I

VISOKA KOLA ZA USLUNI BIZNISJAVNA UPRAVA I BEZBJEDNOSTSEMINARSKI RAD

POSLOVNE KOMUNIKACIJE

Student:Februar, 2015.god.

Marko Peruica

Sadraj

21. Uvod

32. Savremeni poslovni svijet i komunikacije

43. Komunikologija

74. Neverbalna komunikacija

95. Prednosti i nedostaci pisane poslovne komunikacije

106. Poslovni razgovor

127. Poslovni pregovori

128. Poslovni interesi i pregovori

149. Pregovarake strategije

149.1. Pregovori voeni silom.

149.2. Kompromisni pregovori

149.3. Takmiarski pregovori

149.4. WIN - WIN pregovori

1510. Naini pregovaranja

1511. Definicija uspjenih pregovora

1812. Osnovna pravila pisanog poslovnog komuniciranja

1813. Vrste pisane poslovne komunikacije

1813.1.Poslovno pismo

1813.2. Podijela i naela poslovnih pisama

1913.3. Glavni dijelovi poslovnog pisma

2013.5. Memorandum

2013.6. E-mail

2214. Zakljuak

1. UvodBilo koje drutvo, zajednica, organizacija, preduzee, mora imati i potovati odreena pravila i odnose da bi funkcionisala. Kvalitet odnosa u jednoj zajednici i njena efikasnost zavise od mnogo faktora, ali osnov svega ini komunikacija lanova zajednice. Komunikacija izmeu njih samih i prema spoljnjem svijetu. Nain komuniciranja, komunikacioni kanali, pravila komuniciranja mogu biti odreeni, manje ili vie detaljno i strogo definisani, i uglavnom i jesu u dobro organizovanim zajedniciama, ali samo od ljudi, pojedinaca zavisi hoe li dobrom meusobnom komunikacijom ostvariti veu harmoniju odnosa i bolju efikasnost organizacije. Pravila komuniciranja mogu biti detaljno regulisana u nekoj organizaciji i svi lanovi zajednice ih se mogu pridravati, a da opet izostanu optimalni rezultati - organizacija tehniki dobro funkcionie i relativno je efikasna, ali bez iskrene posveenosti svih lanova zajednice i otvorene i direktne komunikacije izmeu njih izostaje onaj fini, neuhvatljivi fluid koji atmosferu u jednoj organizaciji ini prijatnom, i za one koji su stalno tu, i za one koje se trenutno nau. Svi smo sigurno iskusili takve primjere u praksi. Ako odemo u neku instituciju, preduzee, prodavnicu, osjetiemo dobru atmosferu koju prisutni ire dobrom i otvorenom meusobnom komunkacijom, osjeamo se prijatno i tu rado opet dolazimo. Sa druge strane, svako je sigurno bio i na puno mijesta gdje vlada hladna atmosfera, ledeni i napeti odnosi izmeu lanova, vjetaka i usiljena ljubaznost, neiskrenost i zatvorenost. To se, naravno odmah osjeti, tu se niko ne osjea prijatno i gleda da to prije ode iz takve sredine. Zato vjetina komuniciranja danas mnogo znai u svim, a naroito u poslovnim i trgovakim odnosima. Vjetina komuniciranja jeste i prirodni talenat - neko lako i jednostavno stupa u odnose sa drugim ljudima, gradi dobre i srdane odnose, biva rado prihvatan od drugih. Sigurno je da takav ovjek ima bolje izglede da postigne uspjeh u poslu. Nekim ljudima je samo komuniciranje posao - voditelji, spikeri, svi koji rade sa javnou, medijima. Neki ljudi su po prirodi zatvoreniji, uzdraniji, tee stupaju u odnose, naroito sa nepoznatim ljudima i u kritinijim situacijama. No, to ne znai da su oni loi, da treba izbjegavati odnose sa njima, i da oni nemaju ansi u poslovima gdje treba vjeto komunicirati sa drugim ljudima. Ali ono to je izvjesno, i jedni i drugi mogu znaajno da poprave svoje tehnike komuniciranja. Jer, niti su prirodni talenat, iskrenost i otvorenost dovoljni za uspjeh u poslu, niti je suzdranost i zatvorenost potpuna prepreka na putu ka uspjenim poslovnim odnosima. Tom vanom temom bavimo se u ovom poglavlju - vjetinom komuniciaranja u savremenom poslovanju i znaaju dobre komunikacije za jedno malo preduzee.2. Savremeni poslovni svijet i komunikacije

Poslovni svijet svakim danom postaje sve sloeniji i zahtjevniji, a po pitanju komuniciranja odreeniji. Vijekovi trgovine i poslovanja iza nas razvili su prirodnu potrebu ljudi u biznisu da standardizuju svoje poslovne odnose i unaprijede komunikaciju izmeu sebe. Engleski jezik je prihvaen kao oficijelni jezik poslovnog svijeta u cijelom svijetu, a sa njime su uglavnom preuzimane i komunikacijske osobine i obiaji anglosaksonskog svijeta. Te karakteristike su uglavnom ve standardizovane i opte prihvaene to poslovanje ini lakim i efikasnijim. Poznajui i uvaavajui ta pravila uspjeno komuniciraju i sarauju ljudi i firme iz razliitih krajeva svijeta. Slijedei ta pravila sigurno nee doi u situaciju da neki potez ugrozi poslovanje, povea rizik, utie na meusobno povjerenje uesnika ili zahladni odnose. Meutim, uz svo poznavanje i potovanje pravila meunarodnog poslovnog komuniciranja, jako je bitno i poeljno poznavati i uvaavati i lokalne varijetete i obiaje, tradiciju i navike ljudi iz odreenih sredina. Takav odnos prema poslovnim partnerima iz razliitih kulturnih sredina doprinjee boljem razumjevanju a time i boljim poslovnim rezultatima i veem ugledu firme i ljudi koji u njoj rade. Ako se, na primjer, sreete sa partnerima iz zapadne i sjeverne Evrope, treba izbjegavati suvie lina pitanja, na primjer, o porodici, zdravlju, pa i o politikim temama. Po dobrom engleskom obiaju treba se ograniiti na razgovor o vremenu i sline bezazlene teme. Sa druge strane, ljudi iz istonih i junih krajeva svijeta su blii i otvoreniji na line teme, pa je tu ak poeljno goste pitati o porodici, djeci, zdravlju i slinim intimnijim temama. I sami e paljivo sasluati nau priu o tome kako su svi, i iskreno saosjeati ako je neko bolestan ili se ima neki problem. Ljudi se mijeaju i trguju jo od vremena Marka Pola, ali su najnoviji tokovi globalizacije danas od svijeta zbilja napravili jedno "veliko selo" gdje su svi najdirektnije upueni jedni na druge, gdje se svaka informacija istog trenutka nae u bilo kom kraju svijeta i gdje su meusobna komunikacija i poslovanje postali daleko sloeniji i trae mnogo aktivniji pristup da bi se opstalo u poslu. A opstati u poslu znai preivjeti. I za organizaciju, i za ljude. ivimo u trenutku koji je po svojoj prirodi izazovan i gdje uspjevaju samo najodluniji i najspremniji. A za uspjeh je odluujue poznavanje i redovno razmjenjivanje informacija - komuniciranje. Znanje je kumulativno i potrebno ga je stalno unapreivati jer je broj i sloenost informacija koje dolaze iz okruenja sve vei i sloeniji i sve zahtjevniji za obradu. A od naeg dobrog razmjevanja tih informacija zavise i nae poslovne odluke a time i na konaan poslovni rezultat. Istovremeno, naa konkurencija ne spava. Postojanje konkurencije je pokretaka sila znanja. A pobjediti konkurenciju na tritu u najveoj mjeri zavisi od boljeg poznavanje informacija, njihove analize i brze reakcije. Opte je prihvaena injenica da smo uli u vrijeme najvre i najbrutalnije konkurencije koju pamti poslovni svijet. U poslednjih desetak godina proces ubrzane globalizacije u Evropi i svijetu postavio je zahtjeve za: - visokim stepenom poslovne komunikacije - razvijenom integritetu svakog pojedinca koji je ukljuen u proces poslovanja. Ciklini karakter modernog poslovanja neprestano smjenjuje cikluse rasta i cikluse opadanja poslovnih aktivnosti. Ciklusi se mijenjaju a time i naini poslovanja. U vremenima opadanja i krize proces poslovnog razmiljanja i odluivanja je drugaiji nego u asovima ekonomskog procvata. Samo od dobre komunikacije zavisi hoe li preduzee due i stabilnije plivati u vodama rasta i napretka, uspjeno odgovarajui na izazove iz okruenja. Najvei neprijatelj uspjeha u poslu je strah pred komunikacijom, on je taj koji blokira uspostavljanje kontakata i razmjenu informacija. U takvim sluajevima poslovna izolacija je neizbjena. Utvreno je da formula savremenog poslovnog uspjeha sadri samo 15% znanja i vjetina, a da je najvei dio, 85% zapravo umjetnost komuniciranja.

