receptionersuport curs

8/6/2019 Receptionersuport Curs

1/59

MANAGEMENTUL HOTELIER

I. Structuri de primire turistice cu functiuni de cazare

In tara noastra clasificarea structurilor de primire turistice cu functiuni de

cazare este facuta de catre Ministerul Turismului prin O.M.T. 510/ 2002 pentru

aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primireturistice.

In conformitate cu acest ordin, structurile de primire turistice cu functiuni de

cazare se clasifica pe stele si respective,flori (margarete)in cazul pensiunilor

turistice rurale,in functie de caracteristicile constructive, dotarile si calitatea

serviciilor pe care le ofera.

Tipuri de structura:

- Hoteluri stele: 5, 4, 3, 2, 1,

- Hoteluri apartament 5, 4, 3, 2;

- Moteluri 3, 2, 1;

- Hoteluri pentru tineret 3, 2, 1;

- Hosteluri 3, 2, 1;

- Vile 5,4, 3, 2, 1;

- Bungalouri 3, 2, 1;

- Cabane turistice,de vanatoare sau de pescuit 3, 2, 1;

- Sate de vacanta 3, 2;

- Campinguri 4, 3, 2, 1;

- Spatii de campare ( organizate in gospodariile populatiei) 3, 2, 1;

- Popasuri turistice 2, 1;

- Persiuni turistice urbane 5, 4, 3, 2, 1;- Persiuni turistice rurale (clasificate pe margarete) 5, 4, 3, 2, 1;

- Apartamente sau camere de inchiriat 3, 2, 1;

(in locuinte familiale ori in cladiri cu alta destinatie)

- Structuri deprimire cu functiuni de cazare pe

Nave fluviale sau maritime 5, 4, 3, 2, 1;


2/59

Hotelul este structura de primire amenajata in cladiri sau in corpuri de

cladiri,care pune la dispozitia turistilor camere, garsoniere sau apartamente

dotate corespunzator,asigura prestari de servicii specifice si dispune de receptiesi de spatii de alimentatie in incinta.

Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate, incat sa

asigure pastrarea si prepararea alimentelor,precum si servirea mesei in incinta

acestora, sunt considerate hoteluri apartament.

Motelul este unitatea hotelierasituata,de regula,in afara localitatilor,in

imediata apropiere a arterelor de interes circulate,dotata si amenajata atat pentru

asigurarea serviciilor de cazare si de masa pentru turisti,precum si pentru

parcarea in siguranta a mijloacelor de transport.

Hotelul pentru tineret este structura de primire turistica cu dotari

simple,adaptate cerintelor caracteristice tineretului,care asigura servicii de

cazare, masa si agreement pe baza unor regulamente de organizare interioara

specifice. De regula sunt amplasate in centre urbane universitare, statiuni si

In alte zone turistice frecventate de tineret.

Hostelul este structura de primire turistica cu o capacitate minima de 3

camere sau apartamente, dispuse pe un nivel sau pe mai multe, in spatii

amenajate de regula in cladiri cu alta destinatie initiala decat cea de cazare

turistica.

Vila este structura de primire turistica de capacitate relative

redusa,functionand in cladiri independente cu arhitectura specifica, situate instatiuni balneoclimaterice sau in alte zone de interes turistic,care asigura cazarea

turistilor si prestarea unor servicii specifice.

Bungaloul este structura de primire turistica de capacitate relative redusa,

realizata de regula din lemn sau din materiale similare. In zonele cu umiditate

ridicata acestea pot fi construite si din zidarie. Sunt amplasate in perimetrul

campingurilor, satelor de vacanta, ca unitati independente in cadrul unor statiuni

sau zone turistice sau ca spatii complementare pe langa alte structuri de primire

turistice. Asigura cazarea turistilor,precum si celelalte servicii prestate de

unitatea de baza.Functioneaza de regula cu activitate sezoniera.Cabana turistica este structura de primire turistica de capacitate relative

redusa, functionand in cladiri independente cu arhitectura specifica, care asigura

cazarea, alimentatia si alte servicii specifice, necesare turistilor aflati in drumetie

sau la odihna in zone montane, rezervatii naturale, in apropierea statiunilor

balneare sau a altor obiective de interes turistic.

Cabana de vanatoare si de pescuit este structura de primire turistica de

capacitate relative redusa amplasata in zone bogate in fond cinegetic si de

pescuit, care asigura conditii de cazare si servicii suplimentare specifice acestor

activitati.

2


3/59

Pensiunea turistica este structura de primire turistica avand o capacitate

de cazare de pana la 10 camere, totalizand maximum 30 de locuri in mediul

rural si pana la 20 de camere in mediul urban, functionand in locuintele

cetatenilor sau in cladiri independente, care asigura, in spatii special amenajate

cazarea turistilor si ofera conditii de pregatire si servire a mesei.Satul de vacanta este un ansamblu de cladiri, de regula vile sau

bungalouri, amplasate intr-un perimetru bine delimitat,care asigura turistilor

servicii de cazare, de alimentatie si o gama larga de prestatii turistice

suplimentare( agreement, sportive,culturale s.a.).

Campingul este structura de primire turistica destinata sa asigure

cazarea

turistilor in corturi sau rulote , astfel amenajat incat sa permita acestora sa

parcheze mijloacele de transport, sa isi pregateasaca masa sis a beneficieze de

celelalte servicii specifice acestui tip de unitate.

Navele maritime si fluviale, inclusive pontoane plutitoare, ofera

turistilor

Servicii similare cu cele oferite de hoteluri, iar la navele de 4 si 5 stele este

obligatory asigurarea posibilitatilor pentru agreement,sport, banchete si

festivitati.

Structurile de primire turistice pot fi clasificate dupa mai multe criterii.

Dintre acestea cele mai importante sunt:

* dupa caracteristicile fundamentale:

- unitati hoteliere si asimilate acestora ( hotel,motel,vila,cabana,pensiune).

- unitati extrahoteliere si complementare ( sate de vacanta,cabane deinchiriat, campinguri, popasuri turistice).

* infunctie de nivelul de confort:

- de lux : 4 5 stele

- de nivel mediu : 2 3 stele;

- de categorie modesta : o stea;

* in functie de amplasarea in teritoriu:

- in statiuni de litoral,de munte, balneare ;

- in orase ( centru sau periferie);

- in lungul cailor rutiere.* in functie de regimul de functionare:

- deschise permanent;

- sezoniere;

* in functie de capacitatea de cazare ( hoteluri) :

- cu capacitate mica , pana la 50 de camere;

- cu capacitate medie, 50 150 de camere;

- cu capacitate mare, 150 300 de camere;

Clasificarea structurilor de primire turistice reprezinta o forma codificata de

prezentare sintetica a nivelului de confort si a calitatii serviciilor ce trebuieoferite. Scopul acesteia consta in informarea turistilor si protectia acestora.

3


4/59

Clasificarea structurilor de primire turistice se realizeaza de catre ministerul de

resort care :

- elaboreaza Normele metodologice privind clasificarea structurilor de primire

turistice;- elaboreaza certificatul de clasificare.

In absenta acestuia nici o structura de primire turistica nu poate functiona.

Conform OMT510 /2002 structurile de primire turistice din Romania se

clasifica:

- pe stele ( atat unitatile de cazare ,cat si cele de alimentatie);

- flori ( margarete) in cazul pensiunilor turistice rurale;

Spatiile hoteliere :

Unitatile de cazare sunt construite,dotate si decorate pentru a raspunde unei

cerinte de baza : satisfactia clientului.

Acestea sunt concepute si organizate,din punct de vedere al spatiilor lor,in

doua parti distincte :

I ) spatii destinate clientelei sunt locurile in care circula intreaga clientele a

hotelului impreuna cu personalul care isi desfasoara activitatea in cadrul

acestora;

II) spatiile rezervate proceselor de productie si administrative sunt locurile

in care circula,in general,numai lucratorii unitatii.

Spatiile rezervate clientelei

Aceasta caregorie de spatii include:- spatii de folosinta comuna;

- spatii de cazare;

- spatii de alimentatie;

-

A. Spatii de folosinta comuna :

1. spatii de folosinta comuna exterioare se grupeaza in doua categorii:

* spatii cu functie de primire receptie :

- acces auto si pietonal

-alei pietonale si spatii verzi;- parcari;

- spatiile aflate la intrarea in hotel, scari, rampe destinate facilitarii

accesului persoanelor cu deficiente fizice;

* - spatii cu functie de ambientare : gradini, parcuri, elemente decorative

(fantani, stalpi lumina, garduri, banci);

2. spatii de folosinta comuna interioare includ :

* - spatii cu functii de primire receptie :

- intrarea in unitatea hoteliera;

- holul hotelului ( receptie);

4


5/59

* - spatii cu functii comerciale : birou de turism, birou rent-a-car,magazine

diverse,saloane de infrumusetare s.a.

III ) Spatii cu alte destinatii :

sali polivalente ( care se pot adapta si folosi pntru

intalniri,consilii,banchete,expozitii,seminarii etc.),spatii pentru birouri; spatii cu functii de agrement si sport:

- interioare:sala fitness, piscine, sauna, masaj, sala de jocuri -

(bowling ,billiard, squash),cazinou, club, sali de spectacole s.a.

- exterioare : terenuri de sport ( tennis,minigolf s.a ),piscine;

* spatii destinate circulatiei : ascensoare, scara principala, acces restaurant,

Bar de zi, terase, holuri si culoare.

* garaje.

B. Spatii de cazare :Ordinul Ministerului Turismului nr.510 /2002 evidentiaza urmatoarele tipuri

de spatii de cazare:

- camera cu pat individual ( single),latimea patului fiind de minimum 90 cm;

- camera ce pat matrimonial,latimea patului fiind de minimum 140 cm;

- camera cu pat dublu , latimea patului avand minimum 160 cm;

- camera cu doua paturi individuale- reprezinta spatial destinat folosirii de

catre doua personae;

- camera cu trei paturi individuale;

- camera cu patru paturi individuale;

- camere commune- cu mai multe paturi individuale;

- camera cu priciuri, reprezentand spatial destinat utilizarii de catre mai multe

personae ( priciul reprezinta o platforma din lemn sau din alte materiale pe

care se asigura un spatiu de 100 cm latime pentru fiecare turist);

- garsoniera reprezentand spatiul compus din :

- dormitor pentru doua personae;

- salon

- vestibule

- grup sanitar propriu

dormitorul poate fi despartit de salon si printr-un glasvand sau alte solutiicare permit o delimitare estetica;

- apartament reprezentand spatiul compus din :

- unul sau mai multe dormitoare ( maximum 5 dormitoare);

- sufragerie;

- vestibul;

- grup sanitar propriu;

In hotelaria internationala se intalnesc si alte tipuri de spatii de cazare

precum: suite, camere alaturate ( comunicante).

