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2

2.1

2.2

2.3

2.4

3

3.1

3.2

3.3

3.4

TABLE DES MATIÈRESIntroduction

Survol de CiviCRM

Contacts

Activités

Envois massifs

Adhésions

Évènements

Contributions

Campagnes

Dossiers

Rapports

Etc.

Usages fréquents

Recherches

Communications

Comptabilité

Adhésions

Entretien

Doublons

Adresses de courriel

Normalisation

Nettoyage

Glossaire

INTRODUCTIONCe manuel a été conçu pour assister les personnes qui travaillent avec CiviCRM dans le but d’accomplir des tâchescommunes sur une base régulière.

La première section, Un survol de CiviCRM, expose les concepts de base de CiviCRM et propose un aperçu global despossibilités de l’outil. Elle s’adresse aux nouveaux venus ou aux personnes initiées qui voudraient explorer un nouvelaspect de CiviCRM. Elle peut aussi servir à ceux qui voudraient évaluer la pertinence de cet outil pour leur organisation.

La deuxième section, Guide des usages fréquents, est une compilation d’aides mémoire et d’astuces pour la réalisationde diverses tâches communes et moins courantes. Ce « livre de recettes » vise à servir de première référence pour lesutilisateurs qui doivent savoir comment accomplir des tâches précises avec CiviCRM.

Enfin, la troisième section, Conseils d’entretien des données, aborde quelques aspects importants de la maintenanced’une base de données. Souvent négligés, ces pratiques servent à assurer la normalité et l’intégrité de votre CRM. Lacompréhension de certaines notions et l’adoption de simples recommandations peut grandement faciliter un usageefficace de votre base de données, ou même vous sauver de bien des tracas. Cette lecture est conseillée à ceux quidevront travailler avec CiviCRM et éviter les anomalies.

Attention Cette documentation est incomplète!

Ce livre est en cours de rédaction. Un effort est présentement en cours pour rassembler d’autres matériels pertinents ausujet et pour améliorer sa lisibilité. Par la suite, il sera continuellement mis à jour à mesure que d’autres contenus sontdisponibles.

N’hésitez pas à nous contacter si vous jugez que certaines explications nécessitent des clarifications ou si vous yrépérez des fautes. Nos correctifs seront publiés lors d’une prochaine révision. Vous pouvez aussi contribuer à cemanuel en nous faisant part de vos notes à info@symbiotic.coop.

La dernière version de cette édition générique de Savoir utiliser CiviCRM est mise disponible gratuitement sur la pagede documentation publique de la Coop SymbioTIC :

https://doc.symbiotic.coop/public

Ce document peut être consulté en ligne à partir d’un navigateur web :

https://doc.symbiotic.coop/public/civicrm

Il peut aussi être téléchargé sous différents formats pour une lecture débranchée :

https://doc.symbiotic.coop/public/civicrm/guide_civicrm.pdf (Version PDF)

https://doc.symbiotic.coop/public/civicrm/guide_civicrm.epub (Version EPUB)

https://doc.symbiotic.coop/public/civicrm/guide_civicrm.mobi (Version MOBI)

UN SURVOL DE CIVICRMAu coeur de CiviCRM, on retrouve les fiches de contact.

Figure 1.1. La fiche d’un contact de CiviCRM

Plus qu’un carnet téléphonique, ces fiches rassemblent au même endroit toutes les données sur les individus et lesorganismes que vous jugez pertinentes, soit :

Leurs coordonnées (adresses, courriels, téléphones, messagerie, sites web, etc.)

Leurs préférences de communication

Leur profil démographique

Leurs relations avec d’autres individus ou organismes

L’historique des activités en lien avec ce contact

Des notes et commentaires

Toutes autres données spécifiques à vos besoins – chaque fiche d’information peut être facilement étendue avec

des données personnalisées.

Ces fiches de contact s’intègrent avec un ensemble de composantes conçues pour faciliter la gestion des activitéscommunes aux organismes sociaux, notamment :

Les envois massifs de courriels (ou de SMS)

La gestion des membres

La gestion et la publication d’un calendrier d’évènements, puis du suivi de leurs participants

La cueillette de paiements, de dons et de promesses de dons

Les campagnes (de levées de fonds, de recrutement, ou autres)

Les suivis de dossiers (des cycles de vie qui s’échelonnent sous plusieurs étapes, comme un processusd’embauche)

La production de rapports

Chacune de ces composantes est optionnelle et ajoute de nouvelles données et possibilités de traitement aux fiches decontacts. Bien que fonctionnelles avec un minimum de configurations, elles peuvent aussi être étendues pour répondredes besoins plus spécifiques. D’autres extensions existent ou peuvent être développées afin d’adapter CiviCRM auxattentes de ceux qui l’adoptent.

À titre d’exemple, Coop SymbioTIC crée, adapte et installe des extensions pour :

Transmettre des reçus d’impôts Canadien

Produire des rapports et des statistiques sur des échantillons de données

Exposer des données à des services externes (Ex: partager une liste de contact avec un logiciel de courriels)

Déléguer certaines fonctions vers d’autres outils (Ex: faire des envois massifs de courriels)

Recolter des paiements bancaires

Adapter l’interface utilisateur à des attentes spécifiques

Dans l’esprit du logiciel libre, toute une communauté de fournisseurs travaille en collaboration pour étendre lespossibilités de CiviCRM. Plusieurs extensions sont disponibles. Tout comme CiviCRM, elle peuvent être étendues etpersonnalisée pour des besoins précis.

LES CONTACTSCiviCRM reconnaît trois types de contact principaux: l'individu, l'organisation et le ménage (un regroupement deplusieurs individus sous un même toit). Chacun de ces types de contacts peut être spécialisé d’avantage pour plusprécisément refléter la réalité des entités qu’il représente. On peut ainsi étendre les fiches de base avec des attributsspécifiques pour les membres, les patients, les bénévoles, les fournisseurs, etc.

Comme une base de contacts peut lister plusieurs milliers d’individus et d’organisations, il est important de bien indexerces données pour bien les retrouver. Différents outils de classification et de recherche existent donc pour détailler etorganiser ces fiches de données :

Le groupeCes listes de contacts rassemblent les contacts par thématique. Elles aident à répérer rapidement tous ses membresqui répondent à des critères choisis, puis à appliquer des opérations massives sur ces derniers. Les groupes jouentun rôle critique dans l’envoi de courriels ciblés, par exemple. Ils peuvent aussi servir à allouer des privilèges àcertaines personnes.

