iii

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

(CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi pada Toko Sepatu Merdeka di Pandaan)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh :

Ady Pranayana

201410160311406

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2019

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

(CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi pada Toko Sepatu Merdeka di Pandaan)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh :

Ady Pranayana

201410160311406

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2019

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah yang telah memberikan kepada

peneliti kemudahan dalam proses penulisan skripsi ini, serta peneliti

mengucapkan terimakasih kepada semua pihak bahwa pada akhirnya penulis

berhasil menuntaskan penulisan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Customer

Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Sepatu

Merdeka di Pandaan” Dengan tuntasnya penelitian ini, maka pada kesempatan ini

penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Dr. Fauzan M.Pd., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang

2. Dr. Idah Zuhroh, M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang

3. Dr. Marsudi, M.M., selaku Ketua Jurusan Program Studi Manajemen

Universitas Muhammadiyah Malang

4. Dr. Rahmat Dwi Jatmiko, M.M. selaku pembimbing I dan Dr. Widayat, M.M.

selaku pembimbing II yang dengan ikhlas telah banyak membantu,

membimbing dan memberikan masukan dalam penyusunan penelitian ini.

5. Bapak / Ibu Dosen Manajemen yang telah membagi dan memberikan

pengetahuan yang lebih selama perkuliahan.

6. Ucapan terimakasih secara khusus penulis sampaikan kepada orang tua saya

tercinta H. Munir dan Hj. Mulyasahro serta Keluarga besar yang telah

memberikan dukungan doa, moril, materil dari awal saya kuliah hingga

terselesaikannya skripsi ini.

7. Terimakasih kepada keluarga Manajemen H 2014 atas Motivasi, kerjasama

selama kuliah dan dalam menyelesaikan tugas akhir ini.

8. Teruntuk Sahabat saya Wiwik, Candra, Kiki dan Yunita yang tidak pernah

lelah memberikan motivasi dan dukungan kepada saya untuk menyelesaikan

tugas akhir ini.

9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah

dengan tulus dan ikhlas memberikan doa, dukungan, dan motivasi hingga

terselesaikan skripsi ini.

Kepada mereka semua, hanya ungkapan terimakasih dan do’a tulus yang

dapat saya persembahkan, semoga segala yang telah mereka berikan kepada saya

tercatat dengan tinta emas dalam lembaran Roqib sebagai sebuah ibadah yang

tiada ternilai. Amiin.

Penulis sangat menyadari bahwa kesempurnaan itu hanya milik Allah SWT.

Demikian penulisan skripsi ini semoga dapat bermanfaat bagi khasanah ilmu

pengetahuan dan diri penulis sendiri.

Malang, 08 Maret 2019

Penulis,

Ady Pranayana

DAFTAR ISI

Abstrak .................................................................................................................... i

Abstract ................................................................................................................... ii

KATA PENGANTAR .......................................................................................... iii

DAFTAR ISI .......................................................................................................... v

DAFTAR TABEL .............................................................................................. viii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... vii

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... viii

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

A. Latar Belakang ............................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 5

C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 6

D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 6

BAB II TEORI DAN PERUMUSAN HIPOTESIS ............................................ 7

A. Tinjaun Peneliti Terdahulu ........................................................................... 7

B. Teori dan Kajian Pustaka ............................................................................. 9

1. Definisi Loyalitas Pelanggan ...................................................................... 9

2. Dimensi Loyalitas Pelanggan ................................................................... 12

3. Definisi Customer Relationship Management .......................................... 14

4. Dimensi Customer Relationship Management .......................................... 16

5. Kerangka Pemikiran .................................................................................. 20

C. Perumusan Hipotesis .................................................................................. 21

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 23

A. Lokasi Penelitian ........................................................................................ 23

B. Jenis Penelitian ........................................................................................... 23

C. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ................................................ 23

D. Definisi Operasional Variabel .................................................................... 24

E. Pengukuran Variabel .................................................................................. 26

F. Jenis dan Sumber Data ............................................................................... 27

G. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 27

H. Uji Instrumen ............................................................................................. 27

I. Teknik Analisis Data .................................................................................. 29

J. Uji Hipotesis .............................................................................................. 32

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................... 33

A. Deskripsi Data Responden ......................................................................... 33

B. Uji Instrumen ........................................................................................... 35

1. Hasil Uji Validitas ..................................................................................... 35

2. Hasil Uji Reliabilitas ................................................................................. 36

C. Hasil Teknik Analisis Data ...................................................................... 36

1. Rentang Skala Customer Relationship Management ................................ 37

2. Rentang Skala Loyalitas Pelanggan .......................................................... 43

D. Uji Asumsi Klasik .................................................................................... 46

1. Uji Normalitas ........................................................................................... 46

2. Uji Heterkedastisitas ................................................................................. 47

3. Uji Multikolinearitas ................................................................................. 47

E. Analisis Regresi Sederhana ....................................................................... 48

F. Koefisien Determinasi .............................................................................. 49

G. Uji Hipotesis .............................................................................................. 50

1. Uji t ............................................................................................................ 50

H. Pembahasan ................................................................................................ 51

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 57

A. Kesimpulan ................................................................................................ 59

B. Saran ........................................................................................................... 60

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 62

LAMPIRAN ......................................................................................................... 66

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Empat Jenis Loyalitas ................................................................... 10

