manual survei kepuasan wajib pajak terhadap pelayanan

TA-8877 INO: Tax Revenue Administration Modernizationand Policy Improvement in Local Governments

Manual Survei Kepuasan Wajib PajakTerhadap Pelayanan Badan Pajak Daerah

Organisasi Judul:

Manual Survei Kepuasan Wajib Pajak Terhadap PelayananBadan Pajak Daerah

Badan PajakDaerah

ID Dokumen: Versi:Draft 1

Tanggal: Halaman:2 dari 25

Ikhtisar Perubahan Dokumen

Versi Tanggal Pihak yang melakukan perubahan Penjelasan perubahan

Organisasi Judul:


Badan PajakDaerah



Data Persetujuan

Fungsi Nama Tanggal Tanda tangan

Organisasi Judul:


Badan PajakDaerah



Daftar IsiA. Kebijakan Umum ..................................................................................................................................................5

B. Tujuan ...................................................................................................................................................................5

C. Penjelasan Indikator .............................................................................................................................................5

D. Referensi...............................................................................................................................................................6

E. Definisi ..................................................................................................................................................................6

F. Peta Proses / Alur Kerja ........................................................................................................................................7

G. Langkah Kerja........................................................................................................................................................8

LAMPIRAN...................................................................................................................................................................10

Lampiran 1: Metodologi SERVQUAL.......................................................................................................................10

Lampiran 2: Template Kuesioner Kepuasan Wajib Pajak terhadap Pelayanan Badan Pajak Daerah ....................15

Lampiran 3: Panduan Penentuan Sampel ..............................................................................................................20

Lampiran 4: Contoh Output ...................................................................................................................................23

Organisasi Judul:


Badan PajakDaerah



A. Kebijakan Umum

Pengukuran Indeks Kepuasan Wajib Pajak terhadap pelayanan Badan Pajak Daerah adalah salah satu indikatorkunci yang digunakan oleh Badan Pajak Daerah dalam meningkatkan kualitas pelayanannya.

Pengukuran indeks dilakukan melalui survei dan dilakukan secara periodik minimum enam bulan sekali.

B. Tujuan

Dokumen ini bertujuan untuk memberikan penjelasan bagi Badan Pajak Daerah mengenai langkah-langkahkerja yang dibutuhkan dalam melakukan survei, menyusun pelaporan, mengkomunikasikan hasil surveikepada pihak pemangku kepentingan terkait, dan memonitor secara berkala tingkat kepuasan Wajib Pajakterhadap pelayanan Badan Pajak Daerah.

C. Penjelasan Indikator

No. Perihal Penjelasan

1 Nama indikator Indeks kepuasan Wajib Pajak terhadap pelayanan Badan Pajak Daerah baik secaraagregat maupun berdasarkan jenis pajak atau lokasi / geografis

2 Pemilik indikator Badan Pajak Daerah

3 Pihak lain terlibat denganindikator

Pihak ketiga yang terlibat dalam mendukung pelayanan Badan Pajak Daerah (sepertibank, kantor pos)

6 Penjelasan indikator Tingkat kualitas pelayanan adalah tingkat dimana kemampuan Badan Pajak Daerahdalam memberi pelayanan kepada wajib pajak terkait dengan layanan pajak daerah

7 Rasional indikator

Kualitas pelayanan Badan Pajak Daerah adalah salah satu indikator yang berperanpenting dalam keberhasilan implementasi perbaikan layanan Badan Pajak Daerahseperti pendaftaran, kepatuhan, penanganan keluhan, penanganan tagihan, dankomunikasi publik dilakukan melalui kantor pelayanan

Monitoring secara berkala dalam interval waktu yang pendek terhadap tingkatkualitas pelayanan kantor pelayanan diperlukan dimana tindakan preventifperbaikan dapat dilakukan lebih dini

8 Metode pengumpulan data

Untuk mengukur kualitas pelayanan, digunakan metode SERVQUAL yangmenggunakan lima dimensi pelayanan (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy,Responsiveness)

Detil metodologi dan pelaksanaan survei dapat dilihat pada Lampiran 1 danLampiran 2

Panduan mengenai besaran sampel dapat dilihat pada Lampiran 3

9 Sumber data Sumber data primer yang didapat oleh surveyor melalui survei lapangan ke kantorpelayanan Badan Pajak Daerah

10 Formula / skala / metodeasesmen

Pengukuran tingkat kualitas pelayanan dilakukan dengan menggunakan lembarkuesioner yang berisikan pernyataan tertutup dan terbuka, yang nantinya akan diisioleh surveyor berdasarkan interview dengan responden