L’étiquetteCes attributs, qu’on retrouve sur chaque fiche, permettent de rapidement marquer un contact l’aide d’une boîte àcocher et de le retrouver facilement.

Le champ personnaliséL’insertion de nouvelle données sur les fiches des contacts d’un même type permet d’indexer ces contacts selon descritères très précis et d’adapter CiviCRM à des usages très variés.

Ces données peuvent ensuite être exposées de différentes façons par des formulaires, sur les pages d’un site web(Drupal, Wordpress ou Joomla), dans un envoi postal ou de courriel, etc. Elles pourront aussi être analysées dans lecadre de rapports statistiques.

LES RECHERCHES SUR LES CONTACTS

Figure 1.1.1. L'Écran de recherche avancée

Plusieurs formulaires de recherche, complets ou abrégés, sont mis à la disposition des utilisateur pour les aider àretrouver des contacts selon divers critères. Ces recherches peuvent être sauvegardées afin d'être facilementrécupérées plus tard sous la forme d’un groupe dynamique. Le résultat de ces recherche sera mis a jourpériodiquement pour refléter les changements à la base de données.

Une série d’actions peuvent être appliquées à l’ensemble des contacts trouvés suite à une recherche. La liste desactions peut varier selon le type de recherche effectuée.

Voici quelques exemples :

Transmettre un message par courriel à tous les destinataires

Imprimer des étiquettes pour la poste

Exporter des données

Appliquer certaines modifications aux fiches en lot

Imprimer des reçus et/ou lettres de remerciement suite à un don

LES ACTIVITÉSLes activités gardent une trace des opérations qui se sont déroulés en lien avec la fiche d’un contact. Le journal desactivités d’un contact peut ainsi noter :

Le nom des personnes qui ont modifiées une fiche

Les courriels et les infolettres qui ont été transmis à un contact

Les appels téléphoniques ou les autres échanges qui ont pris cours

Les évènements auxquels le contact a participé

Les activités tracent la ligne de vie d’un contact. Elles sont utiles pour assurer un suivi personnalisé de chaque contact,pour assigner des responsabilités et pour retracer les changements critiques au sein d’une base de données.

Une activité peut aussi être définie dans l’avenir, de manière périodique et s’appliquer à plusieurs personnes. Elle peutentre autres servir à assigner des tâches a être réalisées ou a noter les réunions prévues pour un groupe de personnesen cours d’année.

Elle jouent un rôle central dans la gestion des dossier.

LES ENVOIS MASSIFS ET LES RAPPELS AUTOMATISÉSLe système d’envoi de courriels de CiviCRM permet aux organismes de garder contact avec leur communauté etd’analyser l’impact de leurs envois. On s’en sert principalement pour transmettre :

Des courriels ciblés, comme des infolettres ou des appels à la participation (ex: pour une levée de fonds ou pour lerecrutement de bénévoles) — à l’aide de la composante CiviMail

Des messages privés ou destinés à des petits groupes — à partir de la fiche de contact ou d’un résultat derecherche

Des avis automatisés (ex: « Votre adhésion arrive à échéance ») — pour les composantes qui en font usage

Les messages transmis :

Le sont en format texte et/ou HTML et peuvent inclure des pièces jointes

Sont personnalisables à l’aide de champs de fusion

Peuvent être générés à partir de modèles de messages et être édités avant d'êtres envoyés

Peuvent faire usage d’une passerelle de courriel externe (recommandé)

Sont annexés à l’historique des envois de courriel pour chaque contact et pour chaque envoi

Comprennent un lien de désabonnement conforme à la Loi C-28 anti-pourriels (envois massifs via CiviMailseulement)

La composante CiviMail fournit en plus des statistiques sur le nombre de rebonds, de messages ouverts, de clics, dedésabonnements, de réponses ou messages retransmis peuvent être compilées dans le but d’améliorer l’efficacité desenvois. Elle intègre en plus un suivi des réponses à l’historique des destinataires en prenant soin de retransmettre cesréponses à l’envoyeur du courriel ciblé.

Des formulaires d’abonnement à des groupes d’envois massifs (ex: groupes d’intérêts, infolettres) peuvent être exposéspour faciliter une l’inscription des abonnés. Et, afin d’assurer un respect de la vie privée de contacts qui le désirent, lesoptions présentes sont présentes au profil de communication de chaque fiche CiviCRM :

« Ne pas envoyer de courriel » : exclut le contact des envois massifs (CiviMail) et des messages privés — seuls lesavis automatisés seront retransmis

« Pas d’envoi massif » : exclut le contact des envois massifs (CiviMail)

LA GESTION DES MEMBRESLes organisations qui gardent à jour une base de données de leurs membres doivent maintenir des donnéesspécifiques sur le niveau d’adhésion de chaque membre, sa période de validité, et stocker d’autres détails administratifsnécessaires à sa gestion. Dans CiviCRM, chaque contact qui devient membre reçoit une fiche d’adhésion qui décrit sonstatut de membre et les règles qui s’y rattachent. Le système de gestion des membres est ainsi capable de :

Distinguer différents niveaux d’adhésion et les rendre disponibles à différents prix

Faciliter l’inscription et le renouvellement des adhésions en ligne, incluant la collecte de données et le paiementdes cotisations

Fournir les interfaces web requises pour saisir manuellement des changements aux fiches d’adhésion

Planifier et transmettre des messages automatisés pour l’accueil des membres et les avis de renouvellement

Permettre un suivi des adhésions et la production de rapports sur les membres

Allouer des privilèges additionnels aux membres

Le cycle de vie d’une adhésion peut être adapté au fonctionnement de chaque organisation, et l’implantation d’unegestion de membres peut aussi servir d’opportunité pour alléger ses processus.