Tabel 3.1 Skala Likert .................................................................................... 26

Tabel 3.3 Rentang skala ................................................................................. 30

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................... 33

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia................................... 34

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................... 34

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas ......................................................................... 35

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................... 36

Tabel 4.6 Rentang Skala Customer Relationship Management ..................... 37

Tabel 4.7 Rentang Skala Loyalitas Pelanggan ............................................... 43

Tabel 4.8 Hasil Uji Kolmogrov-Smirnov ...................................................... 46

Tabel 4.9 Hasil Uji Glejser ............................................................................ 47

Tabel 4.10 Hasil Uji Multikolinearitas .......................................................... 47

Tabel 4.11 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana ..................................... 48

Tabel 4.12 Koefisien Determinasi ................................................................. 49

Tabel 4.13 Hasil Uji t ..................................................................................... 50

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Penelitian ................................................ 20

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner .................................................................................... 66

Lampiran 2 Jawaban Kuesioner Responden .................................................. 71

Lampiran 3 Karakteristik Responden Jenis Kelamin dan Usia ..................... 79

Lampiran 4 Hasil Output Uji Validitas dan Reliabilitas ................................ 83

Lampiran 5 Hasil Output Asumsi Klasik ....................................................... 85

Lampiran 6 Hasil Analisis Regresi Sederhana ............................................... 86

Lampiran 7 Tabel r, Tabel t ........................................................................... 87

DAFTAR PUSTAKA

Adnin, R. J, N. Lubis dan Widayanto. (2013). Pengaruh Customer Relationship

Management terhadap Loyalitas Pelanggan PT Nasmoco Pemuda Semarang,

Jurnal Sosial dan Politik hal. 1-8. Semarang: Universitas Diponegoro.

Anam, Achmad Syaiful. (2016). “Pengaruh Customer Relationship

Management terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan CV. Next

Tour and Travel Pamekasan)”. Laporan Penelitian. Universitas

Muahammadiyah Malang.

Azri, A. P., dan Ruzikna. (2015). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan pada Hotel Sabrina Budget Traveler Pekanbaru”. Jom Fisip Vol. 02

No. 02.

Barnes, James G. (2003). Secret of Customer Relationship Managemet. Yogyakarta:

Andi.

Budiman dan Muryati I. A. Yuli (2010), Costumer Relationship Management Dan Nilai

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Hotel Kristal, Journal The

WINNERS, Vol.11 No.2, September 2010

Buttle, Francis. (2007). Customer Relationship Management. Malang: Bayu Media

Publishing.

Carissa, A. O, Fauzi, A. dan Kumadji, S (2014) Penerapan Customer Relationship

Management sebagai upaya untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan [Jurnal].

Malang (ID): Universitas Brawijaya.

Estiningsih, A. W, dan T. Hariyanti. (2013). Pengaruh Customer Relationship

Management terhadap Loyalitas Ibu Hamil pada Pelayanan Persailnan (Studi

di RS Hermina Tangkuban prahu Malang). Jurnal Aplikasi Manajemen Volume

11 No. 2, Hal. 280-287. Malang, Universitas Brawijaya.

Faradila, E., A. N., A. Sidemen, dan E. Witchayo. (2014). “Hubungan antara Faktor

Pendukung Customer Relationship Management Loyalitas Pasien di Instalasi

Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Jember”. Artikel Ilmiah. Universitas Jember.

Firdani, F., I. Rachmawati, dan F. S. Adi Prabowo. (2015). “Pengaruh Customer

Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Paket Data

Telkomsel di Bandung”. Artikel Ilmiah. Universitas Telkom.

Ghozali, Imam. (2013). Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro.

Gifano, Afif. (2012). “Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap

Loyalitas Pelanggan (Studi pada Program Garuda Frequent Flyer pada

Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia di Jakarta”. Skripsi. Program Studi

Ilmu Administrasi Niaga Kekhususan Pemasaran. Depok: Universitas

Indonesia.

Griffin, Jill. (2005). Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mepertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Hermawan, Asep. (2005). Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif. Jakarta: Gramedia

Media Sarana Indonesia.

Hutami, V. M, & Y. S. Rahayu. (2016). “Pengaruh Brand Image Kartu IM3 Indosat

terhadap Kepuasan Layanan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada PTN dan

PTKIN di Kota Malang)”. Iqtishoduna : Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam,

pp.9-18.

Imasari, Kartika., dan Nursalin, Kezia Kurniawati. (2011). Pengaruh Customer

Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. BCA Tbk.

Jurnal Fokus Ekonomi (FE), 10(3): 183-192.

Indrayani, T. I., dan Aldino, H. P. (2016). “Pengaruh Relationship Marketing

terhadap Loyalitas Pelanggan Speedy PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom),

Tbk Kandatel Sumbar”. Jurnal Benefita, 1(3), 16–28.

