le attività svolte nel trimestre 16 luglio- 15 ottobre 2007 il progetto filo dargento/ pronto...

Le attività svolte nel trimestre 16 luglio-

15 ottobre 2007

Il progetto

Filo d’Argento/ Pronto Servizio

Anziani

SINTESI DEI PRINCIPALI RISULTATI

Nel corso del trimestre 16 luglio – 15 ottobre 2007 agli operatori del servizio di telefonia sociale

• sono giunte complessivamente 30.538 chiamate telefoniche

cui hanno corrisposto, in ragione della fruizione multipla della singola tipologia di servizio (in media 2,0 volte, vedi oltre),

• 61.076 risposte/interventi d’aiuto.

L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE

2


3

Occorre infatti tener conto che per il carattere di ripetitività di alcuni dei servizi richiesti dall’anziano,

• ogni utente ha usufruito più volte dello stesso tipo di prestazione. Calcolata sul trimestre tale fruizione multipla di specifiche tipologie di servizi vale in media 2,0 volte.

È il caso, ad esempio, del trasporto e/o dell’accompagnamento dell’anziano sottoposto ad un ciclo di terapie ed è anche il motivo per cui il numero di chiamate al Numero Verde risulterà sempre un limitato indicatore d’efficacia del sistema. Con la messa a punto del nuovo ed innovativo software di input dati sarà possibile passare dal semplicistico conteggio delle telefonate ricevute ad una più esauriente ed esaustiva analisi dei servizi (semplici e multipli) prestati.

Inoltre, per la molteplicità/complessità dei bisogni e delle necessità della vita quotidiana degli anziani

• ogni utente, nel trimestre, ha richiesto con la singola telefonata non un solo e specifico intervento ma, in media, 1,11 servizi d’aiuto alla persona.

In genere le richieste, formulate appunto anche più di una per telefonata, riguardano sia semplici informazioni, e allora il problema si risolve direttamente per via telefonica (l’ora d’apertura di un ufficio, la documentazione per l’istruzione di una pratica ecc..) sia servizi o interventi complessi d’aiuto/assistenza, quando la soluzione comporta l’intervento dei volontari (la compagnia a domicilio, l’accompagnamento dal medico, la salvaguardia di una mobilità limitata o a rischio ecc..). Dunque, le 30.538 telefonate ricevute corrisponderebbero, in realtà, a 33.592 contatti telefonici ciascuno dei quali specificamente rivolto a richiedere la prestazione di uno e uno solo servizio.

Il valore massimo di traffico telefonico è stato registrato nel

mese di

Sul complesso dei 90 giorni d’operatività, il sistema di telefonia sociale ha ricevuto in

media • ogni mese 10.179 chiamate telefoniche, e

• ogni giorno 339,3 contatti telefonici

• settembre 2007 con 10.321 chiamate al N° Verde


4

Nel seguito sono proposte alcune analisi sui principali risultati numerici forniti dal sistema di telefonia sociale oltre a grafici e tabelle che illustrano gli andamenti delle variabili: profilo dell’utenza, tipologia della domanda e tipologia delle risposte fornite.

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Le chiamate nel trimestre 16 luglio - 15 ottobre 2007

4.899

10.32110.094

5.224

4.000

6.000

8.000

10.000

16/31 luglio agosto settembre 1/15 ottobre 2007

N° chiamate


Distribuzione per mese delle 30.538 chiamate (valori assoluti)

6


7.291

2.686 2.660 2.643

1.865

1.398 1.381 1.234 1.223 1.221 1.132 1.109 976 922 770 687 608 603

129

0

2.000

4.000

6.000

8.000

Mila

no

Crem

ona

Pavia

-Vigev

ano

Bresc

ia

Legn

ano-

Ticino O

lona

Crem

ona-C

rem

a

Bergam

o

Pisogne

-Val

Camonic

a

Bergam

o-Tre

viglio

Lodi

Lisso

ne-Bria

nza

Lecc

o

Man

tova

Pavia

Varese

Como-Dong

o

Como-Olgi

ate

Comasco

Pavia

-Vog

hera

Sondr

io

Distribuzione per Punto d’Ascolto delle 30.538 chiamate (valori assoluti)

Le chiamate nel trimestre 16 luglio - 15 ottobre 2007

1610

2015

20 17 16 1221

1424

17 15 1220 16 20 19

3037

2930

25 32 34

30

2633

33

30 3230

3034

3027

38 37 3435 35

35 3238

37 38

33

35 3539

38 34 3335 33

16 16 17 20 20 16 18 20 16 1510

18 18 1912 16 17 19

19

30

18

0%

20%

40%

60%

80%

100%

16/31 LUGLIO 2007 AGOSTO SETTEMBRE 1-15 OTTOBRE 2007

Composizione percentuale per mese del chiamate al Punto d’Ascolto

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I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI


8

I due grafici precedenti illustrano i “numeri prodotti” dal sistema di telefonia sociale:

A) il primo grafico mostra la distribuzione delle chiamate totali ricevute (a livello di valori assoluti) per ciascuno dei 19 Punti d’Ascolto regionali.

