis dari 7 Kecamatan

dengan penyelenggaraan pelayana public secara terpusat yang

diselenggarakan di Kabupaten kota dan dari segi jarak dengan desa terluar

yaitu kurang lebih 100 km untuk mengurus adminitrasi di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Barru . Selain itu penduduk

Barru juga memiliki beragam tingkat pendidikan mulai yang tinggi sampai

yang paling rendah. Beragam kondisi yang terjadi di wilayah ini tentunya

menjadikan dinamika pelayanan publik di wilayah ini menarik untuk lebih

didalami.

3

Pemerintah Kabupaten Barru dalam menjalankan pelayanan publik di

bidang kependudukan dan catatan sipil saat ini masih berpedoman pada

Peraturan Daerah No. 10 Tahun 2011 tentang Penyelenggaraan Administrasi

Kependudukan dan Peraturan Daerah No. 5 Tahun 2011 tentang Pelayanan

Publik. Aturan ini merupakan upaya perbaikan Pemda Kabupaten Barru

untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di bidang kependudukan dan

catatan sipil. Selain dengan peraturan daerah, pelayanan kependudukan juga

sudah di dukung dengan sarana dan prasarana yang dapat meningkatkan

pelayanan kepada masyarakat.

Pelayanan kependudukan telah menggunakan sistem informasi yaitu

SIAK (Sistem Informasi Administrasi Kependudukan). Walaupun telah

dibuat aturan yang jelas sebagai pedoman pelayanan publik dan juga

dilengkapi dengan sarana prasarana, kenyataannya masyarakat Kabupaten

Barru masih menilai bahwa pelayanan publik oleh aparatur pemerintah Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Barru dewasa ini masih

belum sesuai dengan harapan.

Keluhan-keluhan masyarakat atas pelayanan Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Kabupaten Barru juga terdapat dalam surat pembaca Harian

Saudagarnews Barru tanggal 28 Sebtember 2018 berjudul “Kasihan untuk

dapat administrasi Kependudukan di Barru butuh 7 hari”. Dalam surat

pembaca tersebut seorang warga bernama Rahmat menyatakan kami sudah

beberapa hari ini pulang balik dari Rumah ke Kantor Capil untuk ambil kartu

keluarga namun belum juga selesai di cetak, bagaimana jika posisinya

4

dibutuhkan segera maka bisa sangat merugikan dan warga lainnya bernama

Yuni menyatakan pelanyanan seperti ini merugikan sekali bagi kita karena

waktu harus terbuang makanya kadang kita suruh orang saja untuk urusakan

meskipun biaya yang dikeluarkan ada tapi ini untuk tidak membebani

merekan saja bahakan kadang ada warga biarpun salah, mereka malas lagi

mengurus ulang karena sangat menyita waktu.

April 2019 di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Barru, masyarakat banyak yang merasa kebingungan atas pelayanan yang

diberikan. Kebingungan ini terjadi karena masyarakat tidak menemukan

informasi yang lengkap dan mudah dibaca mengenai alur atau prosedur apa

saja yang harus mereka jalani karena tidak adanya bagan alur pendaftaran dan

sangat dirasakan yang baru datang untuk mengurus administrasi. Alur atau

prosedur sesungguhnya sangat penting diketahui masyarakat sebelum

memulai memanfaatkan jasa layanan agar masyarakat sudah dapat

membayangkan apa saja yang akan dihadapi dan lamanya waktu yang

dibutuhkan untuk tiap layanan. Ketika masyarakat merasa bingung dan mulai

merasa tidak nyaman dengan pelayanan tentunya masyarakat akan berpikir

untuk menggunakan cara-cara yang tidak sesuai prosedur misalnya

menggunakan calo dalam pengurusan dan memberikan uang kepada petugas

agar dimudahkan pengurusannya. Hal ini tentunya meresahkan bagi

masyarakat miskin yang tidak mampu membayar.

Kabupaten Barru dianggap memiliki dinamika yang lebih banyak dan

kemungkinan memiliki permasalahan yang lebih kompleks. Masyarakat

5

mengharapkan adanya perbaikan pelayanan publik terutama dalam hal

akuntabilitas dan transparansi. Tuntutan akan terselenggaranya suatu kinerja

pelayanan yang baik kepada publik merupakan kecenderungan yang semakin

nyata dari hari ke hari.

Berdasarkan penelitian Nur Nisya Maya Safitri tentang “Pengaruh

Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Dinas

Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Semarang” dengan variabel X

Tangibles, reliability,respons iveness, assurance dan emphaty.dan variabel

terikat Y Kepuasan Masyarakat dengan hasil memberikan pengaruh positif

terhadap kepuasan masyarakat.

Berdasarkan penelitian Tika Astia “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Camat Tanjungpinang Timur”

dengan variabel X Tangibles, reliability,respons iveness, assurance dan

emphaty.dan variabel terikat Y Kepuasan Masyarakat dengan hasil

memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. Olehnya itu,

judul penelitian ini adalah: “Pengaruh pelayanan publik terhadap

kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Barru”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah dapat dirumuskan permasalahan

penelitian sebagai berikut:

6

a. Bagaimana pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil Kabupaten Barru?

b. Bagamana kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil Kabupaten Barru?

c. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Barru?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas maka penelitian ini

dilakukan:

a. Untuk mengetahui pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Barru.

b. Untuk mengetahui kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Barru.

c. Untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan terhadap

kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Barru.

D. Manfaat Penelitian

a. Manfaat teoritis

1. Di harapkan dengan hasil penelitian ini dapat menambah wawasan

pengetahuan peneliti tentang pengaruh pelayanan publik terhadap

7

kepuasan masyarakat serta faktor-faktor mempengaruhi kepuasan

masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Barru.

2. Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pengembangan

keilmuan dan pengetahuan yang ada terutama berkaitan dengan

pengaruh pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat.

b. Manfaat Praktis

1. Bagi tempat penelitian diharapkan mampu memberikan masukan yang

berguna bagi Dinas Kepndudukan dan Catatn Sipil Kabupaten Barru.

2. Bagi peneliti, untuk menambah wawasan dan pengalaman nyata

dalam meneliti dan sebagai sarana meningkatnya daya pikir dan

implementasi teori dalam bentuk nyata.

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Teori, Konsep dan Definisi

1. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik dibutuhkan masyarakat guna menunjang berbagai

kebutuhannya. Karena pada dasarnya masyarakat membutuhkan pelayaan

setiap harinya. Menurut Wasistino dalam Hardiansyah (2011:11) adalah

pemberian jasa, baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah

ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran

guna memenuhi kebutuhan dana tau kepentingan masyarakat.

Definisi pelayanan publik menurut KEPMENPAN Nomor 63 tahun

2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah

“Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara

pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan

maupun pelaksanaan ketentuan perundang-undang”. Hakekat pelayanan

publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang

merupakan perwujudan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat.

Berdasarkan penjabaran mengenai pengertian pelayanan publik tersebut,

dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan setiap kegiatan

pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat baik

pelayanan barang publik maupun jasa publik.

9

a. Jenis-jenis Pelayanan Publik

Peningkatan kualitas pelayanan publik mengandung makna adanya

perubahan mutu, kondisi, dari keadaan sekarang ke mutu yang lebih baik.

