laporan akhir survei kepuasan …...laporan akhir survei kepuasan masyarakat pada pelayanan umum...

LAPORAN AKHIR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN UMUMTAHUN 2018

Pelayanan Publik di Tingkat KelurahanWilayah : Surabaya Barat

PT. ICONESIA SOLUSI PRIORITAS

Pemerintah Kota SurabayaBagian Organisasi Sekretariat Daerah Jl. Jimerto No 25 – 27 Kota Surabaya

Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum

1

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, bahwa Laporan Akhir untuk Pekerjaan

Survey Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini dapat kami selesaikan.

Kegiatan Pekerjaan Survey Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini mulai diselenggarakan

pada bulan Maret 2018. Rangkuman dari pelaksanaan kegiatan, kami sampaikan dalam laporan ini.

Atas kepercayaan dan kerjasama yang diberikan oleh Pemerintah Kota Surabaya, kami

menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya. Semoga Laporan Akhir Pekerjaan Survey

Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Surabaya, 31 Agustus 2018

PT. Iconesia Solusi Prioritas


2

DAFTAR ISI

Kata Pengantar ................................................................................................................................. 1

Daftar Isi........................................................................................................................................... 2

Bab 1 Pendahuluan ........................................................................................................................ 3

1.1. Latar Belakang .............................................................................................................. 3

1.2. Maksud dan Tujuan ....................................................................................................... 4

1.3. Ruang Lingkup ............................................................................................................... 4

1.4. Jangka Waktu Pelaksanaan ............................................................................................ 6

Bab 2 Metode Penelitian ............................................................................................................... 7

2.1. Tahap Perencanaan ...................................................................................................... 7

2.2. Tahap Pelaksanaan ..................................................................................................... 15

2.3. Tahap Analisa Data dan Laporan ................................................................................ 16

Bab 3 Hasil Peneltian.................................................................................................................... 20

Bab 4 Kesimpulan dan Rekomendasi ........................................................................................ 231

4.1. Kesimpulan .............................................................................................................. 231

4.2. Rekomendasi ........................................................................................................... 234

Daftar Pustaka

Lampiran : Rancangan Kuesioner


3

BAB 1. PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Sebagaimana amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik bahwa

dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, perlu dilakukan

evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam menyelenggarakan pelayanan

publik penyelenggaran mempunyai beberapa kewajiban yang harus dilaksanakan sebagaimana

pasal 15 dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Evaluasi perlu

dilakukan guna mengetahui sejauh mana kewajiban yang dilaksanakan penyelenggara pelayanan

telah dipahami dan diketahui oleh masyarakat.

Salah satu tujuan Pemerintah kota Surabaya dalam RPJMD Tahun 2016 - 2021 adalah

meningkatkan kinerja penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik dengan sasaran

meningkatkan kapasitas dan kompetensi aparatur pemerintahan, meningkatkan tata kelola

administrasi pemerintahan yang baik dan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Salah satu

cara guna mengetahui tujuan tersebut telah tercapai adalah survey kepada masyarakat sebagai

pengguna layanan. Survey ini juga sebagai evaluasi terhadap penyelenggaran pelayanan public di

lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Apakah penyelenggaraan pelayanan publik telah sesuai

dengan tuntutan dan harapan masyarakat. Apalagi dengan semakin tinggi kemajuan teknologi

semakin tinggi pula tuntutan masyarakat terhadap pelayanan. Unit penyelenggara pelayanan

publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.

Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagai

kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya

penyempurnaan pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus dan

berkesinambungan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-

sama, terpadu, terprogram, terarah dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan

harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat diberikan

secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak

diskriminatif. Untuk mengukur kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan di lingkungan

Pemerintah Kota Surabaya, dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus


4

mendengarkan dan menyerap aspirasi masyarakat perihal kebutuhan dan harapan, maka perlu

diadakan survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan

1.2. MAKSUD DAN TUJUAN

Adapun maksud dan tujuan dari kegiatan ini adalah :

a. Kegiatan survey kepuasan, dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan juga

hal-hal yang menunjukkan aspek kepuasan masyarakat melalui survey kepada

masyarakat terhadap pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya;

b. Kegiatan survey kepuasan masyarakat bertujuan untuk mendapatkan feedback/umpan

balik atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat guna

perbaikan/peningkatan kinerja /kualitas pelayanan secara berkesinambungan.

1.3. RUANG LINGKUP

A. Cakupan Survey

Kegiatan survey ini dilaksanakan terhadap masyarakat yang telah memperoleh

pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, UPTSA, Kecamatan dan

Kelurahan di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Survey Kepuasan Masyarakat

dilaksanakan menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif.

1. Pendekatan Kuantitatif

▪ Dilaksanakan menggunakan instrumen kuesioner yang disebarkan secara

random sampling pada masing-masing lokasi obyek survey;

▪ Besaran sampel dan populasi dapat menggunakan tabel sampel dari Krejcie

and Morgan;

▪ Output dari pendekatan kuantitatif adalah angka yang menujukkan indeks

kepuasan masyrakat terhadap atribut survey.

2. Pendekatan Kualitatif

▪ Dilaksanakan menggunakan teknik indepth interview kepada masyarakat

yang telah memperoleh layanan pada masingmasing obyek survey ;

▪ Narasumber/informan dipilih berdasarkan kriteria kemampuan komunikasi

dan kesediaan ybs ;

▪ Jumlah narasumber/informan yang diinterview ditentukan berdasarkan

kejenuhan informasi yang diperoleh (apabila informasi yang diberikan oleh


5

narasumber tertentu sama dengan beberapa narasumber sebelumnya, maka

informasi yang diperoleh dapat dinyatakan cukup).

▪ Output dari pendekatan kualitatif adalah dekripsi (narasi) yang

menggambarkan kepuasan ataupun ketidakpuasan masyarakat, berikut

sumbang saran terhadap layanan yang telah diterima

B. Ruang lingkup

Ruang lingkup Survey Kepuasan Masyarakat dalam pekerjaan setidaknya mencakup

entitas yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelanggara Pelayanan Publik yang meliputi:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Penyelesaian

Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus

dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan

berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan

hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.


6

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai

maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang

utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana

digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda

yang tidak bergerak (gedung).

Selain entitas yang ada pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tersebut, ruang lingkup survey dapat

mencakup hal-hal krusial lain semisal fasilitas.

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat disajikan dalam bentuk angka/ indeks dan dekripsi

kepuasan maupun ketidakpuasan masyarakat. Hal yang menjadi perhatianutama atas

hasil survey tersebut, adalah harus ada saran perbaikan untuk peningkatan kualitas

layanan.

1.4. JANGKA WAKTU PELAKSANAAN

Jangka waktu pelaksanaan kegiatan selama 5 (lima) bulan meliputi pelaksanaan survey hingga

pelaporan hasil kegiatan.


7

BAB 2. METODE PENELITIAN

2.1. TAHAP PERENCANAAN

Pada tahap perencanaan, dilakukan beberapa aktifitas diantaranya :

a. Penyusunan desain dan instrumen survey yang digunakan untuk penyelenggaraan

pelayanan di 154 kelurahan di Kota Surabaya. Muatan survey dalam lingkup pekerjaan ini,

sekurang-kurangnya memuat informasi sebagai berikut:

- Identitas responden

- Penyusunan indikator survey kepuasan masyarakat yang disesuaikan dengan

entitas yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey

Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelanggara Pelayanan Pubklik yang

meliputi:

1) Persyaratan

2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

3) Waktu Penyelesaian

4) Biaya/Tarif

5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

6) Kompetensi Pelaksana

7) Perilaku Pelaksana

8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

9) Sarana dan prasarana

Penyedia jasa akan menyusun draft awal instrument penelitian tersebut sesuai

dengan KAK (usulan desain kuesioner terlampir)

b. Penetapan muatan bersama dengan satuan kerja (subject matter)

Draft instrument survey disusun oleh konsultan, selanjutnya didiskusikan dengan satuan

kerja sehingga dapat ditetapkan muatan survey.


8

c. Penentuan teknik penarikan sampel

Prinsip utama dalam penentuan responden adalah ketersedian biaya, waktu dan tenaga.

Tetapi selain itu juga penentuan responden harus mempertimbangkan jumlah unit sampel

yang ada serta keharusan untuk mengakomodir terambilnya responden yang representatif,

yaitu sejauh mana jumlah responden mampu merepresentasikan persepsi populasi yang

sebenarnya, yang hal ini akan menentukan tingkat akurasi penelitian. Jumlah responden

pada masing-masing objek survey dihitung dengan menggunakan tabel sampel dari Krejcie-

Morgan atau dengan rumus sebagai berikut :

}..)1.(/{}...{ 222 QPNdQPNS ++=

dimana

S : jumlah sampel

2 : lambda (faktor pengali) dengan dk=1, taraf kesalahan bisa 1%, 5%, 10%

N : jumlah populasi

P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5

d : Margin of Error / Toleransi kesalahan

Dengan menetapkan 2 = 0.1 dan d = 0.1, maka dengan estimasi jumlah penduduk

berusia minimal 15 tahun (asumsi : pelayanan diberikan pada penduduk berusia minimal

15 tahun), diperoleh total jumlah sampel (n) = 10,278 responden untuk 154 kelurahan,

dengan jumlah responden pada masing-masing kelurahan sebanyak 66 - 67 responden.

Rincian jumlah responden untuk masing-masing kelurahan dapat dilihat pada Lampiran Ib.

Survey dilaksanakan door to door ke rumah-rumah warga. Pemilihan responden dilakukan

dengan metode sampling acak cluster pada RW/RT yang terpilih.

Rincian jumlah sampel di 154 kelurahan adalah sebagai berikut :

No Wilayah Kecamatan Kelurahan Jumlah

Sampel

1 Surabaya Pusat Tegalsari Tegalsari 67

2 Surabaya Pusat Tegalsari Wonorejo 67

3 Surabaya Pusat Tegalsari Kedungdoro 67


9


Sampel

4 Surabaya Pusat Tegalsari Keputran 67

5 Surabaya Pusat Tegalsari Dr. Soetomo 67

6 Surabaya Pusat Genteng Genteng 66

7 Surabaya Pusat Genteng Embong Kaliasin 66

8 Surabaya Pusat Genteng Ketabang 66

9 Surabaya Pusat Genteng Kapasari 66

10 Surabaya Pusat Genteng Peneleh 66

11 Surabaya Pusat Bubutan Bubutan 67

12 Surabaya Pusat Bubutan

Alun-Alun

Contong 67

13 Surabaya Pusat Bubutan Gundih 67

14 Surabaya Pusat Bubutan Jepara 67

15 Surabaya Pusat Bubutan Tembok Dukuh 67

16 Surabaya Pusat Simokerto Simokerto 67

17 Surabaya Pusat Simokerto Sidodadi 67

18 Surabaya Pusat Simokerto Simolawang 67

19 Surabaya Pusat Simokerto Kapasan 67

20 Surabaya Pusat Simokerto Tambak Rejo 67

21 Surabaya Utara Pabean Cantikan Bongkaran 66

22 Surabaya Utara Pabean Cantikan

Krembangan

Utara 66

23 Surabaya Utara Pabean Cantikan Nyamplungan 66

24 Surabaya Utara Pabean Cantikan Perak Timur 66

25 Surabaya Utara Pabean Cantikan Perak Utara 66

26 Surabaya Utara Semampir Ampel 67

27 Surabaya Utara Semampir Pegirian 67

28 Surabaya Utara Semampir Sidotopo 67

29 Surabaya Utara Semampir Ujung 67

30 Surabaya Utara Semampir Wonokusumo 67


10


Sampel

31 Surabaya Utara Krembangan

Krembangan

Selatan 67

32 Surabaya Utara Krembangan

Morokrembanga

n 67

33 Surabaya Utara Krembangan Kemayoran 67

34 Surabaya Utara Krembangan Dupak 67

35 Surabaya Utara Krembangan Perak Barat 67

36 Surabaya Utara Kenjeran Bulak Banteng 67

37 Surabaya Utara Kenjeran Sidotopo Wetan 67

38 Surabaya Utara Kenjeran Tambak Wedi 67

39 Surabaya Utara Kenjeran

Tanah Kali

Kedinding 67

40 Surabaya Utara Bulak Bulak 66

41 Surabaya Utara Bulak Kedung Cowek 66

42 Surabaya Utara Bulak Kenjeran 66

43 Surabaya Utara Bulak Sukolilo Baru 66

44 Surabaya Timur Tambaksari Tambaksari 67

45 Surabaya Timur Tambaksari Gading 67

46 Surabaya Timur Tambaksari Dukuh Setro 67

47 Surabaya Timur Tambaksari Kapas Madya 67

48 Surabaya Timur Tambaksari Pacarkeling 67

49 Surabaya Timur Tambaksari Pacarkembang 67

50 Surabaya Timur Tambaksari Ploso 67

51 Surabaya Timur Tambaksari Rangkah 67

52 Surabaya Timur Gubeng Gubeng 67

53 Surabaya Timur Gubeng Airlangga 67

54 Surabaya Timur Gubeng Baratajaya 67

55 Surabaya Timur Gubeng Kertajaya 67

56 Surabaya Timur Gubeng Mojo 67


11


Sampel

57 Surabaya Timur Gubeng Pucang Sewu 67

58 Surabaya Timur Rungkut Rungkut Kidul 67

59 Surabaya Timur Rungkut Kalirungkut 67

60 Surabaya Timur Rungkut Kedung Baruk 67

61 Surabaya Timur Rungkut Medokan Ayu 67

62 Surabaya Timur Rungkut Penjaringansari 67

63 Surabaya Timur Rungkut Wonorejo 67

64 Surabaya Timur Tenggilis Mejoyo Tenggilis Mejoyo 67

65 Surabaya Timur Tenggilis Mejoyo Kendangsari 67

66 Surabaya Timur Tenggilis Mejoyo Kutisari 67

67 Surabaya Timur Tenggilis Mejoyo Panjang Jiwo 67

68 Surabaya Timur Gunung Anyar Gunung Anyar 67

69 Surabaya Timur Gunung Anyar

Gunung Anyar

Tambak 67

70 Surabaya Timur Gunung Anyar

Rungkut

Menanggal 67

71 Surabaya Timur Gunung Anyar Rungkut Tengah 67

72 Surabaya Timur Sukolilo Gebang Putih 67

73 Surabaya Timur Sukolilo Keputih 67

74 Surabaya Timur Sukolilo Klampis Ngasem 67

75 Surabaya Timur Sukolilo

Medokan

Semampir 67


Menur

Pumpungan 67


Nginden

Jangkungan 67

78 Surabaya Timur Sukolilo Semolowaru 67

79 Surabaya Timur Mulyorejo Mulyorejo 67

80 Surabaya Timur Mulyorejo Dukuh Sutorejo 67

81 Surabaya Timur Mulyorejo Kalijudan 67


12


Sampel

82 Surabaya Timur Mulyorejo Kalisari 67

83 Surabaya Timur Mulyorejo

Kejawan Putih

Tambak 67

84 Surabaya Timur Mulyorejo

Manyar

Sabrangan 67

85 Surabaya Selatan Sawahan Sawahan 67

86 Surabaya Selatan Sawahan Banyu Urip 67

87 Surabaya Selatan Sawahan Kupang Krajan 67

88 Surabaya Selatan Sawahan Pakis 67

89 Surabaya Selatan Sawahan Petemon 67

90 Surabaya Selatan Sawahan Putat Jaya 67

91 Surabaya Selatan Wonokromo Wonokromo 67

92 Surabaya Selatan Wonokromo Darmo 67

93 Surabaya Selatan Wonokromo Jagir 67

94 Surabaya Selatan Wonokromo Ngagel 67

95 Surabaya Selatan Wonokromo Ngagel Rejo 67

96 Surabaya Selatan Wonokromo Sawunggaling 67

97 Surabaya Selatan Karangpilang Karangpilang 67

98 Surabaya Selatan Karangpilang Kebraon 67

99 Surabaya Selatan Karangpilang Kedurus 67

100 Surabaya Selatan Karangpilang Waru Gunung 67

101 Surabaya Selatan Dukuh Pakis Dukuh Pakis 67

102 Surabaya Selatan Dukuh Pakis Dukuh Kupang 67

103 Surabaya Selatan Dukuh Pakis Gunungsari 67

104 Surabaya Selatan Dukuh Pakis

Pradah Kali

Kendal 67

105 Surabaya Selatan Wiyung Wiyung 67

106 Surabaya Selatan Wiyung Babatan 67

107 Surabaya Selatan Wiyung Balas Krumpik 67


13


Sampel

108 Surabaya Selatan Wiyung Jajar Tunggal 67

109 Surabaya Selatan Wonocolo Bendul Merisi 67

110 Surabaya Selatan Wonocolo Jemur Wonosari 67

111 Surabaya Selatan Wonocolo Margorejo 67

112 Surabaya Selatan Wonocolo Sidosermo 67

113 Surabaya Selatan Wonocolo Siwalankerto 67

114 Surabaya Selatan Gayungan Gayungan 66

115 Surabaya Selatan Gayungan

Dukuh

Menanggal 66

116 Surabaya Selatan Gayungan Menanggal 66

117 Surabaya Selatan Gayungan Ketintang 66

118 Surabaya Selatan Jambangan Jambangan 66

119 Surabaya Selatan Jambangan Karah 66

120 Surabaya Selatan Jambangan Kebonsari 66

121 Surabaya Selatan Jambangan Pagesangan 66

122 Surabaya Barat Tandes Tandes 67

123 Surabaya Barat Tandes Balongsari 67

124 Surabaya Barat Tandes Banjar Sugihan 67

125 Surabaya Barat Tandes Karangpoh 67

126 Surabaya Barat Tandes Manukan Kulon 67

127 Surabaya Barat Tandes Manukan Wetan 67

128 Surabaya Barat Sukomanunggal Sukomanunggal 67

129 Surabaya Barat Sukomanunggal Putat Gede 67

130 Surabaya Barat Sukomanunggal Simomulyo 67

131 Surabaya Barat Sukomanunggal Simomulyo Baru 67

132 Surabaya Barat Sukomanunggal Sonokwijenan 67

133 Surabaya Barat Sukomanunggal Tanjungsari 67

134 Surabaya Barat Asemrowo Asemrowo 66

135 Surabaya Barat Asemrowo Genting Kalianak 66


14


Sampel

136 Surabaya Barat Asemrowo Tambak Sarioso 66

137 Surabaya Barat Benowo Kandangan 66

138 Surabaya Barat Benowo Romokalisari 66

139 Surabaya Barat Benowo Sememi 66

140 Surabaya Barat Benowo

Tambak

Osowilangon 66

141 Surabaya Barat Pakal Pakal 66

142 Surabaya Barat Pakal Babat Jerawat 66

143 Surabaya Barat Pakal Benowo 66

144 Surabaya Barat Pakal Sumber Rejo 66

145 Surabaya Barat Lakarsantri Lakarsantri 66

146 Surabaya Barat Lakarsantri Bangkringan 66

147 Surabaya Barat Lakarsantri Jeruk 66

148 Surabaya Barat Lakarsantri Lidah Kulon 66

149 Surabaya Barat Lakarsantri Lidah Wetan 66

150 Surabaya Barat Lakarsantri Sumur Welut 66

151 Surabaya Barat Sambikerep Sambikerep 66

152 Surabaya Barat Sambikerep Bringin 66

153 Surabaya Barat Sambikerep Lontar 66

154 Surabaya Barat Sambikerep Made 66

TOTAL 10,278

d. Pelatihan / Briefing Surveyor

Pelatihan diberikan kepada surveyor sebelum jalannya survey untuk memastikan agar

setiap surveyor mendapatkan pemahaman yang sama dalam melaksanakan survey

pemetaan pelayanan publik dan kepuasaan masyarakat.

Materi pelatihan untuk interviewer adalah sebagai berikut :

▪ Penjelasan tentang gambaran umum survey (deskripsi)


15

▪ Penjelasan tentang target responden dan teknis pemilihan responden siapa

responden, berapa banyak target perolehan

▪ Penjelasan tentang teknis pelaksanaan survey (perijinan, perkenalan dan cara

mewawancara/ observasi)

▪ Penjelasan detail tentang setiap pertanyaan dalam kuesioner (kuesioner wawancara

maupun observasi) dilengkapi dengan interviewer guideline

▪ Tanya jawab dan diskusi tentang materi wawancara dan observasi

▪ Roleplay wawancara dan observasi

Gambar 1. Foto Pelatihan Surveyor

2.2. TAHAP PELAKSANAAN

Pelaksanaan pendataan/ survey terdiri dari

(1) Kunjungan lapangan pengumpulan data kuantitaif

Pelaksanaan pendataan survey dilakukan secara door to door ke rumah warga dengan

screening responden yang disurvey minimal pernah 1x menggunakan layanan kelurahan di

wilayahnya selama 1 tahun terakhir.

(2) Proses quality control survey

Proses quality control survey dilakukan sebagai berikut :


16

a. Monitoring kelengkapan pengisian kuesioner

Cek kelengkapan kuesioner dilakukan dengan dua tahapan, yaitu masing-masing oleh

surveyor. Proses monitoring kelengkapan pengisian kuesioner adalah sebagai berikut :

• Cek kelengkapan jawaban responden, dilakukan oleh surveyor pada saat

wawancara berakhir atau sebelum kuesioner diserahkan kepada Tenaga Asisten.

b. Monitoring Validitas Kuesioner

Monitoring validitas kuesioner dilakukan oleh tenaga asisten, yaitu meliputi:

- Cek konsistensi jawaban responden untuk pertanyaan-pertanyaan serupa atau yang

berhubungan.