Pengukuran akan menggunakan skala Likert 1 - 4 (lihat Lampiran 2 untuk detil)

11 Frekuensi pengumpulan data Triwulanan Semesteran X Tahunan

12 Lama pengumpulan data Estimasi lama efektif pengumpulan data (diluar logistik, persiapan, dan pelaporan)adalah 15 hari kerja

Organisasi Judul:


Badan PajakDaerah



No. Perihal Penjelasan

13 Pihak pengumpul data Surveyor yang dilakukan langsung oleh pihak ketiga yang ditunjuk oleh Badan PajakDaerah

14 Estimasi biaya pengumpulandata --

15 Target indikator Sesuai praktik terbaik, ambang batas minimum Indeks Kepuasan Wajib Pajak (IKWP)yang harus dicapai oleh Badan Pajak Daerah adalah 80%

16 Perbandingan dengan praktikterbaik

Tingkat kualitas pelayanan adalah salah satu indikator kunci bagi Badan PajakDaerah. Metode pengukuran yang umum digunakan mencakup survei denganmenggunakan kuesioner, mystery shopper, dan diskusi kelompok dengan WajibPajak

Indikator tingkat kepuasan pelayanan secara umum dilakukan secara tahunan.17 Audiens dari indikator Badan Pajak Daerah, Kepala Daerah, DPRD, ADB, SECO, Wajib Pajak, dan Publik18 Frekuensi pelaporan Minimum semesteran

19 Kanal pelaporan Sebagai bagian dari laporan periodik yang disampaikan Badan Pajak Daerah

kepada audiens primer Laporan juga akan dipublikasikan melalui website Badan Pajak Daerah

20 Format pelaporan Kombinasi naratif dan bagan seperti terdapat pada Lampiran 421 Alat bantu yang diperlukan Laptop, perekam suara, dan perekam gambar

D. Referensi

1. Dokumen “Delivering Quality Service - Balancing Customer Perceptions and Expectations”, 1990, olehZeithaml, Parasuraman, & Berry

E. Definisi

SERVQUAL : SERVice QUALity, yaitu metode yang dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman, &Berry untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan olehpemberi jasa berdasarkan kesenjangan yang terjadi antara Ekspektasi dan Persepsiatas lima dimensi kualitas pelayanan (yaitu: Reliability, Assurance, Tangible,Empathy, dan Responsiveness)

IKWP : Indeks Kepuasan Wajib Pajak (Taxpayer Satisfaction Index), yaitu indeks yangdigunakan sebagai acuan dalam mengukur kepuasan wajib pajak denganmenggunakan suatu metode tertentu

Organisasi Judul:


Badan PajakDaerah



F. Peta Proses / Alur Kerja

Organisasi Judul:


Badan PajakDaerah



G. Langkah Kerja

Mengacu kepada peta proses / alur kerja yang telah disampaikan sebelumnya, tabel di bawah ini memberikanpenjelasan mengenai langkah kerja yang diperlukan untuk menjalankan proses.

ID Penjelasan Pihak Terlibat Keterangan1 Berdasarkan surat ketetapan Badan Pajak Daerah terkait

dengan penetapan pelaksanaan survei untuk mengukurIndeks Kepuasan Wajib Pajak yang dilakukan setidaknyasetiap semester, Sekretariat Badan Pajak Daerah melakukankoordinasi awal internal untuk melakukan perencanaan danpenyusunan tim kerja

Sekretariat BadanPajak DaerahTim Kerja

2 Tim kerja menyusun draft dokumen survey plan yangdigunakan sebagai dasar bagi tim untuk melakukan survei.Dokumen ini setidaknya terdiri atas:a. Penentuan besaran sampel dan dipecah berdasarkan

lokasi kantor pelayanan Badan Pajak Daerah yang akandikunjungi (panduan besaran sampel dapat dilihat padaLampiran 3)

b. Penyusunan kuesioner beserta rencana pengujiankuesioner (contoh kuesioner dapat dilihat padaLampiran 2)

c. Rencana survei lapangan (termasuk logistik, pelatihantim kerja, pengolahan dan analisis data, pelaporan, dankoordinasi dengan pihak terkait)

Dalam menyusun dokumen ini, tim kerja juga akanmelakukan koordinasi dengan Quality Controller dan BadanPajak Daerah

Tim KerjaQuality ControllerBadan PajakDaerah

3 Tim Kerja melakukan koordinasi dengan Sekretariat danQuality Controller untuk mengkaji awal draft dokumensurvey plan

SekretariatQuality ControllerTim Kerja

4 Pelaksana Survei melakukan persiapan logistik sebelumdilakukannya survei

Pelaksana Survei Pelaksana surveysebaiknya dilakukanoleh pihak independen

5 Pelaksana Survei melakukan persiapan Instrumen survei Pelaksana Survei6 Sebelum melakukan survei ke lapangan, Pelaksana Survei

melakukan komunikasi lebih dahulu kepada Kantor BadanPelayanan Pajak Daerah terkait mengenai rencana survei