La categoria cinci stele va exista un grup sanitary pentru fiecare doualocuri,iar la celelalte categorii minimum un grup sanitary la 4 locuri;

5


6/59

- suita reprezinta spatial compus din doua camere alaturate, fiecare cu unul

sau mai multe paturi, care au o use de comunicare in zona holului; camerele pot

fi inchiriate fiecare separate, atunci usa de comunicare ramanand incuiata, sau

pot fi inchiriate impreuna, caz in care clientii primesc si cheia de la aceasta usa;

- duplexul reprezinta apartamentul sau garsoniera care are spatiile dispusepe doua nivele, jos fiind salonul, iar la etaj dormitorul sau dormitoarele;

Echipamentul hotelier :

Notiunea de echipament hotelier se refera la constructiile,instalatiile, mobilierul

si dotarile unitatilor hoteliere si unitatilor de alimentatie care intra in

componenta lor.

Acesta are rolul de a :

- permite desfasurarea proceselor de productie;

- asigura confortul necesar;

- contribuie la crearea atmosferei,avand un rol estetic.

Echipamentul hotelier din holul receptiei:

Holul receptiei reprezinta punctual cheie al circulatiei in hotel, cel care produce

prima impresie .

De aceea , modul de organizare si amenajare a acestuia trebuie sa :

- asigure o circulatie optima a fluxurilor;

- raspunda in acelasi timp cerintelor estetice;

Organizarea acestuia se realizeaza la nivelul urmatoarelor spatii:- spatii pentru primire si asteptare;

- spatii pentru lectura;

- spatii pentru intalniri si discutii;

- spatiile receptiei ( front- office0 care includ :

- front desk- ul ( comptoarul), biroul de schimb valutar;

- back-office-ul ( spatiile aflate in spatele desck-ului receptiei):

birourile receptiei si administratiei; camera de bagaje ; camera

pentru pastrare valori; spatii pentru pastrarea materialelor sportive;

- grupuri sanitare;- cabine telefonice;

- spatii pentru telecomunicatii ( daca nu se afla in back-office) ;

- garderoba;

Holul hotelului trebuie sa aiba legaturi functionale cu restaurantul classic,

Barul de zi, saloanele de frizerie, coafura, cosmetica, magazinele, salile de

destinatie speciala, elemente de circulatie pe verticala si orizontala.

Dotarea cu mobilier:

6


7/59

- Spatiul front office-ului este prevazut cu desk-ul ( comptuarul) care este o

tejghea,o masa echipata cu instalatii,aparate, masini , ustensile si alte obiecte

unde: pe partea dispre exterior sunt primiti clientii ; iar pe partea interioara isi

desfasoara activitatea o parte dintre lucratorii receptiei.

- Spatiile de asteptare, pentru intalniri, pentru lectura, sunt prevazute cu fotolii,masute,canapele, corpuri de iluminat, rafturi pentru reviste;

- Spatiile comerciale sunt prevazute cu rafturi, vitrine, case de marcat;

- Garderoba este dotata cu tejghea si spatii pentru pastrarea hainelor; ea este

amenajata in apropierea restaurantului .

Echipamentul hotelier din spatiile de cazare

- Datorita ponderii mari a spatiilor de cazare cu doua paturi, exemplificarea

echipamentului hotelier se va face pe acest tip de spatiu.

- Diferentele fata de alte categorii de spatii constau in numarul sau tipul

paturilor, in existenta salonului in cazul garsonierei, precum si a altor dotari

suplimentare din camerele de lux.

Spatiul de cazare este compus din trei incaperi distincte :

- vestibule ;

- baie;

- camera propriu zisa .

Proiectarea, dimensionarea, echiparea si finisarea spatiilor de cazare trebuie sa

tina seama de asigurarea urmatoarelor functiuni principale :

- odihna ; - primire oaspeti;

- servirea mesei ; - comunicatii ;- lucru ; - informatii ;

- igiena; - divertisment ;

Dotarea spatiului de cazare :

* in vestibul :

- cuier, oglinda de perete, mocheta;* in camera propriu zisa :

- doua paturi cu dimensiunile minime de 90 x 200 cm prevazute cu pleduri

( pilote in categoriile de lux) si lenjerie aferenta ;

- noptiere prevazute cu veioze;- dulap prevazut cu doua module;

- masa cu doua scaune ;

- fotolii ( demifotolii), masuta, scrumiera, tava cu doua pahare, vaza flori;

- telefon;

- diferite instalatii : aer conditionat sau climatizare, incalzire centrala sau

Pentru apel servicii;

- televizor;

- minibar frigorific;

- mocheta sau covor; * in baie:

7


8/59

- echipamentul sanitar : cada / cuva cu dus, lavoar, WC, bideu;

- portsapun, oglinda , portprosoape ;

- support pentru articole de toaleta;

- uscator de par montat in perete ( la 4 si 5 stele);

- covoras pentru evitarea alunecarii;- cos de gunoi;

- prosoape ;

- halite baie, papuci de unica folosinta la 4 si 5 stele);

- produse cosmetice : sapun, sampon, casca baie, servetele demachiant,

produse intime la 4 si 5 stele.

Echipamentul hotelier si intretinerea acestuia

Tipul

spatiului

Destinatie ( utilizare) Intretinere

Holul de

primire

(Receptia)

- primirea clientilor si

prestarea serviciilor specifice ;

- pastrarea bagajelor,a

valorilor,desfasurarea

activitatilor administrative;

- asteptare,intalnire cu

prietenii,discutii,lectura;

- telecomunicatii ( convorbiri

telefonice urbane,interurbanesau internationale,trimiterea

unor telexuri,faxuri);

- comercializarea unor marfuri;

Zilnic :

- rearanjarea echipamentelor

conform solutiilor de

amenajare interioara utilizate;

- debarasarea resturilor

(gunoiului)

- aspirarea

- stergerea prafului

- mobile tapitata se aspira- pardoselile dure(gresie,

marmura etc) se curate si se

spala cu mopul;

Periodic:

-spalarea

geamurilor,ferestrelor,

oglinzile si geamurile

tablourilor( saptamanal);

se spala mochetele(lunar),se spala draperiile si mobile

tapitata ( o data la sase luni);

-

Spatiile de

circulatie

- asigura accesul spre spatiile

de cazare si celelalte categorii

de spatii

Scarile:

-se curate de sus in jos,pe

portiuni;

- se sterge prful de pe

balustrade;- se spala sau se aspira

8


9/59

treptele in functie de tipul

suprafetei;

Holul de etaj :

- pardoseala se spala sau se

aspira;- se sterge praful

- se aspira mobile tapitata;

Culoarele se curate pe

portiuni,fiecare portiune

impartindu-se in doua

suprafete pe lungime astfel

incat sa ramana intotdeauna o

suprafata uscata care se spala

sau se aspira;

-

Ascensoarele - asigura circulatia pe verticala Usile exterioare si zona

butoanelor de apelare se sterg

de praf si se lustruiesc;

Cabina liftului ( in timp ce

este blocata) necesita:

-indepartarea eventualelor

gunoaie;

- stergerea prafului si aeventualelor pete de pe pereti

si tavan;

- spalarea podelelor sau

aspirarea ( daca exista

mocheta);

- scoaterea sau inlocuirea

afiselor informative

deteriorate;

Spatiile de

cazare

-asigura indeplinirea functiilor:

- odihna

- igiena

- alimentatie

- lucru

- comunicatii

- divertisment

- intalniri

- informatii

-se debaraseaza resturile

menajere;

- se verifica inventarul

camerei (eventuale lipsuri se

anunta receptia)

- se rearanjeaza dotarile

conform amenajarii standard

a camerei;

- se schimba sau se aerisestelenjeria:

9


10/59

-se curate, se matura si se

spala balconul;

- se aspira camera;

- se sterg de praf si se

lustruiescmobilierul,tablourile,corpurile

de iluminat,televizorul,

radioul etc.

- se spala cada,faianta,

robinetii,paharele;

- se curate oglinda;

- se curate si se dezinfecteaza

WC-ul;

- se spala podeaua conform

procedurilor;

- se inlocuiesc consumabilele;

- periodic se spala mocheta,

draperiile, perdelele;

-

Spatiile

annexe

( destinate

personalului)

- asigura desfasurarea

activitatilor specifice

- se desfasoara asemanator,in

functie de tipul spatiului

Echipamentele si materialele cel mai des folosite in procesul de curatenie sunt:

a) Echipamentele electrice de curatenie :

- aspiratoare folosite la curatarea oricarui tip de suprafete ;

- masini de curatat si lustruit pardoseala ;

- masini de curatat machete, covoare si carpete;

b) Carucioarele sunt de diferite tipuri :

- carucioare pentru transportul lenjeriei;- carucioare folosite in procesul de curatenie;

c) Ustensile pentru curatenie : lavete de panza ( carpe de sters),bureti (de

dimensiuni si asperitati diferite), mature si perii ( pentru praf,pentru WC,pentru

tavan), mopuri pentru aplicarea polish-ului, mopuri uscate, pentru colectarea

prafului si a gunoaielor mici, sau mopuri umede, pentru spalarea podelelor,

galeata,faras,pompa,recipient pentru colectarea gunoiului din cosurile de

gunoi,din camere sau din spatii commune, trusa pentru scos pete;

d) Materiale folosite la efectuarea curateniei : detergenti, acizi de curatare,

substante abrasive, solventi organici, dezinfectanti, dezodorizante etc.

10


11/59

Efectuarea curateniei in spatiile unei structuri de primire

cu functiuni de cazare

In majoritatea structurilor de primire, departamentul housekeeping se

ocupa de efectuarea curateniei in toate spatiile, cu exceptia spatiilor din

departamentul de restauratie.

Spatiile se pot clasifica in doua mari grupe:

- Spatii de cazare

- Spatii de folosinta comuna

Curatenia spatiilor de cazare:

Indiferent de tipul spatiului de cazare ( camera cu un pat, camera cu doua

paturi, garsoniera, apartament) exista o codificare a acestora in functie de

momentul eliberarii ei de catre client.

Aceasta codificare este cunoscuta ca statutul spatiilor de cazare si anume:

- Spatii de cazare libere spatii de cazare in care s-a facut curat cu una sau

mai multe zile in urma si care nu au fost inchiriate;

- Spatii de cazare eliberate spatii de cazare din care clientii au plecat sau

urmeaza sa plece in cursul zilei respective. Spatiile de cazare din care clientii nu

au plecat pana la inceperea programului de lucru,pot fi considerate, pentrucameriste, ca spatii de cazare eliberabile.

