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Malagoli Erio – Italy Manager nei Mercati Glocali

«RUSMARKET»

TECNICHE DI LAVORO

DEL GERENTE DI SALA VENDITE

Erio Malagoli

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Mosca 2005

INDICE

Apertura e chiusura della sala vendite .................................................................................. 4

Riunione con il personale ....................................................... Error! Bookmark not defined.

Controllo della divisa, del cartellino ..................................... Error! Bookmark not defined. Programma di lavoro del personale ...................................................................................... 10

Registrazione delle pause durante l’orario di lavoro .......................................................... 17

Compiti da porre ai commessi ............................................... Error! Bookmark not defined.

Personale nuovo: compiti, piano di lavoro e valutazione dei risultati del periodo

di prova .................................................................................................................................... 19

Premiazione del personale ..................................................................................................... 22

Pasti del personale .................................................................................................................. 22

Materiali di consumo .............................................................................................................. 23

Controllo dei bagni e spogliatoi ............................................................................................. 26

Pulizie degli uffici ................................................................... Error! Bookmark not defined. Pulizie di laboratorio carni, guardaroba, reparti specifici, celle frigo .............................. 29

Display ..................................................................................... Error! Bookmark not defined.

Rotazione ed esposizione della merce ................................... Error! Bookmark not defined.

Frontalini ................................................................................. Error! Bookmark not defined. Report delle vendite nei reparti ortofrutta, carne, gastronomia (per conoscenza) .......... 36

Controllo degli incassi ............................................................ Error! Bookmark not defined.

Report degli incassi giornalieri e settimanali ....................... Error! Bookmark not defined. Report settimanale con la % di evasione degli ordini per fornitore ................................. 40

Report di reddittività al metro lineare per fornitore .......................................................... 42

Controllo del ricevimento della merce, ................................................................................. 43

trasferimento della merce ricevuta in sala vendite .............................................................. 43

Controllo delle consegne presso il p.v. (consegne fuori programma) ............................... 45

Controllo dei resi ai fornitori per mancanza di requisiti richiesti ................................... 45

Controllo del lavoro della barriera casse, controllo delle code di clienti........................... 46

Controllo dell’etichettatura dei prodotti a peso (salumi, formaggi, caramelle) ............... 47

Verbali di svalorizzazione e di cancellazione della merce fallata ...................................... 48

Riordino della merce, controllo degli ordini ai fornitori .................................................... 55

Note nel programma degli ordini .......................................... Error! Bookmark not defined. Controllo delle manifestazioni programmate dall’Ufficio di Marketing .......................... 61

Preparazione della sala, controllo delle degustazioni .......................................................... 63

Rapporti con il Servizio Tecnico ........................................................................................... 66

Illuminazione della sala, luci nelle celle frigo e della scaffalatura .................................... 68

Controllo dello stabile e delle attrezzature ........................................................................... 69

Guardia (punti di controllo), ..................................................................................................... controllo della merce da etichettare con etichette antifurto ............................................... 70

Controllo della guardia – registrazioni giornaliere degli arrivi dei camion ..................... 71

Controllo del reparto «Pane» (ordini, display, rotazione) .................................................. 72

Controllo dei reparti «Salumi» «Carne», «Gastronomia», «Formaggi», «Тorte»,

confezionamento, polli alla griglia ........................................................................................ 74

Ricevimento della merce ........................................................ Error! Bookmark not defined.

Operatori del CED ................................................................. Error! Bookmark not defined.

Confezionamento .................................................................... Error! Bookmark not defined. Modalità di realizzazione dell'inventario ........................................................................... 831

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Servizio alla clientela .............................................................................................................. 84

Risoluzione delle situazioni conflittuali con la clientela .................................................... 853

Rapporti con l’Ispezione di Stato per il Controllo del Commercio .. Error! Bookmark not

defined.

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Apertura e chiusura della sala vendite

Queste operazioni vengono effettuate dal Gerente al mattino prima

dell’ora di apertura e alla sera dopo l’ora di chiusura.

Lo scopo sta nell’eseguire il controllo dell’integrità della merce e delle

attrezzature di proprietà di “Rusmarket” srl. Nessuno ha diritto di aprire il punto

vendita senza che sia presente il Gerente; solo in casi di emergenza (es. malore,

infortunio) l’ufficio del personale avrà il diritto di assumersi l’obbligo di aprire

il negozio.

Il Gerente si presenta al lavoro 30 minuti prima dell’inizio della giornata

di lavoro che inizia alle ore 7.45. Tutte le porte sono dotate di allarme segreto

computerizzato che ne registra la chiusura e l’apertura. Arrivato al lavoro, il

Gerente toglie il blocco alle porte digitando sul computer un codice segreto che

solo egli conosce. Questa operazione viene eseguita sul computer del Servizio di

guardia ubicato all’ingresso per il personale dell’azienda. Insieme al Capo

Turno della guardia il Gerente quindi prosegue all’apertura delle porte

verificando prima il n. del piombo presente sulla porta e quello iscritto nel

Registro di ricevimento/consegna alla guardia della sala vendite e la rampa (vedi

esempio in allegato). Il n. del piombo presente di mattina sulla porta all’atto di

apertura deve essere uguale a quello iscritto nel Registro la sera del giorno

precedente alla chiusura del p.v. Vanno visionati tutti i piombi con cui sono

sigillati i locali del p.v.; il Gerente appone la propria firma per ogni piombo

dando così conferma della correttezza dell’operazione di chiusura del p.v.

Se all’apertura del p.v. il computer dovesse dare un segnale d’allarme, ciò

fa capire che ha avuto luogo un’apertura non autorizzata di una delle porte.

Tale informazione arriva subito al Capo Servizio di Controllo e viene

quindi redatta una nota informativa al suo nome o al nome del Direttore

dell’azienda, dopodiché si procede ai chiarimenti dei motivi del segnale

d’allarme.

Ugualmente, se all’apertura della sala vendite il n. del piombo presente

sulla porta dovesse essere diverso da quello iscritto nel Registro della guardia,

questa informazione va portata a conoscenza del Capo Servizio di Controllo e

del Direttore specificando se trattasi di un errore di scrittura, o di un controllo di

vigilanza ed attenzione dei gerenti, o di un’apertura della porta. Il Servizio di

Controllo procede alle verifiche e, una volta chiarita la situazione, riferisce al

Gerente cosa è avvenuto.

Ogni edificio della “Rusmarket” srl è munito di pianta di ogni livello, la

quale permette di comprendere dove è ubicata ogni singola porta (si allega la

pianta del p.v. В).

N. dei locali da piombare (p.v. В):

1. Sala vendite – 103

2. Sala vendite – 104

3. Serranda della sala (vetrina) –32А

4. Uscita di emergenza (nella zona del locale del personale addetto

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alle pulizie) - 120

5. Uscita di emergenza (nella zona del vano scala della cassa

centrale) – 121

6. Sala motori – 117

7. Rampa –113

8. Rampa – 114

9. Rampa – 3

10. Garage – solo n. del piombo

Nel p.v. «С» l’apertura e la chiusura della sala vendite avviene

diversamente: è compito del Capo Cassiere attivare/disattivare l’allarme sul

computer ubicato all’interno del locale della Cassa Centrale, mentre il Gerente

non partecipa a queste operazioni. Il Gerente invece ha il compito di piombare

tutte le porte del p.v., i relativi numeri dei piombi vengono iscritti nel Registro

di consegna dei locali alla guardia, viene chiuso e sigillato l’ingresso del

personale, dopodiché le chiavi si mettono nell’apposito astuccio il quale viene

a sua volta sigillato con il sigillo personale del Gerente. Ciascun Gerente ha il

proprio sigillo personale non trasferibile a nessun’altra persona, così la mattina

controllando l’impronta del sigillo impresso la sera precedente si può verificare

se ha avuto luogo un’apertura non autorizzata.

Anche presso il p.v. «С» è disponibile la pianta di ogni livello dello stabile

ove ubicato.

Sono da sigillare i seguenti locali del p.v. « С » :

1.Accesso alla sala vendite

2.Uscita di emergenza – reparto vini

3.Ingresso centrale – porta 1

4.Ingresso centrale – porta 2

5.Rampa-1

6.Rampa-2

7. Montacarichi n.1- Cognome

8.Magazzino n.1

9.Inferriata del sotterraneo

10.Mensa

11.Sala compressori

12. Serrande - Cognome

13. Accesso al 2° piano – Cognome

I Gerenti non solo sigillano i locali, ma verificano anche, se tutte le

attrezzature e luci sono spente, e solo dopo aver fatto queste verifiche si procede

alla sigillatura della sala vendite. Nel caso si dovesse verificare, all’atto di

chiusura, una situazione di emergenza (non si bloccano le porte, suona l’allarme

ecc.), il Gerente ha l’obbligo di avvertire immediatamente il Capo Servizio di

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Controllo, aspettare che quest’ultimo arrivi e prendere insieme le misure

necessarie per eliminare le cause della situazione creatasi.

All’interno di ogni negozio “Rusmarket” srl è presente, nella zona

dell’ingresso al p.v., la guardaroba per le borse dei clienti. Ogni casella (cella)

si chiude a chiave; la chiave è personalizzata e dotata di portachiavi con il

numero che deve corrispondere a quello della casella. Il portachiavi rappresenta

un triangolo realizzato in un materiale robusto con dimensioni di 10*10*10 onde

evitare eventuali furti di portachiavi insieme alla chiavi.

Il cliente, entrando nel p.v., lascia nella guardaroba i suoi oggetti personali

a scanso di equivoci in relazione ai prodotti acquistati altrove.

La dirigenza del p.v. non è responsabile dell’integrità e sicurezza degli

oggetti di proprietà della clientela.

Gli oggetti ingombranti (o in caso di insufficienza delle caselle, es.

promozioni, feste) vengono messi nelle apposite buste dotate di chiusura

speciale (p.v. С) con le quali il cliente accede alla sala vendite per fare la spesa,

paga la merce e il controllore apre con un’apposita chiave le buste sigillate in

presenza del cliente.

Nel p.v. «В» si usa la tecnica di sigillatura a caldo (con un addetto a tale

operazione - sigillatore). Vi è un’apposita macchina destinata all’imballaggio

delle borse dei clienti nelle buste di nylon con sigillatura dell’apertura della

busta. Con la busta sigillata in mano il cliente entra in sala vendite, fa la spesa,

paga e, mentre esce, i controllori, verificata l’integrità della busta sigillata, la

aprono in presenza del cliente. Ciò è molto comodo per i clienti che hanno con

loro oggetti di valore, titoli e documenti ecc.

Alla fine della giornata di lavoro il Servizio di Controllo esegue la verifica

di tutte le caselle chiuse per evitare che vi siano lasciati oggetti esplosivi o

infiammabili. Le caselle vengono aperte e tutte le cose riscontrate dentro

vengono iscritte nel Registro di Oggetti Smarriti con indicazione della data e la

descrizione, e consegnate al Capo Turno del Sevizio di Controllo.

Ogni mattina l’addetto al guardaroba controlla la pulizia delle caselle e

che siano presenti tutte le chiavi con portachiavi. Se dovesse mancare una

chiave o portachiavi, si deve redigere una lista dei numeri che mancano da

consegnare al Gerente che a sua volta fa un appunto nel Registro dei tecnici o

glielo comunica verbalmente. La situazione va risolta in modo da non recare

scomodità ai clienti che vengono nel nostro p.v.

E’ vietato al personale del p.v. lasciare in guardaroba oggetti personali.

Presso ogni p.v. “Rusmarket” srl sono a disposizione della clientela i

cestini per acquisti da portare a mano e i carrelli per fare acquisti più sostanziosi

e voluminosi.

Il cliente entrando nel p.v. deve lasciare la sua borsa al guardaroba,

prendere il carrello o il cestino, andare a fare la spesa in sala vendite e, dopo

aver pagato alla cassa, mettere i prodotti acquistati negli shoppers, lasciando il

carrello o il cestino alla barriera casse. Il Gerente deve far attenzione che

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l’addetto al guardaroba faccia in tempo a togliere i carrelli e cestini presenti alla

barriera casse.

Ai clienti che arrivano con la propria auto personale è consentito portare la

loro spesa nei carrelli fino al posto dove è parcheggiata la macchina. Il controllo

del reso dei carrelli asportati viene eseguito dall’addetto al guardaroba.

Nelle funzioni dell’addetto al guardaroba entra inoltre il controllo delle

pulizie e del buono stato dei carrelli e cestini. In caso di guasto si deve informare

il Gerente.

Terminata la giornata di lavoro, tutti i carrelli e i cestini vengono

depositati nell’apposita area ben precisa adibita al loro stoccaggio.

Una volta al mese si esegue l’inventario dei carrelli e cestini.

Il p.v. « В » ha a disposizione i cestini di plastica di color giallo con un

manico, mentre i carrelli da 90 litri sono realizzati in acciaio inox, muniti di

seggiolino per bambini, un’opzione molto comoda per chi viene a fare la spesa

con bambini.

Nel p.v. « С » sono invece disponibili i cestini in acciaio inox con uno o

due manichi e i carrelli da 120 e da 60 litri, anch’essi dotati di seggiolino.

Riunione con il personale

La riunione con il personale inizia alle ore 7-45. Ci dovrebbero essere

presenti tutte le categorie degli addetti alla sala vendite: commessi,

confezionatori, facchini, addetti al ricevimento merci, addette alle pulizie, però,

iniziando il ricevimento della merce alle ore 7-30, addetti al ricevimento e

facchini non possono assistere alla riunione, quindi i problemi che riguardano

dette categorie del personale vanno portati a loro conoscenza sul loro posto di

lavoro. Anche le addette alle pulizie si occupano di lavori di pulizia in sala,

perciò tutti gli argomenti che le riguardano si discutono sul posto di lavoro.

1.Il Gerente controlla la mattina l’arrivo del personale: nel caso un

dipendente dovesse arrivare in ritardo, il Gerente deve avvertirlo che ciò non è

permesso e chiarire il motivo del mancato rispetto da parte del dipendente delle

proprie mansioni. L’orario di lavoro giornaliero finisce alle 22-00, e quindi è

severamente vietato ai dipendenti lasciare il posto di lavoro ed andare a casa

prima dell’ora stabilita, ed è obbligo del Gerente controllare che ciò sia

rispettato, in quanto noi dobbiamo servire i nostri clienti fino alla chiusura

ufficiale del p.v. e lo deve sapere ciascun dipendente.

2. «Mancanze di disciplina» - ciascun dipendente che lavora secondo il

programma 2х2 è autorizzato ad una pausa per riposo e pranzo di 1 ora e 15

min., mentre ai dipendenti che fanno 5 giorni lavorativi alla settimana è

consentita una pausa di 1 ora ed è il Gerente che controlla quanto tempo dedica

effettivamente ciascun dipendente al riposo. A tale scopo si tiene un programma

delle pause (vedi allegato) in cui tutti i dipendenti segnano l’ora ogni volta che

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entrano ed escono dalla sala vendite, così a fine giornata si ha un quadro reale di

quanto tempo ha dedicato al riposo ciascun dipendente. Ogni volta che il

commesso esce dalla sala vendite egli è tenuto a segnare l’uscita al posto di

guardia passando il cartellino al lettore ottico, così facendo, si ottiene un

controllo più accurato di quanto tempo spendono i dipendenti per il riposo. Il

Gerente può fare una stampa in cui sono evidenziati ora di arrivo, ora di uscita e

tempo di riposo di ogni dipendente. Nel caso un dipendente dovesse mancare

alla regola stabilita, il Gerente ha l’obbligo di fargli un richiamo, e se tali

inosservanze si dovessero verificare ripetutamente, il dipendente sarà soggetto

alla multa.

Alle ore 22-00 quando la giornata di lavoro è terminata, i commessi

devono spegnere le attrezzature ubicate nei reparti di competenza, ad eccezione

dell’impianto frigorifero, mettere la merce nelle celle frigo o coprirla.

Sono da affrontare alla riunione mattutina i seguenti argomenti:

1. Programma di lavoro del personale

2. Buchi presenti sugli scaffali

3. Display – esposizione degli articoli secondo il display

4. Inventario

5. Disciplina – arrivo e uscita dei dipendenti

6. Pulizia in sala vendite

7. Frontalini

8. Verbali di valorizzazione e di cancellazione della merce fallata

9. Ordini e commesse – controllo

10. Note nel programma degli ordini

11. Note nel programma delle pause

12. Attrezzature – controllo

13. Materiali di consumo

14. Pasti

15. Ordine e pulizia negli spogliatoi e bagni

16. Ricevimento della merce, trasferimento della merce in sala

vendite

17. Prelievo degli incassi, controllo del lavoro delle cassiere

18. Servizio ai clienti

19. Reclami dei clienti

20. Aspetto esteriore, presenza dei cartellini

21. Rotazione della merce, scadenze

22. Rotazione del personale

23. Premiazione

24. Giacenze di magazzino – over stock

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Controllo della divisa e del cartellino

La divisa rappresenta un set composto di: pantaloni, grembiule cappellino

di color grigio e camicia di color giallo (divisa del p.v. situato in Via

Veshniakovskaya, di seguito p.v. В), mentre la divisa del p.v. in via

Sormovskaya 6, di seguito p.v. С, comprende un grembiule e un cappellino di

color blu, una maglia, gonna o pantaloni e collant di color nero.

Le calzature dei dipendenti di tutti i nostri p.v. deve essere di color nero

con tacco basso.

E’ obbligatorio al personale di tutti i p.v. portare il cappellino.

Al personale addetto alle celle frigo vengono datti in aggiunta alla divisa i

giubbotti senza manica imbottiti che sono nel p.v. В di color grigio e nel p.v. С

di color blu. I giubbotti senza manica vengono consegnati anche alle cassiere,

confezionatrici, facchini e addette al ricevimento merci.

A chi lavora nelle celle dei surgelati vengono consegnati i giubbotti

imbottiti di color nero.

Per i facchini è prevista la seguente divisa: tuta e giubbotto di color blu

(nei p.v.В e С).

Le divise e i giubbotti senza manica vanno lavati, man mano diventano

sporchi. Nel caso la divisa dovesse risultare consumata, va sostituita con un set

nuovo. Le divise, compresi i giubbotti, si mettono a disposizione del personale

gratis; ciascun dipendente, all’atto di consegna della divisa, mette la propria

firma per ricezione nella distinta dei mezzi materiali.

La divisa deve essere pulita e stirata, l’aspetto esteriore ordinato, capelli

raccolti, trucco moderato e non troppo vistoso, unghie tagliate, smalto per

unghie trasparente, dita senza anelli, minimo di bigiotteria, profumo leggero e

gradevole che non dia fastidio.

Il cartellino su cui sono riportate le informazioni sul dipendente è

obbligatorio a tutto il personale dell’azienda. All’atto di assunzione al lavoro un

nuovo dipendente riceve il cartellino che gli rilascia il Gerente, sul quale sono

indicati nome/cognome/patronimico completi e la funzione ed è

obbligatoriamente presente la foto del dipendente. Ad ogni cartellino

corrisponde un determinato codice a barre, grazie al quale vengono controllati

gli orari di arrivo/uscita, nonché gli orari destinati alle pause (colazione, pranzo

ecc.). La lettura del codice riportato sul cartellino avviene sul posto di controllo

ubicato all’ingresso del personale ogni volta che il dipendente esce dalla sala

vendite. Il cartellino deve essere attaccato sulla parte sinistra del petto e

facilmente leggibile.

In caso di smarrimento o deterioramento del cartellino, il dipendente si

rivolge al Gerente che gliene rilascia un altro nuovo.

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Cartellino

Foto

"RUSMARKET" SRL

Ivanov Ivan Ivanovich

Magazziniere

*1234567890CT$%*

Programma di lavoro del personale

Il programma delle presenze del personale sul lavoro va aggiornato tutti i

giorni.

Il Gerente controlla le presenze alla riunione, facendo le note nel relativo

programma, e siccome l’appello richiederebbe troppo tempo, il programma può

essere compilato anche dopo la riunione, verificando le presenze attraverso il

computer.

Nel programma vanno indicati la data, il mese e l’anno di aggiornamento,

cognomi del personale addetto ai vari reparti del p.v.

Con un evidenziatore verde vengono marcati i cognomi delle persone

presenti al lavoro, mentre quelli che mancano si segnano con un evidenziatore

rosso (v. esempio del programma in allegato).

Vengono inoltre marcati nel programma i cognomi dei dipendenti che

sono venuti al lavoro extra nella loro giornata di riposo (mettendo vicino ai loro

cognome la nota “Extra”), mentre la rotazione del personale viene segnata con

freccette, quando il Gerente decide di tenere più personale in uno o nell’altro

reparto.

E’ competenza del Responsabile Ufficio Personale far venire le persone a

fare le ore extra e provvedere alla sostituzione dei dipendenti assenti,

informando per tempo il Gerente dei cambi previsti. Nel caso un dipendente

dovesse mancare nei giorni di festività, sarà il Gerente stesso ad eseguire

sostituzioni e rotazioni del personale, contattando telefonicamente le persone

assenti per farsi spiegare i motivi per i quali non si sono presentati al lavoro, e

se un dipendente non potesse comunque venire al lavoro, chiamare per telefono i

dipendenti che hanno il giorno libero e potrebbero quindi venire a fare le ore

extra; e prima che il dipendente chiamato a fare le ore extra arrivi, fare la

necessaria rotazione del personale in sala.

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Nei giorni di festività (Capodanno, 8 marzo, feste di maggio ecc.) e

durante le importanti azioni promozionali viene chiamato il personale in più ad

aiutare i reparti i cui articoli sono in promozione (ortofrutta, carne, pesce); la

relativa lista del personale aggiuntivo va redatto in anticipo.

Al programma del personale si acclude tutti i giorni una nota informativa

al Direttore Generale in cui vengono trascritti i cognomi di chi è assente, o

arrivato in ritardo (con indicazione di quanto tempo), e di chi è venuto a fare le

extra (per quanto tempo e in che reparto). Nella nota vengono messe la stessa

data che è indicata nel programma e la firma del Gerente che ha redatto il

programma e la relativa nota (v. in allegato un esempio della nota).

Se un dipendente si dovesse presentare in ritardo, il Gerente deve chiarirne

il motivo ed avvertire che ciò non è permesso. Nel caso i ritardi si dovessero

verificare ripetutamente, violando così quanto prescritto dal regolamento

aziendale interno, sarà redatto un Verbale sulla mancanza di disciplina aziendale

in cui il Gerente deve specificare il nome/cognome del dipendente che è venuto

a mancare alla disciplina, reparto, tipo di mancanza (indicare la relativa voce

nell’elenco delle violazioni) e l’entità della multa da pagare. Detto Verbale viene

sottoscritto dal Gerente che l’ha redatto, dal Controllore della sala vendite e dal

dipendente stesso (v. in allegato il Verbale sulla mancanza di disciplina e la lista

delle violazioni che incidono sul salario del dipendente). Il Responsabile Ufficio

Personale tiene sotto un particolare controllo chi ha avuto mancanze di

disciplina e tutti i verbali sono da consegnare al Responsabile Ufficio Personale.

Per ogni lavoratore che fa le ore extra viene compilato il relativo Verbale

dei lavori eseguiti, in cui viene indicata la data, nome/cognome del dipendente e

la sua funzione, nonché che tipo di lavoro che ha eseguito e l’orario di lavoro.

