mapa de procesos

5/17/2018 MAPA DE PROCESOS - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/mapa-de-procesos-55b07e45cfa88 1/22

CONTENIDO

Pág.

1 PROCESOS, PROCEDIMIENTOS E INDICADORES DE CALIDAD EN LAEMPRESA SOCIAL DEL ESTADO (E.S.E.) HOSPITAL LOCAL ZONABANANERA DESDE UNA PERSPECTIVA LOGÍSTICA

1.1 DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO BASADO EN LA CALIDAD

1.1.1 Política de calidad

1.1.2 Objetivos de calidad

1.1.3 Cultura organizacional

1.1.4 Creencias

1.2 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA SOCIAL DELESTADO (E.S.E.) HOSPITAL LOCAL ZONA BANANERA BASADOS E LANORMA TÉCNICA DE LA CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA (NTCGP1000:2009)

1.2.1 Procesos y procedimientos de acuerdo con lo establecido en el manualde calidad

1.2.2 Caracterización de procesos1.2.2.1 Macroproceso: Directivo1.2.2.2 Macroproceso: Misional1.2.2.3 Macroproceso: De Apoyo



FIGURAS

Pág.

Figura 1. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos

Figura 2. Mapa de procesos.



1 PROCESOS, PROCEDIMIENTOS E INDICADORES DE CALIDAD EN LAEMPRESA SOCIAL DEL ESTADO (E.S.E.) HOSPITAL LOCAL ZONA

BANANERA DESDE UNA PERSPECTIVA LOGÍSTICA

1.1 DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO BASADO EN LA CALIDADCon el fin de conocer la forma como se vienen dando los procesos,

procedimientos y los indicadores de calidad utilizados en la E.S.E. HospitalLocal Zona Bananera, basados en la logística empresarial, a continuación, sepresentan aspectos de suma importancia en el proceso de calidad en el servicioy contemplados en el Manual de Calidad de la organización hospitalaria.

1.1.1 Política de calidad

La Política de Calidad de la E.S.E. Hospital Local Zona Bananera se ha

establecido como la definición de la MISIÓN (razón de ser continuada delHospital), la VISIÓN (lugar estratégico que el Hospital pretende alcanzar en elmedio, largo plazo) y los VALORES (ideas, principios y puntos fuertes sobre losque el Centro se fundamenta para alcanzar la visión), siendo esta:

«En la Empresa Social del Estado (E.S.E.) Hospital Local Zona Bananera, tanto el personal administrativo como asistencial, se encuentra altamente comprometido con la excelencia en la gestión clínica y administrativa para garantizar la satisfacción de los usuarios y colaboradores en el Primer Nivel de Servicios de Promoción y Prevención de Enfermedades y Atención en Salud, , cumpliendo el

marco legal vigente y apoyándonos en la mejora continua de los procesos y el logro de los objetivos de calidad, brindando a nuestros usuarios calidez a través de la atención humanizada, el fortalecimiento del talento humano en concordancia con el crecimiento y eficiencia institucional, a partir del mejoramiento continuo y el desarrollo integral de las comunidades.»

1.1.2 Objetivos de calidad

- Ofrecer servicios de promoción y prevención de enfermedades yatención en salud con estándares de calidad enmarcados dentro del

contexto de los definidos en habilitación.

- Reorientar los servicios de salud basados con las necesidades de losusuarios.

- Mejorar la satisfacción de los usuarios en cada uno de los serviciosprestados para establecer planes de mejora continua.



- Capacitar, sensibilizar y retroalimentar en temas de humanización delcliente interno y externo del servicio con miras a fortalecer elcompromiso institucional, teniendo como referencia el Código de Éticadel Hospital Zona Bananera.

- Diseñar políticas claras y concretas de administración del talentohumano, base para formular planes de inducción y reinducción delpersonal.

- Fortalecer los sistemas de gestión y los procesos misionales que aportenal desarrollo de la E.S.E.

- Implementar procesos de monitoreo, evaluación, auditoría interna enforma continua, sistematizada, documentada como evidencia demejoramiento continuo.

1.1.3 Cultura organizacional

Con base en lo estipulado en el Programa de Mejoramiento de los Serviciosde Salud en Colombia, las directivas de la Empresa Social del Estado (E.S.E.)Hospital Local Zona Bananera, Magdalena, tomaron la decisión de acoger yencauzarse por los siguientes principios organizacionales:

Principios. Con base en lo estipulado en el Programa de Mejoramiento delos Servicios de Salud en Colombia, las directivas de la Empresa Social delEstado (E.S.E.) Hospital Local Zona Bananera, Magdalena, tomaron la decisión

de acoger y encauzarse por los siguientes principios organizacionales:

1. Principio de Calidad. En la E.S.E. Hospital Local Zona Bananera, laprestación de los servicios de salud a los usuarios individuales y colectivosde manera accesible y equitativa, para lo cual se cuenta con profesionalesaltamente capacitados y comprometidos con el cuidado humanizado ypreservación de la salud de los usuarios (pacientes y familiares), sobre labase del balance entre beneficios, riesgos y costos, incluyendo ladisponibilidad de recursos necesarios para la dar cumplimiento a lascaracterísticas de oportunidad, seguridad, pertinencia y continuidad.

