pengaruh customer relationship management...
TRANSCRIPT
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM),
E-BANKING SERVICE QUALITY DAN CITRA PERUSAHAAN
TERHADAP LOYALITAS NASABAH
(Studi Kasus pada Bank Muamalat)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis untuk Memenuhi Salah Satu
Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Oleh
Agitia Rachmawati
NIM : 1113081000086
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1438 H / 2017 M
ii
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM), E-
BANKING SERVICE QUALITY DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH
( Studi Kasus pada Bank Muamalat )
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
Agitia Rachmawati
NIM : 1113081000086
Dibawah Bimbingan :
Lies Suzanawaty, SE, M.Si
NIP. 19720809 200501 2 004
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1437 H / 2016 M
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Rabu, 10 Agustus 2016 telah dilakukan ujian komprehensif atas
mahasiswa:
1. Nama : Agitia Rachmawati
2. NIM : 1113081000086
3. Jurusan : Manajemen / MIPS
4. Judul Skripsi : Pengaruh Customer Relationship Management (CRM), E-
Banking Service Quality dan Citra Perusahaan terhadap
Loyalitas Nasabah (Studi Kasus pada Bank Muamalat).
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa
mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk
melaksanakan ke tahap ujian skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi pada jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 10 Agustus 2016
1. Ade Suherlan, SE., MM., MBA ( __)
NIP. 19800525 200912 1 001 Penguji I
2. Bahrul Yaman, S. Sos., M.Si ( )
NIP. 19620818 198603 1 001 Penguji II
iv
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Rabu, 22 Mei 2017 telah dilakukan ujian skripsi atas mahasiswa:
1. Nama : Agitia Rachmawati
2. NIM : 1113081000086
3. Jurusan : Manajemen / MIPS
4. Judul Skripsi : Pengaruh Customer Relationship Management (CRM), E-
Banking Service Quality dan Citra Perusahaan terhadap
Loyalitas Nasabah (Studi Kasus pada Bank Muamalat).
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama proses ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa
tersebut di atas dinyatakan LULUS dan skripsi diterima sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada jurusan Manajemen pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 22 Mei 2017
1. Ela Patriana, Ir., MM ( __)
NIP. 19690528 200801 2 010 Ketua
2. Leis Suzanawaty, SE.,M.Si ( )
NIP. 19720809 200501 2 004 Sekertaris
3. Dr. Muniaty Aisyah, Ir.,MM ( )
NIP. 19780307 201101 2 003 Penguji Ahli
4. Leis Suzanawaty, SE.,M.Si ( )
NIP. 19720809 200501 2 004 Pembimbing I
v
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Agitia Rachmawati
No. induk Mahasiswa : 1113081000086
Fakultas : Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Jurusan : Manajemen
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya :
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mempu mengembangkan dan
mempertanggungjawabkannya.
2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau
tanpa izin dari pemilik karya.
4. Tidak melakukan manipulasi dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggungjawab atas karya ini.
Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah
melalui pembuktian yang dapat dipertanggung-jawabkan, ternyata memang
ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan di atas, maka saya siap
untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan
sesungguhnya.
Jakarta, Mei 2017
Agitia Rachmawati
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS PRIBADI
Nama : Agitia Rachmawati
Jenis Kelamin : Wanita
Alamat : Villa Regensi Tangerang II Blok AE 2 no 10, RT
001/007, kel. Desa Gelam Jaya, kec. Pasar Kemis
Tangerang
Tempat, Tanggal Lahir : Tangerang, 6 Desember 1994
Status : Belum Menikah
Agama : Islam
Telepon : 081317303478
Email : [email protected]
II. PENDIDIKAN
2000-2003 : SDN Total Persada
2003-2006 : SDIT Baidhaul Ahkam
2006-2009 : SMP La Tansa
2009-2012 : MAN 1 Tangerang
2012-2014 : Universitas Indonesia
2013-2017 : Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta
III. PENGALAMAN ORGANISASI
2012-2013 : CCIT Student Association (CSA) FTUI divisi
Pemberdayaan Sumber Daya Manusia
2014-sekarang :Anggota PSM UIN Jakarta
vii
THE INFLUENCE OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM),
E-BANKING SERVICE QUALITY AND CORPORATE IMAGE ON CUSTOMER
LOYALTY
(A CASE STUDY IN MUAMALAT BANK)
ABSTRACT
The purpose of this study is to analyze the influence of customer relationship
management (CRM), e-banking service quality and corporate image toward
customer loyalty simultaneously in Muamalat Bank, to determine the effect of
customer relationship management (CRM), e-banking service quality and
corporate image on customer loyalty partially in Muamalat Bank. The sample used
in this research are 97 respondents of Muamalat Bank Customer. This research use
a multiple linear regression analysis. The obtained data is a primary data from the
result of respondent’s answer to the distributed questionare. The result of this
research shows that there is a simultaneous effect between customer relationship
management (CRM), e-banking service quality and corporate image toward
customer loyalty. The result of this result also shows that there are partially,
customer relationship management (CRM), e-banking service quality and
corporate image have a significant influence on customer loyalty. The coefficient
of determination shows that customer loyalty can be explained by customer
relationship management (CRM), e-banking service quality and corporate image
by 34,3% while the remaining 65,7% (100%-34,3%) are influenced by other
variables which not included in this research.
Keywords: Customer Relationship Management (CRM), E-Banking Service Quality
and Corporate Image.
viii
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM),
E-BANKING SERVICE QUALITY DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH
(STUDI KASUS PADA BANK MUAMALAT)
ABSTRAK
Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh customer relationship
management (CRM), e-banking service quality dan citra perusahaan secara
simultan terhadap loyalitas nasabah di Bank Muamalat, untuk mengetahui pengaruh
customer relationship management (CRM), e-banking service quality dan citra
perusahaan secara simultan terhadap loyalitas nasabah di Bank Muamalat. Sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden yang merupakan
nasabah Bank Muamalat. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini
adalah analisis regresi linier berganda. Data yang diperoleh adalah data primer yang
merupakan hasil dari jawaban responden dari kuesioner yang telah disebarkan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan pada
variabel customer relationship management (CRM), e-banking service quality dan
citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini juga menunjukkan
bahwa terdapat pengaruh secara parsial, customer relationship management
(CRM), e-banking service quality dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah.
Adapun pada hasil uji koefisien determinasi bahwa loyalitas nasabah dapat
dijelaskan oleh customer relationship management (CRM), e-banking service
quality dan citra perusahaan sebesar 34,3%, sedangkan sisanya 65,7% (100%-
34,3%) dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Customer Relationship Management (CRM), E-Banking Service
Quality dan Citra Perusahaan
ix
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirobbil’alamin, segala puja dan puji syukur penulis panjatkan
kepada Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan baik. Shalawat serta salam tidak lupa penulis
haturkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah membawa umatnya dari zaman
kegelapan ke zaman yang penuh cahaya ilmu pengetahuan seperti sekarang ini.
Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang
sebesar-besarnya atas bantuan, bimbingan dan do’a kepada:
1. Allah SWT yang telah memberikan kemudahan, kelancaran, dan
pemahaman dalam menyelesaikan skripsi ini.
2. Kedua orang tua, papa Agus Santoso dan mama Ade Sumiati yang selalu
memberikan doa yang tiada henti, kasih saying, semangat, serta
dukungan lainnya. Semoga Allah selalu memberkahi dan menjaga kalian
dimana pun kalian berada.
3. Bapak Dr. Arief Mufrani, Lc, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Ibu Titi Dewi Warninda, SE.,M.Si selaku ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan ibu Ela Patriana, MM selaku sekertaris
Jurusan Manajemem Fakultas Ekonomi dan Bisnis
5. Ibu Lies Suzanawaty SE, M.Si selaku dosen pembimbing yang dengan
sabar membimbing dan meluangkan waktunya untuk memberikan arahan
dan saran sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
6. Ibu Amalia, SE., MSM selaku dosen pembimbing akademik yang telah
memberikan arahan dan masukan terkait dengan perkuliahan sehingga
penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dengan baik.
7. Para dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta yang telah memberikan ilmu yang sangat bermanfaat kepada
penulis semasa kuliah.
8. Terima kasih kepada Muhammad Rinno Poetra yang selalu memberikan
dukungan, do’a dan semangat yang tiada henti.
x
9. Untuk sahabat dan teman seperjuangan MIPS 2013: Tia Elwan, Arfi
Septiani, Siti Fitria, Lydia Rahmadhini, Sandra Karlina, Roro Nanda,
Ayu Dini, Alief Faerizal, Setiawan, Rahmat Lubis. Azka Amany, Nur
Anisha, Irfan Mursal, Rizky Suprihadi, dan lainnya. Terima kasih telah
menjadi teman dan sahabat selama 4 tahun ini, semoga kita semua dapat
terus menjalin hubungan yang baik setelah lulus.
10. Semua pihak yang belum bisa disebutkan satu per satu, terima kasih atas
segala bantuan selama kuliah dan proses penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat
kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat penulis
harapkan demi tercapainya penulisan skripsi yang lebih baik lagi.
Jakarta, Mei 2017
Agitia Rachmawati
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ...................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ....................................... iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ....................................................... iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ................................ v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................... vi
ABSTRACT ............................................................................................................ vii
ABSTRAK ........................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR ........................................................................................... ix
DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiv
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ...................................................................................... 16
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................................. 16
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 1
A. Customer Relationship Management (CRM) .............................................. 1
1. Pengertian CRM ....................................................................................... 1
2. Cara Mempertahankan Pelanggan ............................................................ 2
3. Dimensi CRM ........................................................................................... 3
B. E-Banking Service Quality ........................................................................... 6
1. Pengertian E-Banking ............................................................................... 6
2. Pengertian E- Banking Service Quality .................................................... 6
3. Dimensi E-Banking Service Quality ......................................................... 7
C. Citra Perusahaan......................................................................................... 10
1. Pengertian Citra Perusahaan ................................................................... 10
2. Dimensi Citra Perusahaan ...................................................................... 11
D. Loyalitas Pelanggan ................................................................................... 11
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ............................................................. 12
2. Karakteristik Loyalitas ........................................................................... 13
E. Penelitian Terdahulu .................................................................................. 15
F. Kerangka Pemikiran Teoritis ..................................................................... 19
xii
G. Hipotesis ..................................................................................................... 20
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 21
A. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................................... 21
B. Metode Pengumpulan Sampel.................................................................... 22
1. Populasi .................................................................................................. 22
2. Sampel .................................................................................................... 22
C. Metode Pengumpulan Data ........................................................................ 23
D. Metode Analisis Data ................................................................................. 24
1. Uji Kualitas Data .................................................................................... 24
2. Analisis Data .......................................................................................... 25
E. Variabel Penelitian dan Operasional Variabel ........................................... 31
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ........................................................ 36
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ........................................................... 36
1. Sejarah Perusahaan ................................................................................. 36
2. Profil Perusahaan .................................................................................... 37
3. Visi dan Misi Bank Muamalat ................................................................ 38
4. Struktur Organisasi ................................................................................. 39
B. Deskripsi Responden .................................................................................. 40
C. Uji Kualitas Data ........................................................................................ 42
1. Uji Validitas ........................................................................................... 42
2. Uji Reliabilitas ........................................................................................ 47
D. Statistik Deskriptif ..................................................................................... 49
1. Customer Relationship Management (CRM) ......................................... 49
2. E-Banking Service Quality ..................................................................... 56
3. Citra Perusahaan ..................................................................................... 70
4. Loyalitas ................................................................................................. 78
E. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 81
1. Uji Normalitas ........................................................................................ 81
2. Uji Multikolinieritas ............................................................................... 83
3. Uji Heterokedastisitas ............................................................................. 83
F. Uji Hipotesis .............................................................................................. 85
1. Uji t ......................................................................................................... 85
2. Uji F ........................................................................................................ 90
3. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ..................................................... 92
xiii
G. Analisis Regresi Linear Berganda .............................................................. 93
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 95
A. Kesimpulan ................................................................................................ 95
B. Saran ........................................................................................................... 95
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 101
LAMPIRAN ........................................................................................................ 105
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Jumlah Nasabah BUS dan UUS ............................................................ 1
Tabel 1. 2 Jumlah UUS dan BUS .......................................................................... 2
Tabel 1. 3 Jumlah ATM BUS dan UUS ................................................................. 5
Tabel 1. 4 Jumlah pengguna e-banking Bank Muamalat 2012-2013..................... 7
Tabel 1. 5 Service Quality Award 2014: Sharia Banking Category .................... 11
Tabel 1. 6 Service Quality Award 2015: Sharia Banking Category .................... 11
Tabel 1. 7 Service Quality Award 2016: Sharia Banking Category .................... 12
Tabel 1. 8 Jumlah Dana Pihak Ketiga Bank Muamalat ....................................... 15
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ........................................................................... 15
Tabel 4. 1 Usia Responden .................................................................................. 40
Tabel 4. 2 Jenis Kelamin Responden ................................................................... 41
Tabel 4. 3 Pekerjaan Responden Saat Ini ............................................................. 41
Tabel 4. 4 Hasil Try Out Uji Validitas Variabel Customer Relationship
Management (CRM) .......................................................................... 43
Tabel 4. 5 Hasil Try Out Uji Validitas Variabel E-Banking Service Quality ...... 44
Tabel 4. 6 Hasil Try Out Uji Validitas Variabel Citra Perusahaan ...................... 45
Tabel 4. 7 Hasil Try Out Uji Validitas Variabel Loyalitas .................................. 46
Tabel 4. 8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Customer Relationship Management
(CRM) ................................................................................................ 47
Tabel 4. 9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel E-Banking Service Quality ................ 48
Tabel 4. 10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Citra Perusahaan .............................. 48
Tabel 4. 11 Hasil Uji Relianilitas Variabel Loyalitas .......................................... 49
Tabel 4. 12 Nasabah Mudah Mengakses Layanan Elektronik Bank Muamalat untuk
Mendapatkan Informasi (website, media sosial, e-banking, Call
Center) ............................................................................................... 50
Tabel 4. 13 Bank Muamalat Memanfaatkan Aplikasi Database Pelanggan dengan
Baik dalam Melayani Nasabah .......................................................... 50
Tabel 4. 14 Karyawan Bank Muamalat Bekerja secara Professional .................. 51
Tabel 4. 15 Karyawan Bank Muamalat Membantu Nasabah dalam Melakukan Hal
yang Tidak Bisa Dilakukan oleh Nasabah dengan Baik.................... 52
Tabel 4. 16 Karyawan Bank Muamalat Menjaga Hubungan dengan Nasabah
dengan Baik ....................................................................................... 52
Tabel 4. 17 Bank Muamalat Memberikan Kemudahan dalam Bertransaksi ....... 53
Tabel 4. 18 Bank Muamalat Menangani Keluhan dengan Baik .......................... 53
Tabel 4. 19 Bank Muamalat Membina Hubungan Berkelanjutan yang Baik dengan
Nasabah ............................................................................................. 54
Tabel 4. 20 Bank Muamalat Memiliki Pengetahuan yang Baik mengenai
Nasabahnya ........................................................................................ 55
Tabel 4. 21 Bank Muamalat Melibatkan Nasabahnya dalam Meningkatkan Kualitas
Layanannya ........................................................................................ 55
xv
Tabel 4. 22 Jaringan pada Layanan E-Banking Bank Muamalat sering
Terhambat/Terganggu ....................................................................... 56
Tabel 4. 23 Bank Muamalat Memberikan Token dengan Kualitas Buruk .......... 57
Tabel 4. 24 Bank Muamalat Memiliki Tampilan Antar Muka yang Rumit pada
Layanan E-Banking ........................................................................... 58
Tabel 4. 25 Pengecekan Tagihan Transaksi pada Layanan E-Banking Bank
Muamalat Sulit Dilakukan ................................................................. 59
Tabel 4. 26 Nasabah Sulit Memahami Prosedur Layanan E-Banking pada Bank
Muamalat ........................................................................................... 59
Tabel 4. 27 Layanan E-Banking pada Bank Muamalat Memiliki Citra yang Buruk
........................................................................................................... 60
Tabel 4. 28 Customer Service pada Bank Muamalat Tidak Berkompeten dalam
Memberikan Bantuan dalam Menggunakan E-Banking .................... 61
Tabel 4. 29 Gangguan Sistem yang Terjadi pada E-Banking Tidak Diumumkan
Segera oleh Pihak Bank Muamalat .................................................... 62
Tabel 4. 30 Pengurusan klaim kesalahan transaksi pada Bank Muamalat rumit . 62
Tabel 4. 31 Customer service Bank Muamalat tidak berkompeten dalam
menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pengguna e-banking Bank
Muamalat ........................................................................................... 63
Tabel 4. 32 Sarana untuk mengakses layanan e-banking pada Bank Muamalat
tersedia di banyak tempat .................................................................. 64
Tabel 4. 33 Informasi mutasi rekening pada e-banking Bank Muamalat selalu up
to date ................................................................................................ 64
Tabel 4. 34 Layanan e-banking Bank Muamalat menyediakan fitur pembayaran
yang lengkap ...................................................................................... 65
Tabel 4. 35 Nasabah dapat menggunakan token pada saat transaksi dengan mudah
........................................................................................................... 66
Tabel 4. 36 Kerahasiaan dan keamanan data pada layanan e-banking Bank
Muamalat sangat tinggi ..................................................................... 66
Tabel 4. 37 Sistem layanan e-banking Bank Muamalat dapat bekerja dengan baik
selama 24 jam .................................................................................... 67
Tabel 4. 38 Prosedur Transaksi pada Layanan E-Banking Bank Muamalat dapat
Meminimalisir Kesalahan Input Informasi ........................................ 67
Tabel 4. 39 Nasabah merasa bahwa loading pada website Bank Muamalat cepat
........................................................................................................... 68
Tabel 4. 40 Bank Muamalat selalu memberikan pengumuman yang bersifat penting
dengan jelas ....................................................................................... 68
Tabel 4. 41 Nasabah (responden) dapat melakukan transaksi dengan cepat
menggunakan e-banking Bank Muamalat ......................................... 69
Tabel 4. 42 Bank Muamalat memberikan bukti transaksi yang lengkap ............. 70
Tabel 4. 43 Nasabah percaya kepada Bank Muamalat ........................................ 70
Tabel 4. 44 Bank Muamalat memiliki kinerja yang sangat baik ......................... 71
Tabel 4. 45 Bank Muamalat telah menerapkan etika bisnis yang sesuai dengan
prinsip syariah.................................................................................... 71
Tabel 4. 46 Bank muamalat memiliki nama baik di mata nasabah ...................... 72
xvi
Tabel 4. 47 Bank Muamalat selalu melaksanakan tanggung jawabnya dengan baik
kepada nasabah .................................................................................. 72
Tabel 4. 48 Bank Muamalat memiliki prestasi yang baik .................................... 73
Tabel 4. 49 Bank Muamalat selalu melaksanakan tanggung jawab sosialnya dengan
baik .................................................................................................... 74
Tabel 4. 50 Nasabah memiliki keyakinan yang tinggi terhadap Bank Muamalat 74
Tabel 4. 51 Bank Muamalat peduli terhadap kebutuhan nasabahnya, masyarakat
dan lingkungan .................................................................................. 75
Tabel 4. 52 Bank Muamalat selalu menghargai karyawannya ............................ 75
Tabel 4. 53 Saya menganggap logo Bank Muamalat menarik ............................ 76
Tabel 4. 54 Saya merasa mudah mengenali logo Bank Muamalat ...................... 77
Tabel 4. 55 Saya menganggap logo Bank Muamalat sesuai dengan slogan yang
dimilikinya (Islami, Modern, Professional) ....................................... 77
Tabel 4. 56 Saya merasa mudah untuk mengingat nama Bank Muamalat .......... 78
Tabel 4. 57 Nasabah akan Menggunakan Jasa dari Bank Muamalat untuk Transaksi
Berikutnya ......................................................................................... 79
Tabel 4. 58 Nasabah mau menggunakan layanan lain yang terdapat di Bank
Muamalat jika diperlukan .................................................................. 79
Tabel 4. 59 Nasabah akan merekomendasikan Bank Muamalat kepada calon
nasabah lain ....................................................................................... 80
Tabel 4. 60 Nasabah tidak terpengaruh terhadap produk dan jasa dari bank lain 80
Tabel 4. 61 Hasil Uji Multikolinieritas ................................................................ 83
Tabel 4. 62 Hasil Uji t .......................................................................................... 85
Tabel 4. 63 Hasil Uji F ......................................................................................... 91
Tabel 4. 64 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ............................................... 92
Tabel 4. 65 Hasil Analisis Regresi Liniear Berganda .......................................... 93
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran ........................................................................ 19
Gambar 4. 1 Logo Bank Muamalat …………………………………………….. 38
Gambar 4. 2 Hasil Uji Normalitas........................................................................ 82
Gambar 4. 3 Grafik Scatterplot Hasil Uji Heterokedastisitas .............................. 84
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Semakin berkembangnya zaman, permintaan akan suatu produk akan
terus meningkat sehingga akan terus bermunculan perusahaan-perusahaan baru.
Perusahaan-perusahaan saling berlomba-lomba untuk memenangkan
persaingan bisnis. Berinovasi atas produk jasa atau barang merupakan salah satu
upaya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, juga agar perusahaan dapat
terus berkembang dan bertahan.
Pada dunia perbankan juga menunjukkan perkembangan yang sangat
pesat, tak terkecuali juga perbankan syariah. Semakin banyak masyarakat mulai
melirik perbankan syariah. Hal tersebut dapat dilihat berdasarkan jumlah
nasabah Bank Umum Syariah (BUS) dan Unit Usaha Syariah (UUS) yang kian
meningkat.
Tabel 1. 1
Jumlah Nasabah BUS dan UUS
Jumlah Nasabah BUS dan UUS dalam juta
Keterangan 2014 2015 2016
Nasabah Dana Pihak Ketiga (DPK) 11.444.013 10.761.002 16.959.699
Nasabah Pembiayaan, Piutang dan
Salam
3.134.642 3.401.887 3.659.405
(Sumber: Statistik Perbankan Syariah 2016)
Berdasarkan data statistik Perbankan Syariah tahun 2016 yang
dikeluarkan oleh OJK (Otoritas Jasa Keuangan) pada tabel di atas, bahwa
2
jumlah nasabah pembiayaan, piutang dan salam sebesar 3.134.642 nasabah
pada bulan Desember 2014, lalu terdapat 3.401.887 nasabah pada bulan
Desember 2015, dan terus mengalami peningkatan sampai 3.659.405 pada
bulan September 2016. Sedangkan jumlah nasabah pada dana pihak ketiga
terdapat 11.444.013 nasabah pada bulan Desember 2014, lalu terdapat
10.761.002 nasabah pada bulan Desember 2015, dan terus mengalami
peningkatan sampai 16.959.699 nasabah pada bulan September 2016.
Hal tersebut juga terlihat dari banyaknya bank yang menerapkan dual
banking system, dimana bank-bank konvensional membentuk unit-unit
perbankan syariah. Bahkan, kini terdapat beberapa bank syariah yang sudah
melakukan spin off dan bukan lagi berbentuk UUS melainkan BUS. Hal tersebut
dikarenakan aturan yang tercantum dalam UU no. 21 tahun 2008 tentang
Perbankan Syariah pada pasal 68 ayat 1 yang menyatakan bahwa “dalam hal
Bank Umum Konvensional memiliki UUS yang nilai asetnya telah mencapai
paling sedikit 50% (lima puluh persen) dari total nilai asset bank induknya atau
15 (lima belas) tahun sejak berlakunya Undang-Undang ini, maka Bank Umum
Konvensional dimaksud wajib melakukan pemisahan UUS tersebut menjadi
Bank Umum Syariah”.
Tabel 1. 2
Jumlah UUS dan BUS
Indikator 2014 2015 2016
Jumlah Bank Umum Konvensional yang memiliki
UUS 22 22 21
Jumlah BUS 12 12 13
(Sumber: Statistik Perbankan Syariah 2016)
3
Kegiatan bisnis bank syariah tidak jauh berbeda dengan bank
konvensional. Perbedaannya, bank syariah menggunakan prinsip-prinsip
Ekonomi Islam (syariah) dalam menjalankan kegiatan perbankannya.
Penerapan sistem Ekonomi Islam diyakini memiliki keunggulan baik bagi bank
dan perekonomian nasional maupun bagi nasabahnya.