Jadi kualitas dalam hal ini bersifat dinamis menyesuaikan dengan

perkembangan situasi dan kondisi masyarakat. 11 KEPMENPAN Nomor 63

tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik

mengelompokkan tiga jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta

BUMN/BUMD. Pengelompokan jenis pelayanan tersebut didasarkan pada

ciri-ciri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan, yaitu:

1) Pelayanan Administrasi, adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh

unit pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan,

dokumentasi, dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan

menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin-

ijin, rekomendasi, dan lain sebagainya.

2) Pelayanan Barang, adalah pelayanan yang diberikan oleh unit

pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan barang

berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada

konsumne langsung (sebagai unit ataupun individu) dalam suatu sistem.

Kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda (fisik)

misalnya pelayanan listrik, air bersih dan pelayanan telepon.

3) Pelayanan Jasa, adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit

pelayanan berupa sarana dan prasaranan serta penunjangnya. Produk

akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya

10

secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu.

Misalnya pelayanan perbankan, pelayanan pos dan pelayanan pemadam

kebakaran. Kesimpulan dari berberapa jenis pelayanan publik yang

diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat diatas, terdapat tiga jenis

yaitu pelayanan administratsi, pelayanan barang dan pelayanan jasa.

Berdasarkan ketiga jenis tersebut, pelayanan di Kantor Disduk Capil

Kabupaten Barru termasuk ke dalam kategori pelayanan

administrasidan pelayanan jasa.

b. Indikator Pelayanan

Pada dasarnya cukup banyak indikator suatu pelayanan dimana

indicator pelayanan mempunyai kekuatan untuk mempengaruhi tingkat

kepuasan dan penampilan kerja karyawan. Hal ini dapat dilihat pada

berbagai perumusan indikator yang dibuat oleh para ahli. Zeithaml, Berry

dan Parasuraman (Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, 2003: 27)

mengidentifikasikan lima indikator yang digunakan oleh para pelanggan

dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu:

(1). Bukti langsung (tangible)

Tangible adalah faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan dari segi visual (berhubungan dengan lingkungan fisik).

Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada

saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu

sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Aspek tangible

11

meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana

komunikasi.

(2). Kehandalan (reliability),

Reliability yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Reliability berarti

perusahaan menepati apa yang dijanjikan, baik mengenai

pengantaran, pemecahan masalah, dan harga. Reliabilitas meliputi

dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat

dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu

menyampaikan jasanya secara benar sejak awal, memenuhi janjinya

secara akurat dan andal, menyampaikan data secara tepat dan

mengirimkan tagihan yang akurat.

(3). Daya tanggap (responsiveness),

Daya tanggap yaitu keinginan para staff untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Beberapa

contohnya adalah ketepatan waktu pelayanan, kecepatan memanggil

kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat. Dimensi

ini menegaskan perhatian dan kecepatan waktu dalam 13

hubungannya dengan permintaan pelanggan, pelayanan, komplain

dari masalah yang terjadi.

12

(4). Jaminan (assurance),

Jaminan yang dimaksud adalah perilaku karyawan atau

petugas pelayanan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan

terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman

bagi para pelanggannya. Jaminain juga berarti bahwa para karyawan

selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan

yang dibutuhkan untuk menanggapi setiap pertanyaan atau masalah

pelanggan. Jaminan ini mencangkup kemampuan, kesopanan, dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,

resiko atau keragu-raguan.

(5). Empati

Empati berarti perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki

jam operasi yang nyaman. Empati dalam pelayanan meliputi

kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan

memahami kebutuhan para pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut,

dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Kantor

Disduk Capil Kabupaten Barru akan mempengaruhi tingkat

kepuasan pelanggan dari segi bukti langsung, kehandalan, daya

tanggap, jaminan dan empati yang diberikan selama proses

pelayanan.

13

c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan

Pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan

kepuasan kepada masyarakat. Pelayanan yang optimaal pada akhirnya juga

akan mampu meningkatkan image organisasi sehingga citra organisasi di

mata masyarakat terus meningkat. Adanya citra organisasi yang baik, maka

segala yang dilakukan oleh organisasi akan dianggap baik pula. Menurut

Kasmir (2005:3), Faktor utama yang mempengaruhi pelayanan adalah

sumber daya manusia. Artinya peranan manusia (karyawan) yang melayani

masyarakat merupakan faktor utama karena hanya dengan manusialah

pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka. Menurut Atep

Adya Barata (2003:37), “Kualitas pelayanan terbagi menjadi dua bagian

yaitu kualitas pelayanan internal dan eksternal”. Masing-masing bagian

tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor yang cukup penting, yaitu sebagai

berikut:

1. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal (interaksi

pegawai organisasi), yaitu pola manajemen umum organisasi,

penyediaan fasilitas pendukung, pengembangan sumber daya manusia,

iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja, serta pola insentif.

2. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan eksternal (pelanggan

eksternal), yaitu pola layanan dan tata cara penyediaan layanan, pola

layanan distribusi jasa, pola layanan penjualan jasa, dan pola layanan

dalam penyampaian jasa.

14

Menurut Vincent Gaspersz (2011: 41), terdapat faktor-faktor yang

mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan,

yaitu:

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang

dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi

dengan perusahaan.

2. Pengalaman masa lalu ketika menggunakan jasa dari perusahaan.

3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan

tentang kualitas pelayanan yang akan diterimanya.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi

persepsi dari pelanggan terhadap jasa yang akan diterimanya.

Berdasarkanuraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa untuk

meningkatkan kualitas pelayanan banyak faktor yang mempengaruhi

antara lain sumber daya manusia, kesadaran, aturan, organisasi,

ketrampilan dan kemampuan, sarana pelayanan, serta pengalaman

pelanggan. .

d. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kepuasan pelanggan atas layanan, kinerja pelayanan dan kualitas

pelayanan saling berkaitan satu dengan yang lainnya. Kualitas pelayanan

akan menentukan seberapa besar kepuasan pelanggan dan mencerminkan

kinerja dari pelayanan. Goetsch dan Davis (Fandy Tjiptono dan Anastasia

Diana, 2003: 4), menyebutkan bahwa kualitas merupakan “Suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan

15

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Konsep kualitas

meliputi usaha memenuhi harapan pelanggan, mencangkup produk jasa,

mausia, proses dan lingkungan. Selain itu kualitas merupakan kondisi yang

selalu berubah, misalnya apa yang dianggap berkualitas saat ini mungkin

dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang.

Sedangkan Vincent Gaspersz (2011:6) menyebutkan bahwa: Ada

dua definisi dari kualitas yaitu definisi konvensional dan strategik. Definisi

konvensional dari kualitas menggambarkan karakteristik langsung dari suatu

produk seperti kinerja (performance), keandalan (reliability), kemudahan

dalam penggunaan (ease of use), estetika (esthetics), dan sebagainya.

Sedangkan definisi kualitas dari segi strategik adalah segala sesuatu yang

mampu memenuhi kebutuhan pelanggan (meeting the needs of costumeers).