L’analisi dei risultati evidenzia il progressivo evolvere del potenziale d’intervento della rete

Regionale a conferma della capacità delle Associazioni Locali affiliate di intervenire nelle

problematiche che gli anziani esprimono direttamente sul territorio.

I risultati/i contatti in entrata al Punto d’Ascolto di Milano costituiscono sempre un valore a sé

stante in considerazione dell’incidenza della dimensione demografica del capoluogo regionale

sull’intero territorio lombardo.

Nei restanti 18 Punti d’Ascolto si evidenziano incrementi significativi e/o conferme nel livello

d’attività, in ragione di eventi non sempre riconducibili a criteri di semplice logica; spesso, infatti,

le richieste d’intervento rivolte dagli anziani alla telefonia sociale dipendono non solo dalla

stagionalità in senso meteorologico (l’inverno con i malanni da raffreddamento, l’estate con

l’emergenza caldo) ma anche da periodi di particolare benessere/malessere psico-fisico.


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Un primo esame dell’andamento dell’attività di telefonia sociale sull’intera rete territoriale consente di valutare alcune situazioni d’eccellenza:

• fatto salvo il bacino d’utenza particolarmente ampio che ha come riferimento Milano, i Punti d’Ascolto di Cremona, Vigevano e Brescia si segnalano per il consistente numero di contatti/richieste d’aiuto alla persona: oltre 2.600 chiamate telefoniche che provengono sia dal contesto cittadino sia dal territorio provinciale stante la qualità e l’efficienza della rete locale;

• la buona consistenza numerica (sempre superiore a 1.000 unità) delle chiamate al N° Verde in realtà territoriali fortemente differenziate a livello demografico: da Legnano a Crema, da Bergamo a Lecco ecc…;

• la continuità della presenza del Filo d’Argento e la conseguente esigibilità dei servizi e degli interventi a favore degli anziani in condizioni di disagio sociale in tutte le altre situazioni presidiate dai Punti d’Ascolto del Filo d’Argento.

B) il secondo grafico evidenzia, invece, fatto 100 il totale delle chiamate ricevute da ogni Pd’A, il peso percentuale che ogni mese del trimestre ha assunto sul complesso delle chiamate.

I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI

46,8%

Tra le 9 e le 18 si

concentra il 97,5%

delle chiamate al N° Verde del Filo

d’Argento

5,9%

44,8%

La

disaggregazionedelle

chiamate

per

fascia oraria

di ricevimento

10


È dunque evidente che l’utenza utilizza il sistema quasi

esclusivamente per risolvere problematiche legate alla vita quotidiana che, in quanto tali,

sono determinanti per la permanenza dell’anziano al

proprio domicilio.