Kincaid, Judith W. (2003). Customer Relationship Management: Getting It Right.

New Jersey: Prentice Hall.

Kotler, Philip., dan Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta:

Indeks.

Lovelock, Christoper., Jochen, Wirtz., & Jacky, Mussry. (2010). Pemasaran Jasa –

Perspektif Indonesia Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Lukas, Ade Paul. (2006). Customer and Partner Relationship Management. Jakarta:

Telematic Research Group.

Lupiyoadi, R., dan Ikhsan, R. B. (2015). Praktikum Metode Riset Bisnis.

Salembaempat, Jakarta.

Maidi. (2014). “Pengaruh Customer Relationship Management terdapa Loyalitas

Pelanggan PT Moga Djaja di Surabaya”. Jurnal Ilmu & Rises Manajemen. Vol.

3 No. 8. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

Mawarni, J., N. D. Irawati, dan M. H. Saputra. (2016). “Pengaruh Customer

Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan PT Kereta Api

Indonesia”. Artikel Ilmiah. Universitas Muhammadiyah Purworejo.

Mulyati, Hesti. (2016). “Pengaruh Progam Customer Relationship Management

Terhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Smartfren Andromax (Studi pada

Galeri Smartfren Timoho Yogyakarta)”. Laporan Penelitian. Universitas

Neegeri Yogyakarta.

Musanto, Trisno. (2004). Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Malang: Aditya Media.

Oktaviani D. 2014. Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap

Loyalitas Pelanggan [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor

Oliver, Ricard L. (1999). Whence Customer Loyalty. Journal of Marketing (Special

Issues) Vol. 63.

Pambudi, D. E. (2014). Customer Relationship Management (CRM). Jurnal Fakultas

Teknik Universitas Pesantren Tinggi Darul “Ulum Jombang. 9(4). Hlm: 2-30.

Prasetyo T. 2011. Pengaruh Astraworld Sebagai Customer Relationship Management

Terhadap Loyalitas Pelanggan Astra Motor Group [Tesis]. Jakarta (ID):

Universitas Indonesia.

Safitri, S. A. (2014). ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan,

dan Nilai Pelanggan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Asri Motor

(Sturi pada Pelanggan Astri Motor Semarang)”. Laporan Penelitian.

Universitas Diponegoro Semarang.

Sanjaya, Reni, Ujang Sumarwan, & Kibrandoko. (2015). “Hubungan Customer

Relationship Management dengan loyalitas Nasabah (Studi pada PT Bank XYZ

Cabang Bogor)”. Jurnal Manajemen, hal 151-162.

Sanusi, A. (2011). Metodologi penelitian bisnis: Disertai contoh proposal penelitian

bidang ilmu ekonomi dan manajemen. Jakarta: Salemba Empat.

Selnes, Fred (1993), An Examination of the Effect of Product Performance on Brand

Reputation, Satisfaction and Loyalty, European Journal of Marketing, Vol.27,

No 9.

Setyaleksana, Bony Yosua, Suharyono, & Edy Yulianto. (2017). “Pengaruh Customer

Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei pada

Pelanggan GraPARI Telkomsel di Kota Malang)”. Jurnal Administrasi Bisnis,

Vol. 45 No. 1. Malang, Universitas Brawijaya.

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta.

Umar, H. (2005). Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi. Penerbit Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta.

Wasi’ah S. Y. R. (2016). ”Pengaruh Customer Relationship Management,

Komunikasi Pemasaran, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah

Pembiayaan (Studi pada BMT Pahlawan Tulungagung)”. Laporan Penelitian.

Jurusan Perbankan Syariah.

Widayat. (2004). Metode Penelitian Pemasaran: Aplikasi Software SPSS. Malang:

UMM Pres.

Widiana, I., W. Plong, dan T. G. R. Sukawati. (2016). “Pengaruh Kualitas Produk

dan Citr Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Konsumen Pasta Gigi Pepsodent

PT. Unilever”. E-Jurnal Manajemen Unud. Vol. 5 No.4. Bali : Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Udayana.

Widyasturi, Yanita dan Anik Wahyuati. (2014). “Analisis Pengaruh Relatioship

Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen,

Vol.3 No. 6.

Yulianda, Ade Tiara. (2017). “Pengaruh Customer Relationship

Management terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat Bengkulu”. Laporan

Penelitian. Universitas Muhammadiyah Bengkulu.

PENGARUH CUSTOMER RELATOSHIP MANAGEMENT

(CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada

Toko Sepatu Merdeka di Kecamatan Pandaan)

ORIGINALITY REPORT

8% 12% 0% 7%

SIMILARITY INDEX INTERNET SOURCES PUBLICATIONS STUDENT PAPERS

PRIMARY SOURCES

eprints.umm.ac.id

4%

1

Internet Source

ejournal-s1.undip.ac.id

2%

2

Internet Source

elib.unikom.ac.id

2%

3

Internet Source

Exclude quotes On Exclude matches < 2%

Exclude bibliography On