Bank syariah maupun bank konvensional berlomba-lomba memberikan
layanan yang beragam dan menarik sebagai upaya memenangkan persaingan.
Persaingan tersebut tidaklah mudah, mengingat nasabah bank yang bersifat
heterogen menyebabkan perbedaan dalam motif dan pola pikirnya.
Mempertahankan loyalitas nasabah dengan cara menjalin hubungan dengannya
merupakan salah satu langkah untuk memenangkan persaingan yang ketat
tersebut. Menurut Maidi (2014:2) untuk mendapatkan pelanggan loyal maka
salah satu upaya yang dilakukan oleh perusahaan adalah dengan menerapkan
CRM (Customer Relationship Management).
Menurut Parvatiyar & Sheth (2001) dalam Munandar (2015:1) CRM
merupakan strategi komprehensif dan proses untuk memperoleh,
mempertahankan dan bermitra dengan para pelanggan tertentu untuk
menciptakan nilai unggulan bagi perusahaan dan pelanggan. Kegiatan ini
mencakup integrasi pemasaran, penjualan dan layanan pelanggan serta fungsi-
fungsi rantai pemasok dari perusahaan dalam usahanya untuk memperoleh
efesiensi dan efektivitas yang lebih besar dalam memberikan nilai pelanggan.
Dalam upaya memenangkan persaingan, interaksi dengan pelanggan
merupakan hal yang sangat penting guna mengetahui kebutuhan dan keinginan
4
pelanggan. Kegiatan tersebut terdiri dari beberapa proses seperti penemuan
pengetahuan, interaksi pelanggan, analisis dan penyaringan, dan perencanaan
pasar (Munandar, 2015:9).
Pada kegiatannya, bank memberikan layanan-layanan operasional yang
menunjang kemudahan dalam melakukan kegiatan transaksi nasabahnya. Salah
satu layanannya adalah electronic banking (e-banking). Layanan e-banking ini
dimiliki oleh hampir setiap bank umum, baik dengan jenis delivery channel
yang sangat umum seperti ATM maupun jenis lainnya seperti sms banking,
phone banking, EDC (Electronic Data Capture) dan intenet banking. Hal
tersebut juga sejalan dengan kebijakan yang ada maupun perkembangan
kecenderungan media sosial yang ada untuk mewujudkan dan mengarahkan
transaksi pada masyarakat kepada less cash society atau meminimalisir
penggunaan uang tunai, sehingga banyak masyarakat yang memanfaatkan
layanan perbankan modern yang lebih efektif dan efisien melalui e-banking
(Nelson Tampubulon, dkk. 2015).
Bahkan dalam mewujudkan dan mengarahkan transaksi masyarakat
secara less cash society, BUS dan UUS terlihat mengurangi penyediaan jumlah
ATM pada akhir tahun 2016. Langkah tersebut dapat diartikan sebagai salah
satu upaya mengurangi penarikan uang secara tunai dan mengarahkan
masyarakat kepada uang elektronik.
5
Tabel 1. 3
Jumlah ATM BUS dan UUS
Jumlah ATM BUS dan UUS dalam ribu
2014 2015 2016
Jumlah ATM 3.482 3.716 2.210
(Sumber: Statistik Perbankan Syariah 2016)
Berdasarkan tabel di atas, pada tahun 2014 terdapat 3.482 ATM yang
dimiliki oleh BUS dan UUS, kemudian pada tahun 2015 jumlah ATM yang
dimiliki BUS dan UUS meningkat menjadi 3.715 ATM. Namun, pada tahun
2016 terlihat bahwa BUS dan UUS berkurang 59,47% menjadi 2.210 ATM.
Pertumbuhan e-banking juga didukung oleh perkembangan teknologi,
media sosial dan pola hidup masyarakat memberikan manfaat bagi industri
perbankan dan meningkatkan kepercayaan maupun loyalitas nasabah. Seperti
yang dikatakan oleh analis senior eMarketer yang dikutip oleh kominfo.go.id
“bahwa ponsel dan koneksi broadband mobile terjangkau mendorong
pertumbuhan akses internet di negara-negara yang tidak bisa mengandalkan
fixed line, entah karena infrastruktur atau biaya”.
Penggunaan e-banking memberikan kenyamanan dan kemudahan dalam
bertransaksi secara bebas, tidak terbatas waktu dan lokasi, seperti layanan
intenet banking yang dapat diakses kapan pun, dimana pun, dan dengan
perangkat apa pun selama memiliki koneksi internet. Hal tersebut sangat
bermanfaat sekali bagi nasabah dalam melakukan kegiatan transaksi secara
online melalui e-banking, mengingat pengguna internet di Indonesia terus
6
berkembang. Indonesia menduduki peringkat ke 6 pada “25 Top Countries,
Ranked by Internet Users 2013-2018”.
Tabel I. 1
Data Pengguna Internet 2013-2018 di Dunia
No Countries 2013 2014 2015 2016 2017 2018
1 China* 620.7 643.6 669.8 700.1 736.2 777.0
2 US** 246.0 252.9 259.3 264.9 269.7 274.1
3 India 167.2 215.6 252.3 283.6 313.8 346.3
4 Brazil 99.2 107.7 113,7 119.8 123.3 125.9
5 Japan 100.0 102.1 103.6 104.5 105.0 105.4
6 Indonesia 72.8 83.7 93.4 102.8 112.6 123.0
7 Russia 77.5 82.9 87.3 91.4 94.3 96.6
(Sumber: http//www.kominfo.go.id, 2014)
Pesatnya perkembangan teknologi digital dan penggunaan smartphone
di Indonesia membuat perbankan berlomba-lomba memberikan layanan
aplikasi mobile. Berdasarkan hal tersebut, Bank Muamalat meluncurkan
layanan Muamalat Mobile dengan sistem operasi multi platform. Bank
Muamalat berharap dapat menjaring pengguna aktif layanan mobile banking
sebanyak lebih dari 48 ribu pengguna. Direktur Konsumer Retail Bank
Muamalat Purnomo Soetadi mengatakan bahwa inovasi Muamalat Mobile
merupakan wujud keseriusan perseroan untuk menjadi bank syariah unggulan
dalam layanan e-banking. Aplikasi tersebut memadukan kemudahan dan
keamanan bertransaksi denhan tampilan yang menarik. Muamalat Mobile
7
membuat kendali transaksi finansial berada di genggaman nasabah dengan cara
yang lebih nyaman san aman (www.bankmuamalat.co.id).
Berdasarkan informasi yang diuraikan oleh OJK (Otoritas Jasa
Keuangan) dalam buku “Bijak Ber-Ebanking” bahwa transaksi yang dilakukan
melalui e-banking setiap tahun mengalami pertumbuhan yang cukup besar pada
beberapa bank. Berdasarkan data 13 bank besar di Indonesia, frekuensi
transaksi melalui e-banking pada tahun 2012 sebanyak 3.79 miliar transaksi dan
dengan nilai nominal Rp 4.441 triliun, bertambah menjadi sebanyak 4.73 miliar
transaksi dengan nilai nominal Rp 5.495 triliun pada tahun 2013, pada tahun
2014 meningkat masing-masing menjadi 5.69 miliar transaksi dengan nominal
transaksi Rp 6.447 triliun.
Tabel 1. 4
Jumlah pengguna e-banking Bank Muamalat 2012-2013
Keterangan 2012 2013
Pengguna Internet
Banking
19.674 33.151
Pengguna Mobile
Banking
13.178 27.439
(Sumber: www.finansial.bisnis.com, 2014)
Pada tabel di atas, Bank Muamalat juga mencatat pertumbuhan jumlah
pengguna internet banking hingga akhir 2013 sebesar 68,50% dari 19.674
pengguna pada tahun 2012 menjadi 33.151 pengguna. Pada pengguna mobile
banking Bank Muamalat juga menunjukkan pertumbuhan penggunanya dari
13.178 pengguna pada tahun 2012 menjadi 27.439 pengguna di tahun 2013.
8
Jumlah mitra yang bekerjasama dengan Bank Muamalat juga meningkat
76,74% dari 86 pada tahun 2012 menjadi 152 pada tahun 2013. Bank Muamalat
menargetkan pertumbuhan transaksi e-banking sebesar 30% melalui kerjasama
beberapa agen pembayaran. Bahkan direktur keuangan dan operasional Bank
Muamalat Hendiarto mengatakan bahwa pihaknya menggandeng perusahaan
daerah air minum (PDAM) di beberapa daerah untuk mencapai target tersebut.
Melihat data tersebut, kualitas layanan e-banking yang baik sangat
dibutuhkan dalam melakukan kegiatan transaksi perbankan agar terhindar dari
masalah yang dapat terjadi yang dapat merugikan, baik pada nasabah maupun
pada pihak bank.
Pertumbuhan bank syariah di Indonesia terus berkembang dan
memunculkan bank-bank baru. Citra perusahaan merupakan hal yang dilihat
pertama kali oleh nasabah, karena nasabah ingin menyimpan uangnya dengan
aman tanpa khawatir kehilangan atau kerugian materil sehingga nasabah sangat
selektif dalam memilih bank tempat nasabah menitipkan uangnya. Nasabah
cenderung mendatangi atau akan menjadi bagian perusahaan (bank) tersebut
apabila telah memiliki gambaran tentang apa yang akan dialami dan rasakan
dengan berdasarkan pada pengalaman-pengalaman transaksi atau informasi
sebelumnya dari bank-bank pesaing ataupun menurut cerita nasabah lain
(Boontis dan Booker 2007 dalam Satriyanti, 2012:174). Citra perusahaan
menjadi salah satu pegangan bagi banyak orang dalam mengambil keputusan
penting, seperti membeli barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan,
9
berlangganan, merekomendasikan produk terhadap orang lain, dan sebagainya
(Supriatin dan Sugiharto, 2012:5).
Bank Muamalat Indonesia merupakan bank syariah pertama yang
berdiri di Indonesia yang berdiri pada tangggal 1 November 1991 atau 24
Rabi’us Tsani 1412 H. Bank Muamalat Indonesia mulai beroperasi pada tanggal
1 Mei 1992 atau 27 Syawal 1412 H dan menjadi pelopor bisnis keuangan
syariah lainnya. Bank Muamalat mendapat dukungan nyata dari eksponen
Ikatan Cendikiawan Muslim se-Indonesia (ICMI) dan beberapa pengusaha
muslim. Pendirian Bank Muamalat juga mendapat dukungan dari masyarakat,
terbukti dari komitmen pembelian saham perseroan senilai Rp 84 miliar pada
saat penandatanganan akta pendirian Perseroan. Selanjutnya, pada acara
silaturahmi peringatan pendirian tersebut di Istana Bogor, diperoleh tambahan
komitmen dari masyarakat Jawa Barat yang turut menanam modal senilai Rp
106 miliar. Pada tanggal 27 Oktober 1994, hanya dua tahun setelah didirikan,
Bank Muamalat berhasil menyandang predikat sebagai Bank Devisa.
Pengakuan ini semakin memperkokoh posisi Perseroan sebagai bank syariah
pertama dan terkemuka di Indonesia dengan beragam jasa maupun produk yang
terus dikembangkan. Dalam upaya memperkuat permodalannya, Bank
Muamalat mencari pemodal yang potensial, dan ditanggapi secara positif oleh
Islamic Development Bank (IDB) yang berkedudukan di Jeddah, Arab Saudi.
Pada RUPS tanggal 21 Juni 1999 IDB secara resmi menjadi salah satu
pemegang saham Bank Muamalat. Oleh karena itu, kurun waktu antara tahun
1999 dan 2002 merupakan masa-masa yang penuh tantangan sekaligus
10
keberhasilan bagi Bank Muamalat. Dalam kurun waktu tersebut, Bank
Muamalat berhasil membalikkan kondisi dari rugi menjadi laba berkat upaya
dan dedikasi setiap kru Bank Muamalat, ditunjang oleh kepemimpinan yang
kuat, strategi pengembangan usaha yang tepat, serta ketaatan terhadap
pelaksanaan perbankan syariah secara murni. Saat ini Bank Mumalat
memberikan layanan bagi lebih dari 4,3 juta nasabah melalui 457 gerai yang
tersebar di 33 provinsi di Indonesia. Jaringan BMI didukung pula oleh aliansi
melalui lebih dari 4000 Kantor Pos Online atau SOPP di seluruh Indonesia,
1996 ATM, serta 95.000 merchant debet. BMI saat ini juga merupakan satu-
satunya bank syariah yang telah membuka cabang luar negeri, yaitu di Kuala
Lumpur, Malaysia. Untuk meningkatkan elektabilitas nasabah di Malaysia,
kerjasama dijalankan dengan jaringan Malaysia electronic payment system
(MEPS) sehingga layanan Bank Muamalat dapat diakses lebih dari 2000 ATM
di Malaysia. Selain itu, Bank Muamalat memiliki produk shar-e gold dengan
teknologi chip pertama di Indonesia yang dapat digunakan di 170 negara dan
bebas biaya diseluruh merchant berlogo visa. Sebagai bank pertama murni
syariah, Bank Muamalat berkomitmen untuk menghadirkan layanan perbankan
yang tidak hanya comply terhadap syariah, namun juga kompetitif dan aksesibel
bagi masyarakat hingga pelosok nusantara. Komitmen tersebut diapresiasi oleh
pemerintah, media massa, lembaga nasional dan internasional serta masyarakat
luas melalui lebih dari 70 award bergengsi yang diterima oleh Bank Muamalat
Indonesia dalam 5 tahun terakhir (www.bankmuamalat.co.id).
11
Tabel 1. 5
Service Quality Award 2014: Sharia Banking Category
(Sumber: Indonesia Service Quality Award 2014)
Pada tabel di atas, terlihat bahwa Bank Muamalat menduduki peringkat
ketiga di bawah Bank BRI Syariah dan mendapat service quality awards (SQA)
dengan predikat golden dengan service quality index (SQI) sebesar 3.9667.
Tabel 1. 6
Service Quality Award 2015: Sharia Banking Category
(Sumber: Indonesia Service Quality Award 2015)
Pada tabel di atas, terlihat bahwa pada tahun 2015 Bank Muamalat
masih menduduki peringkat ketiga, saat ini posisi Bank Muamalat berada di
bawah Bank Syariah Mandiri dan mendapat service quality awards (SQA)
dengan predikat diamond dengan service quality index (SQI) meningkat dari
tahun sebelumnya, yaitu sebesar 4.0332.
12
Tabel 1. 7
Service Quality Award 2016: Sharia Banking Category
(Sumber: Indonesia Service Quality Award 2016)
Pada tabel di atas, terlihat bahwa Bank Muamalat masih menduduki
peringkat sama dari tahun sebelumnya yaitu peringkat ketiga di bawah Bank
Syariah Mandiri dan mendapat service quality awards (SQA) dengan predikat
diamond, namun dengan service quality index (SQI) menurun menjadi sebesar
4.0074.
Pada tahun 2017 ini Bank Muamalat menerima penghargaan Best
Islamic Bank in Indonesia dari Islamic Finance News (IFN) Best Bank Poll
2016 pada tanggal 22 Februari 2017 di Kuala Lumpur, Malaysia. Penghargaan
ini merupakan bentuk pengakuan dari media global atas kinerja Bank Muamalat
yang terus membaik. Direktur Utama Bank Muamalat mengatakan,
penghargaan ini merupakan apresiasi terhadap performa kinerja Bank
Muamalat dalam memberikan layanan perbankan terbaik kepada masyarakat di
Indonesia. Bank Muamalat berkomitmen terus meningkatkan pelayanan kepada
nasabah serta meluncurkan produk-produk yang inovatif demi pengembangan
performa dan profitabilitasnya. Pada Desember 2016, Bank Muamalat
mengalami perbaikan kinerja yang ditandai turunnya NPF hingga 3,8%
13
dibandingkan periode yang sama di tahun lalu sebesar 7,1%. IFN merupakan
majalah bisnis dan ekonomi Islam bulanan terkemuka, berbasis di Kuala
Lumpur dengan peredaran mencakup kawasan Asia Tenggara, Asia, Eropa dan
Afrika. IFN merupakan anggota dari Redmoney dan menyediakan publikasi
industri keuangan syariah dan ekonomi Islam di seluruh dunia, serta turut
menerbitkan publikasi bagi 12.500 profesional perbankan syariah global. Tahun
ini IFN memberikan penghargaan Best Islamic Bank bagi sejumlah bank syariah
di negara-negara Asia Tenggara seperti, Indonesia, Brunei Darussalam,
Malaysia, dan Thailand. Bank Muamalat juga mendapatkan beberapa
penghargaan bergengsi lainnya, seperti The Best Digital Brand 2017 - 6th
Indonesia Digital Brand Awards 2017, Peringkat II Digital Brand Bank Umum
Syariah - 6th Indonesia Digital Brand Awards 2017, Peringkat III kategori
Digital Brand KPR Bank Umum Syariah - 6th Indonesia Digital Brand Awards
2017, Peringkat II kategori Digital Brand Kartu Debit Bank Umum Syariah -
6th Indonesia Digital Brand Awards 2017, Peringkat III kategori Digital Brand
Deposito Bank Umum Syariah - 6th Indonesia Digital Brand Awards 2017
(www.bankmuamalat.co.id, 2017).
Bank Muamalat juga meraih penghargaan predikat platinum dengan
nilai yang sangat baik pada Indonesia Corporate Social Responsibility Award
(ICSRA) 2017 yang diberikan oleh Majalah Economic Review. Penghargaan ini
merupakan bentuk pengakuan atas komitmen Bank Muamalat dalam membantu
mewujudkan peningkatan kualitas kehidupan sosial, ekonomi dan pendidikan
masyarakat Indonesia yang lebih baik (www.republika.co.id).
14
Selain itu, sebelumnya pada tahun 2016 Bank Muamalat memperoleh
penghargaan Indonesia Best Banking Brand Award 2016 oleh Warta Ekonomi
untuk kategori Syariah For Consumer Choice and Digital Tittle. Indonesia Best
Banking Brand Award 2016 merupakan suatu bentuk apresiasi terhadap
lembaga-lembaga perbankan di Indonesia yang memiliki kinerja yang baik
sehingga mampu menciptakan reputasi yang baik di mata nasabah dari sisi
debitur maupun kreditur dan dalam hal produk maupun layanan. Penghargaan
ini diharapkan dapat memotivasi perbankan di Indonesia untuk terus berinovasi
sehingga tetap memiliki reputasi yang baik di mata nasabah
(wartaekonomi.co.id, 2016).
Berdasarkan hal-hal tersebut, seharusnya loyalitas nasabah Bank
Muamalat terus meningkat. Namun, berdasarkan data yang diperoleh melalui
laporan tahunan keuangan Bank Muamalat tahun 2016, Dana Pihak Ketiga yang
dimiliki Bank Muamalat mengalami penurunan pada 2 tahun terakhir. Menurut
Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah Pasal 1
pada Bab 1 bahwa Dana pihak ketiga adalah dana yang dipercayakan oleh
nasabah kepada bank syariah dan/atau UUS berdasarkan akad wadi’ah atau
akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah dalam bentuk giro,
tabungan atau bentuk lainnya.
15
Tabel 1. 8
Jumlah Dana Pihak Ketiga Bank Muamalat
Tahun Jumlah Dana Pihak Ketiga (DPK)
dalam Miliar Rupah Nilai Aset
2012 39.904 44.262
2013 41.790 53.707
2014 51.209 62.410
2015 45.078 57.141
2016 41.920 55.786
(Sumber: Laporan Tahunan Bank Muamalat 2016, Data diolah)
Berdasarkan tabel di atas, terlihat bahwa Bank Muamalat berhasil
meningkatkan perolehan Dana Pihak Ketiga (DPK) dan pertumbuhan total aset
pada tahun 2012 sebesar Rp 39.904 miliar dengan nilai aset sebesar Rp 44.262
miliar sampai pada tahun 2014 sebesar 51.209 dengan nilai total aset sebesar
Rp 62.410 miliar. Namun pada tahun 2015, perolehan Dana Pihak Ketiga
(DPK) mengalami penurunan menjadi sebesar Rp 45.078 miliar dengan nilai
total aset sebesar Rp 57.141 miliar, dan juga pada tahun 2016 menjadi sebesar
Rp 41.920 miliar dengan nilai total aset sebesar Rp 55.786 miliar. Hal tersebut
menunjukkan bahwa loyalitas nasabah Bank Muamalat mulai menurun.
Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti tertarik untuk membuat
penelitian mengenai “PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM), E-BANKING SERVICE QUALITY DAN CITRA
PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI KASUS
PADA BANK MUAMALAT)”
16
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan batasan masalah, maka berikut adalah
perumusan masalah yang dapat ditentukan:
1. Bagaimana pengaruh CRM terhadap loyalitas nasabah pada bank
muamalat secara parsial?
2. bagaimana pengaruh e-banking service quality terhadap loyalitas
nasabah pada bank muamalat secara parsial?
3. bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah pada
bank muamalat secara parsial?
4. Bagaimana pengaruh CRM, e-banking service quality, dan citra
perusahaan terhadap loyalitas nasabah pada bank muamalat secara
simultan?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, tujuan yang ingin dicapai
dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk meneliti pengaruh CRM terhadap loyalitas nasabah pada bank
muamalat secara parsial.
2. Untuk meneliti pengaruh e-banking service quality terhadap loyalitas
nasabah pada bank muamalat secara parsial.
3. Untuk meneliti pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah
pada bank muamalat secara parsial.
17
4. Untuk meneliti pengaruh CRM, e-banking service quality, dan citra
perusahaan terhadap loyalitas nasabah pada bank muamalat secara
simultan.
Sedangkan manfaat penelitian ini dapat dijabarkan sebagai berikut :
1. Bagi Penulis / Ilmu Pengetahuan
Dapat menambah wawasan pengetahuan serta pengalaman yang
berharga terutama mengenai pengaruh CRM, e-banking service quality,
dan citra perusahaan terhadap Loyalistas nasabah pada perbankan.
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini merupakan sumbangan pemikiran, semoga dapat
bermanfaat secara luas bagi perusahaan karena mengungkapkan
informasi dan saran-saran yang dapat membantu perkembangan
perusahaan, dimasa sekarang maupun di masa yang akan datang.
3. Bagi Pihak Lain
Untuk menambah pengetahuan tentang pengaruh CRM, e-banking
service quality, dan citra perusahaan terhadap Loyalitas nasabah pada
dunia perbankan dan juga bisa menambah wawasan bagi pembaca.
1
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Customer Relationship Management (CRM)
Dalam usaha dalam meningkatkan loyalitas nasabahnya, suatu bank
memerlukan informasi untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan nasabah.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan kegiatan yang
memungkinkan bank mengelola hubungan dengan nasabahnya. Kemudian dalam
proses kegiatan tersebut, bank dapat mengetahui keinginan dan kebutuhan nasabah.
1. Pengertian CRM
Menurut Parvatiyar dan Sheth (2001) yang dikutip oleh Munandar
(2016) dalam buku yang berjudul “Relationship Marketing;Strategi
Menciptakan Keunggulan Bersaing”, CRM merupakan strategi
komprehensif dan proses untuk memperoleh, mempertahankan, dan
bermitra dengan para pelanggan tertentu untuk menciptakan nilai unggulan
bagi perusahaan dan pelanggan. Kegiatan ini mencakup integrasi
pemasaran, penjualan dan layanan pelanggan serta fungsi-fungsi rantai
pemasok dari perusahaan dalam usahanya untuk memperoleh efesiensi dan
efektivitas yang lebih besar dalam memberikan nilai pelanggan.
Menurut Newell dalam Imasari dan Nursalin (2011) Customer
Relationship Management (CRM) adalah sebuah modifikasi pembelajaran
perilaku konsumen setiap waktu dari setiap interaksi, perlakuan terhadap
pelanggan dan membangun kekuatan antara konsumen dan perusahaan.
2
Menurut Imasari dan Nursalin (2011:184) Customer Relationship
Management (CRM) merupakan salah satu pendekatan bisnis yang berbasis
pengelolaan hubungan atau relasi dengan pelanggan. CRM lebih
memfokuskan pada apa yang dinilai pelanggan bukan kepada produk yang
ingin dijual oleh perusahaan.