16 Kasmir (2005: 15), mengatakan bahwa “Pelayanan diberikan sebagai

tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan

kepuasan kepada pelanggan atau nasabah”. Tindakan tersebut dapat

dilakukan melalui cara langsung berhadapan dengan pelanggan atau

menempatkan sesuatu dimana pelanggan atau nasabah sudah tahu tempat

atau pelayanan secara tidak langsung. Tindakan tersebut dilakukan guna

memenuhi keinginan pelanggan akan sesuatu produk atau jasa yang mereka

butuhkan. Gronroos (Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005: 2

mendefinisikan pelayan sebagai berikut:

Pelayanan adalah suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak

dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya hubungan antara pihak

16

penirima jasa pelayanan dan pemberi jasa dengan atau hal-hal lain yang

disediakan oleh instansi pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk

memecahkan permasalahan pihak penerima jasa/pelanggan. Lovelock dalam

Fandy Tjiptono (2004: 59), menyebutkan “Kualitas pelayanan merupakan

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan”. Selanjutnya

Fandy Tjiptono (2004:121) menyebutkan ada dua faktor utama yang

mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service)

dan jasa yang dirasakan atau dipersepsikan (perceived service). Apabila

perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas jasa yang

bersangkutan dipersepsikan baik atau positif. Sebaliknya jika perceived

service lebih jelek dibandingkan expected service, maka kualitas jasa

dipersepsikan negatif atau tidak baik.

Berdasarkan beberapa pengertian dan penjelasan mengenai kualitas

dan pelayanan tersebut, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah

suatu kondisi yang berhubungan dengan seberapa jauh pihak penyedia jasa

dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggannya.

Berdasarkan kaitannya dengan Disdukcapil, pihak Disdukcapil sebagai

penyedia jasa pelayanan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang

menyenangkan dan nyaman bagi masyarakat.

e. Manfaat Kualitas Pelayanan

Seiring dengan berkembangnya era globalisasi, tuntutan masyarakat

terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik semakin dirasakan penting

17

karena masyarakat semakin kritis terhadap produk jasa yang diperolehnya.

Kualitas pelayanan akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

terhadap layanan yang diberikan. Kaitannya dengan pelayanan publik,

kualitas pelayanan merupakan indikator penting yang dapat menentukan

keberhasilan pemenuhan aspek-aspek pelayanan publik.

Berdasarkan penjabaran tersebut, dapat disimpulkan bahwa manfaat

dari kualitas pelayanan adalah untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi

kerja organisasi yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. Kepuasan Masyarakat

Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sangat penting karena

adanya hubungan kepercayaan masyarakat. Menurut Harbani Pasolong

(2010: 221-222), “Semakin baik kepemerintahan dan kualitas pelayanan

yang diberikan, maka semakin tinggi kepercayaan masyarakat (high trust)”.

Kepercayaan masyarakat

Akan semakin tinggi apabila masyarakat mendapatkan pelayanan yang

baik dan merasa terpuaskan akan pelayanan tersebut. KEPMENPAN Nomor

63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik

menyebutkan bahwa,

“Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh

tingkat kepuasan penerima pelayanan.Kepuasan pelayanan dicapai apabila

penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan

dan diharapkan”. Oleh karena itu, setiap penyelenggara pelayanan secara

18

berkala melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat. Kepuasan

pelanggan dapat diukur menggunakan berbagai metode pengukuran.

B. Kerangka Pikir

Pelayanan publik memberikan dampak terhadap kepuasan masyarakat.

Kualitas pelayanan memiliki peran penting dalam menciptakan kepuasan

masyarakat.Pelayanan terbaik diberikan oleh instansi pemerinta merupakan upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan masyarakat.pelayanan terbaik diharapkan

dapat menimbulkan rasa puas bagi setiap masyarakat yang merasakan pelayanan.

Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara kenyataan yang dirasakan

konsumen dengan apa yang diharapkan pelanggan. Apabila yang dirasakan

pelanggan melebihi dari apa yang diharapkan, hal tersebut berarti pelanggan telah

terpenuhi kepuasannya.

Kepuasan pelanggan banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya

adalah kualitas pelayanan.Parasuraman mengemukakan lima dimesi pokok yang

berkaitan dengan kualitas pelayanan yaitu, Bukti langsung (tangibles), Keandalan

(reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), dan Empati

(emphaty). Ke lima dimensi tersebut merupakan dimensi-dimensi yang dapat

memberikan kepuasan kepada pelanggan atau kepada masyarakat. Sehingga

kerangka berfikir dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

19

Bagan Kerangka Pikir

Gambar 2.1 : Kerangka Pikir

PENGARUH PELAYANAN PUBLIK

TERHADAP KEPUASAN

MASYARAKAT DI DINAS

KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN

SIPIL KAB. BARRU

Pelayanan Publik (independent

variabel) :

1) Tangibles (Bukti langsung)

2) Reliability ( Keandalan)

3) Responsiveness ( Daya tanggap)

4) Assurance (Jaminan)

5) Empathy (Empati)

Kepuasan masyarakat

(Dependent variabel)

1) Prosedur pelayanan

2) Persyaratan pelayanan

3) Kejelasan petugas pelayanan

4) Kemampuan petugas pelayanan

5) Kecepatan pelayanan

6) Keadilan mendapatkan pelayanan

7) Kepastian jadwal pelayanan

8) Kenyamanan lingkungan

KEPUASAN MASYARAKAT

20

C. Definisi Oprasional Variabel

Definisi operasional merupakan unsur penelitian yang memberitahukan

bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dengan kata lain, definisi

operasional berisi informasi atau semacam petunjuk untuk mengetahui bagaimana

cara mengukur suatu variabel yang sama dalam penelitian (Sofian Effendi,

2014:34). Variabel bebas (Independen) atau (X), yaitu Kualitas Pelayanan,

memberikan pengaruh terhadap variabel terikat (dependen) atau (Y). Dimana

kualitas pelayanan dapat diukur dari lima dimensi, yaitu Bukti langsung

(tangibles), Keandalan (reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan

(assurance), dan Empati (emphaty). Indikator dari variabel penelitian adalah

sebagai berikut :

1. Variabel Bebas (Independen)

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi, menjelaskan atau

menerangkan variabel yang lain. Variabel ini menyebabkan perubahan pada

variabel terikat.Dalam penelitian ini Variabel bebas adalah Kualitas layanan.

Dimana indikator-indikator kualitas layanan di lihat dari lima dimensi kualitas

layanan sebagai berikut :

a. Tangibles (bukti kangsung): kualitas pelayanan berupa fasilitas fisik,

komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi, penampilan

personel dan komunikasi. Indikatornya :

1. Penampilan petugas/pegawai dalam melayani masyarakat

2. Kelengkapan alat komputerisasi

3. Kemudan akses pelanggan/masyarakat dalam permohonan pelayanan

21

b. Realibility (kehandalan) kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan

pelayanan yang terpercaya atau dijanjikan dengan segera, akurat dan

terpercaya. Indikatornya :

1. Kejelasan standar pelayanan

2. Kecepatan melakukan pelayanan yang dibutuhkan penerima

pelayanan/masyarakat

c. Responsiveness (daya tanggapan): kesanggupan untuk memberikan pelayanan

yang tanggap cepat dan tepat waktu kepada pelanggan/masyarakat dan respon

yang baik terhadap masyarakat. Indikatornya :

1. Respon petugas/pegawai terhadap masyarakat yang ingin medapatkan

pelayanan

2. Ketepatan waktu petugas/pegawai melakukan pelayanan

3. Respon pegawai terhadap setiap keluhan masyarakat dalam pelayanan

d. Assurance (jaminan): pengetahuan yang menjamin/terpercaya yang

menjanjikan serta sikap pegawai pemberi layanan. Indikatornya :

1. Kejelasan jaminan legalitas hukum pelayanan

2. Kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan

e. Emphaty (empati): perhatian dari pegawai terhadap pelanggan/masyarakat:

Indikatornya :

1. Pemahaman pegawai terhadap kebutuhan masyarakat

2. Sikap tidak non diskriminatif pegawai terhadap pelanggan/masyarakat

3. Kepedulian pegawai terhadap keluhan/masalah pelanggan/masyarakat

dalam pelaksanaan pelayanan.

