le attività svolte nel trimestre 16 ottobre- 15 gennaio 2008 il progetto filo dargento/ pronto...

Le attività svolte nel trimestre

16 ottobre-15 gennaio

2008

Il progetto

Filo d’Argento/ Pronto Servizio

Anziani

SINTESI DEI PRINCIPALI RISULTATI

Nel corso del trimestre 16 ottobre – 15 gennaio 2008 agli operatori del servizio di telefonia sociale

• sono giunte complessivamente 30.973 chiamate telefoniche

cui hanno corrisposto, in ragione della fruizione multipla della singola tipologia di servizio (in media 2,1 volte, vedi oltre),

• 65.043 risposte/interventi d’aiuto.

L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE

2


3

Occorre infatti tener conto che per il carattere di ripetitività di alcuni dei servizi richiesti dall’anziano,

• ogni utente ha usufruito più volte dello stesso tipo di prestazione. Calcolata sul trimestre tale fruizione multipla di specifiche tipologie di servizi vale in media 2,1 volte.

È il caso, ad esempio, del trasporto e/o dell’accompagnamento dell’anziano sottoposto ad un ciclo di terapie ed è anche il motivo per cui il numero di chiamate al Numero Verde risulterà sempre un limitato indicatore d’efficacia del sistema.

Inoltre, per la molteplicità/complessità dei bisogni e delle necessità della vita quotidiana degli anziani

• ogni utente, nel trimestre, ha richiesto con la singola telefonata non un solo e specifico intervento ma, in media, 1,19 servizi d’aiuto alla persona.

In genere le richieste, formulate appunto anche più di una per telefonata, riguardano sia semplici informazioni, e allora il problema si risolve direttamente per via telefonica (l’ora d’apertura di un ufficio, la documentazione per l’istruzione di una pratica ecc..) sia servizi o interventi complessi d’aiuto/assistenza, quando la soluzione comporta l’intervento dei volontari (la compagnia a domicilio, l’accompagnamento dal medico, la salvaguardia di una mobilità limitata o a rischio ecc..). Dunque, le 30.973 telefonate ricevute corrisponderebbero, in realtà, a 36.858 contatti telefonici ciascuno dei quali specificamente rivolto a richiedere la prestazione di uno e uno solo servizio.

Il valore massimo di traffico telefonico è stato registrato nel

mese di

Sul complesso dei 90 giorni d’operatività, il sistema di telefonia sociale ha ricevuto in

media • ogni mese 10.324 chiamate telefoniche, e

• ogni giorno 344,1 contatti telefonici

• dicembre 2007 con 10.349 chiamate al N° Verde


4

Nel seguito sono proposte alcune analisi sui principali risultati numerici forniti dal sistema di telefonia sociale oltre a grafici e tabelle che illustrano gli andamenti delle variabili: profilo dell’utenza, tipologia della domanda e tipologia delle risposte fornite.

5

Le chiamate nel trimestre 16 ottobre - 15 gennaio 2008

5.364

10.349

10.021

5.239

4.000

6.000

8.000

10.000

16/31 ottobre novembre dicembre 2007 1/15 gennaio 2008

N° chiamate


Distribuzione per mese delle 30.973 chiamate (valori assoluti)

6


7.296

2.837 2.7152.444

1.8531.439 1.356 1.328 1.318 1.271 1.240 1.127 977 969

731 665 664 610

133

0

2.000

4.000

6.000

8.000

Mila

no

Crem

ona

Pavia

-Vigev

ano

Bresc

ia

Legn

ano-

Ticino O

lona

Bergam

o

Crem

ona-C

rem

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Bergam

o-Tre

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Pisogne

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Camonic

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Lisso

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nza

Lecc

oPav

ia

Man

tova

Varese

Pavia

-Vog

hera

Como-Dong

o

Como-Olgi

ate

Comasco

Sondr

io

Distribuzione per Punto d’Ascolto delle 30.973 chiamate (valori assoluti)

Le chiamate nel trimestre 16 ottobre - 15 gennaio 2008

15 12 15 16 18 15 13 15 17 1420

14 17 17 2014 17 21

31 3533 32 27 33 37 33 30 35

31

3332 31

3236 30

30

39 36 33 31 3736 32 35 36 34

3535 34 33

35 3736

34 33

15 17 19 21 18 16 18 17 17 17 14 18 17 1913 13 17 15

20

31

16

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Mila

no

Vigeva

no

Crem

ona

Bresc

ia

Legn

ano

Crem

a

Berga

mo

Trev

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Lodi

Pisogn

e

Lecc

o

Lisso

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ia

Man

tova

Vares

e

Dongo

Olgiat

e Com

asco

Voghe

ra

Sondr

io

16/31 OTTOBRE 2007 NOVEMBRE DICEMBRE 1-15 GENNAIO 2008

Composizione percentuale per mese del chiamate al Punto d’Ascolto

7


I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI


8

I due grafici precedenti illustrano i “numeri prodotti” dal sistema di telefonia sociale:

A) il primo grafico mostra la distribuzione delle chiamate totali (valori assoluti) ricevute per ciascuno dei 19 Punti d’Ascolto regionali.

