proceso y procedimientos de atención farmacéutica según modelo de efqm · efqm proceso y...

INTRODUCCIINTRODUCCIN AL N AL MODELO DE EXCELENCIAMODELO DE EXCELENCIA

EFQMEFQM

Proceso y procedimientos de Atencin farmacutica segn Modelo de EFQM

Congreso SEFH. Valencia 2008Congreso SEFH. Valencia 2008

Necesitamos Cambiar?

Rutina / Cambio

Tiempo

Accesibilidad a los ServiciosAccesibilidad a los Servicios

Falta InformaciFalta Informacin Usuariosn Usuarios

Falta de CoordinaciFalta de Coordinacin entre Nivelesn entre Niveles

Escaso desarrollo AtenciEscaso desarrollo Atencin n SocioSanitariaSocioSanitaria

Variabilidad prVariabilidad prctica clctica clnicanica

Variabilidad introducciVariabilidad introduccin de la Tecnologn de la Tecnologaa

Escasa participaciEscasa participacin de los profesionalesn de los profesionales

Ineficiencias

Hace falta el cambio

Sistemas de Salud

Tiempo

Visin

Organizaciones. Reto

Organizaciones Sanitarias

Cambio ReorientaciReorientacin al pacienten al paciente GestiGestin del conocimienton del conocimiento ImplicaciImplicacin personasn personas Trabajo en EquipoTrabajo en Equipo

Gestin de la Calidad Normas ISO/UNENormas ISO/UNE JointJoint ComisionComision

Calidad Total EFQMEFQM Eficiencia

Calidad Total - Excelencia -

Estrategia de gestin cuyo objetivo es

que la organizacin satisfaga de manera

equilibrada las necesidades y expectativas

de los clientes, de los empleados, de los

accionistas y de la sociedad en general.

Modelos de Gestin de la Calidad

MalcomBaldrige

E.F.Q.M

Deming

Instrumentos de AUTOEVALUACIN

Beneficios de su utilizacin:

Establecer referencia de calidad para la organizacin

Detectar puntos fuertes y reas de mejora

Conocer el camino de la mejora continua en los

aspectos que conforman el modelo.

Marco conceptual completo (experiencias)

Modelos de GestiModelos de Gestin de la Calidadn de la Calidad

Modelo EFQM de ExcelenciaEuropean Foundation of Quality Management

Respuesta europea en el mbito de la Calidad Total a

las iniciativas japonesa y americana

Organizacin fundada en 1.988 por 14 empresas europeas

Modelo genrico y flexible

Carcter no prescriptivo

Autoevaluacin

Aprendizaje y la mejora continua

Premio Europeo a la Calidad en 1991(Sector pblico en 1995 y PYMES en 1996 con modelo simplificado)

En Espaa los primeros premios: AVE de RENFE, Aguas de Navarra y Fasa Renault .

Modelo EFQM

Modelo EFQM

"La Satisfaccin de Clientes y Empleados y el Impacto en la Sociedad se consiguen mediante un Liderazgo que impulse la Poltica y Estrategia, las personas de la organizacin, las Alianzasy Recursos y los Procesos hacia la consecucin de la Excelenciaen los Resultados de la organizacin".

Agentes Facilitadores

Modelo EFQM

Impulso de la Gestin por Procesos

Misin, visin y valores

Clientes y proveedores

Arquitectura de Procesos Hospital

Adaptacin de la Direccin y Sistema de Gestin

Impulso de la participacin de los profesionales

Impulso de la formacin de los lderes

Criterio 1. LiderazgoCriterio 1. Liderazgo

Misin

El Departamento de Salud 7 de la Agencia Valenciana de Salud es una red sanitaria integrada perteneciente a la Generalitat Valenciana.

Es el Departamento de referencia de la Comunidad Valenciana, atiende las necesidades sanitarias de su rea de salud y est abierto, por su rol de referencia, a las demandas de otros departamentos y comunidades.

Presta atencin sanitaria universal, integral y personalizada en rgimen comunitario, de urgencia, ambulatorio, hospitalizacin y domiciliario.