3. Komunikologija

Komunikacija, po svim istraivanjima i anketama nije tako jednostavan i lak posao kako bi se pomislilo na prvi pogled. Utvreno je da je strah od javnog nastupanja, govorenja pred grupom ljudi, jedan od najveih ljudskih strahova. Gotovo 90% anketiranih ljudi izjavljuje da se osjea neprijatno kada se prvi put poslovno sretne sa nepoznatom osobom. Sigurno je da je svako od nas iskusio takve situacije, bilo da je i sam osjeao nelagodu kad treba govoriti pred grupom nepoznatih ljudi, bilo da je vidio nekoga ko se naao u takvoj situaciji, i jedva izvukao ivu glavu. Komunikacija je permanentan proces koji podrazumjeva slanje i primanje informacija sa ciljem da se razmjene ideje sa sredinom. Prilikom uspostavljanja bilo koje komunikacije treba da nam bude jasno:

zato komuniciramo

sa kim komuniciramo

kako da u tom procesu budemo fleksibilni i pristupani za razmjenu informacija

kako da ostavimo utisak na druge, i kanale komunikacije drimo otvorenim

INFORMACIJA je najvaniji inilac u procesu komunikacije. Ona moe biti neki podatak, obavjetenje, saoptenje... Da bi neki podatak bio informacija treba da bude pouzdan, taan, provjerljiv, dinamian, odnosno, podloan promjenama. Za uspjenu komunikaciju, razmjenu podataka sa sredinom, nije dovoljno samo imati ideju, zamisao i elju da se ona prenese ostalima. Pored toga potrebno je: da kao davalac informacije, sadraj koji elimo da prenesemo dobro formuliemo, pretoimo u simbole koji se mogu prenositi ostalima i koji su razumljivi za ostale. Nije rijetkost da svoje zamisli i ideje, ono to imamo na umu da prenesemo drugoj strani, ne moemo dovoljno precizno i jasno da izrazimo. Neki put to i sami primjeujemo ("kako da kaem...", "nemam rijei"...) ali u najveem broju sluajeva nismo svijesni koliko je na izraz siromaniji od onoga to smo zamislili da prenesemo ostalima. S druge strane, ima ljudi koji se jako precizno i jasno izraavaju, tano formuliu svoje zamisli i gdje je gubitak u izraavanju vrlo mali, ili nikakav. To su elokventni, naitani ljudi, predavai, kojima nije teko da svoje misli prenesu na najprecizniji mogui nain primaocima informacije.

da druga strana u komunikaciji informaciju primi, po mogustvu cijelovitu i bez gubitaka. Gubici na prenosu informacija mogu da se jave iz tehnikih razloga - neko nije dobro uo sve to davalac informacije prenosi, zbog tehnikih smetnji na vezama, ili zbog raznih prepreka, i sl.

na kraju, potrebno je da primalac informacije razumije samu informaciju, ono to je davalac elio da kae. Obino gubici u prenosu informacija uzrokuju i nepotpuno ili pogreno razumjevanje informacije. Ali, neki put, i pored u potpunosti primljene informacije, primalac ne razumije, dijelimino ili potpuno, ono to poiljalac informacije eli da prenese. To moe biti iz raznih razloga. Ako je, recimo, informacija prenijeta na jeziku koji primalac ne razumije, on nee shvatiti sutinu informacije. Iako je uo jasno svaku rije - ne razumije informaciju. Najei sluaj je da primalac ne poznaje dovoljno sadraj informacije pa stoga i ne moe da razumije njen smisao - ako sluamo neku strunu diskusiju na temu o kojoj ne znamo mnogo, neemo mnogo ni razumjeti. Jasno ujemo ili itamo svaku rije, znai nema gubitaka u prenosu informacija - ali, ne razumijemo mnogo. I kad se pogleda cijela putanja informacije, od zamisli u glavi onoga ko je alje, do razumjevanja iste informacije u glavi onoga ko je primi, vidimo da na tom putu ima mnogo prilika da opadne nivo razumljivosti, odnosno da opadne i kvalitet komuniciranja. To moe biti izvor zabavnih i kominih situacija (igra "gluvih telefona"), ali i velikih nesporazuma sa tekim posljedicama i po direktne uesnike u komunikaciji i po sredinu gdje se komunikacija odvija. ivot i istorija su puni primjera da su neki dogaaji sa znaajnim posledicama, politike odluke, sudske presude, poslovni potezi, rezultirali iz toga to se neko nije dobro izrazio, ili neko nije jasno razumio ono to mu se prenosilo, to se radilo o tamparskoj greci ili loim telefonskim ili radio vezama. Takve situacije vrebaju u svakodnevnom ivotu i radu i mogu, kao to smo rekli, da bezazleno uveseljavaju prisutne, ali i da budu uzrok tekih posljedica i razlog za gorko kajanje uesnika. To je davno uoeno i polako se dolo do spoznaje da od kvaliteta komunikacije u velikoj mjeri zavisi veliki broj ivotnih situacija kao i poslovnih rezultata. Zbog svega toga se bavimo ovom vanom temom - vjetinom komuniciranja, da bismo izbegli sve negativne situacije koje mogu da nastanu zbog slabe vjetine komuniciranja, i dobrom komunikacijom unprijedili na ivot i poslovanje. ivot savremenog ovjeka, a naroito poslovne aktivnosti, skoro da su u potpunosti oslonjene na komunikaciju sa drugim ljudima. ak i onaj ko po prirodi posla radi sam, izolovan, i bez mnogo kontakata sa drugim ljudima, ima situacije u kojima nuno stupa u razmjenu informacija sa drugima, pa i za takvoga vai pravilo da dobro komuniciranje olakava posao i donosi bolje rezultate. Vjetina dobrog komuniciranja podrazumijeva vie vanih elemenata:

Efekat prvog utiska - kad se prvi put sretnete sa nekim vi neizbjeno stiete utisak o njemu (ispitivanje pokazuje u roku od 15- 20 sekundi) koji se kasnije nadograuje, upotpunjuje, ali teko mijenja. Ne zaboravite da druga strana na isti nain stie utisak o vama. Stoga su prvi trenuci susreta presudni za budunost odnosa. Neko vam se dopao i odmah vam se ini da ete sa njim dobro raditi, ili vam se nije dopao pa ete raditi nevoljno i sa oprezom, ili uopte neete raditi. Stoga prvom susretu treba posvetiti panju. Jer, ne zaboravite - Nikada neete imati drugu ansu da napravite prvi utisak.

Kada se nekome prvi put predstavljamo to inimo radi upoznavanja. ak i ako smo sigurni da tu osobu vie neemo vidjeti, treba jasno izgovoriti svoje ime, bez dodavanja profesionalnih titula. Samopredstavljanje se izvodi kad nema tree osobe da nas predstavi. U takvoj situaciji predstavljate se sami. U modernom poslovanju samopredstavljanje je uobiajen nain upoznavanja. To nikako ne znai da je ta osoba nametljiva. Naprotiv, govori o pozitivnoj otvorenosti i komunikativnosti koju dananji poslovni svijet oekuje.

Rukovanje - u Evropi je rukovanje kao pozdrav uobiajeno. Poslovni protokol odreuje da prilikom rukovanja ustaju svi, i ene (u poslovnom svetu su oba pola izjednaena i ne vai veina odrednica klasinog bon-tona, gdje ena uiva znaajne privilegije). Ako sedite za radnim stolom obavezno istupite ispred sagovornika. Rukovanje preko stola nije uljudno. Ukoliko to nije mogue, treba se izviniti. Ko prvi nudi ruku za rukovanje? Klasina pravila poslovnog komuniciranja odreuju da starija osoba, po godinama ili poloaju, prua ruku mlaoj, odnosno, ena mukarcu. Danas se o tome manje vodi rauna, ali opet treba biti oprezan i delikatan u razliitim situacijama. Prilikom rukovanja sagovornika gledate pravo u oi i odmjerite duinu i ritam rukovanja.

Smatra se da je osmjeh najjednostavnije sredstvo za izazivanje pozitivnog utiska. Ljubaznost i odmeren osmjeh prema sagovorniku su siguran put ka njegovim simpatijama i dobrom odnosu. Stoga u komunikaciji treba biti otvoren i nasmijan. Nikako ne stoji da to nije izraz ozbiljnosti i da e nas sagovornici vie cijeniti ako smo smrknuti i preozbiljni.

I kod pismene komunikacije efekat prvog utiska nije nita manje vaan. Pismo ili elektronska poruka, i po svojoj formi i po svojoj sadrini, su ono to nosi sliku o vama. Ako se sa partnerom prije toga niste upoznali, ili se nekome obraate prvi put, druga strana e utisak o vama stei na osnovu onoga ime raspolae. Stoga je od presudne vanosti da i sva prepiska bude besprijekorna sa aspekta pravila dobre komunikacije. Pisma moraju da budu na kvalitetnom memorandumu firme, napisana jasnim jezikom i sa jasnim namerama. Rok u kome se odgovara na neije pismo ili obraanje takoe nije dug - u toku jednog, najvie dva radna rada mora se odgovoriti poiljaocu. ak i ako tog trenutka nemamo odgovor koji se trai, treba tako i odgovoriti i rei kada druga strana moe oekivati odgovor sa traenim informacijama. Ukoliko se vi prvi put obraate nekom pojedincu ili firmi poeljno je navesti od koga ili na koji nain ste doli do njihovog imena i podataka.

