Resoconto delle attività svolte nell’anno 2009

La Telefonia

Sociale delFilo

d’Argento/ Pronto

Servizio Anziani

Nel corso del 2009*il servizio di Telefonia Sociale/Filo d’Argento

• ha ricevuto e gestito 112.702 chiamate telefoniche di “soccorso sociale”

• cui hanno corrisposto 260.779 “prese in carico” delle problematiche

• esposte/provenienti da 21.019 cittadini in condizioni di disagio sociale

* I dati forniti sono stati rilevati dal sito www.filodargento.it alle ore 17 del giorno 01/03/2010

LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 20092

In media, nell’arco del semestre,

• ogni assistito ha indirizzato al servizio di Telefonia Sociale 5,36 telefonate

• con la singola telefonata indirizzata alla Telefonia Sociale il cittadino ha richiesto 2,31 servizi (dalla segnalazione di un problema di sicurezza, all’informazione su una pratica, all’aiuto concreto alla persona per un accompagnamento, un trasporto semplice, un aiuto per fare la spesa, una telefonata per “fare quattro chiacchiere” e contribuire alla riduzione di uno stato di solitudine/mantenere l’anziano al proprio domicilio ……)

• ogni assistito, per il carattere di ripetitività di alcuni dei servizi richiesti (es: trasporto/accompagnamento per ciclo

di terapie), ha fruito per 12,40 volte di specifici servizi

LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 20093

Il valore massimo di traffico telefonico del

periodo è stato registrato nel mese di

In media, sul complesso dei 180 giorni d’operatività, il

sistema di Telefonia Sociale ha ricevuto

• ogni mese 9.392 chiamate telefoniche

• ogni giorno 308,7 contatti telefonici

• marzo 2009 con 10.542 chiamate al N° Verde

Nel seguito sono proposte alcune analisi sui principali risultati numerici forniti dal sistema di Telefonia Sociale oltre ad alcuni grafici che illustrano gli andamenti delle variabili: profilo dell’utenza, tipologia della domanda e tipologia delle risposte fornite.

LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 20094

LE ATTIVITÀ DI TELEFONIA SOCIALE SVOLTE NEL 2009

10.123

6.786

9.92910.366

9.082

7.753

9.5779.453

9.898

10.542

9.798

9.395

6.000

8.000

10.000

12.000

gennai

o 200

9

febbr

aio

mar

zo

april

e

mag

gio

giugn

o

luglio

agost

o

sette

mbre

ottobr

e

novem

bre

dicem

bre 2

009

N° contatti

I 112.702 contatti con la Telefonia Sociale: per mese

LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 20095

10.850 10.4839.463

8.600 8.104

4.340 4.1763.523

2.734 2.656 2.557 2.381 1.952 1.910 1.9101.238 784 679

26.099

0

4.000

8.000

12.000

16.000

20.000

24.000

28.000

Mila

no

Bresc

ia

Legna

no-Ti

cino

Olon

a

Pavia-

Voghe

ra

Crem

ona Lodi

Lisson

e-Bria

nza

Berga

mo-

Trevig

lio

Pavia-

Vigeva

no

Como-

Olgiat

e Com

asco

Pavia

Sondr

io

Vares

e

Berga

mo

Pisogn

e-Val

Cam

onica

Lecco

Mant

ova

Como-

Dongo

Crem

ona-C

rem

a

LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 2009

I 112.702 contatti con la Telefonia Sociale: per Punto d’Ascolto

N° contatti

6

Nel 2009 il Punto d’Ascolto di Treviglio ha sperimentato un progetto di contrasto alla solitudine che ha comportato 8.263 contatti con il N° verde nazionale. Perciò, il totale dei contatti registrati dal Punto d’Ascolto nel 2009 è di 12.439 telefonate

1

1

3

10

16

69

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Altre Istituzioni

Servizi sanitari

Altre Ass. di volontariato

Familiare

Servizi sociali

Diretto interessato

I 112.702 contatti con la Telefonia Sociale: per tipo d’interlocutore (%)

LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 20097

IL PROFILO DELL’UTENZA:I 21.019 CITTADINI ASSISTITI

21

24

42

12

1

0 10 20 30 40 50

Minore di 65 anni

65-74 anni

75-84 anni

85-94 anni

Oltre 94 anni

per classi d’età (%)

IL PROFILO DELL’UTENZA8

per genere Gli ultra 75enni costituiscono il 55% del totale e gli ultra 85enni il 13%

IL PROFILO DELL’UTENZA9

15

18

54

17

10

85

82

46

83

90

0 20 40 60 80 100

Minore di 65 anni

65/74 anni

75/84 anni

85/94 anni

Oltre 94 anni

Vive soloAltro

vive solo incidenza % della modalità “vive solo”(31% del totale) sullo specifico segmento d’età

0

2

4

18

76

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Altro

Assistito Privati

Assistito Comune

Assistito Familiari

Non assistito

IL PROFILO DELL’UTENZA

per tipo d’assistenza (%)

10

 per condizione

professionale 

Segnalazioni, bisogni informativi e richieste d’aiuto espresse da anziani e famiglie

LA PRESA IN CARICO: I 260.779 SERVIZI FORNITI

NELL’ANNO 2009

Occorre preliminarmente ricordare che tutte le attività di Telefonia Sociale sono supportate e “dipendenti” da una struttura organizzativa (gli operatori telefonici) che, oltre a ricevere le istanze telefoniche dei cittadini, deve realizzare materialmente la presa in carico.

Ciò significa che dopo ogni “telefonata in entrata al sistema telematico” (la richiesta d’aiuto formulata dal cittadino), il volontario di telefonia

• deve attivarsi per ricercare la migliore soluzione al problema o direttamente nella banca dati o telefonicamente presso gli Enti locali, le istituzioni, le Ala, le altre Associazioni, i partner ecc…

• deve individuare e contattare il volontario disponibile ad assumersi la responsabilità della presa in carico

• deve concordare con il cittadino la soluzione proposta e

• deve definire con l’assistito le modalità operative/la logistica della presa in carico (l’appuntamento, il riconoscimento del volontario, il tipo di mezzo…..).

Sono le numerose “telefonate di servizio in uscita” necessarie per finalizzare la presa in carico alla soluzione della problematica posta dal cittadino.

I SERVIZI FORNITI NEL 200911

I 260.779 servizi forniti per tipologia di richiesta

I SERVIZI FORNITI NEL 2009

Richieste d'informazionin. 6.423 (2,5%)

Informazioni forniten° 5.166 (80%)

Telefonate di servizio

n° 1.257 (20%)

Richieste d‘aiuto/assistenza

n. 254.296 (97,5%)Servizi forniti

n° 227.370 (89%)Telefonate di

servizio n° 26.926 (11%)

Segnalazioni registrate: n° 37 (62%)Telefonate di servizio: n° 23 (38%)

Segnalazionin. 60 (0,0%)

12

5

1

1

1

2

5

15

70

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Altro

Fiscalità

Casa

Socio Sanitaria

Socialità

Sanità

Informazioni diverse

Socio Assistenziale

Le richieste d’informazioni (%)*

* Le percentuali riportate nel grafico

sono calcolate al netto delle 1.257 telefonate di servizio, cioè fatto 100 le 5.166 attività di presa in carico/risposte fornite al cittadino.

I SERVIZI FORNITI NEL 200913

Le richieste d’informazioni LEGENDA

Richieste d’informazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso l’attività di ricerca svolta dal volontario della Telefonia Sociale.

Il caso si risolve, dunque, “solo” per via telematica/telefonica o consultando la Banca Dati dei Servizi, i siti Internet dedicati ecc.. oppure contattando Enti, Istituzioni, altre Associazioni ecc..