Menurut Bergeron (2002:35) CRM is about good (i.e,. affordable,
reliable, personable, truthful, and responsive) customer service. The
customer that a company wants to hold, who will remain loyal, and bring
his or her business to the company, is worth the trouble of paying for a good
CRM system, not a frustrating one.
2. Cara Mempertahankan Pelanggan
Menurut Munandar (2015:73) terdapat 7 cara mempertahankan
pelanggan dalam kegiatan CRM, yaitu:
a. Keterlibatan (engangement)
Mendengarkan keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pelanggan
mengenai berbagai hal yang berkaitan dengan hubungannya dengan
produk atau perusahaan.
b. Mengikutsertakan (enlistment)
Perusahaan dapat melibatkan pelanggan saat akan memutuskan suatu
kebijakan yang menyangkut relasiantara perusahaan dengan pelanggan,
misalnya harga kenaikan suatu produk yang dikonsumsi oleh pelanggan.
Keterlibatan dapat dilakukan dengan cara memberikan kuisioner untuk
memperoleh tanggapan mengenai rencana kenaikan harga produk.
3
c. Pencerahan (enlightment)
Memberikan pencerahan kepada pelanggan dapat dilakukan dengan
cara melakukan edukasi kepada pelanggan bagaimana menjadi loyal dan
komitmen terhadap produk perusahaan.
d. Kepercayaan (entrustment)
Memberikan keyakinan kepada pelanggan bahwa perusahaan dapat
dipercaya oleh pelangga sehingga suatu hal yang wajar jika pelanggan
tetap loyal pada perusahaan.
e. Pemberian (endearment)
Menunjukkan kemurahan kepada pelanggan sehingga pelanggan
merasakan bahwa pihak perusahaan tidak semata-mata mencari
keuntungan saja.
f. Menarik (enchantment)
Melakukan penawaran dengan cara-cara yang menarik pelanggan bukan
membohongi pelanggan.
g. Pemberdayaan (empowerment)
Pelanggan dapat mengendalikan konsistensi perusahaan saat
memberikan penawaran kepada mereka.
3. Dimensi CRM
Menurut Gordon (2002) dalam Imasari dan Kurniawati (2011:187)
dimensi Customer Relationship Management (CRM) terdiri dari:
4
a. Teknologi (Technology)
Teknologi yang menunjang kegiatan CRM. Dimensi ini memiliki
indikator sebagai berikut:
1) Teknologi informasi
Yaitu tingkat kemudahan pelanggan mendapatkan informasi melalui
media elektronik.
2) Penggunaan sistem informasi
Yaitu tingkat penggunaan aplikasi database pelanggan. Menurut
Tyler (2005) dalam Andreani (2007:4) bahwa dengan menggunakan
database CRM dalam bisnis akan membantu perusahaan untuk
mengetahui alir seluruh aktivitas mulai dari panggilan telepon untuk
order penjualan hingga permintaan layanan. Dengan adanya
sentralisasi, semua komunikasi yang terjadi dengan pelanggan pada
suatu tempat akan meningkatkan efesiensi. Menurut Andreani
(2007:4) perusahaan mampu meningkatkan usaha pemasaran
dengan memanfaatkan database yang ada, termasuk produk dan jasa
yang pernah dibeli oleh pelanggan sebelumnya dan segmentasi pasar
lainnya. Sebuah perusahaan dapat menggunakan database
pelanggannya untuk menelepon dan memberikan tawaran khusus
(special offer) atas produknya untuk waktu tertentu.
b. Manusia (people)
Keahlian, kemampuan dan sikap dari orang yang mengatur CRM.
Dimensi ini memiliki indikator sebagai berikut:
5
1) Profesionalisme
Yaitu tingkat profesionalisme karyawan.
2) Pelayanan personal
Yaitu tingkat pelayanan personal yang diberikan karyawan.
3) Relationship orientation
Yaitu tingkat kemampuan karyawan dalam menjaga hubungan baik
dengan pelanggan.
c. Proses (Process)
Proses yang digunakan perusahaan dalam mengakses dan berinteraksi
dengan pelanggan dalam menciptakan nilai baru dan kepuasan. Dimensi
ini memiliki indikator sebagai berikut:
1) Sales process
Yaitu tingkat kemudahan dalam melakukan transaksi.
2) After sales process
Yaitu tingkat penanganan keluhan, dan tingkat hubungan
berkelanjutan.
d. Pengetahuan dan Pemahaman (Knowledge and Insight)
Pendekatan yang digunakan perusahaan untuk menambah nilai pada
data konsumen sehingga mereka memperoleh pengetahuan dan
pemahaman yang digunakan untuk memperdalam suatu hubungan.
Indikator dalam dimensi ini adalah pengetahuan mengenai pelanggan,
yaitu berupa pengetahuan perusahaan terhadap data pelanggan, dan
tingkat keterlibatan pelanggan.
6
B. E-Banking Service Quality
Bank akan terus meningkatkan kualitas layanannya dengan dengan berbagai
cara guna meningkatkan kesetiaan nasabahnya, salah satunya dalam hal
kemudahan transaksi melalui fasilitas penunjang operasional perbankang
melalui media elektronik atau biasa disebut e-banking.
1. Pengertian E-Banking
E-banking (electronic-banking) yang juga dikenal dengan istilah
internet banking merupakan kegiatan transaksi perbankan yang dilakukan
melalui internet dengan website resmi milik bank yang dilengkapi sistem
keamanan.
Berdasarkan buku “Bijak Ber-Electronic Banking” yang diterbitkan
oleh OJK (Otoritas Jasa Keuangan) tahun 2015, e-banking merupakan
layanan yang memungkinkan nasabah bank untuk memperoleh informasi,
melakukan komunikasi, dan melakukan transaksi perbankan melalui media
elektronik seperti Automatic Teller Machine (ATM) , Electronic Data
Capture (EDC) / Point Of Sales (POS), internet banking, sms banking,
mobile banking, e-commerce, phone banking, dan video banking.
2. Pengertian E- Banking Service Quality
Menurut Cannon, Perreault & McCarthy (2008: 287) jasa (service)
merupakan tindakan yang dilakukan oleh satu pihak untuk pihak lain,
pelanggan tidak dapat menyimpan jasa tersebut melainkan jasa tersebut
akan dialami, digunakan atau dikonsumsi.
7
Menurut Azizah (2012:24) kualitas layanan adalah presepsi atau
cara pandang dari nasabah kepada pihak perusahaan yang berdasarkan atas
atribut-atribut yang melekat pada perusahaan tersebut.
Menurut Tan, Sukapto dan Siompul (2014:17) pada awalnya, model
pengukuran kualitas jasa hanya berorientasi pada penyediaan jasa oleh
tenaga manusia. Namun, seiring berkembangnya teknologi, jasa pun dapat
diberikan melalui media elektronik yang disebut e-service atau online
service.
Jadi, e-banking service quality merupakan kualitas jasa perbankan
melalui media elektronik yang berfungsi untuk dapat memberikan
kemudahan pada nasabah dalam melakukan transaksi perbankan.
3. Dimensi E-Banking Service Quality
Menurut Tan, Sukapto dan Sitompul (2014:23) dimensi kualitas jasa
layanan e-banking terdiri dari:
a. Fulfillment
Segala hal dalam jasa yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
Atribut-atribut dalam dimensi ini merupakan atribut-atribut yang
disajikan dalam bentuk negatif dalam kuisioner. Bentuk negatif atribut
adalah bentuk pernyataan yang menunjukkan kondisi layanan yang
buruk dari layanan e-banking yang digunakan. Jika sebagian besar
responden menyatakan ketidaksetujuan atas pernyataan tersebut, hal ini
menunjukkan bahwa responden telah merasa bahwa layanan yang
8
diberikan telah memenuhi kebutuhan atau standar yang diinginkan.
Berikut adalah indikator-indikatornya:
1) Jaringan layanan e-banking sering terhambat/terganggu.
2) Bank memberikan token dengan kualitas buruk.
3) Web mempunyai tampilan yang rumit.
4) Pengecekan tagihan yang harus dibayar sulit untuk dilakukan.
5) Konsumen sulit untuk memahami prosedur layanan e-banking.
6) Layanan e-banking mempunyai image yang buruk.
7) Customer service tidak kompeten dalam memberikan bantuan.
8) Gangguan sistem tidak diumumkan segera.
9) Pengurusan klaim kesalahan transaksi.
10) Customer service tidak kompeten menyelesaikan permasalahan
yang dihadapi pengguna.
b. Responsiveness
Komitmen bank dan kesigapan bank dalam memberikan layanan kepada
konsumen, salah satunya seperti data mutasi rekening yang mutakhir.
Hal ini menuntut penyedia jasa untuk memperbaharui informasi-
informasi perbankan sehingga konsumen selalu mendapat informasi
terbaru. Berikut adalah indikator-indikatornya:
1) Banyak tempat yang menyediakan sarana untuk mengakses layanan
e-banking.
2) Layanan e-banking menyediakan layanan informasi mutasi rekening
yang mutakhir (up to date).
9
3) Layanan e-banking menyediakan fitur pembayaran yang lengkap.
4) Konsumen dapat menggunakan token dengan mudah.
c. Information Technology
Keunggulan teknologi yang dimiliki penyedia jasa, sehingga dapat
menjamin kelancaran layanan e-banking. Keunggulan ini berkaitan
dengan sistem keamanan layanan serta reliabilitas sistem layanan.
Berikut adalah indikator-indikatornya:
1) Layanan e-banking memiliki tingkat enkripsi data yang tinggi.
2) Sistem dapat bekerja dengan baik selama 24 jam.
d. Assurance
Hal-hal yang berkaitan dengan terlaksananya proses layanan e-banking
dengan aman dan sesuai dengan kebutuhan. Berikut adalah indikator-
indikatornya:
1) Layanan e-banking memiliki prosedur transaksi yang dapat
mengurangi kesalahan input informasi.
2) Loading halaman web cepat.
3) Perubahan prosedur penggunaan yang bersifat mayor diumumkan
dengan jelas.
e. Effeciency
Effeciency berkaitan dengan kemudahan-kemudahan yang dapat
dirasakan oleh nasabah ketika menggunakan layanan. Berikut adalah
indikator-indikatornya:
1) Transaksi dapat dilakukan dengan cepat.
10
2) Layanan transaksi e-banking memberikan bukti transaksi dengan
informasi lengkap.
C. Citra Perusahaan
Nasabah pada suatu bank senantiasa melakukan penilaian terhadap bank
dimana tempat mereka menyimpan uang. Penilaian tersebut akan dibandingkan
dengan informasi yang didapatkan sebelumnya dari nasabah yang lain sebagai
pertimbangan atau evaluasi terhadap perbankan tersebut untuk kemudian
menentukan penilaian sendiri terhadap citra suatu bank.
1. Pengertian Citra Perusahaan
Menurut Azizah (2012:24) citra adalah presepsi atau cara pandang
dari nasabah kepada pihak perusahaan yang berdasarkan atas atribut-atribut
yang melekat pada perusahaan tersebut.
Menurut Tumpal (2011:4) citra perusahaan yaitu semua asosiasi
yang melekat pada perusahaan dan merupakan persepsi masyarakat yang
terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dan berbagai sumber
terpercaya.
Menurut Mulyana (2008) dalam Pratiwi dkk. (2014:2) citra
perusahaan merupakan kesan psikologis dan gambaran dari berbagai
kegiatan suatu perusahaan di mata khalayak publiknya yang berdasarkan
pengetahuan, tanggapan serta pengalaman-pengalaman yang telah di
terimanya.
11
2. Dimensi Citra Perusahaan
Menurut Pangandaheng (2015:63) citra perusahaan terdiri dari 4
dimensi, yaitu:
a. Reputation
Yaitu tingkat kepercayaan pelanggan pada perusahaan yang tinggi,
tingkat kinerja perusahaan yang tinggi, perusahaan menerapkan etika
bisnis dan memiliki nama baik di mata nasabah.
b. Personality
Yaitu perusahaan bertanggung jawab pada pelanggan, berprestasi baik,
memiliki tanggung jawab sosial, dan pelanggan memiliki tingkat
keyakinan yang tinggi pada perusahaan.
c. Value
Yaitu perusahaan peduli terhadap nasabah, masyarakat, lingkungan,
serta dikenal sebagai perusahaan yang menghargai karyawannya.
d. Corporate identity
Pelanggan menganggap bahwa perusahaan memiliki logo yang menarik,
mudah dikenali, logo sesuai dengan slogan perusahaan, serta pelanggan
merasa mudah mengingat nama perusahaan.
D. Loyalitas Pelanggan
Tingkat loyalitas seorang nasabah dapat menentukan bagaimana kehidupan
suatu perusahaan perbankan di masa depan. Nasabah yang loyal akan senantiasa
menggunakan produk-produk yang dikeluarkan oleh bank tempat nasabah
menyimpan uangnya dan akan selalu mempercayakan bank tersebut untuk
12
mengelola uangnya. Seperti yang diketahui bahwa pada kegiatannya bank
menggunakan dana pihak ketiga yang merupakan dana yang berasal dari
nasabah melalui simpanan tabungan, giro, deposito sebagai modal dalam
melakukan kegiatan perbankannya.
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut Lovelock & Wright (2007:133) loyalitas merupakan istilah
kuno yang secara tradisional digunakan untuk melukiskan kesetiaan dan
pengabdian antusias kepada negara, cita-cita, atau individu. Loyalitas
adalah keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan
dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama. Sedangkan
menurut Kotler & Keller (2007:175) loyalitas didefinisikan sebagai
komitmen yag dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk
atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha
pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku pemasaran.
Menurut Munandar (2016:89) tingkat loyalitas pelanggan akan
bermanfaat bagi perusahaan untuk mengetahui sejauh mana posisi
pelanggan, sehingga perusahaan akan mampu melakukan tindakan-tindakan
tertentu dalam kaitannya dengan mempertahankan pelanggan. Berikut
adalah tingkatan loyalitas pelanggan yang dimaksud:
a. Suspect
Pelanggan tingkatan paling rendah disebut suspects, yaitu semua
pembeli produk/jasa tertentu di suatu pasar tertentu. Mereka umumnya
belum mengenal produk/jasa perusahaan kita.
13
b. Prospect
Pelanggan yang menduduki jenjang peringkat lebih tinggi dari seorang
“suspect” disebut sebagai “prospect”, yaitu calon pelanggan potensial
yang tertarik dengan produk jasa perusahaan kita tetapi belum membeli
produk/jasa tersebut.
c. Customer
Customer merupakan pembeli produk/jasa kita tetapi belum
menunjukkan perasaan loyal meski mereka juga kadang merupakan
pembeli yang teratur.
d. Client
Clients merupakan pembeli teratur produk/jasa kita yang sudah
mempunyai perasaan loyal yang positif terhadap produk/jasa.
e. Advocate
Pelanggan yang secara aktif mendukung organisasi/perusahaan kita
dengan cara merekomendasikan ke pihak lain agar mau membeli
produk/jasa tersebut.
f. Partner
Pelanggan yang bekerja sama dengan pihak perusahaan kita dengan
didasarkan mendapat keuntungan.
2. Karakteristik Loyalitas
Menurut Griffin (2005:33-34) pelanggan yang loyal adalah
pelanggan yang menunjukkan perilaku sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur
14
Kemauan nasabah untuk melakukan transaksi kembali atas layanan
yang digunakan.
b. Membeli antar lini produk dan jasa
Membeli atau menggunakan produk atau layanan lainnya yang tersedia
di perusahaan.
c. Merekomendasikan kepada orang lain
Merekomendasikan produk jasa kepada orang lain. Rekomendasi yang
dimaksud adalah komunikasi secara lisan mengenai pengalaman
transaksi nasabah bank yang baik kepada orang lain dengan harapan
orang tersebut mau untuk mengikutinya.
d. Menunjukkan kekebalan dari produk dan jasa pesaing
Nasabah tidak mudah terpengaruh atau tergiur atas tawaran-tawaran
produk jasa dan jasa yang sejenis dari pesaing.
15
E. Penelitian Terdahulu
Tabel 2. 1
Penelitian Terdahulu
No Nama
Peneliti
Judul Penelitian Metode
Penelitian
Hasil Penelitian
1. Tiorini
(2016)
Pengaruh
Customer
Relationship
Management
(CRM) terhadap
Nasabah Forex
Trading pada PT
Gatra Mega
Berjangka
Regresi
Berganda
Hasil penelitian
menunjukkan
bahwa masing-
masing variabel
dari Customer
Realtionship
Management
(CRM) memiliki
pengaruh yang
signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
2. Ersi dan
Semuel
(2014)
Analysis CRM,
Kepuasan
Pelanggan dan
Loyalitas Produk
UKM Berbasis
Bahan Baku
Terigu di Jawa
Timur
Structural
Equation
Modeling (SEM)
Hasil penelitian
membuktikan
bahwa CRM
memiliki pengaruh
positif terhadap
kepuasan konsumen
dan kepuasan
berpengaruh positif
terhadap loyalitas.
3. Suwitho
(2014)
Pengaruh
Customer
Relationship
Management
terhadap
Loyalitas
Pelanggan PT
Moga Djaja di
Surabaya
Regresi Linear
Berganda
- Hasil pengujian
koefisien korelasi
menunjukkan
korelasi atau
hubungan antara
variabel yang
dijadikan model
penelitian tersebut
terhadap loyalitas
pelanggan
memiliki
hubungan yang
erat.
- Hasil pengujian
secara parsial
menunjukkan
CRM berpengaruh
16
No Nama
Peneliti
Judul Penelitian Metode
Penelitian
Hasil Penelitian
positif dan
signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan.
4. Imasari dan
Nursalin
(2011)
Pengaruh
Customer
Relationship
Management
(CRM) terhadap
loyalitas
pelanggan pada
PT BCA Tbk
- Regresi
Sederhana
- Metode
Korelasi
Hasil penelitian
menunjukkan
bahwa Customer
Relationship
Management
(CRM)
mempengaruhi
loyalitas pelanggan,
5. Herawati dan
Prayekti
(2011)
Pengaruh
Dimensi Internet
Banking Service
Quality dan
Kepercayaan
Nasabah
terhadap
Kepuasan
Nasabah
(Penelitian
Empiris terhadap
Nasabah Internet
Banking di Kota
Yogyakarta)
Regresi Linier
Berganda
Hasil penelitian
menunjukkan
terdapat pengaruh
positif antara
dimensi internet
banking service
quality (IBSQ) yang
meliputi online
customer service
(X1), online system
information quality
(X2), dan banking
service product
quality (X3), serta
kepercayaan
nasabah (X4)
terhadap kepuasan
nasabah internet
banking (Y).
6. Tan, dkk.
(2014)
Pengembangan
Kualitas
Layanan E-
Banking dan
Hubungannya
dengan
Kepuasan serta
Loyalitas
Konsumen
Model Struktural Hasil penelitian
menunjukkan
terdapat hubungan
yang signifikan
antara kualitas jasa,
kepuasan dan
loyalitas.
17
No Nama
Peneliti
Judul Penelitian Metode
Penelitian
Hasil Penelitian
7. Melisa, dkk.
(2014)
Citra Perusahaan
dan Kualitas
Pelayanan
Pengaruhnya
terhadap
Keputusan
Menggunakan
Jasa pada
Sekolah
Mengemudi
Melati di
Manado
Analisis Korelasi
dan Regresi
Linier Berganda
Hasil penelitian
secara simultan
antara citra
perusahaan dan
kualitas pelayanan
sebagai variabel
bebas memiliki
pengaruh terhadap
keputusan
konsumen untuk
menggunakan jasa
perusahaan. secara
parsial, citra
perusahaan tidak
memiliki pengaruh
terhadap keputusan
menggunakan jasa
sedangkan kualitas
pelayanan secara
parsial memiliki
pengaruh terhadap
keputusan
menggunakan jasa.
8. Pangandaheng
(2015)
Pengaruh
Kualitas
Layanan dan
Citra Perusahaan
terhadap
Kepuasan
Pelanggan dan
Dampaknya
terhadap
Loyalitas
Pelanggan pada
PT. Hadji Kalla
Palu
Structural
Equation
Modeling (SEM)
1. Kualitas layanan
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap citra PT.
Hadji Kalla Palu.
2. Kualitas layanan
tidak
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan.
3. Citra PT. Hadji
Kalla Palu
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
18
No Nama
Peneliti
Judul Penelitian Metode
Penelitian
Hasil Penelitian
4. Kepuasan
pelanggan
berpengaruh
positif terhadap
loyalitas
pelanggan
9. Azizah (2012) Pengaruh
Kualitas
Layanan, Citra
dan Kepuasan
terhadap
Loyalitas
Nasabah
Regresi
Berganda
Penelitian ini
disimpulkan bahwa
variabel kualitas
pelayanan, citra,
dan kepuasan
memiliki pengaruh
positif terhadap
loyalitas nasabah.
10. Dewita (2012) Studi Tentang
Membangun
Loyalitas
Nasabah JP
Bonding
Asuransi Jasa
Raharja Putera
(Nasabah PT
Asuransi Jasa
Raharja Putera di
Semarang)
Regresi Linier
Berganda
Penelitian ini
menyimpulkan
bahwa secara
parsial dan simultan
variabel trust, citra
perusahaan dan
kualitas layanan
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap loyalitas
nasabah JP Bonding
Asuransi Jasa
Raharja Putera.
11. Beigi, Jorfi &
Tajarrod
(2016)
The Study of the
Effects of E-
Banking Service
Quality on
Customer
Satisfication and
Loyalty (Case
Study:
Agricultural
Bank of
Khuzestan
Province)
Structural
Equation
Modeling (SEM)
Penelitian ini
menyimpulkan
bahwa terdapat
pengaruh positif dan
signifikan antara
variabel e-banking
service quality
dengan kepuasan
pelanggan.
Dan terdapat
pengaruh positif dan
signifikan antara
variabel e-banking
service quality
dengan loyalitas
pelanggan.
19
F. Kerangka Pemikiran Teoritis
Berdasarkan uraian dan penjelasan tersebut maka kerangka pikir
teoritis dalam penelitian ini adalah seperti gambar dibawah ini:
Gambar 2. 1
Kerangka Pemikiran
Citra Perusahaan
(X3)
20
G. Hipotesis
Berdasarkan tinjauan pustaka dan tujuan penelitian maka hipotesis yang
dibuat dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel CRM
H0 : b1 = 0 CRM tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
H1 : b1 ≠ 0 CRM berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
2. Variabel E-Banking Service Quality
H0: b2 = 0 E-banking service quality tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
H1: b2 ≠ 0 E-banking service quality berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
3. Variabel Citra Perusahaan
H0: b3 = 0 Citra Perusahaan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
H1: b3 ≠ 0 Citra Perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
4. Secara Simultan
H0: b1 = b2 = b3 = 0 Diantara variabel CRM, e-banking service quality dan
citra perusahaan tidak terdapat pengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
H1 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0 Diantara variabel CRM, e-banking service quality dan
citra perusahaan terdapat pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
21
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini terfokus pada hal-hal yang berkaitan dengan judul
penelitian yaitu pengaruh Customer Relationship Management (CRM), E-
Banking Service Quality dan Citra Perusahaan terhadap loyalitas nasabah. Studi
kasus pada penelitian ini adalah nasabah bank muamalat yang dan atau pernah
menggunakan jasa layanan e-banking pada bank muamalat.
Penelitian ini adalah penelitian dengan menggunakan pendekatan
kuantitatif, yaitu jenis penelitian yang menghasilkan penemuan-penemuan yang
dapat dicapai (diperoleh) dengan menggunakan prosedur-prosedur statistik atau
cara-cara lain dari kuantifikasi (pengukuran) (Sujarweni, 2015:39).
Menurut Bryman (dalam Sujarweni, 2015:39) proses penelitian
kuantitatif dimulai dari teori, hipotesis, desain penelitian, memilih subjek,
mengumpulkan data, memproses data, menganalisa data, dan menuliskan
kesimpulan.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menjelaskan bagaimana
pengaruh variabel dependen Customer Relationship Management (CRM) (X1),
E-Banking Service Quality (X2) dan Citra Perusahaan (X3) terhadap variabel
independen loyalitas nasabah (Y) pada Bank Muamalat. Penellitian ini
dilakukan dalam jangka waktu 6 bulan terhitung dari 1 Oktober 2016 dan
diharapkan selesai sampai bulan 13 Maret 2017.