L’analisi dei risultati evidenzia il progressivo evolvere del potenziale d’intervento della rete

Regionale a conferma della capacità delle Associazioni Locali Affiliate di intervenire nelle

problematiche che gli anziani esprimono direttamente sul territorio.

I risultati/i contatti in entrata al Punto d’Ascolto di Milano costituiscono sempre un valore a sé

stante in considerazione dell’incidenza della dimensione demografica del capoluogo regionale

sull’intero territorio lombardo.

Nei restanti 18 Punti d’Ascolto si evidenziano incrementi significativi e/o conferme nel livello

d’attività, in ragione di eventi non sempre riconducibili a criteri di semplice logica; spesso, infatti,

le richieste d’intervento rivolte dagli anziani alla telefonia sociale dipendono non solo dalla

stagionalità in senso meteorologico (l’inverno con i malanni da raffreddamento, l’estate con

l’emergenza caldo) ma anche da periodi di particolare benessere/malessere psico-fisico.


9

Un primo esame dell’andamento dell’attività di telefonia sociale sull’intera rete territoriale consente di valutare alcune situazioni d’eccellenza:

• fatto salvo il bacino d’utenza particolarmente ampio che ha come riferimento Milano, i Punti d’Ascolto di Cremona, Vigevano e Brescia si segnalano per il costante e consistente numero di contatti/richieste d’aiuto alla persona: tra le 2.800 e le 2.400 chiamate telefoniche che provengono sia dal contesto cittadino sia dal territorio provinciale, stante la qualità e l’efficienza della rete locale;

• la buona consistenza numerica (sempre superiore a 1.000 unità) delle chiamate al N° Verde in realtà territoriali fortemente differenziate a livello demografico: da Legnano (oltre 1.800 chiamate) a Bergamo, da Crema a Lecco (più di 1.120 telefonate) ecc…;

• la continuità della presenza del Filo d’Argento e la conseguente esigibilità dei servizi e degli interventi a favore degli anziani in condizioni di disagio sociale in tutte le altre situazioni presidiate dai Punti d’Ascolto del Filo d’Argento.

B) il secondo grafico evidenzia, invece, fatto 100 il totale delle chiamate ricevute da ogni Pd’A, il peso percentuale che ogni mese del trimestre ha assunto sul complesso delle chiamate.

I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI

46,8%

Tra le 9 e le 18 si

concentra il 97,4%

delle chiamate al N° Verde del Filo

d’Argento

5,5%

45,1%

La

disaggregazionedelle

chiamate

per

fascia oraria

di ricevimento

10


È dunque evidente che l’utenza utilizza il sistema quasi

esclusivamente per risolvere problematiche legate alla vita quotidiana che, in quanto tali,

sono determinanti per la permanenza dell’anziano al

proprio domicilio.