Nello specifico, le informazioni richieste sono principalmente riferite all’ambito……

Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..)Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc..Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti l’esistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc..Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimentoFiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genereCasa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc..Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolanoCulturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili

I SERVIZI FORNITI NEL 200914

1

1

1

1

1

3

5

8

15

21

43

0 10 20 30 40 50

Altro

Aiuto disbrigo pratiche

Consegna spesa/farmaci

Compagnia uscire

Aiuto spesa

Compagnia domicilio

Servizio c/o strutture

Compagnia telefonica

Consegna pasti

Mobilità/Trasporto

Accompagnamento servizi

Le richieste d’aiuto/assistenza (%)*

I SERVIZI FORNITI NEL 2009

* Le percentuali riportate nel grafico

sono calcolate al netto delle 26.926 telefonate di servizio, cioè fatto 100 le 227.370 attività di presa in carico/servizi forniti al cittadino.

15

Le richieste d’aiuto / assistenza LEGENDA

Richieste d’aiuto/assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del caso necessita dell’intervento concreto del volontario che opera sul territorio.

Ciò comporta comunque un’importante attività telefonica dell’operatore del Punto d’Ascolto necessaria per ricercare la miglior risposta possibile al bisogno espresso dal cittadino (come dimostrato dall’importante volume di traffico in uscita necessario per la gestione/ricerca della soluzione della singola problematica).Nello specifico, le aree d’intervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente a:

Compagnia telefonicaCompagnia a domicilioCompagnia per uscire/fare una passeggiataConsegna a domicilio di farmaciConsegna a domicilio del pastoConsegna a domicilio della spesa Mobilità/TrasportoAttività di socializzazioneAccompagnamento ai servizi, per necessità varieAiuto per fare la spesa Aiuto per disbrigo pratichePiccole riparazioni domesticheServizi Auser c/o strutture pubbliche/private (Rsa, Cdi, Centri Anziani…)

I SERVIZI FORNITI NEL 200916

IL TREND DELLA TELEFONIA SOCIALELUGLIO 2005 – DICEMBRE 2009

4.195

3.457

2.319

1.080

2.442

2.109 2.283

2.412

2.788

5629

8.949

6.349

6.9849.061

9.723

9.5229.915

10.284

1.000

3.000

5.000

7.000

9.000

11.000 N° chiamate -15 luglio 2005/31 dicembre 2006-

LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -1-

Il progetto “Filo d’Argento/Pronto Servizio Anziani”

17

Dal progetto regionale “Pronto Servizio Anziani” al dicembre 2009

10.349

10.02110.138

10.321

10.09410.006

9.8469.809

9.6129.706

9.370

9.885

8.000

9.000

10.000

11.000

12.000

Il progetto “Filo d’Argento/Pronto Servizio Anziani”

LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -2-18

N° chiamate -1 gennaio/31 dicembre 2007-

Dal progetto regionale “Pronto Servizio Anziani” al dicembre 2009

10.61410.153

10.456 10.48210.180 10.304

5.071 4.424

6.734

9.7939.555

7.426

8.048

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

Il progetto “Filo d’Argento/Pronto Servizio

Anziani”

La Telefonia Sociale di Auser in Lombardia

LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -3-19

N° chiamate -1 gennaio/31 dicembre 2008-

9.495

Dal progetto regionale “Pronto Servizio Anziani” al dicembre 2009

LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -4-20

Dal progetto regionale “Pronto Servizio Anziani” al dicembre 2009

10.123

6.786

9.929

10.366

9.082

7.753

9.5779.453

9.898

10.542

9.798

9.395

6.000

8.000

10.000

12.000

gennai

o 200

9

febbra

io

mar

zoap

rile

mag

gio

giugno

luglio

agos

to

sette

mbr

e

ottobre

novem

bre

dicem

bre 2

009

N° chiamate -1 gennaio/31 dicembre 2009-

La Telefonia Sociale di Auser in Lombardia