survei kepuasan masyarakat pelayanan laboratorium … · 2.1. ruang lingkup pelaksanaan kegiatan...

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN LABORATORIUM UJI

LP2IL SERANG TAHUN 2017

i



KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Allah SWT, Tuhan Yang Maha Esa, yang telah melimpahkan

rahmat, taufik, karunia, dan hidayah-Nya dan kerjasama dari semua pihak yang terkait di

lingkup Loka Pemeriksaan Penyakit Ikan dan Lingkungan (LP2IL) Serang, sehingga Laporan

Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017 ini dapat disusun.

Pelayanan Publik oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi

Aparatur Negara sebagai abdi Masyarakat disamping sebagai Abdi Negara. Pelayanan Publik

oleh Birokrasi Publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari

satu Negara Kesejahteraan. Dengan demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberian

layanan (melayani) orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu

sesuai dengan aturan pokok dan tata cara telah ditetapkan.

MeIalui Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini, diharapkan agar menjadi

motivasi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik dalam mewujudkan kinerja

penyelenggaraan pemerintah dan meningkatkan akuntabilitas dan kepercayaan masyarakat

dimasa yang akan datang.

Kami mengucapkan banyak terima kasih atas dukungan semua pihak yang telah

banyak membantu hingga tersusunnya Laporan ini. Sehinga harapan kami agar

laporan ini dapat bermanfaat bagi masyarakat umum khususnya instansi terkait penyedia

layanan publik dalam mendukung proses percepatan peningkatan kualitas pelayanan

publik.

Serang, 16 Februari 2018

Kepala Loka Pemeriksaan Penyakit Ikan

dan Lingkungan Serang

Yayan Sofyan, A.Pi, MP.

ii



DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ........................................................................................................... i

DAFTAR ISI ........................................................................................................................ ii

DAFTAR TABEL ............................................................................................................... iii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................................... iv

PENDAHULUAN ................................................................................................................. 1

1.1. Latar Belakang .......................................................................................................... 1

1.2. Dasar Hukum ............................................................................................................ 3

1.3. Maksud dan Tujuan ................................................................................................... 3

1.4. Manfaat ..................................................................................................................... 4

METODELOGI PENGUKURAN ........................................................................................ 5

2.1. Ruang Lingkup .......................................................................................................... 5

2.2. Pengumpulan Data dan Analisis Data ........................................................................ 5

2.3. Prosedur Pelaksanaan ................................................................................................ 6

2.3.1. Prosedur Umum ............................................................................................. 6

2.3.2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...................................................... 9

2.3.3. Metode Pengolahan Data................................................................................ 9

2.3.4. Indeks per unsur pelayanan .......................................................................... 10

HASIL PENGUKURAN ..................................................................................................... 12

3.1. Hasil Pengukuran .................................................................................................... 12

3.2. Analisa Data ............................................................................................................ 17

3.3. Kendala Pengumpulan Data Kuesioner .................................................................. 177

KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................................................ 19

3.1. Kesimpulan ............................................................................................................. 19

3.2. Saran ...................................................................................................................... 19

LAMPIRAN ........................................................................................................................ 20

DOKUMENTASI ................................................................................................................. 20

KUISIONER EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN ...................................................... 23

iii



DAFTAR TABEL

Tabel 1. Agenda Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat 2017 ............................... 6

Tabel 2. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ..................................................... 10

Tabel 3. Unsur dan Nilai IKM .................................................................................. 10

Tabel 4. Hasil survei kepuasan pelanggan terhadap laboratorium uji

LP2IL Serang .............................................................................................. 12

Tabel 5. Rerata hasil survei kepuasan pelanggan terhadap

laboratorium uji LP2IL Serang setiap bulannya ....................................... 15

iv



DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Tahapan Survei Kepuasan Masyarakat ..................................................... 6

Gambar 2. Grafik rata-rata hasil survei kepuasan pelanggan terhadap

laboratorium uji per unsur pelayanan ....................................................... 16

Gambar 3. Layanan Konsultasi Pada Customer .......................................................... 20

Gambar 4. Layanan Penerimaan Sampel Uji dari Customer ...................................... 20

Gambar 5. Kunjungan Perusahaan Obat di LU-LP2IL Serang .................................. 20

Gambar 6. Layanan Penerimaan Mahasiswa PKL, dan Penelitian............................. 21

Gambar 7. Banner Standar Pelayanan ......................................................................... 21

Gambar 8. Informasi Alur Pelayanan Lab. Uji ............................................................ 22

Gambar 9. Media Informasi Online LP2IL Serang...................................................... 22

1



PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat

merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat. Kedudukan

aparatur pemerintah dalam pelayanan umum menjadi sangat strategis karena sangat

menentukan sejauh mana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-

baiknya bagi masyarakat, yang dengan demikian akan menentukan sejauh mana negara

telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.

Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan

untuk mengukur keberhasilan suatu unit pelayanan karena masyarakat adalah konsumen

dari produk/jasa yang dihasilkannya. Hal terpenting dalam memperebutkan hati

konsumen adalah dengan kerja keras dan komitmen semua staf unit pelayanan dalam

memberikan produk atau pelayanan yang berkualitas dan mampu memberikan kepuasan

kepada konsumen. Pada sektor publik, konsumen pelayanan adalah masyarakat yang

notabenenya merupakan stakeholder pelayanan publik itu sendiri.

Berdasarkan Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik,

menegaskan bahwa negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk

untuk memenuhi hak dan kebutuhn dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang

merupakan amanat Undang Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.

Untuk itu penyelenggara negara berkewajiban melakukan penilaian kinerja

penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala. Unit Pelaksana Teknis (UPT) Loka

Pemeriksaan Penyakit Ikan dan Lingkungan (LP2IL) Serang adalah salah satu UPT

Direktorat Jenderal Perikanan Budidaya (DJPB) Kementerian Kelautan dan Perikanan

yang mempunyai tugas dan fungsinya di bidang pengelolaan kesehatan ikan dan

lingkungan. Beberapa fungsinya dalam pelaksanaan pelayanan publik adalah :

- Layanan uji laboratorium (bidang hama penyakit ikan dan lingkungan, uji mutu

dan uji lapang obat ikan dalam rangka penerbitan nomor registrasi);

- Layanan laboratorium keliling kesehatan ikan dan lingkungan;

B A B

I

2



- Layanan bimbingan teknis bidang kesehatan ikan dan lingkungan baik kepada

laboratorium lingkup DJPB, laboratorium daerah maupun swasta;

- Layanan magang baik untuk pegawai, mahasiswa maupun pelajar serta penelitian;

- Monitoring kesehatan ikan dan lingkungan serta emergency respon berdasarkan

laporan dari pembudidaya.

Untuk menjamin data hasil pengujian, Laboratorium Uji LP2IL Serang dikelola

berdasarkan SNI ISO/IEC 17025 : 2008. Persyaratan umum

Kompetensi Laboratorium Pengujian dan Kalibrasi dengan menerapkan Sistem

Manajemen Mutu yang terdokumentasi secara konsisten, didukung oleh

personil yang memiliki kemampuan yang tinggi dan terlatih serta sarana dan

prasarana yang memadai. Dalam rangka mendukung kebijakan mutu laboratorium uji

LP2IL Serang yaitu memberikan pelayanan jasa pengujian yang profesional untuk

memuaskan pelanggan, maka laboratorium uji LP2IL Serang mempunyai

kewajiban untuk memberi pelayanan yang terbaik dan prima. Survei tingkat kepuasan

pelanggan terhadap mutu pelayanan jasa pengujian laboratorium pengujian

LP2IL Serang perlu dilakukan, untuk mengetaui sejauh mana implementasi standar

pelayanan yang telah ditetapkan. Metode yang digunakan adalah dengan cara

mengumpulkan data (kuesioner) melalui survei kepuasan pelanggan baik

secara langsung maupun via website lp2il.com.

Upaya memberikan pelayanan yang prima kepada masyrakat adalah sebuah

kewajiban, sejalan dengan kemajuan di bidang teknologi informatika, upaya inovatif

telah dilakukan dengan diterapkannya aplikasi sistem aplikasi laboratorium (SIMLAB)

merupakan layanan yang diperuntukan bagi pelanggan uji laboratorium LP2IL Serang

yang telah mendaftar di sistem SIMLAB yng selanjutnya akan mendapat nomor ID

PELANGGAN untuk samplenya dan untuk mengetahui status samplenya sudah pada

tahap apa dapat diakses melalui sms maupun via website lp2il.com Informasi mengenai

laboratorium yang mudah diakses saat ini menjadi sebuah keharusan, untuk itu informasi

layanan laboratorium LP2IL Serang dapat diperoleh secara online baik melalui website,

facebook, twitter maupun youtube.

Saat ini masyrakat semakin kritis terhadap pelaksanaan pelayanan publik. Untuk

selain sistem pelayanan yang mudah dan jelas, kesiapan sumberdaya manusia yang

kompeten dan berkomitmen tinggi juga perlu disiapkan dengan baik. Perubahan

maindset dari sifat ingin dilayani menjadi sifat melayani harus terus dipupuk. Hal ini

3



sejalan dengan program pemerintah dalam rangka reformasi birokrasi sekaligus revolusi

mental. Buruknya kinerja pelayanan publik diantaranya disebabkan belum dilaksanakan

transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

1.2. Dasar Hukum

1) Undang Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan

publik;

2) Intruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang perbaikan dan

peningkatan mutu pelayanan aparatur pemerintah kepada masyrakat;

3) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : PERMENPAN Nomor

14 Tahun 2017 tentang pedoman penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik

4) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : Per/20/M.PAN/04/2006

tentang pedoman penyusunan standar pelayanan publik;

5) Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M2003

tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik;

6) Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :Kep/26/M.PAN/2/2004

tentang petunjuk teknis transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan

pelayanan publik.

7) Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/118/M.PAN/8/

2004 tentang pedoman umum penanganan pengaduan masyarakat bagi instansi

pemerintah.

8) Perarturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan.

1.3. Maksud dan Tujuan

Maksud dan tujuan dari kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat adalah :

1) Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja pelayanan laboratorium

pengujian Loka Pemeriksaan Penyakit Ikan dan Lingkungan Serang.

2) Untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan kebutuhan

dengan pelayanan melalui Data dan Informasi tentang tingkat kepuasan

masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan

4



kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat

dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan

oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

3) Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari

pelayanan laboratorium pengujian Loka Pemeriksaan Penyakit Ikan dan

Lingkungan Serang.

4) Untuk mengetahui kinerja Aparatur penyelenggaraan pelayanan yang

dilaksanakan oleh pelaksana layanan laboratorium pengujian Loka Pemeriksaan

Penyakit Ikan dan Lingkungan Serang.

5) Diperolehnya data dan informasi untuk bahan pertimbangan kebijakan yang

perlu diambil pada waktu yang akan datang dalam upaya peningkatan

kinerja pelayanan.

6) Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja

pelayanan laboratorium pengujian Loka Pemeriksaan Penyakit Ikan dan

Lingkungan Serang.

7) Sebagai kelengkapan data dukung implementasi sistem manajemen mutu

laboratorium (SNI-ISO 17025 : 2008/ ISO-IEC 17025:2005).

1.4. Manfaat

Manfaat yang diharapkan dari kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat ini

adalah :

1) Mengetahui IKM secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik

2) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu

dilakukan

3) Mengetahui kelemahan/ kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggara pelayanan publik

4) Masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit penyelenggara

pelayanan.

5) Mengetahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan

5



METODELOGI PENGUKURAN

2.1. Ruang Lingkup

Pelaksanaan kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat

dilaksanakan pada laboratorium uji LP2IL Serang yang berlangsung dari bulan Januari

s.d bulan Desember Tahun 2017 terhadap seluruh bidang Pelayanan dengan

memberikan 128 (Seratus Dua Puluh Delapan) kuesioner kepada responden yang

menjadi pelanggan layanan jasa laboratorium. Pada sistem panduan mutu Laboratorium,

kegiatan ini masuk pada dokumen Instruksi kerja khusus yang meliputi cara perhitungan

dan analisa Kuisioner Evaluasi Kepuasan Pelanggan (DP/4.7.3/LULP2IL-S) sehingga

diperoleh nilai suatu indeks kepuasan dari masyarakat selaku pelanggan laboratorium uji

Loka Pemeriksaan Penyakit Ikan dan Lingkungan Serang.

2.2. Pengumpulan Data dan Analisis Data

Kegiatan pengumpulan data dilaksanakan dari Bulan Januari 2017 s/d bulan

Desember 2017. Media pengumpulan data Kuesioner ada secara langsung maupun

secara tidak Langsung. Pengumpulan data secara langsung yaitu ketika stakeholder

dalam lingkup ini adalah Customer, peserta teknis binaan, maupun pembudidaya yang

bersentuhan langsung dengan kegiatan LP2IL Serang diberikan lembar “Kuesioner

Evaluasi Kepuasan Pelanggan” untuk diisi oleh stakeholder, sedangkan pengumpulan

data secara tidak langsung yaitu stakeholder yang mengisi Survei Kepuasan melalui

website lp2il.com dan setiap bulannya, rekapan Data IKM di website diunduh untuk

dihitung dan dievaluasi menggunakan pengolah data pada Microsoft Excel. Skala

Penilaian setiap unsur bernilai 1-10, dimana nilai 1 (Satu) merupakan nilai yang batas

minimal atau Mutu Pelayanan “tidak puas” dan Nilai Maksimal yaitu 10 (sepuluh)

dengan nilai batas maksimal atau Mutu Pelayanan “Sangat Puas”

B A B

II

6



Tabel 1. Agenda Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat 2017

No.

Jenis

Kegiatan

Jadwal Kegiatan

2017 2018

Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agst Sept Okt Nov Des Jan

1. Rapat

penyusunan

Draft

Kuisioner

2. Penyebaran

Kuisioner

3. Rapat

Penilaian

Hasil

Kuisioner

4. Publish Hasil

Penyusunan

IKM

2.3. Prosedur Pelaksanaan

2.3.1. Prosedur Umum

Proses pengumpulan serta analisis data sesuai dengan petunjuk dalam

Keputusan MENPAN Nomor 14 Tahun 2017 sehingga terstandardisasi secara

nasional. Selain itu Survei Kepuasan Masyarakat ini juga dapat dilakukan

penyesuaian dengan kondisi spesifik unit/lembaga pelayanan yang bersangkutan,

selanjutnya dapat diolah dengan uji statistik untuk memperoleh informasi yang

lebih baik terhadap data yang di dapat sehingga hasil survei dapat lebih

bermanfaat.