Pelaksana Survei

7 Sesuai dengan dokumen survey plan, Pelaksana Surveimelakukan survei lapangan. Data entry akan dilakukansecara langsung setelah survei dilakukan dilapangan

Pelaksana Survei Survei idealnyadilakukan denganmenggunakan aplikasionine

8 Pelaksana Survei secara rutin melakukan komunikasi melaluiemail dengan Tim Kerja dan Quality Controller untukmereviu kualitas data hasil survei. Bila ada isu terkait dengan

Pelaksana SurveiTim KerjaQuality Controller

Organisasi Judul:


Badan PajakDaerah



ID Penjelasan Pihak Terlibat Keterangandata hasil survei, Pelaksana Survei akan berkoordinasidengan Tim Kerja, Quality Controller dan Sekretariat untukmenyelesaikan isu tersebut

9 Pelaksana Survei melakukan konsolidasi seluruh data danmelakukan pengolahan dan analisis. Koordinasi dengan TimKerja dan Quality Controller dilakukan secara periodik dalamtahapan ini

Pelaksana SurveiTim KerjaQuality Controller

10 Pelaksana Survei menyusun laporan awal hasil survei dandikomunikasikan kepada Tim Kerja

Pelaksana SurveiTim Kerja

11 Tim Kerja menyampaikan laporan awal hasil survei kepadaManajemen Badan Pajak Daerah untuk direviu dan diberimasukan

Tim KerjaManajemen BadanPajak Daerah TimKerja

12 Berdasarkan reviu dan masukan, Pelaksana Surveimelakukan perbaikan laporan

Pelaksana Survei

13 Berdasarkan perbaikan laporan tersebut, Sekretariatmelakukan koordinasi dengan Badan Pajak Daerah untukmendiskusikan laporan hasil survei

SekretariatTim KerjaBadan PajakDaerah

14 Sekretariat dan Tim Kerja mendiskusikan laporan hasil surveidengan Badan Pajak Daerah dan pihak pemangkukepentingan lainnya untuk mendapatkan masukan. Hal-halyang dibahas pada pertemuan akan didokumentasikankedalam risalah rapat

Sekretariat BadanPajak DaerahTim KerjaBadan PajakDaerah

15 Hasil survei disepakati oleh Badan Pajak Daerah dandipahami oleh pihak pemangku kepentingan

Sekretariat BadanPajak DaerahTim KerjaBadan PajakDaerah

16 Sekretariat mendokumentasikan laporan secara tersitematisbaik hardcopy maupun softcopy

Sekretariat BadanPajak Daerah

1 copy untuk BadanPajak Daerah dan 1copy untuk Pemda /Pemkab / Pemkot

Organisasi Judul:


Badan PajakDaerah



LAMPIRAN

Lampiran 1: Metodologi SERVQUAL

SERVQUAL adalah metodologi umum yang digunakan dalam mengukur indeks kepuasan pelayanan. Metodologiini dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman, & Berry yang dijelaskan dalam dokumen yang berjudul “DeliveringQuality Service - Balancing Customer Perceptions and Expectations”. Prinsip dasar metodologi ini adalahmengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, dimanakepuasan diukur berdasarkan perbedaan antara tingkat Harapan (atau Ekspektasi) dan Persepsi. Terdapat limadimensi yang digunakan dalam SERVQUAL seperti terlihat pada tabel dibawah ini.

Dimensi Penjelasan1. Tangible Fasilitas fisik , peralatan dan penampilan karyawan2. Reliability Kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat dan konsisten3. Responsiveness Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat dan responsif4. Assurance Pengetahuan dan kesopanan karyawan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan

kemampuan mereka untuk memberi kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan bahwaorganisasi pemberi jasa dapat melayani pelanggan dengan baik (sub-dimensi terkait termasukkompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan)

5. Empathy Pemahaman dan perhatian organisasi pemberi jasa terhadap kebutuhan pelanggan (sub-dimensiterkait termasuk akses, komunikasi, dan memahami pelanggan)

Berdasarkan lima dimensi ini, dibangun kuesioner yang terdiri atas 38 pernyataan dengan menggunakan sampelpernyataan seperti terlihat pada template dibawah ini yang akan dinilai pada saat survei berdasarkan Importance(Harapan) dan Performance (Persepsi). Kuesioner detail dapat dilihat pada Lampiran 2.

