KRİZ YÖNETİMİ ve İLETİŞİMİ

Kriz dönemleri, iyi yönetilebilirse ve değerlendirilebilirse şirketlerin güven tazeledikleri ve itibarlarını toplumun her kesimine etkili bir şekilde yansıttıkları dönemler de olabilir.

İletişimcilerin gözlüğü ile baktığımız zaman, "krizlerin üstesinden gelebilmek için krizi yönetmek, krizi yönetmek için de kriz yönetimini bilmek ve bunu iletişim süreçlerine taşımak gerekir" diyoruz.

Şirketler, kriz dönemi nedeniyle, özellikle yoğun belirsizlik ortamında "zor" kararlar alacaklardır. Belki yıllardır eğitim ve gelişimleri için çok emek verilen, yatırım yapılan bir kısım insan kaynaklarının işine son verilecektir.

Belki de, belirsiz bir süre üretim duracak, stoklar büyük bir sorun haline dönüşecektir. Tedarikçiler "gelecek" kaygısı içine gireceklerdir. Finans bölümü ise belki ödemeleri durduracak, alışılagelmiş ödeme politikaları askıya alınacak, hatta çalışanlar belli bir dönem maaşlarını bile alamayacaklardır.

Adı üstünde "kriz" olan bu dönemde en fazla gereksinim duyulan şey ise "güven"dir. Kararlar ne kadar zor, acımasız hatta yanlış olursa olsun "güvenin yitirilmemesi" gerekmektedir. Çünkü, iş hayatında bir de "krizden sonraki dönem" vardır ki, şirket itibarı asıl bu dönemde kendisi ile hesaplaşır.

Aşağıda yer alan hususlar, kriz yönetimi ve iletişimi için genel bir yaklaşım olup her şirketin kendi kültürüne göre uyarlayabileceği bazı ipuçlarını taşımaktadır.

KRİZ KOMİTESİ

Şirketin hiyerarşik yapılanmasındaki farklılıkları da dikkate alarak bir kriz komitesi kurun. Komite ne çok kalabalık olsun ne de krizi yönetmek için gerekli insan gücünden yoksun olmasın.

Kriz komitesi "tam yetki" ile donatılmalı, başta para harcamak olmak üzere şirketin kriz dönemini aşmasına yönelik tüm kararları başkalarına danışmadan verebilmelidir.

Şirketin iç ve dış iletişimine yönelik koordinasyon "mutlaka" kriz komitesinden yönlendirilmeli, dedikodu üretilmesine olanak tanıyacak iletişim ortamları "köreltilmelidir".

"KRİZ KOMİTESİ" KURULDUĞUNUN ÇALIŞANLARA DUYURULMASI

Öncelikle çalışanlarınıza bir kriz komitesi kurduğunuzu duyurun.

Bu duyuruyu önce yazılı olarak yapın ve en kısa zamanda kriz komitesi üyeleri ile ortak bir toplantı yapılacağını bu duyuru içinde belirtin.

Bu duyuruda ayrıca; kriz komitesinin kimlerden oluştuğunu, şirketin hangi bölümünde faaliyet göstereceğini, mesai saatlerini, hangi yetki ve sorumluluklar ile donatıldığını, komite üyelerine nasıl ulaşılabileceğini belirtin.

KRİZ KOMİTESİNİN "BİLGİ" ÜRETMESİ Kriz komitesine seçilen üyeler "olağanüstü" dönemin kendine özgü koşullarını benimseyerek toplantı yapmalıdırlar.

Toplantılar öncelikleri belirlenmiş gündemlerle olmalıdır. Hiç bir toplantının gündemi üç maddeden fazla olmamalıdır.

Komitenin öncelikle üretmesi gereken bilgiler şu başlıklardan oluşabilir: Mevcut durumun analizi ve şirketin bu analiz kapsamında konumlanması.

Şirket yönetiminin ve kriz komitesinin bu analiz çerçevesinde belirleyeceği kısa ve orta vadeli politikalar.

Belirlenecek bu politikaların şirketin vizyon, misyonu ile ne kadar örtüştüğü.

Şirket kültürü de dikkate alınarak bu kararların nasıl günlük yaşama geçirileceği.

Dolayısıyla bir temel yaklaşım ortaya çıkacaktır.

Şirket kriz dönemini nasıl yorumluyor? Kendisini ve çalışanlarını korumak için geliştirmiş

olduğu A ve B senaryoları nelerdir? Kısa ve orta vadeye yönelik politikalar neleri

kapsamaktadır? «Acı" da olsa yazılmış bir takım reçeteler var mıdır? Bu reçetelerin içeriği neyi kapsamaktadır? İşten çıkarılmalar, üretimin durması, ödemelerin askıya

alınması söz konusu mudur? Bu dönemde rakiplerin atacağı adımlara karşı neler

yapılması planlanmıştır?

