survei kepuasan publik

i Survei Kepuasan Publik

ii Survei Kepuasan Publik

KATA PENGANTAR

Pertama-tama kami menghaturkan puji syukur kehadapan Tuhan Yang

Maha Esa karena berkat rahmat-Nya Laporan Akhir Penyusunan Kajian Survei

Kepuasan Publik Terhadap Pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Lombok

Barat Tahun 2015 dapat diselesaikan tepat pada waktunya.

Terkait dengan memperoleh data serta informasi tentang kepuasan publik

di Kabupaten Lombok Barat Tahun 2015 kami tuangkan dengan metode penilaian

sesuai Permenpan RB No. 16/2014, yakni ada 9 unsur yang dinilai untuk

digunakan dalam mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi puas

tidaknya masyarakat terhadap layanan publik. Hasilnya dapat dipergunakan

sebagai salah satu acuan Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah dalam

penyusunan langkah tindak lanjut untuk memberikan gambaran yang obyektif

tentang kinerja Pemerintah Lombok Barat selama tiga tahun terakhir, berdasarkan

pendapat masyarakatnya. Namun demikian, dalam Laporan Akhir ini masih

sangat dirasakan perlunya ada masukan-masukan / saran-saran, baik dari instansi

terkait dengan metode yang sudah digunakannya maupun hal-hal lainnya.

Akhirnya melalui kesempatan ini, kami mengucapkan banyak terima kasih

kepada pihak yang telah membantu baik dalam penyempurnaan penyusunan

Laporan Akhir Penyusunan Kajian Survei Kepuasan Publik Terhadap Pelayanan

Pemerintah Daerah Kabupaten Lombok Barat Tahun 2015. Mudah - mudahan

Laporan Akhir ini dapat dijadikan acuan dalam pengambil kebijakan dan pelaku

pembangunan di Kabupaten Lombok Barat dalam merumuskan peran dan

kontibusinya dalam gerak pembangunan di Lombok Barat.

Penyusun

iii Survei Kepuasan Publik

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ........................................................................................... ii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... iii

DAFTAR TABEL .................................................................................................. v

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... vii

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

1.1 LATAR BELAKANG .......................................................................... 1

1.3 MANFAAT KEGIATAN ..................................................................... 8

1.4 LOKASI KEGIATAN .......................................................................... 9

1.5 RUANG LINGKUP, KELUARAN DAN PERSONIL ........................ 9

1.6 PRODUK YANG DIHASILKAN ATAU KELUARAN ................... 11

BAB II GAMBARAN UMUM ............................................................................ 12

2.1. LETAK GEOGRAFIS ........................................................................ 12

2.2. IKLIM, HYDROLOGI, TOPOGRAFI DAN POLA

PENGGUNAAN LAHAN .................................................................. 13

2.3. VISI DAN MISI KABUPATEN LOMBOK BARAT ....................... 16

2.4. PENGERTIAN DAN LAMBANG DAERAH ................................... 17

BAB III TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................ 19

3.1. PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK .......................................... 19

3.2. KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK ........................................... 22

3.3. ASAS-ASAS PELAYANAN PUBLIK .............................................. 23

3.4. POLA PELAYANAN PUBLIK ......................................................... 24

3.5 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN PUBLIK ......................... 24

3.6. PERKEMBANGAN PARADIGMA ADMINISTRASI PUBLIK

DAN PELAYANAN PUBLIK ........................................................... 28

3.7. PENGERTIAN PELAYANAN .......................................................... 30

3.8. KONSEP KEPUASAN PELANGGAN ............................................. 32

3.9. TOLAK UKUR KUALITAS PELAYANAN PUBLIK ..................... 35

3.10. REINVENTING GOVERNMENT .................................................... 38

3.11. KELOMPOK PELAYANAN PUBLIK ............................................. 42

3.12. MODEL SIKLUS PELAYANAN ...................................................... 43

iv Survei Kepuasan Publik

3.13. SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT .......................................... 43

3.14. IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS PELAYANAN

PUBLIK .............................................................................................. 47

3.15. CUSTOMER SATISFACTION INDEX ............................................... 49

3.16. PENDEKATAN DAN METODOLOGI ............................................ 50

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................... 52

4.1 HASIL PENELITIAN ................................................................................. 52

4.1.1 KARAKTERISTIK RESPONDEN ..................................................... 52

4.1.2. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK

8 ( DELAPAN ) SKPD DI KABUPATEN LOMBOK BARAT ........ 71

4.1.3. REKAP TOTAL DARI DELAPAN SKPD ...................................... 134

BAB V PENUTUP ............................................................................................. 140

5.1. SIMPULAN ..................................................................................... 140

5.2. REKOMENDASI ............................................................................ 141

v Survei Kepuasan Publik

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Temperatur, Kelembaban Udara, Tekanan Udara, Kecepatan

Angin, Curah Hujandan Penyinaran Matahari di Kabupaten

Lombok Barat Tahun 2010 ................................................................. 14

Tabel 2.2 Topografi Kabupaten Lombok Barat Tahun 2010 .............................. 15

Tabel 2.3 Luas Tanah di Kabupaten Lombok Barat Dirinci Menurut

Penggunaan Lahan dan Kecamatan Tahun 2010 ................................ 16

Tabel 4.1 Jumlah Sampel Pada Masing-Masing SKPD ...................................... 52

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................ 53

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ............................. 54

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................... 54





















vi Survei Kepuasan Publik





Tabel 4.29 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Dinas Perijinan .................. 71

Tabel 4.30 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Dinas Pendapatan,

Pengelolaan Keuangan Daerah ........................................................... 76

Tabel 4.31 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Dinas Sosial, Tenaga

Kerja dan Transmigrasi ....................................................................... 80

Tabel 4.32 Respon Masyarakat Terhadap PelayananDinas Kesehatan ................ 84

Tabel 4.33 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Dinas Pendidikan dan

Kebudayaan ........................................................................................ 87

Tabel 4.34 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Lingsar ........... 91

Tabel 4.35 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Batu Layar ..... 95

Tabel 4.36 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Gerung ........... 98

Tabel 4.37 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Sekotong ...... 102

Tabel 4.38 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Kediri ........... 105

Tabel 4.39 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Narmada ....... 109

Tabel 4.40 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Gunung Sari . 113

Tabel 4.41 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Labuapi ........ 116

Tabel 4.42 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Lembar ......... 119

Tabel 4.43 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Kuripan ........ 123

Tabel 4.44 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Dinas Kebersihan dan

Tata Kota ........................................................................................... 126

Tabel 4.45 Respon Masyarakat Terhadap PelayananDinas Pekerjaan Umum ... 131

Tabel 4.46 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Delapan SKPD di

Lombok Barat ................................................................................... 134

vii Survei Kepuasan Publik

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Peta Kabupaten Lombok Barat ........................................................... 9

Gambar 3.1 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis .................... 48

Gambar 4.1 Karkateristik Respoden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 53









BAB I

PENDAHULUAN

1 Survei Kepuasan Publik

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah memasuki era baru ketika

UU Nomor 32 Tahun 2004 digantikan dengan UU Nomor 23 Tahun 2014.

Era baru penyelenggaraan Pemerintahan Daerah dapat kita lihat dari

perbedaan Yuridis maupun Filosofis. Perbedaan Yuridis tertuang dalam

bentuk pasal - pasal yang mengatur hal-hal yang tidak diatur dalam UU

sebelumnya. Sedangkan perbedaan Filosofis terlihat dari makna dan

orientasi yang secara tersurat terkandung dalam Pasal - Pasal yang

sebelumnya tak diatur dalam UU sebelumnya. Semangat dari UU Nomor 23

Tahun 2014 adalah memaksimalkan peranan Pemerintah Daerah yang

mampu melaksanakan kewenangannya yang berorientasi pelayanan dasar

bukan kekuasaan semata. Dengan kondisi tersebut, mau tidak mau, peran

serta masyakarat dalam hal pengawasan terhadap penyelenggaraan

Pemerintahan yang berbasis pelayanan publik. Bentuk manifestasi dari

semangat pembaharuan secara Yuridis termasuk dalam BAB XIII tentang

Pelayanan Publik. Dalam BAB ini dibahas tentang upaya Pemerintah

Daerah dalam memenuhi kebutuhan masyakarat sebagai bentuk pelayanan

publik. Dengan demikian, masyarakat mampu memberikan feedback

terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh Pemerintah Daerah.

Maka dari itu, dalam Undang-Undang ini juga diatur tentang

Partisipasi Masyarakat di BAB XV. Partisipasi Masyarakat ditujukan untuk

mendorong dan meningkatkan tingkat kesadaran masyarakat terhadap

penyelenggaraan pelayanaan publik yang diberikan oleh Pemerintah

Daerah. Hal ini tentunya akan menjadi katalisator bagi Pemerintah Daerah

untuk memberikan pelayanan publik yang terbaik. Keberadaan UU Nomor

23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah, harapannya mampu

memperbaiki sistem penyelenggaraan Pemerintahan Daerah. Selain itu,

perubahan orientasi dari kekuasaan semata menjadi pelayanan publik


seharusnya mampu mendorong adanya peningkatan kesejahteraan

masyarakat di daerah.

Pemberian pelayanan publik oleh aparatur Pemerintah kepada

masyarakat merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan

masyarakat sehingga kedudukan aparatur Pemerintah dalam pelayanan

umum (public services) sangat strategis, sebab akan menentukan sejauh

mana Pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi

masyarakat dan sejauh mana Negara telah menjalankan perannya dengan

baik sesuai dengan tujuan pendiriannya. Perkembangan kehidupan

masyarakat yang sangat dinamis seiring dengan tingkat kehidupan

masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang

dialami oleh masyarakat. Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa

yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup

Bermasyarakat, Berbangsa dan Bernegara. Masyarakat semakin berani untuk

mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada Pemerintah.

Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol

terhadap apa yang dilakukan oleh Pemerintah. Kesadaran akan hak-hak sipil

yang terjadi di masyarakat tidak lepas dari pendidikan politik yang terjadi

selama ini.

Pemerintah sebagai penyelenggaran pelayanan publik diharuskan

memiliki fungsi katalitis yaitu : mampu untuk memberdayakan

masyarakat, melakukan upaya - upaya untuk mendorong semangat

kompetisi, selalu berorientasi kepada misi, lebih mengutamakan hasil

daripada cara atau proses, kepentingan masyarakat sebagai acuan utama,

berjiwa wirausaha, dan selalu bersikap antisipatif atau berupaya mencegah

timbulnya masalah, bersifat desentralistis dan berorientasi pada pasar. Oleh

karena itu misalkan terjadi suatu perselisihan, sengketa dan atau pengaduan,

maka proses pengelolaannya diselaraskan dengan asas - asas tersebut.

Paradigma Reinventing Government ini juga dikenal dengan nama New

Public Management ( NPM ), yang kemudian dilanjutkan dengan

diterapkannya prinsip Good Governance.


Pemerintahan yang baik ( Good Governance ) merupakan isu yang

paling mengemuka dalam pengelolaan administrasi publik dewasa ini.

Paradigma kebijakan pelayanan publik di era otonomi daerah berorientasi

pada kepuasan masyarakat, memberikan arah terjadinya perubahan atau

pergeseran paradigma penyelenggaraan Pemerintahan, dari paradigma Rule

Government bergeser menjadi paradigma Good Governance. Pemerintah

Daerah dalam menjalankan pelayanan publik, sebagai regulator harus

mengubah pola pikir dan kerjanya dan disesuaikan dengan tujuan pemberian

otonomi daerah, yaitu memberikan dan meningkatkan pelayanan yang

memuaskan masyarakat. Untuk terwujudnya Good Governance, dalam

menjalankan pelayanan publik, Pemerintah daerah juga harus memberikan

kesempatan luas kepada masyarakat, untuk mendapatkan akses pelayanan

publik, berdasarkan prinsip-prinsip kesetaraan transparansi akuntabilitas dan

keadilan.

Dalam konteks era desentralisasi ini, diskursus tentang tata kelola

Pemerintahan yang baik memang tidak akan pernah terlepas dari isu kualitas

pelayanan publik, sehingga dua hal tersebut seperti koin yang memiliki dua

sisi, yaitu tata kelola Pemerintahan yang baik hanya akan terwujud jika

layanan publik juga berkualitas tinggi, demikian juga sebaliknya. selain itu,

banyak juga pihak yang meyakini bahwa peningkatan kualitas layanan

publik merupakan titik tolak menuju terciptanya Good Governance. Namun

demikian pelayanan publik sampai saat ini masih banyak kekurangan,

terutama pada posisi dan peran birokrasi yang belum profesional dan

independen, karena netralitas birokrasi kurang terjaga, birokrasi sebagai

pelayan publik belum dipahami secara benar, akibatnya politisasi birokrasi

sangat banyak pada era reformasi saat ini. Memang tidak mudah

mereformasi birokrasi. Selama hampir tiga puluh tahun, birokrasi pada

jaman orde baru menjadi birokrasi yang berpolitik ( Bureaucratic Policy),

menjadi alat, mesin dan perpanjangan tangan dari rezim politik yang

berkuasa. Jika pada era orde baru birokrasi menjadi bagian perpanjangan

tangan rezim politik yang berkuasa, maka pada era sekarang ini, birokrasi

menjadi perpanjangan tangan elit politik yang berkuasa sesuai dengan


tingkatan dan daerah masing - masing. Reformasi birokrasi memang salah

satu cara untuk mewujudkan Pemerintahan yang baik (Good Governance)

apalagi di era otonomi daerah saat ini yang menuntut daerah untuk lebih

cerdas dalam mengelola rumah tangganya sendiri.

Otonomi daerah yang luas tidak berarti bahwa daerah dapat sebebas -

bebasnya melakukan tindakan dan perbuatan hukum berdasarkan selera dan

keinginan yang mengedepankan ego daerah. Penyelenggaraan otonomi yang

luas harus sejalan, selaras dan dilaksanakan bersama-sama dengan prinsip

otonomi yang nyata dan bertanggung jawab dan memperhatikan keserasian

hubungan antar Pemerintahan Daerah dan Pemerintah Pusat. Birokrasi yang

benar sebagai kunci terselenggaranya Good Governance mau tidak mau

harus diterapkan. Di samping hal tersebut, menurut Darwis (2006)

dinyatakan bahwa pelayanan publik selama ini rendah disebabkan karena

pertama : rendahnya kualitas produk layanan, tak dapat dipungkiri lagi

kualitas pelayanan publik mendasar kualitas tak layak untuk digunakan oleh

masyarakat. Kedua : rendahnya kualitas penyelenggaraan layanan. Jika

dikaji, hal ini diakibatkan paradigma yang tidak memposisikan masyarakat

sebagai tujuan sekaligus subyek dalam penyelengaraan pelayanan publik,

masyakarat diperlakukan sebagai pihak yang tidak memiliki daya tawar.

Ketiga : ketiadaan akses bagi kelompok rentan, penyandang cacat dan

komunitas adat terpencil. Keempat : ketiadaan mekanisme komplain dan

penyelesaian sengketa. Masyarakat tidak diposisikan sebagai subyek dalam

penyelenggaraan pelayanan publik maka keluhan masyarakat tidak dianggap

penting. Kelima : ketiadaan ruang partisipasi publik dalam penyelengaraan

pelayanan.

Berkaitan dengan paparan hal tersebut di atas dan guna mewujudkan

pelayanan publik yang diharapkan dapat memberikan kepuasan kepada

masyarakat yang lebih baik. Pemerintah Kabupaten Lombok Barat berusaha

meningkatkan kualitas kapasitas Pemerintah Daerah melalui proyek

peningkatan kapasitas yang berkelanjutan untuk desentralisasi ( Sustainable

Capacity Building for Decentralization / SCBD ), hal ini disebabkan karena

SCBD diharapkan dapat membantu Pemerintah Kabupaten Lombok Barat


dengan cara mengembangkan strategi yang efektif untuk peningkatan

kapasitas dan menyediakan sumber daya yang memadai ( Depatemen Dalam

Negeri, 2006 ). Secara spesifik, perbaikan pada peningkatan kapasitas

diharapkan dapat meningkatkan kapabilitas operasional Pemerintah

Kabupaten Lombok Barat berkenaan dengan penyediaan jasa publik yang

efisien yang sesuai dengan standar pelayanan minimal, pemeliharaan

fasilitas umum yang esensial, promosi pembangunan yang berkeadilan, dan

manajemen penanggulangan kemiskinan. Penilaian atas manfaat dan

dampak proyek tersebut dapat dilihat dari kinerja internal ( aktivitas pemda

lintas sector ) dan eksternal ( pelayanan Pemerintah Kabupaten Lombok

Barat kepada masyarakat ).

Pengukuran kinerja eksternal lebih ditujukan untuk mengukur dapat

dari Pemerintahan terhadap penyelengaraan tugas Pemerintah Kabupaten

Lombok Barat. Salah satu cara utama untuk mendapatkan umpan balik

adalah dengan melakukan Survei Kepuasan Masyarakat. Survei pengguna

layanan publik saat ini menjadi cara yang banyak dipakai institusi

Pemerintah akhir - akhir ini dalam menjaring berbagai masukan.

Masyarakat merupakan sumber informasi yang penting untuk menilai

kepuasaan masyarakat atau pengguna terhadap pelayanan suatu jasa publik,

kondisi dan perubahan sikap masyarakat setelah menerima jasa publik,

pemeringkatan tentang karakteristik kualitas jasa tertentu, alasan untuk

ketidakpuasan atau tidak dipakainya jasa, dan saran-saran untuk perbaikan

kualitas layanan publik.

Salah satu cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah

dengan melalui penilaian pendapat masyarakat terhadap kinerja pelayanan

Pemerintah Daerah. Tingkat kepuasan masyarakat terhadap setiap jenis

layanan khususnya bidang layanan dasar ( Pendidikan, Kesehatan, Pekerjaan

Umum, Sosial, Kependudukan, Kebersihan, Penanaman Modal dan

Perpajakan ) akan dapat menjadi tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas

pelayanan. Selanjutnya, data mengenai tingkat kepuasan masyarakat dapat

menjadi bahan untuk menentukan unsur - unsur dan bidang - bidang


pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong bagi setiap

penyelenggara layanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Pada masa lalu, panduan dalam penilaian kepuasan masyarakat

terhadap kinerja pelayanan Pemerintah Daerah adalah SK MENPAN

Nomor 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat ( IKM ) terhadap Unit pelayanan Instansi Pemerintah.

SK MENPAN tersebut menetapkan 14 item untuk menilai masing-masing

unit layanan yang disediakan Pemerintah . Akan tetapi sayangnya, keempat

belas indikator tersebut tidak bisa diterapkan secara menyeluruh terhadap

berbagai jenis layanan yang ada. Dengan kata lain, keempat belas unsur

yang disediakan oleh SK MENPAN No. 25/M.PAN/2/2004 tersebut tidak

bisa digunakan untuk menilai kepuasan masyarakat terhadap kinerja

pelayanan oleh Pemerintah Daerah secara keseluruhan.

Untuk itu diperlukan perangkat penilaian lain yang bisa diberlakukan

secara menyeluruh terhadap berbagai jenis pelayanan publik yang

disediakan oleh Pemerintah Daerah. Selain itu, perangkat penilaian ini juga

harus sederhana dan mudah dipahami masyarakat sehingga tidak akan

menimbulkan bias yang diakibatkan oleh kesalahanan pemahaman

masyarakat terhadap indikator penilaian, sehingga Pemerintah

mengeluarkan lagi PERMENPAN RB No. 16 / 2014.

Dalam PERMENPAN RB No. 16 / 2014 ada 9 unsur yang dinilai.

Kesembilan unsur yang harus digunakan, dalam pertanyaan / pernyataan

dapat dikembangkan lebih jauh untuk merinci lagi hal-hal yang perlu

dievaluasi dalam memberikan pelayanan. Selanjutnya dalam aturan itu,

untuk memperoleh hasil akhir Survei Kepuasan Masyarakat, disebutkan

bahwa perhitungan akhir bisa disajikan dalam bentuk skoring / angka

absolut, ataupun bentuk kualitatif ( baik / buruk ) serta bentuk lainnya.

Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini

meliputi Persyaratan, Prosedur, Waktu pelayanan, Biaya / Tarif, Produk

Spesifikasi Jenis Pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana,

Maklumat Pelayanan, Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Masing-


masing indikator dibuattkan pertanyaan untuk mengukur tingkat kepuasan

masyarakat, yaitu :

1. Persyaratan

- Kesamaan persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya

2. Prosedur

- Kemudahan prosedur pelayanan

3. Waktu pelayanan

- Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan

4. Biaya / Tarif

- Kewajaran biaya pelayanan

- Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan yang ditetapkan

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

- Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani dengan jenis

pelayanannya

6. Kompetensi Pelaksana

- Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan

- Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan

7. Perilaku Pelaksana

- Keamanan Pelayanan.

- Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan.

- Kecepatan Pelayanan.

- Keadilan Pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan

- Kenyamanan lingkungan di unit pelayanan

- Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

- Kepemilikan sarana untuk menerima pengaduan, saran maupun

masukan.

- Adanya tindak lanjut atas pengaduan, saran maupun masukan.


1.2 TUJUAN KEGIATAN

Tujuan dari kegiatan ini adalah sebagai berikut :

1. Memperoleh data dan informasi tentang tingkat Kepuasan Publik

Kabupaten Lombok Barat.

2. Mengidentifikasi factor - faktor yang mempengaruhi puas tidaknya

masyarakat terhadap layanan publik.

3. Mengidentifikasi sector - sektor pelayanan publik yang pelayanannya

sudah baik dan yang masih perlu ditingkatkan.

4. Mengetahui langkah - langkah yang harus ditempuh untuk

meningkatkan kualitas layanan publik.

1.3 MANFAAT KEGIATAN

Secara umum, hasil survei ini bermanfaat untuk memberikan

gambaran yang obyektif tentang kinerja Pemerintah Kabupaten Lombok

Barat selama tiga Tahun terakhir, berdasarkan pendapat masyarakat

Lombok Barat, sedangkan secara khusus hasil survei ini menjadi bahan

pertimbangan dan rekomendasi bagi para pengambil kebijakan dan pelaku

pembangunan di Kabupaten Lombok Barat dalam merumuskan peran dan

kontibusinya dalam gerak pembangunan di Lombok Barat.

Para Pimpinan Satuan Kerja Perangkat Daerah ( SKPD ) dapat

menjadikan hasil survei ini sebagai bahan refleksi dan koreksi terhadap

pelayanan yang diberikannya selama ini, sekaligus sebagai pemicu untuk

terus berbuat lebih baik demi kemajuan Pemerintah Kabupaten Lombok

Barat, sedangkan bagi Dewan Perwakilan Rakyat Daerah ( DPRD ), dapat

digunakan sebagai input dalam menjalankan perannya mengawasi kinerja

Pemerintah. Sementara bagi LSM dan pelaku pembangunan lain yang ada

di Kabupaten Lombok Barat, bisa menjadikannya sebagai dasar dalam

merumuskan aktifitas advokasi dan pemberdayaan masyarakat.


1.4 LOKASI KEGIATAN

Lokasi kegiatan Penyusunan Kajian Survei Kepuasan Masyarakat

( Publik ) terhadap Pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Lombok

Barat meliputi seluruh Wilayah Kabupaten Lombok Barat yang mencakup

10 ( Sepuluh ) Kecamatan.

Gambar 1.1 Peta Kabupaten Lombok Barat

1.5 RUANG LINGKUP, KELUARAN DAN PERSONIL

a. Ruang Lingkup Materi

Ruang lingkup materi Kajian Survei Kepuasan Publik

Terhadap Pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Lombok Barat

meliputi :

• Penilaian pendapat masyarakat terhadap pelayanan publik

• Penilaian masyarakat terhadap menajamen Pemerintahan Daerah

secara umum.

Pelayanan publik yang menjadi obyek Survei ini dibatasi pada

kinerja Pemerintah Lombok Barat pada Dinas :

1. Dinas Perijinan

2. Dinas Pendapatan

3. Pengelolaan Keuangan Daerah

4. Dinas Kesehatan

5. Disosnaker


6. Dinas Pendidikan dan Kebudayaan

7. Kecamatan

8. Dinas Pekerjaan Umum

• Pelayanan publik yang menjadi obyek Survei ini ditinjau dari dua

sisi.

1. Sisi sarana prasarana pelayanan, terkait kinerja Pemerintah

dalam penyediaan sarana dan prasarana dan keterjangkauannya

oleh masyarakat.

2. Sisi pemberian layanan kepada masyarakat, terkait kualitas

pelayanan yang diberikan pada tiap unit layanan publik yang

menjadi obyek Survei ini.

b. Ruang Lingkup Kegiatan

Dalam penyusunan Kajian Survei Kepuasan Publik Terhadap

Pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Lombok Barat ini akan

meliputi kegiatan :

1) Persiapan Penyusunan

- Persiapan awal : pemahaman terhadap Kerangka Acuan Kerja

(KAK);

- Kajian awal data sekunder; dan

- Persiapan teknis pelaksanaan : Tahap persiapan meliputi

berbagai kegiatan antara lain studi kepustakaan, konsultasi

dengan dinas terkait, pengumpulan data awal, pembuatan

kerangka sampling, identifikasi lokasi survei dan enumerator

2) Pengumpulan Data

Pengumpulan data akan dilakukan di wilayah Kabupaten Lombok

Barat.