Spetta al Gerente controllare il lavoro. Terminato il lavoro extra, il Verbale

viene firmato dal Gerente di turno e dal Responsabile Ufficio Personale; tutti i

Verbali vengono consegnati, per procedere ai pagamenti al personale, all’Ufficio

Personale (v. in allegato Verbale dei lavori eseguiti).

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Gerente

DATA: 1 Goncharova

2 Dmitrieva

3 Kliuchnikova

20 4 12 5 8 7 3

Сasse Carne Gastronomia Insalate Latticini Ortofrutta Formaggi

1 Borteneva 1 Kalinkina 1 Gosteva 3

Rebrova 1 1 Teterina 1 Skriabina Kireeva Safarova Ilichenko

2 Dmitrieva 2 Ivanissheva 2 Minachenko 4

Briuhanova 2 Malysheva 2 Moklakova 2 Vaniukova 1 Kozlova 1 Nabokova Gadzhimagomedova

3 Savinova 3 Sungatullina 3 Uvarova 3 Baikova 3 Levashova 2 Iakovleva 2 Davydovskaya

Golovina

4 Truhina 4 Chikilina 4 Voronina 4 Rybina 4 Voropaeva 3 3 Vukolova

5 Mironova 5 Petrova 5 Makarova 1 Samohina

6 Suhova 6 Iusupova 1 Elmanova 2 Tyshkevich

7 Kudriavtseva 7 Makeeeva 2 Demidova 3 Seniakina

8 Strokulistova 8 Palatina 4 5 3 4

9 Volkova 9 Terentieva Pane

3 Torte

10

Filippova 10

Zhuravleva 1 Tsyganok Dolci 1 Novikova

2 Baisarieva 1 Romanova 2 Golikova 17

3 Evdokimova 2 Viatkina 3 Gladysheva 3 Pivovarova Confezionamento

1 Polianskaya Artemieva

2 Pedora Donskova

Zharova

3 3 4 4 2 2 7 Tsuhnikas

Caffè – Pasta

Conserve

Vino Succhi Chimica per la casa/ Pet Food

Profumeria Operatori Dushenikina

1 Ogorodova 1 Vlasova 1 Loboda 1 Makarova 1 Bogacheva 1 Iefimova 1 Polushkina Kuharenko

2 2 Shapovalov 2 Gavrilin 2 Shabanova 2 Borisova 2 Bokaderova 2 Burmistrova

13

3 Skutina 3 Ermakova 3 Kuznetsova 3 Kaiumov 3 Ghendugova 3 Losiakova Ponomareva

4 Isaykina 4 4 Meshkova 4 4 Kotova Slepova

5 Sorokina Frolova

Shadrina

5 4(1 n) 2 Teplova

Pesce Surgelati Ingegneri Cassa centrale Nesterova

1 Garlinskaya 1 Popova 1 Karasev 3 Untulis 1 Tremaskina Kosareva

2 Galanina 4 Shabanova 2 Novikova Rosshina 2 Tolstoy 4 Grishin 2 Marieva Poliakova

3 Samoylova 5 Beliaeva 3 Rosshina 2 Ivontieva

2 4 Facchini Fedosova

6 Marketing

Spazzini Ispettore 1 Starostin

Magazzino

1 Savina 1 Naumov 1 Dubin 6 2 Gvozdetsky

1 Nazarov 1 Komolov 2 2 Golovkov 2 Carne 3 Drach

2 Pushkin 2 Balahonov 3 Ponomareva 3 1 Tshvedadze 4 Didenko

3 Riabykin 3 Gurkin 10 3 2 Kliuy 5 Bagmanov

4 4 Pulizie

Guardaroba Guardia 3 Evdokimov 6 Suzdaltsev

1 Melnikova Bykova 1 Nikolaeva 4 Gadzhimagomedov

7 Ashingaliev

2 Terehovskaya

Aldoshina 2 Paniushkina 5 8 Sharafutdinov

3 Lukshanova Mandzhieva 6 9 Gadzhimagomedov

4 Davydova Fedorcha 7 10 Uvarov

5 Cherhyshov 11

6 Solanina

Leonova

1 Chernyshov

14

c.a.: Vice Direttore Generale "Rusmarket"srl

T. Eremeeva

Da:

Gerente

E. Goncharova

Nota informativa

Oggi il " " settembre 2005 assenti :

1

2

3

4

5

arrivati in ritardo:

1

2

3

4

extra :

1

2

3

" " settembre 2005

Е. Goncharova

15

«RUSMARKET» srl

Via Veshniakovskaia 18B str. 1-1°, 111538, Mosca

Verbale sulla violazione del regolamento interno

Mosca « » ____________05

La Commissione di cui fanno parte:

il Gerente ____________________________________________________

il Capo Turno Controllo ___________________________________________

ha accertato che ___________________________________________________

( indicare nome/cognome)

Il Gerente Sala Vendite

___________________________/_________________________/

Firma Cognome

Il Capo Turno Controllo

_______________________________/__________________________/

Firma Cognome

Ho preso conoscenza del contenuto del Verbale

__________________/__________________________/

Firma Cognome

16

APPROVATO

Vice Direttore Generale

«RUSMARKET»srl

__________Т.Eremeeva

«____»___________2005

VERBALE

DEI LAVORI ESEGUITI

«____»_________________2005 г.

Noi sottoscritti abbiamo redatto il presente Verbale che il (la)

_____________________________________________________________________

(funzione, nome/cognome)

ha eseguito il seguente

lavoro______________________________________________________ (tipo di lavoro eseguito)

«___»__________2005

dalle ore_________________alle ore_____________________________

(ore di lavoro)

il Gerente che ha accettato il lavoro_________________

Firme:

Il Gerente

___________________________/_________________________/

Il Dipendente

______________________________/_________________________/

Il Responsabile del Personale

__________________/_________________________/

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Registrazione delle pause durante l’orario di lavoro

Ogni mattina, terminata la riunione con il personale, il Gerente presenta

ai commessi un nuovo modulo del programma delle pause, in cui sono indicati i

cognomi di tutto il personale per reparti, più le colonne per indicare l’uscita e il

rientro, la data. Questo modulo è disponibile nella cartella “Gerente” sul desktop

del suo computer.

I dipendenti che lavorano secondo il programma 2х2 sono autorizzati

alle pause con totale durata di 1 ora e 15 min. ivi comprese tutte le uscite dalla

sala vendite (pause per fumare, colazione, pranzo); chi invece segue il

programma di 5 giorni lavorativi alla settimana, è autorizzato alla pausa di 1 ora.

Nel programma delle pause deve essere segnata l’ora di ogni uscita e di

rientro al posto di lavoro.

Questo programma consente al Gerente di avere sempre il quadro reale di

quante persone di ogni reparto sono uscite. Esiste la regola che da un reparto

non può uscire più di una persona. Le pause nel lavoro si devono fare a turni

come stabilito dai dipendenti del reparto. Se il Gerente dovesse rilevare nel

programma delle pause che ha avuto luogo l’uscita di 2 addetti allo stesso

reparto, chi è uscito per ultimo dovrà tornare nel reparto con un richiamo da

parte del Gerente, ad eccezione delle cassiere che sono autorizzate a lasciare il

posto di lavoro in due quando il flusso di clienti alle casse è basso .

Se un commesso dovesse uscire dalla sala senza segnare l’uscita, il

Gerente ne prende atto e gli fa presente che ciò non è permesso, e nel caso tali

situazione si dovessero continuare a verificare ripetutamente, il commesso sarà

soggetto alla multa per mancanza di disciplina.

Dopo aver segnato l’uscita nel programma del Gerente, i commessi

devono inoltre registrarla nel computer ubicato al posto della guardia. Alla fine

della giornata di lavoro, il Gerente può fare confronto tra il tempo delle pause di

un concreto dipendente registrato dal computer e quello segnato nel programma

delle pause; in caso di sensibile differenza, ciò significa che il dipendente,

uscendo dalla sala, non ha segnato tutte le uscite nel programma del Gerente.

Anche chi è chiamato a fare le ore extra deve rispettare il regolamento stabilito

per le uscite dalla sala vendite. Guardando il programma delle pause il Gerente

può inoltre capire dove si trova il commesso: a pranzo, a fumare ecc. Essendo

vietato uscire dalla sala vendite dalle ore 18-00 alle 21-00, i dipendenti devono

dedicare alle pause il tempo prima delle ore 18-00.

Siccome c’è il cambio dei turni di lavoro, il programma delle pause deve

essere sempre aggiornato.

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Programma delle pause

Nome/Cognome Uscita Rientro Uscita Rientro Uscita Rientro Uscita Rientro Uscita

Borteneva

Kudreavtseva

Filippova

Strokulistova

Savinova

Volkova

Terentieva

Suhova

Mironova

Dmitrieva

Kalinkina

Zhuravleva

Petrova

Makeeva

Singatullina

Chikilina

Iusupova

Ivanissheva

Palatkina

Truhina

Vukolova

Samohina

Davydovskaya

Vlasova

Ogorodova

Isaykina

Ermakova

Gosteva

Minachenko

Rebrova

Tsyganok

Compiti da porre ai commessi

I compiti ai commessi si devono dare sia alla riunione mattutina che

durante tutta la giornata di lavoro. I commessi devono, prima dell’ora di

apertura, preparare il negozio per l’apertura, perciò il Gerente stabilisce a

ciascun commesso il volume di lavoro da fare. Le cassiere partecipano alla

messa sugli scaffali della merce in arrivo dal magazzino, preparano le insalate

da vendere nel reparto ortofrutta, fanno le pulizie e mettono in ordine le casse e

l’area circostante. Eseguiti i lavori, il Gerente ne controlla la qualità, e se il

lavoro dovesse essere eseguito male, il Gerente deve intervenire facendolo rifare

e avvertendo il dipendente che tali noncuranze non si permettono.

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I commessi hanno il compito di preparare i reparti di competenza: fanno le

pulizie, mettono in ordine i reparti, mettono la merce sugli scaffali, controllano

le scadenze, verificano che tutti i frontalini corrispondano agli articoli cui si

riferiscono ecc. Il Gerente, nel fare il giro per la sala, dà disposizioni necessarie

ai commessi e ne controlla l’esecuzione.

I capi commessi, prima di andare a casa, decidono i compiti che dovranno

fare i commessi dei reparti di competenza.

Ci sono molte cose, durante la giornata di lavoro, che sono da fare subito,

e se il Gerente chiede a qualcuno di fare una di queste cose, il commesso ha

l’obbligo di farlo e, una volta fatto il lavoro, informare il Gerente.

Personale nuovo: compiti, piano di lavoro e valutazione dei risultati del

periodo di prova

Ogni persona che ha l’intenzione di essere assunta al lavoro presso i nostri

p.v., va innanzitutto intervistata dal Responsabile del Personale. E’ compito del

Responsabile del Personale fare la verifica di tutti i documenti necessari (libretto

di lavoro, libretto medico, titolo di studio, codice fiscale, passaporto ecc.),

spiegare il regolamento aziendale interno, le mansioni. Se la persona si è

dimostrata interessata, il Responsabile del Personale la invita in sala vendite per

far vedere il posto di lavoro, tutti i locali del p.v. accessibili al personale della

nostra azienda (mensa, bagni, spogliatoi, posto dove fumare ecc.), dopodiché la

persona viene assunta per un periodo di prova.

La mattina del primo giorno di lavoro, arrivato nel p.v., il nuovo

dipendente fa la conoscenza con il Gerente, il quale gli consegna a sua volta la

divisa, assegna l’armadietto per oggetti personali, gli fa fare il cartellino e lo

presenta al personale del relativo reparto. Il nuovo collaboratore, per l’ulteriore

formazione, rimane a disposizione del Capo Commesso che gli espone nei

dettagli il regolamento aziendale, spiega e fa vedere in pratica tutti i particolari

del suo reparto. Il dipendente deve tassativamente passare l’addestramento sulle

norme antinfortunistiche che gli fa il Responsabile Antinfortunistica, dopodiché

apporre nella relativa casella del Registro Antinfortunistica la propria firma.

Il nuovo dipendente viene inoltre intervistato dal Capo del Sevizio di

Controllo che lo informa sulla responsabilità economica per le attrezzature e la

merce che si trovano negli spazi dell’azienda, gli ricorda il regolamento

comportamentale nel nostro p.v., la cultura nei rapporti con i colleghi di lavoro.

Viene redatto il piano di formazione del nuovo dipendente in cui sono

indicati il nome/cognome e la funzione dell’apprendista, il nome/cognome e la

funzione dell’istruttore, nome/cognome e la funzione dell’impiegato dell’Ufficio

Personale che ha assunto il nuovo dipendente , data dell’inizio e della fine del

corso di formazione, programma di formazione, firme dell’apprendista,

dell’istruttore e dell’impiegato dell’Ufficio Personale. Il programma di

20

formazione include tutte le mansioni del relativo reparto (v. esempio allegato). Il

periodo di formazione può variare, in funzione della categoria del dipendente, da

2 settimane ad 1 mese. Alla scadenza di questo termine, l’apprendista deve

passare un esame di qualifica presso la commissione di cui fanno parte: il

Gerente, il Responsabile del Reparto (solo per capi commessi), un impiegato

dell’Ufficio Personale. Se l’apprendista risponde alle esigenze dell’azienda e

ottiene un voto positivo, viene quindi assunto per un periodo di prova con lo

stipendio come da organigramma.

Alla scadenza del periodo di prova, il dipendente esegue il proprio lavoro

e ne risponde in maniera autonoma.

21

“Rusmarket” srl

Ufficio Personale

PIANO DI FORMAZIONE

COMMESSO REPARTO «PESCE»

Nome/cognome Apprendista Funzione Nome/cognome Istruttore (funzione) Nome/cognome Gerente Sala Vendite Impiegato Ufficio Personale (funzione) Data inizio Data fine

MANSIONI: Partecipare al ricevimento della merce (controllo di qualità e dell’aspetto esteriore dei prodotti consegnati)

Preparare della merce alla vendita

Mettere la merce in vendita

Controllare il display (la vetrina) e fare la rotazione della merce

Controllare e cambiare in tempo i frontalini

Dare informazioni ai clienti

PROGRAMMA DI FORMAZIONE: 1. Prendere conoscenza dei principi generali di funzionamento del supermercato, del regolamento di

lavoro interno e del mansionario del reparto.

2. Prendere conoscenza delle specifiche del processo delle vendite al “Rusmarket”:

etica comportamentale del commesso in sala vendite

meccanismo dei rapporti con i gerenti, operatori CED, magazzinieri responsabili per il

ricevimento merce

lavoro nelle condizioni del minimo spazio del magazzino

norme per l’uso delle celle frigo e delle attrezzature specifiche del reparto

regole per la preparazione del reparto per il cambio del turno

3. Prendere conoscenza dell’assortimento del reparto, le regole di pesatura e di impacchettatura dei prodotti:

classificazione dei prodotti

caratteristiche dei singoli gruppi di prodotti

caratteristiche delle categorie di qualità

aspetti particolari della conservazione

caratteristiche di buona qualità

4. Regole per il display (esposizione in vetrina) e per la rotazione della merce in relazione alle specifiche

del reparto

5. Regole di compilazione del foglio di presa

Apprendista : ______________________________________________________/____________________/ (nome/cognome) (firma)

Istruttore: _____________________________________________________/_____________________/

(nome/cognome) (firma)

Gerente: ____________________________________________________/_____________________/ (nome/cognome) (firma)

Impiegato Ufficio Personale: ______________________________________/______________________/ (nome/cognome) (firma)

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Premiazione del personale

Ogni mese, in base ad una decisione di tutti i Gerenti unitamente al

Responsabile del Personale, viene scelto, tra tutto il personale addetto alla sala

vendite, il più disciplinato, accurato e responsabile collaboratore dell’azienda.

Tale informazione va portata a conoscenza di tutto il personale alla riunione

mattutina, e, ad applauso di tutti, gli viene consegnato un diploma d’onore e un

premio in denaro nella misura stabilita; il Gerente può inoltre dire qualche buona

parola rivolta al premiato, invitando tutti gli altri a prendere esempio e cercare di

raggiungere gli stessi risultati.

Il Gerente, avendo a disposizione le informazioni relativamente alle date

di nascita di ciascun dipendente, durante le riunioni di mattina, fa gli auguri

personalmente e da parte della Direzione a chi compie gli anni.

Il Gerente, sempre nell’ambito delle riunioni mattutine, fa gli auguri al

personale in occasione delle festività nazionali (8 Marzo, 23 Febbraio,

Capodanno ecc.). In questi giorni la Direzione dell’azienda mette a disposizione

il denaro per l’acquisto dei regali al personale, ed è il Gerente che li consegna a

ciascun dipendente, augurandogli successo, buon lavoro, buona salute ecc. In

occasione delle feste di Capodanno si fanno anche regali ai figli dei nostri

collaboratori. Il Gerente può anche, sempre durante le riunioni mattutine,

ringraziare da parte sua i dipendenti che hanno dimostrato l’iniziativa e

l’efficienza nel lavoro, o dato un aiuto nel realizzare un certo compito.

Pasti del personale

Nei p.v. della “Rusmarket” srl è previsto ai dipendenti un pasto caldo

(pranzo) che rappresenta un pranzo completo di tre piatti. Il menù viene fatto

secondo quanto desiderano i dipendenti, senza superare l’importo previsto dalla

Direzione dell’azienda per i pasti che è pari a 10 rubli a persona. Il numero dei

pasti da ordinare è stabilito dal Gerente in base al numero delle persone presenti

al lavoro.

I pasti vengono consegnati nei contenitori usa e getta, il che consente di

riscaldarli nel forno microonde ubicato all’interno del locale adibito alla mensa.

L’ora di pranzo è stabilita dall’apposita disposizione del Direttore Generale:

dalle ore 12.00 alle 14.00 è l’orario per il pranzo degli impiegati degli uffici,

mentre per gli addetti alla sala vendite e capi commessi è previsto l’orario dalle

ore 14.00 alle 16-00. Entrato nella mensa, il dipendente paga il pranzo

consegnando 10 rubli all’addetta alla mensa. Sono disponibili all’interno della

mensa sale, pane, tovaglioli, forchette e coltelli monouso. Dopo aver consumato

il proprio pasto, il dipendente pulisce la tavola e getta le stoviglie nell’apposita

pattumiera. Nella mensa è vietato fare rumore, parlare ad alta voce, sporcare.

Ogni dipendente può anche prendere un tè o caffè prima delle ore 9-00.

Comprando i prodotti da consumare durante la colazione (cena) nel p.v. il

23

commesso è obbligato a farli etichettare da un addetto al Servizio di Controllo

presentandogli lo scontrino già pagato alla cassa per il personale.

Materiali di consumo

In ogni reparto del p.v. esiste una lista dei materiali di consumo necessari

a fare l’ordine e le pulizie nel relativo reparto. Nel p.v. «В» i materiali di

consumo sono stoccati nell’apposita area sulla rampa (vassoi, sacchetti per

imballo, pellicola microforata ecc., essendo tutti questi materiali piuttosto

ingombranti); invece alcuni articoli di consumo si trovano al secondo livello in

una camera adibita al magazzino per i materiali di consumo che sono anche

disponibili in vendita al pubblico. Gli addetti al Servizio di Controllo devono

etichettare questi materiali alla loro consegna al p.v.

Nel p.v. «С» i materiali di consumo sono stoccati nello scantinato

(magazzino di sotto).

La consegna dei materiali di consumo avviene tutti i giorni dopo la

riunione del mattino. Il Capo Commesso compila il modulo d’ordine da

consegnare al Gerente, in cui viene indicata la data, specificate le quantità

ordinate per ogni articolo e messa la firma del Capo Commesso che ha fatto

l’ordine e la firma del Gerente che consegna i materiali di consumo (v. copie dei

moduli in allegato).

Modulo d’ordine per materiali di consumo

Reparto PESCE Data:

Codice articolo Descrizione

Quantità (PZ.)

Ordinata Evasa

1500 Film pellicola alimentare

Д-20 Vassoio in polistirolo D-20 225*135*20mm

ф25 Sacchetti x conf. sotto vuoto 25*40

п-100 Guanti monouso

п-12 Guanti latice 12 pz

п-30 Guanti cotone

т-58 Etichette termiche 58*40*700 (1*50р)

ж-10 Brillantante

м-5 Detergente “ Mastro Lindo”

ф Grembiule

п-20 Detergente “Pemolux”

м-20 Sapone

caviar Contenitore 125

п-40 Ascigatutto

п/р-30 Asciugatutto rotolo 30m

н-100 Vassoio Н-100 270*135*15

Krot Sturalavelli

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Inoltrato l’ordine il Capo Commesso:

Accettato l’ordine il Gerente:

Nell’evadere l’ordine, il Gerente segna la disponibilità dei materiali

ordinati nella colonna “quantità evasa”: se i materiali richiesti sono disponibili,

va scritta la relativa quantità, altrimenti ci si mette un trattino. Se il Gerente

dovesse ritenere sbagliato l’ordine fatto e riscontare la disponibilità dei materiali

richiesti nel reparto stesso (dopo aver fatto il relativo controllo in sala), egli

potrà ridurne le quantità in ordine mettendo le quantità corrette nella relativa

colonna del modulo.

E’ compito del Gerente consegnare i materiali di consumo ai reparti della

sala, dopodiché le quantità consegnate vanno inserite nel data base

computerizzato, dove il tutto, nell’arco del mese, viene registrato e sommato; ciò

permette di capire quanto si spende per l’acquisto dei materiali di consumo e

quali sono i punti dove si potrebbero ridurre la spesa. Quando le giacenze del

magazzino di questi materiali scendono al minimo, va fatto l’ordine ai fornitori;

è competenza del Responsabile Servizio Pulizie (Economo) gestire il riordino

dei materiali di consumo, o, in mancanza di quest’ultimo, sarà il Gerente a

gestire gli ordini ai fornitori. Tutte le mattine vengono controllate le giacenze

per riuscire a fare in tempo i relativi ordini.

Vi sono alcuni materiali di consumo che noi facciamo pagare ai clienti:

1. Shoppers per imbustare le compere dei clienti;

2. Contenitori per insalate.

Una volta al mese viene fatto l’inventario dei materiali di consumo per

fare il confronto delle quantità acquistate con quelle in uscita: se i numeri non

dovessero tornare, ciò significa che i materiali vengono usati senza compilare il

modulo d’ordine. Lo spazio del magazzino deve essere pulito, tutti i materiali

messi sugli scaffali o le mensole; non si ammettono ammucchiamenti di

materiali.

La pulizia in sala vendite è una condizione immancabile per l’azienda, e

viene pertanto costantemente controllata dal Gerente durante tutta la giornata di

lavoro.

Il p.v. ha a disposizione un numero sufficiente delle addette alle pulizie, di

una macchina lavapavimenti e tutti i materiali di consumo e detergenti necessari

a fare le pulizie.

Le addette alle pulizie fanno le pulizie in sala vendite, puliscono la rampa,

i locali adibiti all’impacchettatura dei prodotti, i bagni ecc. Le addette alle

pulizie devono avere gli abiti puliti (loro vengono dati i camici) ed essere

pettinate; quando sono in sala, non devono disturbare il passaggio dei clienti.