Adapun tahapan pengumpulan datanya adalah sebagai berikut:

1) Persiapan

a) Rapat Internal penyusunan kuisioner, pada tahap ini diminta masukan dari

customer.

Gambar 1. Tahapan Survei Kepuasan Masyarakat

PENGUMPULAN

DATA

PENGOLAHAN

DAN ANALISIS

DATA

PENYUSUNAN LAPORAN

PERSIAPAN

7



b) Briefing dan Role Play kepada para interviewer (petugas lapangan)

untuk memastikan bahwa mereka paham dengan maksud kuesioner

dan mengerti cara-cara pengumpulan data yang efektif.

- Untuk respon pelanggan (customer) terhadap pelayanan laboratorium

uji dibuat kuisioner yang berisi tentang kepuasan atau ketidakpuasan

customer

- Kuisioner disampaikan langsung kepada pelanggan maupun secara

offline atau tidak langsung (customer).

2) Penyiapan Bahan

a) Kuisioner

Dalam penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat digunakan

kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan

masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan

tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.

b) Bagian dari Kuisioner

Bagian Kuesioner secara umum terbagi dalam :

- Bagian Pertama

Pada bagian pertama berisikan judul kuesioner dan nama instansi yang

dilakukan survei

- Bagian Kedua

Pada bagian kedua dapat berisikan identitas responden, antara lain :

jenis kelamin, usia, pendidikan dan pekerjaan. Identitas dipergunakan

untuk menganalisa profil responden kaitan dengan persepsi (penilaian)

responden terhadap layanan yang diperoleh.

- Bagian Ketiga

Pengukuran kepuasan pelanggan diukur terhadap beberapa unsur yaitu:

a. Unsur PERSYARATAN diukur dengan pertanyaan “Bagaimana

kemudahan persyaratan dalam mengajukan sampel di Lab Uji?”

b. Unsur SISTEM, MEKANISME, DAN PROSEDUR diukur dengan

pertanyaan “Bagaimana pelayanan dan mekanisme penanganan

sampel oleh petugas lab ketika sampel datang ?”

8



c. Unsur PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN

MASUKAN diukur dengan pertanyaan “Bagaimana respon

personel lab dalam menghadapi komplain dari anda ?”

d. Unsur WAKTU PENYELESAIAN diukur dengan pertanyaan

“Bagaimana menurut anda tentang ketepatan waktu

pengujian?”

e. Unsur PRODUK SPESIFIKASI JENIS PELAYANAN diukur

dengan pertanyaan “Bagaimana menurut anda tentang akurasi

hasil pengujian dan penjelasan hasil ujinya?”

f. Unsur BIAYA/TARIF diukur dengan pertanyaan “Bagaimana

menurut anda tentang tarif pemeriksaan sampel di lab?”

g. Unsur KOMPETENSI PELAKSANA diukur dengan pertanyaan

“Bagaimana menurut anda mengenai Kompetensi Kemampuan

Personel lab ?”

h. Unsur PERILAKU PELAKSANA diukur dengan pertanyaan

“Bagaimana menurut anda dengan Keramahan Personel Lab

dalam melayani anda ?”

i. Unsur SARANA DAN PRASARANA diukur dengan pertanyaan

“Apakah anda puas dengan fasilitas lab ?”

3) Bentuk Jawaban

Pelanggan memberikan nilai dengan skala 0-10 pada setiap pertanyaan yang

diberikan, dengan interpretasi:

4) Kriteria Responden

Kriteria untuk responden Survei Kepuasan Masyarakat adalah para

pengguna layanan laboratorium uji pada Loka Pemeriksaan Penyakit Ikan dan

Lingkungan Serang.

Tidak Puas (0-1-2-3-4-5-6-7-8-9-10) Sangat Puas

9



2.3.2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

1) Pengukuran dilakukan dengan metode survei secara Directly reported

satisfaction yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan

dan pemberian nilai kepuasan oleh pelanggan

2) Pengukuran kepuasan pelanggan diukur terhadap beberapa unsur IKM yang

telah ada pada lembar kuesioner

3) Setiap unsur dapat diberikan satu pertanyaan atau lebih kepada pelanggan

4) Data kepuasan pelanggan direkapitulasi dan dihitung didalam bentuk file

excel untuk di analisis

2.3.3. Metode Pengolahan Data

Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-

masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat

terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-

rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 10 -100

maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 10,

dengan rumus sebagai berikut :

Jumlah Bobot 1

Bobot nilai rata –rata tertimbang = ------------------ = ---- = 0,11

Jumlah Unsur 9

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur = ----------------------------------------------- x Nilai penimbang

Total unsur yang terisi IKM

IKM Unit Pelayanan x 10

10



Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka

setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk :

1) Menambah unsur yang dianggap relevan.

2) Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan

dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Tabel 2. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Interval

IKM

Nilai Interval

Konversi IKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1,00 – 5,00 10 – 50 D Tidak Puas/Tidak Baik

5,01 – 7,00 50,10 – 70,00 C Cukup Puas/Cukup Baik

7,01 – 8,50 70,10 – 85,00 B Puas/Baik

8.51 – 10,0 85,10 – 100,0 A Sangat Puas/Sangat Baik

2.3.4. Indeks per unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai

diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai

indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan,merupakan jumlah

nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang

sama, yaitu 0,11

Adapun unsur pelayanan yang dinilai adalah sebagai berikut:

Tabel 3. Unsur dan Nilai IKM

No. Unsur IKM Nilai Unsur IKM

1. Persyaratan Interval 1-10.....(U1)

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Interval 1-10.....(U2)

3. Penanganan Pengaduan, Saran dan

Masukan

Interval 1-10.....(U3)

11



4. Waktu Penyelesaian Interval 1-10.....(U4)

5. Produk Spesifikasi jenis pelayanan Interval 1-10.....(U5)

6. Biaya/Tarif Interval 1-10.....(U6)

7. Kompetensi pelaksana Interval 1-10.....(U7)

8. Perilaku pelaksana Interval 1-10.....(U8)

9. Sarana dan Prasarana Interval 1-10.....(U9)

Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara

sebagai berikut:

(U1 x 0,11) + (U2 x 0,11) + (U3 x 0,11) + (U4 x 0,11) + (U5 x 0,11) + (U6 x

0,11) +(U7 x 0,11) + (U8 x 0,11) + (U9 x 0,11) = Nilai Indeks (X)

Dengan demikian nilai indeks (X) unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan

sebagai berikut:

1) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar

(X) x 10 = y

2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam meningkatkan kualitas pelayanan, diprioritaskan kepada unsur yang

mempunyai nilai paling rendah untuk lebih dahulu diperbaiki, sedangkan

unsur yang mempunyai nilai tinggi minimal harus tetap dipertahankan

12



HASIL

PENGUKURAN

3.1. Hasil Pengukuran

Hasil perolehan nilai kepuasan masyarakat dari bulan januari hingga Desember

2017 tersaji peda tabel berikut:

