Turismo d’Italia 112/201126

gestione

La forza vendita deve obbligatoriamente prepararsi per il successo, curando meticolosamente una serie di aspetti che inevitabilmente incidono sulla propensione dell’interlocutore, e questo vale soprattutto quando si parla di servizi alberghieri

Federico Belloni (belloni@tsmconsulting-barcelona.com)

L’arte e la magiadella vendita: la costruzione del rapport

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Nello svolgimento della mia

attività professionale mi ca-

pita spesso di incontrare, per

le più diverse ragioni, fornitori di beni o

di servizi, e con mio dispiacere mi rendo

conto che spesso non accetto le loro

offerte, non tanto per la mancanza di

qualità del prodotto che mi stanno of-

frendo o delle condizioni contrattuali che

mi propongono, ma più che altro per

una strana e irrazionale sensazione che

percepisco, e che mi fa propendere per

non accordare la mia fiducia all’impresa

che rappresentano. Ogni tanto ho ad

esempio la percezione che il commercia-

le non sia realmente motivato a soddisfa-

re le mie esigenze, in altre occasioni mi

sembra invece che proprio chi mi viene

a visitare per convincermi della bontà

della sua offerta non creda nell’azienda

per la quale lavora e nella qualità dei

suoi prodotti, in altre occasioni il dialogo

non si sviluppa in modo empatico, ma

al contrario sento una chiara distanza

emotiva tra me e il mio interlocuto-

re, tutti fattori che incidono in modo

determinante nella mancata chiusura

dell’accordo. Queste mie esperienze mi

hanno fatto molto riflettere e mi han-

no portato alla conclusione che la forza

vendita, soprattutto quando si misura

in relazioni faccia a faccia con il cliente,

deve obbligatoriamente prepararsi per

il successo, curando meticolosamente

una serie di aspetti che inevitabilmente

incidono sulla propensione dell’interlocu-

tore, e questo vale soprattutto quando si

parla di servizi alberghieri, che per la loro

specificità rappresentano un acquisto

complesso. È sbagliato pensare che la

vendita incomincia nel momento in cui

il commerciale incontra il cliente, perché

in realtà matura in modo antecedente.

Amare ciò che si vende

La prima cosa che il venditore deve fare

è amare profondamente il suo hotel e

i servizi che sta vendendo, riconoscen-

done gli aspetti positivi in relazione alla

concorrenza, della quale deve comun-

que conoscere bene i punti di forza e

quelli di debolezza, per essere in grado

di apportare argomenti validi durante

il dialogo di vendita, sapendo anche

individuare le motivazioni da utilizzare

con il compratore potenziale e rispon-

dendo efficacemente alle obiezioni che

inevitabilmente il cliente può sollevare.

Con questi elementi di base ben con-

solidati, prima di qualsiasi incontro con

i clienti, il venditore deve predisporsi

psicologiacamente al conseguimento

del successo, assumendo un’attitudine

positiva in relazione all’obiettivo che si

prefigge, grazie alla quale avrà sicura-

mente più possibilità di concludere po-

sitivamente l’accordo di vendita, perché

la positività e la sicurezza in stessi sono

aspetti contagiosi, così come lo sono la

negatività e l’insicurezza.

Ci sono infatti persone che per predi-

sposizione, grazie alla loro attitudine

positiva nei confronti della vita e del

lavoro si riparano dai rischi dell’insuc-

cesso, mentre altre che la loro attitudi-

ne negativa innalzano grandi barriere

alla loro possibilità di successo. Anche

se può sembrare a prima vista un po’

eccentrico e inusuale, è molto utile allo

scopo una tecnica che prende in no-

me di “visualizzazione creativa”, e che

consiste nell’usare l’immaginazione in

modo cosciente per creare strategie

che si registrano in modo naturale nel

nostro cervello, e che ci sono utili per

ottenere quello che realmente deside-

riamo. Nell’ambito della vendita possia-

mo usare questa tecnica per “vivere” in

anticipo come si svolgerà l’incontro con

il cliente nelle sue diverse fasi, prepa-

randoci a predisporci nel giusto modo

per ottenere nella realtà quello che ci

siamo immaginati.

Se ad esempio dobbiamo incontrare

un cliente “difficile” che per espe-

rienza solleva sempre molte obiezioni,

dobbiamo immaginarci di arrivare da

lui sicuri di noi e di quello che stiamo

vendendo, “visualizzare” l’incontro e

il dialogo, immaginarci le parole che

useremo per presentare il nostro pro-

dotto e come gestiremo la situazione

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L’arte e la magia della vendita: la costruzione del rapport

per fare in modo che decida di compra-

re. Visualizzando con anticipo il nostro

successo con questo cliente, avremo si-

curamente più possibilità di conseguirlo

realmente. Ma questo rappresenta solo

il primo passo.

Creare “rapport”

Una volta che incontriamo il cliente,

dobbiamo essere bravi a creare imme-

diatamente quello che nel gergo della

comunicazione si chiama “rapport”,

ovvero il legame emotivo basato sulla

fiducia e sulla confidenza, che rappre-

senta un aspetto di fondamentale im-

portanza per il buon proseguimento

del dialogo di vendita, e che per questo

motivo dobbiamo cercare, una volta

ottenuto, di non perdere mai.

Il primo passo per la creazione di un

solido rapport è la gestione della prima

impressione che facciamo sul nostro

interlocutore, e che come ormai sappia-

mo molto bene si sostanzia in una serie

di aspetti tra i quali si possono include-

re: la puntualità, la cura della nostra im-

magine personale, il nostro linguaggio

verbale e non verbale, l’empatia, oltre

alla nostra capacità di comunicare con

lui in forma coerente la filosofia della

struttura per la quale lavoriamo.