- Cek keragaman jawaban dari beberapa kuesioner terisi per surveyor.

2.3. TAHAP ANALISA DATA DAN LAPORAN

Pelaksanaan pengelolaan data terdiri dari :

▪ Perhitungan Indeks Kepuasan

Perhitungan indeks kepuasan pasien menggunakan rata-rata kepuasan karyaan yang di

konversi dalam skala 0 – 100 sebagai berikut :

Indeks = ∑[Sk̅̅ ̅.

N

k=1

Wk]

Sk = rata − rata tingkat persepsi

𝑊𝑘 =𝐼�̅�

∑ 𝐼𝑘𝑁𝑘=1

Wk = bobot harapan

Pada tahap interpretasi, untuk memudahkan penafsiran pada nilai indeks kepuasan

konsumen dan mengacu pada pengelompokkan kinerja unit pelayanan berdasarkan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14

Tahun 2017 indeks yang diperoleh dikelompokkan sebagai berikut :


17

Tabel 1. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja

Unit Pelayanan

Nilai

Persepsi

Nilai

Interval

Nilai Interval Konversi

(NIK)

Mutu

Pelayanan

Kinerja

Unit Pelayanan

1 1.00 - 2.5996 25.00 - 64.99 D Tidak baik

2 2.60 - 3.064 65.00 - 76.60 C Kurang baik

3 3.0644 - 3.532 76.61 - 88.30 B Baik

4 3.5324 - 4.00 88.31 - 100.00 A Sangat baik

▪ Analisis IPA

Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan

James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan

prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis

(Brandt,2000 dan Latu & Everett, 2000). Metode Importance Performance Analysis (IPA)

telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena

kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan

perbaikan kinerja (Martinez,2003). IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan

informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut responden sangat

berpengaruh, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut responden perlu ditingkatkan

karena kondisi saat ini belum memuaskan.

Importance Performance Analysis (IPA) secara konsep merupakan suatu model multiatribut.

Tehnik ini mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan penawaran pasar dengan menggunakan

dua kriteria yaitu kepentingan relatif atribut dan persepsi / kepuasan responden. Penerapan

teknik Importance Performance Analysis dimulai dengan identifikasi atribut-atribut yang

relevan terhadap situasi pilihan yang diamati. Daftar atribut-atribut dapat dikembangkan

dengan mengacu kepada literatur-literatur, melakukan interview, dan menggunakan

penilaian manajerial. Di lain pihak, sekumpulan atribut yang melekat kepada barang atau

jasa dievaluasi berdasarkan seberapa penting masing-masing produk tersebut bagi

konsumen dan bagaimana jasa atau barang tersebut dipersepsikan oleh responden.

Evaluasi ini biasanya dipenuhi dengan melakukan survey terhadap sampel. Setelah

menentukan atribut-atribut yang layak, responden ditanya dengan dua pertanyaan. Satu


18

adalah atribut yang menonjol dan yang kedua adalah kinerja organisasi yang menggunakan

atribut tersebut. Dengan menggunakan mean, median atau pengukuran ranking, skor

kepentingan dan kinerja atribut dikumpulkan dan diklasifikasikan ke dalam kategori tinggi

atau rendah; kemudian dengan memasangkan kedua set rangking tersebut, masing-masing

atribut ditempatkan ke dalam salah satu dari empat kuadran kepentingan kinerja (Crompton

dan Duray, 1985). Skor mean kinerja dan kepentingan digunakan sebagai koordinat untuk

memplotkan atribut-atribut individu pada matriks dua dimensi yang ditunjukkan pada

gambar berikut:

Gambar 2. Empat Kuadran dalam Importance Performance Analysis (IPA)

- Kuadran A, “Prioritas Utama” (high importance & low performance).

Kuadran ini terletak di sebelah kiri atas, yang berarti prioritas utama peningkatan

kinerja (Performance Improvement). Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang

dianggap penting oleh pengguna layanan, tetapi pada kenyataannya kinerja indikator

tersebut belum sesuai dengan harapan para pengguna layanan. Kinerja dari indikator

tersebut lebih rendah dari pada harapan para pengguna layanan terhadap indikator

tersebut.

Indikator yang terdapat dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar

dapat memenuhi harapan pemangku kepentingan/ pengguna layanan. Caranya adalah

melakukan perbaikan secara terus menerus terhadap indikator yang masih rendah

kinerjanya, sehingga performance yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.

- Kuadran B, “Pertahankan Prestasi” (high importance & high performance).


19

Kuadran ini terletak di sebelah kanan atas, yang berarti kinerja sudah dapat memenuhi

harapan pengguna layanan dan berusaha untuk mempertahankan kinerja tersebut.

Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang dianggap penting oleh pengguna layanan

dan kinerjanya dianggap sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh pengguna layanan,

sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Indikator kepuasan pemangku

kepentingan/ pengguna layanan yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap

dipertahankan karena semua indicator kepuasan ini menjadikan produk/jasa tersebut

unggul dimata pemangku kepentingan/pengguna layanan.

- Kuadran C, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance).

Kuadran ini terletak disebelah kiri bawah, yang berarti prioritas rendah. Kuadran ini

memuat indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pengguna layanan dan

pada kenyataannya kinerja indikator ini tidaklah terlalu istimewa. Peningkatan kinerja

indikator kepuasan pemangku kepentingan/pengguna layanan yang termasuk dalam

kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat

yang dirasakan oleh pemangku kepentingan/pengguna layanan sangat kecil.

- Kuadran D, “Berlebihan” (low importance & high performance).

Kuadran ini terletak di sebelah kanan bawah, yang berarti kinerjanya berlebihan

sementara pengguna layanan menganggap kurang penting. Kuadran ini memuat

indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pemangku

kepentingan/pengguna layanan. Indikator kepuasan pemangku kepentingan/pengguna

layanan yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar satuan kerja pemilik

indeks dapat melakukan penghematan sumber daya.

▪ Rekomendasi Mengenai Survey Kepuasan Masyarakat

Rekomendasi disusun berdasarkan hasil analisis yang ada. Rekomendasi ini memuat saran

perbaikan dalam rangka meningkatkan pelayanan publik dan kepuasan masyarakat.


20

BAB 3. HASIL PENELITIAN

Hasil survey kepuasan masyarakat di kelurahan wilayah Surabaya Barat di Surabaya disampaikan

sebagai berikut :

3.1. KelurahanGenting Kalianak

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di kelurahan Genting Kalianak

dilakukan terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi

responden sebagai berikut :

Tabel 1. Profil Demografi Responden Kelurahan Genting Kalianak

Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %

Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden

- Laki-Laki 14 20.90 - Karyawan Swasta - -

- Perempuan 53 79.10 - PNS - -

Usia Responden - Wiraswasta

- 17-25 tahun 7 10.45 - Pelajar/ Mahasiswa - -

- 26-35 tahun 21 31.34 - Ibu Rumah Tangga 44 65.67

- 36-45 tahun 23 34.33 - Part Time/Freelance - -

- 46-55 tahun 9 13.43 - Tidak/Belum bekerja 1 1.49

- Diatas 55 tahun 7 10.45 - Lainnya 5 7.46

Pendidikan Responden Pengeluaran Responden

- Tidak Sekolah 6 8.96 - <Rp. 1.750.000,- 3 4.48

- Pendidikan Dasar (SD/SMP)

34 50.75 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

52 77.61

- SMA/Sederajat 24 35.82 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-

12 17.91

- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)

3 4.48 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -

- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -

Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden

1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu

sebesar 79,10% responden

2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36 – 45 tahun sebesar 34,33%

3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah pendidikan dasar

(SD/SMP) sebesar 50,75% responden


21

4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai ibu rumah tangga sebesar

65,67% responden

5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 77,61% responden

Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di kecamatan Asemrowo ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 1. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Genting Kalianak

Responden di kelurahan Genting Kalianak didonimasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi

yaitu sebesar 99%.

Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap

persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan

pengaduan sebagai berikut :

1. Dalam hal persyaratan pelayanan 97,01% responden mengetahui persyaratan pelayanan

dan 2,99% lainnya tidak mengetahui.

2. Dalam hal prosedur pelayanan 98,51% responden mengetahui prosedur pelayanan dan

1,49% lainnya tidak mengetahui.

3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 92,54%% responden mengetahui jangka

waktu penyelesaian layanan dan 7,46% lainnya tidak mengetahui jangka waktu

penyelesaian layanan.

4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 1,49% responden

menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 98,51% lainnya

tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.

Surat rekomendasi99%

Lainnya1%


22

5. Dalam hal publikasi biaya secara resmi, 100,00% responden menyetujui biaya yang

dibebankan tidak dipulikasikan secara resmi, hal ini disampaikan oleh responden yang

mengeluarkan biaya selama pelayanan.

6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 61,19% responden mengetahui fasilitas

pengaduan tersebut dan 38,81% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.

7. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 7,32% responden pernah memberikan

pengaduan/keluhan/saran dan 92,68% lainnya belum pernah menyampaikan

pengaduan/keluhan/saran.

Tabel 2. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Genting Kalianak

Pengetahuan Jumlah Persen

Mengetahui persyaratan pelayanan

- Ya 65 97.01

- Tidak 2 2.99

Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan

- Ya 66 98.51

- Tidak 1 1.49

Mengetahui jangka waktu pelayanan

- Ya 62 92.54

- Tidak 5 7.46

Ada biaya yang dibebankan

- Ya 1 1.49

- Tidak 66 98.51

Biaya dipublikasikan secara resmi

- Ya - -

- Tidak 1 100.00

Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 41 61.19

- Tidak 26 38.81

Pernah menyampaikan pengaduan

- Ya 3 7.32

- Tidak 38 92.68

Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam

grafik berikut.


23

Grafik 2. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Genting Kalianak

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Genting Kalianak mendapatkan nilai yang

lebih rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah

sistem, mekanisme dan prosedur, biaya/ tarif pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku

pelaksana, saran dan prasarana, dan produk/ hasil layanan. sedangkan unsur yang mendapatkan

kategori mutu layanan C adalah persyaratan pelayanan, jangka waktu pelayanan, dan

penanganan pengaduan.

Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Genting Kalianak sebesar 77,71 atau masuk dalam

kategori mutu layanan B (Baik).

Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)

disampaikan pada tabel berikut ini :

Tabel 3. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Genting Kalianak

Aspek Layanan Rata-Rata Harapan

Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

Persyaratan Pelayanan

1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan

3.39 3.04 84.70 76.12 -8.58

2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan

3.36 3.06 83.96 76.49 -7.46

3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan

3.39 3.07 84.70 76.87 -7.84

Sistem, Mekanisme dan Prosedur

4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan

3.31 3.09 82.84 77.24 -5.60

5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan

3.28 3.12 82.09 77.99 -4.10

84.45 82.34 83.77 91.04 86.69 86.57 84.45

89.37 81.72

76.49 77.86 76.31 79.48 78.86 78.61 77.99 72.70

81.34

- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

100.00

PersyaratanPelayanan

Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan

Biaya/ tarifpelayanan

KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan

Indeks Harapan Indeks Kepuasan


24


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini

3.28 3.13 82.09 78.36 -3.73

Jangka Waktu Pelayanan

7 Ketepatan waktu pelayanan 3.19 3.09 79.85 77.24 -2.61

8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan

3.51 3.01 87.69 75.37 -12.31

Biaya/ tarif pelayanan

9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan

3.64 3.18 91.04 79.48 -11.57

Kompetensi Pelaksana

10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya

3.48 3.19 86.94 79.85 -7.09

11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya

3.43 3.12 85.82 77.99 -7.84

12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat

3.49 3.15 87.31 78.73 -8.58

Perilaku Pelaksana

13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat

3.40 3.22 85.07 80.60 -4.48

14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas

3.37 3.09 84.33 77.24 -7.09

15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.61 3.12 90.30 77.99 -12.31

Sarana dan Prasarana

16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan

3.40 3.16 85.07 79.10 -5.97

17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan

3.39 3.10 84.70 77.61 -7.09

18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan

3.34 3.09 83.58 77.24 -6.34

Penanganan Pengaduan

19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.54 3.15 88.43 78.73 -9.70

20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.61 2.67 90.30 66.67 -23.63

Produk/Hasil Layanan

21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh

3.27 3.25 81.72 81.34 -0.37

Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan

Genting Kalianak berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :

1. Layanan surat rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 85,56, indeks

kepuasan sebesar 77,85 dan IKM sebesar 77,82

2. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 87,96, indeks kepuasan sebesar

70,83 dan IKM sebesar 71,18


25

Grafik 3. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan

diKelurahan Genting Kalianak

Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan

per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA).Prioritas perbaikan dipilih jika

varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).

Grafik 4.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Genting Kalianak

Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan dan matriks IPA yang sudah diperoleh,

maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Genting Kalianak adalah variabel

yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :

1. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Variabel 20, Gap -23.63)

2. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai

ketentuan yang berlaku (variabel 8, Gap = -12.31)

Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri

bawah, yaitu :

85.56 87.96 77.85

70.83 77.82

71.18

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

Surat rekomendasi Lainnya

Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM

82.580.077.575.072.570.067.565.0

92

90

88

86

84

82

80

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6Q5

Q4

Q3

Q2

Q1

Matriks Importance Performance Analysis


26

1. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 1,

Gap = -8.58)

2. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -7.84)

3. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2, Gap

= -7.46)

4. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga

perilaku dalam menjalankan tugasnya) (Variabel 14, Gap = -7.09)

5. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti :

computer, printer, dll) (Variabel 17, Gap = -7.09)

6. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan

(Variabel 18, Gap = -6.34)

7. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4,

Gap = -5.60)

8. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Variabel 7, Gap = -2.61)

Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden

adalah sebagai berikut :

Tabel 4. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Genting Kalianak

Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan

Kompetensi Pelaksana Petugas tidak memberikan solusi dan kejelasan apabila terdapat permasalahan dari masyarakat

5


Jangka waktu penyelesaian layanan (KTP) belum jelas 4


1. Masyarakat tidak bisa menyampaiakan keluhan dikarenakan tidak tersedia kota saran

2. Petugas tidak memberikan tindak lanjut atas keluhan yang sudah disampaikan masyarakat

3


1. Masyarakat belum mengetahui tentang persyaratan pelayanan secara jelas sebelum bertanya kepada petugas

2. Persyaratan pelayanan kurang dapat memberikan toleransi atas permasalahan masyarakat

3


Masyarakat merasakan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan memakan banyak waktu

1

Sarana dan Prasarana Jarak kantor kelurahan dengan rumah jauh 1

Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah

sebagai berikut :


27

1. Memberikan toleransi waktu untuk setiap persyaratan pelayanan yang belum dipenuhi

oleh masyarakat

2. Petugas memberikan kemudahan untuk masyarakat dalam menggunakan layanan di

kelurahan

3. Memberikan solusi untuk masyarakat yang lokasinya jauh dari kantor kelurahan

4. Petugas memberikan pelayanan yang cepat

5. Petugas menginfokan waktu penyelesaian layanan, terutama untuk layanan KTP dan

memberikan penjelasan apabila terdapat persyaratan yang belum terpenuhi

3.2. Kelurahan Tambak Sarioso

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Tambak Sarioso



Tabel 5. Profil Demografi Responden Kelurahan Tambak Sarioso



- Laki-Laki 21 31.34 - Karyawan Swasta 14 20.90


Usia Responden - Wiraswasta 16 23.88







- Tidak Sekolah 3 4.48 - <Rp. 1.750.000,- 7 10.45


31 46.27 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

43 64.18


17 25.37


2 2.99 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -



1. Responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu




28


(SD/SMP) dan SMA/ sederajat masing-masing sebesar 46,27% responden


41,79% responden




grafik berikut.

Grafik 5. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Tambak Sarioso

Responden di Kelurahan Tambak Sarioso didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi

sebanyak 99% responden.




1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100,00% responden mengetahui persyaratan

pelayanan.










Lainnya1%


29


dibebankan tidak dipulikasikan secara resmi, dimana responden yang tidak menyetujui

baiaya dipublikasikan secara resmi merupakan responden yang menyetujui terdapat

biaya pelayanan.



7. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 100,00% responden belum pernah

memberikan pengaduan/keluhan/saran.

Tabel 6. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Tambak Sarioso



- Ya 67 100.00

- Tidak - -


- Ya 65 97.01

- Tidak 2 2.99


- Ya 56 83.58

- Tidak 11 16.42


- Ya 1 1.49

- Tidak 66 98.51


- Ya - -

- Tidak 1 100.00


- Tidak 54 80.60


- Ya - -

- Tidak 13 100.00


grafik berikut.


30

Grafik 6. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Tambak Sarioso

Unsur layanan yang mendapatkan indeks kepuasan yang lebih tinggi dari indeks harapan adalah

produk/ hasil layanan. untuk kategori mutu layanan yang diperoleh, semua unsur pelayanan

mendapatkan kategori mutu layanan B.


Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Asemrowo sebesar 78,88 atau masuk dalam kategori

mutu layanan B (Baik).



Tabel 7. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Tambak Sarioso


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.21 3.04 80.22 76.12 -4.10


3.28 3.15 82.09 78.73 -3.36


3.16 3.13 79.10 78.36 -0.75



3.18 3.19 79.48 79.85 0.37


3.19 3.16 79.85 79.10 -0.75


3.15 3.13 78.73 78.36 -0.37




3.22 3.07 80.60 76.87 -3.73

80.47 79.35 79.85

85.07

81.47 81.22 80.47

83.40

77.24 77.74 79.10

77.43

82.09

79.73

77.61 76.74

78.73

80.60

72.00

74.00

76.00

78.00

80.00

82.00

84.00

86.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



31


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.40 3.28 85.07 82.09 -2.99



3.21 3.16 80.22 79.10 -1.12


3.31 3.19 82.84 79.85 -2.99


3.25 3.21 81.34 80.22 -1.12

Perilaku Pelaksana


3.28 3.15 82.09 78.73 -3.36


3.15 3.09 78.73 77.24 -1.49




3.28 3.04 82.09 76.12 -5.97


3.18 3.07 79.48 76.87 -2.61


3.19 3.09 79.85 77.24 -2.61



20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.31 - 82.84 - -



3.09 3.22 77.24 80.60 3.36


Tambak Sariosoberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :






32


diKelurahan Tambak Sarioso




Grafik 8.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Tambak Sarioso


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Tambak Sarioso adalah variabel


1. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -5.97)

2. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi

ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Variabel 16, Gap = -5.97)

3. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -5.22)

4. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Variabel 13, Gap = -3.36)

80.92

82.87

78.84

80.09

78.86

80.14

76.00 77.00 78.00 79.00 80.00 81.00 82.00 83.00 84.00



82818079787776

86

85

84

83

82

81

80

79

78

77

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q19

Q18Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6

Q5Q4

Q3

Q2

Q1



33

5. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -

1.12)


bawah, yaitu :


Gap = -4.10)


ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -3.73)









8. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -0.37)



Tabel 8. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Tambak Sarioso



Tidak adanya kejelasan mengenai jangka waktu penyelesaian layanan

6

Biaya/ tarif pelayanan Terdapat biaya yang dikeluarkan saat menggunakan layanan

1


sebagai berikut :

1. Peningkatan layanan di kelurahan terutama untuk layanan KTP

2. Terdapat kejelasan jangka waktu penyelesaian layanan

3. Mempertimbangkan lokasi kantor kelurahan agar tidak jauh dari rumah masyarakat


34

3.3. Kelurahan Asemrowo

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Asemrowo dilakukan

terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai

berikut :

Tabel 9. Profil Demografi Responden Kelurahan Asemrowo






- 17-25 tahun 9 13.43 - Pelajar/ Mahasiswa 1 1.49


- 36-45 tahun 27 40.30 - Part Time/Freelance 3 4.48

- 46-55 tahun 13 19.40 - Tidak/Belum bekerja - -



- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 19 28.36


34 50.75 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

17 25.37


21 31.34


- - - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

10 14.93



1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu





4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai wiraswasta sebesar 40,30%

responden




grafik berikut.


35

Grafik 9. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Asemrowo

Responden di Kelurahan Asemrowo didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu












4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100,00%

responden tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.






Tabel 10. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Asemrowo



- Ya 8 11.94

- Tidak 59 88.06

Surat Rekomendasi93%

Surat keterangan domisili

3%

Izin Keramaian4%


36



- Ya 9 13.43

- Tidak 58 86.57


- Ya 5 7.46

- Tidak 62 92.54


- Ya - -

- Tidak 67 100.00


- Tidak 50 74.63


- Ya 6 8.96

- Tidak 61 91.04


grafik berikut.

Grafik 10. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Asemrowo

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Asemrowo mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Kategori mutu layanan yang diperoleh untuk semua unsur

layanan di Kelurahan Asemrowo adalah C.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Asemrowo sebesar 75,15 atau masuk dalam kategori

mutu layanan C (Kurang Baik).

