i

PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING

DALAM MENCIPTAKAN KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Kasus pada PT Wahana Sun Solo Indomobil Nissan

Datsun)

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Gelar

Ahli Madya di Bidang Manajemen Pemasaran

Oleh:

EKO RAHMAWATI

F3213015

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN

PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2016

ii

ABSTRAK

PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING DALAM

MENCIPTAKAN KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Kasus pada PT Wahana Sun Solo Indomobil Nissan Datsun)

EKO RAHMAWATI

F3213015

Penelitian ini dilakukan di PT Wahana Sun Solo (Indomobil Nissan

Datsun) merupakan perusahaan yang bergerak di bidang ritel Otomotif.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mengevaluasi penerapan strategi

relationship marketing pada PT Wahana Sun Solo. Penelitian ini mengambil

judul Penerapan Strategi Relationship marketing dalam menciptakan Kepuasan

Pelanggan. Penelitian ini mengambil data primer yang berasal dari observasi

dan wawancara langsung dengan HRD GA, Supervisor dan Karyawan PT

Wahana Sun Solo. Selain itu menggunakan data sekunder yang diperoleh dari

situs online dan literature.

Relationship marketing sendiri telah diterapkan PT Wahana Sun Solo

sejak lama. Inti dari penerapan Strategi Relationship marketing adalah untuk

menjaga hubungan, terutama membangun hubungan jangka panjang dengan

konsumen. Penerapan strategi relationship marketing pada PT Wahana Sun

Solo dibuktikan dengan adanya komitmen, kepercayaan, komunikasi dan

penanganan keluhan yang dirasakan pelanggan.

Berdasarkan hasil penelitian strategi relationship marketing yang

diterapkan PT Wahana Sun Solo sangat baik, terbukti dengan beberapa

penghargaan yang diraih kategori Costumer Satisfaction Index terbaik di

antara cabang di seluruh Indonesia pada tahun 2015. Dengan adanya penilaian

terhadap kepuasan pelanggan dijadikan tolok ukur PT Wahana Sun Solo untuk

selalu meningkatkan Relationship marketing.

Saran dari penulis untuk selalu meningkatkan relationship marketing

ini baik dari segi pelayanan dengan selalu menjaga komitmen, kepercayaan,

komunikasi, dan keluhan pelanggan. Dengan begitu perlu realisasi yang harus

dilaksanakan oleh semua bagian yang ada pada PT Wahana Sun Solo.

Kata Kunci : Relationship marketing dan Kepuasan Pelanggan

ABSTRACT

RELATIONSHIP MARKETING STRATEGY IMPLEMENTATION IN

CREATING CUSTOMER SATISFACTION

(Case Study on PT Wahana Sun Solo Indomobil Nissan Datsun)

EKO RAHMAWATI

F3213015

This research was conducted at PT Wahana Sun Solo

(Indomobil Nissan Datsun) is a company engaged in the field of

automotive retailing. This study aims to identify and evaluate the

implementation of relationship marketing in PT Wahana Sun Solo. This

research took the title of Relationship marketing Strategy

Implementation in creating Customer Satisfaction. This study takes the

primary data derived from direct observation and interviews with HRD

GA, Supervisors and Employees of PT Wahana Sun Solo. Besides

using secondary data obtained from online websites and literature.

Relationship marketing itself has been applied PT Wahana Sun

Solo for a long time. The core of the application of Relationship

marketing strategy is to maintain a relationship, especially to build

long-term relationships with consumers. The implementation of

relationship marketing strategy at PT Wahana Sun Solo evidenced by

their commitment, trust, communication and handling complaints from

customers.

Based on this research relationship marketing strategy applied

by PT Wahana Sun Solo is very good, as evidenced by some of the

awards category of Best Customer Satisfaction Index among branches

throughout Indonesia in 2015. In their assessment of the customer

satisfaction measure, PT Wahana Sun Solo for Relationship marketing

is always improving.

The researcher suggest that PT Wahana Sun Solo to always

improve relationship marketing both in terms of service by always

keeping a commitment, trust, communication, and customer complaints.

With the realization that need to be implemented by all the existing

parts on PT Wahana Sun Solo.

Keywords : Relationship marketing and Costumer Satisfaction.

iii

iv

iii

4

HALAMAN MOTTO

Tidak puas adalah langkah pertama ke arah kemajuan

Jangan tunda sampai besok apa yang bisa kamu lakukan sekarang

Jagalah tiap sen anda, maka uang ribuan anda pun akan dapat

menjaga dirinya sendiri

Di mana ada kemauan, di sana ada jalan

Tidak ada jalan pintas untuk belajar

Yang mendapat keuntungan hanyalah mereka yang mau

mengambil resiko

Orang bijak tidak pernah kesepian ketika sendirian

Orang yang banyak bicara akan kurang mendengarkan apa yang

dikatakan orang lain

Apa yang anda tabur,itulah tepat apa yang akan anda tuai

Ketakutan muncul dari keyakinan bahwa anda tidak berdaya

Risiko terbesar dalam kehidupan adalah tidak mengambil resiko

Semangat tanpa ilmu pengetahuan sama dengan kuda yang lepas

Keberuntungan berpihak pada mereka yang menggunakan

pertimbangannya

HALAMAN PERSEMBAHAN

5

Laporan Tugas Akhir ini

dipersembahkan

untuk :

Ayah dan Ibu tercinta

yang tidak pernah lelah

memanjatkan doa dan

kasih sayangnya

Adik dan keluargaku

yang aku sayangi

Sahabat-sahabatku

Almamater

KATA PENGANTAR

6

Puji Syukur penulis panjatkan atas kehadirot Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat serta hidayatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan

penulisan Laporan Tugas Akhir dengan judul “PENERAPAN STRATEGI

RELATIONSHIP MARKETING DALAM MENCIPTAKAN KEPUASAN

PELANGGAN (Studi Kasus pada PT Wahana Sun Solo Indomobil Nissan

Datsun)“ Tugas Akhir ini ditulis untuk memenuhi sebagai persyaratan dalam

mendapatkan gelar Ahli Madya.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tugas akhir ini masih jauh dari

kata sempurna, dikarenakan keterbatasan pengetahuan, waktu serta pengalaman

penulis yang masih banyak kekurangan. Namun penulis berusaha menyajikan

tugas akhir ini dengan sebaik-baiknya. Dengan demikian semoga tugas akhir ini

bermanfaat bagi penulis pada khususnya dan bagi masyarakat serta pihak-pihak

yang berkepentingan dengan tugas akhir ini.