2. Principio de Servicio al Cliente: Brindar todas las garantías en laprestación de los servicios médicos asistenciales, en los niveles de pre ypost servicio, a los clientes y usuarios (pacientes y familiares) de laorganización.

Para alcanzar este principio, se tendrá siempre en cuenta:



- La Diferenciación del servicio para los distintos segmentos demercado. Para cada segmento de mercado debe diseñarse el nivel deservicio más adecuado, no siempre un único diseño de servicio al clientees capaz de satisfacer todos los segmentos de mercado que debe

atender la empresa.- La Competitividad. El diseño del servicio que se realice debe además

de satisfacer plenamente las necesidades de los clientes, garantizar lacompetitividad de la empresa de forma tal que pueda permanecer en elmercado.

- La Racionalidad. Lograr satisfacer las necesidades de los clientes ymantenerse en el mercado debe hacerse sobre la base de una adecuadaracionalidad en la utilización de los recursos y procesos.

- La Satisfacción del cliente. Toda acción en la prestación del serviciodebe estar dirigida a lograr satisfacción en el cliente. Esta satisfaccióndebe garantizarse en cantidad, calidad, tiempo y precio.

- El funcionamiento del sistema logístico como caja negra para elcliente. La empresa debe lograr satisfacer las necesidades de susclientes y realizar los controles de sus procesos sin necesidad que estosúltimos tengan influencia directa sobre el cliente.

- La Transparencia de la meta de servicio tanto para el cliente comopara quien brinda y apoya el servicio. El cliente tiene derecho a conocer

qué puede esperar del servicio brindado por la empresa.- La Personalización. El servicio se brinda no a un cliente indistinto sino a

una persona (o grupo) específico y como tal, debe tratarse.

3. Principio de eficiencia y de sostenibilidad financiera. Principio por elcual la definición y aplicación del presupuesto de la E.S.E. Hospital LocalZona Bananera estarán sujetas a los recursos materiales e institucionales ya las condiciones financieras de la entidad y del Sistema de SeguridadSocial en Salud, a fin de mantener la correlación entre el costo de lasactividades con su respectiva disponibilidad de recursos, la mayor eficienciaen la utilización de los mismos, la mayor efectividad en términos de losresultados deseados y a un costo que sea social y económicamente viablepara el país.

4. Principio de Universalidad. Se garantiza la protección para toda lapoblación, sin ninguna discriminación, en todas las etapas de la vida.



5. Principio de Unidad. La E.S.E. desarrollará sus actividades según laspolíticas, normas y principios que enmarcan el Sistema General deSeguridad Social en Salud (S.G.S.S.S.)

6. Liderazgo. Posicionar a la E.S.E y sus servicios en el primer lugar depreferencia de los clientes o usuarios (pacientes y familiares)

7. Sentido de pertenencia. Crear un ambiente de compañerismo y amor porla E.S.E., de tal forma que se presten los servicios con calidad, buscandosiempre el bienestar común.

8. Optimización de los recursos. Es la mejor utilización social y económicade los recursos humanos, físicos y financieros en el mejoramiento de lascondiciones de salud de la población usuaria.

Valores. Los valores fundamentales de la E.S.E. son:1. Compromiso. Entendido como la identidad de las personas con las

políticas, objetivos, metas y estrategias de desarrollo de la empresa.

2. Solidaridad y trabajo en equipo. Todas las obras, actividades,desarrolladas en la organización, serán realizadas con base en la culturaorganizacional, la cual es el sinónimo ideal de la solidaridad, la cual essímbolo de fortaleza y de impulso a las conquistas.

3. Honestidad. Nuestro recurso humano presta sus servicios con ética y una

filosofía basada en la rectitud, honradez y lealtad frente a los compromisosy propósitos empresariales y personales.

4. Respeto por la dignidad humana. Valoramos en el paciente susnecesidades, respetando sus creencias de índole cultural, religiosa y deestilo de vida, incentivando para que mantengan en alto la dignidad de serenfermo.

5. Responsabilidad. El recurso humano de la E.S.E. está comprometido endesempeñar su vocación por el servicio, manifestada en el respeto por elcliente o usuario.

Objetivos organizacionales.

Fomentar y establecer en toda la organización la cultura de servicio, conaltos estándares de calidad y eficiencia.

