KRİZ İLETİŞİMİKRİZ YÖNETİMİ

ÇAĞDAŞ YÖNETİM YAKLAŞIMLARI

CEYHUN ÜNLÜ

KRİZ NEDİR ? Fransızca (crise) Şirketin hedeflerini hatta varlığını tehdit eder. Şirketin tehlikeleri önceden görme ve önleme

mekanizmalarını yetersiz bırakır. Zaman baskısı yaratır. Beklenmedik, ani değişiklikler gerektirir. Yöneticiler ve işletme sahipleri için gerilim yaratır. İşletmede korku ve paniğe yol açar. Kontrolü kaybetme riski doğurur. Şirketin imajını insan kaynaklarını ve finans

yapısını tehdit eder.

KRİZ NEDİR ? Kriz, örgüt için her zaman kötü ve olumsuz bir durum içermemektedir, Bu durumu çince kriz anlamına gelen “wei-ji” kelimesi çok güzel ifade

etmektedir. Yani krizi bir dönüm noktası olarak düşünebiliriz

KRİZE YOL AÇAN FAKTÖRLERİÇ FAKTÖRLER

İşletmenin büyüklüğü, İşletmenin içinde bulunduğu hayat safhası, İşin özellikleri, Yetersiz iletişim, koordinasyon ve kontrol, Katı örgüt yapısı, Yönetimin yetersizliği, Örgütün kültüründe var olan sorun ve

eksiklikler, Çevresel gelişmelerin yeterli düzeyde

takip edilememesi.

KRİZE YOL AÇAN FAKTÖRLERDIŞ FAKTÖRLER

Ekonomik, Teknolojik, Siyasi, Sosyal, Doğal etmenler / tabiat felaketleri Uluslar arası çevre, Rekabet koşullarındaki değişiklikler, İletişim teknolojilerinde yaşanan

değişmeler.

KRİZ TÜRLERİ Endüstriyel kazalar Çevresel problemler Doğal afetler Finansal problemler Sosyal ve siyasal krizler Üst yönetim problemleri El değiştirmeler Yoğun dedikodular Grev, terör, sabotaj Ürün toplatılması, ürünlerde sağlık & güvenlik sorunları Yasal değişimler, devlet müdahaleleri Bilgi sistemlerinde bozukluk, sistemlerin çökmesi Hizmet aksaklıkları

KRİZ YÖNETİMİ Kriz olarak nitelenen durumu ortadan

kaldırmak için planlı, sistematik ve rasyonel bir şekilde uygulanan faaliyetler topluluğudur.

Kriz yönetiminde esas başarı kriteri, tahmin edilmesi ve krizlerden kaçınılmasıdır.

Krizin farkında olmamak zararın büyüklüğünü artırır.

Firmada çalışan herkes krizin ve çözümün parçası olmalıdır.

KRİZ YÖNETİMİ Kriz yönetimi bazı yetenekleri ve belirli bir

toleransı gösterebilmeyi gerektirmektedir. Kriz yönetimi krizlerin türüne göre

oluşturulmaktadır. Kriz yönetiminde iletişim, düzenleme,

kontrol, maliyet, kültür, durumsallık, planlama, sistemlerin karmaşıklığı ve birbirine bağlılığı gibi etkenler kriz yönetiminde önem arz etmektedir.

KRİZ YÖNETİMİ

KRİZ YÖNETİMİ

ÖNGÖR : Problem yaratabilecek her şeyi tahmin et.

Başlıkları belirle.

KONUM AL : Bu başlıklar için pozisyonunu belirle.

ÖNLE : Önleyici tedbirler al.

PLANLA : Önlemlerin yetersizliği olasılığına yönelik

kriz planı hazırla.

DEĞERLENDİR : Önlemler ve planın işleyiş ve sonuçlarını değerlendir gerekliyse ek önlem al.