- Verifikasi dan analisis data

Verifikasi dan analisis data akan dilakukan tanpa menunggu

seluruh kegiatan Survei selesai. Artinya verifikasi dilakukan

secara bertahap sesuai dengan tersedianya data. Hal ini perlu

dilakukan mengingat terbatasnya waktu pelaksanaan Survei.


- Pengumpulan data primer (observasi lapangan, wawancara,

penyebaran kuisioner)

- Pengumpulan data sekunder

- Rapat koordinasi dalam kegiatan pengumpulan data.

3) Pengolahan Data dan Analisis :

4) Penyusunan Laporan dan Pelaksanaan Seminar:

- Laporan Pendahuluan

- Laporan Akhir Sementara

- Laporan Akhir

1.6 PRODUK YANG DIHASILKAN ATAU KELUARAN

Produk yang akan dihasilkan dari Penyusunan Kajian Survei

Kepuasan Publik Terhadap Pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten

Lombok Barat ini adalah :

a. Analisis Tingkat Kepuasan Publik atas Pelayanan pada masing-

masing unit Pelayanan;

b. Tingkat Kepuasan Masyarakat Kabupaten Lombok Barat;

c. Analisis Harapan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan pada

masing-masing jenis pelayanan;

d. Rekomendasi strategis peningkatan kinerja pelayanan pada masing-

masing unit pelayanan;

e. Rekomendasi strategis perbaikan kualitas pelayanan publik di

Kabupaten Lombok Barat pada kualitas pelayanan publik; dan

f. Dokumen Survei Kepuasan Publik Terhadap Pelayanan Pemerintah

Daerah Kabupaten Lombok Barat (sebanyak 10 buku).

BAB II

GAMBARAN UMUM

BAB II

GAMBARAN UMUM

2.1. LETAK GEOGRAFIS

Kabupaten Lombok Barat merupakan salah satu dari 10 (Sepuluh)

Kabupaten / Kota di Provinsi Nusa Tenggara Barat. Secara administrasi

Kabupaten Lombok Barat terbagi dalam 10 Kecamatan, yaitu : Kecamatan

Sekotong, Kecamatan Lembar, Kecamatan Gerung, Kecamatan Labuapi,

Kecamatan Kediri, Kecamatan Kuripan, Kecamatan Narmada, Kecamatan

Lingsar, Kecamatan Gunungsari dan Kecamatan Batulayar. Kecamatan

Gerung merupakan Ibu kota Kabupaten sekaligus sebagai pusat

Pemerintah an, yang mempunyai luas wilayah + 62,30 Km2. Keberadaan

Kabupaten Lombok Barat terletak antara 1150,46’- 116

0.20’ Bujur Timur,

dan 80.25’ sampai dengan 8

0.55’ Lintang Selatan, dengan batas wilayah :

Sebelah Barat : Selat Lombok dan Kota Mataram

Sebelah Timur : Kabupaten Lombok Tengah

Sebelah Selatan : Samudera Hindia

Sebelah Utara : Kabupaten Lombok Utara

Ditinjau dari keadaan geografisnya, Kabupaten Lombok Barat

dibagi menjadi:

1. Daerah Pegunungan, yaitu gugusan pengunungan yang membentang

dari Kecamatan Lingsar sampai Kecamatan Narmada. Gugusan

pegunungan ini merupakan sumber air sungai yang mengalir ke

wilayah bagian tengah dan bermuara di pantai barat.

2. Daerah Berbukit-bukit, yang terdapat di bagian selatan meliputi

Kecamatan Sekotong dan Lembar di bagian selatan.

3. Daerah Dataran Rendah, yang terdapat di bagian tengah yang

membentang dari perbatasan ujung timur dengan ujung barat.


2.2. IKLIM, HYDROLOGI, TOPOGRAFI DAN POLA PENGGUNAAN

LAHAN

Kabupaten Lombok Barat termasuk wilayah yang beriklim tropis,

dengan dua musim, yaitu musim kemarau yang berlangsung antara April

hingga Agustus, dan musim hujan antara bulan September hingga Maret

dengan temperatur (suhu) udara pada Tahun 2010 rata–rata berkisar antara

23,910C sampai 31,94

0C dan suhu maksimum terjadi pada bulan April

dengan suhu 32,900C serta suhu minimum 22,80

0C terjadi pada bulan Juli.

Kelembaban udara berkisar antara 82%, kelembaban udara maksimum

terjadi pada Mei sebesar 85% sedangkan kelembaban minimum terjadi

pada bulan Agustus sebesar 79%.

Keadaan curah hujan pada Tahun 2010 rata-rata sebesar 220 mm

dengan curah hujan tertinggi terjadi pada bulan September sebesar 489

mm dan curah hujan terendah pada bulan Maret yaitu sebesar 77 mm.

Sedangkan hari hujan pada Tahun 2010 rata-rata sebanyak 18 hari dengan

hari hujan tertinggi terjadi pada bulan Desember sebesar 25 hari dan hari

hujan terendah terjadi pada bulan April yaitu sebesar 11 hari.

Lamanya penyinaran matahari yang terjadi selama Tahun 2010

rata-rata 68 %, lamanya penyinaran matahari maksimum terjadi pada bulan

Agustus sebesar 81% dan lamanya penyinaran matahari minimum terjadi

pada bulan Desember sebesar 33%. Kecepatan angin rata-rata yang terjadi

selama Tahun 2010 sebesar 7 knot, kecepatan maksimun terjadi pada

bulan Januari, Pebruari, Maret, April, Juli, Nopember dan Desember yaitu

sebesar 7 knot, sedangkan kecepatan minimum terjadi pada bulan Mei,

Juni, Agustus, September dan Oktober yaitu sebesar 6 knot. Arah angin

rata-rata yang terjadi pada Tahun 2010 sebesar 230 derajat, arah angin

maksimum terjadi pada bulan Januari sebesar 280 derajat, sedangkan arah

angin minimum terjadi pada bulan Agustus yaitu sebesar 90 derajat.

Tekanan udara yang ditandai dengan dua musim yaitu musim

kemarau dan musim hujan. Tekanan udara rata-rata sebesar 1.009,54 mbs

dengan tekanan udara maksimum terjadi pada bulan Juli sebesar 1.011,40


mbs sedangkan tekanan udara minimum terjadi pada bulan Desember

sebesar 1.006,50 mbs.

Tabel 2.1 Temperatur, Kelembaban Udara, Tekanan Udara, Kecepatan

Angin, Curah Hujandan Penyinaran Matahari di Kabupaten

Lombok Barat Tahun 2010

Kemiringan tanah (lereng) adalah beda tinggi dari dua tempat yang

berbeda yang dinyatakan dalam persen artinya beberapa meter berbeda

tinggi dari dua tempat yang berbeda, yang dinyatakan dalam jarak 100

meter mempunyai beda tinggi 2 meter. Lereng atau kemiringan lahan

dimaksud merupakan faktor yang sangat perlu dipertimbangkan didalam

segala kegiatan pembangunan terutama pembangunan yang bersifat fisik,

hal ini mengingat lereng atau kemiringan lahan sangat berpengaruh

terhadap erosi permukaan tanah semakin panjang dan semakin besar

kemiringan lahan akan semakin cepat aliran permukaan dan daya angkut

dari aliran tersebut.

Tingkat kemiringan lahan di Kabupaten Lombok Barat sangat

bervariasi dan diklasifikasi kedalam 4 (empat) kelas kemiringan dengan

rinciannya sebagai berikut : tingkat kemiringan 0-2 merupakan tingkat

kemiringan yang paling luas mencapai sekitar 31.841 ha atau 37,33% dari

luas Kabupaten Lombok Barat, selanjutnya diikuti tingkat kemiringan 15-


40 % seluas 25.920 ha atau 30,39% dari luas Kabupaten Lombok Barat,

tingkat kemiringan lahan >40% seluas 16.883 ha atau 19,79% dari luas

Kabupaten Lombok Barat dan terakhir tingkat kemiringan 2-15 %

mencapai seluas 10.657 ha atau 12,49 % dari luas wilayah Kabupaten

Lombok Barat.

Berdasarkan ketinggian wilayah Kabupaten Lombok Barat, wilayah

yang berada pada ketinggian 0-100 meter di atas permukaan laut

mencakup luas sebesar 34.800 ha atau 40,80 % dari luas wilayah

Kabupaten Lombok Barat, ketinggian 100-500 meter mencakup luas

wilayah sebesar 40.966 ha atau 48,03 % dari luas wilayah Kabupaten

Lombok Barat, ketinggian 500-1000 meter dengan luas 8.650 Ha atau

10,14% dari luas wilayah Kabupaten Lombok Barat, dan ketinggian >1000

meter seluas 885 ha atau 1,04 % dari luas wilayah Kabupaten Lombok

Barat.

Tabel 2.2 Topografi Kabupaten Lombok Barat Tahun 2010

Penggunaan lahan di Kabupaten Lombok Barat Tahun 2010

menurut data data dari BPS dikategorikan kedalam penggunaan lahan

berdasarkan sawah, bukan sawah dan lahan bukan pertanian dengan

jumlah lahan seluas 105.392 Ha, meliputi : sawah 16.903 Ha, bukan sawah

43.371 Ha dan lahan bukan sawah seluas 45.118 Ha.

Penggunaan lahan sawah terluas berada di Kecamatan Sekotong

seluas 3.040 Ha dan terkecil di Kecamatan Batulayar seluas 332 Ha.

Sedangkan penggunaan lahan bukan sawah terluas juga di Kecamatan


Sekotong seluas 22.590 Ha dan terkecil di Kecamatan Kediri seluas 241

Ha. Begitu juga untuk penggunaan lahan bukan pertanian Kecamatan

Sekotong merupakan Kecamatan yang terluas untuk penggunaan lahan

bukan pertanian yaitu seluas 27.308 Ha dan penggunaan lahan bukan

pertanian terkecil di Kecamatan Kediri.

Tabel 2.3 Luas Tanah di Kabupaten Lombok Barat Dirinci Menurut

Penggunaan Lahan dan Kecamatan Tahun 2010

2.3. VISI DAN MISI KABUPATEN LOMBOK BARAT

Visi Dan Misi Kabupaten Lombok Barat 2014-2019

V I S I

Terwujudnya Masyarakat Lombok BaratYang Unggul , Mandiri ,

Sejahtera dan Bermartabat dilandasi Nilai-nilai Patut-Patuh-Patju


2.4. PENGERTIAN DAN LAMBANG DAERAH

LAMBANG DAERAH KABUPATEN LOMBOK BARAT

PENJELASAN

1. PERISAI : Berbentuk segi lima, melambangkan bahwa rakyat dan

Pemerintah Lombok Barat telah mempertahankan dan mengamalkan

Pancasila dalam usaha tindakan.

2. CAKRA : Senjata berbentuk bulat mempunyai empat trisula dapat

dipakai untuk menangkis dan menyerang dari segala arah, ini

melambangkan bahwa seluruh penduduk Lombok Barat dengan

semangat persatuan membela kebenaran dan membrantas segala

bentuk kebatilan serta senantiasa waspada terhadap segala

penyelewengan terutama yang membahayakan.

3. KUBAH : Melambangkan sifat taqwa mengandung arti bahwa

penduduk Lombok Barat pada umumnya berjiwa patuh dan taqwa

menjalankan ibadah menurut agamanya masing-masing. Segala

tindakan dan usaha dijalankan semat-mata karena ALLAh Tuhan

Yang Maha Esa.

4. AIR: Dilukiskan dengan beriak lima dengan garis-garis putih. Ini

melambangkan bahwa Lombok Barat kaya dengan mata air, sehingga

sebagian besar daerah ini merupakan daerah pertanian yang subur.

Sedangkan garis putih melambangkan keterangan dan ketentraman


jiwa penduduknya dalam menunaikan tugas kewajiban sehingga

stabilitas sosial politik dan ekonomi selalu dapat segera tercapai.

5. BUNGA TANJUNG (TERATAI): Melambangkan keluhuran budi

dan tahan uji sebagaimana sifat teratai yang tetap tumbuh pada air

besar dan kecil bahkan lumpur, sekaligus bunganya akan tetap

menjulang ke atas.

6. BINTANG : Melambangkan Ketuhanan Yang Maha Esa

(Nurcahaya).

7. Tulisan LOMBOK BARAT dibagian atas yakni Kabupaten Lombok

Barat.

8. Tulisan PATUT PATUH PATJU artinya :

• PATUT : Baik, Terpuji, hal yang tidak berlebih-lebihan.

• PATUH : Rukun, Damai, Toleransi, Harga mengahargai.

• PATJU : Rajin, Giat Tak mengenal putus asa

BAB III

TINJAUAN PUSTAKA

BAB III

TINJAUAN PUSTAKA

3.1. PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK

Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan

yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan

publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

penerima pelayanan, maupun dalam rangka

pelayanan ketentuan peraturan perundang-

undangan. Menurut Undang-Undang No. 25

Tahun 2009 pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,

jasa dan/atau pelayanan administrative yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik. Tujuan undang-undang ini adalah untuk

meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai

dengan asas-asas umum Pemerintah dan korporasi yang baik serta untuk

memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari

penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaan pelayanan publik.

Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik

dan jasa publik serta pelayanan administrtif yang diukur dalam peraturan

perundang-undangan. Dalam ruang lingkup tersebut termasuk pendidikan,

pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan

informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan social, energy,

perbangkan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor

strategi lainnya (Pasal 5 UU No. 25 Tahun 2009).

Pemerintah membentuk Organisasi Penyelenggaraan untuk

memudahkan pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik adalah

setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang

dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik,

dan badan hukum lain yang dibentu semata-mata untuk kegiatan pelayanan


publik. Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara

bertanggung jawab atas ketidakmampuan, penyelenggaraan, dan kegagalan

penyelenggaraan pelayanan.

Organisasi penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana

maksud di atas, sekurang-kurangnya meliputi beberapa aspek berikut ini

(Pasal 8 UU No. 25 Tahun 2009) : a) Pelaksanaan pelayanan; b)

Pengelolaan pengaduan masyarakat, c) Pengelolaan informasi, d)

Pengawasan internal, e) Penyuluhan kepada masyarakat, f) Pelayanan

konsulltasi

Penyelenggara dapat melakukan kerja sama dalam bentuk

penyerahan sebagian tugas penyelenggaan pelayanan publik kepada pihak

lain, dengan sebagian tugas penyelenggaan pelayanan publik kepada pihak

lain, dengan syarat kerja sama tersebut tidak menambah beban bagi

masyarakat. Ketentuan-ketentuan dalam kerjasama tersebut adalah:

a) Perjanjian kerjasama penyelengaraan pelayan publik di tuangkan

sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan dalam

pelaksanaannya berdasarkan pada standar pelayanan.

b) Penyelenggara berkewajiban menginformasikan perjanjian kerja

sama kepada masyarakat.

c) Tanggun jawab pelaksanaan kerja sama berada pada penerima kerja

sama, sedangkan tanggung jawa penyelengaraan secara menyeluruh

berada pada penyenggara.

d) Informasi tentang identitas pihak lain dan identitas penyelenggara

sebagai penanggung jawab kegiatan harus dicantumkan oleh

penyelenggara pada tempat yang jelas dan mudah diketahui

masyarakat.

e) Penyelenggara dan pihak lain wajib mencatumkan alamat tempat

mengadu dan sarana untuk menampung keluhan masyarakat yang

mudah diakses, antara lain telpon, pesan layanan singkat (Short

masage service-SMS), laman (website), pos electronic (e-mail), dan

kotak pengaduan.


Selain penyelenggara yang disebutkan, penyelenggara juga dapat

melakukan kerja sama tertentu dengan pihak lain untuk menyelenggarakan

pelayanan publik. Kerjasama tertentu merupakan kerjasama yang tidak

melalui prosedur seperti yang dijelaskan di atas, dan penyenggaraannya

tidak bersifat darurat serta harus diselesaikan dalam waktu tertentu,

misalnya pengamanan pada saat penerimaan tamu negara, transportasi

pada masa liburan lebaran dan pengamanan pada saat pemilihan umum

(Pasal 13 UU No. 25 Tahun 2009).

Dalam melaksanakan pelayanan publik, penyelenggara berkewajiban:

a) Menyusun dan menetapkan standar pelayanan

b) Menyusun, menetapkan dan memublikasikan maklumat pelayanan.

c) Menempatkan pelaksanan yang kompeten.

d) Menyediakan sarana, prasana, dan atau fasilitas pelayanan publik yang

mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai,

e) Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas

penyelenggaraan pelayanan publik.

f) Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan

g) Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan

yang terkait dengan penyelengaraan pelayanan publik.

h) Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya

i) Bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara dan

bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara

pelayanan publik.

j) Memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hokum yang berlaku

apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas

posisi atau jabatan dan

k) Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau

melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat

yang berwenang dari lembaga negara atau instansi Pemerintah yang

berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-

undangan (Pasal 15 UU No 29 Tahun 2009).


3.2. KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK

Pelayanan publik diklasifikasikan menjadi dua kategori utama yaitu

sebagai berikut.

a. PELAYANAN KEBUTUHAN DASAR

1) Kesehatan

Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar masyarakat,

kesehatan menjadi modal terbesar untuk mencapai kesejahteraan.

Perbaikan pelayanan kesehatan merupakan suatu investasi sumber

daya manusia untuk mencapai masyarakat sejahtera.

2) Pendidikan

Pendidikan merupakan bentuk investasi sumber daya manusia.

Masa depan bangsa sangat ditentukan oleh seberapa besar perhatian

Pemerintah terhadap pendidikan masyarakat.

3) Bahan Kebutuhan Pokok masyarakat

Pemerintah harus memberikan pelayanan kebutuhan dasar/pokok

masyarakat misalnya: beras, minyak goreng, minyak tanah, gula

pasir, daging, telur ayam, susu, garam beryodium, tepung terigu,

sayur mayur, semen, dan sebagainya. Pemerintah harus dapat

menjamin stabilitas harga kebutuhan pokok masyarakat dan

menjaga ketersediaannya di pasar maupun di gudang dalam bentuk

cadangan persediaan.

b. PELAYANAN UMUM

1) Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa penyediaan

berbagai bentuk dokumen yang dibutuhkan publik seperti; Kartu

tanda penduduk, akte kelahiran/perkawinan, IMB dan Paspor.

2) Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk/jenis barang yang menjadi kebutuhan publik sepeti;

listrik, telepon, PAM

3) Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan jasa yang

dibutuhkan publik seperti; pendidikan, kesehatan, transportasi,

jasa pos, sanitasi lingkungan, sampah, dan pelayanan sosial

lainnya.


3.3. ASAS-ASAS PELAYANAN PUBLIK

Instansi penyedia pelayanan publik harus memperhatikan beberapa

asas pelayanan publik (Mahmudi, 2007). Asas-asas pelayanan publik

meliputi hal-hal berikut ini.

1) Kepentingan umum, pemberian pelayanan tidak boleh

mengutamakan kepentingan pribadi dan atau golongan.

2) Kepastian hokum, jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam


3) Kesamaan hak, pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras,

agama, golongan, gender dan status ekonomi.

4) Keseimbangan hak dan kewajiban, pemenuhan hak harus sebanding

dengan kewajiban yang harus dilaksanakan baik oleh pemberi

maupun penerima pelayanan.

5) Keprofesionalan, pelaksana pelayanan harus memiliki kompotensi

yang sesuai bidang tugas.

6) Partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,

kebutuhan, dan harapan masyarakat.

7) Peningkatan peran serta masyarakat dalam menyelenggarakan

pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan

masyarakat.

8) Persamaan perlakuan atau tidak diskriminatif, setiap warga negara

berhak memperoleh pelayanan yang adil.

9) Keterbukaan, setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah

mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang

diinginkan.

10) Akuntabilitas, merupakan proses penyelenggaraan pelayanan harus

dapat dipetangungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

11) Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan P Pemberian

kemudahan terhadap kelompok rentan sehangga tercipta keadilan

dalam pelayanan.


12) Ketepatan waktu, penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan

tepat waktu sesuai dan keterjangkauan yaitu setiap jenis pelayanan

dilakukan secara cepat, mudah dan terjangkau (Pasal 4 UU no. 25

Tahun 2009).

3.4. POLA PELAYANAN PUBLIK

Pola penyelenggaraan pelayanan publik (Mahmudi, 2007) terdiri

dari sebagai berikut.

1) Pola Fungsional, adalah pelayanan publik diberikan oleh

penyelenggara pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi, dan

kewenangannya.

2) Pola Terpusat, adalah pelayanan publik diberikan secara tunggal

oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang

dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya.

3) Pola Terpadu, terdiri atas dua bentuk: (1) Terpadu Satu Atap;

diselengggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis

pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayanai

melalui beberapa pintu. Jenis pelayanan yang sudah dekat dengan

masyarakat tidak perlu disatuatapkan. (2) Terpadu Satu Pintu;

pelayanan diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi:

berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan

dilayani melalui satu pintu.

4) Pola Gugus Tugas, adalah pola pelayanan publik dimana petugas

pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas

ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian

pelayanan tertentu.

3.5 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

Pemenuhan standar pelayanan publik institusi penyedia pelayanan

di Indonesia di tingkat Pemerintah pusat maupun daerah adalah kewajiban

untuk melaksanakan Standar Pelayanan Minimal (SPM). Standar

pelayanan minimal merupakan suatu standar dengan batas minimal


tertentu untuk mengukur kineja pelaksananan kewenangan wajib yang

harus dilaksanakan oleh Pemerintah pusat dan daerah, berkaitan dengan

pelayanan dasar kepada masyarakat (Mahmudi, 2007). Komponen standar

pelayanan sekurang-kurangnya meliputi sebagai berikut.

1) Dasar hukum, peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar


2) Persyaratan, syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrtif.

3) Sistem, mekanisme, dan prosedur, tata cara pelayanan yang

dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan dari setiap jenis

pelayanan

4) Jangka waktu penyelesaian, waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

5) Biaya/tarif, ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakan antara penyelenggara

dan masyarakat.

6) Produk pelayanan, hasil pelayanan yang diberikan dan diterima

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

7) Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, peralatan dan fasilitas yang

diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan

dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.

8) Kompotensi pelaksanaan, kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksanaan meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman.

9) Pengawasan internal, pengendalian yang dilakukan oleh pemimpin

satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.

10) Penanganan pengaduan, saran, dan masukan, tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

11) Jumlah pelaksana, tersedianya pelaksanaan sesuai dengan beban

kerja.


12) Jaminan pelayanan, kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan

standar pelayanan.

13) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan, komitmen untuk

memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan

yaitu kepastian memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya, risiko,

dan keragu-raguan.

14) Evaluasi kinerja pelaksana, penilaian untuk mengetahui seberapa

jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan (Pasal 21

UU 25 Tahun 2009).

Penerapan standar pelayanan publik dalam beberapa hal

menghadapi kendala antara lain; faktor anggaran, komitmen manajemen,

tidak memadainya reward dan punishment, mentalitas sebagian

masyarakat yang kurang mendukung, serta belum semua aspek pelayanan

publik diatur Standar Pelayanan minimalnya, sebab Pemerintah daerah

dan organisasi sektor publik masih kesulitan untuk menetukan acuan

standar pelayanannya.

Dalam rangka memberikan dukungan informasi terhadap

penyelengaraan pelayanan publik perlu diselenggarakan sistem informasi

yang bersifat nasional. Sistem informasi yang bersifat nasional tersebut

dikelola oleh menteri, dan disediakan kepada masyarakat secara terbuka

dan mudah diakses. Penyelenggara berkewajiban mengelola sistem

informasi yang terdiri atas sistem informasi elektronik atau non elektronik.

Informasi ini sekurang-kurangnya meliputi sebagai berikut.

1) Profil penyelenggara, yaitu profil penyelenggara meliputi nama,

penanggung jawab, pelaksana, struktur organisasi, anggaran

penyelenggaraan, alamat pengaduan, nomor telpon, dan e-mail.

2) Profil pelaksana meliputi pelaksana yang bertanggungjawab,

pelaksana, anggaran pelaksana, alamat pengaduan, nomor telpon

dan email.

3) Standar pelayanan yaitu standar pelayanan berisi informasi yang

lengkap tentang keterangan yang menjelaskan lebih rinci isi standar

pelayanan tersebut.


4) Maklumat pelayanan

5) Pengelolaan pengaduan merupakan proses penanganan pengaduan

mulai dari tahap penyeleksian, penelahaan, dan pengklasifikasian

sampai dengan kepastian penyelesaian pengaduan.

6) Penilaian kinerja merupakan hasil pelaksanaan penilaian

penyelenggaraan pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara

sendiri, bersama dengan pihak-pihak lain atau oleh pihak lain atas

permintaan penyelenggara untuk mengetahui gambaran kinerja

pelayanan dengan menggunakan metode penilaian tertentu (Pasal 23

UU No. 25 Tahun 2009).