22

2. Variabel Terikat (Dependen)

Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang diterangkan

oleh variabel lain namun tidak dapat mempengaruhi variabel yang lain. Dalam

penelitian ini varibel terikata dalah kepuasan masyarakat. Dimana indikator-

indikator kepuasan masyarakat dapat lihat dari empat belas dimensi kualitas

layanan sebagai berikut :

Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan alur pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

1. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

2. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung

jawabnya);

3. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu skill yang dimiliki petugas dalam

memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada mayarakat;

4. Kecepatan pelayanan, yaitu penyelesaian pelayanan sesuai standar oprasional

prosedur yang telah di tetapkan

5. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan peelayananyang tidak

membeda-bedakan seseorang yang dilayani

6. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan

ketentuan yang telah di tetapkan

23

7. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana yang bersih,rapi,

dan teratur sehingga bisa memberikan rasa nyaman kepada orang yang

menerima layanan.

D. Hipotesis

Menurut Kerlinger (dalam Muri Yusuf, 2014:131) hipotesis adalah suatu

pernyataan kira-kira atau suatu dugaan sementara mengenai hubungan antar dua

atau lebih variabel. Berdasarkan kerangka pikir, hipotesis dalam penelitian ini

adalah: “terdapat pengaruh pelayanan publik terhadap kepuasaan masyarakat di

Dukcapil Kabupaten Barru”.

24

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian yang diambil adalah Disdukcapil Kabupaten Barru

karena memiliki dinamika yang unik dalam pelayanan publik dari seringnya

muncul keluhan dan pengaduan dari masyarakat secara berkelanjutan tanpa ada

solusi dari pihak penyelenggara. Dengan pertimbangan di atas diharapkan

kesimpulan penelitian dapat mendekati kesimpulan yang menggambarkan kondisi

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Barru yang sebenarnya.

B. Jenis dan Tipe Penelitian

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis

penelitian kuantitatif dengan alasan karena dalam penelitian kuantitatif

memiliki dua variable yang ingin diketahui hipotesisnya dengan melakukan

penelitian terhadap populasi dan sampel yang telah diytentukan. Maka dari

itu, peneliti menggunakan menggunakan jenis penelitian kuantitatif karena

pada penelitian ini ada dua variable yang ingin di teliti yaitu untuk

mengetahui pengaruh variabel X “ Pengaruh pelayanan publik” terhadap

variabel Y “ Kepuasan masyarakat “ di Kantor Disdukcapil Kabupaten Barru.

2. Tipe Penelitian

Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu

tipepenelitian deskriftif, karena penelitian deskriktif kuantitatif mencari

25

data berdasarkan sampel populasi kemudian penelitian dianalisis sesuai

dengan metode statistik yang digunakan..Begitu juga pada penelitian

ini,peneliti melakukan penelitian dengan membagikan kuesioner kepada

setiap populasi yaitu masyarakat yang ada di Disdukcapil Kabupaten Barru

sebagai penerima produk jasa yang diberikan oleh pegawai di Kantor

Disduk Capil Kabupaten Barru.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Berdasarkan tujuan penelitian yaitu untuk mengukur sejauh mana

pengaruh pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan sipil Kab. Barru, maka yang menjadi

populasi penelitian dari observasi awal yang dilakukan jumlah rata-rata

yang memiliki kepentingan dalam pengurusan dokumen kependudukan

dan catatan sipil berjumlah 120 jiwa/orang perhari menurut penyampaian

Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Barru,m

maka populasi dalam penelitian ini berjumlah 120 jiwa/orang.

2. Sampel

Jumlah populasi penelitian yang besar tentunya sangat menyulitkan

peneliti untuk mengumpulkan data populasi, oleh karena itu dalam penelitian

ini digunakan teknik simple random sampling. Teknik simple random

sampling yaitu teknik penentuan sample dari dilakukan secara acak tanpa

memperhatikan strata yang ada dalam populasi. Pada penelitian ini untuk

26

menentukan sampel dari populasi yang ada, peneliti menggunakan rumus

slovin sebagai berikut :

s = �

��.�²

Keterangan :

s = sampel

N = populasi

e = derajat ketelitian atau nilai kritis yang digunakan

Dengan menggunakan rumus diatas (N = 120, e = .05), didapat hasil

sebagai berikut :

s = �

��.�² =

�

��.

� =

�

��.� =

�

�.� = 80

Berdasarkan rumus slovin, ternyata jumlah sampel sebesar 80 orang.

D. Teknik Pengumpulan Data

Mengumpulkan data merupakan pekerjaan yang paling penting dalam

penelitian. Untuk itu dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang

digunakan adalah:

a. Observasi, yaitu dimana sebelum penelitian dilakukan peneliti menijau

langsung lokasi penelitian apakah terdapat masalah sehingga peneliti bisa

menentukan objek yang akan diteliti. Observasi yang dilakukan oleh peneliti

dalam penelitian ini dilakukan di Disdukcapil Kabupaten Barru mengenai

pelayanan kependudukan yang diberikan.

b. Pengisian Kuesioner atau angket

27

Kuesioner atau angket merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada responden untuk dijawabnya. Angket merupakan teknik

pengumpulan data yang efisien apabila peneliti tahu pasti variabel yang

ingin diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Pada

penelitian ini, kuesioner atau angket digunakan untuk mengambil data

tentang tingkat kepuasan masyarakat sebagai pelanggan dari pelayanan

kantor Disdukcapil Kab. Barru. Jenis kuesioner atau angket yang digunakan

adalah angket tertutup. Teknik ini dipilih karena memudahkan responden

dalam memberikan jawaban dan dapat mempermudah peneliti dalam

mengambil data.

Instrumen penelitian ini menggunakan alat ukur skala bertingkat

dengan 4 skala pengukuran atau dengan 5 alternatif jawaban, yaitu SP =

Sangat Puas, P = Puas, CP = Cukup Puas, TP = Tidak Puas dan STP =

Sangat Tidak Puas. Berikut ini tabel 5 menunjukkan skala bobot penilaian

yang digunakan:

Tabel 2 : Skala Bobot Penilaian

No Kriteria Penilaian Skor

1 Sangat Puas 5

2 Puas 4

3 Cukup Puas 3

4 Tidak Puas 2

5 Sangat Tidak Puas 1

28

c. Studi Kepustakaan, yaitu penulis menggunakan buku-buku, literatur,

peraturan-peraturan, pedoman kerja serta dokumen lain yang dapat

mendukung kelengkapan data yang diperlukan dalam penelitian ini.

