le attività svolte nel trimestre 16 aprile / 15 luglio 2006 il progetto filo dargento/ pronto...

Le attività svolte nel trimestre

16 aprile / 15 luglio 2006

Il progetto

Filo d’Argento/ Pronto Servizio

Anziani

Le richieste al Punto d’Ascolto possono riguardare sia semplici informazioni, e allora il problema si risolve direttamente per via telefonica (l’ora d’apertura di un ufficio, la documentazione per l’istruzione di una pratica ecc..), sia servizi complessi d’aiuto/assistenza quando la soluzione comporta l’intervento dei volontari (la compagnia, l’accompagnamento dal medico, la salvaguardia di una mobilità limitata o a rischio ecc..).

PREMESSA: ALCUNI INDICATORI

Per la natura plurima del bisogno espresso dalla popolazione anziana,

• ogni utente avanza mediamente

1,38 richieste d’aiuto

Per la natura plurima del bisogno espresso dalla popolazione anziana,

• ogni utente fruisce dello stesso servizio mediamente per

3,4 volte

È il caso, ad esempio, del trasporto e del sostegno all’anziano sottoposto ad un ciclo di terapie.

Quest’ultima esemplificazione bene informa su di un’anomalia che mal configura l’effettiva dimensione quantitativa del sistema.La familiarità del rapporto che si stabilisce dopo il primo contatto tra l’anziano e il volontario porta il primo a ricercare l’intervento del secondo in modo diretto, senza più ricorrere al Numero Verde.

È il motivo per cui il numero di chiamate al Numero Verde risulterà sempre un limitato indicatore d’efficacia del sistema perché sarà sempre sottostimato della quota di utenti che sono già in carico ma che non reiterano il “contatto telefonico” pur usufruendo ugualmente del servizio.

L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE

1

• sono giunte complessivamente

20.167 chiamate telefoniche

SINTESI DEI PRINCIPALI RISULTATI

Nel seguito sono riportati i principali risultati forniti dal sistema e, successivamente, grafici e tabelle che illustrano gli andamenti delle variabili relative al profilo dell’utenza, alla tipologia della domanda ed alla tipologia delle risposte fornite.

Nel corso del trimestre 16 aprile-15 luglio 2006 agli

operatori del servizio di telefonia sociale

Il valore massimo di traffico telefonico è stato registrato nel mese di

Sul complesso dei 90 giorni d’operatività, il sistema di telefonia sociale ha ricevuto

• in media, ogni mese 6.722,3 chiamate telefoniche, e

• in media, ogni giorno 224,1 contatti telefonici

• giugno con 6.984 chiamate al Numero Verde

• cui hanno corrisposto 27.830 risposte/interventi

d’aiuto


2

3

N° totale delle chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale

16/30 aprile m aggio giugno 1/15 luglio 2006

2.807

6.3496.984

4.027

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

N° chiamate

Chiamate nel trimestre 16 gennaio-15 aprile 2006 = 20.167


5.978

2.390

1.629

1.007 993 987867 793 697 665 642 631

498 489 475 452 427 367180

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

Chiamate nel trimestre 16 gennaio-15 aprile 2006 = 20.167

Numero chiamate: distribuzione per Punto d’Ascolto (valori assoluti)

4


19

29

29

23

21

27

30

22

20

26

30

24

15

32

29

24

19

31

30

20

13

36

35

16

11

30

37

22

13

23

39

25

17

25

31

27

7

17

49

27

17

23

30

30

15

22

36

27

10

34

34

22

10

20

33

37

16

30

31

23

16

30

31

23

8

28

36

28

11

36

32

21

12

33

30

25

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

15/30 APRILE 2006 MAGGIO GIUGNO 1-15 LUGLIO

Composizione percentuale del chiamate al Punto d’Ascolto per mese

5


I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI


6

I due grafici precedenti illustrano “numeri prodotti” dal sistema di telefonia sociale:

A) il primo grafico mostra come si distribuisce, per ciascuno dei 19 Punti d’Ascolto regionali, il numero totale di chiamate ricevute (a livello di valori assoluti).

L’analisi dei risultati evidenzia il progressivo evolvere del potenziale d’intervento della rete regionale ove accanto alle collaudate situazioni rappresentate dal Pd’A di Milano e dai Pd’A di Legnano e Lissone, si hanno significativi incrementi e conferme della capacità delle Associazioni Locali di intervenire nelle problematiche strettamente correlate al territorio.

In particolare è opportuno segnalare gli eccellenti risultati dei Pd’A di

• Cremona, Brescia, Vigevano, Bergamo e Treviglio che raccolgono un congruo numero di segnalazioni e di interventi d’aiuto alla persona (tra gli 800 e i 1.000 circa al trimestre) in quanto “sommano al dato cittadino” anche importanti contributi di rete;

I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI


7

• Pavia, Mantova, Varese e Lodi che accolgono un importante livello di chiamate (intorno alle 6/700);

• Crema, Lecco….. sino ad arrivare a Sondrio ove si realizzano numeri d’intervento al momento meno rilevanti ma certamente suscettibili di prossimi e decisi miglioramenti (con il progredire della collaborazione di rete).

B) il secondo grafico evidenzia, invece, fatto 100 il totale delle chiamate ricevute da ogni Pd’A, il peso percentuale che ogni mese del trimestre ha assunto sul complesso delle chiamate.