Biaya/tarif, pelayanan publik, pada dasarnya merupakan tanggung

jawab negara dan/atau masyarakat. Apabila dibebankan kepada

masyarakat atau penerima pelayanan, maka penentuan biaya/tariff

pelayanan publik tersebut ditetapkan dengan persetujuan DPR, DPRD

Provinsi, DPRD kabupaten/kota dan berdsarkan peraturan perundang-

undangan (Pasal 31 UU No. 25 Tahun 2009).

Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh

pengawas internal dan pengawas eksternal. Pengawas internal

penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui pengawasan oleh

atasan langsung sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan

pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai dengan peraturan

perundang-undangan. Sementara pengawasan eksternal penyelenggaraan

pelayanan publik dilakukan melalui:

1) Pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan

masyarakat dalam penyelengaraan pelayanan publik.

2) Pengawasan oleh ombudsman sesuai dengan peraturan perundang-

undangan.

3) Pengawasan oleh dewan perwakilan rakyat, dewan perwakilan

rakyat daerah provinsi, dewan perwakilan rakyat daerah

kabupaten/kota (pasal 35 UU no. 25 Tahun 2009).

Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin

meningkat. Sebagai respon atas aspirasi masyarakat tersebut, maka perlu


dilakukan penilaian kepuasan pelayanan publik. Untuk itu Pemerintah

menyusun pedoman umum penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat.

Pedoman umum ini sebagai instrumen untuk mengetahui tingkat kepuasan

masyarakat melaui evaluasi kinerja unit pelayanan instansi pusat maupun

daerah.

Penilaian dalam melayani masyarakat oleh Pemerintah diatur

dalam Permenpan RB No. 16/2014 dengan 9 unsur yang dinilai. Maksud

diterbitkan SKM adalah sebagai acuan dan standar bagi unit Pelayanan

instansi Pemerintah di pusat maupun di daerah dalam melakukan

penyusunan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di

lingkungan instansi/unit pelayanan masing-masing. Adapun tujuannya

adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan

mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan pada masing-masing unit

pelayanan instansi Pemerintah dari waktu ke waktu.

3.6. PERKEMBANGAN PARADIGMA ADMINISTRASI PUBLIK DAN

PELAYANAN PUBLIK

Penyelenggaraan pelayanan publik oleh lembaga Pemerintah

kepada masyarakat warga negara dapat kita kaji dengan mengikuti alur

perkembangannya. Barzelay dan Armajani (1992) menyatakana

pergeseran dari paradigma birokratik, menuju ke paradigm ”post

bureaucratic paradigm”.

Sementara itu David Osbonrne dan Peter Plastrik (2009),

menyampaikan pemikirannya tentang perkembangan paradigma

administrasi negara, yang sangat reformatif yaitu ”Reinventing

Government”. Di dalam paradigma ini Pemerintah pada saat sekarang

harus lebih bersifat :

1. Catalytic;

2. Community owned;

3. Competitive;

4. Mission driven;

5. Result oriented;


6. Customer driven;

7. Enterprising

8. Anticipatory

9. Decentralized

10. Market oriented

Pemerintah sebagai penyelenggaran pelayanan publik diharuskan

memiliki fungsi katalitis, mampu untuk memberdayakan masyarakat,

melakukan upaya-upaya untuk mendorong semangat kompetisi, selalu

berorientasi kepada misi, lebih mengutamakan dan mengutamakan hasil

daripada cara atau proses, kepentingan masyarakat sebagai acuan utama,

berjiwa wirausaha, dan selalu bersikap antisipatif atau berupaya mencegah

timbulnya masalah, bersifat desentralistis dan berorientasi pada pasar.

Oleh karena itu misalkan terjadi suatu perselisihan, sengketa dan atau

pengaduan, maka proses pengelolaan nya diselaraskan dengan asas-asas

tersebut. Paradigma Reinventing Government ini juga dikenal dengan

nama New Public Management (NPM), yang kemudian dilanjutkan

dengan diterapkannya prinsip good governance.

Pemerintah an yang baik (good governance) merupakan issue yang

paling mengemuka dalam pengelolaan administrasi publik dewasa ini.

Tuntuan gencar yang dilakukan masyarakat kepada Pemerintah untuk

melaksanakan penyelenggaraan Pemerintah an yang baik sejalan dengan

meningkatnya peradaban masyarakat dan globalisasi. Good governance

sebagai penterjemah konkrit demokrasi meniscayakan adanya civic culture

sebagai penopang sustainaibilitas demokrasi, mengandung dua pengertian :

1) Nilai-nilai yang menjunjung tinggi keinginan/kehendak rakyat, nilai-

nilai yang dapat meningkatkan kemampuan untuk mencapai tujuan

kemandirian emosional, pembangunan berkelanjutan dan keadilan

sosial,

2) aspek-aspek fungsional dari Pemerintah an yang efektif dan efisien

dalam pelaksanaan tugasnya untuk mencapai tujuan-tujuan tersebut di

atas.


Ferlie et al (2015) menyatakan New Public Management ini telah

mengalami perubahan orientasi. Tahap-tahap perubahan orientasi New

Public Management ini meliputi:

1) The efficiency drive, yaitu mengutamakan nilai efisiensi dalam

pengukuran kinerja.

2) Downsizing and decentralization, yang mengutamakan truktur yang

sederhana, memperkaya fungsi dan mendelegasikan otoritas kepada

unit-unit yang lebih kecil agar dapat berfungsi secara cepat dan tepat.

3) In search of excellence, yang mengutamakan kinerja optimal dengan

memanfaatkan ilmu pengetahuan dan teknologi.

4) Public service orientation, menekankan pada kualitas, misi dan nilai-

nilai yang hendak dicapai organisasi publik, memberikan perhatian

yang lebih besar kepada aspirasi, kebutuhan, dan partisipasi ”user” dan

warga masyarakat, memberikan otoritas yang lebih tinggi kepada

pejabat yang dipilih masyarakat, termasuk wakil-wakil mereka,

menekankan social learning dalam pemberian pelayanan publik, dan

penekanan pada evaluasi kinerja secara berkesinambungan, partisipasi

masyarakat dan akuntabilitas.

3.7. PENGERTIAN PELAYANAN

Berbagai Pengertian mengenai pelayanan (service) banyak

dikemukakan oleh para ahli, terutama para ahli pemasaran; diantaranya

menurut American Marketing Association, seperti dikutip oleh Donald W.

Cowell (1984) yang menyatakan bahwa; “Pelayanan pada dasarnya adalah

merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak

kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak

menghasilkan kepememilikan sesuatu, proses produksinya mungkin dan

mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”.

Ahli lain yaitu Lovelock (1991) menyatakan bahwa “service adalah

produk yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau

dialami”. Artinya service merupakan produk yang tidak ada wujud atau

bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung


sesaat atau tidak tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh

penerima layanan.

Pelayanan biasanya meliputi suatu siklus pelayanan tertentu.

Terkait hal ini Imanto (2010) menyatakan bahwa siklus pelayanan adalah

“Sebuah rangkaian peristiwa yang dilalui pelanggan sewaktu menikmati

atau menerima layanan yang diberikan. Siklus layanan tersebut dimulai

pada saat konsumen mengadakan kontak pertama kali dengan service

delivery system dan dilanjutkan dengan kontak-kontak berikutnya sampai

dengan jasa tersebut selesai diberikan”.

Pelayanan publik sendiri sebagai sebuah konsep pelayanan oleh

lembaga negara. Menurut Lembaga Administrasi Negara (1998) diartikan

sebagai: “Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh

Instansi Pemerintah an di pusat dan daerah, dan di lingkungan

BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan/atau jasa, baik dalam

pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan Peraturan Perundang-undangan”.

Sementara itu Departemen Dalam Negeri (2004) menggunakan

istilah “Pelayanan Umum” dan mendefinisikannya sebagai: “suatu proses

bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan

kepekaan dan hubungan interpersonal sehingga tercipta kepuasan dan

keberhasilan”.

Dari beberapa pengertian pelayanan yang diuraikan tersebut, dalam

konteks Pemerintah daerah, pelayanan publik dapat disimpulkan sebagai

pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat

dan/atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu,

sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan, dan ditujukan

untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan.

Dengan demikian, terdapat 3 (tiga) unsur penting dalam pelayanan

publik, yaitu: Pertama, organisasi pemberi atau penyelenggara pelayanan

yaitu Pemerintah Daerah; Kedua, penerima layanan atau pelanggan

(customer) yaitu orang atau masyarakat atau organisasi yang


berkepentingan; Ketiga, adalah kepuasan yang diberikan dan/atau diterima

oleh penerima layanan (pelanggan).

Unsur pertama menunjukan bahwa Pemerintah daerah memiliki

posisi kuat, karena menjadi regulator dan sekaligus pemegang monopoli

layanan. Hal ini dalam banyak kasus ternyata menjadikan Pemerintah

Daerah bersikap statis dalam memberikan layanan, karena layanannya

memang dibutuhkan atau diperlukan oleh orang atau masyarakat atau

organisasi yang berkepentingan. Posisi ganda inilah yang menjadi salah

satu faktor penyebab buruknya pelayanan publik oleh Pemerintah daerah,

karena akan sulit untuk memilah antara kepentingan menjalankan fungsi

regulator dan melaksanakan fungsi meningkatkan pelayanan.

Unsur kedua, adalah orang, masyarakat atau organisasi yang

berkepentingan atau memerlukan layanan (penerima layanan), yang pada

dasarnya tidak dalam posisi yang setara untuk menerima layanan dan

karenanya memiliki daya tawar yang rendah, sehingga tidak memiliki

akses untuk mendapatkan pelayanan yang baik. Posisi inilah yang

mendorong terjadinya komunikasi dua arah untuk melakukan KKN dan

memperburuk citra pelayanan dengan mewabahnya pungli, yang ironisnya

kerap dianggap saling menguntungkan.

Unsur ketiga, adalah kepuasan pelanggan menerima pelayanan.

Unsur kepuasan pelanggan ini seharusnya menjadi perhatian Pemerintah

sebagai penyelenggara pelayanan, dalam menetapkan arah kebijakan

pelayanan publik yang berorientasi memuaskan pelanggan. Penetapan

kebijakn tersebut harus dilakukan melalui upaya memperbaiki dan

meningkatkan kinerja manajemen Pemerintah an daerah .

3.8. KONSEP KEPUASAN PELANGGAN

Konsep kepuasan pelanggan lebih dahulu berkembang lama di

dunia pemasaran dibandingkan bidang Pemerintah an. Konsep kepuasan

publik sendiri di Indonesia baru banyak diwacanakan seiring

berkembangnya konsep good governance sebagai paradigma baru

Pemerintah an di negeri ini. Oleh karena itu maka konsep-konsep


kepuasan pelanggan yang banyak dirujuk saat ini masih banyak berasal

dari konsep kepuasan pelanggan yang dikembangkan di dunia bisnis.

Menurut Day dalam Tjiptono (2010) kepuasan konsumen atau

ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi

ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan

sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan pemakainya.

Terkait hal ini, Engel dalam Tjiptono (2010) berpendapat bahwa

kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak

memenuhi harapan pelanggan. Sementara itu pakar pemasaran, Kotler

yang juga disitir Tjiptono (2010), menandaskan bahwa kepuasan

pelanggan adalah perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

(hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Berdasarkan definisi yang diungkapkan oleh para pakar di atas,

terdapat beberapa persamaan, yaitu menyangkut komponen kepuasan

pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan

pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa

yang akan diterima bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk

(barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi

pelanggan (penerima layanan) terhadap apa yang diterima setelah

mengkonsumsi produk yang dibeli.

Mengacu pada pendapat Philip Kotler dalam Tjiptono (2010)

terdapat 4 (empat) metode untuk mengetahui dan mengukur kepuasan

penerima layanan. Keempat metode tersebut adalah:

1) Sistem Keluhan dan Saran

Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar,

saluran telepon bebas pulsa dan lain-lain. Informasi yang diperoleh

melalui media ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan

berharga kepada pemberi layanan, sehingga memungkinkannya untuk

bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah

yang timbul. Akan tetapi dengan menggunakan metode ini sulit


mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau

ketidakpuasan penerima layanan.

2) Survei Kepuasan Konsumen

Melalui Survei, pemberi layanan akan memperoleh tanggapan dan

umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga

memberikan tanda (signal) positif bahwa pemberi layanan menaruh

perhatian terhadap pengguna/ pemanfaat layanannya.

3) Ghost Shopping

Yaitu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan

dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk

berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial pada

produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan

temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan mereka dalam

pembelian produk-produk tersebut.

4) Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar dapat memahami

mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan

perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

Namun demikian, karena pelayanan publik tidak sepenuhnya sama

dengan pelayanan dalam bisnis komersial maka tidak semua metode di

atas juga dapat diterapkan untuk menilai kepuasan publik terhadap

pelayanan oleh Pemerintah . Metode ghost shopping misalnya agak sulit

diterapkan mengingat hampir tidak ada kompetisi dalam penyediaan

layanan oleh Pemerintah .

Dalam dunia bisnis, tujuan utama dari penilaian kepuasan

pelanggan adalah untuk membangun dan memperbaiki loyalitas pelanggan

serta mempertahankan pelanggan yang ada. Kotler (1997) menjelaskan

bahwa pandangan ini timbul dengan alasan-alasan berikut:

1. Aset perusahaan/instansi tidak ada nilainya tanpa adanya pelanggan.

2. Tugas utama instansi/perusahaan adalah menarik dan mempertahankan

pelanggan.


3. Pelanggan tertarik dengan penawaran yang lebih baik dari pesaing dan

akan tetap menggunakan produknya bila merasa puas akan pelayanan

yang diberikan.

4. Kepuasan pelanggan tergantung dari dukungan bagian-bagian lain.

5. Pemerintah perlu mengajak seluruh bagian tersebut untuk bekerjasama

untuk memuaskan pelanggan.

Sedikit berbeda dengan itu tugas memberikan kepuasan bagi

pelanggan layanan publik lebih bersifat legal mandatory yang ditetapkan

oleh undang-undang dan aturan lainnya sebagai kewajiban penyelenggara

negara terhadap warganegara. Meskipun dalam konteks bernegara dimana

masyarakat sipilnya sudah kuat maka warganegara dapat memerankan diri

sebagaimana konsumen bisnis dengan menggunakan pajak, retribusi atau

iuran sebagai komoditas untuk membeli layanan. Publik karenanya dapat

menolak membayar pajak, retribusi atau iuran tersebut jika merasa tidak

memperoleh layanan yang memadai.

3.9. TOLAK UKUR KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Dalam tinjauan manajemen pelayanan publik, ciri struktur birokrasi

yang terdesentralisir memiliki beberapa tujuan dan manfaat antara lain:

• Mengurangi atau bahkan menghilangkan kesenjangan peran antara

organisasi pusat dengan organisasi-organisasi pelaksana yang ada di

lapangan.

• Melakukan efisiensi dan penghematan alokasi penggunaan keuangan.

• Mengurangi jumlah staf/aparat yang berlebihan terutama pada level

atas dan level menengah (prinsip rasionalisasi).

• Mendekatkan birokrasi dengan masyarakat pelanggan.

Mencermati pandangan ini, maka dalam konteks pelayanan publik

dapat digaris-bawahi bahwa keberhasilan proses pelayanan publik sangat

tergantung pada dua pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang

dilayani). Dengan demikian untuk melihat kualitas pelayanan publik perlu

diperhatikan dua aspek pokok yaitu: Pertama, aspek proses internal


organisasi birokrasi (pelayan); Kedua, aspek eksternal organisasi yakni

kemanfaatan yang dirasakan oleh masyarakat pelanggan.

Dalam hal ini Islamy (1999) menyebut beberapa prinsip pokok

yang harus dipahami oleh aparat birokrasi publik dalam aspek internal

organisasi yaitu :

a. Prinsip Aksesibilitas, dimana setiap jenis layanan harus dapat

dijangkau secara mudah oleh setiap pengguna pelayanan (misalnya:

masalah tempat, jarak dan prosedur pelayanan).

b. Prinsip Kontinuitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara

terus menerus tersedia bagi masyarakat dengan kepastian dan

kejelasan ketentuan yang berlaku bagi proses pelayan tersebut.

c. Prinsip Teknikalitas, yaitu bahwa proses pelayanan harus ditangani

oleh aparat yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan

tersebut berdasarkan kejelasan, ketepatan dan kemantapan sistem,

prosedur dan instrumen pelayanan.

d. Prinsip Profitabilitas, yaitu bahwa proses pelayanan pada akhirnya

harus dapat dilaksanakan secara efektif dan efesien serta

memberikan keuntungan ekonomis dan sosial baik bagi Pemerintah

maupun bagi masyarakat luas.

e. Prinsip Akuntabilitas, yaitu bahwa proses, produk dan mutu

pelayanan yang telah diberikan harus dapat dipertanggungjawabkan

kepada masyarakat karena aparat Pemerintah pada hakekatnya

mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya

kepada masyarakat.

Begitu pentingnya profesionalitas dalam pelayanan publik ini,

sehingga Pemerintah melalui Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur

Negara telah mengeluarkan suatu Peraturan Menteri Nomor 81 Tahun

1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum yang perlu

dipedomani oleh setiap birokrasi publik dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat. Menurut peraturan tersebut pelayanan oleh Pemerintah

perlu memperhatikan prinsip-prinsip sebagai berikut:


a. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan

perlu ditetapkan dan dilaksanakan secara mudah, lancar, cepat, tepat,

tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh

masyarakat yang meminta pelayanan.

b. Kejelasan dan kepastian, terkait prosedur dan tata cara pelayanan,

persyaratan pelayanan --baik teknis maupun administratif, unit kerja

pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan

pelayanan, rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pembayaran,

serta jangka waktu penyelesaian pelayanan.

c. Keamanan, dalam arti adanya proses dan produk hasil pelayanan yang

dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan kepastian hukum bagi

masyarakat

d. Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan,

persyaratan, unit kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan,

waktu penyelesaian, rincian biaya atau tarif serta hal-hal lain yang

berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara

terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik

diminta maupun tidak diminta

e. Efisiensi, dalam arti bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada

hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan

dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan

produk pelayanan

f. Ekonomis, dalam arti bahwa pengenaan biaya atau tarif pelayanan

harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan: nilai barang dan

jasa pelayanan, kemampuan masyarakat untuk membayar, dan

ketentuan perundang-undangan yang berlaku

g. Keadilan dan Pemerataan, yang dimaksudkan agar jangkauan

pelayanan diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata

dan adil bagi seluruh lapisan masyarakat

h. Ketepatan waktu, dalam arti bahwa pelaksanaan pelayanan harus dapat

diselesaikan tepat pada waktu yang telah ditentukan.


Oleh karena itu dalam merespon prinsip-prinsip pelayanan publik

yang perlu dipedomani oleh segenap aparat birokrasi pelayanan publik,

maka kiranya harus disertai pula oleh sikap dan perilaku yang santun,

keramah tamahan dari aparat pelayanan publik baik dalam cara

menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan proses pelayanan maupun

dalam hal ketepatan waktu pelayanan.

Selanjutnya, ada 4 (empat) kemungkinan yang terjadi dalam

mengukur kepuasan dan kualitas pelayanan publik ini, yaitu :

a) Aparat birokrasi yang melayani dan pihak masyarakat yang dilayani

sama-sama dapat dengan mudah memahami kualitas pelayanan

tersebut (mutual knowledge);

b) Aparat birokrasi yang melayani lebih mudah memahami dan

mengevaluasi kualitas pelayanan publik daripada masyarakat

pelanggan yang dilayani (producer knowledge);

c) Masyarakat pelanggan yang dilayani lebih mudah dan lebih

memahami dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan

oleh aparat birokrasi pelayanan publik (consumer knowledge);

d) Aparat birokrasi pelayanan publik maupun masyarakat yang dilayani

sama-sama tidak tahu dan mendapat kesulitan dalam mengevaluasi

kualitas pelayanan publik (mutual Ignorance).

3.10. REINVENTING GOVERNMENT

Menurut Osborne dan Plastrik (1997) dalam bukunya “Memangkas

Birokrasi,” Reinventing Government adalah “transformasi sistem dan

organisasi Pemerintah secara fundamental guna menciptakan peningkatan

dramatis dalam efektifitas, efesiensi, dan kemampuan mereka untuk

melakukan inovasi. Transformasi ini dicapai dengan mengubah tujuan,

sistem insentif, pertanggungjawaban, struktur kekuasaan dan budaya

sistem dan organisasi Pemerintah an”. Pembaharuan adalah dengan

penggantian sistem yang birokratis menjadi sistem yang bersifat

wirausaha. Pembaharuan dengan kata lain membuat Pemerintah siap

untuk menghadapi tantangan-tantangan dalam hal pelayanan terhadap


masyarakat, menciptakan organisasi-organisasi yang mampu memperbaiki

efektifitas dan efisiensi pada saat sekarang dan di masa yang akan datang.

Adapun prinsip-prinsip reinventing government adalah sebagai berikut :

1. Lebih Banyak Mengarahkan Ketimbang Mengayuh (Steering rather

than Rowing)

Berfokus pada pengarahan, bukan pada produksi pelayanan

publik. Memisahkan fungsi ”mengarahkan” (kebijaksanaan dan

regulasi) dari fungsi ”mengayuh” (pemberian layanan dan

compliance). Peran Pemerintah lebih sebagai fasilitator daripada

langsung melakukan semua kegiatan operasional. Metode-metode

yang digunakan antara lain: privatisasi, lisensi, konsesi, kerjasama

operasional, kontrak, voucher, insentif pajak, dll. Pemerintah harus

menyediakan beragam pelayanan publik, tetapi tidak harus terlibat

secara langsung dengan proses produksinya. Pemerintah

memfokuskan pada pemberian arahan, sedangkan produksi pelayanan

publik diserahkan kepada swasta atau pihak ketiga. Produksi

pelayanan publik oleh Pemerintah harus dijadikan sebagai

perkecualian, bukan suatu keharusan. Pemerintah hanya

memproduksi pelayanan publik yang belum dapat dilakukan pihak

non publik.

2. Lebih Memberdayakan Ketimbang Melayani (Empowering rather

than Serving)

Mendorong mekanisme kontrol atas pelayanan lepas dari

birokrasi dan diserahkan kepada masyarakat; masyarakat dapat

membangkitkan komitmen mereka yang lebih kuat, perhatian lebih

baik dan lebih kreatif dalam memecahkan masalah; mengurangi

ketergantungan masyarakat kepada Pemerintah . Dengan adanya

prinsip ini, Pemerintah sebaiknya memberi wewenang kepada

masyarakat, sehingga menjadi masyarakat yang mampu menolong

dirinya sendiri (community self-help).


3. Menyuntikkan persaingan dalam pemberian pelayanan (Injecting

Competition into Service Delivery)

Pemberi jasa/layanan harus bersaing dalam usaha berdasarkan

kinerja dan harga. Pelayanan publik yang dilaksanakan oleh

Pemerintah tidak bersifat monopoli tetapi harus bersaing dan

masyarakat dapat memilih pelayanan yang disukainya. Oleh sebab itu

pelayanan sebaiknya mempunyai alternatif. Kompetisi merupakan

satu-satunya cara untuk menghemat biaya sekaligus meningkatkan

kualitas pelayanan. Dengan kompetisi, banyak pelayanan publik yang

dapat ditingkatkan kualitasnya tanpa harus memperbesar biaya.

4. Mengubah organisasi yang digerakkan oleh peraturan menjadi

digerakkan oleh misi (Transforming Rule-Driven Organizations to

Mission-driven Organizations)

Secara internal, dapat dimulai dengan mengeliminasi peraturan

internal dan secara radikal menyederhanakan sistem administrasi.

Perlu ditinjau kembali kejelasan visi-misi Pemerintah dan peraturan

perundangan tidak boleh bertentangan dengan visi-misi tersebut. Apa

yang dapat dan tidak dapat dilakukan oleh Pemerintah diatur dalam

mandatnya. Tujuan Pemerintah bukan mandatnya, tetapi misinya.

Contohnya dalam penyusunan APBD. APBD memang harus disusun

berdasarkan suatu prosedur yang benar dan baku, tetapi pemenuhan

prosedur bukanlah tujuan. Tujuan APBD adalah meningkatkan

kesejahteraan masyarakatnya.

5. Membiayai hasil bukan masukan (funding outcomes, not input)

Berusaha mengubah bentuk penghargaan dan insentif, dengan

mengembangkan standar kerja. Semakin baik kinerja, semakin banyak

dana yang dialokasikan untuk mengganti dana yang dikeluarkan unit

kerja.

6. Memenuhi kebutuhan pelanggan, bukan birokrasi (Meeting the Needs

of Customer, not Bureaucracy)

Mengidentifikasi pelanggan yang sesungguhnya, pelayanan

masyarakat harus berdasarkan pada kebutuhan riil, dalam arti apa


yang diminta masyarakat. Instansi Pemerintah harus responsif

terhadap perubahan kebutuhan dan selera konsumen. Perlu dilakukan

penelitian untuk mendengarkan pelanggan mereka, perlu penetapan

standar pelayanan kepada pelanggan, Pemerintah perlu meredesain

organisasi mereka untuk memberikan nilai maksimum kepada para

pelanggannya, menciptakan dual accountability (masyarakat dan

bisnis, serta DPRD dan pejabat).