Aplica medios preventivos, diagnsticos, curativos y rehabilitadores, garantizando la continuidad asistencial con el fin de alcanzar el mximo ndice de salud de su poblacin.

Como Departamento Universitario, desarrolla investigacin y docencia pre y postgrado en el mbito de las ciencias de la salud.

Todas sus actividades se orientan a satisfacer las necesidades y expectativas de la poblacin, con criterios de equidad y mxima eficiencia, apoyndose para ello en el compromiso activo e implicacin de todo su equipo de personas.

El Departamento 7 de la Agencia Valenciana de Salud quiere ser uno de los mejores sistemas integrados de servicios de salud de Europa, por sus resultados y alta calidad asistencial y tecnolgica. Ser reconocido por profesionales, pacientes y entorno social como una

organizacin excelente en todos los sentidos.

Ser uno de los mejores sistemas de salud de Europa implica mantener una tensin activa para situarse entre:

Los cinco primeros de Espaa en los indicadores de eficiencia y satisfaccin en atencin primaria y cobertura de actividades preventivas y de promocin de la salud,

Los cinco primeros hospitales de Espaa y los cincuenta primeros hospitales europeos en la mayora de indicadores clave de calidad, actividad , atraccin de pacientes y sostenibilidad.

Visin

Agentes de interAgentes de interss

Poblacin y sociedad

Pacientes

Financiadores

Mapa de Procesos Mapa de Procesos

Sd. SISTEMAS

D. PLANIFICACIN D. RR.HH. D. CONOCIMIENTO

D. HOSPITAL

D. MDICA D. ENFERMER D. ECONMICA

Sd. ECONMICA

Sd.INFRAESTRUC

Sd. PERSONAL

DOCENCIA

INVESTIGACIN

Sd.CUIDADOS

Sd. RR.HH

AREA DIAGNSTICA

Sd. MDICA Sd. ENFERM

AREAHOSPITALIZACIN

Sd. ENFERM

BLOQUE QUIRRGICOY CRITICOS

Sd. ENFERM Sd. MDICA

AREA AMBULATORIA Y ALTERNATIVAS

Sd. MDICA Sd. ENFERM

HOSP

ITAL

de D

A

HOSP

ITAL

a DO

MICI

LIO

URGE

NCIA

S

CONS

ULTA

S EX

TERN

AS

IMAG

EN

BIOP

ATOL

OGA

FARM

ACIA

ANES

TESI

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CUID

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CI)

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SALA

S DE

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PITA

LIZAC

IN

re

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UB

DIR

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CIO

NE

S D

EP

RO

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SO

S C

LIN

ICO

S Sd. MDICA

Sd. MDICA

Sd. MDICA

D. PRIMARIA

AREA PRIMARIA

OORDINADORES

rea del Aparato Locomotor, Rehabilitacin y Neurociencias

rea Patologa Medico-Quirrgica del Adulto

rea Patologa Infantil y de la Mujer

Participacin de profesionales

2961

nd

1202

1336

419

Horas

88%294548Total

ndnd310Comisiones

84%132120Procesos

81%13997C. Locales

89%2321C. Central

% PartReunionesN

CMICMI Iso 9000Iso 9000

MicrocompiasMicrocompias

Gestin ProcesosGestin Procesos7 Herramientas7 Herramientas

BenchmarkingBenchmarking Seis SigmaSeis SigmaGestinGestinConocimientoConocimiento