22
B. Metode Pengumpulan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan jumlah yang terdiri atas objek atau
subjek yang mempunyai karakteristik dan kualitas tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk diteliti dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Sujarweni, 2015:80). Maka, populasi dalam penilitian
ini adalah seluruh nasabah pada Bank Muamalat.
2. Sampel
Metode penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan
teknik sampling kemudahan (convenience sampling). Pada teknik
sampling ini, sampel diambil secara spontanitas, artinya siapa saja yang
secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan
karakteristiknya, maka orang tersebut dapat dijadikan sampel. Dasar
pertimbangan dalam penggunaan teknik sampling ini karena alasan
kepraktisan atau kemudahan, data dapat dikumpulkan dengan cepat dan
murah, serta menyediakan bukti-bukti yang cukup melimpah.
Roscoe (1979) dalam Sujarweni (2015:81) memberikan
pedoman penentuan jumlah sampel di antara 30 sampai dengan 300
elemen. Menurut Purba (1996) dalam Sujarweni (2015:155), jika
populasi sampel tidak diketahui, maka jumlah sampel minimal
ditentukan dengan rumus:
n = Z2/4 (Moe)2
23
Keterangan:
n = Jumlah sampel.
Z = Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% = 1,96.
Moe = Margin of Error Max, yaitu tingkat kesalahan maksimal
pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi atau
yang diinginkan.
Dengan menggunakan margin of error max sebesar 10%, maka
jumlah sampel yang dapat diambil sebesar n = 1,96/4(0,10)2 dan
hasilnya n = 96,04 atau 97. Berdasarkan perhitungan tersebut, diperoleh
jumlah sampel minimal yang harus dipenuhi sebanyak 97 responden.
C. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah:
1. Studi Pustaka
Studi pustaka dilakukan dengan mempelajari dan mengambil data dari
literatur terkait dan sumber-sumber lain yang dianggap dapat memberikan
informasi mengenai penelitian ini (Sujarweni, 2015:157).
2. Kuisioner atau Angket (Questionare)
Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden
untuk dijawab (Asmani dalam Sujarweni, 2015:93).
24
D. Metode Analisis Data
1. Uji Kualitas Data
Dalam penggunaan kuisioner, kebenaran responden dalam
menjawab setiap butir pertanyaan merupakan hal penting, maka
dilakukanlah uji kuisioner dengan melakukan uji validitas dan uji
reliabilitas.
a. Uji Validitas
Menurut Sujarweni (2015:108) uji validitas digunakan untuk
mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam
mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini umumnya
mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Uji validitas sebaiknya
digunakan pada setiap butir pertanyaan di uji validitasnya. Hasil r hitung
(nilai Corrected item-Total Correlation pada output Cronbach Alpha)
dibandingkan dengan nilai r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2 (n
adalah jumlah sampel) dan tingkat signifikansi 0, 05. Jika r tabel < r
hitung maka dinyatakan valid.
b. Uji Reliabilitas
Menurut Sujarweni (2015:158) uji reliabilitas dilakukan terhadap
item pertanyaan yang dinyatakan valid. Uji ini digunakan untuk
mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel
konstruk (Ghozali (2001) dalam Sujarweni, 2015:158). Suatu variabel
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
25
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu
variabel dikatakan reliabel jika memiliki Cronbach Alpha (α) > 0, 60.
2. Analisis Data
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi
linier berganda dengan bantuan perangkat lunak yaitu SPSS (Statistical
Package for Social Science). Analisis regresi linier berganda digunakan
untuk mengetahui pengaruh customer relationship management (CRM), e-
banking service quality dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah.
Menurut Sujarweni (2015:160) analisis regresi digunakan untuk
menguji kebenaran hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini, yang
modelnya sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Keterangan:
Y = Loyalitas Nasabah
X1 = Customer Relationship Management (CRM)
X2 = E-Banking Service Quality
X3 = Citra Perusahaan
b1 = Koefisien CRM
b2 = Koefisien e-banking service quality
b3 = Koefisien Citra Perusahaan
Untuk menilai ketepatan fungsi sampel dalam menaksir nilai aktual,
dapat diukur dari nilai statistik t, nilai statistik F dan nilai koefisien
determinasi (R2).
26
Dalam penelitian ini, skala pengukuran kuisioner menggunakan
pendekatan skala Likert. Menurut Sujarweni (2015:104) skala Likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert, variabel
akan diukur dan dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian, indikator
tersebut dijadikan sebagai tolak ukur untuk menyusun butir-butir
pertanyaan atau pernyataan.
Jawaban setiap butir pertanyaan atau pernyataan yang digunakan
skala Likert memiliki gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang
dapat berupa kata-kata antara lain:
Tabel 3. 1
Skala Likert
Pernyataan Bobot Skor
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Ragu-ragu 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
Pada tabel di atas, bobot skor pada skala Likert tersebut digunakan
untuk pertanyaan atau pernyataan yang bernilai positif. Bobot skor akan
bernilai sebaliknya jika pertanyaan atau pernyataan bernilai negatif.
27
a. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan untuk mengetahui apakah model
regresi yang dibuat dapat digunakan sebagai alat pendekatan yang baik.
Uji yang digunakan yaitu uji normalitas, uji multikolinearitas, uji
heteroskedastisitas.
1) Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2013:154) uji normalitas bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau
residual memiliki distribusi normal. Salah satu cara untuk
mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu
dengan analisis grafik. Metode yang lebih handal adalah dengan
melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi
kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk
satu garis lurus diagonal, dan ploting data residual akan
dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual
normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan
mengikuti garis diagonalnya.
Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat
penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan
melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan
keputusannya yaitu:
a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola
28
ditribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas.
b. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti
arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan
pola ditribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi
asumsi normalitas.
2) Uji Multikolinieritas
Menurut Sujarweni (2015:158) uji multikolinieritas
diperlukan untuk mengetahui ada atau tidaknya variabel independen
dalam suatu model. Kemiripan antar variabel independen akan
mengakibatkan korelasi yang sangat kuat. Selain itu, uji ini juga
untuk menghindari kebiasaan dalam proses pengambilan keputusan
mengenai pengaruh pada uji parsial masing-masing variabel
independen terhadap variabel dependen. Jika VIF yang dihasilkan
diantara 1-10 maka tidak terjadi multikolinieritas.
3) Uji Heterokedastisitas
Menurut Sujarweni (2015:159) heterokedastisitas menguji
terjadinya perbedaan variance residual suatu periode pengamatan ke
periode pengamatan lain. Cara memprediksi ada atau tidaknya
heterokedastisitas pada suatu model dapat dilihat dengan pola
gambar scatterplot, regresi yang tidak terjadi heterokedastisitas jika
titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau disekitar angka 0,
titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja,
29
penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola
bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali,
penyebaran titik-titik data tidak berpola.
b. Uji Hipotesis
Menurut Sujarweni (2015:160) uji hipotesis digunakan untuk
menilai ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual
dapat diukur dari nilai statistit t, nilai statistik F dan nilai koefisien
determinasi.
1) Uji t
Uji t adalah pengujian koefisien regresi parsial individual
yang digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (Xi)
secara individual mempengaruhi variabel dependen (Y). Berikut
langkah-langkah pengujiannya:
(a) Menentukan formulasi Ho dan H1
H0: bi = 0 Tidak dapat pengaruh signifikan antara suatu variabel
independen terhadap variabel dependen.
H1: bi ≠ 0 Terdapat pengaruh signifikan antara suatu variabel
independen terhadap variabel dependen.
Level signifikansi = 0,05
Sampel n = 97
t tabel = 1, 985 (dua sisi)
30
(b) Kesimpulan
Cara 1
Jika Sig > 0, 05 maka Ho diterima.
Jika Sig < 0.05 maka Ho ditolak.
Cara 2
Jika –t tabel < t hitung < t tabel maka Ho diterima.
Jika t hitung < -t tabel dan t hitung > t tabel maka Ho ditolak.
2) Uji F
Uji F adalah pengujian signifikansi persamaan yang
digunakan untuk mengetahui seberapa besar (X1, X2, X3) secara
bersama-sama terhadap variabel tidak bebas (Y). Berikut langkah-
langkah pengujiannya:
(a) Menentukan formulasi Ho dan H1
H0: b1 = b2 = b3 = 0 Tidak terdapat pengaruh signifikan antara
variabel X1, X2, X3 secara simultan terhadap variabel Y.
H1: b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0 Terdapat pengaruh signifikan antara
variabel X1, X2, X3 secara simultan terhadap variabel Y.
Taraf nyata = 95 persen
Derajat kebebasan F tabel (0,05, k, n-k-1) = (3,93)
Keterangan:
k = jumlah variabel bebas
n = jumlah sampel
31
(b) Kesimpulan
Cara 1
Jika Sig > 0, 05 maka Ho diterima.
Jika Sig < 0.05 maka Ho ditolak.
Cara 2
Jika F hitung < F tabel maka Ho diterima.
Jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak.
(c) Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui
prosentase perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan
oleh variabel bebas (X). Jika R2 semakin besar, maka prosentase
perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh
variabel bebas (X) semakin tinggi. Jika R2 semakin kecil, maka
prosentase perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan
oleh variabel bebas (X) semakin rendah.
E. Variabel Penelitian dan Operasional Variabel
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari variabel
dependen dan variabel independen dengan definisi operasional. Berikut adalah
definisi variabel operasional yang akan diteliti:
32
Tabel 3. 2
Variabel Penelitian dan Operasional Variabel
No Variabel Dimensi Indikator Skala
1. Customer
Relationship
Management
(CRM)
(Gordon, 2002)
- Teknologi - Teknologi informasi
- Penggunaan sistem
informasi
Likert
- Manusia - Profesionalisme
- Pelayanan personal
- Relationship
orientation
- Proses - Sales process
- After sales process
- Pengetahuan dan
wawasan
- Pengetahuan
mengenai pelanggan
2. Electronic
Banking
Service Quality
(Tan, Sukapto
dan Sitompul,
2014)
- Fulfillment - Jaringan layanan e-
banking sering
terhambat/terganggu.
- Bank memberikan
token dengan
kualitas buruk.
- Web mempunyai
tampilan yang rumit.
- Pengecekan tagihan
yang harus dibayar
sulit untuk
dilakukan.
- Konsumen sulit
untuk memahami
prosedur layanan e-
banking.
- Layanan e-banking
mempunyai image
yang buruk.
- Customer service
tidak kompeten
dalam memberikan
bantuan.
- Gangguan sistem
tidak diumumkan
segera.
Likert
33
No Variabel Dimensi Indikator Skala
- Pengurusan klaim
kesalahan transaksi.
- Customer service
tidak kompeten
menyelesaikan
permasalahan yang
dihadapi pengguna.
- Responsiveness - Banyak tempat yang
menyediakan sarana
untuk mengakses
layanan e-banking.
- Layanan e-banking
menyediakan
layanan informasi
mutasi rekening
yang mutakhir (up to
date).
- Layanan e-banking
menyediakan fitur
pembayaran yang
lengkap.
- Konsumen dapat
menggunakan token
dengan mudah.
- Information
Technology
- Layanan e-banking
memiliki tingkat
enkripsi data yang
tinggi.
- Sistem dapat bekerja
dengan baik selama
24 jam.
- Assurance - Layanan e-banking
memiliki prosedur
transaksi yang dapat
mengurangi
kesalahan input
informasi.
- Loading halaman
web cepat.
- Perubahan prosedur
penggunaan yang
bersifat mayor
34
No Variabel Dimensi Indikator Skala
diumumkan dengan
jelas.
- Effeciency - Transaksi dapat
dilakukan dengan
cepat.
- Layanan transaksi e-
banking memberikan
bukti transaksi
dengan informasi
lengkap.
3. Citra
Perusahaan
(Pangandaheng
, 2015)
- Reputation - Tingkat kepercayaan
pada bank yang
tinggi.
- Tingkat kinerja yang
tinggi.
- Menerapkan etika
bisnis.
- Memiliki nama baik
di mata nasabah.
Likert
- Personality - Bertanggung jawab
pada nasabah.
- Berprestasi baik
- Memiliki tanggung
jawab sosial.
- Nasabah memiliki
tingkat keyakinan
yang tinggi pada
bank.
- Value - Bank peduli
terhadap nasabah,
masyarakat dan
lingkungan.
- Bank menghargai
karyawannya.
- Corporate
Identity
- Logo yang menarik.
- Logo mudah
dikenali.
- Logo sesuai dengan
slogan.
- Nama bank mudah
diingat.
35
No Variabel Dimensi Indikator Skala
4. Loyalitas
Nasabah
(Griffin, 2005)
- Melakukan
pembelian berulang
secara teratur.
- Membeli antar lini
produk dan jasa.
- Merekomendasikan
kepada orang lain.
- Menunjukkan
kekebalan produk
dan jasa pesaing.
Likert
36
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Perusahaan
PT Bank Muamalat Indonesia Tbk didirikan pada 24 Rabius Tsani
1412 H atau 1 November 1991, diprakarsai oleh Majelis Ulama Indonesia
(MUI) dan Pemerintah Indonesia, dan memulai kegiatan operasinya pada
27 Syawwal 1412 H atau 1 Mei 1992. Dengan dukungan nyata dari
eksponen Ikatan Cendekiawan Muslim se-Indonesia (ICMI) dan beberapa
pengusaha Muslim, pendirian Bank Muamalat juga menerima dukungan
masyarakat, terbukti dari komitmen pembelian saham Perseroan senilai Rp
84 miliar pada saat penandatanganan akta pendirian Perseroan. Selanjutnya,
pada acara silaturahmi peringatan pendirian tersebut di Istana Bogor,
diperoleh tambahan komitmen dari masyarakat Jawa Barat yang turut
menanam modal senilai Rp 106 miliar.
Pada tanggal 27 Oktober 1994, hanya dua tahun setelah didirikan,
Bank Muamalat berhasil menyandang predikat sebagai Bank Devisa.
Pengakuan ini semakin memperkokoh posisi perseroan sebagai bank
syariah pertama dan terkemuka di Indonesia dengan beragam jasa maupun
produk yang terus dikembangkan.
37
Pada akhir tahun 90an, Indonesia dilanda krisis moneter yang
memporakporandakan sebagian besar perekonomian Asia Tenggara. Sektor
perbankan nasional tergulung oleh kredit macet di segmen korporasi. Bank
Muamalat pun terimbas dampak krisis. Di tahun 1998, rasio pembiayaan
macet (NPF) mencapai lebih dari 60%. Perseroan mencatat rugi sebesar Rp
105 miliar. Ekuitas mencapai titik terendah, yaitu Rp 39,3 miliar, kurang
dari sepertiga modal setor awal.
Dalam upaya memperkuat permodalannya, Bank Muamalat mencari
pemodal yang potensial, dan ditanggapi secara positif oleh Islamic
Development Bank (IDB) yang berkedudukan di Jeddah, Arab Saudi. Pada
RUPS tanggal 21 Juni 1999 IDB secara resmi menjadi salah satu pemegang
saham Bank Muamalat. Oleh karenanya, kurun waktu antara tahun 1999 dan
2002 merupakan masa-masa yang penuh tantangan sekaligus keberhasilan
bagi Bank Muamalat. Dalam kurun waktu tersebut, Bank Muamalat berhasil
membalikkan kondisi dari rugi menjadi laba berkat upaya dan dedikasi
setiap Kru Muamalat, ditunjang oleh kepemimpinan yang kuat, strategi
pengembangan usaha yang tepat, serta ketaatan terhadap pelaksanaan
perbankan syariah secara murni (www.bankmuamalat.co.id, 2017).
2. Profil Perusahaan
Nama : PT Bank Muamalat Tbk
Alamat : Muamalat Tower Jln. Prof Dr Satrio, Kav. 18
Kuningan Timur Setiabudi Jakarta Selatan
Telepon : (021) 80666000
38
Faksimili : (021) 80666000
Situs Web : www.bankmuamalat.co.id
Tanggal Berdiri : 24 Rabius Tsani 1412 H atau 1 Nopember 1991
Tanggal Beroprasi : 27 Syawwal 1412 H atau 1 Mei 1992
Modal Dasar : 84.000.000.000 (dari pembelian saham) dan
106.000.000.000 (masyarakat Jawa Barat) total
190.000.000.000
Kantor Layanan : 457 gerai yang tersebar di 33 provinsi di Indonesia
Jumlah Jaringan ATM: 1996 ATM
Jumlah Karyawan : 6.669 orang (tahun 2014)
Motto Perusahaan : Islami, Modern, Profesional
Logo Perusahaan :
Gambar 4. 1 Logo Bank Muamalat
3. Visi dan Misi Bank Muamalat
Berikut adalah visi dan misi Bank Muamalat:
a. Visi Bank Muamalat
Visi dari bank muamalat adalah “The Best Islamic Bank and Top 10
bank in Indonesia With Strong Regional Presence”
b. Misi Bank Muamalat
39
Misi dari Bank Muamalat adalah “Membangun lembaga keuangan
syariah yang unggul dan berkesinambungan dengan penekanan pada
semangat kewirausahaan berdasarkan prinsipp kehati-hatian, keungulan
sumber daya manusia yang islami dan professional serta orientasi
investasi yang inovatif, untuk memaksimalkan nilai kepada seluruh
pemangku kepentingan”.
4. Struktur Organisasi
a. Dewan Pengawas Syariah
Ketua : KH.Ma’ruf Amin
Anggota DPS : Sholahudin Al-Aiyub, Oni Sahroni
b. Dewan Komisaris
Komisaris Utama : Anwar Nasution
Komisaris Independen: Iggi H. Achsien, Djaja M Tambunan
Komisaris : Saleh Ahmed Al-Ateeqi, Ayuoob Akbar Qadri
c. Direksi
Direktur Utama : Endy PR Abdurrahman
Direktur Bisnis Ritel : Purnomo B. Soetadi
Direktur Keuangan : Hary Syafril
Direktur Bisnis Koporasi : Indra Sugiarto
Direktur Oprasi : Masa P Lingga
Direktur Human Capital : Awaldi
Direktur Kepatuhan : Andri Donny
40
d. Komite Audit
Komisaris : Saleh AhmedAl-Ateeqi
Presiden Komisaris : DR Anwar Nasution
B. Deskripsi Responden
Objek dalam penelitian ini adalah responden yang menjadi nasabah
Bank Muamalat. Sampel yang diambil yaitu berjumlah 97 responden. Berikut
ini adalah penyajian hasil mengenai karakteristik reponden:
Tabel 4. 1
Usia Responden
Keterangan Jumlah Responden Persentase (%)
< 18 tahun 0 0%
18 sampai 22 tahun 43 44%
23 sampai 27 tahun 35 36%
> 27 tahun 19 20%
(Sumber: Hasil Olah Data, 2017)
Dari tabel di atas diketahui bahwa jumlah responden berdasarkan usia
18 sampai 22 tahun sebanyak 43 orang dari 97 orang responden yaitu memiliki
persentase sebesar 44%, untuk responden yang berusia 23 sampai 27 tahun
sebanyak 35 orang yaitu memiliki persentase sebesar 36% dan untuk responden
yang berusia > 27 tahun sebanyak 19 orang responden dengan persentase 20%.
Jadi berdasarkan data di atas, untuk responden berdasarkan usia didominasi oleh
responden yang berusia 18 sampai 22 tahun yaitu dengan persentase 44%.
41
Tabel 4. 2
Jenis Kelamin Responden
Keterangan Jumlah Responden Persentase (%)
Pria 45 46%
Wanita 52 54%
(Sumber: Hasil Olah Data, 2017)
Dari tabel di atas, diketahui bahwa jumlah responden yang berjenis
kelamin pria sebanyak 46 orang responden dari 97 orang responden dengan
persentase sebesar 46%, dan untuk responden yang berjenis kelamin wanita
sebanyak 52 orang responden dengan persentase sebesar 54%. Jadi berdasarkan
data di atas, untuk responden berdasarkan jenis kelamin didominasi oleh wanita
dengan persentase 54%.
Tabel 4. 3
Pekerjaan Responden Saat Ini
Keterangan Jumlah Responden Persentase (%)
Pelajar/Mahasiswa 45 46%
Pegawai Negeri/Swasta 36 37%
Ibu Rumah Tangga 1 1%
Wiraswasta 14 15%
Lainnya 1 1%
(Sumber: Hasil Olah Data, 2017)
42
Dari tabel 4.3, diketahui bahwa jumlah responden pelajar/mahasiswa
yaitu sebanyak 45 responden dengan persentase sebesar 46%, untuk responden
dengan pekerjaan sebagai pegawai negeri/swasta yaitu sebanyak 36 orang
responden dengan persentase sebesar 37%, untuk responden dengan pekerjaan
sebagai ibu rumah tangga yaitu sebanyak 1 orang responden yaitu dengan
persentase sebesar 1%, untuk responden dengan pekerjaan sebagai wiraswasta
yaitu sebanyak 14 orang responden dengan persentase sebesar 15% dan untuk
responden dengan pekerjaan lainnya yaitu sebanyak 1 orang responden dengan
persentase sebesar 1%. Jadi berdasarkan data di atas, untuk responden
berdasarkan pekerjaan didominasi oleh responden yang bekerja sebagai
pelajar/mahasiswa yaitu dengan persentase 46%.
C. Uji Kualitas Data
1. Uji Validitas
Menurut (Sujarweni, 2015:158) uji validitas digunakan untuk
mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam
mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini umumnya mendukung
suatu kelompok variabel tertentu. Uji validitas sebaiknya digunakan pada
setiap butir pertanyaan di uji validitasnya. Hasil r hitung (nilai Corrected
item-Total Correlation pada output Cronbach Alpha) dibandingkan dengan
nilai r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2 (n adalah jumlah sampel).
Jumlah sampel yang digunakan untuk try out pada uji validitas
adalah 30 sampel dan tingkat signifikansi 0,05. Maka, r tabel dalam
penelitian ini adalah r(0,05; 30-2 = 28) = 0,361. Jika r hitung lebih besar
43
daripada r tabel dan berkorelasi positif maka butir atau pertanyaan tersebut
valid. Atau dengan kata lain item pertanyaan dikatakan valid apabila skor
item pertanyaan memiliki korelasi yang positif dan signifikan dengan skor
variabel. Uji validitas sebaiknya dilakukan dilakukan pada setiap butir
pertanyaannya.
Berikut ini adalah hasil try out uji validitas dari variabel customer
relationship management (CRM), e-banking service quality, citra
perusahaan dan loyalitas dengan sampel 30 responden.
a. Customer Relationship Management (CRM)
Tabel 4. 4
Hasil Try Out Uji Validitas Variabel Customer Relationship Management (CRM)
No Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan
1 CRM1 0,870 0,361 Valid
2 CRM2 0,873 0,361 Valid
3 CRM3 0,712 0,361 Valid
4 CRM4 0,785 0,361 Valid
5 CRM5 0,632 0,361 Valid
6 CRM6 0,720 0,361 Valid
7 CRM7 0,659 0,361 Valid
8 CRM8 0,751 0,361 Valid
9 CRM9 0,670 0,361 Valid
10 CRM10 0,763 0,361 Valid
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
44
Tabel 4. 4 menunjukan bahwa semua item pernyataan pada variabel
customer relationship management (CRM) memiliki r hitung lebih
besar dari r tabel. Berdasarkan hal tersebut, variabel customer
relationship management (CRM) dapat dikatakan valid.
b. E-Banking Service Quality
Tabel 4. 5
Hasil Try Out Uji Validitas Variabel E-Banking Service Quality
No Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan
1 ESQ1 0,631 0,361 Valid
2 ESQ2 0,651 0,361 Valid
3 ESQ3 0,699 0,361 Valid
4 ESQ4 0,601 0,361 Valid
5 ESQ5 0,710 0,361 Valid
6 ESQ6 0,448 0,361 Valid
7 ESQ7 0,622 0,361 Valid
8 ESQ8 0,496 0,361 Valid
9 ESQ9 0,601 0,361 Valid
10 ESQ10 0,659 0,361 Valid
11 ESQ11 0,547 0,361 Valid
12 ESQ12 0,712 0,361 Valid
13 ESQ13 0,536 0,361 Valid
14 ESQ14 0,677 0,361 Valid
15 ESQ15 0,550 0,361 Valid
45
No Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan
16 ESQ16 0,399 0,361 Valid
17 ESQ17 0,750 0,361 Valid
18 ESQ18 0,563 0,361 Valid
19 ESQ19 0,559 0,361 Valid
20 ESQ20 0,367 0,361 Valid
21 ESQ21 0,450 0,361 Valid
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Tabel 4. 5 menunjukan bahwa semua item pernyataan pada variabel
e-banking service quality memiliki r hitung lebih besar dari r tabel.