7. Menghasilkan ketimbang membelanjakan (Earning Rather than

Spending)

Pemerintah wirausaha memfokuskan energinya bukan hanya

membelanjakan uang, melainkan memperolehnya, dapat diperoleh

dari biaya yang dibayarkan pengguna dan biaya dampaknya (impact

fees), pendapatan atas investasinya dan dapat menggunakan insentif

seperti dana usaha (swadana). Partisipasi pihak swasta perlu

ditingkatkan sehingga dapat meringankan beban Pemerintah . Contoh

pelaksanaan :

a) Dapat mengembangkan beberapa pusat pendapatan, misal: BPS

dan Bappeda dapat menjual informasi tentang daerahnya kepada

pusat-pusat penelitian

b) BUMD menjual barang maupun jasa

c) Memberi hak guna usaha, menyertakan modal dan lain-lain.

8. Mencegah ketimbang Mengobati (Preventon Rather than Cure)

Bersikap proaktif dan antisipatif, menggunakan perencanaan

strategis untuk menciptakan visi daerah. Visi membantu meraih

peluang tidak terduga, menghadapi krisis tidak terduga, tanpa

menunggu perintah.

9. Dari hierarki menuju partisipasi dan tim kerja (From Hierarchy to

Participation and Teamwork)

Pemerintah perlu untuk: menurunkan wewenang melalui

organisasi, dengan mendorong mereka yang berurusan langsung

dengan pelanggan untuk lebih banyak membuat keputusan

(Pengambilan keputusan bergeser kepada masyarakat, asosiasi,


pelanggan, LSM) yang mempunyai tujuan untuk melihat beberapa

tantangan dari masyarakat, diantaranya: a) Perkembangan teknologi

sudah sangat maju, b) Kebutuhan masyarakat dan bisnis semakin

kompleks, c) Staf banyak yang berpendidikan memudahkan partisipasi

masyarakat, serta terciptanya suasana kerja Tim. Pejabat yang

langsung berhubungan dengan masyarakat (from-line workers) harus

diberi kewenangan yang sesuai. Karena dengan kewenangan yang

diberikan akan memungkinkan terjadinya koordinasi “cross

functional” antar semua instansi yang terkait.

10. Mendongkrak perubahan melalui pasar (Leveraging change throught

the Market)

Mengadakan perubahan dengan mekanisme pasar yaitu dengan

menerapkan sistem insentif-disinsentif dan bukan dengan mekanisme

administratif yang mengedepankan sistem prosedur dan pemaksaan.

3.11. KELOMPOK PELAYANAN PUBLIK

Pelayanan publik yang diberikan Pemerintah dapat dikelompokkan

menjadi:

1. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayananan yang

menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh

publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi,

kepemilikan, atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya.

Dokumen-dokumen ini antara lain KTP, Akte Kelahiran, akte

pernikahan, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor

(BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor

Kendaraan Bermotor (STNK), Ijn Mendirikan Bangunana IMB),

Paspor, Sertifikat Kepemilikan/ penguasaan Tanah dan sebagainya.

2. Kelompok pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya

jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan

sebagainya.


3. Kelompok pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagi bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik. Misalnya

pendidikan, pemeliharaan, kesehatan, penyelenggaraan transportasi,

pos, dan sebagainya.

3.12. MODEL SIKLUS PELAYANAN

Agar pelayanan dapat berjalan secara efektif, efisien dan

memuaskan publik maka proses keseluruhan pelayanan dilakukan secara

bersinergi, yaitu kegiatan pelayanan pada masing-masing instansi/unit

terkait diatur dalam suatu prosedur dan terkoordinir dengan pola pelayanan

umum satu atap, hal ini dapat dilakukan, antara lain dengan cara:

1. Menyiapkan tempat untuk ditempati secara bersama oleh unit kerja

terkait. Masing-masing instansi membuka meja/loket dan

menempatkan petugasnya sesuai yang ditentukan di dalam satu

tempat/ lokasi tersebut, serta menjalankan tugas dan fungsinya

masing-masing.

2. Sesuai mekanisme urutan kegiatan penyelesaian pelayanan yang

ditentukan, maka masyarakat (pemohon pelayanan) cukup

mendatangi dan menyelesaikan urutan langsung pada petugas pada

unit kerja/ instansi terkait tersebut.

3. Untuk mendukung kelancaran pertanyaan, maka proses pelayanan

yang berkaitan dengan masing-masing loket dan unit /instansi terkait

tersebut, harus dilengkapi atau disediakan informasi yang lengkap

menyangkut urutan kegiatan, persyaratan, dan biaya pelayanan

secara jelas dan terbuka dalam satu lokasi tersebut.

3.13. SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Survai Kepuasan Masyarakat atau SKM wajib dilaksanakan

oleh penyelenggara pelayanan publik secara berkesinambungan sebagai

dasar peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik dengan jangka

waktu minimal 1 Tahun sekali. Hasil survei tersebut kemudian

dipublikasikan kepada masyarakat melalui media massa, website, dan


media sosial baik dalam bentuk skoring/angka absolut, atau dapat pula

disajikan dalam bentuk kualitatif (baik atau buruk). Pelaksanaan Survei

Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dapat

dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan,

pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-langkah,

sebagai berikut:

1. Menyusun Instrumen Survei.

2. Menetukan besaran dan Teknik penarikan sampel.

3. Menentukan responden.

4. Melakukan survei.

5. Mengolah hasil survei.

6. Menyajikan dan melaporkan hasil survei.

Dalam tahapan penentuan teknik survei dapat disesuaikan dengan

karakteristik penyelenggara pelayanan. Hal inilah yang membedakan dengan

pedoman Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) mengingat jenis layanan publik

sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda. Dalam

Permenpan No. 16 Tahun 2014, penyelenggara diboleh menentukan teknik

atau metode survei pada survei kepuasan masyarakat ini. Dalam SKM, ada

beberapa teknik survei yang dapat digunakan.

1. Kuesioner dengan wawancara tatap muka;

2. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui

surat;

3. Kuesioner elektronik (internet/e-survei);

4. Diskusi kelompok terfokus; dan

5. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.

Secara teoritis, Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) akan mengukur

secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang

diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh

pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. Tentu harapannya adalah agar

seluruh penyelenggara pelayanan dapat melakukan SKM ini, baik di tingkat

Pemerintah Pusat maupun di tingkat Pemerintah Daerah. Dahulu, kegiatan ini

awam disebut sebagai penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).


Pelaksanaan SKM adalah suatu kegiatan yang penting, selain untuk

mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna pelayanan juga

meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Mengingat hasil

SKM diharapkan dapat:

a. memberikan informasi mengenai kelemahan atau kekuatan dari masing-

masing unit penyelenggara pelayanan publik;

b. mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan publik;

c. menjadi bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah

perbaikan pelayanan;

d. sebagai umpan balik dalam memperbaiki pelayanan.

Mengingat begitu pentingnya pelaksanaan SKM dewasa ini,

diharapkan agar penyelenggara pelayanan publik dapat melaksanakan SKM.

Agar SKM dapat mencapai tujuan yang diharapkan, maka hendaknya

penyelenggara pelayanan publik memperhatikan beberapa hal.

a. Internalisasi SKM. Penyelenggara pelayanan publik sebagai salah satu

aktor dalam SKM, diharapkan memahami SKM secara menyeluruh. Mulai

dari pengertian sampai dengan hasil yang diharapkan, sehingga menepis

anggapan bahwa SKM hanyalah kegiatan rutin semata. Pemahaman

mengenai SKM secara menyeluruh ini tentu saja harus dialami oleh

seluruh elemen organisasi penyelenggara pelayanan publik. Hal ini penting

karena untuk :

- mendapatkan dukungan dalam pelaksanaan SKM;

- mendapatkan dukungan terhadap hasil SKM; dan

- mendapatkan komitmen untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.

Kegiatan yang dapat ditempuh adalah dengan melakukan proses

internalisasi, baik dengan melakukan sosialisasi formal dan personal

kepada seluruh elemen organisasi.

b. Memperhatikan Metodologi SKM. Menurut Permenpan 16 Tahun 2014,

penyelenggara pelayanan diberikan keleluasaan untuk melakukan

penyesuaian indikator, metodologi survei, pengolahan data, dan

penyusunan laporan, selama dapat dipertanggung jawabkan secara


akademis. Hal ini dikarenakan heterogenitas jenis pelayanan dan

sumberdaya yang dimiliki oleh penyelenggara pelayanan publik.

Walaupun demikian, penyelenggara pelayanan publik dapat melakukan

memberikan perhatian khusus kepada metodologi dengan melakukan

beberapa hal. Pertama, melakukan pemilihan jenis pelayanan yang

menjadi objek SKM secara spesifik. Agar hasil yang diharapkan dapat

menggambarkan kepuasan secara spesifik. Diharapkan seluruh jenis

pelayanan yang disediakan penyelenggara pelayanan dapat menjadi objek

SKM. Jika kurang memungkinkan prioritaskan pelayanan yang

bersentuhan langsung dengan masyarakat. Kedua, melakukan pemilihan

metode pengambilan sampel yang semakin mendekati populasi.

Mengingat sampel yang semakin mendekati populasi diharapkan dapat

semakin menggambarkan karakteristik populasi. Ketiga, dengan

melakukan pengujian validitas dan reliablitas instrument survei.

Mengingat instrument yang baik memenuhi kriteria validitas dan

reliabilitas, sehingga ukuran yang dihasilkan dapat menggambarkan

kepuasan dengan baik.

c. Penguatan Partisipasi Masyarakat. Dalam pelaksanaan SKM,

penyelenggara pelayanan publik bukanlah aktor tunggal. Aktor lain yang

harus ikut terlibat adalah masyarakat. Mengingat objek utama dari SKM

ini adalah pendapat masyarakat, sehingga mustahil kiranya SKM dapat

dilaksanakan tanpa partisipasi masyarakat. Semakin banyak dan aktif

masyarakat berpartisipasi, hasil SKM diharapkan menjadi semakin baik,

mengingat akan semakin tergambarkan pendapat masyarakat dalam SKM.

Keuntungan lain yang dapat diperoleh adalah meningkatnya kepercayaan

masyarakat yang pada akhirnya dapat berbuah dukungan kepada

penyelenggara pelayanan publik serta tingkat objektivitas hasil akan

semakin baik. Cara yang dapat ditempuh adalah memberikan sosialisasi

mengenai SKM, khususnya mengenai mekanisme, tujuan, dan hasil SKM,

secara komprehensif kepada masyarakat. Dan, melibatkan masyarakat

sebagai elemen pelaksana SKM tidak sebatas sebagai responden saja,


namun dapat juga sebagai tim ahli, narasumber, pengolah data, surveior,

dan lainnya.

d. Penyusunan rencana tindak lanjut. Tentu saja diharapkan SKM tidak

berhenti pada titik penyampaian laporan tentang SKM. Penyelenggara

hendaknya menyusun rencana tindak lanjut peningkatan kualitas

pelayanan publik sesuai dengan hasil SKM. Rencana ini dapat

diprioritaskan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada indikator

maupun jenis pelayanan yang masih memiliki nilai rendah oleh

masyarakat. Rumusan rencana ini juga dapat didiskusikan dengan

masyarakat untuk mendapatkan dukungan sumberdaya.

3.14. IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS PELAYANAN PUBLIK

Importance performance analysis (IPA) pelayanan publik adalah

teknik yang digunakan dalam membandingkan tingkat kepentingan dan

penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik Pemerintah .

Analisis dengan metode IPA dimaksudkan untuk mengetahui keadaan

masing-masing variabel dari faktor-faktor kepuasan ditinjau dari segi

kepentingan dan kinerja. Metode ini digunakan untuk menentukan

prioritas perbaikan terhadap atribut kinerja pelayanan publik. Terdapat

beberapa langkah dalam mengoperasikan metode Importance Performance

Analysis (IPA) yakni;

1) Sebagai indikator skala ukuran kuantitatif untuk tingkat kepentingan

menurut persepsi masyarakat dan tingkat kinerja secara nyata dari

suatu pelayanan dinyatakan dalam skala likert. Skala ini

memungkinkan responden untuk mengekspresikan intensitas

perasaan mereka terhadap karakteristik produk kebijakan dalam

pelayanan publik dengan cara menentukan jumlah skor dari setiap

indikator dari variabel X dan Y, kemudian mengalikan seluruh

frekuensi data dengan bobotnya. Total penilaian tingkat kepentingan

masing-masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil

perkalian skor tiap-tiap skala dengan jumlah responden yang

memilih pada skala liket tersebut.


2) Selanjutnya dilakukan pembagian jumlah bobot dengan banyaknya

responden. Hasilnya berupa rata-rata bobot (x)untuk kinerja dan

rata-rata bobot (Y) untuk kepentingan.

3) Membuat diagram kartesius yang merupakan suatu bangun yang

dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang

berpotongan tegak. Selanjutnya dilakukan perbandingan jumlah

bobot dengan banyaknya responden.

Prioritas Utama

A

Pertahankan Prestasi

B

Prioritas Rendah

C

Berlebihan

D

Gambar 3.1 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis

Keterangan

Kuadran A : Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap

mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk

unsurunsur jasa yang dianggap sangat penting, namun

manajemen belum melaksanakan sesuai keinginan

pelanggan, sehingga mengecewakan/ tidak puas.

Kuadran B : Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil

dilaksanakan perusahaan untuk itu wajib

dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat

memuaskan

Kuadran C : Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting

pengaruhnya bagi masyarakat

Kuadran D : Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan

kurang penting akan tetapi pelaksanaanya berlebihan.

Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan


3.15. CUSTOMER SATISFACTION INDEX

Customer Satisfaction Index (CSI) atau indeks kepuasan pelanggan

digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat dengan melihat

tingkat kepentingan dari atribut-atribut kinerja pelayan publik. Ada lima

dimensi indikator kualitas pelayanan menurut pelanggan (Parasuraman,

1988) seperti berikut ini.

1. Tangibles

Kualitas pelayanan berupa saran fisik seperti; kantor, komputerisasi

administrasi, ruang tunggu, tempat informasi. Dimensi ini berkaitan

dengan kemodernan peralatan yang digunakan, daya tarik fasilitas

yang digunakan, kerapian petugas serta kelengkapan peralatan

penunjang (pamphlet atau flow chart).

2. Reliability

Kemampuan dan keandalan dalam menyediakan pelayanan yang

terpercaya. Dimensi berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu

seperti diinginkan, penanganan keluhan konsumen, kinerja pelayanan

yang tepat, menyediakan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan serta

tuntutan pada kesalahan pencatatan.

3. Responsiveness

Kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara

cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan masyarakat.

Responsiveness mencakup antara lain; pemberitahuan petugas kepada

konsumen tentang pelayanan yang diberikan, pemberian pelayanan

dengan cepat, kesediaan petugas member bantuan kepada konsumen

serta petugas tidak pernah merasa sibuk untuk melayani permintaan

konsumen.

4. Assurance

Kemampuan dan keramahan serta sopan santun dalam meyakinkan

kepercayaan masyarakat. Dimensi ini berkaitan dengan perilaku

petugas yang tetap percaya diri pada konsumen, perasaan aman

konsumen dan kemampuan (ilmu pengetahuan) petugas untuk

menjawab pertanyaan konsumen.


5. Emphaty

Sikap tegas tetapi ramah dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat. Dimensi emphaty memuat antara lain; pemberian

perhatian individual kepada konsumen, ketepatan waktu pelayanan

bagi semua konsumen, perusahaan memiliki petugas yang

memberikan perhatian khusus pada konsumen, pelayanan yang

melekat di hati konsumen dan petugas yang memahami kebutuhan

spesifik dari pelanggan.

3.16. PENDEKATAN DAN METODOLOGI

A. Sampel, stratifikasi responden dan jumlah responden

Teknik penentuan sampel (responden) yang digunakan adalah

nonprobability sampling, yang dalam penelitian ini menggunakan Quota

Sampling (sampel kuota) dan Incidental Sampling (sampel insidental).

1. Sampling Quota adalah teknik untuk menentukan sampel dari populasi

yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang

diinginkan (Sugiyono, 2012:95).

2. Sampling incidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan

kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu

dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang

yang kebetulan ditemui itu cocok dengan sumber data (Sugiyono, 2012).

Dalam penelitian ini anggota sampel (responden) adalah masyarakat

pengguna jasa dari instansi Pemkab Lobar yang akan diukur tingkat

pelayananannya melalui persepsi masyarakat pengguna jasa yang telah

selesai menerima pelayanan atau yang telah selesai melakukan urusan

dengan instansi tersebut.

3. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh masyarakat pengguna jasa

yang telah menerima pelayanan atau mereka yang telah selesai berurusan

dengan instansi Pemkab Lobar yang yang akan dikaji tingkat

pelayanannya.

4. Anggota sampel (responden) dipilih berdasarkan insidental, yaitu

masyarakat pengguna jasa yang secara kebetulan bertemu dengan


peneliti saat melaksanakan survei di masing-masing unit pelayanan atau

SKPD Pelayanan Publik di Kabupaten Lombok Barat yang dijadikan

obyek dalam penelitian ini.

• Untuk penentuan tingkat keakuratan dalam penelitian ini maka

ditetapkan angka margin of error (MoE) sebesar 5%, atau dengan

akurasi kepercayaan sebesar 95%.

• Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks kepuasan

masyarakat, digunakan Formula Lemeshow (1997) karena

keakurasian populasi tidak diketahui.

• n = Z^2 P(1− P)/d^2

di mana :

z= 1.96

p = maximal estimasi = 0.5

d = alpha (0.05)

Dengan demikian

1.96^2 . 0.5 (1-0.5) / 0.05^2

= 384

• Artinya minimal jumlah sampel (responden) adalah sebanyak 384

orang

5. Tabulasi dan analisis Data. Data hasil survei dengan menggunakan

kuesioner kemudian ditabulasi dengan menggunakan sistem operasi

komputer. Selanjutnya analisis dilakukan terhadap hasil tabulasi data

dengan mempertimbangkan hal-hal yang ingin diketahui berdasarkan

tujuan survei. Analisis ini antara lain menyangkut tingkat kepuasan

berdasarkan 9 indikator sesuai Permenpan RB No. 16/2014, terhadap

masing-masing SKPD yang sudah ditentukan sesuai KAK.

BAB IV

HASIL PENELITIAN

DAN PEMBAHASAN

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 HASIL PENELITIAN

4.1.1 Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat Lombok Barat

yang menggunakan jasa pelayanan di 8 SKPD yang ada di Lombok Barat.

Ke delapan SKPD tersebut adalah Dinas Perijinan, Dinas Pendapatan,

Pengelolaan Keuangan Daerah, Dinas Sosial, Tenaga Kerja & Transmigrasi,

Dinas Kesehatan, Dinas Pendidikan dan Kepudayaan, Kecamatan dan Dinas

Pekerjaan Umum. Jumlah sampel pada masing-masing SKPD adalah seperti

berikut ini.

Tabel 4.1 Jumlah Sampel Pada Masing-Masing SKPD

No SKPD Jumlah Responden

1 Dinas Perijinan 53

2 Dinas Pendapatan dan Pengelolaan

Keuangan Daerah 53

3 Dinas Sosial, Tenaga Kerja & Transmigrasi 53

4 Dinas Kesehatan 53

5 Dinas Pendidikan dan Kebudayaan 53

6 Kecamatan 93

7 Dinas Kebersihan dan Tata Kota 53

8 Dinas Pekerjaan Umum 38

Total 449

Sumber : Data diolah (2015)

Dari data responden yang terkumpul, berikut ini akan

diseskripsikan karakteristik responden untuk masing-masing SKPD.

1. Dinas Perijinan

a. Karkteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jika dilihat dari jenis kelamin, kebanyakan responden berjenis

kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 40 orang atau 75,47%. Sedangkan

perempuan sebanyak 13 orang atau 24,53%. Untuk lebih jelasnya

krakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat seperti

gambar berikut ini.



Gambar 4.1 Karkateristik Respoden Berdasarkan Jenis Kelamin

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik responden berdasarkan usia seperti tabel berikut

ini.

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah

Responden Prosentase

1 Di bawah 26 Tahun 4 7.55%

2 26 - 30 Tahun 16 30.19%

3 31 - 40 Tahun 23 43.40%

4 41 - 45 Tahun 5 9.43%

5 46 - 50 Tahun 3 5.66%

6 51 - 55 Tahun 1 1.89%

7 Di atas 55 Tahun 1 1.89%

Total 53 100.00%


Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa kebanyakan responden

memiliki usia antara 31 sampai dengan 40 Tahun , yaitu sebanyak 23

orang (43,40%), kemudian disusul usia 26 sampai dengan 30 Tahun

sebanyak 16 orang (30,19%), usia 41 sampai dengan 45 Tahun

sebanyak 5 orang (9,43%), usia di bawah 26 Tahun sebanyak 4 orang

(7,55%), usia 46 sampai dengan 50 Tahun sebanyak 3 orang (5,66%),

dan usia 51 sampai dengan 55 Tahun serta usia di atas 55 Tahun

masing-masing 1 orang (1,89%).

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan


Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan akan

diuraikan seperti tabel berikut ini.

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

No Pendidikan Jumlah


1 SD 8 15.09%

2 SLTP 11 20.75%

3 SLTA 21 39.62%

4 Diploma 3 5.66%

5 S-1 10 18.88%

Total 53 100.00%


Data pada tabel 4.3 di atas sebagian besar responden memiliki

jenjang pendidikan SLTA, yaitu sebanyak 21 orang (39,62%),

kemudian disusul responden yang berpendidikan SLTP sebanyak 11

orang (20,75%), berpendidikan S-1 sebanyak 10 orang (18,88%),

berpendidikan SD sebanyak 8 orang (15,09%) dan berpendidikan

Diploma sebanak 3 orang (18,88%).

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan akan


Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah


1 Pegawai Swasta 12 22.64%

2 Wiraswasta 41 77.36%

Total 53 100.00%


Data pada tabel 4.4 di atas menunjukan sebagian besar

responden berwiraswasta, yaitu sebanyak 41 orang (77,36%) dan

sisanya pegawai swasta sebanyak 12 orang (22,64%).

2. Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah







gambar berikut ini.





ini.


No Usia Jumlah



2 26 - 30 Tahun 17 32.08%

3 31 - 40 Tahun 19 35.85%

4 41 - 45 Tahun 6 11.32%

5 46 - 50 Tahun 2 3.77%

6 51 - 55 Tahun 1 1.89%


Total 53 100.00%



memiliki usia antara 31 sampai dengan 40 Tahun , yaitu sebanyak 19

orang (35,85%), kemudian disusul usia 26 sampai dengan 30 Tahun

sebanyak 17 orang (32,08%), usia di bawah 26 Tahun dan usia 41

sampai dengan 45 Tahun masing-masing sebanyak 6 orang (11,32%),

usia 41 sampai dengan 43 Tahun dan usia di atas 55 Tahun masing-


masing sebanyak 2 orang (3,77%) serta usia 51 sampai dengan 55

Tahun sebanyak 1 orang (1,89%).







1 SD 1 1.89%

2 SLTP 1 1.89%

3 SLTA 28 52.83%

4 Diploma 1 1.89%

5 S-1 22 41.50%

Total 53 100.00%



tingkat pendidikan SLTA, yaitu sebanyak 28 orang (52,83%),

kemudian disusul responden yang berpendidikan S-1 sebanyak 22

orang (41,51%), dan berpendidikan SD, SLTP dan Diploma masing-

masing sebanyak 1 orang (1,89%).





No Pekerjaan Jumlah




3 PNS 6 11.32%

Total 53 100.00%



responden bekerja sebagai pegawai swasta, yaitu sebanyak 25 orang

(47,17%), wiraswasta sebanyak 22 orang (41,51%), dan PNS

sebanyak 6 orang (11,32%).

3. Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi







gambar berikut ini.





ini.


No Usia Jumlah



2 26 - 30 Tahun 15 28.30%

3 31 - 40 Tahun 17 32.07%

4 41 - 45 Tahun 1 1.89%

5 46 - 50 Tahun 2 3.77%

6 51 - 55 Tahun 1 1.89%


Total 53 100.00%



memiliki usia 31 sampai dengan 40 Tahun , yaitu sebanyak 17 orang

(32,08%), kemudian disusul usia di bawah 26 Tahun sebanyak 16

orang (30,19%), usia 26 sampai dengan 30 Tahun sebanyak 15 orang


(28,30%), usia 46 sampai dengan 50 Tahun sebanyak 2 orang

(3,77%), serta usia 41 sampai dengan 45 Tahun , usia 51 sampai

dengan 55 Tahun dan usia di atas 55 Tahun masing-masing sebanyak

1 orang (1,89%).







1 SD 12 22.64%

2 SLTP 21 39.63%

3 SLTA 11 20.75%

4 Diploma 6 11.32%

5 S-1 3 5.66%

Total 53 100.00%



tingkat pendidikan sampai dengan SLTP, yaitu sebanyak 21 orang

(39,63%), kemudian disusul responden yang berpendidikan SD

sebanyak 12 orang (22,64%), berpendidikan SLTA sebanyak 11 orang

(20,75%), berpendidikan Diploma sebanyak 6 orang(11,32%) dan

berpendidikan S-1 sebanyak 3 orang (5,66%).





