presentasi survei kepuasan pelanggan bpjs

PRESENTASI

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

BPJS KETENAGAKERJAAN

SEMESTER I 2015

Disiapkan oleh:

PRESENTASI

Latar Belakang

Maksud dan Tujuan Survei

Ruang Lingkup

Kerangka Pikir

Pendekatan Metodologi

Metodologi

Metodologi Analisa

HASIL SURVEI

Profil Responden

Makro Indikator

Overall Customer Satisfaction Index

Overall Customer Loyalty Index

Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak Layanan

Hassle Free Index (HFI)

Complaint Index

Net Promoters Score (NPS)

Mikro Indikator

Improvement Priority

General Information

DAFTAR ISI

LATAR BELAKANG

LATAR BELAKANG

BPJS Ketenagakerjaan, sebagai Badan Penyelenggara Jaminan Sosial sesuai Undang-Undang Nomor

24 tahun 2011 sebagai salah satu Badan Penyelenggara Sistem jaminan Sosial Nasional (Undang-

Undang Nomor 40 Tahun 2004).

Sebagai Badan Penyelenggara dengan sistem nirlaba, kualitas pelayanan-lah yang menjadi titik

konsentrasi dalam kesuksesan program Jaminan Sosial di Indonesia. Dengan melihat kondisi yang

sangat cepat mengalami perubahan, BPJS Ketenagakerjaan harus bertindak adaptif atas perubahan

lingkungan, baik intenal maupun eksternal yang terjadi dengan berorientasi untuk memberikan

pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.

Oleh sebab itu, diperlukan alat ukur untuk mengukur tingkat kepuasan adalah indeks kepuasan

pelanggan atau Customer Satisfaction Index (CSI) dan Customer Needs. Hal tersebut diperoleh melalui

suatu survei kepada pelanggan yang dinamakan survei kepuasan pelanggan atau Customer

Satisfaction Measurement (CSM) dan Customer Needs yang dilakukan bekerjasama dengan lembaga

independen untuk memperoleh hasil yang objektif.

Pada tahun ini hanya layanan program Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), Jaminan Kematian (JK), dan

Jaminan Hari Tua (JHT) dilaksanakan 2 (dua) kali, yaitu di Semester I dan Semester II.

Hasil survei tersebut diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai tingkat kepuasan peserta,

serta masukan perbaikan kinerja layanan kepada BPJS Ketenagakerjaan berupa Customer Needs,

agar kinerja layanan BPJS Ketenagakerjaan dapat terus dipantau dan ditingkatkan sesuai dengan

harapan pelanggan/peserta .

MAKSUD DAN TUJUAN

SURVEI

MAKSUD DAN TUJUAN SURVEI

Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan – CSI (Customer Satisfaction Index), Hassle Free Index dan Referensi Positif (Positive Referrals/Net Promotor Score) : Secara keseluruhan, per produk/layanan, per wilayah kantor.

Mengukur sumber-sumber ketidakpuasan pelanggan : • Service Cycle kritikal per Kontak Layanan; • Moment of Truth kritikal per service cycle. Mengukur Prioritas Perbaikan Layanan (Service Improvement Priority/Strategic Improvement Analysis).

Analisa Kerusakan Pasar (Market Damage Analysis)/Analisa Perilaku Komplain

Rekomendasi langkah perbaikan kinerja layanan BPJS Ketenagakerjaan beserta prioritas pelaksanaannya

1

2

3

4

5

RUANG LINGKUP

PEKERJAAN

Target survei kepuasan ini adalah peserta BPJS Ketenagakerjaan, yaitu peserta layanan Jaminan Hari Tua (JHT), Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), dan Jaminan Kematian (JK). Metodologi pengukuran yang dilakukan adalah berbasis service journey, yaitu menelusuri tingkat kepuasan peserta sesuai dengan perjalanan layanan yang dialaminya mulai dari datang ke tempat pelayanan sampai dengan meninggalkan tempat tersebut atau proses lain yang sejenis. Tempat pelayanan yang dimaksud adalah kantor BPJS Ketenagakerjaan untuk pelayanan program Jaminan Hari Tua (JHT), Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), dan Jaminan Kematian (JK). Metodologi ini memiliki keunggulan yaitu lebih dekat dengan proses sesungguhnya yang dialami pelanggan (natural), sehingga diharapkan kepuasan yang diungkapkannya lebih realistis. Melalui proses ini juga akan didapatkan sumber-sumber ketidakpuasan pada setiap tahap service journey –nya.

RUANG LINGKUP PEKERJAAN

FRAMEWORK SERVICE JOURNEY

Proses Layanan 1

Proses Layanan 2

Proses Layanan 3

MOT 1

MOT 2

MOT 1

MOT 2

MOT 1

MOT 2

Men

eri

ma

La

yan

an

Servis Berhasil Hassle free

Ada ketidakpuasan

Custumer with problem

Sumber ketidakpuasan

Frekuensi Kejadian

Dampak

Prioritas Perbaikan

Analisa Perilaku

Komplain

Mikro

/De

tail Atrib

ut

Makro Indikator Kepuasan Pelanggan

CSI

HFI

NPS

dll

Kontak Layanan X

TAHAPAN PELAKSANAAN RISET

Focus Group Discussion

(FGD)

Hasil FGD digunakan untuk pembuatan

kuesioner

Pelaksanaan Survei Kepuasan Pelanggan

Semester I

In-Depth Interview, dimana hasil In-Depth

Interview digunakan sebagai konfirmasi dari hasil survei

kepuasan pelanggan Semester I & II

Pelaksanaan Survei Customer Needs

Pelaksanaan Survei Kepuasan Pelanggan

Semester II

Rekomendasi Stratejik

SURVEI CSM 2015

Semester I

Semester II

Di 3 kota dari 3 wilayah, dengan masing-masig kota terdiri dari 2 Group dan tiap groupnya diikuti oleh 6 – 8 orang.

FGD

Terhadap 2.500 Responden di 11 wilayah BPJS ketenagakerjaan

KUANTITATIF

Tracking terhadap 2.500 Responden di 11 wilayah BPJS ketenagakerjaan

KUANTITATIF

Survei CSM 2015 dilakukan dalam 2 Semester dengan rincian pekerjaan sbb:

TRACKING

KOMPOSISI RESPONDEN TIAP SEMESTER

Di Di tiap Kantor Wilayah yang masing-

masing diwakili 1 Kota dengan Jumlah Responden 2 Orang

InDepth

KERANGKA PIKIR

Survei Kepuasan Pelanggan yang efektif mesti menghasilkan indikator keadaan makro yang dicapai serta detail moment of truth/atribut yang terkait sebagai detail mikro. Indikator makro berguna bagi manajemen dalam Goal Setting, sedangkan detail mikro membantu mengidentifikasi perbaikan secara spesifik.

INDIKATOR MAKRO DAN MIKRO

SURVEI KEPUASAN

PELANGGAN

MAKRO

MIKRO

Pengukuran Indikator Makro (Quality Service,

Quality Assurance,

Complaint Behaviour)

Service Quality

Improvement

INDIKATOR

ATRIBUT

TRACKING

MOT, KEPUASAN DAN LOYALITAS

Custumer Satisfication

Improvement Priority

Custumer loyality

Repuchase

Complain Handling

Complain Handling Behavior

Not Yet Satisfied

Satisfied

outcome

Moment of truth

Interaction

Costumer

Kontak Layanan

Customer

Dikerjakan Benar?

yes

no

Doing things Right at the first

time

Sumber Ketidakpuas

-an

Frekuensi Kejadian

Analisa Perilaku Komplain

Analisa Kerusakan Pasar

MOT

Customer With

problem

Hassle Free

Loyalty Index

CS Index Index

Lain-Lain

Prioritas Perbaikan

Dampak

PERILAKU KOMPLAIN, SERVICE RECOVERY &

HUBUNGANNYA DENGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS

SERVICE JOURNEY

PRODUK LAYANAN BPJS KETENAGAKERJAAN

JAMINAN HARI TUA (JHT)

JAMINAN KECELAKAAN

KERJA (JKK)

JAMINAN KEMATIAN

(JK)

1.... 2.... 3....

1.... 2.... 3....

1.... 2.... 3....

Informasi & Sosialisasi

Informasi Rekening Saldo

Kedatangan Ke Kantor Cabang

Proses Pencairan

Proses Klaim

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

SERVICE JOURNEY PANEL : PESERTA JHT


Proses Administrasi

Kepesertaan dan Iuran

Pendaftaran Informasi Tentang

BPJS Ketenagakerjaan

Pendampingan Saat Klaim Program

JKK/JK Karyawannya

Layanan RO (Relation Officer)

Sosialisasi/Pengarahan dari BPJS

Ketenagakerjaan

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Klaim Program JKK/JK Karyawannya

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

SERVICE JOURNEY PANEL : PENGURUS (KLAIM JKK/JK)


Proses Pencairan

Proses Klaim

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

SERVICE JOURNEY PANEL : AHLI WARIS (JKK/JK)

• Kontak Layanan: Pencarian Informasi

• Kontak Layanan: Pendaftaran

• Kontak Layanan: Pembayaran

• Kontak Layanan: Pengajuan Klaim

• Kontak Layanan: Pencairan Klaim

• Dll

Kontak Layanan (Service Contact) Kontak Layanan adalah pertemuan antara pelayanan Perusahaan dengan pelanggan.