E.Teknik Analisis Data

1. Analisis Data Deskriptif

Analisis statistik deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran

mengenai variabel yang ditelit. Uji statistik deskriptif mencakup nilai rata-rata

(mean), nilai minimum, nilai maksimum, dan nilai standar deviasi dari data

penelitian. Statistik deskriptif ini digunakan untuk memberikan gambaran

mengenai demografi responden penelitian dan deskripsi setiap pernyataan

kuesioner. Data tersebut antara lain: usia, latar belakang pendidikan, masa kerja,

jenis kelamin, dan data mengenai deskripsi dari setiap pernyataan kuesioner.

F. Pengabsahan Data

1) Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas Data

Uji validitas dimaksudkan untuk mengukur kualitas kuisioner yang

digunakan sebagai instrumen penelitian sehingga dapat dikatakan instrumen

tersebut valid. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan pada

kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut (Ghozali, 2013). Kriteria pengujian validitas adalah sebagai berikut :

1) Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel maka butir pernyataan tersebut

adalah valid.

29

2) Jika r hitung negatif dan r hitung < r tabel maka butir pernyataan tersebut

adalah tindak valid.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur indikator variabel atau konstruk

dari suatu kuesioner. Suatu kuesioner reliabel atau handal jika jawaban terhadap

pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2013).

Pengujian reliabilitas yang digunakan adalah one shot atau pengukuran sekali

saja. Disini pengukurannya hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan

dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antara jawaban pertanyaan. SPSS

memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik. Cronbach

Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan Cronbach

Alpha >0.60 atau lebih besar daripada 0.60.

2. Uji Asumsi Klasik

Setelah mendapatkan model regresi, maka interpretasi terhadap hasil yang

diperoleh tidak bisa langsung dilakukan. Hal ini disebabkan karena model regresi

harus diuji terlebih dahulu apakah sudah memenuhi asumsi klasik. Uji

asumsi klasik mencakup hal sebagai berikut:

a. Uji Normalitas

Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi secara normal. Uji t dan f

mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal, kalau asumsi

ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid. Salah satu cara untuk

mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis

30

grafik. Analisis grafik dapat dilakukan dengan:

1) Melihat grafik histogram yang membandingkan antara data observasi

dengan distribusi yang mendekati distrbusi normal, dan

2) Normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari

distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk garis lurus

diagonal, dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis

diagonal. Jika distribusi data residual normal. Maka garis yang

menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya

(Ghozali, 2013).

Cara lain adalah dengan uji statistik one-simple kolmogorov-smirnov.

Dasar pengambilan keputusan dari one- simple kolmogorov-smirnov adalah:

1) Jika hasil one-simple kolmogorov-smirnov di atas tingkat signifikansi 0,05

menujukkan pola distribusi normal, maka model regresi tersebut

memenuhi asumsi normalitas.

2) Jika hasil one-simple kolmogorov-smirnov di bawah tingkat signifikansi

0,05 tidak menujukkan pola distribusi normal, maka model regresi

tersebut tidak memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2013).

b. Uji Multikolinearitas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model regresi

yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Jika

variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak

ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi

31

antar sesama variabel independen sama dengan nol. Salah satu cara mengetahui

ada tidaknya multikolinearitas pada suatu model regresi adalah dengan melihat

nilai tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor).

1) Jika nilai tolerance> 0,10 dan VIF < 10, maka dapat diartikan bahwa

tidak terdapat multikolonieritas pada penelitian tersebut.

2) Jika nilai tolerance< 0,10 dan VIF > 10, maka terjadi gangguan

multikolonieritas pada penelitian tersebut. (Ghozali, 2013).

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual pada satu pengamatan

kepengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda

disebut heteroskedasti sitas. Model regresi yang baik adalah yang

homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.Untuk menguji

heteroskedastisitas dengan melihat Grafik Plot antara nilai prediksi variabel

terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan risidualnya SRESID. Deteksi ada

tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola

tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED di mana sumbu Y

adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah risidual (Ghozali, 2013).

Cara lain yang dapat digunakan untuk uji heteroskedastisitas adalah dengan uji

glejser. Uji ini dilakukan dengan meregresikan nilai absolut residual terhadap

variabel dependen (Gujaranti, 2003 dalam Ghozali, 2013). Jika tingkat

32

signifikannya di atas 0,005 maka model regresi tidak mengandung adanya

heteroskedastisitas.

3. Uji Hipotesis

Data yang diperoleh dari lokasi penelitian pada dasarnya masih merupakan

data mentah. Data tersebut merupakan hasil yang perlu diolah kembali dengan

menggunakan teknik pengujian uji simple regression (regresi sederhana) yang

dihitung dengan menggunakan perangkat lunak (software) atau SPSS berupa

paket program komputer. Analisis regresi linier sederhana dipergunakan karena

variabel yang dicari dipengaruhi oleh hanya satu variabel bebas dengan variabel

penjelas. Regresi linier sederhana menggunakan model persamaan (Sugiyono :

2013) sebagai berikut :

Y = a + Bx

Dimana :

X = Pelayanan Publik

Y = Kepuasan Masyarakat

a = Konstanta

b = Koefisien Regresi untuk variabel bebas

Uji hipotesis ini dilakukan melalui uji koefisien determinasi, uji regresi

secara simultan dan uji regresi secara parsial (t-test):

a. Analisis Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R2) pada intinya bertujuan untuk mengukur

seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.

Nilai koefisiendeterminasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2

mempunyai

33

interval antara 0 sampai 1 (0 ≤ R2 ≤ 1). Jika nilai R

2 bernilai besar (mendeteksi 1)

berarti variabel bebas dapat memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen. Sedangkan jika R2

bernilai

kecil berarti kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan variabel dependen

sangat terbatas.

Kriteria untuk analisis koefisien determinasi adalah:

1) Jika Kd mendekati nol (0) berarti pengaruh variabel independen terhadap

variabel dependen tidak kuat.

2) Jika Kd mendekati satu (1) berarti pengaruh variabel independen terhadap

variabel dependen kuat.

b. Uji Regresi Secara Simultan

Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh dari variabel-variabel

bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Menentukan kriteria uji

hipotesis dapat diukur dengan syarat:

1) Membandingkan t hitung dengan t tabel

a) Jika t hitung > t tabel maka hipotesis diterima. Artinya variabel independen

secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen secara signifikan.

b) Jika t hitung < t tabel maka hipotesis ditolak. Artinya variabel

independen secara bersama-sama tidak mempengaruhi variabel dependen

secara signifikan.

2) Melihat Probabilities Values

Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05:

a) Jika probabilitas > 0,05, maka hipotesis ditolak.

34

b) Jika probabilitas < 0,05, maka hipotesis diterima.

b. Uji Regresi Secara Parsial

Uji t digunakan untuk menguji hipotesis secara parsial guna menunjukkan

pengaruh tiap variabel independen secara individu terhadap variabel dependen.

Uji t adalah pengujian koefisien regresi masing-masing variabel independen

terhadap variabel dependen untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel

dependen terhadap variabel dependen secara individu terhadap variabel dependen.