Tabel 4. Hasil survei kepuasan pelanggan terhadap laboratorium uji LP2IL Serang

Nomor

Responden

Jenis variabel dan faktor Rerata

nilai

kepuasan/

reponden U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

1 10 10 10 10 10 8 8 8 9 9,22

2 10 10 9 9 9 8 9 10 8 9,25

3 10 10 9 9 10 9 8 8 9 9,25

4 10 10 10 10 10 8 9 9 9 9,13

5 9 10 10 9 10 9 9 8 9 9,50

6 10 10 10 9 9 9 9 9 8 9,25

7 10 10 10 8 9 9 9 8 8 9,38

8 10 10 10 10 9 9 9 9 10 9,13

9 10 10 10 9 10 9 8 8 9 9,50

10 10 10 10 9 9 8 8 10 9 9,25

11 10 10 10 9 10 8 9 10 8 9,25

12 10 10 10 9 10 9 9 8 9 9,50

13 10 10 10 9 9 9 9 9 9 9,38

14 10 10 9 9 9 9 8 9 8 9,38

15 9 8 9 8 10 9 9 8 8 9,13

16 10 10 10 8 10 9 8 8 8 8,75

17 10 10 10 9 10 9 8 9 9 9,13

18 10 10 9 9 9 8 9 9 9 9,38

19 9 10 10 9 8 9 8 9 9 9,13

20 10 10 9 8 9 9 10 9 8 9,00

21 10 10 9 8 9 9 8 8 9 9,25

22 10 10 9 9 8 8 9 9 9 8,88

23 10 10 9 8 9 9 9 9 9 9,00

24 10 10 9 8 9 10 10 9 10 9,13

25 10 9 9 9 10 8 9 9 9 9,38

26 10 9 8 9 10 10 9 8 9 9,13

B A B

III

13



27 10 9 8 10 9 8 9 8 9 9,13

28 10 8 9 9 10 8 8 9 9 8,88

29 10 9 8 9 10 9 8 9 9 8,88

30 10 9 9 8 10 9 8 10 9 9,00

31 10 9 8 9 10 9 8 10 9 9,13

32 10 9 10 8 9 8 9 10 9 9,13

33 10 9 8 9 10 7 9 10 8 9,13

34 10 10 9 8 8 8 9 10 8 9,00

35 10 10 7 8 9 8 9 8 8 9,00

36 10 9 8 8 9 7 9 8 9 8,63

37 9 8 8 8 9 9 9 10 9 8,50

38 10 8 8 7 9 8 9 10 8 8,75

39 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8,63

40 8 8 9 9 8 8 9 10 9 8,00

41 10 8 8 8 8 7 8 9 10 8,63

42 9 8 8 9 8 8 9 10 10 8,25

43 9 8 9 9 8 7 10 10 9 8,63

44 9 9 9 8 8 7 9 9 10 8,75

45 10 8 8 8 9 7 8 10 9 8,50

46 10 9 9 9 9 7 9 9 9 8,50

47 10 8 8 8 8 7 8 10 10 8,88

48 9 9 9 9 9 8 9 9 10 8,38

49 10 8 8 8 8 8 9 10 9 8,88

50 8 8 8 7 8 7 8 10 7 8,63

51 9 9 9 9 9 8 9 9 8 8,00

52 8 7 9 8 9 6 8 10 9 8,88

53 8 7 8 9 8 8 9 7 10 8,13

54 8 7 7 8 9 9 8 9 9 8,00

55 9 7 8 8 7 9 8 7 9 8,13

56 8 7 7 8 7 8 8 9 9 7,88

57 7 8 8 9 10 8 7 10 9 7,75

58 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8,38

59 9 8 9 9 8 7 9 10 8 8,00

60 8 9 8 8 8 8 9 10 9 8,63

61 8 8 8 8 8 7 8 9 8 8,50

62 8 8 9 8 8 8 10 10 9 8,00

63 10 8 8 8 8 8 9 9 10 8,63

64 10 9 9 9 9 8 10 10 10 8,50

65 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9,25

66 9 8 8 8 7 7 8 9 8 9,00

67 8 8 9 9 7 7 9 9 7 8,00

68 10 9 10 8 8 8 9 9 9 8,25

69 9 9 9 9 9 8 9 9 8 8,88

70 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8,88

14



71 9 9 9 9 10 7 8 8 8 9,00

72 9 9 9 8 9 7 8 8 7 8,63

73 9 9 8 9 9 9 8 9 10 8,38

74 8 9 9 9 9 9 8 8 10 8,75

75 9 9 9 9 9 8 9 9 10 8,63

76 9 9 9 8 9 8 9 8 9 8,88

77 9 9 10 9 9 7 8 9 8 8,63

78 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8,75

79 9 9 9 8 9 9 9 9 8 9,00

80 8 9 9 9 10 9 9 9 8 8,88

81 10 10 9 9 8 7 9 10 9 9,00

82 9 9 9 8 8 8 9 9 9 9,00

83 10 10 10 10 10 9 10 10 8 8,63

84 9 9 8 8 8 7 8 9 9 9,88

85 10 9 9 9 9 8 10 10 8 8,25

86 8 9 8 8 8 8 9 10 8 9,25

87 9 8 9 9 8 8 9 9 9 8,50

88 8 8 8 8 7 7 8 8 8 8,63

89 8 8 8 8 8 8 8 8 8 7,75

90 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8,00

91 8 9 8 8 9 8 8 8 9 9,00

92 8 9 7 8 9 9 8 8 8 8,25

93 9 9 9 9 9 8 8 10 9 8,25

94 9 9 9 9 9 8 8 10 8 8,88

95 9 9 9 9 9 9 10 10 9 8,88

96 9 10 9 8 9 8 9 9 9 9,25

97 10 10 10 10 10 10 10 10 8 8,88

98 10 10 10 10 10 10 10 10 9 10,00

99 10 10 10 10 10 10 10 10 8 10,00

100 9 9 9 8 8 8 8 9 8 10,00

101 7 - - - - - 8 8 9 8,50

102 9 9 9 9 9 9 9 - 8 2,88

103 9 9 9 9 9 9 9 9 8 7,88

104 9 9 8 8 9 8 8 8 9 9,00

105 9 9 8 9 9 8 7 8 10 8,38

106 9 8 8 8 9 9 8 9 9 8,38

107 9 8 8 8 8 9 8 9 8 8,50

108 7 7 7 7 7 7 7 7 9 8,38

109 9 8 8 8 8 8 10 9 8 7,00

110 8 8 8 7 8 9 9 10 8 8,50

111 8 9 10 9 9 8 8 9 9 8,38

112 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

113 10 10 10 10 10 10 10 10 9 0,00

114 9 9 9 8 8 8 8 9 8 10,00

15



115 9 9 9 8 9 8 9 9 8 8,50

116 8 8 8 9 8 8 8 9 9 8,75

117 7 7 8 0 0 6 7 7 8 8,25

118 8 5 6 9 8 10 10 9 9 5,25

119 8 8 8 8 8 8 8 8 10 8,13

120 8 7 10 8 8 8 10 9 9 8,00

121 8 8 8 9 8 8 9 9 9 8,50

122 9 9 9 9 8 8 9 9 8 8,38

123 9 9 10 8 8 9 9 9 9 8,75

124 9 7 9 9 8 9 10 9 9 8,88

125 10 10 9 10 9 9 9 9 8 8,75

126 9 9 8 9 9 8 8 8 9 9,38

127 8 8 8 8 9 8 7 8 10 8,50

128 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8,00

Rerata

kepuasan

per faktor/

variabel

9,05 8,70 8,63 8,40 8,59 8,13 8,61 8,84 8,67

Maka dari rumus yang telah ditetapkan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :

(9,05 x 0,11) + (8,70 x 0,11) + (8,63 x 0,11) + (8,40 x 0,11) + (8,59 x 0,11) + (8,13 x

0,11) + (8,61 x 0,11) + (8,84 x 0,11) + (8,67 x 0,11) = 8,537031

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan adalah sebagai

berikut :

1) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 8,537031 x 10 =

85,3703

2) Berdasarkan Nilai IKM diatas, Kinerja Unit Pelayanan LP2IL Serang bernilai

“Sangat Puas” atau Mutu Pelayanan dengan Nilai “A”

Untuk melihat fluktuasi peningkatan kepuasan pelanggan setiap bulan dapat dilihat pada

tabel berikut:

Tabel 5. Rerata hasil survei kepuasan pelanggan terhadap laboratorium uji LP2IL Serang

setiap bulannya

Bulan

Jenis variabel dan faktor

Rerata U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

Januari 9,91 10,00 9,82 9,18 9,55 8,55 8,64 8,82 8,67 9,24

Februari 9,80 9,80 9,50 8,60 9,30 8,90 8,60 8,60 8,92 9,11

16



Maret 10,0 9,18 8,73 8,73 9,45 8,73 8,73 9,09 8,88 9,06

April 9,57 8,86 8,00 8,00 8,86 7,86 8,86 9,14 9,00 8,68

Mei 9,25 8,33 8,50 8,42 8,33 7,42 8,75 9,58 8,80 8,60

Juni 8,20 7,00 7,80 8,20 8,00 8,00 8,20 8,40 8,57 8,04

Juli 8,69 8,38 8,62 8,46 8,23 7,77 8,77 9,31 8,50 8,53

Agustus 8,90 8,95 8,86 8,67 8,76 8,10 8,71 8,90 8,63 8,72

September 8,92 9.20 9,50 9,17 9,33 9,17 9,14 9,33 8,63 8,13

Oktober 7,66 7,26 7,47 7,06 7,16 7,50 7,56 7,85 7,29 7,42

November 8,00 7,50 9,00 8,00 8,00 8,00 9,00 8,50 8,75 8,31

Desember 8,50 8,36 8,43 8,93 8,29 8,29 8,86 8,86 8,86 8,60

Keterangan :

U1 = Persyaratan

U2 = Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

U3 = Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

U4 = Waktu Penyelesaian

U5 = Produk Spesifikasi jenis pelayanan

U6 = Biaya/Tarif

U7 = Kompetensi pelaksana

U8 = Perilaku pelaksana

U9 = Sarana dan Prasarana

Gambar 2. Grafik rata-rata hasil survei kepuasan pelanggan terhadap laboratorium uji

per unsur pelayanan.

17



3.2. Analisa Data

Terkait dengan pelaksanaan SKM Tahun 2017 lingkup LP2IL Serang, dari hasil

pengolahan data SKM pada Gambar 2 terlihat hasil survei dari masing-masing unsur

pelayanan selama satu tahun. Dari 9 Unsur penilaian dalam kategori BAIK-SANGAT

BAIK. Sebanyak 7 Unsur pelayanan dinilai dengan mutu layanan SANGAT BAIK

karena memperoleh nilai dengan Interval nilai 8,51- 10, dan 2 unsur pelayanan dengan

mutu layanan BAIK dengan interval nilai 7,01 – 8,50.

Unsur yang memiliki nilai tertinggi adalah unsur persyaratan dengan nilai 9,05,

hal tersebut memperlihatkan bahwa kemudahan yang diberikan manajerial Lab Uji

kepada Customer dalam mengajukan sampel baik persyaratan administratif maupun

teknis. Sedangkan unsur dengan nilai terendah adalah unsur biaya/tarif dengan nilai 8,13

yang kerap kali dipertanyakan bahkan dikeluhkan sejumlah besar customer kepada pihak

Manajaerial Lab Uji ketika mengajukan sampel. Manajerial menjelaskan kepada

Customer secara transparansi bahwa tarif pengujian semuanya murni mengacu pada PP

No.5 Tahun 2015 tentang jenis dan tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) pada

Kementerian Kelautan dan Perikanan tanpa adanya biaya tambahan sedikitpun diluar

dari Peraturan resmi yang berlaku. Unsur terendah kedua yaitu unsur waktu penyelesaian

dengan nilai 8,4 dimana sampel Customer yang seharusnya telah selesai berdasarkan

jadwal yang telah ada, namun hasil pengujiannya belum selesai dikarenakan Instrumen

pengujian mengalami error dalam proses analisa sampel, sehingga pengujian dilakukan

koreksi agar mendapatkan hasil yang akurat, dan hal tersebut dijelaskan secara detail

oleh Penata Usaha Laboratorium kepada Customer yang mengalami keterlambatan

pemberian LHU. Namun dari dua Unsur terendah yaitu Tarif dan waktu penyelesaian,

hal tersebut masih dalam interval IKM dalam kategori BAIK.