76.37 77.11 79.66 88.81 84.08 83.71 80.47 83.40

75.75

75.25 75.00 75.00 75.00 75.00 75.37 75.00 75.00 75.75

- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



37



Tabel 11. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Asemrowo


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.09 3.01 77.24 75.37 -1.87


3.03 3.01 75.75 75.37 -0.37


3.04 3.00 76.12 75.00 -1.12



3.06 3.00 76.49 75.00 -1.49


3.07 3.00 76.87 75.00 -1.87


3.12 3.00 77.99 75.00 -2.99




3.13 3.00 78.36 75.00 -3.36



3.55 3.00 88.81 75.00 -13.81



3.25 3.00 81.34 75.00 -6.34


3.51 3.00 87.69 75.00 -12.69


3.33 3.00 83.21 75.00 -8.21

Perilaku Pelaksana


3.40 3.00 85.07 75.00 -10.07


3.25 3.00 81.34 75.00 -6.34




3.21 3.00 80.22 75.00 -5.22


3.27 3.00 81.72 75.00 -6.72

18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses

3.18 3.00 79.48 75.00 -4.48


38


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

pelayanan






3.03 3.03 75.75 75.75 0.00


Asemrowo berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :

1. Layanan Surat rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 80,89, indeks


2. Layanan surat keterangan domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 82,87, indeks


3. Layanan surat izin keramaian mendapatkan indeks harapan sebesar 82,87, indeks


Grafik

11. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan

diKelurahan Asemrowo




80.89 82.87 82.87 75.12 75.00 75.93 75.12 75.00 75.84

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

Surat Rekomendasi Surat keterangan domisili Izin Keramaian

Harapan Kepuasan IKM


39

Grafik 12.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Asemrowo


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Asemrowo adalah variabel yang

terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :

1. Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan(Variabel 9, Gap -13.81)

2. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan

tugasnya(Variabel 10, Gap = -6.34)

3. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya(Variabel

11, Gap = -12.69)


8.21)

5. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat(Variabel 13, Gap = -10.07)

6. Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan(Variabel 17, Gap =-6.92)

7. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat(Variabel 19, Gap = -10.82)


bawah, yaitu :


2. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan(Variabel 4,

Gap = Gap -1.49)

3. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan(Variabel 5, Gap

= -1.87)

4. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini(Variabel 6, Gap = -2.99)


40

5. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan)(Variabel 7, Gap = -5.97)


ketentuan yang berlaku(Variabel 8, Gap = -3.36)

7. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan(Variabel 16, Gap = -5.22)

8. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses

pelayanan(Variabel 18, Gap = -4.48)

3.4. Kelurahan Romokalisari

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Romokalisari dilakukan


berikut :

Tabel 12. Profil Demografi Responden Kelurahan Romokalisari












- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 23 34.33


45 67.16 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

42 62.69


2 2.99


1 1.49 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -






3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak pendidikan dasar (SD/SMP)



41


62,69% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Romokalisari ditampilkan

dalam grafik berikut.

Grafik 13. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Romokalisari

Responden di Kelurahan Romokalisari didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi






pelayanan.

2. Dalam hal prosedur pelayanan 100,00% responden mengetahui prosedur pelayanan.









menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.


Lainnya1%


42

Tabel 13. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Romokalisari



- Ya 67 100.00

- Tidak - -


- Ya 67 100.00

- Tidak - -


- Ya 4 5.97

- Tidak 63 94.03


- Ya - -

- Tidak 67 100.00


- Tidak 1 1.49


- Ya - -

- Tidak 66 100.00


grafik berikut.

Grafik 14. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Romokalisari

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Romokalisari mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Unsur layanan yang mendapatkan kategori mutu layanan B

adalah biaya/ tarif pelayanan, sedangkan unsur layanan lainnya mendapatkan kategori mutu

layanan C.

100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00

75.00 75.00 75.37 76.87 74.50 74.00 74.38 75.00 75.00

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

120.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



43


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Romokalisari sebesar 75,01 atau masuk dalam kategori




Tabel 14. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Romokalisari


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00


4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00


4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00



4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00


4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00


4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00




4.00 2.99 100.00 74.63 -25.37



4.00 3.07 100.00 76.87 -23.13



4.00 2.99 100.00 74.63 -25.37


4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00


4.00 2.96 100.00 73.88 -26.12

Perilaku Pelaksana


4.00 2.90 100.00 72.39 -27.61


4.00 2.99 100.00 74.63 -25.37



16 Kelayakan dan kenyamanan ruang 4.00 2.93 100.00 73.13 -26.87


44


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

pelayanan


4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00


4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00






4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00


Romokalisariberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :



2. Layanan surat keterangan pindah antar kab/kota mendapatkan indeks harapan sebesar

100,00, indeks kepuasan sebesar 75,00 dan IKM sebesar 75,00


diKelurahan Romokalisari

Untuk mengetahui rekomendasi perbaikan dari layanan dapat dilihat dari plot indeks kepuasan

per unsur.Rekomendasi perbaikan dipilih jika varaibel mempunyai gap yang lebih kecil dari 0

(minus).

100.00 100.00

75.01 75.00 75.01 75.00

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00




45

Grafik 16.Plot Indeks Kepuasan di Kelurahan Romokalisari

Rekomendasi perbaikan yang diberikan untuk pelayanan di Kelurahan Romokalisari adalah

sebagai berikut :

1. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Variabel 13, Gap = -27,16)


ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Variabel 16, Gap = -27,16)

3. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Varaibel 12, Gap = -

27,16)


ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -27,16)

5. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya

(Variabel 10, Gap = -27,16)


perilaku dalam menjalankan tugasnya) (Variabel 14, Gap = -27,16)


Gap = -27,16)

8. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan(Variabel 2, Gap

= -25,00)

9. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -25,00)


Gap = -25,00)

11. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap

= -25,00)

12. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -25,00)

13. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Variabel

11, Gap = -25,00)

14. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -25,00)

Q175.00

Q275.00

Q375.00

Q475.00

Q575.00

Q675.00

Q776.12

Q874.63

Q976.87

Q1074.63

Q1175.00

Q1273.88

Q1372.39

Q1474.63

Q1575.00

Q1673.13

Q1775.00

Q1875.00

Q1975.00

Q2175.00

72.00

73.00

74.00

75.00

76.00

77.00

78.00

0 5 10 15 20 25


46


computer, printer, dll) (Variabel 17, Gap = -25,00)



17. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -25,00)

18. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah

ketik) (Variabel 21, Gap = -25,00)

19. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan)(Variabel 7, Gap = -23,88)



Tabel 15. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Romokalisari


Perilaku Pelaksana 1. Petugas tidak ramah saat melayani 2. Petugas membawa anak saat memberikan pelayanan

7

Sarana dan Prasarana Kantor kelurahan sudah tidak layak untuk digunakan 6

Kompetensi Pelaksana 1. Petugas tidak membantu untuk mengisi formulir 2. Petugas tidak memberikan solusi untuk permasalahan

yang dihadapi masyarakat 4


Masyarakat tidak mendapatkan kejelasan penyelesaian layanan (KTP)

1

Sedangkan untuk saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah kantor

kelurahan sebaiknya dipindah karena tempat sudah tidak layan dan sempit.

3.5. Kelurahan Sememi

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Sememi dilakukan


berikut :

Tabel 16. Profil Demografi Responden Kelurahan Sememi









47




- Diatas 55 tahun 9 13.43 - Lainnya - -


- Tidak Sekolah 5 7.46 - <Rp. 1.750.000,- 3 4.48


29 43.28 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

54 80.60


10 14.93


4 5.97 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -







(SD/SMP) dan SMA/ sederajat masing-masing sebesar 43,28% responden


55,22% responden




grafik berikut.

Grafik 17. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Sememi


Lainnya10%


48

Responden di Kelurahan Sememi didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi






pelayanan.













Tabel 17. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Sememi



- Ya 67 100.00

- Tidak - -


- Ya 66 98.51

- Tidak 1 1.49


- Ya 1 1.49

- Tidak 66 98.51


- Ya - -

- Tidak 67 100.00


- Tidak 1 1.49


49



- Ya 2 3.03

- Tidak 64 96.97


grafik berikut.

Grafik 18. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Sememi

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Sememi mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Unsur produk/hasil layanan mendapatkan kategori mutu

layanan B, sedangkan untuk unsur lainnya mendapatkan kategori mutu layanan C.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Sememi sebesar 75,95 atau masuk dalam kategori




Tabel 18. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Sememi


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



4.00 3.01 100.00 75.37 -24.63


3.96 3.01 98.88 75.37 -23.51


4.00 3.03 100.00 75.75 -24.25


99.63 99.63 99.81 100.00 99.88 99.50 99.88 100.00 96.27

75.50 75.37 75.93 76.49 75.62 75.50 75.50 75.37 78.36

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

120.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



50


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.97 3.01 99.25 75.37 -23.88


4.00 3.01 100.00 75.37 -24.63


3.99 3.01 99.63 75.37 -24.25




3.99 3.03 99.63 75.75 -23.88



4.00 3.06 100.00 76.49 -23.51



4.00 3.01 100.00 75.37 -24.63


4.00 3.03 100.00 75.75 -24.25


3.99 3.03 99.63 75.75 -23.88

Perilaku Pelaksana


3.97 3.03 99.25 75.75 -23.51


3.97 3.01 99.25 75.37 -23.88




4.00 3.01 100.00 75.37 -24.63


3.99 3.01 99.63 75.37 -24.25


4.00 3.03 100.00 75.75 -24.25






3.85 3.13 96.27 78.36 -17.91


Sememiberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :




51




diKelurahan Sememi




Grafik 20.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Sememi


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Sememi adalah variabel yang


1. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Variabel 20, Gap = -25.00)

99.39 99.47

76.06 75.53 76.05 75.53

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00



78.578.077.577.076.576.075.575.0

100

99

98

97

96

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20 Q19

Q18

Q17

Q16Q15

Q14Q13

Q12

Q11Q10

Q9

Q8

Q7

Q6

Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



52


Gap = -24.63)


= -24.63)











11, Gap = -24.25)







23.88)


bawah, yaitu :


Gap = -23.88)




= -23.51)



53

3.6. Kelurahan Tambak Osowilangun

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Tambak Osowilangun dilakukan


berikut :

Tabel 19. Profil Demografi Responden Kelurahan Tambak Osowilangun




- Perempuan 44 65.67 - PNS 3 4.48








- Tidak Sekolah 3 4.48 - <Rp. 1.750.000,- 8 11.94


28 41.79 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

55 82.09


4 5.97


7 10.45 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -






3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar

43,28% responden


responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Tambak Osowilangun

ditampilkan dalam grafik berikut.


54

Grafik 21. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Tambak Osowilangun

Responden di Kelurahan Tambak Osowilangun didominasi oleh pengguna layanan surat

rekomendasi sebanyak 99% responden.





pelayanan.









dibebankan tidak.







Lainnya1%


55

Tabel 20. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Tambak Osowilangun



- Ya 67 100.00

- Tidak - -


- Ya 67 100.00

- Tidak - -


- Ya 63 94.03

- Tidak 4 5.97


- Ya 1 1.49

- Tidak 66 98.51


- Ya - -

- Tidak 1 100.00


- Tidak 8 11.94


- Ya 2 3.39

- Tidak 57 96.61


grafik berikut.

Grafik 22. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Tambak Osowilangun

75.12 75.00 75.37 75.37

78.11

77.49

75.12

75.75

75.00 75.37 75.25

74.25 74.63

75.25 75.75

75.00 75.00 75.00

72.00

73.00

74.00

75.00

76.00

77.00

78.00

79.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



56

Unsur persyartan pelayann dan sistem, mekanisme dan prosedur mendapatkan indeks kepuasan

yang lebih tinggi daripada indeks harapan, sedangkan untuk unsur yang lainnya adalah

sebaliknya. Untuk kategori mutu layanan semua unsur mendapatkan C.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Tambak Osowilangun sebesar 75,06 atau masuk dalam

kategori mutu layanan C (kurang Baik).



Tabel 21. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Tambak Osowilangun


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.03 75.00 75.75 0.75


3.01 3.01 75.37 75.37 0.00



3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.01 75.00 75.37 0.37


3.00 3.01 75.00 75.37 0.37


7 Ketepatan waktu pelayanan 3.00 3.03 75.00 75.75 0.75


3.03 2.91 75.75 72.76 -2.99



3.01 2.99 75.37 74.63 -0.75



3.09 3.01 77.24 75.37 -1.87


3.15 3.03 78.73 75.75 -2.99


3.13 2.99 78.36 74.63 -3.73

Perilaku Pelaksana


3.15 3.10 78.73 77.61 -1.12


3.04 3.00 76.12 75.00 -1.12


57


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap




3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00



20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.00 3.00 75.00 75.00 0.00



3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


Tambak Osowilangunberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :






diKelurahan Tambak Osowilangun




75.83

75.00 75.06 75.00 75.06 75.00

74.40

74.60

74.80

75.00

75.20

75.40

75.60

75.80

76.00




58

Grafik 24.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Tambak Osowilangun


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Tambak Osowilangun adalah

variabel yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :


3.73)






bawah, yaitu :



2. Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan (Variabel 9, Gap = -0.75)





787776757473

79

78

77

76

75

Kepuasan

Hara

pan

+Q21Q20

Q19

Q18Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6Q5

Q4

Q3

Q2Q1



59

Tabel 22. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Tambak Osowilangun



Tidak ada kepastian untuk jangka waktu penyelesaian layanan 7

Biaya/ tarif pelayanan Ada biaya layanan yang dibebankan 2

Kompetensi Pelaksana 1. Petugas kurang cekatan dalam mencari data 2. Petugas tidak mengetahui jangka waktu penyelesaian

layanan 1

Perilaku Pelaksana Petugas memberikan pelayanan yang berbeda kepada masyarakat 1


Tidak tersedia kotak saran di kantor kelurahan 1


sebagai berikut :

1. Jangka waktu penyelesaian layanan lebih cepat dan tepat waktu

2. Tidak ada biaya yang dibebankan selama pelayanan

3. Memberikan pelayanan yang sama kepada semua masyarakat (tidak membedakan)

3.7. Kelurahan Kandangan

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Kandangan dilakukan


berikut :

Tabel 23. Profil Demografi Responden Kelurahan Kandangan




- Perempuan 33 48.53 - PNS 1 1.47








- Tidak Sekolah 6 8.82 - <Rp. 1.750.000,- 23 33.82


19 27.94 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

17 25.00


15 22.06


60

Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah % - Perguruan Tinggi

(Diploma/Sarjana) 10 14.71 - Rp. 3.500.001 s.d

Rp. 5.000.000,- 10 14.71

- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 3 4.41


1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden Perempuan yaitu




48,53% responden


responden

5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di kurang dari Rp.

1.750.000,- dengan persentase sebesar 33,82% responden


grafik berikut.

Grafik 25. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Kandangan

Responden di Kelurahan Kandangan didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi





Surat rekomendasi

82%


4%

Legalisir3%

Izin keramaian2%

Lainnya9%


61












dipulikasikan secara resmi 100,00%.






Tabel 24. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Kandangan



- Ya 41 60.29

- Tidak 27 39.71


- Ya 44 64.71

- Tidak 24 35.29


- Ya 38 55.88

- Tidak 30 44.12


- Ya 2 2.94

- Tidak 66 97.06


- Ya - -

- Tidak 2 100.00


- Tidak 40 58.82


62



- Ya 1 3.57

- Tidak 27 96.43


grafik berikut.

Grafik 26. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Kandangan

Indeks kepuasan unsur layanan yang lebih kecil dari indeks harapan adalah unsur sarana dan

prasarana dan produk/ hasil layanan, sedangkan lainnya mendapat indeks kepuasan yang lebih

tinggi dari indeks harapan. Untuk kategori mutu layanan A unsur yang mendapatkan adalah

biaya/tarif pelayanan dan penanganan pengaduan. Untuk unsur yang lainnya mendapatkan

kategori mutu layanan B.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Kandangan sebesar 88,49 atau masuk dalam kategori

mutu layanan A (Sangat Baik.



Tabel 25. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Kandangan


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.28 3.15 81.99 78.68 -3.31

81.86

86.03

89.34

96.32

84.07 86.64 87.50

85.11

93.01

83.46

87.75 88.05

96.69

85.78

89.09 86.76

90.63

87.13

70.00

75.00

80.00

85.00

90.00

95.00

100.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



63


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.19 3.28 79.78 81.99 2.21


3.35 3.59 83.82 89.71 5.88



3.31 3.44 82.72 86.03 3.31


3.37 3.53 84.19 88.24 4.04


3.65 3.56 91.18 88.97 -2.21




3.51 3.43 87.87 85.66 -2.21



3.85 3.87 96.32 96.69 0.37



3.41 3.43 85.29 85.66 0.37


3.38 3.40 84.56 84.93 0.37


3.29 3.47 82.35 86.76 4.41

Perilaku Pelaksana


3.44 3.49 86.03 87.13 1.10


3.31 3.66 82.72 91.54 8.82




3.54 3.50 88.60 87.50 -1.10


3.51 3.51 87.87 87.87 0.00


3.44 3.40 86.03 84.93 -1.10






3.72 3.49 93.01 87.13 -5.88


64


Kandanganberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :





3. Layanan legalisir mendapatkan indeks harapan sebesar 85,42, indeks kepuasan sebesar


4. Layanan izin keramaian mendapatkan indeks harapan sebesar 84,72, indeks kepuasan

sebesar 88,43 dan IKM sebesar 89,00




diKelurahan Kandangan





maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Kandangan adalah variabel yang



ketik) (Variabel 21, Gap = -5.88)



87.41

93.36

85.42 84.72

89.58

86.71

90.59 90.28

88.43

90.82

86.86

90.79 90.77

89.00

90.97

80.00

82.00

84.00

86.00

88.00

90.00

92.00

94.00

96.00

Surat rekomendasi Surat keterangandomisili

Legalisir Izin keramaian Lainnya



65


ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Variabel 16, Gap = - 1.10)

Grafik 28.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Kandangan


bawah, yaitu :


Gap = -3.31)






Tabel 26. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Kandangan


Sarana dan Prasarana Fasilitas ruang tunggu kurang memadai 15


1. Petugas tidak menginfokan jika terjadi perubahan persyaratan

2. Masyarakat belum memahami dan belum mendapatkan info megenai persyaratan pelayanan

3. Persyaratan pelayanan kurang memberikan toleransi untuk permasalahan masyarakat

11


Jangka waktu pelayanan belum tepat waktu 10

Perilaku Pelaksana 1. Masyarakat mendapatkan perlakuan yang berbeda

dalam menerima layanan 10

10095908580

98

96

94

92

90

88

86

84

82

80

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11Q10

Q9

Q8

Q7Q6

Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



66


2. Petugas kurang ramah saat memberikan pelayanan

Produk/Hasil Layanan Terjadi salah ketik untuk dokumen yang diberikan 9


Masyarakat mengalami kesulitan untuk memperoleh informasi prosedur pelayanan,

9

Kompetensi Pelaksana 1. Petugas kurang cekatan dan tidak memahami

persyaratan pelayanan 2. Petugas tidak bertanggung jawab

7


Tidak ada informasi mengenai keberadaan kotak saran 2

Biaya/ tarif pelayanan Terdapat biaya pelayanan yang dibebankan 1


sebagai berikut :

1. Penambahan komputer dan printer untuk mempercepat proses pelayanan

2. Menyediakan papan petunjuk untuk prosedur dan persyaratan pelayanan

3. Fasilitas ruang tunggu untuk dilengkapi

4. Peningkatan kompetensi petugas pelayanan

5. Petugas lebih teliti sehingga tidak terjadi kesalahan ketik

3.8. Kelurahan Jeruk

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Jeruk dilakukan


berikut :

Tabel 27. Profil Demografi Responden Kelurahan Jeruk












- Tidak Sekolah 6 8.96 - <Rp. 1.750.000,- 14 20.90


27 40.30 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

23 34.33


67



21 31.34


8 11.94 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

8 11.94









62,69% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Jeruk ditampilkan dalam grafik

berikut.

Grafik 29. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Jeruk

Responden di Kelurahan Jeruk didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi sebanyak

94% responden.




Surat rekomendasi

94%

Lainnya6%


68












dibebankan tidak dipublikasikan secara resmi.






Tabel 28. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Jeruk



- Ya 56 83.58

- Tidak 11 16.42


- Ya 62 92.54

- Tidak 5 7.46


- Ya 44 65.67

- Tidak 23 34.33


- Ya 2 2.99

- Tidak 65 97.01


- Ya - -

- Tidak 2 100.00


- Tidak 29 43.28


69



- Ya 1 2.63

- Tidak 37 97.37


grafik berikut.

Grafik 30. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Jeruk

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Jeruk mendapatkan nilai yang lebih rendah

dari indeks harapannya. Semua unsur layanan di Kelurahan Jeruk mendapatkan kategori mutu

layanan B.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Jeruk sebesar 83,97 atau masuk dalam kategori mutu

layanan B (Baik).



