Sephora : Customer Relationship Management

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0. Presentación de la empresa Pag 3

1. Pirámide 1. Bases de Datos

2.2.Bases de datos de Sephora Pag 3

2. Pirámide 2. La comunicación con el cliente

2.1.Introducción Pag 4

2.2.CRM de Sephora Pag 4

2.3.Pretty planet shopper Pag 5

2.4.Lovebrand o Lovemark Pag 5

2.5.Identificación y resolución de los problemas online Pag 6

2.6.Aplicaciones para móviles Pag 7

2.6.1. Códigos de barras

2.6.2. La aplicación « MySephora »

2.7.Distribución de la tienda y actitud de los vendedores Pag 7

2.8.Nuestra propia experiencia en la tienda Pag 8

3. Pirámide 3. Gestión de quejas y recuperación de clientes Pag 9

Florence Bernard

Mariette Vandermersch

Anabel Arrue Benavent

Maribel Sebastián Boné

Andrea Lizondo Requeni

Sara Castelló Molina

Sephora4. Pirámide 4. Eventos

4.1.Eventos con celebridades y promoción de películas Pag 11

4.2.Eventos para probar los productos y promover la belleza Pag 12

4.3.Eventos de compras especiales Pag 13

4.4.Eventos para profesionales Pag 14

4.5.Eventos para ayudar a fundaciones Pag 14

5. Pirámide 5. Fidelización

Tarjeta de fidelización (white, black y gold) Pag 14 y 15

6. Conclusión Pag 16

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Sephora7.

0. RESENTACION DE LA EMPRESA:

Sephora es una cadena de cosméticos fundada en Francia en 1969 y adquirida por el conglomerado LVMH en 1997. Es la primera empresa del mundo de artículos de lujo y tiene su base en París que fue creada en 1997.

Sephora tiene una política de expansión basada en la apertura de puntos de venta en el mundo entero principalmente en los Estados Unidos, en Europa del Este, en China y en los Emiratos Árabes Unidos.

En el año 2000 Sephora desarrolló los “beauty bars” que ofrecen a los clientes consejos de maquillaje o cuidados de belleza in situ.

En 2005, la página web “sephora.com “se abre para Francia.

El concepto de las tiendas permite una libre circulación de los clientes que pueden, entonces, probar los productos sin la presencia de un miembro de la plantilla.

1. Pirámide 1. CRM Sephora

1.2 BASES DE DATOS DE SEPHORA:

En lo que concierne a su base de datos, Sephora utiliza un prestador exterior, E-Laser, que se encarga de la gestión de los puntos. Sephora tiene un datawarehouseinterno que reúne la totalidad de los datos de los clientes en los puntos de venta y de consumo.

Por otro lado, Sephora basa su estrategia en: contratos de distribución comercial exclusivos para ciertas marcas, línea de productos de la marca Sephora, la expansión de nuevas tiendas y productos de belleza y los equipos comerciales que ofrecen a las marcas de lujo oportunidades inigualables para aumentar las ventas.

Para poder llevar a cabo esta estrategia de conseguir cuota de mercado, Sephora buscó un sistema de información en el que el cliente representara el núcleo principal de sus procesos y así crear relaciones más estrechas con sus clientes mediante un marketing directo.

Sephora eligió la solución SAP for Retail, ya que es una solución internacional que se puede implantar en todo el mundo a medida que se abran nuevos puntos de venta; además de su amplia funcionalidad de gestión de las tiendas y de la cadena de distribución orientada al sector de la distribución comercial.

SAP for Retail permite a Sephora disponer de un sistema de información que posibilite la integración rápida, libre de riesgos y de bajo coste de estructura así como una gestión optimizada del invetario gracias a nuevas funcionalidades como los stocks cruzados- y una

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Sephoramayor visibilidad en Sephora para LVMH, gracias a la generación inmediata de informes bajo pedido.

Gracias a SAP for Retail Sephora pudo establecer nuevas normas logísticas y crear nuevos canales de venta - como la comercialización por Internet.