Penetapan untuk mengetahui hipotesis diterima atau ditolak ada dua cara yang

dapat dipilih yaitu:

1) Membandingkan t hitung dengan t tabel

a) Jika t hitung >t tabel maka hipotesis diterima. Artinya ada pengaruh

signifikan dari variabel independen secara individual terhadap variabel

dependen.

b) Jika t hitung < t tabel maka hipotesis ditolak. Artinya tidak ada pengaruh

signifikan dari variabel independen secara individual terhadap variabel

dependen

2) Melihat Probabilities Values

Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05:

a) Jika probabilitas > 0,05, maka hipotesis ditolak.

b) Jika probabilitas < 0,05, maka hipotesis diterima.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi atau Karakteristik Objek Penelitian

1. Struktur Organisani Disdukcapil

2.

SUB BAGIAN

PROGRAM DAN KEUANGAN

HARIS NASUTION,

S.Kom

SUB BAGIAN UMUM

DAN SDM

ANDI INDERIANI,

S.Sos

BIDANG PELAYANAN

PENDAFTARAN PENDUDUK

AMOS LOBO, S.Sos

BIDANG PELAYANAN PENCATATAN SIPIL

ANDI INDERIANI, S.Sos

BIDANG PIAK DAN

PELAYANAN DATA

Dra. H. Icalli

SEKSI IDENTITAS PENDUDUK

-

SEKSI PINDAH

DATANG PENDUDUK

HJ. SITTI RAPIATI,

SH

SEKSI PENDATAAN

PENDUDUK

SYANTY ALIMUDDIN,

S.Kom

SEKSI KELAHIRAN

Hj. MURNIATI, S.Sos

SEKSI PERKAWINAN DAN PERCERAIAN

Hj. JUMIATI, S.Sos

SEKSI PERUBAHAN

STATUS ANAK, PEWARGANEGARAAN

DAN KEMATIAN

Hj. Dra. NURASIAH

SEKSI SISTEM INFORMASI ADM

KEPENDUDUKAN

-

SEKSI PENGOLAHAN

DAN PENYAJIAN DATA KEPENDUDUKAN

ANDI NURSYAMSU,

S.Kom

SEKSI KERJA SAMA

DAN INOVASI PELAYANAN

NURMAYASARI, S.Sos

KEPALA DINAS

Hj. ANDI RACHMAWATY, SE

KELOMPOK JABATAN

FUNGSIONAL

SEKRETARIS Drs. MUHAMMAD NUNG

35

36

2. Job Description

Peraturan Daerah Kabupaten Barru Nomor 7 Tahun 2016 tentang

Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah diamanahkan bahwa

susunan organisasi, perincian tugas, fungsi, kedudukan dan tata kerja

Perangkat daerah ditetapkan dengan Peraturan Bupati. Berdasarkan

Peraturan Bupati Barru Nomor : 55 Tahun 2016 Tentang susunan

Organisasi, kedudukan, tugas dan fungsi serta tata kerja Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Barru. terdiri dari :

a. Kepala Dinas

1) Kepala Dinas mempunyai tugas membantu Bupati dalam

memimpin dan melaksanakan urusan pemerintahan bidang

Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang menjadi

kewenangan daerah dan tugas pembantuan yang ditugaskan kepada

Pemerintah Daerah berdasarkan pedoman yang ada untuk

kelancaran tugas.

2) Kepala Dinas mempunyai fungsi :

a) Perumusan pelaksanaan kebijakan teknis di bidang

Pelayanan Pencatatan Sipil;

b) Perumusan pelaksanaan kebijakan teknis di bidang

Pelayanan Pendaftaran Penduduk;

c) Perumusan pelaksanaan kebijakan teknis di bidang Piak

dan Pemanfaatan data;

37

d) Perumusan, pelaksanaan, monitoring, evaluasi dan

pelaporan kegiatan kesekretariatan yang menunjang tugas

organisasi;

e) Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Bupati terkait

tugas dan fungsinya.

3) Rincian tugas sebagai berikut :

a) Menyusun kebijakan, merencanakan, mengorganisasikan,

menggerakkan dan mengendalikan penyelenggaraan

kebijakan serta menyusun RenstraDinas sesuai dengan visi

dan misi daerah;

b) Merumuskan program kerja sesuai Renstra Dinas;

c) Mengkoordinasikan pelaksanaan program dan kegiatan

lingkup Dinas;

d) Membina Sekretaris dan para Kepala Bidang dalam

melaksanakan tugasnya;

e) Mengarahkan pelaksanaan tugas pokok organisasi agar

berjalan sesuai rencana, tepat waktu, berkualitas dalam

lingkup Dinas;

f) Menyelia pelaksanaan tugas pokok organisasi agar berjalan

sesuai rencana, tepat waktu, berkualitas dalam lingkup

Dinas;

g) Memecahkan masalah dalam pelaksanaan tugas pokok

organisasi agar senantiasa berjalan optimal;

38

h) Mengevaluasi pelaksanaan tugas pokok organisasi agar

senantiasa sesuai dengan rencana dan target yang

ditetapkan;

i) Melaporkan dan memberi saran kepada atasan terkait

capaian pelaksanaan tugas pokok organisasi;

j) Melaksanakan pemberian dukungan atas penyelenggaraan

pemerintahan daerah di bidang Adminstrasi Kependudukan

dan Pencatatan Sipil;

k) Menyelenggarakan kebijakan teknis di bidang Administrasi

Kependudukan dan Pencatatan Sipil;

l) Menyelenggarakan pembinaan dan pelayanan umum di

bidang Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil

berdasarkan kebijakan yang ditetapkan oleh Pemerintah;

m) Mengkoordinasikan penyelenggaraan tugas pembinaan

pada Kesekretariatan agar tercipta sinkronisasi kebijakan

penyelenggaraan tugas lingkup Dinas;

n) Menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas Kepala Dinas

dan memberikan saran pertimbangan kepada atasan sebagai

bahan perumusan kebijakan;

o) Menyelenggarakan tugas kedinasan lain yang diperintahkan

atasan baik lisan maupun tertulis sesuai dengan bidang

tugasnya untuk mendukung kelancaran pelaksanaan tugas.

39

b. Sekretariat

Sekretariat terdiri dari :

1) Subbagian Program dan Keuangan; dan

2) Subbagian Umum dan Sumber Daya Manusia

Untuk melaksanakan tugas, Sekretaris menyelenggarakan fungsi :

a) Perumusan kebijakan teknis, pemberian dukungan, pembinaan,

monitoring dan evaluasi pelaksanaan tugas di bidang Program;

b) Perumusan kebijakan teknis, pemberian dukungan, pembinaan,

monitoring dan evaluasi pelaksanaan tugas di bidang

Keuangan; dan

c) Perumusan kebijakan teknis, pemberian dukungan, pembinaan,

monitoring dan evaluasi pelaksanaan tugas di bidang umum

dan Sumber Daya Manusia.


a) Merencanakan operasional kegiatan tahunan sebagai pedoman

pelaksanaan tugas;

b) Membagi tugas kepada bawahan agar tercipta distribusi tugas

yang merata;

c) Memberi petunjuk kepada bawahan terkait perumusan

kebijakan, operasionalisasi dan pelaporannya;

d) Menyelia pelaksanaan tugas pokok organisasi agar berjalan


Sekretariat;