Tabel 29. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Jeruk


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.90 3.37 97.39 84.33 3.90


3.84 3.43 95.90 85.82 3.84

96.14 95.90 95.71 97.01 91.29

87.31 82.84

86.75 92.54

85.82 87.44 83.40

92.54

83.08 85.57 81.84 77.24 77.61

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



70


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.81 3.49 95.15 87.31 3.81



3.88 3.49 97.01 87.31 3.88


3.84 3.54 95.90 88.43 3.84


3.79 3.46 94.78 86.57 3.79




3.82 3.27 95.52 81.72 3.82



3.88 3.70 97.01 92.54 3.88



3.72 3.33 92.91 83.21 3.72


3.63 3.31 90.67 82.84 3.63


3.61 3.33 90.30 83.21 3.61

Perilaku Pelaksana


3.48 3.40 86.94 85.07 3.48


3.36 3.42 83.96 85.45 3.36

15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.64 3.45 91.04 86.19 3.64



3.40 3.60 85.07 89.93 3.40


3.28 3.13 82.09 78.36 3.28


3.25 3.09 81.34 77.24 3.25


19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.43 3.18 85.82 79.48 3.43




3.70 3.10 92.54 77.61 3.70


Jerukberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :


71






diKelurahan Jeruk




Grafik 32.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Jeruk


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Jeruk adalah variabel yang terletak

pada kuadran kiri atas, yaitu :



91.86 89.58 84.91 71.41

85.05

71.25

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00



9590858075

98

96

94

92

90

88

86

84

82

80

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12Q11

Q10

Q9

Q8Q7

Q6

Q5

Q4

Q3Q2

Q1



72






bawah, yaitu :



11, Gap = -7.84)


7.09)








Tabel 30. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Jeruk


Produk/Hasil Layanan Petugas salah ketik di dokumen yang dibuat 23

Persyaratan Pelayanan 1. Masyarakat kurang menerima informasi mengenai

persyaratan pelayanan 2. Publikasi persyaratan pelayanan kurang

13


1. Waktu buka layanan tidak tepat waktu, terutama setelah istirahat

2. Jangka waktu penyelesaian layanan lama 13

Kompetensi Pelaksana 1. Petugas masih ada yang tidak memahami layanan 2. Petugas tidak memberikan info apabila terjadi

kekurangan dalam persyaratan 11

Perilaku Pelaksana 1. Petugas kurang ramah saat melayani 2. Petugas membeda-bedakan saat melayani

7


Sistem pelayanan kurang jelas, sehingga masyarakat masih kesulitan

7

Biaya/ tarif pelayanan Masih ada biaya pelayanan yang dibebankan 2

Sarana dan Prasarana Tempat duduk di ruang tunggu tidak nyaman 2


Masyarakat tidak mengetahui sarana pengaduan 1


73


sebagai berikut :

1. Publikasi/sosialisasi persyaratan dan prosedur pelayanan ke masyarakat

2. Memberi pelatihan untuk pegawai dalam penggunaan komputer agar pelayanan lebih

cepat

3. Kantor kecamatan dan kantor kelurahan dipisah lokasinya agar tidak membuat

masyarakat bingung

4. Petugas lebih teliti agar tidak terjadi kesalahan ketik

5. Jam layanan lebih tepat waktu

3.9. Kelurahan Lakarsantri

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Lakarsantri dilakukan


berikut :

Tabel 31. Profil Demografi Responden Kelurahan Lakarsantri












- Tidak Sekolah 4 5.97 - <Rp. 1.750.000,- 3 4.48


31 46.27 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

42 62.69


22 32.84


3 4.48 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -




74



2. Sebaran usia responden terbanyak adalah diatas 55 tahun sebesar 31,34%




55,22% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Lakarsantri ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 33. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Lakarsantri

Responden di Kelurahan Lakarsantri didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi






pelayanan.








Lainnya4%


75





Tabel 32. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Lakarsantri



- Ya 67 100.00

- Tidak - -


- Ya 67 100.00

- Tidak - -


- Ya 1 1.49

- Tidak 66 98.51


- Ya - -

- Tidak 67 100.00


- Tidak 1 1.49


- Ya - -

- Tidak 66 100.00


grafik berikut.

Grafik 34. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Lakarsantri

99.63 99.63 98.90 99.63 99.39 99.63 99.51 99.45 97.06

75.00 75.00 75.18 75.00 75.00 75.12 75.12 76.10 76.84

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

120.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



76

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Lakarsantri mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Sementara untuk unsur layanan kategori mutu layanan B adalah

produk/ hasi layanan, sedangkan untuk unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C

adalah persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur, jangka waktu pelayanan,

biaya/ tarif pelayanan, kometensi pelaksana, perilaku pelayanan, sarana dan prasarana, dan

penanganan pengaduan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Lakarsantri sebesar 75,73 atau masuk dalam kategori




Tabel 33. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Lakarsantri


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63


3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63


3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63



3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63


3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63


3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63




3.96 3.01 98.90 75.37 -23.53



3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63



3.96 3.00 98.90 75.00 -23.90


3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63

12 Kemampuan petugas dalam memberikan 3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63


77


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

solusi kepada masyarakat

Perilaku Pelaksana


3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63


3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63




3.97 3.00 99.26 75.00 -24.26


3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63


3.99 3.01 99.63 75.37 -24.26






3.88 3.07 97.06 76.84 -20.22


Lakarsantriberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :






diKelurahan Lakarsantri

99.56 99.69

75.40 75.00 75.39 75.00

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00




78




Grafik 36.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Lakarsantri


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Lakarsantri adalah variabel yang



Gap = -24.63)


= -24.63)



Gap = -24.63)


= -24.63)




11, Gap = -24.63)


24.63)


77.076.576.075.575.0

100.0

99.5

99.0

98.5

98.0

97.5

97.0

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14Q13Q12Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6 Q5Q4 Q3

Q2Q1



79











bawah, yaitu :




3.10. Kelurahan Lidah Kulon

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Lidah Kulon dilakukan


berikut :

Tabel 34. Profil Demografi Responden Kelurahan Lidah Kulon












- Tidak Sekolah 5 7.35 - <Rp. 1.750.000,- 2 2.94


31 45.59 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

62 91.18

- SMA/Sederajat 28 41.18 - Rp. 2.500.001,- s.d 4 5.88


80

Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah % Rp. 3.500.000,-


4 5.88 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -









58,82% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Lidah Kulon ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 37. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Lidah Kulon

Responden di Kelurahan Lidah Kulon didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi






pelayanan.

Surat Rekomendasi

93%

Lainnya7%


81


3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 100,00% responden mengetahui jangka

waktu penyelesaian layanan.





dibebankan tidak dipulikasikan secara resmi.






Tabel 35. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Lidah Kulon



- Ya 68 100.00

- Tidak - -


- Ya 68 100.00

- Tidak - -


- Ya 68 100.00

- Tidak - -


- Ya 2 2.94

- Tidak 66 97.06


- Ya - -

- Tidak 2 100.00


- Tidak 65 95.59


- Ya 2 2.94

- Tidak 66 97.06


82


grafik berikut.

Grafik 38. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Lidah Kulon

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Lidah Kulon mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Untuk semua unsur layanan di Kelurahan Lidah Kulon

mendapatkan kategori mutu layanan C.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Lidah Kulon sebesar 75,75 atau masuk dalam kategori




Tabel 36. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Lidah Kulon


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.01 3.01 75.37 75.37 0.00


3.03 3.00 75.74 75.00 -0.74


3.03 3.01 75.74 75.37 -0.37



3.01 3.03 75.37 75.74 0.37

75.61 75.74 75.55 78.68 76.35 75.74 75.49 78.68 76.10

75.25 75.74 75.18 76.47 76.35 75.37 75.74 76.29 75.37

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



83


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.03 3.01 75.74 75.37 -0.37


3.04 3.04 76.10 76.10 0.00




3.01 3.01 75.37 75.37 0.00



3.15 3.06 78.68 76.47 -2.21



3.04 3.04 76.10 76.10 0.00


3.07 3.07 76.84 76.84 0.00


3.04 3.04 76.10 76.10 0.00

Perilaku Pelaksana


3.03 3.01 75.74 75.37 -0.37


3.01 3.01 75.37 75.37 0.00




3.04 3.03 76.10 75.74 -0.37


3.01 3.04 75.37 76.10 0.74


3.00 3.01 75.00 75.37 0.37



20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat

3.13 3.00 78.31 75.00 -3.31



3.04 3.01 76.10 75.37 -0.74


Lidah Kulonberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :


84






diKelurahan Lidah Kulon




Grafik 40.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Lidah Kulon


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Lidah Kulon adalahtindak lanjut atas

pengaduan masyarakat (Variabel 20, Gap = -3.31)

76.51 75.46 75.79 75.19 75.80 75.19

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

Surat Rekomendasi Lainnya



85


bawah, yaitu :

1. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2,

Gap = -0.74)



= -0.37)



3.11. Kelurahan Lidah Wetan

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Lidah Wetan dilakukan


berikut :

Tabel 37. Profil Demografi Responden Kelurahan Lidah Wetan












- Tidak Sekolah 7 10.45 - <Rp. 1.750.000,- 5 7.46


29 43.28 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

60 89.55


2 2.99


6 8.96 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -




86







61,19% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Lidah Wetan ditampilkan


Grafik 41. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Lidah Wetan

Responden di Kelurahan Tambak Osowilangun didominasi oleh pengguna layanan surat

rekomendasi sebanyak 87% responden.





pelayanan.


3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 100,00% responden tidak mengetahui

jangka waktu penyelesaian layanan.


responden menyetujui tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan.


Lainnya13%


87





Tabel 38. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Lidah Wetan



- Ya 67 100.00

- Tidak - -


- Ya 67 100.00

- Tidak - -


- Ya - -

- Tidak 67 100.00


- Ya - -

- Tidak 67 100.00


- Tidak 1 1.49


- Ya - -

- Tidak 66 100.00


grafik berikut.

Grafik 42. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Lidah Wetan

99.38 99.50 97.95 100.00 99.63 99.13 99.88 99.81 98.88

75.62 75.50 75.93 75.37 75.25 75.37 75.12 76.49 75.37

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



88

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Lidah Wetan mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Semua unsur layanan di Kelurahan Lidah Wetan mendapatkan

kategori mutu layanan C.






Tabel 39. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Lidah Wetan


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00


3.97 3.04 99.25 76.12 -23.13


3.96 3.03 98.88 75.75 -23.13



3.94 3.03 98.51 75.75 -22.76


4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00


4.00 3.03 100.00 75.75 -24.25




3.85 3.04 96.27 76.12 -20.15



4.00 3.01 100.00 75.37 -24.63



3.97 3.00 99.25 75.00 -24.25


4.00 3.01 100.00 75.37 -24.63


3.99 3.01 99.63 75.37 -24.25

Perilaku Pelaksana


3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63


89


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.91 3.04 97.76 76.12 -21.64




3.99 3.00 99.63 75.00 -24.63


4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00


4.00 3.01 100.00 75.37 -24.63






3.96 3.01 98.88 75.37 -23.51


Lidah Wetan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :






diKelurahan Lidah Wetan




99.43 98.82

75.51 75.87 75.51 75.88

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00




90

Grafik 44.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Lidah Wetan


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Lidah Wetan adalah variabel yang



Gap = -25.00)


= -25.00)






11, Gap = -24.63)




24.25)


bawah, yaitu kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan

tugasnya (Variabel 10, Gap = -24.25) dan kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang

diperoleh (contoh : tidak ada salah ketik) (Variabel 21, Gap = -23.51)

76.676.476.276.075.875.675.475.275.0

100

99

98

97

96

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q19Q18Q17

Q16

Q15

Q14

Q13 Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



91

3.12. Kelurahan Sumur Welut

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Sumur Welut



Tabel 40. Profil Demografi Responden Kelurahan Sumur Welut












- Tidak Sekolah 13 19.40 - <Rp. 1.750.000,- - -


25 37.31 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

- -


67 100.00


3 4.48 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -







38,81% responden


47,76% responden

5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga seluruh responden (100,00%) berada di Rp.

2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-

Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Sumur Welut ditampilkan



92

Grafik 45. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Sumur Welut

Responden di Kelurahan Sumur Welut didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi

















6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 100,00% responden tidak mengetahui

fasilitas pengaduan layanan.

Tabel 41. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Sumur Welut



- Ya 33 49.25

- Tidak 34 50.75



9%

Lainnya6%


93



- Ya 35 52.24

- Tidak 32 47.76


- Ya 32 47.76

- Tidak 35 52.24


- Ya 2 2.99

- Tidak 65 97.01


- Ya - -

- Tidak 2 100.00

Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya - -

- Tidak 67 100.00


grafik berikut.

Grafik 46. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Sumur Welut

Unsur layanan yang mendapatkan nilai indeks kepuasan lebih tinggi dari indeks harapan adalah

jangka waktu layanan, kompetensi pelaksana, sarana dan prasarana, dan produk/ hasil layanan.

sedangkan untuk indeks harapan yang lebih tinggi dari indeks kepuasan adalah unsur

persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur, biaya/ tarif pelayanan, perilaku

pelaksana, dan penanganan pengaduan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A

adalah biaya/tarif pelayanan dan penanaganan pengaduan. Sedangkan unusur yang

90.55

87.19

83.21

95.52

84.70

87.69

83.71

92.72

81.34

82.34

85.57 84.33

91.04

86.57 85.45 85.45

91.04

82.46

70.00

75.00

80.00

85.00

90.00

95.00

100.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



94

mendapatkan kategori mutu layanan B adalah persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan

prosedur, jangka waktu layanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, sarana dan

prasarana, dan produk/ hasil layanan


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Sumur Welut sebesar 86,14 atau masuk dalam kategori




Tabel 42. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Sumur Welut


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.88 3.12 97.01 77.99 -19.03


3.48 3.33 86.94 83.21 -3.73


3.51 3.43 87.69 85.82 -1.87



3.52 3.34 88.06 83.58 -4.48


3.49 3.46 87.31 86.57 -0.75


3.45 3.46 86.19 86.57 0.37




3.21 3.36 80.22 83.96 3.73



3.82 3.64 95.52 91.04 -4.48



3.25 3.46 81.34 86.57 5.22


3.52 3.45 88.06 86.19 -1.87

12 Kemampuan petugas dalam 3.39 3.48 84.70 86.94 2.24


95


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

memberikan solusi kepada masyarakat

Perilaku Pelaksana


3.48 3.37 86.94 84.33 -2.61


3.22 3.39 80.60 84.70 4.10




3.21 3.42 80.22 85.45 5.22


3.45 3.43 86.19 85.82 -0.37


3.39 3.40 84.70 85.07 0.37




3.61 - 90.30 - -



3.25 3.30 81.34 82.46 1.12


diKelurahan Sumur Welut


Sumur Welutberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :





87.40 87.58 87.15

85.96 85.49

87.85

86.05 85.72

88.04

84.00 84.50 85.00 85.50 86.00 86.50 87.00 87.50 88.00 88.50

Surat rekomendasi Surat keterangan domisili Lainnya



96






Grafik 48.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Sumur Welut


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Sumur Welut adalah variabel yang



Gap = -19.03)


Gap = -4.48)



bawah, yaitu :


= -3.73)





9290888684828078

98

96

94

92

90

88

86

84

82

80

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q19

Q18Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7 Q6

Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



97



Tabel 43. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Sumur Welut



Jam buka layanan tidak tepat waktu 2

Biaya/ tarif pelayanan Ada biaya saat menggunakan layanan 1


mengenai jam buka layanan tepat waktu dan petugas terbuka terhadap rincian biaya apabila ada

biaya saat menggunakan layanan

3.13. Kelurahan Bangkingan

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Bangkingan dilakukan


berikut :

Tabel 44. Profil Demografi Responden Kelurahan Bangkingan




- Perempuan 48 71.64 - PNS 3 4.48








- Tidak Sekolah 4 5.97 - <Rp. 1.750.000,- - -


23 34.33 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

35 52.24


24 35.82


8 11.94 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

8 11.94




98





47,76% responden


61,19% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Bangkingan ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 49. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Bangkingan

Responden di Kelurahan Bangkingan didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi






pelayanan.




3% Lainnya4%


99














Tabel 45. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Bangkingan



- Ya 67 100.00

- Tidak - -


- Ya 67 100.00

- Tidak - -


- Ya 66 98.51

- Tidak 1 1.49


- Ya 1 1.49

- Tidak 66 98.51


- Ya - -

- Tidak 1 100.00


- Tidak 3 4.48


- Ya 4 6.25

- Tidak 60 93.75


100


grafik berikut.

Grafik 50. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Bangkingan

Indeks kepuasan unsur persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur, jangka waktu

pelayanan, dan biaya tarif pelayanan mendapatkan nilai yang lebih tinggi dari indeks harapan.

Untuk kategori mutu layanan, semua unsur layanan di Kelurahan Bangkingan mendapatkan



Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Bangkingan sebesar 75,53 atau masuk dalam kategori




Tabel 46. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Bangkingan


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.01 75.00 75.37 0.37


3.00 3.03 75.00 75.75 0.75



3.00 3.04 75.00 76.12 1.12

5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ 3.00 3.03 75.00 75.75 0.75

75.00 75.00 75.37

75.00

78.61

77.36

75.00 75.19

76.49

75.37 75.75

76.12

75.37

76.00 75.75

75.00 75.00 75.37

73.00

74.00

75.00

76.00

77.00

78.00

79.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



101


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

mekanisme/ prosedur pelayanan


3.00 3.01 75.00 75.37 0.37




3.03 3.09 75.75 77.24 1.49



3.00 3.01 75.00 75.37 0.37



3.15 3.04 78.73 76.12 -2.61


3.16 3.06 79.10 76.49 -2.61


3.12 3.01 77.99 75.37 -2.61

Perilaku Pelaksana


3.15 3.07 78.73 76.87 -1.87


3.07 3.01 76.87 75.37 -1.49




3.00 2.99 75.00 74.63 -0.37


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.01 75.00 75.37 0.37






3.06 3.01 76.49 75.37 -1.12


Bangkinganberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :

1. Layanan surat rekoemndas mendapatkan indeks harapan sebesar 75,84, indeks





102

3. Layanan surat keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan

sebesar 77,62, indeks kepuasan sebesar 74,69 dan IKM sebesar 74,66


diKelurahan Bangkingan




Grafik 52.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Bangkingan


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Bangkingan adalah variabel yang



2.61)

75.84

75.00

77.62

75.60

74.54 74.69

75.60

74.54 74.66

72.00

73.00

74.00

75.00

76.00

77.00

78.00



77.577.076.576.075.575.074.5

79

78

77

76

75

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7 Q6Q5 Q4Q3

Q2Q1



103







bawah, yaitu kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi

ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Variabel 16, Gap = -0.37) dan ketersediaan sarana

pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -0.37).



Tabel 47. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Bangkingan


Kompetensi Pelaksana 1. Petugas tidak menyampaikan persyaratan pelayanan

dengan jelas 2. Petugas kurang menguasai tugas

7

Perilaku Pelaksana Petugas kurang ramah dalam melayani 4

Persyaratan Pelayanan Informasi persyaratan pelayanan tidak jelas 4


Jangka waktu penyelesaian layanan tidak jelas 3


sebagai berikut :

1. Petugas lebih detail dalam menerangkan persyaratan pelayanan

2. Petugas diberikan pelatihan agar pelayanan lebih maksimal

3. Jumlah kursi di ruang tunggu ditambah jumlahnya agar lebih nyaman

4. Blanko surat-surat sudah dipersiapkan, sehingga mempercepat pelayanan

3.14. Kelurahan Benowo

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Benowo dilakukan


berikut :


104

Tabel 48. Profil Demografi Responden Kelurahan Benowo










- Diatas 55 tahun - - - Lainnya 6 8.96


- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- - -


6 8.96 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

1 1.49


62 92.54


2 2.99 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

4 5.97



1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden peremp yaitu sebesar

61,19% respondenuan



88,06% responden

4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai ibu rumah tangga dan

karyawan swasta, masing-masing sebesar 32,84% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Benowo ditampilkan dalam

grafik berikut.


105

Grafik 53. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Benowo

Seluruh responden (100,00%) di Kelurahan Benowomenggunakan layanan surat rekomendasi.





pelayanan.










dibebankan dipulikasikan secara resmi dan 93,65% lainnya tidak.






Tabel 49. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Benowo



- Ya 67 100.00

Surat Rekomendasi

100%


106


- Tidak - -


- Ya 19 28.36

- Tidak 48 71.64


- Ya 32 47.76

- Tidak 35 52.24


- Ya 63 94.03

- Tidak 4 5.97


- Ya 4 6.35

- Tidak 59 93.65


- Tidak 54 80.60


- Ya 6 8.96

- Tidak 61 91.04


grafik berikut.

Grafik 54. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Benowo

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Benowo mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Semua unsur layanan di Kelurahan Benowo mendapatkan

kategori mutu layanan C

90.55 93.28 90.30 93.66 89.30 88.81 85.82 88.06

77.99 75.37 75.25 75.00 75.00 75.25 75.12 75.25 75.19 75.75

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



107






Tabel 50. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Benowo


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.39 3.01 84.70 75.37 -9.33


3.79 3.03 94.78 75.75 -19.03


3.69 3.00 92.16 75.00 -17.16



3.76 3.00 94.03 75.00 -19.03


3.73 3.00 93.28 75.00 -18.28


3.70 3.03 92.54 75.75 -16.79




3.61 3.00 90.30 75.00 -15.30



3.75 3.00 93.66 75.00 -18.66



3.54 3.01 88.43 75.37 -13.06


3.55 3.00 88.81 75.00 -13.81


3.63 3.01 90.67 75.37 -15.30

Perilaku Pelaksana


3.58 3.01 89.55 75.37 -14.18


108


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.45 3.00 86.19 75.00 -11.19




3.43 3.01 85.82 75.37 -10.45


3.46 3.01 86.57 75.37 -11.19


3.40 3.00 85.07 75.00 -10.07




3.42 3.00 85.45 75.00 -10.45



3.12 3.03 77.99 75.75 -2.24


Benowoberdasarkan jenis layanan, dimana layanan yang digunakan oleh seluruh resoponden

adalah surat rekomendasi. Indeks harapan yang didapatkan adalah sebesar 88,64, indeks

kepuasan sebesar 75,24 dan IKM sebesar 75,23.


diKelurahan Benowo




88.64

75.24 75.23

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

Surat Rekomendasi



109

Grafik 56.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Benowo


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Benowo adalah variabel yang



Gap -19.03)

2. Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan(Variabel 9, Gap = -18.66)

3. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan(Variabel 5, Gap

= -18.28)


5. Pelayanan tidak membeda-bedakan(Variabel 15, Gap = -15.67)

6. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan)(Variabel 7, Gap = -15.30)


ketentuan yang berlaku(Variabel 8, Gap = -15.30)

8. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya(Variabel

11, Gap = -13.81)


bawah, yaitu :

1. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Variabel 14, Gap = -11.19)

2. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses

pelayanan(Variabel 18, Gap = -10.07)

3. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat(Variabel 20, Gap = -10.45)


110

3.15. Kelurahan Pakal

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Pakal dilakukan


berikut :

Tabel 51. Profil Demografi Responden Kelurahan Pakal










- Diatas 55 tahun - - - Lainnya 7 10.45


- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- - -


8 11.94 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

9 13.43


55 82.09


- - - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

3 4.48







88,06% responden


34,33% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Pakal ditampilkan dalam grafik

berikut.


