merketing & online reputatie 2012

online reputatiemanagement 2012online reputatiemanagement 2012

merketing &‘online’reputatiemanagement

dinsdag 30 oktober 12

online reputatiemanagement 2012online reputatiemanagement 2012


online reputatiemanagement 2012

over unicum

Unicum communicatie is uw creatieve marketingpartner voor de vertaling van uw bedrijfsidentiteit naar onderscheidende, opvallende en met name merk-waardige presentaties. Van concept tot realisatie.

Onze brede aanpak omvat onder meer branding, live communicatie (expo, events), sociale & online media, pr en grafische vormgeving.

Denk hierbij o.a. aan;



• een heldere grafische vormgeving voor een integrale huisstijl• informatieve folders en brochures• een pakkend webdesign• een slimme opzet en toepassing van social media• overtuigende video, powerpoint & prezi presentaties• opvallend succesvolle standpresentaties op (internationale) vakbeurzen

en/of naar• een corporate passend, sfeervol interieurdesign van uw ontvangst- en

werkruimten.



Hoe merk-waardig is uw communicatie?Hoe uniek en herkenbaar bent u?Bent u goed zichtbaar ten opzichte van uw concurrentie?Bereikt u uw doelgroep, of nog relevanter, vinden zij u?Wat ziet uw doelgroep van u? identiteit > imago > reputatie

Wees anders, zichtbaar en relevant!



http://youtu.be/JM5V72WodvI





bakery NexuS presenteert

Datum: woensdag 28 oktober Tijd: 16.00 tot 20.00 uur

Locatie: Smaak in Stadion De Galgenwaard (Utrecht)Onderwerp: Trends en Innovatie

Programma: 16.00 - 17.00 uur ontvangst met buffet 17.00 - 18.00 uur presentatie: Rob Hamer (Hoogleraar Wageningen) 18.00 - 19.00 uur presentatie: Anneke Ammerlaan (Trendwatcher) 19.00 - 20.00 uur borrel

Tijdens de presentaties is er een panel aanwezig die zal reageren op de presentaties van beide sprekers. Er zijn drie mensen uigenodigd om in het panel plaats te nemen. De kaarten kosten 120 euro per stuk en per 5 stuks 500 euro. Wellicht een aardig idee voor bedrijven om relaties mee naar toe te nemen.

Wilt u deelnemen of meer informatie?Stuur dan een mail naar [email protected] of bel met Vicky Littlejohn 06-22620691

the Netherlands

Bakery

NexuSCollege

Bakery

College

www.kelderbox.nl

16

.00

b

uffet

17.0

0 o

pen

ing - B

ak

ery N

exus

M

ark

Sch

ijf - Wat is risk

man

agem

ent?

Jaco

b S

chilstra

- auditin

g en

voed

selveilig

heid

Mark

Sch

ijf - 10

gro

otste risico

’s in

de b

ak

kerijb

ran

che.

19

.00

b

orrel

20

.00

einde

Riskmanagement

PR

OG

RA

MM

A

16.0

0 - B

uffe

t

17.0

0 - O

penin

g - B

akery N

exus

Mark

Schijf - W

at is risk

managem

ent?

Jacob S

chilstra

- Auditin

g e

n

voedse

lveilig

heid

M

ark

Schijf - 1

0 g

rootste

risico’s in

de b

akkerijb

ranch

e

19.0

0 - B

orre

l

20.0

0 - E

inde

the Netherlands

Bakery

NexusCollege

Bakery

College

noodzakelijk voor elk bedrijf

25 ju

ni N

ijkerk

Hart v

an H

olla

nd

16:0

0-2

0:0

0uur

120 e

uro

incl. b

uffe

t

BTF

Mede mogelijk gemaakt door:

LE

T O

P! M

aar 1

00 p

laatse

n b

esc

hik

baar

Inschrijven: email [email protected] of bel met

Vicky Littlejohn 06-22620691

Inhoud college:

Centraal tijdens dit college staat de P van Personeel.

Ben Tiggelaar zal op een interactieve manier in gaan op gedrag en

gedragsverandering, leiding geven, medewerkers motiveren en hoe je

er voor zorgt om doelen te realiseren met je medewerkers.

