ITIL EDICIÓN 2011 MAPA DE PROCESOS DIAGRAMAS ®

CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENTCONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT

Service Strategy

Service Design

Service Transition

Service Operation

Con

tinua

l Ser

vice

Impr

ovem

ent

Continual Service

Improvem

ent

Continual Service Improvement

ITIL

Service Strategy

Service Transition

Service Design

Principios Claves

Ciclo de Vida del Servicio

Funcionalidad y GarantíaActivos del ServicioRecursos y capacidadesSistemas, procesos, roles, unidades y funciones Tipos de proveedores de Servicios

Generación de Valor

Gestión del Portafolio

DefineAnalizaAprueba ComunicaBajo DesarrolloCatálogoRetirados

Gestión de la Demanda

Análisis y codificación de

Perfiles de Usuario

Niveles de Servicio

Patrones de Actividad del

Desarrollo de Paquetes de

Negocio (PBA)

Servicios (SDP)

Definición de Paquetes de

Gestión Financiera

Valoración de ServiciosModelo de Demanda

Optimización del Portafolio de Servicios

Optimización del aprovisionamiento del Servicio

Planeación y Presupuesto

Analiza las inversiones en Servicios

Contabilidad y Cargos

Complimiento de Estándares

Analiza variables de costodinámicos (VCD)

Documentos Claves

Objetivos del Servicio, Estrategias, Políticas y Planes

Definición de Servicios, Clasificación y Visualización

Modelos de Servicio

Business Case (Caso de Negocio)

Perfiles de Usuario (UP) Patrones de Actividad del Negocio (PBA)

Paquetes de Servicios (SP)

Paquetes de Nivel de Servicios (SLP)

Gestión de Relacionescon el Negocio

Gerente de Relaciones del NegocioAseguramiento de Valor Clientes y Proveedores de Servicio

Gestión de la Estrategia

Estrategia de TI

Estrategia del Negocio

Evaluar

Generar

Ejecutar

Principio Claves

5 Aspectos Definición de requerimientos y diseño de soluciones de servicios

Arquitectura Tecnológica y de Gestión

Diseño de ProcesosSistemas y Herramientas - Porfoliode ServiciosMétricas y Métodos de Medición

4 P´s

Gente (People)ProcesosProductosAliados (Partners)

Gestión de Niveles de Servicio

Determinar RequerimientosRealizar los SLA`s (Service Level Agreement)

Monitorear y Reportar

Mejorar Satisfacción del Cliente

Conducir revisión del Servicio Revisar SLAs y Contratos Desarrollo de Relaciones

Gestión de Disponibilidad

Monitorear, Medir, Analizar, Reportar y Revisar Investigar Evaluar y Gestionar el Riesgo Implementar contra medidas Planear y diseñarRevisar y Probar

Gestión del Catálogo de Servicios

Producir y Mantener el Catálogo de Servicios

Definición de los Servicios

Vistas del Catálogo

Interfaz con la Gestión del Porfolio

Gestión de la Capacidad

Producir el Plan de Capacidad

Revisar la Capacidad Actual

Mejorar la Capacidad

Revisar, Acordar y DocumentarRequerimientosSub-procesos (Negocio, Servicio y Componente)

Gestión de Suministradores

Evaluar EstablecerCategorizar proveedores Mantener la SCDGestionar el desempeñoRenovar y/o Terminar

Coordinación del Diseño

Unico punto de CoordinaciónControl de ActividadesGestión de Riesgos de Diseño

Gestión de Seguridad de la Información

Implementar y Mejorar los Controles de Seguridad.Política de seguridad de la Información (IPT)

Iniciar el Análisis de Impacto al Negocio (BIA)Gestionar Brechas de SeguridadDesarrollar Revisiones, Auditorias y PruebasGobierno de Seguridad de la Información (ISO 27000)

Gestión de Continuidadde Servicios de TI

Inicializar el proyectoDeterminar requerimientosProducir una estrategiaDesarrollar planes Implementar estrategiaOperación en marchaInvocación del Plan

Documentos Claves

Políticas y Planes del Diseño de Servicios Criterios de Aceptación (SAC)Niveles de Requerimientos de

Servicio (SLR)

Políticas de Niveles de Servicio, Planes y Reportes

Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs - OLAs)

Planes de Mejora del Servicio (SIP) Políticas de DisponibilidadPolíticas de CapacidadPolíticas de Continuidad del NegocioPolíticas de Proveedores

Funciones

Centro de ServiciosGestión TécnicaGestión de AplicacionesGestión de Operaciones

Documentos Claves

Políticas y planes de la Operación del Servicio Políticas, planes y reportes de Gestión de Eventos

Modelo de IncidentesProdecimientos de Incidentes Principales

Políticas, planes y reportes de Gestión de Requerimientos

Modelo de Requerimientos Políticas, planes y reportes de Gestión de Problemas

Modelo de ProblemasManual de ProcesosDocumentación Técnica Procedimientos Operacionales e Instrucciones Documentación funcional Guías de Usuario