111

Grafik 57. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Pakal

Seleuruh responden di Kelurahan Kelurahan Pakalmenggunakan layanan surat rekomendasi.




















Tabel 52. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Pakal



- Ya 64 95.52

- Tidak 3 4.48

Surat Rekomendasi

100%


112



- Ya 1 1.49

- Tidak 66 98.51


- Ya 11 16.42

- Tidak 56 83.58


- Ya 62 92.54

- Tidak 5 7.46


- Ya 62 92.54

- Tidak 5 7.46


- Tidak 63 94.03


- Ya - -

- Tidak 67 100.00


grafik berikut.

Grafik 58. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Pakal

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Pakal mendapatkan nilai yang lebih rendah

dari indeks harapannya. Semua unsur layanan di Kelurahan Pakal mendapatkan kategori mutu

layanan C.

86.82 86.44 83.21 84.33 83.33 82.09 81.72 81.90 75.00

75.25 76.00 75.93 75.75 75.37 75.50 75.87 75.75 75.75

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



113


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Pakal sebesar 75,68 atau masuk dalam kategori mutu

layanan C (Kurang Baik).



Tabel 53. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Pakal


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.12 3.01 77.99 75.37 -2.61


3.70 3.01 92.54 75.37 -17.16


3.60 3.00 89.93 75.00 -14.93



3.49 3.03 87.31 75.75 -11.57


3.43 3.06 85.82 76.49 -9.33


3.45 3.03 86.19 75.75 -10.45




3.30 3.04 82.46 76.12 -6.34



3.37 3.03 84.33 75.75 -8.58



3.28 3.01 82.09 75.37 -6.72


3.39 3.01 84.70 75.37 -9.33


3.33 3.01 83.21 75.37 -7.84

Perilaku Pelaksana


3.27 3.03 81.72 75.75 -5.97


114


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.24 3.00 80.97 75.00 -5.97




3.19 3.06 79.85 76.49 -3.36


3.34 3.03 83.58 75.75 -7.84


3.27 3.01 81.72 75.37 -6.34




3.22 - 80.60 - -



3.00 3.03 75.00 75.75 0.75


Pakalberdasarkan jenis layanan, dimana seluruh responden menggunakan layyanan surat

rekomendasi sehngga diperoleh indeks harapan sebesar 82,76, indeks kepuasan sebesar 75,68,

dan IKM sebesar 75,68.


diKelurahan Pakal




82.76 75.68 75.68

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

Surat Rekomendasi



115

Grafik 60.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Pakal


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Pakal adalah variabel yang terletak



Gap = -17.16)



11, Gap = -9.93)


7.84)


bawah, yaitu :


Gap = -2.61)



3. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Variabel 14, Gap = -5.97)



Sedangkan untuk saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalahbebas

biaya administrasi.


116

3.16. Kelurahan Sumberejo

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Sumberejo dilakukan


berikut :

Tabel 54. Profil Demografi Responden Kelurahan Sumberejo



- Laki-Laki 28 41,79 - Karyawan Swasta 9 13,43

- Perempuan 39 58,21 - PNS 3 4,48

Usia Responden - Wiraswasta 20 29,85

- 17-25 tahun 19 28,36 - Pelajar/ Mahasiswa 5 7,46

- 26-35 tahun 27 40,30 - Ibu Rumah Tangga 20 29,85

- 36-45 tahun 15 22,39 - Part Time/Freelance 4 5,97

- 46-55 tahun 4 5,97 - Tidak/Belum bekerja 5 7,46

- Diatas 55 tahun 2 2,99 - Lainnya 1 1,49


- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- - -


4 5,97 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

7 10,45

- SMA/Sederajat 58 86,57 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-

41 61,19


5 7,46 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

17 25,37

- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 2 2,99






86,57% responden

4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai wiraswasta dan ibu rumah

tangga masing-masing sebesar 29,85% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Sumberejo ditampilkan dalam

grafik berikut.


117

Grafik 61. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Sumberejo

Responden di Kelurahan Sumberejo didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi






















Surat Rekomendasi

99%

Surat keterangan

domisili1%


118

Tabel 55. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Sumberejo



- Ya 65 97,01

- Tidak 2 2,99


- Ya 52 77,61

- Tidak 15 22,39


- Ya 6 8,96

- Tidak 61 91,04


- Ya 62 92,54

- Tidak 5 7,46


- Ya - -

- Tidak 62 100.00

Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 13 19,40

- Tidak 54 80,60


- Ya 1 1,49

- Tidak 66 98,51


grafik berikut.

Grafik 62. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Sumberejo

Unsur layanan yang mendapatkan indeks kepuasan lebih tinggi dari indeks harapan adalah

jangka waktu pelayanan, kompetensi pelaksana, sarana dan prasarana, dan produk/ hasil

layanan. unsur layanan yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah persyaratan

82.59 81.9771.08

87.69

75.3780.85

70.02

86.19

73.8876.99 78.36 76.31 80.2276.74

77.49 75.62 77.61 75.75

0.0010.0020.0030.0040.0050.0060.0070.0080.0090.00

100.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



119

pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur, biaya/ tarif pelayanan, kompetensi pelaksana,

perilaku pelaksana, dan penanganan pengaduan. Sedangkan unsur yang mendapat kategori

mutu layanan C adalah jangka waktu pelayanan, sarana dan prasarana, dan produk/ hasil

layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Sumberejo sebesar 77,32 atau masuk dalam kategori




Tabel 56. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Sumberejo


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3,13 3,04 78,36 76,12 -2,24


3,19 3,12 79,85 77,99 -1,87


3,58 3,07 89,55 76,87 -12,69



3,03 3,12 75,75 77,99 2,24


3,15 3,15 78,73 78,73 0,00


3,66 3,13 91,42 78,36 -13,06


7 Ketepatan waktu pelayanan 3,13 3,04 78,36 76,12 -2,24


2,55 3,06 63,81 76,49 12,69



3,51 3,21 87,69 80,22 -7,46



2,97 3,01 74,25 75,37 1,12


3,04 3,06 76,12 76,49 0,37


120


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3,03 3,13 75,75 78,36 2,61

Perilaku Pelaksana


3,64 3,19 91,04 79,85 -11,19


2,40 3,01 60,07 75,37 15,30

15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3,66 3,09 91,42 77,24 -14,18



2,40 2,99 60,07 74,63 14,55


3,18 3,06 79,48 76,49 -2,99


2,82 3,03 70,52 75,75 5,22


19 Ketersediaan sarana pengaduan 3,64 3,21 91,04 80,22 -10,82


3,25 3,00 81,34 75,00 -6,34



2,96 3,03 73,88 75,75 1,87


Sumberejoberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :






diKelurahan Sumberejo

78.83 80.09 77.22 79.63 77.31 79.87

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

Surat Rekomendasi Surat keterangan domisili



121





maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Sumberejo adalah variabel yang



2. Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan (Variabel 17, Gap = -2.99)


Grafik 64.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Sumberejo


bawah, yaitukeberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan


3.17. Kelurahan Babakan Jerawat

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Babakan Jerawat dilakukan


berikut :


122

Tabel 57. Profil Demografi Responden Kelurahan Babakan Jerawat












- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 12 17.91


19 28.36 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

18 26.87


31 46.27


6 8.96 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

5 7.46







62,69% responden


responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di kecamatan Babakan Jerawat ditampilkan



123

Grafik 65. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Babakan Jerawat

Responden di Kelurahan Babakan Jerawat didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi






















Surat rekomendasi

99%

Lainnya1%


124

Tabel 58. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Babakan Jerawat



- Ya 65 97.01

- Tidak 2 2.99


- Ya 65 97.01

- Tidak 2 2.99


- Ya 52 77.61

- Tidak 15 22.39


- Ya 2 2.99

- Tidak 65 97.01


- Ya - -

- Tidak 2 100.00


- Tidak 5 7.46


- Ya 1 1.61

- Tidak 61 98.39


grafik berikut.

Grafik 66. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Babakan Jerawat

80.72

84.83

82.09

92.54

85.70 86.44 86.19

91.79

81.34

80.97

85.70

83.02

90.67

86.69 85.70 85.70

83.40

80.22

74.00

76.00

78.00

80.00

82.00

84.00

86.00

88.00

90.00

92.00

94.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



125

Unsur layanan yang mendapatkan indeks kepuasan lebih besar dari indeks harapan adalah

persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur, dan kompetensi pelaksana. Untuk

unsur layanan yang mendapatkan kategori mutu layanan A adalah biaya/tarif pelayanan. Untuk

kategori mutu layanan B adalah unsur persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur,

jangka waktu pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, sarana dan prasarana,

penanganan pengaduan, dan produk/hasil layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Babakan Jerawat sebesar 84,77 atau masuk dalam




Tabel 59. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Babakan Jerawat


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.13 3.16 78.36 79.10 0.75


3.27 3.22 81.72 80.60 -1.12


3.28 3.33 82.09 83.21 1.12



3.36 3.45 83.96 86.19 2.24


3.40 3.37 85.07 84.33 -0.75


3.42 3.46 85.45 86.57 1.12




3.15 3.27 78.73 81.72 2.99



3.70 3.63 92.54 90.67 -1.87


10 Kompetensi petugas dalam 3.19 3.31 79.85 82.84 2.99


126


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

melaksanakan tugasnya


3.58 3.58 89.55 89.55 0.00


3.51 3.51 87.69 87.69 0.00

Perilaku Pelaksana


3.40 3.34 85.07 83.58 -1.49


3.15 3.30 78.73 82.46 3.73




3.34 3.30 83.58 82.46 -1.12


3.46 3.49 86.57 87.31 0.75


3.54 3.49 88.43 87.31 -1.12




3.63 3.00 90.67 75.00 -15.67



3.25 3.21 81.34 80.22 -1.12


diKelurahan Babakan Jerawat


Babakan Jerawatberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :

85.64

92.13

84.59

91.67

84.69

92.13

80.00 82.00 84.00 86.00 88.00 90.00 92.00 94.00




127

1. Layanan suat rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 85,64, indeks







Grafik 68.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Babakan Jerawat


maka prioritas perbaikan utama adalah tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Variabel 20,

Gap = -15.67)


bawah, yaitu :



Gap = -1.12)






92.590.087.585.082.580.077.575.0

96

92

88

84

80

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7Q6

Q5 Q4

Q3Q2

Q1



128


= -0.75)



Tabel 60. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Babakan Jerawat


Perilaku Pelaksana 1. Petugas kutang ramah 2. Petugas memberikan perlakuan berbeda dalam

melayani 8


Jangka waktu pelayanan tidak sesuai, hasil menunggu lama 4

Persyaratan Pelayanan Persyaratan pelayanan tidak diinformasikan secara detail, sehingga harus kembali berulang kali

2

Kompetensi Pelaksana Petugas tidak memberikan solusi terkait bantuan sembako untuk warga miskin

2

Produk/Hasil Layanan Petugas salah ketik nama di KTP 2


sebagai berikut :

1. Petugas dalam memberikan info persyaratan harus lebih jelas

2. Perbaikan fasilitas parkir

3. Petugas lebih ramah dalam melayani

4. Memberikan pelayanan yang sama kepada semua masyarakat

3.18. Kelurahan Lontar

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Lontar dilakukan


berikut :

Tabel 61. Profil Demografi Responden Kelurahan Lontar








129







- Tidak Sekolah 9 13.04 - <Rp. 1.750.000,- 32 46.38


33 47.83 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

35 50.72


- -


3 4.35 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -

- Pasca Sarjana (S2/S3) 0 0.00 - >Rp. 5.000.000,- - -








37,68% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Lontar ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 69. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Lontar

Surat rekomendasi 97%

Izin keramaian2%

Lainnya1%


130

Responden di Kelurahan Lontar didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi sebanyak

97% responden.

















Tabel 62. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Lontar



- Ya 35 50.72

- Tidak 34 49.28


- Ya 35 50.72

- Tidak 34 49.28


- Ya 27 39.13

- Tidak 42 60.87


- Ya - -

- Tidak 69 100.00


- Tidak 65 94.20



131


- Ya - -

- Tidak 4 100.00


grafik berikut.

Grafik 70. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Lontar

Unsur layanan yang mendapatkan indeks kepuasan lebih tinggi dari indeks harapan adalah

sistem, mekanisme dan prosedur, jangka waktu pelayanan, kompetensi pelaksana, dan produk/

hasil layanan. untuk unsur yang mendapatkan kategori mutu layanna A adalah biaya/ tarif

layanan dan penanganan pengaduan. Sedangkan unsur lainnya mendapatkan kategori mutu

layanna B.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Lontar sebesar 86,44 atau masuk dalam kategori mutu

layanan B (Baik).



Tabel 63. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Lontar


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.41 3.46 85.14 86.59 1.45


3.42 3.46 85.51 86.59 1.09

85.75 86.23 82.97

94.93 85.14 85.99 85.39

92.93

77.17

86.23 86.59 84.60 90.22

85.99 84.18 85.14 90.22

83.70

- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



132


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.46 3.42 86.59 85.51 -1.09



3.45 3.51 86.23 87.68 1.45


3.42 3.48 85.51 86.96 1.45


3.48 3.41 86.96 85.14 -1.81




3.12 3.28 77.90 81.88 3.99



3.80 3.61 94.93 90.22 -4.71



3.09 3.28 77.17 81.88 4.71


3.70 3.58 92.39 89.49 -2.90


3.43 3.46 85.87 86.59 0.72

Perilaku Pelaksana


3.46 3.45 86.59 86.23 -0.36


2.99 3.36 74.64 84.06 9.42




3.13 3.28 78.26 81.88 3.62


3.67 3.49 91.67 87.32 -4.35


3.45 3.45 86.23 86.23 0.00






3.09 3.35 77.17 83.70 6.52


Lontarberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :


133








diKelurahan Lontar




Grafik 72.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Lontar


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Lontar adalah variabel yang terletak




86.33

84.72 84.72

86.42

84.72

81.48

86.54

84.63

81.10

78.00

80.00

82.00

84.00

86.00

88.00

Surat rekomendasi Izin keramaian Lainnya


91908988878685848382

100

95

90

85

80

75

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7Q6

Q5

Q4Q3

Q2

Q1



134





Tabel 64. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Lontar



1. Jam layanan tidak tepat waktu 2. Jangka waktu penyelesaian layanan tidak pasti

4

Perilaku Pelaksana 1. Petugas membeda-bedakan salam melayanai 2. Petugas kurang ramah

3

Sarana dan Prasarana 1. Tidak ada pembaharuan sarana dan prasarana 2. Ruang layanan terlalu sempit

3

Produk/Hasil Layanan Salah ketik di dokumen yang sedang dibuat 1


sebagai berikut :

1. Petugas lebih teliti saat membuat dokumen, agar tidak terjadi kesalahan

2. Ruang layanan diperluas dan fasilitas dilengkapi

3. Jangka waktu penyelesaian layanan dipercepat

3.19. Kelurahan Made

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Made dilakukan


berikut :

Tabel 65. Profil Demografi Responden Kelurahan Made













135


- Tidak Sekolah 1 1.47 - <Rp. 1.750.000,- 14 20.59


26 38.24 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

49 72.06


3 4.41


2 2.94 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

2 2.94







57,35% responden

4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai karyawan swasta sebesar

42,65% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Made ditampilkan dalam grafik

berikut.

Grafik 73. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Made

Jenis layanan yang digunkan oleh seluruh responden di Kelurahan Made adalah surat

rekomendasi.

Surat Rekomendasi

100%


136


















7. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 36,76% responden pernah

memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 63,24% lainnya belum pernah


Tabel 66. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Made



- Ya 58 85.29

- Tidak 10 14.71


- Ya 50 73.53

- Tidak 18 26.47


- Ya 28 41.18

- Tidak 40 58.82


- Ya 29 42.65

- Tidak 39 57.35


- Ya 17 58.62

- Tidak 12 41.38


137



- Tidak 28 41.18


- Ya 25 36.76

- Tidak 43 63.24


grafik berikut.

Grafik 74. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Made

Indeks kepuasan yang mendapatkan nilai lebih tinggi daripada indeks harapan terdapat pada

unsur jangka waktu layanan, perilaku pelaksana, sarana dan prasarana, dan produk/hasil

layanan. Semua unsur layanan di Kelurahan Made mendapatkan kategori mutu layanan B.






Tabel 67. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Made


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



2.99 3.13 74.63 78.31 3.68

84.07 85.17 78.31

91.54 83.70 81.74 81.25 82.54 79.78

82.23 82.84 80.88 84.93 81.74 82.72 82.72 82.44 83.82

- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



138


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.72 3.47 93.01 86.76 -6.25


3.38 3.26 84.56 81.62 -2.94



3.13 3.25 78.31 81.25 2.94


3.53 3.19 88.24 79.78 -8.46


3.56 3.50 88.97 87.50 -1.47




2.82 3.06 70.59 76.47 5.88



3.66 3.40 91.54 84.93 -6.62



3.16 3.29 79.04 82.35 3.31


3.37 3.25 84.19 81.25 -2.94


3.51 3.26 87.87 81.62 -6.25

Perilaku Pelaksana


3.29 3.26 82.35 81.62 -0.74


2.99 3.29 74.63 82.35 7.72




3.03 3.18 75.74 79.41 3.68


3.49 3.41 87.13 85.29 -1.84


3.24 3.34 80.88 83.46 2.57




139


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.26 3.36 81.62 84.00 2.38



3.19 3.35 79.78 83.82 4.04


Madedimana seluruh responden menggunakan layanan surat rekomendasi. Inseks harapan yang

didapatkan sebesar 83,12, indeks kepuasan sebesar 82,70, dan IKM sebesar 82,73.


diKelurahan Made




Grafik 76.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Made

83.12 82.70 82.73

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

Surat Rekomendasi



140


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Made adalah variabel yang terletak


1. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap -2.94)

2. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5,

Gap -8.46)

3. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya

(Variabel 11, Gap -2.94)

4. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap -2.57)


bawah, yaitusikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Variabel 13, Gap -0.74)

Sedangkan untuk saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah

maksimalkan sistim informasi modern untuk mempercepat dan mempermudah masyarakat

3.20. Kelurahan Sambikerep

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Sambikerep dilakukan


berikut :

Tabel 68. Profil Demografi Responden Kelurahan Sambikerep












- Tidak Sekolah 2 2.94 - <Rp. 1.750.000,- 7 10.29


17 25.00 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

55 80.88


4 5.88

- Perguruan Tinggi 2 2.94 - Rp. 3.500.001 s.d - -


141

Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah % (Diploma/Sarjana) Rp. 5.000.000,-







69,12% responden


48,53% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Sambikerep ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 77. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Sambikerep

Seluruh responden di Kelurahan Sambikerepmenggunakanjenis layanan surat rekomendasi.










142














Tabel 69. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Sambikerep



- Ya 40 58.82

- Tidak 28 41.18


- Ya 37 54.41

- Tidak 31 45.59


- Ya 26 38.24

- Tidak 42 61.76


- Ya 20 29.41

- Tidak 48 70.59


- Ya 12 60.00

- Tidak 8 40.00


- Tidak 42 61.76


- Ya 13 50.00

- Tidak 13 50.00


143


grafik berikut.