Ben Tiggelaar baart opzien met zijn sprankelende seminars waarin hij

‘inhoud’ en ‘vorm’ op een perfecte manier samenbrengt.

Een dag Tiggelaar is beslist géén luierdag: Ben hanteert een hoog tempo

en presenteert ontzettend veel inzichten, eye-openers en praktische tips.

Hij brengt zijn verhaal daarnaast op een bevlogen, enthousiaste en

interactieve manier.

Meer informatie:

www.bentiggelaar.com

‘Ben Tiggelaar is dé gids in

de enorme bibliotheek van

managementliteratuur’

ZONDER

MENSEN

GEEN

BROOD

Datum: 20 januari 2011

Aanvang: 15.30 uur

Locatie: Zuiver, Utrecht

Spreker: Ben Tiggelaar



wat is merketing?

Merketing is de kunst om uw merk als kompas te gebruiken voor effectieve marketing en branding.



wat is marketing?Marketing is het proces van het creëren en leveren van waarde.

Traditioneel werd marketing gezien als het geheel van alle activiteiten die erop gericht zijn om,

samen met de afdeling verkoop, de ruil van producten of diensten te bevorderen. Deze op ruil

gebaseerde omschrijving wordt in elk geval door deAmerican Marketing Association vanaf hun

herziene definitie in 2004 als te beperkt beschouwd.


http://nl.wikipedia.org/wiki/Verkoop

http://nl.wikipedia.org/wiki/Verkoop

http://nl.wikipedia.org/wiki/Product_(economie)

http://nl.wikipedia.org/wiki/Product_(economie)

http://nl.wikipedia.org/wiki/Dienst_(economie)

http://nl.wikipedia.org/wiki/Dienst_(economie)

http://nl.wikipedia.org/wiki/American_Marketing_Association

http://nl.wikipedia.org/wiki/American_Marketing_Association


de kunst van branding!

Succesvolle branding betekent dat mensen je merk begrijpen en (bij voorkeur) als hun favoriet bestempelen.



Branding is meer dan alleen een logo

Branding betekent niet, neem een logo en plak het op alles wat je maar tegen komt.

Branding vertelt het verhaal dat je wilt overbrengen aan je (potentiële) klanten en alle anderen die in contact komen met je merk. Als je je bezig houdt met een merk, dan stel je jezelf eigenlijk de vraag, wat zijn de waarden van mijn merk?

▪ Wat is mijn missie, waar sta ik voor? ▪ Wat is mijn persoonlijkheid, hoe breng ik de boodschap over? ▪ Hoe ga ik om met mijn klanten?



Branding is niet iets wat je doet, het is iets dat je bent!Als je merk staat voor een aardig merk neem dan ook aardige werknemers aan en bewoon een sympathiek pand. Zij hebben immers al een stukje van je merk in zich.



Branding is daarom ook niet iets dat je op je takenlijstje kan schrijven en doorstrepen als het gedaan is. Branding gebeurt 24 uur per dag, 7 dagen in de week.

Het is hoe je de telefoon opneemt, hoe je omgaat met je klanten en hoe je online communiceert.Heineken, Apple, Harley Davidson, Hema, Axe



http://youtu.be/k5Fp8hxvV-M





Waarom kopen we koffie bij Starbucks terwijl dezelfde koffie ergens anders goedkoper is? Waarom wil iedereen, die ooit een product van de hand van wijlen Steve Jobs heeft gekocht, ook de andere producten hebben?

En waarom vinden we Coca Cola een beter merk terwijl uit een smaaktest naar voren komt dat we Pepsi lekkerder vinden? En waarom drukken we de stempel ‘goedkoop’ op IKEA terwijl de kassabedragen torenhoog oplopen?

‘‘



Hoe realiseer jeeen sterk merk?Hoe zit het met merken die al langer meegaan?

Het is van belang om je te onderscheiden van de rest, dare to differ. Wanneer je namelijk voor iets staat, zijn er altijd mensen die zich bij die gedachte aansluiten. Sta je nergens voor, dan vind je niemand die tegen je is, maar ook niemand die aan jouw zijde staat.