- Spatii de cazare ocupate spatii de cazare pe care clientii le-au inchiriat

cu una sau mai multe zile in urma si in care vor mai sta cel putin o zi.

- Spatii de cazare rezervate spatii de cazare libere sau eliberate care vor fi

ocupate in acea zi.

- Spatii de cazare in reparatie ( cu defectiuni)- spatii de cazare care au

defectiuni majore care nu pot fi rezolvate in acea zi, astfel incat sa mai poata fi

inchiriate.

Cand nu exista prioritati, ordinea in care se face curatenie in spatiile decazare este urmatoarea:

Camere libere , camere eliberate, camere ocupate fara clienti, camere ocupate cu

clienti;

1. Ordinea efectuarii curateniei intr-o camera libera:

In aceste spatii de cazare, camerista nu are foarte mult de lucru.Acesta este

principalul motiv pentru care, daca nu exista cerinte din partea clientilor deja

cazati si nici rezervari pentru anumite camere ( altele decat cele libere),in aceste

spatii se intra prima data ( la inceputul programului).

Pasii pe care ii are de facut camerista sunt urmatorii:

11


12/59

- Se verifica pe diagrama care sunt spatiile de cazare libere si se allege unul

dintre ele.

- Se bate la usa camerei spunand camerista, se asteapta, se bate din nou si

abia dupa aceea se descuie usa si se intra.Camerista are obligatia sa bata la usa

oricarui spatiu de cazare ori de cate ori trebuie sa intre in acel spatiu.-Se aprind toate luminile, verificandu-se daca functioneaza;

- Se deschid geamurile pentru aerisire sau se da drumul la instalatia de aer

conditionat.

- Se verifica functionarea instalatiilor de aer conditionat,incalzire sanitara,

pentru a atentiona eventualele defectiuni aparute.

- Se verifica patul ( pentru a fi sigur ca nimeni nu a a folosit camera si a facut

din nou patul), prosoapele si produsele de primire din baie.

- Se sterge praful ( daca camera nu a fost inchiriata mai mult do zi).

- Se verifica aspectul general al camerei, se inchide geamul unde este cazul,se

inchide usa.

- Se raporteaza camera spre inchiriere,conform procedurilor.

2. Ordinea efectuarii curateniei intr-o camera eliberata :

- Se verifica caruciorul, pentru a vedea daca exista tot ce este necesar efectuarii

curateniei si se fac completarile necesare.

- Se verifica pe diagrama care sunt camerele eliberate si se allege una dintre ele.

- Se trage caruciorul langa usa camerei alese, astfel incat san u fie deranjata

circulatia clientilor pe corridor.

- Se bate la usa camerei spunand camerista( se repeat acest lucru de doua ori ).- Se blocheaza usa in pozitia deschis.Daca usa de la baie este innchisa, se bate si

la aceasta, se asteapta si apoi se deschide.

- Se aprind toate luminile,se verifica daca functioneaza.

-Se desfac draperiile, se deschid geamurile, sau aerul conditionat.

-Se verifica daca sunt obiecte uitate de clientii care au locuit in acea camera.

Daca s-au gasit obiecte uitate, se anunta imediat receptia , pentru a fi anuntat

clientul;la sfarsitul zilei obiectele uitate se predau guvernantei;

-Se verifica inventarul spatiului de cazare si se anunta imediat la receptie

eventualele lipsuri pentru a incerca recuperarea lor.- Se verifica starea instalatiilor si a dotarilor pentru a vedea daca sunt eventuale

defectiuni. Pentru eventuale defectiuni se anunta guvernanata sau sectorul

ethnic pentru remediere.

- Se debaraseaza resturile menajere ( scrumiere,cos de gunoi etc) inclusive

inventarul de la room-service.

- Se trage apa la WC si se aplica produsul sanitarizant din dotare in interiorul

vasului WC lasand 10 minute, timp necesar pentru a actiona.

-Se desfata paturile, lenjeria murdara se pune in sacul de pe carucior, inclusive

prosoapele de baie.- Daca spatial are balcon , se curate intai acesta de paianjeni, se matura ,se spala.

12


13/59

-Se fac paturile ( patul) conform procedurii.

- Se curate,se sterg de praf si se lustruiesc mobilierul, tablourile, corpurile de

iluminat, telefonul,televizorul,radioul, inclusive pervazurile, pentru fiecare

suprafata folosindu-se substante corespunzatoare, in cantitatile prescrise

conform procedurilor stabilite.- Pentru a nu uita nimic, curatenia se efectueaza circular, pornind dintr-un punct

si mergand de-a lungul unui traseu prin camera pana se ajunge in acelasi punct.

- Se inlocuiesc materialele publicitare indoite, mototolite cu adnotari pe ele.

- Se intra in baie si se spala cada, faianta,robinetii;se clatesc se usuca sau se

lustruiesc, se curate chiuveta,se spala canile, paharele, se curate oglinda.

-Se curate wc-ul.

-Se inlocuiesc consumabilele si se pun prosoape curate conform procedurilor.

- Se spala podeaua conform procedurilor.

- Se aspira camera, mutand mobilierul daca este nevoie.

- Se dezinfecteaza telefonul, intrerupatoarele, clanta conform procedurilor.

- Se inched ferestrele, se face o ultima verificare a aspectului general al

camerei,se pulverizeaza, si se inchide usa.

3. Ordinea efectuarii curateniei intr-o camera ocupata:

In functie de tipul structurii de primire ( hotel,motel,vila etc ),de clasificare,

camerista are mai mult sau mai putin de lucru in aceste spatii de cazare.Ea are

obligatia ca pana la sfarsitul programului sa intre in toate spatiile de cazare

ocupate.Intai intra in spatiile de cazare ocupate, din care clientii au plecat pentru

o anumita perioada de timp si apoi in cele ocupate, in care clientii se afla incamera.

Efectuarea curateniei se face astfel:

-Se bate la usa;

-Se deschide si se blocheaza in pozitia deschis;

-Se aeriseste; se debaraseaza resturile menajere ( atat in camera cat si in baie);

-Se infata patul sau se aranjeaza;

-Se aranjeaza lucrurile clientului - atentie nu se umbla in bagajele clientului,

in dulapuri sau sertare.

-Se sterge praful ; se face curat in baie; se curate chiuveta, cada, WC-ul cusolutii dezinfectante, detergenti;

-Se schimba sau se aranjeaza prosoapele; se schimba lenjeria ;

Lenjeria de pat si prosoapele se schimba la 2 zile in structurile de primire de 4

si 5 stele ,sau ori de cate ori este nevoie ( zilnic); la 3 zile in structurile de

primire de 3 stele; la 4 zile in structurile de primire de 1 si 2 stele.

- Se sterge podeaua ; se aspira camera in functie de situatia create, se inchide

geamul, se inchide usa.

13


14/59

- Curatarea spatiilor de folosinta comuna pentru clienti :

- Spatiile exterioare se curata in fiecare dimineata, la in ceputul programului,de

catre personalul de specialitate al departamentului de housekeeping, cand acesta

exista sau de catre cameriste, pe parcursul zilei,urmarindu-se intretinerea lui.

Spatiile exterioare (parcarea, trotoare,alei,scari ) se cerata in urmatoarea ordine:

- se strang gunoaiele, se matura, se spala cu furtunul (parcarea , aleile)

sau cu mopul (treptele sau zona din fata intrarii), se uda spatiile verzi.

- Spatiile interioare - la curatenia spatiilor de folosinta comuna trebuie avut

in vedere trei factori:

- aceste spatii sunt folosite de un numar mult mai mare de clienti decat

restul spatiilor;

- spatiile trebuie sa aiba in permanenta un aspect atractiv,primitor, o

igiena corespunzatoare;

- spatiile trebuie sa fie accesibile tot timpul ( intrarea ,lifturile,

scarile),astfel incat ora la care se face curatenia trebuie sa fie foarte bine

planificata ( cand clientii dorm sau in perioada cand fluxul este mai scazut).

Frecventa de curatenie si metodele folosite sunt variabile, astfel:

- mobila se aspira zilnic;- mochetele trebuie spalate lunar,- geamurile ferestrelor, oglinzile si geamurile

tablourile trebuie spalate saptamanal ,

- draperiile,mobila tapisata o data la sase luni,

- pardoselile dure trebuie sa fie zilnic curatate

si spalate lustruite .

Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de variatia fluxurilor turistice

Turismul, in general,este influentat de factorii sezonieri, fapt ce se reflecta siasupra structurilor de primire, in special asupra activitatii de cazare. Dar nu toate

structurile de primire sunt afectate in egala masura de factorii sezonieri , astfel

ca se intalnesc :

- structuri de primire cu un singur varf de sezon ( vara), din statiunile de pe

litoral, din delta, din regiunile montane, izolate.

- structuri de primire cu doua varfuri de sezon ( vara, iarna) din statiunile

montane si cele balneoclimaterice .

- structuri de primire cu caracter permanent, relativ putin afectate de factorii

sezonieri, aflate in localitati urbane sau de-a lungul arterelor intens circulate .

14


15/59

Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de destinatie (motivatie )

Acest criteriu de clasificare este specific pentru hoteluri, intrucat acestea s-au

diversificat si specializat, ca urmare a segmentarii pietei de referinta.

Cele mai cunoscute hoteluri sunt:

- hotelul pentru oameni de afaceri- hotelul de vacanta

- hotelul pentru tratament

- hotelul pentru sportivi

- hotelul de tranzit

Hotelul pentru oamenii de afaceri se caracterizeaza printr-o serie de elemente

distincte, atat din ordin constructiv, al dotarilor, cat mai ales din punct de vedere

al serviciilor oferite . Astfel :

- este amplasat in zona centrala a orasului sau in zona centrelor comerciale si de

afaceri;

- sejurul mediu nu depaseste 2 2,5 zile;

- este conceput cu Sali polivalente , birouri;

- ofera servicii de traducere simultana, inchirieri aparatura etc.;

- ofera servicii de agrement prin : Sali de sport, piscina, terenuri de sport, unitati

de alimentatie cu program etc.