2. Pirámide 2: La comunicación con el cliente

2.1 INTRODUCCIÓN

Tarjeta de fidelización

En este apartado vamos a hablar sobre la comunicación con el cliente en Sephora. Estudiaremos distintos aspectos basados en la relación empresa-cliente y las diferentes formas o medios que Sephora utiliza para llevarlos a cabo.

Un medio muy utilizado por Sephora para comunicarse con el cliente es la tarjeta de fidelización

Sephora ofrece a sus clientes diversas tarjetas de fidelidad con las que premian a sus clientes asiduos. Con las tarjetas de fidelidad de Sephora se puede disfrutar de interesantes descuentos en las compras realizadas en las tiendas de la marca, ya sean físicas o en Sephora online.

Existen tres tipos de tarjetas de fidelidad de Sephora: la white (blanca), la black (negra) y la gold (dorada), que son regaladas al cliente en función del número de puntos por compras que hayan almacenado.

A continuación vamos a hablar de diferentes aspectos relacionados con la comunicación con el cliente.

2.2 EL CRM DE SEPHORA:

La página web de Sephora es líder de su mercado. Es un espacio comercial donde los clientes pueden encontrar todos los productos existentes en las tiendas y comprarlos durante las 24 horas del día. Además los consumidores pueden gozar también de ofertas y promociones.

Sephora ha logrado el premio Qualiweb que recompensa a los sitios web más eficientes en lo que concierne a la relación con el cliente. Cada email enviado por el consumidor recibe repuesta en un máximo de 24 horas (suele ser en 8 horas). La atención al cliente es el corazón de la empresa.

Para contestar de manera eficaz, el call center de Sephora se organiza en dos partes:

Las demandas automáticas (informaciones sobre el número de puntos de venta,

promociones…) son subcontratadas en Laser Contact.

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Sephora la parte de consejo es tratada en interna, por personas que tienen la experiencia de la

tienda.

La base del programa de fidelidad de Sephora es una tarjeta gratuita. El cliente debe rellenar un formulario donde puede dar su correo electrónico para recibir ofertas en determinadas fechas, como por ejemplo en sus cumpleaños.

2.3 PRETTY PLANET SHOPPER

A principios del año pasado, Sephora se planteó la necesidad de incrementar la notoriedad de sus productos naturales y orgánicos, así como de fortalecer la marca. Y como Facebook está de moda, decidieron probar.

Hasta el momento Sephora tenía una página muy estática en facebook, como casi todas las marcas, donde los fans podían compartir sugerencias y consejos de belleza.

Lo que no se imaginaban es la respuesta que iban a obtener en términos de vinculación y pedidos online, gracias a un planteamiento muy alineado con el medio.

Hicieron coincidir la campaña con el Día de la Tierra y lanzaron una campaña denominada Pretty Planet Shopper en Facebook. Durante la campaña, Sephora ofrecía una bolsa ecológica virtual que los usuarios podían enviar a sus amigos. Las personas que participaban recibían códigos promocionales que podían canjear online por una bolsa ecológica real de edición limitada, al realizar cualquier pedido en Sephora.com

Con esta iniciativa Sephora dobló los pedidos y referencias de clientes durante el periodo que duró la campaña, aumentó las impresiones de productos orgánicos en un 440%, impulsó su comunidad de fans y logro asociar la marca al respeto por el medio ambiente.

Un año más tarde, y gracias al éxito de esta iniciativa, Sephora explota activamente la red social Facebook con más de 450.000 fans, anunciando nuevas aperturas, proporcionando descuentos semanales y ofertas de unidades gratuitas, o comunicando a los fans las fechas en las que diseñadores de maquillaje o modelos famosos visitarán las tiendas Sephora. La página permite a los fans votar los nombres de los nuevos colores de pintalabios, unirse al programa de puntos de la marca o visualizar clips de la película “Fama”.

2.4 LOVEBRAND O LOVEMARK

Lovebrand’ o ‘lovemark’ es un concepto de marketing que pretende reemplazar la idea de marca tradicional como la conocemos. La idea en la que se basa el concepto es que lo único que puede mantener a una marca en el tiempo es el ‘amor’. El término fue desarrollado por Kevin Roberts.