Pada saat terjadi kontak tersebut, perusahaan memiliki kesempatan untuk

memuaskan atau tidak memuaskan pelanggannya.

Contoh Kontak Layanan :

Service Journey adalah kumpulan dari kontak layanan yang dilalui seseorang untuk mendapat produk atau jasa tertentu.

Service Journey

KERANGKA PIKIR

MOT (Moment of Truth) Dalam tiap Kontak Layanan terdiri dari beberapa pertemuan antara pelayanan Perusahaan dengan pelanggan. Persepsi yang diperoleh dari hasil pertemuan antara pelayanan perusahaan dengan pelanggannya disebut Moment of Truth (MOT). Ketidakpuasan yang diukur dalam survei ini adalah ketidakpuasan terhadap setiap MOT. Contoh MOT untuk Kontak Layanan “Pendaftaran”:

1. Syarat terlalu banyak 2. Proses persetujuan bertele-tele 3. Syarat tidak jelas 4. Tidak ada kepastian kapan kartu peserta diterima 5. Biaya Pendaftaran tidak pasti 6. Diping-pong 7. Petugas tidak ramah 8. Petugas tidak tahu Produknya 9. ……. 10. ……. 11. dll

KERANGKA PIKIR

PENDEKATAN METODOLOGI

PRINSIP:

1. KONTINUITAS & PERBAIKAN

Dikarenakan survei ini adalah Tracking, maka sebaiknya diusahakan sejauh mungkin untuk masih menjaga kesinambungan dengan metode yang telah dipakai pada survei sebelumnya.

Akan tetapi tidak menutup kemungkinan untuk melakukan perbaikan-perbaikan agar diperoleh hasil yang lebih optimal lagi.

Untuk itu diperlukan tahapan pra survei untuk melakukan kajian terhadap metodologi dan teknik analisis yang telah dipakai.

2. TRANSPARANSI & SIMPLICITY

Perbaikan metodologi yang akan dilakukan akan bersifat terbuka untuk diketahui, dan sebaiknya dilakukan pendekatan yang tidak kompleks serta mudah untuk dipahami.

PENDEKATAN METODOLOGI

METODOLOGI

A. TARGET POPULASI SURVEI

METODOLOGI

CLAIMANT (JHT)

AHLI WARIS (JKK/JK)

PENGURUS (JKK/JK)

B. KRITERIA RESPONDEN

• Pria atau Wanita

• Usia 18 - 60 tahun

• Bertempat tinggal di wilayah yang disurvei

• Memiliki Kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan

• Panel Claimant : Mempunyai kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan Program JHT

• Panel Ahli Waris: Peserta BPJS Ketenagakerjaan yang merupakan ahli waris dari peserta BPJS Ketenagakerjaan program JK

• Pengurus : Orang yang terlibat aktif dalam melakukan pengurusan BPJS Ketenagakerjaan perusahaannya serta di prioritaskan orang yang pernah melakukan pengurusan klaim program JKK karyawannya di perusahaannya

METODOLOGI

C. DISTRIBUSI SAMPEL SEMESTER I 2015

METODOLOGI

D. TEKNIK SAMPLING

Claimant JHT

Pengurus Perusahaan dan Ahliwaris

• INTERCEPT di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan yang sudah ditentukan.

• SYSTEMATIC RANDOM SAMPLING (BY LIST : dari database pihak BPJS Ketenagakerjaan)

• INTERCEPT di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan yang sudah ditentukan.

• SYSTEMATIC RANDOM SAMPLING (BY LIST : dari database pihak BPJS Ketenagakerjaan)

METODOLOGI

Data diperoleh dengan cara face to face interview dengan menggunakan kuesioner sebagai

instrumen survei.

Quality Control dilakukan dalam 2 tahap, yaitu : a. Tahapan di Lapangan

Data yang diterima dari interviewer akan dicek secara ramdom sebanyak 30%.

Pengecekan di lapangan dilakukan dengan 2 cara, yaitu : • Menemui responden secara langsung • Menghubungi responden melalui telepon

b. Tahapan di Data Entry Disamping pengecekan lapangan, pengecekan juga dilakukan pada tahap Entry Data dengan cara double checking secara random dari kuesioner yang sudah di-entry.

E. METODE KONTAK

F. QUALITY CONTROL

METODOLOGI

METODE ANALISA

INDEX BPJS Ketenagakerjaan

Tahun 2015

Customer Satisfaction

Index

Hassle Free Index

Complain Index

Improvement Priority Index

Net Promoter Score

TRACKING DENGAN INDEX 2014

Metode Perhitungan Index BPJS Ketenagakerjaan

INDEKS CS BPJS KETENAGAKERJAAN

CLAIMANT AHLI WARIS PENGURUS

Mulai

Selesai

Catatan : Index : Top Three Boxes dari Skala likert 1 sampai 7

A. Index Kepuasan

Dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan digunakan pertanyaan tunggal, yaitu menggunakan skala 1-7 sebagai berikut:

Skala 1 : Sangat tidak puas Skala 2 : Tidak puas Skala 3 : Agak tidak puas Skala 4 : Biasa saja Skala 5 : Agak Puas Skala 6 : Puas Skala 7 : Sangat Puas

Skala pengukuran tersebut telah dilakukan dari tahun-tahun sebelumnya sehingga hasil index kepuasan dapat dibandingkan. Tingkat kepuasan hanya ditanyakan kepada responden yang pernah berhubungan dengan sebuah Kontak Layanan.

Customer Satisfaction Index (CSI) = (% Agak Puas + % Puas + % Sangat Puas)

Net Promoter Score (NPS) Berdasarkan kemungkinan seorang responden merekomendasikan Produk-nya kepada orang lain, responden dibagi menjadi 3 kategori:

Detractor : Responden yang menyatakan “Tidak akan merekomendasikan BPJS

Ketenagakerjaan” Passive : Responden yang menyatakan “Jika diminta, akan merekomendasikan BPJS

Ketenagakerjaan ” Promoter : Responden yang menyatakan ”Pasti/Akan merekomendasikan BPJS

Ketenagakerjaan” Net Promoter Score adalah selisih persentase responden Promoter terhadap Detractor. Jadi interpretasinya index ini menyatakan apakah responden yang merekomendasikan lebih banyak atau lebih sedikit terhadap yang tidak mau merekomendasikan. Contoh: Misalkan saja NPS terhadap BPJS Ketenagakerjaan = 17%, berarti lebih banyak responden yang merekomendasikan BPJS Ketenagakerjaan kepada teman kenalannya/ perusahaannya dibandingkan responden yang tidak mau merekomendasikannya.

B. Net Promoters Score (NPS)

Hassle Free Index (HFI) adalah ukuran yang menyatakan persentase responden yang tidak mengalami masalah/problem sama sekali dalam menggunakan layanan BPJS Ketenagakerjaan. HFI akan ditampilkan berdasarkan kontak layanan masing-masing panel. Contoh: HFI terhadap Proses Pencairan Klaim = 45%. Artinya 45% responden menyatakan ketika menggunakan kontak layanan Proses Pencairan Klaim tidak ada problem yang menyebabkan ketidakpuasan sama sekali.

C. Hassle Free Index (HFI)

Suatu teknik analisa “kerusakan” pasar yang disebabkan oleh karena kegagalan front-line people dalam menjalankan tugasnya pada kesempatan pertama melayani pelanggan. Konsep dasarnya adalah setiap kali pelanggan menggunakan sebuah kontak layanan/bisnis proses maka bisa terjadi 2 kemungkinan:

(a) pelanggan tidak mengalami masalah sama sekali (Hassle Free) (b) pelanggan mengalami masalah

Untuk kategori pelanggan yang mengalami masalah (b) ditelusur lebih jauh apakah melakukan complain atau tidak. Jika melakukan complain ditanyakan apakah ada respon atau tidak dan jika ada respon apakah respon tersebut sudah menyelesaikan masalah atau tidak. Sebagai hasilnya responden bisa dikategorikan menjadi beberapa kategori berdasarkan peristiwa yang dialaminya. Selanjutnya terhadap masing-masing kategori tersebut dihitung NPS dan tingkat kepuasannya.