Al mattino, dopo l’apertura della sala, si procede alle pulizie di ogni

singola area utilizzando la macchina lavapavimenti. L’operatore addetto alla

lavapavimenti lava gli spazi, usando la macchina, con il detergente liquido

25

speciale per marmo e piastrelle, seguito da un’addetta alle pulizie che asciuga

ben bene il pavimento con un panno asciutto, mentre le altre addette alle pulizie

puliscono i vetri all’ingresso nel p.v., lavano le pareti e gli spazi difficilmente

accessibili dove non si riesce a fare le pulizie con la macchina. Nell’area

dell’ingresso è messa la moquette che viene cambiata 2 volte alla settimana

dall’agente della ditta che ne fa la manutenzione. Tutte le mattine, prima

dell’apertura del p.v., le addette alle pulizie lavano il pavimento sotto ed intorno

alla moquette. Durante la stagione fredda (autunno/inverno) il cambio della

moquette avviene 3 volte alla settimana, aumentando in questa stagione il grado

di umidità e la quantità di fango all’interno del p.v.

Il Capo turno delle addette alle pulizie, mentre si fanno le pulizie del p.v.,

compila il modulo d’ordine per i materiali di consumo per non rimanere senza

durante la giornata di lavoro e argomentato così la presenza dello sporco nel

p.v. Tutto il materiale deve essere etichettato dalla guardia in quanto questi

articoli sono tutti esposti in vendita al pubblico in sala vendite. Devono essere

presenti in sala, durante la giornata di lavoro, almeno due addette alle pulizie per

eliminare sempre quel poco sporco che si accumula ( piccole spazzature, tracce

di fango lasciate dalle carrozzine, pezzettini di carta ecc.). Alle ore 21-00

iniziano le pulizie dei locali interni del p.v. (rampa, spazi adibiti al

confezionamento), mentre alle 22-00, dopo la chiusura, si passa alle pulizie della

sala vendite. Terminate le pulizie, tutti i detergenti vengono messi in un’apposita

camera per le addette alle pulizie, gli strofinacci vanno sciacquati e stesi per

l’asciugatura.

E’ compito dei commessi e degli addetti al confezionamento fare le pulizie

del proprio posto di lavoro. Prima dell’apertura del p.v. si devono preparare i

reparti di competenza: prima di mettere la merce sugli scaffali, i commessi

lavano vetrine, scaffali, banchi e banchi frigo. Durante tutto l’orario di lavoro i

commessi devono controllare che il loro posto di lavoro sia sempre pulito ed

intervenire quando necessario. Finito l’orario di lavoro, i commessi lavano tutte

le attrezzature (affettatrici, coltelli, banchi ecc.) сon una soluzione dello 0,05%

del disinfettante.

Due volte al mese, durante l’inventario, si procede al lavaggio completo

dei banchi frigo: vengono sollevate tutte le vasche ed eliminato tutto lo sporco

presente sulle parti interni.

Nel reparto pesce le pulizie si fanno 3 volte la settimana con particolare

cura lavando tutti i banchi e frigoriferi con un detergente liquido al limone per

eliminare l’odore di pesce. L’acquario presente nel reparto viene lavato tutti

giorni con acqua pulita senza usare nessun detergente.

Se durante la giornata di lavoro si dovesse verificare una situazione

imprevista (es. qualcuno ha rotto una bottiglia, sparso della farina ecc.), il

Gerente chiama urgente le addette alle pulizie e fa mettere in ordine l’area

sporca.

Una volta alla settimana le addette alle pulizie eliminano lo sporco sotto le

palette retrobanco. Per disposizione del Gerente, le polizie sotto le palette

26

retrobanco si possono fare, se necessario, anche più spesso (troppo sporco, odore

sgradevole, inventario).

Controllo dei bagni e spogliatoi

All’interno del p.v. sono presenti due spogliatoi per il personale: uno per

uomini e uno per donne.

Siccome il numero delle donne è più alto, il locale adibito allo spogliatoio

per le donne ha dimensioni più grandi. Lo spogliatoio per le donne è ubicato al

secondo livello dello stabile ed è dotato di armadietti, mensole con appendiabiti,

cassette per calzature, poltrone, specchi, 3 cabine doccia.

Ogni armadietto è suddiviso in due scomparti contenendo così oggetti

personali di due persone che Sono normalmente persone di due turni di lavoro

diversi, il che consente di tenere in uno scomparto oggetti personali, mentre

nell’altro stoviglie per i pasti.

Ogni armadietto si chiude con una chiave personale; i dipendenti che

tengono le loro cose nello stesso armadietto sono in possesso di relative chiavi.

Un dipendente che si licenzia rende la chiave al Gerente che la consegna a sua

volta ad un nuovo dipendente. Per avere sempre in ordine la situazione con

l’assegnazione degli armadietti, il Gerente ha una lista con indicazione del N.

dell’armadietto e del cognome del dipendente cui è assegnato. Se un dipendente

dovesse decidere di cambiare da solo l’armadietto, egli deve informare di questo

il Gerente o mettere il suo cognome nella lista sempre presente all’interno dello

spogliatoio.

Ogni dipendente donna, quando arriva la mattina, entra nello spogliatoio,

appende il soprabito sull’appendiabiti, mette le scarpe nell’apposita cassetta, e

lascia la borsetta nell’armadietto e scende in sala vendite. L’accesso del

personale allo spogliatoio è limitato: è vietato entrate nello spogliatoio prima

delle 9-00 e dalle 18-00 alle 21-00.

In questi orari è vietato al personale lasciare i propri posti di lavoro. Per i

pasti (colazione, pranzo) il dipendente entra nello spogliatoio dove prende le

stoviglie dall’armadietto. Ogni dipendente deve mantenere l’ordine nello

spogliatoio. L’addetta alle pulizie dell’area uffici lava gli spazi all’interno dello

spogliatoio tutti i giorni. Se durante lunghi periodi di tempo si dovessero

accumulare nello spogliatoio vestiti o calzature non identificati, questi sono da

buttare via. Ciascun dipendente è responsabile dell’integrità di beni aziendali, in

caso di guasto o rottura, l’intervento di riparazione sarà a carico delle persone

colpevoli.

Lo spogliatoio per gli uomini è completo di armadietti per vestiti, cabine

doccia, specchio, vi è presente la lista dei n. di armadietti con relativi cognomi

dei dipendenti cui sono assegnati; si controlla sempre la pulizia e l’ordine nello

spogliatoio.

27

Pulizie degli uffici

Le pulizie degli uffici vengono fatti tutti i giorni senza nessuna eccezione

per giorni liberi o festività. Le pulizie si devono fare prima delle ore 9-00, cioè

prima che gli impiegati si presentino al lavoro. L’addetta alle pulizie lava i

pavimenti, pulisce i vetri, spolvera le scrivanie e gli armadi. L’addetta alle

pulizie è responsabile dell’integrità di tutti i documenti e le attrezzature che si

trovano negli uffici e deve pulire il tutto con molta cura e senza avere fretta.

Ogni ufficio ha la sua chiave, perciò all’addetta alle pulizie vengono date le

chiavi di tutti gli uffici, e man mano che lei fa le pulizie riconsegna le chiavi alla

guardia.

Per tener puliti gli uffici, sono a disposizione dell’addetta alle pulizie tutti

i materiali di consumo necessari. Nell’area degli uffici sono ubicati anche i

bagni che vengono puliti con detergenti che contengono il cloro. Nei bagni ci

devono essere sempre: carta igienica, asciugatutto di carta, assorbiodori, sapone.

Tutti i bagni sono completi di attrezzature necessarie: lavabo, asciugamani

elettrico. Durante tutta la giornata di lavoro l’addetta alle pulizie dell’area uffici

deve controllare la pulizia e l’ordine nei bagni. E’ vietato al personale addetto al

primo livello usare il bagno e stare al secondo livello. Deve essere

obbligatoriamente messo, all’interno di tutti i bagni, il programma delle pulizie

in cui le addette devono tutti i giorni fare le note (vedi esempio allegato).

28

Programma pulizie agosto 2005

Data Turno Cognome 8-9 11-12 14-15 17-18

1.08 2 Aldoshina М. 2.08 1 Davydiova V. 3.08 1 Davydiova V. 4.08 2 Aldoshina M. 5.08 2 Aldoshina М. 6.08 1 Davydiova V. 7.08 1 Davydiova V. 8.08 2 Aldoshina М. 9.08 2 Aldoshina М. 10.08 1 Davydiova V. 11.08 1 Davydiova V. 12.08 2 Aldoshina М. 13.08 2 Aldoshina М. 14.08 1 Davydiova V. 15.08 1 Davydiova V. 16.08 2 Aldoshina М. 17.08 2 Aldoshina М. 18.08 1 Davydiova V. 19.08 1 Davydiova V. 20.08 2 Aldoshina М. 21.08 2 Aldoshina М. 22.08 1 Davydiova V. 23.08 1 Davydiova V. 24.08 2 Aldoshina М. 25.08 2 Aldoshina М. 26.08 1 Davydiova V. 27.08 1 Davydiova V. 28.08 2 Aldoshina М. 29.08 2 Aldoshina М. 30.08 1 Davydiova V. 31.08 1 Davydiova V.

29

Nel p.v. «С» la mensa è ubicata fuori dell’area uffici, mentre nel p.v. «В»

la mensa si trova all’interno di questa area, perciò è compito dell’addetta alle

pulizie dell’area uffici controllare sempre, durante la giornata di lavoro, la

pulizia e l’ordine della scala che porta al secondo livello, essendoci un elevato

flusso del personale, invece l’addetta alla mensa è responsabile per la pulizia e

l’ordine all’interno della mensa.

E’ il Manager Responsabile degli Uffici che controlla la pulizia e

l’osservanza di tutte le norme d’igiene.

Pulizie di laboratorio carni, reparti specifici, celle frigo

Le pulizie delle arie di lavoro del laboratorio carni inizia dopo che sia

finito il turno di lavoro, ovvero alle ore 20-00 e vengono fatte con la soluzione

antisettica e detergenti che contengono il cloro: “Domestos”, candeggina. Tutte

le attrezzature vengono lavati dai macellai. Nella prima fase di lavaggio viene

usato il lavapiatti e l’acqua calda, poi il tutto viene trattato con disinfettante;

coltelli, segaossa, tavoli anch’essi vengono trattati con soluzione disinfettante.

Per la pulizia del pavimento e delle pareti viene usata la candeggina o

detergenti tipo “Domestos” che contengono il cloro; il tutto va lavato utilizzando

molto detergente e risciacquato abbondantemente per eliminare l’odore di

sangue. All’interno del laboratorio carni viene messo tutti mesi l’apposita

classifica di valutazione del lavoro del laboratorio carni, in cui il Gerente mette i

punti da 1 a 5 per la pulizia nel reparto, la qualità della merce, l’abbondanza del

banco ecc.(vedi allegato).

Le pulizie nelle celle frigo si fanno alle ore 21-30, prima della chiusura del

negozio, con un detergente con l’odore di limone: si lavano tutti gli scaffali, i

pavimenti, le pareti utilizzando anche la candeggina o il “Domestos”. Se si

dovesse rendere necessario fare le pulizie durante la giornata di lavoro, il

Gerente dà la disposizione di farlo alle addette alle pulizie o ai commessi del

rispettivo reparto e dopo un po’ ne controlla l’esecuzione.

Le celle per i surgelati si puliscono solo dopo aver effettuato lo

sbrinamento: si procede al lavaggio del pavimento e delle pareti con soluzione

detergente. Lo sbrinamento viene effettuato una volta al mese, però, nelle

situazioni di emergenza, quando si registra un calo della temperatura, lo

sbrinamento avviene più spesso.

Nei reparti specifici le pulizie si fanno tutti i giorni; il tutto viene lavato

usando un detergente al limone e trattato con soluzione disinfettante.

30

Mese

Valutazione del lavoro del reparto

carni Agosto

Criteri 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Vetrina

Assortimento

Documenti

Pulizia

Ordine

Macellai

Commesso

Consegne

Inventari

Qualità

Firma

31

Diplay

Il display rappresenta una pianta chiara e precisa di come devono essere

esposti gli articoli su ogni scaffale, frigo, banco ecc.

Nella legenda del display vengono indicati: n. scaffale, frigo, banco; nome

famiglia e il lato dello scaffale; segue il n. ripiano (1,2,3 ecc.); poi viene

indicato, per ogni ripiano, il codice a barre del prodotto, numero di facing, n.

pz. da mettere sul ripiano in profondità (P), n. pz. da mettere in altezza (H). Non

è consentito ai commessi esporre la merce cambiandone l’allocazione a loro

discrezione, allargare o stringere il facing.

Nessun collaboratore dell’azienda, tranne il manager responsabile del

reparto, ha facoltà di modificare il display.

Il display va costantemente aggiornato, in quanto vengono sempre inseriti

nell’assortimento nuovi articoli, oppure certi articoli sono per qualche motivo

eliminati dal fornitore, perciò il display viene aggiornato dai manager dei

reparti, ristampato e rimesso sullo stesso scaffale.

Prima di inserire nell’assortimento un articolo nuovo, il manager deve

stabilirne l’allocazione nel display, il facing, la profondità e l’altezza, e solo

dopo aver fatto queste operazioni, i commessi possono procedere all’ordine di

questo articolo al fornitore per poi, al suo arrivo, esporlo sullo spazio assegnato

precedentemente dal manager.

L’allocazione nel display non può mancare a nessun articolo esposto in

sala vendite.

Il display viene inoltre controllato dal Gerente direttamente in sala

vendite, oppure facendo al computer una stampa delle vendite per nome articolo,

la quale permette di individuare il n. articoli senza allocazione ed anche il n.

articoli con più allocazioni (v. esempio in allegato). Il Gerente fa stampare

questo tabulato una volta ogni settimana, per discuterlo con i manager alla

riunione commerciale al fine di eliminare articoli non allocati o quelli con più

allocazioni.

Per facilitare il lavoro dei commessi, sui frontalini vengono stampati: tipo

(frigo o scaffale), n. frigo o scaffale, lato, famiglia, ripiano, allocazione articolo

(v. esempio in allegato).

Il display, stampato su un foglio di carta, viene messo in una busta

trasparente ed esposto su ogni scaffale, frigo, banco.

32

Scaffale 10 Pane LATO SINISTRO

10/01 10/02 10/03 10/04 10/05 10/06

1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5

1 4607041230388 2 1 4601686000214 1 1 4601334001747 1 1 * 1 1 * 1 1 * 1

4607041230395 2 4601686000535 1 4601334001730 1 2 403 1 2 4601334002454 2 2 4601388000758 2

4607041230401 2 4601686004007 1 2 4607088260171 1 4601388001205 5 4600944221095 1 4601388000178 2

2 4600925000183 1 4601686003994 1 4607088260294 2 3 4600944222764 1 3 4601334000672 1 4601388000413 2

4600925000169 1 4601686003987 2 4600944221101 1 4607088260058 2 4601334003680 2 4601388000451 1

4600925002156 1 2 4601388000864 2 3 4601388000116 1 4607088260225 2 4 4601388000505 2 3 4602038001798 1

4600925002095 2 4601388000291 2 402 1 4607088260157 2 4602038002580 1 4600944222757 2

4600925000077 1 405 2 4601388000093 1 4 4600944221699 1 4600944221217 1

3 4600925000206 1 4601388000703 1 4 4600944221002 1 2002050378595 1 4600944221163 1

4600925000015 2 3 4607011600067 1 19 1 2002050378564 1 4600944221187 1

4600925001517 2 4607011600012 1 144 2 2002050378588 1 4602038001705 1

4600925000978 1 4607011600050 1 137 2 2002050378571 1 4 4601388000048 3

4 4607005481566 1 4607011600043 1 4601388000437 3

4607005481603 2 4600944222030 1

4607005481559 2 4601388000918 1

4 4601388000192 1

18 1

4600944221019 1

143 1

136 1

33

Rotazione ed esposizione della merce

Ciascun dipendente che lavora in sala vendite è addetto ad una

determinata area (scaffale, banco, ecc.) di cui è responsabile. La merce che

arriva dal magazzino deve essere esposta in funzione delle scadenze: se la merce

arrivata dal magazzino ha una scadenza più lunga rispetto al lotto precedente,

questa va messa in fondo, mentre i pezzi con scadenze più brevi vanno messi

davanti, così facendo si riesce ad evitare la presenza in vendita di prodotti

scaduti. Nei reparti tipo reparto carne, pesce la merce esposta sul banco si deve

vendere in 72 ore, le rimanenze di merce invenduta vengono rimandate nel

laboratorio per essere lavorate.

Il controllo dell’esposizione viene effettuato costantemente, durante tutta

la giornata di lavoro: come è esposta la merce, il suo aspetto esteriore, se non

presenta odori estranei ecc.

L’esposizione in ogni reparto ha le sue specifiche:

Ortofrutta: – viene cambiato con cadenza settimanale il display del banco,

si esegue tutti i giorni la rotazione della frutta e verdura, si fa un’esposizione

massiccia, tutto ciò per dare sensazione di novità e di freschezza dei prodotti in

vendita.

Pesce: – la merce viene esposta tutti i giorni sul banco pieno di ghiaccio a

scaglie affinché non vada male il pesce raffreddato; tutti i prodotti sono decorati

con frutta e verdura per rendere più attraente per il cliente l’aspetto del banco.

Carni: – la carne è suddivisa per tipi (maiale, manzo, montone, pollame);

sono presenti nel reparto in gran numero preparati di carne in varie salse,

condimenti e spezie, molto appetitosi per il cliente.

Torte, tè sfuso che si vende a peso – la varietà dell’assortimento e la

bellezza delle torte presenti nel reparto, con creme e ripieni diversi,

l’abbondanza di paste dolci, prodotti da forno appena cotti, tutto ciò crea

atmosfera di calore e comfort da casa; i contenitori con campionatura di tè e

caffè permettono al cliente di capire la qualità e il tipo del prodotto per l’odore e

l’aroma.

Una bella e corretta esposizione garantisce il successo ad ogni negozio, in

quanto al cliente che vede la merce bella, ordinata e di buona qualità, gli viene la

voglia di comprarla, anche se questa merce non fa parte dei suoi programmi di

acquisti.

Uno dei più importanti compiti del Gerente consiste nel controllare le

scadenze e l’esposizione della merce; si deve sempre cercare di perfezionare la

propria arte di esporre la merce in maniera bella e corretta.

Frontalini

Il frontalino riporta le informazioni sul prodotto.

Nei p.v. della catena “Rusmarket” i frontalini sono stampati sulla carta

bianca ed hanno dimensioni di 6,5 х 4,5. Viene indicato sul frontalino:

34

descrizione articolo, grammatura in gr. o in l., prezzo unitario, produttore,

codice a barre EAN; nella parte in basso sono riportati il nome dell’azienda

commerciale e i dati per i commessi: tipo, n. scaffale o frigo, lato, famiglia, n.

ripiano, allocazione articolo. Ogni frontalino deve essere fatto correttamente:

vanno messi sul retro il timbro dell’azienda e la firma del responsabile (in

questo caso del Gerente), dopodiché il frontalino viene ritagliato ed esposto in

sala vendite.

A volte capita, in casi eccezionali, che il codice EAN già esistente nella

scheda articolo non corrisponde al codice EAN presente sul prodotto

consegnato, pur essendo uguali packaging, peso, nome del prodotto – in questo

caso trattasi di cosiddetti prodotti sinonimi; pertanto, il nuovo codice EAN va

inserito nella stessa scheda articolo come sinonimo.

Ad ogni articolo deve corrispondere il proprio frontalino che deve essere

posizionato nel portafrontalini esattamente al centro dello spazio di facing

dell’articolo cui si riferisce. Il frontalino deve essere leggibile (se la stampante

dovesse stampare male, il capo operatore del CED informa l’Amministratore del

sistema che, a sua volta, cambia la cartuccia alla stampante), pulito, non

sciupato. Le informazioni riportate sul frontalino devono essere corrette, perciò i

commessi devono controllare con molta cura i frontalini prima di metterli sullo

scaffale. In caso di aumento del prezzo del prodotto consegnato, si deve fare un

frontalino nuovo e metterlo subito al posto di quello vecchio che va cestinato.

E’ vietato mettere un frontalino dietro l’altro, girarlo in caso di mancanza

del prodotto cui si riferisce; pur mancando il prodotto, il frontalino deve essere

posizionato al suo posto come da display.

I frontalini vengono stampati dagli operatori del CED all’atto di

inserimento dei prodotti consegnati nel sistema computerizzato.

Per le azioni promozionali con riduzione del prezzo, vengono fatti grossi

cartelli su fogli di carta gialla formato А-4, dove sono indicati la descrizione del

prodotto e i due prezzi: quello prima della promozione cancellato con una croce

(per far sì che il cliente veda la differenza nel prezzo), e quello con lo sconto.

Vengono inoltre messi sugli scaffali e banchi frigo i cartellini piccoli di color

giallo. Finita la promozione, si rimettono i vecchi frontalini bianchi.

E’ compito degli addetti al marketing fare cartellini e cartelli

promozionali, però, in mancanza, li può anche fare l’operatore del CED. Per

attrarre l’attenzione dei clienti, il cartello promozionale può portare informazioni

aggiuntive tipo miglior prezzo della giornata, super sconti, sconti, basso prezzo.

E’ ammesso inoltre mettere cartelli grossi di color bianco sui banchi degli

yogurt, frutta, e sui cesti con prodotti svalorizzati. Un cartello di questo tipo

deve riportare non più di 3 prodotti diversi.

35

SCONTI Thè Ahmad Earl Gray 25bs.*2gr.

50 gr.

39-90

32-90

36

Report delle vendite nei reparti ortofrutta, carni, gastronomia (per

conoscenza)

Per rendersi conto di come stanno andando le vendite di questi prodotti, il

Gerente ha la possibilità di consultare il computer: si deve per esempio scegliere

nel sistema, tra i report delle vendite, la famiglia «verdure», impostare il periodo

e lanciare l’elaborazione, dopodiché il computer fornirà il risultato del calcolo

eseguito. Facendo un tabulato di confronto relativamente ai diversi periodi, si

potrà vedere se le vendite di questi prodotti sono in crescita o in calo. Se si

dovesse verificare un calo delle vendite e del fatturato, il Gerente, insieme al

Capo Commesso, ne chiarisce i motivi: scarsità di assortimento, merce poco

interessante (è da tener presente la stagionalità di alcuni prodotti), rotture di

stock, prezzi o display poco attraenti ecc., poi tutti prendono le misure atte ad

eliminare i motivi che hanno provocato il calo.(V. esempio del tabulato di

confronto in allegato).

I report di questo tipo si possono fare ed analizzare su tutte le famiglie.

Nel caso la situazione non dovesse comunque migliorare, il Gerente

riferisce la situazione creatasi al Direttore dell’azienda, il quale prende decisioni

radicali per aumentare il fatturato e il profitto aziendale.