Grafik 78. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Sambikerep

Unsur jangka waktu pelayanan, sarana dan prasarana, dan produk/ hasil layanan mendapatkan

indeks kepuasan yang lebih tinggi dari indeks harapan. Berdasarkan kategori mutu layanan,

semua unsur layanan mendapatkan kategori mutu layanan B.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Sambikerep sebesar 83,57 atau masuk dalam kategori




Tabel 70. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Sambikerep


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.09 3.25 77.21 81.25 4.04


3.63 3.53 90.81 88.24 -2.57


3.43 3.35 85.66 83.82 -1.84



3.09 3.28 77.21 81.99 4.78

5 Kejelasan informasi mengenai 3.56 3.13 88.97 78.31 -10.66

84.56 84.56

75.92

87.50

84.44 82.84

81.99

86.03

80.15 84.44

81.86 81.62

85.29 83.46 82.84 82.60

83.85

86.03

70.00

72.00

74.00

76.00

78.00

80.00

82.00

84.00

86.00

88.00

90.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



144


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan


3.50 3.41 87.50 85.29 -2.21




2.78 3.15 69.49 78.68 9.19



3.50 3.41 87.50 85.29 -2.21



3.29 3.28 82.35 81.99 -0.37


3.44 3.35 86.03 83.82 -2.21


3.40 3.38 84.93 84.56 -0.37

Perilaku Pelaksana


3.47 3.34 86.76 83.46 -3.31


2.90 3.18 72.43 79.41 6.99

15 Pelayanan tidak membeda-bedakan

3.57 3.43 89.34 85.66 -3.68



2.97 3.18 74.26 79.41 5.15


3.53 3.32 88.24 83.09 -5.15


3.34 3.41 83.46 85.29 1.84




3.41 3.38 85.29 84.62 -0.68



3.21 3.44 80.15 86.03 5.88


Sambikerepberdasarkan jenis layanan, dimana jenis layanan yang digunakan oleh responden


145

adalah surat rekomendasi maka didapatkan indeks harapan sebesar 83,11, indeks kepuasan

sebesar 83,55, dan IKM sebesar 83,57.


diKelurahan Sambikerep




Grafik 80.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Sambikerep


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Sambikerep adalah variabel yang



= -10.66)



83.11

83.55 83.57

82.80

83.00

83.20

83.40

83.60

83.80

Surat rekomendasiIndeks Harapan Indeks Kepuasan IKM

888684828078

90

85

80

75

70

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6

Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



146




bawah, yaitukompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya




Tabel 71. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Sambikerep



Jangka waktu penyelesaian layanan lama 1

Perilaku Pelaksana Petugas membedakan saat melayani 1

Sarana dan Prasarana Ruangan pelayanan jelek 1

Produk/Hasil Layanan Foto KTP kurang jelas dan pas 1

Sedangkan untuk saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah saran

Proses pelayanan dipercepat.

3.21. Kelurahan Bringin

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di kecamatan Asemrowo dilakukan


berikut :

Tabel 72. Profil Demografi Responden Kelurahan Bringin












- Tidak Sekolah 2 2.86 - <Rp. 1.750.000,- 7 10.00


147

Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah % - Pendidikan Dasar

(SD/SMP) 24 34.29 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 53 75.71


9 12.86


3 4.29 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

1 1.43







58,57% responden


50,00% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Bringin ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 81. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Bringin

Responden di Kelurahan Bringin didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi sebanyak

93% responden.

Surat rekomendasi

93%

Legalisir1%

Lainnya6%


148





















Tabel 73. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Bringin



- Ya 41 58.57

- Tidak 29 41.43


- Ya 34 48.57

- Tidak 36 51.43


- Ya 33 47.14

- Tidak 37 52.86


- Ya 5 7.14

- Tidak 65 92.86


- Ya 3 60.00

- Tidak 2 40.00


149



- Tidak 47 67.14


- Ya 8 34.78

- Tidak 15 65.22


grafik berikut.

Grafik 82. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Bringin

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Bringin mendapatkan nilai yang lebih rendah

dari indeks harapannya. Unsur biaya/tarif pelayanan mendapatkan kategori mutu pelayanan A,

sedangkan untuk unsur layanan yang lain mendapatkan kategori mutu layanan B.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Bringin sebesar 83,65 atau masuk dalam kategori mutu

layanan B (Baik).



Tabel 74. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Bringin


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.31 3.34 82.86 83.57 0.71

88.93 86.90

79.64

93.57

87.38 86.79 85.36

90.54

79.29

83.93 82.38 82.86

90.00

83.45 82.50 81.67

85.71

79.29

70.00

75.00

80.00

85.00

90.00

95.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



150


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.74 3.36 93.57 83.93 -9.64


3.61 3.37 90.36 84.29 -6.07



3.19 3.20 79.64 80.00 0.36


3.59 3.20 89.64 80.00 -9.64


3.66 3.49 91.43 87.14 -4.29




2.86 3.10 71.43 77.50 6.07



3.74 3.60 93.57 90.00 -3.57



3.19 3.21 79.64 80.36 0.71


3.64 3.37 91.07 84.29 -6.79


3.66 3.43 91.43 85.71 -5.71

Perilaku Pelaksana


3.73 3.43 93.21 85.71 -7.50


2.96 3.13 73.93 78.21 4.29


3.73 3.34 93.21 83.57 -9.64



3.14 3.19 78.57 79.64 1.07


3.57 3.34 89.29 83.57 -5.71


3.53 3.27 88.21 81.79 -6.43



151


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.66 3.50 91.43 87.50 -3.93



3.17 3.17 79.29 79.29 0.00


Bringinberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :








diKelurahan Bringin





maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Bringin adalah kejelasan informasi

mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap = -9.64) dan pelaksanaan

pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan (Variabel 18, Gap = -6.43)

86.55 87.04

85.42

83.26

86.57 87.04

83.38

86.55 87.21

80.00

82.00

84.00

86.00

88.00

Surat rekomendasi Legalisir Lainnya



152

Grafik 84.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Bringin


sebagai berikut :

1. Petugas mau menerima kritik dan saran untuk meningkatkan pelayanan

2. Petugas menanggapi dengan baik dan cepat pengajuan masyarakat

3. Melengkapi ruang pelayanan dengan pendingin udara

3.22. Kelurahan Simomulyo

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Simomulyo dilakukan


berikut :

Tabel 75. Profil Demografi Responden Kelurahan Simomulyo












- Tidak Sekolah 2 2.99 - <Rp. 1.750.000,- 35 52.24

9088868482807876

95

90

85

80

75

70

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6

Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



153

Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah % - Pendidikan Dasar

(SD/SMP) 35 52.24 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 22 32.84


8 11.94


4 5.97 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

2 2.99









62,69% responden

5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di <Rp. 1.750.001

dengan persentase sebesar 52,24% responden

Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Simomulyo ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 85. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Simomulyo

Responden di Kelurahan Simomulyo didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi


Surat rekomendasi

97%

Lainnya3%


154




1. Dalam hal persyaratan pelayanan 9701% responden mengetahui persyaratan pelayanan

















Tabel 76. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Simomulyo



- Ya 65 97.01

- Tidak 2 2.99


- Ya 64 95.52

- Tidak 3 4.48


- Ya 47 70.15

- Tidak 20 29.85


- Ya 4 5.97

- Tidak 63 94.03


- Ya - -

- Tidak 4 100.00


155



- Tidak 22 32.84


- Ya 14 31.11

- Tidak 31 68.89


grafik berikut.

Grafik 86. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Simomulyo

Persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur, jangka waktu pelayanan, kompetensi

pelaksana, perilaku pelaksana, sarana dan prasarana, dan produk/hasil layanan mendapatkan

hasil indeks kepuasan lebih tinggi dari indeks harapan. Untuk kategori mutu layanan persyaratan

pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur, biaya/ tarif pelayanan, kompetensi pelaksana,

perilaku pelaksana, dan penanganan pengaduan mendapatkan kategori A. sedangkan jangka

waktu pelayanan, sarana dan prasarana, dan produk/hasil layanan mendapatkan kategori B.



mutu layanan A (Sangat Baik).



87.69 87.81

81.34

95.15

88.43 87.56 87.56

92.91

79.48

90.05 88.81

85.07

89.55 89.93 90.67 87.81

89.46

85.07

70.00

75.00

80.00

85.00

90.00

95.00

100.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



156

Tabel 77. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Simomulyo


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.55 3.67 88.81 91.79 2.99


3.49 3.63 87.31 90.67 3.36


3.48 3.51 86.94 87.69 0.75



3.15 3.39 78.73 84.70 5.97


3.52 3.60 88.06 89.93 1.87


3.87 3.67 96.64 91.79 -4.85




3.03 3.31 75.75 82.84 7.09



3.81 3.58 95.15 89.55 -5.60



3.27 3.52 81.72 88.06 6.34


3.52 3.57 88.06 89.18 1.12


3.82 3.70 95.52 92.54 -2.99

Perilaku Pelaksana


3.70 3.72 92.54 92.91 0.37


3.04 3.43 76.12 85.82 9.70




3.16 3.42 79.10 85.45 6.34


3.72 3.60 92.91 89.93 -2.99


3.63 3.52 90.67 88.06 -2.61




157


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap




3.18 3.40 79.48 85.07 5.60


Simomulyoberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :






diKelurahan Simomulyo




Grafik 88.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Simomulyo

87.63

84.95

88.56

86.34

88.64

86.40

82.00

84.00

86.00

88.00

90.00



94929088868482

95

90

85

80

75

Kepuasan

Hara

pan +

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6

Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



158


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Simomulyo adalah tindak lanjut atas

pengaduan masyarakat (Variabel 20, Gap = -4,66) dan pelaksanaan pemanfaatan sistem

IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan (Variabel 18, Gap = -2,61).



Tabel 78. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Simomulyo



Jangka waktu penyelesaian layanan lama, Waktu layanan tidak tepat waktu

6

Perilaku Pelaksana Pegawai tidak ramah 2

Persyaratan Pelayanan Dipersulit saat membuat KTP 1

Biaya/ tarif pelayanan Dikenakan biaya saat mengurus surat nikah 1

Kompetensi Pelaksana Pegawai kurang cekatan 1


sebagai berikut :

1. Pegawai diharapakan memakai seragam agar lebih rapi

2. Pelayanan dipercepat

3. Jumlah karyawan ditambah

4. Diadakan nomor antrian, agar lebi rapi

5. Persyaratan pelayanan dipermudah dan diperjelas

6. Pegawai lebih ramah saat memberikan pelayanan

7. Pelayanan lebih tepat waktu

3.23. Kelurahan Simomulyo Baru

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Simomulyo Baru



Tabel 79. Profil Demografi Responden Kelurahan Simomulyo Baru




- Perempuan 40 59.70 - PNS 1 1.49


159









- Tidak Sekolah 22 32.84 - <Rp. 1.750.000,- 24 35.82


9 13.43 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

21 31.34


20 29.85


6 8.96 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

2 2.99







44,78% responden


47,76% responden

5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di <Rp. 1.750.001,-


Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Simomulyo Baru ditampilkan


Grafik 89. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Simomulyo Baru

Surat rekomendasi

78%

Surat keterangan

domisili4%

Lainnya18%


160

Responden di Kelurahan Simomulyo Baru didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi






pelayanan.














Tabel 80. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Simomulyo Baru



- Ya 67 100.00

- Tidak - -


- Ya 67 100.00

- Tidak - -


- Ya 55 82.09

- Tidak 12 17.91


- Ya 1 1.49

- Tidak 66 98.51


- Ya - -


161


- Tidak 1 100.00


- Tidak 55 82.09


- Ya - -

- Tidak 12 100.00


grafik berikut.

Grafik 90. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Simomulyo Baru

Sistem, mekanisme dan prosedur dan saranan dan prasaranan merupakan unsur yang

mendapatkan indeks kepuasan yang lebih tinggi dari indeks harapan. Untuk kategori mutu

layanan, unsur yang mendapatkan kategori A adalah sarana dan prasaranan, sedangkan unsur

layanan lainnya mendapatkan kategori B.






75.25 75.50 75.75 75.37 75.62 75.75 76.00 75.75 75.37

75.37 76.12

75.00 75.37 75.37 75.37

77.74

71.27

75.00

68.00

70.00

72.00

74.00

76.00

78.00

80.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



162

Tabel 81. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Simomulyo Baru


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.00 3.01 75.00 75.37 0.37


3.00 3.01 75.00 75.37 0.37


3.03 3.01 75.75 75.37 -0.37



3.04 3.06 76.12 76.49 0.37


3.00 3.03 75.00 75.75 0.75


3.01 3.04 75.37 76.12 0.75




3.06 3.00 76.49 75.00 -1.49



3.01 3.01 75.37 75.37 0.00



3.03 3.03 75.75 75.75 0.00


3.01 3.01 75.37 75.37 0.00


3.03 3.00 75.75 75.00 -0.75

Perilaku Pelaksana


3.00 3.01 75.00 75.37 0.37


3.06 3.03 76.49 75.75 -0.75




3.06 3.27 76.49 81.72 5.22


3.06 3.04 76.49 76.12 -0.37

18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem 3.00 3.01 75.00 75.37 0.37


163


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan




3.01 - 75.37 - -



3.01 3.00 75.37 75.00 -0.37


Simomulyo Baruberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :








diKelurahan Simomulyo Baru




75.52

75.31

76.00

75.13 75.31 75.35

75.13 75.31 75.35

74.60

74.80 75.00

75.20 75.40

75.60

75.80 76.00

76.20




164

Grafik 92.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Simomulyo Baru


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Simomulyo Baru adalah variabel






0.75)


Kedua Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah




Tabel 82. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Simomulyo Baru



Tidak tersedia kotak saran yang dapat digunakan oleh masyarakat

9


Waktu penyelesaian layanan lama 2

Persyaratan Pelayanan Masyarakat kesulitan memenuhi persyaratan pelayanan 1

82807876747270

76.6

76.4

76.2

76.0

75.8

75.6

75.4

75.2

75.0

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q19

Q18

Q17 Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6

Q5

Q4

Q3

Q2Q1



165


sebagai berikut :

1. Waktu penyelesaian layanan dipercepat dan diinfokan ke masyarakat

2. Tersedia papan nama petugas di meja loket

3. Layanan online lebih dioptimalkan lagi

3.24. Kelurahan Sono Kuwijenan

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Sono Kuwijenan



Tabel 83. Profil Demografi Responden Kelurahan Sono Kuwijenan












- Tidak Sekolah 1 1.49 - <Rp. 1.750.000,- 1 1.49


23 34.33 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

10 14.93


32 47.76


- - - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

20 29.85







64,18% responden


166

4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai karyawan swasta sebesar

52,24% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Sono Kuwijenan ditampilkan


Grafik 93. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Sono Kuwijenan

Responden di Kelurahan Sono Kuwijenan didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi






pelayanan.







pengaduan tersebut.


memberikan pengaduan/keluhan/saran.

Surat rekomendasi

60%

Surat keterangan

domisili34%

Legalisir6%


167

Tabel 84. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Sono Kuwijenan



- Ya 67 100.00

- Tidak - -


- Ya 67 100.00

- Tidak - -


- Ya 67 100.00

- Tidak - -


- Ya - -

- Tidak 67 100.00


- Tidak - -


- Ya 67 100.00

- Tidak - -


grafik berikut.

Grafik 94. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Sono Kuwijenan

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Sono Kuwijenan mendapatkan nilai yang

lebih rendah dari indeks harapannya. Jangka waktu pelayanan, biaya/tarif pelayanan, perilaku

pelaksana, dan penanganan pengaduan merupakan unsur yang mendapatkan kategori mutu

layanan B. sedangkan persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur, kompetensi

94.28 92.91 92.72 93.28 88.68 89.30

83.71 89.18

83.58 75.37 75.87 77.43 80.60

76.24 78.36 75.62 79.85 75.37

- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



168

pelaksana, sarana dan prasarana, dan produk/ hasil layanan mendapatkan kategori mutu

layanan C.






Tabel 85. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Sono Kuwijenan


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.84 3.01 95.90 75.37 -20.52


3.75 3.01 93.66 75.37 -18.28


3.73 3.01 93.28 75.37 -17.91



3.73 3.03 93.28 75.75 -17.54


3.72 3.03 92.91 75.75 -17.16


3.70 3.04 92.54 76.12 -16.42




3.55 3.03 88.81 75.75 -13.06



3.73 3.22 93.28 80.60 -12.69



3.51 3.01 87.69 75.37 -12.31


3.60 3.09 89.93 77.24 -12.69

12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada

3.54 3.04 88.43 76.12 -12.31


169


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

masyarakat

Perilaku Pelaksana


3.73 3.21 93.28 80.22 -13.06


3.39 3.03 84.70 75.75 -8.96




3.39 3.04 84.70 76.12 -8.58


3.36 3.03 83.96 75.75 -8.21


3.30 3.00 82.46 75.00 -7.46




3.55 3.16 88.81 79.10 -9.70



3.34 3.01 83.58 75.37 -8.21


Sono Kuwijenanberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :








diKelurahan Sono Kuwijenan

91.31 87.40 87.50

77.57 76.43 77.78 77.60 76.44 77.86

65.00

70.00

75.00

80.00

85.00

90.00

95.00

Surat rekomendasi Surat keterangan domisili LegalisirIndeks Harapan Indeks Kepuasan IKM


170




Grafik 96.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Sono Kuwijenan


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Sono Kuwijenan adalah variabel



Gap = -20.52)


= -18.28)



Gap = -17.54)


= -17.16)



bawah, yaitu :



81807978777675

98

96

94

92

90

88

86

84

82

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



171




12.31)










3.25. Kelurahan Sukomanunggal

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Sukomanunggal



Tabel 86. Profil Demografi Responden Kelurahan Sukomanunggal












- Tidak Sekolah 1 1.45 - <Rp. 1.750.000,- 1 1.45


27 39.13 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

16 23.19


23 33.33

- Perguruan Tinggi 3 4.35 - Rp. 3.500.001 s.d 22 31.88


172

Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah % (Diploma/Sarjana) Rp. 5.000.000,-







55,07% responden


59,42% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Sukomanunggal ditampilkan


Grafik 97. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Sukomanunggal

Responden di Kelurahan Sukomanunggal didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi






pelayanan.

Surat rekomendasi

96%

Surat keterangan

domisili1% Legalisir

3%


173





responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.






Tabel 87. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Sukomanunggal



- Ya 69 100.00

- Tidak - -


- Ya 69 100.00

- Tidak - -


- Ya 69 100.00

- Tidak - -


- Ya - -

- Tidak 69 100.00


- Tidak 2 2.90


- Ya 66 98.51

- Tidak 1 1.49


grafik berikut.


174

Grafik 98. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Sukomanunggal

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Sukomanunggal mendapatkan nilai yang

lebih rendah dari indeks harapannya. Unsur layanan penanganan pengaduan mendapatkan

kategori mutu layanan B, sedangkan untuk kategori mutu layanan unsur lainnya adalah C.






Tabel 88. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Sukomanunggal


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.97 3.01 99.28 75.36 -23.91


3.94 3.01 98.55 75.36 -23.19


3.93 3.04 98.19 76.09 -22.10



3.93 3.01 98.19 75.36 -22.83


3.94 3.00 98.55 75.00 -23.55


3.96 3.00 98.91 75.00 -23.91


98.67 98.55 97.28 99.28 97.58 97.71 96.01 98.91 94.93

75.60 75.12 75.91 77.54 76.21 76.81 76.09 78.15 76.45

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

120.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



175


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.83 3.03 95.65 75.72 -19.93



3.97 3.10 99.28 77.54 -21.74



3.87 3.04 96.74 76.09 -20.65


3.94 3.04 98.55 76.09 -22.46


3.90 3.06 97.46 76.45 -21.01

Perilaku Pelaksana


3.96 3.10 98.91 77.54 -21.38


3.80 3.07 94.93 76.81 -18.12




3.91 3.03 97.83 75.72 -22.10


3.80 3.06 94.93 76.45 -18.48


3.81 3.04 95.29 76.09 -19.20




3.96 3.12 98.91 78.03 -20.88



3.80 3.06 94.93 76.45 -18.48


Sukomanunggalberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :






176




diKelurahan Sukomanunggal




Grafik 100.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Sukomanunggal


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Sukomanunggal adalah variabel



Gap = -23.91)



= -23.55)

97.69 95.37 97.92

76.40 75.00 78.01 76.41 75.00 77.91

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

120.00

Surat rekomendasi Surat keterangan domisili Legalisir


78.578.077.577.076.576.075.575.0

99

98

97

96

95

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20 Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7Q6

Q5

Q4 Q3

Q2

Q1



177


= -23.91)



Gap = -22.83)



11, Gap = -22.46)





bawah, yaitu :








disediakan lahan parkir untuk masyarakat yang ada keperluan di kelurahan.

3.26. Kelurahan Tanjungsari

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Tanjungsari dilakukan


berikut :

Tabel 89. Profil Demografi Responden Kelurahan Tanjungsari








178







- Tidak Sekolah 2 2.99 - <Rp. 1.750.000,- 26 38.81


28 41.79 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

20 29.85


15 22.39


10 14.93 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

4 5.97





2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 26 – 35 tahun dan 46 – 55 tahun, masing-

masing sebesar 26,80%




52,24% responden

5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di <Rp. 1.750.001,


Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Tanjungsari ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 101. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Tanjungsari



10%

Legalisir2%

Izin keramaian4%

Lainnya2%


179

Responden di Kelurahan Tanjungsari didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi






pelayanan.












Tabel 90. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Tanjungsari



- Ya 67 100.00

- Tidak - -


- Ya 67 100.00

- Tidak - -


- Ya 52 77.61

- Tidak 15 22.39


- Ya - -

- Tidak 67 100.00


- Tidak 4 5.97



180


- Ya 39 61.90

- Tidak 24 38.10


grafik berikut.

Grafik 102. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Tanjungsari

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Tanjungsari mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Unsur sistem, mekanisme dan prosedur, jangka waktu

pelayanan, biaya/ tarif pelayanan, dan produk/ hasil layanan mendapatkan kategori mutu

layanan B. sedangkan untuk persyaratan pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana,

sarana dan prasarana, dan penanaganan pengaduan mendapatkan kategori mutu layanan C.