- personalul hotelului este bine pregatit profesional, promt si trebuie sa cunoasca

cel putin 2 limbi straine de circulatie internationala ;

- asigura masuri speciale de securitate;

- are caracter permanent si inregistreaza un grad de ocupare mare in timpul

saptamanii, de luni pana joi ;- la sfarsit de saptamana structura clientelei se modifica, inregistrandu-se un

turism de tranzit, cultural sau pentru cumparaturi, in special in marile orase ;

Hotelul de vacanta gazduieste atat turisti care au venit sa se odihneasca, cat si

pe cei care vor sa petreaca o vacanta activa. Hotelul de vacanta se caracterizeaza

prin urmatoarele elemente :

- este situat in statiuni, la mare, la munte, in cele balneoclimaterice, cat si in

zone de agrement ale marilor orase ;

- sejurul mediu nu depaseste 10 zile ;

- este conceput cu baza de agrement : piscina in aer liber, terenuri de sport , zoneverzi , etc;

- asigura servicii speciale pentru persoanele insotite de copii si / sau animale

domestice .Hotelul pentru tineret - Turismul de sanatate s-a dezvoltat mult in ultimii ani.

Factorii care au dus la acest rezultat sunt reprezentati de cresterea numerica a

populatiei varsnice si cresterea factorilor de risc de imbolnavire .Turismul de

sanatate trebuie sa se adapteze si sa se adreseze tuturor categoriilor de varste .

Se pot practica urmatoarele forme de turism de sanatate : de punere in forma, de

cura balneara, de recuperare.Hotelurile pentru tratament au urmatoarele caracteristici :

15


16/59

- sunt construite in statiuni balneoclimaterice sau in zone cu resurse naturale

specifice ;

- sunt concepute din punct de vedere constructiv, cu baze proprii de tratament

sau au posibilitati de acces protejat spre acestea ;

- sejurul mediu este 18 zile ;- ponderea clientilor este detinuta de seniori, in timpul verii schimbandu-se

structura prin prezenta familiilor cu copii sau a seniorilor insotiti de tineri si /

sau copii .

- asigura servicii suplimentare de agrement, prin biblioteci, cluburi, sali

spectacol ;

- personalul trebuie sa fie bine pregatit profesional ,sa rezolve cu tact si rabdare

solicitarile clientilor .

Hotelul pentru sportivi este adaptat, din punct de vedere constructiv si al

dotarii, pentru a raspunde solicitarii specifice tinerilor .

Elemente caracteristice :

- sunt amplasate in incinta complexelor sportive sau in zone turistice izolate

potential natural de exceptie;

- camerele sunt concepute cu spatii pentru pastrarea echipamentului sportiv ;

- mobilierul este ergonomic si rezistent;

- sejurul variaza intre cateva zile pana la cateva luni ;

- asigura masuri speciale de securitate ;

Hotelul de tranzit se adreseaza , in special, turistilor care calatoresc in circuit

sau care combina mai multe mijloace de transport in calatorie;

Particularitatile acestui tip de hote sunt :- este amplasat in zone de tranzit, cum ar fi aeroporturi, gari ,autogari , in zone

centrale sau la periferia orasului ;

- sejurul mediu este de 24 ore;

- este de regula, de categorie inferioara ( 1-2 stele) ;

- spatiile de cazare sunt mici si au dotari minime .Structura organizationala a hotelului

Organizarea activitatii unui hotel este expresia unui politici manageriale, in

functie de tipul, capacitatea si de categoria de clasificare a hotelului, dar dincolo

de aceste considerente, structura organizatorica a unitatii de cazare trebuie saasigure realizarea obiectivelor specifice a acesteia si anume satisfacerea la un

inalt nivel calitativ a exigentilor clientelei in conditii de eficienta economica .

Activitatile specifice hotelului sunt structurate in doua compartimente,

pornindu-se la cele doua servicii hoteliere de baza, componente definitorii ale

activitatii ospitaliere, cazare si restauratia .

Celelalte activitati, de mare importanta in functionarea optima a hotelului, cum ,

sunt, aprovizionarea, gestiunea-contabilitatea, resurse umane, vanzari-marketing

sunt grupate in compartimente specializate .

In divizarea activitatilor din hotel un criteriu important il constituie contactul cuclientul , prestarea directa a serviciilor hoteliere.

16


17/59

Personalul care lucreaza in departamentele specifice, cazarea si restauratia, isi

desfasoara activitatea predominant in fata clientului, chiar daca nu toate

sectoarele componente presteaza constant activitati cu acest specific .

In departamentul de cazare, personalul din front office isi desfasoara activitatea

cu preponderenta fata in fata cu clientul, in timp ce personalul dincompartamentele de etaj si tehnic, doar in anumite circumstante vine in contact

cu clientii .1. CAZARE

Departamentul de cazare ofera, prin activitatile specifice, serviciul hotelier de

baza , cazarea.

Parametri calitativi ai serviciului de cazare, securitate, igiena, functionalitate se

realizeaza prin activitatile proprii sectoarelor componente : front office, sectorul

de etaj si sectorul de intretinere, desigur prin permanenta comunicare intre

acestea .

1.2. Receptia ( Front office )

Prin compartimentul de receptie se promoveaza si se vinde produsul cazare.

Intr-un hotel de capacitate mare, activitatile specifice front office-ul sunt

structurate in sectoare distincte : rezervari, receptie, concierge, caserie,

comunicatii.

In hotelurile mici si clasificate la 1-2 stele, receptia constituie un singur sector

de activitate, iar in hotelurile medii si mari de 3-5 stele, receptia este organizata

in sistem front office cu 3-5 sectoare .

Activitati specifice receptiei sunt :

- promovarea produsului hotelier- rezervarea camerelor si planificarea ocuparii acestora

- vanzarea produsului cazare

- evidenta exploatarii camerelor si a fluxului clientilor

- gestionarea cheilor camerelor

- intocmirea statisticilor specifice

- efectuarea serviciilor hoteliere suplimentare

- asigurarea securitatii clientului

- inregistrarea consumurilor clientilor

- rezolvarea solicitarilor si reclamatiilor- facilitarea comunicarii dinte client si alte sectoare si compartimente

- incasarea contravalorii serviciilor consumate de client

- colaborarea cu celelalte sectoare si compartimente de activitate .

1.2.Compartimentul de etaj ( housekeeping)

Rolul acestui compartiment este de a asigura igienizarea, dotarea si amenajarea

spatiilor hoteliere. Alte activitati specifice se refera la intretinerea si gestionarea

lenjeriei hoteliere precum si la efectuarea serviciilor suplimentare specifice.

In hotelurile mari , aceste activitati sunt grupate in subsectoare distincte, dupa

cum urmeaza : spatii de cazare, spatii publice, sectorul lenjerie, spalatoria.

17


18/59

1.3. Compartimentul tehnic In unele sectoare organizatorice, compartimentul

tehnic apartine departamentului de cazare, avand in vedere implicarea majora in

asigurarea functionalitatii instalatiilor si a mobilierului din camere. Dar aria de

competenta a tehnicuilui cuprinde si intretinerea dotarilor bucatariei, barului,

restaurantului etc., precum si ale celorlalte spatii hoteliere comune pentru clientisi pentru personal, de aceea se poate constitui un compartiment aflat in

subordinea directorului de hotel.

1.4. Paza si securitatea Alaturi de primirea plina de curtuazie si consideratie,

de grijapermanenta fata de nevoile si cerintele clientului, de confortul si igiena

camerei, asigurarea deplinei securitati a clientului in hotel reprezinta o compo-

nenta a ospitalitatii, unul din parametri calitativi ai serviciului de cazare .Din

acest motiv, in unele structuri organizatorice acest compartiment de activitate

face parte din departamentul de cazare .

Securitatea clientului in hotel este asigurata prin grija si vigilenta mai multor

categorii de lucratori ( portar, curier-bagajist, concierge, receptioner, camerista,

guvernanta), dar coordonarea actiunilor si controlul permanent asupra respectarii

normelor, precum si instruirea lucratorilor, revin personalului specializat .Acesta

poate apartine hotelului si unor firme de profil cu care hotelul colaboreaza .

1.5. Vanzari-marketing

Acest compartiment/sector se afla in subordinea directorului de hotel sau in

cadrul departamentului de cazare. Uneori are in componenta sectorul de

rezervari .Importanta acestui compartiment /sector a crescut considerabil,ca

urmare a exploziei concurentei pe piata hoteliera, fapt ce impune o strategie bine

conturata si o politica agresiva in domeniul vanzarilor .Activitatile principale ale sectorului sunt :

- prospectarea pietei

- analiza segmentelor de piata

- cunoasterea caracteristicilor clientelei si stabilirea directiilor de actiune in

conformitate cu acestea

- elaborarea unui proiect de marketing tinand cont de principiile si obiectivele

specifice

- negocierea si incheierea de contracte

- verificarea platilor ( derularea contractelor)- organizarea de actiuni promotionale2. RESTAURATIE

Rolul compartimentului de restauratie consta in realizarea serviciului hotelier de

baza-restauratie ( productie-servire).

Activitatile de baza, care se pot constitui in sectoare distincte sunt :

- productie culinara

- promovarea produselor si preparatelor de bucatarie, cofetarie, patiserie, bar

- servirea ( bar, restaurant, room-service, mini-bar)

- catering-organizarea de banchete ( banqueting)

18


19/59

3. DEPARTAMENTE GENERALE

3.1. Financiar- contabil - Indeplineste toate functiile referitoare la resursele

financiare, planul de afaceri, bilantul contabil, evidenta si controlul platilor,

activitatea acestuia fiind strans legata de cele doua compartimente care

comercializeaza produsul hotelier, cazarea si alimentatia.Personalul carelucreaza in receptie, casierul si receptionerul de noapte ( night auditor) fac parte

uneori si din acest compartiment, avand dubla subordonare.

3.2 Comercial Acest compartiment indeplineste functii de achizitie-

aprovizionare, gestiune si control al stocurilor, aceste activitati fiind organizate,

in hotelurile mari, in sectoare distincte.

3.3. Resurse umane Personalul acestui departament nu participa direct la

prestarea serviciilor hoteliere, dar are o contributie hotaratoare la asigurarea

nivelului calitativ al acestora.

Principalele activitati sunt : recrutarea, selectia, instruirea, motivarea

personalului, care reprezinta o resursa deosebita de importanta in domeniul

serviciilor, in general si al serviciilor din domeniul ospitalitatii, in special .

RECEPTIA ( FRONT OFFICE )

Front office reprezinta locul stabilirii primului contact direct al clientului cu

hotelul. Receptia este centrul vital, un real catalizator al problemelor, relatiilor,

interactiunilor clientului ci alte compartimente, precum si punctul nodal al

relatiilor intercompartimentale.

In cazul hotelurilor de capacitate mare si de categorie de confort peste medie,functiile front office-ului sunt rezolvate in cadrul unor sectoare de activitate

distincte : rezervari, concierge, receptie, casierie, comunicatii . Aceste functii

Reprezinta activitatile specifice ale acestui compartiment, se mentin in totalitate

si in hotelurile mici si sunt rezolvate integral in cadrul receptiei .