Contar con el mejor portafolio de servicios de salud del Primer Nivel deAtención que asegure la integridad física de nuestros usuarios y la



competitividad de nuestra empresa en el mercado del sector de la saluden el departamento del Magdalena.

La acción de las directivas y el recurso humano de la E.S.E. Hospital

Local Zona Bananera, se orientará hacia el mejoramiento de laproductividad laboral y la gestión de la calidad en la prestación de losservicios de salud, con el fin de alcanzar y mantener como mínimo elnivel de rentabilidad promedio del sistema.

Construir un eficiente ambiente y clima organizacional que contribuya alnormal desarrollo y cumplimiento de las actividades del recurso humano.

Adquirir un sistema de información con todas las características yaplicaciones necesarias, con el fin de constituir una herramienta quesirva como base para lograr una administración eficiente del mercado.

Adquirir un elevado compromiso social, trabajando por el desarrollosocial de la comunidad zonera y su entorno geográfico.

Lograr la modernización tecnológica de los equipos médicos, con el finde garantizar la productividad y el permanente control de los procesostécnicos, con la máxima flexibilidad y calidad.

Formación y capacitación. La E.S.E. brindará la oportunidad al talentohumano de recibir capacitación, con el fin de que cumpla con eficienciasus actividades y tenga conocimientos actualizados de los distintos

avances y progresos administrativos y científicos que se presentan en elsector salud en Colombia.

1.1.4 Creencias

En el Hospital Local Zona Bananera, tanto el talento humano, sus directivasy familiares y/o acompañantes creemos que:

• El afecto y las buenas relaciones interpersonales, mejoran la calidadhumana de los miembros de la E.S.E. Hospital Local Zona Bananera

• El desempeño profesional delTalento Humano, es fundamental para lacalidad del servicio que se ofrece a la comunidad.

• Es deber propiciar que los pacientes inicien un normal desarrollo delcuidado de su salud, tanto en el ámbito personal, familiar y social.



• Una sólida educación en valores desde temprana edad, es esencial parala formación de ciudadanos con capacidad de interactuar armónicamenteen el entorno y con responsabilidad social.

• El Hospital, tiene un compromiso de mejoramiento y de proyección con lacomunidad en la cual se encuentra.

• Es fundamental buscar el mejoramiento continuo.

• El compromiso y acompañamiento de los familiares y/o acompañanteses fundamental en el desarrollo integral de los pacientes.

1.2 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA SOCIAL DELESTADO (E.S.E.) HOSPITAL LOCAL ZONA BANANERA BASADOS E LANORMA TÉCNICA DE LA CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA (NTCGP

1000:2009)

Figura 1. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos1

1 NOTA De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como"Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA). PHVA puede describirse brevemente como: Planificar:establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos delcliente y las políticas de la entidad. Hacer: implementar los procesos. Verificar: realizar el seguimiento y lamedición de los procesos y los productos y/o servicios respecto a las políticas, los objetivos y los



Fuente: Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004.El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos2

(véase Figura 1) o norma NTC GP1000:2004 (Norma Técnica de Calidad en laGestión Pública) es una herramienta para dirigir y evaluar el desempeñoinstitucional, en términos de calidad y satisfacción social, alineada con la ley872. Está diseñada para que las entidades a las que les aplica, realicen laimplementación de sus procesos internos con el objeto de cumplir su misión eidentificar riesgos de una manera más eficaz, eficiente y efectiva.

De esta manera, la E.S.E. Hospital Local Zona Bananera, en el siguientemapa de procesos, tiene identificados sus macroprocesos e ilustradas, tanto lasecuencia como las interrelaciones dadas entre los diferentes procesospresentes en la entidad.

Figura 2. Mapa de procesos.Fuente: Empresa Social del Estado Hospital Local Zona Bananera.

requisitos para el producto y/o servicio, e informar sobre los resultados. Actuar: tomar acciones paramejorar continuamente el desempeño de los procesos.2 REPÚBLICA DE COLOMBIA. Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004.Bogotá : Ministerio de Cultura : Pág. 1. Documento en línea. Disponible en Internet en:http://www.mincultura.gov.co.PDF