KRİZ YÖNETİMİ HAREKET PLANI

Tehlike ve fırsatları belirleme

Analiz etme

En uygun çözümü seçme

Çözümleri uygulama

Performans ölçümü

KRİZ YÖNETİMİ SÜRECİ1. KRİZ SİNYALİNİN ALINMASI2. KRİZE HAZIRLIK VE KORUNMA3. KRİZİN DENETİM ALTINA ALINMASI4. NORMAL DURUMA GEÇİŞ5. ÖĞRENME VE DEĞERLENDİRME

KRİZ YÖNETİMİNDE UYGULANAN TEKNİKLER

1. STRATEJİK TAHMİN2. OLASILIK PLANLAMASI3. SORUN ANALİZİ4. KRİZ YÖNETİM TAKIMI OLUŞTURMAK

KRİZ YÖNETİMİNİN HAYATİ BAŞLIKLARI Kriz yönetimi yapılacağı kararını yönetimin hangi kademeleri

verecektir ? Krizi ve kriz iletişimi kimler yönetecek ? Kriz odası ? Kriz ile ilgili teknik bilgileri kimler hazırlayacak ?

Medyaya servis sürecinde hangi stratejik aşamalardan geçecek ?

Mevcut durum analizinde hangi yöntemler kullanılacak ?Varsa zarar tespit çalışmaları sonrası neler yapılacaktır ?

Kurumun paydaşları kimlerdir ? Radikal kararlar alınması gerekirse kim alacak ?

Yetki ve sorumluluk sınırı ? Kurum sözcüleri kim olacak ? Krizin ilk 24 saati ve izleyen günlerde çalışmaların nasıl

sürdürüleceği planda ayrı bir bölümde yer almalıdır.

KRİZ YÖNETİMİ

KRİZİ FIRSATA ÇEVİRMEK İÇİN

Müşteriyi elinizde tutun Pazara değerli yenilikler getirin Anahtar ürünler bulun Proaktif hareket edin Reaktif olun İnovatif uygulamalarda bulunun Pozitif tavır takının

KRİZ YÖNETİMİNİN HAYATİ BAŞLIKLARIKRİZ ANINDA

Kriz anında ‘samimi’ olmaya maksimum özeni gösterin. Kriz anında sorumluluğu üstlenin, başka suçlular

aramayın. Krizlerin insani boyutlarını unutmayın. Krizlerde yapılan resmi açıklamalarda çok dikkatli olun. Elinizde net bilgi olmadan açıklama yapmayın. ‘Bilmiyorum’ ‘işin üstesinden gelemeyeceğiz’ gibi

cümleler kurmamaya dikkat edin. Kamuoyuna sürekli ve sağlıklı bilgi akışı sağlamaya özen

gösterin. Kriz süresince kontrolün sizde olması için çaba sarfedin.

KRİZ İLETİŞİMİİLETİŞİM NEDİR ?

Mesaj

Gönder

i

ciAlıcı

GörselSözel

Yazılı

ETKİN İLETİŞİM İÇİN 7 ÖNEMLİ UNSUR

Mesajı açık bir şekilde iletebilmek Mesajı izletebilmek İyi niyetimizi koruyabilmek Zamanı denetleyebilmek Zor mesajları aktarabilmek Karşımızdaki kişiyi tanıyabilmek Uygun bir kanal seçmek

KRİZ İLETİŞİMİ ? Kriz dönemlerinde izlenecek iletişim stratejisi ve

taktikler bütünüdür.

KRİZ İLETİŞİMİNİN KONUSU Kriz yönetiminin, çözümlerin ve gelişmelerin ;

hedef kitleyle paylaşılması, kamuoyu desteğini alma, olumlu tutum ve sempati kazanma çabalarıkriz iletişiminin konusunu oluşturur.

Kriz yönetimi krizin teknik anlamda yönetilmesini sağlarken,Kriz iletişimi yaşanmakta olan kriz gerçeğinin ve alınan önlemlerin ‘algılanmasına’ yönelik stratejilerin uygulanmasıdır.

KRİZ İLETİŞİMİ

ALGILAMALAR “İLETİŞİM” İLE YÖNETİLİR

KRİZ İLETİŞİM STRATEJİLERİ VE İLETİŞİM PLANI

KURUM SÖZCÜLE

Rİ

İLETİŞİM ORTAMININ YARATILMA

SIKRİZ İLETİŞİMİ

ÖlçmeDeğerlendirme

KRİZ İLETİŞİM STRATEJİLERİNİ BELİRLEME

OLASI KRİZ STRATEJİLERİ OLAYI KABULLENMEK

OLAYI REDDETMEK KONUYU SAPTIRMAK

KRİZ SÖZCÜLERİ BELİRLEME

CEO gibi üst kademede olan kişiler tercih edilmelidir.