Dimensi No. Pernyataan

1. Tangible

1 Kantor Badan Pajak Daerah memiliki letak / lokasi yang mudah diakses2 Badan Pajak Daerah memiliki gedung yang memadai3 Kantor Badan Pajak Daerah memiliki teknologi yang modern4 Teknologi yang digunakan Kantor Badan Pajak Daerah mendukung pelayanan pajak5 Kantor Badan Pajak Daerah tersedia ruang tunggu yang nyaman6 Karyawan kantor Badan Pajak Daerah berpenampilan rapi

7 Fasilitas fisik Badan Pajak Daerah (seperti kantor, seragam karyawan, rancang ruangpelayanan) tampak menarik

2. Reliability

8 Pelayanan jam kerja yang diberikan Badan Pajak Daerah dilakukan tepat waktu9 Pengurusan validasi pajak selesai tepat waktu

10 Badan Pajak Daerah mampu memberikan pelayanan dengan tepat

11 Karyawan Badan Pajak Daerah memberikan pelayanan yang konsisten kepada setiap WajibPajak

12 Mendapatkan kemudahan dalam memperoleh penjelasan mengenai hal-hal berkaitan denganpajak dari Badan Pajak Daerah

13 Badan Pajak Daerah memiliki pencatatan yang akurat

14 Bila Wajib Pajak mendapatkan masalah, Badan Pajak Daerah menunjukkan sikap simpatikuntuk menyelesaikannya

3. Responsiveness15 Badan Pajak Daerah sigap dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi Wajib Pajak16 Badan Pajak Daerah tanggap terhadap keluhan yang disampaikan oleh Wajib Pajak

Organisasi Judul:


Badan PajakDaerah



Dimensi No. Pernyataan

17 Badan Pajak Daerah selalu tulus dalam memecahkan permasalahan Wajib Pajak, pada saatWajib Pajak memiliki keluhan

18 Badan Pajak Daerah selalu memberikan layanan yang tepat kepada Anda saat pertama kalidilayani

19 Petugas Badan Pajak Daerah mampu menyelesaikan setiap masalah dengan tepat20 Petugas Badan Pajak Daerah selalu siap sedia membantu Wajib Pajak

4. Assurance

21 Karyawan Badan Pajak Daerah menggunakan bahasa yang mudah dimengerti saat melayaniWajib Pajak (komunikasi efektif)

22 Karyawan Badan Pajak Daerah menjaga kerahasiaan data Wajib Pajak23 Karyawan Badan Pajak Daerah ramah dalam memberikan pelayanan24 Karyawan Badan Pajak Daerah terampil dalam memberikan pelayanan25 Karyawan Badan Pajak Daerah yang selalu menangani keluhan Wajib Pajak secara cepat26 Wajib Pajak merasa aman dalam melakukan interaksi dengan Badan Pajak Daerah27 Karyawan Badan Pajak Daerah secara konsisten bersikap sopan dalam memberikan pelayanan

28 Karyawan Badan Pajak Daerah memiliki pengetahuan yang baik untuk dapat meresponspertanyaan Wajib Pajak

5. Empathy

29 Karyawan Badan Pajak Daerah memberikan perhatian yang tulus kepada Wajib Pajak30 Karyawan Badan Pajak Daerah selalu memberikan informasi yang Wajib Pajak butuhkan

31 Karyawan Badan Pajak Daerah selalu memberikan waktu untuk menyelesaikan masalah yangberkaitan dengan keluhan Wajib Pajak

32 Karyawan Badan Pajak Daerah memberikan kemudahan dalam pelayanan33 Karyawan Badan Pajak Daerah selalu bersikap simpatik dalam memberikan pelayanan34 Jam operasional Badan Pajak Daerah yang selalu nyaman bagi Wajib Pajak35 Karyawan Badan Pajak Daerah selalu memprioritaskan hal yang terbaik untuk Wajib Pajak

36 Karyawan Badan Pajak Daerah yang selalu mengkomunikasikan hal yang relevan sesuaidengan kebutuhan Wajib Pajak

37 Karyawan Badan Pajak Daerah berusaha memberikan pelayanan yang terbaik38 Karyawan Badan Pajak Daerah yang selalu memahami kebutuhan spesifik Wajib Pajak

Langkah-langkah yang diperlukan dalam memproses kuesioner terdiri atas:

1. Menyusun draft kuesioner berdasarkan template kuesioner seperti terdapat pada Lampiran 22. Melakukan tes draft kuesioner dengan melibatkan sejumlah sampel Wajib Pajak melalui diskusi kelompok

untuk memastikan responden memiliki pemahaman yang baik terhadap pernyataan ataupun bahasa yangdigunakan. Penyesuaian kuesioner dilakukan berdasarkan hasil diskusi kelompok ini

