1

Disusun Oleh:

INTEN LARASATI(B.111.14.0119)FANI NURLAILA(B.111.14.0257)NOVI MALFIKA A.(B.111.14.0261)DEWI PURWANINGSIH(B.111.14.0262)MILA RANIATI(B.111.14.0266)SEPTI DWI C.(B.111.14.0276)OKTA UMI N.(B.111.14.0280)

FAKULTAS EKONOMI S1 MANAJEMENUNIVERSITAS SEMARANG

2015

• CRM adalah sebuah proses yang kompleks dengan menggunakan media teknologi informasi yang berfokus pada penciptaan pertukaran dua arah dengan para pelanggan sehingga perusahaan mempunyai pengetahuan yang mendalam tentang kebutuhan, keinginan, dan pola pembelian mereka.

CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya.

1.membangun ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan manajemen relasi pelanggan (costumer relationship management).

2.Sebagai proses mengelola informasi yang rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola titik sentuhan pelanggan demi memaksimalkan loyalitas pelanggan.

3

• Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.• Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)• Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang

pelanggan• Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani

pelanggan• Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna• Menangani keluhan/komplain pelanggan• Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan• Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan

penjualan dari pelanggan.

Unsur-unsur Penting Pembentuk Relasi :1. Nilai dan Kepuasaan Pelanggan2. Nilai Pelanggan (Customer Value)3. Kepuasan Pelanggan4. Kesetiaan Pelanggan dan Upaya Mempertahankan

Pelanggan5. Meningkatkan Pangsa Pelanggan6. CRM ( Manajemen Hubungan Pelanggan)

6

1. Membangun database pelanggan yang kuatSebagai perusahaan yang menangani pelanggan retail

tentu saja pengumpulan data membutuhkan sistem dan prosedur pengumpulan data yang kompleks, dan cara yang dilakukan adalah dengan membuat pelanggan mendaftar dan mengisi sendiri sejumlah pertanyaan dan informasi yang diajukan dalam proses pendaftaran untuk menjadi member.

Untuk menarik pelanggan agar memberikan data-datanya perusahaan dapat menawarkan benefit untuk pelanggan yang sudah terdaftar menjadi member.

2. Membuat profil dari setiap pelangganData yang didapat dari member yang telah

terdaftar tentunya akan memberikan gambaran bagi pihak perusahaan tentang kebutuhan, keinginan, dan juga concern pelanggan tentang produk atau layanan perusahaan.

Hasil dari proses inilah yang akan dipakai untuk menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan.

7

3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelangganPada proses pendaftaran nestle mengajukan sejumlah

pertanyaan tentang seberapa banyak pelanggan mengkonsumsi produk serta berapa pengeluaran rutin yang dibelanjakan oleh pelanggan,

Ini bertujuan untuk menilai beberapa hal dari pelanggan, seperti penerimaan (revenue) yang diterima dari masing-masing pelanggan, dan biaya yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.

8

4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized

Dengan tingkat kebutuhan yang telah dipetakan, perusahaan dapat memberikan pelayanan yang lebih personal dan customized.

Pelanggan akan merasa diperlakukan lebih personal dan akan memberikan pengalaman yang menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan, dan tentu saja dalam jangka panjang hal ini akan menimbulkan loyalitas pelanggan.

9

10

11