LA GESTION D'ÉVÈNEMENTSLes fiches d'évènements servent à annoncer diverses sortes d'événements et d’en recevoir les inscriptions. Elles aidentà faire le suivi d’une panoplie d'événements et de participants, puis a gérer une série d’activités qui entourent cesévénements :

Les évènements peuvent être annoncés sur d’autres sites web, calendriers ou promus sur les réseaux sociaux

Ils peuvent être planifiés de manière récurrente ou reproduits à partir de modèles existants

Les participants peuvent s’inscrire et payer en ligne

Ils peuvent participer selon différents rôles (ex: consommateur, bénévole, conférencier, …)

Il peuvent fournir des informations personnelles, comme sur leur diète ou d’autres préférences

Les disponibilités peuvent tenir compte du nombre de places ou être réservé à un public visé

Il est possible d’activer un suivi des inscriptions, des annulations et des présences pour chaque évènement

Différents rapports sont disponibles, notamment pour produire des listes d’inscriptions et des sommaires de recettes

Afin de noter les préférences de chaque participant de faire le suivi sur son inscription, chaque événement est ainsi lié àune fiche de contact par une fiche de participation.

Figure 1.5.1. Une liste des participants à un événement

LES CONTRIBUTIONSLes frais d’inscription aux évènements, les cotisations de membres, le versements de dons, ainsi que tout autrepaiement transigé par CiviCRM s’effectue par le biais des contributions. Une fiche de contribution décrit ainsi les détailsde chaque paiement. On y note notamment la méthode de paiement et l'état de la transaction. Le paiement d’unecontribution a pour effet d’activer l’adhésion ou la participation à laquelle elle est rattachée.

Plusieurs options sont disponibles pour maximiser la gestion des contributions :

Payer en ligne par le biais d’une passerelle de paiement

Faire la saisie manuelle de paiements versés autrement

Faire un don au nom d’un autre parti (ex: pour un cadeau ou à la mémoire de quelqu’un)

Produire des factures, des reçus ou des lettres de remerciement

Exporter des données de contribution vers un système comptable

Générer des rapports sur les revenus, les donateurs, et bien d’autres

Le système des contributions peut récolter des promesses de dons, qui consistent a planifier un don dans l’avenirjusqu'à ce qu’un objectif ait été atteint. Il permet aussi de joindre des pages de campagnes personnelles à ces contactsqui agissent à rôle d’agents de collecte de dons.

LES CAMPAGNESLes campagnes servent à unifier les différentes composante offertes par CiviCRM autour d’un objectif commun. Ellestransforment les stratégie de communication en actions concrètes qui pourront être analysées selon leur efficacité. Enorganisant ses efforts autour d’une campagne, on regroupe ainsi une série d’actions pour en évaluer leur impact.

La planification d’une campagne nécessite une réflexion qui comprend des objectifs clairs, un public cible etl'élaboration d’une série d’activités. Plusieurs de ces activités se traduisent, dans CivCRM, en envois massifs, enévènements, en formulaires de dons, en sondages, en pétitions, etc. Celles-ci n’ont qu'à être associée à la campagnesdont elles font partie afin de bénéficier des outils d’analyse propres aux campagnes.

LES SUIVIS DE DOSSIERSLes suivis de dossier servent à faciliter la coordination d’un processus qui nécessite plusieurs étapes. Ils peuventimpliquer plusieurs intervenants, qui à tour de rôle, font progresser une demande en répondant aux conditions dechacune de ses étapes. Globalement, un suivi de dossier :

Découpe une demande en une série d’activités

Échelonne ces activités dans le temps en fixant des dates de tombées

Assigne un responsable pour chacune de ces activités

Indique la progression de chaque demande et de ses activités sous-jacentes et fournit des tableaux de bord pouren faciliter le suivi

Assiste à la collaboration des différents partis par la délégation de tâches et l'échange de messages retransmis parcourriel

Maintient un carnet d’intervenants propre à chaque dossier

À l’aide de ces outils, un suivi de dossier peut, par exemple, servir à jalonner le cycle de vie d’un processusd’embauche, d’une procédure d’intégration de bénévoles, d’une demande de service ou un processus de sélectionpour l’accès à un service social.

LES RAPPORTSLes rapports permettent d’obtenir une vision stratégique sur les données qui sont conservées dans CiviCRM. Chaquecomposante est livrée avec son ensemble de rapports clé et d’autres rapports peuvent être programmés pour répondrea des besoins précis. Il peuvent être sortis sur demande, personnalisés selon différents critères, produits à intervallesréguliers, transmis par courriel, représentés graphiquement, affichés sur un tableau de bord et exportés en PDF ou enformats lisibles pour une tierce application. Les rapports peuvent être liés les uns aux autres afin de permettrel’exploration de différents aspects des données analysées.

ET LE RESTE…CiviCRM propose d’autres outils et facilités qui ne sont pas documentés ici, notamment :

L’intégration avec Drupal, Wordpress ou Joomla

L’allocation des subventions (pour les fondations, par exemple)

La gestion de ressources humaines

La création de sondages et de pétitions

L’intégration avec d’autres systemes, tel que LDAP, MailChimp, Gmail, des listes de courriels ou autres

N’hésitez pas à rejoindre votre contact de Coop SymbioTIC si vous avez des questions quant à ces autres possibilités.

GUIDE DES USAGES FRÉQUENTS…

RECHERCHE D’INFORMATIONLes informations stockées dans CiviCRM sont nombreuses et variées.

Par exemple, rechercher les membres actifs et rechercher les adhésions actives sont deux choses différentes. Si uncontact possède deux adhésions actives en même temps :

dans le premier cas, ce contact apparaîtra une seule fois (sans fournir de étails sur l’adhésion active)

dans le deuxième cas, les deux adhésions apparaîtront (et l’information reliée au contact sera affichée en double)

La nature des enregistrements recherchés influe sur :

L’affichage des colonnes de résultats

Les actions disponibles (ex: on peut ajouter des contacts à un groupe, mais pas des adhésions)

Dans la recherche avancée, il est possible de choisir la nature des enregistrements recherchés en changeant la valeurdu critère "Afficher en tant que". Sinon, il faut utiliser le formulaire adapté tel qu’indiqué dans les sections suivantes.

TROUVER UN SEUL CONTACTUtiliser le bloc de recherche rapide situé à gauche du menu principal.