Tabel 91. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Tanjungsari


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.70 3.06 92.54 76.49 -16.04

2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan

3.72 3.00 92.91 75.00 -17.91

93.16 94.78 95.34 94.40 92.66 94.28 92.41 92.91 88.06

76.24 76.74 76.68 76.87 76.37 76.12 74.75 76.07 78.36

- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



181


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

pelayanan


3.76 3.09 94.03 77.24 -16.79



3.79 3.07 94.78 76.87 -17.91


3.79 3.07 94.78 76.87 -17.91


3.79 3.06 94.78 76.49 -18.28




3.78 3.01 94.40 75.37 -19.03



3.78 3.07 94.40 76.87 -17.54



3.67 3.03 91.79 75.75 -16.04


3.70 3.06 92.54 76.49 -16.04


3.75 3.07 93.66 76.87 -16.79

Perilaku Pelaksana


3.75 3.04 93.66 76.12 -17.54


3.73 2.99 93.28 74.63 -18.66




3.69 2.93 92.16 73.13 -19.03


3.70 3.01 92.54 75.37 -17.16


3.70 3.03 92.54 75.75 -16.79




3.70 3.03 92.54 75.64 -16.90


182


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.52 3.13 88.06 78.36 -9.70


Tanjungsariberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :












diKelurahan Tanjungsari





maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Tanjungsari adalah variabel yang


91.91 99.07 100.00 96.60 100.00

76.57 75.60 75.00 77.47 75.46 76.56 75.57 75.00 77.36 75.46

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00


Legalisir Izin keramaian Lainnya



183






Grafik 104.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Tanjungsari


bawah, yaitu :




= -17.91)











79787776757473

97

96

95

94

93

92

91

90

89

88

Kepuasan

Hara

pan +

Q21

Q20

Q19

Q18Q17

Q16

Q15

Q14Q13 Q12

Q11

Q10

Q9Q8

Q7

Q6 Q5Q4

Q3

Q2Q1



184

Tabel 92. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Tanjungsari



1. Waktu penyelesaian layanan lama 2. Waktu layanan tidak tepat waktu

15

Perilaku Pelaksana 1. Petugas kurang ramah saat melayani 2. Petugas tidak rapi saat melayani

10

Sarana dan Prasarana 1. Kantor kelurahan kotor 2. Kursi ruang tunggu tidak layak

8

Persyaratan Pelayanan Masyarakat kurang mendapatkan info mengenai persyaratan pelayanan

3

Kompetensi Pelaksana 1. Petugas kurang menguasai tugas, sehingga pelayanan

menjadi lama 2. Petugas kurang disiplin jam hadir

2


sebagai berikut :

1. Jangka waktu pelayanan lebih cepat

2. Kebersihan kantor kelurahan ditingkatkan

3. Ketepatan waktu buka layanan

4. Petugas lebih ramah saat melayani

5. Kursi ruang tunggu diganti dengan yang lebuh layak

6. Alur persyaratan dan prosedur pelayanan dipasang di kantor kelurahan

3.27. Kelurahan Putatgede

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Putatgede dilakukan


berikut :

Tabel 93. Profil Demografi Responden Kelurahan Putatgede











185




- Tidak Sekolah 1 1.49 - <Rp. 1.750.000,- 10 14.93


35 52.24 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

20 29.85


37 55.22


6 8.96 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -









47,76% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Putatgede ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 105. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Putatgede

Responden di Kelurahan Putatgede didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi


Surat rekomendasi

85%

Lainnya15%


186





pelayanan.















Tabel 94. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Putatgede



- Ya 67 100.00

- Tidak - -


- Ya 67 100.00

- Tidak - -


- Ya 66 98.51

- Tidak 1 1.49


- Ya 1 1.49

- Tidak 66 98.51


- Ya - -

- Tidak 1 100.00

Mengetahui fasilitas pengaduan


187


- Ya 35 52.24

- Tidak 32 47.76


- Ya 1 2.86

- Tidak 34 97.14


grafik berikut.

Grafik 106. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Putatgede

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Putatgede mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Semua unsur layanan di Kelurahan Putatgede mendapatkan



Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Putatgede sebesar 74,70 atau masuk dalam kategori




Tabel 95. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Putatgede


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.00 3.00 75.00 75.00 0.00

2 Kejelasan informasi tentang 3.01 2.99 75.37 74.63 -0.75

76.37

78.36

76.87 76.49

79.98 80.72

75.62

83.02

75.75 74.63 74.63 74.44 74.63 74.38 74.63 75.00 75.00 75.00

70.00

72.00

74.00

76.00

78.00

80.00

82.00

84.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



188


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

persyaratan untuk mendapatkan pelayanan


3.15 2.97 78.73 74.25 -4.48



3.09 2.99 77.24 74.63 -2.61


3.12 2.99 77.99 74.63 -3.36


3.19 2.99 79.85 74.63 -5.22




3.10 2.96 77.61 73.88 -3.73



3.06 2.99 76.49 74.63 -1.87



3.15 2.96 78.73 73.88 -4.85


3.21 3.00 80.22 75.00 -5.22


3.24 2.97 80.97 74.25 -6.72

Perilaku Pelaksana


3.28 2.99 82.09 74.63 -7.46


3.19 2.99 79.85 74.63 -5.22




3.03 3.00 75.75 75.00 -0.75


3.04 3.00 76.12 75.00 -1.12


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00




3.34 3.00 83.58 75.00 -8.58


189


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.03 3.00 75.75 75.00 -0.75


Putatgedeberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :






diKelurahan Putatgede

Grafik 108.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Putatgede




78.09 78.38

74.98

73.15

74.98

73.14

70.00

72.00

74.00

76.00

78.00

80.00



75.074.874.674.474.274.0

84

83

82

81

80

79

78

77

76

75

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6

Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



190


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Putatgede adalah variabel yang




6.72)









bawah, yaitu :




= -3.36)


Gap = -2.61)

4. Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan (Variabel 9, Gap = - 1.87)


= -0.75)



Tabel 96. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Putatgede


Persyaratan Pelayanan Masyarakat merasa kesulitan memenuhi persyaratan pelayanan

3


Jangka waktu hasil layanan lama 2


Masyarakat kesulitan mengikuti prosedur yang ada 1


191


Biaya/ tarif pelayanan Ada biaya pelayanan yang dikeluarkan 1


sebagai berikut :

1. Luras sebaiknya selalu berada di kantor kelurahan

2. Petugas melayani dengan ramah

3. Tidak ada lagi biaya yang dibebankan saat menggunakan layanan

4. Kinerja pegawai kelurahan ditingkatkan

5. Waktu penyelesaian layanan lebih cepat

3.28. Kelurahan Banjar Sugihan

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Banjar Sugihan



Tabel 97. Profil Demografi Responden Kelurahan Banjar Sugihan












- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 1 1.45


22 31.88 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

24 34.78


42 60.87


3 4.35 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

2 2.90




192



2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36 – 45 tahun dan 46 – 55 tahun masing-

masing sebesar 28,99%


63,77% responden


59,42% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Banjar Sugihan ditampilkan


Grafik 109. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Banjar Sugihan

Responden di Kelurahan Banjar Sugihan didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi











3%

Legalisir2%

Lainnya7%


193











Tabel 98. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Banjar Sugihan



- Ya 66 95.65

- Tidak 3 4.35


- Ya 66 95.65

- Tidak 3 4.35


- Ya 66 95.65

- Tidak 3 4.35


- Ya 1 1.45

- Tidak 68 98.55


- Ya - -

- Tidak 1 100.00


- Tidak 69 100.00


grafik berikut.


194

Grafik 110. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Banjar Sugihan

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Banjar Sugihan mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Semua unsur pelayanan di Kelurahan Banjar Sugihan

mendapatkan kategori mutu layanan C.



mutu layanan C (kurang Baik).



Tabel 99. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Banjar Sugihan


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.00 3.03 75.00 75.72 0.72


3.04 3.01 76.09 75.36 -0.72


3.10 3.00 77.54 75.00 -2.54



3.01 3.00 75.36 75.00 -0.36


3.00 3.01 75.00 75.36 0.36


3.10 2.97 77.54 74.28 -3.26

76.21 75.97

75.18

76.45

75.48

75.97

75.36

75.72

75.00

75.36

74.88 74.82

75.36

74.88 75.12

75.36 75.36 75.36

74.00

74.50

75.00

75.50

76.00

76.50

77.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



195


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap




3.00 2.97 75.00 74.28 -0.72



3.06 3.01 76.45 75.36 -1.09



3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.01 3.01 75.36 75.36 0.00


3.04 2.97 76.09 74.28 -1.81

Perilaku Pelaksana


3.06 3.00 76.45 75.00 -1.45


3.01 3.01 75.36 75.36 0.00




3.01 3.00 75.36 75.00 -0.36


3.03 3.03 75.72 75.72 0.00


3.00 3.01 75.00 75.36 0.36




3.00 - 75.00 - -



3.00 3.01 75.00 75.36 0.36


Banjar Sugihanberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :




196







Grafik

111. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan

diKelurahan Banjar Sugihan




Grafik 112.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Banjar Sugihan

75.49

79.63

75.00

76.94

75.18

76.39

75.00 74.54

75.18

76.42

75.00 74.54

71.00 72.00 73.00 74.00 75.00 76.00 77.00 78.00 79.00 80.00 81.00


Legalisir Lainnya


75.875.675.475.275.074.874.674.474.2

77.5

77.0

76.5

76.0

75.5

75.0

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6

Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



197


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Banjar Sugihan adalah variabel yang




3. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap =

-1,84)

4. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Variabel 13, Gap = -1,45)

5. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -1,09)


bawah, yaitu :




Gap = -0,36)





Tabel 100. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Banjar Sugihan



Petugas kurang mengarahkan, Pelayanan dipersulit 3

Kompetensi Pelaksana Tidak memberi solusi terhadap permasalahan. Petugas tidak fokus saat bekerja bergurau dengan rekannya

3


Pelayanan lama 2

Perilaku Pelaksana Petugas tidak ramah dan sibuk bermain handphone 2

3.29. Kelurahan Karang Poh

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Karang Poh dilakukan


berikut :


198

Tabel 101. Profil Demografi Responden Kelurahan Karang Poh




- Perempuan 49 73.13 - PNS 1 1.49








- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 1 1.49


19 28.36 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

19 28.36


33 49.25


8 11.94 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

13 19.40







59,70% responden


55,22% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Karang Poh ditampilkan dalam

grafik berikut.


199

Grafik 113. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Karang Poh

Responden di Kelurahan Karang Poh didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi






















Surat rekomendasi

94%

Lainnya6%


200

Tabel 102. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Karang Poh



- Ya 64 95.52

- Tidak 3 4.48


- Ya 59 88.06

- Tidak 8 11.94


- Ya 54 80.60

- Tidak 13 19.40


- Ya 3 4.48

- Tidak 64 95.52


- Ya 1 33.33

- Tidak 2 66.67


- Tidak 21 31.34


- Ya 2 4.35

- Tidak 44 95.65


grafik berikut.

Grafik 114. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Karang Poh

85.32 86.07 86.57 93.66

87.19 88.81 81.97 85.82

80.60

75.50 77.74 78.36 84.70

80.60 82.71 78.36 77.80

87.69

- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



201

Unsur produk/hasil layanan mendapatkan indeks kepuasan yang lebih besar dari indeks harapan.

Kecuali unsur persyaratan pelayanan yang mendapatkan kategori mutu layanan C, unsur layanan

di Kelurahan Karang Poh mendapatkan kategori mutu layanan B.






Tabel 103. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Karang Poh


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.36 3.00 83.96 75.00 -8.96


3.45 3.03 86.19 75.75 -10.45


3.43 3.03 85.82 75.75 -10.07



3.46 3.07 86.57 76.87 -9.70


3.45 3.15 86.19 78.73 -7.46


3.42 3.10 85.45 77.61 -7.84




3.45 3.06 86.19 76.49 -9.70



3.75 3.39 93.66 84.70 -8.96



3.34 3.19 83.58 79.85 -3.73


3.63 3.24 90.67 80.97 -9.70

12 Kemampuan petugas dalam 3.49 3.24 87.31 80.97 -6.34


202


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

memberikan solusi kepada masyarakat

Perilaku Pelaksana


3.49 3.27 87.31 81.72 -5.60


3.49 3.15 87.31 78.73 -8.58




3.33 3.10 83.21 77.61 -5.60


3.28 3.16 82.09 79.10 -2.99


3.22 3.13 80.60 78.36 -2.24




3.43 3.00 85.82 75.00 -10.82



3.22 3.51 80.60 87.69 7.09


Karang Pohberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :






diKelurahan Karang Poh

86.50

81.83 80.62

77.31

80.64

77.34

70.00

75.00

80.00

85.00

90.00




203




Grafik 116.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Karang Poh


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Karang Poh adalah variabel yang



Gap = -9,70)


perilaku dalam menjalankan tugasnya) (Variabel 14, Gap = -8,58)

3. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan)(Variabel 7, Gap = -6,72)


bawah, yaitu :

1. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Variabel 20, Gap = -10,82)


= -10,45)





Gap = -8,96)

87.585.082.580.077.575.0

94

92

90

88

86

84

82

80

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14 Q13Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6

Q5Q4

Q3

Q2

Q1



204



= -7,46)






computer, printer, dll) (Variabel 17, Gap = -2,99)





Tabel 104. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Karang Poh



Prosedur masih membuat harus beberapa kali ke kelurahan

4

Persyaratan Pelayanan Persyaratan sulit untuk dipenuhi 3


Jangka waktu selesai layanan lama 3


dipermudah persyaratan pelayanan.

3.30. Kelurahan Manukan Kulon

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Manukan Kulon



Tabel 105. Profil Demografi Responden Kelurahan Manukan Kulon



- Laki-Laki 16 23.88 - Karyawan Swasta - -

- Perempuan 51 76.12 - PNS 2 2.99


205









- Tidak Sekolah 2 2.99 - <Rp. 1.750.000,- 12 17.91


18 26.87 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

21 31.34


22 32.84


9 13.43 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

9 13.43







56,72% responden


62,69% responden



Grafik 117. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Manukan Kulon



3%

Lainnya3%


206

Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Manukan Kulon ditampilkan

dalam grafik di atas.

Responden di Kelurahan Manukan Kulon didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi






















Tabel 106. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Manukan Kulon



- Ya 65 97.01

- Tidak 2 2.99


- Ya 65 97.01

- Tidak 2 2.99


- Ya 57 85.07

- Tidak 10 14.93


207



- Ya 3 4.48

- Tidak 64 95.52


- Ya - -

- Tidak 3 100.00


- Tidak 50 74.63


- Ya 1 5.88

- Tidak 16 94.12


grafik berikut.

Grafik 118. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Manukan Kulon

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Manukan Kulon mendapatkan nilai yang

lebih rendah dari indeks harapannya. Semua unsur layanan di Kelurahan Manukan Kulon

mendapatkan kategori mutu layanan B.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Manukan Kulon sebesar 81,37 atau masuk dalam




94.40 93.78 90.67 97.39 92.41 89.18

83.33 92.54

76.87

79.85 79.98 81.72 83.21 82.84 83.58 80.72 79.66 80.60

- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



208

Tabel 107. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Manukan Kulon


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.76 3.13 94.03 78.36 -15.67


3.82 3.22 95.52 80.60 -14.93


3.75 3.22 93.66 80.60 -13.06



3.67 3.12 91.79 77.99 -13.81


3.85 3.27 96.27 81.72 -14.55


3.73 3.21 93.28 80.22 -13.06




3.58 3.28 89.55 82.09 -7.46



3.90 3.33 97.39 83.21 -14.18



3.51 3.27 87.69 81.72 -5.97


3.90 3.37 97.39 84.33 -13.06


3.51 3.27 87.69 81.72 -5.97

Perilaku Pelaksana


3.63 3.31 90.67 82.84 -7.84


3.27 3.34 81.72 83.58 1.87




3.31 3.25 82.84 81.34 -1.49


3.34 3.24 83.58 80.97 -2.61


209


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.34 3.19 83.58 79.85 -3.73




3.61 3.00 90.30 75.00 -15.30



3.07 3.22 76.87 80.60 3.73


Manukan Kulonberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :








diKelurahan Manukan Kulon




90.01 92.59 89.12 81.33

89.81

75.00 81.34

89.96

75.02

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00




210

Grafik 120.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Manukan Kulon


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Manukan Kulon adalah variabel



Gap = -15.67)



= -14.93)


Gap = -13.81)




bawah, yaitu pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan

(Variabel 18, Gap = -3.37) dan kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang

pelayanan (seperti : computer, printer, dll) (Variabel 17, Gap = -2.61)



84838281807978777675

100

95

90

85

80

Kepuasan

Hara

pan +

Q21

Q20

Q19

Q18 Q17Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6

Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



211

Tabel 108. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Manukan Kulon



Jangka waktu hasil layanan lama 5

Perilaku Pelaksana 1. Petugas kurang ramah saat melayani 2. Lurah skadang tidak ada ditempat

5

Kompetensi Pelaksana 1. Petugas ada yang kurang terampil, sehingga harus

menunggu 2. Solusi yang diberikan oleh petugas belum baik

2

Sarana dan Prasarana 1. Ruangan pelayanan kurang nyaman 2. Halaman depan kurang bersih

2


Masyarakat merasakan prosedur pelayanan berbelit 1



1. Petugas lebih ramah saat melayani

2. Fasilitas ruang tunggu dilengkapi

3. Lebih transparan jika memang terdapat biaya selama pelayanan

4. Peningkatan penggunaan sistem online

5. Lurah berada di kantor saat jam kerja

3.31. Kelurahan Manukan Wetan

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Manukan Wetan



Tabel 109. Profil Demografi Responden Kelurahan Manukan Wetan




- Perempuan 50 62.50 - PNS 2 2.50








212



- Tidak Sekolah 3 3.75 - <Rp. 1.750.000,- 5 6.25


10 12.50 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

14 17.50


41 51.25


6 7.50 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

15 18.75







76,25% responden


37,50% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Manukan Wetan ditampilkan


Grafik 121. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Manukan Wetan

Responden di Kelurahan Manukan Wetan didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi


Surat Rekomendasi

82%

Surat keterangan

domosili15%

Legalisir3%


213




1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100,00% responden tidak mengetahui persyaratan

pelayanan.

2. Dalam hal prosedur pelayanan 100,00% responden tidak mengetahui prosedur

pelayanan.

3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 100,00% responden tidak mengetahui

jangka waktu penyelesaian layanan.


responden tidak menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.





Tabel 110. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Manukan Wetan



- Ya - -

- Tidak 80 100.00


- Ya - -

- Tidak 80 100.00


- Ya - -

- Tidak 80 100.00


- Ya - -

- Tidak 80 100.00


- Tidak 80 100.00


- Ya - -

- Tidak 80 100.00


214


grafik berikut.

Grafik 122. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Manukan Wetan

Unsur sistem mekanisme, jangka waktu pelayanan, kompetensi pelaksana, sarana dan

prasaranan, dan produk/ hasil layanan mendapatkan indeks kepuasan yang lebih tingg dari

indeks harapannya. Untuk unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A adalah biaya/ tarif

pelayanan, sedangkan persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur, jangka waktu

pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, sarana dan prasaranan, penanaganan

pengaduan, dan produk hasil layanan mendapatkan kategori mutu layanan B.






Tabel 111. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Manukan Wetan


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.19 3.41 79.69 85.31 5.63


3.60 3.19 90.00 79.69 -10.31


3.63 3.61 90.63 90.31 -0.31

86.77 87.60 83.13

94.06 85.00

89.38 85.63 88.91 82.81

85.10 86.67 85.00 89.69

85.42 86.77 86.04 86.88 84.69

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



215


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.26 3.46 81.56 86.56 5.00


3.49 3.45 87.19 86.25 -0.94


3.76 3.49 94.06 87.19 -6.88




3.13 3.34 78.13 83.44 5.31



3.76 3.59 94.06 89.69 -4.38



3.29 3.39 82.19 84.69 2.50


3.45 3.38 86.25 84.38 -1.88


3.46 3.49 86.56 87.19 0.63

Perilaku Pelaksana


3.69 3.54 92.19 88.44 -3.75


3.28 3.41 81.88 85.31 3.44




3.24 3.36 80.94 84.06 3.13


3.60 3.50 90.00 87.50 -2.50


3.44 3.46 85.94 86.56 0.63




3.40 - 85.00 - -



3.31 3.39 82.81 84.69 1.88


216


Manukan Wetanberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :








diKelurahan Manukan Wetan




Grafik 124.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Manukan Wetan

87.15 85.96 89.58 86.33 86.03 84.95 86.38 86.08 84.94

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

Surat Rekomendasi Surat keterangan domisili Legalisir



217


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Manukan Wetan adalahkemudahan

persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2, Gap = -10.31)


bawah, yaituPengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung

jawabnya(Variabel 11, Gap -1.88)


sebagai berikut :

1. Melayani dengan hati dan lebih cepat lagi

2. Penataan ruangan jalur lebih rapi dan jelas sehingga pelayanan mengerti dan rapi

3.32. Kelurahan Tandes

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Tandes dilakukan


berikut :

Tabel 112. Profil Demografi Responden Kelurahan Tandes




- Perempuan 49 72.06 - PNS 2 2.94








- Tidak Sekolah 11 16.18 - <Rp. 1.750.000,- 5 7.35


18 26.47 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

12 17.65


51 75.00


2 2.94 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -




218





54,41% responden


57,35% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Tandes ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 125. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Tandes

Responden di Kelurahan Tandes didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi sebanyak

85% responden.











Surat rekomendasi

85%

Legalisir2%

Lainnya13%


219







Tabel 113. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Tandes



- Ya 27 39.71

- Tidak 41 60.29


- Ya 31 45.59

- Tidak 37 54.41


- Ya 19 27.94

- Tidak 49 72.06


- Ya - -

- Tidak 68 100.00


- Tidak 64 94.12


- Ya - -

- Tidak 4 100.00


grafik berikut.