Políticas, planes y reportes de Gestión de Incidentes

Gestión de Eventos

Notificación de EventosDetección de EventosFiltro de eventosCategorización de eventosCorrelación de eventosRespuesta a disparadoresSelección de RespuestasRevisar accionesCierre de eventos

Gestión de Acceso

Requerimientos de Acceso Verificación de Requerimientos Proveer PermisosMonitorear, mantener usuarios, Roles y GruposRegistro y rastreo de accesos Remover o restringuir Permisos

Gestión de Problemas

Detectar ProblemasRegistrar ProblemasCategorizar ProblemasPriorizar ProblemasInvestigar y diagnosticar Problemas Encontrar Soluciones Temporales Registrar Errores ConocidosResolver ProblemasCerrar ProblemasRevisar Problemas Principales

Gestión de Incidentes

Identificar incidentesRegistrar IncidentesCategorizar IncidentesPriorizar incidentesEjecutar DiagnósticosEscalar IncidentesInvestigar y diagnosticar Incidentes Resolver y recuperar incidentesCerrar incidentes

Gestión de Requerimientos

Seleccionar e ingresar detalles de Requerimientos de Servicios Aprobar requerimientos de servicio

Requerimientos de Servicios Cumplidos

Cerrar Requerimientos de Servicios

Principios Claves

Vista Interna de TI vs. Vista Externa del NegocioEstabilidad vs. ResponsabilidadCalidad vs. CostoReactivo vs. ProactivoComunicacionesBase de Datos de errores conocidos KEDB Modelo de Prioridades

Principios Claves

Politícas de la Transición del Servicio Administración de Comunicaciones y Compromisos Administración de Cambios Organizacionales Gestión de StakeholdersBig Bang vs. PhasedPush vs. PullAutomatización vs. ManualModelo V del ServicioSabiduría (Wisdom)

Documentos Claves

Políticas y Planes de la Transición del Servicio

Paquete de diseño de Servicios (SDP)

Criterio de Aceptación de Servicios (SAC)

Políticas, planes y reportes de Configuración y Cambios

Programación de Cambios

Agenda del CAB y Actas

Modelo de configuración

Líneas de Referencia en la Configuración

Informes de Estado

Liberación de Políticas, Planes, Paquetes y Documentación

Políticas de calidad del Servicio, Políticas de riesgos, estrategias, modelos de pruebas, planes e informes de pruebas

Construcción de planes y Documentación Planes y Reportes de Evaluación

Planes y reportes de la Implementación

Informe de Cierre de la Transición

Estrategia de la Gestión del Conocimiento

Gestión de la Configuración

Gestión y PlanificaciónIdentificación de la Configuración Control de la configuraciónEstado de la contabilidad y presentación de InformesVerificación y AuditoríaBase de datos de la Configuración

Validación del Servicio y Pruebas

Administración de la Validación y Pruebas Plan y diseño de PruebasVerificación del plan de pruebas y del diseño de pruebas Preparar el entorno de pruebas Realizar las pruebasEvaluar criterios de salida e informesEntornos de pruebas y Cierre

Planeación de la Transición y Soporte

Definir la estrategia de Trancisión Preparar la transición del Servicio Planear y cooridnar la transición del servicio Aconsejar Porporcionar Administración Monitorear e informar sobre el proceso

Gestión del Conocimiento

Definir la estrategia de la Gestión del conocimiento Transferir el Conocimiento Gestión de Datos e Información Usar el Sistema de Gestión delconocimiento del Servicio (SKMS)

Evaluación del Cambio

Plan de EvaluaciónEvaluar el rendimiento PrevistoEvaluar el rendimiento Actual

Gestión de Cambio

Crear y registrar el RFCRevisar el RFCEvaluar los cambiosAutorizar los cambiosPlanear actualizacionesCoordinar la implementación de cambios Revizar y cerrar un cambio

Comité Asesor de Cambios (CAB)

Gestión de Entrega y Despliegue

Plan de Implementación de un Paquete Preparación para construcción, prueba e implementación

Construcción y Pruebas.

Pruebas del Servicio y Pilotos Planear y preparar para la implementación

Desarrollar la transferencia, implementación y Retiro

Verificar la implementación

Apoyo en la puesta en Marcha

Revisar y cerrar la implementación

Revisar y cerrar la transición del Servicio

Enfoque CSI

Revisión de Procesos y Reporte de Madurez

ROI , VOI & Realineación al Negocio

Service Operation

Registros CSI Encuestas deSatisfación del Cliente

Revisión del Servicioy Planes de Mejora

Siete Pasos deMejora Continua

Revisión de información de Gestión y Reporte de Tendencias

Planes y Estrategia de Comunicación

itService S.A.SAutorizada la reproducción

ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office.

IT Infrastructure Library® is a registered trade mark of the Cabinet Office.