Il Gerente riceve inoltre dal Capo Ufficio delle Finanze i report settimanali

(tabulati delle vendite settimanali) in cui sono messi in evidenza tutti i parametri

che caratterizzano l’andamento di ogni reparto: fatturato, quantità vendute,

margine operativo lordo, quantità fallate, profitto, incassi. Questo tabulato viene

discusso dai gerenti e i manager responsabili dei reparti alla riunione

commerciale, vengono affrontati i problemi esistenti in ogni reparto, e se ci

dovessero essere difficoltà nell’eliminare le mancanze, l’argomento sarà

affrontato nell’ambito della riunione con la Direzione.

Classifica settimanale delle vendite

01. VINO

Codice

EAN

Famiglia

Descrizione Fornitore

12/09/2005-18/09/2005

Incassi incidenza%

n. scontrini

incidenza%

MOL Incidenz

a% %ricarico Quantità Incidenza%

TOTALE 205662,76 100,00 54159,47 100,00 26,3 1441 100,00

01 VINO 205662,76 100,00 54159,47 100,00 26,3 1441 100,00

0101 Vini frizzanti 16337,50 7,94 4392,71 8,11 26,9 101 7,01

0102 Vini bianchi 43271,10 21,04 11447,77 21,14 26,5 303 21,03

0103 Vini rossi 89850,36 43,69 23574,81 43,53 26,2 667 46,29

0104 Vini rosati 8364,80 4,07 2178,85 4,02 26,0 50 3,47

0105 Spumanti 15435,80 7,51 4101,10 7,57 26,6 133 9,23

0106 Vermouth 17716,60 8,61 4644,02 8,57 26,2 63 4,37

0107 Aperitivi 196,20 0,10 51,13 0,09 26,1 3 0,21

0108 Vini liquorosi 14490,40 7,05 3769,09 6,96 26,0 121 8,40

* - Ricarico vendita al dettaglio

37

Controllo degli incassi

Durante la giornata di lavoro (ad eccezione di promozioni, festività, o

quando il turno delle cassiere è incompleto), il Gerente, unitamente al Capo

Cassiere, esegue il controllo a campione se l’importo registrato dal terminale di

cassa corrisponde all’importo cash presente nel cassetto della cassa. Detto

controllo viene fatto su diverse cassiere, però, se una delle cassiere fosse da

ritenersi poco affidabile, questa va controllata in particolar modo facendo la

verifica degli importi più volte nell’arco della giornata.

Il Capo Cassiere redige l’apposito verbale sul prelievo della cassa fuori

orario, e, in presenza della cassiera e il Gerente, procede alle verifiche.

Viene innanzitutto stampato il report Х che indica il reale incasso,

versamento del fondo cassa, prelievi degli incassi, l’importo residuo, poi dopo il

Capo Cassiere conta i contanti effettivamente presenti nel cassetto. Sul video

del terminale viene visualizzata una tabella con indicazione del valore delle

banconote e monete; il Capo Cassiere inserisce nella casella a fianco ad ogni

valore il numero di banconote e monete presenti nel cassetto della cassa. In

seguito al conteggio eseguito si ottiene il totale reale disponibile da confrontare

con quanto indicato nel report Х; così viene rilevato l’ammanco o l’eccedenza.

L’ammanco è da rimborsare in presenza dei membri della commissione, mentre

l’eccedenza va versata nella cassa; tutte queste operazioni vengono riportate nel

verbale al quale vengono allegati il report Х e la matrice del mandato di cassa,

dopodiché il verbale viene vistato da tutti i membri della commissione, poi tutti

questi dati vengono inseriti nel registro della cassiera e sempre vistati dai

membri della commissione. Il limite consentito per gli ammanchi o eccedenze è

di rubli 10. Se questo limite dovesse essere superiore di oltre 50 rubli, il

Gerente e il Capo Cassiere devono redigere una nota e farsi anche dare dalla

cassiera una spiegazione scritta; la cassiera non è più autorizzata a fare il suo

lavoro fino a quando la Direzione prende una decisione in merito, e se queste

situazioni si dovessero verificare due volte, la cassiera va licenziata.

Alla sera, dopo la chiusura del p.v., il Capo Cassiere chiude le casse

iniziando dall’ultima. Viene redatto il giornale delle cassiere che indica il n.

cassa, l’importo del giornale di controllo (report Z), rimanenza reale, ammanchi,

eccedenze, firma della cassiera, in calce si mette il n. del mandato di incasso

con indicazione della relativa data, e si appongono le firme del Gerente e del

Capo Cassiere.

Le cassiere compilano il mandato di incasso in cui viene specificata la

disponibilità di cassa reale a fine giornata per poter fare il confronto con la

rimanenza indicata nel report Z e la differenza viene indicata nel giornale, la cui

copia viene consegnata al Gerente.

IL controllo del lavoro delle cassiere viene inoltre effettuato dal Servizio

di Guardia dell’azienda. Il Capo Servizio del p.v. tiene un apposito registro in

cui sono riportati risultati dei controlli eseguiti.

38

Report degli incassi giornalieri e settimanali

Tutti i giorni, dopo la riunione del mattino, il Gerente fa il report relativo

all’incasso del giorno precedente. Questo report si trova sul desktop del

computer nella cartella «RUSMARKET». Entrati in questa cartella, ci si

posiziona sull’icona «Report» e si sceglie quello che serve, cioè «Tabulato delle

vendite con allocazione articoli», si entra dentro per poi fare le seguenti scelte ed

impostazioni: alimentari, famiglia (tutte), la data, dopodiché si lancia

l’elaborazione (v. esempio in allegato).

Il computer esegue, in questo tabulato, il calcolo del n. pz. o kg. venduti

per famiglia, incassi, ricarico commerciale, % del margine operativo lordo

(MOL) e il suo valore.

Sono inoltre visualizzati nel tabulato gli articoli non allocati (per famiglia

e per descrizione articolo), ricarico per ogni reparto (se il ricarico è troppo

elevato, si devono informare i manager responsabili affinché questi ultimi

facciano correzioni). Qualora il MOL dovesse risultare inferiore al 23%, il

Gerente lo riferisce al Manager Responsabile per questa famiglia perché

quest’ultimo faccia attenzione e prenda le misure atte all’aumento del MOL.

A sinistra in alto viene inserito a mano totale incassi, n. scontrini,

scontrino medio. Il totale degli incassi viene preso dal relativo report, es. totale

844.761.06, invece il numero scontrini viene rilevato nel report ”N. vendite per

giorno della settimana e per cassa”; per lanciarlo si deve entrare sempre nella

cartella dei report, scegliere il report “N. vendite per giorno della settimana e per

cassa”, in cui impostare: alimentari, famiglie – tutte, la data e lanciare

l’elaborazione, dopodiché stampare il primo tabulato con i dati per giorno della

settimana, e il secondo per cassa. Nel primo tabulato è visualizzato l’andamento

delle vendite, ad esempio, il giorno 13.04 mercoledì, in che orario si è registrato

l’aumento del flusso di clienti, a che ora il n. clienti ha raggiunto il massimo (es.

n. totale =3.929), mentre nel secondo tabulato è evidenziato quanti scontrini ha

fatto in tal giorno ogni cassiera (così si può valutare le capacità lavorative di

ogni cassiera), qual è la cassa dove si è registrato l’incremento del flusso di

clienti e in che orario.

Per il calcolo dello scontrino medio occorre fare il seguente calcolo: totale

incassi / n. scontrini = scontrino medio, per es.:844.761.06 / 3929= 215.01

Ogni lunedì il Gerente fa i seguenti report settimanali – tabulato delle

vendite per gli articoli non allocati e l’andamento delle vendite per giorni della

settimana e per casse; vanno inseriti, sempre a mano, totale incassi, n. scontrini

e scontrino medio; gli stessi report mensili si fanno il primo di ogni mese. Se

dovessero aver luogo anomalie nel funzionamento del sistema computerizzato, i

dati dei report non saranno corretti e quindi le elaborazioni vengono sospese fino

a che il CED elimini queste anomalie, dopodiché si dovranno fare tutti i report

relativi alle date saltate. Tutti i report sono depositati dal Gerente nella cartella

“Tabulati delle vendite”; il Gerente è obbligato a presentare alla Direzione, a

prima richiesta, il report relativo a qualunque data richiesta.

39

TABULATO DELLE VENDITE

Periodo dal 15/09/05 al 21/09/05

Famiglia Codice

Fornitore

Codice

articolo Codice EAN Allocazione Descrizione Quantità Importo

Ricaric

o % MOL % MOL Incidenza % Peso netto U.M. Imballo

n/a Totale dal 15/09/05 al 21/09/05 29 109,80 687

813,47 31,97 24,23 166

632,65 100,00 0,00

n/a Totale allocati dal 15/09/05 al 21/09/05 28 999,80

685

207,97 31,97 24,22

165

975,23 99,62 0,00

n/a Totale non allocati dal 15/09/05 al 21/09/05 110,00 2 605,50 33,75 25,23 657,42 0,38 0,00

0701 n/a Totale tè 1 669,69 72 050,83 33,73 25,23 18 174,91 10,48 0,00

0701 n/a Totale tè art. allocati 1 669,69 72 050,83 33,73 25,23 18 174,91 10,48 0,00

0701 RU105 40034 2500853 0434П010121 Misto tè frutta 0,55 367,90 35,17 26,02 95,72 0,05 1,00 Kg Sfuso

0701 RU105 60573 2500831 0434П010101 Tè 1001 notti aroma nero 0,20 129,20 39,81 28,48 36,79 0,02 1,00 Kg Sfuso

0701 RU1000 0856 4607011280856 0101П080704 Tè Akbar 100bs. 2,00 171,40 42,12 29,64 50,80 0,02 200,00 Gr Pacchetto

0701 RU1000 0832 4607011280832 0101П080501 Tè Akbar 25bs. 16,00 398,40 56,51 36,10 143,84 0,06 50,00 Gr Scatola

0701 RU1000 1426 4607011281426 0101П070707 Tè Akbar 25bs.*2 gr. gelsomino 7,00 169,40 33,50 25,10 42,51 0,02 50,00 Gr Astuccio

0701 RU1000 1433 4607011281433 0101П070705 Tè Akbar 25bs.*2gr. verde 4,00 92,80 32,94 24,78 22,99 0,01 50,00 Gr Astuccio

0701 RU1000 0863 4607011280863 0101П080502 Tè Akbar 30bs. 14,00 319,20 45,22 31,14 99,40 0,05 60,00 Gr Scatola

0701 RU1000 81341 4607011281341 0101П090703 Tè Akbar ВОР 250gr 1,00 53,80 33,10 24,87 13,38

0,

0

1 250,00 Gr

0701 RU1000 653 5014176001155 0101П100401 Tè Akbar Gold foglie 100gr 8,00 263,20 56,89 36,26 95,44 0,04 100,00 Gr Astuccio

0701 RU1000 01209 5014176001209 0101П100403 Tè Akbar Gold FВОР 250gr 3,00 230,70 32,39 24,47 56,44 0,03 250,00 Gr Pacchetto

0701 RU1000 1389 4607011281396 0101П070512 Tè Akbar Oro 50bs*2gr 5,00 318,00 33,91 25,32 80,53 0,05 100,00 Gr Pacchetto

0701 RU1000 1223 5014176001223 0101П090213 Tè Akbar Oro ВОР latt. 225gr 3,00 413,70 33,31 24,99 103,38 0,06 225,00 Gr Lattina

0701 RU1000 1780 4607011281358 0101П090211 Tè Akbar Oro ВОР latt. 450gr 8,00 1 639,20 33,30 24,98 409,48 0,24 450,00 Gr Lattina

0701 RU1000 3246 4607011283246 0101П060409 Tè Akbar Fr. Bosco 25bs. 5,00 154,50 36,30 26,63 41,15 0,02 25,00 Gr Pacchetto

0701 RU1000 00844 5014176000844 0101П080802 Tè Akbar Silver FBOP 25bs*2 2,00 61,80 33,59 25,15 15,54 0,01 50,00 Gr Pacchetto

0701 RU1000 3857 4607011283857 0101П100405 Tè Akbar Premium foglie 4,00 115,60 34,69 25,76 29,78 0,02 100,00 Gr Pacchetto

0701 RU1000 1179 5014176001179 0101П060709 Tè Akbar Rosa canina 25 bs*1,5gr 6,00 157,80 33,13 24,89 39,27 0,02 37,50 Gr Scatola

0701 RU1000 0875 5014176000875 0101П090212 Tè Akbar Silver ВОР latt. 150gr 1,00 132,90 32,57 24,57 32,65 0,02 150,00 Gr Lattina

40

Report settimanale con la % di evasione degli ordini per fornitore

Una volta alla settimana, ogni lunedì, i Capi Commessi presentano al

Gerente una tabella con informazioni relativamente alla % di evasione degli

ordini ai fornitori (v. esempio in allegato).

Il Capo Commesso, ad ogni consegna, calcola la percentuale di evasione

secondo la seguente formula: n. articoli ordinati meno n. articoli inevasi

moltiplicato per il 100% - si ha quindi la % di evasione dell’ordine in questione,

ad esempio: n. articoli ordinati 10 – inevasi 3, moltiplicato per il 100%=70% di

evasione dell’ordine.

Nel calcolare la % di evasione, i Capi Commessi segnano nella tabella, per

comodità, gli inevasi con un evidenziatore. Facendo la tavola settimanale, si

possono individuare gli articoli che risultano spesso inevasi. Anche se il

fornitore avvisa il Capo Commesso sulla mancanza di un certo articolo, questo

articolo è comunque da ritenersi inevaso e va quindi riordinato al fornitore.

In caso di mancata consegna, va indicata, alla data di consegna, la

percentuale di evasione pari allo 0%, e il Capo Commesso deve informare il

Manager responsabile che, a sua volta, prende le misure necessarie per risolvere

il problema.

Il Capo Commesso esegue il calcolo della percentuale di evasione ad ogni

consegna della merce.

La percentuale di evasione relativamente alla consegna di un certo

fornitore in una certa data viene inserita nella tabella nella rispettiva casella, poi

il Capo Commesso appone la propria firma, dopodiché le informazioni complete

vengono consegnate al Gerente.

Il Gerente fa a sua volta la somma di tutte le percentuali che si riferiscono

al fornitore in questione e la divide per n. consegne alla settimana, ottenendo

così la % di evasione media per questo fornitore (v. esempio in allegato).

Tutti questi dati vengono forniti allo staff manageriale ogni martedì

all’incontro commerciale per far sì che ciascun manager pretenda dai fornitori il

rispetto di quanto disposto dal contratto di consegna (evasione dell’almeno

85%).

41

periodo 05.09.05-11.09.05 Veshniakovskaya 18-b

Fornitore Percentuale

Evasione dell’ ordine

1 Prodocenter 84%

2 Europrodservice 82%

3 Line – service 83%

4 Russkoye more 67%

5 Putina Severa 80%

6 Severny mir 25% 07.09.05

Severny mir 0% 10.09.05

7 Kolmi 15%

8 Sorso 81%

9 KB style 83%

10 Cleanhouse 77%

11 Gradient 73%

12 Blik ТК 73%

13 Laconia 81%

14 Escortservice 66%

15 Lineservice 83%

16 Rosby 82%

17 Sevco-city 80%

19 Russky product 72%

20 TD Triunmph 68%

21 Forvard 75%

22 Russkaya bakalea 76%

23 Erktrans 78%

24 Agama trade 82%

25 Kyros 0% 08.09.05

26 Danone 74%

Danone 0% 08.09.05

27 Aist 83%

28 Nercom 45%

Nercom 0% 07.09.05

29 Biomix 2000 81%

30 Novoteck 73%

40 Informazioni relative al reparto " Dolciumi "

41

42

Gerenti: Goncharova E. Kliuchnikova О. Dmitrieva А.

42

Report di redditività al metro lineare per fornitore

Una volta al mese, il primo martedì di ogni mese, ad eccezione di festività,

ciascun manager, nell’ambito dell’incontro commerciale, porta a conoscenza di

tutti presenti i dati sulla redditività al metro lineare per fornitore. Questa tabella

riporta i dati completi relativi a tutto il reparto: incassi mensili, incidenza del

reparto sul fatturato del p.v., MOL, quantità, peso e volume, metratura lineare,

incasso al m.l., redditività al m.l.; poi seguono le informazioni su ogni fornitore

di questa famiglia merceologica e i dati mensili secondo i seguenti parametri:

incidenza sul fatturato, incidenza sul MOL del reparto, MOL al m.l., incassi al

m.l., incidenza del fornitore sulla metratura lineare del reparto.

Da questi dati si evince quanti metri lineari occupa il fornitore in

questione della totale metratura del reparto per poter analizzare se gli incassi

generati e la redditività rispondono allo spazio assegnatogli. Se gli incassi e la

redditività di questo fornitore rispondono ai criteri stabiliti e la metratura è

quindi giusta, il nome del fornitore va segnato nella tabella con un evidenziatore

di color verde. Se la redditività al m.l. è dal 90% al 99% della media per la

famiglia, il nome del fornitore è da segnare con il color giallo, mentre quando la

redditività risulta inferiore al 90% rispetto alla media per la famiglia, il fornitore

appartiene alla zona rossa e deve essere quindi segnato con l’evidenziatore

rosso. Per far sì che il fornitore si posizioni nella zona verde, i manager adottano

le seguenti misure :

1. viene analizzato l’assortimento del fornitore, e se gli articoli in

assortimento hanno scarsa vendibilità, si studia e si realizza un

piano di marketing atto a promuovere articoli nuovi o poco

vendibili (degustazioni, promozioni.)

2. viene rivista la metratura lineare assegnata al fornitore (o

aumentata, se si pensa che il n. facing produca incremento delle

vendite; o ridotta (diminuendo il n. facing), se le vendite sono

troppo scarse).

Se entro un trimestre il fornitore si dovesse sempre posizionare nella zona

rossa, il manager competente prende le misure drastiche per sostituire questo

fornitore; il relativo assortimento va reperito da un altro fornitore. Nel caso il

fornitore “rosso” avesse prodotti di marca importanti per l’immagine del p.v. e

quindi indispensabili per l’assortimento, a questi prodotti verrà assegnato il

minimo spazio.

43

Controllo del ricevimento della merce,

trasferimento della merce ricevuta in sala vendite Il controllo del ricevimento della merce avviene tutti i giorni, e viene

effettuato sia dai gerenti che dai controllori del Servizio di Guardia, ispettori.

All’arrivo del veicolo alla rampa, l’autista o lo spedizioniere fa registrare la

bolla di consegna dal controllore presente sulla rampa, il quale segna: nome del

fornitore, descrizione della merce, n. bolla di consegna, totale fattura, n. colli,

ora di arrivo, targa del veicolo, nome/cognome dell’autista, ora di partenza,

nome/cognome dell’addetto al ricevimento merce. L’addetto al ricevimento fa il

confronto di quanto indicato nella bolla con l’ordine fatto dal Capo Commesso e

solo dopo aver fatto questa verifica, procede al ricevimento della merce arrivata.

Alla bolla di consegna sono allegati tutti i documenti di accompagnamento:

fattura fiscale, certificati di qualità, veterinari ecc. Il controllo del ricevimento

merce viene inoltre eseguito dall’Ispettore addetto alla sala vendite. La merce

viene controllata per quantità, qualità, scadenze; viene aperto ogni cartone e

confezione, se la scadenza dovesse essere inferiore al 50% , la merce sarà da

rendere subito al fornitore.

Al ricevimento della merce partecipano anche i Capi Commessi dei reparti

che controllano sempre la qualità della merce in arrivo.

Appena l’addetto al ricevimento appone la sua firma, cognome e timbro

personale, il Capo Magazzino, dopo aver controllato che i totali nella copia per

il fornitore e in quella per il p.v. sono uguali, appone il timbro dell’azienda, e il

veicolo esce dalla rampa, registrandosi presso il punto del Servizio di Controllo.

Terminata la procedura di ricevimento, la bolla di consegna viene inserita

nel computer, mentre la merce va mandata immediatamente in sala vendite,

dove si procede subito alla messa in vendita, ed eventuali rimanenze si

rimandano al Magazzino dove vengono smistate per famiglia di appartenenza e

messe sugli scaffali. Il Capo del ricevimento merce ha il compito di controllare

la pulizia e l’ordine nel Magazzino, i corridoi, la rampa,

Il Gerente deve controllare che sia rispettato il programma delle consegne

e, in caso di grossi scostamenti, informare la riunione commerciale.

44

Bolla di

consegna n. 53911 (136591)

(Entrata Magazzino)

Fornitore Poleg srl Categoria merce Quantità Importo

costo

Importo

vendita Вал..доход

Indirizzo Via Domodevoskaya 12A,115551 Mosca Tel.: IVA 18% IR 5% 0 0,00 0,00 0,00 Data 23/09/2005

C/f 7737104967 c/с: 40702810138170105238 IVA 10% IR 5% 0 0,00 0,00 0,00 Pagamento anticipato NO

Banca 44525225 c/c: 30101810400000000225 presso "SBERBANK

ROSSII" Mosca, Filiale Krasnopresnenskoye OSB 1569/01599

Senza IVA IR 5% 0 0,00 0,00 0,00

Importo

IVA

Importo

con IVA

IVA 18% senza IR 0 0,00 0,00 0,00 Tara 0,00

Destinatario IVA 10% senza IR 60 666,00 918,00 252,00 Ammortamento 0,00

Indirizzo Senza IVA senza IR 0 0,00 0,00 0,00 Trasporto 0,00 0,00

C/f TOTALE 60,00 666,00 918,00 252,00 Sconto 0,00

Banca

Codice EAN Descrizione merce Codice

articolo U. M. Quantità Prezzo

Prezzo

Con IVA Importo

Accisa

inclusa

Aliquota

IVA % Importo IVA

Importo

con IVA

Prezzo

di vendita

Importo

IR

4607011600043 Pane c/semi di lino (conf. Gr.300) 2 20,0 11,10 12,21 222,00 10,00 22,20 244,20 15,30

4607011600067 Pane c/uva sultanina (conf. Gr.300) 5 10,0 11,10 12,21 111,00 10,00 11,10 122,10 15,30

4607011600050 Pane c/passata di mele (conf. Gr.300) 6 10,0 11,10 12,21 111,00 10,00 11,10 122,10 15,30

4607011600012 Pane di grano (conf. Gr. 300) 7 20,0 11,10 12,21 222,00 10,00 22,20 244,20 15,30

Totale da pagare 666,00 66,60 732,60 0,00

Dirigente dell’azienda N. righe di controllo (4)

Capo Contabile

Timbro Vettore Timbro

CONSEGNATO RICEVUTO RICEVUTO

(firma Responsabile del Fornitore) (firma Responsabile del Vettore) (firma Responsabile del Destinatario)

Nota: Non è valida se non timbrata. Originale per il Destinatario; copia al Fornitore

45

Controllo delle consegne presso il p.v. (consegne fuori programma)

Il Regolamento della Società “RUSMARKET” srl prevede che il

ricevimento della merce avvenga rigorosamente secondo gli ordini fatti dai Capi

Commessi che vengono tutti i giorni consegnati agli addetti al ricevimento.

Qualunque prodotto arrivato presso il p.v. senza essere stato ordinato o fuori

programma delle consegne è da rimandare indietro al fornitore. Il Gerente

esegue il controllo del ricevimento per non permettere consegne intempestive

fuori programma stabilito, gli addetti al ricevimento sono a conoscenza di questa

regola, perciò neanche loro ammettono il ricevimento della merce arrivata fuori

programma. Se dovesse comunque avvenire la consegna non programmata, il

Gerente deve chiarirne il motivo e prendere le misure necessarie.

