Loading…Please wait..

MANAJEMEN PEMASARAN

3

2

1

1. ARDA

2. MONICA

3. PUSPA

4. WULAN

KELOMPOK 6

Membangun Hubungan dengan Pelanggan Lewat

Kepuasan, Nilai dan Mutu

Nilai Bagi Pelanggan

Konsumen membeli dari perusahaan yang mereka

percaya menawarkan nilai bagi pelanggan (costumer delivered

value) tertinggi. Penilaian konsumen mengenai kapasitas

produk secara keseluruhan untuk memuaskan

kebutuhannyaPerusahaan menghitung semua nilai dari empat sumber yaitu produk,

layanan, ponsel, dan citra

Kepuasan pelanggan tergantung pada relatif kinerja produk bagi harapan pembeli.

Bila kinerja tidak sesuai dengan harapan, pelanggan akan

merasa tidak puas. Bila kinerja melampaui harapan, pelanggan

amat puas atau bergairah

Kepuasan Pelanggan

Menyampaikan Nilai Bagi Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan

Rangkaian nilai generik

RANTAI NILAI

PROSES BISNIS INTI

Dalam mencari keunggulan bersaing, perlu melihat dibalik rantai nilai dan kedalam rantai nilai dari pemasok dan distributor, serta akhirnya pelanggan. Dewasa ini semakin banyak peruahaan “bermitra” dengan anggota lain dari rantai pasokan untuk memerbaiki kinerja sistem penyerahan nilai bagi pelanggan (customer value delivery chain)

Proses Penyampaian NilaiProses Penyampaian Nilai

Memertahankan Pelanggan yang

Sudah Ada Sekarang Disamping

Mencari Pelanggan Baru

Misalkan, sebuah perusahaan memunyai 64.000 pelanggan. Lima persen dari

pelanggannya lari (3.200 pelanggan) tahun ini karena pelayanan yang jelek. Pelanggan yang lari rata-rata memberikan penghasilan

$40.000. Oleh karena itu, perusahaan kehilangan pendapatan $128.000.000. Kalau

dari pendapatan itu terdapat laba 10%, perusahaan kehilangan $12.800.000 dalam

satu tahun yang sebenarnya tidak perlu terjadi.

Biaya Kehilangan Pelangga

D a l a m p a s a r in i , b i a y a m e n a r i k p e l a n g g a n b a r u m u n g k i n li m a k a l i li p a t

d a r i b i a y a u n t u k m e m e r t a h a n k a n p e l a n g g a n s a a t in i . P e m a s a r a n k l a s i k

m e m u s a t k a n p a d a se n i m e n a r i k p e l a n g g a n b a r u d a r i p a d a

m e m e r t a h a n k a n p e l a n g g a n y a n g su d a h a d a

K e b u t u h a n u n t u k M e m e r t a h a n k a n

P e l a n g g a n

• K a r y a w a n p e r u s a h a a n m e n i n g k a t k a n ik a t a n so s i a l m e r e k a d e n g a n p e l a n g g a n d e n g a n ja l a n m e n e l i t i k e b u t u h a n d a n k e i n g i n a n in d i v i d u a l p e l a n g g a n k e m u d i a n m e n y e s u a i k a n p r o d u k d a n ja s a d e n g a n k e b u t u h a n d a n k e i n g i n a n

M an f aat S o si a l

• S e o r a n g p e m a s a r m u n g k i n m e n y e d i a k a n p e r a l a t a n k h u s u s a t a u h u b u n g a n k o m p u t e r y a n g m e m b a n t u m e r e k a m e n g a t u r p e s a n a n , p e m b a y a r a n , a t a u se d i a a n

I k ata n S tru k tu ra l

N i l a i y a n g d i s a m p a i k a n k e p a d a pe l a n g g a na d a l a h p e r b e d a a n a n t a r a n i l a i to t a l b a g i p e l a n g g a nd a n b i a y a to t a l p e l a n g g a n . U n t u k m e n y a m p a i k a nn i l a i b a g i p e l a n g g a n d a n k e p u a s a n p e l a n g g a n , p e r u s a h a a n h a r u s m e n g e l o l a ra n g k a i a n n i l a i m e r e k ase n d i r i da n se l u r u h sy s t e m p e n y a m p a i a n n i l a i y a n g b e r p u s a t p a d a pe l a n g g a n .

K e p u a s a n p e l a n g g a n ad a l a h h a s i l y a n g d i r a s a k a n o l e h p e m b e l i y a n g m e n g a l a m i k i n e r j ase b u a h p e r u s a h a a n y a n g se s u a i d e n g a n h a r a p a n n y a . P e l a n g g a n y a n g p u a s ce n d e r u n g te t a p lo y a l le b i hla m a , m e m b e l i le b i h b a n y a k , k u r a n g pe k a te r h a d a pp e r u b a h a n h a r g a , da n p e m b i c a r a a n n y am e n g u n t u n g k a n p e r u s a h a a n .

K E S I M P U L A N