laporan tindak lanjut atas hasil survei kepuasan...
TRANSCRIPT
-
LAPORAN TINDAK LANJUT
ATAS HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PERIODE APRIL S/D JUNI TAHUN 2019
PENGADILAN TATA USAHA NEGARA BANDAR LAMPUNG
2019
-
BAB IPENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG
Kepuasan pelayanan adalah suatu keadaan menyangkut keinginan, harapan dan kebutuhan
masyarakat yang terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Pengukuran kepuasan masyarakat merupakan
elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efekif.
Apabila masyarakat merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi
instansi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam
mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan
masyarakat, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap
populasi sasaran. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai
kelemahannya sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan oleh masyarakat. Hal ini
ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa
sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Oleh karena itu,
mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus
berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.
1.2. DASAR HUKUM
Dasar hukum dalam pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
-
1.3. SASARAN
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat memiliki beberapa sasaran, sebagai berikut:
1. Meningkatkan pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat sehingga menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat;
2. Melakukan penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat
dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna;
3. Menumbuhkan kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan
kualitas pelayanan publik.
1.4. MANFAAT
Tersedianya data Indeks Kepuasan Masyarakat secara periodik, dapat memberikan manfaat,
sebagai berikut:
1. Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan
pelayanan publik;
2. Mengetahui gambaran kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut hal yang perlu
dilakukan.
1.5. TUJUAN
1. Mengetahui kepuasan pelanggan terhadap layanaan publik di Pengadilan Tata Usaha Negara
Bandar Lampung;
2. Melakukan tindak lanjut atas hasil survei kepuasan Masyarakat.
-
BAB IIPROSEDUR PENGUKURAN SURVEI
2.1. LOKASI DAN WAKTU PENGUMPULAN DATA
Pengukuran data dilakukan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Pengadilan Tata
Usaha Negara Bandar Lampung, pada saat jam kantor dengan cara mengisi kuisioner setelah
pengunjung sidang dan para pihak yang berperkara menerima pelayanan. Data dikumpulkan dengan
selang waktu April 2019 dan dianalisis pada awal Juli 2019.
2.2. SOP SURVEI KEPUASAN PELANGGAN
P EN G A D ILA N T A T A U SA H A N EG A R A No. Dokumen SOP/ 018 /UM/2/2019B A N D A R LA M P U N G Revisi ke 00
Jalan Pangeran Emir M Noer NO. 27 Tanggal berlaku 02 Januari 2019Telp/Fax (0721)258320 Halaman 1/3
Website : ptun-bandarlampung.go.id Disahkan Oleh Ketua PTUN Bandar Lampung
STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) PELAYANAN MASYARAKAT
DI PENGADILAN TATA USAHA NEGARA BANDAR LAMPUNG
Tujuan:Prosedur ini dibuat untuk peningkatan pelayanan publik dan peningkatan kinerja pelayanan serta merupakan pedoman dalam pelaksanaan di PTSP di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung___________________Ruang Lingkup:Prosedur ini mencakup area PTSP Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar LampungDasar Hukum:
481. Undang Undang Republik Indonesia Nomor Tahun 2009 tentang Kekuasaan Kehakiman;
2. Undang Undang Nomor 51 Tahun 2009 tentang Perubahan Kedua atas Undang Undang Nomor 5 Tahun 1986 tentang Peradilan Tata Usaha Negara;
3. Peraturan Sekretaris Mahkamah Agung Nomor 002 Tahun 2012 tentang Pedoman Penyusunan Standar Operasional Prosedur di Lingkungan Mahkamah Agung dan Badan Peradilan yang Ada dibawahnya;
4. Keputusan Ketua Mahkamah Agung Nomor KMA/032/SK/IV/2006 tentang Pemberlakuan Buku I Pedoman Pelaksanaan Tugas dan Administrasi Pengadilan;
5. Keputusan Direktur Jenderal Badan Peradilan Militer dan Peradilan Tata Usaha Negara Nomor 48/DjMt/KEP/VII/2012;
6. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 60 Tahun 2008 tentang Sistem Pengendalian Intern Pemerintah;
7. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 52 Tahun 2014 tentang Pedoman Pembangunan Zona Integritas Menuju Wilayah Bebas Korupsi dan Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani di Lingkungan Instansi Pemerintah;
8. Keputusan Ketua Mahkamah Agung RI Nomor151A/KMA/SK/IX/2011 tentang Penyelenggaraan Sistem Pengendalian Intern di Lingkungan Mahkamah Agung Republik Indonesia.____________
Kualifikasi PelaksanaKoordinator, (Ketua, Panitera dan Sekretaris) Petugas Layanan PTSP
-
PENGOLAHAN DATA
Metode pengolahan data nilai Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan
"nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Untuk memperoleh nilai IKM unit
pelayanan digunakan pedekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus, sebagai berikut:
IKM = Total dari Nilai Persepsi per Unsur x Nilai Penimbang Total Unsur yang terisi
Dari jumlah responden sebanyak 46 orang menghasilkan nilai total 87,93.