40

e) Mengatur pelaksanaan tugas pokok organisasi agar berjalan


Sekretariat;

f) Mengkoordinasikan dan mengevaluasi pelaksanaan program

dan kegiatan dalam lingkup Sekretariat;

g) Menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas Sekretaris dan

memberikan saran pertimbangan kepada atasan sebagai bahan

perumusan kebijakan;

h) Merencanakan, mengorganisasikan, menggerakkan dan

mengendalikan serta menetapkan kebijakan di bidang program

dan keuangan, dan Umum dan Sumber Daya Manusia;

i) Mengelola dan mengkoordinasikan pelaksanaan pelayanan

teknis dan administratif kepada seluruh satuan organisasi dalam

lingkup Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Barru;

j) Mengelola dan mengkoordinasikan pelaksanaan urusan umum

dan Sumber Daya Manusia;

k) Mengelola dan mengkoordinasikan pelaksanaan urusan

Program;

l) Mengelola dan mengkoordinasikan pelaksanaan urusan

keuangan;

41

m) Mengkoordinasikan penyiapan bahan dan penyusunan RKA,

DPA, LAKIP, RENSTRA dan RENJA dan/atau dokumen

perencanaan berdasarkan peraturan perundang-undangan;

n) Menginventarisir permasalahan-permasalahan yang

berhubungan dengan kesekretariatan dan menyiapkan bahan

petunjuk pemecahan masalah;

o) Melaksanakan tugas kedinasan lain yang diperintahkan oleh

atasan baik lisan maupun tertulis sesuai bidang tugasnya untuk

mendukung kelancaran pelaksanaan tugas.

c. Sub Bagian Program dan Keuangan

1) Kepala Subbagian Program dan Keuangan mempunyai fungsi :

a) Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis di bidang

program dan Keuangan;

b) Pemberian dukungan atas pelaksanaan tugas di bidang program

dan Keuangan;

c) Pembinaan dan pengkoordinasian pelaksanaan tugas di bidang

program dan Keuangan; dan

d) Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh atasan sesuai

dengan tugas dan fungsinya.


a) Merencanakan kegiatan dan jadwal operasional tahunan serta

penganggaran Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

sebagai pedoman pelaksanaan tugas;

42


yang merata;

c) Menyelia pelaksanaan tugas pokok organisasi agar berjalan


Subbagian;

d) Memeriksa hasil pelaksanaan tugas pokok organisasi agar

berjalan sesuai rencana, tepat waktu, berkualitas dalam lingkup

Subbagian;

e) Mengevaluasi hasil pelaksanaan tugas pokok organisasi agar


Subbagian;

f) Menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas Subbagian

program dan Keuangan dan memberikan saran pertimbangan

kepada atasan sebagai bahan perumusan kebijakan;

g) Menghimpun dan mempersiapkan bahan penyusunan laporan

di bidang pekerjaan umum dan penataan ruang;

h) Mengkoordinasikan pelaksanaan perencanaan program dan

kegiatan, dan pelaporan Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil Kabupaten Barru;

i) Menginventarisir permasalahan-permasalahan pelaksanaan

program kegiatan, proses administrasi terkait dengan

penatausahaan keuangan daerah sesuai dengan ketentuan yang

berlaku;

43

j) Melaksanakan penyiapan bahan dan penyusunan RKA, DPA,

LAKIP, RENSTRA, RENJA dan /atau dokumen perencanaan

berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku;

k) Melakukan pengumpulan data realisasi capaian kinerja

bulanan, perbendaharaan keuangan, dan melaksankan verifikasi

anggaran;

l) Melakukan pengolahan data laporan capaian kinerja triwulan,

semester, dan penyusunan rencana anggaran untuk periode lima

tahunan dan tahunan;

m) melakukan pengolahan data LAKIP SKPD;

n) Melakukan pengolahan data revisi anggaran untuk kebutuhan

rencana kerja tahunan SKPD dan pembukuan pelaporan

keuangan;

o) Melaksanakan tugas kedinasan lain yang diperintahkan oleh



d. Sub Bagian Umum dan Sumber Daya Manusia

1) Dalam menyelenggarakan tugas Kepala sub bagian umum dan

Sumber Daya Manusia mempunyai fungsi :

a) Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis di bidang umum


b) Pemberian dukungan atas pelaksanaan tugas di bidang umum


44

c) Pembinaan dan pengkoordinasian pelaksanaan tugas di bidang

umum dan Sumber Daya Manusia;




a) Merencanakan kegiatan tahunan sebagai pedoman pelaksanaan

tugas;


yang merata;


sesuai rencana, tepat waktu, berkualitas dalam lingkup Subbag;



Subbag;



Subbag;

f) Menyusun laporan dan memberi saran kepada atasan terkait

pelaksanaan tugas;

g) Mengelola dan melaksanakan urusan rumah tangga dan surat

menyurat;

h) Mengelola dan melaksanakan urusan kearsipan;

i) Mengelola dan melaksanakan urusan keprotokoleran dan

perjalanan dinas;

45

j) Mengelola dan melaksanakan urusan ketatalaksanaan;

k) Mengelola dan melaksanakan urusan perlengkapan;

l) Mengelola dan melaksanakan urusan kepegawaian;

m) Mengelola dan melaksanakan urusan umum lainnya;

n) Membuat laporan hasil pelaksanaan tugas;dan

o) Melaksanakan tugas kedinasan lainnya yang diperintahkan oleh

pimpinan baik lisan maupun tertulis.

e. Bidang Pelayanan Pendaftaran Penduduk

Bidang Pelayanan Pendaftaran Penduduk terdiri dari :

1) Seksi Identitas Penduduk;

2) Seksi Pindah datang Penduduk; dan

3) Seksi Pendataan penduduk.

f. Bidang Pelayanan Pendaftaran Penduduk

1) Kepala Bidang Pelayanan Pendaftaran Penduduk, Perumusan

kebijakan teknis pendaftaran penduduk mempunyai fungsi :


monitoring dan evaluasi pelaksanaan tugas di bidang Identitas

Penduduk;


monitoring dan evaluasi pelaksanaan tugas di bidang Pindah

Datang Penduduk;

46


monitoring dan evaluasi pelaksanaan tugas di bidang Pendataan

penduduk; dan

d) Pelaksanaan tugas kedinasan lain sesuai bidang tugasnya.



pelaksanaan tugas;


yang merata;




sesuai rencana, tepat waktu, berkualitas dalam lingkup Bidang;


sesuai rencana, tepat waktu, berkualitas dalam lingkup Bidang;


dan kegiatan dalam lingkup Bidang;

g) Menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas Bidang Pelayanan

Pendaftaran Penduduk,dan memberikan saran pertimbangan

kepada atasan sebagai bahan perumusan kebijakan;

h) Melaksanakan penyiapan Penyusunan Perencanaan

Pelaksanaan Fasilitasi, pembinaan umum dan koordinasi

dibidang pendaftaran penduduk meliputi identitas Penduduk,

47

pindah datang Penduduk, pendataan penduduk, monitoring,

evaluasi dan dokumentasi;

i) Menginventarisir permasalahan-permasalahan yang

berhubungan dengan pelaksanaan tugas dan menyiapkan bahan


j) Melaksanakan penyiapan perumusan kebijakan teknis dibidang

pelayanan pendaftaran penduduk meliputi identitas penduduk,

Pindah datang Penduduk, Pendataan penduduk, monitoring,

evaluasi dan dokumentasi;

k) Melaksanakan pembinaan Umum dan koordinasi Pelaksanaan

pendaftaran penduduk, meliputi identitas penduduk, pindah

datang penduduk, pendataan penduduk;

l) Melaksanakan monitoring, evaluasi dan Pelaporan dibidang

penyelenggaraan pendaftaran penduduk di kabupaten/kota;

m) Menetapkan dan menerapkan standar pelayanan dan standar

operasional prosedur pelaksanaan tugas;

n) Menilai prestasi kerja bawahan dalam rangka pembinaan dan

pengembangan karier;

o) Melaksanakan tugas kedinasan lain yang diperintahkan atasan

baik lisan maupaun tertulis sesuai dengan bidang tugasnya

untuk mendukung kelancaran pelaksanaan tugas;