Rezervari

In cadrul acestui sector se efectueaza toate tipurile de rezervari de spatii de

cazare pentru clienti individuali sau grupuri, uneori rezervari de sali de

conferinte si se monitorizeaza rezervarile, tinand cont de planificari si de

capacitatea hotelului .Activitatile specifice sunt:

- Promovarea si vanzarea camerelor

- Promovarea si vanzarea serviciilor aferente

- Preluarea comenzilor de rezervare si completarea documentelor de rezervare

- Intocmirea si urmarirea derularii corespondentei specifice

-Transmiterea la receptie a situatiei rezervarilor si a listei sosirilor

- Completarea documentelor de arhiva, dupa plecarea clientului fisierul

clientilor (Cardexul).

In cadrul acestui subsector, in hotelurile de capacitate mare, exista un serviciudistinct pentru rezervarile de grupuri . Acest segment de piata necesita o atentie

19


20/59

deosebita, deci, este nevoie de lucratori cu experienta si aptitudini, pentru

incheierea unor contracte profitabile si atragatoare, in acelasi timp .

Receptie

Activitatile specifice acestui sector sunt :

- Pregatirea primirii clientului ( conform documentelor de rezervare )- Vanzarea produsului de cazare

- Repartizarea camerelor

- Inregistrarea clientului, respectand prevederile legale

- Aplicarea politicii tarifare

- Transmiterea catre casierie a datelor pentru deschiderea contului si stabilirea

modalitatii de plata .

- Efectuarea serviciilor suplimentare specifice

- Rezolvarea solicitarilor si reclamatiilor

- Controlul facturarii serviciilor

- Completarea documentelor specifice

- Comunicarea cu celelalte sectoare si compartimente

- Asistarea clientului la plecare ( actiuni de fidelizare, precum si finalizarea

platilor; alte activitati specifice casieriei, in cazul lipsei acestui sector) .

Concierge

Cuvantul concierge isi are originea in limba franceza si inseamna portar .

Intr-o acceptiune mai veche a termenului, concierge este persoana de incredere a

casei, majordomul, care organizeaza si coordoneaza activitatile specifice de

intretinere si securitate a casei,aprovizionarea, preparare si pregatire a mesei etc.

Conciergr-ul este secretarul , confidentul, prietenul, persoana de incredere, carestie sa asculte, poate rezolva orice problema, are raspuns la orice intrebare.

In hotel, acest sector are urmatoarele atributii :

- gestionarea cheilor camerelor

- rezolvarea solicitarilor clientului

- efectuarea de servicii suplimentare specifice receptiei

- promovarea celorlalte servicii ale hotelului

- asistarea permanenta a clientilor pe durata sejurului

Este un subsector care se regaseste in structura front office-ului in hotelurile de

4-5 *.Se manifesta tendinta de extindere a conceptului cocierge-servicii pentruclienti si la nivelul unitatilor ospitaliere, dar si in cadrul companiilor cu alt

specific de activitate .

In unele hoteluri, sectorul concierge se gaseste situat si la anumite etaje destinate

in excluvitate categoriilor speciale de clienti, cum ar fi exclutive floorsau

clienti fideli si VIP .

Casierie

Activitatile specifice sunt :

- Deschiderea contului clientului

- Inregistrarea consumurilor clientului la copartimentul cazare si in altecompartimente

20


21/59

- Aplicarea reducerilor sau majorarilor, atunci cand este cazul

- Inchiderea zilei, situatia facturilor neachitate

- Efectuarea operatiilor de facturare

- Calculul comisioanelor

- Inchiderea contului, efectuarea platii prin mijloace de plata agreate de hotel- Comunicarea cu receptia ( facturi neachitate)

- Schimb valutar

- Pastrarea valorilor

- Autorizarea recuperarii bagajelor dupa efectuarea platii.

Comunicatii ( Centrala telefonica)

In hotelurile mici si / sau de categorie inferioara de confort, poate exista o

mini centrala automata la receptie, receptionerii preluand astfel atributiile

telefonistului hotelier.

Activitatile specifice sunt :

Realizarea legaturilor telefonice in interiorul si in exteriorul hotelului.

Efectuarea serviciilor suplimentare specifice : treziri, mesaje, informatii,

primirea si transmiterea de faxuri .

Activitatile compartimentului Front Office

I. Rezervarea spatiilor de cazare

Contractul hotelier ( de rezervare)

Comanda de rezervare constituie contract hotelier ( de rezervare), indiferent de

forma in care a fost formulat ( direct la receptie, telefonic, prin fax, centrala de

rezervare) .Contractul hotelierare la baza Regulamentul Hotelier International elaborat deAsociatia Internationala A Hotelurilor si Restaurantelor (IH&RA),avand rolul

de a asigura un cadru unitar al relatiilor dintre client si hotel, in scopu protejarii

clientului in special in tarile in care nu exista o legislatie specifica, stabilind

drepturile si obligatiile partilor contractante .

Hotelulisi rezerva dreptul de a accepta sau nu comanda de rezervare ( contrac-tul) in functie de gradul de ocupare, politica de vanzare, tipul de clienti etc.

Hotelieruleste obligat sa puna la dispozitia clientului spatiile de cazare

solicitate, in numarul si structura convenita,conform standardelor de clasificare .Obiectul contractului : Contractul are ca scop rezervarea, vanzarea anticipata aspatiilor de cazare .

Durata contractului : In comanda de rezervare ( contract) se mentioneaza inmod obligatoriu data inceperii sejurului. Durata contractului, exacta sau relativa,

poate fi mentionata prin comanda de rezervare ( in special, in cazul grupurilor

organizate) sau se poate declara la receptie, in momentul sosirii ( in cazul

turistilor individuali) .

Ziua hoteliera incepe la ora 14 si se termina a doua zi la ora 12.

21


22/59

In cazul comenzilor de rezervare negarantate si atunci cand nu se comunica ora

sosirii, camera este retinuta pana la ora 18, ora dupa care aceasta este pusa spre

vanzare.

Termen de raspuns, modificare, anulare :Hotelul este obligat sa confirme

comanda de rezervare in maxim 3 zile de la data primirii acesteia.Hotelierul poate cere expres, prin contract, clientului sa respecte termene

stabilite pentru comunicarea oricarei modificari, anulari, astfel :

- cu cel putin 24 de ore, pentru turistii individuali ;

- cu cel putin 3 zile, pentru grupuri, in cazul hotelurilor de tranzit si afaceri;

- cu cel putin 30 de zile, in cazul turismului de vacanta, in sezon .

Tarifele si plata : Tarifele pot fi comunicate ( stabilite) in momentul incheieriicontractului.Modalitatea de plata se stabileste in momentul contractarii ( in cazul

grupurilor) sau la prezentarea clientului la receptie ( pentru turistii individuali).

Hotelierul poate solicita anticipat plata unei parti din valoarea prestatiilor

( garantie), respectiv :

- contravaloarea unei nopti de cazare ;

- 20 25% din valoarea contractului, in cazul grupurilor

In cazul in care clientul nu se prezinta, avansul nu se restituie.

Incetarea contractului : Incetarea contractului se poate initia bilateral sauunilateral, atunci cand una din parti nu-si respecta obligatiile.

Atunci cand clientul produce pagube sau este rau platnic, hotelierul poate inceta

contractul fara somatie.

In momentul in care hotelul nu asigura serviciile solicitate, conform standar-

delor, clientul poate parasi hotelul, chiar daca nu a expirat durata contractului.Mai mult, acesta poate cere despagubiri sau plati compensatorii pentru serviciile

de care nu a beneficiat.

Cauze speciale : In cazul in care hotelul nu este in capacitate de a oferi serviciilecontractate, din vina lui, se obliga sa asigure serviciile solicitate de client, intr-

un hotel din aceiasi localitate, de aceeasi categorie sau cu un confort sporit,

suportand toate cheltuielile ocazionale de aceasta neintelegere .

Hotelierul are drept de gaj asupra bunurilor cu valoare comerciala ale clientului,

in cazul in care acesta refuza sa plateasca sau este insolvabil.

Clientul este obligat sa se intereseze, in prealabil, daca hotelul permite accesulanimalelor domestice.

Rolul si importanta rezervarii

Pentru client reprezinta :- siguranta inchirierii de camere in perioada cu cerere mare ( sezon sau perioade

in care au loc anumite evenimente : targuri, conferinte, congrese etc.

- cunoasterea prealabila a produsului hotelier, posibilitatea confruntarii ofertei

cu propriile asteptari;

- cunoasterea si negocierea tarifului;

- posibilitatea de a-si satisface preferintele ( un anumit tip de camera sau chiar oanumita camera, alte servicii );

22


23/59

- siguranta inchirierii unei camere pentru o perioada mai lunga;

Pentru hotel reprezinta :- planificarea activitatii, inchirierea camerelor in perspectiva, deci eficientizarea

activitatii, printr-o exploatare judicioasa a capacitatii de cazare .

Activitatea de rezervare reprezinta cazare anticipata si are rolul de a diminuapierderile si de a imbunatati indicatorii de exploatare .

Rezervarea spatiilor de cazare este imperios necesara in hotelurile mari, care

ofera un produs hotelier complex sau in perioade de cerere mare. Contractul

dintre hotelier si client implica drepturi si obligatii, confera siguranta pentru

ambele parti .

Tipuri de rezervari rezervarea se poate face :

- inaintea zilei sosirii/ in ziua sosirii ;

- doar pentru cazare/ pentru mai multe servicii hoteliere;

- pentru clienti individuali/ pentru grupuri de clienti;

- direct de catre client/ de catre un intermediar ( persoana fizica sau firma);

- la hotel, prin sectorul de rezervari sau la receptie/ prin centrale de distributie

prin sistem centralizat de rezervare ;

- verbal ( direct, telefonic) , in scris ( scrisoare, fax, e-mail) ;

- cu / fara garantie ;

Sisteme de rezervare

- Sisteme globale de distributie

GDS- urile ( Global Distribution System) reprezinta retele de agentii de

rezervare care efectueaza multiple categorii de rezervari, rezervare de camere,

dar si de bilete la mijloace de transport, inchirieri de masini etc.Dintre cele mai cunoscute sunt :AMADEUS, GALILEO, SABRE

WORLDSPAN, AXESS, SYSTEM 1.