-
BAB III
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENCARI KEADILAN DI PENGADILAN TATA USAHA NEGARA BANDAR LAMPUNG
Jumlah respoden yang memberikan penilaian atas Survei Kepuasan Masyarakat Pencari
Keadilan di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung berjumlah 46 orang responden. Adapun
hasil penilaian atas Survei Kepuasan Masyarakat Pencari Keadilan di Pengadilan Tata Usaha Negara
Bandar Lampung, sebagai berikut:
NO. U RA IA N PEN ILA IA N M A SY A R A K A TR ESPO N D EN
K ETER A N G A NO rang %
1 . Bagaimana menurut Saudara mengenai Fasilitas di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung ?A. Fasilitas
Informasi
1 SANGAT PUAS/ BAIK 31 67,39 Secara keseluruhan masyarakat menilai fasilitas di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung terkait Fasilitas informasi san gat puas/baik
Namun Masih ada masyarakat yang menilai cu k u p baik
2 -PUAS/BAIK 13 28,263 CUKUP BAIK 2 4,354 KURANG PUAS/BAIK
JU M LA H 46B. Fasilitas Toilet 1 SANGAT PUAS/ BAIK 28 60,87 Secara keseluruhan
masyarakat menilai fasilitas di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung terkait Fasilitas Toilet sangat pu as/ baik
Namun Masih ada masyarakat yang menilai cu ku p Baik
2 PUAS/BAIK 13 28,263 CUKUP BAIK 5 10,874 KURANG PUAS/BAIK
JU M LA H 46C. Parkir Kendaraan 1 SANGAT PUAS/ BAIK 30 65,22 Secara keseluruhan
masyarakat menilai fasilitas di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung terkait Fasilitas Parkir Kendaraan sangat puas /b a ik
Namun Masih ada masyarakat yang menilai k u ra n g p u as/b a ik
2 PUAS/BAIK 10 21,743 CUKUP BAIK 4 8,704 KURANG PUAS/BAIK 1 2,17
JU M LA H 46D. Kebersihan 1 SANGAT PUAS/ BAIK 33 71,74 Secara keseluruhan
masyarakat menilai fasilitas di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung terkait Kebersihan sangat puas/baik
Namun Masih ada masyarakat yang menilai cukup baik
2 PUAS/BAIK 11 23,913 CUKUP BAIK 2 4,354 KURANG PUAS/BAIK
JU M LA H 46
-
E. Taman 1 SANGAT PUAS/ BAIK 28 60,87 Secara keseluruhan masyarakat menilai fasilitas di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung terkait Taman sangat p u as/b a ik
Namun Masih ada masyarakat yang menilai p u as/b a ik
2 PUAS/BAIK 15 32,613 CUKUP BAIK 3 6,524 KURANG PUAS/BAIK
JU M LA H 46F. Sarana Ibadah 1 SANGAT PUAS/ BAIK 32 69,57 Secara keseluruhan
masyarakat menilai fasilitas di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung terkait Sarana Ibadah sangat p u as/b a ik
Namun Masih ada masyarakat yang menilai kurang p u as/b a ik
2 PUAS/BAIK 11 23,913 CUKUP BAIK 2 4,354 KURANG PUAS/BAIK 1 2,17
JU M LA H 46G. Kantin 1 SANGAT PUAS/ BAIK 23 50 Secara keseluruhan
masyarakat menilai fasilitas di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung terkait Kantin sangat p u as/b a ik
Namun Masih ada masyarakat yang menilai cu ku p baik
2 PUAS/BAIK 17 36,963 CUKUP BAIK 4 8,704 KURANG PUAS/BAIK
JU M LA H 46H. Ruang Tunggu 1 SANGAT PUAS/ BAIK 35 76,09 Secara keseluruhan
masyarakat menilai fasilitas di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung terkait Ruang Tunggu sangat puas/baik
Namun Masih ada masyarakat yang menilai cu ku p baik