The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office.

itService S.A.SAutorizada la reproducción

Control de Operaciones de TI

Gestión de Consolas

Programación de Tareas

Backups y Restauración

Impresión y Salida

Gestión del Entorno Físico

Data Centers

Sitios de Recuperación

Consolidaciones

Contratos

Gestión Técnica

Mainframe

Servidor

Red

Almacenamiento

Base de Datos

Servicios de Directorio

Escritorio

Middleware

Internet / Web

App Financiera

App de RRHH

App de Negocio

Servicio Desk

Gestión deAplicaciones

Gestión de Operaciones de TI

SOLAPAMIENTO ENTRE FUNCIONES

MODELO DE PROCESOS

Control de Procesos

Procesos

Habilitador de Procesos

Propietario

Documentación

Objetivos

Feedback

Políticas

Actividades RolesMétricas

Procedimientos Mejoras

Instrucciones de Trabajo

Recursos Capacidades

Salidas

Reportes y Revisiones

Disparadores

Entradas

PORTAFOLIO DEL SERVICIO

Catálogo del Servicio

Servicios en Desarrollo

Mejora Continuadel Servicio

Mercados

Diseño delServicio

Operación delServicio

Servicios Retirados

RecursosAcoplados

Retorno de los Activosobtenidos en la Operación

Conjunto Común de Recursos

RecursosLiberados

Transicióndel Servicio

Conceptosdel Servicio

Clientes

Catálogo de Terceros

Capacidades

Gestión

Capacidades

Organización

Procesos

Conocimiento

PEOPLEACTIVO DEL SERVICIO

Productos

ServiciosNegocio/

ACTIVOS DEL SERVICIO

Recursos

Recursos

Información

Aplicaciones

Infraestructura

Capital Financiero

ITIL Master

ITIL Expert

Managing Across the Lifecycle

SS SD ST SO CSI OSA PPO RCV SOA

Intermediate Lifecycle Intermediate Capability

ITIL Foundation

¿Rendimiento soportado?

¿Restricciones eliminadas?

¿Disponibilidad suficiente?

¿Capacidad suficiente?

¿Continuidad suficiente?

¿Seguridad suficiente?GARANTÍA

V/FAND

OR

UTILIDAD

V/F

¿Ajustado al propósito?

¿Ajustado al uso?

Creación de valorANDV/F

T: VerdaderoF: Falso

¿Cual es la visión? Visión del negocio,misión, metas y objetivos

¿En dónde estamos ahora?

¿Dónde queremos estar?

¿Cómo podemos llegar ahí?

¿Hemos llegado?

EvaluaciónLínea base

Objetivos medibles

Mejora de los Serviciosy los Procesos

Medidas y Métricas

¿Cómo mantenemos elimpulso?

ENFOQUE DE LA MEJORA CONTINUA DE SERVICIOS

CATÁLOGO DEL SERVICIO EN DOS VISTAS

Proceso delNegocio 3Proceso del

Negocio 2Proceso delNegocio 1

Catálogo del Servicio del Negocio

Servicios A Servicios Servicios Servicios ServiciosB C D E

Catálogo del Servicio Técnico

Servicios deSoporte Hardware Software Aplicaciones Datos

CICLO DE VIDA

Gestión de la Continuidaddel Negocio

Ciclo de Vida

Estrategia de Continuidad del Negocio

Requerimientosy Estrategia

Planes de Continuidad del Negocio Implementación

Invocación Operación Activa

Actividad Clave

Establecer PolíticasDefinir el AlcanceComienzo de un Proyecto

Análisis de Impacto al Negocio (BIA)Evaluación del RiesgoEstrategia de la Continuidad de Servicios de TI

Desarrollar los Planes de la Continuidad de los Servicios de TIDesarrollar los Planes y Procedimientos de TI y de RecuperaciónPlaneación de la OrganizaciónEstrategia de Pruebas

Educación, Conciencia y EntrenamientoRevisión y AuditoríaPruebasGestión del Cambio

GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DE SERVICIOS DE TI

Iniciación

Caso de Negocio Disponibilidad

DIKW, SKMS , CMS, CI

AlertaIncidenteImpacto, Urgencia, Prioridad

Política de LiberaciónPropuesta de CambioRegistro de CSIPBAsClientes y UsuariosPHVA (PDCA)4 Ps de Diseño

ITIL

ServicioCliente Interno y ExternoServicio Interno y Externo

Gestión de Servicio

Gestión de Servicio de TIStakeholder

DML, DSLVBF, BIACambio y Tipos de CambioCAB, ECABEvento

Características de un Proceso

Utilidad y GarantíaActivos, Recursos y Capacidades

Cartera (Portafolio) de ServicioCatálogo de Servicio

Gobierno

RACI, RASCI

Gestión de Riesgo

Proveedor de ServicioSuministrador

SLR, SLA, OLA,UC

SLAM, SIPSDP

Requerimientos de ServicioProblemaSolución TemporalKEDB, Error Conocido

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