PROCESOS ESTRATÉGICOS

DIRECCIONAMIENTOESTRATÉGICO

DIRECCIONAMIENTOTÉCNICO

EVALUACIÓN DE LAGESTIÓN

REVISIÓN YMEJORA

ARTICULACIÓN DEL SNS

PROCESOS OPERATIVOS PARA LA PROTECCIÓN INTEGRAL DE LA SALUD

PROCESOS DE APOYO

GESTIÓNHUMANA

FINANCIERO GESTIÓNADMINISTRATIVA

RECURSOSINFORMÁTICOS

GESTIÓN DECONTRATACIÓ

N

GESTIÓN JURÍDICOADMINISTRATIVA

COMUNICACIONES

R E C E P

C I Ó N Y D I R E C C I O N A M I E N T O ASISTENCIA T CNICA Y PROFESIONAL PARA LA PRESTACIÓN

DE LOS SERVICIOS DE SALUD: PROMOCIÓN, PREVENCIÓN YPROTECCIÓN

SEGUIMIENTO A PACIENTES Y FAMILIAS

U S U R A I O S , P A C I E N T E S Y F A M I L I A R E S Q U E D E M A N D A N

E L

R E C O N O C I M I E N T O , D E D E R E C H O S , L A G A R A N T Í A ,

P R E V E N

C I Ó N

Y C U I D A D O

D E L A S A L U D

U S U R A I O S , P A C

I E N T E S Y F A M I L I A R E S C O N

D E R E C H O S

R E C O N O C I D

O S Y U N A

S A L U D

C O N

E L C U I D A D O

G A R A N T Í Z A D O

http://www.mincultura.gov.co.pdf/

http://www.mincultura.gov.co.pdf/



1.2.1 Procesos y procedimientos de acuerdo con lo establecido en elmanual de calidad

A. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

La puesta en marcha del Sistema de Gestión de la Calidad en la E.S.E.Hospital Local Zona Bananera y su respectivo mantenimiento, expidió el ActoAdministrativo ___ de____, por medio del cual se estableció la organizaciónpara el SGC, entre otros sistemas. En el Capítulo ___ de este Acto

Administrativo, “Desarr ollo del Sistema de Gestión de la Calidad en la EmpresaSocial del Estado (E.S.E.) Hospital Local Zona Bananera”, se establece comointegrantes principales del SGC (Consejo de Calidad, Gerente de Proyecto yEquipo Técnico de Gestión de Calidad) y se definen sus responsabilidades yfunciones, las cuales son:

- Responsabilidad de la dirección. La Dirección del “Hospital Local ZonaBananera” demuestra su compromiso con el desarrollo e implementacióndel Sistema de Gestión de Calidad con la mejora continua de su eficacia,eficiencia y efectividad, así:

a) Comunicando a los funcionarios de la E.S.E., la importancia de satisfacerlos requisitos de los usuarios, los legales y reglamentarios;

b) Determinando la política de la calidad;c) Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad;d) Llevando a cabo las revisiones por la dirección;e) Asegurando la disponibilidad de recursos.

La Dirección asegura que los requisitos que se debe cumplir en beneficiode los usuarios, pacientes y familias se establecen en los diferenteslineamientos técnico – administrativos, aplicables en los procesos y nivelespertinentes, con el fin de satisfacerlos.

La Gerencia, mediante la Planeación y Mejoramiento Organizacional seasegura que:

a) Sea adecuada al propósito del Hospital;

b) Coherente con el Plan Nacional de Desarrollo, Sistema Obligatorio deGarantía de la Calidad y Plan de Salud Departamental.

c) Incluya el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorarcontinuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestiónde Calidad;

d) Proporcione el marco de referencia para definir y revisar los objetivos de lacalidad;



e) Sea comunicada y entendida al interior de la E.S.E.

f) Sea revisada, por lo menos una vez al año, para asegurar su continuaadecuación.

Los objetivos generales para la calidad del Hospital Local Zona Bananerason aplicables en los niveles pertinentes mediante el establecimiento de metasparticulares. Estos objetivos deben contener las directrices de la Política deCalidad, ser coherentes con la Misión de la E.S.E., para la vigencia definida enel Plan de acción.

El Hospital Local Zona Bananera identifica y define las actividades yrecursos necesarios para alcanzar los objetivos de la calidad y los requisitos delservicio a través de la planificación de la calidad, lo cual se refleja en los Planesde Acción y Planes Operativos que elabora el Ministerio de Protección Social y

la Secretaría de Desarrollo de la Salud del Departamento del Magdalena parala respectiva vigencia. Dentro de la planificación se identifican los procesosesenciales para el SGC, la secuencia e interacción de estos procesos y ladisponibilidad de recursos necesarios para su eficaz operación y control. Laplanificación garantiza que todos los cambios generados al interior de estos dosorganismos se realizan de forma controlada y que el Sistema de Gestión deCalidad se mantiene durante tales cambios.

El Hospital Local Zona Bananera definió los niveles de autoridad yresponsabilidad de acuerdo a la estructura y funciones que señala el Decreto3264 de 2002. Las responsabilidades y autoridades son comunicadas a los

servidores funcionarios mediante el Manual de Procesos y Procedimientos y elManual de Funciones.

Para la revisión del SGC se considera la siguiente información de entrada,la cual es suministrada por los respectivos dueños de los procesos:

a) Resultados de las auditorías internas de calidad.

b) Retroalimentación del cliente (quejas, reclamos y sugerencias y encuestasde satisfacción entre otros)

c) Desempeño de los procesos y conformidad del producto (tablero de controlde procesos)

d) Estado de las acciones correctivas y preventivas.

e) Acciones de seguimiento de revisiones previas efectuadas por la dirección.

f) Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de Calidad.



g) Recomendaciones para la mejora.

h) Riesgos actualizados e identificados por la entidad.