KRİZ DÖNEMİ SÖZCÜLERİ VE SOSYAL PAYDAŞLAR

Durum analizi kapsamında şirket öncelikle aldığı kararları kimlerle paylaşmalıdır?

Doğal olarak çalışanlarından başlayan bir dizi kesimle bu kararlar paylaşılacaktır ancak kriz komitesi adına kimler bu paylaşımda "sözcülük" yapacaktır?

Çalışanlar, aileleri, tedarikçiler, bayiler, satış noktaları, müşteriler, yerel yönetimler, kamu bürokrasisi, medya, akademik çevreler, sivil toplum örgütleri.

Şirketi, kriz komitesi adına, bu kesimlerin "lisanına" yabancı olmayan kişilerin temsil etmesi gerekmektedir.

BİLGİNİN ARŞİVLENMESİ VE ÖN ARAŞTIRMA

Kriz komitesince üretilen bilgiler mutlaka yazılı olmalı ve taslak çalışmalar da dahil her şey sistematik olarak arşivlenmelidir. Kriz komitesinin sekreteryasına özellikle "sıcak" dönemde çok iş düşmektedir. Bilgisayarlarla da yapılsa tüm çalışmalar "yedeklenmeli"dir.

Kriz komitesinin ilk toplantısını takiben yapması gereken bir diğer önemli çalışma "ön araştırma"dır. Geliştirilmiş olan kriz planına paralel en fazla öncelik taşıyan 3-4 sosyal paydaşımız ne düşünmektedir? Bir telefon araştırması ile , örneğin, çalışanlarımız, tedarikçilerimiz ve bayilerimiz nezdinde, kriz komitesinin aldığı kararların "gerçekçiliği, inandırıcılığı, yönetimin krizin üstesinden gelebileceğine" ilişkin yeterli/yetersiz bir kanaatın elde edilmesi, kriz komitesinin bilgi üretimine yön verebileceğinden büyük önem taşımaktadır.

7/24 İLETİŞİM

Kriz komitesi iletişim hatlarını günün her saati ve haftanın her günü, yakın çevreden gelebilecek her türlü iletişime açık tutmalıdır.

Özel bir telefon numarası, web adresi, elektronik postanın yanı sıra, işe geliş ve gidişler sırasında ana kapıya yerleştirilecek "iletişim kutuları" komite üyelerine çok değerli bilgiler taşıyabilir.

GERÇEK, YALNIZCA GERÇEK...

Şirketin, kriz dönemini sosyal paydaşları nezdindeki güvenini tazelemesi ve itibarına katkı sağlaması amacına yönelik yönetebilmesi için tüm iletişimini -ne kadar kötü, olumsuz olursa olsun- gerçek bilgi ve bulgular üzerine inşâ etmesi gerekmektedir.

Adı üstünde, krizler olağanüstü dönemlerdir ve alınacak kararlar hiç de "hoş" olmayabilir. Ancak, dedikodu ve aslı astarı olmayan söylentiler ile şirkete ve şirket yönetimine yönelik itimadın yok olmasındansa gerçeklere "ortak" olmak özellikle kriz sonrası dönemler için gereklidir.

Kriz komitesi elindeki tüm bilgi ve bulguyu yalın çıplaklık ile paylaşmalıdır. Aldığı kararların "arkasında" durmalı, fedakarlık yapılıyorsa bunu herkesin gözünde net olarak ortaya koymalıdır.

KRİZ KOMİTESİNİN İLETİŞİM ARAÇLARI

Kriz komitesi her sosyal paydaşı için ayrı ayrı iletişim araçları geliştirebileceği gibi bazı araçları ortak bir iletişim platformu olarak da kullanabilir.

Ancak kriz döneminde iletişim araçlarının etkin kullanımı için bazı hususlara normal zamanlardan daha fazla dikkat edilmesi gerekebilir.

Web ortamından azami ölçüde yararlanın. Başta çalışanlarınız olmak üzere, tedarikçiler, bayiler, medya mensupları gibi "olmazsa olmaz" olan tüm sosyal paydaşların elektronik posta adreslerinin kriz komitesinin elinin altında olması gerekir.

Bu arada, şirketin bir web sayfası yoksa 24 saat içinde açılmalı, varsa, ana sayfaya kriz yönetimi ile ilgili alınan kararların asılacağı ve bakıldığında hemen görülebilecek bir ekleme yapılmalıdır.

Web sayfasından kriz komitesine elektronik posta atılabilecek bir düzenek kurulmalıdır.

Kriz komitesi, kriz süresince yoğun iletişim içinde olacağı belli bir kesim için "extranet" sistemini de devreye sokabilir.

Çalışanlarla iletişim için toplantıların yapılması kaçınılmazdır. Kriz döneminde , kriz komitesinin kararlarının açıklanması hiç bir şekilde komite üyelerinin dışındaki kişilere bırakılmamalıdır.