U sluaju komunikacije telefonom vae ista pravila - onaj ko odgovara na telefonski poziv treba odmah da kae naziv firme i svoje ime i da sa posebnom panjom saslua ko se javlja i ta eli (poeljno i da pribiljei, bez obzira koliko se poziv inio beznaajnim). Vee firme, i one koje dre do utiska koji ostavljaju, imaju posebne osobe na telefonskoj centrali, uglavnom sa prijatnim glasom i visokom kulturom komuniciranja. Kod takvih uglavnom vai i pravilo da telefon ne smije da zvoni vie od tri puta pre nego to se odgovori na poziv. A za vas savjet - kad se javite na telefon, nasmjeite se. Va sagovornik e to osjetiti.

Ime sagovornika je sledei vaan element za dobar odnos sa partnerima. Ukratko, prilikom susreta potrudite se da saznate i zapamtite imena vaih sagovornika. To po neki put nije lako, prilikom predstavljanja ljudi esto brzo i nerazgovjetno izgovore svoje ime. Svejedno, kad osoba pred vama izgovara ime - koncentrisano sluajte i mislite na ime koje je osoba izgovorila. Po upoznavanju ponovite ime, a ako je potrebno pitajte sagovornika da vam ga ponovi. To je bolje nego da kasnije idete kroz razgovor, a da niste sigurni u ime sagovornika. Sigurno ste i sami bili polaskani i osjetili simpatiju prema sagovorniku ako vas je tokom razgovora oslovljavao po imenu. Znai da se potrudio da ga zapamti, vjerovatno zato to mu je stalo do dobrog odnosa. Uzvratite na isti nain. Time iskazujete potovanje prema sagovorniku i time ete pridobiti i njegovo potovanje. Vjetinu pamenja imena treba posebno vjebati. Tako ete biti uspjeniji i profesionalniji.

Vi - Ti obraanje je stalan problem i delikatno pitanje. Srpski jezik ima jasnu razliku izmeu ova dva naina obraanja i oni su dijametralno suprotstavljeni, bez umekavanja. Normalno je da se osobama koje prvi put sreete obraate sa Vi, a to bi bilo poeljno i prema saradnicima u firmi. Ti je u naem jeziku suvie familijarno i nosi veliku dozu intimiziranja sa sagovornikom, to kasnije u radu moe da donese probleme. S druge strane ima ljudi koji lako prelaze na Ti, i bez mnogo optereenja ulaze u srdaniji odnos sa sagovornikom. Najbolje je pratiti namjere sagovornika i prilagoavati im se, ali, ipak oprezno. Treba izbjegavati da nas sagovornici uvuku u intimniji odnos ako postoji namjera da se srdaan odnos kasnije iskoristi kao sredstvo pritiska u poslovnom ponaanju. Danas u poslovnom svijetu vae oputenija pravila oslovljavanja u komunikaciji to ne znai da je stepen meusobnog uvaavanja opao. esta su i obraanja linim imenom, a uobiajene su i situacije da neki zaposleni svog efa, ili mnogo starijeg kolegu zove po imenu, ali mu se obraa sa Vi. Generalno, Ti znai bliskost i povjerenje; Vi - potovanje.

Jedno je, ipak, vrlo vano: nikada nemojte odmah prelaziti na Ti ili na lino ime. Nekoga moete zvati po imenu kad vam da dozvolu za to, ili vas odmah pozove da tako inite. Naa neoprezna inicijativa se moe loe protumaiti i izazvati suprotan efekat. Posebno delikatan sluaj su nadimci. Nemojte ih koristiti, osim ako odnos nije jako intiman. Ako i koristite nadimke neka to bude samo nasamo sa sagovornikom.

Vizit karta je danas neto najnormalnije u poslovnom komuniciranju, ali to ne znai da nema pravila u dranju i postupanju sa vizit kartama. I da se ne prave greke i oko tako banalne stvari. Vizit kartu treba da imaju svi u preduzeu koji komuniciraju sa spoljnim svijetom i one treba da budu uniformne. Iako se mogu sresti svakojaki oblici i dizajn, ne treba pretjerivati. Vizit karta ne sme da bude razmetljiva i neukusna. Sam dizajn treba prepustiti ljudima od struke, a pobrinuti se da na vizit karti budu svi neophodni podaci. Prije svega naziv firme, poeljno sa logom i znakom firme, punom potanskom adresom firme uz koju idu brojevi telefona (ne previe brojeva), fax-a, elektronska adresa (E-mail) i internet stranica (ukoliko je preduzee ima, a poeljno je, bez obzira na veliinu firme i djelatnost). Uz to, kao najistaknutiji detalj ide ime i prezime nosioca vizit karte, njegova titula i poloaj u firmi. Ne treba posebno naglaavati da svako ko dri do sebe u poslovnom svijetu treba uvijek da ima dovoljan broj vizit karti sa tanim podacima. Ono to nikako ne smije da se desi je da poslovni ovjek nema kod sebe vizit kartu, ili da ona sadri netane (neaurne) podatke. Ukoliko imate vie sagovornika ispred sebe svakome dajte svoju vizit kartu i gledajte da od svakoga uzmete njegovu. Sasvim je u redu ako tokom razgovora ispred sebe drite vizit karte svojih sagovornika poreane onako kako oni sjede, to e vam pomoi da lake zapamtite njihova imena. Ako je potrebno na poleinu vizit karte moete rukom dopisati neki vaan detalj. Neoprostiva greka je da po zavretku razgovora dobijenu vizit kartu zaboravite na stolu. To pokazuje vau nezainteresovanost za sagovornika i djeluje krajnje neuljudno. Vizit karte koje ste dobili paljivo uvajte, ak i kad vam se uini da vie nisu aktuelne. Nikad ne znate kada e vam zatrebati.

Posmatranje i uoavanje osobina sagovornika je vano, iz ega slijedi sopstveno prilagoavanje ponaanju sagovornika i primjena najpogodnijih sredstava komuniciranja.

Uoavanje reakcija sagovornika je naroito vaan momenat tokom komuniciranja. Na osnovu reakcija sagovornika mi zadravamo, prilagoavamo ili u potpunosti mijenjamo nain komuniciranja. Pri tom treba naglasiti da promjena sopstvenih stavova i ponaanja u takvoj situaciji nije nedosljednost, ve vjetina prilagoavanja i traenja najboljih puteva za uspjeno okonanje razgovora. Sposobnost promjena ponaanja i prilagoavanja sagovorniku upravo dokazuje snagu i vjetinu pregovaranja i sposobnost kontrole razgovora.

Treba uoavati i momenat prilagoavanja druge strane u razgovoru i to cijeniti kao pokuaj druge strane da razgovore uini uspjenim

Uoavanje sopstvene greke tokom razgovora je vano, jer ono donosi promjenu ponaanja i strategije u razgovoru.

Bez obzira na ishod razgovora, nikada ne treba pokazivati znake trijumfa i pobjede nad drugom stranom, kao ni osjeaj poraenosti i razoaranosti posle razgovora. Sigurni i profesionalni poslovni ljudi izbjegavaju ekstreme u svakom sluaju.4. Neverbalna komunikacija

Neverbalna komunikacija ini ravnopravan dio procesa komunikacije, a u nekim trenucima i preovlaujui u odnosu na verbalnu komunikaciju. Neverbalni signali pokazuju misli i emocije, stavove i osobine obje strane u procesu komunikacije. Oni su podrka verbalnoj komunikaciji, ili, u nekim situacijama, zamjena za nju. Nai pokreti, stavovi, gestovi, izrazi govore o naim stanjima i raspoloenjima, jasno izraavaju nae slaganje ili neslaganje, prihvatanje ili neprihvatanje, kao i sve ostale reakcije na poruke koje primamo. Neverbalni aspekt komunikacije je naroito vaan u prvim kontaktima i prvim trenucima komunikacije. Kad govorimo o znaaju prvog utiska, sada dodajemo da neverbalne poruke koje aljemo u prvim trenucima komunikacije utiu na utisak o nama, ak vie od onoga to govorimo. Neverbalna komunikacija se naziva i "govor tijela", nai izrazi i gestovi nas odaju i protiv nae volje, signali cure, a da toga nismo ni svijeni. A trebalo bi, s obzirom na ulogu ovog aspekta komuniciranja na dobre odnose sa okolinom i uspjenu razmjenu informacija. Treba izgraditi vjetinu da prepoznajemo i razumijemo tue neverbalne poruke, kao i da,koliko je mogue, kontroliemo sopstvene. Govor tijela premouje nerazumjevanje i nesporazume izazvane verbalnim porukama i esto je u prednosti u teim situacijama. Pokreti i izrazi su slobodniji, spontaniji od rijei, i ljudima ulivaju vie povjerenja. Gestovi i izrazi lica su ubjedljiviji u izraavanju dobrodolice i pozitivnog stava prema nekome od samih rijei, i slue kao odlina dopuna pozitivnom utisku koji ostavljamo.