Los resultados de la revisión por la dirección incluyen las decisiones yacciones relacionadas con la mejora de la eficacia, eficiencia y efectividad delSGC y sus procesos; la mejora del servicio con relación a los requisitos delcliente y las necesidades de recursos. De la revisión se deja registro en elFormato “Acta de Reuniones” de acuerdo al “Modelo de Revisión por laDirección”.

B. GESTIÓN DE LOS RECURSOS.

El Hospital Local Zona Bananera determina y proporciona los recursosnecesarios para la implementación, mantenimiento y mejoramiento del Sistema

de Gestión de Calidad y para aumentar la satisfacción de los usuarios,pacientes y familiares dando cumplimiento con los requisitos establecidos. En laplanificación de cada proceso se tienen en cuenta los recursos necesarios parael desarrollo de las actividades.

La E.S.E. en su Manual de Funciones ha determinado el nivel deeducación, formación, habilidades y experiencia de los servidores públicos quedesarrollan las diferentes actividades y que pueden afectar la calidad de losservicios.

Para asegurar la eficacia, eficiencia y efectividad del SGC, la E.S.E.,

procede:a) Instituyendo la competencia laboral (valoración de competencias) del

Talento Humano y/o Contratistas que desempeñen funciones públicas oque realizan trabajos que afectan la calidad del servicio, (académicas,formación, experiencia, habilidades), necesarias para desempeñar cadauno de sus cargos.

b) Suministrando la gestión del conocimiento con el propósito de satisfacer lasnecesidades detectadas, a través del plan anual de capacitación, previaidentificación de necesidades y/o estableciendo requisitos de formaciónpara los contratistas que prestan sus servicios en la E.S.E., buscando conesto, el mejoramiento de las competencias profesionales del TalentoHumano.

c) Valuando la eficacia, eficiencia o efectividad de las funciones desarrollada(Plan de Capacitación),



d) Cerciorándose que el Talento Humano, del Hospital Local Zona Bananera,conozca la coyuntura e importancia de su trabajo y cómo están apoyando allogro de los objetivos de calidad, y

e) Conservando en la historia laboral, los registros de educación, formación,habilidades y experiencia del Talento Humano vinculados a la E.S.E.

El Hospital Local Zona Bananera mantiene un ambiente laboral apropiado,asignando la infraestructura y equipos de trabajo necesarios para lograr laconformidad con los requisitos del servicio, atendiendo los lineamientosgenerales del Ministerio de Protección Social. De igual forma, protege lascondiciones de salud, bienestar y seguridad de su personal, conservandoestrictas políticas de acuerdo con la legislación vigente; así mismo, practicandoy respetando las obligaciones contractuales concertadas con sus trabajadores.

C. REALIZACIÓN DEL PRODUCTOEl Hospital Local Zona Bananera planea cada una de las actividades

requeridas en sus procesos dando cumplimiento a las funciones que ledetermina el Estado, para lo cual se precisan unos servicios de atenciónorientados a facilitar, resguardar, preservar y restituir el ejercicio integral de losderechos de los pacientes y familiares.

Para asegurar la evolución y el seguimiento de los servicios prestados, elHospital Local Zona Bananera define, de acuerdo a la política del Ministerio deProtección Social los lineamientos técnicos administrativos. Estos se

encuentran vigentes y/o actualizados a la luz del Plan Nacional de Salud.Esta planificación se encuentra relacionada con los requisitos de los otros

procesos del Sistema de Gestión de Calidad y en este sentido se determinan:

a) Los objetivos de calidad aplicables en cada proceso, identificados en lacaracterización de procesos;

b) Los procesos operativos (Recepción y Direccionamiento, Asistencia técnicapara la prestación de los servicios, Actuaciones administrativas,Intervenciones;

c) Seguimiento a pacientes y familias, mediante procedimientosdocumentados e indicadores;

d) La verificación de la eficacia en la gestión de los procesos, mediante elregistro periódico del resultado de los indicadores.

La E.S.E., realiza encuestas a los usuarios de los servicios para identificaroportunidades de mejoramiento y retroalimentar el Sistema de Gestión de la



Calidad. De acuerdo a su percepción. Todas las necesidades y sus medios decomunicación están definidas en la Matriz de Comunicaciones internas yexternas. El Hospital Local Zona Bananera asegura la eficacia en el uso yretroalimentación de la información en la mejora continua de los procesos y del

Sistema. Es una entidad que debe:A) Implementar los estándares de atención que establecidos por el Ministerio

de Protección Social.