Je onderscheidt je door:

Eenvoud

Hillary Clinton gebruikte in haar campagne een aantal taglines als Experience, Countdown to change en Solutions for America.Obama volstond met één woord: Change. De winnaar was duidelijk!



Consistentie

Een verschil in consistentie zien we terug bij eerder genoemde merken Coca Cola en Pepsi. Waar Pepsi haar logo in meer dan in een eeuw tijd meer dan tien keer veranderde, is het logo van Coca Cola nog steeds hetzelfde als in 1885.



Creativiteit

Hoewel het logo van een van ‘s werelds geliefde drankjes niet veranderd is, is het bedrijf wel ontzettend creatief. Ze maken limited edition-blikjes en -flesjes en vernieuwende campagnes.

Ze geven het merk dus een boost maar blijven wel trouw aan de kern van het idee.



Relevantie

De tagline van IKEA luidt: We design the pricetag first. En hoewel het bedrag van je kassabon hoog kan oplopen tijdens een dagje winkelen bij deze Zweedse meubelgigant, word je aan het eind van de rit altijd verlekkerd met een hot dog voor 50 cent. Op deze manier ga je, behalve met een hotdog, met het gevoel naar huis dat je een goede deal hebt gemaakt. Waar krijg je nu nog een hot dog voor 50 cent?!



Wie ben ik?Bepaal als merk, bedrijf of persoon wie je bent.Onderscheid je en gedraag je daar naar.



Archetype model



The outlaw – de bandiet:

Dit archetype gaat zijn eigen weg en bepaalt zijn eigen regels. Dit zijn rebelse merken. Ze breken met conventies en proberen de markt op zijn kop te zetten. De belofte is dat je je samen afzet tegen de nette burgers en de gevestigde bedrijven.

Voorbeelden:BNN, EasyJet, Red Bull, Diesel, Harley Davidson en Bavaria.



The lover – de minnaar:

De lover speelt graag het spel van de verleiding. Hij is emotioneel, energiek, lustvol en wil beminnen. Merken die het lover-archetype aanspreken, doen dat met fraaie vormgeving en passie.

Voorbeelden:Bacardi, Côte d’Or en Versace, Sion, Pink Lady en Honingtomaten.



The everyman - de gewone man/ vrouw:

Behulpzaam, nuchter en realistisch. Het is de goede buur die altijd bereid is te helpen. Deze merken gaan gelijkwaardig met hun afnemers om.

Sympathieke en no-nonsense merken:HEMA, Volkswagen, Unox, Interpolis, Ikea en Addenda.



Brand PlatformOm je identiteit te bepalen en je te onderscheiden, heb je een platform nodig. Wat zijn je waarden, wat is je missie, etc. Een Brand Platform geeft je richtlijnen in het dagelijkse werkritme, geeft mensen een gemeenschappelijk doel en dient als perfecte brief voor een communicatieplan, de ontwikkeling van een nieuw product of het design voor nieuwe huisstijl.

Het Brand Platform bestaat uit de volgende onderdelen;



Visie: wat is ons doel?McDonalds: To be the best fast food restaurant experience in the world.

Kern competenties: waar zijn we de beste in?IKEA: We design the pricetag first.

Differentiatie: hoe onderscheiden we ons van de rest?Starbucks: We’re not in the coffee business serving people, we’re in the people business serving coffee.

Kern consument: op wie leggen we onze focus?Volkskrant Magazine: De lezers van Volkskrant magazine zijn koopkrachtige consumenten met interesse voor kunst, cultuur, reizen en mode.



Kernwaarden: waar geloven we in?Google: Focus on the user and all else will follow. (1 van de 10 kernwaarden)

Personaliteit: wat karakteriseert ons?Coca Cola: Creative, Passionate, Optimistic and Fun.

Missie: waarom doen we dit?Facebook: Give people the power to share and make the world more open and connected.

Brand belofte: waarom moet je ons kiezen?Apple: You can own the coolest, easiest-to-use, cutting-edge computer and electronics.



Starbucks biedt je dus meer dan koffie, namelijk een ervaring.