D. Analisa Komplain

E. Improvement Priority Index

Untuk menentukan Prioritas Perbaikan BPJS Ketenagakerjaan, Metode yang digunakan adalah dengan menggunakan pertanyaan langsung mengenai sumber ketidakpuasan pada level atribut/Moment of Truth dalam setiap Service Cycle yang bermasalah per Kontak Layanan kemudian dikalikan dengan dampak dengan ketidakpuasan tersebut sehingga mandapatkan Service Improvement Priority

Dengan pendekatan ini, maka dapat diidentifikasi skala prioritas perbaikan atribut per Kontak Layanan, seperti berikut ini:

Atribut/MOT Frequency Customer Impact

Index Customer

Priority Index

Improvement

Priority

Atribut-1 …% . . 1

Atribut- 2 …% . . 2

Atribut- 3 …% . . 3

Atribut- 4 …% . . 4

Atribut- 5 …% . . 5

38

HASIL SURVEI

39

DEMOGRAFI

Jenis Kelamin Usia

33,5%

13,9%

32,6%

38,8%

35,2%

37,6%

19,2%

31,5%

23,3%

8,4%18,5%

6,5%0,1% 0,9% 0,0%

Claimant Ahli Waris Pengurus

20 - 30 tahun 31 - 40 tahun 41 - 50 tahun

51 - 60 tahun 61 - 65 tahun

36,01 41,71 35,94 Mean usia (... Tahun)

64,3%

26,9%

35,7%

73,1%

Claimant Ahli Waris

Pria Wanita

S - 40

Pendidikan Expenditure (Pengeluaran Keluarga Per Bulan)

Kurang dari Rp 750.000 (SES E)

Rp 750.001 - Rp 1.250.00 (SES D)

Rp 1.250.001 - Rp 2.000.000 (SES C2)

Rp 2.000.001 - Rp 2.500.000 (SES C1)

Rp 2.500.001 - Rp 3.000.000 (SES B)

Rp 3.000.001 - Rp 3.500.000 (SES A)

Lebih dari Rp 3.500.000,- (SES A+)

0,2%

5,1%

20,3%

24,3%

26,1%

10,2%

13,8%

0,9%

13,0%

12,0%

19,4%

20,4%

14,8%

19,4%

Claimant Ahli Waris

Tidak tamat SD

SD/Sederajat

SLTP/Sederajat

SLTA/Sederajat

Diploma/Akademi (D/D2/D3)

Sarjana (S1

Pasca Sarjana (S2/S3)

0,7%

3,6%

11,0%

61,3%

9,2%

13,9%

0,4%

3,7%

7,4%

17,6%

52,8%

6,5%

12,0%

0,0%

Claimant Ahli Waris

S - 41

Bidang Tempat Bekerja Bekerja/Tidak Bekerja

Perdagangan/Retail

Manufaktur/Industri

Konstruksi/Kontraktor

Perkebunan/Perikanan/Kehutanan

Hotel/Restoran/Wisata

Transportasi/Logistik

Pertambangan

Keuangan/Perbankan

Perusahaan jasa

Pendidikan

43,0% 47,2%

57,0% 52,8%

Claimant Ahli Waris

Bekerja Tidak bekerja

S - 42

21,9%

19,6%

11,4%

8,4%

7,3%

6,3%

5,6%

5,1%

4,2%

1,7%

33,3%

27,5%

2,0%

9,8%

2,0%

9,8%

2,0%

0,0%

2,0%

2,0%

Claimant Ahli Waris

Jabatan Aktifitas Jika Tidak Bekerja

Tidak Bekerja/Pensiunan

Ibu Rumah Tangga

Wiraswasta

Pelajar/Mahasiswa

Ojek

Petani

Staf Biasa/Administrasi

Setingkat Supervisor

Direktur/Pemilik Perusahaan

Sales/Kurir

Setingkat Manager

Supir

Security

Setingkat General Manager/Kepala Bagian

Teknisi

Buruh

S - 43

40,5%

29,9%

23,8%

0,0%

4,7%

1,5%

8,8%

71,9%

12,3%

3,6%

3,5%

0,0%

Claimant Ahli Waris

56,9%

9,5%

14,5%

6,9%

3,3%

2,3%

1,7%

1,5%

0,8%

0,7%

54,0%

6,0%

28,0%

2,0%

0,0%

0,0%

2,0%

0,0%

4,0%

0,0%

3,5%

76,3%

0,0%

0,0%

19,9%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

ClaimantAhli WarisPengurus

Bidang Perusahaan Jenis Perusahaan

Perusahaan swasta nasional

BUMN/BUMD

Perusahaan multinasional

Perusahaan swasta

Yayasan sosial

Pendidikan

Perusahaan swasta asing

Perkebunan

Rumah sakit

Retail/perdagangan

72,7%

8,1%

7,1%

6,2%

1,6%

0,9%

0,6%

0,6%

0,6%

0,6%

Manufaktur/Industri

Perdagangan/Retail

Konstruksi/Kontraktor

Hotel/Restaurant/Wisata

Keuangan/Perbankan

Perkebunan/perikanan/Kehutanan

Transportasi/Logistik

Pendidikan

Perusahaan jasa

Pertambangan

28,0%

15,8%

9,0%

9,0%

7,1%

5,3%

4,7%

4,7%

4,3%

3,7%

S - 44

Jumlah Karyawan Divisi Responden

HRD/SDM

Bagian Umum

Keuangan

Kurang dari 20 orang

20 - 50 orang

51 - 100 orang

Lebih dari 100 orang

11,5%

23,3%

16,1%

49,1%

Mean : 348.39 orang

S - 45

57,8%

26,1%

16,1%

Alasan Tidak Semua Karyawan Menjadi Peserta BPJS

Seluruh Karyawan Menjadi Peserta BPJS

Harus menunggu 1 tahun bekerja (karyawan baru)

Karena karyawan-karyawan baru belum diurus

Ya91,0%

Tidak9,0%

72,4%

27,6%

S - 46

OVERALL CUSTOMER

SATISFACTION INDEX

S - 47

Cukup

Kurang

48

THRESHOLD SERVICE QUALITY INDEX

Sangat Baik

Baik

Sangat Kurang

Sangat Kurang

Kurang

Sangat Baik

Baik

Cukup

0

100

85.0

75.0

65.0

50.0

Distribusi Overall Customer Satisfaction Index (OCSI)

n = 2.500 TTB : Top Three Boxes (Penjumlahan dari % Agak Puas + %Puas + %Sangat Puas)

TTB 2014 – SM I = 86.3% 2014 - SM II = 86.0% 2015 – SM I = 85.7%

0,3% 1,1% 3,0%9,3% 9,0%

65,6%

11,7%

0,2% 1,2% 2,5%

10,2% 7,4%

70,2%

8,4%

0,8%4,0% 2,2%

7,1%12,0%

65,8%

7,9%

Sangat tidak puas

Tidak puas Agak tidak puas Biasa saja Agak puas Puas Sangat puas

2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I

S - 49

80,6% 81,5%87,1% 86,3% 86,0% 85,7%

2011 2012 2013 2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I

Note :

)* : perhitungan index kepuasan khusus pada tahun 2013 ini diperoleh dengan metodologi yang berbeda karena masih melibatkan JPK, Sehingga tidak cocok untuk dibandingkan dengan 2014 dan 2015

Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) - TRACKING

-0,3%

-0,6%

S - 50

Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Berdasarkan Panel - TRACKING

86,7%

80,4%

85,6% 85,6%

85,8%

85,0%

94,4%

88,0%

93,3%

88,2% 89,2%

88,9%

71,3%

83,7%

89,3% 89,2%

85,4%

89,8%

2011 2012 2013 2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I


S - 51

Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Berdasarkan Kanwil - TRACKING

87,6

%

86

,0%

92,0

%

77

,7%

86

,3%

86

,6%

84

,2%

88

,8%

87,1

%

89,6

%

77

,9%88

,0%

85,0

%

87

,0%

78

,0%

85,0

%

87

,0%

84

,0%

87

,0%

87

,0%

92,0

%

76,0

%

94,1

%

76,4

%

95

,3%

91

,5%

77

,1%

81

,5%

88

,3%

93

,5%

80,9

%

80

,3%

76,2

%

Sumbagut Sumbariau Sumbagsel Banten DKI Jakarta Jabar Jateng &

DIY

Jatim Kalimantan Sulawesi &

Maluku

Banuspa

2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I

S - 52

KANWIL Claiman Ahliwaris Pengurus

2014 – SM I

2014 – SM II

2015 – SM I

2014 – SM I

2014 – SM II

2015 – SM I

2014 – SM I

2014 – SM II

2015 – SM I

Sumbagut 87% 89% 95,0% 89% 89% 88,9% 90% 85% 90,0%

Sumbariau 86% 86% 73,8% 85% 85% 88,9% 89% 74% 88,6%

Sumbagsel 91% 88% 95,6% 93% 85% 88,9% 96% 85% 96,0%

Banten 75% 77% 91,0% 83% 89% 86,7% 96% 82% 96,0%

DKI Jakarta 86% 85% 74,4% 93% 80% 100,0% 88% 88% 88,2%

Jawa Barat 87% 88% 80,0% 92% 92% 91,7% 83% 83% 88,6%

Jateng & DIY 84% 89% 87,8% 73% 91% 88,9% 90% 87% 92,0%

Jawa Timur 88% 87% 92,9% 87% 93% 91,7% 93% 85% 97,5%

Kalimantan 86% 85% 83,4% 100% 100% 88,9% 88% 92% 60,0%

Sulawesi & Maluku 90% 92% 77,8% 86% 93% 88,9% 91% 91% 93,3%

Banuspa 77% 73% 74,5% 89% 89% 77,8% 78% 89% 85,0%

Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Berdasarkan Panel & Kanwil - TRACKING