TROUVER PLUSIEURS CONTACTSDans le menu en haut de la page, choisir l’une des options suivantes :

Rechercher → Rechercher des contacts

Rechercher → Recherche avancée

Rechercher → Constructeur de recherche

Rechercher → Recherches personnalisées

TROUVER D’AUTRES ENTITÉS QUE LES CONTACTSParticipations à des événements : Rechercher → Trouver des participants

Adhésions : Rechercher → Rechercher des adhésions

Contributions : Rechercher → Rechercher des contributions

Activités : Rechercher → Rechercher des activités

ENREGISTRER UN RÉSULTATS DE RECHERCHESuite à une recherche de contacts, il est possible d’enregistrer cette recherche sous un groupe dynamique pour yréférer plus tard.

CRÉER UN GROUPE DYNAMIQUESuite à l’obtention d’un résultat de recherche :

Utiliser l’action Nouveau groupe dynamique (parfois nommé groupe intelligent),

Choisir un nom clair et non ambiguë, * Ajouter une description précise de ce que retourne la recherche afin defaciliter l’administration et la formation de nouvelles personnes.

Ce nouveau groupe apparaîtra dans la liste des groupes et pourra être utilisée dans de nombreux formulaires pourfiltrer les résultats. Il pourra aussi être utilisé pour transmettre des envois massifs de courriels.

COMMUNICATIONS

ENVOYER UN COURRIEL

TRANSMETTRE UN COURRIEL À UN SEUL CONTACTSous le menu Actions d’une fiche de contact, choisir l’option Envoyer un courriel.

TRANSMETTRE UN COURRIEL À MOINS DE 50 CONTACTSFaire une recherche de contacts

Sélectionner les destinataires

Choisir l’action intitulée Envoyer un courriel aux contacts

Note Aucune statistique (ex: ouvertures de courriel, clics, …) ne sera compilée lorsqu’on envoie un messagede cette façon. Seule la prochaine option permet la récolte de statistiques.

TRANSMETTRE UN COURRIEL À PLUS DE 50 CONTACTSSous le menu: Envois massifs → Nouvel envoi

Pré-requis : avoir un groupe de type Mailing List pour gérer les désabonnements

CiviCRM considère qu'à plus de 50 contacts, l’envoi massif est sujet à la Loi C-28 anti-pourriels. Pour cette raison, lesmessages transmis par cette méthode comprennent nécessairement un lien de désabonnement.

Astuce

Dans tous les cas, chaque message est transmis individuellement à chaque destinataire. Cesmessages peuvent être personnalisés avec des champs de fusion. Les adresses des autresdestinataires ne sont jamais transmises avec le courriel, comme c’est le cas quand on transmet uncourriel en copie conforme.

FAIRE UN PUBLIPOSTAGE (COURRIER)1. Effectuer une recherche de contacts

2. Suite à la sélection des enregistrements visés, choisir l’action Imprimer des lettres PDF pour les contacts

3. Options :

Choisir un modèle de lettre ou rédiger le contenu de son message dans le bloc Votre lettre

Utiliser les champs de fusion (en haut à droite de l'éditeur de lettre) afin que CiviCRM personnalise la messagepour chaque contact. Par exemple, la séquence {contact.first_name} {contact.first_name} sera remplacé par lenom et prénom du contact lors de la génération de la lettre.

Sauvegarder ou mettre à jour le modèle en cochant la case à cocher correspondante si souhaité

4. Réviser son texte et cliquer sur le bouton Créer les PDF

Attention

La génération des fichiers PDF peut prendre beaucoup de temps. La production d’un grand nombrede documents peut ainsi causer un message d’erreur ou un écran blanc. Pour éviter cette situation, ilpeut être nécessaire de sélectionner moins de contacts avant de lancer l’action. Dans ce cas, ilfaudra s’assurer que les contacts soient toujours triés de la même manière avant de sélectionner unsous-ensemble de contact.

ENVOYER UNE INFOLETTREL’envoi d’une infolettre nécessite la création d’un groupe de type Mailing List qui servira à gérer les désabonnements.Pour ce faire :

1. Créer un groupe de contacts (dynamique ou non) et lui donner un nom (ex: Infolettre générale)

2. Éditer le groupe et cocher la case Mailing List

Sous le menu Envois massifs → Nouvel envoi, définir les paramètres de son envoi :

Choisir le Nom du mailing pour suivi ultérieur — ne sera pas visible aux destinataires du message

Choisir le Modèle de message ou rédiger le corps du message dans la section HTML

Choisir c’est l’adresse de l’envoyeur sous le champ De — c’est ce que les destinataires verront dans leur boitecourriel

Choisir le groupe Mailing List qui a été créée (ex: Infolettre générale) pour déterminer la liste des Destinataires

Définir le Sujet du message à transmettre

Le bloc Texte simple n’est pas obligatoire mais il rend disponible une version du courriel sans mise en forme HTML.Ces messages sont lisibles sur tous les lecteurs de courriels. Ils sont souvent plus accessible aux non-voyants, parexemple.

AstuceIl est posible d’ajouter des champs de fusion dans le sujet et le corps du message. Ces champs serontsubstitués au moment de l’envoi par leur valeur correspondante pour chacun des contact. Cemécanisme permet, entre autres, de définir des salutations différentes pour chaque destinataire.

Pour réduire les chances que vos envois soient rejetés en tant que pourriel et pour se conformer à certaines lois,CiviCRM force par défaut l’utilisation dans le contenu du message des champs de fusion suivants :

{domain.address} : Les coordonnées de votre organisation, pour permettre aux destinataires de vous contacter encas de problème.

{action.unsubscribeUrl} (désabonnement) ou {action.optOutUrl} (retrait de tout envoi) : permet à vos contacts de neplus recevoir de vos courriels

Lorsque tout les champs sont correctement remplis, il est possible d’envoyer un test à une personne ou à un groupe etde cliquer sur Suivant pour planifier l’envoi.

TRANSMETTRE DES REÇUS OU DES LETTRES DE REMERCIEMENTContrairement au publipostage standard qui s’effectue à partir d’un contact, les reçus et les lettres de remerciement sefont en relation avec une contribution.