3. Setelah melakukan survei lapangan yang dilakukan oleh surveyor, dilakukan pengolahan data hasil surveiuntuk:a. Melakukan uji validitas

Uji validitas untuk setiap pernyataan dilakukan dengan menggunakan metode Uji Korelasi PearsonProduct Moment. Dalam uji ini, setiap pernyataan akan diuji relasinya dengan skor total pernyataantersebut dari seluruh responden. Hasil dari uji relasi tersebut yang merupakan r-hitung, akandibandingkan dengan r-tabel sesuai dengan standard error-nya. Jika r-hitung lebih besar sama dengandari r-tabel, maka pernyataan tersebut valid, begitu pula sebaliknya. Bila ada pernyataan yang tidak valid,maka pernyataan tersebut harus dihapus atau diabaikan bila masih terdapat pernyataan lain denganindikator yang sama yang masih valid. Namun jika tidak ada lagi pernyataan yang valid yang mengukur

Organisasi Judul:


Badan PajakDaerah



suatu indikator, maka harus dibuat pernyataan baru untuk mengukur indikator tersebut yang kemudianharus dilakukan uji validitas kembali. Oleh karenanya, suatu indikator minimal diwakili oleh duapernyataan, sehingga paling tidak jika suatu pernyataan tidak valid, maka masih terdapat kemungkinanakan adanya pernyataan lainnya yang valid.

b. Melakukan uji reliabilitasUji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan metode Cronbach Alpha dengan hasil yang memiliki rangeantara 0 sampai dengan 1, dimana ambang batas ukuran reliabilitas yang baik adalah minimal 0,6. Senadadengan uji validitas, bila ada pernyataan yang tidak reliabel (dibawah 0,6), maka pernyataan tersebutharus dihapus atau diabaikan bila masih terdapat pernyataan lain dengan indikator yang sama yang masihreliabel. Namun jika tidak ada lagi pernyataan yang reliabel yang mengukur suatu indikator, maka harusdibuat pernyataan baru untuk mengukur indikator tersebut yang kemudian harus dilakukan uji reliabilitaskembali. Oleh karenanya, suatu indikator minimal diwakili oleh dua pernyataan, sehingga paling tidak jikasuatu pernyataan tidak reliabel, maka masih terdapat kemungkinan akan adanya pernyataan lainnya yangreliabel. Contoh uji reliabilitas dapat dilihat pada bagan dibawah ini yang dilakukan pada masing-masingelemen Importance (Harapan) dan Performance (Persepsi).

c. Setelah melewati uji validitas dan reliabilitas, dilakukan penghitungan mendapatkan nilai rata-ratapernyataan Importance (Harapan) dan Performance (Persepsi) sebelum pembobotan. Untuk

Organisasi Judul:


Badan PajakDaerah



mendapatkan nilai rata-rata masing-masing pernyataan dapat dilihat pada contoh dibawah ini(contoh hipotesis dibawah ini memiliki total respons sebesar 20 responden)

Nilai rata-rata “Pernyataan 1” untuk aspek “Importance (Harapan)” =( ∗ ) ( ∗ ) ( ∗ ) ( ∗ ) ( ∗ ) ( ∗ ) = = 4,25

Nilai rata-rata “Pernyataan 1” untuk aspek “Performance (Persepsi)” =( ∗ ) ( ∗ ) ( ∗ ) ( ∗ ) ( ∗ ) ( ∗ ) = = 4,80

Perhitungan nilai rata-rata diatas dilakukan untuk seluruh pernyataan seperti terlihat pada kolom(1a) dan kolom (1b) di tabel dibawah ini.

4. Mengacu kepada tabel dibawah, dilakukan perhitungan bobot seperti terlihat pada kolom (3). Nilai rata-ratasesudah pembobotan dapat dilihat pada kolom (4) per dimensi

5. Indeks Kepuasan Wajib Pajak (IKWP) dihitung berdasarkan nilai rata-rata Performance (Persepsi) setelahpembobotan seperti terlihat pada kolom (4). Pada contoh ini, dengan nilai rata-rata sebesar 4,82, IKWP yangdicapai adalah 80,32% (atau 4,82/6). Penampilan output survei dapat dilihat pada Lampiran 4

Organisasi Judul:


Badan PajakDaerah



Organisasi Judul:


Badan PajakDaerah



Lampiran 2: Template Kuesioner Kepuasan Wajib Pajak terhadap Pelayanan Badan Pajak Daerah

SURVEI KEPUASAN WAJIB PAJAK TERHADAP PELAYANAN BADAN PAJAK DAERAH

A. Pengantar

Survei ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan Wajib Pajak terhadap pelayanan Badan Pajak Daerah.Survei dilakukan oleh surveyor dengan melakukan interview terhadap responden yang valid denganmenggunakan kuesioner yang terdapat pada bagian B, C, dan D dibawah ini.