Ovviamente se rappresentiamo un

albergo di lusso il nostro stile comu-

nicativo dovrà essere più formale e

sofisticato, mentre se stiamo commer-

cializzando un “lifestyle hotel”, dovre-

mo presentarci in modo più casual e

informale. La cosa importante è che

tutti gli aspetti della comunicazione sia-

no coerenti tra loro e con il prodotto

commercializzato.

Un altro aspetto utile alla creazione di

una buona relazione con il cliente, che

è in grado di consolidare il rapport, è

la nostra capacità di “rompere il ghiac-

cio”, ovvero di introdurre qualche ar-

gomento relazionale che ci permetta

di arrivare progressivamente (e non

immediatamente) allo scopo della no-

stra visita, creando un clima più disteso

e rilassato.

Se ad esempio siamo arrivati a conosce-

re il cliente che stiamo visitando grazie a

un amico comune, possiamo parlare di

questa persona e di eventuali esperien-

ze lavorative passate vissute insieme,

oppure nel caso in cui lo abbiamo in-

contrato per la prima volta in occasione

di una fiera, abbiamo la possibilità di

“agganciarci” a quell’evento per scam-

biare qualche battuta. Nel caso in cui

non ci venga in mente nulla possiamo

esaminare l’ambiente circostante per

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trovare “indizi relazionali”, come ad

esempio una racchetta appesa alla pa-

rete oppure una coppa o una medaglia

che fanno pensare a un premio conqui-

stato giocando a tennis; se anche noi

siamo dei giocatori possiamo rompere

il ghiaccio commentando i risultati di

un torneo oppure le performance di un

giocatore amato, ad esempio: <<Signor

Bianchi, non ho potuto fare a meno di

notare che anche lei è un affezionato

tennista... qual è il suo giocatore pre-

ferito? Io sono un grande supporter di

Rafa Nadal, che anche quest’anno sta

ottenendo ottimi risultati>>. Può anche

capitare che notiamo un attestato di

laurea che dimostra che il cliente ha

frequentato la nostra stessa università;

anche questo spunto è di grande im-

portanza per creare un buon rapport

dimostrando di avere una cosa in comu-

ne. Dopo aver salutato cordialmente

con una sincera stretta di mano e un

bel sorriso, ed esserci accomodati nel

suo ufficio, possiamo aprire il dialogo

con il cliente usando una frase di questo

tipo: <<Signor Rossi, vedo che anche lei

è un ex studente della Bocconi, che bei

ricordi di quel periodo... se non sono

indiscreto: in che anno si è laureato?

Potremmo essere anche stati compagni

di corso>>.

Molto spesso sulla scrivania dei nostri

clienti sono posizionate fotografie, che

probabilmente raffigurano i membri

della sua famiglia: se sono presenti dei

bambini e anche noi ne abbiamo, que-

sto è sicuramente un ottimo modo per

stabilire una buona relazione iniziale.

Bisogna però tener conto che molte

persone sono piuttosto restie a parlare

delle loro situazioni personali e familia-

ri, che ovviamente noi non possiamo

conoscere ma al massimo intuire, ed è

per questo motivo che occorre essere

molto discreti e delicati, per non correre

il rischio di mettere noi e il nostro inter-

locutore in una situazione di imbarazzo,

aspetto che potrebbe rendere difficile

o addirittura compromettere il rapport.

Una volta mi è ad esempio capitato di

essere ricevuto da un cliente che ave-

va molte foto di una bellissima donna

appese alle pareti, e io d’istinto ho com-

mentato: <<che donna bellissima... è la

sua compagna?>>. Ad ascoltare questa

frase, il cliente, con il viso che si è im-

provvisamente rabbuiato e distoglien-

do lo sguardo, mi ha risposto: <<era

mia moglie, ma purtroppo è venuta

a mancare due anni fa>>. In queste

situazioni, che in ogni caso bisogne-

rebbe fare di tutto per evitare, occorre

essere pronti a rimediare nel miglior

modo possibile, sfruttando la situazio-

ne per creare empatia, e ovviamente

per mostrare il nostro lato umano, che

deve essere sempre molto tangibile.

Nella situazione descritta ricordo di non

aver lasciato cadere il discorso ma al

contrario di aver risposto: <<mi dispiace

tantissimo... per fortuna non mi sono

mai trovato in una situazione simile, ma

penso che mi costerebbe molto ripren-

dermi da un evento così devastante>>.

Se attraverso i nostri segnali relazionali

riusciamo a costruire un buon rapport

predisponiamo il nostro cliente a ri-

spondere con la stessa cortesia, e in

questo modo, quasi involontariamente,

compratore e venditore cominciano ad

avvicinarsi reciprocamente, aspetto che

alla fine è quello più importante del

processo di vendita, in grado di fare

la differenza tra un buon venditore, in

grado di seminare per raccogliere suc-

cesso nel medio-lungo periodo e quello

mediocre, focalizzato esclusivamente a

ottenere un risultato economico nell’im-

mediato. Considerati questi aspetti,

nel prossimo numero di Turismo d’Italia

continueremo l’analisi del processo di

vendita prendendo in considerazione

utili tecniche per la presentazione del

prodotto e per la gestione delle obiezio-

ni, che rappresentano aspetti critici per

concludere positivamente la vendita.