CiviCRM propose une façon simple de transmettre par des données sur les contributions :

1. Rechercher des contributions avec l’un des formulaires de recherche adaptés

2. Deux actions sont possible sur le résultat de recherche :

Imprimer ou envoyer par courriel les reçus de contributions : réutilise le modèle de message utilisé lors de lacréation d’une contribution en cliquant la case Envoyer un reçu

Lettres de remerciement pour les contributions : cette action est plus personnalisable et permet de rediger unmessage personnalisé, de mettre à jour la date de reçu et ou de remerciement, de grouper les contributionspour n’avoir qu’une seule lettre par contact

COMPTABILITÉ

SAISIR UN PAIEMENTLes formulaires de paiement en ligne (dons, adhésion, événement) permettent d’annexer au contact une fiche decontributions qui détaille chaque transaction financière. Les paiements en ligne permettent ainsi d’approuverautomatiquement ces dons reçus, adhésions et inscriptions. Les paiements faits hors ligne (chèque, espèce, virementbancaire), par contre, placent les contributions dans un état En attente, jusqu'à ce que les sommes perçues soiententrées au système.

Il existe cependant quelques cas où la collecte de paiement en ligne ne peut pas être automatisé :

Lorsque un paiement n’est pas sollicité

Lorsqu’un paiement par chèque ou par carte de crédit est fait en réponse à une sollicitation par courrier * …

Avant d’ajouter un nouveau paiement, on doit déterminer si ce paiement est lié à une adhésion ou à un événement :

1. Paiement d’adhésion : il faut enregistrer le paiement au moment où l’on crée, renouvelle ou édite l’adhésion

2. Paiement lié à un événement : il faut enregistrer le paiement au moment où l’on crée la participation

3. Paiement de type don ou autre : il suffit de créer une nouvelle fiche de contribution

Il n’est pas possible de lier une contribution à une adhésion ou une participation après qu’elle ait été ajoutée ausystème.

METTRE À JOUR LE STATUT D’UN PAIEMENTQuand on effectue un paiement par le biais d’une passerelle de paiement (Paypal, Desjardins, Stripe, …), le statut dupaiement est généralement mis à l'état Terminé suite à l’approbation de la transaction.

Pour les autres types de paiement, il est nécessaire de mettre à jour l'état du paiement :

1. Trouver la contribution :

soit à partir de l’onglet contributions de la fiche contact

soit suite à une recherche de contribution

2. Éditer la contribution et en changer le statut (généralement à Terminé)

Astuce: Dans le cas d’une adhésion, le changement du statut du paiement à Terminé va aussi mettre à jour le statut del’adhésion ainsi que sa date de fin. L’adhésion est ainsi renouvelée pour une nouvelle période dès que le paiement estcomplété. Dans le cas d’une participation à un événement, le statut de la participation passe de l'état Attente depaiement vers l'état Inscrit.

LIER UN PAIEMENT À UNE ADHÉSIONPuisqu’il n’est pas possible de lier une contribution à une adhésion suite à la création de la contribution, il devientimportant d’enregistrer un paiement lors de création de l’adhésion. En plaçant son statut En attente de paiement, il seraainsi possible d’approuver ce paiement ultérieurement.

Si le lien n’est pas créé :

Le changement du statut de la contribution ne mettra pas à jour le statut de l’adhésion, ni sa date de fin.

L’historique de paiement ne sera pas visible lors de la consultation de l’adhésion.

Pour corriger une situation problématique, il faut supprimer la contribution et la recréer :

Accéder au formulaire de modification d’adhésion

Cocher la case Mettre à jour l'état du paiement

Compléter les informations de paiement. en faisant attention de :

1. Spécifier l_'État du paiement_

2. Décocher la case Envoyer confirmation du reçu

LIER UN PAIEMENT À UNE PARTICIPATION À UN ÉVÈNEMENTComme pour les adhésions, il n’est pas possible lier une contribution à une participation après l’ajout de la contribution.Il reste important d’enregistrer un paiement en plaçant son statut En attente de paiement lorsqu’on crée uneparticipation.

Si le lien n’est pas créé :

Le changement du statut de la contribution ne mettra pas à jour le statut de la participation.

L’historique de paiement ne sera pas visible lorsqu’on consulte les détails de la participation.

Pour corriger une situation problématique, il faut supprimer la contribution et la recréer :

Accéder au formulaire de modification de participation

Cocher la case Paiement enregistré ?

Remplir les informations de paiement, en prenant soin de :

1. Préciser l_'État du paiement_ . Décocher la case Envoyer confirmation et reçu

ENVOYER DES REÇUS POUR IMPÔTSCette fonction n’est pas disponible par défaut, mais elle peut être ajoutée facilement. Une fois activée, on peut :

Envoyer les reçus par courriel ou les imprimer pour envoi postal

Générer un reçu pour impôts pour une contribution donnée

Produire et envoyer des duplicatas de reçu

Générer des reçus pour impôts en lots pour l’année

EXPORTER DES TRANSACTIONS VERS UN OUTIL DE COMPTABILITÉLes outils de comptabilité du marché sont souvent limités en termes de processus d’import. Par conséquentsynchronisation de données entre CiviCRM et les outils de comptabilité peut rapidement devenir une tâche complexe.

Les Lot de comptabilité de CiviCRM ont été conçus pour faciliter le travail de synchronisation avec les systèmescomptables. Ils servent à exporter des ensembles de transaction et à assurer une certaine intégrité des données. Unefois exporté, un lot ne peut être ré-ouvert dans CiviCRM. Cette contrainte permet d’assurer que les données restent

cohérente avec la comptabilité. Tandis que l’outil comptable servira à connaître le nombre de transactions de chaquetype et les montants qui ont été transigés sur une période donnée, CiviCRM pourra servir de référence pour les autresdétails liés aux transactions.

Quand un export par lot n’est pas souhaitable, on peut alors afficher ou d’exporter une liste des contributions, qui serontsaisies à leur tour dans un outil de comptabilité. Pour ce faire :

Effectuer une recherche de contributions et sélectionner l’action Exporter les contributions.

Accéder au rapport des contributions intitulé Bookeeping transaction report qui renferme toute l’informationpertinente d’un point de vue comptable.

Exporter les données de ce rapport vers le format CSV.

GESTION DES MEMBRES

CRÉER UN NOUVEAU MEMBREUn contact peut être membre de plusieurs organisations ou même avoir plusieurs types d’adhésions avec une mêmeorganisation. Une adhésion peut servir à gérer un abonnement à une revue ou un service aussi bien que la gestion demembre classique.