Berdasarkan hal tersebut, variabel e-banking service quality dapat
dikatakan valid.
c. Citra Perusahaan
Tabel 4. 6
Hasil Try Out Uji Validitas Variabel Citra Perusahaan
No Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan
1 CP1 0,496 0,361 Valid
2 CP2 0,777 0,361 Valid
3 CP3 0,806 0,361 Valid
4 CP4 0,807 0,361 Valid
5 CP5 0,703 0,361 Valid
6 CP6 0,688 0,361 Valid
7 CP7 0,841 0,361 Valid
46
No Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan
8 CP8 0,706 0,361 Valid
9 CP9 0,724 0,361 Valid
10 CP10 0,708 0,361 Valid
11 CP11 0,557 0,361 Valid
12 CP12 0,622 0,361 Valid
13 CP13 0,540 0,361 Valid
14 CP14 0,619 0,361 Valid
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Tabel 4. 6 menunjukan bahwa semua item pernyataan pada variabel
citra perusahaan memiliki r hitung lebih besar dari r tabel. Berdasarkan
hal tersebut, variabel citra perusahaan dapat dikatakan valid.
d. Loyalitas
Tabel 4. 7
Hasil Try Out Uji Validitas Variabel Loyalitas
No Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan
1 LT1 0,809 0,361 Valid
2 LT2 0,841 0,361 Valid
3 LT3 0,824 0,361 Valid
4 LT4 0,724 0,361 Valid
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Tabel 4. 7 menunjukan bahwa semua item pernyataan pada variabel
loyalitas memiliki r hitung lebih besar dari r tabel. Berdasarkan hal
tersebut, variabel citra perusahaan dapat dikatakan valid.
47
2. Uji Reliabilitas
Menurut Sujarweni (2015:158) uji reliabilitas dilakukan terhadap
item pertanyaan yang dinyatakan valid. Uji ini digunakan untuk mengukur
suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel konstruk (Ghozali
(2001) dalam Sujarweni, 2015:158). Suatu variabel dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau
stabil dari waktu ke waktu. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memiliki
Cronbach Alpha (α) > 0, 60.
Tabel 4. 8
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Customer Relationship Management (CRM)
Variabel
Cronbach’s
Alpha
N of Items Keterangan
Customer Relationship
Management (CRM)
0,907 10 Reliabel
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Tabel 4. 8 menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha dari variabel
customer relationship management (CRM) > 0,60 yaitu 0,907. Dengan
demikian, dapat disimpulkan bahwa pernyataan kuesioner pada variabel
customer relationship management (CRM) adalah reliabel.
48
Tabel 4. 9
Hasil Uji Reliabilitas Variabel E-Banking Service Quality
Variabel
Cronbach’s
Alpha
N of Items Keterangan
E-Banking Service
Quality
0,899 21 Reliabel
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Tabel 4. 9 menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha dari variabel
e-banking service quality > 0,60 yaitu 0,899. Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa pernyataan kuesioner pada variabel e-banking service
quality adalah reliabel.
Tabel 4. 10
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Citra Perusahaan
Variabel
Cronbach’s
Alpha
N of Items Keterangan
Citra Perusahaan 0,911 14 Reliabel
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Tabel 4. 10 menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha dari
variabel citra perusahaan > 0,60 yaitu 0,911. Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa pernyataan kuesioner pada variabel citra perusahaan
adalah reliabel.
49
Tabel 4. 11
Hasil Uji Relianilitas Variabel Loyalitas
Variabel
Cronbach’s
Alpha
N of Items Keterangan
Loyalitas 0,809 4 Reliabel
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Tabel 4. 11 menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha dari
variabel loyalitas > 0,60 yaitu 0,809. Dengan demikian, dapat disimpulkan
bahwa pernyataan kuesioner pada variabel loyalitas adalah reliabel.
D. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif digunakan untuk menganalisis data berdasarkan atas
hasil data yang diperoleh dari jawaban responden terhadap masing-masing
indikator dalam kuesioner. Berikut adalah statistik deskriptif pada masing-
masing variabel:
1. Customer Relationship Management (CRM)
Dalam variabel customer relationship management (CRM) terdapat
10 pernyataan yang diajukan kepada responden. Berikut adalah hasilnya:
50
Tabel 4. 12
Nasabah Mudah Mengakses Layanan Elektronik Bank Muamalat untuk
Mendapatkan Informasi (website, media sosial, e-banking, Call Center)
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 11 11,3 11,3 12,4
Setuju 68 70,1 70,1 82,5
Sangat Setuju 17 17,5 17,5 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Pada tabel di atas terdapat hanya 1 responden yang menyatakan
tidak setuju, 11 responden menyatakan netral, 68 responden menyatakan
setuju, dan 17 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan
tersebut, 70% responden memilih setuju, yang berarti responden setuju
bahwa nasabah (responden) mudah mengakses layanan elektronik Bank
Muamalat untuk mendapatkan informasi.
Tabel 4. 13
Bank Muamalat Memanfaatkan Aplikasi Database Pelanggan dengan Baik dalam
Melayani Nasabah
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 12 12,4 12,4 13,4
Setuju 67 69,1 69,1 82,5
Sangat Setuju 17 17,5 17,5 100,0
Total 97 100,0 100,0
51
Pada tabel di atas terdapat hanya 1 responden yang menyatakan
tidak setuju, 12 responden menyatakan netral, 67 responden menyatakan
setuju, dan 17 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan
tersebut, 69% responden memilih setuju, yang berarti responden setuju
bahwa Bank Muamalat telah memanfaatkan aplikasi database pelanggan
dengan baik dalam melayani nasabah.
Tabel 4. 14
Karyawan Bank Muamalat Bekerja secara Professional
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 16 16,5 16,5 17,5
Setuju 57 58,8 58,8 76,3
Sangat Setuju 23 23,7 23,7 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Pada tabel di atas terdapat hanya 1 responden yang menyatakan
tidak setuju, 16 responden menyatakan netral, 57 responden menyatakan
setuju, dan 23 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan
tersebut, 58% responden memilih setuju dan 23% responden memilih sangat
setuju, yang berarti responden setuju bahwa karyawan bank muamalat
bekerja secara profesional.
52
Tabel 4. 15
Karyawan Bank Muamalat Membantu Nasabah dalam Melakukan Hal yang Tidak
Bisa Dilakukan oleh Nasabah dengan Baik
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 12 12,4 12,4 12,4
Setuju 58 59,8 59,8 72,2
Sangat Setuju 27 27,8 27,8 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Pada tabel di atas terdapat 12 responden yang menyatakan netral, 58
responden menyatakan netral, 68 responden menyatakan setuju, dan 27
responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 59,8%
responden memilih setuju, yang berarti responden setuju bahwa karyawan
Bank Muamalat selalu membantu nasabah dalam melakukan hal yang tidak
bisa dilakukan oleh nasabah dengan baik (personal care).
Tabel 4. 16
Karyawan Bank Muamalat Menjaga Hubungan dengan Nasabah dengan Baik
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat TIdak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Tidak Setuju 2 2,1 2,1 3,1
Netral 11 11,3 11,3 14,4
Setuju 60 61,9 61,9 76,3
Sangat Setuju 23 23,7 23,7 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Pada tabel di atas terdapat hanya 1 responden yang menyatakan
sagat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 11 responden
53
menyatakan netral, 60 responden menyatakan setuju, dan 23 responden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 61,9% responden
memilih setuju, yang berarti responden setuju bahwa karyawan bank
muamalat menjaga hubungan dengan nasabah dengan baik.
Tabel 4. 17
Bank Muamalat Memberikan Kemudahan dalam Bertransaksi
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat TIdak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 15 15,5 15,5 16,5
Setuju 61 62,9 62,9 79,4
Sangat Setuju 20 20,6 20,6 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Pada tabel di atas terdapat hanya 1 responden yang menyatakan
sangat tidak setuju, 15 responden menyatakan netral, 61 responden
menyatakan setuju, dan 20 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil
pilihan tersebut, 62,9% responden memilih setuju, yang berarti responden
setuju bahwa Bank Muamalat memberikan kemudahan dalam bertransaksi.
Tabel 4. 18
Bank Muamalat Menangani Keluhan dengan Baik
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 23 23,7 23,7 23,7
Setuju 52 53,6 53,6 77,3
Sangat Setuju 22 22,7 22,7 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
54
Pada tabel di atas terdapat 23 responden menyatakan netral, 52
responden menyatakan setuju, dan 22 responden menyatakan sangat setuju.
Dari hasil pilihan tersebut, 53,6% responden memilih setuju dan 22%
memilih sangat setuju, yang berarti responden setuju bahwa Bank Muamalat
dapat menangani keluhan dengan baik.
Tabel 4. 19
Bank Muamalat Membina Hubungan Berkelanjutan yang Baik dengan Nasabah
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat TIdak Setuju 1 1,0 1.0 1.0
Netral 40 41,2 41.2 42.3
Setuju 36 37,1 37.1 79.4
Sangat Setuju 20 20,6 20.6 100.0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Pada tabel di atas terdapat 1 responden menjawab tidak setuju, 40
responden menyatakan netral, 36 responden menyatakan setuju, dan 20
responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 37,1%
responden memilih setuju dan 20,6% memilih sangat setuju, yang berarti
responden 57,7% setuju bahwa Bank Muamalat membina hubungan
berkelanjutan yang baik dengan nasabah. Namun, terdapat 41,2%
responden memilih netral, yang berarti bahwa hamper sebagian responden
belum terlalu setuju bahwa Bank Muamalat membina hubungan
berkelanjutan yang baik dengan nasabah.
55
Tabel 4. 20
Bank Muamalat Memiliki Pengetahuan yang Baik mengenai Nasabahnya
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
V
a
l
i
d
Sangat TIdak
Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Tidak Setuju 5 5,2 5,2 6,2
Netral 33 34,0 34,0 40,2
Setuju 49 50,5 50,5 90,7
Sangat Setuju 9 9,3 9,3 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Pada tabel di atas terdapat hanya 1 responden yang menyatakan
sangat tidak setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju, 33 responden
menyatakan netral, 49 responden menyatakan setuju, dan 9 responden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 50,5% responden
memilih setuju, yang berarti responden setuju bahwa Bank Muamalat
memiliki pengetahuan yang baik mengenai nasabahnya.
Tabel 4. 21
Bank Muamalat Melibatkan Nasabahnya dalam Meningkatkan Kualitas
Layanannya
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat TIdak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Tidak Setuju 1 1,0 1,0 2,1
Netral 22 22,7 22,7 24,7
Setuju 62 63,9 63,9 88,7
Sangat Setuju 11 11,3 11,3 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
56
Pada tabel di atas terdapat hanya 1 responden yang menyatakan
sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 22 responden
menyatakan netral, 62 responden menyatakan setuju, dan 11 responden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 63,9% responden
memilih setuju, yang berarti responden setuju bahwa Bank Muamalat
melibatkan nasabahnya dalam meningkatkan kualitas layanannya.
2. E-Banking Service Quality
Dalam variabel e-banking service quality terdapat 21 pernyataan
yang diajukan kepada responden. Berikut adalah hasilnya:
Tabel 4. 22
Jaringan pada Layanan E-Banking Bank Muamalat sering Terhambat/Terganggu
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Setuju 20 20,6 20,6 21,6
Netral 42 43,3 43,3 64,9
Tidak Setuju 32 33,0 33,0 97,9
Sangat Tidak
Setuju 2 2,1 2,1 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Pada tabel di atas terdapat hanya 1 responden yang menyatakan
sangat setuju, 20 responden menyatakan setuju, 42 responden menyatakan
netral, dan 32 responden menyatakan tidak setuju, 2 responden menyatakan
sangat tidak setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 43% responden memilih
57
netral, yang berarti responden belum terlalu setuju bahwa jaringan pada
layanan e-banking Bank Muamalat sering terhambat/terganggu.
Tabel 4. 23
Bank Muamalat Memberikan Token dengan Kualitas Buruk
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Setuju 4 4,1 4,1 4,1
Setuju 8 8,2 8,2 12,4
Netral 17 17,5 17,5 29,9
Tidak Setuju 61 62,9 62,9 92,8
Sangat Tidak Setuju 7 7,2 7,2 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Pada tabel di atas terdapat hanya 4 responden yang menyatakan
sangat setuju, 8 responden menyatakan setuju, 17 responden menyatakan
netral, dan 61 responden menyatakan tidak setuju, 7 responden menyatakan
sangat tidak setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 62,9% responden
menyatakan tidak setuju, yang berarti responden tidak setuju bahwa Bank
Muamalat memberikan token dengan kualitas buruk.
58
Tabel 4. 24
Bank Muamalat Memiliki Tampilan Antar Muka yang Rumit pada Layanan E-
Banking
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Setuju 2 2,1 2,1 2,1
Setuju 10 10,3 10,3 12,4
Netral 18 18,6 18,6 30,9
Tidak Setuju 53 54,6 54,6 85,6
Sangat Tidak
Setuju 14 14,4 14,4 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Pada tabel di atas terdapat hanya 2 responden yang menyatakan
sangat setuju, 10 responden menyatakan setuju, 18 responden menyatakan
netral, dan 53 responden menyatakan tidak setuju, 14 responden
menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 54,6%
responden menyatakan tidak setuju, yang berarti responden tidak setuju
bahwa Bank Muamalat memiliki tampilan antar muka yang rumit pada
layanan e-banking.
59
Tabel 4. 25
Pengecekan Tagihan Transaksi pada Layanan E-Banking Bank Muamalat Sulit
Dilakukan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Setuju 4 4,1 4,1 4,1
Setuju 10 10,3 10,3 14,4
Netral 21 21,6 21,6 36,1
Tidak Setuju 56 57,7 57,7 93,8
Sangat Tidak Setuju 6 6,2 6,2 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Pada tabel di atas terdapat 4 responden yang menyatakan sangat
setuju, 10 responden menyatakan setuju, 21 responden menyatakan netral,
dan 56 responden menyatakan tidak setuju, 6 responden menyatakan sangat
tidak setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 57,7% responden menyatakan tidak
setuju, yang berarti responden tidak setuju bahwa pengecekan tagihan
transaksi pada layanan e-banking Bank Muamalat sulit dilakukan.
Tabel 4. 26
Nasabah Sulit Memahami Prosedur Layanan E-Banking pada Bank Muamalat
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Setuju 5 5,2 5,2 5,2
Setuju 8 8,2 8,2 13,4
Netral 18 18,6 18,6 32,0
Tidak Setuju 53 54,6 54,6 86,6
Sangat Tidak Setuju 13 13,4 13,4 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
60
Pada tabel di atas terdapat hanya 5 responden yang menyatakan
sangat setuju, 8 responden menyatakan setuju, 18 responden menyatakan
netral, dan 53 responden menyatakan tidak setuju, 13 responden
menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 54,6%
responden menyatakan tidak setuju, yang berarti responden tidak setuju
bahwa nasabah (responden) sulit memahami prosedur layanan e-banking
pada Bank Muamalat.
Tabel 4. 27
Layanan E-Banking pada Bank Muamalat Memiliki Citra yang Buruk
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Setuju 3 3,1 3,1 3,1
Setuju 7 7,2 7,2 10,3
Netral 13 13,4 13,4 23,7
Tidak Setuju 59 60,8 60,8 84,5
Sangat Tidak Setuju 15 15,5 15,5 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Pada tabel di atas terdapat hanya 3 responden yang menyatakan
sangat setuju, 7 responden menyatakan setuju, 13 responden menyatakan
netral, dan 59 responden menyatakan tidak setuju, 15 responden
menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 60,8%
responden menyatakan tidak setuju, yang berarti responden tidak setuju
bahwa layanan e-banking pada Bank Muamalat memiliki citra yang buruk.
61
Tabel 4. 28
Customer Service pada Bank Muamalat Tidak Berkompeten dalam Memberikan
Bantuan dalam Menggunakan E-Banking
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Setuju 3 3,1 3,1 3,1
Setuju 5 5,2 5,2 8,2
Netral 11 11,3 11,3 19,6
Tidak Setuju 60 61,9 61,9 81,4
Sangat Tidak Setuju 18 18,6 18,6 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Pada tabel di atas terdapat hanya 3 responden yang menyatakan
sangat setuju, 5 responden menyatakan setuju, 11 responden menyatakan
netral, dan 60 responden menyatakan tidak setuju, 18 responden
menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 61,9%
responden menyatakan tidak setuju, yang berarti responden tidak setuju
bahwa customer service pada Bank Muamalat tidak berkompeten dalam
memberikan bantuan dalam menggunakan e-banking.
62
Tabel 4. 29
Gangguan Sistem yang Terjadi pada E-Banking Tidak Diumumkan Segera oleh Pihak Bank
Muamalat
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Setuju 3 3,1 3,1 3,1
Setuju 13 13,4 13,4 16,5
Netral 22 22,7 22,7 39,2
Tidak Setuju 49 50,5 50,5 89,7
Sangat Tidak Setuju 10 10,3 10,3 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Pada tabel di atas terdapat hanya 3 responden yang menyatakan
sangat setuju, 13 responden menyatakan setuju, 22 responden menyatakan
netral, dan 49 responden menyatakan tidak setuju, 10 responden
menyatakan sangat tidak setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 50,5%
responden menyatakan tidak setuju, yang berarti responden tidak setuju
bahwa gangguan sistem yang terjadi pada e-banking tidak diumumkan
segera oleh pihak Bank Muamalat.
Tabel 4. 30
Pengurusan klaim kesalahan transaksi pada Bank Muamalat rumit
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Setuju 2 2,1 2,1 2,1
Setuju 12 12,4 12,4 14,4
Netral 24 24,7 24,7 39,2
Tidak Setuju 47 48,5 48,5 87,6
Sangat Tidak Setuju 12 12,4 12,4 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
63
Pada tabel 4. 30 terdapat hanya 2 responden yang menyatakan sangat
setuju, 12 responden menyatakan setuju, 24 responden menyatakan netral,
dan 47 responden menyatakan tidak setuju, 12 responden menyatakan
sangat tidak setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 48,5% responden
menyatakan tidak setuju, yang berarti responden tidak setuju bahwa
pengurusan klaim kesalahan transaksi pada Bank Muamalat rumit.
Tabel 4. 31
Customer service Bank Muamalat tidak berkompeten dalam menyelesaikan
masalah yang dihadapi oleh pengguna e-banking Bank Muamalat
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Setuju 3 3,1 3,1 3,1
Setuju 7 7,2 7,2 10,3
Netral 23 23,7 23,7 34,0
Tidak Setuju 56 57,7 57,7 91,8
Sangat Tidak Setuju 8 8,2 8,2 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Pada tabel di atas terdapat hanya 3 responden yang menyatakan
sangat setuju, 7 responden menyatakan setuju, 23 responden menyatakan
netral, dan 56 responden menyatakan tidak setuju, 8 responden menyatakan
sangat tidak setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 57,7% responden
menyatakan tidak setuju, yang berarti responden tidak setuju bahwa
customer service Bank Muamalat tidak berkompeten dalam menyelesaikan
masalah yang dihadapi oleh pengguna e-banking Bank Muamalat.
64
Tabel 4. 32
Sarana untuk mengakses layanan e-banking pada Bank Muamalat tersedia di
banyak tempat
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Tidak Setuju 14 14,4 14,4 15,5
Netral 26 26,8 26,8 42,3
Setuju 50 51,5 51,5 93,8
Sangat Setuju 6 6,2 6,2 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Pada tabel di atas terdapat hanya 1 responden yang menyatakan
sangat tidak setuju, 14 responden menyatakan tidak setuju, 26 responden
menyatakan netral, dan 50 responden menyatakan setuju, 6 responden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 51,5% responden
menyatakan setuju, yang berarti responden setuju bahwa sarana untuk
mengakses layanan e-banking pada Bank Muamalat tersedia di banyak
tempat.
Tabel 4. 33
Informasi mutasi rekening pada e-banking Bank Muamalat selalu up to date
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 4 4,1 4,1 4,1
Netral 23 23,7 23,7 27,8
Setuju 54 55,7 55,7 83,5
Sangat Setuju 16 16,5 16,5 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
65
Pada tabel di atas terdapat 4 responden menyatakan tidak setuju, 23
responden menyatakan netral, dan 54 responden menyatakan setuju, 16
responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 55,7%
responden menyatakan setuju, yang berarti responden setuju bahwa
informasi mutasi rekening pada e-banking Bank Muamalat selalu up to date.
Tabel 4. 34
Layanan e-banking Bank Muamalat menyediakan fitur pembayaran yang lengkap
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,1 3,1 3,1
Netral 23 23,7 23,7 26,8
Setuju 59 60,8 60,8 87,6
Sangat Setuju 12 12,4 12,4 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Pada tabel di atas terdapat 3 responden menyatakan tidak setuju, 23
responden menyatakan netral, dan 59 responden menyatakan setuju, 12
responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 60,8%
responden menyatakan setuju, yang berarti responden setuju bahwa layanan
e-banking Bank Muamalat menyediakan fitur pembayaran yang lengkap.
66
Tabel 4. 35
Nasabah dapat menggunakan token pada saat transaksi dengan mudah
Freque
ncy Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2,1 2,1 2,1
Netral 30 30,9 30,9 33,0
Setuju 53 54,6 54,6 87,6
Sangat Setuju 12 12,4 12,4 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Pada tabel di atas terdapat 2 responden menyatakan tidak setuju, 30
responden menyatakan netral, dan 53 responden menyatakan setuju, 12
responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 54,6%
responden menyatakan setuju, yang berarti responden setuju bahwa nasabah
(responden) dapat menggunakan token pada saat transaksi dengan mudah.
Tabel 4. 36
Kerahasiaan dan keamanan data pada layanan e-banking Bank Muamalat sangat tinggi
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 16 16,5 16,5 16,5
Setuju 66 68,0 68,0 84,5
Sangat Setuju 15 15,5 15,5 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Pada tabel di atas terdapat 16 responden menyatakan netral, dan 66
responden menyatakan setuju, 15 responden menyatakan sangat setuju. Dari
hasil pilihan tersebut, 68% responden menyatakan setuju, yang berarti
responden setuju bahwa kerahasiaan dan keamanan data pada layanan e-
banking Bank Muamalat sangat tinggi.
67
Tabel 4. 37
Sistem layanan e-banking Bank Muamalat dapat bekerja dengan baik selama 24 jam
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 6 6,2 6,2 6,2
Netral 17 17,5 17,5 23,7
Setuju 64 66,0 66,0 89,7
Sangat Setuju 10 10,3 10,3 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Pada tabel di atas terdapat 6 responden menyatakan tidak setuju, 17
responden menyatakan netral, dan 64 responden menyatakan setuju, 10
responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 66%
responden menyatakan setuju, yang berarti responden setuju bahwa sistem
layanan e-banking Bank Muamalat dapat bekerja dengan baik selama 24
jam.
Tabel 4. 38
Prosedur Transaksi pada Layanan E-Banking Bank Muamalat dapat
Meminimalisir Kesalahan Input Informasi
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2,1 2,1 2,1
Netral 31 32,0 32,0 34,0
Setuju 57 58,8 58,8 92,8
Sangat Setuju 7 7,2 7,2 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Pada tabel di atas terdapat 2 responden menyatakan tidak setuju, 31
responden menyatakan netral, dan 57 responden menyatakan setuju, 7
responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 58,8%
68
responden menyatakan setuju, yang berarti responden setuju bahwa
prosedur transaksi pada layanan e-banking Bank Muamalat dapat
meminimalisir kesalahan input informasi.
Tabel 4. 39
Nasabah merasa bahwa loading pada website Bank Muamalat cepat
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 8 8,2 8,2 8,2
Netral 53 54,6 54,6 62,9
Setuju 26 26,8 26,8 89,7
Sangat Setuju 10 10,3 10,3 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Pada tabel di atas terdapat 8 responden menyatakan tidak setuju, 53
responden menyatakan netral, dan 26 responden menyatakan setuju, 10
responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 54,6%
responden menyatakan netral, yang berarti responden belum terlalu setuju
bahwa nasabah (responden) merasa bahwa loading pada website Bank
Muamalat cepat.