48

g. Kepala Seksi Identitas Penduduk

1) Untuk melaksanakan tugas Kepala Seksi Identitas Penduduk

mempunyai fungsi :


Identitas Penduduk;

b) Pemberian dukungan atas pelaksanaan tugas di bidang Identitas

Penduduk;

c) Pembinaan dan pelaksanaan tugas di bidang Identitas

Penduduk; dan




a) Merencanakan kegiatan identitas penduduk sebagai pedoman

pelaksanaan tugas;


yang merata;


sesuai rencana, tepat waktu, berkualitas dalam lingkup Seksi;



Seksi;

49



Seksi;

f) Menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas Seksi identitas

penduduk dan memberikan saran pertimbangan kepada atasan

sebagai bahan perumusan kebijakan;

g) Menyiapkan bahan perumusan kebijakan di bidang pelayanan

pendaftaran penduduk;

h) Menetapkan dan menerapkan standar pelayanan dan standar


i) Merencanakan,mengorganisasikan, menggerakkan, dan

mengendalikan serta menetapkan kebijakan dibidang Identitas

Penduduk;

j) Mengelola dan mengoordinasikan, pelaksanaan pelayanan


lingkup dinas;

k) Mengelola dan mengoordinasikan pelaksanaan tugas di bidang

Identitas Penduduk;

l) Mengoordinasikan penyiapan bahan dan penyusunan RKA,



50

m) Menginventarisir permasalahan-permasalahan yang berkaitan

dengan pelaksanaan tugas dan menyiapkan bahan petunjuk

pemecahan masalah;

n) Melaksanakan kebijakan di bidang pelayanan pendaftaran penduduk;

dan

o) Melakukan tugas kedinasan lain yang di perintahkan oleh



h. Kepala Seksi Pindah Datang Penduduk

1) Untuk melaksanakan tugas Kepala Seksi Pindah Datang Penduduk

mempunyai fungsi :

a) Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis di bidang Pindah

Datang Penduduk;

b) Pemberian dukungan atas pelaksanaan tugas di bidang Pindah

Datang Penduduk;

c) Pembinaan dan pelaksanaan tugas di bidang Pindah Datang

Penduduk; dan




a) Merencanakan kegiatan pada seksi pindah datang penduduk


51


yang merata;





Seksi;



Seksi;

f) Menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas Seksi Pindah datang





h) Menetapkan dan menerapkan standar pelayanan dan standar


i) Menyusun laporan dan memberi saran kepada atasan terkait

pelaksanaan tugas;

j) Merencanakan, mengorganisasikan, menggerakkan, dan

mengendalikan serta menetapkan kebijakan dibidang pindah

datang Penduduk;

52

k) Mengelola dan mengoordinasikan, pelaksanaan pelayanan


lingkup dinas;

l) Mengelola dan mengoordinasikan pelaksanaan tugas di seksi

pindah datang Penduduk;

m) Mengoordinasikan penyiapan bahan dan penyusunan RKA,



n) Menginventarisir permasalahan-permasalahan yang

berhubungan dengan pelaksanaan tugas dan menyiapkan bahan





i. Kepala Seksi Pendataan Penduduk

1) Untuk melaksanakan tugas Kepala Seksi pendataan penduduk

mempunyai fungsi:


Pendataan Penduduk;

b) Pemberian dukungan atas pelaksanaan tugas di bidang

Pendataan Penduduk;

c) Pembinaan dan pelaksanaan tugas di bidang Pendataan

Penduduk; dan

53




a) Merencanakan kegiatan pada seksi pendataan penduduk



yang merata;





Seksi;



Seksi;

f) Menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas Seksi pendataan





h) Menetapkan standar pelayanan dan standar operasional

prosedur pelaksanaan tugas;

54

i) Mengoordinasikan dan mengevaluasi pelaksanaan program dan

kegiatan dalam lingkup seksi;

j) Merencanakan, mengorganisasikan, menggerakkan, dan

mengendalikan serta menetapkan kebijakan di bidang

Pendataan Penduduk;

k) Mengelola dan mengoordinasikan, pelaksanaan pelayanan


lingkup dinas;

l) Mengoordinasikan penyiapan bahan dan penyusunan RKA,





pemecahan masalah;

n) Melaksanakan kebijakan di bidang pelayanan pendaftaran

penduduk;




j. Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil

Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil terdiri dari :

1) Seksi Kelahiran;

2) Seksi Perkawinan dan Perceraian; dan

55

3) Seksi Perubahan Status Anak, Pewarganegaraan dan Kematian;

Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil sebagaimana dimaksud

pada pasal 14 dipimpin oleh seorang Kepala Bidang, mempunyai

tugas memimpin dan melaksanakan perumusan kebijakan teknis,

memberikan dukungan atas penyelenggaraan urusan pemerintahan

daerah, membina, mengkoordinasikan dan melaksanakan program

dan kegiatan di bidang pelayanan pencatatan sipil berdasarkan

pedoman yang berlaku untuk kelancaran tugas.

Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud diatas,

Kepala Bidang pelayanan pencatatan sipil mempunyai fungsi :



Kelahiran;



Perkawinan, Perceraian, Perubahan Status Anak dan

Pewarganegaraan;



Kematian; dan

d) Pelaksanaan tugas kedinasan lain sesuai bidang tugasnya.

56

4) Rincian tugas sebagaimana dimaksud sebagai berikut :


pelaksanaan tugas;


yang merata;




sesuai rencana, tepat waktu, berkualitas dalam lingkup Bidang



sesuai rencana, tepat waktu, berkualitas dalam lingkup Bidang



dan kegiatan dalam lingkup Bidang Pelayanan Pencatatan

Sipil;

g) Menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas Bidang pelayanan

pencatatan sipil dan memberikan saran pertimbangan kepada

atasan sebagai bahan perumusan kebijakan;

h) Menetapkan standar pelayanan dan standar operasional

prosedur pelaksanaan tugas;

57

i) Merencanakan, mengorganisasikan, menggerakkan, dan

mengendalikan serta menetapkan kebijakan dibidang


j) Mengelola dan mengoordinasikan, pelaksanaan pelayanan


lingkup dinas;

k) Mengelola dan mengoordinasikan pelaksanaan tugas di bidang


l) Mengkoordinasikan penyiapan bahan dan penyusunan RKA,





pemecahan masalah;

n) Menilai prestasi kerja bawahan dalam rangka

skripsi pengaruh pelayanan publik terhadap kepuasan … · 2020. 7. 21. · iii abstrak ismail...

Documents