Pour créer un membre :

(pré-requis) Il faut avoir créé les types d’adhésions disponibles pour l’organisation (voir Administrer → Adhésions→ Types d’adhésion)

Dans le menu, accéder à contact → onglet adhésion → bouton Ajouter une adhésion

Choisir l’organisation, le type d’adhésion et le tarif

Enregistrer le paiement — même si le paiement n’a pas été reçu! Si l’adhésion est payante, il est recommande decréer un paiement avec un statut En attente pour faciliter le suivi.

Astuce En règle générale, il n’est pas nécessaire d’informer les dates des fiches d’adhésion. Ils sont calculésautomatiquement à partir de la date du jour et des règles de dates définies dans le type d’adhésion.

RENOUVELER UNE ADHÉSIONComme il est possible d’ajouter plusieurs adhésions actives pour un même contact, rien n’empêche de créer uneadhésion par an. Il est cependant recommandé de renouveler chaque adhésion plutôt que d’en créer de nouvelles àchaque fois. En appuyant ainsi sur le bouton Renouveler, le statut de l’adhésion et sa date de fin seront mis à jour dèsque son paiement sera complété.

copie d'écran du bouton renouveler -

Comme pour la création de nouveaux membres, il est préférable d’enregistrer le paiement même s’il n’a pas été reçu etde placer son statut En attente. Lorsqu’un paiement sera perçu, il faudra alors changer son statut à Terminé afin que lestatut de l’adhésion et que sa date de fin soient mis à jour.

METTRE À JOUR LE STATUT D’UN MEMBREIl n’est pas souvent nécessaire de mettre à jour le statut du membre. Ce statut est calculé automatiquement en fonctionde la date du jour et de la date de début / fin. Il est aussi mis à jour lorsque l'état du paiement lié à l’adhésion passe àTerminé.

Dans certains cas, cette opération peut être nécessaire :

Le membre affirme avoir transmis son paiement et on souhaite garder son adhésion active en attendant saperception

L’adhésion à été annulée à la demande du membre (ex: pour un remboursement)

Il devient alors possible d'éditer l’adhésion et de cocher la case Réécriture du statut.

AstuceLa prudence est avisée lorsqu’on utilise cette option, puisque CiviCRM ne mettra plus à jour le statutde cette adhésion. Une fois l’exception terminée, il faudra décocher la case Réécriture du statut pourque CiviCRM puisse recalculer ce statut automatiquement.

OBTENIR LA LISTE DES MEMBRES COURANTSDans CiviCRM, un contact peut avoir une ou plusieurs adhésions. Une adhésion peut représenter aussi bien un type demembre qu’un abonnement à une revue ou à un service. Pour savoir si un contact est membre, il faut chercher lesadhésions actives (généralement: les statuts Nouveau, Courant ou État de grâce) pour le type d’adhésion souhaitée :

Menu Rechercher → Rechercher des adhésions

Critères :

Type d’adhésion — choisir si l’on veux limiter à un ou plusieurs types d’adhésion

Statut d’adhésion — choisir les statuts actifs (par défaut Nouveau, Courant et État de grâce)

Astuce Pour obtenir une liste de contacts plutôt qu’une liste d’adhésion, utiliser Rechercher → Rechercheavancée avec les mêmes critères saisis dans la section Adhésions.

OBTENIR LA LISTE DES ADHÉSIONS QUI ARRIVENT À ÉCHÉANCELa façon de faire habituelle est de créer un statut d’adhésion spécifique pour la période de renouvellement.

Par défaut, CiviCRM offre un statut État de grâce qui s’applique entre la date de fin d’adhésion et un mois après la dated’adhésion. Il est possible de créer un statut avec des règles de dates différentes. Par exemple, un état À renouveler quis’appliquerait deux mois avant la fin de l’adhésion.

Lorsque le statut est configuré selon les besoins, il suffit alors de chercher les membres ayant le statut correspondant :

Menu Rechercher → Recherche d’adhésion

Critères :

Statut d’adhésion : État de grâce ou À renouveler (selon la configuration de votre CiviCRM)

CONSEILS SUR L’ENTRETIEN DES DONNÉESLorsqu’on met en place une base de données CiviCRM, il faut prévoir des tâches de maintenance des données à fairerégulièrement pour notamment :

Fusionner les contacts en double que CiviCRM n’a pas identifié

Corriger les problèmes de rebonds des courriels

Désactiver ou supprimer les informations obsolètes

Les sous-sections suivantes décrivent avec plus de détails en quoi consistent ces tâches.

ÉLIMINER LES DOUBLONSPour diverses raisons, il se peut que les coordonnées d’un même contact se trouvent réparties sous plusieurs fiches.Cette situation est accablante pour plusieurs raisons :

Il faut devoir établir quelle fiche a la priorité sur les autres

Il est difficile de retracer l’historique d’un contact segmenté sous différentes fiches

On multiplie les risques de contacter inutilement plusieurs fois une même personne au lieu d’une, de lui transmettrele même envoi postal à répétition

On perd la fiabilité de certains rapports statistiques

Afin d'éviter de telles complications, il est essentiel de vérifier la présence de doublons sur une base régulière.Toutefois, à cause de la vaste quantité de données qui est à maintenir, on peut rarement se permettre de dédoublonnerses contacts « à la mitaine ». On veut pouvoir éviter les doublons constamment, ou sinon les fusionner réguliement, etavec efficacité.

CiviCRM est livré avec des mécanismes destinés à intercepter les doublons. Ces mécanismes aident prévenirl’insertion des duplicats lors des imports de contacts, des entrées de données par les administrateurs ou de la récolte dedonnées par le biais de formulaires sur le web. La configuration des options de dédoublonnage peut varier en fonctiondu contexte d’utilisation de chaque site. Avant de procéder à un dédoublonnage, il peut être sage de bien comprendrel’implication des règles qui s’appliquent pour sa base de contact.

On peut retrouver options de dédoublonnage dans le menu administratif, sous Contacts → Trouver et fusionner lescontacts en double.

LES TYPES DE DÉDOUBLONNAGEIl existe 3 types de dédoublonnage dans CiviCRM: non-supervisé, supervisé et général. Chacun de ces mécanismesest optimisé pour un usage précis.

Dédoublonnage Non-superviséCe mécanisme sert à éviter la création de doublons lors de l’import de données ou lorsqu’un contact remplit unformulaire en ligne. Ce type de dédoublonnage est entièrement automatique et doit donc être choisi avec soin.