S - 53

NET PROMOTERS SCORE

(NPS)

S - 54

Tingkat Keinginan Merekomendasikan BPJS Ketenagakerjaan Kepada Orang/ Perusahaan Lain

0,6% 1,4%7,8%

61,6%

28,6%

0,2% 1,1%5,9%

68,4%

24,4%

1,0% 3,1%10,7%

52,6%

32,6%

Langsung akan merekomendasikan untuk TIDAK menggunakan BPJS Ketenagakerjaan (meski

tak diminta)

Jika diminta, akan merekomendasikan untuk

TIDAK menggunakan program BPJS

Ketenagakerjaan

TIDAK akan merekomendasikan

kemanapun

Jika diminta, AKAN merekomendasikan

supaya menggunakan program BPJS

Ketenagakerjaan

Langsung merekomendasikan untuk menggunakan program BPJS Ketenagakerjaan (meski tidak diminta)

2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I

S - 55

NPS = %Promoters - %Detractors

2014 – SM I = 18.8% 2014 – SM II = 17.2% 2015 – SM I = 17.8%

28,6% 24,4%32,6%

61,6% 68,4% 52,6%

9,8% 7,2% 14,8%

2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I

Promoter Passives Detractor

S - 56

NPS Berdasarkan Kanwil

10,1

%

13

,5%

13

,7%

5,3

% 9,4

%

34,1

%

7,2%

22,4

% 32

,5%

32

,8%

25,9

%

19,5

%

14

,3% 2

3,1

%

16,6

%

11,0

%

25,6

%

12

,7%

12

,9%

16

,5% 2

5,4

%

10

,2%

45

,0%

-3,5

%

34,1

%

27,7

%

0,0

% 6,9%

15

,0%

37,0

%

-7,7

%

13

,7% 23

,0%

Sumbagut Sumbariau Sumbagsel Banten DKI Jakarta Jawa Barat Jateng & DIY

Jawa Timur Kalimantan Sulawesi & Maluku

Banuspa

2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I

S - 57

langsung akan merekomendasikan

untuk tidak menggunakan BPJS

Ketenagakerjaan (meski tak diminta)

jika diminta, akan merekomendasikan

untuk tidak menggunakan program BPJS Ketenagakerjaan

tidak akan merekomendasikan

kemanapun

jika diminta, akan merekomendasikan

supaya menggunakan program BPJS

Ketenagakerjaan

langsung merekomendasikan untuk menggunakan

program BPJS Ketenagakerjaan

(meski tidak diminta)

Hubungan NPS dengan CSI

Net Promoter Score (NPS)

Cu

sto

me

r Sa

tisf

acti

on

Ind

ex (

CSI

) R Correlation = 0.556

24,0%

45,5%37,8%

91,0%98,7%

S - 58

CUSTOMER

SATISFACTION INDEX

PER KONTAK LAYANAN

S - 59

Panel CLAIMANT


Informasi Saldo JHT

Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan

Proses Pengajuan Klaim Jaminan Hari Tua (JHT)

Proses Pencairan Dana Jaminan Hari Tua (JHT)

84,0%

85,0%

79,0%

83,0%

80,0%

87,0%

89,9%

86,6%

86,6%

83,1%

83,9%

88,6%

89,4%

89,1%

84,6%

84,1%

89,1%

89,2%

90,8%

86,4%

79,3%

87,3%

78,8%

74,8%

72,2%

2012

2013

2014 - SM I

2014 - SM II

2015 - SM I

S - 60

Panel Ahli Waris


Proses Pengajuan Klaim

Proses Pengurusan Pencairan Dana

92,0%

86,0%

85,0%

91,8%

92,1%

90,4%

85,0%

89,7%

90,6%

86,8%

85,2%

89,9%

93,0%

92,6%

95,4%

2012

2013

2014 - SM I

2014 - SM II

2015 - SM I

S - 61

Panel Pengurus

Informasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan


Proses Pendaftaran Peserta BPJS Ketenagakerjaan

Sosialisasi/Pengarahan Dari BPJS Ketenagakerjaan

Proses Administrasi Dan Iuran Di BPJS Ketenagakerjaan

Layanan Relationship Officer (RO)

Proses Pengajuan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan

Proses Pencairan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan

Proses Pendampingan Klaim JK Karyawan

81,0%

85,0%

90,0%

90,0%

86,0%

88,0%

82,0%

85,0%

88,0%

88,6%

91,8%

90,7%

92,2%

90,7%

86,6%

80,1%

84,4%

86,7%

85,7%

90,2%

86,3%

91,5%

85,7%

90,7%

85,9%

85,9%

95,6%

85,0%

87,6%

88,3%

89,2%

88,3%

86,9%

84,1%

83,0%

91,7%

82,9%

88,1%

89,4%

87,0%

88,2%

88,7%

80,8%

79,4%

81,9%

2012

2013

2014 - SM I

2014 - SM II

2015 - SM I

S - 62

HASSLE FREE INDEX (HFI)

S - 63

Panel Claimant


Informasi Saldo JHT




73,0%

75,0%

56,0%

82,0%

75,0%

74,8%

78,6%

58,0%

82,0%

72,2%

72,8%

80,9%

70,5%

82,5%

78,1%

81,0%

84,0%

73,0%

84,8%

#N/A

68,4%

79,5%

63,4%

67,0%

66,0%

2012

2013

2014 - SM I

2014 - SM II

2015 - SM I

S - 64

Panel Ahli Waris


Proses Pengajuan Klaim


75,0%

82,0%

78,0%

64,2%

77,0%

71,3%

78,0%

77,2%

78,7%

85,1%

88,4%

86,0%

81,0%

82,4%

79,6%

2012

2013

2014 - SM I

2014 - SM II

2015 - SM I

S - 65

Panel Pengurus






Layanan Relationship Officer (RO)




69,0%

56,0%

79,0%

79,0%

70,0%

82,0%

71,0%

74,0%

77,0%

68,3%

54,0%

72,4%

82,9%

67,3%

78,3%

65,1%

68,7%

76,4%

70,3%

61,8%

79,6%

84,4%

66,5%

80,6%

77,0%

75,0%

84,9%

75,4%

70,2%

79,2%

85,8%

76,5%

79,9%

69,6%

72,9%

84,1%

66,4%

65,9%

78,6%

76,2%

74,5%

76,5%

74,0%

70,2%

62,8%

2012

2013

2014 - SM I

2014 - SM II

2015 - SM I

S - 66

S - 67

CSI NPS

Problem

No Problem

Complain

No Complain

Response

No Response

Action

No Action

CSI : TTB Agak Puas+Puas+Sangat Puas NPS : Promoter - Detractor

100,0% (2.500)

100,0% (2.500) 100,0% (2.500)

52,0% (1.305)

51,0% (1.270) 47,8% (1.194)

48,0% (1.195)

49,0% (1.230) 52,2% (1.306)

92,0% (1.204)

91,0% (1.155) 90,3% (1.078)

8,0% (101)

9,0% (115)

9,7% (116)

88,0% (89)

83,0% (95)

85,3% (99)

12,0% (12)

17,0% (20)

14,7% (17)

78,0% (69)

71,0% (67)

73,7% (73)

22,0% (20)

29,0% (28)

26,3% (26)

73,0%

81,0%

72,6%

65,0%

29,0%

69,2%

50,0%

45,0%

47,1%

81,0%

80,0%

84,0%

93,0%

94,0%

88,7%

20,0%

13,0%

11,0%

-10,0%

-50,0%

-27,0%

-17,0%

-30,0%

-47,0%

8,0%

13,0%

25,8%

30,0%

24,0%

13,4%

2014 – SM I

2014 – SM II

2015 – SM I

S - 68

Tempat Melakukan Komplain Ahli Waris Claimant Pengurus

Datang langsung ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan 100,0% 91,3% 86,7%

Telepon ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan 50,0% 15,0% 46,7%

