pengaruh customer relationship management (crm) …thesis.umy.ac.id/datapublik/t43281.pdf · iii...
TRANSCRIPT
i
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RS PKU MUHAMMADIYAH
YOGYAKARTA UNIT II
TESIS
Diajukan Guna Memenuhi Sebagian Persyaratan
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Strata 2
Program Studi Manajemen Rumah Sakit
Oleh:
PRIYANGGA SETIO NUGROHO
20131030068
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA
2015
ii
LEMBAR PERSETUJUAN
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RS PKU MUHAMMADIYAH
YOGYAKARTA UNIT II
TESIS
Oleh:
PRIYANGGA SETIO NUGROHO
20131030068
Pembimbing I,
DR. Susanto, M.S. Tanggal ……………
iii
LEMBAR PENGESAHAN
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RS PKU MUHAMMADIYAH
YOGYAKARTA UNIT II
Tesis ini telah dipertahankan dan disahkan di depan Dewan Penguji Program
Studi Manajemen Rumah Sakit
Program Pascasarjana
Universitans Muhammadiyah Yogyakarta
Tanggal …. April 2015
Oleh:
PRIYANGGA SETIO NUGROHO
20131030068
Tim Penguji
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen Rumah Sakit
Program Pascasarjana
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
dr. Erwin Santosa, Sp.A., M.Kes.
iv
MOTTO
Dan aku tidak menciptakan jin dan manusia melainkan supaya mereka beribadah
kepada-Ku.
(Qs. Adz Dzariyat ayat 56)
”Dan tidaklah mereka diperintah kecuali agar menyembah Allah dengan
memurnikan ketaatan kepada-Nya dalam (menjalankan )agama dengan lurus.”
(Al-Bayyinah : 5).
Dari Abu Hurairah radhiallahu’anhu, sesungguhnya Rasulullah shallallahu’alaihi
wasallam bersabda: “Barang siapa menempuh jalan untuk mencari ilmu, maka
Allah akan memudahkan baginya jalan ke surga.”
(H.R Muslim)
“Menuntut ilmu adalah kewajiban bagi setiap muslim “
(HR. Ibnu Majah)
Abu Hazim Salamah bin Dînâr Al-A’raj berkata,
“Setiap nikmat yang tidak mendekatkan kepada Allah, maka hal tersebut adalah
ujian/petaka.”
[Ibnu Abid Dunyâ dalam Asy-Syukr Lillâh]
Kupersembahkan kepada :
Allah ‘Azza Wa Jalla
Ayah Ibu & Keluarga Tercinta
Rekan Sejawat dan Almamaterku
v
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis ini bukan merupakan hasil plagiat karta
orang lain, melainkan hasil karya saya sendiri dan belum pernah diterbitkan oleh
pihak manapun. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan
apabila dikemudian hari ada yang mengklaim bahwa karya ini adalah milik orang
lain dan dibenarkan secara hukum, maka saya bersedia dituntut berdassarkan
hukum yang berlaku di Indonesia
Yogyakarta, April 2015
Yang Membuat Pernyataan :
PRIYANGGA SETIO NUGROHO
20131030068
Materai
Rp 6.000,00
vi
KATA PENGANTAR
Pertama dan paling utama, terucap pujian kepada Tuhan Yang Maha Esa,
Allah Subhanahu Wa Ta’ala. Tuhan Maha Sempurna yang memberi
kesempurnaan.Saya bersaksi bahwa tiada Tuhan selain Allah dan saya bersaksi
bahwa Nabi Muhammad adalah utusan Allah. Salawat serta salam kami tujukan
kepada Rasulullah SAW, kepada para Sahabatnya, Tabi’in, Tabi’ut Tabi’in dan
umatnya sampai hari kiamat kelak. Saya ucapkan puji syukur Alhamdulillah atas
terselesaikannya Tesis yang berjudul Pengaruh Customer Relationship
Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pasien di PKU Muhammadiyah
Yogyakarta Unit II.
Penulisan tesis ini ditujukan untuk memenuhi sebagian syarat memperoleh
derajat Magister Manajemen Rumah Sakit di Program Pascasarjana Universitas
Muhammadiyah Yogyakarta. Tesis merupakan sarana untuk melatih ketrampilan
soft skill dan pengembangan ilmu pengetahuan dalam bidang kedokteran dan
manajemen rumah sakit. Penulis berharap karya ini dapat menjadi
groundbreaking karya-karya berikutnya dan dengan tesis besar harapan kami
dapat menambah khasanah ilmu pengetahuan khususnya di bidang pemasaran
manajemen rumah sakit. Karya ini berisi langkah praktis dan teori pengelolaan
hubungan rumah sakit dengan pasiennya melalui pemanfaatan media dan
teknologi informasi sehingga tercapai hubungan emosional berkesinambungan
dalam jangka panjang.