Iso 14000Iso 14000

Direccin EstratgicaDireccin Estratgica

Leadership

People

Policy &Strategy

Partnerships& Resources

Processes

People Results

Customer Results

Society Results

KeyPerformance

Results

ENABLERS RESULTS

ENABLERS RESULTS

INNOVATION AND LEARNING

Leadership

People

Policy &Strategy

Partnerships& Resources

Processes

People Results

Customer Results

Society Results

KeyPerformance

Results

ENABLERS RESULTS

ENABLERS RESULTS

INNOVATION AND LEARNING

Criterio 2. PolCriterio 2. Poltica y estrategiatica y estrategia

Misin / Visin / Valores

Metas Estratgicas Posicin competitiva Tasas de crecimiento Rentabilidad

Anlisis del Entorno General Especfico

+Anlisis Interno

Auto evaluacin EFQM Anlisis complementario

Anlisis DAFO

Alternativas Estratgicas Evaluacin/priorizacin

Seleccin EstratgicaIncluye el P. EST. de Calidad Total

Cuadro Mando Integral

FortalezasDebilidades

OportunidadesAmenazas

Plan Global de Mejora Estratgico Acciones de Mejora

Mejoracontinua

Aprendizaje

Seguimiento

Direccin Estratgica




+Anlisis Interno


Anlisis DAFO







Mejoracontinua

Aprendizaje

Seguimiento

Direccin Estratgica

Despliegue estrategia

AgnciaValenciana de Salut - Pl an Estratg ico 2006-2009 Departamento 7Pgina 26 de 230

Des arrollar el potenci al human o

Pro

ces

os i

nte

rnos

Rec

urs

osA

gen

tes

de

inte

rs

Res

ult

ados

Impu lsar el uso y seguridad de las

TIC

Al inea r las inve rsiones con

la estrate gia

Potenciar docencia e

invest igacin

Garantizar servicios de salud que satisfagan a las necesidades y expectativas de la poblacin

Garantizar la sostenibilidadeconmica del sistema

Impla ntar un Sistem a de

Reconocim ientos

Gestionar alia nzas con

agentes cla ve

Prepar ar a los profesio na les

para e l cambio

12

2422

22 26 27

Cam

bio

Mejorar la dispo nib il ida d de la

informaci n estratg ica

23

Asistenci a clnicamente apropiada

Potenciar seguridad

cln ica

15

Des arrollo del conocimien to

Uso adecu ado de recu rs os y proc es os optimiz ados

Promocin de l a salud

Potenciar la at. domic il iaria y las alter nativas a la hospit al izacin

Impu lsar la Prevenc in

Dar a conocer el sistema

10

11

12

Adecuar prescripc in

farmacut ica

14

Orie ntar invest igacin

en l nea co n la actividad

19

Impu lsar el uso de las mejores prcticas

16

21

Orie ntar la organ izaci n a la

estrateg ia e impu lsar e l camb io

organ izat ivo

25

Impu lsar uso racional prue bas

diag nsticas

13

Ordenar la docencia para

increme ntar su impacto

20

Mejorar la imp licaci n y potenc iar e l

trabajo e n equ ip o

28

BA

Poblacin y sociedad FinanciadoresPacientes4. Mejorar la accesibilidad5. Prestar una asistencia resolutiva6. Potenciar la personalizacin7. Aumentar fidelizacin y atraccin

8. Incrementar ingresos9. Optimizar los costes y mejorar la productividad

Innovar la C artera d e Servicios

Inno var la atenci n de condic iones

crnicas

17

Desarrol lar y mantener Carte ra de

Serv icios de vang uard ia

18

1. Mejorar los resultados de salud2. Generar confianza y seguridad en el sistema3. Respetar el medio ambiente y la responsabilidad para con el entorno social

Los Acuerdos de Gestin estn alineados con el Plan Estratgico.




+Anlisis Interno


Anlisis DAFO







Mejoracontinua

Aprendizaje

Seguimiento

Direccin Estratgica

Criterio 3. PersonasCriterio 3. Personas

Plan de Recursos Humanos

Descripcin de puestos

Definicin de Competencias

Impulso Comunicacin Interna

Impulso Gestin Conocimiento

Carrera profesional

Criterio 4. Alianzas y recursosCriterio 4. Alianzas y recursos

MIDAS

IRISGEN

IRISRHB

IRISINF

IRISMAT

SIR

SIRSIR

SIR

AGFA

PRISMA

PATWIN

Q-MATIC

PALEX

farmasyst

REMAS

UCL

Conexin MIDAS

Auxiliary SystemsSIP

Outpatientcare(Abucasis II)

Hospitalcare(ORION)