Menghubungi Call Center BPJS Ketenagakerjaan 33,3% 11,3% 16,7%

Menulis di Website/situs BPJS Ketenagakerjaan 0,0% 7,5% 6,7%

Menulis keluhan melalui Kotak Saran 33,3% 3,8% 6,7%

Mengirim email ke BPJS Ketenagakerjaan 33,3% 2,5% 10,0%

Melalui Media elektronik (TV atau radio) 16,7% 1,3% 6,7%

Menulis di Facebook BPJS Ketenagakerjaan 0,0% 2,5% 6,7%

Menulis surat pembaca di Media cetak 16,7% 0,0% 6,7%

Melalui SMS 16,7% 0,0% 6,7%

Menulis di twitter BPJS Ketenagakerjaan 0,0% 1,3% 6,7%

Melalui pihak ketiga (DPR, DPRD, OJK, Ombusdman,dll) 0,0% 0,0% 6,7%

Total 300,0% 136,3% 213,3%

n Sampel 6 80 30

Tempat melakukan komplain

Relatif terhadap responden yang pernah melakukan komplain

S - 69

IMPROVEMENT PRIORITY

LEVEL KONTAK LAYANAN

S - 70

Panel CLAIMANT

Kontak Layanan CSI HFI Priority Index

2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I

Informasi & Sosialisasi 79,3% 68,4% 54,2% 4 2 1

Informasi Saldo JHT 87,3% 79,5% 69,4% 5 4 4


78,8% 63,4% 49,9% 2 1 2


74,8% 67,0% 50,1% 3 5 5


72,2% 66,0% 47,6% 1 3 3

S - 71

Panel Ahli Waris


2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I


93,0% 81,0% 75,3% 1 1 1

Proses Pengajuan Klaim 92,6% 82,4% 76,3% 3 2 2


95,4% 79,6% 75,9% 2 3 3

S - 72


2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I


82,9% 66,4% 55,0% 2 4 3


88,1% 65,9% 58,0% 4 3 1


89,4% 78,6% 70,3% 9 7 6


87,0% 76,2% 66,3% 7 8 8


88,2% 74,5% 65,7% 6 5 2

Layanan Relationship Officer (RO) 88,7% 76,5% 67,8% 8 6 7


80,8% 74,0% 59,8% 5 1 5


79,4% 70,2% 55,8% 3 2 4


81,9% 62,8% 51,4% 1 9 9

Panel Pengurus

S - 73


LEVEL ATRIBUT

S - 74


LEVEL ATRIBUT

PANEL CLAIMANT

S - 75

Kontak Layanan : Informasi & Sosialisasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan

No Atribut Frequency Importance Index Prioritas Perbaikan

2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I

1 Kurang ada penjelasan besaran iuran JHT, berapa bagian dari pekerja dan perusahaan

6,9% 0,730 5,04% 1 1 1

2 Kurang ada penjelasan mengenai prosedur klaim JHT 5,9% 0,683 4,03% 2 3

3 Materi sosialisasi kurang dimengerti 6,4% 0,610 3,91% 3 2

4 Kurang ada penjelasan mengenai keuntungan mengikuti program

4,5% 0,698 3,14% 4

5 Kurang ada penjelasan mengenai perhitungan besaran saldo JHT

4,0% 0,744 2,98% 5 3

6 Kurang ada penjelasan besaran pemotongan gaji untuk membayar iuran

3,8% 0,695 2,64% 6 2

S - 76

Kontak Layanan : Informasi Saldo JHT BPJS Ketenagakerjaan


2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I

1 Rincian informasi saldo tidak diterima secara rutin 6,7% 0,565 3,79% 1 1

2 Perhitungan bunga saldo tidak jelas 5,3% 0,661 3,50% 2 1 2

3 Informasi saldo yang diberikan tidak update dengan pembayaran

4,8% 0,683 3,28% 3

4 Format (layout) informasi Saldo tidak mudah untuk dipahami

3,7% 0,633 2,34% 4 3

S - 77

Kontak Layanan : Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan

No Atribut (Top 10) Frequency Importance Index Prioritas Perbaikan

2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I

1 Peserta/ahli waris mengantri lebih dari 30 menit sejak mengantri

8,3% 0,824 6,84% 1 1 1

2 Ketertiban Antrian 6,6% 0,790 5,22% 2

3 Kenyamanan saat menunggu antrian (misalnya harus berdiri pada saat mengantri)

2,4% 0,744 1,79% 3

4 Kecepatan CSO dalam melayani 2,1% 0,705 1,48% 4 3 2

5 Akses menuju lokasi kantor BPJS Ketenagakerjaan sulit terjangkau

1,8% 0,676 1,22% 5 3

6 Kurang sosialisasi 1,2% 0,848 1,02% 6

7 Kejelasan Informasi yang diberikan CSO 1,2% 0,783 0,94% 7

8 Kemampuan CSO dalam menyelesaikan masalah 1,1% 0,825 0,91% 8

9 Area parkir kurang mencukupi 1,9% 0,429 0,81% 9 2

10 Ketersediaan tempat bagi yang merokok 1,0% 0,684 0,68% 10

S - 78

Kontak Layanan : Proses Pengajuan Klaim JHT BPJS Ketenagakerjaan


2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I

1 Lamanya Proses pengajuan klaim JHT 12,1% 0,827 10,00% 1 1 1

2 Proses administrasi pada saat pengajuan klaim JHT berbelit-belit

5,7% 0,769 4,38% 2 3 2

3 Banyaknya Persyaratan mengajukan klaim JHT 4,5% 0,618 2,78% 3 2

4 Saat mengajukan klaim terkesan di ping-pong petugas 2,3% 0,823 1,89% 4 3

5 Proses pengajuan klaim JHT tidak bisa dilakukan di kantor cabang manapun selain kantor cabang kepesertaan

2,3% 0,734 1,69% 5

6 Pemenuhan Persyaratan mengajukan klaim JHT 2,5% 0,644 1,61% 6

7 Sosialisasinya tidak ada 0,9% 1,000 0,90% 7

8 Proses pengajuan klaim JHT lebih lama jika dilakukan di kantor cabang bukan kantor cabang kepesertaan

0,9% 0,722 0,65% 8

9 Peraturan baru hanya sepihak 0,4% 0,833 0,33% 9

10 Tidak ada informasi 0,3% 1,000 0,30% 10

S - 79

Kontak Layanan : Proses Pencairan Dana JHT BPJS Ketenagakerjaan


2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I

1 Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim belum sesuai dengan yang dijanjikan sejak dokumen dinyatakan lengkap

17,8% 0,766 13,64% 1 1 1

2 Kurang diberi penjelasan mengenai perhitungan berapa yang harus diterima peserta dari Klaim JHT

6,2% 0,758 4,70% 2 3 2

3 Ada aturan baru hanya bisa dicairkan 10% dari saldo 2,5% 0,980 2,45% 3

4 Formulir yang diisi terlalu banyak 2,7% 0,573 1,55% 4 3

5 Antrian saat pencairan lama 1,9% 0,808 1,53% 5

6 Kurang sosialisasi 1,2% 0,958 1,15% 6

7 Pencairan dana lama 0,5% 0,955 0,48% 7

8 Menunggu ditelepon dulu 0,5% 0,950 0,48% 8

9 Dananya lama baru bisa diambil stelah 10 tahun 0,3% 1,000 0,30% 9

10 Saat mengajukan claiman terkesan di pingpong 0,1% 1,000 0,10% 10

S - 80


LEVEL ATRIBUT

PANEL AHLI WARIS

S - 81



2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I

1 Kenyamanan saat menunggu antrian (misalnya harus berdiri pada saat antri)

4,0% 0,625 2,50% 1

2 Kejelasan Informasi yang diberikan CSO 3,0% 0,667 2,00% 2 3

3 Area parkir kurang mencukupi 3,0% 0,667 2,00% 3


5 Ketersediaan tempat ibadah/mushola 1,0% 1,000 1,00% 5

6 Keramahan/sopan santun Satpam dalam melayani 1,0% 0,500 0,50% 6


1,0% 0,500 0,50% 7 1 1

8 Keramahan/Kesopanan CSO dalam melayani 1,0% 0,500 0,50% 8

9 Pemahaman CSO terhadap program dan layanan BPJS Ketenagakerjaan

1,0% 0,500 0,50% 9

10 Kerapian Ruang tunggu 1,0% 0,500 0,50% 10

S - 82

Kontak Layanan : Proses Pengajuan Klaim BPJS Ketenagakerjaan


2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I

1 Persyaratan mengajukan klaim terlalu banyak 5,6% 0,667 3,73% 1 2 1

2 Proses pengajuan klaim belum sesuai dengan waktu yang dijanjikan

4,6% 0,600 2,76% 2

3 Persyaratan mengajukan klaim sulit dipenuhi (Terkait pemenuhan persyaratan dari pihak ketiga, seperti kelurahan, kepolisian, dll)