Grafik 126. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Tandes

87.38 86.03 82.17 97.43

86.27 88.24 85.91 92.65

79.41

86.15 89.09 86.03 91.91 87.25 85.91 87.50 87.50 85.29

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



220

Unsur sistem, mekanisme, dan prosedur, jangka waktu pelayanan, kompetensi pelaksana, sarana

dan prasarana, dan produk/ hasil layanan mendapatkan indeks kepuasan lebih tinggi dari indeks

harapan. Unsur yang masuk kedalam kategori mutu layanan A adalah sistem, mekanisme dan

prosedur dan biaya/ tarif pelayanan. Sedangkan unsur persyaratan pelayanan, jangka waktu

pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, sarana dan prasarana, penanganan

pengaduan, dan produk/ hasil layanan mendapatkan kategori mutu layanan B.






Tabel 114. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Tandes


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.56 3.38 88.97 84.56 -4.41


3.41 3.47 85.29 86.76 1.47


3.51 3.49 87.87 87.13 -0.74



3.44 3.56 86.03 88.97 2.94


3.44 3.56 86.03 88.97 2.94


3.44 3.57 86.03 89.34 3.31




3.16 3.43 79.04 85.66 6.62



3.90 3.68 97.43 91.91 -5.51


10 Kompetensi petugas dalam 3.19 3.54 79.78 88.60 8.82


221


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

melaksanakan tugasnya


3.62 3.54 90.44 88.60 -1.84


3.54 3.38 88.60 84.56 -4.04

Perilaku Pelaksana


3.51 3.50 87.87 87.50 -0.37


3.19 3.35 79.78 83.82 4.04


3.88 3.46 97.06 86.40 -10.66



3.26 3.46 81.62 86.40 4.78


3.56 3.60 88.97 90.07 1.10


3.49 3.44 87.13 86.03 -1.10




3.62 - 90.44 - -



3.18 3.41 79.41 85.29 5.88


Tandesberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :








222


diKelurahan Tandes




Grafik 128.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Tandes


maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Tandes adalah variabel yang




Gap = -4.41)


4.04)


87.36

84.26

87.04 87.40

89.81

87.19 87.48 88.92

87.26

80.00

82.00

84.00

86.00

88.00

90.00

92.00

Surat rekomendasi Legalisir Lainnya


92919089888786858483

100

95

90

85

80

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7Q6Q5

Q4

Q3

Q2

Q1



223


bawah, yaitupelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan




Tabel 115. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Tandes



Masyarakat masih antri lama saat pelayanan 2

Produk/Hasil Layanan Petugas salah ketik pada dokumen 2

Persyaratan Pelayanan Masyarakat merasa petugas kurang terbuka untuk persyaratan data tanah

1

Perilaku Pelaksana Petugas kurang peduli dan menyuruh masyarakat menulis sendiri

1

Sedangkan untuk saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah petugas

lebih teliti lagi saat membuat dokumen, agar tidak terjadi salah ketik

3.33. Kelurahan Balongsari

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Balongsari dilakukan


berikut :

Tabel 116. Profil Demografi Responden Kelurahan Balongsari










- Diatas 55 tahun - - - Lainnya - -


- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- - -


4 5.97 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

1 1.49


224



40 59.70


6 8.96 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

20 29.85







85,07% responden


56,72% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Balongsari ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 129. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Balongsari

Responden di Kelurahan Balongsari didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi





Surat rekomendasi 99%

Legalisir1%


225


















Tabel 117. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Balongsari



- Ya 64 95.52

- Tidak 3 4.48


- Ya 61 91.04

- Tidak 6 8.96


- Ya 47 70.15

- Tidak 20 29.85


- Ya 1 1.49

- Tidak 66 98.51


- Ya - -

- Tidak 1 100.00


- Tidak 2 2.99


226



- Ya 3 4.62

- Tidak 62 95.38


grafik berikut.

Grafik 130. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKelurahan Balongsari

Unsur produk/ hasil layanan merupakan unsur yang mendapatkan nilai indeks kepuasan lebih

tinggi dari indeks harapan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A adalah

produk/hasil layanan. sedangkan unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah

jangka waktu pelayanan, biaya/ tarif pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana,

sarana dan prasarana, dan penanaganan pengaduan. Unsur persyaratan pelayanan dan sistem,

mekanisme dan prosedur mendapatkan aktegori mutu layanan C.






Tabel 118. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat PadaKelurahan Balongsari


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


1 Keberadaan informasi mengenai 3.10 3.03 77.61 75.75 -1.87

77.86 77.86 83.77

93.28 83.96 87.69

82.34 85.07 90.30

75.87 76.49 82.84

87.69 80.72

87.56 80.10 82.52

95.52

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

120.00


Sistem,Mekanisme

danProsedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



227


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

persyaratan untuk mendapatkan pelayanan


3.09 3.01 77.24 75.37 -1.87


3.15 3.06 78.73 76.49 -2.24



3.10 3.09 77.61 77.24 -0.37


3.09 3.01 77.24 75.37 -1.87


3.15 3.07 78.73 76.87 -1.87




3.19 3.09 79.85 77.24 -2.61



3.73 3.51 93.28 87.69 -5.60



3.21 3.12 80.22 77.99 -2.24


3.57 3.28 89.18 82.09 -7.09


3.30 3.28 82.46 82.09 -0.37

Perilaku Pelaksana


3.49 3.51 87.31 87.69 0.37


3.24 3.27 80.97 81.72 0.75


3.79 3.73 94.78 93.28 -1.49



3.18 3.16 79.48 79.10 -0.37


3.46 3.27 86.57 81.72 -4.85


3.24 3.18 80.97 79.48 -1.49


228


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap




3.36 3.33 83.96 83.33 -0.62



3.61 3.82 90.30 95.52 5.22


Balongsariberdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :






diKelurahan Balongsari





maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Balongsari adalah variabel yang



11, Gap = -7.09)



84.76

79.63

83.24 84.26

83.53 84.40

77.00 78.00 79.00 80.00 81.00 82.00 83.00 84.00 85.00 86.00

Surat rekomendasi Legalisir



229


Grafik 132.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Balongsari


bawah, yaitu :








Gap = -2.61)


= -2.61)


= -2.61)




Gap = -2.61)



9590858075

95

90

85

80

75

Kepuasan

Hara

pan

+

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6

Q5Q4Q3

Q2

Q1



230


2.61)

Sedangkan untuk saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalahPetugas

ramah saat melayani masyarakat dan pertahankan kedisiplinan saat bekerja.


231

BAB 4. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

4.1. KESIMPULAN

Beberapa kesimpulan hasil survei kepuasan masyarakat pada pelayanan kelurahan di Surabaya


1. Rangkuman Indeks Kepuasan Masyarakat dari 154 kelurahan di Surabaya dirinci per unsur

pelayanan adalah sebagai berikut :

Unsur Pelayanan

Kelurahan

Indeks Mutu Pelayanan

Persyaratan Pelayanan 79.1174 B

Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan 79.5367 B

Waktu Layanan 78.9936 B

Biaya Pelayanan 82.2428 B

Kompetensi Petugas Pelayanan 79.7332 B

Perilaku Petugas Pelayanan 80.1604 B

Sarana Prasarana 79.2927 B

Penanganan Pengaduan, Saran, Masukan 80.5574 B

Produk/ Hasil Pelayanan 79.8860 B

IKM 79.9615 B

Nilai IKM total pelayanan kelurahan di Kota Surabaya sebesar 79,9615 atau dinilai B (Baik).

Semua unsur pelayanan mendapatkan kategori B (Baik)

2. Rekapitulasi Indeks Kepuasan Masyarakat dari kelurahan di Surabaya Barat, dirinci per unsur

pelayanan adalah sebagai berikut :


Kelurahan Persyaratan Pelayanan

Sistem, Mekanisme

dan Prosedur Pelayanan

Waktu Layanan

Biaya Pelayanan

Kompetensi Petugas

Pelayanan

Perilaku Petugas

Pelayanan Sarana

Prasarana

Penanganan Pengaduan,

Saran, Masukan

Produk/ Hasil Pelayanan IKM Kategori

Surabaya Barat Kecamatan AsemRowo

Genting Kalianak 76.4925 77.8607 76.3060 79.4776 78.8557 78.6070 77.9851 72.6990 81.3433 77.7129 B

Tambak Sarioso 77.8186 79.1667 77.5735 81.9853 79.6569 77.6961 76.7157 78.6765 80.5147 78.8797 B

Asemrowo 75.2488 75.0000 75.0000 75.0000 75.0000 75.3731 75.0000 75.0000 75.7463 75.1464 C

Kecamatan Benowo

Romokalisari 75.0000 75.0000 75.3731 76.8657 74.5025 74.0050 74.3781 75.0000 75.0000 75.0138 C

Sememi 75.4975 75.3731 75.9328 76.4925 75.6219 75.4975 75.4975 75.3731 78.3582 75.9513 C

Tambak Osowilangun 75.3731 75.2488 74.2537 74.6269 75.2488 75.7463 75.0000 75.0000 75.0000 75.0580 C

Kandangan 83.4559 87.7451 88.0515 96.6912 85.7843 89.0931 86.7647 90.6250 87.1324 88.4949 A Kecamatan Lakarsantri

Jeruk 85.8209 87.4378 83.3955 92.5373 83.0846 85.5721 81.8408 77.2388 77.6119 83.9664 B

Lakarsantri 75.0000 75.0000 75.1838 75.0000 75.0000 75.1225 75.1225 76.1029 76.8382 75.3704 C

Lidah Kulon 75.2451 75.7353 75.1838 76.4706 76.3480 75.3676 75.7353 76.2868 75.3676 75.7549 C

Lidah Wetan 75.6219 75.4975 75.9328 75.3731 75.2488 75.3731 75.1244 76.4925 75.3731 75.5592 C

Sumur Welut 82.3383 85.5721 84.3284 91.0448 86.5672 85.4478 85.4478 91.0448 82.4627 86.1365 B

Bangkingan 75.3731 75.7463 76.1194 75.3731 75.9950 75.7463 75.0000 75.0000 75.3731 75.5282 C

Kecamatan Pakal

Benowo 75.3731 75.2488 75.0000 75.0000 75.2488 75.1244 75.2488 75.1866 75.7463 75.2334 C

Pakal 75.2488 75.9950 75.9328 75.7463 75.3731 75.4975 75.8706 75.7463 75.7463 75.6825 C

Sumberejo 76.9900 78.3582 76.3060 80.2239 76.7413 77.4876 75.6219 77.6119 75.7463 77.3204 B

Babakan Jerawat 80.9701 85.6965 83.0224 90.6716 86.6915 85.6965 85.6965 83.3955 80.2239 84.7741 B

Kecamatan Sambikerep


233

Kelurahan Persyaratan Pelayanan

Sistem, Mekanisme

dan Prosedur Pelayanan

Waktu Layanan

Biaya Pelayanan

Kompetensi Petugas

Pelayanan

Perilaku Petugas

Pelayanan Sarana

Prasarana

Penanganan Pengaduan,

Saran, Masukan

Produk/ Hasil Pelayanan IKM Kategori

Lontar 86.2319 86.5942 84.6014 90.2174 85.9903 84.1787 85.1449 90.2174 83.6957 86.4367 B

Made 82.2304 82.8431 80.8824 84.9265 81.7402 82.7206 82.7206 82.4412 83.8235 82.7341 B

Sambikerep 84.4363 81.8627 81.6176 85.2941 83.4559 82.8431 82.5980 83.8518 86.0294 83.5745 B

Bringin 83.9286 82.3810 82.8571 90.0000 83.4524 82.5000 81.6667 85.7143 79.2857 83.6500 B Kecamatan Sukomanunggal

Simomulyo 90.0498 88.8060 85.0746 89.5522 89.9254 90.6716 87.8109 89.4590 85.0746 88.5723 A

Simomulyo Baru 75.3731 76.1194 75.0000 75.3731 75.3731 75.3731 77.7363 71.2687 75.0000 75.1801 C

Sono Kuwijenan 75.3731 75.8706 77.4254 80.5970 76.2438 78.3582 75.6219 79.8507 75.3731 77.2152 B

Sukomanunggal 75.6039 75.1208 75.9058 77.5362 76.2077 76.8116 76.0870 78.1456 76.4493 76.4328 C

Tanjungsari 76.2438 76.7413 76.6791 76.8657 76.3682 76.1194 74.7512 76.0668 78.3582 76.4574 C

Putatgede 74.6269 74.6269 74.4403 74.6269 74.3781 74.6269 75.0000 75.0000 75.0000 74.7026 C

Kecamatan Tandes

Banjar Sugihan 75.1190 74.8810 74.6429 75.7143 74.8810 75.1190 75.3571 75.3571 75.7143 75.1990 C

Karang Poh 75.4975 77.7363 78.3582 84.7015 80.5970 82.7114 78.3582 77.7985 87.6866 80.3970 B

Manukan Kulon 80.0725 80.4348 81.8841 82.9710 82.8502 83.8164 80.6763 79.7101 80.7971 81.4829 B

Manukan Wetan 85.3682 87.1124 85.3198 89.5349 86.0465 87.2093 86.2403 86.9186 84.8837 86.5636 B

Tandes 86.1520 89.0931 86.0294 91.9118 87.2549 85.9069 87.5000 87.5000 85.2941 87.4890 B

Balongsari 75.8706 76.4925 82.8358 87.6866 80.7214 87.5622 80.0995 82.5249 95.5224 83.5536 B

3. Pelayanan di Kelurahan di wilayah Surabaya Barat yang dinilai A (Sangat Baik) yaitu di : Kelurahan Kandangan dan Kelurahan Simomulyo


234

4.2. REKOMENDASI

Rekomendasi umum disampaikan sebagai berikut :

▪ Perlu adanya standarisasi pada sarana prasarana pelayanan publik (di kelurahan, nilai

pada aspek sarana dan prasarana < 80,00). Standarisasi dapat berupa : layout, penataan,

kondisi ruang tunggu (kecukupan jumlah), dll

▪ Keberadaan pejabat (seperti : lurah), yang berwenang menandatangani surat-surat

administrasi (surat rekomendasi, surat kependudukan dan sipil) diperlukan untuk

kecepatan jangka waktu pelayanan. Hal ini dapat diminimalisir dengan : apabila surat

yang perlu ditandatangani masih menunggu pejabat terkait, petugas memberikan

estimasi penyelesaian jangka waktu pelayanan dan menghubungi masyarakat apabila

sudah selesai; atau alternatif lain : mendelegasikan kepada pejabat yang lain.

▪ Berkaitan dengan kejelasan persyaratan pelayanan, system, mekanisme dan prosedur

pelayanan perlu adanya beberapa upaya, diantaranya :

o Menyediakan personil yang membantu menjelaskan/mengarahkan masyarakat

o Mensosialisasikan persyaratan, mekanisme dan prosedur pelayanan sampai di

tingkat RT/RW, dan RT/RW wajib menyampaikan informasi ini kepada

masyarakatnya


235

DAFTAR PUSTAKA

Brandt, D.R., 2000, An “Outside-In” Approach to Determining Customer Driven Priorities for

Improvement and Innovation, White Paper Series, Volume 2 – 2000.

Pemerintahan Surabaya.RPJMD 2016 – 2021 tentang Tujuan Pemerintahan Kota Surabaya.

Pemerintah Indonesia. 2009.Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Pemerintah Indonesia.2017.Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokasi No 14 tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan

Publik.

Michael H. Walizer & Paul L Wienir, (1987), Metode dan Analisis Penelitian: Mencari Hubungan, Jilid

2, Erlangga, Jakarta.

Martinez, C.L., 2003, Evaluation Report: Tools Cluster Networking Meeting #1, CenterPoint Institute,

Inc., Arizona.

LAMPIRAN

PERKENALAN: Selamat Pagi/Siang/Sore, saat ini Pemerintah Kota Surabaya sedang melakukan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan di

Kantor Kelurahan, oleh karenanya, kami mohon waktu dari Bapak/ Ibu untuk mengisi kuesioner ini. Jawaban yang Bapak/ Ibu berikan akan sangat

bermanfaat bagi perbaikan pembangunan dan pelayanan publik di Kota Surabaya.

Data pengisian Tanggal dan Jam QC/ Call Back Surveyor Nomor Kuesioner

A. DATA RESPONDEN

Nama Responden

Jenis Kelamin 1 Laki-laki 2 Perempuan

Kelurahan

Kelurahan

Alamat

Telp / HP

B. DATA DEMOGRAFI

D1. Berapa usia Bapak/Ibu saat ini? [SA, Screening : Usia minimal 17 tahun]

1 17 - 25 tahun 3 36 - 45 tahun 5 Diatas 55 tahun

2 26 – 35 tahun 4 46 – 55 tahun

D2. Pendidikan terakhir Bapak/Ibu? [SA]

1 Tidak sekolah 3 SMA/sederajat 5 Pasca Sarjana (S2/S3)

2 Pendidikan dasar (SD/SMP) 4 Perguruan Tinggi (Diploma/ Sarjana)

D3. Apakah pekerjaan Bapak/Ibu? [SA]

1 Karyawan Swasta 2 PNS 3 Wiraswasta

4 Pelajar/ Mahasiswa 5 Ibu rumah tangga 6 Part time/ Freelance

7 Tidak/ belum bekerja 8 Lainnya, sebutkan :

D4. Berapa pengeluaran Bapak/ Ibu dalam 1 bulan (diluar cicilan/ pengeluaran mendadak) ? [SA]

1 < Rp. 1.750.000,- 3 Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,- 5 > Rp. 5.000.000,-

2 Rp. 1.750.001,-,- s.d Rp. 2.500.000,- 4 Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

D5. Untuk keperluan apa, Bapak/ Ibu mendatangi Kelurahan ? [SA]

C. PENGETAHUAN TENTANG PELAYANAN

D6. Apakah Bapak/Ibu mengetahui persyaratan pelayanan di Kelurahan?

1 Ya 2 Tidak

D7. Apakah Bapak/Ibu mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan di Kelurahan?

1 Ya 2 Tidak

D8. Apakah Bapak/Ibu mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan yang diberikan oleh Kelurahan?

1 Ya 2 Tidak

D9. Apakah ada biaya yang dibebankan atas pelayanan yang Bapak/ Ibu urus di Kelurahan?

1 Ya 2 Tidak

D10. Jika D9 menjawab “Ya”, Apakah biaya pelayanan tersebut di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/ lainnya)?

1 Ya 2 Tidak

D11. Apakah Bapak/Ibu mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat atas pelayanan di Kelurahan?

1 Ya 2 Tidak

D12. Jika D11 menjawab “Ya”, Apakah Bapak/Ibu pernah menyampaikan pengaduan atas pelayanan di Kelurahan?

1 Ya 2 Tidak

D. HARAPAN DAN KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN KELURAHAN KOTA SURABAYA

Untuk pertanyaan-pertanyaan bagian D, berikan jawaban dengan memberikan nilai pada kolom-kolom jawaban sesuai petunjuk pengisian berikut :

▪ Bagian HARAPAN adalah tingkat harapan Bapak/Ibu terhadap pelayanan kelurahan pada aspek-aspek yang disebutkan, untuk saat ini dan saat mendatang. Berikan penilaian antara 1 sampai 5 pada kolom-kolom jawaban, dimana angka 1 berarti sangat tidak penting dan angka 5 berarti sangat penting.

1 2 3 4

Sangat Tidak Penting Sangat Penting

▪ Bagian KEPUASAN adalah tingkat kepuasan Bapak/Ibu terhadap pelayanan kelurahan pada aspek-aspek yang disebutkan, untuk saat ini. Berikan penilaian antara 1 sampai 5 pada kolom-kolom jawaban, dimana angka 1 berarti sangat tidak puas dan angka 5 berarti sangat puas.

1 2 3 4

Sangat Tidak Puas Sangat Puas

Pernyataan Harapan Kepuasan Alasan jika kepuasan mengisi kode 1 atau 2

A. PERSYARATAN PELAYANAN




B. SISTEM, MEKANISME, PROSEDUR PELAYANAN

4 Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan

5 Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan

6 Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini

C. WAKTU PELAYANAN

7 Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan)

8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai ketentuan yang berlaku

D. BIAYA (Ditanyakan jika bagian C nomor 9 menjawab “Ya”)


E. KOMPETENSI PELAKSANA

10 Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya



F. PERILAKU PELAKSANA


11 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga perilaku dalam menjalankan tugasnya)


G. SARANA DAN PRASARANA

13 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi ruang tunggu, pendingin ruangan, dll)

14 Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti : computer, printer, dll)


H. PENANGANAN PENGADUAN

16 Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat

17 Ditanyakan jika bagian C nomor 12 menjawab “Ya”. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat

I. PRODUK/ HASIL LAYANAN

18 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah ketik)

E. SARAN/ MASUKKAN DARI MASYARAKAT

Pada bagian ini, kami mohon Bapak/Ibu dapat memberikan keluhan/ permasalahan yang pernah dijumpai dalam 1 tahun terakhir disertai saran/ masukan kepada pemerintah Kota Surabaya terkait dengan pelayanan di Kelurahan.

1 Keluhan Pelayanan

2 Saran/ Masukan

*** Terima Kasih ***

laporan akhir survei kepuasan …...laporan akhir survei kepuasan masyarakat pada pelayanan umum...

Documents