Davno je uoeno da se vjetina govorenja ne krije samo u dobro pripremljenom sadraju, temi i efektnom verbalnom izraavanju, ve i u znacima neverbalnog optenja - pozi i stavu govornika, pokretima, gestovima i izrazima. Pogled ka sagovorniku ili grupi ljudi kojima neto govorimo je najznaajniji za dobru komunikaciju. Zna se da ljude treba gledati u oi kad se razgovara, ali i tu treba izbjegavati ekstreme. Odmjereno gledanje saogovrnika u oi predstavlja usmjerenost ka sagovorniku i odraava zaintersovanost i pozitivan stav prema onome to nam govori. Fiksiranje pogledom, meutim, odraava napetost i grevit stav ili pak pretei stav. Lutanje pogledom pokazuje nesigurnost i strah, ili nezainteresovanost i ignorisanje. Dok mi govorimo na pogled moe da luta lijevo - desno i preko sagovornika. U svakom sluaju, gledamo sagovornika prilikom:

upoznavanja

pozdravljanja

razgovora

aktivnog sluanja

iskazivanja interesovanja, panje i naklonosti

posmatranja reakcija sagvornika.

Interesantno je da se neverbalni znaci razliito tumae i primaju u razliitim dijelovima sveta. Tako je i sa pogledom. U Japanu i na Dalekom Istoku, na primjer, nije pristojno gledati sagovornika pravo u oi dok vam govori, ve otprilike negdje u nivou ramena. To se moe tumaiti eljom da koncentracija bude usmjerena na sam in sluanja, to ima smisla. Ponekad gledanje sagovornika u oi moe da bude optereenje za sluaoca i da ometa koncentraciju. Osnovni utisak se stie na osnovu izraza lica koji znaajno doprinosi boljem razumjevanju. Otvorena, vedra i prijateljska lica su, naravno, poeljnija za dobar odnos u komunikaciji od smrknutih i zanesenih. I poslovica kae da je "lice ogledalo due" i da se na njemu vide sve emocije i raspoloenja. Opet, ima ljudi, ali ipak rijee, na ijim licima se nita ne moe vidjeti, koja su nepomina kao maske. Pokreti rukama objanjavaju i podvlae ono to se verbalno izkazuje. Toliko su nesvjesni da ljudi gestikuliraju rukama i kad razgovaraju telefonom, kad ih sagovornik sigurno ne vidi. Gestikulacija rukama je znaajan faktor komunikacije, ali, ako je pretjerana, moe da oslabi komunikaciju, da kod sluaoca skrene panju sa teme, ili da bude doivljena kao prijetnja. Svaki podignut ili usmjeren prst, ili cijela ruka iznad nivoa horizontale, smatra se prijeteim gestom, i time i nepoeljnim. Treba biti odmjeren u gestikuliranju, pokreti treba da budu u skladu sa verbalnim izrazima, da naglaavaju rijei, a ne da budu zamjena za njih. Psiholoka objanjenja pojedinih gestikulacionih pokreta rukom, akom, prstima, objema rukama, kau da:

dlanovi okrenuti na gore oznaavaju otvaranje, pribliavanje, spremnost na razovor

dlanovi okrenuti na dole znae zatvaranje i udaljavanje, odbijanje dijaloga

taktiranje akom znai naglaavanje pojedinih rei

dlanovi okrenuti jedan ka drugom znae razmiljanje ili oklijevanje

polusavijena aka, dlanom prema grudima znai upuivanje na sebe

dlan otvoren prema sagovorniku sa poluispruenom rukom znai zaustavljanje sagovornika

nemirni prsti su znak nesigurnosti

stegnuta pesnica oznaava bijes, ali i strah

Gestovi mogu biti i kontradiktorni u odnosu na sadraj verbalne komunikacije. Tada kaemo da nas gestovi odaju. Izgovoreni tekst ima jedan smisao, a nai gestovi alju drugaiju poruku.

5. Prednosti i nedostaci pisane poslovne komunikacije

Prednosti pisane komunikacije u poreenju sa usmenim izraavanjem: efikasno i jeftino - ostvarivanje komunikacije na veliku daljinu uz male finansijske izdatke; povoljnost za poiljaoca poruke - ima vremena da o pojavama i stvarima dobro razmisli i osmisli ih kako je za njega najpovoljnije (iva rije trai brzo usklaivanje jezika i miljenja, pa ostavlja prostora grekama), pogodnost za primaoca poruke - mogunost uvanja i podsjeanja na sadraj ili pak pozivanja na dokaz i slino.

Nedostaci pisane komunikacije u odnosu na ivu rije: sporost razmjene informacija - nemogunost brzog dijaloga na licu mjesta, ta usmeno komuniciranje omoguava; izostanak efekata neverbalne komunikacije (gestove, mimika i slino); opasnost od nesporazuma (dvosmislenost, apsolutna ili relativna nejasnoa i slino); izostanak linog kontakta - smanjena mogunost uspostavljanja prisnijih kontakata meu komunikatorima i nemogunost djelovanja nekih inilaca usmene komunikacije (tipa: izgled, arm, osmjeh, odjevanje i slino); nepovoljnost za poiljaoca poruke - poveana odgovornost i prema sadraju (trajnost i dokumentiranost pisanog iskaza) i prema formi jezik i stil; nepovoljnost za primaoca poruke - onemoguena naknadna objanjenja, ad hoc pojanjenja, postavljanje podpitanja itd.

Odlike pisanog poslovnog komuniciranja su:

omoguava neposredno stvaranje poslovnih veza i esto moe zamjeniti direktni kontakt

omoguuje kontinuirano informisanje

omoguuje racionalno poslovanje

unapreuje meusobnu saradnju.

Pisane poslovne komunikacije imaju nekoliko bitnih funkcija za preduzee:

odravanje poslovnih veza- pomou komunikacija poruka se brzo prenosi na sve udaljenosti to olakava preduzeima meusobno poslovanje. Stvaraju se nove poslovne veze, te odravaju i uvruju postojee tako ta se putem komunikacija poslovni partneri sporazumjevaju o kupnji, prodaji, prevozu, plaanju itd.

predstavljanje preduzea- komunikacija prezentuje preduzee potpisnika. Zato mora biti besprijekorno i uredno oblikovana te sadrajno pravilno sastavljena.

znaaj knjigovodstvenog dokumenta- mnoge komunikacije i drugi pisani sastavci slue i kao osnov za knjienje, npr. raun, izvjetaj o odobrenju ili o zaduenju, priznanica itd.

znaaj dokaznog sredstva u sporu (vrijedi za papirnate komunikacije)- posao sklopljen u pisanom obliku vee je jamstvo ugovornim strankama. U sudskom sporu poslovne komunikacije slue kao dokumentacija za rijeavanje spora.

promotivna funkcija- poslovne komunikacije koje sadre prospekte, kataloge, cjenovnike i dr. omoguuju preduzeu da svojim proizvodima, cijenama i uslugama upozna irok krug kupaca.

sredstvo i analiza- analizom poslovnih komunikacija dobijaju se podaci o uslovima kupovine, o stanju na tritu, o zadovoljstvu kupaca i potroaa proizvodima ili uslugama, o njihovim reklamacijama te o tome koji su nedostatci proizvoda. Analizom komunikacija omoguuje se preduzeu da brzo uoi nedostatke poslovanja, da ih ukloni i da uspjenije posluju.

6. Poslovni razgovor

Poslovni sastanak treba zakazati, po mogunosti dovoljno vremena unaprijed. Treba znati da ponedjeljak i petak nisu pogodni dani za sastanke. Najefikasniji su sastanci zakazani za sredinu nedjelje, u prijepodnevnim asovima. Ako odlazite u poslovnu posjetu nekome, vjerovatno ete morati malo da saekate kod sekretarice, i normalno je da vas ona ponudi da sjednete i saekate da vas prime. Meutim, koristan savjet je da se zahvalite i izbjegnete da sjednete. Zato? Ako sjednete izgubiete prednost efektnog utiska. Osoba koja stoji je u psiholokoj prednosti u odnosu na onu koja sjedi. I inae, gledajte da stojite kad god govorite pred vie ljudi. Efekat i ubjedljivost su daleko vei. Za konferencijskim stolom uobiajeni red sjedenja je: poslovni partneri sjede jedan naspram drugog, a saradnici do njih, po funkcijama i znaaju. Poslovni razgovor, bez obzira na njegovu prirodu, sastoji se od sledee tri faze:

uvodna faza

glavna rasprava

zakljuna faza

U uvodnu fazu spada izmjena pozdrava, predstavljanje i uvodni, neobavezni razgovor koji slui za oputanje prije ozbiljnijeg dijela razgovora. Obino se odnosi na neformalne teme, i moe biti prekinuta u svakom momentu. Teme, kaemo, mogu da budu raznorazne, ali imajte u vidu ono to smo ve pomenuli - kulturu, tradiciju i obiaje vaih sagovornika. Nisu sve teme pogodne za svakog sagovornika. Dio vae komunikacijske vjetine je da pogodite pravu temu, ali i da se efektno izvlaite iz pogrene teme, ako je ve naeta. Sa poetkom razgovora o poslu uli smo u glavnu fazu. U ovoj fazi se ozbiljno razgovara o poslu. Sam tok diskusije ima neka pravila koja valja potovati da bi se postigao najbolji efekat radnog sastanka i izbjegli nesporazumi i potencijalne konfliktne situacije. U prilogu je data jednostavna ema toka diskusije koju valja pratiti: Prvi korak - otvaranje, smo ve pomenuli. Uglavnom se sastoji od pozdravljanja, upoznavanja i pripreme za glavnu raspravu kroz uvodni razgovor na neobavezne i lake teme.