B) Continuar con la aplicación o aplicar (para aquellos que no lo han hecho)dentro de los dos meses siguientes a la iniciación de la ejecución delcontrato, el instrumento del proyecto de autoevaluación, fortalecimiento yestándares de calidad de los procesos de protección integral de la salud.

C) Presentar informes cada mes donde presente el concepto de los

profesionales sobre el seguimiento de los casos, el diagnóstico y lasrecomendaciones pertinentes que de manera integral establezca el equipotécnico institucional.

D) Presentar los informes extraordinarios que sobre casos específicos depacientes, soliciten la Secretaría de Desarrollo de la Salud del Magdalena yel Ministerio de Protección Social, así como otros organismos del Estadoque lo requieran.

E) Presentar informes trimestrales financieros según el PUC, los cualesincluyen la ejecución de los ingresos y los gastos provenientes de los

recursos aportados por las Entidades contratantes.F) Facilitar las visitas de supervisión y asesoría que la Secretaría de

Desarrollo de la Salud del Magdalena desarrolle para establecer lascondiciones de salud en las que se encuentran pacientes y familiares.

G) Informar previamente a la Secretaría de Desarrollo de la Salud delMagdalena cualquier cambio de las instalaciones en donde se presta elservicio o cualquier cambio de domicilio.

Para avalar la verificación de los servicios contratados se tienedocumentada la metodología en el procedimiento “Supervisión de ServiciosContratados” el cual se complementa con el “Sistema de Supervisión”. EsteSistema de mejoramiento de la calidad se ha considerado de vital importanciapara diseñar, actualizar, ajustar y renovar los aspectos relacionados con losrequisitos básicos (estándares de estructura) que deben cumplir las distintasorganizaciones del Sistema Nacional de Salud, interesadas en participar en losprocesos de contratación definidos por la E.S.E. Hospital Local Zona Bananera.



Para la prestación del servicio está determinada por los procesosoperativos, estructurados y documentados en la caracterización del proceso;controlados mediante procedimientos igualmente documentados e indicadores.Identifica los servicios mediante una estructura presupuestal que identifique:

Programa, Subprograma, Proyecto, sub-proyecto, modalidad, código y sub-código.

Para preservar el servicio que el Hospital Local Zona Bananera presta alos pacientes y familiares que solicitan en los distintos Puestos de Salud, sebrinda asesoría, capacitación y asistencia en sus diferentes modalidadesasegurando que la prestación del servicio se realice de forma continua y con losparámetros de calidad, oportunidad y pertinencia.

D. MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA

El Hospital Local Zona Bananera procura conservar la eficacia, eficiencia yefectividad del Sistema a través de la implementación de procesos deseguimiento, medición, análisis y mejora, con el objetivo de proporcionar latoma de decisiones basadas en hechos, demostrar la conformidad de losservicios, asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad ygarantizar su mejoramiento continuo.

Para obtener la idea del paciente con relación al cumplimiento que elHospital Local Zona Bananera da a sus requisitos se aplican encuestas a lospacientes y familiares. Los resultados del análisis de estas encuestas seconstituyen en fuente de caracterización de oportunidades de mejoramiento del

servicio, asegurando de esta manera, el cumplimiento de requisitos y reformasal Sistema de Gestión de Calidad.

Con la aplicación del proceso “Seguimiento a pacientes y usuarios”, losprofesionales identifican el nivel de satisfacción de éstos con el servicio que seles brinda y se informa sobre el avance de cada proceso en particular.

Del mismo modo, para conocer el grado de satisfacción de clientesInternos, las dependencias del Hospital en sus diferentes niveles, aplicanencuestas de satisfacción con el propósito de identificar e implementaroportunidades de mejora.

El Hospital Local Zona Bananera tiene estructurado el procedimientoauditorías internas de calidad, en el que se establece la planificación de lasauditorias, la realización in situ de las auditorias, conclusiones de la verificacióny el seguimiento a las acciones correctivas resultado de los hallazgos de lasauditorias.

El Hospital Local Zona Bananera desarrolla modelos de evaluación para elseguimiento de los programas misionales y las actividades de apoyo de la



Secretaría de Desarrollo de la Salud del Magdalena. Algunos de los métodospara conocer la eficacia, eficiencia y efectividad de los mismos son:seguimiento, monitoreo, control, supervisión, interventoría, auditoría,investigación, elaboración de diagnósticos, elaboración de informes.

El sistema de supervisión contempla seguimientos al servicio en diferentesetapas de la prestación, el cual tiene como finalidad verificar que los serviciosdel Hospital Local Zona Bananera se presten de acuerdo con los requisitos ylineamientos técnico administrativos establecidos.