Controllo dei resi ai fornitori per mancanza

di requisiti richiesti

Tutti i giorni, terminato l’orario di lavoro, gli addetti al ricevimento merce

forniscono al Gerente le informazioni sui resi ai fornitori. Il relativo modulo che

si chiama “Schedario dei resi” è disponibile sul desktop nella cartella “Gerente”;

in questo modulo sono indicati: data, nome del fornitore, motivo del reso (v.

allegato). Il reso può avvenire per diversi motivi: mancanza del timbro in

originale, dei codici articolo o documenti di accompagnamento ecc.

Queste informazioni vengono trasmesse ai manager competenti affinché

questi ultimi prendano le misure atte a rendere regolari tutte le consegne. Ogni

martedì, alla riunione commerciale, viene presentato allo staff manageriale il

modulo «veicoli rimandati indietro», anch’esso disponibile sul desktop nella

cartella “Gerente”, in cui sono registrate le date quando i veicoli sono stati

rimandati indietro, nome del fornitore, motivo per cui il veicolo è stato

rimandato al fornitore (v. allegato); le informazioni indicate si riferiscono ad una

settimana. I manager responsabili devono chiedere al fornitore chiarimenti per

evitare che tali situazioni si vengano a verificare in futuro.

I veicoli dei fornitori si rimandano indietro molto raramente, tuttavia, il

Gerente ha l’obbligo di controllare il lavoro degli addetti al ricevimento merce.

Tali informazioni vengono inoltre registrate dagli addetti al Servizio di

Controllo di turno presenti sulla rampa.

46

Modulo «Schedario dei resi»

n. ordine Fornitore

Data di consegna Motivo del reso

1 Emix 18.05.2005

2 Mir detstva 16.05.2005

3 RK Europrestige 16.05.2005

4 TD Meridian 16.05.2005

5 Coca Cola srl 17.05.2005 Codici articolo

6 Ameria Food 17.05.2005

7 Domcomplectservice SpA 18.05.2005

8 Melissa Trade 18.05.2005

9 FK Fincom SpA 18.05.2005

10 Eline srl 18.05.2005

11 Mirage &C srl 18.05.2005

12

Controllo del lavoro della barriera casse,

controllo delle code di clienti

Il controllo delle casse viene effettuato dai Gerenti durante l’intera

giornata di lavoro.

In ogni turno delle cassiere è presente un Capo Turno cui spetta decidere,

quando ogni cassiera del suo turno può uscire dalla sala vendite. Il Capo Turno

decide chi va a fare la pausa di riposo e chi invece va ad aiutare gli addetti alla

sala vendite (rifornimento degli avancasse, pulizie).

E’ necessario che le cassiere, man mano che aumenta il flusso di clienti,

siano presenti al loro posto di lavoro alle casse, in quanto la coda ad ogni

terminale di cassa non deve essere superiore a 4 persone.

La barriera casse del p.v. «В» è di 14 casse,

mentre nel p.v. «С» ci sono 8 casse.

Nei giorni di grandi festività (Capodanno, 8 Marzo ecc., nonché durante le

promozioni importanti) tutte le cassiere devono lavorare solo alle casse, e vanno

a fare la pausa una alla volta, decidendo la priorità prima dell’inizio dell’orario

di lavoro. Per assicurare la continuità nel lavoro della barriera casse, sono

chiamate una o due cassiere extra, per poter anche permettere a tutte le cassiere

di andare a fare la pausa di riposo.

47

Per garantire la velocità di servizio alla clientela, vengono inoltre

chiamati, nei giorni festivi, i dipendenti extra per aiutare i clienti ad imbustare i

prodotti alle casse. Quando una cassiera non ha più disponibilità di spiccioli,

essa deve informare il Gerente che a sua volta mette al corrente il Capo

Cassiere, il quale fa avere gli spiccioli alla cassiera. Così il servizio alla clientela

avviene con massima velocità e senza interruzioni.

Al mattino, prima dell’inizio dell’orario di lavoro, il Capo Turno

rifornisce tutte le casse di shoppers, nastro scontrini, controlla la qualità della

stampa; tutto ciò serve per non disturbare le cassiere di turno durante l’orario di

lavoro. Eventuali problemi con la clientela vengono risolti dal Gerente.

La cassiera di turno ha il diritto di sospendere il lavoro del terminale solo

nel caso in cui si deve fare il prelievo dell’incasso che dura 2-3 minuti,

dopodiché il lavoro viene ripreso.

Se un cliente dovesse rompere nell’area adiacente alla cassa un

contenitore di vetro, si deve chiamare subito l’addetta alle pulizie per pulire il

tutto, e il lavoro si riprende. Il lavoro del terminale di cassa può essere inoltre

sospeso in caso di guasto del terminale stesso.

In una situazione di emergenza (sono in malattia più cassiere di turno e

risulta impossibile chiamare qualcuno a fare le ore extra), il Gerente può

chiamare a lavorare alla cassa il Capo Cassiere.

Le cassiere di turno non devono dimenticare di essere sempre gentili con i

clienti: ringraziare dell’acquisto, offrire volantini promozionali ad ogni cliente,

non chiedere mai spiccioli per dare il resto.

Controllo dell’etichettatura dei prodotti a peso (salumi, formaggi,

caramelle)

I commessi che lavorano nei reparti dove è necessario etichettare la merce

a peso, devono fare un corso di formazione per imparare il lavoro con la

bilancia, regole di manutenzione e modalità d’uso delle attrezzature di questo

tipo.

Ogni articolo a peso viene etichettato con un’etichetta adesiva che riporta

le informazioni complete sul prodotto: descrizione, codice a barre, data di

confezionamento, data di scadenza, peso, prezzo al kg, costo della quantità

confezionata, nome, n. di telefono, indirizzo dell’azienda venditrice.

Il controllo dell’etichettatura viene eseguito dal commesso. Ad ogni

articolo è assegnato nel data base il proprio codice a barre corto РLY, è

sufficiente digitare il PLY per avere tutte le informazioni sul prodotto. Questa è

la prima fase di controllo dell’etichettatura, mentre la seconda viene effettuata

alla cassa, dove la cassiera controlla l’articolo letto dal lettore del terminale. Nel

caso in cui la cassiera riscontra che l’etichetta presente sulla confezione non

corrisponde al prodotto confezionato, essa lo segnala subito al Gerente che

48

prende le misure necessarie per eliminare l’errore, facendo un richiamo al

dipendente che ha commesso l’errore; qualora tali errori si dovessero verificare

ripetutamente, il commesso sarà soggetto alla multa.

Se alla nuova consegna dovesse aver luogo un aumento del prezzo, si

dovranno etichettare di nuovo tutte le giacenze di questo articolo. E’ vietato

mettere un’etichetta sopra l’altra, perciò tutti i pezzi si dovranno confezionare di

nuovo.

Nei reparti di salumi e formaggi la rietichettatura avviene tutti i giorni,

dopo aver fatto il controllo di qualità. La presenza delle etichette con due o tre

date diverse è vietata. Nel reparto di pasticceria, se non ha avuto luogo nessun

aumento dei prezzi, la rietichettatura viene effettuata una volta al mese.

Verbali di valorizzazione e di cancellazione della merce fallata

I moduli dei relativi verbali sono disponibili sul desktop nella cartella del

Gerente.

I verbali di svalorizzazione e di cancellazione vengono redatti dai Capi

Commessi dei reparti, o, in assenza, dai commessi addetti ai reparti.

Il verbale di svalorizzazione è un documento in cui sono indicati: data,

nominativi dei membri della commissione, motivo di svalorizzazione, codice

EAN originale, descrizione articolo, unità di misura (kg o pz.), quantità, codice

EAN dopo la svalorizzazione, firme dei membri della commissione, a sinistra in

alto si mette inoltre la firma del Gerente delegato dal Direttore dell’azienda.

Vanno inseriti nei verbali di svalorizzazione i prodotti che presentano

difetti di imballaggio ed altre mancanze, prodotti con scadenze a breve. Si cerca,

se possibile, di vendere gli articoli svalorizzatti al prezzo di acquisto del

fornitore per minimizzare le perdite dell’azienda; se ciò non fosse possibile, si

procede alla svalorizzazione graduale: ciò significa che lo stesso prodotto viene

svalorizzato più volte nell’arco della giornata.

Non si permette fare correzioni o cancellazioni nei verbali. Il Gerente ha il

compito di controllare la procedura di svalorizzazione non solo per qualità e

prezzo, ma anche per peso e quantità. Se il numero degli articoli da svalorizzare

dovesse non occupare tutte le righe del relativo modulo, sotto l’ultima scrittura

si mette un tratto per far sì che nessuno possa più inserire altri articoli.

Tutta la merce da svalorizzare viene visionata dalla commissione, segnata,

etichettata con etichette che ne indicano il prezzo, e marcata dal Capo Turno del

Servizio di Controllo con il timbro “CONTROLLO” (conviene che le etichette

siano di color giallo in modo che le cassiere, passando la merce al lettore della

cassa, riescano a distinguere visivamente gli articoli svalorizzati). Se tali

etichette mancano sui prodotti svalorizzati, questi si vendono al prezzo normale

come se non fossero stati svalorizzati. Nel caso si dovessero riscontrare prodotti

49

non etichettati, si dovrà chiarire la situazione per individuare chi ha fatto

l’errore.

Il verbale, dopo essere firmato, viene consegnato agli operatori del CED

che lo inseriscono nel sistema computerizzato e stampano le etichette con

indicazione del prezzo, dopodiché la merce viene prima etichettata dal Capo

Commesso e poi da un addetto al Servizio di Controllo. Gli operatori del CED

non possono procedere all’inserimento del verbale nel sistema se manca almeno

una firma o sono presenti delle correzioni. La merce etichettata viene esposta in

sala vendite negli appositi cesti. Se i prodotti deperibili svalorizzati si dovessero

non vendere, si dovrà intervenire dopo un po’ di tempo facendo un’ulteriore

svalorizzazione per vendere comunque la merce anziché buttarla via. Si

permette di fare verbali di svalorizzazione e di cancellazione fino alle ore 18-00,

ad eccezione di quelli da fare nel reparto ortofrutta durante la stagione estiva.

I verbali di cancellazione e di distruzione anch’essi vengono redatti dal

Capo Commesso, o, in assenza, dal commesso del relativo reparto.

Questo documento indica la data in cui è redatto, nominativi della

commissione (di almeno 3 persone), motivo di cancellazione o distruzione,

codice EAN originale, descrizione articolo originale, unità di misura (kg. o pz.),

quantità da cancellare, firme di tutti i membri della commissione. Vanno inseriti

in questi verbali i prodotti non più vendibili. Una volta visionata la merce dalla

commissione, se nessuno di loro avesse domande, il verbale viene sottoscritto e

dopo consegnato agli operatori del CED che lo inseriscono nel sistema

computerizzato, e poi la relativa merce, in presenza del Capo Turno del Servizio

di Controllo, viene buttata via.

Tutto il personale della nostra azienda è al corrente che le procedure di

svalorizzazione e di cancellazione si devono eseguire con accuratezza ed

attenzione, in quanto il Responsabile delle Finanze, ogni fine mese, presenta le

informazioni relativamente all’osservanza da parte del personale delle norme

previste per le quantità da valorizzare e buttare (v. esempio in allegato). Qualora

queste norme si dovessero superare, il rimborso dei danni sarà a carico dei

dipendenti del relativo reparto.

Per evitare le multe di questo genere, i commessi hanno l’obbligo di fare

attenzione alla rotazione e alla qualità della merce.

51

Norme (sull’incasso)

Mese

Incassi

Cancellati

Cancellazione importo rubli

Incidenza sugli incassi

Incidenza sugli incassi

Svalorizzazioni

Svalorizzazioni, perdite

Incidenza sugli incassi

totale % Totale,

importo rubli Multe Somma del

bonus Итого руб.с

учетом бонуса Штраф с

учетом бонуса kg kg

1 alcolici 0,01

2 vino 0,05

3 birra 0,15

4 succhi di frutta 0,12

5 bibite e acque 0,20

6 bambino food 0,10

7 bambino non food 0,08

8 yogurt 0,25

9 latticini 0,25

10 carne 0,50

11 frutta e verdura 1,00

12 pesce fresco 0,50

13 pesce confezion. 0,05

14 salumi 0,50

15 formaggi 0,90

16 gastronomia 0,25

17 pasticceria fresca 0,25

18 pane 0,15

19 sala 0,40

20 surgelati 0,15

21 dolciumi 0,18

22 chimica casa 0,15

23 igiene – profumeria 0,09

24 cani - gatti 0,05

totale

52

Verbale di svalorizzazione n. ______ del "____" _____________ 2005

Il Gerente di "Rusmarket" srl autorizzato con la delega del 16.06.2003 ___________________________

La Commissione di cui fanno parte________________________________________________________ hanno redatto

Il presente Verbale di valorizzazione dei seguenti prodotti a causa di __________________________

___________________________________________________________________________________

n. Codice EAN originale

U. M.

Codice EAN dopo la svalorizzazione

Descrizione originale Quantità

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

Firme dei membri della

Commissione:

funzione Nome/cogn. Firma

funzione Nome/cogn. Firma

funzione Nome/cogn. Firma

funzione Nome/cogn. Firma

53

Verbale di cancellazione n.____ " ___" ____ 2005 Approvato - Gerente di “Rusmarket” srl

autorizzato con la delega del 16.06.2003

La Commissione di cui fanno parte _______________________________________

________________________________________________hanno redatto

il presente Verbale di cancellazione dei seguenti prodotti

a causa di_______________________________________________

n.

Codice EAN originale Descrizione originale

U. M. Quantità

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

Firme dei membri della

Commissione:

funzione Nome/cognome Firma

funzione Nome/cognome Firma

funzione Nome/cognome Firma

funzione Nome/cognome Firma

54

Verbale di distruzione ___ " ___" ____ 2005 Approvato - Gerente di “Rusmarket” srl

autorizzato con la delega del 16.06.2003

La Commissione di cui fanno parte _______________________________________

________________________________________________hanno redatto

il presente Verbale di distruzione dei seguenti prodotti

a causa di_______________________________________________

n.

Codice EAN originale

Descrizione originale

U. M. Quantità

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

Firme dei membri della Commissione:

funzione Nome/cognome Firma

funzione Nome/cognome Firma

funzione Nome/cognome Firma

funzione Nome/cognome Firma

55

Riordino della merce, controllo degli ordini ai fornitori

Gli ordini ai fornitori vengono fatti nei p.v. della catena “RUSMARKET”

srl dai Capi Commessi. Prima di fare un ordine, il Capo Commesso entra nel

data base computerizzato, sceglie la cartella “Prodotti”, sceglie l’opzione

“Inserimento degli ordini manuale” e stampa la proposta d’ordine; per fare

questo occorre impostare: fornitore, righe per scaffale, assortimento del

fornitore, n. giorni di vendita e poi lanciare l’elaborazione.

Terminata l’elaborazione, il computer formula la proposta d’ordine

indicando al commesso le quantità da ordinare consigliate, però, essendoci a

volte differenze tra le giacenze nel data base e quelle reali, il Capo Commesso

deve conoscere la giacenza reale presente nel magazzino e in sala vendite; per

tenersi sempre aggiornato sulle giacenze reali, il Capo Commesso può fare

inventari periodici. La proposta d’ordine è un tabulato in cui sono indicati

codice EAN del prodotto, codice articolo, descrizione, grammatura, tipo di

packaging, vendite settimanali, ultima quantità consegnata, giacenza alla data di

stampa, quantità da ordinare in pz. o in cartoni, data di esaurimento delle scorte.

Il Capo Commesso, facendo la somma di tutte le vendite settimanali, può

calcolare la quantità necessaria per la vendita. L’ordine deve essere corretto in

modo che rimangano sempre piccole scorte nel periodo da un ordine all’altro.

Dopo aver inserito le quantità da ordinare, il Capo Commesso procede

all’ordine telefonico al fornitore; se dovesse mancare un articolo, egli mette

vicino a questo articolo un trattino. Fatto l’ordine, il Capo Commesso deve

attendere per ricevere la conferma d’ordine: l’operatore che ha ricevuto l’ordine

deve comunicare il proprio cognome e segnare il cognome del Capo Commesso

che ha trasmesso l’ordine. Dopo aver ricevuto conferma, il Capo Commesso

procede all’inserimento delle quantità ordinate nel computer. Per avere sempre

corretta la percentuale di evasione degli ordini, vengono inseriti nel tabulato

anche gli articoli mancanti alla data dell’ordine. Compilato il tabulato, il

computer chiede al Capo Commesso conferma dell’ordine inserito e il

Commesso dà a sua volta conferma premendo il tasto “SI”, dopodiché viene

impostata la data di consegna e stampato l’ordine definitivo confermato in due

copie, di cui una rimane al Capo Commesso, mentre l’altra va messa nella

relativa cartella degli addetti al ricevimento merce secondo la data di consegna

stabilita; sono disponibili sette cartelle, una per ogni giorno della settimana, così

un addetto al ricevimento, prendendo in una certa data la relativa cartella, si fa

subito idea di quanti camion arrivano in questa data. All’arrivo della merce il

Capo Commesso verifica sul computer le quantità consegnate, segnando con

l’evidenziatore rosso articoli inevasi e può calcolare subito la % di evasione

dell’ordine fatto a questo fornitore: dal n. totale delle righe in ordine si devono

detrarre le righe inevase e poi moltiplicare per il 100%. Il Capo Commesso

mette questa percentuale nella sua copia dell’ordine che deve legare con la

pinzatrice alla proposta d’ordine. Tutti questi tabulati sono archiviati nei

raccoglitori dei Capi Commessi, uno per ogni Capo Commesso, su cui è

riportato il nome della famiglia di competenza; tutti i raccoglitori si tengono

56

nell’apposito locale adibito all’archivio degli ordini. I tabulati archiviati devono

essere messi per fornitore nelle buste trasparenti e la copertina deve riportare il

nome del fornitore. Tutti i tabulati si devono conservare durante il mese

successivo in modo da poter fare il controllo della correttezza degli ordini e, in

caso di errori, prendere le misure per correggerli. I tabulati archiviati si devono

tenere ordinati, senza presentare correzioni né scritte fatte a mano.

L’ordine al fornitore può essere trasmesso anche via fax: il Capo

Commesso invia al fornitore il modulo d’ordine compilato e firmato, mentre

l’operatore che riceve l’ordine deve rimandarne la copia confermata con

indicazione del proprio cognome e la data in cui ha ricevuto l’ordine. Ci sono

inoltre alcuni fornitori che mandano i propri agenti a prendere gli ordini

direttamente al p.v., in questo caso il Capo Commesso si fa dare conferma

d’ordine facendo all’agente apporre la firma sul modulo d’ordine. Succede,

anche se molto raramente, che il fornitore non accetta l’ordine a causa di

mancato pagamento, in tal caso il Capo Commesso deve informare il Gerente e

il Manager responsabile, affinché questi ultimi provvedano all’eliminazione del

problema. Se dovesse risultare molto scarsa la percentuale di evasione

dell’ordine, il Capo Commesso deve sempre riferirlo al Gerente e al Manager, e

quest’ultimo dovrà fare ogni sforzo per non permettere troppi inevasi. Nel caso

ciò si dovesse verificare ripetutamente, il fornitore sarà soggetto ad una penale

per il mancato guadagno alla nostra azienda.

Lo staff manageriale, parimenti ai Gerenti, deve controllare il lavoro dei

Capi Commessi: suggerire, segnalare in tempo eventuali mancanze nel lavoro,

aiutare nell’ordinare le quantità giuste per le promozioni e degustazioni. In caso

di presenza dei buchi sugli scaffali in sala, il Gerente deve rendersi conto se si

tratti di eventuali aggiornamenti nell’assortimento oppure ciò sia dovuto alla

scarsità degli ordini. Se il Gerente, nell’analizzare l’ordine, si dovesse accorgere

di un errore, egli lo analizza con il Capo Commesso per poi fare al fornitore un

riordino corretto. Se il Capo Commesso dovesse mancare al regolamento per il

riordino della merce, non essere in grado di stabilire le quantità da ordinare

necessarie per una regolare vendita e non voler impararlo, il problema di

mancanza dei requisiti richiesti per la funzione del Capo Commesso si pone al

Responsabile del Personale.

Gli ordini fatti dai Capi Commessi vengono controllati da Gerente

attraverso il Programma degli ordini.

57

Note nel programma degli ordini

Tutte le settimane viene messo nell’ufficio del Gerente il

Programma degli ordini ai fornitori.

Il relativo modulo è disponibile nel computer sul desktop nella cartella del

Gerente.

In questo programma sono elencati, per famiglia, i nomi dei fornitori e i

giorni in cui si fanno gli ordini.

Nel programma si fanno le seguenti note: О - Ordine

Х-Ordine evaso

(consegna). (v. modello in

allegato).

Tutti i giorni i Capi Commessi segnano nel programma con un

evidenziatore l’ordine fatto al fornitore e l’ordine evaso dal fornitore, così il

Gerente consultando il programma può verificare tutti i giorni se è fatto o meno

uno o l’altro ordine, nonché controllarne l’evasione. Da questo programma si

evince inoltre quanti veicoli devono venire a consegnare la merce in un

determinato giorno della settimana, così si può capire se il flusso dei veicoli alla

rampa è distribuito in maniera uniforme per tutti i gorni di lavoro.

In caso di eventuali modifiche al Programma, il Manager responsabile

deve informare il Gerente in modo che quest’ultimo aggiorni il Programma,

oppure lo fa il Manager da solo.

Programma degli ordini

lunedì martedì mercoledì

giovedì venerdì sabato domenica

12 sett. 13 sett. 14 sett. 15 sett. 16 sett. 17 sett. 18 sett.