Drugi korak - definisanje zadatka ili teme diskusije je od kljunog znaaja za uspjeno okonanje razgovora. Svu uesnici treba da znaju ta je tema razgovora, i da imaju uglavnom podudarna miljenja o tome ta moe ili treba da bude rezultat razgovora. Sigurno je neuspjean razgovor u koji ulaze strane sa razliitim shvatanjem teme ili problema o kome se diskutuje, kao i u sluaju bitno razliitih oekivanja o moguim dometima i rezultatima sastanka. Najnormalnije je da oni koji dolaze na sastanak znaju temu sastanka, i za nju se pripreme, ali poeljno je na samom poetku diskusije jo jednom potvrditi da svi uesnici znaju o emu se pria i da se tokom razgovora dre teme. Nije rijetkost da se tek u poodmakloj fazi razgovora uoi i konstatuje da uesnici imaju razliite predstave o tome o emu u stvari diskutuju. Treba rei i da je to jedna od tehnika neprofesionalnog i neasnog voenja razgovora - zbunjivanje i iscrpljivanje druge strane dovoenjem u pitanje teme sastanka i insistiranjem na nevanim detaljima. Stoga - pred poetak glavne prie, jo jednom potvrdite ta je glavna tema ili problem o kome se diskutuje.

Trei korak - analiza problema, podrazumjeva da se iznesu i prodiskutuju sve injenice, pretpostavke i miljenja o temi sastanka, a to treba da bude dobra osnova za etvrti korak - iznoenje prijedloga i alternativnih rijeenja za problem o kome se raspravlja. Zajednikom analizom svih prijedloga dolazi se do optimalnog rijeenja koje zadovoljava sve strane. Samo iz obilja prijedloga i alternativa moe se doi do najboljeg rijeenja, i stoga u ovoj fazi razgovora treba oekivati da strane u diskusiji otvoreno i slobodno iznose i analiziraju sve alternative, kako bi se dolo do najbolje.

Peti korak - podrazumjeva prihvatanje zajednikog rijeenja i definisanje meusobnih obaveza koji iz njega proistiu. Opet treba biti detaljan i precizan i ovom koraku posvetiti panju da kasnije ne bi dolo do nesporazuma i razliitog tumaenja rezultata razgovora (to opet predstavlja deo ne-fer tehnika u poslovnoj komunikaciji). Ako je sve to dobro uraeno, lako se prelazi na

esti korak - zakljuivanje sastanka i ponovo prelazak na lake teme, da se uesnici relaksiraju i potvrde meusobno povjerenje i sopstveni utisak da su napravili dobar posao. Istraivanja pokazuju da uesnici razgovora na kraju, umorni i pod utiskom trenutka, osjeaju strah da nisu napravili neku greku i sumnju u kvalitet postignutog rezultata razgovora. Stoga, doza meusobnog povjerenja i hrabrenja na kraju pomae da partneri uspostave srdanije odnose, a tako i sam sporazum kasnije uspjenije sprovode.

Svako preskakanje ovih koraka moe biti opasno po rezultate razgovora, kvalitet odnosa partnera u razgovoru i kasnije nesporazume i probleme u sprovoenju. Od nas se oekuje puna koncentracija i aktivno uestvovanje. Nije dobro da se razgovor pretvori u neiji monolog, stoga je vano da dobro obratite panju na rijei vaeg sagovornika. Za dobru komunikaciju i inae je najvaniji metod aktivnog sluanja. ta je aktivno sluanje? I inae smo svi skloni da mnogo vie govorimo nego da sluamo druge. Tokom razgovora razmiljamo ta emo rei, a da ne obraamo mnogo panje na rijei sagovornika. Iako izgleda sasvim jednostavno, u nesluanju se krije glavni razlog loe komunikacije i propalih razgovora. Stoga, aktivno sluajte sagovornika, a to znai: zauzmite poloaj tela KA sagovorniku

odravajte kontakt oima - gledajte sagovornika pravo u oi

postavljajte pitanja tokom razgovora i traite pojanjenja od sagovornika

povremeno rezimirajte ono to je sagovornik rekao

Da bismo bolje razumjeli ta znai aktivno sluanje, podsjeamo na neka pravila iz dobrog komuniciranja, a to su:

pravilo 2 : 1 - prvi put

pravilo 2 : 1 - drugi put

Pravilo 2 : 1 - prvi put, kae da za komunikaciju imamo dva uha, a jedna usta. Znai, treba dvostruko vie da sluamo nego to govorimo.

Pravilo 2 : 1 - drugi put, kae da za komunikaciju imamo dva oka, i opet samo jedna usta. Znai da treba dvostruko vie da gledamo nego to govorimo. Jednostavno, ali izgleda nije ba lako za primjenu. Valjda je i sam Stvoritelj imao u vidu probleme u komnikaciji kad nas je napravio ovakve kakvi smo.

Postavljanje pitanja tokom razgovora je kljuni momenat za dobru komunikaciju. Prije poetka sastanka moemo da pripremimo listu pitanja, a sagovorniku je potrebno postavljati otvorena pitanja i traiti otvorene odgovore. Pitanja se generalno mogu podjeliti na:

Otvorena pitanja - pitanja kojima ne traimo konkretan odgovor ve opis, miljenje, prijedlog sagovornika. Ovakva pitanja podstiu dalji razgovor.

Zatvorena pitanja - konkretna i direktna pitanja na koja se odgovara sa da ili ne, ili konkretnim podatkom.

U zakljunom dijelu poslovnog razgovora dobro je napraviti rekapitulaciju dogovorenog, s namjerom da se otklone nedoumice i nesporazumi. Kod iole vanijih razgovora treba napraviti zapisnik ili biljeku sa sastanka, gde e se konstatovati ta je dogovoreno.

Razgovor treba i zavriti u oputenijem tonu i prijateljskoj atmosferi. Smisao za humor se smatra kao vrlo vaan i poeljan dio dobre komunikacije. On uvijek moe da poslui kao sredstvo za dobro otvaranje ili popravljanje atmosfere u razgovorima. Naravno, i tu treba biti oprezan. Neukusan humor i neslane ale, makar i nehotino izreeni, mogu da znaajno otete ili ak upropaste razgovor.

7. Poslovni pregovori

Pregovori su najzahtjevniji oblik poslovnog komuniciranja. Sloeniji su od obinih poslovnih razgovora i zahtjevaju sva znanja i vjetine komuniciranja. Poslovni razgovor je prethodnica pregovaranja, i nuno je da dobro znamo do koje take nam se prostire poslovni razgovor i da prepoznamo trenutak kad smo poeli da pregovaramo. Pregovori predstavljaju nain da dobijemo ono to elimo i sastavni su dio ivota svih nas. Uvijek pregovaramo, bili mi toga svijesni ili ne. Pri tome koristimo sve elemente pregovaranja, kao to su: mo ubjeivanja ili traenje alternativnih rijeenja. Vjetina pregovaranja izmeu dvije strane stara je koliko i ljudska civilizacija. Jo kao djeca stupamo u svijet pregovaranja, razmjenjujui igrake i sliice sa drugom djecom ili pogaajui se sa roditeljima ta emo dobiti ako budemo dobri.