Tabel 4. 40
Bank Muamalat selalu memberikan pengumuman yang bersifat penting dengan jelas
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 5 5,2 5,2 5,2
Netral 49 50,5 50,5 55,7
Setuju 33 34,0 34,0 89,7
Sangat Setuju 10 10,3 10,3 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
69
Pada tabel di atas terdapat 5 responden menyatakan tidak setuju, 49
responden menyatakan netral, dan 33 responden menyatakan setuju, 10
responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 50,5%
responden menyatakan netral, yang berarti responden belum terlalu setuju
bahwa Bank Muamalat selalu memberikan pengumuman yang bersifat
penting dengan jelas.
Tabel 4. 41
Nasabah (responden) dapat melakukan transaksi dengan cepat menggunakan e-banking
Bank Muamalat
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2,1 2,1 2,1
Netral 23 23,7 23,7 25,8
Setuju 65 67,0 67,0 92,8
Sangat Setuju 7 7,2 7,2 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Pada tabel di atas terdapat 2 responden menyatakan tidak setuju, 23
responden menyatakan netral, dan 65 responden menyatakan setuju, 7
responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 67%
responden menyatakan setuju, yang berarti responden setuju bahwa nasabah
(responden) dapat melakukan transaksi dengan cepat menggunakan e-
banking Bank Muamalat.
70
Tabel 4. 42
Bank Muamalat memberikan bukti transaksi yang lengkap
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,1 3,1 3,1
Netral 14 14,4 14,4 17,5
Setuju 70 72,2 72,2 89,7
Sangat Setuju 10 10,3 10,3 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Pada tabel di atas terdapat 3 responden menyatakan tidak setuju, 14
responden menyatakan netral, dan 70 responden menyatakan setuju, 10
responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 72,2%
responden menyatakan setuju, yang berarti responden setuju bahwa layanan
transaksi e-banking pada Bank Muamalat memberikan bukti transaksi yang
lengkap.
3. Citra Perusahaan
Dalam variabel citra perusahaan terdapat 14 pernyataan yang
diajukan kepada responden. Berikut adalah hasilnya:
Tabel 4. 43
Nasabah percaya kepada Bank Muamalat
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 9 9,3 9,3 9,3
Setuju 72 74,2 74,2 83,5
Sangat Setuju 16 16,5 16,5 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
71
Pada tabel di atas terdapat 9 responden menyatakan netral, dan 72
responden menyatakan setuju, 16 responden menyatakan sangat setuju. Dari
hasil pilihan tersebut, 74,2% responden menyatakan setuju, yang berarti
responden setuju bahwa nasabah percaya kepada Bank Muamalat.
Tabel 4. 44
Bank Muamalat memiliki kinerja yang sangat baik
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 16 16,5 16,5 17,5
Setuju 67 69,1 69,1 86,6
Sangat Setuju 13 13,4 13,4 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Pada tabel di atas terdapat 1 responden menyatakan tidak setuju, 16
responden menyatakan netral, dan 67 responden menyatakan setuju, 13
responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 69,1%
responden menyatakan setuju, yang berarti responden setuju bahwa Bank
Muamalat memiliki kinerja yang sangat baik.
Tabel 4. 45
Bank Muamalat telah menerapkan etika bisnis yang sesuai dengan prinsip syariah
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2,1 2,1 2,1
Netral 11 11,3 11,3 13,4
Setuju 61 62,9 62,9 76,3
Sangat Setuju 23 23,7 23,7 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
72
Pada tabel di atas terdapat 2 responden menyatakan tidak setuju, 11
responden menyatakan netral, dan 61 responden menyatakan setuju, 23
responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 62,9%
responden menyatakan setuju, yang berarti responden setuju bahwa Bank
Muamalat telah menerapkan etika bisnis yang sesuai dengan prinsip syariah.
Tabel 4. 46
Bank muamalat memiliki nama baik di mata nasabah
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 11 11,3 11,3 11,3
Setuju 72 74,2 74,2 85,6
Sangat Setuju 14 14,4 14,4 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Pada tabel di atas terdapat 11 responden menyatakan netral, dan 72
responden menyatakan setuju, 14 responden menyatakan sangat setuju. Dari
hasil pilihan tersebut, 74,2% responden menyatakan setuju, yang berarti
responden setuju bahwa Bank muamalat memiliki nama baik di mata
nasabah.
Tabel 4. 47
Bank Muamalat selalu melaksanakan tanggung jawabnya dengan baik kepada nasabah
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2,1 2,1 2,1
Netral 22 22,7 22,7 24,7
Setuju 63 64,9 64,9 89,7
Sangat Setuju 10 10,3 10,3 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
73
Pada tabel di atas terdapat 2 responden menyatakan tidak setuju, 22
responden menyatakan netral, dan 63 responden menyatakan setuju, 10
responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 64,9%
responden menyatakan setuju, yang berarti responden setuju bahwa Bank
Muamalat selalu melaksanakan tanggung jawabnya dengan baik kepada
nasabah.
Tabel 4. 48
Bank Muamalat memiliki prestasi yang baik
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2,1 2,1 2,1
Netral 21 21,6 21,6 23,7
Setuju 58 59,8 59,8 83,5
Sangat Setuju 16 16,5 16,5 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Pada tabel di atas terdapat 2 responden menyatakan tidak setuju, 21
responden menyatakan netral, dan 58 responden menyatakan setuju, 16
responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 59,8%
responden menyatakan setuju, yang berarti responden setuju bahwa Bank
Muamalat memiliki prestasi yang baik.
74
Tabel 4. 49
Bank Muamalat selalu melaksanakan tanggung jawab sosialnya dengan baik
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,1 3,1 3,1
Netral 19 19,6 19,6 22,7
Setuju 57 58,8 58,8 81,4
Sangat Setuju 18 18,6 18,6 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Pada tabel di atas terdapat 3 responden menyatakan tidak setuju, 19
responden menyatakan netral, dan 57 responden menyatakan setuju, 18
responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 58,8%
responden menyatakan setuju, yang berarti responden setuju bahwa Bank
Muamalat selalu melaksanakan tanggung jawab sosialnya dengan baik.
Tabel 4. 50
Nasabah memiliki keyakinan yang tinggi terhadap Bank Muamalat
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,1 3,1 3,1
Netral 19 19,6 19,6 22,7
Setuju 65 67,0 67,0 89,7
Sangat Setuju 10 10,3 10,3 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Pada tabel di atas terdapat 3 responden menyatakan tidak setuju, 19
responden menyatakan netral, dan 65 responden menyatakan setuju, 10
responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 67%
75
responden menyatakan setuju, yang berarti responden setuju bahwa nasabah
memiliki keyakinan yang tinggi terhadap Bank Muamalat.
Tabel 4. 51
Bank Muamalat peduli terhadap kebutuhan nasabahnya, masyarakat dan lingkungan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 4 4,1 4,1 4,1
Netral 20 20,6 20,6 24,7
Setuju 57 58,8 58,8 83,5
Sangat Setuju 16 16,5 16,5 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Pada tabel di atas terdapat 4 responden menyatakan tidak setuju, 20
responden menyatakan netral, dan 57 responden menyatakan setuju, 18
responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 58,8%
responden menyatakan setuju, yang berarti responden setuju bahwa Bank
Muamalat peduli terhadap kebutuhan nasabahnya, masyarakat dan
lingkungan.
Tabel 4. 52
Bank Muamalat selalu menghargai karyawannya
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2,1 2,1 2,1
Tidak Setuju 2 2,1 2,1 4,1
Netral 39 40,2 40,2 44,3
Setuju 38 39,2 39,2 83,5
Sangat Setuju 16 16,5 16,5 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
76
Pada tabel di atas terdapat 2 responden menyatakan sangat tidak
setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 39 responden menyatakan
netral, dan 38 responden menyatakan setuju, 16 responden menyatakan
sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 40,2% responden menyatakan
netral, yang berarti responden belum terlalu setuju bahwa Bank Muamalat
selalu menghargai karyawannya.
Tabel 4. 53
Saya menganggap logo Bank Muamalat menarik
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2,1 2,1 2,1
Tidak Setuju 3 3,1 3,1 5,2
Netral 34 35,1 35,1 40,2
Setuju 33 34,0 34,0 74,2
Sangat Setuju 25 25,8 25,8 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Pada tabel di atas terdapat 2 responden menyatakan sangat tidak
setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju, 34 responden menyatakan
netral, dan 33 responden menyatakan setuju, 25 responden menyatakan
sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 34% responden menyatakan setuju
dan 25,8% menyatakan sangat setuju, yang berarti responden setuju bahwa
responden menganggap logo Bank Muamalat menarik.
77
Tabel 4. 54
Saya merasa mudah mengenali logo Bank Muamalat
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Tidak Setuju 3 3,1 3,1 4,1
Netral 28 28,9 28,9 33,0
Setuju 41 42,3 42,3 75,3
Sangat Setuju 24 24,7 24,7 100,0
Total 97 100,0 100.0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Pada tabel di atas terdapat 1 responden menyatakan sangat tidak
setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju, 28 responden menyatakan
netral, dan 41 responden menyatakan setuju, 24 responden menyatakan
sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 42,3% responden menyatakan
setuju, yang berarti responden setuju bahwa responden merasa mudah
mengenali logo Bank Muamalat.
Tabel 4. 55
Saya menganggap logo Bank Muamalat sesuai dengan slogan yang dimilikinya
(Islami, Modern, Professional)
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 17 17,5 17,5 18,6
Setuju 55 56,7 56,7 75,3
Sangat Setuju 24 24,7 24,7 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
78
Pada tabel di atas terdapat 1 responden menyatakan sangat tidak
setuju, 17 responden menyatakan netral, dan 55 responden menyatakan
setuju, 24 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut,
56,7% responden menyatakan setuju, yang berarti responden setuju bahwa
logo Bank Muamalat sesuai dengan slogan yang dimilikinya (Islami,
Modern, Professional).
Tabel 4. 56
Saya merasa mudah untuk mengingat nama Bank Muamalat
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Tidak Setuju 1 1,0 1,0 2,1
Netral 8 8,2 8,2 10,3
Setuju 57 58,8 58,8 69,1
Sangat Setuju 30 30,9 30,9 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Pada tabel di atas terdapat 1 responden menyatakan sangat tidak
setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 8 responden menyatakan
netral, dan 57 responden menyatakan setuju, 30 responden menyatakan
sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 58,8% responden menyatakan
setuju, yang berarti responden setuju bahwa responden merasa mudah untuk
mengingat nama Bank Muamalat.
4. Loyalitas
Dalam variabel loyalitas terdapat 4 pernyataan yang diajukan
kepada responden. Berikut adalah hasilnya:
79
Tabel 4. 57
Nasabah akan Menggunakan Jasa dari Bank Muamalat untuk Transaksi Berikutnya
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 19 19,6 19,6 19,6
Setuju 72 74,2 74,2 93,8
Sangat Setuju 6 6,2 6,2 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Pada tabel di atas terdapat 19 responden menyatakan netral, dan 72
responden menyatakan setuju, 6 responden menyatakan sangat setuju. Dari
hasil pilihan tersebut, 74,2% responden menyatakan setuju, yang berarti
responden setuju bahwa nasabah (responden) akan menggunakan jasa dari
Bank Muamalat untuk transaksi berikutnya.
Tabel 4. 58
Nasabah mau menggunakan layanan lain yang terdapat di Bank Muamalat jika diperlukan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 19 19,6 19,6 20,6
Setuju 62 63,9 63,9 84,5
Sangat Setuju 15 15,5 15,5 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Pada tabel di atas terdapat 1 responden menyatakan tidak setuju, 19
responden menyatakan netral, dan 62 responden menyatakan setuju, 15
responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 63,9%
responden menyatakan setuju, yang berarti responden setuju bahwa nasabah
80
(responden) mau menggunakan layanan lain yang terdapat di Bank
Muamalat jika diperlukan.
Tabel 4. 59
Nasabah akan merekomendasikan Bank Muamalat kepada calon nasabah lain
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Tidak Setuju 2 2,1 2,1 3,1
Netral 40 41,2 41,2 44,3
Setuju 44 45,4 45,4 89,7
Sangat Setuju 10 10,3 10,3 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Pada tabel di atas terdapat hanya 1 responden menyatakan sangat
tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 40 responden
menyatakan netral, dan 44 responden menyatakan setuju, 10 responden
menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 45,4% responden
menyatakan setuju, yang berarti responden setuju bahwa nasabah
(responden) akan merekomendasikan Bank Muamalat kepada calon
nasabah lain.
Tabel 4. 60
Nasabah tidak terpengaruh terhadap produk dan jasa dari bank lain
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 5 5,2 5,2 5,2
Netral 41 42,3 42,3 47,4
Setuju 41 42,3 42,3 89,7
Sangat Setuju 10 10,3 10,3 100,0
Total 97 100,0 100,0
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
81
Pada tabel di atas terdapat 5 responden menyatakan tidak setuju, 41
responden menyatakan netral, dan 41 responden menyatakan setuju, 10
responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 42,3%
responden menyatakan setuju dan 10,3% responden menyatakan sangat
setuju, yang berarti responden setuju bahwa nasabah (responden) tidak
terpengaruh terhadap produk dan jasa dari bank lain.
E. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2013:154) uji normalitas bertujuan untuk menguji
apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki
distribusi normal. Salah satu cara untuk mendeteksi apakah residual
berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik. Metode yang
lebih handal adalah dengan melihat normal probability plot yang
membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi
normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting data residual
akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual
normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan
mengikuti garis diagonalnya.
Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat
penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat
histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusannya yaitu:
82
a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola ditribusi normal,
maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola ditribusi
normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Gambar 4. 2
Hasil Uji Normalitas
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 2, 2017)
Pada gambar 4. 2 terlihat bahwa data (titik) menyebar disekitar garis
diagonal atau grafik histogramnya, hal itu berarti menunjukkan pola
distribusi normal. Berdasarkan data hasil uji normalitas melalui analisa
grafik tersebut, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
83
2. Uji Multikolinieritas
Menurut Sujarweni (2015:158) uji multikolinieritas diperlukan
untuk mengetahui ada atau tidaknya variabel independen dalam suatu
model. Kemiripan antar variabel independen akan mengakibatkan korelasi
yang sangat kuat. Selain itu, uji ini juga untuk menghindari kebiasaan dalam
proses pengambilan keputusan mengenai pengaruh pada uji parsial masing-
masing variabel independen terhadap variabel dependen. Jika Variance
Inflation Factor (VIF) yang dihasilkan diantara 1-10 maka tidak terjadi
multikolinieritas.
Tabel 4. 61
Hasil Uji Multikolinieritas
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
CRM 0,549 1,821
EbankingServqual 0,799 1,251
CitraPerusahaan 0,647 1,544
a. Dependent Variable: Loyalitas
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Berdasarkan tabel di atas, hasil perhitungan nilai Variance Inflation
Factor (VIF) menunjukkan bahwa masing-masing variabel independen
memiliki nilai diantara 1-10. Jadi, dapat disimpulkan bahwa tidak ada
multikolinieritas antar variabel independen dalam model regresi.
3. Uji Heterokedastisitas
Menurut Sujarweni (2015:159) heterokedastisitas menguji
terjadinya perbedaan variance residual suatu periode pengamatan ke
periode pengamatan lain. Cara memprediksi ada atau tidaknya
84
heterokedastisitas pada suatu model dapat dilihat dengan pola gambar
scatterplot, model regresi yang tidak terjadi heterokedastisitas jika titik-titik
data menyebar di atas dan di bawah atau di sekitar angka 0, titik-titik data
tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja, penyebaran titik-titik
data tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian
menyempit dan melebar kembali, penyebaran titik-titik data tidak berpola.
Gambar 4. 3
Grafik Scatterplot Hasil Uji Heterokedastisitas
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Pada grafik scatterplot di atas, terlihat bahwa titik-titik menyebar
secara acak di atas dan di bawah atau di sekitar angka 0 dan tidak
mengumpul hanya di atas atau di bawah saja. Penyebaran titik-titik data
tidak membentuk pola tertentu. Jadi, dapat disimpulkan bahwa model
85
regresi tidak terjadi heterokedastisitas, sehingga model regresi layak dipakai
untuk memprediksi loyalitas berdasarkan variabel bebas (CRM, e-banking
service quality dan citra perusahaan).
F. Uji Hipotesis
1. Uji t
Menurut Sujarweni (2015:161) uji t adalah pengujian koefisien
regresi parsial individual yang digunakan untuk mengetahui apakah variabel
independen (Xi) secara individual mempengaruhi variabel dependen (Y).
Langkah-langkah pengujiannya adalah dengan menentukan formulasi Ho
dan H1 dari masing-masing variabel lalu membuat kesimpulan berdasarkan
hasil perhitungan uji t yaitu jika sig > 0, 05 maka Ho diterima, jika sig < 0.05
maka Ho ditolak.
Tabel 4. 62
Hasil Uji t
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 3,187 1,728 1,844 0,068
CRM 0,110 0,048 0,260 2,290 0,024 0,549 1,821
EbankingServqual 0,039 0,019 0,194 2,066 0,042 0,799 1,251
CitraPerusahaan 0,081 0,030 0,282 2,702 0,008 0,647 1,544
a. Dependent Variable: Loyalitas
(Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2017)
Berdasarkan tabel di atas, adalah sebagai berikut:
a. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap
Loyalitas
86
H0: b1 = 0 CRM tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
H1: b1 ≠ 0 CRM berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Pada tabel di atas, hasil uji t pada variabel customer relationship
management (CRM) (X1) terhadap variabel loyalitas (Y) menunjukkan
signifikansi 0,024 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat
pengaruh signifikan antara variabel customer relationship management
(CRM) terhadap variabel loyalitas.
Dari hasil di atas sesuai dengan penelitian yang pernah dilakukan
oleh Imasari dan Nursalin (2011) dengan judul “Pengaruh Customer
Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan pada PT
BCA Tbk” bahwa customer relationship management (CRM)
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
Customer relationship management (CRM) dapat menjadi faktor
penting bagi perusahaan. Berdasarkan hal yang diungkapkan oleh
Griffin (2005:31) bahwa 80% pendapatan yang didapatkan oleh
perusahaan, didapatkan dari 20% konsumen yang loyal, dimana
perusahaan dapat menjual lebih banyak barang atau jasa kepada
pelanggan yang telah mencoba dan mengenal produk dari perusahaan,
sehingga perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan tersebut
dan menjadikannya sebagai pelanggan loyal.
Pada CRM terdapat 4 dimensi dalam penerapannya, yaitu Teknologi
adalah mengukur tingkat kemudahan pelanggan dalam mendapatkan
87
informasi melalui media elektronik dan mengukur tingkat penggunaan
sistem informasi database dalam melayani nasabah. Selanjutnya adalah
dimensi Manusia, yaitu mengukur tingkat profesionalisme karyawan,
pelayanan personal yang dilakukan karyawan terhadap nasabah, dan
hubungan berkelanjutan dengan nasabah (relationship orientation).
Selanjutnya adalah dimensi proses, yaitu mengukur sales process dan
after sales process yang diberikan perusahaan terhadap pelanggan.
Selanjutnya adalah dimensi pengetahuan dan wawasan, yaitu mengukur
tingkat pengetahuan perusahaan mengenai pelanggan.
Melalui penerapan CRM, perusahaan diharapkan dapat membangun
komunikasi dan hubungan yang baik dengan para konsumennya
sehingga dalam menghasilkan suatu produk dapat sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan konsumen.
b. Pengaruh E-Banking Service Quality terhadap Loyalitas
H0: b2 = 0 E-banking service quality tidak berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
H1: b2 ≠ 0 E-banking service quality berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
Pada tabel di atas, hasil uji t pada variabel e-banking service quality
(X2) terhadap variabel loyalitas (Y) menunjukkan signifikansi 0,042 <
0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan
antara variabel e-banking service quality terhadap variabel loyalitas.
88
Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Beigi, et.al,
pada tahun 2016 yang berjudul “The Study of the Effects of E-Banking
Service Quality on Customer Satisfication and Loyalty (Case Study:
Agricultural Bank of Khuzestan Province)” menyatakan bahwa terdapat
pengaruh positif dan signifikan antara variabel e-banking service quality
dan loyalitas nasabah. Dari hal tersebut dapat disimpulkan bahwa
kualitas layanan e-banking dapat mempengaruhi loyalitas nasabah pada
Bank.
E-banking service quality dapat menjadi faktor penting dalam
meningkatkan loyalitas nasabah dalam suatu bank. Menurut Beigi, et.al,
(2016) jasa keuangan dipengaruhi oleh perubahan radikal yang terjadi
di pasar dengan persaingan ketat dan sedikit pertumbuhan permintaan
awal. Teknologi informasi digunakan untuk menyediakan layanan
perbankan kepada pelanggan dalam skala besar. Padahal, mengenai
perkembangan teknologi informasi khususnya internet banking, proses
bank telah berubah dari transaksi orang per orang menjadi layanan
transaksi dengan teknologi dan perbankan tradisional telah digantikan
oleh perbankan berbasis teknologi. Akibatnya, transaksi nasabah
berubah dari transaksi tatap muka menjadi transaksi teknologi. Manajer
bank harus berusaha menyediakan program untuk meningkatkan
kualitas layanan dan mengevaluasi harapan pelanggan dan persepsi
untuk meningkatkan layanan berbasis teknologi, sambil
mengembangkan wawasan menggunakan teknologi melalui berbagai
89
kemudahan penggunaan dan keandalan. Bank dapat mengaktualisasikan
tujuan ini dengan rencana pemasaran yang koheren dan desain yang
tepat untuk sistem perbankan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Azizah (2012:26)
bahwa semakin tinggi kualitas layanan yang dirasakan oleh nasabah,
semakin besar pula loyalitas nasabah terhadap bank. Namun, hal yang
difokuskan pada e-banking service quality adalah e-facilities (fasilitas
elektronik), website interaction dan security (keamanan) (Kaur dan
Kiran, 2015:79).
c. Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas
H0: b3 = 0 Citra perusahaan tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
H1: b3 ≠ 0 Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
Pada tabel di atas, hasil uji t pada variabel citra perusahaan (X3)
terhadap variabel loyalitas (Y) menunjukkan signifikansi 0,008 < 0,05.
Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara
variabel citra perusahaan terhadap variabel loyalitas.
Dari hasil penelitian yang dilakukan, ditemukan bahwa variabel
citra perusahaan merupakan variabel yang paling dominan
dibandingkan dengan variabel-variabel lainnya dalam penelitian ini.
Dalam penelitian ini, ditemukan bahwa Bank Muamalat memiliki
reputasi yang baik, seperti Bank Muamalat memiliki tingkat
90
kepercayaan nasabah pada bank yang tinggi, Bank Muamalat memiliki
tingkat kinerja yang tinggi, Bank Muamalat menerapkan etika bisnis
dengan baik, dan Bank Muamalat memiliki nama baik di mata
nasabahnya. Selain itu, Bank Muamalat juga memiliki personality yang
baik, seperti selalu bertanggung jawab pada nasabah, memiliki prestasi
yang baik, memiliki tanggung jawab sosial yang baik, memiliki nasabah
dengan tingkat keyakinan yang tinggi pada Bank Muamalat. Ditemukan
juga bahwa Bank Muamalat memiliki value (nilai) yang baik, seperti
Bank Muamalat peduli terhadap nasabah, masyarakat dan lingkungan,
serta Bank Muamalat menghargai karyawannya dengan baik. Selain itu,
Bank Muamalat juga memiliki corporate identity yang baik, seperti
Bank Muamalat memiliki logo yang menarik, mudah dikenali, dan
sesuai dengan slogan yang dimilikinya, dan juga nama Bank Muamalat
mudah diingat oleh nasabah.
Dari hasil di atas sesuai dengan penelitian yang pernah dilakukan
oleh Azizah (2012) “Pengaruh Kualitas Layanan, Citra dan Kepuasan
terhadap Loyalitas Nasabah” bahwa variabel kualitas pelayanan, citra,
dan kepuasan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa citra
perusahaan dapat mempengaruhi tingkat loyalitas nasabah.