Dengan bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, penelitian ini dapat
terselesaikan dengan baik, maka pada kesempatan ini, penulis ingin
menyampaikan ucapan terimakasih kepada:
1. dr. H. Erwin Santosa, Sp. A, M.Kes selaku Kaprodi MMR UMY yang
memberikan dukungan penuh kepada kami.
2. Dr. Susanto, M.S. selaku dosen pembimbing utama dalam penelitian ini dan
telah memberikan bimbingan yang sangat membantu penyelesaian tesis ini.
3. Seluruh dosen Prodi MMR UMY atas seluruh ilmu yang dicurahkan kepada
kami.
vii
4. Direktur dan segenap karyawan RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II
yang telah memberikan dukungan kesempatan dalam penelitian ini.
Serta semua pihak yang tidak dapat kami sebut satu persatu yang telah
menjalin tali ukhuwah dan silaturrahim dengan penulis, mohon ikhlaskan segala
kesalahan dan khilaf kami, semoga Allah membalas semua kebaikan kalian. Jika
terdapat hal yang ingin dikomunikasikan kepada penulis terkait kepenulisan, tema,
materi tesis ini ataupun hal lain pembaca dapat mengirimkannya ke email
Yogyakarta, 20 Maret 2015
Penulis
Priyangga Setio N
viii
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i
LEMBAR PERSETUJUAN.................................................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................... iii
MOTTO ................................................................................................................. iv
PERNYATAAN ...................................................................................................... v
KATA PENGANTAR ........................................................................................... vi DAFTAR ISI …………………………………………………………………….vii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. x
DAFTAR TABEL .................................................................................................. xi
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xii
ABSTRAK ........................................................................................................... xiii
ABSTRACT ........................................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang ................................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................... 7
C. Tujuan Penelitian ............................................................................................ 9
D. Manfaat Penelitian ........................................................................................ 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 11
A. Telaah Pustaka .............................................................................................. 11
1. Rumah Sakit ............................................................................................... 11
2. Customer Relationship Management (CRM) ............................................ 13
3. Loyalitas dalam Konteks CRM.................................................................. 20
4. Loyalitas..................................................................................................... 27
5. Hubungan antara CRM dengan loyalitas pelanggan .................................. 32
B. Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 34
C. Kerangka Konsep .......................................................................................... 37
D. Hipotesis ....................................................................................................... 38
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 39
A. Jenis dan Rancangan Penelitian ................................................................. 39
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................................... 40
C. Subyek dan Obyek Penelitian .................................................................... 40
D. Populasi dan Sampel .................................................................................. 40
E. Variabel Penelitian ..................................................................................... 42
1. Variabel independen (X) ............................................................................ 42
2. Variabel Dependen (Y) .............................................................................. 42
F. Definisi Operasional................................................................................... 43
1. Teknologi (X1) ....................................................................................... 43
2. SDM (X2) ............................................................................................... 43
3. Proses dan prosedur (X3) ....................................................................... 44
4. Loyalitas (Y) ........................................................................................... 44
G. Instrumen Penelitian................................................................................... 44
H. Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................................... 49
1. Uji Validitas ........................................................................................... 49
2. Reliabilitas .............................................................................................. 50
I. Analisis Data .............................................................................................. 51
ix
1. Analisis Data Kuantitatif ........................................................................ 51
2. Analisis Data Kualitatif .......................................................................... 56
J. Etika Penelitian .......................................................................................... 56