2 PUAS/BAIK 6 13,043 CUKUP BAIK 5 10,874 KURANG PUAS/BAIK
JU M LA H 462. Bagaimana menurut
Saudara mengenai tata cara pendaftaran di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung yang terdiri d ari:A. Prosedur
Pendaftaran
1 SANGAT PUAS/ BAIK 34 73,91 Secara keseluruhan masyarakat menilai tata cara pendaftaran di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung terkait sistem pembayaran sangat puas/baik
Namun Masih ada masyarakat yang menilai cukup baik
2 PUAS/BAIK 11 23,913 CUKUP BAIK 1 2,174 KURANG PUAS/BAIK
JU M LA H 46B. Pelayanan
Pendaftaran1 SANGAT PUAS/ BAIK 33 71,74 Secara keseluruhan
masyarakat menilai tata cara pendaftaran di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung terkait Pelayanan Pendaftaran san gat p u as/b a ik
2 PUAS/BAIK 9 19,573 CUKUP BAIK 1 2,174 KURANG PUAS/BAIK
-
Namun Masih ada masyarakat yang menilai cu k u p baik
JU M LA H 46C. Persiapan
Persidangan1 SANGAT PUAS/ BAIK 33 71,74 Secara keseluruhan
masyarakat menilai tata cara pendaftaran di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung terkait Persiapan Persidangan sangat puas/baik
Namun Masih ada masyarakat yang menilai cukup baik
2 PUAS/BAIK 8 17,393 CUKUP BAIK 3 6,524 KURANG PUAS/BAIK
JU M LA H 463. Bagaimana men
Saudara meng proses persidar di Pengadilan Usaha Ne Bandar Lamp yang terdiri dari A. Fasillitas Rua
Sidang
urutenaiiganTatagara>ung
ng
1 SANGAT PUAS/ BAIK 36 78,26 Secara keseluruhan masyarakat menilai proses persidangan di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung terkait fasilitas ruang sidang san gat puas/baik
Namun Masih ada masyarakat yang menilai cukup baik
2 PUAS/BAIK 6 13,043 CUKUP BAIK 3 6,524 KURANG PUAS/BAIK
JU M LA H 46B. Proses
Persidangan1 SANGAT PUAS/ BAIK 33 71,74 Secara keseluruhan
masyarakat menilai proses persidangan di Pengadilan Tata usaha Negara Bandar Lampung terkait Proses Persidangan sangat p u as/b a ik
Namun Masih ada masyarakat yang menilai cu k u p baik
2 PUAS/BAIK 8 17,393 CUKUP BAIK 3 6,524 KURANG PUAS/BAIK
JU M LA H 46C. Pemeriksaan
Setempat1 SANGAT PUAS/ BAIK 25 54,35 Secara keseluruhan
masyarakat menilai proses persidangan di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung terkait Pemeriksaan Setempat san gat puas/baik
Namun Masih ada masyarakat yang menilai cu k u p baik
2 PUAS/BAIK 16 34,783 CUKUP BAIK 2 4,354 KURANG PUAS/BAIK
JU M LA H 46D. Waktu
PemeriksaanSidang
1 SANGAT PUAS/ BAIK 33 71,74 Secara keseluruhan masyarakat menilai proses persidangan di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung terkait waktu pemeriksaan sidang sa n g at p u as/b a ik
Namun Masih ada masyarakat yang menilai cu ku p baik
2 PUAS/BAIK 10 21,743 CUKUP BAIK 2 4,354 KURANG PUAS/BAIK
JU M LA H 46
-
E. Profesional Hakim 1 SANGAT PUAS/ BAIK 32 69,57 . Secara keseluruhan masyarakat menilai proses persidangan di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung terkait Profesional Hakim san gat p u as/b a ik
Namun Masih ada masyarakat yang menilai cukup baik
2 -'PUAS/BAIK 9 19,573 CUKUP BAIK 4 8,704 KURANG PUAS/BAIK
JU M LA H 464. Bagaimana menurut
Saudara mengenai Pemberian Salinan Putusan di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung .
1 SANGAT PUAS/ BAIK 33 71,74 . Secara keseluruhan masyarakat menilai proses pemberian salinan putuusan di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung sangat puas/ baik
Namun Masih ada masyarakat yang menilai cukup baik
2 PUAS/BAIK 9 19,573 CUKUP BAIK 1 2,174 KURANG PUAS/BAIK
JU M LA H 465. Bagaimana menurut
Saudara mengenai Layanan Informasi di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung
1 SANGAT PUAS/ BAIK 31 67,39 Secara keseluruhan masyarakat menilai Layanan informasi di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung sangat puas/baik
Namun Masih ada masyarakat yang menilai cukup baik
2 PUAS/BAIK 12 26,093 CUKUP BAIK 2 4,354 KURANG PUAS/BAIK
JU M LA H 466. Bagaimana menurut
Saudara mengenai PelayananPengaduan di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung
1 SANGAT PUAS/ BAIK 26 56,52 . Secara keseluruhan masyarakat menilai pelayanan pengaduan di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung sangat p u as/b a ik
Namun Masih ada masyarakat yang menilai cu ku p baik
2 PUAS/BAIK 15 32,613 CUKUP BAIK 2 4,354 KURANG PUAS/BAIK
JU M LA H 46
7. Bagaimana menurut Saudara mengenai PelayananPersuratan di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung
1 SANGAT PUAS/ BAIK 29 63,04 . Secara keseluruhan masyarakat menilai proses pelayanan persuratan di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung sangat p u as/b a ik
Namun Masih ada masyarakat yang menilai cu ku p baik
2 PUAS/BAIK 11 23,913 CUKUP BAIK 3 6,524 KURANG PUAS/BAIK
JU M LA H 46
-
8. Bagaimana menurut Saudara mengenai Pengembalian Sisa Biaya Panjar di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung
1 SANGAT PUAS/ BAIK 31 67,39 . Secara keseluruhan masyarakat menilai proses Pengembalian Sisa Biaya Panjar di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung sangat p u as/b a ik
Namun Masih ada masyarakat yang menilai cu k u p baik
2 PUAS/BAIK 9 19,573 CUKUP BAIK 1 2,174 KURANG PUAS/BAIK
JU M LA H 46
9. Bagaimana menurut Saudara mengenai Permohonan Eksekusi di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung
1 SANGAT PUAS/ BAIK 21 45,65 Secara keseluruhan masyarakat menilai proses permohonan kasasi di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung san gat puas/baik
Namun Masih ada masyarakat yang menilai cu ku p baik
2 PUAS/BAIK 18 39,133 CUKUP BAIK 3 6,524 KURANG PUAS/BAIK
JU M LA H 46
10. Bagaimana menurut Saudara mengenai Aparatur Pengadilan Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung yang meliputi :
A. Sikap Petugas
1 SANGAT PUAS/ BAIK 34 73,91 Secara keseluruhan masyarakat menilai Aparatur terkait dengan sikap petugas di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung sangat puas/baik
Namun Masih ada masyarakat yang menilai cukup baik
2 PUAS/BAIK 10 21,743 CUKUP BAIK 2 4,354 KURANG PUAS/BAIK
JU M LA H 46
B. Kemampuan Pengetahuan Petugas