2. Uji F
Menurut Sujarweni (2015:162) uji F adalah pengujian signifikansi
persamaan yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar (X1, X2, X3)
91
secara bersama-sama terhadap variabel tidak bebas (Y). Dasar pengambilan
keputusannya adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi,
yaitu jika Sig > 0,05 maka Ho diterima, namun jika Sig < 0.05 maka Ho
ditolak.
Tabel 4. 63
Hasil Uji F
ANOVAa
Model
Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 123,424 3 41,141 16,173 0,000b
Residual 236,576 93 2,544
Total 360,000 96
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), CitraPerusahaan, EbankingServqual, CRM
Pada tabel di atas, nilai F hitung yang diperoleh sebesar 16,173
dengan tingkat signifikansi < 0,05 yaitu sebesar 0,000. Hipotesis yang
diajukan adalah sebagai berikut:
a. H0 : b1 = b2 = b3 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara
simultan antara variabel CRM, e-banking service quality dan citra
perusahaan terhadap loyalitas nasabah.
b. H1 : bi ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan
antara variabel variabel CRM, e-banking service quality dan citra
perusahaan terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan hasil pengujian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
H0 ditolak dan H1 diterima. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa
variabel CRM, e-banking service quality dan citra perusahaan secara
92
bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap variabel
loyalitas.
3. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui prosentase
perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas
(X). Jika R2 semakin besar, maka prosentase perubahan variabel tidak bebas
(Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X) semakin tinggi. Jika R2
semakin kecil, maka prosentase perubahan variabel tidak bebas (Y) yang
disebabkan oleh variabel bebas (X) semakin rendah.
Tabel 4. 64
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 0,586a 0,343 0,322 1,59494
a. Predictors: (Constant), CitraPerusahaan, EbankingServqual, CRM
b. Dependent Variable: Loyalitas
Pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa besar R square (R2) adalah
0,343. Hal ini menunjukkan bahwa variabel independen customer
relationship management (CRM), e-banking service quality dan citra
perusahaan hanya dapat menjelaskan sebesar 34,3% terhadap variabel
dependen loyalitas. Sedangkan sisanya sebesar 65,7% (100%-34,3%)
dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam
penelitian ini.
93
G. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh
customer relationship management (CRM), e-banking service quality dan citra
perusahaan terhadap loyalitas nasabah. Menurut Sujarweni (2015:160) analisis
regresi digunakan untuk menguji kebenaran hipotesis yang diajukan dalam
suatu penelitian.
Tabel 4. 65
Hasil Analisis Regresi Liniear Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 3,187 1,728 1,844 0,068
CRM 0,110 0,048 0,260 2,290 0,024 0,549 1,821
EbankingServqual 0,039 0,019 0,194 2,066 0,042 0,799 1,251
CitraPerusahaan 0,081 0,030 0,282 2,702 0,008 0,647 1,544
a. Dependent Variable: Loyalitas
Berdasarkan tabel di atas, hasil persamaan regresi yang telah diperoleh
adalah sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Y = 3,187 + 0,110X1 + 0,039X2 + 0,081X3 + 1,728
Keterangan:
Y = Loyalitas Nasabah
X1 = Customer Relationship Management (CRM)
X2 = E-Banking Service Quality
94
X3 = Citra Perusahaan
b1 = Koefisien CRM
b2 = Koefisien e-banking service quality
b3 = Koefisien Citra Perusahaan
e = Std. Error
Interpretasi dari persamaan regresi di atas adalah sebagai berikut:
1. Nilai koefisien regresi pada variabel e-banking service quality bernilai
positif yaitu sebesar 0,039. Hal tersebut dapat diartikan bahwa apabila e-
banking service quality meningkat maka akan meningkatkan loyalitas
nasabah pada Bank Muamalat.
2. Nilai koefisien regresi pada variabel citra perusahaan bernilai positif yaitu
sebesar 0,081. Hal tersebut dapat diartikan bahwa apabila citra perusahaan
meningkat maka akan meningkatkan loyalitas nasabah pada Bank
Muamalat.
95
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis terhadap variabel customer relationship
management (CRM), e-banking service quality, citra perusahaan dan loyalitas
nasabah dengan menggunakan metode regresi linier berganda, dapat disimpulkan
sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh variabel customer relationship management (CRM)
terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat secara parsial.
2. Terdapat pengaruh variabel e-banking service quality terhadap loyalitas
nasabah Bank Muamalat secara parsial.
3. Terdapat pengaruh variabel citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah Bank
Muamalat secara parsial.
4. Terdapat pengaruh antara variabel customer relationship management
(CRM), e-banking service quality, citra perusahaan terhadap loyalitas
nasabah secara simultan.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka peneliti menyarankan beberapa
hal sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan untuk variabel
customer relationship management (CRM), e-banking service quality, citra
96
perusahaan terhadap loyalitas nasabah, variabel yang paling dominan dan
besar pengaruhnya terhadap loyalitas adalah citra perusahaan. Oleh karena
itu perusahaan hendaknya lebih menjaga dan meningkatkan citra
perusahaannya agar nasabah tetap loyal dan tidak beralih ke bank lain.
a. Citra Perusahaan
Peningkatan citra perusahaan sangat diperlukan agar nasabah
memiliki loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan. Hal-hal yang harus
ditingkatkan citra perusahaan antara lain: Bank Muamalat perlu
meningkatkan tanggung jawab yang baik terhadap nasabah dengan cara
memastikan bahwa setiap tanggung jawab yang harus dilakukan Bank
Muamalat terhadap nasabah telah terlaksana dengan baik, terdapat
sekitar 22,7% responden menyatakan netral, hal tersebut menandakan
bahwa beberapa nasabah masih ragu jika Bank Muamalat selalu
melaksanakan tanggung jawabnya dengan baik terhadap nasabah. Selain
itu, Bank Muamalat juga perlu meningkatkan prestasinya dengan baik,
terdapat sekitar 21,6% responden menyatakan netral untuk prestasi yang
baik yang dimiliki oleh Bank Muamalat. Selain itu, Bank Muamalat juga
perlu juga meningkatkan kepedulian terhadap kebutuhan nasabah,
masyarakat dan lingkungan, terdapat sekitar 20,6% responden
menyatakan netral, hal tersebut dapat diartikan bahwa nasabah
menganggap bahwa Bank Muamalat masih belum terlalu
mempedulikan kebutuhan nasabah, masyarakat dan lingkungan. Selain
itu, Bank Muamalat juga perlu meningkatkan lagi penghargaan terhadap
97
karyawannya, terdapat 40,2% responden menyatakan netral. Menurut
Hanggraeni (2012:141) bahwa gaji dan upah bisa berperan sebagai
reward bagi pekerja yang memiliki kinerja baik. Selain itu, Bank
Muamalat juga perlu meningkatkan desain logonya agar lebih menarik
dan agar lebih mudah dikenali, terdapat 35,1% responden menyatakan
netral bahwa logo Bank Muamalat menarik dan 28,9% responden
menyatakan netral bahwa logo Bank Muamalat mudah dikenali.
b. Customer Relationship Management (CRM)
Variabel customer relationship management (CRM) merupakan
variabel yang memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah, meski
pengaruhnya tidak sebesar variabel citra perusahaan, namun sebaiknya
Bank Muamalat tetap memperhatikan dan menjalankan aktivitas
customer relationship management (CRM) dengan baik. Hal-hal yang
perlu ditingkatkan oleh Bank Muamalat antara lain: Bank Muamalat
perlu lebih baik lagi dalam menangani keluhan nasabah dengan baik,
terdapat sekitar 23,7% responden menyatakan netral, hal tersebut dapat
diartikan bahwa nasabah menganggap Bank Muamalat belum terlalu
menangani keluhan nasabah dengan baik. Selain itu, Bank Muamalat
juga perlu meningkatkan lagi dalam membina hubungan berkelanjutan
yang baik dengan nasabah, terdapat sekitar 41,2% nasabah menyatakan
netral. Selain itu, Bank Muamalat juga perlu meningkatkan pengetahuan
yang baik mengenai nasabahnya, terdapat 34% responden menyatakan
netral, hal tersebut dapat diartikan bahwa nasabah menganggap bahwa
98
Bank Muamalat belum terlalu memiliki pengetahuan yang baik
mengenai nasabahnya. Selain itu, Bank Muamalat juga perlu
meningkatkan keterlibatan nasabah dalam meningkatkan kualitas
layanannya, terdapat sekitar 22,7% responden menyatakan netral, hal
tersebut dapat diartikan bahwa nasabah menganggap Bank Muamalat
belum terlalu melibatkan nasabah dalam meningkatkan kualitas
layanannya.
c. E-Banking Service Quality
Pada variabel e-banking service quality, walaupun memiliki
pengaruh terkecil dibandingkan dengan variabel customer relationship
management (CRM) dan citra perusahaan, ada baiknya Bank Muamalat
tetap meningkatkan kualitas layanan e-banking. Hal tersebut
dikarenakan pada masa ini merupakan era teknologi digital dan
teknologi akan terus berkembang mengikuti perkembangan zaman.
Dalam meningkatkan kualitas layanan e-banking, Bank Muamlat dapat
memperhatikan 5 dimensi dalam kualitas layanan e-banking yang terdiri
dari fulfillment, responsiveness, information technology, assurance dan
efficiency. Dalam hal ini, terdapat beberapa hal yang sangat perlu
diperbaiki atau ditingkatkan lagi antara lain:
1) Meningkatkan kualitas jaringan pada layanan e-banking, karena
terdapat sekitar 43,3% responden menyatakan netral dan 20,6%
menyatakan setuju bahwa jaringan pada layanan e-banking masih
sering terhambat/terganggu. Hal yang dapat Bank Muamalat
99
lakukan adalah seperti melakukan maintenance atau perawatan rutin
pada jaringan nirkabelnya, merekrut karyawan dengan kemampuan
IT yang bagus untuk menangani jaringan pada Bank Muamalat.
2) Memperluas sarana untuk mengakses layanan e-banking agar bisa
digunakan di banyak tempat, karena terdapat 51,5% responden
menyatakan setuju dan 6,2% menyatakan sangat setuju, dan sisanya
sekitar 42,3% responden merasa bahwa sarana untuk mengakses
layanan e-banking Bank Muamalat masih kurang. Hal yang dapat
dilakukan oleh Bank Muamalat adalah seperti memperluas
kerjasama dengan agen, perusahaan lain seperti supermarket, PT.
KAI, menambah jumah mesin transaksi elektronik seperti ATM,
EDC, dan lainnya yang tersebar di daerah-daerah pelosok ataupun
di tempat yang memiliki kegiatan pertukaran uang yang tinggi, dan
lainnya guna memudahkan masyarakat dalam bertransaksi,
menyediakan produk bank bagi yang belum terlayani jaringan
kantor bank seperti yang di saranakn OJK (Otoritas Jasa Keuangan)
mengenai program “Laku Pandai” yaitu program perbankan tanpa
kantor cabang (Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor
19/POJK.03/2014 hlm 10).
3) Meningkatkan kualitas halaman web Bank Muamalat, karena
terdapat 54,6% responden menyatakan netral dalam merasakan
kecepatan loading pada website Bank Muamalat. Hal yang dapat
dilakukan Bank Muamalat adalah melakukan maintenance web
100
secara berkala, mengecek secara berkala fungsi web Bank Muamalat
untuk memastikan apakah sudah bekerja sesuai fungsi atau belum,
selalu melakukan update terhadap konten-konten pada halaman
web.
4) Memberikan pengumuman yang bersifat penting dengan lebih jelas
lagi, karena terdapat 50,5% responden menyatakan netral, hal
tersebut dapat dikatakan bahwa nasabah menganggap informasi
penting yang diumumkan Bank Muamalat masih belum terlalu jelas.
Hal yang dapat dilakukan oleh Bank Muamalat adalah dengan
memberikan pengumuman dengan menggunakan bahasa yang lebih
efektif, baik dan benar lagi. Artinya, pengumuman tersebut dibuat
dengan memerhatikan bahasa yang baku, logis, lengkap dan jelas.
Bahasa efektif adalah bahasa yang menggunakan kata-kata secara
tepat, hemat, jelas, masuk akal, dan tidak menimbulkan salah
pengertian (www.kemendikbud.go.id, 2011).
2. Bagi Akademisi
Peneliti selanjutnya diharapkan untuk terus melakukan penelitian
mengenai customer relationship management (CRM), e-banking service
quality, citra perusahaan dan loyalitas nasabah dengan menggunakan
variabel-variabel lain sebagai perbandingan untuk menambah referensi ilmu
pengetahuan, dan juga mengembangkan penelitian tersebut dengan teori
yang baru, metode, alat uji dan objek penelitian yang berbeda sehingga
dapat menambah wawasan untuk penelitian berikutnya agar lebih baik lagi.
101
DAFTAR PUSTAKA
Buku:
Bergeron, Bryan. 2002. Essential of CRM; A Guide to Customer Relationship
Management. New York: John Wiley & Sons, Inc.
Cannon, Perreault & McCarthy. 2008. Pemasaran Dasar: Pendekatan manajerial
Global. Jakarta: Salemba Empat.
Griffin, J., 2002. Customer Loyalty: How To Earn It, How To Keep It, Lexington
Books an Imprint of The Free Press, New York.
Griffin, J. 2005. Customer Royalty Menumbuhkan dan Menambahkan Kesetiaan
Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hanggraeni, Dewi. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Lembaga
Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
Kotler, Philip. 2003. Dasar-dasar Pemasaran Jilid I Edisi 9. Jakarta: PT. Indeks
Gramedia.
Kotler, Philip & Amstrong, Gary. 2004. Principles of Marketing, Tenth Edition,
Pearson Prentice Hall, New Jersey.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi 12.
Jakarta: PT. Indeks.
Lovelock & Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Indeks.
Nelson Tampubulon, dkk. 2015. Bijak Ber-Ebanking. Jakarta: Otoritas Jasa
Keuangan (OJK).
Jurnal:
Alfian Tan, dkk. “Pengembangan Kualitas Layanan E-Banking dan Hubungannya
dengan Kepuasan serta Loyalitas Konsumen”, Jurnal Ilmiah Teknik
Industri, Vol. 13, No.1, Universitas Katolik Parahyangan. 2014.
Andreani, Fransisca. “Customer Relationship Management (CRM) dan
Aplikasinya dalam Industri Manufaktur dan Jasa”, Jurnal Manajemen
Pemasaran, Vol. 2, No. 2, Universitas Kristen Petra. 2007
Beigi, Ali Naghi Mansour., Saeid, Jorfi., Tajarrod, Reza Salemi., Beigi, Hamed
Mansour. (2016). “The Study of the Effects of E-Banking Service Quality
on Customer Satisfication and Loyalty (Case Study: Agricultural Bank of
102
Khuzestan Province)”. Journal of Current Research in Science. Vol.,
S(1), 375-381.
Dewita, Isma. “Studi Tentang Membangun Loyalitas Nasabah JP Bonding Asuransi
Jasaraharja Putera (Nasabah PT Asuransi Jasaraharja Putera di
Semarang”, Universitas Diponegoro. Semarang, 2012.
Ersi, Dzikiryati, Samuel, Hatane. “Analysis CRM, Kepuasan Pelanggan dan
Loyalitas Produk UKM Berbasis Bahan Baku Terigu di Jawa Timur”.
Universitas Kristen Petra. Surabaya. 2014.
Foster, Brian D & John Q, Cadogan. (2000). “Relationship Selling and Customer
Loyalty: An Empirical Investigation, Marketing Investigation and
Planning”, Vol. 18 Iss. 8, p. 185-199.
Herawati, Jajuk, Prayekti. “Pengaruh Dimensi Internet Banking Service Quality dan
Kepercayaan Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah (Penelitian Empiris
terhadap Nasabah Internet Banking di Kota Yogyakarta)”. Akmenika
UPY, Volume 8. 2011.
Hiyatul, Azizah. “Pengaruh Kualitas Layanan, Citra dan Kepuasan terhadap
Loyalitas Nasabah”, Management Analysis Journal, Universitas Negeri
Semarang. 2012.
Kartika Imasari dan Kezia Kurniati Nursalin. “Pengaruh Customer Relationship
Management terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT BCA Tbk”, Jurnal
Fokus Ekonomi (FE), Vol. 10, No. 3, Universitas Kristen Maranatha.
2011.
Kaur, Navneet, dan Ravi Kiran. “E-Banking Service Quality and Customer Loyalty:
Changing Dynamics of Public, Private and Foreign Bank Consumers in
India”, Global Business and Management Research: An International
Journal, Vol. 7, No. 1, School of Behavioral Sciences and Business
Sttudies, Thapar University. 2015.
Melisa E.B. Go, dkk. “Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya
terhadap Keputusan Menggunakan Jasa pada Sekolah Mengemudi
Melati di Manado”, Jurnal EMBA, Vol. 2, No. 3. 2014.
Mullins, Jhon. W, Orville. C. Walker Jr. Jean Claude Larreche, and Haper. W
Boyd., (2005). “A Strategic Decision Making Approach, Fifth Edition,
Marketing Management, The McGraw-hill Companies”, New York.
Oktaviani Satriyanti, Eva. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah dan
Citra Bank terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Muamalat di Surabaya”,
Journal of Business and Banking, Vol. 2, No. 2, STIE Perbanas Surabaya.
2012.
103
Pangandaheng, Fony. “Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap
Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan pada
PT. Hadji Kalla Palu”, E-Jurnal Katalogis, Vol.3, No.2, Universitas
Tadulako. 2015.
Pratiwi, dkk. “Pengaruh Citra Perusahaan, Citra Produk dan Citra Pemakai terhadap
Keputusan Pembelian Produk FOREMOST pada Distro Ruby Soho di
Singaraja”, E-Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan
Manajemen, Vol. 2. 2014.
Suprihatin, Ade Nena, Sugiharto, Toto. “Analisis Kepuasan Konsumen berdasarkan
Variabel Fasilitas, Harga dan Citra Perusahaan (Studi Kasus
TMBookStore Depok)”, Jurnal Ekonomi Manajemen, Universitas
Gunadarma. 2009.
Suwitho, Maidi. “Pengaruh Customer Relationship Management terhadap
Loyalitas Pelanggan PT Moga Djaja di Surabaya”, Jurnal Ilmu & Riset
Manajemen, Vol. 3, No. 8, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia
(STIESIA) Surabaya. 2014.
Tiorini, Lis. “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap
Nasabah Forex Trading pada PT Gatra Mega Berjangka”. Universitas
Narotama Surabaya. 2016.
Tumpal P, Hendro. “Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen”, Management Analysis Journal, Universitas
Negeri Semarang. 2012.
Situs:
“Bank Muamalat Incar 30% Peningkatan Transaksi e-banking” diakses dari
http://finansial.bisnis.com/read/20140524/90/230526/bank-muamalat-
incar-30-peningkatan-transaksi-e-banking , 24 Mei 2014.
“Inilah Peraih Indonesia Best Banking Brand Award 2016“ diakses dari
http://wartaekonomi.co.id/read/2016/12/16/124412/inilah-peraih-
indonesia-best-banking-brand-award-2016.html , 16 Desember 2016.
“Menyampaikan Pengumuman” diakses dari
http://bbi.belajar.kemdikbud.go.id/index3.php?display=view&mod=scri
pt&cmd=Bahan%20Belajar/Modul%20Online/SMP/view&id=189&uni
q=all , 2011.
“Muamalat Raih Indonesia Corporate Social Responsibility Award 2017” diakses
dari http://www.republika.co.id/berita/ekonomi/syariah-
ekonomi/17/02/25/olxpq7415-muamalat-raih-indonesia-corporate-
social-responsibility-award-2017, 25 Februari 2017.
104
“Muamalat Sabet Penghargaan Bergengsi di Awal 2017 Muamalat raih
penghargaan Best Islamic Bank in Indonesia dari Islamic Finance News
“ diakses dari http://www.bankmuamalat.co.id/en/news/muamalat-sabet-
penghargaan-bergengsi-di-awal-2017-muamalat-raih-penghargaan-best-
islamic-bank-in-indonesia-dari-islamic-finance-news , 24 Februari 2017.
“Pengguna Internet Indonesia Nomor Enam Dunia” diakses dari
https://kominfo.go.id/content/detail/4286/pengguna-internet-indonesia-
nomor-enam-dunia/0/sorotan_media , 24 November 2014.
“Peraturan Otoritas Jasa Keuangan” diakses dari
http://www.ojk.go.id/id/regulasi/otoritas-jasa-keuangan/peraturan-
ojk/Documents/POJK19LayananKeuanganTanpaKantor_1417076222.p
df , 19 November 2014.
“Profil Bank Muamalath” diakses dari ttp://www.bankmuamalat.co.id/profil-bank-
muamalat pada tanggal 5 Juni 20117.
“Spin-Off Unit Usaha Syariah Bank Umum Konvensional” diakses dari
http://business-law.binus.ac.id/2016/03/28/spin-off-unit-usaha-syariah-
bank-umum-konvensional/ , 28 Maret 2016.
“Statistik Perbankan Syariah September 2016” diakses dari
http://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/data-dan-statistik/statistik-
perbankan-syariah/Pages/Statistik-Perbankan-Syariah---September-
2016.aspx , 30 November 2016.
105
LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian
A. Profil Responden
Petunjuk pengisian: berilah tanda check list (√) atau tanda silang (X)
pada pilihan jawaban yang ada:
Nama/Inisial (Boleh tidak diisi): ……………………………….
Jenis Kelamin : Pria Wanita
Usia : < 18 tahun 18-22 tahun
23-27 tahun >27 tahun
Pekerjaan : Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri/Swasta
Ibu Rumah Tangga Wiraswasta
Lsinnys
Tanggal/Bulan/Tahun Pengisian: …………………………………………..
B. Petunjuk Pengisian
1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian kuesioner.
2. Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawabahn yang tersedia, yaitu:
STS = Sangat Tidak Setuju S = Setuju
TS = TIdak Setuju SS = Sangat Setuju
N = Netral
106
3. Pilihlah salah satu jawaban yang menurut anda paling tepat dengan
memberi tanda tanda check list (√) atau tanda silang (X) pada kotak
yang di sediakan di bawah ini:
C. Customer Relationship Management (CRM)
No PERNYATAAN PENILAIAN
Teknologi STS TS N S SS
1
Nasabah mudah mengakses layanan
elektronik Bank Muamalat untuk
mendapatkan informasi. (website,
media sosial, e-banking, Call Center)
2
Bank Muamalat memanfaatkan
aplikasi database pelanggan dengan
baik dalam melayani nasabah.