Danas, poetkom XXI vijeka, u poslovnom svijetu pregovaraka vjetina je vanija nego ikad. Kod pregovora postoji dvosmjerna komunikacija koja je namjenjena postizanju dogovora. Sposobnost i vjetina pregovaranja je neophodna ba u poslovnim odnosima. U tome najvaniju ulogu igra komunikacija. Moramo biti sposobni da jasno razumijemo ta druga strana predlae. Kao i svaka druga vjetina, tako i vjetina pregovaranja se ui i nadograuje. Dobri pregovarai se nisu rodili sa tom vjetinom, ve su je nauili.8. Poslovni interesi i pregovori

Priroda poslovnih interesa je takva da su oni u veini taaka u suprotnosti. Ako te suprotnosti ne prevladamo, do sklapanja posla nee doi. esto se nerjeeni poslovni interesi pretvaraju u tei poslovni spor. Dolazi do negativnih emocija izmeu ljudi, to nije dobro za uspjeno poslovanje i dobar biznis. Dobar biznis se temelji na saradnji, tu nema mjesta za nerjeene sporove. Kada suprotna gledita objedinjujemo u jedno zajedniko, tada govorimo o stvarno korisnim pregovorima. Sve je vei broj situacija i primjera gde je pregovaranje neophodno. Sve vie elimo da uestvujemo u odlukama koje se tiu nas samih, i sve manje smo spremni da prihvatamo tue odluke. Pregovori su nain za prevazilaenje meusobnih razlika. Iako smo rekli da pregovaramo svaki dan, pregovaranje nije lak proces. Sa tradicionalnim strategijama pregovaranja strane esto ostaju nezadovoljne, a sporovi nerjeeni. U posljednje vrijeme razvijeni su novi trendovi u pregovarakim strategijama koji olakavaju poslovne odnose. To je rezultat sve otrije konkurencije na svjetskom tritu i rastue globalizacije. To je nametnulo potrebu za novim poslovnim pristupom. A on se temelji na preutnoj saglasnosti da su obje strane u poslovnom odnosu potrebne jedna drugoj za postizanje ciljeva. Tei se ostvarivanju dugoronog stabilnog i snanog odnosa sa poslovnim partnerom. Svi koju su na bilo koji nain u nekom poslovnom odnosu znaju da bez zadovoljne druge strane nema dobrog poslovanja. Konkurencija je sve vea i zadovoljstvo druge strane predstavlja uslov za odranje u poslu. A kako izgleda jedna tipina ivotna situacija sukobljenih interesa, koja trai da bude rijeena kroz pregovore, moemo vidjeti na dijametralno suprotnim stavovima vlasnice stana, gazdarice, i stanara - studenta, koji uzima stan u zakup: Stanar Vlasnica stana Stanarina je previsoka. Stanarinu nisam poveala ve neko vrijeme. Sa rastom cijena ne bih mogao da plaam veu stanarinu. Sa rastom cijena potrebni su mi vei prihodi od stanarine. Stan treba okreiti. Loe brine o stanu. Znam ljude koji za udobniji stan plaaju manje. Znam ljude koji za ovako udoban stan plaaju vie. Mladi ljudi kao ja ne mogu da plaaju ovako visoku stanarinu. Mladi ljudi kao on su buni i ne brinu o stanu. Stanarina je previsoka s obzirom na kraj grada u kome se nalazi stan. Vlasnici stanova bi trebalo da poveaju kirije i tako poboljaju ugled ovog kraja. Ja sam stanar kakvog moe samo da poeli, bez psa ili make. Njegov stereo mi ide na ivce. Stanarinu platim uvijek kad mi kae. Stanarinu plati tek kad mu kaem. Hladna je i nedrutvena. Ja sam obzirna osoba, koja ne ulazi u privatni ivot stanara. Kao to vidimo, stavovi su potpuno suprotstavljeni. I ta da se radi? Nema druge, nego u pregovaranje. Uz malo truda i uvaavanja tuih stavova, doi e se do kompromisa. Pa da mladi stanar bezbrino stanuje u stanu, a gazdarica bude zadovoljna prihodom od stanarine. Osnovno naelo uspjenog pregovaranja je da obje strane izau kao pobjednici. Zato? I kako je to mogue? Zbog potrebe za stvaranjem dugoronih stabilnih poslovnih odnosa, niko ne smije da iz pregovora izae sa gorkim osjeanjem da je izgubio. Klju uspjeha je da su obje strane zadovoljne. Treba uvaavati svoje poslovne partnere i brinuti o njima jer su oni dio i naeg posla i opstanka. Danas je konkurencija u svim oblastima velika i otra, a svakome ko je u poslu poznato je da je mnogo laka i jeftinija bitka za ouvanje starog poslovnog partnera nego za stvaranje novog.

Pregovaranje je proces koji zahtjeva vrijeme i napor. U pregovaranje se ulazi kada elimo da popravimo svoj poloaj u odnosu na neko stanje. Tako isto razmilja i suprotna strana. I ako se sloimo da koncept "dok se jednome ne smrkne, drugome ne moe da svane" nije najpogodniji za dugoroni i stabilan napredak, ostaje da se kroz pregovaranje doe do optimalnog kompromisa. Situacije u kojoj su obje strane zadovoljne postignutim. To moda nije maksimum oekivanja ali nije ni najcrnji scenario koji bi bio mogu. Za dobro pregovaranje vano je i dobro procjeniti kada je otimalan momenat za to, odnosno kada je druga strana spremna i da li uopte eli pregovore. to realnija procjena sopstvene pregovarake snage kao i pregovarake strane druge strane je kljuan za dobru pripremu plana i taktike pregovaranja. Vrlo esta situacija je da strane u pregovorima nisu jednakih pregovarakih snaga, esto i sa znaajnom razlikom, i da su svijesne toga. Zavisno od toga da li smo jai ili slabiji u pregovorima odreujemo sopstvenu pregovaraku strategiju. Ako smo jai, glavno pitanje je do koje mjere pritiskati drugu stranu znajui da e morati da odstupa i ini ustupke. Ako smo slabiji, planiramo dokle moemo da odstupamo i kako da za svaki uinjeni ustupak dobijemo neto zauzvrat. Nae pripreme za pregovore su prije svega usmjerene na klasifikaciju ciljeva koje elimo da postignemo. Isto to anticipiramo i za drugu stranu. Zaljuak je da je uslov za uspjeh pregovora pronalaanje take u kojoj se ciljevi obje strane pribliavaju. Bezplodni pregovori su gubljenje vremena i slabe odnose izmeu umjeanih strana. Ako iz pregovora izaemo bez rezultata pozicija obje strane za naredne progovore je oslabljena. Ako smo se odluili za pregovore biramo strategiju.

9. Pregovarake strategije

U praksi se sree vie pregovarakih tehnika i strategija koje se meusobno prepliu, zavisno od situacije i razvoja pregovora.

9.1. Pregovori voeni silom.

Ovakvi pregovori su brzi, efikasni i nekvalitetni. Strane u pregovorima mjere sopstvenu snagu, iji izvor moe da bude razliit - materijalno bogatstvo, znanje, prava, ovlaenja, uticaj... Usklaivanje suprotnosti je brzo i jednostavno: jai uzima vei dio, slabijem ostaje manji. Ako se slabiji opire, lako ostane i bez tog dijela, koji mu je jaa strana namjenila. Ako je ishod pregovora za slabiju stranu ipak zadovoljavajui, ona e da tolerie nasilje, ali kad je ishod nepovoljan slabija strana reaguje emocionalno, pojavljuje se bijes i nezadovoljstvo. To je loe za obje strane, ukljuujui i pobjedniku, moniju stranu. Postojei odnosi snaga nisu fiksirani, trite je dinamiki model, i odnosi snaga mogu da se brzo promjene. Kad doe do promjene, slabija strana e brzo raskinuti ugovor i traiti druge, za sebe povoljnije uslove, ili e potpuno prekinuti saradnju. Ovakav nain pregovaranja prihvatamo samo u sluajevima pomanjkanja vremena ili kad je i lo sporazum bolji od nikakvog. U sluajevima kada se odnosi izmeu umjeanih strana konstantno pogoravaju, rezultat pregovora koji zaustavlja dalje pogoravanje odnosa, i bez poboljanja na vidiku, moe se smatrati zadovoljavajuim.

9.2. Kompromisni pregovori

Pregovore uglavnom i definiemo kao kompromis interesa strana u progovorima. Kompromisni pregovori su bez pravila, esto neprijatni i dugotrajni. Ipak su u velikoj mjeri dio svakog pregovora. Kada jedna strana popusti, oekuje se isto i od druge strane, sve do sporazuma. esta su nezadovoljstva posle ovakvih pregovora jer se svakoj strani ini da je previe popustila. O tome treba da se razmilja prije nego to do kompromisa doe.

9.3. Takmiarski pregovori

Takmiarski pregovori teku po pravilima koja prihvataju svi uesnici. Temelje se na odnosu ponude i potranje, na kupovnoj moi i zakonima trita. Parametri su jasno odreeni (koliine, vrijeme, standardi, dinamika...). Uesnici se ponaaju potpuno racionalno, korektno i pravedno. Uvijek je potrebno imati na umu da pregovori imaju smisla samo ako su svi uesnici zadovoljni. Ako su posljedice takmiarskih pregovora povoljne, uesnici zaboravljaju nelagodnosti tokom pregovora. Ako su posljedice nepovoljne uesnici poinju da sumnjaju u ispravnost sporazuma, tako da ga kasnije ne potuju. Za ova tri modela pregovaranja zajedniko je to da kad jedna strana dobija, druga gubi. A gubitak uvijek donosi nezadovoljstvo.