ORE

9 - 12 12 - 15 15 - 18 18 - 20 20 - 8 8 - 9

MESE 2007

2412 178 2596 20 144 19 5.23916,9

5212 487 3982 65 32 243 10.02132,4

4407 703 4879 51 35 274 10.34933,4

2463 336 2512 19 12 21 5.36417,3

TOTALE v.a. 14.494 1.704 13.969 155 93 557 30.973

% 46,8 5,5 45,1 0,5 0,3 1,8 100,0

1 / 15 GENNAIO 2008

TOTALE v.a. %

16 / 31 OTTOBRE

1 / 30 NOVEMBRE

1 / 31 DICEMBRE 2007

IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE

N° totale chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale

11

224.022

208.309

218.658

198.288

188.150

177.829167.735

157.729

147.883

138.074

128.462118.756

12.645

10.233

7.9505.631

3.522

1.080

50.996

42.047

35.06328.714

23.085

18.890

15.433

79.302

60.057

69.579

89.217

99.501

109.386

0

40.000

80.000

120.000

160.000

200.000

240.000

16 lu

glio

2005

agos

to

sette

mbr

e

otto

bre

nove

mbr

e

dice

mbre

200

5

genn

aio 2

006

febb

raio

mar

zoap

rile

mag

gio

giug

nolu

glio

agos

to

sette

mbr

e

otto

bre

nove

mbr

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dice

mbre

200

6

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007

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raio

mar

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rile

mag

gio

giug

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glio

agos

to

sette

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otto

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nove

mbr

e

dice

mbre

200

7

15 g

ennaio

200

8

N° chiamate

Distribuzione cumulata

12

N° totale delle chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale

IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE

5.364

10.021

10.349

10.138

10.321

10.094

10.006

9.846

9.809

9.612

9.706

9.3709.885

10.2849.915

9.5229.723

9.061

6.984

6.349

8.949

5629

2.788

2.412

2.283 2.109

2.442

1.080

2.319

3.457

4.195

1.000

3.000

5.000

7.000

9.000

11.000 N° chiamate

Il profilo dell’utenza

LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE

13

per tipo di interlocutore

14

4

8

10

78

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Altro

Familiari

Servizi sociali

Diretto interessato

IL PROFILO DELL’UTENZA

Valori percentuali

16

25

43

16

0

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

Minore di 65 anni

65-74 anni

75-84 anni

85-94 anni

Oltre 94 anni

per classi d’età

15

Gli ultra 75enni costituiscono il 59% del totale e gli ultra 85enni il

16%


Valori percentuali

Femmina68%

Maschio32%

per sesso

Pensionato81% Altra

condizione19%

per condizione professionale 16


per condizione sociale

17

23

55

8

3

11

0 10 20 30 40 50 60

Assistito Privati

Altro

Assistito Comune

Assistito Familiari

Vive solo


Valori percentuali

I bisogni informativi e le richieste d’aiuto/assistenza espresse da anziani e famiglie


18

Richiesta d'informazioni

9%

Richiesta d'aiuto/assistenza

91%

per tipologia di richiesta

di cui 0,3% “Segnalazioni”

19


1

3

1

5

2

11

12

23

31

49

0 10 20 30 40 50 60

Altro

Culturale

Previdenza-Pensione

Sicurezza

Fiscale

Turistico-Ricreativa

Casa

Sanitaria

Socio Sanitaria

Socio Assistenziale

Le richieste d’informazioni *

20


Valori percentuali

* Per il fatto che alla domanda era possibile fornire più di una risposta, la somma delle percentuali risulta superiore al 100%. In questo caso la somma delle percentuali vale 138%; significa che, in media, ogni utente ha richiesto 1,38 informazioni.

Le richieste d’informazioni LEGENDA

Richieste d’informazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso la ricerca telefonica effettuata dal volontario del Punto d’Ascolto.

Il caso si risolve, dunque, “solo” per via telefonica consultando la Banca Dati dei Servizi, i siti Internet dedicati, altre Organizzazioni e/o Enti locali e territoriali ecc..

Nello specifico, le informazioni richieste sono principalmente riferite all’ambito……

Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..)Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc..Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti l’esistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc..Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimentoFiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genereCasa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc..Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolanoCulturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili


21

1

7

5

15

12

17

26

23

85

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Piccole riparazioni

Consegna farmaci

Aiuto pratiche

Compagnia uscire

Compagnia domicilio

Aiuto spesa

Consegna pasti

Compagnia telefonica

Trasporto/Accompagnamento

Le richieste d’aiuto / assistenza *

22


Valori percentuali

* Per il fatto che alla domanda era possibile fornire più di una risposta, la somma delle percentuali risulta superiore al 100%. In questo caso la somma delle percentuali vale 191%; significa che, in media, ogni utente ha richiesto 1,91 servizi e/o interventi d’aiuto.

Le richieste d’aiuto / assistenza LEGENDA

Richieste d’aiuto / assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del caso necessita di una prestazione da parte del volontario che opera sul territorio.

Ciò, comunque, non esclude anche un’importante attività telefonica necessaria per ricercare la miglior risposta possibile al bisogno espresso; mediamente, in uscita, si possono contare 4,8 telefonate per la gestione/ricerca della soluzione della singola problematica.Nello specifico, le aree d’intervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente alle:

Compagnia telefonicaCompagnia a domicilioCompagnia per fare una passeggiataConsegna a domicilio di farmaciConsegna a domicilio del pastoConsegna a domicilio della spesa Trasporto sempliceTrasporto assistito, in presenza di “impedimenti alla deambulazione” cronici o momentaneiAccompagnamento, per attività varieAiuto per fare la spesa Aiuto per disbrigo pratichePiccole riparazioni domesticheIntervento professionale a domicilio/artigiano


23

Attivazione servizi Comune

1%

Attivazione servizi Partner/Altri

13%

Attivazione servizi Auser86%

Assistiti per ente erogatore dei servizi

24


3

5

7

10

12

13

15

23

28

85

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Piccole riparazioni

Aiuto pratiche

Consegna farmaci

Consegna pasti

Compagnia uscire

Compagnia domicilio

Aiuto spesa

Compagnia telefonica

Accompagnamento Servizi

Trasporto

Servizi erogati da Auser

25


Valori percentuali

* Per il fatto che alla domanda era possibile fornire più di una risposta, la somma delle percentuali risulta superiore al 100%. In questo caso la somma delle percentuali vale 201%; significa che, in media, ogni utente ha richiesto 2,01 servizi e/o interventi d’aiuto.

le attività svolte nel trimestre 16 ottobre- 15 gennaio 2008 il progetto filo dargento/ pronto...

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