3,7% 0,625 2,31% 3

4 Saat mengajukan klaim terkesan di ping-pong petugas 1,9% 0,750 1,43% 4 3 2

5 Proses administrasi pada saat pengajuan klaim belum dijelaskan

1,9% 0,250 0,48% 5

S - 83

Kontak Layanan : Pengurusan Pencairan Dana BPJS Ketenagakerjaan


2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I

1 Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim belum sesuai dengan yang dijanjikan sejak dokumen dinyatakan lengkap

13,0% 0,607 7,89% 1 1 1

2 Kurang diberi penjelasan mengenai perhitungan berapa yang harus diterima peserta dari Klaim JK

5,6% 0,417 2,33% 2 2

3 Formulir yang diisi terlalu banyak 0,9% 1,000 0,90% 3 3 3

4 Antrian panjang 0,9% 0,500 0,45% 4

S - 84


LEVEL ATRIBUT

PANEL PENGURUS

S - 85

Kontak Layanan : Informasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan


2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I

1 Informasi terkait BPJS Ketenagakerjaan terlalu umum, tidak detail

12,1% 0,731 8,84% 1 1 1

2 Kemudahan mendapatkan Informasi mengenai BPJS Ketenagakerjaan

5,3% 0,676 3,59% 2 3

3 Informasi di website/situs BPJS Ketenagakerjaan tidak up to date

4,0% 0,769 3,08% 3 2 2

4 Informasi BPJS Ketenagakerjaan sulit untuk dimengerti 2,8% 0,722 2,02% 4

5 Website/situs BPJS Ketenagakerjaan sulit diakses 3,1% 0,600 1,86% 5

6 Media sumber informasinya terbatas (misalnya hanya brosur)

1,6% 0,600 0,96% 6

7 Tampilan Facebook-nya kurang menarik 1,2% 0,625 0,75% 7

8 Materi sosialisasi kurang lengkap 1,2% 0,500 0,60% 8

9 Tampilan Website/situs BPJS Ketenagakerjaan kurang menarik

0,9% 0,667 0,60% 9

10 Batasan waktu Klaim 0,6% 0,500 0,30% 10

S - 86



2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I

1 Area parkir kurang mencukupi 5,3% 0,563 2,98% 1 2 2

2 Kecepatan CSO dalam melayani 3,0% 0,833 2,50% 2 3


3,6% 0,591 2,13% 3 1 1


5 Kenyamanan saat menunggu antrian (misalnya harus berdiri pada saat antri)

3,0% 0,500 1,50% 5

6 Kepedulian Satpam untuk membantu/mengarahkan proses yang harus dilakukan oleh peserta/ahli waris

1,0% 1,000 1,00% 6

7 Kemampuan CSO dalam menyelesaikan masalah 1,0% 1,000 1,00% 7

8 Kejelasan Informasi yang diberikan CSO 1,3% 0,750 0,98% 8

9 Kepedulian CSO untuk membantu 1,0% 0,833 0,83% 9

10 Pemahaman CSO terhadap program dan layanan BPJS Ketenagakerjaan

1,0% 0,833 0,83% 10

S - 87

Kontak Layanan : Proses Pendaftaran Peserta BPJS Ketenagakerjaan


2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I

1 Proses pengajuan hingga menjadi kepesertaan waktunya belum sesuai yang dijanjikan

4,7% 0,767 3,60% 1 1

2 Pemberian buku atau brosur peraturan/ pedoman tentang program BPJS Ketenagakerjaan/Jamsostek

4,7% 0,700 3,29% 2 2

3 Penjelasan Informasi mengenai persyaratan/ketentuan/ manfaat

3,4% 0,727 2,47% 3 3

4 Kemudahan proses pendaftaran anggota BPJS Ketenagakerjaan (JHT/JKK/JK) untuk karyawan

2,5% 0,750 1,88% 4

5 Kejelasan prosedur aplikasi pendaftaran 2,2% 0,714 1,57% 5

6 Persyaratan yang harus disediakan 2,2% 0,714 1,57% 6 2 3

7 Kelengkapan Informasi yang tertera pada peraturan 0,9% 0,667 0,60% 7

8 Dikenakan biaya tambahan di luar peraturan pendaftaran

0,6% 0,750 0,45% 8

9 Sistem untuk KTP yang belum elektronik 0,3% 1,000 0,30% 9

S - 88

Kontak Layanan : Sosialisasi/ Pengarahan Dari BPJS Ketenagakerjaan


2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I

1 Sosialisasi yang diberikan tidak sesuai dengan kenyataan

4,3% 0,688 2,96% 1 3

2 Materi sosialisasi sesuai dengan peraturan yang terakhir/berlaku saat ini

5,9% 0,500 2,95% 2 2

3 Sosialisasi masih kurang sering 3,2% 0,833 2,67% 3 2

4 Sosialisasi yang diberikan kurang jelas 3,2% 0,667 2,13% 4

5 Kemudahan untuk menangkap materi sosialisasi yang diberikan

3,8% 0,500 1,90% 5 1

6 Cara petugas membawakan sosialisasi 1,6% 0,833 1,33% 6 3

7 Sosialisasi terkesan formalitas/asal-asalan 1,1% 1,000 1,10% 7 1

8 Waktunya terlalu singkat 0,5% 1,000 0,50% 8

S - 89

Kontak Layanan : Proses Administrasi Dan Iuran Di BPJS Ketenagakerjaan


2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I

1 Lamanya waktu Penerbitan kartu peserta BPJS Ketenagakerjaan

7,1% 0,696 4,94% 1 2 1

2 Sering terjadi kesalahan input pada kartu kepesertaan yang sudah jadi

4,0% 0,731 2,92% 2 1 2

3 Setelah data iuran dikirim, tidak langsung update (berbeda dengan informasi di website)

3,4% 0,727 2,47% 3

4 Lamanya waktu penerbitan sertifikat perusahaan sebagai peserta BPJS Ketenagakerjaan

1,9% 0,833 1,58% 4

5 Lamanya waktu petugas dalam melayani 2,2% 0,714 1,57% 5

6 Pada saat ke melapor ke kantor cabang, mengantri lebih dari 30 menit sejak mengambil nomor antrian

1,6% 0,900 1,44% 6

7 Bank penerima pembayaran iuran BPJS Ketenagakerjaan terbatas/kurang banyak (hanya bank tertentu saja)

1,6% 0,700 1,12% 7

8 Lamanya waktu perbaikan yang diperlukan jika ada perubahan data

1,6% 0,600 0,96% 8 3 3

9 Program tiba-tiba bermasalah 0,6% 1,000 0,60% 9

10 Pemberian konfirmasi dari petugas atas kelengkapan informasi

0,9% 0,667 0,60% 10

S - 90

Kontak Layanan : Layanan Relationship Officer (RO)


2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I

1 Kemudahan menghubungi petugas Relationship Officer 4,9% 0,750 3,68% 1 1 1

2 Frekuensi Petugas Relationship Officer menghubungi Anda

5,4% 0,500 2,70% 2

3 Kemampuan Petugas Relationship Officer untuk menyelesaikan masalah

2,5% 1,000 2,50% 3

4 Keperdulian Petugas Relationship Officer untuk membantu

2,9% 0,667 1,93% 4

5 Kejelasan Informasi yang diberikan petugas Relationship Officer

2,0% 0,750 1,50% 5

6 Pemahaman Petugas Relationship Officer terhadap program dan layanan BPJS Ketenagakerjaan

1,5% 0,667 1,00% 6

7 Petugas RO tidak aktif menghubungi 1,0% 0,750 0,75% 7 3

8 Perlu kecepatan bekerja 0,5% 1,000 0,50% 8 2 2

9 Pergantian RO tidak di informasikan 1,5% 0,333 0,50% 9

10 Keramahan/Kesopanan Petugas Relationship Officer dalam melayani

0,5% 0,500 0,25% 10

S - 91

Kontak Layanan : Proses Pengajuan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan


2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I

1 Lamanya Proses pengajuan klaim JKK 6,2% 0,611 3,79% 1 1 1

2 Banyaknya Persyaratan mengajukan klaim JKK 4,1% 0,917 3,76% 2 2 2

3 Proses administrasi pada saat pengajuan klaim JKK berbelit-belit

4,1% 0,917 3,76% 3 3 3

4 Pemenuhan Persyaratan mengajukan klaim JKK 4,8% 0,643 3,09% 4

5 Saat mengajukan klaim terkesan di ping-pong petugas 2,7% 0,875 2,36% 5

6 Proses pengajuan klaim JKK tidak bisa dilakukan di kantor cabang manapun selain kantor cabang kepesertaan

2,7% 0,625 1,69% 6

7 Proses pengajuan klaim JKK lebih lama jika dilakukan di kantor cabang bukan kantor cabang kepesertaan

0,7% 1,000 0,70% 7

8 Tidak diterima 0,7% 1,000 0,70% 8

S - 92

Kontak Layanan : Proses Pencairan Klaim JKK


2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I

1 Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim relatif lama sejak dokumen dinyatakan lengkap