Avant d’activer une règle non-supervisée, il faut d’abord s’assurer qu’elle ne fusionnera pas des contacts quidevraient rester distinct. Il est habituellement préférable de tolérer des duplicatas que d’attacher des dons, desadhésions ou des participations à un mauvais contact! Les champs nom et prénom ne peuvent pas suffire ici puisqueles homonymes sont possibles.

Par défaut, l’adresse de courriel est utilisée pour identifier chaque contact de manière unique. Si ce champ estoptionnel ou que plusieurs contacts peuvent partager un même courriel, il faudra établir une règle différente.

Dédoublonnage SuperviséCe mécanisme s’applique à chaque fois qu’un contact est créé ou édité par l’interface web. L’utilisateur sera alertélorsque le contact nouvellement édité ressemble à un contact existant. Il pourra ainsi choisir entre créer un nouveaucontact ou modifier le contact existant.

Parce qu’un contrôle humain s’impose à chaque fois où un dédoublonnage supervisé est appliqué, on peut sepermettre d'établir ici des règles plus souples. Les courriels identiques et les autres homonymes peuvent être

interceptés par ce type de règle et éviter des erreurs d’inattention aux utilisateurs éclairés.

Afin d’accomplir ce test, CiviCRM pourrait comparer chaque contact édité avec ceux qui se trouvent dans la base dedonnées. Pour des questions de performance, il peut donc être préférable de garder le nombre de règles à unminimum raisonnable.

Dédoublonnage GénéralCe mécanisme est conçu pour les dédoublonnages qui s’appliquent sur demande.

Un dédoublonnage général ou manuel identifie les contacts similaires et présente, pour chaque paire de candidats,l’option de les fusionner.

Puisque les dédoublonnages généraux sont strictement appliqués sur demande, il est possible de mettre en placeici des règles plus complexes qui peuvent être coûteuse en performance. Il est toutefois recommandé d’appliquerces dédoublonnages sur des listes restreintes de contacts pour faciliter la validation et optimiser la performance.

LES CRITÈRES DE DÉDOUBLONNAGEQuels sont critères les plus susceptibles d’identifier un contact unique?

Lors d’un dédoublonnage non-supervisé, il est nécessaire d’identifier des règle strictes qui ne laissent jamais place àl’exception. À défaut de pouvoir déterminer la règle de dédoublonnage parfaite, il sera nécessaire d’adopter desconventions. Par exemple, on pourrait supposer que chaque contact possède sa propre adresse courriel ou qu’unnuméro de téléphone n’est jamais partagé. On pourra combiner les champs pour reserrer les règles quand lesconventions adoptées sont très permissives. Lorsque un numéro de téléphone est partageable entre le membres d’unemême famille qui n’a pas nécessairement d’adresse courriel, on pourrait par exemple exiger un prénom et une date denaissance jummelés à un numéro de téléphone.

Chaque règle de correspondance définit un « seuil pour la correspondance des contacts » d’un même type. Dans lescas où l’on exigerait la présence de tous les champs listés, ce chiffre doit correspondre à la somme de leur poids. Cechiffre pourra être inférieur à la somme des poids dans les cas où l’on voudrait laisser le choix entre différentesalternatives.

Figure 3.1.1. Dans l’exemple ci-haut, un contact est considéré unique quand son adresse courriel est unique ou quandla combinaison de son numéro de téléphone, prénom et date de naissance est si rare qu’elle permette d'éviter lesdoublons.

Lors d’un dédoublonnage supervisé, ce seuil peut être établi de manière plus libérale (par l’attribution d’un seuilinférieur). CiviCRM produira ainsi une alerte pour les situations qui demandent à l’administrateur de faire appel à sonjugement.

ÉVITER LES REBONDS DE COURRIELSQuand un courriel rebondit, c’est qu’il ne rejoint pas son destinataire. Cela peut arriver pour différentes raisons,notamment :

L’adresse courriel a été mal saisie

L’adresse courriel est en panne (serveur de courriel brisé ou indisponible)

La boite courriel du destinataire est pleine et ne peut plus accepter de messages temporairement

Le destinataire a activé un message automatique d’absence (vacances)

Certains rebonds sont temporaires et n’auront pas d’effet sur le dossier du contact; à moins que le problème persiste,CiviCRM continuera d’envoyer des courriels à ces adresses. D’autres rebonds sont permanents; ceux-ci auront poureffet de changer le statut d’une adresse de courriel à Suspendu. Lorsqu’une adresse courriel est en mode Suspendu,aucun courriel n’est envoyé à cette adresse tant que ce statut n’est pas retiré manuellement.

Afin de conserver un répertoire d’adresses valides, il est donc important de faire une vérification périodique descourriels marqués Suspendu. Cette opération peut être faite soit après chaque envoi massif, soit à intervalle régulier (ex:une fois par mois). Comme cette tâche de maintenance n’est pas automatisée, il est habituellement nécessaire decontacter les individus ou les organismes visés pour obtenir leurs nouvelles coordonnées.

CONSULTER LA LISTE DES REBONDSCiviCRM produit un rapport détaillé pour chaque envoi massif. Sa liste des rebonds peut être consultée comme suit :

Sous l’item de menu Envois massifs → Envois massifs prévus et terminés

Cliquer sur le lien Rapports qui se trouve sur la ligne du mailing correspondant

Sous la section intitulée Résumé de l’envoi à droite de Rebondissements, cliquer sur Rapport

Figure 3.2.1. Le rapport d’envoi massif affiche ici un taux de rebondissements inquiétant (27.05%). Le rapport desrebonds permettra aux administrateurs de retrouver les adresses suspectes et de les mettre à jour.

Une liste globale de tous les rebonds pour l’ensemble des envois massifs est aussi disponible :

Sous l’item de menu Envois massifs → Rapport des envois

Cliquer sur Mail bounces

Chaque adresse erronnée, invalide ou rejetée est ainsi listée avec la raison de leur suspension.

COMPRENDRE LES TYPES DE REBONDLes raisons les plus communes de rebonds sont classées comme suit :

SyntaxLa syntaxe de l’adresse courriel est erronnée. L’adresse courriel ne répond pas à la formedestinataire@domaine.tld. Vérifiez la présence de caractères invalides, d’espace indésirable, de lettres accentuées,d’absence de nom de domaine, etc.