Sisteme centralizate de rezervare ( CRS Computer Reservation System sau

Central Reservation System )

Aceasta modalitate este utilizata la nivelul lanturilor hoteliere care au birou

centralizat de rezervare ce realizeaza interactiunea dintre hoteluri si sistemul

propriu de rezervare. Aici se centralizeaza tarifele, situatia inchirierilor si alte

informatii primite de la hotelurile incluse in lantul hotelier respectiv ; comenzile

de rezervare sunt conformate pe loc, in sistem electronic sau telefonic .- Rezervare directa la hotel prin sectorul de rezervari sau la receptie :

- verbal : prin prezentarea persoanei la hotel sau prin telefon;

- in scris : prin scrisoare, fax, e-mail

Procedura de rezervare presupune

Cererea ( comanda de rezervare)

Verificarea posibilitatilor de a raspunde solicitarii

Negociere detalii alternativeAcceptarea sau refuzul rezervarii

23


24/59

Notarea datelor / inscrierea pe lista de asteptare / recomandarea altui hotel

Confirmarea rezervarii

Inregistrarea rezervarii1. Rezervarea directa - client individual

1.1. Rezervarea verbala prin prezentarea clientului la hotel :Se poate face de catre receptioner, lucrator rezervari, lucrator vanzari .

Lucratorul hotelier trebuie sa posede acele cunostinte si aptitudini care sa

determine ca o solicitare de informatii despre hotel sa se transforme intr-o

rezervare.Cunoasterea temeinica a produsului hotelier, alaturi de stapanirea

tehnicilor de comunicare, negociere, vanzare sunt hotaratoare in acest prim

contact cu un potential client .

In cazul acestui tip de rezervare se poate propune persoanei interesate vizitarea

unor camere, a restaurantului, barului etc. Clientul va fi insotit, dupa caz,de:

lucrator rezervari, lucrator vanzari, receptioneri, concierge, bagajist, guvernanta.

Pentru efectuarea rezervarii se parcurg urmatoarele etape :- Consultarea calendarului rezervarilor ( realizat manual sau pe computer) ;

- Comunicarea si negocierea tarifului;

- Stabilirea tipului spatiului inchiriat si a altor srvicii;

- Completarea fisei de rezervare cu datele necesare

- Solicitarea garantiei de rezervare ( plata unei nopti de cazare, plata in avans

a intregului sejur )- in cazul rezervarilor garantate ;

- Pentru rezervarile negarantate se stabileste ora limita ( de obicei, ora 18 .00) ;

- Intocmirea notei de plata si efectuarea platii ;

- Comunicarea conditiilor de modificare si anulare a rezervarii ;- Inregistrarea rezervarii in calendarul rezervarilor ( manual) sau in sistem

informatic al hotelului ;

- Indosarierea fisei de rezervare in clasorul lunii respective .

In cazul imposibilitatii satisfacerii cererii initiale se incearca determinarea unor

modificari ( data sosirii sau a plecarii, tipul camerei, tariful ) .

Daca rezervarea nu este posibila, se propune utilizarea listei de asteptare sau se

recomanda un alt hotel cu sugestia revenirii cand acest lucru va fi posibil .1.2 Rezervarea verbala telefonica :

Se respcta regulile comunicarii telefonice .Se solicita , daca este posibil,trimiterea unei comenzi de rezervare scrisae . Se solicita, daca este posibil,

trimiterea unei comenzi de rezervare scrise .

Etapele parcurse in transformarea unei solicitari de informatii in comanda de

rezervare si consemnarea acesteia sunt aceleasi ca in cazul rezervarii directe prin

Prezentarea clientului la hotel, cu urmatoarele precizari :

- prezentarea produsului hotelier trebuie realizata cu si mai mult aplomb,

neexistand posibilitatea vizualizarii ;

- garantia rezervarii telefonice consta in comunicarea de catre client a numarului

cartii sale de credit.

24


25/59

Cand se admite o rezervare negarantata, se stabileste ( de comun acord, daca

este posibil) ora limita ( in ziua sosirii) pana la care rezervarea este valabila .

Hotelul trimite conformarea rezervarii in scris .

Clientul trebuie sa cunoasca numele lucratorului care i-a facut rezervarea si

numarul confirmarii .1.3. Rezervarea scrisa

Reprezinta o modalitate des utilizata, rezolvandu-se prin mijloace moderne : fax,

e-mail, internet .

Comanda de rezervare reprezinta doar o rezervare provizorie, hotelul cerand

confirmarea din partea clientului prin care sa se ateste acceptarea conditiilor.

Daca exista neconcordanta, corespondenta continua pana cand acestea sunt

Eliminate si numai dupa aceea se inregistreaza rezervarea ca fiind definitava,

ferma, confirmata .

Astfel conditiile sunt cunoscute si acceptate de ambele parti, iar in cazul unor

Diferente exista probe scrise .

La rezervare au prioritate clientii fideli. Informatiile despre acesti clienti exista

deja in documentul numit Fisierul clientilor ( Cardex) si se pot folosi pentru a

usura si personaliza rezervarea, dar cu abilitate, pentru a oferi sugestii, nu pentru

a impune servicii .

2. REZERVAREA PRIN INTERMEDIAR

2.1. Client individual

Rezervarea pentru un client, efectuata de catre un tert ( persoana fizica sau

juridica agentie de turism sau alta companie ), se face in scris si urmeaza

etapele prezentate la rezervarea directa .Particularitatile sunt cuprinse in :Codul de practici care reglementeaza relatiile contractuale contracte hoteliere

incheiate intre hoteluri si agentiile de turism din Romania si

Regulamentul hotelier national, adoptat de catre Federatia Industriei Hoteliere

din Romania ( FIHR), destinat sa clarifice si sa armonizeze relatiile dintre

hoteluri si clientii lor, altii decat cei ai agentiilor de turism .2.2. Grup organizat de clienti

Rezervarile pentru grupuri se efectueaza de catre seful de receptie, seful

sectorului de rezervari, lucratori rezervari sau receptioneri cu experienta .

Comanda de rezervareDenumirea grupului..............

Localitatea, tara de provenienta...........

Numele persoanei de contact.......................

Telefonul persoanei de contact......................

Codul segmentului de piata........................

Tarifuri pe tipuri de camere...........................

Numarul de camere pe tipuri ......................

Numarul si numele VIP-urilor din grup...............

Tipul serviciilor comandate / tarifele, baremele..........Situatia rezervarii ( provizorie, confirmata, aflata pe lista de asteptare)...........

25


26/59

Comanda se face obligatoriu in scris, iar eventualele modificari / anulari fara

penalitati se pot face pana la limita de 14-30 zile inainte de data sosirii, in

functie de numarul de persoane a caror rezervare s-a anulat.

Hotelul confirma in scris, in maximum 48 de ore, comunicand numarul

confirmarii si transmite un contract cadru .Agentia de turism reconfirma prin semnarea si transmiterea contractului in

maximum 48 de ore. Contractul este astfel incheiat.

3. Incidente in activitatea de rezervare :

3.1. Suprarezervarea

Suprarezervarea se practica in mod deliberat si controlat cu scopul de a diminua

afectele anularilor, modificarilor la rezervarea initaiala si neprezentarilor, pentru

exploatarea eficienta a capacitatii de cazare, seful receptiei sau seful sectorului

de rezervari are autoritatea de a decide deschiderea / inchiderea plannig-ului

rezervarilor .

In mod accidental, suprarezervarile pot determina situatii neplacute ca efect al

unor erori in derularea procedurii de rezervare .De mare importanta in rezolva-

rea unor astfel de situatii neplacute, generate de suprarezervare, sunt relatiile cu

hotelierii de pe plan local .

Hotelul are urmatoarele obligatii :- Clientul va fi informat inaintea sosirii, daca este posibil, ca rezervarea sa a fost

transferata altui hotel .

- Hotelul ii va trimite in scris scuze pentru incident .

-Cazarea se va efectua intr-un hotel de cel putin acelasi grad de confort cuhotelul la care s-a facut rezervarea initiala .

- Transportul la celalalt hotel va fi asigurat de hotelul la care s-a efectuat

rezervarea .

- Daca tariful este mai mare, diferenta va fi suportata de hotelul la care s-a facut

rezervarea.

- Hotelul poate oferi facilitati tarifare la o cazare ulterioara si eventual, un statut

special clientului respectiv .3.2. Modificarea rezervarii

Modificarile facute de client la rezervarea initiala se pot opera pe aceeasi fisa derezervare ( care poate avea o rubrica pentru modificari) sau pe o fisa speciala, ce

va fi pastrata impreuna cu rezervarea initiala .

Clientul trebuie sa stie numele lucratorului si dupa caz, numarul fisei de

modificare a rezervarii .

Lucratorul solicita urmatoarele date :- Numele clientului

- Numele persoanei care efectueaza modificarile ( cand aceasta nu este clientul)

- Numele agentului de turism /angajatului ( pentru clientul unei firme

intermediare)- Numele firmei / numarul de telefon

26


27/59

Modificarile se pot referi la :- Data sosirii / data plecarii

- Ora sosirii

- Tipul camerei

-Numarul de persoane- Garantarea unei rezervari negarantate initial

- Alte modificari

Modificarile trebuie operate in toate documentele de rezervare.

Daca modificarea vizeaza data sosirii /plecarii, si nu exista posibilitati de cazare

in propriul hotel, se incearca sa se salveze cat mai mult posibil din durata

sejurului initial, pentru restul, rezervadu-i-se camera in alt hotel .

3.3. Anularea rezervarii

Anularea unei rezervari se admite de catre hotel, dupa caz, cu sau fara

penalitati. In functie de nivelul cererii din perioada respectiva, hotelierul trebuie

sa comunice clientului, in momentul rezervarii, conditiile anularii ( perioada

limita de anulare fara penalitati) .

Anularea fara penalitati :

- rezervare negarantata se comunica clientului de catre hotelier numarul

anularii;

- rezervarea garantata se va restitui garantia, daca nu se doreste o alta

rezervare .

Anulare cu penalitai :

- rezervare negarantata se impune plata unei nopti de cazare, daca se face

dovada neinchirierii camerei respective ;- rezervare garantata se retine garantia, daca se face dovada neinchirierii

camerei respective ;

3.4. Neprezentarea

Se intampla destul de frecvent ca rezervarile, in special cele negarantae, sa nu

fie

nici modificate, nici anulate, ci ,pur si simplu, neonorate.

Lista neprezentarilor este intocmita de catre receptioner si predata sefului

ierarhic, care are autoritatea de a decide incasarea penalitatilor .

Pentru rezervarile garantate :- Retinerea depozitului de garantie,utilizarea cartii de credit, utilizarea contului

firmei intermediare;

Pentru rezervarile negarantate :- Solicitarea platii, prin scrisoare, telefonic etc .

- Inscrierea respectivelor persoane pe lista neagra, pentru a le solicita in viitor

garantarea rezervarii sau pentru a le refuza viitoarele rezervari .