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 58
A. Gambaran Umum RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II ............. 58
B. Pelaksanaan CRM di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II ........ 60
1. Teknologi ................................................................................................ 60
2. SDM ....................................................................................................... 67
3. Proses ...................................................................................................... 70
C. Karakteristik Responden Penelitian ........................................................... 74
1. Profil Responden Berdasarkan Usia ....................................................... 74
2. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan .............................................. 75
3. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan ............................................ 76
4. Profil Responden Berdasarkan Pendapatan ............................................ 76
5. Pengetahuan Responden Mengenai Teknologi Informasi di RS PKU
Muhammadiyah II.......................................................................................... 77
6. Profil Responden Berdasarkan Sumber Informasi ................................. 78
D. Tanggapan Responden Terhadap Pelaksanaan CRM di RS PKU
Muhammadiyah Yogyakarta Unit II ................................................................. 79
1. Teknologi ................................................................................................ 81
2. SDM ....................................................................................................... 82
3. Proses dan Prosedur ................................................................................ 82
4. Loyalitas ................................................................................................. 83
E. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 85
1. Uji Validitas ........................................................................................... 85
2. Uji Reliabilitas ........................................................................................ 87
F. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 87
1. Uji Normalitas ........................................................................................ 88
2. Uji Multikolonieritas .............................................................................. 89
3. Uji Heteroskesdastisitas ......................................................................... 90
G. Hasil Regresi Linier Berganda ................................................................... 92
1. Uji F ........................................................................................................ 92
2. Uji Koefisien Regresi Parsial ................................................................. 93
3. Analisis Koefisien Determinasi (Adjusted R Square) ............................ 94
H. Pembahasan ................................................................................................ 95
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ................................................................... 102
A. Simpulan .................................................................................................. 102
B. Keterbatasan Penelitian ............................................................................ 103
C. Saran ......................................................................................................... 104
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 104
LAMPIRAN ........................................................................................................ 110
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Grafik Jumlah Kunjungan Rata-Rata Per Bulan…………... 5
Gambar 1.2 Tampilan Beranda Laman Website RS PKU Yogyakarta…. 6
Gambar 2.1 Aspek-Aspek Proses Implementasi CRM…………………. 18
Gambar 2.2 Hubungan Teknologi Front Office, Back Office dan Touch
Point ………………………………………………………. 20
Gambar 2.3 Variabel Loyalitas ………………………………………… 24
Gambar 2.4 Model Komunikasi – Loyalitas Dalam Kerangka CRM …. 26
Gambar 2.5 Kerangka Konsep …………………………………………. 37
Gambar 4.1. Tampilan Formulir Tulis Pertanyaan Tanya Dokter ……… 63
Gambar 4.2. Struktur Organisasi Yang Berkaitan Dengan CRM……….. 69
Gambar 4.3. Alur Pasien Di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit
II …………………………………………………………... 70
Gambar 4.4. Proses CRM Yang Dilakukan Rumah Sakit ………………. 71
Gambar 4.5. Proses Pengolahan Data Menjadi Laporan ………………... 72
Gambar 4.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ………………. 75
Gambar 4.7. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ………… 75
Gambar 4.8. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ……….. 76
Gambar 4.9. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan………... 77
Gambar 4.10.
Pengetahuin Responden Mengenai Teknologi Infomasi Di
RS PKU Muhammadiyah II ………………………………. 78
Gambar 4.11. Profil Responden Berdasarkan Sumber Informasi ………... 79
Gambar 4.12. Uji Normalitas (Grafik Normal P-P Plot) ………………… 88
Gambar 4.17. Scatterplot Variabel Loyalitas …………………………….. 91
Gambar 4.18. Hasil Tanggapan Responden Terhadap CRM…………….. 95
Gambar 4.19. Hasil Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas………… 97
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu ……………………………………………… 34
Tabel 3.1. Jadwal Kegiatan Penelitian ……………………………………….. 40
Tabel 3.2. Variabel dan Indikator Pengukuran dalam Kuesioner…………….. 46
Tabel 3.3. Rumusan Masalah, Teknik Pengumpulan Data dan Sumber