ORE 9 - 12 12 - 15 15 - 18 18 - 20 20 - 8 8 - 9

MESE 2007

16 / 31 LUGLIO 2479 240 2434 21 7 43 5.224

1 / 31 AGOSTO 4697 564 4553 69 32 179 10.094

1 / 30 SETTEMBRE 4828 660 4511 56 36 230 10.321

1 / 15 OTTOBRE 2288 338 2183 7 16 67 4.899

TOTALE v.a. 14.292 1.802 13.681 153 91 519 30.538

% 46,8 5,9 44,8 0,5 0,3 1,7 100,0

TOTALE v.a. %

IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE

N° totale chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale

11

193.079

188.180

177.859167.765

157.729

147.883

138.074

128.462118.756

12.64510.2337.9505.6313.5221.080

50.99642.047

35.06328.714

23.08518.89015.433

79.302

60.05769.579

89.217

99.501109.386

0

40.000

80.000

120.000

160.000

200.000N° chiamate

Distribuzione cumulata

12

N° totale delle chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale

IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE

4.899

10.321

10.094

10.036

9.846

9.809

9.612

9.706

9.370

9.885

10.2849.915

9.5229.723

9.061

6.984

6.349

8.949

5629

2.788

2.412

2.283 2.109

2.442

1.080

2.319

3.457

4.195

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

9.000

10.000

11.000

N° chiamate

Il profilo dell’utenza

LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE

13

per tipo di interlocutore

14

2

10

13

75

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Altro

Familiari

Servizi sociali

Diretto interessato

IL PROFILO DELL’UTENZA

Valori percentuali

18

21

45

15

1

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

Minore di 65 anni

65-74 anni

75-84 anni

85-94 anni

Oltre 94 anni

per classi d’età

15

Gli ultra 75enni costituiscono il 61% del totale e gli ultra 85enni il

16%


Valori percentuali

Femmina70%

Maschio30%

per sesso

Pensionato78%

Altra condizione

22%

per condizione professionale 16


per condizione sociale

17

26

55

6

4

9

0 10 20 30 40 50 60

Assistito Privati

Altro

Assistito Comune

Assistito Familiari

Vive solo


Valori percentuali

I bisogni informativi e le richieste d’aiuto/assistenza espresse da anziani e famiglie


18

Richiesta d'informazioni

8%

Richiesta d'aiuto/assistenza

92%

per tipologia di richiesta

di cui 0,4% “Segnalazioni”

19


2

1

1

4

3

8

8

26

33

43

0 10 20 30 40 50

Altro

Culturale

Previdenza-Pensione

Sicurezza

Fiscale

Turistico-Ricreativa

Casa

Sanitaria

Socio Sanitaria

Socio Assistenziale

Le richieste d’informazioni *

20


Valori percentuali

* Per il fatto che alla domanda era possibile fornire più di una risposta, la somma delle percentuali risulta superiore al 100%. In questo caso la somma delle percentuali vale 129%; significa che, in media, ogni utente ha richiesto 1,29 informazioni.

Le richieste d’informazioni LEGENDA

Richieste d’informazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso la ricerca telefonica effettuata dal volontario del Punto d’Ascolto.

Il caso si risolve, dunque, “solo” per via telefonica consultando la Banca Dati dei Servizi, i siti Internet dedicati, altre Organizzazioni e/o Enti locali e territoriali ecc..

Nello specifico, le informazioni richieste sono principalmente riferite all’ambito……

Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..)Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc..Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti l’esistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc..Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimentoFiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genereCasa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc..Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolanoCulturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili


21

2

4

8

13

15

17

22

25

80

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Piccole riparazioni

Consegna farmaci

Aiuto pratiche

Compagnia uscire

Compagnia domicilio

Aiuto spesa

Consegna pasti

Compagnia telefonica

Trasporto/Accompagnamento

Le richieste d’aiuto / assistenza *

22


Valori percentuali

* Per il fatto che alla domanda era possibile fornire più di una risposta, la somma delle percentuali risulta superiore al 100%. In questo caso la somma delle percentuali vale 186%; significa che, in media, ogni utente ha richiesto 1,86 servizi e/o interventi d’aiuto.

Le richieste d’aiuto / assistenza LEGENDA

Richieste d’aiuto / assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del caso necessita di una prestazione da parte del volontario che opera sul territorio.

Ciò, comunque, non esclude anche un’importante attività telefonica necessaria per ricercare la miglior risposta possibile al bisogno espresso; mediamente, in uscita, si possono contare 4,8 telefonate per la gestione/ricerca della soluzione della singola problematica.Nello specifico, le aree d’intervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente alle:

Compagnia telefonicaCompagnia a domicilioCompagnia per fare una passeggiataConsegna a domicilio di farmaciConsegna a domicilio del pastoConsegna a domicilio della spesa Trasporto sempliceTrasporto assistito, in presenza di “impedimenti alla deambulazione” cronici o momentaneiAccompagnamento, per attività varieAiuto per fare la spesa Aiuto per disbrigo pratichePiccole riparazioni domesticheIntervento professionale a domicilio/artigiano


23

Attivazione servizi Comune

3%

Attivazione servizi Partner/Altri

12%

Attivazione servizi Auser85%

Assistiti per ente erogatore dei servizi

24


2

5

6

8

12

12

15

25

25

81

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Piccole riparazioni

Consegna farmaci

Aiuto pratiche

Compagnia uscire

Aiuto spesa

Consegna pasti

Compagnia domicilio

Accompagnamento Servizi

Compagnia telefonica

Trasporto

Servizi erogati da Auser

25


Valori percentuali

* Per il fatto che alla domanda era possibile fornire più di una risposta, la somma delle percentuali risulta superiore al 100%. In questo caso la somma delle percentuali vale 191%; significa che, in media, ogni utente ha richiesto 1,91 servizi e/o interventi d’aiuto.

le attività svolte nel trimestre 16 luglio- 15 ottobre 2007 il progetto filo dargento/ pronto...

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