Sephora España cumplió un año en redes sociales, y Dog Comunicación es quien acompaña a la marca en el diseño y ejecución de la estrategia online. El objetivo fue establecer una estrecha relación de confianza con los fans y convertir los perfiles y páginas en un espacio de

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Sephoraintercambio de experiencias alrededor de la marca, y de esta manera, posicionar a la marca como el punto de encuentro de la conversación sobre la belleza.

Al mismo tiempo se presentaron marcas y productos de forma interactiva, mejorando la atención al cliente y desarrollando promociones y colaboraciones en redes y blogs.

Se dieron los primeros pasos en la unificación de la experiencia de marca, llevando la gente de las redes a la tienda y de la tienda a las redes, para lograr una relación que trascienda el mero acto de compra.

En sólo un año, Sephora consiguió un nivel de compromiso que la posiciona en la cima del conjunto de marcas de moda y belleza con presencia social en España.

En el siguiente vídeo, la marca explica las claves de su éxito y el aprendizaje adquirido a lo largo de este año. Algunos de los puntos más destacados son:

La clave es la relación con los fans, cada contenido o actividad desarrollada busca

profundizar esa relación.

Considerar las redes sociales como una parte muy importante en un plan de

comunicación integral.

Tener una comunidad fuerte, entusiasta y comprometida es activo valioso para una

marca.

Escuchar a los fans y consumidores es la mejor forma para aprender de ellos, para

comprender sus necesidades y mejorar los procesos de toma de decisiones. Social

CRM para tratar a cada cliente como si fuera el único.

Una presencia efectiva y rentable en redes sociales, requiere tiempo y recursos, y debe

estar alineada con los objetivos corporativos.

http://www.dogcomunicacion.com/como-convertir-tu-marca-en-una-%E2%80%98lovebrand%E2%80%99-a-traves-del-social-media.html

2.5 IDENTIFICACIÓN Y RESOLUCIÓN DE LOS PROBLEMAS ONLINE

Este es otro punto muy importante sobre la comunicación con el cliente. En Sephora.com existe un grupo de atención al cliente perteneciente al equipo de marketing que está destinado a resolver problemas y dudas en un entorno público y digital, algo que se agradece en las redes y refuerza la fidelización a la marca. Gracias a este espacio, la empresa ayuda y forma al cliente transmitiéndole confianza.

La plataforma de Sephora cuenta con un total de nueve páginas web de venta online que están disponibles en sietes idiomas, en ellas encontramos 190 marcas disponibles y algunos productos exclusivos de Internet.

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Sephora2.6 APLICACIONES PARA MÓVILES

2.6.1 Códigos de barrasSephora ofrece un nuevo servicio en sus tiendas que consiste en colocar un código de barras al lado de cada producto, el consumidor escanea ese código con el móvil y accede directamente a la página web de la marca donde puede consultar toda la información sobre ese determinado producto e incluso puede conocer las diferentes opiniones que otras consumidoras han realizado sobre ese producto. Los teléfonos móviles y tablets son herramientas imprescindibles del día a día, desde donde se consigue información de una forma rápida y ágil, algo que marca la diferencia en el momento de la compra.

2.6.2 La aplicación “MySephora”Las vendedoras están equipadas con un IPod touch (conectados al red Wi-Fi de la tienda) en relación con la base de datos de ocho millones de clientes y el histórico de las compras de cada una. Escaneando la tarjeta de fidelidad del cliente en el IPod touch, la vendedora conoce sus complementos, su número de puntos, marcas favoritas... Uno de los objetivos de este nuevo sistema es ayudar a los clientes que no recuerdan la referencia de su barra de labios que compraron anteriormente. La aplicación cataloga también los productos que el cliente compra con regularidad.

Además, MySephora permite a una vendedora recordar al cliente que dispone de un descuento que quizás había olvidado. Gracias a esta aplicación, la vendedora puede también modificar los complementos del cliente añadiendo por ejemplo su correo electrónico.

En lo que concierne a la confidencialidad, el Ipod Touch se conecta a la red Wi Fi privada de la tienda con el usuario de cada vendedora. Fuera de la tienda no hay conexión.