Data…................................................................................................ 48
Tabel 4.1. Teknologi Pendukung Fungsi Touch point ………………………. 61
Tabel 4.2. Jumlah Pertanyaan yang Masuk dan Ditampilkan di Tanya Dokter. 62
Tabel 4.3. Jumlah Email Sesuai Subject ……………………………………… 64
Tabel 4.4. Tugas SDM yang Berkaitan dengan CRM ..……………………... 68
Tabel 4.5. Penjelasan Tentang SOP Customer service ..……………………... 73
Tabel 4.6. Pengukuran Kuesioner ..…………………….................................. 80
Tabel 4.7. Analisis Tanggapan Responden Terhadap Teknologi Informasi di
RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II …………………….. 81
Tabel 4.8. Analisis Tanggapan Responden Terhadap Professionalisme
Pelayanan di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II ……… 82
Tabel 4.9. Analisis Tanggapan Responden Terhadap Proses dan Prosedur di
RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II…………………….. 83
Tabel 4.10. Analisa Loyalitas Indikator Repeat Purchase Responden Terhadap
RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II……………………... 83
Tabel 4.11 Analisis Loyalitas indikator Retention Responden Terhadap RS
PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II ………………………... 84
Tabel 4.12. Analisis Loyalitas Indikator Referral Terhadap RS PKU
Muhammadiyah Yogyakarta Unit II ……………………………… 85
Tabel 4.13. Hasil Uji Validitas ………………………………………………… 86
Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas ……………………………………………… 87
Tabel 4.15. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ………………………….. 89
Tabel 4.16. Hasil Uji VIF dan Tolerance ……………………………………… 90
Tabel 4.17. Hasil Uji Glejser …………………………………………………... 92
Tabel 4.18. Hasil Uji F (Koefisien Regresi Secara Bersama-Sama) ………….. 92
Tabel 4.19. Analisis Regresi Linear Berganda dan Uji t ………………………. 93
Tabel 4.20 Hasil Analisis Koefisien Determinasi …………………………….. 94
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Lembar Kuesioner……………………………………....... 110
Lampiran 2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas………………………. 116
Lampiran 3 Hasil Uji Asumsi Klasik dan Uji Regresi………………… 122
Lampiran 4 SOP, Alur, dan Jadwal…………………………………… 127
Lampiran 5 Curriculum Vitae………………………………………………. 135
xiii
Nama Mahasiswa : Priyangga Setio Nugroho
Program Studi : Magister Manajemen Rumah Sakit
Judul :Pengaruh Costumer Relationship Management (CRM)
Terhadap Loyalitas Pasien di RS PKU Muhammadiyah
Yogyakarta Unit II
ABSTRAK
CRM merupakan bentuk pembinaan relasi antara perusahaan dan
pelanggan dalam mencapai komitmen pelanggan untuk setia menggunakan
produk perusahaan tersebut. Terdapat tiga elemen utama yang menjadi kunci
keberhasilan penerapan CRM yaitu technology, people, process. Penelitian ini
merupakan penelitian dengan metode campuran kualitatif dan kuantitatif dengan
analisis statistik deskriptif dan uji regresi linier berganda. Tujuannya adalah untuk
mengetahui pelaksanaan CRM di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II
dan pengaruhnya terhadap loyalitas pasien. Pelaksanaan CRM di RS PKU
Muhammadiyah Yogyakarta Unit II mendapat penilaian skor yang tinggi oleh
para responden. Pelaksanaan CRM di rumah sakit ditunjang dengan software My
Hospital X, email, website, sms gateway, call center dan didukung oleh petugas
customer service yang memiliki standard operational procedure (SOP) dalam
bekerja. Hasil analisis kuantitatif secara deskriptif, pelaksanaan technology,
people,process yang menunjang CRM mendapatkan tanggapan skor yang tinggi.
Ini membuktikan bahwa pelaksanaan CRM mendapat penilaian baik. Hasil
analisis kuantitatif secara kausatif dengan analisis regresi membuktikan bahwa
variabel independen yang merupakan indikator CRM meliputi technology, people,
process secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Secara
parsial technology berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas.
People berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas. Namun,
variabel process secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas.
Kata Kunci: Customer Relationship Management (CRM), loyalitas, rumah sakit,
pemasaran
xiv
ABSTRACT
CRM is development of relationship between the company and the
customer to achieve customer loyalty. There are three main element which is the
key of the CRM implementation, technology, people, process. Research method
of this study is mix method between quantitative and qualitative. This study use
statistic descriptive analytic and multivariate linier regression test. The aim is to
know the implementation of CRM in RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit
II and its effect to patient loyalty. The CRM implementation in RS PKU
Muhammadiyah Yogykarta Unit II get high score perception from the respondent.
The implementation supported by My Hospital X software, email, website, sms
gateway, call center and supported by customer service be regulated by standard
operational procedures. The result of quantitative analytic descriptively that
technology, people, process that support the CRM implementation get high score
perception. It proves that CRM implementation get good appreciation. The result
of quantitative analytic with linier regression prove that independent variable of
CRM, technology, people, process simultaneously affect the loyalty with
significant and positive result. Technology partially affect the loyalty with
significant and positive statistic. People affect the loyalty with significant and
positive result. But the process variable partially does not affect the loyalty.
Keyword: Customer Relationship Management (CRM), loyalty, hospital,
marketing