ORE 9 - 12 12 - 15 15 - 18 18 - 20 20 - 8 8 - 9

MESE 2006

1296 178 1261 33 7 32 280713,9

3240 456 2196 97 21 339 634931,5

3198 501 2836 102 23 324 698434,6

2188 297 1350 30 10 152 402720,0

TOTALE v.a. 9.922 1.432 7.643 262 61 847 20.167

% 49,2 7,1 37,9 1,3 0,3 4,2 100,0

1 / 15 LUGLIO

TOTALE v.a. %

16 / 31 APRILE

1 / 31 MAGGIO

1 / 30 GIUGNO

49,2% Tra le ore 9 e le ore

18 si concentra il 94,2% delle chiamate

al N° Verde del Filo d’Argento

7,1%

37,9%

La

disaggregazionedelle

chiamate

per

fascia oraria

di ricevimento

È dunque evidente che l’utenza utilizza il sistema quasi esclusivamente per risolvere problematiche legate alla vita quotidiana che, in quanto tali, sono determinanti per la permanenza dell’anziano al proprio domicilio.

8


1.080 3.522

5.631 7.95010.233

12.645

15.43318.890

23.085

28.714

35.063

42.047

46.074

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

35.000

40.000

45.000

50.000

IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE

N° totale chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale

9

N° chiamate

distribuzione cumulata

1.080

2.442

2.109

2.319

2.283

2.412

2.788

3.457

4.1954.027

5.629

6.9846.349

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

10

N° totale delle chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale

N° chiamate

distribuzione per mese

IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE

Il profilo dell’utenza

LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE

11

3%

11 %

12 %

74 %

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Altro

Familiari

Servizi sociali

Diretto interessato

IL PROFILO DELL’UTENZA

per tipo di interlocutore

12

15%

24%

44%

15%

2%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Minore di 65 anni

65-74 anni

75-84 anni

85-94 anni

Oltre 94 anni


per classi d’età

13

Gli ultra 75enni costituiscono il 61% del totale e gli ultra 85enni il

17%

Femmina72%

Maschio28%

per sesso

Pensionato76%

Altra condizione24%

per condizione professionale


14

2%

3%

7%

20%

68%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Assistito Privati

Altro

Assistito Comune

Assistito Familiari

Vive solo

per condizione sociale


15

I bisogni informativi e le richieste d’aiuto/assistenza espresse da anziani e famiglie


16

Richiesta d'aiuto/assistenza95%

Richiesta d'informazioni

5%

per tipologia di richiesta

di cui 0,2% “Segnalazioni”


17

1%

1%

1%

3%

4%

9%

16%

30%

35%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Culturale

Previdenza-Pensione

Sicurezza

Fiscale

Altro

Turistico-Ricreativa

Sanitaria

Socio Assistenziale

Socio Sanitaria

Le richieste d’informazioni


18

Le richieste d’informazioni LEGENDA

Richieste d’informazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso la ricerca telefonica effettuata dal volontario del Punto d’Ascolto.

Il caso si risolve, dunque, “solo” per via telefonica consultando la Banca Dati dei Servizi, i siti Internet dedicati, altre Organizzazioni e/o Enti locali e territoriali ecc..

Nello specifico, le informazioni richieste sono principalmente riferite all’ambito……

Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..)Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc..Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti l’esistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc..Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimentoFiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genereCasa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc..Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolanoCulturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili


19

1%

1%

3%

3%

8%

10%

11%

32%69%

0 10 20 30 40 50 60 70

Consegna farmaci

Piccole riparazioni

Compagnia uscire

Consegna pasti

Aiuto pratiche

Compagnia domicilio

Aiuto spesa

Compagnia telefonica

Trasporto

Le richieste d’aiuto / assistenza

Per la rilevata natura plurima delle richieste avanzate da ogni utente la somma delle percentuali è superiore al 100%.Nello specifico, la somma delle percentuali vale 138% a significare che ogni utente ha richiesto mediamente 1,38% servizi e/o interventi d’aiuto


20

Le richieste d’aiuto / assistenza LEGENDA

Richieste d’aiuto / assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del caso necessita di una prestazione da parte del volontario che opera sul territorio.

Ciò, comunque, non esclude anche un’importante attività telefonica necessaria per ricercare la miglior risposta possibile al bisogno espresso; mediamente, in uscita, si possono contare 4,8 telefonate per la gestione/ricerca della soluzione della singola problematica.Nello specifico, le aree d’intervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente alle:

Compagnia telefonicaCompagnia a domicilioCompagnia per fare una passeggiataConsegna a domicilio di farmaciConsegna a domicilio del pastoConsegna a domicilio della spesa Trasporto sempliceTrasporto assistito, in presenza di “impedimenti alla deambulazione” cronici o momentaneiAccompagnamento, per attività varieAiuto per fare la spesa Aiuto per disbrigo pratichePiccole riparazioni domesticheIntervento professionale a domicilio/artigiano


21

Servizi Auser 89%

Servizi Comunali 1%

Servizi Partner o Altri Enti 10%

Utenti assistiti per ente erogatore dei servizi


22

1%

2%

2%

4%

6%

6%

9%

11%

21%

65%

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65

Piccole riparazioni

Aiuto pratiche

Consegna farmaci

Consegna pasti

Accompagnamento

Compagnia domicilio

Aiuto spesa

Compagnia uscire

Compagnia telefonica

Trasporto

Per la rilevata natura plurima delle richieste avanzate da ogni utente la somma delle percentuali è superiore al 100%.Nello specifico, la somma delle percentuali vale 127% a significare che ogni utente ha richiesto mediamente 1,27 servizi o interventi d’aiuto.

Servizi erogati da AuserCome rilevato in precedenza, Auser ha fornito l’89% dei servizi del trimestre.


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le attività svolte nel trimestre 16 aprile / 15 luglio 2006 il progetto filo dargento/ pronto...

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