Kriteria utama dari responden yang valid adalah:i. Wajib pajak yang telah memiliki NPWPD

ii. Selama 1 tahun terakhir setidaknya pernah sekali berinteraksi dengan Badan Pajak Daerah

Bila dua kriteria ini tidak terpenuhi, responden tidak memenuhi kriteria sebagai responden yang valid.

B. Kuesioner Profil Responden

Lengkapi profil responden dibawah ini dengan memberi tanda “X” pada kotak pilihan.

a. Jenis pajak daerah: □ PBB □ BPHTB □ Hotel □ Restoran □ Hiburan □ Reklameb. Golongan Umur (pengisi responden)1): □ 15 – 19 □ 20 – 24 □ 25 – 29 □ 30 – 34

□ 35 – 39 □ 40 – 44 □ 45 – 44 □ 45 – 49 □ 50 – 54 □ 55 – 59 □ 60+c. Pendidikan Tertinggi yang Ditamatkan 1): □ Tidak pernah sekolah □ Tidak / Belum

Tamat Sekolah Dasar □ Sekolah Dasar □ SMP □ SMA Sederajat □DI/II/III/IV atau Akademi □ Universitas

d. Akses pelayanan yang digunakan: □ Kantor pelayanan □ Website □Lainnya, sebutkan ..............................

e. Frekuensi berinteraksi dengan Badan Pajak Daerah selama 1 tahun terakhir: □ 1x □ 2x □ 3x □ >3xf. Kantor Pelayanan Badan Pajak Daerah: □ Sebutkan ..............................g. Provinsi: □ Sebutkan ..............................

C. Kuesioner Kepuasan

Dibawah ini terdapat 38 pernyataan yang memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan Badan PajakDaerah. Untuk setiap pernyataan, berikan penilaian berdasarkan Importance (Harapan) dan Performance(Persepsi) dengan menggunakan skala penilaian seperti terlihat dibawah ini.

Sebagai contoh:

Terkait pernyataan dibawah, pertama, ditanyakan kepada responden seberapa penting responden melihatatau seberapa besar harapan responden terhadap pernyataan “Kantor Badan Pajak Daerah memiliki letak /

Organisasi Judul:


Badan PajakDaerah



lokasi yang mudah diakses”. Bila responden menilai penting, surveyor dapat memberikan tanda “X” pada nilai3 di kolom “Importance (Harapan)”

Setelah itu, kedua, terhadap pernyataan yang sama ditanyakan kepada responden bagaimana pendapatresponden terhadap pernyataan tersebut. Bila responden menilai tidak setuju, surveyor dapat memberikantanda “X” pada nilai 2 di kolom “Performance (Persepsi)”

No Pernyataan

Importance (Harapan) Performance (Persepsi)Sangattidak

penting

Tidakpenting Penting Sangat

penting

Sangattidak

setuju

Tidaksetuju Setuju Sangat

setuju

1 2 3 4 1 2 3 4

1Kantor Badan Pajak Daerahmemiliki letak / lokasi yangmudah diakses

X X

Organisasi Judul:


Badan PajakDaerah



Berdasarkan contoh diatas, lakukan dengan cara yang sama untuk setiap pernyataan.

No Pernyataan


penting


penting

Sangattidak

setuju


setuju

1 2 3 4 1 2 3 41 Kantor Badan Pajak Daerah memiliki letak / lokasi yang mudah diakses2 Badan Pajak Daerah memiliki gedung yang memadai3 Kantor Badan Pajak Daerah memiliki teknologi yang modern4 Teknologi yang digunakan Kantor Badan Pajak Daerah mendukung pelayanan pajak5 Kantor Badan Pajak Daerah tersedia ruang tunggu yang nyaman6 Karyawan kantor Badan Pajak Daerah berpenampilan rapi

7 Fasilitas fisik Badan Pajak Daerah (seperti kantor, seragam karyawan, rancang ruangpelayanan) tampak menarik

8 Pelayanan jam kerja yang diberikan Badan Pajak Daerah dilakukan tepat waktu9 Pengurusan validasi pajak selesai tepat waktu10 Badan Pajak Daerah mampu memberikan pelayanan dengan tepat