Manusia STS TS N S SS
3
Karyawan Bank Muamalat bekerja
secara professional
4
Karyawan Bank Muamalat membantu
nasabah dalam melakukan hal yang
tidak bisa dilakukan oleh nasabah
dengan baik
107
5
Karyawan Bank Muamalat menjaga
hubungan dengan nasabah dengan
baik
Proses STS TS N S SS
6
Bank Muamalat memberikan
kemudahan dalam bertransaksi
7
Bank Muamalat menangani keluhan
dengan baik
8
Bank Muamalat membina hubungan
berkelanjutan yang baik dengan
nasabah
Pengetahuan dan Pemahaman STS TS N S SS
9
Bank Muamalat memiliki
pengetahuan yang baik mengenai
nasabahnya
10
Bank Muamalat melibatkan
nasabahnya dalam meningkatkan
kualitas layanannya
108
D. E-Banking Service Quality
No PERNYATAAN PENILAIAN
Fullfilment STS TS N S SS
11
Jaringan pada layanan e-banking Bank
Muamalat sering terhambat/terganggu
12
Bank Muamalat memberikan token
dengan kualitas buruk
13
Bank Muamalat memiliki tampilan antar
muka yang rumit pada layanan e-banking
14
Pengecekan tagihan transaksi pada
layanan e-banking Bank Muamalat sulit
dilakukan
15
Nasabah sulit memahami prosedur
layanan e-banking pada Bank Muamalat
16
Layanan e-banking pada Bank Muamalat
memiliki citra yang buruk
17
Customer service pada Bank Muamalat
tidak berkompeten dalam memberikan
bantuan dalam menggunakan e-banking
18
Gangguan sistem yang terjadi pada e-
banking tidak diumumkan segera oleh
pihak Bank Muamalat
109
19
Pengurusan klaim kesalahan transaksi
pada Bank Muamalat rumit
20
Customer service Bank Muamalat tidak
berkompeten dalam menyelesaikan
masalah yang dihadapi oleh pengguna e-
banking Bank Muamalat
Responsiveness STS TS N S SS
21
Sarana untuk mengakses layanan e-
banking pada Bank Muamalat tersedia di
banyak tempat
22
Informasi mutasi rekening pada e-
banking Bank Muamalat selalu up to date
23
Layanan e-banking Bank Muamalat
menyediakan fitur pembayaran yang
lengkap
24
Nasabah dapat menggunakan token pada
saat transaksi dengan mudah
Information Technology STS TS N S SS
25
Kerahasiaan dan keamanan data pada
layanan e-banking Bank Muamalat
sangat tinggi
110
26
Sistem layanan e-banking Bank
Muamalat dapat bekerja dengan baik
selama 24 jam
Assurance STS TS N S SS
27
Prosedur transaksi pada layanan e-
banking Bank Muamalat dapat
meminimalisir kesalahan input
informasi
28
Nasabah merasa bahwa loading pada
website Bank Muamalat cepat
29
Bank Muamalat selalu memberikan
pengumuman yang bersifat penting
dengan jelas
Effeciency STS TS N S SS
30
Nasabah dapat melakukan transaksi
dengan cepat menggunakan e-banking
Bank Muamalat
31
Layanan transaksi e-banking pada Bank
Muamalat memberikan bukti transaksi
yang lengkap
111
E. Citra Perusahaan
No PERNYATAAN PENILAIAN
Reputation STS TS N S SS
32 Nasabah percaya kepada Bank Muamalat
33
Bank Muamalat memiliki kinerja yang
sangat baik
34
Bank Muamalat telah menerapkan etika
bisnis yang sesuai dengan prinsip
syariah.
35
Bank muamalat memiliki nama baik di
mata nasabah
Personality STS TS N S SS
36
Bank Muamalat selalu melaksanakan
tanggung jawabnya dengan baik kepada
nasabah
37
Bank Muamalat memiliki prestasi yang
baik
38
Bank Muamalat selalu melaksanakan
tanggung jawab sosialnya dengan baik
39
Nasabah memiliki keyakinan yang tinggi
terhadap Bank Muamalat
112
Value STS TS N S SS
40
Bank Muamalat peduli terhadap
kebutuhan nasabahnya, masyarakat dan
lingkungan
41
Bank Muamalat selalu menghargai
karyawannya
Corporate Identity STS TS N S SS
42
Saya menganggap logo Bank Muamalat
menarik
43
Saya merasa mudah mengenali logo
Bank Muamalat
44
Saya menganggap logo Bank Muamalat
sesuai dengan slogan yang dimilikinya
(Islami, Modern, Professional)
45
Saya merasa mudah untuk mengingat
nama Bank Muamalat
F. Loyalitas Nasabah
No PERNYATAAN PENILAIAN
STS TS N S SS
46
Saya akan menggunakan jasa dari Bank
Muamalat untuk transaksi berikutnya
113
47
Saya mau menggunakan layanan lain
yang terdapat di Bank Muamalat jika
diperlukan
48
Saya akan merekomendasikan Bank
Muamalat kepada calon nasabah lain
49
Saya tidak terpengaruh terhadap produk
dan jasa dari bank lain.
114
Lampiran II : Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji Validitas Variabel Customer Relationship Management (CRM)
Correlations
CRM
1
CRM
2
CRM
3
CRM
4
CRM
5
CRM
6
CRM
7
CRM
8
CRM
9
CRM1
0 JML
CRM1 Pearson
Correlati
on
1 .812*
*
.577*
*
.662*
*
.594*
*
.631*
*
.492*
*
.636*
*
.534*
* .570**
.870
**
Sig. (2-
tailed) .000 .001 .000 .001 .000 .006 .000 .002 .001 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
CRM2 Pearson
Correlati
on
.812*
* 1
.645*
*
.753*
*
.489*
*
.535*
*
.546*
*
.546*
*
.505*
* .664**
.873
**
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .000 .006 .002 .002 .002 .004 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
CRM3 Pearson
Correlati
on
.577*
*
.645*
* 1
.628*
*
.721*
* .251 .218 .446* .175 .670**
.712
**
Sig. (2-
tailed) .001 .000 .000 .000 .181 .246 .013 .354 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
CRM4 Pearson
Correlati
on
.662*
*
.753*
*
.628*
* 1
.589*
* .403* .349
.532*
* .402* .524**
.785
**
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .000 .001 .027 .058 .002 .028 .003 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
CRM5 Pearson
Correlati
on
.594*
*
.489*
*
.721*
*
.589*
* 1 .299 -.014 .394* .163 .561**
.632
**
Sig. (2-
tailed) .001 .006 .000 .001 .109 .943 .031 .389 .001 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
115
CRM6 Pearson
Correlati
on
.631*
*
.535*
* .251 .403* .299 1
.584*
*
.649*
*
.540*
* .474**
.720
**
Sig. (2-
tailed) .000 .002 .181 .027 .109 .001 .000 .002 .008 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
CRM7 Pearson
Correlati
on
.492*
*
.546*
* .218 .349 -.014
.584*
* 1
.528*
*
.668*
* .440*
.659
**
Sig. (2-
tailed) .006 .002 .246 .058 .943 .001 .003 .000 .015 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
CRM8 Pearson
Correlati
on
.636*
*
.546*
* .446*
.532*
* .394*
.649*
*
.528*
* 1 .450* .368*
.751
**
Sig. (2-
tailed) .000 .002 .013 .002 .031 .000 .003 .013 .045 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
CRM9 Pearson
Correlati
on
.534*
*
.505*
* .175 .402* .163
.540*
*
.668*
* .450* 1 .459*
.670
**
Sig. (2-
tailed) .002 .004 .354 .028 .389 .002 .000 .013 .011 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
CRM1
0
Pearson
Correlati
on
.570*
*
.664*
*
.670*
*
.524*
*
.561*
*
.474*
* .440* .368* .459* 1
.763
**
Sig. (2-
tailed) .001 .000 .000 .003 .001 .008 .015 .045 .011 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
JML Pearson
Correlati
on
.870*
*
.873*
*
.712*
*
.785*
*
.632*
*
.720*
*
.659*
*
.751*
*
.670*
* .763** 1
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
116
Uji Validitas Variabel E-Banking Service Quality
Correlations
ES
Q1
ES
Q2
ES
Q3
ES
Q4
ES
Q5
ES
Q6
ES
Q7
ES
Q8
ES
Q9
ESQ
10
ESQ
11
ESQ
12
ESQ
13
ESQ
14
ESQ
15
ESQ
16
ESQ
17
ESQ
18
ESQ
19
ESQ
20
ES
Q21 JML
ESQ
1
Pearso
n
Correlat
ion
1 .17
0
.49
3**
.58
3**
.50
3**
.35
3
.41
5*
.34
5
.51
5**
.526*
*
.474*
* .344 .139 .184 .238 .430* .202 .121 .176 .245
.06
6
.631
**
Sig. (2-
tailed)
.36
8
.00
6
.00
1
.00
5
.05
6
.02
3
.06
2
.00
4 .003 .008 .063 .464 .330 .204 .018 .284 .524 .351 .192
.73
1 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
ESQ
2
Pearso
n
Correlat
ion
.17
0 1
.53
5**
.39
9*
.57
1**
-
.11
8
.26
6
.26
6
.15
7 .291 .122 .285
.534*
* .413* .351
.472*
* .453*
.552*
*
.504*
* .447*
.53
2**
.651
**
Sig. (2-
tailed)
.36
8
.00
2
.02
9
.00
1
.53
4
.15
5
.15
6
.40
9 .118 .522 .126 .002 .023 .057 .008 .012 .002 .004 .013
.00
2 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
117
ESQ
3
Pearso
n
Correlat
ion
.49
3**
.53
5** 1
.53
4**
.66
4**
.22
2
.34
1
-
.05
0
.22
1 .359 .308
.500*
*
.619*
* .388* .399* .222
.517*
* .243 .294
.490*
*
.43
4*
.699
**
Sig. (2-
tailed)
.00
6
.00
2
.00
2
.00
0
.23
9
.06
5
.79
3
.24
1 .051 .097 .005 .000 .034 .029 .239 .003 .196 .115 .006
.01
7 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
ESQ
4
Pearso
n
Correlat
ion
.58
3**
.39
9*
.53
4** 1
.50
1**
.54
9**
.18
7
.42
1*
.58
9**
.654*
* .036 .342 .440* .269 .239 .199 .391* .010 .046 -.015
.03
3
.601
**
Sig. (2-
tailed)
.00
1
.02
9
.00
2
.00
5
.00
2
.32
3
.02
1
.00
1 .000 .850 .065 .015 .151 .204 .293 .033 .957 .807 .938
.86
2 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
ESQ
5
Pearso
n
Correlat
ion
.50
3**
.57
1**
.66
4**
.50
1** 1
.29
0
.55
7**
.35
0
.31
9
.485*
* .175 .380* .427* .418* .261 .184 .458* .360 .319 .375*
.26
2
.710
**
Sig. (2-
tailed)
.00
5
.00
1
.00
0
.00
5
.12
0
.00
1
.05
8
.08
6 .007 .355 .039 .019 .022 .164 .330 .011 .051 .086 .041
.16
2 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
118
ESQ
6
Pearso
n
Correlat
ion
.35
3
-
.11
8
.22
2
.54
9**
.29
0 1
.53
1**
.40
4*
.61
1**
.660*
* .139 .410* .169 .292 .200 -.180 .320 -.005 -.060 -.241
-
.13
6
.448
*
Sig. (2-
tailed)
.05
6
.53
4
.23
9
.00
2
.12
0
.00
3
.02
7
.00
0 .000 .465 .025 .371 .117 .288 .342 .084 .979 .755 .200
.47
4 .013
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
ESQ
7
Pearso
n
Correlat
ion
.41
5*
.26
6
.34
1
.18
7
.55
7**
.53
1** 1
.24
8
.43
9*
.530*
* .426*
.588*
* .166 .366* .230 .117 .401* .278 .165 .209
.16
7
.622
**
Sig. (2-
tailed)
.02
3
.15
5
.06
5
.32
3
.00
1
.00
3
.18
6
.01
5 .003 .019 .001 .380 .047 .221 .537 .028 .137 .385 .268
.37
8 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
ESQ
8
Pearso
n
Correlat
ion
.34
5
.26
6
-
.05
0
.42
1*
.35
0
.40
4*
.24
8 1
.46
9**
.514*
* .312 .178 .122 .177 .116 .177 .194 .376* .402* -.127
-
.07
2
.496
**
Sig. (2-
tailed)
.06
2
.15
6
.79
3
.02
1
.05
8
.02
7
.18
6
.00
9 .004 .093 .348 .521 .350 .541 .350 .304 .040 .028 .502
.70
6 .005
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
119
ESQ
9
Pearso
n
Correlat
ion
.51
5**
.15
7
.22
1
.58
9**
.31
9
.61
1**
.43
9*
.46
9** 1
.813*
* .429* .406* .090 .357 .120 .313 .392* -.026 .013 -.025
-
.08
5
.601
**
Sig. (2-
tailed)
.00
4
.40
9
.24
1
.00
1
.08
6
.00
0
.01
5
.00
9 .000 .018 .026 .637 .053 .528 .092 .032 .891 .945 .896
.65
6 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
ESQ
10
Pearso
n
Correlat
ion
.52
6**
.29
1
.35
9
.65
4**
.48
5**
.66
0**
.53
0**
.51
4**
.81
3** 1 .257
.489*
* .251 .379* .114 .192 .416* .050 .124 -.105
-
.05
9
.659
**
Sig. (2-
tailed)
.00
3
.11
8
.05
1
.00
0
.00
7
.00
0
.00
3
.00
4
.00
0 .171 .006 .182 .039 .550 .309 .022 .793 .514 .581
.75
6 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
ESQ
11
Pearso
n
Correlat
ion
.47
4**
.12
2
.30
8
.03
6
.17
5
.13
9
.42
6*
.31
2
.42
9* .257 1 .457* .125 .278 .040 .278 .381* .365* .245 .350
.09
9
.547
**
Sig. (2-
tailed)
.00
8
.52
2
.09
7
.85
0
.35
5
.46
5
.01
9
.09
3
.01
8 .171 .011 .509 .138 .834 .138 .038 .048 .191 .058
.60
4 .002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
120
ESQ
12
Pearso
n
Correlat
ion
.34
4
.28
5
.50
0**
.34
2
.38
0*
.41
0*
.58
8**
.17
8
.40
6*
.489*
* .457* 1
.521*
*
.676*
* .446* .039
.823*
* .406* .275 -.025
.16
1
.712
**
Sig. (2-
tailed)
.06
3
.12
6
.00
5
.06
5
.03
9
.02
5
.00
1
.34
8
.02
6 .006 .011 .003 .000 .014 .836 .000 .026 .142 .896
.39
4 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
ESQ
13
Pearso
n
Correlat
ion
.13
9
.53
4**
.61
9**
.44
0*
.42
7*
.16
9
.16
6
.12
2
.09
0 .251 .125
.521*
* 1
.576*
* .253 -.135
.631*
*
.475*
* .269 .000
.09
6
.536
**
Sig. (2-
tailed)
.46
4
.00
2
.00
0
.01
5
.01
9
.37
1
.38
0
.52
1
.63
7 .182 .509 .003 .001 .177 .475 .000 .008 .150
1.00
0
.61
3 .002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
ESQ
14
Pearso
n
Correlat
ion
.18
4
.41
3*
.38
8*
.26
9
.41
8*
.29
2
.36
6*
.17
7
.35
7 .379* .278
.676*
*
.576*
* 1
.511*
* .039
.819*
*
.497*
* .357 .099
.29
6
.677
**
Sig. (2-
tailed)
.33
0
.02
3
.03
4
.15
1
.02
2
.11
7
.04
7
.35
0
.05
3 .039 .138 .000 .001 .004 .837 .000 .005 .053 .602
.11
3 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
121
ESQ
15
Pearso
n
Correlat
ion
.23
8
.35
1
.39
9*
.23
9
.26
1
.20
0
.23
0
.11
6
.12
0 .114 .040 .446* .253
.511*
* 1 .297 .454* .385*
.548*
* .179
.56
1**
.550
**
Sig. (2-
tailed)
.20
4
.05
7
.02
9
.20
4
.16
4
.28
8
.22
1
.54
1
.52
8 .550 .834 .014 .177 .004 .111 .012 .036 .002 .343
.00
1 .002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
ESQ
16
Pearso
n
Correlat
ion
.43
0*
.47
2**
.22
2
.19
9
.18
4
-
.18
0
.11
7
.17
7
.31
3 .192 .278 .039 -.135 .039 .297 1 .043 .069 .164
.467*
*
.46
3**
.399
*
Sig. (2-
tailed)
.01
8
.00
8
.23
9
.29
3
.33
0
.34
2
.53
7
.35
0
.09
2 .309 .138 .836 .475 .837 .111 .821 .718 .387 .009
.01
0 .029
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
ESQ
17
Pearso
n
Correlat
ion
.20
2
.45
3*
.51
7**
.39
1*
.45
8*
.32
0
.40
1*
.19
4
.39
2* .416* .381*
.823*
*
.631*
*
.819*
* .454* .043 1
.545*
* .392* .109
.32
4
.750
**
Sig. (2-
tailed)
.28
4
.01
2
.00
3
.03
3
.01
1
.08
4
.02
8
.30
4
.03
2 .022 .038 .000 .000 .000 .012 .821 .002 .032 .567
.08
0 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
122
ESQ
18
Pearso
n
Correlat
ion
.12
1
.55
2**
.24
3
.01
0
.36
0
-
.00
5
.27
8
.37
6*
-
.02
6
.050 .365* .406* .475*
*
.497*
* .385* .069
.545*
* 1
.757*
* .112
.30
8
.563
**
Sig. (2-
tailed)
.52
4
.00
2
.19
6
.95
7
.05
1
.97
9
.13
7
.04
0
.89
1 .793 .048 .026 .008 .005 .036 .718 .002 .000 .557
.09
8 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
ESQ
19
Pearso
n
Correlat
ion
.17
6
.50
4**
.29
4
.04
6
.31
9
-
.06
0
.16
5
.40
2*
.01
3 .124 .245 .275 .269 .357
.548*
* .164 .392*
.757*
* 1 .288
.55
1**
.559
**
Sig. (2-
tailed)
.35
1
.00
4
.11
5
.80
7
.08
6
.75
5
.38
5
.02
8
.94
5 .514 .191 .142 .150 .053 .002 .387 .032 .000 .123
.00
2 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
ESQ
20
Pearso
n
Correlat
ion
.24
5
.44
7*
.49
0**
-
.01
5
.37
5*
-
.24
1
.20
9
-
.12
7
-
.02
5
-.105 .350 -.025 .000 .099 .179 .467*
* .109 .112 .288 1
.76
6**
.367
*
Sig. (2-
tailed)
.19
2
.01
3
.00
6
.93
8
.04
1
.20
0
.26
8
.50
2
.89
6 .581 .058 .896
1.00
0 .602 .343 .009 .567 .557 .123
.00
0 .046
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
123
ESQ
21
Pearso
n
Correlat
ion
.06
6
.53
2**
.43
4*
.03
3
.26
2
-
.13
6
.16
7
-
.07
2
-
.08
5
-.059 .099 .161 .096 .296 .561*
*
.463*
* .324 .308
.551*
*
.766*
* 1
.450
*
Sig. (2-
tailed)
.73
1
.00
2
.01
7
.86
2
.16
2
.47
4
.37
8
.70
6
.65
6 .756 .604 .394 .613 .113 .001 .010 .080 .098 .002 .000 .013
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
JML Pearso
n
Correlat
ion
.63
1**
.65
1**
.69
9**
.60
1**
.71
0**
.44
8*
.62
2**
.49
6**
.60
1**
.659*
*
.547*
*
.712*
*
.536*
*
.677*
*
.550*
* .399*
.750*
*
.563*
*
.559*
* .367*
.45
0* 1
Sig. (2-
tailed)
.00
0
.00
0
.00
0
.00
0
.00
0
.01
3
.00
0
.00
5
.00
0 .000 .002 .000 .002 .000 .002 .029 .000 .001 .001 .046
.01
3
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
124
Uji Validitas Variabel Citra Perusahaan
Correlations
CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 CP6 CP7 CP8 CP9 CP10 CP11 CP12 CP13 CP14 JML
CP1 Pearson Correlation 1 .643** .269 .403* .474** .465** .197 .370* .308 .224 .353 .216 -.025 .036 .496**
Sig. (2-tailed) .000 .150 .027 .008 .010 .298 .044 .098 .233 .055 .252 .895 .849 .005
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
CP2 Pearson Correlation .643** 1 .523** .730** .503** .567** .551** .551** .523** .374* .401* .546** .341 .329 .777**
Sig. (2-tailed) .000 .003 .000 .005 .001 .002 .002 .003 .042 .028 .002 .065 .076 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
CP3 Pearson Correlation .269 .523** 1 .645** .544** .534** .712** .527** .695** .711** .346 .254 .299 .569** .806**
Sig. (2-tailed) .150 .003 .000 .002 .002 .000 .003 .000 .000 .061 .176 .109 .001 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
CP4 Pearson Correlation .403* .730** .645** 1 .551** .621** .603** .689** .430* .341 .439* .524** .467** .451* .807**
Sig. (2-tailed) .027 .000 .000 .002 .000 .000 .000 .018 .065 .015 .003 .009 .012 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
CP5 Pearson Correlation .474** .503** .544** .551** 1 .472** .533** .691** .443* .485** .282 .284 .280 .298 .703**
Sig. (2-tailed) .008 .005 .002 .002 .008 .002 .000 .014 .007 .131 .128 .134 .110 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
CP6 Pearson Correlation .465** .567** .534** .621** .472** 1 .505** .428* .547** .460* .279 .345 .116 .312 .688**
Sig. (2-tailed) .010 .001 .002 .000 .008 .004 .018 .002 .010 .135 .062 .542 .093 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
125
CP7 Pearson Correlation .197 .551** .712** .603** .533** .505** 1 .703** .708** .733** .277 .404* .526** .559** .841**
Sig. (2-tailed) .298 .002 .000 .000 .002 .004 .000 .000 .000 .138 .027 .003 .001 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
CP8 Pearson Correlation .370* .551** .527** .689** .691** .428* .703** 1 .399* .498** .151 .211 .284 .404* .706**
Sig. (2-tailed) .044 .002 .003 .000 .000 .018 .000 .029 .005 .425 .264 .128 .027 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
CP9 Pearson Correlation .308 .523** .695** .430* .443* .547** .708** .399* 1 .659** .231 .282 .236 .336 .724**
Sig. (2-tailed) .098 .003 .000 .018 .014 .002 .000 .029 .000 .220 .131 .208 .069 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
CP10 Pearson Correlation .224 .374* .711** .341 .485** .460* .733** .498** .659** 1 .170 .269 .161 .505** .708**
Sig. (2-tailed) .233 .042 .000 .065 .007 .010 .000 .005 .000 .370 .151 .394 .004 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
CP11 Pearson Correlation .353 .401* .346 .439* .282 .279 .277 .151 .231 .170 1 .646** .451* .270 .557**
Sig. (2-tailed) .055 .028 .061 .015 .131 .135 .138 .425 .220 .370 .000 .012 .148 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
CP12 Pearson Correlation .216 .546** .254 .524** .284 .345 .404* .211 .282 .269 .646** 1 .610** .364* .622**
Sig. (2-tailed) .252 .002 .176 .003 .128 .062 .027 .264 .131 .151 .000 .000 .048 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
CP13 Pearson Correlation -.025 .341 .299 .467** .280 .116 .526** .284 .236 .161 .451* .610** 1 .488** .540**
Sig. (2-tailed) .895 .065 .109 .009 .134 .542 .003 .128 .208 .394 .012 .000 .006 .002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
126
CP14 Pearson Correlation .036 .329 .569** .451* .298 .312 .559** .404* .336 .505** .270 .364* .488** 1 .619**
Sig. (2-tailed) .849 .076 .001 .012 .110 .093 .001 .027 .069 .004 .148 .048 .006 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
JML Pearson Correlation .496** .777** .806** .807** .703** .688** .841** .706** .724** .708** .557** .622** .540** .619** 1
Sig. (2-tailed) .005 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .002 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
127
Uji Validitas Variabel Loyalitas
Correlations
LT1 LT2 LT3 LT4 JML
LT1 Pearson Correlation 1 .682** .495** .477** .809**
Sig. (2-tailed) .000 .005 .008 .000
N 30 30 30 30 30
LT2 Pearson Correlation .682** 1 .592** .392* .841**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .032 .000
N 30 30 30 30 30
LT3 Pearson Correlation .495** .592** 1 .485** .824**
Sig. (2-tailed) .005 .001 .007 .000
N 30 30 30 30 30
LT4 Pearson Correlation .477** .392* .485** 1 .724**
Sig. (2-tailed) .008 .032 .007 .000
N 30 30 30 30 30
JML Pearson Correlation .809** .841** .824** .724** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
128
Uji Reliabilitas Variabel Customer Relationship Management (CRM)
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.907 10
Uji Reliabilitas Variabel E-Banking Service Quality
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.899 21
129
Uji Reliabilitas Variabel Citra Perusahaan
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.911 14
Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Nasabah
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.809 4
130
Lampiran 3: Hasil Uji Asumsi Klasik
Model Summaryb
Model R
R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 0,586a 0,343 0,322 1,59494
a. Predictors: (Constant), CitraPerusahaan, EbankingServqual,
CRM
b. Dependent Variable: Loyalitas
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 123,424 3 41,141 16,173 0,000b
Residual 236,576 93 2,544
Total 360,000 96
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), CitraPerusahaan, EbankingServqual,
CRM
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 3,187 1,728 1,844 0,068
CRM 0,110 0,048 0,260 2,290 0,024 0,549 1,821
EbankingServqual 0,039 0,019 0,194 2,066 0,042 0,799 1,251
CitraPerusahaan 0,081 0,030 0,282 2,702 0,008 0,647 1,544
a. Dependent Variable: Loyalitas
131