1 SANGAT PUAS/ BAIK 28 60,87 Secara keseluruhan masyarakat menilai Aparatur terkait dengan kemampuan pengetahuan petugas di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung sangat p u as/b a ik
Namun Masih ada masyarakat yang menilai cu k u p baik
2 PUAS/BAIK 16 34,783 CUKUP BAIK 2 4,354 KURANG PUAS/BAIK
JU M LA H 46
C. Penampilan Petugas
1 SANGAT PUAS/ BAIK 35 76,09 Secara keseluruhan masyarakat menilai Aparatur terkait dengan penampilan petugas di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung sangat p u as/b a ik
Namun Masih ada masyarakat yang menilai cu k u p baik
2 PUAS/BAIK 10 21,743 CUKUP BAIK 1 2,174 KURANG PUAS/BAIK
JU M LA H 46
-
Adapun saran-saran dari responden, sebagai berikut:
1. Lebih ditingkatkan lagi, terima kasih;
2. Semoga dapat dipertahankan;
3. Tetap komitmen dan konsisten serta profesional.
Demikian Laporan Rekapitulasi ini kami sampaikan sebagai bahan pertimbangan bagi Pimpinan
dalam mengambil kebiijakan. jika ada kesalahan dalam rekapitulasi ini akan dilakukan perbaikan
sebagaimana mestinya
-
BAB IVTINDAK LANJUT HASIL SURVEI
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Pencari Keadilan di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar
Lampung pada Triwulan pertama diperoleh tingkat kepuasan dengan nilai baik dan sangat baik.
Meskipun tidak ada satu pun responden yang memberikan penilaian kurang baik terhadap
pertanyaan survei, namun hasil data survei menyebutkan bahwa masih ada aspek yang
mendapatkan nilai cukup baik. Lima hal tertinggi yang masih mendapatkan nilai cukup baik yakni
Toilet (10,9%), Ruang Tunggu (10,9%), Parkir Kendaraan (8,7%), Kantin (8,7%), dan Profesionalitas
Hakim (8,7%). Atas hasil tersebut, maka ditindaklanjuti sebagai berikut
1. Fasilitas Toilet
Kebersihan dan kenyamanan toilet akan dikontrol melalui kartu cek list kebersihan toilet,
sehingga memudahkan Kasub Umum dan Keuangan untuk memastikan toilet untuk pengunjung
telah dibersihkan sebagaimana mestinya.
2. Kantin.
Mengingat bahwa letak kantin PTUN Bandar Lampung berada di belakang kantor maka akses
publik ke kantin dipermudah dengan pemberian penunjuk arah.
3. Ruang Tunggu
Kasub Umum dan Keuangan akan memastikan kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu
pengunjung serta sarana pendukungnya berfungsi dengan baik seperti charger box dan
ketersediaan koran setiap harinya.
4. Parkir
Akan dilakukan pemisahan yang tegas antara parkir pegawai dengan parkir pengunjung. Serta
pemberian garis yang jelas untuk setiap slot parkir sehingga ruang parkir yang berada di
halaman PTUN Bandar Lampung dapat dioptimalkan.
5. Profesionalitas Hakim
Terkait hal ini, maka Tim menyerahkan sepenuhnya kepada Ketua PTUN Bandar Lampung untuk
mengambil kebijakan yang diperlukan.
-
Bandar Lampung, 1 Juli 2019
Pengadilan Tata/"V a n i (Us; ha r
aniteraha Negara Bandar Lampung
WlUSADDI196212081
vDDIQ, SHNIP. 196212081989031009
Plh. SekretarisPengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung
YURISTA SUKMAH, S.SosN IP .198505232006042003
Mengetahui,