Het merk Coca Cola is sterker dan Pepsi omdat hun personaliteit terug is te zien in hun producten en campagnes.

En door ons een hot dog van 50 cent aan te bieden, maakt IKEA aan het eind van een dag winkelen nog even duidelijk waar ze het allerbeste in zijn. En het werkt, want alle drie zijn mega succesvol en zelfs uitgegroeid tot iconen!



Communiceer wie je bent!



Onzecommunicatiemiddelen veranderen ...



toen

1:1 communicatie

Ooit was er zendenen reclame maken



zenden = 1 richtings (communicatie?)

Het woord reclame komt van het Latijnse woord

clamare wat schreeuwen betekent.

‘schreeuw’ je boodschap maar hoort je doelgroep je wel?

toen



nu

gerichte groepsdiscussies

delen!

vragen?

gelijkgestemden

zowel technisch... als ...

kennis, expertise e.d.

Vandaag kunnen we indialoog met onze doelgroep



nu

wisdom of the crowd

Begeef je tussen je publiek, neem deel en gebruik!



http://youtu.be/3SuNx0UrnEo





Iedereen kan zijn mening of ervaring delen, ook over jou, je bedrijf en merk.

Hoe gaan we hier mee om?



Zowel positieve als negatieve berichtgeving heeft invloed op onze online

reputatie.

Hebben we invloed op onze online reputatie?



Reputatie is ‘het beeld, dat stakeholders van een organisatie of merk hebben in

combinatie met een waardeoordeel’.

Een ‘goede’ of ‘slechte’ reputatie komt tot stand door eigen ervaringen,

u ziet/ leest of hoort van anderen.

Wederkerig respect verdienen om (uberhaupt) tot een onderhandeling te komen

begint met eigen medewerkers (Eneco: duurzaam, Philips: Simple & Simplicity).

Een reputatie laat zien hoe de buitenwereld tegen de organisatie aankijkt.

Wat is reputatie?



Identiteit versus reputatie



Waaraan herken je een bedrijf met een goed reputatiemanagement?



• Goede kwaliteit van producten en diensten

• Goede werkplekomgeving

• Sociale verantwoordelijkheid

• Visie en leiderschap

• Goede financiële prestaties

• Het bedrijf maakt verwachtingen waar

• Transparant en open

• Eenheid onder de medewerkers

• De medewerkers zijn trots op het bedrijf

• Klanten passen bij het bedrijfdinsdag 30 oktober 12


• Het bedrijf herkent de problematiek van de doelgroep

• Het bedrijf heeft dezelfde visie als de klanten

• Het bedrijf heeft een bepaalde autoriteit

• Er is aandacht voor innovatie

• Klanten bevelen de organisatie aan

• Het merendeel van de medewerkers is loyaal

• Er zijn aankoopintenties bij de doelgroep

• Identiteit en imago komen overeen



Hoe voorkom je reputatieschade?



• Creeer een sterke community

• Interne servicediensten op orde (extra telnrs, helpdesk)

• Beantwoord klachten met oplossingen (geen discussie)

• Persoonlijk ‘live‘ communiceren

• Social media-gedragslijn / protocol voor eigen medewerkers opstellen



Wat is het karakter van de ‘moderne’ online communicatie?Geloofwaardigheid x snelheid x bereik



Nieuwe tijden, nieuwe communicatievormen!Paid (media inkoop bij derden)Banners, advertenties, standruimte, TV/radio, sponsoring, Adwords.

Owned (media in eigen beheer)Website, SEO, service-extensions, flyers, e-letters, beurzen

Earned (fans) - Sociale media (zelf, samenwerking, gebruikers)SEO, Youtube, blogs, fora, twitter, Facebook, email, de verjaardag, het clubhuis,



Situatie vroeger (2008)

0

8

15

23

30

OwnedEarnedPaid



Situatie nu

0

10,0

20,0

30,0

40,0

OwnedEarnedPaid



Wat u over u zelf zegt, is niet relevantWat anderen over u zeggen wél!Gebruik earned media om fans te mobiliseren!



Gebruik earned media om fans te mobiliseren!

• Wat u over u zelf zegt, is niet relevant, wat anderen over u zeggen wél!