27


28/59

II. PREGATIREA PRIMIRII CLIENTILOR

Clienti individuali

In preziua sosirii:

- Verificarea documentelor de rezervare ( rezervari confirmate), la datarespectiva ( sistem manual) sau rezervarile ferme la data sosirii ( sistem compu-

terizat)

- Intocmirea listei sosirilor :

- numele clientilor asteptati, in ordinea alfabetica

- tipul camerei

- numarul de persoane / camera

- servicii / cerinte speciale

- Transmiterea listei sosirilor personalului de hotel si personalului de etaj

- Intocmirea listelor VIP , Clientii casei;

In ziua sosirii :- Consultarea diagramei camerelor, verificarea situatiei fiecareia

- Prealocarea camerelor ( se verifica specificatiile si cerintele din rezervare :

VIP-uri, clientii casei, clientii cu cerinte speciale etc).

Observatie : Este prudent ca, de regula, hotelierul care face rezervarea sa nupromita o anume camera, ci un tip de camera ( chiar daca anumite sisteme

informatice blocheaza camera din momentul rezervarii) . In cazul clientilor

casei, daca nu s-a specificat altceva, se poate oferi aceeasi camera, acelasi tip de

camera, la acelasi etaj / alt etaj, iar daca nu este posibil, ceva ce se stie ca i-ar

face clientului si mai mare placere.- Crearea fiselor de inregistrare a clientilor :

- nume , adresa, telefon ;

- data sosirii si data plecarii

- tipul si numarul de camerei

- numarul de persoane

- metoda de plata, garantia

- servicii / alte specificatii

- Se pregatesc plicurile pentru clientii casei , continand urarile de bun venit.- In functie de anularile tarzii sau depasirea orei limita, se restabileste situatia v

camerelor prealocate;

- Se pregatesc cheile camerelor repartizate ( daca este posibil).

Clientii VIP

Reprezinta acea categorie de clienti ( Very Important Person) care se

bucura de un tratament cu totul deosebit. Ascesta consta in oferirea de ziare,

reviste, bauturi, fructe, pregatirea camerei pentru seara, transport cu limuzina,

punerea la dispozitie de produse cosmetice de foarte buna calitate si multe altele

Pregatirile pentru primirea clientilor VIP incep cu una sau mai multe zileinaintea sosirii si anume :

28


29/59

- Consultarea Fisierului clientilor (Cardexul) si a documentelor de rezervare

- Comunicarea informatiilor necesare celorlalte departamente de etaj,de

alimentatie, precum si concierge;

- Alocarea spatiului de cazare si inregistrarea datelor personale;

- Pregatirea cheii, a plicului cu scrisoare de intampinare din partea conducerii- Anuntarea conducerii hotelului

- Stabilirea tratamentelor speciale si asigurarea lor

- Verificarea de catre seful receptiei sau directorul de cazare impreuna cu

guvernanta daca totul a fost pregatit conform categoriei VIP uri si respectand

preferintele acestuia .

Grupuri

In preziua sosirii :- se consulta comanda de rezervare

- se consulta diagrama grupului

- se consulta diagrama camerelor

- se aloca numarul necesar de camere pe tipurile solicitate

- se verifica daca personalul existent este suficient pentru a se putea asigura

servicii de calitate ;

In ziua sosirii :- se anunta departamenrul de etaj, de alimentatie, cocierge;

- se face repartitia camerelor conform diagramei grupului;

- se pregatesc cheile;

- se completeaza fisele de inregistrare pentru fiecare membru al grupului ( se pot

transmite din timp conducatorului de grup, pentru a fi completate de acesta saude care fiecare persoana ) .

PRESTAREA SERVICIILOR SUPLIMENTARE

Serviciile hoteliere sunt grupate in doua categorii :

- Servicii de baza

- Servicii suplimentare

Serviciile de baza sunt cazarea si restauratia ( alimentatia), componente defi-

Nitorii ale ospitalitatii, care satisfac necesitati primare ale turistului.

Componentele calitative ale serviciului de cazare sunt :- Securitatea clientului in hotel- aceasta este asigurata prin comunicarea si

cooperarea intregului personal hotelier ;

- Igiena spatiilor hoteliere este asigurata de departamentul Housekeeping;

- Functionalitatea dotarilor este asigurata de departamenrul Housekeeping si

Tehnic .

Acestea fiind elemente definitorii ale ospitalitatii, ele sunt obligatorii in toate

tipurile de structuri de primire turistice cu functiuni de cazare si la toate

categoriile de clasificare ale acestora.

Serviciile suplimentare le completeaza pe acestea, raspunzand unor nevoiaferente cazarii ( treziri, transportul si depozitarea bagajelor, depozitarea

29


30/59

valorilor, servicii telefonice etc), dar si unor preferinte si dorinte specifice

fiecarui client ( room service, piscina, sala de gimnastica, sala de jocuri, salon de

infrumusetare, inchirieri de jocuri, de materiale sportive etc.).

O parte a serviciior suplimentare sunt obligatorii, in functie de categoria de

clasificare, unele fiind gratuite, altele cuplata .Altele contribuie la conturareaunui produs hotelier personalizat, venind in intampinarea dorintelor anumitor

categorii de clientela .

O gama bogata a serviciilor suplimentare sunt obligatorii, in functie de categoria

de clasificare, unele fiind gratuite, altele cu plata . Altele contribuie la

conturarea unui produs hotelier personalizat, venind in intampinarea dorintelor

anumitor categorii de clientela .

Ogama bogata si variata de servicii suplimentare constituie un factor important

de atragere si fidelizare a clientelei .

Serviciile reprezinta o succesiune de activitati si au urmatoarele caracteristici :

- intangibilitate ( in cosecinta nu pot fi stocate );

- inseparabilitate ( de persoana care presteaza si de clientul-beneficiar);

- simultaneitate ( intre etapele producerii, distributiei, consumului );

Ordinul Ministerului Turismului nr. 510 / 2002, Anexa 1.1.a, la punctul 17,

prevede serviciile minime obligatorii, in functie de categoria de clasificare a

structurii de primire turistice cu functiuni de cazare, anume pentru hoteluri :

a) . servicii care pot fi cuprinse in tarif sau cu plata separata :

- spalat, curatat, calcat si reparat incaltaminte si lenjerie ( 2-5 stele)

- serviciul pentru curatat si lustruit incaltamintea (1-5 stele)

- servicii postale ( 3-5 stele)- servicii telefonice locale, interurbane, internationale, cu plata tarifului si a

comisionului ( 1-5 stele)

- vanzari de marfuri si de articole de stricta necesitate, suveniruri, ziare, reviste,

vederi (1-5 stele);

- rent-a-car (3-5 stele);

- room-service ( 3-5 stele)

- servirea micului dejun in sistem bufet ( 3-5 stele)

- asigurarea cu umbrele in caz de ploaie 9 3-5 stele);

b) servicii fara plata :- informatii turistice si culturale (1-5 stele)

-biectelor de valoare ale turistilor (1-5 stele)

- serviciul pentru transportul bagajelor (3-5 stele)

- serviciul comisionar-curier ( 3-5 stele)

- acordarea de prim ajutor in caz de urgenta- trusa medicala (1-5 stele)

- trezirea clientilor la cerere ( 1-5 stele)

- informatii privind orarul mijloacelor de transport ( 1-5 stele) ;

Materiale informative :

- pliante cu servicii suplimentare- lista de preparate si bauturi

30


31/59

- pliante de promovare a piscinei, Sali de intretinere, saloane de

infrumusetare,cluburi, cazinouri, magazine, biblioteci, centre de afaceri etc.

- calendarul evenimentelor din hotel ( gazduite in sau organizate de hotel)

- instructiuni diverse.

Materiale informative disponibile in cameraOrdinul M.T.510 /2002 prevede existenta in toate spatiile de cazare a unor

mijloace scrise, realizate estetic si tiparite in limba romana si in cel putin doua

limbi de circulatie internationala, cuprinzand informatii utile pentru turisti cu

privire la :

- instructiuni de folosire a telefonului

- tarifele interne si internationale pentru convorbiri telefonice

- lista cuprinzand serviciile suplimentare oferite si tarifele pentru cele cu plata,

cu indicarea modalitatilor de solicitare a serviciului in camera

- lista pentru room-service

- lista cuprinzand preturile produselor dinmini-bar, dupa caz

- programul TV pentru saptamana in curs, dupa caz

- informatii turistice privind zona sau localitatea

- harti cu localizarea hotelului in cadrul zonei sau localitatii, pentru unitatile de

3, 4 si 5 stele

- chestionare pentru testarea opiniei turistilor cu privire la calitatea serviciilor

oferite

La hotelurile de 3, 4 si 5 stele, materialele vor fi prezentate in mape speciale, in

fiecare spatiu de cazare sau prin afisarea cu mijloace electronice .

II. PREGATIREA PRIMIRII CLIENTILOR

Clienti individuali

In preziua sosirii:- Verificarea documentelor de rezervare ( rezervari confirmate), la data

respectiva ( sistem manual) sau rezervarile ferme la data sosirii ( sistem compu-

terizat)

- Intocmirea listei sosirilor :

- numele clientilor asteptati, in ordinea alfabetica

- tipul camerei- numarul de persoane / camera

- servicii / cerinte speciale

- Transmiterea listei sosirilor personalului de hotel si personalului de etaj

- Intocmirea listelor VIP , Clientii casei;

In ziua sosirii :- Consultarea diagramei camerelor, verificarea situatiei fiecareia

- Prealocarea camerelor ( se verifica specificatiile si cerintele din rezervare :

VIP-uri, clientii casei, clientii cu cerinte speciale etc).

31


32/59

Observatie : Este prudent ca, de regula, hotelierul care face rezervarea sa nupromita o anume camera, ci un tip de camera ( chiar daca anumite sisteme

informatice blocheaza camera din momentul rezervarii) . In cazul clientilor

casei, daca nu s-a specificat altceva, se poate oferi aceeasi camera, acelasi tip de

camera, la acelasi etaj / alt etaj, iar daca nu este posibil, ceva ce se stie ca i-arface clientului si mai mare placere.

- Crearea fiselor de inregistrare a clientilor :

- nume , adresa, telefon ;

- data sosirii si data plecarii

- tipul si numarul de camerei

- numarul de persoane

- metoda de plata, garantia

- servicii / alte specificatii

- Se pregatesc plicurile pentru clientii casei , continand urarile de bun venit.

- In functie de anularile tarzii sau depasirea orei limita, se restabileste situatia v

camerelor prealocate;

- Se pregatesc cheile camerelor repartizate ( daca este posibil).