16,8% 0,682 11,45% 1 1 1

2 Tidak diberi penjelasan mengenai perhitungan berapa yang harus diterima peserta dan perusahaan dari Klaim JKK

7,6% 0,700 5,32% 2 2 2

3 Formulir yang diisi terlalu banyak 2,3% 1,000 2,30% 3 3

4 SDM ditingkatkan 0,8% 1,000 0,80% 4

5 Waktu pembayaran klaim tidak jelas dan tidak ada ketentuan

1,5% 0,500 0,75% 5 3

6 Waktu pengantrian jangan terlalu lama 0,8% 0,000 0,00% 6

S - 93

Kontak Layanan : Proses Pendampingan Saat Klaim JK Karyawan


2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I

1 Banyaknya Persyaratan mengajukan klaim JK 12,8% 0,750 9,60% 1 2 2

2 Pemenuhan Persyaratan mengajukan klaim JK 7,4% 0,643 4,76% 2 3

3 Proses administrasi pada saat pengajuan klaim JK berbelit-belit

6,4% 0,667 4,27% 3 3

4 Lamanya Proses pengajuan klaim JK, 3,2% 0,667 2,13% 4 1 1

5 Proses pengajuan klaim JK tidak bisa dilakukan di kantor cabang manapun selain kantor cabang kepesertaan

3,2% 0,500 1,60% 5

6 Proses pengajuan klaim JK lebih lama jika dilakukan di kantor cabang bukan kantor cabang kepesertaan

1,1% 1,000 1,10% 6

7 Dipersulit persyaratannya 1,1% 1,000 1,10% 7

8 Saat mengajukan klaim terkesan di ping-pong petugas 2,1% 0,250 0,53% 8

S - 94

INFORMASI UMUM

S - 95

Asosiasi BPJS

Asuransi yang menangani kesehatan

Untuk jaminan hari tua/ tabungan hari tua

Asuransi yang menangani ketenagakerjaan

Asuransi jiwa

Dulunya terkenal dengan nama Jamsostek

Jaminan kecelakaan kerja

Asuransi dari pemerintahan

Jaminan kematian

Asuransi yang bekerjasama dengan rumah sakit

Antriannya lama


42,4%

40,7%

23,9%

15,8%

8,7%

6,7%

4,8%

2,0%

2,6%

1,2%

39,8%

29,6%

26,9%

12,0%

11,1%

8,3%

2,8%

10,2%

0,0%

0,0%

38,2%

33,2%

29,8%

24,5%

10,2%

14,9%

2,2%

4,3%

2,2%

1,6%

Total Multirespon 155,3% 150,9% 164,9%

S - 96

41,8%

39,2%

24,8%

16,8%

9,0%

7,8%

4,4%

2,7%

2,4%

1,2%

156,4%

Total

Tahu BPJS Berubah Nama

Claimant

Ahli Waris

Pengurus

Tahu BPJS Berubah Menjadi Badan Publik

Claimant

Pengurus

91,7%

86,1%

99,1%

8,3%

13,9%

0,9%

Ya Tidak

57,1%

83,2%

42,9%

16,8%

Ya Tidak

Hal-Hal terkait Perubahan BPJS

Sama saja/tidak ada perubahan dari Jamsostek

Manfaat produk program menjadi lebih baik

Lebih berorientasi terhadap layanan dibandingkan waktu masih

Tidak tahu konsekuensi dari perubahannya

36,8%

23,9%

19,4%

20,0%

41,0%

26,1%

22,4%

10,4%

Claimant Pengurus

S - 97

Sumber Informasi Tentang BPJS

Dari pengurus BPJS Ketenagakerjaan di Perusahaan tempat saya

Petugas BPJS Ketenagakerjaan

Teman

Iklan Media elektronik

Website

Iklan Media cetak

Call center BPJS Ketenagakerjaan

Dari pihak perusahaan

Facebook

Pihak sekolah

Claimant Pengurus

Total Multirespon 130,4% 157,8%

63,4%

17,9%

18,8%

11,7%

6,6%

6,5%

1,2%

1,6%

0,9%

0,1%

1,6%

63,4%

23,0%

18,6%

20,5%

16,8%

4,0%

1,2%

1,9%

2,5%

S - 98

Punya Account Facebook Aktif Menggunakan Account Facebook

Claimant

Pengurus

Claimant

Pengurus

48,1%

72,0%

51,9%

28,0%

Ya Tidak

76,8%

72,0%

23,2%

28,0%

Ya Tidak

Punya Account Twitter Aktif Menggunakan Account Twitter

Claimant

Pengurus

Claimant

Pengurus

16,9%

35,4%

83,1%

64,6%

Ya Tidak

71,1%

59,6%

28,9%

40,4%

Ya Tidak

S - 99

Responden yang Pernah Mengakses Media Online BPJS

Website BPJS Ketenagakerjaan

Facebook BPJS Ketenagakerjaan

Twitter BPJS Ketenagakerjaan

Aplikasi BPJS TK Mobile (Android,

IOS, BB)

Alasan Tidak Pernah Mengakses Media Online BPJS

20,0%

5,5%

2,9%

4,5%

60,9%

9,3%

5,9%

11,8%

Claimant Pengurus

Tidak ada keperluan/ kepentingan

Tidak pernah menggunakan internet

Tidak tahu nama website dan acount acount BPJS

Lebih baik datang langsung kekantor BPJS

Karena kesibukan

Tidak mengerti media online

Tidak ada sosialisasi cara menggunakannya

Sinyalnya selalu jelek

Tidak punya account media sosial

Tidak tertarik

23,0%

15,9%

14,9%

11,0%

8,2%

7,2%

6,0%

3,5%

2,4%

2,2%

29,6%

8,7%

2,6%

27,0%

19,1%

0,0%

0,0%

2,6%

0,0%

1,7%

Claimant PengurusTotal Multirespon 133,8% 147,8%

S - 100

CSI Terhadap Media Online BPJS yang Diakses





IOS, BB)

Tujuan Mengakses Media Online BPJS

Melihat rincian saldo

Mencari informasi

Melihat status keanggotaan

Pencairan JHT/informasi JHT

Melihat tampilan media online BPJS

Membayar iuran peserta

Mendapat kode pembayaran

Pendaftaran tenaga kerja baru

Simulasi perhitungan JHT

Perubahan data

74,2%

65,8%

76,3%

74,2%

79,6%

66,7%

84,2%

92,1%

Claimant Pengurus

64,4%

41,6%

21,3%

3,4%

1,1%

0,0%

0,0%

0,9%

0,4%

0,2%

50,7%

41,5%

42,0%

3,4%

1,9%

3,9%

2,4%

0,5%

1,0%

0,5%

Claimant Pengurus

S - 101

Kemungkinan Untuk Mengakses Media Online BPJS Di Masa Mendatang





IOS, BB)

Saran Untuk Website BPJS

Tidak ada

Websitenya susah diakses

Isi informasi website tidak up-to-date

Isi informasi website tidak relevan dengan kebutuhan saya

Tampilan website tidak menarik

Isi informasi website tidak menarik

Isi informasi Facebook tidak up-to-date

Isi informasi Facebook tidak relevan dengan kebutuhan saya

Mobile TK susah diakses

71,6%

65,8%

76,3%

77,4%

79,1%

76,7%

89,5%

92,1%

Claimant Pengurus

67,5%

15,9%

5,1%

5,5%

2,4%

3,1%

0,0%

0,2%

0,2%

67,3%

17,9%

6,1%

2,0%

4,1%

2,0%

0,5%

0,0%

0,0%

Claimant Pengurus

S - 102

Saran Untuk Facebook BPJS

Tidak ada

Isi informasi Facebook tidak up-to-date

Isi informasi website tid ak relevan dengan kebutuhan saya

Isi informasi Facebook tidak menarik

Pertanyaan lewat facebook lama dijawab


Facebook susah diakses


Tampilan website tidak menarik

Tampilan Facebook tidak menarik

Saran Untuk Twitter BPJS

Tidak ada

Isi informasi Twitter tidak menarik



Facebook susah diakses

Tampilan Facebook tidak menarik


Pertanyaan lewat facebook lama dijawab

Twitter susah diakses

Isi informasi Twitter tidak up-to-date

65,8%

5,3%

3,5%

4,4%

3,5%

2,6%

3,5%

3,5%

2,6%

1,8%

76,7%

0,0%

3,3%

0,0%

3,3%

3,3%

0,0%

0,0%

0,0%

3,3%

Claimant Pengurus

79,7%

3,4%

3,4%

1,7%

1,7%

1,7%

1,7%

1,7%

1,7%

1,7%

100,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

Claimant Pengurus

S - 103

Saran Untuk Aplikasi BPJS TK

Tidak ada


Isi informasi Mobile TK tidak relevan dengan kebutuhan saya

Tampilan Mobile TK tidak menarik

Isi informasi Mobile TK tidak up-to-date

Isi informasi website tidak menarik


79,6%

7,5%

6,5%

1,1%

3,2%

1,1%

1,1%

86,8%

7,9%

0,0%

5,3%

0,0%

0,0%

0,0%

Claimant Pengurus

S - 104

Tahu Plafon Maksimum yang Ditanggung BPJS Ketengakerjaan

Untuk Peserta JKK

Ya53,7%

Tidak46,3%

Plafon Maksimum yang Ditanggung BPJS Ketengakerjaan Untuk Peserta

JKK Yang Diketahui

Kurang dari 20 juta

6,9%

20 juta86,7%

Lebih dari 20 juta6,4%

Mean : Rp 20.628.902

S - 105

Ketertarikan Untuk Merekomendasikan BPJS JIKA Plafon Maksimum yang Ditanggung BPJS Ketenagakerjaan Untuk Peserta JKK Tidak ada