InvalidL’adresse n’est plus valide. La passerelle de courriel a tenté de transmettre un courriel et s’est fait répondre quel’adresse a été rejetée ou que le destinataire n’existait pas. Prenez contact avec le destinataire ou son organismepar un autre moyen pour mettre à jour son courriel ou pour ajouter son remplaçant à votre base de données.

SpamLes logiciels qui ont relayé ce courriel soupçonnent que votre envoi est un pourriel. Cette situation peut dépendre deplusieurs facteurs qui peuvent varier dans le temps et selon le destinataire. Retracer les causes exactes de l'échec etredresser la situation auprès des partis concernés peut demander un effort persistant. De manière générale, il estconseillé de ne pas s’acharner à retransmettre ces messages et de veiller à faire des envois en bonne et due forme.

RelayLe message a manqué d'être cheminé au destinataire et pourrait toujours être en transit. Il pourrait être reçu plustard. L’adresse de courriel sera suspendue seulement si la situation se reproduit plusieurs fois.

Il est possible d’obtenir des précisions sur la cause de chaque rejet en cochant la colone « Raison du renvoi » dans leformulaire qui se trouve en haut de le liste des rebonds.

Figure 3.2.2. Le formulaire de recherche des rapports de rebonds. Cocher la case « Raison du renvoi » affichera lesmessages d’erreur reçus par la passerelle d’envois massifs.

RÉACTIVER LES ADRESSES SUSPENDUESChaque adresse courriel peut être modifiée ou réactivée en éditant la fiche du contact listé au rapport. Il suffit de retirerla valeur du champ nommé « Suspendu ? » qui est associé à chaque adresse invalide.

Figure 3.2.3. Pour réactiver une adresse courriel, il suffit de choisir l’option vide du champ « Suspendu ? » etd’enregistrer le changement.

Nous recommandons de ne pas réactiver les adresses suspendues sans d’abord les corriger. Éviter cette ligne deconduite pourrait nuire à votre réputation d’envoyeur et causer d’avantage de rebonds. Plus vous tentez de transmettredes courriels à des destinataires qui les rejettent, plus vos envois seront sujet à être traités de pourriel, plus vous aurezde difficulté à rejoindre votre auditoire.

Autres références (en anglais)

https://docs.civicrm.org/user/en/stable/email/maintaining-healthy-email-lists/

http://wiki.civicrm.org/confluence/display/CRMDOC/Bounce+Handling

NORMALISER SES DONNÉESUne base de données n’est utile que si ses données sont à jour et cohérentes. Une recherche ne peut fonctionneroptimalement que si les valeurs recherchée ont été saisies systématiquement et (surtout) de manière uniforme.

Lors de la création des champs personnalisés : quand une donnée peut faire l’objet d’une recherche ou d’une analysestatistique, il est recommandé d’utiliser une liste de choix plutôt qu’un champ de texte libre.

Pour faciliter la saisie d’une donnée, il peut être intéressant de mettre en place des mécanismes de vérification ouremplissage automatique. Par exemple :

Synchroniser automatiquement les champ Préfixe et Sexe

Valider des adresses (à l’aide d’un service externe payant comme Postes Canada) ou remplir préalablement lecode postal ou la région administrative en fonction de la ville (ou inversement)

Enfin, CiviCRM propose une interface pour changer les valeurs de champ relié à 50 contacts à l’aide de la mise à jouren lot. Il est possible de définir les champs disponibles dans le formulaire de mise à jour et ainsi de corriger desproblèmes ponctuels.

NETTOYER LES DONNÉES OBSOLÈTESCertaines interfaces sont alourdies par des listes de choix qui grossissent un fil du temps. Pour ne plus être visibles surles interfaces, les items suivants peuvent être rendus inactifs :

Les modèles de messages qui apparaissent lors de la génération de courriels ou PDF.

Les groupes, et notamment :

Les groupes dynamiques créés pour extraire des données ou obtenir une statistique utile pour fois seulement — la suppression peut être préférable dans ce cas.

Les groupes de type Mailing List qui ne sont plus utilisés et qui continue d’apparaître dans l’outil CiviMail.

Les campagnes — la date de fin, si elle est renseignée permet d'éviter cette opération.

GLOSSAIRE

ACTIVITÉ1. Survol de CiviCRM 1.2. Activités 1.5. Évènements 1.7. Campagnes 1.8. Dossiers 2.1. Recherches1.8. Dossiers 1.2. Activités 1.7. Campagnes 1.5. Évènements 1. Survol de CiviCRM 2.1. Recherches

CHAMP PERSONNALISÉAttribut personnalisé (champ texte, nombre, liste, date, fichier, etc.) pouvant être ajouté à n’importe quelle entitéCiviCRM.

ENVOI MASSIF1.3. Envois massifs 2.2. Communications 3.2. Adresses de courriel 3.2. Adresses de courriel1.3. Envois massifs 2.2. Communications

GESTION DES DOSSIERS

GROUPEUne liste de contacts.

1.1. Contacts 1.2. Activités 2.1. Recherches 2.2. Communications 1.2. Activités 1.1. Contacts2.2. Communications 2.1. Recherches

GROUPE DE CHAMPS

GROUPE DYNAMIQUEParfois appelé « groupe intelligent », le groupe dynamique est une liste de contacts produite à partir d’un résultat derecherche. Ces listes de contacts sont sont recalculées périodiquement.

1.1. Contacts 2.1. Recherches 1.1. Contacts 2.1. Recherches

INDIVIDU

Le type de contact individuel rassemble toutes les données se rapportant à un individu.

1.1. Contacts 1.1. Contacts

MÉNAGELe type de contact ménage rassemble plusieurs individus sous un même toit.

1.1. Contacts 1.1. Contacts

ORGANISATIONLe type de contact organisationnel rassemble toutes les données se rapportant à une organisation.

0. Introduction 1.1. Contacts 1.4. Adhésions 2.2. Communications 2.4. Adhésions 0. Introduction1.1. Contacts 1.4. Adhésions 2.4. Adhésions 2.2. Communications

PROFIL1. Survol de CiviCRM 1.3. Envois massifs 1.3. Envois massifs 1. Survol de CiviCRM

ÉTIQUETTEBoîte à cocher qui est exposée sur une fiche contact. Une étiquette sert à marquer ou catégoriser un contact à selon uncritère simple.