Kriz sözcüsünün iletişim ve teknik bilgileri iyi olmalıdır.

Kriz sözcüsünde medya eğitimi önemlidir. Yeni iletişim araç ve yöntemleri takip

edilmelidir.

İLETİŞİM ORTAMI

Bilgi son derece önemlidir. Aynı bilgi daha fazla kaynaktan verilmelidir. Farklı kaynaklardan gelen bilgiler

çelişmemelidir.Bilgiler;Eşzamanlı, birbirleriyle çelişmeyecek şekilde iletişim döngüsü oluşturulmalıdır.

İLETİŞİM AĞI

Kriz Komitesi kararları CEO

Farklı sözcüler uzmanlık alanına göre

İç ve Dış Paydaş doğrudan bilgilendirilmeli

İLETİŞİM AĞI

1 - 2

MEDYA İLE İLİŞKİLER

MEDYA İLE İLİŞKİLERDE ALTIN KURALLAR

KRİZ İLETİŞİMİ KRİZ YÖNETİMİ

KRİZ BİTMEZ

SWANSON DOGG KRİZ YÖNETİM TAVSİYELERİ

Toplumunuzdan haberdar olun Beklenmeyen durumlar için hazırlıklı olun Kriz durumunda proaktif olun, kontrolü elinize alın Halk ne olduğunu öğrenmek istediğinde her şeyi

dürüstçe anlatın Kendiniz dahil herkes için adil bir çözüm sunun

KOHTES & KLEWESKrizin ortaya çıkmasını 3 modelle anlatmıştır SKANDALLAR KARŞILAŞILABİLECEK DAVALAR DOĞA TAHRİBATI

ÖRNEK OLAY

ÖRNEK OLAY

• 200 km kıyı şeridi petrolden etkilendi

• 11 işçi öldü, 17 işçi yaralandı

• 400’ü aşkın hayvan ve bitki türü tehlike altında kaldı

ÖRNEK OLAY

ÖRNEK OLAY

ÖRNEK OLAY

ÖRNEK OLAY

ÖRNEK OLAY

Ne Yapılmadı ?

Ne Yapılmalıydı ?

ÖRNEK OLAY

ÖRNEK OLAY

ÖRNEK OLAY

ÖRNEK OLAY

Şirketin hali hazırda bir kriz planının olmaması

zaten başlı başına bir sorun oldu

ÖRNEK OLAY

ÖRNEK OLAY

ÖRNEK OLAY

Peki BP Hiç mi Doğru Bir Şey Yapmadı ?

ÖRNEK OLAY

Her ne kadar geç bile olsa patlamanın olduğu kuyudan canlı yayın yapmak kamuoyunun durum hakkında bilgilendirilmesi açısından olumlu bir hamle oldu.

Temizlik faaliyetleri için kullanılacak araçlardan bazıları Kevin Costner’in sahip olduğu şirketten alındı. Ünlü birisini de çalışmaya dahil ederek güven kazanmak istendi.

Nisan ve Temmuz ayları arasında kurumsal reklama 93 milyon $ yatırım yaptılar.

Haziranda Google Ads’e 3,59 milyon $ yatırım yaptılar. YouTube’dan kanal satın alarak güncel video paylaşımı

yaptılar.

ÖRNEK OLAY

Logo değişikliği yapıldı , yeni logo’damavi damlalar denize yeniden hayat verileceği anlamı taşıyor

ÖRNEK OLAY

ÖRNEK OLAY

ÖRNEK OLAY

SONUÇ BP Krizden küçülerek çıktı. Yaklaşık %20 değer kaybı yaşadı. Malvarlıklarının bir kısmı satıldı. Yöneticiler krizi iyi yönetemedi. Bu değer kaybı sırasında Rus ve Libya talipleri BP’yi satın almak istediyse de bu girişimler sonuçsuz kaldı