CentralServices(CS) andPublic Health

Out-of-hospitalemergencycare

(CORDES)

SISAN

Domiciliarycare andmonitoring

(Lyra)

Alianzas Estratgicas

Criterio 5. ProcesosCriterio 5. Procesos

Diseo y gestin sistemtica de los procesos

Mejora de los procesos, innovando para satisfacer

las necesidades de los pacientes

Diseo y desarrollo de los servicios, basndose en las

necesidades y expectativas de los pacientes

Criterio 5. ProcesosCriterio 5. Procesos

Proceso Salida convalor aadido

Guas

Recursos

Procesos clave Departamento 7

Alta y derivacin

Planificacin y dispensacin Farmacia. Farmacoterapia

Pruebas diagnsticas y procedimientos teraputicos

Bloque quirrgico

Alternativas Hospitalizacin tradicional

Hospitalizacin

Intervencin social

Urgencias

Admisin

Atencin e informacin al paciente

Procesos Claves

MAPA DE PROCESOS. NIVEL 0Hospital Univeristari La Fe. Valencia

Limpieza y DesinfeccinEdificios e Instalaciones

4

Gestin Administrativa del Personal

5

Gestin Aprovisionamiento

7

Gestin Integral Mantenimiento Edificios, Equipos e Instalaciones

1

Gestin Integral Cocinas

3

Gestin Econmico Presupuestaria

y Ex trapresupuestaria

6

Servicio de Bar y Restauracin

15

Operaciones de Telefona

11

Planificacin, Desarrollo y Mantenimiento Sistemas

Informticos

8

Gestin Integral de Lencera y Vestuario

2

Gestin de Residuos

9Gestin de Inventario

Enajenacin de Maquinaria y Aparataje

17

Vigilancia y ProteccinPersonas, Edificios e

Instalaciones

10

Otros servicios de apoyo

18

Oficina tcnica Proyectos y Normalizacin Obras

14

Gestin Administrativa

16

Asistencia espiritual

31

Educacin Nios

29

Nutricin y DietticaBiberonera

21

ActividadesSocioculturales

30

Esterilizacin

23

Servicios Funeraria

19

Gestin Transporte

13

Formacin

27

Archivo Historias Clnicas

25

Biblioteca

28

Proteccin Radiolgica

24

Medicina Preventiva/Higiene

22

Asesora Jurdica

20

Registro y distribucin de la documentacin

12

Planificacin y Gestin Almacenes Farmacia

26

Material Ortopdico y Prtesis

32

PlanificacinEstratgica

1

Comunicacin Interna

4

PolticaR. Humanos

6

Poltica Proveedores

7Normalizacin

Sistema de Calidad

10

ComunicacinEx terna

5

Relaciones con los Clientes

8PlanificacinSistemas de informacin

11

Plan deMarketing

12

Benchmarking

9

SistemaGestin

2

Poltica Calidad

3

Hospitalizacin

7

Bloque Quirrgico

10

Planificacin y Dispensacin FarmaciaFarmacoterapia

12

Investigacin14

Docencia15

Aten

cin e

Infor

maci

n al P

acien

te

1

Admi

sin

2

Alta

y Deri

vaci

n

13

Urge

ncias

3

Prog

ramac

in y

Coord

inaci

n 4Int

erven

cin p

sicol

gica

5

Alternativas Hospitalizacin Tradicional8

Consulta Ex terna

9Pruebas Diagnsticas y Procedimientos

Teraputicos

11

Interv

enci

n soc

ial6

MAPA DE PROCESOS. NIVEL 0Hospital Univeristari La Fe. Valencia

Limpieza y DesinfeccinEdificios e Instalaciones

4

Gestin Administrativa del Personal

5

Gestin Aprovisionamiento

7

Gestin Integral Mantenimiento Edificios, Equipos e Instalaciones

1

Gestin Integral Cocinas

3

Gestin Econmico Presupuestaria

y Ex trapresupuestaria

6

Servicio de Bar y Restauracin

15

Operaciones de Telefona

11

Planificacin, Desarrollo y Mantenimiento Sistemas

Informticos

8

Gestin Integral de Lencera y Vestuario

2

Gestin de Residuos

9Gestin de Inventario

Enajenacin de Maquinaria y Aparataje

17

Vigilancia y ProteccinPersonas, Edificios e