Penulis dengan kerendahan hatinya menyampaikan rasa terimakasih

kepada pihak-pihak yang telah membantu dan memotivasi dalam penyelesaian

tugas akhir ini. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih

kepada :

1. Allah SWT yang telah memberikan rahmat serta hidayatNya

sehingga penulisan tugas akhir ini dapat selesai tepat waktu.

2. Bapak dan Ibu yang tak henti-hentinya melimpahkan doa dan kasih

sayangya.

7

3. Ibu Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi

dan Bisnis.

4. Bapak Drs. Mohammad Amin Gunadi M.P selaku ketua Program

Studi Manajemen Pemasaran Program Diploma 3 Fakultas

Ekonomi dan Bisnis.

5. Ibu Drs. Ignatia Sri Seventi P, MSi selaku pembimbing dalam

penyusunan Tugas Akhir yang telah memberikan pengarahan

dalam penyusunan Tugas Akhir ini.

6. Bapak dan Ibu Dosen Program Manajemen Pemasaran yang telah

memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis.

7. Bapak Krismono Kunto Wibowo selaku kepala Cabang PT.

Wahana Sun Solo dan seluruh karyawan yang bekerja didalamnya

yang telah mengjinkan mengevaluasi penelitian ini.

8. Teman-teman seperjuangan Manajemen Pemasaran B, yang telah

memotivasi dan saling bertukar inspirasi selama menempuh

perjuangan di Diploma 3 Manajemen Pemasaran.

9. Orang-orang yang selalu memberikan motivasi dan kebahagian

dalam hidup ini.

10. Semua pihak yang penulis tidak dapat sebutkan satu persatu yang

telah memberikan bantuan dalam bentuk apapun dalam

penyusunan Tugas Akhir ini.

Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari kata

sempurna, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran agar menjadi masukan

8

di masa mendatang. Harapan penulis semoga dengan adanya tugas akhir ini dapat

menambah wawasan dan pengetahuan bagi siapapun yang membacanya.

Surakarta, Mei 2016

Penulis

DAFTAR ISI

9

HALAMAN JUDUL ........................................................................................................... i

ABSTRAK ......................................................................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN .......................................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................................... i v

HALAMAN MOTTO ........................................................................................................ v

HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................................... vi

KATA PENGANTAR ..................................................................................................... vii

DAFTAR ISI ...................................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ........................................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ........................................................................ 1

B. Rumusan Masalah .................................................................................. 6

C. Tujuan Penelitian ................................................................................... 7

D. Metode Penelitian .................................................................................. 7

BAB II LANDASAN TEORI .............................................................................. 10

A. Strategi ................................................................................................. 10

B. Pemasaran ............................................................................................ 11

10

1. Pengertian Pemasaran ..................................................................... 11

2. Karakteristik Pemasaran ................................................................. 11

C. Relationship marketing ........................................................................ 12

1. Pengertian Relationship marketing ................................................. 12

2. Perbedaan Pemasaran Relasional dengan Tradisional .................... 15

3. Manfaat penerapan Relationship marketing ................................... 16

4. Variabel Relationship marketing .................................................... 21

5. Konsep Inti Relationship marketing ............................................... 23

D. Kepuasan Pelanggan ....................................................................... 25

BAB III PEMBAHASAN ................................................................................................ 28

1. Gambaran Umum Perusahaan .................................................... 28

2. Sejarah Perusahaan ..................................................................... 28

3. Visi dan Misi Perusahaan ........................................................... 31

4. Detail Perusahaan ....................................................................... 33

5. Deskripsi Jabatan ........................................................................ 36

A. Laporan Magang Kerja ................................................................... 44

1. Pengertian Magang Kerja ........................................................... 44

2. Tujuan Magang Kerja ................................................................. 44

3. Manfaat Magang Kerja ............................................................... 44

4. Proses Pelaksanaan Magang Kerja ............................................. 46

B. Pembahasan Masalah ...................................................................... 49

1. Aspek Pemasaran ....................................................................... 49

11

2. Penerapan Strategi Relationship marketing pada PT

Wahana Sun Solo ...................................................................... 51

BAB IV PENUTUP 59

A. Kesimpulan ..................................................................................... 59

B. Saran................................................................................................ 60

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

12

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Penjualan PT Wahana Sun Solo Tahun 2015 ............................................ 4

Tabel 2.1 Perbedaan pemasaran Tradisional dan Relasional ........................................... 16

Tabel 3.1 Kegiatan Magang Kerja ................................................................................... 46

Tabel 4.1 Customer Service Index ................................................................................... 57

13

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT Wahana Sun Solo ................................................... 35

Gambar 4.1 Database Validity Report ............................................................................. 53

Gambar 4.2 Customer Service Index ............................................................................... 57

14

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Bentuk komitmen yang dijalankan PT Wahana Sun Solo ........................... 65

Lampiran 2. Biaya Utilitas dalam satu bulan ................................................................... 66

Lampiran 3. Penilaian Magang Kerja .............................................................................. 67