• Referrals, aanbevelingen verzamelen

• Foto’s, video’s, interessante berichten plaatsen



Online reputatiemanagement is voor ieder bedrijf belangrijk.



ORM gaat dus verder dan het online managen van uw reputatie.

Het betekent ook dat u discussies begint, virals verspreidt etc. en offline

ontmoetingen organiseert.

Een energiebedrijf, dat last had van een blog met negatieve berichten over het

energiebedrijf, heeft de persoon achter het blog uitgenodigd voor een gesprek

op het hoofdkantoor. Het resultaat was dat de site uit de lucht

is gehaald. Zo is door offline contact de online reputatie beschermd.

Het managen van sentimenten



• Maak een plan van aanpak voor online reputatie management

binnen het bedrijf.

• Zorg dat er binnen het bedrijf iemand verantwoordelijk is voor

online reputatie management.

• Monitor online publicaties over het bedrijf.

• Reageer zo snel mogelijk op een negatief bericht.

• Ga gericht te werk. Plaats niet roekeloos overal berichten.



• Wees eerlijk en probeer de klant oprecht te helpen met zijn/haar klacht.

• Zie social media niet als een bedreiging maar als een kans!

• Registreer uw bedrijfsnaam bij Google om Adwords misbruik te voorkomen.

(oneigenlijk gebruik van merknamen door concurrenten

• Neem actief deel of start een eigen weblog. Wordt een autoriteit op uw

vakgebied.

• Voer regelmatig een reputatie controle uit om te kijken of de acties bijdragen

aan een positievere reputatie



Webcare toepassen bij;

• Corrigeren van onjuiste informatie

• Transparant communiceren over jezelf

• Online conversaties initiëren / stimuleren van feedback (reviews)

• Snel afhandelen van klachten / opmerkingen



CasesCreatieve cases welke bijdragen aan een positieve reputatie

Biedt meer dan een product, inspireer & ontzorg



IJscoman brengt volgers (fans) op de hoogte van zijn volgende standplaats.Liefhebbers wachten hem al op!



bakker laat zijn twitter-volgers weten dat

de verse broodjes over 20 minuten klaar zijn!



http://youtu.be/tTN9We8unmU





http://youtu.be/JjVYVQOOJA8





... en meer volgers

De eerste die een product tagde

met zijn of haar naam, kreeg het

product

A Facebook profile for the store manager Gordon Gustavsson was created.



http://youtu.be/0TYy_3786bo





• wisdom of the crowd, samen weet je altijd meer



Online versus offline rollenspel



Stop de promotiepraatStart de dialoog!



hootsuite, tweetdeck, radian6 ...managing & monitor tools



google alertsinternet op nieuwe inhoud controleren



Hoe kunnen jullie Unicum helpen?

Waar leven wij van?

Ons dagelijks brood brochures, powerpointpresentaties, advertenties, videoproducties, webdesign

De taart expo en periodiek grafisch werk

De slagroom en kers op de slagroom B-to-b bedrijven met een reputatie-”lekkage” B-to-b bedrijven met 1 of meer internationale vakbeursdeelnames per jaar



Welke vragen lossen wij zo goed mogelijk op?

Concrete producten “Ik heb een brochure/bedrijfspresentatie/advertentie enz. nodig!”

Worstelen met hun marketingkeuzes “Wat worden mijn speerpunten? Waarin moet ik investeren?”

Last hebben van directe concurrentie “Hoe kan ik mij nog meer onderscheiden en zichtbaar maken?”



Unicum communicatie | www.unicumcommunicatie.nl | 0297.525253

facebook.com/unicumcommunicatie

@unicumtweet

youtube.com/unicumcommunicatie

behance.net/unicum

slideshare.com/unicumRick Roering

[email protected]

Bedankt voor jullie interactie

Henk-Jan Ven

[email protected]


http://www.unicumcommunicatie.nl

http://www.unicumcommunicatie.nl

mailto:[email protected]




merketing & online reputatie 2012

Education

zeggen wl

pricetag rst

00 uur presentatie

zelf zegt

het

reputatie

facebook

merketing