9.4. WIN - WIN pregovori

Kod ovog modela pregovaranja uesnici nastoje da ostvare i poveaju korist za obje strane. Takvo rijeenje donosi zadovoljstvo obje strane i trajan i vrst sporazum. Naelo win-win pregovora je jednostavno: ukljuene strane rade slono, s ciljem da umnoe korist koju sa pregovorima dijele. Sve strane su tada zadovoljne jer su uspjele da sarauju, a ne da se bezduno nadmeu, cijenjkaju i sprovode silu. Da li je ovo suvie idealizovan model pregovaranja i koliko se sree u praksi? Moe se rei da se ova strategija pregovaranja sree uglavnom u razvijenim trinim uslovima, stabilnim i jasnim uslovima u poslovnom u okruenju gde se moe dugorono planirati, i kod zrelih firmi koje prednost daju dugoronim efektima nego trenutnim koristima. Bez obzira na snagu i veliinu, uvaavanje poslvnih partnera bez obzira na njihovu veliinu i znaaj za firmu dio je zrelog i suptilnog upravljanja poslovima. Takav pristup na kraju uvijek daje pozitivne efekte i vae partnere u poslu pretvara u vae prijatelje. U ciklinom karakteru trinih kretanja prijatelje treba stvarati i uvati dok se kreemo uzlaznom linijom, trebae nam kad jednog dana, neizostavno, doe do stagnacije i opadanja. Uz ovaj model pregovarake tehnike pomenimo jo jedan vaan detalj - "strategiju asnog izlaza". I ona preporuuje da se partnerima u pregovorima, bez obzira na veliinu nae prednosti i domet konane pobjede u pregovorima, ostavi mjesto za dostojanstven izlaz iz situacije. U poslu nije dobro nikada drugu stranu ostaviti potpuno poraenu, ve ostaviti mogunost da se nametnuti uslovi prihvate i poraz prizna pod koliko-toliko dostojanstvenim uslovima. Druga strana e to osjetiti i potovae to. Primjera za takve situacije ima i u svakodnevnom ivotu. Recimo da prodajemo polovan automobil i da nam je jako hitno da to to prije obavimo i doemo do novca. Naa pozicija u odnosu na potencijalnog kupca je slaba, i to kupci osjeaju. Iako pokuavamo da za auto dobijemo to vie, na kraju moramo da prihvatimo ponueno. I tu ima mjesta da kupac uini neku sitnu rtvu i bar u neemu popusti prodavcu da bi ga spasao od gorkog osjeanja poraenosti. Tehnike cjenjkanja i pogaanja (u sutini pregovaranja) su naroito razvijene na istoku gdje su uzdignute do trgovakog kulta. Teko da se tamo obavi i najmanja transakcija bez dugotrajnog, tekog i dramatinog pregovaranja. Uesnici uivaju u samom procesu trgovanja, ne toliko u krajnjem ishodu. I kad pregovori zapnu i kad strane ne mogu ponudu da prihvate, ne zato to je ona potpuno neprihvatljiva, ve prije svega iz osjeanja ugroene asti i dostojanstva, stupa na scenu spasilac - arbitar i posrednik. Obino je to neko koga obje strane tog trenutka priznaju za autoritet i uvaavaju kao odraz pravde i potenja, koji naizgled nepristrasno presudi da je ponuena cijena pravedna i da treba da bude prihvaena. Obje strane sa olakanjem prihvataju i sa zadovoljstvom zakljuuju posao, srene to su iz teke situacije izale dostojanstveno i neokrnjenog ponosa.

10. Naini pregovaranja

Uglavnom se smatra da postoje samo dva pregovaraka naina: tvrd i mekan. Mekani pregovara ne eli line sukobe i spreman je na poputanje, da bi postigao dogovor. eli prijateljsko rijeenje pa zato esto moe da ostane razoaran i osjea se iskorieno. Tvrdi pregovara svuda vidi mogunost za nametanje moi, na nain, da ona strana koja zauzme tvri i ekstremniji poloaj, i na njemu istraje, na kraju uspjeva. Takav pregovara eli pobjedu po svaku cijenu, to ga uglavnom iscrpljuje i kodi njegovom odnosu sa drugom stranom. Druge uobiajene strategije su negdje izmeu ova dva naina. Kada se odluujemo za nain pregovaranja treba precizno odrediti ta elimo da postignemo. Pregovori treba da usklade suprotne interese, jer kod neusklaenih interesa nema dobrog poslovanja.11. Definicija uspjenih pregovora

Za postizanje uspjenih pregovora potreban nam je plan - na konani cilj i strategija kako da do njega doemo. Valja da se za pregovore dobro pripremimo, svaki pregovori se razlikuju, ali se osnovni elementi ne mjenjaju. Pregovaranje je vjetina koja se moe nauiti i unaprijediti. Treba vjebati. Pregovaraku vjetinu ine:

1. Sposobnost da se odredi niz ciljeva, i da se bude prilagodljiv u vezi sa njima

2. Sposobnost pronalaenja to veeg broja moguih opcija

3. Sposobnost temeljne pripreme

4. Interaktivno samopouzdanje, to znai biti sposoban da slua i postavlja pitanja

5. Sposobnost odreivanja jasnih prioriteta

Ako nauimo te vjetine poboljaemo nau sposobnost pregovaranja. Nadmo je na onoj strani koja se manje plai da nee uspjeti u svojim zahtjevima. U teoretskom smislu, obje strane treba da su u ravnotei. Svaka strana mora neto da da , kako bi neto i dobila. Psiholoki se treba pripremiti i u tom smislu - da ako ne vjerujete u uspjeh, to ne smijete da pokaete. Za vrijeme pregovora budite pozitivni, gledajte sagovornike pravo u oi i osmjehujte se odmjereno. Budite puni energije i poslovnosti. Klasian oblik pregovora je rasprava o stavovima. Bez obzira da li se radi o poslovnim pregovorima, porodinoj svai ili diplomatskom sporazumu, ljudi se ukljuuju u rasprave o stavovima. Svaka strana zauzima svoj stav, brani ga i poputa kada je to potrebno da bi postigla kompromis (opet pominjemo klasian primjer cjenjkanja izmeu vlasnika automobila i kupca...) Svaki pregovaraki model, da bi bio uspjean, mora da zadovolji tri uslova:

1. Mora dovesti do dogovora izmeu strana u pregovoru

2. Mora biti efikasan

3. Mora poboljati odnose izmeu stranaka, ili u najgorem sluaju ne smije pogorati te odnose

Za postignut dogovor znamo da je dobar ako ispunjava sledee:1. Zadovoljava interese obje strane

2. Dogovor je pravedan

3. Dogovor je trajan

Za primjenu profesionalnog modela pregovaranja preporuujemo jo nekoliko stavova:

1. LjUDI - razdvojte ljude od problema. Prije nego to krenete u rijeavanje problema razdvojte ljudske osobine od problema i problem rijeavajte odvojeno

2. INTERESI - koncentriite se na interese, a ne na stavove. U pregovorima prilagoavajte stavove interesma koji vas vode

3. MOGUNOSTI - traite mogunosti koje su obostrano korisne. Tragajte za moguim rijeenjima pre nego to donesete odluku. Traganje za optimalnim rijeenjem pod pritiskom je vrlo zahtjevno. Odluivanje u prisustvu suprotne strane suava nae vidike. Mogunost gubitka blokira nau kreativnost.

4. MJERILA - insistirajte na upotrebi objektivnih mjerila. U postignutom dogovoru mora se ogledati pravedno mjerilo, nezavisno od bilo koje strane (trina vrijednost, miljenje strunjaka, obiaj...)Priprema za pregovore1. Prikupljanje informacija:

prikupljamo sve kljune informacije od znaaja za pregovore

bolje je nemati informaciju nego imati pogrenu

na pristup zavisi i od toga kakve informacije o nama ima druga strana

2. Procjena prioriteta suprotne strane

Najvii prioritet - ciljevi za koje smtramo da suprotna strana mora obavezno da postigne Srednji prioritet - ciljevi za koje smatramo da suprotna strana eli da ih postigne

Niski prioritet - ciljevi za koje smatramo da ih suprotna strana smatra za extra bonus ako ih postigne

3. Izbor lokacije za pregovore

domai teren

neutralni teren

strani teren

4. Pregovori "oi u oi"

pregovarajte samo sa ovlaenim licima

budite spremni na poputanje

budite staloeni

ne dovodite u opasnost vae ciljeve

ne nameite previe vau ponudu

ne dajte da gestikulacija i pokreti odaju vae misli i osjeanja

ne potcjenjujte suprotnu stranu

gledajte da uvijek odajete utisak razumne osobe

budite uljudni i ne pourujte suprotnu stranu, naroito ako ste domain pregovora

budite jasni i precizni u svojim zahtjevima

paljivo sluajte ta druga strana govori i kako govori

na navodite drugu stranu na ekstremne poteze

paljivo proitajte svaki dokument koji vam se da

5. Iznoenje stava

Kada iznosimo sopstveni stav ostavimo dovoljno manevarskog prostora. Ne dajmo preuranjene izjave koji bi odavali utisak da su nai stavovi nepromjenljivi. Neka prijedlozi budu hipotetini, to objema stranama otvara manevarski prostor. Pazimo da drugu stranu u poetku ne pritjeramo u ugao ili prisilimo na nerealna obeanja.

TA URADITI ...