Fornitore

Salumi

Rublevsky Kombinat

х/0 х/0 х/0 х/0 х/00 х/0 х/0

Delanes х

Prodo Center 0 0 0

Dymov х 0 х 0 х 0 0

Europrodservice 0 х 0 х

Campomos х 0 х 0 х 0 0

Pavloskaya Sloboda

х 0 0 х

Mikoyanivsky х 0 х 0 х 0

TAMP х 0 х 0 х 0

Vostiakovo х 0 х 0 х 0

CMPZ х 0 х 0 0

Formaggi

Germis – Trade 0 х 0 х

Takado 0 х 0 х

Algoy 0 х

Gek MSK 0 х

Latticini

Biomex М 0/х х/0 х/0 0/х 0/х х х

58

Gek 0 х

Biomix 2000 0 х

Veksha М х/0 х/0 х/0 х/0 х/0 х/0

Kraft – ritm х 0 х 0 х

Grot Moloko 0 х х х

Danone industria 0/х х 0 х 0/х х

Germis – Trade 0 х

Aist 0/х 0/х 0/х 0/х х/0 х/0 х

Molochnoe delo 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х

Nercom х 0 х/0 0

Novotech - 1 0 х

Ostankinsky m/z 0/х х/о х/о х/0 х/о х/о х

Voronezhsky k /t х 0 х

Patim х 0 0 х

Sala

Аmeria Food 0 х

Vozrozhdenie 0 х

D- Market 0 х

Laconia 0 х

Mikoyanivsky х 0 х 0 х 0

Molsok 0 х

Mossachar х 0

Nationalny delikates

х 0 х

Odinproduct х

PPK SRL 0 х

TD Radtex х х

Rosby 0 х

Russian tea company

х 0

Sevco city х 0

Snack-М 0 х х 0

Toledo 0

Takado 0 х 0 х

TK Blick 0 х

TK Russky product 0 х

Torg Sk 0 х

Casa di Commercio Triumph

0 х

Firma Emix 0 х

Forvard 5 0 х

Forta Trade 0 х 0 х

Chayny Style 0 х 0 х

Concepita vkusa х х

PepsiCo Holdings 0 х

Torte

Мercury – Best 0 0/х 0 0/х 0 Х

Оt Palycha х х х 0 х

Masconti 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х

Fili – Beiker 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х

Hlebprom х х 0 х

Noren Group 0/х 0 0/х 0 0/х 0

Slastorg 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х

Expo Trade 0 х 0 х 0 х

K chaiu 0 х х 0 х

Dilanes 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х

Dolciumi

Logis Transervice group

х о

59

Casa di Commercio Adat

Raduga Vkusa 0 Х

Verona х 0

Irbis Х 0

Remix х 0

Atrium х 0

DK 2002 0 х

Yarmarka sladostey 0 Х

KS Foods Trade х 0

Di – Di 0 Х

StroyDors 0 Х

Chimica per la casa/igiene persona

Casa pulita 0 х

Visla 0 х

Sredi tsvetov 0/х

Michel & Co х 0

Domcomplect – Service

х 0

Мir Detstva х 0

Central Distribution Company

х 0

Jaguar - Center х 0

KB Style х 0

Cleanhouse 0 х

Center Torg х 0

ORK Prime 0 х

Sorso 0 х

Tidy City х 0

Catena Gradient 0 х

TS- Rif х 0

Topcown

Dvery Massiv

Hoziaystvenny Mir 0 х

Natusana 0 х

Vini/Alcolici

Argument 0 х 0 х

Armeansky Cognac 0 х

Aurum 0 х

Vinimpex х 0

Nominal х 0 х 0

Gold Millenium 0 х

Severnaya loza 0 х

Deyros srl х 0

Miraj I 0 х

Leggenda Crimea х 0

Benikur Alco х

Standard VK 0 х

Stagioni х 0

Casa di Commercio Fanagoria

0 х

Urozhay 0 х

Firma Prodintern х 0 х

Fortuna 0 х

Rotor House 0 х

Leon 0 х

Ortofrutta

Velmos 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х

60

Juzhny 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х

Arctic 0/х 0/х 0/х 0/х

Vasan Plodservice 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х

Erctrans 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х

Succhi/Acqua

Lider 0 х

Lebediansky 0 0 х

Molsok 0 х

Multon 0 х 0 х

Nasha Voda 0 х 0 х 0 х

Noyan 0 х 0 х

Ecvivalent-MN 0 х

Surgelati

Iceberg-3 0 х 0 х

Icebeat х 0 х 0

Becom Da concorda

re con Reparto Salumi

Agama- trade 0 х

Amtel - М 0 х

PPK SRL Da concorda

re con Reparto

Sala

Producty ot Ilinoy х 0

Inco 0 х 0 х

Klinsky MK Da concorda

re con Reparto Salumi

"Inmarco" srl 0 х о х

Miratorg SpA 0 х

Kyros 0 х 0 х

Ecoproduct

Preparati di carne Ostankinskye

0 х 0 х

Talosto 0 х 0 х

Pesce/Caviale

Morens 0 х

Bremor 0 0/х

Galatea х 0

Liga Vkusa 0 х

Mariline 0 х

Russkoye more 0 0/х х

Nationalny delikates

0 х

PBOUL Lebedev 0 х 0 х

Putina severa 0 х

Meridian 0 х 0 х

Gals srl 0 х

Nord Express 0 х

Selectcenter х/0 х/0 х/0 х/0 х/0 х/0

SVK 0 Х

Sirius 0 Х

Severny Mir 0 х

61

Kolmi prod 0 х

Alta Fish 0 х

Logas expo 0 х

Tera-Fish 0 х

Pane

Pane Vico 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х

Zhukovsky 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х

Prostro 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х

Pane Starorussky 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х

Techimport 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х

Pane Zolotorozhsky 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х

Sshelkovohleb 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х 0/х NB. Possibile consegna

2 volte/giorno x rifornimento del Reparto

Pane

Insalate

Sattellit х х х х х х х

Dilanes х х х х х х х

Super – Food х х х х х х х

0-Ordine /х-consegna

Controllo delle manifestazioni programmate

dall’Ufficio di Marketing

Il Gerente esegue il costante controllo delle attività che svolge l’Ufficio

di Marketing, essendo queste strettamente legate al lavoro della sala vendite.

Questo controllo consiste nel sorvegliare manifestazioni programmate da questo

ufficio al fine di incrementare il flusso di clienti e il fatturato aziendale, come

sono ad esempio azioni con riduzione del prezzo di vendita, promozioni atte ad

aumentare le vendite di un certo prodotto, degustazioni mirate sempre ad

incrementare le vendite, azioni di immagine per aumentare le vendite di un

determinato prodotto, azioni con regalo ai clienti, quando per l’acquisto di una

certa quantità di un determinato articolo viene dato un regalo al cliente.

Per realizzare un’azione promozionale, l’Ufficio di Marketing deve

presentare una pianta di come collocare in sala vendite i bancali con prodotti in

promozione, cartelli gialli con prezzi da mettere sugli appositi portaprezzi in sala

e cartellini piccoli da mettere sugli scaffali e banchi frigo.

Se trattasi di una degustazione che organizza il fornitore, bisogna avvisare

i Capi Commessi affinché questi aumentino gli ordini del prodotto da degustare,

in quanto le vendite di prodotti in promozione sono sempre più alte rispetto alla

media.

In caso di vendita con regalo al cliente, occorre provvedere e controllare

che siano presenti presso il p.v. nelle quantità sufficienti non solo i prodotti in

promozione, ma anche i regali ai clienti.

E’ sempre compito del Gerente controllare l’arrivo e l’uscita delle hostess,

la loro presenza, comportamento, lavoro con la clientela. Se un’hostess dovesse

62

mancare a quanto richiesto dalla ns. azienda (si comporta in modo provocatorio,

non contribuisce alla promozione del prodotto, non comunica ai clienti, non è

presente sul posto di lavoro), il Gerente potrà allontanare questa hostess dalla

sala vendite, informando sul suo comportamento gli addetti all’Ufficio di

Marketing che prenderanno a loro volta le misure per aggiustare la situazione

creatasi.

Gli addetti all’Ufficio di Marketing devono assicurare ad ogni azione

pubblicitaria da svolgersi presso il p.v. un supporto informativo, ovvero:

distribuire volantini sia all’interno del p.v. che fuori, addobbare le vetrine del

p.v. con materiali informativi relativi all’azione pubblicitaria, decorare la sala

vendite, affiggere materiali informativi sugli stand esterni ecc.; in occasione di

festività nazionali devono assicurare la decorazione della sala e delle vetrine,

appendere striscioni con auguri, addobbare la sala con palloni colorati e fiori;

per le feste dedicate ai bambini devono provvedere alle manifestazioni di

divertimento, la presenza di clown e animali ammaestrati, dolci e bibite gratis,

premi ecc.

Il Gerente, in base al Programma delle manifestazioni controlla il tutto e,

se necessario, interviene con aiuto.

Modello del programma:

giugno

1 Mer.

Degust. salumi Pavlovskaya Sloboda 16.00-20.00 . Degustazione vini "Grappolo d’ambra" 16.00-20.00

2 Gio.

Regalo x acquista birra "Baltica" 16,00-20,00 Degustazione salami Mikoyan 16.00-20.00. Degustazione vini "Grappolo d’ambra" с 16.00-20.00

3

Ven.

Regalo x acquista birra "Baltica" 16,00-20,00 Degustazione salami Mikoyan 16.00-20.00 Azione pubbl. caffè Tchibo + Regalo x acquisto 17,00-21,00. Degustazione vini "Grappolo d’ambra" 16.00-20.00

4 Sab. Regalo x acquisto birra "Baltica" 12,00-18,00

5 Dom. Regalo x acquisto birra "Baltica" 12,00-18,00

6 Lun. Succhi-Acqua-Frutta-Verdura Degustazione salami Cherkizovo 16.00-20.00

7

Mar.

Succhi-Acqua-Frutta-Verdura Degustazione succhi “Valle dei Succhi”(2l+ 0,2l in omaggio) Degust. salami Cherkizovo 16.00-20.00 Promozione olio di girasole “Mechta Hoziayki” (maionese in omaggio)

16.00-20.00

8

Mer.

Succhi-Acqua-Frutta-Verdure Degustazione succo 2:0 16.00-20.00 Succhi “Valle dei Succhi”(2l+0,2l in omaggio) Degust. salami Cherkizovo 16.00-20.00 Promozione olio di girasole “Mechta Hoziayki”

(maionese in omaggio) 16.00-20.00. Degust. rafano, salsa picc., senape "Aydigo" 16.00 - 20.00

9

Gio.

Succhi-Acqua-Frutta-Verdura Degustazione succo 2:0 16.00-20.00 Succhi “Valle dei Succhi”(2l+0,2l in omaggio) Degust. bibite vitaminiche e acqua gasata “Mercury” 16.00-20.00 Degust. ketchup e salse

“Picador” 16.00-20.00 Degust. fiocchi Nestlè 18,00-21,00 Degust. torte Masconti 16.00-20.00(facciamo noi). Degust. rafano, salsa picc., senape "Aydigo" 16.00 - 20.00

10

Ven.

Succhi-Acqua-Frutta-Verdura Degustazione succo 2:0 16.00-20.00 Succhi “Valle dei Succhi”(2l+0,2l in omaggio) Degust. bibite vitaminiche e acqua gasata “Mercury” 16.00-20.00 Degust. ketchup e salse

“Picador” 16.00-20.00 Degust. fiocchi Nestlè 18,00-21,00 Degust. torte Masconti 16.00-20.00(facciamo noi). Degust. rafano, salsa picc., senape "Aydigo" 16.00 - 20.00

11 Sab.

Succhi-Acqua-Frutta-Verdura Succhi “Valle dei Succhi”(2l+0,2l in omaggio) Degustazione salumi KLIN 12.00-16.00 Degust. ketchup e salse “Picador” 12.00-16.00 Degust. fiocchi Nestlè 12,00-15,00

12 Dom. Succhi-Acqua-Frutta-Verdura Succhi “Valle dei Succhi”(2l+0,2l in omaggio)

13 Lun. TOP 30 MIKOYAN

14 Mar. TOP 30 MIKOYAN

63

15 Mer.

TOP 30 MIKOYAN Degust. vino moldavo "Cagor" 17.00-20.00 Degustazione formaggi "Algoy" 16.00-21.00

16

Gio.

TOP 30 MIKOYAN Degustazione salumi KLIN 16.00-20.00 Degustazione"Vite del Nord" 17.00-20.00(facciamo noi), Degust. vino moldavo "Cagor" 17.00-20.00. Regalo x acquisto "Coca-Cola"

16.00-20.00 Degustazione formaggi "Algoy" 16.00-21.00

17

Ven.

TOP 30 MIKOYAN Degustazione salumi KLIN 16.00-20.00 Degustazione"Vite del Nord" 17.00-20.00(facciamo noi), Degust. vino moldavo "Cagor" 17.00-20.00. Regalo x acquisto "Coca-Cola"

16.00-20.00 Degustazione formaggi "Algoy" 16.00-21.00

18 Sab. TOP 30 MIKOYAN Regalo x acquisto "Coca-Cola" 12.00-16.00

19 Dom. TOP 30 MIKOYAN

20 Lun. Degustazione TAMP 16.00-20.00

21 Mar. Degustazione TAMP 16.00-20.00 Degustazione DYMOV 16.00-20.00

22 Mer.

Degustazione DYMOV 16.00-20.00 Regalo x acquisto "Maggi" 16.00-20.00 Degustazione vino moldavo "Cagor" 17.00-20.00

23 Gio.

Degustazione DYMOV 16.00-20.00 Regalo x acquisto "Maggi" 16.00-20.00 Degustazione vino moldavo "Cagor" 17.00-20.00 Regalo x acquisto "Coca-Cola" 16.00-20.00

24

Ven.

Degustazione DYMOV 16.00-20.00 Regalo x acquisto "Maggi" 16.00-20.00 Degustazione vino moldavo "Cagor" 17.00-20.00 Regalo x acquisto "Coca-Cola" 16.00-20.00 Degustazione Danone

16,00-20,00

25 Sab.

Regalo x acquisto "Maggi" 10.00-14.00 Regalo x acqusto "Coca-Cola" 12.00-16.00, Degustazione Danone 16,00-20,00

26 Dom.

27 Lun. Azione d’immagine Mikoyan regalo x acquisto

28 Mar. Azione d’immagine Mikoyan regalo x acquisto + degustazione 16.00-20.00

29 Mer. Azione d’immagine Mikoyan regalo x acquisto + degustazione 16.00-20.00

30

Gio.

Azione d’immagine Mikoyan regalo x acquisto, degustazione salami Rublevo 16.00-20.00 Regalo x acquisto "Coca-Cola" 16.00-20.00, Degustazione torte Palych с 16.00-20.00, Degustazione Nestlè

18.00-21.00 Regalo x acquisto Yat 16.00-20.00

Preparazione della sala, controllo delle degustazioni

In base alla pianta fornita dall’Ufficio di Marketing, il Gerente inizia le

preparazioni per l’azione di turno. Sulla pianta è segnato come collocare i

bancali con prodotti in promozione; quali sono i prodotti che vanno messi su

ogni bancale; ad ogni bancale è riservato uno spazio in sala vendite ben preciso.

Prima dell’inizio dell’azione pubblicitaria, gli addetti al ricevimento

merce, conformemente alla pianta dell’Ufficio di Marketing, si mettono a

preparare i bancali di merce: conoscendo le dimensioni di ogni prodotto, sono in

grado di mettere i prodotti in modo preciso, rispettando le altezze e le quantità

necessarie. Il bancale, una volta pronto, va in sala vendite dove viene

posizionato come previsto sulla pianta. Procedendo in questo modo, vengono

preparati e posizionati in sala tutti i bancali con prodotti in promozione. 30

minuti prima della chiusura del p.v., i commessi preparano le quantità di pz.

accessibili alla clientela tirando fuori dai cartoni e confezioni i pezzi dell’ultima

fila di merce in alto presente sui bancali. Tutta l’esposizione deve presentarsi

massiccia e voluminosa. Gli addetti al Servizio Tecnico appendono i cartelli

gialli con prezzi fatti prima dall’Ufficio di Marketing a livello degli occhi

esattamente sopra i prodotti messi sui bancali cui si riferiscono, mentre i

commessi mettono cartellini gialli, anch’essi forniti dall’Ufficio di Marketing,

64

sugli scaffali, banchi e banchi frigo. Il Gerente deve intanto controllare che i

prodotti e bancali siano esposti correttamente e che i prezzi riportati sui cartelli e

cartellini corrispondano a quanto scritto nei volantini, mentre le cassiere

verificano la correttezza dei prezzi sui terminali di cassa, passando al lettore

ottico del terminale un campione di ogni articolo in promozione, e se tutti i

prezzi sono giusti, ciò permetterà di evitare situazioni di conflitto con clienti

durante la giornata di lavoro.

Il Gerente ha il compito di controllare, durante tutto il periodo della

promozione, che le quantità dei prodotti in promozione siano sempre sufficienti

e che sia corretta l’esposizione sui bancali.

Terminata la promozione, tutte le quantità in eccesso sono da rendere al

fornitore; per questo viene consegnato al Gerente un programma concordato con

i manager in cui sono specificate le quantità da lasciare in vendita dopo la

promozione e le quantità da rendere al fornitore.

I Gerenti eseguono inoltre controlli delle degustazioni che i fornitori

svolgono per aumentare le vendite dei loro prodotti, conformemente al

programma dell’Ufficio di Marketing. Il fornitore deve consegnare

anticipatamente presso il p.v. tutte le attrezzature necessarie per la degustazione

(tavole, elettrodomestici), materiali di consumo (tovaglioli di carta,

stuzzicadenti, forchette, piatti monouso ecc.), e prodotti da degustare, mentre il

Gerente avverte il Capo Commesso del relativo reparto di aumentare gli ordini

di questi prodotti, in quanto si registra sempre, durante le degustazioni, un

incremento delle vendite dei prodotti da degustare.

Il Gerente controlla inoltre come si comportano le hostess, che aspetto

hanno, le loro capacità di lavorare con la clientela, e se l'hostess non avesse

requisiti richiesti, il Gerente avrà facoltà di interrompere la degustazione ed

allontanare l’hostess informando sul suo comportamento gli addetti all’Ufficio

di Marketing per risolvere il problema.

Le giacenze rimaste dopo la degustazione vengono ritirate dal fornitore; se

il fornitore dovesse invece lasciare le rimanenze, si procede al ricevimento al

prezzo stabilito previo Verbale di consegna in cui sono indicati la data,

descrizione articolo, quantità e firma del commesso che ha redatto il Verbale (v.

modello in allegato).

Tutte le attrezzature che ha portato il fornitore sono da rendere,

compilando prima l’apposito modulo di permesso per il ritiro di beni (v. modello

in allegato).

Questo modulo è disponibile presso il Capo Turno del Servizio di

Controllo e viene compilato da egli stesso indicando: data, n. d’ordine,

descrizione di beni, quantità, nominativi del responsabile per il ritiro,

autorizzazione al ritiro da parte del responsabile del p.v. (in questo caso del

Gerente). Il Capo Turno del Servizio di Controllo verifica i beni da ritirare,

appone la propria firma, poi segue la firma del fornitore e del Gerente, e solo

dopo le attrezzature e la merce escono dal p.v.

65

Verbale di consegna n.____ Addì" ___" ____ 2005

n. ord.

Codice EAN Descrizione

U. M.

Quantità

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

Firme della Commissione:

funzione Nome/cognome Firma

funzione Nome/cognome Firma

funzione Nome/cognome Firma

funzione Nome/cognome Firma

66

Permesso di ritiro di beni

“Rusmarket” srl

Via Veshniakovskaya 18 B

PERMESSO n. _________

per il ritiro di beni (carichi)

«_____» ________________________ 200_

n.

ord.

Descrizione beni (carichi) Quantità Note

Responsabile per il ritiro di beni _________________ (_____________)

Veicolo _____________ Targa ______________

Ritiro autorizzato _______________ (_________________)

Rapporti con il Servizio Tecnico

Presso tutti i p.v. della catena «RUSMARKET» srl è presente il Servizio

Tecnico responsabile per il funzionamento di tutti gli impianti e le attrezzature

del p.v. e per l’integrità degli stessi, gestito da un Ingegnere Capo cui sono

subordinati i tecnici che devono eseguire sempre quanto richiesto dall’Ingegnere

Capo e il Gerente. All’arrivo nel p.v., l’Ingegnere controlla il funzionamento

dell’impianto frigo, facendo una nota nell’apposito Programma «Lo stato

dell’impianto frigo» in cui sono indicati: data, ora, nominativi dell’Ingegnere e il

Gerente, lo stato in cui si trova l’impianto frigo – se è regolare o presenta

anomalie, note (v. copia in allegato). Tali note vanno fatte tutti i giorni e

controllate dal Gerente.

I Gerenti hanno a disposizione l’apposito Registro delle opere da

eseguire dal Servizio Tecnico, dove viene indicata la relativa data e specificate

le opere da eseguire e riportate le firme del Gerente e del tecnico che ha eseguito

il lavoro. Tutte le mattine il tecnico visiona quanto scritto nel Registro ed

elimina tutti i guasti e anomalie riscontrati durante il processo di lavoro e dopo

averli eliminati fa relativi appunti nel Registro.

67

Prima dell’ora di apertura, il tecnico affila le lame delle affettatrici

presenti nei reparti gastronomia, carni, formaggi; i coltelli per disosso presenti

nei laboratori carni e gastronomia.

I tecnici partecipano e aiutano gli addetti all’Ufficio di Marketing nel

preparare la sala alle azioni pubblicitarie e degustazioni, controllano e cambiano

lampadine in sala vendite, fanno interventi per riparare attrezzature in sala

vendite e negli uffici, controllano la disponibilità di tutte le chiavi nel

guardaroba e le riparano quando necessario, puliscono e sturano tubi e scarichi,

eseguono quanto prescritto dal Comune e gli organismi di controllo ecc.

I tecnici, appena richiesto del Gerente, fanno interventi straordinari e, se

necessario, fanno l’assistenza di 24 ore.

«Lo stato dell’impianto frigo »

Data Impianto frigo in

buono stato Ora Gerente Tecnico Note (guasti e anomalie)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

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11

12

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15

16

17

68

18

19

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21

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27

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29

30

31

Illuminazione della sala, luci nelle celle frigo e della scaffalatura

Tutte le mattine all’apertura della sala vendite, il Gerente unitamente al

Capo Turno del Servizio di Controllo esegue l’accensione delle luci interne nel

p.v. e controlla l’illuminazione.

Se durante il controllo visivo si dovessero riscontrare lampade non accese,

il Gerente fa la relativa segnalazione scritta nel Registro disponibile presso

l’Ufficio del Gerente in cui specifica la data, il tipo di guasto, e i nominativi di

chi ha fatto la scrittura; il tecnico visionando la mattina il Registro elimina

anomalie segnalate.

Sono ubicati all’interno del p.v. banchi frigo ed espositori illuminati, come

ad es. quelli della «Coca Cola», sigarette, uova fresche, articoli per la cura della

pelle «Vines», birra, vermouth MARTINI ecc.

Terminata la riunione mattutina, il personale accende le luci di tutti questi

banchi ed espositori. Nel caso all’accensione di queste luci si dovessero

riscontare alcune lampadine non accese, il commesso informa subito il Gerente

il quale a sua volta lo segnala nel Registro dei tecnici. Per rendere più celere

l’eliminazione del guasto, il Gerente chiama il tecnico per telefono chiedendogli

verbalmente di eliminare il guasto. Il tecnico, dopo aver eliminato il guasto,

deve riferirlo al Gerente. E’ severamente vietato al personale addetto alla sala

69

vendite cercare di eliminare da solo guasti di illuminazione, in quanto ciò

potrebbe causare infortuni. Nel caso il Servizio Tecnico non fosse in grado di

eliminare il guasto, il Gerente chiama la ditta che ha fornito le attrezzature la

quale provvede alla riparazione o sostituzione.

Nei reparti «Gastronomia», «Pesce», «Carne», «Insalate», «Formaggi»,

«Torte» sono presenti (solo nel p.v. “B”) sulla scaffalatura le insegne luminose

con il nome del reparto e l’immagine dei prodotti in vendita.

A fine giornata tutte le luci presenti sui banchi e la scaffalatura e in sala

vendite e le insegne luminose vengono spente.