2.7 DISTRIBUCIÓN DE LA TIENDA Y ACTITUD DE LOS VENDEDORES

Un factor muy importante en la comunicación con el cliente es la decoración y distribución de los productos en la tienda y la actitud de los vendedores.

En Sephora, cada punto de venta dispone de diferentes ambientes entre los que encontramos generalmente tres espacios:

La perfumería con comprobadores para los clientes.

El espacio de maquillaje donde los clientes pueden ser maquillados por los

vendedores. Estas “beauty bars” están en el corazón de las tiendas.

El espacio “cuidado personal”, con productos para la piel o el pelo por ejemplo. En

este espacio como en el resto el personal está especializado.

Gracias a los equipos especializados para aconsejar a los clientes, los puntos de venta son un canal privilegiado para comunicarse con el consumidor.

Cada punto de venta propone productos en adecuación con la regla de las 3 “E”:

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Sephora -“Ease” para que la belleza se encuentre a la disponibilidad de todos, los productos de

belleza se encuentran a precios competitivos.

-“Education”, permite a los clientes aprender técnicas de maquillaje.

-“Entertain”, proponen productos “lúdicos” como las catorce “senteurs de la gamme

de bain”

Por otro lado, en las tiendas se puede acceder a panfletos publicitarios que promocionan los bares de belleza sin cita previa y entre los que encontramos los siguientes:

Guapa en un instante (maquillaje de dia: 10 euros)

Guapa de noche (maquillaje de noche: 15 euros)

Aplicación de Nail Patch (3 euros)

Aprende a maquillarte (escuela de maquillaje: 20 euros)

2.8 NUESTRA PROPIA EXPERIENCIA EN SEPHORA

Para finalizar esta pirámide, vamos a hablar de nuestra propia experiencia del comportamiento de los vendedores y el funcionamiento de la tienda tras visitar la tienda de Sephora del Boulevard Austria en Valencia.

Tras permanecer dos minutos en la tienda, una vendedora se interesó por nosotras preguntando si necesitábamos ayuda con algún producto en concreto. Continuamos la visita y enseguida otra dependienta nos preguntó si necesitábamos ayuda, algo que por lo que observamos, hacían con todos los clientes que entraban a la tienda. Nos sentimos bien recibidas y seguras de que si necesitábamos ayuda, cualquiera de los vendedores que estaban en la tienda estarían dispuestos a ayudarnos.

La tienda está bien organizada, con zonas especiales para los productos de hombre y zonas separadas para los productos de mujer como son perfume, maquillaje y accesorios. El producto que buscas es fácil de encontrar ya que hay un vendedor especializado que te lo localiza en un momento.

Nos ha llamado la atención que la mayoría del personal parece tener una formación en la materia. En la zona de maquillaje había una maquilladora que nos aconsejó sobre el color de sombra de ojos más adecuado a nuestra piel y color de pelo. Hay stands para probarte el maquillaje que deseas y si eres cliente nuevo te regalan una muestra de maquillaje de forma gratuita.

Por último, es importante decir que en la tienda encontramos muchos aspectos que facilitan conocer los productos a comprar como son probadores o muestras de casi todos los maquillajes y perfumes. Nos llamó especialmente la atención que hubieran colocados granos de café cerca de los perfumes. Según la dependienta la nariz no puede oler seguido más de 7

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Sephoraaromas diferentes. Los granos de café permiten que después de olerlos puedas oler de nuevo más aromas. Con cosas como estas nos dimos cuenta de que el vendedor se siente más mimado porque ve que a los vendedores les importa tu comodidad.