No Pekerjaan Jumlah




3 PNS 9 16.98%

4 Petani/Nelayan 12 22.64%

5 Lainnya 1 1.89%

Total 53 100.00%



Data pada tabel 4.10 di atas menunjukan sebanyak 19 orang

(35,85%) responden bekerja sebagai wiraswasta, sebanyak 12 orang

(22,64%) bekerja sebagai pegawai swasta dan petani/nelayan, 9 orang

(16,98%) bekerja sebagai PNS dan lainnya sebanyak 1 orang (1,89%).

4. Dinas Kesehatan



kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 36 orang atau 66%. Sedangkan

perempuan sebanyak 18 orang atau 34%. Untuk lebih jelasnya


gambar berikut ini.




Karakteristik responden berdasarkan usia seperti tabel berikut ini.


No Usia Jumlah Responden Prosentase

1 Di bawah 26 Tahun 8 15%

2 26 - 30 Tahun 11 21%

3 31 - 40 Tahun 17 32%

4 41 - 45 Tahun 9 17%

5 46 - 50 Tahun 5 9%

6 51 - 55 Tahun 2 4%

7 Di atas 55 Tahun 1 2%

Total 53 100.00%





(32%), kemudian disusul usia 26 sampai dengan 30 Tahun sebanyak

11 orang (21%), usia 41 sampai dengan 45 Tahun sebanyak 9 orang

(17%), usia 46 sampai dengan 50 Tahun sebanyak 5 orang (9%), usia

51 sampai 55 Tahun sebanyak 2 orang (4%), dan usia di atas 55 Tahun

sebanyak 1 orang (2%).





No Pendidikan Jumlah Responden Prosentase

1 SD 12 23%

2 SLTP 17 32%

3 SLTA 14 26%

4 Diploma 1 2%

5 S-1 9 17%

Total 53 100.00%



tingkat pendidikan SLTP, yaitu sebanyak 17 orang (32%), kemudian

disusul responden yang berpendidikan SLTA sebanyak 14 orang

(26%), SD sebanyak 12 orang (23%), berpendidikan S-1 sebanyak 9

orang (17%) dan Diploma sebanyak 1 orang (2%).


Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan akan diuraikan

seperti tabel berikut ini.


No Pekerjaan Jumlah Responden Prosentase

1 Pelajar/Mahasiswa 1 1.89%




Total 53 100.00%




responden berwiraswasta, yaitu sebanyak 31 orang (58,49%),

petani/nelayan sebanyak 18 orang (33,96%), pegawai swasta sebanyak

3 orang (5,66%) dan pelajar/mahasiswa sebanyak 1 orang (1,89%).







gambar berikut ini.





ini.


No Usia Jumlah Responden Prosentase


2 26 - 30 Tahun 11 20.75%

3 31 - 40 Tahun 21 39.63%

4 41 - 45 Tahun 5 9.43%


5 46 - 50 Tahun 4 7.55%

6 51 - 55 Tahun 3 5.66%


Total 53 100.00%




(39,63%), kemudian disusul usia 26 sampai dengan 30 Tahun

sebanyak 11 orang (20,75%), usia di bawah 26 Tahun sebanyak 7

orang (13,21%), usia 41 sampai dengan 45 Tahun sebanyak 5 orang

(9,43%), usia 46 sampai 50 Tahun sebanyak 4 orang (7,55%), usia 51

sampai dengan 55 Tahun sebanyak 3 orang (5,66%) dan usia di atas

55 Tahun sebanyak 2 orang (3,77%).





No Pendidikan Jumlah Responden Prosentase

1 SD 16 30.19%

2 SLTP 12 22.64%

3 SLTA 13 24.53%

4 Diploma 1 1.89%

5 S-1 11 20.75%

Total 53 100.00%



tingkat pendidikan SD, yaitu sebanyak 16 orang (30,19%), kemudian


(24,53%), berpendidikan SLTP sebanyak 12 orang (22,64%),

berpendidikan S-1 sebanyak 11 orang (20,75%) dan Diploma

sebanyak 1 orang (1,89%).





No Pekerjaan Jumlah Responden Prosentase





4 PNS 2 3.77%


6 Lain-lain 9 16.98%

Total 53 100.00%



responden sebagai petani/nelayan, yaitu sebanyak 24 orang (45,28%),

wiraswasta sebanyak 13 orang (24,54%), lain-lain sebanyak 9 orang

(16,98%), pelajar/mahasiswa sebanyak 3 orang (5,66%) dan pegawai

swasta dan PNS sama-sama 2 orang (3,77%).

6. Kecamatan






gambar berikut ini.





ini.



No Usia Jumlah


1 Di bawah 26 Tahun 16 17%

2 26 - 30 Tahun 31 33%

3 31 - 40 Tahun 32 34%

4 41 - 45 Tahun 6 7%

5 46 - 50 Tahun 6 7%

6 51 - 55 Tahun 1 1%

7 Di atas 55 Tahun 1 1%

Total 93 100%




(34%), kemudian disusul usia 26 sampai dengan 30 Tahun sebanyak

31 orang (33%), usia di bawah 26 Tahun sebanyak 16 orang (17%),

usia 41 sampai dengan 45 Tahun dan 46 sampai dengan 50 Tahun

masing-masing sebanyak 6 orang (7%), usia 51 sampai 55 Tahun serta

usia di atas 55 Tahun masing-masing sebanyak 1 orang (1%).







1 SD 9 9.68%

2 SLTP 14 15.05%

3 SLTA 45 48.39%

4 Diploma 4 4.30%

5 S-1 21 22.58%

Total 93 100.00%





orang (22,58%), berpendidikan SLTP sebanyak 14 orang (15,05%),

berpendidikan SD sebanyak 9 orang (9,68%), dan Diploma sebanyak

4 orang (4,30%).






No Pekerjaan Jumlah




3 PNS 2 2.15%


5 Lain-lain 7 7.53%

Total 93 100.00%



responden berwiraswasta, yaitu sebanyak 42 orang (45,16%), sebagai

petani/nelayan sebanyak 27 orang (29,03%), pegawai swasta 15 orang

(16,13%), lain-lain7 orang (7,53%) dan PNS 2 orang (2,15%).

7. Dinas Kebersihan dan Tata Kota


Jika dilihat dari jenis kelamin, jenis perempuan sebanyak 27

orang (50,94%) dan jenis kelamin laki-laki sebanyak 26 orang

(49,06%). Untuk lebih jelasnya krakteristik responden berdasarkan

jenis kelamin dapat dilihat seperti gambar berikut ini.






ini.


No Usia Jumlah



2 26 - 30 Tahun 10 18.87%

3 31 - 40 Tahun 19 35.85%

4 41 - 45 Tahun 9 16.98%

5 46 - 50 Tahun 4 7.55%

6 51 - 55 Tahun 2 3.77%


Total 53 100.00%





sebanyak 10 orang (18,87%), usia 41 sampai dengan 45 Tahun

sebanyak 9 orang (16,98%), usia di bawah 26 Tahun sebanyak 8 orang

(15,09%), usia 46 sampai dengan 50 Tahun sebanyak 4 orang

(7,55%), usia 51 sampai dengan 55 Tahun sebanyak 2 orang (3,77%)

dan usia di atas 55 Tahun sebanyak 1 orang (1,89%).







1 SLTA 32 60%

2 Diploma 1 2%

3 S-1 20 38%

Total 53 100%



tingkat pendidikan SLTA, yaitu sebanyak 32 orang (60%), kemudian


disusul responden yang berpendidikan S-1 sebanyak 20 orang (38%),

dan berpendidikan Diploma sebanyak 1 orang (2%).





No Pekerjaan Jumlah




3 PNS 2 3.77%

Total 53 100.00%



responden berwiraswasta, yaitu sebanyak 27 orang (50,95%), Pegawai

Swasta sebanyak 24 orang (45,28%) dan PNS sebanyak 2 orang

(3,77%).



Total responden jika dilihat dari jenis kelamin, kebanyak

responden berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 34 orang

(91,89%) dan sisanya perempuan sebanyak 3 orang (8,11%). Untuk

lebih jelasnya krakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat

dilihat seperti gambar berikut ini.






ini.


No Usia Jumlah



2 26 - 30 Tahun 17 45.95%

3 31 - 40 Tahun 18 48.65%

Total 37 100.00%




(48,65%), kemudian disusul usia di bawah 26 sampai dengan 30

Tahun sebanyak 17 orang (45,95%), usia di bawah 26 Tahun sebanyak

2 orang (5,40%).







1 SLTA 14 37.84%

2 Diploma 1 2.70%

3 S-1 22 59.46%

Total 37 100.00%


Data pada tabel 4.24 di atas kebanyakan responden memiliki

tingkat pendidikan S-1, yaitu sebanyak 22 orang (59,46%), kemudian


(37,84%), dan Diploma sebanyak 1 orang (2,70%).





No Pekerjaan Jumlah Prosentase


Responden



Total 37 100.00%



responden berwiraswasta, yaitu sebanyak 25 orang (67,57%), Pegawai

Swasta sebanyak 12 orang (32,43%).

9. Total Responden


Total responden jika dilihat dari jenis kelamin, kebanyak

responden berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 302 orang

(67,26%) dan sisanya perempuan sebanyak 147 orang (32,74%).

Untuk lebih jelasnya krakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

dapat dilihat seperti gambar berikut ini.





ini.


No Usia Jumlah




2 26 - 30 Tahun 128 28.52%

3 31 - 40 Tahun 166 36.97%

4 41 - 45 Tahun 41 9.13%

5 46 - 50 Tahun 26 5.79%

6 51 - 55 Tahun 11 2.45%


Total 449 100.00%





sebanyak 128 orang (28,52%), usia di bawah 26 Tahun sebanyak 68

orang (15,14%), usia 41 sampai 45 Tahun sebanyak 41 orang (9,13%),

usia 46 sampai dengan 50 Tahun sebanyak 26 orang (5,79%), usia 51

sampai dengan 55 Tahun sebanyak 11 orang (2,45%) dan usia di atas

55 Tahun sebanyak 9 orang (2,00%).







1 SD 46 10.24%

2 SLTP 56 12.47%

3 SLTA 186 41.43%

4 Diploma 19 4.23%

5 S-1 142 31.63%

Total 449 100.00%


Data pada tabel 4.25 di atas kebanyakan responden memiliki



orang (31,63%), berpendidikan SLTP sebanyak 56 orang (12,47%),

berpendidikan SD sebanyak 46 orang (10,24%) dam berpendidikan

Diploma sebanyak 19 orang (4,23%).






No Pekerjaan Jumlah





4 PNS 24 5.35%


6 Lain-lain 10 2.23%

Total 449 100.00%



responden berwiraswasta, yaitu sebanyak 244 orang (54,34%),

Pegawai Swasta sebanyak 118 orang (26,28%), Petani/Nelayan

sebanyak 49 orang (10,91%), PNS sebanyak 24 orang (5,35%), lain-

lain sebanyak 10 orang (2,23)%) dan pelajar/mahasiswa sebanyak 4

orang (0,89%).

4.1.2. Pendapat Responden Tentang Pelayanan Publik pada 8 (delapan)

SKPD di Kabupaten Lombok Barat

Respon dan daya serap informasi masyarakat terhadap pelayanan

publik pada delapan SKPD di Kabupaten Lombok Barat mengenai

pelayanan akan diuraikan seperti berikut ini.

1. Dinas Perijinan

Berikut ini adalah respon masyarakat Lombok Barat terhadap

pelayanan yang diberikan oleh Dinas Perijinan Pemerintah Kabupaten

Lombok Barat.

Tabel 4.29 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Dinas

Perijinan

No Pernyataan Jumlah Jawaban dan Prosentase

1 Bagaimana pendapat

Saudara tentang kesamaan

persyaratan pelayanan

dengan jenis pelayanannya?

Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai

13 24.53% 12 22.64% 25 47.17% 3 5.66%

2 Bagaimana pemahaman

Saudara tentang kemudahan

prosedur pelayanan di unit

Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah

4 7.55% 14 26.42% 34 64.15% 1 1.89%


ini ?


Saudara tentang ketepatan

pelaksanaan terhadap jadwal

waktu pelayanan ?

Tidak Tepat Kurang Tepat Tepat Sangat Tepat

3 5.66% 25 47.17% 23 43.40% 2 3.77%


Saudara tentang kewajaran

biaya untuk mendapatkan

pelayanan ?

Tidak Wajar Kurang Wajar Wajar Sangat Wajar

1 1.89% 10 18.87% 40 75.47% 1 1.89%


Saudara tentang kesesuaian

antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya

yang telah ditetapkan


2 3.77% 12 22.64% 38 71.70% 1 1.89%


Saudara tentang kejelasan

dan kepastian petugas yang

melayani pelayanan dengan

jenis pelayanannya?

Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas

1 1.89% 10 18.87% 40 75.47% 2 3.77%


Saudara tentang kesopanan

dan keramahan petugas

dalam memberikan

pelayanan?

Tidak Sopan

dan Ramah

Kurang Sopan

dan Ramah

Sopan dan

Ramah

Sangat Sopan

dan Ramah

4 7.55% 22 41.51% 26 49.06% 1 1.89%


Saudara tentang

kemampuan petugas dalam

memberikan pelayanan?

Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu Sangat

Mampu

1 1.89% 20 37.74% 29 54.72% 3 5.66%


Saudara tentang keamanan

pelayanan di unit ini ?

Tidak Aman Kurang Aman Aman Sangat Aman

1 1.89% 13 24.53% 36 67.92% 3 5.66%


Saudara tentang tanggung

jawab petugas dalam

memberikan pelayanan ?

Tidak

bertanggung

jawab

Kurang

bertanggung

jawab

Bertanggung

jawab

Sangat

bertanggung

jawab

1 1.89% 11 20.75% 34 70.83% 3 6.25%


Saudara tentang kecepatan


Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat

3 5.66% 24 45.28% 13 24.53% 13 24.53

%


Saudara tentang keadilan

untuk mendapatkan

pelayanan disini ?

Tidak Adil Kurang Adil Adil Sangat Adil

3 5.66% 28 52.83% 15 28.30% 7 13.21

%


Saudara tentang

kenyamanan di lingkungan

unit pelayanan ini ?

Tidak Nyaman Kurang Nyaman Nyaman Sangat

Nyaman

3 5.66% 15 28.30% 34 64.15% 1 1.89%


Saudara tentang

kedisiplinan petugas dalam


Tidak Disiplin Kurang Disiplin Disiplin Sangat

Disiplin

3 5.66% 12 22.64% 33 62.26% 5 9.43%

Sumber: Data diolah (2015)

Berdasarkan data pada tabel di atas, maka dapat dijelaskan

tentang respon masyarakat Lombok Barat terhadap pelayanan yang

diberikan oleh Dinas Perijinan Kabupaten Lombok Barat seperti berikut

ini.

1. Dari indikator kesamaan persyaratan pelayanan dengan jenis

pelayanannya 47,17% menyatakan sesuai, 24,53% menyatakan


tidak sesuai, 22,64% menyatakan kurang sesuai dan 5,66%

menyatakan sangat sesuai.

2. Tentang kemudahan prosedur pelayanan sebanyak 64,15%

menyatakan bahwa Dinas Perijinan telah memberikan prosedur

layanan yang mudah, 26,41% menyatakan kurang mudah, 7,55%

menyatakan tidak mudah dan hanya 1,89% menyatakan sangat

mudah.

3. Tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan

sebanyak 47,17% masyarakat menyatakan kurang tepat, 43,40%

menyatakan tepat, 5,66% menyatakan tidak tepat, dan 3,77%

menyatakan sangat tepat.

4. Tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan sebanyak

75,47% menyatakan wajar, 18,87% menyatakan kurang wajar,

5,66% menyatakan tidak wajar dan 1,89% menyatakan sangat

wajar.

5. Tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya

yang telah ditetapkan sebanyak 71,70% menyatakan sesuai,

22,64% menyatakan kurang sesuai, 3,77% menyatakan tidak sesuai

dan 1,89% menyatakan sangat sesuai.

6. Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani pelayanan dengan

jenis pelayanannya sebanyak 75,47% menyatakan jelas, 18,87%

menyatakan kurang jelas, 3,77% menyatakan sangat jelas dan

hanya 1,89% yang menyatakan tidak jelas.

7. Dari segi kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan

pelayanan sebanyak 49,06% menyatakan sopan dan ramah, 41,51%

menyatakan kurang sopan dan ramah, 7,55% menyatakan tidak

sopan dan ramah dan 1,89% menyatakan sangat sopan dan ramah.

8. Tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan

sebagian besar responden atau sebanyak 54,72% menyatakan

mampu, 37,74% menyatakan kurang mampu, 5,66% menyatakan

sangat mampu dan 1.89% menyatakan tidak mampu.


9. Dari segi keamanan pelayanan 67,92% menyatakan pelayanan

aman, 24,53% menyatakan kurang aman, 5,66% menyatakan

sangat aman, dan 1,89% menyatakan tidak aman.

10. Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak

70,83% menyatakan bertanggung jawab, 20,75% menyatakan

kurang bertanggung jawab, sebanyak 6,25% menyatakan sangat

bertanggung jawab dan 1,89% menyatakan tidak bertanggung

jawab.

11. Dari segi kecepatan pelayanan sebanyak 45,28% masyarakat

menyatakan kurang cepat, 24,53% menyatakan cepat dan sangat

cepat, 5,66% menyatakan tidak cepat.

12. Tentang keadilan untuk pendapatkan pelayanan sebanyak 52,83%

menyatakan kurang adil, 28,30% menyatakan adil, 12,21%

menyatakan sangat adil dan 5,66% menyatakan tidak adil.

13. Dari segi kenyamanan lingkungan sebanyak 64,15% menyatakan

nyaman, 28,30% menyatakan kurang nyaman, 5,66% menyatakan

tidak nyaman dan 1,89% menyatakan sangat nyaman.

14. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak

62,26% menyatakan disiplin, 22,64% menyatakan kurang disiplin,

9,43% menyatakan sangat disiplin dan 5,66% yang menyatakan

tidak disiplin.

15. Penanganan pengaduan saran dan masukan pada Dinas Perijinan

Kabupaten Lombok Barat telah memiliki sarana penanganan

pengaduan, saran dan masukan, akan tetapi pengaduan tersebut ada

yang ditindaklanjuti, namun ada juga yang tidak ditindaklanjuti.

Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap 9 ruang

lingkup pelayanan sesuai dengan Permenpan RB No. 16/2014 tentang

Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan

Publik, maka hasil evaluasi masing-masing indikator pelayanan publik

di Dinas Perijinan dapat disimpulkan, yaitu:

1. Dari ruang lingkup persyaratan, masih dirasakan persyaratan kurang

mudah, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif.


2. Untuk ruang lingkup kemudahan prosedur pelayanan, sebagian besar

sudah dirasakan mudah, namun perlu ditingkatkan lagi karena masih

ada beberapa responden yang menyatakan kurang mudah.

3. Ketepatan waktu pelayanan masih dirasakan kurang, karena jangka

waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses

pelayanan masih belum sesuai dengan waktu yang ditetapkan.

4. Dari segi biaya atau tarif yang dikenakan kepada masyarakat untuk

memperoleh pelayanan, masyarakat sudah merasakan bahwa biaya

yang dikeluarkan oleh masyarakat sudah sesuai dengan ketentuan

yang ada.

5. Dari produk spesifikasi jenis pelayanan, bahwa petugas sudah

memberikan pelayanan sesuai dengan jenis layanan yang diberikan.

6. Untuk kompetensi petugas pemberi layanan, seperti kesopanan

petugas dalam memberikan pelayanan, kemampuan petugas, serta

jaminan keamanan pelayanan sudah dianggap berkompeten. Namun

demikian, masih perlu ditingkatkan lagi karena masih ada sebagian

masyarakat yang menyatakan bahwa petugas belum kompeten dalam

memberikan layanan.

7. Dari perilaku pelaksana layanan, seperti kecepatan dan keadilan

dalam memberikan pelayanan, masih dianggap kurang oleh

masyarakat, sehingga perlu ditingkatkan.

8. Maklumat pelayanan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan

standar pelayanan, sudah dilakukan sesuai dengan kewajibannya.

9. Dinas perijinan Kabupaten Lombok Barat sudah memberikan ruang

untuk penanganan pengaduan dari masyarakat. Akan tetapi tidak

semua pengaduan dari masyarakat dapat ditindaklanjuti sesuai

dengan keinginan dari masyarakat.

2. Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah


pelayanan yang diberikan oleh Dinas Pendapatan, Pengelolaan

Keuangan Daerah Pemerintah Daerah Lombok Barat.



Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah







5 9.43% 9 16.98% 35 66.04% 4 7.55%




ini ?


1 1.89% 12 22.64% 36 67.92% 4 7.55%




waktu pelayanan ?


0 0.00% 30 56.60% 17 32.08% 6 11.32

%




pelayanan ?


1 1.89% 16 30.19% 33 62.26% 3 5.66%



antara biaya yang




1 1.89% 12 22.64% 36 67.92% 4 7.55%





jenis pelayanannya?


1 1.89% 10 18.87% 36 67.92% 6 11.32

%




dalam memberikan

pelayanan?

Tidak Sopan

dan Ramah

Kurang Sopan

dan Ramah

Sopan dan

Ramah

Sangat Sopan

dan Ramah

3 5.66% 16 30.19% 30 56.60% 4 7.55%


Saudara tentang




Mampu

0 0.00% 14 26.42% 37 69.81% 2 3.77%





0 0.00% 11 20.75% 38 71.70% 4 7.55%



jawab petugas dalam


Tidak

bertanggung

jawab

Kurang

bertanggung

jawab

Bertanggung

jawab

Sangat

bertanggung

jawab

5 9.43% 14 26.42% 30 56.60% 4 7.55%





0 0.00% 21 39.62% 19 35.85% 13 24.53

%



untuk mendapatkan

pelayanan disini ?


0 0.00% 24 45.28% 17 32.08% 12 22.64

%


Saudara tentang




Nyaman

1 1.89% 6 11.32% 40 75.47% 6 11.32

%


Saudara tentang




Disiplin

0 0.00% 3 5.66% 45 84.91% 5 9.43%




tentang respon masyarakat Lombok Barat terhadap pelayanan yang

diberikan oleh Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah

Kabupaten Lombok Barat seperti berikut ini.


pelayanannya 66, 04% menyatakan sesuai, 16,98% menyatakan

kurang sesuai, 9,43% menyatakan tidak sesuai dan 7,55%



menyatakan bahwa SKPD ini memberikan prosedur layanan yang

mudah, 22,64% menyatakan kurang mudah, 7,55% menyatakan

sangat mudah dan hanya 1,89% menyatakan tidak mudah.



menyatakan tepat, dan 5,66% menyatakan sangat tepat.



5,66% menyatakan sangat wajar dan 1,89% menyatakan tidak

wajar.



22,64% menyatakan kurang sesuai, 7,55% menyatakan sangat

sesuai dan 1,89% menyatakan tidak sesuai.




hanya 1,89% yang menyatakan tidak jelas.



menyatakan kurang sopan dan ramah, 7,55% menyatakan sangat

sopan dan ramah dan 5,66% menyatakan tidak sopan dan ramah.




mampu, 26,42% menyatakan kurang mampu, dan 3,77 menyatakan

sangat mampu.


aman, 20,75% menyatakan kurang aman, dan 7,55% menyatakan

sangat aman.



kurang bertanggung jawab, sebanyak 9,43% menyatakan tidak

bertanggung jawab dan 7,55% menyatakan sangat bertanggung

jawab.


menyatakan kurang cepat, 35,85% menyatakan cepat, dan 24,53%

menyatakan sangat cepat.


menyatakan kurang adil, 32,08% menyatakan adil, dan 22,64%

menyatakan sangat adil.


nyaman, 11,32% menyatakan kurang nyaman dan sangat nyaman,

dan 1,83% menyatakan tidak nyaman.


84,91% menyatakan disiplin, dan 9,43% menyatakan sangat

disiplin.

15. Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Kabupaten

Lombok Barat telah memiliki sarana penanganan pengaduan, saran

dan masukan. Beberapa pengaduan masyarakat sudah

ditindaklanjuti.




Publik, maka hasil evaluasi masing-masing indikator pelayanan publik di


Dinas Pendapatan & Pengelolaan Keuangan Daerah Kabupaten Lombok

Barat dapat disimpulkan, yaitu:

1. Dari ruang lingkup persyaratan, baik persyaratan teknis maupun

persyaratan administratif sudah dianggap sesuai.

2. Untuk ruang lingkup kemudahan prosedur pelayanan masyarakat

sudah merasakan mudah, namun perlu ditingkatkan lagi.

3. Waktu pelayanan masih dirasakan kurang tepat, karena jangka waktu

yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan

masih belum sesuai dengan waktu yang ditetapkan.

4. Dari segi biaya atau tarif, masyarakat sudah merasakan bahwa biaya

yang dikeluarkan oleh masyarakat sudah sesuai dengan ketentuan

yang ada.





jaminan keamanan pelayanan sudah dianggap berkompeten.

7. Dari perilaku pelaksana layanan seperti kecepatan dan keadilan

dalam memberikan pelayanan, masyarakat merasakan petugas

dianggap kurang adil dalam memberikan pelayanan.



9. Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Kabupaten

Lombok Barat sudah memberikan ruang untuk penanganan

pengaduan dari masyarakat, akan tetapi tidak semua pengaduan dari

masyarakat dapat dilaksanakan sesuai dengan keinginan dari

masyarakat.

3. Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi


pelayanan yang diberikan oleh Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan

Transmigrasi Kabupaten Lombok Barat.


Tabel 4.31 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Dinas Sosial,

Tenaga Kerja dan Transmigrasi







2 3.77% 11 20.75% 37 69.81% 3 5.66%




ini ?


1 1.89% 12 22.64% 38 71.70% 2 3.77%




waktu pelayanan ?


2 3.77% 34 64.15% 15 28.30% 2 3.77%




pelayanan ?


1 1.89% 16 30.19% 34 64.15% 2 3.77%



antara biaya yang




1 1.89% 20 37.74% 30 56.60% 2 3.77%





jenis pelayanannya?


0 0.00% 8 15.09% 42 79.25% 3 5.66%




dalam memberikan

pelayanan?

Tidak Sopan

dan Ramah

Kurang Sopan

dan Ramah

Sopan dan

Ramah

Sangat Sopan

dan Ramah

1 1.89% 25 47.17% 27 50.94% 0 0.00%


Saudara tentang




Mampu

1 1.89% 13 24.53% 39 73.58% 0 0.00%





1 1.89% 7 13.21% 43 81.13% 2 3.77%



jawab petugas dalam


Tidak

bertanggung

jawab

Kurang

bertanggung

jawab

Bertanggung

jawab

Sangat

bertanggung

jawab

4 7.55% 11 20.75% 36 67.92% 2 3.77%





2 3.77% 30 56.60% 11 20.75% 10 18.87

%



untuk mendapatkan

pelayanan disini ?


2 3.77% 21 39.62% 20 37.74% 10 18.87

%


Saudara tentang




Nyaman

1 1.89% 18 33.96% 30 56.60% 4 7.55%


Saudara tentang




Disiplin

0 0.00% 7 13.21% 45 84.91% 1 1.89%




tentang respon masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh

Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Lombok Barat

seperti berikut ini.



kurang sesuai, 5,66% menyatakan sangat sesuai dan 3,77%

menyatakan tidak sesuai.



mudah, 22,64% menyatakan kurang mudah, 3,77% menyatakan

sangat mudah dan hanya 1,89% menyatakan tidak mudah.



menyatakan tepat, dan 3,77% menyatakan sangat tepat dan tidak

tepat.




wajar.




sesuai dan 1,89% menyatakan tidak sesuai.



menyatakan kurang jelas, dan 5,66% menyatakan sangat jelas.



menyatakan kurang sopan dan ramah, dan 1,89% menyatakan tidak

sopan dan ramah.




mampu, 24,53% menyatakan kurang mampu, dan 1,89%

menyatakan tidak mampu.



sangat aman dan 1,89% menyatakan tidak aman.




bertanggung jawab dan 3,77% menyatakan sangat bertanggung

jawab.


menyatakan kurang cepat, 20,75% menyatakan cepat, 18,87%

menyatakan sangat cepat dan 3,77% menyatakan tidak cepat.






sangat nyaman, dan 1,89% menyatakan tidak nyaman.


84,91% menyatakan disiplin, 13,21% menyatakan kurang disiplin

dan 1,89% menyatakan sangat disiplin.

15. Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Lombok

Barat telah memiliki sarana penanganan pengaduan, saran dan

masukan. Beberapa pengaduan masyarakat sudah ditindaklanjuti,

khususnya yang dianggap layak untuk ditindaklanjuti oleh instansi

Dinas Sosial, Tenaga Kerja & Transmigrasi.

Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap 9

ruang lingkup pelayanan sesuai dengan Permenpan RB No. 16/2014

tentang Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan


Pelayanan Publik, maka hasil evaluasi masing-masing indikator

pelayanan publik di Dinas Sosial, Tenaga Kerja & Transmigrasi

Kabupaten Lombok Barat dapat disimpulkan, yaitu:


persyaratan administratif sudah dianggap sesuai oleh masyarakat.

2. Untuk ruang lingkup kemudahan prosedur pelayanan, sebagian besar

masyarakat sudah merasakan mudah.






yang dikeluarkan oleh masyarakat sudah sudah wajar.

5. Dari produk spesifikasi jenis pelayanan, masyarakat sudah

merasakan petugas sudah memberikan pelayanan sesuai dengan jenis

layanan yang diberikan.



jaminan keamanan pelayanan sudah dianggap berkompeten.


dalam memberikan pelayanan, masyarakat masih merasakan petugas

kurang adil dalam memberikan pelayanan, serta petugas masih

dianggap kurang cepat dalam melayani masyarakat.



9. Dinas Sosial, Tenaga Kerja & Transmigrasi Kabupaten Lombok

Barat sudah memberikan ruang untuk penanganan pengaduan dari

masyarakat.

4. Dinas Kesehatan


pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kesehatan terhadap pelayanan


yang diberikan oleh Puskesmas dan Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Pemerintah Kabupaten Lombok Barat.

Tabel 4.32 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Dinas Kesehatan







1 1.89% 12 22.64% 38 71.70% 2 3.77%




ini ?


0 0.00% 11 20.75% 41 77.36% 1 1.89%




waktu pelayanan ?


1 1.89% 27 50.94% 23 43.40% 2 3.77%




pelayanan ?


0 0.00% 9 16.98% 44 83.02% 0 0.00%



antara biaya yang




2 3.77% 8 15.09% 43 81.13% 0 0.00%





jenis pelayanannya?


1 1.89% 10 18.87% 42 79.25% 0 0.00%




dalam memberikan

pelayanan?

Tidak Sopan

dan Ramah

Kurang Sopan

dan Ramah

Sopan dan

Ramah

Sangat Sopan

dan Ramah

3 5.66% 22 41.51% 28 52.83% 0 0.00%


Saudara tentang




Mampu

2 3.77% 14 26.42% 37 69.81% 0 0.00%





0 0.00% 14 26.42% 39 73.58% 0 0.00%



jawab petugas dalam


Tidak

bertanggung

jawab

Kurang

bertanggung

jawab

Bertanggung

jawab

Sangat

bertanggung

jawab

2 3.77% 11 20.75% 38 71.70% 2 3.77%





1 1.89% 16 30.19% 13 24.53% 23 43.40

%



untuk mendapatkan

pelayanan disini ?


1 1.89% 24 45.28% 12 22.64% 16 30.19

%


Saudara tentang




Nyaman

3 5.66% 7 13.21% 39 73.58% 4 7.55%


Saudara tentang Tidak Disiplin Kurang Disiplin Disiplin

Sangat

Disiplin



memberikan pelayanan? 0 0.00% 3 5.66% 43 81.13% 7

13.21

%




Puskesmas dan Rumah Sakit Umum Daerah di Lombok Barat seperti

berikut ini.






menyatakan bahwa puskesmas dan RSUD ini memberikan

prosedur layanan yang mudah, 20,75% menyatakan kurang mudah,

dan 1,89% menyatakan sangat mudah.



menyatakan tepat, 3,77% menyatakan sangat tepat dan 1,89%

meyatakan tidak tepat.


83,02% menyatakan wajar, dan 16,98% menyatakan kurang wajar.



15,09% menyatakan kurang sesuai, dan 3,77% menyatakan tidak

sesuai.



menyatakan kurang jelas, dan 1,89% menyatakan tidak jelas.



menyatakan kurang sopan dan ramah, dan 3,77% menyatakan tidak

sopan dan ramah.







aman, dan 26,42% menyatakan kurang aman.




bertanggung jawab dan sangat bertanggung jawab.


menyatakan sangat cepat, 30,19% menyatakan kurang cepat,

24,53% menyatakan cepat dan 1,89% menyatakan tidak cepat.


menyatakan kurang adil, 30,19% menyatakan sangat adil, 22,64%

menyatakan adil dan 1,89% menyatakan tidak adil.



sangat nyaman, dan 5,66% menyatakan tidak nyaman.


81,13% menyatakan disiplin, 13,21% menyatakan sangat disiplin


15. Dinas Kesehatan Kabupaten Lombok Barat telah memiliki sarana

penanganan pengaduan, saran dan masukan. Pengaduan berupka

keluhan, sudah ada yang ditindaklanjuti, namun ada juga keluhan

atau saran dari masyarakat yang belum/tidak ditindaklanjuti.





Dinas Kesehatan Kabupaten Lombok Barat dapat disimpulkan, yaitu:





sudah merasakan mudah.









6. Untuk kompetensi petugas pemberi layanan, masyarakat sudah

menganggap berkompeten.


dalam memberikan pelayanan, masyarakat merasakan sudah

merasakan adil dan cepat.



9. Dinas Kesehatan Kabupaten Lombok sudah memberikan ruang

untuk penanganan pengaduan dari masyarakat, akan tetapi tidak

semua pengaduan dari masyarakat dilaksanakan sesuai dengan

keinginan dari masyarakat.



pelayanan yang diberikan oleh Dinas Pendidikan dan Kebudayaan

Pemerintah Kabupaten Lombok Barat.


Pendidikan dan Kebudayaan






1 1.89% 7 13.21% 42 79.25% 3 5.66%






ini ?


0 0.00% 3 5.66% 45 84.91% 5 9.43%




waktu pelayanan ?


1 1.89% 39 73.58% 9 16.98% 4 7.55%




pelayanan ?


1 1.89% 5 9.43% 44 83.02% 3 5.66%



antara biaya yang




1 1.89% 7 13.21% 42 79.25% 3 5.66%





jenis pelayanannya?


0 0.00% 5 9.43% 43 81.13% 5 9.43%




dalam memberikan

pelayanan?

Tidak Sopan

dan Ramah

Kurang Sopan

dan Ramah

Sopan dan

Ramah

Sangat Sopan

dan Ramah

1 1.89% 13 24.53% 35 66.04% 4 7.55%


Saudara tentang



Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu Sangat Mampu

0 0.00% 5 9.43% 47 88.68% 1 1.89%





0 0.00% 5 9.43% 41 77.36% 7 13.21%



jawab petugas dalam


Tidak

bertanggung

jawab

Kurang

bertanggung

jawab

Bertanggung

jawab

Sangat

bertanggung

jawab

0 0.00% 7 13.21% 40 75.47% 6 11.32%





1 1.89% 16 30.19% 11 20.75% 25 47.17%



untuk mendapatkan

pelayanan disini ?


2 3.77% 15 28.30% 14 26.42% 22 41.51%


Saudara tentang




Nyaman

2 3.77% 1 1.89% 40 75.47% 10 18.87%


Saudara tentang



Tidak Disiplin Kurang Disiplin Disiplin Sangat Disiplin

0 0.00% 2 3.77% 39 73.58% 12 22.64%




Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kabupaten Lombok Barat seperti

berikut ini.







menyatakan bahwa Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kabupaten

Lombok Barat memberikan prosedur layanan yang mudah, 9,43%

menyatakan sangat mudah, dan 5,66% menyatakan kurang mudah.




meyatakan tidak tepat.


83,02% menyatakan wajar, dan 9,43% menyatakan kurang wajar,


wajar.




sesuai, dan 1,89% menyatakan tidak sesuai.



menyatakan kurang jelas dan sangat jelas.


pelayanan sebanyak 66,04%, menyatakan sopan dan ramah,

24,53% menyatakan kurang sopan dan ramah, 7,55% menyatakan

sangat sopan dan ramah dan 1,89% menyatakan tidak sopan dan

ramah.




menyatakan sangat mampu.



aman, 13,21% menyatakan sangat aman, dan 9,43% menyatakan

kurang aman.



kurang bertanggung jawab, dan sebanyak 11,32% menyatakan

sangat bertanggung jawab.


menyatakan sangat cepat, 30,19% menyatakan kurang cepat,

20,75% menyatakan cepat dan 1,89% menyatakan tidak cepat.


menyatakan sangat adil, 28,30% menyatakan kurang adil, 26,42%

menyatakan adil dan 3,77% menyatakan tidak adil.


nyaman, 18,87% menyatakan sangat nyaman, 3,77% menyatakan

tidak nyaman, dan 1,89% menyatakan kurang nyaman.


73,58% menyatakan disiplin, 22,64% menyatakan sangat disiplin

dan 3,77% menyatakan kurang disiplin.

15. Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kabupaten Lombok Barat

memiliki sarana penanganan pengaduan, saran dan masukan.

Pengaduan ataupun saran serta masukan yang dilakukan oleh

masyarakat sudah ditindakalnjuti.



Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik,

maka hasil evaluasi masing-masing indikator pelayanan publik di Dinas

Pendidikan dan Kebudayaan Lombok Barat dapat disimpulkan, yaitu:



2. Untuk ruang lingkup kemudahan prosedur pelayanan masyarakat sudah

merasakan mudah.



yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan masih

belum sesuai dengan waktu yang ditetapkan.


memperoleh pelayanan, masyarakat sudah merasakan bahwa biaya yang

dikeluarkan oleh masyarakat sudah sudah wajar.



6. Untuk kompetensi petugas pemberi layanan, seperti kesopanan petugas

dalam memberikan pelayanan, kemampuan petugas, serta jaminan

keamanan pelayanan sudah dianggap berkompeten dan telah melakukan

pelayanan dengan ramah dan sopan.

7. Dari perilaku pelaksana layanan seperti kecepatan dan keadilan dalam

memberikan pelayanan, masyarakat merasakan bahwa pelayanan masih

dirasakan kurang adil dan cepat.



9. Dinas Pendidikan dan Kebudayaan sudah memberikan ruang untuk

penanganan pengaduan dari masyarakat, akan tetapi tidak semua

pengaduan dari masyarakat dapat dilaksanakan sesuai dengan keinginan

dari masyarakat.

6. Kecamatan

Berikut ini adalah respon masyarakat terhadap pelayanan yang

diberikan oleh Kecamatan yang ada di Pemerintah Daerah Lombok Barat.

6.1. Kecamatan Lingsar

Tabel 4.34 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Lingsar







4 40.00% 3 30.00% 3 30.00% 0 0.00%




ini ?


1 10.00% 5 50.00% 4 40.00% 0 0.00%

3 Bagaimana pendapat Tidak Tepat Kurang Tepat Tepat Sangat Tepat




waktu pelayanan ?

1 10.00% 5 50.00% 4 40.00% 0 0.00%




pelayanan ?


0 0.00% 4 40.00% 6 60.00% 0 0.00%



antara biaya yang




0 0.00% 5 50.00% 5 50.00% 0 0.00%





jenis pelayanannya?


0 0.00% 6 60.00% 4 40.00% 0 0.00%




dalam memberikan

pelayanan?

Tidak Sopan

dan Ramah

Kurang Sopan

dan Ramah

Sopan dan

Ramah

Sangat Sopan

dan Ramah

6 60.00% 2 20.00% 2 20.00% 0 0.00%


Saudara tentang




Mampu

0 0.00% 8 80.00% 2 20.00% 0 0.00%





0 0.00% 7 70.00% 3 30.00% 0 0.00%



jawab petugas dalam


Tidak

bertanggung

jawab

Kurang

bertanggung

jawab

Bertanggung

jawab

Sangat

bertanggung

jawab

0 0.00% 7 70.00% 3 30.00% 0 0.00%





1 10.00% 7 70.00% 2 20.00% 0 0.00%



untuk mendapatkan

pelayanan disini ?


0 0.00% 9 90.00% 0 0.00% 1 10.00

%


Saudara tentang




Nyaman

0 0.00% 5 50.00% 4 40.00% 1 10.00

%


Saudara tentang




Disiplin

0 0.00% 2 20.00% 8 80.00% 0 0.00%



tentang responden masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh

Kecamatan Lingsar Kabupaten Lombok Barat seperti berikut ini.


pelayanannya 40% menyatakan tidak sesuai, dan 30% menyatakan

kurang sesuai dan sesuai.


2. Tentang kemudahan prosedur pelayanan sebanyak 50%

menyatakan kurang mudah, 40% menyatakan mudah dan 10%

menyatakan tidak mudah.


sebanyak 50% menyatakan kurang tepat, 40% menyatakan tepat

dan 10% menyatakan tidak tepat.


60% menyatakan wajar dan 40% menyatakan kurang wajar.


yang telah ditetapkan sebanyak 50% menyatakan sesuai dan 50%

menyatakan kurang sesuai.


jenis pelayanannya sebanyak 60% menyatakan kurang jelas dan

40% menyatakan jelas.


pelayanan sebanyak 60%, menyatakan tidak sopan dan ramah, 20%

menyatakan kurang sopan dan ramah, dan 20% menyatakan sopan

dan ramah.


sebagian besar responden atau sebanyak 80% menyatakan kurang

mampu, dan 20% menyatakan mampu.

9. Dari segi keamanan pelayanan 70% menyatakan pelayanan kurang

aman, dan 30% menyatakan aman.


70% menyatakan kurang bertanggung jawab, dan 30% menyatakan

bertanggung jawab.

11. Dari segi kecepatan pelayanan sebanyak 70% masyarakat

menyatakan kurang cepat, 20% menyatakan cepat, dan 10%

menyatakan tidak cepat.

12. Tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan sebanyak 90%

menyatakan kurang adil, dan 10% menyatakan sangat adil.


13. Dari segi kenyamanan lingkungan sebanyak 50% menyatakan

kurang nyaman, 40% menyatakan nyaman, dan 10% menyatakan

sangat nyaman.

14. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak 80%

menyatakan disiplin, dan 20% menyatakan kurang disiplin.

15. Kecamatan Lingsar telah memiliki sarana penanganan pengaduan,

saran dan masukan. Namun pengaduan tersebut belum seluruhnya

ditanggapi dan ditindaklanjuti.





Kecamatan lingsar Kabupaten Lombok Barat dapat disimpulkan, yaitu:


persyaratan administratif, masyarakat masih menganggap kurang.

2. Untuk ruang lingkup kemudahan prosedur pelayanan, masih

dianggap kurang mudah.







5. Dari produk spesifikasi jenis pelayanan, bahwa masih dirasakan

petugas kurang jelas dalam memberikan pelayanan.



jaminan keamanan pelayanan, masyarakat menyatakan bahwa

petugas kurang memiliki kompetensi dan masih dianggap tidak

sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan.



dalam memberikan pelayanan, masyarakat merasakan bahwa

pelayanan masih dirasakan kurang adil dan cepat.

8. Maklumat pelayanan untuk memberikan pelayanan, dianggap sudah

sesuai dengan standar pelayanan.

9. Kecamatan Lingsar sudah memberikan ruang untuk penanganan



masyarakat.

6.2. Kecamatan Batu Layar

Tabel 4.35 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Batu Layar







3 30.00% 5 50.00% 2 20.00% 0 0.00%




ini ?


0 0.00% 9 90.00% 1 10.00% 0 0.00%




waktu pelayanan ?


0 0.00% 4 40.00% 6 60.00% 0 0.00%




pelayanan ?


0 0.00% 5 50.00% 5 50.00% 0 0.00%



antara biaya yang




0 0.00% 7 70.00% 3 30.00% 0 0.00%





jenis pelayanannya?


0 0.00% 3 30.00% 7 70.00% 0 0.00%




dalam memberikan

pelayanan?

Tidak Sopan

dan Ramah

Kurang Sopan

dan Ramah

Sopan dan

Ramah

Sangat Sopan

dan Ramah

5 50.00% 4 40.00% 1 10.00% 0 0.00%


Saudara tentang




Mampu

0 0.00% 7 70.00% 3 30.00% 0 0.00%





0 0.00% 5 50.00% 5 50.00% 0 0.00%

10 Bagaimana pendapat Tidak Kurang Bertanggung Sangat



jawab petugas dalam


bertanggung

jawab

bertanggung

jawab

jawab bertanggung

jawab

0 0.00% 7 70.00% 3 30.00% 0 0.00%





0 0.00% 10 100.00

% 0 0.00% 0 0.00%



untuk mendapatkan

pelayanan disini ?


0 0.00% 10 100.00

% 0 0.00% 0 0.00%


Saudara tentang




Nyaman

0 0.00% 4 40.00% 6 60.00% 0 0.00%


Saudara tentang




Disiplin

0 0.00% 0 0.00% 10 100.00

% 0 0.00%




Kecamatan Batu Layar Kabupaten Lombok Barat seperti berikut ini.


pelayanannya 50% menyatakan kurang sesuai, 30% menyatakan

tidak sesuai dan 20% menyatakan sesuai.

2. Tentang kemudahan prosedur pelayanan sebanyak 90% menyatakan

kurang mudah, dan 10% menyatakan mudah.


sebanyak 60% menyatakan tepat, dan 40% menyatakan kurang tepat.


50% menyatakan wajar dan 50% menyatakan kurang wajar.

5. Tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang

telah ditetapkan sebanyak 70% menyatakan kurang sesuai dan 30%

menyatakan sesuai.


jenis pelayanannya sebanyak 70% menyatakan jelas dan 30%

menyatakan kurang jelas.


pelayanan sebanyak 50%, menyatakan tidak sopan dan ramah, 40%

menyatakan kurang sopan dan ramah, dan 10% menyatakan sopan

dan ramah.


8. Tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan sebagian

besar responden atau sebanyak 70% menyatakan kurang mampu, dan

30% menyatakan mampu.


aman, dan 50% menyatakan aman.



bertanggung jawab.

11. Dari segi kecepatan pelayanan 100% responden menyatakan kurang

cepat.

12. Tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan 100% menyatakan

kurang adil.


nyaman, dan 40% menyatakan kurang nyaman.

14. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan 100% responden

menyatakan disiplin.

15. Kecamatan Batu Layar telah memiliki sarana penanganan

pengaduan, saran dan masukan. Namun pengaduan tersebut belum

seluruhnya ditanggapi dan ditindaklanjuti.




maka hasil evaluasi masing-masing indikator pelayanan publik di

Kecamatan Batu Layar Kabupaten Lombok Barat dapat disimpulkan,

yaitu:


persyaratan administratif masih dianggap kurang.



3. Waktu pelayanan masih dirasakan kurang tepat, karena jangka








mampu dan jelas dalam memberikan pelayanan.



jaminan keamanan pelayanan, masyarakat masih merasakan bahwa

petugas kurang memiliki kompetensi dan kurang sopan dan ramah

dalam memberikan pelayanan.





standar pelayanan, masih belum dilaksanakan secara maksimal.

9. Kecamatan Batu Layar sudah memberikan ruang untuk penanganan

pengaduan dari masyarakat, akan tetapi tidak semua pengaduan

dari masyarakat dapat dilaksanakan sesuai dengan keinginan yang

mengadu.

6.3. Kecamatan Gerung

Tabel 4.36 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan

Gerung







4 40.00% 4 40.00% 2 20.00% 0 0.00%




ini ?


1 10.00% 8 80.00% 1 10.00% 0 0.00%




waktu pelayanan ?


3 30.00% 2 20.00% 5 50.00% 0 0.00%




pelayanan ?


0 0.00% 5 50.00% 5 50.00% 0 0.00%

5 Bagaimana pendapat Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai



antara biaya yang



0 0.00% 7 70.00% 3 30.00% 0 0.00%





jenis pelayanannya?


0 0.00% 5 50.00% 5 50.00% 0 0.00%




dalam memberikan

pelayanan?

Tidak Sopan

dan Ramah

Kurang Sopan

dan Ramah

Sopan dan

Ramah

Sangat Sopan

dan Ramah

3 30.00% 7 70.00% 0 0.00% 0 0.00%


Saudara tentang




Mampu

0 0.00% 8 80.00% 2 20.00% 0 0.00%





0 0.00% 7 70.00% 3 30.00% 0 0.00%



jawab petugas dalam


Tidak

bertanggung

jawab

Kurang

bertanggung

jawab

Bertanggung

jawab

Sangat

bertanggung

jawab

0 0.00% 9 90.00% 0 0.00% 1 10.00%





0 0.00% 10 100.00

% 0 0.00% 0 0.00%



untuk mendapatkan

pelayanan disini ?


0 0.00% 8 80.00% 2 20.00% 0 0.00%


Saudara tentang




Nyaman

0 0.00% 4 40.00% 5 50.00% 1 10.00%


Saudara tentang




Disiplin

0 0.00% 1 10.00% 7 70.00% 2 20.00%




Kecamatan Gerung Kabupaten Lombok Barat seperti berikut ini.


pelayanannya 40% menyatakan tidak sesuai, 40% menyatakan

kurang sesuai, dan 20% sesuai.


menyatakan menyatakan mudah, 10% menyatakan tidak mudah,

dan 10% menyatakan mudah.



sebanyak 50% masyarakat menyatakan tepat, 30% menyatakan

tidak tepat dan 20% kurang tepat.


50% menyatakan kurang wajar dan 50% menyatakan wajar.


yang telah ditetapkan sebanyak 70% menyatakan kurang sesuai dan

30% menyatakan sesuai.


jenis pelayanannya sebanyak 50% menyatakan jelas, dan 50%



pelayanan sebanyak 70%, menyatakan kurang sopan dan ramah,

dan 30% menyatakan tidak sopan dan ramah.





aman dan 30% menyatakan aman.



sangat bertanggung jaawab.

11. Dari segi kecepatan pelayanan sebanyak 100% responden

menyatakan kurang cepat.