Clientii VIP

Reprezinta acea categorie de clienti ( Very Important Person) care se

bucura de un tratament cu totul deosebit. Ascesta consta in oferirea de ziare,

reviste, bauturi, fructe, pregatirea camerei pentru seara, transport cu limuzina,

punerea la dispozitie de produse cosmetice de foarte buna calitate si multe altele

Pregatirile pentru primirea clientilor VIP incep cu una sau mai multe zileinaintea sosirii si anume :

- Consultarea Fisierului clientilor (Cardexul) si a documentelor de rezervare

- Comunicarea informatiilor necesare celorlalte departamente de etaj,de

alimentatie, precum si concierge;

- Alocarea spatiului de cazare si inregistrarea datelor personale;

- Pregatirea cheii, a plicului cu scrisoare de intampinare din partea conducerii

- Anuntarea conducerii hotelului

- Stabilirea tratamentelor speciale si asigurarea lor

- Verificarea de catre seful receptiei sau directorul de cazare impreuna cuguvernanta daca totul a fost pregatit conform categoriei VIP uri si respectand

preferintele acestuia .Grupuri

In preziua sosirii :- se consulta comanda de rezervare

- se consulta diagrama grupului

- se consulta diagrama camerelor

- se aloca numarul necesar de camere pe tipurile solicitate

- se verifica daca personalul existent este suficient pentru a se putea asiguraservicii de calitate ;

32


33/59

In ziua sosirii :- se anunta departamenrul de etaj, de alimentatie, cocierge;

- se face repartitia camerelor conform diagramei grupului;

- se pregatesc cheile;

- se completeaza fisele de inregistrare pentru fiecare membru al grupului ( se pottransmite din timp conducatorului de grup, pentru a fi completate de acesta sau

de care fiecare persoana ) .III. PRIMIREA CLIENTILOR

Clienti fara rezervare

Personalul de hotel ( voiturier, portar, bagajist) sau concierge-ul, respecta

regulile de conduita fata de orice persoana care intra in hotel .

- tinuta este ireprosabila;

- se deschide portiera automobilului;

- se zambeste, se priveste persoana in ochi, se saluta cu deferenta .

- este invitata in hotel, i se indica receptia ( sau alt loc de care se intereseaza).

Personalul receptiei, orientat in permanenta spre usa si aflat in picioare,

intampina persoana care se indreapta spre receptie, zambindu-i, privind-o in

ochi, salutand-o . Apoi i se ureaza bun venit si i se ofera asistenta .

Se disting urmatoarele situatii :Exista camere libere .

Se obtin informatiile necesare si

- se completeaza fisa clientului :numele si prenumele, adresa, tipul camerei,

numarul de persoane, durata sejurului .- se aplica tehnicile de vanzare : se ofera camera cea mai scumpa, prezentandu-i

Atuurile, apoi, se comunica tariful ( se prezinta pe rand, in ordinea

descrescatoare a tarifului, celelalte tipuri de camere disponibile ) ;

- se verifica statutul persoanelor care beneficiaza de tarife speciale, se acorda

tariful corespunzator ;

- se completeaza fisa de anuntare a sosirii si plecarii clientului, pe baza actului

de identitate ( nu se retine actul de identitate) ;

- se stabileste modalitatea de plata ;

- se solicita plata intregului sejur cash , cec personal , cec de calatorie . Pentrucarte de credit se verifica validitatea semnatura, creditul, data expirarii ( nu se

retine ) ;

- se deschide contul clientului pentru alte servicii ;

- se acorda o atentie speciala persoanelor cu nevoi speciale ( de regula au

rezervare) ;

- se verifica diagrama camerelor si lista sosirilor ;

- se repartizeaza camera, se noteaza in fisa ;

- se modifica situatia camerei inchiriate in diagrama ;

- se inmaneaza cheia, legitimatia de cheie ;- se ofera informatii despre hotel ( mai ample daca este prima vizita );

33


34/59

- se ofera serviciul de transport al bagajelor sau, daca lipseste , se explica

detaliat amplasarea camerei , modalitatea de utilizare a cheii, utilizarea

echipamentelor din dotarea camerei .

Daca persoana care doreste sa inchirieze o camera este pe lista neagra ( a

hotelului nostru sau a altor hoteluri rau platnica, turbulenta etc) este inurmarirea politiei sau ni se pare suspecta, ne pastram calmul si actionam, dupa

caz :

- refuzam politicos cazarea, sub pretextul ocuparii integrale a hotelului .

- anuntam serviciul de securitate si paza al hotelului ;

- anuntam discret politia .

Nu exista camere libere .- Receptionerul informeaza politicos clientul ca hotelul este plin. Il sfatuieste in

viitor sa apeleze la serviciul de rezervari .

- Ii acorda sprijin in gasirea unui alt hotel, interesandu-se telefonic daca exista

camere disponibile . Il informeaza despre amplasarea hotelului si modalitatile de

acces .

- Il invita sa revina, chiar in timpul aceluiasi sejur, daca vor fi camere libere .

Clienti cu rezervare

Clienti individuali

Dupa porotocolul de intampinare ( zambet, privit in ochi, salut, urare de bun

venit) prestat de catre intreg personalul cu care client vine in contact,

receptionerul realizeaza procedura de primire :- Identifica clientul si i se cauta numele pe lista sosirilor.

- Noteaza modificari sau completari la cerintele acestuia manifestate in comandade rezervare;

- Inmaneaza spre completare fisa de anuntare a sosirii / plecarii clientului si o

confrunta pe baza actului de identitate;

- Verifica diagrama camerelor si situatia camerei prealocate .

- Prezinta hotelul, serviciile, restaurantul, regulile casei etc .

- Prezinta camera amplasarea, facilitati, echipamente .

- Verifica daca tariful este cunoscut si agreat .

- Verifica daca modalitatea de plata este stabilita si mentinuta .

- Solicita cartea de credit pentru notificare , verificare .- Deschide contul clientului.

- Verifica daca exista mesaje, corespondenta pentru client si se inmaneaza.

- Inmaneaza cheia si legitimatia de cheie.

- Ofera serviciul de transport al bagajelor .Tehnologia principalelor servicii hoteliere suplimentare

Informatii despre hotel - solicitate inaintea inceperii sejurului :

amplasare, cai de acces, modalitati de transport, tipuri de spatii de cazare,

categoria de confort, dotari, servicii suplimentare, facilitati, tarife, taxe,

suplimente, reduceri, capacitate de cazare, acces cu animale de companie,

34


35/59

modalitati de plata agreate, creditul hotelier, ziua hoteliera . Aceste informatii

sunt transmise din etapa rezervarii sau la inceputul sejurului.

Informatii despre posibilitati de petrecere a timpului liber (

divertisment, agrement) oferta poate include : evenimente speciale

festivaluri, targuri, expozitii ; manifestari cultural-sportive, spectacole, concerte,filme, muzee, cluburi, cazinouri, restaurante, baruri, cafenele, taverne, centre de

intretinere- Sali de gimnastica, saloane de infrumusetare, piscine, centre

comerciale, obiective turistice naturale si culturale, excursii, drumetii; materiale

informative tiparite- oferta agentiei de turism , ghiduri turistice, harti, ghidul

hotelier ghidul restaurantelor, ghidul mijloacelor de transport in comun.

Concierge-ul trebuie sa cunoasca oferta restaurantelor, baruri, cafenele,

cazinouri, cluburi.

Informatii- adresa, numar de telefon, orar, servicii oferite etc. privind

institutiile publice, companii de stat si private etc. Orice informatie solicitata de

client trebuie furnizata. Serviciul trebuie oferit cu amabilitate, promptitudine,

responsabilitate;

Tipuri de informatii : mijloace de transport, hoteluri, institutii publice, banci,

companii de asigurari, firme si companii private, magazine specializate, servicii

medicale, biserici, manastiri, servicii de urgenta ( Salvarea, Pompieri, Politia)

Materiale informative disponibile la receptie : mersul trenurilor, ofertele

companiilor de transport aerian, ofertele companiilor de transport rutier, ghidul

hotelier, Pagini Aurii Pagini Nationale, Pliante de promovare, ghiduri turistice,

carte de telefon ;

Rezervari pentru clientii aflati in hotel se efectueaza rezervarea de catrereceptioner sau cocierge - la acelasi hotel, la alt hotel, rezervarea se efectueaza

electronic, prin sistemul centralizat sau telefonic ; rezervari de mese la

restaurant, rezervari de bilete la mijloc de transport , rezervari de bilete la

diferite manifestari cultural-artistice si sportive .

Primirea si transmiterea corespondentei se preiau toate tipurile de

corespondenta, se noteaza numele clientului, tipul corespondentei, data si ora

sosirii, se noteaza pe plic numarul camerei, se inmaneaza personal clientului

destinatar, daca clientul nu se afla in hotel, se pastreaza,( se poate returna sau

dupa caz, clentul poate transmite modalitatea de expediere a acesteicorespondente); Pentru corespondenta cu regim special, curierul sau bagajistul

incearca gasirea urgenta a clientului, in hotel.

Primirea si transmiterea mesajelor ( lasate direct la receptie, primite/transmise

telefonic,primite/transmise prin fax, pentru client sau de la client)

-mesajele lasate direct la receptie verbale sau scrise receptionerul sau

concierge-ul noteaza in formularul Mesaje ;

- mesaje scrise sau completate personal : mesajul se pune in plic si se noteaza

pe plic numele destinatarului, data si ora ; daca nu este scris, se ofera formularul

Mesaje , pentru a fi notat continutul, se introduce in plic, se noteaza datele deidentificare.

35


36/59

Mesajele primite sau transmise prin fax : pentru client - se verifica daca s-a

primit intregul mesaj ( toate paginile), daca nu este totul vizibil, se solicita

retrimirea ; ca si in cazul corespondentei, se inmaneaza numai destinatarului.

Mesajele transmise prin fax de catre client ,din hotel, se taxeaza fiind serviciu

suplimentar cu plata .Mesajele primite sau transmise prin tele fon se noteaza in formularul Mesaje.Depozitarea valorilor :

La receptie trebuie sa existe un inscris prin care sa se semnaliezeze existenta

acestui serviciu si sa se atraga atentia ca : serviciul este gratuit hotelul nu

raspunde pentru valorile neasigurate.

Modalitatile de efecture a acestui serviciu : poate fi seif individual in camera,

seif individual la receptie, seif comun la receptie .

Masuri speciale pentru prevenirea situatiior particulare

Conform codului civil , camera vanduta ( inchiriata) clientului reprezenta

domiciliul sau temporar. In consecinta, hotelierul este raspunzator de securitatea

clientului s

receptionersuport curs

Documents