3.Pirámide 3: Gestión de quejas y recuperación de clientes

Las quejas más habituales de Sephora, como muestra la web www.je_consomme.com/sephora son en primer lugar el precio elevado de los productos, el bajo “stock” o existencias en tienda o el retraso en la entrega de productos comprados online.En algunos casos ha habido quejas sobre el comportamiento inadecuado por parte de los vigilantes de las tiendas, por ser bruscos en el trato o manifestar sospechas de robo no fundamentadas.Otras veces se ha dado el caso de e-mails no contestados a los clientes, o por otra parte si ha habido respuesta, pero no se ha resuelto el problema.Algunas de las quejas han sido resueltas y los clientes han quedado satisfechos, mientras que en otros casos no ha sido así y los clientes han decidido no volver a comprar en Sephora.Estos son unos ejemplos tanto de quejas resueltas como no resueltas, empezando por las resueltas, encontramos los siguientes casos:

“El día 2/7/2011, hice una compra muy interesante en la web de Sephora: un perfume de la marca Cerruti 1881 de 200 ml para hombre, con un precio de 60’75€ (93’5€ el precio normal), por lo que me aplicaron un descuento de 30€!. Al recibir mi compra me percaté de que el olor del perfume era totalmente diferente al usual en esa marca. Contacté con Sephora por correo electrónico y el servicio de atención al cliente contestó con rapidez; “Le informamos que todos nuestros productos son sometidos a un control antes de lanzarlos al mercado, asegurándose de que cumplen con el reglamento. Nos preocupa la calidad de nuestros productos y por ello vamos a intentar ponerle en contacto con Cerruti”. Así pues envié mis datos a Cerruti pero nunca recibí una respuesta de la marca. Estaba claro que el error era de parte de Cerruti pero Sephora me envió otro mensaje solicitándome que devolviese el perfume y me reembolsaron el dinero, un gesto que agradezco mucho”.

“Un día había comprado pestañas postizas y se me pegaron, por lo que regresé a la tienda y me las reemplazaron”. Sabine, el 3/04/2012

“Buscaba una crema de noche y normalmente compro la marca Biotherm, que me satisface pero ese día no quedaba en la tienda de Sephora. Recibí la ayuda de una dependienta la cual me aconsejó una crema de más de 50€, peor no tenía una muestra de prueba. No me gustó la idea de no probarla primero pero confié en la dependienta y compré la crema, sobre todo porque me dijo que me reembolsarían si no me gustaba.Probé la crema y además de cara no me fue bien, por lo que volví a la tienda y la dependienta me dijo que me aplicaba demasiada cantidad. Lo intenté otra vez, a semana siguiente también, pero seguía sin notar mejoría. Regresé a la tienda pero el mes de prueba había pasado y el producto ya no se podía ni canjear y reembolsar. Estaba enfadada y decepcionada,

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Sephorasobre todo con la dependienta que me dijo que tenía que primero “probarlo”.Por eso regresé a los pocos días después de quejarme y la dependienta que me vendió la crema reconoció su error y me dio un bono para la próxima compra!!”

“Hace poco compré por 1000€ una “wellbox” (una máquina de masaje) en la página web de Sephora. Pero cuando la recibí no funcionaba. Al día siguiente de la entrega llamé al servicio del cliente para saber si podía recuperar mi dinero. Me contestaron que sí, no habían transcurrido más de 7 días desde la entrega. Así que envié por correo la “wellbox”, lo que me supuso un coste de 70€, y Sephora me dio un activo sobre su página web”. Fabienne, el 8/11/2011Por otro lado encontramos las quejas no resueltas:

“Ayer fui de compras a Sephora con mi novio para recibir mi regalo de bienvenida con mi tarjeta de fidelidad. Feliz, de mostré a mi novio la tienda, y al salir de la tienda, un vigilante, de muy malas maneras me hizo volver a entrar a la tienda y me acusó de haber robado. Mi novio, enfadado ante esa acusación, preguntó por el encargado pero no estaba allí, por lo que el vigilante insistió en ver mi bolso y así lo hice. Por supuesto no había robado nada, y el vigilante se sorprendió!Le dijimos que llamaríamos a la policía y dijo que no le importaba, insultó a mi novio y todo… Además los dependientes de la tienda no hicieron nada por defenderme. Me sentía muy mal.Por la tarde llamé a la responsable de la tienda para que tomara cartas en el asunto y me contestó que estaba satisfecha con los servicios del vigilante y que no iba a hacer nada. Nunca volveré a esa tienda!! Sophie el 3/06/2010

Contestación de Caroline:“A mí me ha pasado lo mismo, también en Sephora hace 6 años. Estando dentro de la tienda, tuve la mala idea de aplicarme vaselina en los labios secos (estaba en invierno). Saliendo de la tienda, el vigilante me pidió que le mostrara el contenido de mis bolsillos. Estaba tan sorprendida que se lo tuve que hacer repetir 3 veces. Gracias a Dios mi vaselina estaba casi terminada y entendió que no pude haberlo robado. Lo pasé fatal porque todo el mundo me miraba, y el vigilante ni siquiera se disculpó. No he vuelto a esa tienda en meses”.