11 Karyawan Badan Pajak Daerah memberikan pelayanan yang konsisten kepada setiapWajib Pajak

12 Mendapatkan kemudahan dalam memperoleh penjelasan mengenai hal-halberkaitan dengan pajak dari Badan Pajak Daerah

13 Badan Pajak Daerah memiliki pencatatan yang akurat

14 Bila Wajib Pajak mendapatkan masalah, Badan Pajak Daerah menunjukkan sikapsimpatik untuk menyelesaikannya

15 Badan Pajak Daerah sigap dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi Wajib Pajak16 Badan Pajak Daerah tanggap terhadap keluhan yang disampaikan oleh Wajib Pajak

17 Badan Pajak Daerah selalu tulus dalam memecahkan permasalahan Wajib Pajak,pada saat Wajib Pajak memiliki keluhan

Organisasi Judul:


Badan PajakDaerah



No Pernyataan


penting


penting

Sangattidak

setuju


setuju

1 2 3 4 1 2 3 4

18 Badan Pajak Daerah selalu memberikan layanan yang tepat kepada Anda saatpertama kali dilayani

19 Petugas Badan Pajak Daerah mampu menyelesaikan setiap masalah dengan tepat20 Petugas Badan Pajak Daerah selalu siap sedia membantu Wajib Pajak

21 Karyawan Badan Pajak Daerah menggunakan bahasa yang mudah dimengerti saatmelayani Wajib Pajak (komunikasi efektif)

22 Karyawan Badan Pajak Daerah menjaga kerahasiaan data Wajib Pajak23 Karyawan Badan Pajak Daerah ramah dalam memberikan pelayanan24 Karyawan Badan Pajak Daerah terampil dalam memberikan pelayanan

25 Karyawan Badan Pajak Daerah yang selalu menangani keluhan Wajib Pajak secaracepat

26 Wajib Pajak merasa aman dalam melakukan interaksi dengan Badan Pajak Daerah

27 Karyawan Badan Pajak Daerah secara konsisten bersikap sopan dalam memberikanpelayanan

28 Karyawan Badan Pajak Daerah memiliki pengetahuan yang baik untuk dapatmerespons pertanyaan Wajib Pajak

29 Karyawan Badan Pajak Daerah memberikan perhatian yang tulus kepada WajibPajak

30 Karyawan Badan Pajak Daerah selalu memberikan informasi yang Wajib Pajakbutuhkan

31 Karyawan Badan Pajak Daerah selalu memberikan waktu untuk menyelesaikanmasalah yang berkaitan dengan keluhan Wajib Pajak

32 Karyawan Badan Pajak Daerah memberikan kemudahan dalam pelayanan

33 Karyawan Badan Pajak Daerah selalu bersikap simpatik dalam memberikanpelayanan

34 Jam operasional Badan Pajak Daerah yang selalu nyaman bagi Wajib Pajak

Organisasi Judul:


Badan PajakDaerah



No Pernyataan


penting


penting

Sangattidak

setuju


setuju

1 2 3 4 1 2 3 4

35 Karyawan Badan Pajak Daerah selalu memprioritaskan hal yang terbaik untuk WajibPajak

36 Karyawan Badan Pajak Daerah yang selalu mengkomunikasikan hal yang relevansesuai dengan kebutuhan Wajib Pajak

37 Karyawan Badan Pajak Daerah berusaha memberikan pelayanan yang terbaik

38 Karyawan Badan Pajak Daerah yang selalu memahami kebutuhan spesifik WajibPajak

D. Penutup

1. Bila Anda berkesempatan untuk bertemu dengan Kepala Daerah, hal apa yang akan Anda sampaikan mengenai hal yang perlu diperbaiki oleh Badan Pajak Daerah?(maksimum 3)a. .....................................................................................b. .....................................................................................c. .....................................................................................

Terima kasih atas kerjasama dan partisipasi Anda pada survei yang penting ini. Informasi mengenai hasil survei ini akan dipublikasikan secara terbuka melalui websiteBadan Pajak Daerah.

Organisasi Judul:


Badan PajakDaerah



Lampiran 3: Panduan Penentuan Sampel

A. Metode sampel: multistage random sampling dengan kluster dan strata

Berdasarkan kondisi nyata terkait dengan sebaran target populasi secara nasional serta ketersediaan data sampaipada level unit sampling yang sulit didapat (terlalu tinggi biayanya, ketidak-akuratan data, cakupan nasional yangsangat luas), maka pilihan metode penetapan sampel yang bisa dipertimbangkan adalah multistage randomsampling dengan kluster dan strata. Multistage karena akan dilakukan melalui beberapa tahapan, kluster karenaakan dilakukan pembagian kelompok (seperti berdasarkan kantor cabang Badan Pajak Daerah).