Şirketin birden fazla şehirde merkezi bulunsa bile, çalışanlara kararlar yine de komite üyelerinin ağzından aktarılmalıdır.

Öte yandan duyuru tahtaları, şirketin süreli yayınının "kriz sayısı", afiş, bez pankart vb. araçlardan da maksimum oranda yararlanılmalıdır.

Şirketin intranet'inin kullanım oranının yükseltilmesi açısından duyurular öncelikle bu ortamda yapılmalıdır.

Medya mensupları ile ilişkiler kriz komitesinde "tek elden" yürütülmelidir. Yerel medya da dahil olmak üzere gelen tüm sorular hiç bir engelle karşılaşmadan komiteye gelebilmeli ve en geç 12 saat içinde bir bilgiyle medyaya geri dönülmelidir. Yine medya mensupları için süratli haberleşmeye yönelik "extrapressnet" servisinden yararlanılabilir.

İletişimin sürekliliğini sağlayacak bir temel araç olmalıdır. Duyuru panosuna asılabilecek sıradan bir A4 kağıdı bile olsa, kriz süresince böyle bir iletişim aracının sürekliliğine gereksinim vardır. Her yeni bilgi, her yeni karar hangi sürelerde olacağı daha önce duyurulmuş bir iletişim aracı ile aynı yer ve zamanlama duyarlılığında sahipleri ile paylaşılmalıdır. Böylece, duyarlı olanlar yeni bilgiyi sürekli olarak belli bir kaynaktan izleme olanağına sahip olurlar.

ARAŞTIRMALARA DUYARLI OLMAK

Kriz komitesi, başlangıçta hangi konuda, nasıl bir karar alırsa alsın şu yaklaşımı sergilemelidir:

Kriz döneminin kısa (24 saat/3 gün/ Bir hafta), orta (1-2 ay) ve uzun vadeli politikalarla yönetileceği doğru belirlenmelidir.

Şirketin vizyon, misyon, strateji ve kültürünün bu politikalarla uyumu söz konusudur.

Bu yaklaşıma paralel her bir dönem için gerek alınan kararlara verilen desteğin tespiti, gerekse de ne kadar yol alındığının göstergesi olması amacıyla ilgili sosyal paydaşlar nezdinde küçük araştırmalar yapılması ve sonuçlarının yine ilgili kesimlerle paylaşılması bilgi üretimi açıbından sonsuz yararlar getirmektedir.

KRİZ YÖNETİLİRKEN LİDERLİK Kriz yönetimi sırasında Kriz Komitesi şirket dışı kaynaklarla çalışmalarını genişletebilir ve bir sinerji arayışı içine girebilir. Örneğin, bir araştırma şirketi, stratejik iletişim şirketi, reklam ajansı, akademisyenler, meslek odaları, şirketten daha önce emekli olmuş çalışanlar, çalışanların aileleri, yurt dışı bağlantılar vb.

Kriz yönetimindeki başarı kriterlerinin başında "liderlik" gelmektedir. Şirketlerin üst düzey yöneticilerinin kendilerini gerçek anlamda gösterdikleri dönemlerdir "krizler".

Tribünlerden sahaya indikleri ve krizden selamet içinde çıkılmasında tüm birikimini, ilişkilerini, sağduyusunu, dostluklarını, kısacası herşeyini "üstün bir liderlik" için koşullandırmış yöneticilerin ele aldığı ve yönettiği krizlerden korkmamak gerekir. Çünkü onların arkasında çalışanlarıyla, bayileriyle, tedarikçileri ve yatırımcıları ile "koca bir şirket" vardır.

İYİ YÖNETİMLE KRİZLERİ "FIRSAT"A ÇEVİRMEK

"Her kriz kendi içinde fırsat barındırır. Yönetimlerin bunu bulup ortaya çıkarması gerekir".

Başta çalışanlar olmak üzere, müşteriler, medya, tedarikçiler, bayiler gibi sosyal paydaşların çok uzun yıllar sürecek "sadakat"ını elde edebilecek kurumsal itibar birebir iş sonuçlarına yansıyacak ve bir rekabet avantajı yaratacaktır. Bu nedenle, kriz ortamının "sıcak" dönemindeki karamsarlık ve olumsuzlukların yanı sıra "fırsat"ın bir yerlerde kıs kıs bize güldüğünü hatırlamamız gerekmektedir.

Söz konusu fırsatlar, güven tazeleme ve şirketin kurumsal değerleri ile toplumsal değerleri buluşturduğu yönetim refleksidir.

Kriz sonrası dönemde dimdik ayakta kalabilmek, müşterileri, insan kaynaklarını, borsada işlem gören hisse senetlerindeki istikrarı korumak bu fırsatları iyi değerlendiren yönetimler için geçerlidir.