Batasnya Sejauh ini Mengetahui Tidak ada

Batasan Untuk Plafon yang Ditanggung BPJS Ketengakerjaan

Untuk Peserta JKK Sangat kecil

Kecil

Agak kecil

Biasa saja

Agak besar

Besar

Sangat besar

0,0%

1,2%

0,9%

9,6%

4,3%

55,6%

28,3%

TTB : 88,2%

TTB : Top Three Boxes = %Agak besar + % Besar + %Sangat besar

Ya25,8%

Tidak74,2%

S - 106

Alasan Tingkat Ketertarikan Untuk Merekomendasikan BPJS JIKA Plafon Maksimum yang Ditanggung BPJS Ketenagakerjaan Untuk Peserta JKK Tidak ada Batasnya

Tidak Tertarik

Tidak mengetahui prosedurnya

Karena jarang yang claim/ada batasnya

Perusahaan selalu menutupi biaya

rumah sakit

Tidak ada kepercayaan

Tertarik

42,1%

29,0%

23,7%

5,3%

Terjamin para pekerja/keselamatan para pekerja

Sangat bermanfaat/membantu

Lebih menguntungkan para pekerja

Akan menjadi lebih baik

Cukup menjadi peserta BPJS

Pengobatan sampai sembuh total

Karena kepengurusan mudah

Beban perusahaan menjadi kecil

50,0%

22,9%

10,9%

4,6%

4,2%

4,0%

2,1%

1,4%

S - 107

Tahu Program BPJS JKK Return To Work (JKK RTW)

Keinginan Untuk Merekomendasikan Perusahaan

Mengikuti Program JKK RTW

Sangat kecil

Kecil

Agak kecil

Biasa saja

Agak besar

Besar

Sangat besar

TTB : 78,0%


Ya24,2%

Tidak75,8%

0,3%

1,2%

0,9%

19,6%

8,1%

55,9%

14,0%

S - 108

Tahu Program Pensiun BPJS

Claimant

Pengurus

Tingkat Kepentingan Program Pensiun BPJS

Sangat tidak penting

Tidak penting

Agak tidak penting

Biasa saja

Agak penting

Penting

Sangat penting

38,7%

73,9%

61,3%

26,1%

Ya Tidak

S - 109

2,0%

2,2%

1,4%

8,8%

6,8%

58,9%

19,9%

1,6%

1,9%

0,3%

6,5%

2,8%

63,4%

23,6%

Claimant Pengurus85,6% 89,8%

TTB (Top Three Boxes) TTB : Top Three Boxes = %Agak penting + % Penting + %Sangat penting

Keinginan Untuk Menggunakan Program Pensiun BPJS

Sangat kecil

Kecil

Agak kecil

Biasa saja

Agak besar

Besar

Sangat besar

S - 110

TTB (Top Three Boxes)

Claimant : 63,2% Pengurus : 79,8%

2,9%

5,6%

3,4%

24,8%

8,0%

43,2%

12,0%

0,9%

4,7%

1,2%

13,4%

8,7%

56,8%

14,3%

Claimant Pengurus


Tahu “Trauma Center” BPJS Ketenagakerjaan

Sumber Informasi tentang “Trauma Center” BPJS Ketenagakerjaan

Petugas BPJS Ketenagakerjaan di kantor cabang

Teman/relasi

TV

Saudara/Keluarga

Surat Kabar/Koran

Internet

Radio

Media Sosial/online

S - 111

73,7%

9,1%

6,1%

4,0%

3,0%

2,0%

1,0%

1,0%

Ya30,7%

Tidak69,3%

Hal yang Diketahui tentang “Trauma Center” BPJS Ketenagakerjaan

Mempermudah pelayanan JKK bagi perusahaan

Pelayanan kecelakaan kerja yang dibawa langsung kerumah sakit

Masalah penanganan kecelakaan kerja karyawan

Rujukan utama untuk kecelakaan kerja

Untuk menghilangkan rasa trauma akibat kecelakaan kerja

Rumah sakit yang bekerjasama dengan BPJS

Tentang biaya rumah sakit dan perawatan

Tidak perlu mengeluarkan biaya

Membantu pelayanan di rumah sakit

Lebih besar anggarannya untuk biaya kesehatannya

S - 112

18,2%

18,2%

17,2%

11,1%

9,1%

7,1%

5,1%

4,0%

3,0%

2,0%

Pernah Menggunakan “Trauma Center” BPJS Ketenagakerjaan

Kepuasan Terhadap “Trauma Center” BPJS Ketenagakerjaan

S - 113

Sangat tidak puas

Tidak puas

Agak tidak puas

Biasa saja

Agak puas

Puas

Sangat puas

TTB : 88,9%

TTB : Top Three Boxes = %Agak puas + % Puas + %Sangat puas

Ya27,3%

Tidak72,7%

3,7%

0,0%

3,7%

3,7%

18,5%

66,7%

3,7%

Alasan Kepuasan terhadap “Trauma Center” BPJS Ketenagakerjaan

Ketika menanyakan tentang Trauma Center BPJS dijawab disuruh langsung

datang

Kurang sosialisasi

Karena rumah sakit yang ditunjuk terbatas dan sedikit

S - 114

PUAS TIDAK PUAS

33,3%

33,3%

33,3%

Pengurusan paling cepat

Sangat baik pelayanannya memuaskan

Tidak berbelit dalam pengurusan administrasi

Lebih mudah

Sesuai dengan peraturan

37,5%

20,8%

16,7%

12,5%

12,5%

Tahu e-Survey di Kantor Cabang BPJS

Claimant

Pengurus

S - 115

Pernah Diminta Untuk Berpartisipasi dalam e-Survey di Kantor Cabang BPJS

Claimant

Pengurus

45,4%

46,3%

54,6%

53,7%

Ya Tidak

Pernah Berpartisipasi dalam e-Survey di Kantor Cabang BPJS

Claimant

Pengurus

38,3%

41,0%

61,7%

59,0%

Ya Tidak

18,4%

41,6%

81,6%

58,4%

Ya Tidak

Tahu Undang-Undang dan Per Men Berikut

UU No. 3 tahun 1992

UU No. 40 tahun 2004

UU No. 24 tahun 2011

PP No. 14 tahun 1993

PerMen Tenaga Kerja No. 12 tahun 2007

S - 116

35,7%

35,1%

30,1%

29,2%

42,5%

64,3%

64,9%

69,9%

70,8%

57,5%

Tahu Tidak Tahu

Tahu Bahwa Proses Klaim Bisa Dilakukan di Bank-Bank Berikut

S - 117

Karena dikantor BPJS proses lebih mudah

Tidak memiliki rekening bank

Belum tahu caranya

Tidak memiliki rekening di bank yang bekerjasama dengan BPJS

Khawatir syarat dan prosesnya berbelit-belit

Rekomendasi dari pihak BPJS/sesuai prosedur

Dikantor BPJS penjelasannya lebih jelas/detail

Ditolak pegawai bank dengan alasan hanya bisa klaim di bank

Tidak adanya sosialisasi dari BPJS

Antrian panjang di bank

Bank BRI

Bank BJB

Bank Mandiri

Bank BNI

9,7%

3,5%

13,2%

7,5%

90,3%

96,5%

86,8%

92,5%

Tahu Tidak Tahu

Alasan Tidak pernah Melakukan Klaim di Salah Satu Bank-Bank Tersebut

36,5%

7,2%

6,9%

6,7%

5,6%

4,8%

4,3%

2,9%

2,4%

2,4%

Komplek Perkantoran Cempaka Mas Blok i No. 38

Jl. Letjend. Suprapto, Jakarta 10640

Telp : (021) 42906795 (hunting), Fax : (021) 42906796

Jl. Ki Penjawi (Arumanis) No. 12 Rejowinangun

Kotagede, Jogyakarta

Telp/Fax : (0274) 4436900

Email : [email protected]

118

presentasi survei kepuasan pelanggan bpjs

Documents