B. Langkah dalam membangun sampel

Dengan menggunakan metode multistage random sampling diatas, penentuan sampel dilakukan melalui limalangkah utama dibawah ini (catatan: perhitungan yang dilakukan pada penjelasan dibawah ini bertujuan untukmemberikan ilustrasi).

1. Menentukan target populasi

Populasi dari survei ini adalah wajib pajak daerah`

2. Mengidentifikasi kerangka sampel

Berdasarkan tujuan survei mengenai kepuasan Wajib Pajak terhadap pelayanan Badan Pajak Daerah, makakerangka sampel yang digunakan adalah Wajib Pajak yang telah mendapatkan layanan Badan Pajak Daerahmelalui Kantor Layanan Badan Pajak Daerah pada periode waktu tertentu

3. Menentukan kluster dan sampel kluster

Kluster didefinisikan sebagai level dimana manfaat program disampaikan kepada Wajib Pajak. Dalam hal inikluster yang digunakan adalah Kantor Pelayanan Badan Pajak Daerah DKI Jakarta. Berdasarkan data terakhirterdapat sekitar 42 Kantor UPPD di DKI Jakarta

Dengan menggunakan pendekatan Gay & Diehl, dimana untuk penelitian deskriptif diperlukan minimumsampel sebesar 10% populasi, sehingga berdasarkan ini diestimasi sampel kluster yang dibutuhkan adalah10% x 42 = 5 Kantor Cabang Badan Pajak Daerah (pembulatan keatas)

Dengan menggunakan alat bantu random number generator, dipilih secara acak 5 dari 42 Kantor CabangBadan Pajak Daerah sebagai sampel kluster

4. Menentukan besaran sampel responden

Organisasi Judul:


Badan PajakDaerah



Besaran sampel (atau sample size) bertujuan untuk menentukan sampel yang diperlukan dalam melakukansurvei agar keterwakilan populasi bisa dipertanggungjawabkan secara statistik

Besaran sampel responden pada tahap awal dapat dihitung dengan menggunakan rumus simple randomsampling, without replacement, proportional with known population size (sumber: http://stattrek.com/),seperti terlihat dibawah ini

n = [ ( z2 * p * q ) + ME2 ] / [ ME2 + z2 * p * q / N ]dimana,n: besaran sampel respondenz: critical standard score, yang merupakan fungsi dari Cumulative Probability (Cumulative Probability = 1 – Alpha/2,dimana Alpha = 1 – Confidence Level)p: population proportion (bila tidak memiliki data yang pasti, dapat digunakan nilai p sebesar 0,5)q: 1 - pME: Margin of Error (secara umum digunakan ME sebesar 5%)N: besaran populasi

Sebagai ilustrasi, pada tahun 2013 terdata total sejumlah 3.533.971 WP yang terdiri dari WP Hotel sebanyak185.507, WP Restoran sebanyak 334,846 dan WP PBB sebanyak 3.013.618

Berdasarkan data Wajib Pajak diatas, dengan menggunakan Confidence Level yang umum digunakan yaitusebesar 95%, didapat besaran sampel sebesar 385.

Besaran sampel berdasarkan perhitungan diatas perlu disesuaikan untuk besaran sampel berdasarkan klusterdengan memasukkan faktor implementasi survei, sehingga didapat sekitar 462 sampel

Unit sampel WPP terdiri atas tiga strata, yaitu Hotel, Restoran, dan PBB, dimana besaran sampel dari masing-masing unit dapat ditentukan dengan cara proporsional seperti terlihat pada tabel dibawah ini.

Organisasi Judul:


Badan PajakDaerah



Organisasi Judul:


Badan PajakDaerah



Lampiran 4: Contoh Output

Output yang dihasilkan dari survei kepuasan Wajib Pajak terhadap pelayanan Badan Pajak Daerah ini terbagi atasdua bagian:

1. Output primer berupa indeks yang dilakukan perbandingan secara berkala, yang distrukturkan baik secaraagregat maupun secara turunan (seperti jenis pajak, lokasi)

a. Agregat

Organisasi Judul:


Badan PajakDaerah



b. Berdasarkan jenis pajak

Organisasi Judul:


Badan PajakDaerah



2. Output sekunder berupa bagan Importance (Harapan) – Performance (Persepsi) yang bertujuan untukmemberikan skala prioritas terhadap program perbaikan pelayanan yang diperlukan berdasarkan hasil survei.Setiap bulatan didalam kuadran mewakili setiap pernyataan didalam kuesioner.

manual survei kepuasan wajib pajak terhadap pelayanan

Documents