Controllo dello stabile e delle attrezzature

Il controllo dello stabile e dell’area adiacente viene effettuato dal Gerente

tutti i giorni. Al mattino, prima dell’orario di lavoro, il Gerente fa il giro di tutto

lo stabile e segna tutte le mancanze e anomalie riscontrate: panchine rotte,

piastrelle staccate, vetri sporchi, per poi informare il Servizio Tecnico che le

dovrà eliminare.

Presso il p.v. «В» sono presenti davanti all’ingresso n. 3 panchine, n. 4

pattumiere, n. 4 fioriere a terra, n. 6 fioriere appese, n.4 aiuole, mentre presso il

p.v. «С» ci sono n. 3 pattumiere, n. 6 fioriere appese, n. 2 aiuole, n. 4 fioriere a

terra.

Il Gerente controlla l’integrità di queste attrezzature e lo stato delle piante.

Tutte le mattine in estate si provvede all’annaffiatura e concimazione delle

piante, taglio dell’erba, pulizie dell’area cortilizia. Presso i p.v. lavorano

spazzini che puliscono sia l’area interna che quella esterna del p.v. e partecipano

inoltre al controllo dello stabile e delle attrezzature. Gli spazzini hanno a

disposizione, all’interno del p.v. tutti gli attrezzi necessari alle pulizie (scope,

pale, raschietti).

E’ compito del Gerente controllare anche le luci esterne su tutto il

perimetro del p.v., l’integrità degli striscioni esterni messi in occasione di

festività.

Il programma di manutenzione e di pulizie del p.v. è il seguente:

1. Pulizie delle facciate e vetrate – 1 volta all’anno

2. Taglio dell’erba – man mano che cresce, ma non più di cm. 20

3. Rinverdimento – da aprile ad ottobre di ogni anno

4. Pulizie di neve – vengono ordinati spazzaneve presso l’azienda

competente più vicina, per pulire la neve quando necessario; i cumuli di neve

vengono asportate con i camion fuori città.

5. Ripristino dell’area di parcheggio – 1 volta all’anno, quando è

sciolta la neve.

6. Verniciatura delle attrezzature – 1 volta all’anno, con l’arrivo

della bella stagione.

7. Annaffiatura delle piante – quando diventa asciutto il terreno.

70

Guardia (punti di controllo),

controllo della merce da etichettare con etichette antifurto

E’ disponibile presso l’Ufficio del Servizio di Controllo l’apposito

Registro di consegna/accettazione dei turni di servizio.

In questo Registro il Capo Turno segna cosa ha fatto durante il turno di

servizio: verifica delle quantità di superalcolici costosi, controllo delle consegne

dei salumi, controllo dei soldi nelle casse ecc.

All’inizio dell’orario di turno, vengono inseriti nell’apposita tabella i

nominativi degli addetti di turno ed indicati: data, denominazione dei punti di

controllo, firme dei controllori comprovanti che questi hanno preso conoscenza

di misure di sicurezza, ora di arrivo, nota del Capo Turno.

I punti di controllo presenti nel p.v. «С» sono:

1. Rampa

2. Barriera casse

3. Ingresso centrale

4. Ingresso per il personale

5. Controllore

I punti di controllo nel p.v. «В» sono:

1. Rampa

2. Barriera casse

3. Ingresso centrale

4. Ingresso per il personale

5. Portone

6. Controllore

Il numero dei controllori viene stabilito dal Capo Servizio di Controllo e

può essere aumentato se necessario (festività, grandi promozioni, feste dei

bambini).

Sono presenti in vendita alcuni prodotti ad alto valore come superalcolici,

profumi di marca, caffè costoso ecc.; per assicurare la sicurezza di questi

prodotti è prevista l’etichettatura con etichette antifurto magnetiche che

vengono messe dagli addetti al Servizio di Controllo. Quando il cliente esegue il

pagamento alla cassa, la cassiera che vede l’etichetta magnetica la toglie con un

apposito dispositivo presente alla cassa. Qualora la cassiera dovesse non

accorgersi dell’etichetta magnetica o il prodotto non fosse stato pagato,

l’etichetta fa entrare in azione il sistema antifurto che manda un segnale

d’allarme acustico ad alto volume in quanto sono presenti all’uscita dietro la

barriera casse le apposite barriere antifurto. Il controllore presente all’uscita

chiede al cliente di fermarsi un attimo ed esibire l’acquisto, esegue il controllo

del contenuto degli shoppers per chiarire il motivo per il quale è scattato

71

l’allarme. Se è la cassiera che ha dimenticato di togliere l’etichetta magnetica, il

controllore chiede scusa e lascia andare via il cliente; se invece ha avuto luogo

un furto, si fa intervenire la polizia.

Per proteggere i superalcolici di valore vengono utilizzati gli appositi

sensori o etichette che si mettono sul collo della bottiglia e che si possono

togliere solo all’uscita utilizzando un apposito dispositivo per disattivarli.

E’ compito del Capo Servizio di Controllo controllare il funzionamento e

l’efficacia del sistema antifurto.

Controllo della guardia – registrazioni giornaliere degli arrivi dei

camion

Il ricevimento della merce nei p.v. «Rusmarket» inizia alle ore 8-00. Il

Capo Turno del Servizio di Controllo fa venire sulla rampa un controllore il cui

compito è fare registrazioni giornaliere degli arrivi dei veicoli in un apposito

modulo in cui si deve indicare: data, fornitore, tipo bolla (a che famiglia di

merce si riferisce), n. bolla di consegna, n. colli, ora di arrivo, targa del veicolo,

nome/cognome dell’autista, ora di uscita, nome/cognome dell’addetto al

ricevimento, cognome del controllore e firma. Appena arrivato alla rampa il

camion, il responsabile del fornitore registra i propri dati personali e quelli del

veicolo presso il punto di controllo e solo dopo consegna le bolle all’addetto al

ricevimento merce il quale esegue il ricevimento della merce, poi appone la sua

firma e il timbro sulla bolla che rende al responsabile del fornitore, dopodiché

quest’ultimo si fa registrare ancora presso il punto di controllo e il camion esce

dalla rampa.

Nel p.v. «В» l’autista, uscendo dalla rampa, deve farsi registrare presso la

barriera di controllo esibendo l’apposito permesso di controllo. Il controllore

segna il permesso dopo aver controllato il contenuto del camion, e lo lascia

uscire dall’area dell’azienda.

Terminato l’orario di ricevimento, il controllore presente sulla rampa

rimane a disposizione del Capo Turno del Servizio di Controllo che lo manda in

un altro posto di controllo. La sera, dopo che il personale è andato a casa, i

controllori inseriscono nel computer il n. dei camion arrivati durante la giornata

per tenere sotto controllo gli arrivi dei camion e le relative bolle di consegna.

72

Controllo del reparto «Pane» (ordini, display, rotazione)

Essendo il pane uno dei prodotti di prima necessità, deve essere sempre

disponibile nel p.v. ed è compito del Capo Commesso assicurarne la costante

disponibilità.

Le vendite del pane presso i p.v. della catena «RUSMARKET» srl avviene

utilizzando cosiddetti fogli di giacenza. Il relativo modulo è disponibile nel

computer sul desktop nella cartella del Gerente, questo contiene i nomi di tutti i

prodotti in assortimento del reparto, date, nominativi del responsabile e le

seguenti colonne: giacenza al mattino, giacenza alla sera, fasce orarie (vedi

allegato). I commessi del reparto segnano tutti i giorni la disponibilità di ogni

prodotto sul banco secondo le fasce orarie indicate nel foglio, all’arrivo del pane

viene segnata nel foglio tutta la quantità consegnata. Se un prodotto ad una certa

ora è finito, si mette nella relativa cella il trattino. Ciò permette al Capo

Commesso di fare gli ordini per il giorno successivo in maniera precisa e

corretta. I commessi del reparto hanno il compito di tagliare a metà il pane nero

che dopo essere tagliato viene confezionato ed esposto in sala vendite, mentre il

Capo Commesso deve redigere prima il relativo Verbale di partizione (v.

modello in allegato) in cui sono indicati: data, n. progressivo, codice EAN

originale, descrizione articolo, quantità, codice EAN dopo partizione, firme di

chi ha redatto il Verbale e dell’operatore CED addetto ad inserire nel data base i

dati del reparto Pane . Il relativo modulo è disponibile sul desktop nella cartella

del Gerente e nei file del Capo Commesso del reparto Pane.

Essendo la scadenza del pane fresco entro max. 120 ore, gli ordini si

devono fare con molta cura in modo che siano sempre corretti, per avere il

giorno dopo le giacenze minime o non averle proprio. Il Capo Commesso ha

l’obbligo di assicurare l’assortimento necessario fino alle ore 20-00, mentre

dalle ore 20-00 fino alle 22-00 bisogna avere disponibili almeno alcuni tipi di

pane: nero, bianco, pagnotte.

La rotazione viene effettuata tutti i giorni prima dell’ora di apertura del

p.v. Tutto il pane non più vendibile, cioè scaduto, va reso al fornitore o sostituito

con quello fresco, previo accordo con il fornitore stesso, svalorizzazioni e

cancellazioni avvengono molto raramente e solo in caso di confezione o pezzo

di pane rotto ecc.

Il rifornimento degli scaffali avviene durante tutto l’orario di lavoro in

modo da mantenere il display sempre pieno, perciò i commessi devono tenere

sempre sotto controllo la situazione nel reparto. Anche il Gerente ha il compito

di effettuare durante tutta la giornata di lavoro il controllo del rifornimento degli

scaffali nel reparto.

73

Foglio di giacenza Data:

Codice articolo

Descrizione 8-9 9-10 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 16-17 17-18 18-19 19-20 20-21 21-22 Totale

74

Verbale di partizione del" _____" _______________ 2005.

Numero Verbale:_________________

n. ord.

Codice EAN Descrizione

Quantità

Codice EAN

originale dopo partizione

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

Controllo dei reparti “Salumi”, “Carne”, “Gastronomia”,

“Formaggi”, “Torte”, confezionamento, polli alla griglia

I Gerenti svolgono tutti i giorni il costante controllo di suddetti gruppi

durante l’orario di lavoro. Prima dell’apertura del p.v., la merce deve essere

confezionata e messa in vendita come da display. Il Gerente controlla che tutti

gli articoli siano presenti in vendita, e dà l’ordine agli addetti al

confezionamento di dare la precedenza, nel confezionare i prodotti, agli articoli

che mancano in vendita.

I reparti carne, torte, formaggi devono essere pronti all’ora di apertura del

p.v., cioè alle ore 9-00.

Le insalate vengono consegnate dal fornitore verso le ore 11-00, quindi,

basandosi sui dati riportati nel foglio di controllo delle giacenze orarie, il Capo

Commesso deve fare gli ordini in modo da avere sempre una piccola scorta fino

alla prossima consegna.

75

I polli alla griglia si devono mettere a cuocere al mattino, e, richiedendo la

cottura 2-2,5 ore, si vendono in mattinata le giacenze rimaste la sera del giorno

precedente.

Per controllare le vendite di tutti questi prodotti, il Gerente fa la classifica

delle vendite relativa ai periodi differenti per individuare le differenze nelle

vendite in più o in meno. Detto tabulato è disponibile sul desktop del computer

nella cartella dei report e rendiconti contabili. Per eseguire questa operazione,

vengono inseriti codice EAN, impostato il periodo e lanciata l’elaborazione (v.

esempio in allegato). In caso di calo delle vendite, si devono individuare le

cause che hanno provocato il calo, ed informare i manager alla riunione

commerciale per prendere decisioni atte a risistemare la situazione creatasi. Se

gli sforzi dei manager e Gerenti non dovessero produrre effetti positivi, il

problema andrà sottoposto all’esame della Direzione dell’azienda.

76

01. ALIMENTARI (filtro: 01. ALIMENTARI; 12. PANE)

Codice EAN Famiglia Descrizione Fornitore

01/06/2005-30/06/2005

Incassi Incidenza

%

N. scontri

ni

Incidenza%

MOL Incidenza

%

Ricarico%

Quantità Incidenza

%

4601388000505 011201 Baguette Sshelkovsky (conf. pell. 380gr.) 123981,00 0,56 25359,75 0,51 25,7 11271 1,53

4601388000567 011206 Pagnotte pasta frolla dessert 2x100gr. (conf. 200gr.) 38954,10 0,17 7822,49 0,16 25,1 3167 0,43

11 011201 Baguette affett. Speciale (pacc. 380 gr.) 36835,10 0,17 7121,60 0,14 24,0 4185 0,57

4601388000048 011201 Pagnotta Lux (conf. pz.5 ) 32887,80 0,15 6441,66 0,13 24,4 2718 0,37

143 011203 Pane Darnitsky (pacc. 700gr.) 26984,80 0,12 5457,60 0,11 25,4 3032 0,41

144 011203 Pane Darnitsky1/2 (pacc. 350gr.) 24879,60 0,11 4619,75 0,09 22,8 5607 0,76

4601388000437 011201 Pagnottella Sole (conf. 280 gr.) 20836,10 0,09 4182,21 0,08 25,1 1499 0,20

4601388000314 011201 Brioche di Tirol 5x0.05gr. (conf. 250gr.) 20439,90 0,09 4140,39 0,08 25,4 1747 0,24

4601334001365 011201 Baguette affett. (pacc. 430gr.) 19817,00 0,09 4046,84 0,08 25,7 2086 0,28

126 011206 Bignè pasta sfoglia (3x50gr.) (conf. 150gr.) 11231,20 0,05 2577,52 0,05 29,8 808 0,11

136 011203 Pane tondo Darnitsky (pacc. 700gr.) 10866,90 0,05 2197,80 0,04 25,4 1221 0,17

402 011201 Pancarrè (pacc. 600gr.) 10832,40 0,05 2161,58 0,04 24,9 612 0,08

4601388000178 011201 Brioche colazione (conf. pz. 4) 10217,60 0,05 2043,52 0,04 25,0 824 0,11

4601388001953 011205 Pane integrale Priazhenik (vasch. 240gr.) 10168,90 0,05 2033,78 0,04 25,0 511 0,07

403 011201 Baguette x pranzo (pacc. 300gr.) 10190,50 0,05 2016,32 0,04 24,7 1145 0,16

4601388000918 011205 Pane 8 cereali "Sereform" (conf. sottovuoto 300gr.) 9324,00 0,04 1852,20 0,04 24,8 420 0,06

4601388000116 011201 Pane Extra (affett.) (conf. 450gr.) 8975,90 0,04 1824,70 0,04 25,5 560 0,08

4607088260294 011201 Pane Baltico (conf. 400gr.) 7281,90 0,03 1778,38 0,04 32,3 501 0,07

4601388001205 011201 Baguette SShelkovsky (conf. 380gr.) 8479,80 0,04 1736,34 0,03 25,7 673 0,09

4601334003130 011201 Pagnotta alte calorie (pacc. 100gr.) 8288,00 0,04 1734,48 0,03 26,5 1295 0,18

4601388000192 011203 Pane Borodinsky (pacc. 500gr.) 8376,30 0,04 1682,07 0,03 25,1 681 0,09

4607088260102 011206 Pane Lux c/semi (pacc. 350gr.) 7743,70 0,03 1669,49 0,03 27,5 761 0,10

77

Ricevimento della merce

Il ricevimento della merce presso i p.v. “RUSMARKET” srl avviene tutti i

giorni, compresi quelli festivi ed inizia alle ore 8-00 e finisce alle ore 17-00. Il

ricevimento viene effettuato sulla rampa, dove nel p.v. «С» sono previsti per i

camion due entrate e nel p.v. «В» ce ne sono tre. Ogni turno di lavoro conta tre

persone addette al ricevimento della merce per assicurare la continuità delle

operazioni di ricevimento. Questo lavoro viene affidato alle persone con

esperienze di lavoro che conoscono normative e regolamenti in materia di

gestione del magazzino, organizzazione e tecniche di lavoro del magazzino,

modalità di ricevimento, stoccaggio e consegna di prodotti immagazzinati.

Il ricevimento della merce si svolge secondo le seguenti modalità: il

veicolo arriva alla rampa, le bolle di consegna vengono registrate presso il punto

del Servizio di Controllo, la merce si scarica su un pallet che si trasferisce

all’interno del magazzino dove avviene il ricevimento con controllo di quantità e

qualità. Nel ricevere la merce, l’addetto al ricevimento controlla tutti i

documenti che accompagnano la merce verificando che le bolle di carico siano

compilate correttamente. Il mezzo del fornitore, mentre si fanno le operazioni di

ricevimento, esce dalla rampa ed aspetta fuori dell’area di scarico liberando lo

spazio e dando la possibilità di procedere allo scarico di un altro veicolo. Ciò

consente di sfruttare al massimo la rampa ed effettuare operazioni di scarico in

maniera continua. L’addetto al ricevimento merce controlla che l’assortimento

indicato nella bolla sia uguale a quanto scritto nell’ordine fatto dal Capo

Commesso, e se tutto è coretto, procede al controllo di qualità e quantità. Non

occorre agli addetti raccogliere campioni di ogni prodotto, in quanto il

ricevimento avviene per codice articolo. Terminata la procedura di ricevimento,

l’addetto al ricevimento scrive nella bolla di consegna il suo cognome e appone

il timbro personale, mentre il Capo Turno addetto al ricevimento, dopo aver

controllato il lavoro del suo dipendente, mette il timbro dell’azienda e la propria

firma. Una copia della bolla viene riconsegnata al responsabile del fornitore,

mentre l’altra rimane nel p.v. Il responsabile del fornitore segna l’uscita del

mezzo dalla rampa e lascia l’area dell’azienda.

L’addetto al ricevimento dà indicazioni ai facchini sul trasferimento dei

prodotti consegnati in sala vendite, mentre la giacenza rimasta viene stoccata nel

magazzino ed è compito dell’addetto al ricevimento controllare che modalità di

stoccaggio siano correte.

L’addetto al ricevimento merce controlla inoltre resi al fornitore: il

responsabile del fornitore deve essere in possesso dell’apposita delega, in

mancanza della quale i resi non si possono fare. Un alto compito dell’addetto al

ricevimento sta nel controllare lo stoccaggio e gestire il reso di imballi a rendere.

In caso di modifiche nella bolla di consegna, egli deve essere in grado di

ricalcolarne l’importo e saperlo registrare correttamente.

I timbri personali e il timbro dell’azienda non sono trasferibili né

ricambiabili: ciascun addetto ne è in possesso personalmente ed è quindi unico

responsabile in caso di smarrimento.

78

Operatori del CED

Gli operatori del CED arrivano al lavoro alle ore 7-45, e devono

assolutamente presenziare la riunione con il personale che si tiene tutte le

mattine in centro alla sala vendite nella zona adiacente all’Ufficio del Gerente.

Terminala la riunione, gli operatori si mettono a fare il loro lavoro, ovvero:

inseriscono nel data base computerizzato le bolle di consegna dei fornitori,

utilizzando obbligatoriamente i codici articolo, ad eccezione di alcuni fornitori

autorizzati dalla Direzione dell’azienda (la relativa lista si allega). Se il codice

articolo indicato nella bolla del fornitore non corrisponde a quello del ns. data

base, questo prodotto è da rendere subito al fornitore, e si dovrà informare di

questa situazione il manager responsabile. Per inserire una bolla di consegna le

procedure da seguire sono: si deve scegliere sul desktop del computer l’icona

“Manager”; aprire l’anagrafica articoli; entrare nell’opzione “bolle /fatture”;

impostare il fornitore; inserire la data e il n. bolla; trasporto e ammortamento

imballi, se indicati; n. righe ; totale bolla – tutti questi dati costituiscono la

testata della bolla. Poi si procede all’inserimento di ogni riga: codice articolo,

quantità (n. pz. o peso in kg.), importo che si riferiscono ad ogni singola riga.

Premendo il tasto F1 si inserisce in automatico il prezzo con l’IVA. In caso di

modifiche dell’aliquota IVA nella bolla di consegna, si aggiorna l’aliquota nel

data base. Poi, dopo aver inserito tutta la bolla e verificato il totale, si dà l’OK e

la bolla viene accettata. In caso di cambiamento dei prezzi indicati nella bolla, la

stampa di frontalini aggiornati avviene in automatico.

Se dovesse mancare il codice articolo, si deve, all’atto di inserimento della

bolla, scegliere nella colonna del codice EAN l’opzione “?”, aprire il listino e

trovare questo articolo avviando la ricerca per codice EAN, per poi inserire tutta

la riga relativa a questo articolo.

Per identificare gli articoli con codici EAN diversi da quelli già esistenti

nel data base, si va nell’anagrafica articoli, si cerca il relativo articolo per

descrizione, e, una volta trovata la referenza giusta, si verificano la descrizione

stessa, grammatura, consegne, tipo di imballo, allocazione. Si copia il codice

EAN che serve, si apre la maschera della scheda articolo, si lancia la ricerca

dell’articolo in questione, si entra nella scheda di questo articolo e poi si sceglie

l’opzione segnata con l’icona di due omini per inserire il codice EAN; questi

saranno i cosiddetti prodotti sinonimi.

Inserita la bolla di consegna, si procede alla stampa dei frontalini e delle

etichette autoadesive con codice a bare da mettere su prodotti senza etichetta.

L’operatore del CED inserisce anche i prezzi promozionali: si deve

impostare il periodo di promozione e quindi il relativo prezzo promozionale

valido per il periodo di promozione impostato; l'operatore esegue la stampa di

cartelli gialli con prezzo vecchio e quello nuovo e aggiorna anche i terminali di

cassa e le bilance.

79

E’ compito dell’operatore del CED inserire nel data base i verbali di

produzione interna, cancellazione, svalorizzazione, partizione ecc.

L’operatore partecipa alla fase di preparazione dell’inventario: la sera del

giorno precedente alla data dell’inventario stampa relativi elenchi inventariali

per famiglia da consegnare al Gerente di sala vendite; inserisce, durante

l’inventario, le giacenze reali contate di ogni articolo, esegue la stampa della

distinta comparativa da consegnare al Capo Ufficio Revisioni ed Ispezioni.

Gli operatori, quando devono lasciare il posto di lavoro ed uscire a fare la

pausa, bloccano l’accesso al sistema computerizzato con un password.

Alla fine dell’orario di lavoro, l’operatore esegue la stampa del giornale

delle bolle di consegna da passare al mattino del giorno dopo, unitamente alle

bolle stesse, alla contabilità.

Prima di andare a casa, gli operatori spengono i computer, mettono in

ordine i loro posti di lavoro e, dopo esser usciti, mettono il piombo sulla porta

del loro ufficio.

Gli operatori sono responsabili delle attrezzature che usano per il lavoro e

della divulgazione dei dati riservati che costituiscono segreto commerciale

dell’azienda.

E’ compito del Capo Operatore controllare i propri dipendenti, istruirli,

assicurare un regolare funzionamento delle attrezzature (cambiare le cartucce, la

carta, il nastro per stampante termica), in caso di anomalie, informare il Gerente

che, a sua volta, lo riferirà all’Amministratore del sistema. Gli operatori hanno

l’obbligo di rispettare il regolamento aziendale, ed eseguire ordini e disposizioni

della Dirigenza del p.v.

Confezionamento

Nel p.v. «В» tutti gli spazi adibiti al confezionamento sono ubicati fuori

sala negli appositi locali dotati di tutto quanto necessario al confezionamento di

prodotti: bilance, affettatrici, confezionatrici termiche, banchi, scaffalature,

lavelli per il lavaggio delle attrezzature, materiali di consumo.