3.3. Kendala Pengumpulan Data Kuesioner

Dalam pengumpulan data kuisioner secara langsung, LP2IL Serang telah

memberikan kuisioner kepada konsumen. Pada periode awal pemberian kuisioner

dilakukan setelah konsumen menerima hasil uji bersamaan dengan pengambilan Lembar

Hasil Uji oleh konsumen. Namun pada kenyataannya banyak konsumen yang tidak dapat

hadir ke LP2IL Serang untuk menerima Lembar Hasil Uji sehingga kuisioner tidak dapat

diberikan secara langsung kepada konsumen. Hal ini memaksa LP2IL untuk

18



mengirimkan kuisioner melalui email maupun memberikan arahan kepada Customer

untuk mengisi kuisioner via website. Namun hingga akhir bulan banyak kuisioner yang

tidak dikirimkan kembali ke Manajerial baik via website maupun via email, sehingga

Manajerial harus mengambil langkah untuk melakukan pengisian kuisioner via telepon.

19



KESIMPULAN

DAN SARAN

4.1. Kesimpulan

1. Nilai rerata indeks kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di laboratorium uji

LP2IL Serang selama tahun 2017 adalah sebesar 85,37 yang berarti Sangat

Baik/Sangat Puas

2. Dalam menghitung indeks kepuasan pelanggan, LP2IL melakukan pertanyaan yang

mewakili penilaian dari 9 variabel yang akan membentuk nilai kepuasan.

3. Hingga saat ini pelayanan konsultasi kepada konsumen dilakukan via telepon, dan

belum dilakukan pencatatan

4.2. Saran

1. Sebaiknya penanganan baik langsung maupun via telepon, direkam oleh penata

usaha laboratorium pada suatu buku.

2. LP2IL perlu melakukan peningkatan prioritas pada pelayanan penanganan sampel

3. LP2IL Serang perlu melakukan perubahan waktu pengumpulan data, yaitu ketika

konsumen datang ke LP2IL Serang. Untuk konsumen yang melakukan pengujian

tidak dengan datang ketempat maka LP2IL akan melakukan pengisian kuisioner via

telepon ataupun via website.

B A B

IV

20



LAMPIRAN

1. DOKUMENTASI

.

Gambar 3. Layanan Konsultasi Pada Customer

Gambar 4. Layanan Penerimaan Sampel Uji dari Customer

Gambar 5. Kunjungan Perusahaan Obat di LU-LP2IL Serang

21



Gambar 6. Layanan Penerimaan Mahasiswa PKL, dan Penelitian

Gambar 7. Banner Standar Pelayanan

22



Gambar 8. Informasi Alur Pelayanan Lab. Uji

Gambar 9. Media Informasi Online LP2IL Serang

LABORATORIUM UJI

LOKA PEMERIKSAAN PENYAKIT IKAN DAN LINGKUNGAN SERANG

23

KUISIONER EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN

Nomor:......DP/4.7.3/LULP2IL-S

I. Identitas Responden

Nama : .........................................................................................

Pendidikan : .........................................................................................

Pekerjaan : .........................................................................................

Instansi : .........................................................................................

Alamat : .........................................................................................

Telp : .........................................................................................

II. Sistem Penerimaan Informasi Pelayanan dan Hasil Laboratorium Uji Loka Pemeriksaan Penyakit Ikan dan Lingkungan Serang

No. Pertanyaan Nilai Kepuasan (skala 0-10)

1. Bagaimana kemudahan persyaratan dalam mengajukan sampel di Lab Uji ?

2. Bagaimana pelayanan dan mekanisme penanganan sampel oleh petugas lab ketika sampel datang ?

3 Bagaimana respon personel lab dalam menghadapi komplain dari anda ?

4 Bagaimana menurut anda tentang ketepatan waktu pengujian ?

5 Bagaimana menurut anda tentang akurasi hasil pengujian dan penjelasan hasil ujinya?

6 Bagaimana menurut anda tentang tarif pemeriksaan sampel di lab?

7 Bagaimana menurut anda mengenai Kompetensi Kemampuan Personel lab ?

8 Bagaimana menurut anda dengan Keramahan Personel Lab dalam melayani anda ?

9 Apakah anda puas dengan fasilitas lab ?

Saran:

Serang, …............................., 20.....

Responden,

( .............................................. )

survei kepuasan masyarakat pelayanan laboratorium … · 2.1. ruang lingkup pelaksanaan kegiatan...

Documents