Para la detección, tratamiento, registro y control de los servicios noconformes, generados en cumplimiento de la misión del Hospital Local ZonaBananera se registra en el formato: “Registro control de servicio no conforme /no conformidades del sistema” y se consolidan trimestralmente para reportar ala Subdirección de Mejoramiento Organizacional.

El proceso evaluación de la gestión a través del seguimiento a la ejecuciónde metas sociales permite integrar y analizar el desempeño general del HospitalLocal Zona Bananera e identificar oportunidades de mejora. El análisis a lainformación se realiza con el fin de identificar tendencias, guiar decisiones yevaluar el SGC para demostrar su eficacia, eficiencia y efectividad. Cuando seanecesario se emplean técnicas estadísticas y apoyo de gráficas.

El Hospital Local Zona Bananera busca mejorar la eficacia, eficiencia yefectividad del SGC mediante la aplicación de la política de calidad, el logro desus objetivos, seguimiento y medición de los mismos, las acciones correctivas y

preventivas, verificando la gestión de los procesos y realizando revisiones enlos comités de Dirección donde se identifican oportunidades de mejora.

1.2.2 Caracterización de procesos

1.2.2.1 Macroproceso: Directivo

Proceso: Direccionamiento Estratégico.

OBJETIVO: Asegurar el cumplimiento de las directrices institucionales y ellogro de las metas establecidas.

ENTRADAS (Información): Capacitación y documentación para elaboración delPlan de Desarrollo Estratégico y los lineamientos técnicos administrativos

SALIDAS (Productos y/o Servicios):

• Nuevo Plan de Desarrollo Estratégico• Plan de mejoramiento.• Resolución de Calendario Institucional.



• Agenda Institucional.• Informe general de resultados.

INDICADORES

NOMBREINDICADOR FORMULA META FRECUENCIA

ORIGEN OFUENTE DE

DATOS RESPONSABLE

Resultado oevaluacióninstitucional

(No. De ítems evaluados /No. Total de ítems) x100

70 puntos

Anual

ResultadosEvaluacióngeneral de lainstitución.

Gerente del HLZB.

(85 / 120) x 100 70,83%

conocimientodel horizonte

institucional

# de empleados queconocen el horizonteinstitucional / total deempleados evaluados

80%

Semestral Formato deevaluación. Equipo Directivo

(85/150) x 100 56,66%

Proceso: Medición análisis y mejora.

OBJETIVO: Optimizar los recursos financieros disponibles para asegurar laadecuada prestación del servicio en el Hospital.

ENTRADAS (Información):

• Resolución sobre costos en el Hospital, tasa compensatoria esperada,

Resolución aportes del Ministerio De Protección Social.• Informe sobre.• Inventarios existentes.• Proyectos de Inversión


• Presupuesto.• Cronograma de ejecución del gasto.• Informes financieros

INDICADORES


ORIGEN OFUENTE DEDATOS

RESPONSABLE

Ejecuciónoportuna delpresupuesto

(# de rubros ejecutados atiempo / total rubrospresupuestados) x 100

90% Trimestral Estadosfinancieros.

Gerente HLZB.

(16 / 20) x 100 80%



Ejecución deIngresos

(Ingresos recibidos / totalingresos presupuestados) x100

≥ 80 Trimestral EstadosFinancieros

Gerente HLZB.

(1.193.497.500 /3.994.000.000) x 100 29,88%

Ejecución degastos einversiones

(Gastos e inversiones

realizadas / total gastos einversiones presupuestados)x 100

≤ 1 Trimestral Estados

Financieros

Gerente HLZB.

(350.000.000 /3.994.000.000) x 100

8,76%

1.2.2.2 Macroproceso: Misional

Proceso: Cuidado Y Atención Del Paciente.

OBJETIVO: Garantizar el cubrimiento de las Consultas disponibles y elconocimiento del plan de salud por los familiares y/o acompañantes de los

pacientes que ingresan al Hospital Local Zona Bananera.


• Planta de cargos.• Listado de pacientes atendidos y no atendidos.• Documentación


• Proyección de Consultas.

• Lista de pacientes atendidos.• Familiares y/o acompañantes con inducción.

INDICADORES

NOMBREINDICADOR FORMULA META FRECUENCIA ORIGEN O FUENTE

DE DATOS RESPONSABLE

Oportunidad en laConsulta

(# total pacientesatendidos / #pacientes registradospara consulta) x 100

90% Anual. Listado depacientesasistentes yregistro deatención

TalentoHumano.

(4850 / 5500) x 100 88,18%

Cobertura de cupos

(# Consultasapartadas / Total deConsultas disponibles)x 100

95% Anual. Registro deatención.Proyección deatención

TalentoHumano.

(5500 / 6700) x 100 82,09%

Información completade los pacientes parala atención

(# de pacientes coninformación completa / Total de pacientesatendidos) x 100

95% Mensual. Listado deasistencia depacientes yregistro deatención.