12. Tentang keadilan untuk pendapatkan pelayanan sebanyak 80%

menyatakan kurang adil, dan 20% menyatakan adil.


nyaman, 40% menyatakan kurang nyaman, dan 10% menyatakan

sangat nyaman.


menyatakan disiplin, 20% menyatakan sangat disiplin dan 10%

menyatakan kurang disiplin.


15. Kecamatan ini telah memiliki sarana penanganan pengaduan, saran

dan masukan. Namun belum semuanya pengaduan ditanggapi dan

ditindaklanjuti.





Kecamatan Gerung Kabupaten Lombok Barat dapat disimpulkan, yaitu:

1. Dari ruang lingkup persyaratan, masyatrakat masih menganggap

kurang, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif.


dianggap kurang mudah oleh masyarakat.







5. Dari produk spesifikasi jenis pelayanan, bahwa petugas belum

mampu dan belum jelas dalam memberikan pelayanan.



jaminan keamanan pelayanan, masyarakat menganggap bahwa

petugas kurang memiliki kompetensi dan kurang sopan serta ramah




pelayanan masih dirasakan kurang adil dan kurang cepat.


standar pelayanan, dirasakan oleh masyarakat masih belum

maksimal.


9. Kecamatan Gerung sudah memberikan ruang untuk penanganan

pengaduan dari masyarakat.

6.4. Kecamatan Sekotong


Sekotong







1 10.00% 5 50.00% 4 40.00% 0 0.00%




ini ?


0 0.00% 5 50.00% 5 50.00% 0 0.00%




waktu pelayanan ?


2 20.00% 5 50.00% 3 30.00% 0 0.00%




pelayanan ?


0 0.00% 5 50.00% 5 50.00% 0 0.00%



antara biaya yang




1 10.00% 4 40.00% 5 50.00% 0 0.00%





jenis pelayanannya?


1 10.00% 2 20.00% 7 70.00% 0 0.00%




dalam memberikan

pelayanan?

Tidak Sopan

dan Ramah

Kurang Sopan

dan Ramah

Sopan dan

Ramah

Sangat Sopan

dan Ramah

3 30.00% 7 70.00% 0 0.00% 0 0.00%


Saudara tentang




Mampu

1 10.00% 6 60.00% 3 30.00% 0 0.00%





0 0.00% 5 50.00% 5 50.00% 0 0.00%



jawab petugas dalam


Tidak

bertanggung

jawab

Kurang

bertanggung

jawab

Bertanggung

jawab

Sangat

bertanggung

jawab

0 0.00% 6 60.00% 4 40.00% 0 0.00%





1 10.00% 6 60.00% 2 20.00% 1 10.00

%



untuk mendapatkan

pelayanan disini ?


2 20.00% 7 70.00% 1 10.00% 0 0.00%


Saudara tentang Tidak Nyaman Kurang Nyaman Nyaman

Sangat

Nyaman



unit pelayanan ini ? 1 10.00% 4 40.00% 5 50.00% 0 0.00%


Saudara tentang




Disiplin

0 0.00% 2 20.00% 8 80.00% 0 0.00%




Kecamatan Sekotong Kabupaten Lombok Barat seperti berikut ini.



sesuai, dan 10% menyatakan tidak sesuai.


menyatakan mudah, dan 50% menyatakan kurang mudah.


sebanyak 50% masyarakat menyatakan kurang tepat, 30%

menyatakan tepat, dan 20% menyatakan tidak tepat.




yang telah ditetapkan sebanyak 50% menyatakan sesuai, 40%

menyatakan kurang sesuai, dan 10% menyatakan tidak sesuai.


jenis pelayanannya sebanyak 70% menyatakan jelas, 20%

menyatakan kurang jelas, dan 10% menyatakan tidak jelas.


pelayanan sebanyak 70% menyatakan kurang sopan dan ramah dan

30% menyatakan tidak sopan dan ramah.



mampu, 30% menyatakan mampu, dan 10% menyatakan tidak

mampu.


aman, dan 50% menyatakan kurang aman.




bertanggung jawab.


menyatakan kurang cepat, 20% menyatakan cepat, dan 10%



menyatakan kurang adil, 20% menyatakan tidak adil, dan 10%

menyatakan adil.


nyaman, 40% menyatakan kurang nyaman, dan 10% menyatakan

tidak nyaman.



15. Kecamatan Sekotong telah memiliki sarana penanganan

pengaduan, saran dan masukan. Namun pengaduan tersebut belum






Kecamatan Sekotong Kabupaten Lombok Barat dapat disimpulkan, yaitu:


persyaratan administratif masih dirasakan kurang oleh masyarakat.









yang dikeluarkan oleh masyarakat sudah sudah wajar namun masih

banyak juga masyarakat yang menyatakan kurang wajar.






petugas kurang memiliki kompetensi dan kurang sopan dan ramah






standar pelayanan, masih belum dilaksanakan secara maksimal.

9. Kecamatan Sekotong sudah memberikan ruang untuk penanganan

pengaduan dari masyarakat, namun tidak semua pengaduan dari


masyarakat.

6.5. Kecamatan Kediri


Kediri







1 12.50% 2 25.00% 5 62.50% 0 0.00%




ini ?


0 0.00% 5 62.50% 3 37.50% 0 0.00%




waktu pelayanan ?


0 0.00% 4 50.00% 3 37.50% 1 12.50%




pelayanan ?


0 0.00% 6 75.00% 2 25.00% 0 0.00%



antara biaya yang


0 0.00% 5 62.50% 3 37.50% 0 0.00%








jenis pelayanannya?


0 0.00% 1 12.50% 6 75.00% 1 12.50

%

7 Bagaimana pendapat Saudara

tentang kesopanan dan

keramahan petugas dalam


Tidak Sopan

dan Ramah

Kurang Sopan

dan Ramah

Sopan dan

Ramah

Sangat Sopan

dan Ramah

1 12.50% 3 37.50% 3 37.50% 1 12.50%


Saudara tentang




Mampu

0 0.00% 3 37.50% 5 62.50% 0 0.00%





0 0.00% 5 62.50% 2 25.00% 1 12.50%



jawab petugas dalam


Tidak

bertanggung

jawab

Kurang

bertanggung

jawab

Bertanggung

jawab

Sangat

bertanggung

jawab

1 12.50% 2 25.00% 4 50.00% 1 12.50%





0 0.00% 5 62.50% 1 12.50% 2 25.00%



untuk mendapatkan

pelayanan disini ?


0 0.00% 6 75.00% 0 0.00% 2 25.00%


Saudara tentang kenyamanan

di lingkungan unit pelayanan

ini ?


Nyaman

1 12.50% 2 25.00% 5 62.50% 0 0.00%


tentang kedisiplinan petugas

dalam memberikan

pelayanan?


Disiplin

0 0.00% 1 12.50% 7 87.50% 0 0.00%




Kecamatan Kediri Kabupaten Lombok Barat seperti berikut ini.


pelayanannya 62,50% menyatakan sesuai, 25% menyatakan sesuai,

dan 12,50% menyatakan tidak sesuai.


menyatakan kurang mudah, dan 37,50% menyatakan mudah.


sebanyak 50% masyarakat menyatakan kurang tepat, 37,50%

menyatakan tepat, dan 12,50% sangat tepat.


51,06% menyatakan kurang wajar dan 48,94% menyatakan wajar.



yang telah ditetapkan sebanyak 62,50% menyatakan kurang sesuai,

dan 37,50% menyatakan sesuai.


jenis pelayanannya sebanyak 75% menyatakan jelas, 12,50%



pelayanan sebanyak 37,50%, menyatakan kurang sopan dan ramah,

dan sopan dan ramah, serta 12,50% menyatakan sangat sopan dan

ramah dan tidak sopan dan ramah.



mampu, dan 37,50% menyatakan kurang mampu.


kurang aman, 25% menyatakan aman, 12,50% menyatakan sangat

aman.


50% menyatakan bertanggung jawab, 25% menyatakan kurang

bertanggung jawab, dan tidak bertanggung jawab serta sangat

bertanggung jawab masing-masing 12,50%.


menyatakan kurang cepat, 25% menyatakan sangat cepat, dan

12,50% menyatakan cepat.


menyatakan kurang adil, dan 25% menyatakan sangat adil.


nyaman, 25% menyatakan kurang nyaman, dan 12,50%

menyatakan tidak nyaman.


87,50% menyatakan disiplin, dan 12,50% menyatakan kurang

disiplin.


15. Kecamatan Kediri telah memiliki sarana penanganan pengaduan,

saran dan masukan, namun pengaduan tersebut belum seluruhnya

mampu ditanggapi dan ditindaklanjuti.





Kecamatan Kediri Kabupaten Lombok Barat dapat disimpulkan, yaitu:


persyaratan administratif, sudah dianggap sesuai oleh masyarakat.

2. Untuk ruang lingkup kemudahan prosedur pelayanan, masih dianggap

kurang mudah.


yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan masih

belum sesuai dengan waktu yang ditetapkan.





5. Dari produk spesifikasi jenis pelayanan, bahwa petugas sudah mampu

dan jelas dalam memberikan pelayanan.

6. Untuk kompetensi petugas pemberi layanan, seperti kesopanan petugas

dalam memberikan pelayanan, kemampuan petugas, serta jaminan

keamanan pelayanan, masyarakat menyatakan bahwa petugas sudah

memiliki kompetensi namun kurang sopan dan ramah dalam

memberikan pelayanan.

7. Dari perilaku pelaksana layanan seperti kecepatan dan keadilan dalam

memberikan pelayanan, masyarakat merasakan bahwa pelayanan

masih dirasakan kurang adil dan cepat.


standar pelayanan, dan masyarakat sudah merasakan bahwa petugas


telah memberikan pelayanan dengan disiplin sesuai dengan maklumat

pelayanan.

9. Kecamatan Kediri sudah memberikan ruang untuk penanganan



masyarakat.

6.6. Kecamatan Narmada


Narmada







1 10.00% 6 60.00% 3 30.00% 0 0.00%




ini ?


1 10.00% 1 10.00% 8 80.00% 0 0.00%




waktu pelayanan ?


1 10.00% 5 50.00% 4 40.00% 0 0.00%




pelayanan ?


0 0.00% 5 50.00% 5 50.00% 0 0.00%



antara biaya yang




1 10.00% 4 40.00% 5 50.00% 0 0.00%





jenis pelayanannya?


0 0.00% 2 20.00% 8 80.00% 0 0.00%




dalam memberikan

pelayanan?

Tidak Sopan

dan Ramah

Kurang Sopan

dan Ramah

Sopan dan

Ramah

Sangat Sopan

dan Ramah

3 30.00% 4 40.00% 3 30.00% 0 0.00%


Saudara tentang




Mampu

0 0.00% 2 20.00% 8 80.00% 0 0.00%





0 0.00% 1 10.00% 9 90.00% 0 0.00%



jawab petugas dalam


Tidak

bertanggung

jawab

Kurang

bertanggung

jawab

Bertanggung

jawab

Sangat

bertanggung

jawab

4 40.00% 3 30.00% 3 30.00% 0 0.00%

11 Bagaimana pendapat Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat



pelayanan di unit ini ? 3 30.00% 7 70.00% 0 0.00% 0 0.00%



untuk mendapatkan

pelayanan disini ?


2 20.00% 2 20.00% 6 60.00% 0 0.00%


Saudara tentang




Nyaman

1 10.00% 4 40.00% 5 50.00% 0 0.00%


Saudara tentang




Disiplin

0 0.00% 3 30.00% 7 70.00% 0 0.00%




Kecamatan Narmada Kabupaten Lombok Barat seperti berikut ini.





menyatakan mudah, 10% menyatakan tidak mudah, dan 10%

menyatakan kurang mudah.



menyatakan tepat dan 10% meyatakan tidak tepat.










pelayanan sebanyak 40% menyatakan kurang sopan dan ramah,

tidak sopan dan ramah, serta sopan dan ramah masing-masing 30%.



sebagian besar responden atau sebanyak 80% menyatakan mampu,

dan 20% menyatakan kurang mampu.

9. Dari segi keamanan pelayanan 90% menyatakan pelayanan aman,

dan 10% menyatakan tidak aman.


40% menyatakan tidak bertanggung jawab, kurang bertanggung

jawab dan bertanggung jawab masing-masing 30%.


menyatakan kurang cepat dan 30% menyatakan tidak cepat.


menyatakan adil, tidak adil dan kurang adil masing-masing 20%


nyaman, 40% menyatakan kurang nyaman dan 10% menyatakan

tidak nyaman.



15. Kecamatan Narmada telah memiliki sarana penanganan pengaduan,

saran dan masukan, akan tetapi pengaduan tersebut belum






Kecamatan Narmada Kabupaten Lombok Barat dapat disimpulkan, yaitu:


persyaratan administratif masih dianggap kurang sesuai oleh

masyarakat.

2. Untuk ruang lingkup kemudahan prosedur pelayanan, masyarakat

sudah merasakan bahwa prosedur pelayanan sudah dianggap

mudah.














petugas sudah memiliki kompetensi namun kurang sopan dan

ramah dalam memberikan pelayanan.

7. Dari perilaku pelaksana layanan, masyarakat merasakan bahwa

pelayanan sudah dirasakan cepat namun masih dianggap kurang

adil dalam melayani masyarakat.


standar pelayanan, dan masyarakat sudah merasakan bahwa

petugas telah memberikan pelayanan dengan disiplin sesuai dengan

maklumat pelayanan.

9. Kecamatan Narmada sudah memberikan ruang untuk penanganan

pengaduan dari masyarakat.


6.7. Kecamatan Gunung Sari


Gunung Sari



tentang kesamaan persyaratan

pelayanan dengan jenis

pelayanannya?


0 0.00% 4 50.00% 4 50.00% 0 0.00%

2 Bagaimana pemahaman Saudara

tentang kemudahan prosedur



0 0.00% 2 25.00% 6 75.00% 0 0.00%


tentang ketepatan pelaksanaan

terhadap jadwal waktu

pelayanan ?


0 0.00% 4 50.00% 4 50.00% 0 0.00%


tentang kewajaran biaya untuk

mendapatkan pelayanan ?


0 0.00% 3 37.50% 5 62.50% 0 0.00%


tentang kesesuaian antara

biaya yang dibayarkan dengan

biaya yang telah ditetapkan


0 0.00% 1 12.50% 7 87.50% 0 0.00%


tentang kejelasan dan

kepastian petugas yang


jenis pelayanannya?


0 0.00% 0 0.00% 8 100.00

% 0 0.00%





Tidak Sopan

dan Ramah

Kurang Sopan

dan Ramah

Sopan dan

Ramah

Sangat Sopan

dan Ramah

0 0.00% 8 100.00

% 0 0.00% 0 0.00%


tentang kemampuan petugas

dalam memberikan

pelayanan?


Mampu

0 0.00% 3 37.50% 5 62.50% 0 0.00%


tentang keamanan pelayanan

di unit ini ?


0 0.00% 2 25.00% 6 75.00% 0 0.00%


tentang tanggung jawab

petugas dalam memberikan

pelayanan ?

Tidak

bertanggung

jawab

Kurang

bertanggung

jawab

Bertanggung

jawab

Sangat

bertanggung

jawab

0 0.00% 3 37.50% 5 62.50% 0 0.00%


tentang kecepatan pelayanan

di unit ini ?


0 0.00% 7 87.50% 1 12.50% 0 0.00%


tentang keadilan untuk

mendapatkan pelayanan disini ?


0 0.00% 2 25.00% 6 75.00% 0 0.00%


tentang kenyamanan di

lingkungan unit pelayanan ini ?


Nyaman

0 0.00% 2 25.00% 6 75.00% 0 0.00%



dalam memberikan

pelayanan?


Disiplin

0 0.00% 0 0.00% 8 100.00% 0 0.00%





Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Lombok Barat seperti berikut ini.


pelayanannya 50% menyatakan kurang sesuai, dan 50%

menyatakan sesuai.


menyatakan mudah, dan 25% menyatakan kurang mudah.


sebanyak 50% masyarakat menyatakan tepat, dan 50% meyatakan

kurang tepat.


62,50% menyatakan wajar dan 37,50% menyatakan kurang wajar.


yang telah ditetapkan sebanyak 87,50% menyatakan sesuai, dan

12,50% menyatakan kurang sesuai.


jenis pelayanannya sebanyak 100% menyatakan jelas.


pelayanan sebanyak 100% responden menyatakan kurang sopan

dan ramah.



mampu, dan 37,50% menyatakan kurang mampu.


dan 25% menyatakan kurang aman.


62,50% menyatakan bertanggung jawab, dan 37,50% menyatakan

kurang bertanggung jawab.


menyatakan kurang cepat, dan 12,50% menyatakan cepat.



menyatakan adil, dan 25% menyatakan kurang adil.




100% responden menyatakan disiplin.

15. Kecamatan Gunung Sari telah memiliki sarana penanganan

pengaduan, saran dan masukan, namun pengaduan tersebut belum






Kecamatan Gung Sari Kabupaten Lombok Barat dapat disimpulkan, yaitu:


persyaratan administratif sudah sesuai.



mudah.

3. Waktu pelayanan sudah dirasakan tepat.









petugas sudah memiliki kompetensi. Akan tetapi, kesopanan dan

keramahan masih dianggap kurang.

7. Dari perilaku pelaksana layanan, masyarakat merasakan bahwa

pelayanan masih lambat namun sudah adil.



standar pelayanan, masyarakat sudah merasakan bahwa petugas

telah memberikan pelayanan dengan disiplin sesuai dengan

maklumat pelayanan.

9. Kecamatan Gunung Sari sudah memberikan ruang untuk

penanganan pengaduan dari masyarakat.

6.8. Kecamatan Labuapi


Labuapi







1 10.00% 5 50.00% 4 40.00% 0 0.00%




ini ?


1 10.00% 3 30.00% 6 60.00% 0 0.00%




waktu pelayanan ?


1 10.00% 5 50.00% 4 40.00% 0 0.00%




pelayanan ?


0 0.00% 5 50.00% 5 50.00% 0 0.00%



antara biaya yang




0 0.00% 1 10.00% 9 90.00% 0 0.00%





jenis pelayanannya?


0 0.00% 2 20.00% 8 80.00% 0 0.00%




dalam memberikan

pelayanan?

Tidak Sopan

dan Ramah

Kurang Sopan

dan Ramah

Sopan dan

Ramah

Sangat Sopan

dan Ramah

0 0.00% 6 60.00% 2 20.00% 2 20.00

%


Saudara tentang




Mampu

0 0.00% 4 40.00% 6 60.00% 0 0.00%





0 0.00% 3 30.00% 7 70.00% 0 0.00%



jawab petugas dalam


Tidak

bertanggung

jawab

Kurang

bertanggung

jawab

Bertanggung

jawab

Sangat

bertanggung

jawab

1 10.00% 2 20.00% 7 70.00% 0 0.00%

11 Bagaimana pendapat Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat



pelayanan di unit ini ? 0 0.00% 7 70.00% 3 30.00% 0 0.00%



untuk mendapatkan

pelayanan disini ?


3 30.00% 4 40.00% 3 30.00% 0 0.00%


Saudara tentang




Nyaman

0 0.00% 2 20.00% 8 80.00% 0 0.00%


Saudara tentang




Disiplin

0 0.00% 0 0.00% 10 100.00

% 0 0.00%




Kecamatan Labuapi Kabupaten Lombok Barat seperti berikut ini.





menyatakan mudah, 30% menyatakan kurang mudah, dan 10%

menyatakan tidak mudah.



menyatakan tepat, dan 10% menyatakan tidak tepat.




yang telah ditetapkan sebanyak 90% menyatakan sesuai, dan 10%

menyatakan kurang sesuai.






20% menyatakan sopan dan ramah, serta 20% menyatakan sangat

sopan dan ramah.



sebagian besar responden atau sebanyak 60% menyatakan mampu,

dan 40% menyatakan kurang mampu.




70% menyatakan bertanggung jawab, 20% menyatakan kurang

bertanggung jawab, dan 10 menyatakan tidak bertanggung jawab.


menyatakan kurang cepat, dan 30% menyatakan cepat.


menyatakan kurang adil, 30% menyatakan adil, dan 30%

menyatakan tidak adil.




100% responden menyatakan disiplin.

15. Kecamatan Labuapi telah memiliki sarana penanganan pengaduan,







Kecamatan Labu Pai Kabupaten Lombok Barat dapat disimpulkan, yaitu:


persyaratan administratif, masyarakat masih menganggap kurang

sesuai.



mudah.

3. Waktu pelayanan masih dirasakan kurang tepat.










petugas sudah memiliki kompetensi namun masih kurang sopan

dan kurang ramah dalam memberikan pelayanan.



pelayanan dirasakan lambat dan kurang adil kepada masyarakat.




maklumat pelayanan.

9. Kecamatan Labuapi sudah memberikan ruang untuk penanganan


dari masyarakat ditindaklanjuti sesuai dengan keinginan

masyarakat.

6.9. Kecamatan Lembar

Tabel 4.42 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Lembar







0 0.00% 5 50.00% 5 50.00% 0 0.00%




ini ?


0 0.00% 4 40.00% 5 50.00% 1 10.00

%




waktu pelayanan ?


0 0.00% 3 30.00% 7 70.00% 0 0.00%





0 0.00% 6 60.00% 4 40.00% 0 0.00%


pelayanan ?



antara biaya yang




1 10.00% 2 20.00% 7 70.00% 0 0.00%





jenis pelayanannya?


1 10.00% 5 50.00% 4 40.00% 0 0.00%




dalam memberikan

pelayanan?

Tidak Sopan

dan Ramah

Kurang Sopan

dan Ramah

Sopan dan

Ramah

Sangat Sopan

dan Ramah

0 0.00% 7 70.00% 2 20.00% 1 10.00

%


Saudara tentang




Mampu

0 0.00% 8 80.00% 2 20.00% 0 0.00%





0 0.00% 5 50.00% 5 50.00% 0 0.00%



jawab petugas dalam


Tidak

bertanggung

jawab

Kurang

bertanggung

jawab

Bertanggung

jawab

Sangat

bertanggung

jawab

0 0.00% 2 20.00% 8 80.00% 0 0.00%





0 0.00% 3 30.00% 7 70.00% 0 0.00%



untuk mendapatkan

pelayanan disini ?


1 10.00% 5 50.00% 4 40.00% 0 0.00%


Saudara tentang




Nyaman

0 0.00% 7 70.00% 3 30.00% 0 0.00%


Saudara tentang




Disiplin

0 0.00% 4 40.00% 5 50.00% 1 10.00

%




Kecamatan Lembar Kabupaten Lombok Barat seperti berikut ini.


pelayanannya 50% menyatakan kurang sesuai, dan 50%

menyatakan sesuai.


menyatakan mudah, 20% menyatakan kurang mudah, dan 10%

menyatakan sangat mudah.



sebanyak 70% masyarakat menyatakan tepat, dan 30% menyatakan

kurang tepat.







jenis pelayanannya sebanyak 50% menyatakan kurang jelas, 40%

menyatakan jelas, dan 10% menyatakan tidak jelas.



20% menyatakan sopan dan ramah, dan 10% menyatakan sangat

sopan dan ramah.







80% menyatakan bertanggung jawab, dan 20% menyatakan kurang

bertanggung jawab.


menyatakan cepat, dan 30% menyatakan kurang cepat.


menyatakan kurang adil, 40% menyatakan adil, dan 10%

menyatakan tidak adil.


kurang nyaman, dan 30% menyatakan nyaman.



menyatakan disiplin, 40% menyatakan kurang disiplin dan 10%

menyatakan sangat disiplin.

15. Kecamatan Lembar telah memiliki sarana penanganan pengaduan,

saran dan masukan, akan tetapi ada beberapa pengaduan tersebut

belum seluruhnya ditanggapi dan ditindaklanjuti.





Kecamatan Lembar Kabupaten Lombok Barat dapat disimpulkan, yaitu:


persyaratan administratif sudah dirasakan sesuai, namun sebagian

lagi menyatakan kurang sesuai.



mudah.

3. Waktu pelayanan sudah dirasakan tepat oleh masyarakat.



yang dikeluarkan oleh masyarakat kurang wajar.


mampu dan sudah jelas dalam memberikan pelayanan.




petugas sudah memiliki kompetensi namun masih kurang sopan

dan kurang ramah dalam memberikan pelayanan.








maklumat pelayanan.

9. Kecamatan Lembar sudah memberikan ruang untuk penanganan


dari masyarakat dapat dilaksanakan sesuai dengan keinginan dari

masyarakat.

6.10. Kecamatan Kuripan

Tabel 4.43 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Kuripan



tentang kesamaan persyaratan

pelayanan dengan jenis

pelayanannya?


0 0.00% 3 42.86% 4 57.14% 0 0.00%



prosedur pelayanan di unit ini

?


2 28.57% 2 28.57% 3 42.86% 0 0.00%


tentang ketepatan pelaksanaan

terhadap jadwal waktu

pelayanan ?


0 0.00% 3 42.86% 4 57.14% 0 0.00%


tentang kewajaran biaya untuk

mendapatkan pelayanan ?


0 0.00% 4 57.14% 3 42.86% 0 0.00%


tentang kesesuaian antara

biaya yang dibayarkan dengan

biaya yang telah ditetapkan


0 0.00% 4 57.14% 3 42.86% 0 0.00%


tentang kejelasan dan

kepastian petugas yang


jenis pelayanannya?