“ Compré en internet una base de maquillaje hace 2 semanas, y normalmente el plazo de entrega es de 2 a 5 días después de realizar el pedido, y no recibí nada!!Envié un e-mail al servicio del cliente de Sephora para conocer los motivos y no recibí ninguna respuesta!”Marie-Paule, el 30/05/2011

4. Pirámide 4: Eventos

Sephora para mejorar su comunicación con los clientes dedica muchos de sus recursos a la creación de eventos variados:

Eventos con celebridades y promoción de películas.

Eventos para probar productos y promover la belleza.

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Sephora Eventos de compras especiales.

Eventos para profesionales.

Eventos para ayudar fundaciones.

4.1 Eventos con celebridades y promoción de películas

Estos eventos consisten en invitar a estrellas para que promocionen los productos que ofrece la marca.

Ejemplos :

El viernes 21 de septiembre de 2012 entre las 11:30h y 14:00h, en el Sephora del

centro de la ciudad de Montréal, Angie Semple, la maquilladora estrella de Dior,

presentó los nuevos pintalabios, esmaltes de uñas y además promocionó la fundación

«Nude».

Existía la posibilidad de recibir maquillaje gratuito en la tienda y hablar de maquillaje

con profesionales.

El 23 de septiembre de 2012, Lady Gaga vino al Sephora situado en los Champs

Elysées, París, para presentar su nuevo perfume; Fame, fue vendido en exclusiva en

Sephora. Miles de fans de la artista acudieron a la tienda para ver a la diva. Asimismo,

su espectáculo fue retransmitido en directo en la página web que la compañía creo

especialmente para la ocasión: www.ladygagafame.sephora.fr

Además, Sephora organizó un concurso y los ganadores disfrutaron de unos minutos

con Lady Gaga.

El 5 de octubre 2011, para el lanzamiento de su perfume Diane, la diseñadora Diane

Von Furstenberg vino a la tienda ubicada en los Champs Elysées para una sesión de

promoción excepcional.

Para el estreno de la película “Piratas del Caribe: en mareas misteriosas” (el 26 de julio

de 2011), Sephora organizó un concurso para ganar un viaje a Hawai y visitar los

lugares del rodaje.

Los participantes podían también ganar adornos Swarovski de la colección “Piratas

del Caribe”, cofrecitos de maquillaje o entradas de cine. Además, Sephora lanzó una

colección de maquillaje de piratas.

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Sephora4.2 Eventos para probar los productos y promover la belleza

Sephora también organiza eventos especiales para que los clientes puedan probar los nuevos productos de una manera original, no únicamente en la tienda.

Por ejemplo:

El sábado 24 de noviembre de 2012, entre las 10:00 de la mañana hasta las 16:00 de la

tarde, Sephora organizó el evento «Disney Cinderella Bridal Makeover Event by

Sephora» para presentar su gama de maquillaje «Cinderella Collection»

Las clientas invitadas recibieron maquillaje sobre el tema de Cenicienta hecho con los

productos y por profesionales de maquillaje de la «Team pro» de Sephora, y todo eso

de manera gratuita. Después, las clientas maquilladas tenían la posibilidad de ir a la

tienda de Disney Fairtal Weddings, en Cherry Hills Alfred Angelo Boutique, para

comprar un vestido convirtiendo un día normal en un día mágico

Recibieron también un regalo de 5$ para volver a maquillarse de princesa en

cualquiera tienda Sephora con los productos de Cinderella Collection.