Auxiliar deEnfermería,Laboratorio y/oOdontología.

(4773 / 4850) x 100 98,41%



Conocimiento defamiliares y/oacompañantes sobrelas temáticas tratadasen la inducción delProceso de Atenciónal Usuario

(# de familiares y/oacompañantessatisfechos con lainducción / Totalfamiliares y/oacompañantesasistentes) x 100

90% Anual. Registros deevaluación.

TalentoHumano.

(3890 / 4850) x 100 80,20%

Macroproceso: Misional.

Proceso: Cuidado y Atención Del Paciente.

OBJETIVO: Garantizar el desarrollo integral de los pacientes a través de laimplementación de estrategias de Cuidado Humanizado y informativas queposibiliten el logro de las metas institucionales.


• Planes integrales de área y unidades de salud.


• Estructura del plan de servicios médicos.• Agenda institucional.• Informe sobre el proceso del servicio y propuestas de mejoramiento.• Actas.

INDICADORES


ORIGEN OFUENTE DE

DATOSRESPONSABLE

Desarrollo decompetenciasformativasCobertura de cupos

(# pacientes quealcanzan a mejorarsus condiciones desalud / totalpacientes) x 100

80%

Bimensual. Resultados. TalentoHumano.

(4256 / 4850) x 100 87,75%

(# de pacientes que

se destacan en loscomportamientos derespeto,responsabilidad,honestidad,solidaridad / # depacientes evaluados)x 100

90%

Anual. Informe

valorativo decomportamiento

Talento

Humano.

(670 / 850) x 100 78,82%



Macroproceso: Misional.

Proceso: Gestión del Bienestar de la Comunidad.

OBJETIVO: Mejorar las condiciones de bienestar de la comunidad para quepueda apropiarse más eficientemente del proceso de Promoción y Prevenciónen el Hospital Local Zona Bananera.


• Número de Consultas y requisitos.


• Listado de pacientes admitidos para los diferentes servicios.

• Circulares.• Cronogramas.• Pauta de Evaluación.

INDICADORES


ORIGEN OFUENTE DE

DATOSRESPONSABLE

Promedio departicipación enprogramas dePromoción y

Prevención

(# de padres asistentes / # total de padres

convocados) x 10075%

Mensual. Registro deasistencia.

Auxiliar en saludresponsable.

(2690 / 4250) x 100 63,29%

Actividadesofrecidas parala PoblaciónZonera

# de actividadesrealizadas /# Actividades

programadas90%

Semestral. Programaciónde Promocióny Prevención.

Coordinador.

(63 / 85) x 100 74,11%

1.2.2.3 Macroproceso: De Apoyo.

Proceso: Gestión del Talento Humano.

OBJETIVO: Fortalecer las competencias de los empleados de acuerdo al perfilrequerido para cada cargo.


• Cargos requeridos.• Presupuesto.• Plan de Inducción.




• Perfiles de los cargos.• Contratos.

• Plan de Inducción y Capacitación.INDICADORES


ORIGENO

FUENTEDE

DATOS

RESPONSABLE

Cumplimientocon el perfil

(# talento humano que cumplen el perfil / Total de talento humano contratado) x100

100% Anual. Formatocon perfil. Equipo Directivo.

(70 / 192) x 100 36,45%

Efectividad delentrenamiento

(# Talento humano que alcanza la metaesperada en el entrenamiento / Totalfuncionarios entrenados) x 100

90% Anual. Formatode metas. Equipo Directivo

(85 / 100) x 100 85%

Mejoramientodecompetencias

(# Competencias mejoradas / TotalCompetencias por cargo) x 100 80% Anual

FormatodeEvaluación

Equipo Directivo

(5 / 15) x 100 33,33%

Macroproceso: De Apoyo.

Proceso: Gestión de Recursos.

OBJETIVO: Asegurar la adquisición y mantenimiento de los recursos paraposibilitar el buen funcionamiento en el Hospital Local Zona Bananera.


• Proyecto de inversión.• Cotizaciones.• Solicitud de mantenimiento


• Listado de proveedores.• Cotizaciones.• Orden de compra.• Bien o servicio comprado.• Factura.



• Inventarios.• Servicio de mantenimiento.

INDICADORES


ORIGEN OFUENTE DE

DATOSRESPONSABLE

Calidad delproducto oserviciocomprado

(# compras que cumplenlas especificaciones/ #

total de comprasrealizadas) x 100

95%

Trimestral. Registro deseguimiento aproveedores.

Director.

(250 / 296) x 100 84,46%

Calidad delservicio demantenimiento

(# de servicios demantenimiento que

cumplen con losrequerimientos / # total de

servicios ejecutados) x 100

95%

Trimestral. Planeación ycontrol delmantenimiento.

Director.

(35 / 40) x 100 87,5%

mapa de procesos

Documents