Instalaciones

10

Otros servicios de apoyo

18

Oficina tcnica Proyectos y Normalizacin Obras

14

Gestin Administrativa

16

Asistencia espiritual

31

Educacin Nios

29

Nutricin y DietticaBiberonera

21

ActividadesSocioculturales

30

Esterilizacin

23

Servicios Funeraria

19

Gestin Transporte

13

Formacin

27

Archivo Historias Clnicas

25

Biblioteca

28

Proteccin Radiolgica

24

Medicina Preventiva/Higiene

22

Asesora Jurdica

20

Registro y distribucin de la documentacin

12

Planificacin y Gestin Almacenes Farmacia

26

Material Ortopdico y Prtesis

32

PlanificacinEstratgica

1

Comunicacin Interna

4

PolticaR. Humanos

6

Poltica Proveedores

7Normalizacin

Sistema de Calidad

10

ComunicacinEx terna

5

Relaciones con los Clientes

8PlanificacinSistemas de informacin

11

Plan deMarketing

12

Benchmarking

9

SistemaGestin

2

Poltica Calidad

3

Hospitalizacin

7

Bloque Quirrgico

10

Planificacin y Dispensacin FarmaciaFarmacoterapia

12

Investigacin14

Docencia15

Aten

cin e

Infor

maci

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1

Admi

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y Deri

vaci

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13

Urge

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3

Prog

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5

Alternativas Hospitalizacin Tradicional8

Consulta Ex terna

9Pruebas Diagnsticas y Procedimientos

Teraputicos

11

Interv

enci

n soc

ial6

FarmaciaFarmaciaFarmacoterapiaFarmacoterapia

Modelo E.F.Q.M. Resultados

La medida en que se alcanzan las metas y los objetivos

Medidas de percepciones subjetivasEncuestasGrupos focales

Felicitaciones, quejas

Indicadores sobre: AccesibilidadProductos y serviciosTratoinformacinconfortcapacidad de respuesta

Criterio 6. Resultados en los clientesCriterio 6. Resultados en los clientes

Evaluacin sistemtica y permanente de la satisfaccin de los clientes internos y externos

35,4%

14,8% 13,6%9,3% 6,7% 6,5% 6,1% 3,6%

0,0%5,0%

10,0%15,0%20,0%25,0%30,0%35,0%40,0%

expli

caci

nno

rmas

identi

ficac

inpe

rsona

l

infor

maci

ncu

idado

s

camb

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ropa

resp

etoint

imida

d

atenc

inde

mand

a

atenc

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lor

confi

denc

ialida

dda

tos

%

Percepciones subjetivas

Encuesta de clima laboral

Indicadores objetivos indirectos

- ndices de absentismo

- formacin impartida, etc.

Criterio 7.Criterio 7. Resultados en las personasResultados en las personas

Criterio 8. Resultados en la sociedadCriterio 8. Resultados en la sociedad

Noticias en medios de comunicacin: Prensa escrita:

Noticias positivasNoticias negativas

Reportajes:RadioTelevisin

Accesos a la web del hospital

Gestin mediambiental

0

20

40

60

80

100

120

140

ene feb mar abr may jun

positivasnegativasreportajes

Criterio 9. Resultados claveCriterio 9. Resultados clave

Logros alcanzados de los objetivos planteados

Modelo EFQM

Autoevaluacin

0

10

20

30Criterio 1

Criterio 2

Criterio 3

Criterio 4

Criterio 5Criterio 6

Criterio 7

Criterio 8

Criterio 9

20002003

MEJORA CONTINUAMEJORA CONTINUA

PLANIFICAR

REALIZARCOMPROBAR

AJUSTAR

CICLO DE SHEWART / DEMING.

Gracias por vuestra atencin

proceso y procedimientos de atención farmacéutica según modelo de efqm · efqm proceso y...

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