El 20 de noviembre de 2012, para la reapertura del SEPHORA EATON CENTER, Sephora

organizó un evento de maquillaje con maquilladores profesionales para que la gente

visitara la tienda reformada y para ver la presentación de los productos MAKE UP FOR

EVER. Había muestras de pintauñas, de perfumes...

Y un «PERSONAL BEAUTY ADVISOR CONSULTATION» con un profesional de maquillaje que durante 90 minutos enseñaba de manera privada secretos de maquillaje y lo que más se adaptaba a cada persona. Era gratuito con un gasto de 125$ de compras en la tienda.

Un evento «The Blush & Sephora : We're blushing !» del 9 al 15 de noviembre para probar el nuevo blush «THE BLUSH»

«Are you ready for your Blushing moment? Stop by the Sephora Beauty Studio for a complementary blush application and find your best blush shade for winter! Get an insider look at the brand new beauty resource TheBlush.com and upload your new blush look to receive a gift bag* with deluxe samples.

PLUS: Enjoy drinks and treats while listening to the live DJ and stick around for the Beauty Blogger Sephora Sweep: Top bloggers compete in a race to choose their four beauty must-haves for winter.»

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SephoraEn las tiendas de SEPHORA SANTA MONICA, Santa Monica, CA ; SEPHORA NORTHBRIDGE, Chicago, IL ; SEPHORA UNION SQUARE

En abril de 2008, la tienda Sephora situada en los Champs Elysées, en París, propuso un evento con la marca de cuidado Clarins. Así, los clientes podían disfrutar de diferentes citas:

Una cita con la belleza: un masaje de manos con productos Clarins, sesiones de

maquillaje adaptadas a la piel de cada clienta, realizados por profesionales de Clarins.

Además por cada compra se regaló un cofrecito con regalos.

Una cita al BeauTea Bar para saborear las infusiones florales creadas especialmente

para Clarins por Michelle Gay, diseñador olfativo.

Una cita con el sol para descubrir el nuevo cuidado por el pelo de la marca.

(fuente: www.votrebeaute.fr)

4.3 Eventos de compras especiales

Son eventos donde hay ventajas por comprar productos, gracias a promociones especiales solo disponibles en estos eventos.

Por ejemplo, Para el Evento Sephora

Favorites, crearon neceseres perfectos para las amantes de la belleza, con todos los productos favoritos de las clientas. Cada neceser era de edición limitada y costaba $40 ó menos.«Discover our favorites! We’ve created limited-edition sets packed with handpicked bestsellers and our biggest obsessions.»

El 9 de noviembre; el Fan Friday, un día donde los clientes eligen sus líneas de productos favoritos como Kat Von D, OPI, by Sephora, Disney Cinderella Collection y tienen un descuento, del 20% y para compras a partir de los 25$ obtienen un, bolso con 14 muestras de sus marcas favoritas.

* Los eventos Black Fridays, es una extensión de los Fan Fridays donde se puede comprar productos exclusivos que no se venden normalmente, con un precio muy intresante de 10$.

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Sephora4.4 Eventos para profesionales

Sephora organiza también eventos para los profesionales del maquillaje, lo que refleja su voluntad de mostrar la calidad de sus productos.

Por ejemplo: el Sephora Make-Up Masters 2012Es una competición entre maquilladores que dura meses. Cualquier maquillador(a) de Sephora podía participar.Cada maquillador tenía los mismos productos para profesionales Make Up For Ever Sephora para trabajar.El objetivo consistía en realizar un maquillaje sobre el tema «Glitter» en 50 minutos.

http://beauteblogchic.com/2012/09/23/sephora-make-up-masters-2012/

Aquí adjunto un vídeo del evento :http://www.youtube.com/watchv=oXy7YJFP0qs&list=PL0F1AB29F66DD50DC&index=1&feature=plpp_video

4.5 Eventos para ayudar a fundaciones

Además, Sephora organiza eventos para ayudar a fundaciones benéficas.

En efecto, para Navidad de 2006, Sephora vendió una muñeca creada por estudiantes

de la Saint Martin School de Londres. Todos los beneficios fueron recolectados por la

asociación francesa “Autistes Sans Frontières” que ayuda a los autistas.