0 0.00% 6 85.71% 1 14.29% 0 0.00%





Tidak Sopan

dan Ramah

Kurang Sopan

dan Ramah

Sopan dan

Ramah

Sangat Sopan

dan Ramah

1 14.29% 5 71.43% 1 14.29% 0 0.00%


tentang kemampuan petugas

dalam memberikan

pelayanan?


Mampu

0 0.00% 7 100.00

% 0 0.00% 0 0.00%


tentang keamanan pelayanan

di unit ini ?


2 28.57% 4 57.14% 1 14.29% 0 0.00%


tentang tanggung jawab

petugas dalam memberikan

pelayanan ?

Tidak

bertanggung

jawab

Kurang

bertanggung

jawab

Bertanggung

jawab

Sangat

bertanggung

jawab

0 0.00% 4 57.14% 3 42.86% 0 0.00%


tentang kecepatan pelayanan


0 0.00% 4 57.14% 3 42.86% 0 0.00%


di unit ini ?


tentang keadilan untuk

mendapatkan pelayanan

disini?


0 0.00% 2 28.57% 5 71.43% 0 0.00%


tentang kenyamanan di

lingkungan unit pelayanan ini?

Tidak

Nyaman Kurang Nyaman Nyaman

Sangat

Nyaman

0 0.00% 6 85.71% 1 14.29% 0 0.00%



dalam memberikan

pelayanan?

Tidak

Disiplin Kurang Disiplin Disiplin

Sangat

Disiplin

0 0.00% 5 71.43% 2 28.57% 0 0.00%




Kecamatan Kuripan Kabupaten Lombok Barat seperti berikut ini.


pelayanannya 57,14% menyatakan sesuai, dan 42,86% menyatakan

kurang sesuai.


menyatakan mudah, tidak mudah dan kurang mudah masing-

masing 28,57%.


sebanyak 57,14% masyarakat menyatakan tepat, dan 42,86%

menyatakan kurang tepat.


57,14% menyatakan kurang wajar dan 42,86% menyatakan wajar.


yang telah ditetapkan sebanyak 57,14% menyatakan sesuai, dan

42,86% menyatakan kurang sesuai.


jenis pelayanannya sebanyak 85,71% menyatakan kurang jelas, dan

14,29% menyatakan jelas.



yang menyatakan tidak sopan dan ramah, serta yang sopan dan

ramah masing-masing 14,29%.



sebanyak 100% responden menyatakan kurang mampu.


kurang aman, 28,57% menyatakan tidak aman, dan 14,29%

menyatakan aman.


57,14% menyatakan kurang bertanggung jawab, dan 42,86%

menyatakan bertanggung jawab.


menyatakan kurang cepat, dan 42,86% menyatakan cepat.


menyatakan adil, dan 28,57% menyatakan kurang adil.


kurang nyaman, dan 14,29% menyatakan kurang nyaman.


71,43% menyatakan kurang disiplin, dan 28,57% menyatakan

disiplin.

15. Kecamatan Kuripan telah memiliki sarana penanganan pengaduan,







Kecamatan Kuripan Kabupaten Lombok Barat dapat disimpulkan, yaitu:


persyaratan administratif dirasakan belum sesuai.


sudah merasakan bahwa prosedur pelayanan masih dianggap

kurang mudah namun sebagian juga menyatakan mudah.

3. Waktu pelayanan sudah dirasakan kurang tepat oleh masyarakat

namun sebagian ada juga yang menyatakan tepat.



memperoleh pelayanan, masyarakat merasakan bahwa biaya yang

dikeluarkan oleh masyarakat kurang wajar namun sebagian ada

yang menyatakan wajar.

5. Dari produk spesifikasi jenis pelayanan, bahwa petugas sudah jelas





petugas kurang memiliki kompetensi serta kurang sopan dan ramah







petugas disiplin dalam memberikan pelayanan.

9. Kecamatan Kuripan sudah memberikan ruang untuk penanganan


dari masyarakat dapat dilaksanakan sesuai dengan keinginan dari

masyarakat.

7. Dinas Kebersihan dan Tata Kota


pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kebersihan dan Tata Kota

Pemerintah Daerah Lombok Barat.


Kebersihan dan Tata Kota







17 32.08% 10 18.87% 23 43.40% 3 5.66%





11 20.75% 14 26.42% 24 45.28% 4 7.55%


ini ?




waktu pelayanan ?


10 18.87% 21 39.62% 16 30.19% 6 11.32

%




pelayanan ?


12 22.64% 17 32.08% 20 37.74% 4 7.55%



antara biaya yang




11 20.75% 17 32.08% 19 35.85% 5 9.43%





jenis pelayanannya?


7 13.21% 10 18.87% 31 58.49% 5 9.43%




dalam memberikan

pelayanan?

Tidak Sopan

dan Ramah

Kurang Sopan

dan Ramah

Sopan dan

Ramah

Sangat Sopan

dan Ramah

8 15.09% 27 50.94% 16 30.19% 2 3.77%


Saudara tentang




Mampu

9 16.98% 11 20.75% 32 60.38% 0 0.00%





5 9.43% 6 11.32% 37 69.81% 4 7.55%



jawab petugas dalam


Tidak

bertanggung

jawab

Kurang

bertanggung

jawab

Bertanggung

jawab

Sangat

bertanggung

jawab

11 20.75% 11 20.75% 25 47.17% 6 11.32

%





8 15.09% 25 47.17% 11 20.75% 9 16.98

%



untuk mendapatkan

pelayanan disini ?


8 15.09% 27 50.94% 10 18.87% 8 15.09

%


Saudara tentang




Nyaman

6 11.32% 17 32.08% 25 47.17% 5 9.43%


Saudara tentang




Disiplin

8 15.09% 5 9.43% 36 67.92% 4 7.55%




Dinas Kebersihan dan Tata Kota khususnya unit Kebersihan Kabupaten

Lombok Barat seperti berikut ini.




tidak sesuai, 18,87% menyatakan kurang sesuai dan 5,66%



menyatakan bahwa Dinas Kebersihan dan Tata Kota telah

memberikan prosedur layanan yang mudah, 26,42% menyatakan

kurang mudah, 20,75% menyatakan tidak mudah, dan 7,55%




menyatakan tepat, 18,87% menyatakan tidak tepat dan 11,32%

meyatakan sangat tepat.



22,64% menyatakan tidak wajar dan 7,55% menyatakan sangat

wajar.



32,08% menyatakan kurang sesuai, 20,75% menyatakan tidak

sesuai dan 9,43% menyatakan sangat seuai.



menyatakan kurang jelas, 13,21% menyatakan tidak jelas dan

9,43% menyatakan sangat jelas.



30,19% menyatakan sopan dan ramah, 15,09% menyatakan tidak

sopan dan ramah serta 3,77% menyatakan sangat sopan dan ramah.







aman, 11,32% menyatakan kurang aman, 9,43% menyatakan tidak

aman dan 7,55% menyatakan sangat aman.


47,17% menyatakan bertanggung jawab, 20,75% menyatakan tidak

dan kurang bertanggung jawab, dan 11,32% menyatakan sangat

bertanggung jaawab.






menyatakan tidak adil dan sangat adil.



tidak nyaman, dan 9,43% menyatakan sangat nyaman.


67,92% menyatakan disiplin, 15,09% menyatakan tidak disiplin,

9,43% menyatakan kurang disiplin dan 7,55% menyatakan sangat

disiplin.

15. Dinas Kebersihan dan Tata Kota Kabupaten Lombok Barat telah

memiliki sarana penanganan pengaduan, saran dan masukan.

Pengaduan dari masyarakat sudah ditanggapi atau ditindaklanjuti,

namun ada yang belum dtanggapi secara maksimal.




maka hasil evaluasi masing-masing indikator pelayanan publik di Dinas

Kebersihan dan Tata Kota Kabupaten Lombok Barat dapat disimpulkan,

yaitu:


:




sudah merasakan mudah.





memperoleh pelayanan, masyarakat masih merasakan bahwa biaya

yang dikeluarkan oleh masyarakat kurang wajar bahkan tidak wajar,

walaupun ada juga yang menyatakan wajar.



6. Untuk kompetensi petugas pemberi layanan, sudah dianggap

kompeten dalam melakukan pelayanan, namun keramahan dan

kesopanan masih perlu ditingkatkan.



pelayanan masih dirasakan kurang adil dan kurang cepat.



9. Dinas Kebersihan dan Tata Kota sudah memberikan ruang untuk


pengaduan dari masyarakat dapat ditindaklanjuti sesuai dengan




pelayanan yang diberikan oleh Dinas Pekerjaan Umum Pemerintah

Daerah Lombok Barat.


Tabel 4.45 Respon Masyarakat Terhadap PelayananDinas Pekerjaan Umum







0 0.00% 12 32.43% 23 62.16% 2 5.41%




ini ?


0 0.00% 14 37.84% 21 56.76% 2 5.41%




waktu pelayanan ?


0 0.00% 18 48.65% 15 40.54% 4 10.81

%




pelayanan ?


0 0.00% 9 24.32% 26 70.27% 2 5.41%



antara biaya yang




0 0.00% 13 35.14% 20 54.05% 4 10.81

%





jenis pelayanannya?


0 0.00% 10 27.03% 23 62.16% 4 10.81

%




dalam memberikan

pelayanan?

Tidak Sopan

dan Ramah

Kurang Sopan

dan Ramah

Sopan dan

Ramah

Sangat Sopan

dan Ramah

2 5.41% 21 56.76% 14 37.84% 0 0.00%


Saudara tentang




Mampu

0 0.00% 20 54.05% 16 43.24% 1 2.70%





0 0.00% 10 27.03% 21 56.76% 6 16.22

%



jawab petugas dalam


Tidak

bertanggung

jawab

Kurang

bertanggung

jawab

Bertanggung

jawab

Sangat

bertanggung

jawab

0 0.00% 12 32.43% 25 67.57% 0 0.00%





1 2.70% 29 78.38% 7 18.92% 0 0.00%



untuk mendapatkan

pelayanan disini ?


0 0.00% 30 81.08% 7 18.92% 0 0.00%


Saudara tentang




Nyaman

0 0.00% 21 56.76% 15 40.54% 1 2.70%


Saudara tentang




Disiplin

0 0.00% 18 48.65% 17 45.95% 2 5.41%





Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Lombok Barat seperti berikut ini.



tidak sesuai, dan 5,41% menyatakan sangat sesuai.



mudah, 37,84% menyatakan kurang mudah, dan 5,41%




menyatakan tepat, dan10,81% menyatakan sangat tepat.


70,27% menyatakan wajar, 24,32% menyatakan kurang wajar, dan

5,41% menyatakan sangat wajar.



35,14% menyatakan kurang sesuai, dan 10,81% menyatakan sangat

sesuai.






37,84% menyatakan sopan dan ramah, dan 5,41% menyatakan

tidak sopan dan ramah.



kurang mampu, 43,24% menyatakan mampu, dan 2,70%

menyatakan sangat mampu.



aman, 27,03% menyatakan kurang aman, dan 16,22% menyatakan

sangat aman.


67,57% menyatakan bertanggung jawab, dan 32,43% menyatakan

kurang bertanggung jawab.


menyatakan kurang cepat, 18,92% menyatakan cepat, dan 2,70%



menyatakan kurang adil, dan 18,92% menyatakan adil.


kurang nyaman, 40,54% menyatakan nyaman, dan 2,70%

menyatakan sangat nyaman.


48,65% menyatakan kurang disiplin, 45,95% menyatakan disiplin,


15. Dinas Pekerjaan Umum teah memiliki sarana penanganan

pengaduan, saran dan masukan. Ada yang mengaku belum

mengetahui apakah pengaduan tersebut ditindaklanjuti atau belum.





Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Lombok Barat dapat disimpulkan,

yaitu:




merasakan sudah mudah.





4. Dari segi biaya atau tarif, dianggap sudah wajar.



6. Untuk kompetensi petugas pemberi layanan, sudah dianggap

kompeten dan petugas dianggap telah melakukan pelayanan dengan

ramah dan sopan.



pelayanan masih dirasakan kurang adil dan kurang cepat, namun

sebagian ada yang menyatakan adil dan cepat.


standar pelayanan, dirasakan oleh masyarakat sudah dilakukan

sesuai.

9. Dinas Pekerjaan Umum sudah memberikan ruang untuk


pengaduan dari masyarakat dapat ditindaklanjuti sesuai dengan


4.1.3. Rekap Total dari Delapan SKPD


pelayanan yang diberikan oleh 8 SKDP Pemerintah Daerah Lombok Barat.

Tabel 4.46 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Delapan

SKPD di Lombok Barat







54 12.03% 115 25.61% 260 57.91% 20 4.45%




ini ?


23 5.12% 123 27.39% 283 63.03% 20 4.45%





25 5.57% 234 52.12% 163 36.30% 27 6.01%


waktu pelayanan ?




pelayanan ?


16 3.56% 130 28.95% 288 64.14% 15 3.34%



antara biaya yang




21 4.68% 129 28.73% 280 62.36% 19 4.23%





jenis pelayanannya?


12 2.67% 95 21.16% 316 70.38% 26 5.79%




dalam memberikan

pelayanan?

Tidak Sopan

dan Ramah

Kurang Sopan

dan Ramah

Sopan dan

Ramah

Sangat Sopan

dan Ramah

44 9.80% 200 44.54% 190 42.32% 15 3.34%


Saudara tentang




Mampu

14 3.12% 154 34.30% 274 61.02% 7 1.56%





9 2.00% 110 24.50% 303 67.48% 27 6.01%



jawab petugas dalam


Tidak

bertanggung

jawab

Kurang

bertanggung

jawab

Bertanggung

jawab

Sangat

bertanggung

jawab

29 6.46% 122 27.17% 273 60.80% 25 5.57%





21 4.68% 227 50.56% 105 23.39% 96 21.38

%



untuk mendapatkan

pelayanan disini ?


24 5.35% 225 50.11% 122 27.17% 78 17.37

%


Saudara tentang




Nyaman

19 4.23% 125 27.84% 272 60.58% 33 7.35%


Saudara tentang




Disiplin

11 2.45% 68 15.14% 331 73.72% 39 8.69%



tentang responden masyarakat Lombok Barat terhadap pelayanan yang

diberikan oleh Delapan SKPD yang ada di Pemerintah Daerah Lombok

Barat seperti berikut ini.



kurang sesuai, 12,03% menyatakan tidak sesuai dan 4,45%




menyatakan prosedur layanan yang mudah, 27,39% menyatakan

kurang mudah, 5,12% menyatakan tidak mudah dan 4,45%





menyatakan tidak tepat.



3,56% menyatakan tidak wajar, 3,34% menyatakan sangat wajar.



28,73% menyatakan kurang sesuai, 4,68% menyatakan tidak sesuai

dan 4,23% menyatakan sangat sesuai.




12,67% menyatakan tidak jelas.



42,32% menyatakan sopan dan ramah, 9,80% menyatakan tidak

sopan dan ramah dan 3,34% menyatakan sangat sopan dan ramah.



mampu, 34,30% menyatakan kurang mampu, 3,12% menyatakan

tidak mampu dan 1,56% menyatakan sangat mampu.



sangat aman dan 2,00% menyatakan tidak aman.




kurang bertanggung jawab, 6,46% menyatakan tidak bertanggung

jawab dan 5,57% menyatakan sangat bertanggung jawab.









sangat nyaman dan 4,23% menyatakan tidak nyaman.


73,27% menyatakan disiplin, 15,14% menyatakan kurang disiplin,

8,69% menyatakan sangat disiplin dan 2,45% menyatakan tidak

disiplin.

15. Dari penanganan pengaduan, saran dan masukan ditemukan bahwa

hampir semua SKPD telah memiliki sarana penanganan pengaduan,

saran dan masukan, pengaduan/keluhan sudah ada yang

ditindaklanjuti, namun ada juga keluhan atau saran dari masyarakat

yang belum/tidak ditindaklanjuti.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dipaparkan di atas dapat

dikatakan bahwa rata-rata pelayanan dari delapan SKPD di Kabupaten

Lombok Barat sudah baik. Hal ini terlihat dari rata-rata 55,04% menyatakan

baik, 32,72% menyatakan kurang baik, 7,11% menyatakan sangat baik dan

5,12% menyatakan tidak baik.

Sedangkan berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa pengguna

layanan dari delapan SKPD yang ada di Kabupaten Lombok Barat terkait

kepastian waktu pelayanan, masyarakat masih belum merasa puas dan

mengeluh akan waktu proses pelayanan yang diberikan sebagai mana

komentar Bapak Martono (penerima layanan KTP Kecamatan Lingsar)

menyatakan bahwa “kalo mengurus sendiri waktunya sudah sesuai akan tetapi

kalau menggunakan calo waktunya bisa lama dan biayanya berlipat”


Pernyataan yang serupa juga disampaikan oleh Bapak Dedi (mengurus

KTP dari Kecamatan Lembar) yang menyampaikan bahwa : “Prosedur dan

proses pelayanan untuk mengurus KTP masih panjang dan memakan waktu

lama, Kecepatan dan ketepatan pelayanan masih harus dibuat sebaik

mungkin, bila perlu kita diberitahu estimasi waktu pelayanan yang dihabiskan

untuk membuat KTP.

Pernyataan ketidakpuasan akan waktu pelayanan juga disampaikan

oleh Ibu Made (mengurus KTP di Kecamatan Narmada) yang menyampaikan

bahwa “pelayanan yang diberikan kurang cepat/ lambat, terkesan

mengutamakan calo, kalau bisa diperbaiki sistem kerjanya supaya lebih

optimal dan tunjukkan sikap profesionalisme kerja. Pelayanan yang diberikan

supaya lebih cepat lagi mengingat waktu itu adalah uang, waktu kami sangat

berharga”.

Pernyataan tersebut, menggambarkan bahwa penerima layanan

merasakan belum maksimalnya pelayanan terkait ketepatan waktu pelayanan.

Keluhan masyarakat terhadap lamanya proses mencerminkan bahwa belum

maksimalnya pelayanan yang diberikan dilihat dari waktu pelayanan yang

belum sesuai harapan masyarakat.

Berdasarkan data yang dikumpulkan baik melalui kuesioner,

wawancara, dan dokumentasi berkaitan dengan biaya pelayanan, ternyata

masyarakat masih merasa belum jelas akan jumlah biaya yang harus

dibayarkan yang menimbulkan ketidakpuasan masyarakat.

Dari prosedur pelayanan beberapa masyarakat menyatakan biasa-biasa

saja dan menginginkan agar prosedur pelayanan lebih sederhana sehingga

pelayanan bisa lebih cepat seperti komentar Bapak Rahmatullah (penerima

layanan pada Dinas Pendidikan dan Kebudayaan), beliau menyatakan “biaya

sudah sesuai dengan yang telah ditentukan karena mendapatkan bukti

pembayaran, akan tetapi kadang-kadang ada juga biaya tambahan untuk

seragam dan lain-lain”.

Berdasarkan data yang dikumpulkan, baik melalui kuesioner,

wawancara, dan dokumentasi berkaitan dengan kesederhanaan prosedur


pelayanan, masyarakat menginginkan prosedur administrasi dan prosedur alur

pelayanan disederhanakan lagi agar lebih efektif.

Terkait dengan hal tersebut di atas peneliti menanyakan ketersediaan

data/informasi dan petunjuk-petunjuk kepada petugas. Ibu Nurlaili alamat

Kecamatan Gunung Sari yang telah menerima pelayanan dari Dinas Sosial,

Tenaga Kerja dan Transmigrasi menyatakan bahwa :

“Informasi persyaratan dan biaya sebenarnya sudah ada ditempel

dibeberapa loket/pos, namun mungkin ada beberapa informasi yang

kurang jelas karena ada tulisannya yang agak kabur dan hilang. Selain itu

informasi biaya pelayanan mungkin kurang dimengerti masyarakat

karena ada rincian pembayarannya, dan mungkin masyarakat belum

mengetahui yang mana saja harus dibayar. Tapi pada umumnya

masyarakat yang sering melakukan berurusan ke sini saya rasa sudah

banyak yang tahu, kecuali yang baru.”

Masalah kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan,

berdasarkan wawancara yang dilakukan dengan beberapa pengguna layanan,

mereka mengungkapkan bahwa kesungguhan petugas saat memberi

pelayanan masih biasa-biasa saja, seperti yang disampaikan oleh Bapak Tono

alamat Kecamatan gunung sari (penerima pelayanan Dinas Perijinan)

menyatakan bahwa “menurut saya kesungguhan petugas melayani biasa-biasa

saja, ada kalanya menyapa dan kadang juga tidak, kalau yang ada di dalam

ruangan ya mereka hanya melakukan tugas sesuai tempat dan alat ujinya”.

BAB V

PENUTUP


BAB V

PENUTUP 5.1. Simpulan

Dari delapan (8) SKPD di Kab. Lombok Barat yang dijadikan obyek

dalam penelitian ini, dapat dibuat kesimpulan secara umum untuk 9 item

penilaian menurut Permenpan RB No. 16/2014, yakni :

1. Persyaratan

• Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan dapat

dikatakan sudah sesuai.

2. Prosedur

• Dari indikator prosedur kemudahan pelayanan, sebagian besar

masyarakat menyatakan sudah mudah.

3. Waktu Pelayanan

• Dari indikator ketepatan waktu pelayanan, sebagian besar responden

menyatakan masih kurang tepat.

4. Biaya / Tarif

• Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan, sebagian besar

masyarakat menyatakan sudah wajar.

• Dari indikator kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya

yang telah ditetapkan, sebagian besar masyarakat menganggap sudah

sesuai.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

• Kejelasan petugas dalam meberikan pelayanan, sebagian besar

masyarakat menyatakan sudah jelas.

6. Kompetensi Pelaksana

• Tentang kesopanan dan keramahan petugas, pendapat masyarakat yang

menyatakan petugas masih kurang sopan dan kurang ramah serta yang

menyatakan petugas sudah ramah dan sudah sopan jumlahnya

hampir seimbang. Untuk beberapa SKPD yang petugasnya dianggap

kurang sopan dan kurang ramah, agar memperhatikan hal ini.

• Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan, sebagian besar

menyatakan sudah mampu.


7. Perilaku Pelaksana

• Dari segi keamanan pelayanan, sebgian besar menyatakan sudah aman.

• Indikator tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan,

sebgaian besar menyatakan sudah bertanggung jawab.

• Untuk indikator kecepatan pelayanan, sebgaian besar masyarakat

menyatakan masih kurang cepat.

• Dari segi keadilan untuk mendapatkan pelayanan, sebagian besar

menyatakan masih kurang adil.

8. Maklumat Pelayanan

• Tentang kenyamanan lingkungan, sebagian besar menyatakan sudah

aman.

• Tentang kedisiplinan petugas, sebagian besar menyatakan sudah

disiplin.

9. Untuk indikator kepemilikan sarana dalam menerima pengaduan, saran

maupun masukan serta tindak lanjutnya, semua SKPD dipersepsikan

telah memiliki sarana penanganan pengaduan, saran dan masukan.

Pengaduan berupa keluhan, saran atau masukan sudah ada yang

ditindaklanjuti, namun tidak semua dianggap layak atau bisa untuk

ditindaklanjuti.

5.2. Rekomendasi

Berdasarkan hasil survei yang dilakukan, dapat direkomendasikan

sebagai berikut:

1. SKPD yang sudah memenuhi kriteria baik dan sangat baik, agar tetap

menjaga pelayanan yang telah diberikan kepada masyarakat, sebab citra

Pemkab Lombok Barat tercermin juga dari pelayanan pada SKPD.

2. Untuk beberapa indikator yang pelayanannya masih dianggap kurang di

beberapa SKPD, --seperti pada ketepatan waktu pelayanan, kesopanan

dan keramahan petugas pemberi layanan, kecepatan pelayanan dan

keadilan dalam memberikan pelayanan--, perlu dilakukan pembenahan

menuju pemberian pelayanan yang lebih baik.


3. Untuk tidak lanjut pengaduan, maka keluhan, masukan dan saran yang

disampaikan oleh masyarakat yang sekiranya dianggap layak dan

bermanfaat bagi perbaikan, agar diperhatikan untuk ditindaklanjuti,

sehingga tidak mengecewakan masyarakat yang telah beritikad baik

mengadu atau memberikan masukan atau saran tersebut.

4. Berhubung yang dijadikan objek penelitian adalah 8 (delapan) SKPD dari

44 SKPD yang ada di Kab. Lombok Barat, dan penentuan objek

dilakukan secara purposive (secara sengaja ditentukan), maka

kesimpulan dari survei ini tidak dapat digeneralisir (berlaku umum)

untuk Kabupaten Lombok Barat.

5. Hasil survei ini mungkin saja berbeda dari hasil survei yang dilakukan

oleh lembaga lain atau oleh SKPD itu sendiri. Dalam dunia ilmiah, hal

ini adalah wajar, asal dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah,

sehingga hasil survei ini diharapkan dapat dipakai sebagai komparasi /

perbandingan, atau kalau bisa agar dapat dipadukan untuk perbaikan

menuju arah yang lebih baik.

survei kepuasan publik

Documents