Confezionamento del pane e dei dolci – il rispettivo spazio è dotato di

mensole su cui viene messa la merce, banchi, confezionatrice, bilancia,

lavandino, coltelli e taglieri di legno, telefono. Le addette al confezionamento

stanno in piedi sui piani di legno previsti apposta per dare maggiore comodità

durante il lavoro. In questa area vengono confezionati caramelle, cioccolatini,

biscotti, wafer.

Vengono innanzitutto confezionati quegli articoli che mancano in sala

vendite. In quest’area viene inoltre dimezzato il pane nero da mettere poi nelle

buste e portare in sala. Sempre nello stesso locale è previsto uno spazio per

stoccare quattro contenitori per il pane, e man mano che si svuotano, i

contenitori vanno rimandati alla rampa.

Ogni turno conta in questo reparto due persone che sono responsabili delle

pulizie dell’area, della correttezza dell’etichettatura e la rotazione della merce e

80

quindi devono, a fine giornata, fare le pulizie del locale e spegnere tutte le

attrezzature. Dopo il controllo da parte del Gerente e del Capo turno del Servizio

di Controllo, il locale si chiude a chiave che viene poi consegnata ai controllori

presso il punto di guardia e l’addetta al confezionamento mette la propria firma

nell’apposito registro a conferma dell’avvenuta consegna del locale alla guardia,

e al mattino del giorno dopo l’addetta al confezionamento si fa dare la chiave

mettendo sempre la sua firma nel registro.

Confezionamento dell’ortofrutta – il relativo locale è completo di banchi,

scaffali, lavello per il lavaggio di frutta e verdura, confezionatrice, bilancia,

telefono, coltelli e taglieri, materiali di consumo. La merce da confezionare

viene prelevata dalla cella frigo ubicata all’interno dell’area di confezionamento,

per essere poi confezionata ed etichettata e mandata in sala vendite. In

quest’area vengono inoltre preparate l’insalata di verdure e la macedonia di

frutta fresca secondo l’apposita ricetta scritta con indicazione delle quantità di

frutta, verdura e zucchero ecc. da utilizzare; nell’insalata di verdure si

aggiungono inoltre pesce in scatola, olive nere e quelle verdi, mais che vengono

prelevate attraverso l’apposito Verbale di produzione interna (v. copia in

allegato). Sempre in questa area vengono redatti i verbali di cancellazione della

merce fallata e di svalorizzazione: dopo le verifiche effettuate dalla

commissione, la merce viene etichettata con etichette che ne indicano il prezzo e

poi con etichette del Servizio di Controllo, dopodiché, in caso di

svalorizzazione, portata in sala vendite, oppure, in caso di merce fallata, buttata

via in presenza del Capo turno del Servizio di Controllo. Il locale adibito al

confezionamento si deve tenere sempre pulito, materiali di consumo messi sugli

scaffali sempre in ordine, tutte le sere il locale viene lavato, si devono pulire i

piani di lavoro e spegnere le attrezzature, poi si procede al controllo da parte del

Gerente e del Capo turno del Servizio di Controllo, e se tutto è in regola, il

locale viene chiuso a chiave che si consegna alla guardia, l’addetta al

confezionamento appone la sua firma nel registro, e al mattino del giorno dopo

la chiave si rilascia all’addetta che deve sempre apporre la firma nel registro. Un

turno di lavoro è fatto di due persone.

Confezionamento dei formaggi - il relativo spazio è dotato di banchi di

lavoro, mensole, confezionatrice, affettatrice, bilancia, lavandino, coltelli e

taglieri, telefono. Le addette al reparto stanno in piedi sugli appositi piani di

legno. In quest’area diversi formaggi vengono tagliati a pezzi grossi o affettati

che vengono poi confezionati, etichettati e mandati in sala vendite. Tagliando o

affettando i formaggi, si creano briciole di formaggio da svalorizzare e mettere

confezionate in vendita. E’ in quest’area che si fanno anche verbali di

cancellazione, valorizzazione, partizione dei latticini.

Le pellicole e croste di formaggi si buttano attraverso i verbali di

cancellazione e distruzione. Sempre in questo spazio avviene inoltre il

confezionamento delle uova fresche a decine. I relativi contenitori vengono

tagliati per farli diventare da 10 uova e riempiti con delle uova, chiusi con film,

etichettati con codice corto (per comodità delle cassiere) e mandati in sala

vendite. In questo locale sono stoccati i seguenti materiali di consumo: vassoi С-

81

10, buste, etichette termiche, nastro per etichette, pellicola microforata,

detergenti. Il locale adibito al confezionamento si deve sempre tenere pulito. E’

vietato degustare ed assaggiare la merce da spedire in sala vendite. Tutte le sere

il locale va messo in ordine, si devono spegnere tutte le attrezzature, poi il

Gerente unitamente al Capo Turno del Servizio di Controllo fanno il controllo

delle pulizie, dopodiché il locale si chiude con la chiave da consegnare alla

guardia e l’addetta al confezionamento appone la propria firma nel registro; al

mattino del giorno dopo la chiave si ridà all’addetta che deve sempre apporre la

sua firma nel registro. E’ prevista una persona per ogni turno di lavoro.

Confezionamento dei prodotti di gastronomia e salumi - la rispettiva

area è completa di scaffalatura, banchi di lavoro, lavandino, affettatrici,

confezionatrici, coltelli e taglieri, telefono, materiali di consumo. In questo

locale avviene l’etichettatura dei relativi prodotti per articolo, prima di metterli

in cella frigo. E’ sempre in questa area che vengono affettati i salumi. Tutti i

prodotti vengono confezionati con il film, etichettati e mandati in sala vendite.

Qui vengono inoltre redatti i verbali di svalorizzazione e cancellazione dei

salumi; le pellicole e bucce di salami vengono buttate previo verbale di

cancellazione e distruzione. Tutta l’area, a fine giornata, viene pulita e lavata, le

attrezzature vengono spente, e poi il locale viene chiuso e la chiave va

consegnata agli addetti al Servizio di Controllo presso il punto di guardia dove

l’addetta al confezionamento mette la propria firma nell’apposito registro; al

mattino del giorno dopo l’addetta al confezionamento si fa dare la chiave

mettendo sempre la sua firma nel registro. E’ prevista una persona per un turno

di lavoro.

Confezionamento del pesce - il locale è dotato di scaffali, banchi di

lavoro, vasca per lavare e pulire il pesce, tritacarne (per fare il macinato di

pesce), bilancia, confezionatrice, telefono, coltelli e taglieri. In quest’area

avvengono eviscerazione, scongelamento, tritatura, taglio del pesce,

preparazione dei semilavorati. La preparazione dei semilavorati e il taglio del

pesce vengono effettuati dopo aver redatto il relativi verbali di lavorazione che

devono essere a loro volta inseriti nel data base computerizzato, e solo dopo la

merce viene mandata in sala vendite. Rimanendo sempre, dopo le operazioni di

lavorazione del pesce, grosse quantità di squame e visceri, le addette al reparto,

prima dell’inizio dell’orario di lavoro, devono coprire le pareti e mettersi

grembiuli monouso, soprammaniche e quanti di latice. Alla fine del turno di

lavoro, il locale viene pulito con soluzione disinfettante, quindi lavato con

detergente al limone per eliminare l’odore di pesce. Tutti i coltelli, banchi,

taglieri, tritacarne vanno trattati anch’essi con detergente al limone. Tutti i rifiuti

e scarti di lavorazione sono da buttare via in presenza del Capo Turno del

Servizio di Controllo, previo verbale di cancellazione e distruzione. Le

operazioni di confezionamento in questo reparto sono le più impegnative; per

questo tutti i giorni si mettono a disposizione delle addette al confezionamento i

seguenti materiali di consumo: guanti di latice, grembiuli e soprammaniche

monouso, asciugatutto, asciugamani di cotone, detergenti, sacchetti per

imbustare il pesce.

82

Nel p.v. «С» le operazioni di confezionamento dell’ortofrutta, dolci,

uova, di preparazione delle insalate e macedonie, redazione dei verbali di

svalorizzazione e cancellazione avvengono all’interno dello stesso locale ubicato

fuori sala vendite, dotato di banchi, scaffalature per i dolci, confezionatrice,

bilancia, vasca di lavaggio dell’ortofrutta, coltelli e taglieri. Per evitare contatti

tra diverse merceologie, è stato deciso di fare operazioni di confezionamento dei

prodotti ortofrutticoli sui banchi segnati con la scritta “ortofrutta”, mentre quelle

dei dolci si devono effettuare sui banchi con scritto sopra “dolci”. Tutte le

operazioni di preparazione delle insalate e di svalorizzazione e cancellazione si

svolgono nello stesso modo come nel p.v. «В».

Nel locale ubicato dietro il reparto “Gastronomia” vengono tagliati ed

affettati i formaggi, effettuati svalorizzazioni e cancellazioni dei latticini,

partizione degli yogurt, etichettatura, svalorizzazioni e cancellazioni dei salumi.

L’area è completa di banchi di lavoro, affettatrice, lavandino, coltelli e taglieri.

Il confezionamento con il film e l’etichettatura dei formaggi e le briciole di

formaggi avvengono direttamente nel reparto di vendita. I verbali di

svalorizzazione e cancellazione della merce fallata vengono redatti secondo le

modalità uguali a quelle per il p.v. «В».

La pulizia e l’eviscerazione del pesce e l’etichettatura dei preparati di

pesce vengono effettuati direttamente nel reparto “Pesce”.

Il taglio del pane nero avviene in un apposito spazio sulla rampa dove il

pane, una volta tagliato, viene subito confezionato e mandato in sala, mentre il

relativo verbale di partizione si redige come nel p.v. «В». Per dimezzare il pane

vanno sempre usati i guanti monouso.

Tutte le attrezzature, coltelli e taglieri sono etichettati in funzione del

reparto e la famiglia di appartenenza. I dipendenti dell’azienda rispondono

economicamente di eventuali danni alle attrezzature e la perdita delle stesse.

Verbale della produzione interna

Verbale n. 103830 (103830) del 23/09/2005

Produzione

Testata

Codice a barre Descrizione Prezzo di costo

Quantità Importo al costo

Importo vendita

2503219 Merluzzo fritto (sfuso, al kg) 52,49 1,85 97,11 120,00

Righe

Codice a barre Descrizione Prezzo di costo

Quantità Importo al costo

Importo vendita

2502551 Sale x produzione (sfuso, 1kg) 6,90 0,01 0,07 0,00

2503644 Olio x produzione (PET 1l) 30,87 0,05 1,54 0,00

2501412 Farina x produzione (sfusa, 1 kg) 12,77 0,08 1,02 0,00

2500536 Merluzzo decapitato cong. (1kg) 46,20 1,904 87,96 62,40

ИТОГО: 2,044 90,60

83

Modalità di realizzazione dell’inventario

Il Capo Ufficio Revisioni ed Ispezioni emette una disposizione

all’attenzione dei Gerenti in cui sono specificati i reparti dove fare l’inventario,

chi sarà responsabile per il controllo e fino a che ora si terrà chiuso il p.v.;

all’incontro del mattino il Gerente porta a conoscenza del personale quanto

disposto e decide i compiti da dare ai commessi e alle cassiere non impegnati

all’inventario per aiutare i reparti con elevati quantitativi di prodotti da contare

(alcolici, ortofrutta, scatolame, dolciumi).

Gli operatori del CED, un giorno prima della data dell’inventario,

preparano le stampe relative alle famiglie da inventariare da consegnare al

Gerente, il quale, alla riunione mattutina, le distribuisce tra i capi commessi.

I conteggio degli stock avviene prima nel magazzino, poi in sala vendite.

Alla sera del giorno precedente all’inventario tutti gli articoli presenti nel

magazzino vengono raggruppati secondo la loro famiglia e descrizione, e poi

contati. Nella data dell’inventario dalle ore 8-00 il responsabile prepara i

prodotti presenti in sala vendite raggruppandoli per codice EAN e descrizione. Il

conteggio della merce esposta in sala vendite avviene secondo il display.

I prodotti a peso presenti sui banchi e nelle celle frigo vengono tirati fuori

uno a uno e pesati tenendo conto del peso del vassoio o vaschetta che va

detratto.

Tutte le quantità conteggiate vanno iscritte nell’elenco inventariale nella

rispettiva colonna (Magazzino o Sala) in funzione dell’ubicazione delle quantità

conteggiate.

Se un articolo presente sullo scaffale dovesse mancare nell’elenco

inventariale, si deve inserire a mano tutti i dati sul prodotto trascrivendoli da un

campione del prodotto ed iscrivere la relativa quantità. Ogni articolo contato

deve essere etichettato con un’etichetta manuale che indica la relativa quantità.

Dopo il conteggio delle quantità e le verifiche nella distinta comparativa, il Capo

Ufficio Revisioni ed Ispezioni accetta l’inventario e le etichette vanno tolti.

Dopo aver contato tutta la merce presente sui banchi e scaffali e nelle celle

frigo, l’elenco inventariale viene firmato dai responsabili che hanno effettuato

l’inventario e consegnato agli operatori del CED.

Gli operatori inseriscono i dati nel data base aggiungendo anche le righe

che mancano e procedono alla stampa della distinta comparativa da allegare

all’elenco inventariale.

Due copie di questa distinta sono da consegnare al Responsabile delle

Finanze che verifica le referenze che presentano grosse differenze nelle quantità

contate e quelle esistenti nel data base, dopodiché l’operatore del CED inserisce

eventuali rettifiche.

La distinta comparativa viene verificata ed accettata dal Capo Ufficio

Revisioni ed Ispezioni.

84

Durante il conteggio delle quantità, è obbligatoria la presenza nei rispettivi

reparti dei controllori che hanno il compito di verificare le quantità contate dai

commessi (controllori sono nominati tra i manager dei reparti o gli addetti al

Servizio di Controllo).

Il Capo Ufficio Revisioni ed Ispezioni può disporre ad aprire il negozio

prima dell’orario stabilito, se tutti i conteggi e le verifiche sono terminati.

Gli inventari vengono effettuati secondo il programma fornito dall’Ufficio

Revisioni ed Ispezioni approvato dal Direttore dell’azienda e dal Capo Ufficio

Revisioni ed Ispezioni, la cui copia viene consegnata ai Gerenti che ne

controllano la realizzazione.

Il Capo Ufficio Revisioni ed Ispezioni e il Responsabile delle Finanze

preparano una relazione sui risultati dell’inventario da presentare alla riunione

commerciale.

La merce consegnata durante l’inventario non va conteggiata né inserita

nel data base, ad eccezione di tutte quelle famiglie che non sono da inventariare.

Servizio alla clientela

Il compito di primaria importanza per ciascun addetto alla sala vendite è

saper servire la clientela in modo giusto e corretto.

Il motto “il cliente ha sempre ragione” deve essere la base del servizio da

dare alla clientela. Ciascun dipendente di qualunque reparto deve conoscere

l’assortimento del negozio per saper dire al cliente dove si trova il prodotto che

egli cerca sapendo indicare non solo dov’è esposto il prodotto in sala ma fornire

anche brevi informazioni sul prodotto, e, se il prodotto dovesse mancare, offrire

un’alternativa. Un commesso che lavora dietro un banco deve far vedere il

prodotto, quando il cliente glielo chiede, spiegare quali sono i suoi ingredienti,

chi è produttore, saper fornire altre informazioni sul prodotto, invitare alle

degustazioni, conoscere specifiche e modalità di preparazione di ogni prodotto

presente in vendita nel suo reparto.

I contatti verbali con la clientela non devono essere molesti o poco gentili;

il cliente deve rendersi conto che chi gli sta parlando è un professionista.

Quando il cliente compra un determinato prodotto, il commesso lo deve

ringraziare per l’acquisto ed invitare di venire ancora.

Se per qualche motivo il commesso non fosse in grado di aiutare il cliente

(lavora da poco tempo ed ha quindi poche esperienze di lavoro), egli potrà

chiedere al cliente di rivolgersi al Gerente oppure chiamare il Gerente che darà

spiegazioni necessarie al cliente.

La cassiera, quando serve un cliente, deve salutarlo, effettuare

l’operazione di calcolo, ringraziare dell’acquisto e, se non c’è fila di gente,

aiutare ad imbustare le compere negli shoppers o nella borsa del cliente. E’

importante di che umore è il cliente quando esce dal negozio in quanto da questo

dipende se viene la prossima volta. In caso di situazione poco piacevole, nessun

commesso o cassiera deve fare discussioni con il cliente, ma chiedere

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gentilmente di voler contattare il Gerente che dovrà capire la situazione creatasi

e risolvere il conflitto.

Risoluzione delle situazioni conflittuali con la clientela

E’ compito di ciascun dipendente che lavora alla «Rusmarket» srl non

permettere che abbiano luogo reclami o conflitti da parte della clientela.

Si verificano delle volte situazioni in cui il cliente contatta il Gerente per

risolvere un certo problema. Se trattasi di una segnalazione sulla qualità di

servizio, il Gerente elimina immediatamente la causa del conflitto, se il reclamo

si riferisce invece alle mancanze di qualità di un prodotto, si propone al cliente

di rendere o sostituire il prodotto con un altro di buona qualità. Nel caso il

cliente dovesse non accettare il cambio del prodotto, si procede al reso al cliente

del prezzo pagato.

Eseguire l’operazione del reso è competenza esclusiva del Gerente. Si

deve innanzitutto calmare il cliente invitandolo ad una conversazione

confidenziale e spiegandogli, se possibile, eventuali cause di quanto accaduto.

Se il reso avviene nella stessa data in cui è stato fatto l’acquisto, il Gerente

redige un Verbale sul reso del costo e la relativa bolla alla quale si allega lo

scontrino (in mancanza dello scontrino viene emessa una fattura); il modello del

verbale di reso, bolla, scontrino e fattura si allegano. Tutti questi moduli sono

disponibili sul desktop nella cartella del Gerente. Il Verbale di reso deve

riportare: data, n. scontrino, importo da rendere, motivo del reso, importo da

rendere per esteso e firma del Gerente, mentre nella bolla vanno indicati: data,

nome dell’azienda, nome/cognome del cliente, descrizione del prodotto,

importo, quantità, firme del Gerente e del cliente.

I gerenti tengono inoltre un registro dei resi in cui sono iscritti tutti i resi.

L’importo da rendere al cliente viene prelevato dalla cassa di servizio.

Viene consegnato alla cassiera il set di documenti redatti dopodiché essa

procede al reso indicato nel relativo Verbale. Il Capo Cassiere ritira a fine

giornata tutti questi verbali per detrarre il totale dei resi della giornata

dall’incasso giornaliero di questa cassa.

Se il reso dovesse aver luogo in una data seguente a quella dell’acquisto,

va redatta una domanda del cliente in cui sono indicati i suoi dati del passaporto

o di un altro atto attestante l’identità ed emessa la relativa bolla; il Verbale di

reso viene inserito nel sistema computerizzato indicando codice EAN del

prodotto, motivo del reso, quantità e importo. Il Gerente chiama per telefono il

Capo Cassiere per informarlo sul reso e rispettivo importo e il Capo Cassiere

compila il modulo di uscita e rilascia l’importo in contanti (il modello si allega).

Terminate le procedure del reso, il Gerente chiede scusa al cliente per il

disturbo.

Se il cliente, non essendo contento di tale risoluzione del conflitto,

dovesse chiedere il registro dei reclami, sarà premura del Gerente, applicando le

proprie conoscenze ed esperienze, cercare di “deviare” il cliente allontanandolo

86

dal registro, però, se il cliente dovesse continuare ad insistere, mettere il registro

dei reclami a sua disposizione.

Accade che per errore il cliente abbia comperato un prodotto diverso senza

aver guardato il prezzo e quindi chiede di ridargli i soldi indietro, in questo caso

il Gerente farà il reso dei soldi pagati.

Se il cliente dovesse segnalare di essere rimasto scontento dei commessi

che si sono dimostrati indifferenti nei suoi confronti o mancati di rispetto ecc., il

Gerente risolve subito questi problemi facendo presente al commesso che tale

comportamento non si permette e si scusa con il cliente lo aiuta per soddisfare le

sue esigenze.

Il moto della nostra azienda è “Il cliente ha sempre ragione!”.

Rapporti con l’Ispezione di Stato per il Controllo del Commercio

I funzionari di suddetta Ispezione, muniti di apposito mandato, eseguono

controlli dei p.v. “Rusmarket” srl programmati dall’Ispezione stessa al fine di

verificare se sono rispettati nei p.v. la Legge della Federazione Russa in materia

della tutela dei diritti del consumatore e il Regolamento per il commercio.

I funzionari dell’Ispezione fanno un acquisto di controllo per verificare il

lavoro delle cassiere (chiusura dello scontrino, correttezza del resto da dare al

cliente, se il prezzo stampato nello scontrino è uguale a quello indicato sul

frontalino), dopodiché procedono al controllo della sala vendite verificando la

qualità della merce e se sono presenti in vendita prodotti scaduti, non etichettati,

senza etichetta in lingua russa o riferimento allo standard “Rostest” ecc. Dopo

aver prelevato campioni di alcune merceologie, si chiede al Gerente di esibire i

relativi documenti di accompagnamento (certificati di qualità, certificati

veterinari ecc.). Succede a volte che vengono riscontrate alcune anomalie nel

funzionamento della nostra azienda rispetto a quanto prescritto dal Regolamento

commerciale, in queste situazioni è compito del Gerente che accompagna gli

ispettori durante la loro visita cercare di eliminare le mancanze da loro segnalate

senza che queste vadano iscritte nel verbale sul controllo. Se nell’ambito della

visita si dovessero riscontrare le mancanze relative sia alla merce che alla

documentazione di riferimento, andrà fatta al Gerente una disposizione scritta di

presentarsi presso l’Ufficio competente, munito di documentazione richiesta e

un piano di eliminazione delle mancanze segnalate. Vengono consegnati al

Gerente la relazione sui risultati del controllo effettuato, il verbale sulle

mancanze e violazioni riscontrate e la disposizione scritta di presentarsi presso

l’Ufficio competente. Dopo aver preparato tutti i documenti necessari

unitamente al verbale sull’eliminazione delle mancanze segnalate (verbali di

cancellazione, resi ai fornitori) il Gerente si reca presso l’Ufficio competente per

fare la relazione sui risultati del controllo e prendere conoscenza della penale

prevista dalla Legge della Federazione Russa.

Se il controllo si dovesse effettuare in seguito ad un reclamo del cliente

sulla qualità di un prodotto acquistato in uno dei nostri p.v., sarà il Gerente ,

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terminato il controllo dell’Ispezione, a girare il reclamo al fornitore, così le

rispettive penalità saranno a carico del fornitore.

Il lavoro del Gerente in sala sta nel controllare quotidianamente che sia

rispettato il Regolamento commerciale e nel provvedere alla tutela dei diritti del

consumatore. L’esito di ogni controllo dipende in larga misura dal lavoro

quotidiano svolto dal personale ovvero: rotazione della merce, controllo delle

scadenze, eliminazione dei pezzi su cui manca l’etichetta in lingua russa, pulizie

in sala vendite e nei laboratori.

In caso di controllo, il compito del Gerente è di ridurre al minimo o evitare

la multa all’azienda.