En 2004 y en 2005, Sephora trabajó con famosos diseñadores como Jean-Paul Gaultier

o Christian Lacroix vendiendo camisetas, cuyos beneficios fueron para “Autistes Sans

Frontières” también.

(fuente: www.autistessansfrontieres.com)

Actualmente en las tiendas, Sephora propone un muñeco de peluche llamado

“Psychedelic Zebra” cuyos beneficios irán a la asociación “Toutes à l’Ecole” que lucha por el

acceso a la escuela de chicas sin medios en Camboya.

(fuente: www.sephora.fr)

5. Pirámide 5. Programas específicos de fidelización

Con el programa de fidelidad Sephora, un mundo de privilegios se abre para ti. Tus compras serán recompensadas y podrás disfrutar de ventajas durante todo el año.

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Sephora

  Tarjeta Sephora White

Gracias a la tarjeta Sephora White, todas tus compras serán recompensadas. Presenta tu Tarjeta Sephora White cada vez que realices una compra en Sephora. Por cada cuatro compras*, recibirás un bono del 10% de descuento* que podrás utilizar en todas las tiendas y espacios Sephora de España.

Cómo hacerse la tarjeta Sephora White

Tan sólo tienes que hacer una compra en tu tienda o espacio Sephora de España. Tu consejera de belleza te dará un flyer con tu tarjeta, que tendrás que activar en www.mitarjeta.sephora.es

Tarjeta Sephora Black

 

Con tan sólo 4 días de compras o tras haber reunido 150 puntos, recibirás un bono 10% de descuento y pasarás a ser cliente Sephora Black. Esta tarjeta sustituirá a la Tarjeta Sephora White y te ofrece nuevas posibilidades para obtener bonos de descuento: además de tus visitas, tus compras serán recompensadas. Por cada euro de compra conseguirás 1 punto. Con 4 días de compras o 150 puntos, obtendrás un bono 10%** de descuento.

*Sólo se contabilizará 1 compra por día

** Válido en tu próxima compra con el bono 10% de descuento. Ver condiciones en el bono.

Además, disfrutarás de atenciones personales: las Ventas privadas con un -20% sobre todas tus compras en las tiendas o espacios Sephora de España, ofertas personalizadas

a lo largo de todo el año y uregalo por tu cumpleaños.

Tarjeta Sephora Gold

Esta tarjeta sólo está disponible en Francia y se ofrece a los mejor clientes, con ella se da acceso a numerosos privilegios como: ventas privadas exclusivas, regalo por el aniversario del cliente, entrega gratuita para las compras online, acceso gratuito a los bares de belleza de Sephora una vez al mes con cita previa, una e-newsletter informando de la actualidad en belleza, una línea de teléfono personal y por último la elección de un regalo de edición limitada por

la acumulación de 1000 puntos, además de las ventajas de la Sephora Black.

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Sephora

6. Conclusión

Comparación con otras empresas:

En otras empresas como Decatlhon, hay una única tarjeta por lo que no esta tan personalizado como en Sephora en la que encontramos varios tipos de tarjeta que premian la fidelidad del cliente.

En cambio la diferencia que encontramos con Nespresso, las ventajas de tener la tarjeta no son muy especiales ya que en muchos casos sus consumidores no compran las cápsulas de esa marca, sino que acuden a otras marcas (marcilla).

Lo que diferencia Sephora de las demás empresas que han presentado nuestros compañeros , es la gran preocupación por sus clientes, el cuidado al detalle de la atención del mismo, el seguimiento que se le hace y la consecucción de diversas ofertas y eventos que interesan y animan a los clientes a entrar en el mundo Sephora.

No hay que olvidar que Sephora fue una de las primeras en abrirse al marketing relacional en las redes sociales, la utilización del facebook.la creación del lovebrand... todas esas acciones rompieron drásticamente con la forma de trabajar de antaño. No obstante, Sephora debe seguir trabajando en este campo, no para de innovar ya que lo más importante en este mundo no es solo llegar sino saber mantenerse en ese puesto adelantado.

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