1. Posluajmo drugu stranu - njihove elje su moda blie naim nego to nam se ini

2. Kod naih prijedloga uvijek ostavimo dovoljno manevarskog prostora. Prvu ponudu moemo uvijek da odbijemo.

3. Predlaimo uslovne ponude, na primjer: "Ako vi uradite to, mi emo uraditi ono..."

4. Provjerimo stav suprotne strane: "ta bi ako ..."

5. Zapisujmo sve prijedloge, doslovno

6. Neka suprotna strana stalno ima utisak da dobro napreduje i da je sklopila dobar posao

7. Pazite na opasne izraze: "samo jo nekoliko detalja..." , "to je u vaem interesu"...

8. Kad vas suprotna strana napadne, ponite neto da zapisujete

9. Vai, da u istoriji, jo nije postojao rok koji se nije mogao pomjeriti

I TA NE RADITI ...

1. Ne poputajte ve na poetku

2. Ako ste popustili na poetku vie neete moi da se vratite na poetak

3. Vaa poetna ponuda ne smije biti pretjerana, da ne izgubite ugled, kad kasnije budete morali da poputate

4. Nikada ne poputajte a da ne dobijete neto zauzvrat

5. Nikad ne kaite "nikad"

6. Izbjegavajte da odgovarate na pitanja direktno, sa "da" i "ne"

7. Pazite da se suprotna strana ne osmjeli, to znai da su uoili neke vae slabosti

6. Odgovor na prijedlog druge strane

Kad odgovaramo na prijedlog, nikada ne pokazujmo ta stvrano mislimo, pa iako nam se prijedlog ini povoljan. Saekajmo sa odgovorom dok druga strana ne zavri. Ako prebrzo odgovorimo na prijedlog suprotne strane, moemo oslabiti nau poziciju u pregovorima. Postavljajte to vie pitanja, ista pitanja drugaije formulisana. Pokaimo da je svako poputanje za nas veliki gubitak i rtva. Imajte na umu, suprotnu stranu ne interesuje nae preduzee, ve ih interesuju njihovi problemi. Ako budete umjeli da rijeavate njihove probleme pridobiete stalnog partnera.

7. Pregovaraka terminologija

Tokom pregovora koristite uobiajeni poslovni jezik i najee koriene poslovne termine. Izbjegavajte rijei koje izazivaju odbijanje i zamjenite ih onima koje predstavljaju korak naprijed. Koliko je mogue pitanja uvijek formuliite tako da se na njih neizbjeno dobija pozitivan odgovor. Sigurno ste imali prilike da od kupca na kraju (neuspjelog) razgovora ujete: "Moram jo da razmislim... Treba da konsultujem kolegu... itd". Takvu reakciju kupca mogu da izazovu rijei koje kupcu unose strah da e biti prevaren ili uvuen u kupovinu koju ne eli. Prvo morate da prodate sebe i svoje povjerenje. Onda sve ide lake.12. Osnovna pravila pisanog poslovnog komuniciranja

Pisano poslovno komuniciranje kao oblik uspostavljanja poslovnih odnosa izmeu poslovnih partnera obavlja se putem razumijevanja poruka uz potavanje odreenih pravila.

ekspeditivnost - podrazumjeva da se svaki poslovni iskaz vrlo brzo proslijedi i da se izvri uvid u sadraj i omogui povratna informacija u ta kraem roku . Ukoliko, uslijed sticaja okolnosti, nije mogue odmah odgovoriti, potrebno je obratiti se partneru i nagovijestiti da e puni odgovor na njegovo pismeno obraanje uslijediti u odreenom vremenu.

uvanje poslovne i slubene tajne. Ono ta se smatra slubenom tajnom propisuje se zakonom. Slubena tajna u okviru preduzea je regulisana internim aktima preduzea. Moe se rei da svi podaci preduzea predstavljaju poslovnu tajnu, a posebno oni koji su tako oznaeni, tj. na kojima stoji naznaka povjerljivo, strogo povjerljivo, poslovna tajna i dr.

tanost i preciznost izraavanja- vano je pravilo pisane i usmene komunikacije. Ono znai potovanje jezike i komunikacijske kompetentnosti. Jezik i stil poslovnog iskaza treba uiniti sadraj poruke preciznim, jasnim i strunim.

administrativno - tehnika obrada podrazumjeva pripremu, ekspediciju, uvanje i odlaganje svih vrsta pisanog poslovnog komuniciranja. To je arhiviranje dokumenata i njemu se posveuje posebna panja.

urednost i estetski izgled poslovnog iskaza. Poslovno pismo je ogledalo onoga ko ga alje. Preko poslovnog pisma moe se stei utisak o poslovnom partneru, bolje nego na osnovu drugih izvora.

13. Vrste pisane poslovne komunikacije

13.1.Poslovno pismo

Najei je oblik poslovnog komuniciranja. Ono se sastavlja i alje posebno svakom poslovnom partneru. Poslovno pismo je dokument o odreenom poslu. Njegov sadraj zavisi o predmetu poslovanja. Ono predstavlja najmasovniji oblik pisanog poslovnog komuniciranja. Njegova osnovna karakteristika je da ono pretpostavlja odgovor. Sam sadraj poslovnog pisma je raznovrstan i on zavisi o vrsti poslovnog odnosa i o konkretnom zahtjevu koji se ispostavlja. Najee je upueno jednom poslovnom partneru, ali moe biti poslato i na razliite adrese.

13.2. Podjela i naela poslovnih pisama

Poslovna pisma moemo podjeliti u sledee grupe :

1. poslovni pozivi (eng. apointments),

2. rutinski zahtjevi, upiti i narudbine,

3. rutinski odgovori,

4. potvrde,

5. pratei dopisi (eng. cover letters),

6. naknadni dopisi (eng. follow-up letters),

7. zahvale.

Naela poslovnog pisma :

1. jedna svrha

2. fokusiranje na itatelja

3. poslovni ton

4. zanimljivost

5. potpunost

6. tanost

7. saetost

9. jasnoa

10. pravovremenost

13.3. Glavni dijelovi poslovnog pisma

1) Zaglavlje sadri sve bitne elemente kojima se poiljaoc poslovnog pisma odlikuje. Zaglavlje sadri bitne dijelove (naziv preduzea, djelatnost i odredite ulicu i broj, potanski broj mjesta, i naziv mjesta poslovanja), i sporedne dijelove (broj telefona i telefaksa, broj iro-rauna, zatitni znak, godina osnivanja, spisak brojeva i dr.). Zaglavlje se pie u vrhu poslovnog pisma, na sredini najee, tako da je jasno oznaeno i upadljivo. Naziv preduzea, mjesto i adresa trebaju biti uoljivi.

2) Mjesto i datum. Piu se odmah iza zaglavlja. Uobiajeno je da se piu u istom redu sa pozivnom oznakom. Mogu se pisati i na vie naina Datum je posebno vaan jer se od tog datuma utvruju nastale poslovne obaveze (vaei propisi po kojima je realizovan posao).

3) Adresa primaoca sastoji se od naziva preduzea, njegove djelatnosti i odredita (ulica, broj, potanski broj, naziv mjesta). Pisma koja se alju u inostranstvo moraju imati odredinu zemlju, a adresa mora biti prilagoena zemlji u koju se alje.

4) Pozivni znakovi (oznake) su u funkciji lakeg razvrstavanja pote. To mogu biti inicijali linosti ili odjeljenja u kojoj je pismo napisano. Na primjer: va znak, na znak, va dopis, na dopis i sl.

5) Predmet ili saetak predstavlja kratak sadraj poslovnog pisma. Ispisuje se ispod adrese, prije sadraja pisma s lijeve strane. Pie se do polovine reda, a kada to nije dovoljno koristi se drugi red. Uobiajeno je da se saetak podvlai, ili istakne na drugi nain. Saetkom se definie sama tema pisma.

6) Sadraj pisma je glavni dio pisma kojim se daje poslovna informacija. On takoe ima uobiajnu formu. To je:

Poetak ili otvaranje pisma

Uvoenje u poruku (kratko i racionalno), pozivanje na ranije dopisivanje, poslovnu vezu, telefonski razgovor, oglas i sl.

Poruka ili sutina to je samo jezgra pisma i u njemu se obrazlae razlog obraanja koji je naznaen u uvoenju u poruku. Posebnu panju treba obratiti na stil pisanja: jasan, kratak i precizan. Voditi rauna o pravopisu. Ako se u pismu istie vie stvari onda svaku treba obraditi u posebnom odlomku

Zavrni dio je zaokruivanje poruke, sa naglaenim optimizmom i eljom za daljnju saradnju

7) Pozdrav. Uljudni oprotaj sa poslovnim partnerom rijeima kao: Pozdravljam Vas; Primite nae pozdrave; S potovanjem; S posebnim potovanjem i sl.

8) Potpis. To je sastavni dio pisma, koji ono dobija znaaj slubenog dokumenta. Poslovno pismo potpisuje ovlaeno lice koje zastupa firmu (direktor ili vlasnik). Potpis se sastoji od naziva preduzea, runog potpisa i otkucanog imena i prezimena ovlaenog lica sa titulom. Ako pismo potpisuje jedna osoba, onda potpis ide sa desne strane po pravilu od 45. (50.) slovnog mjesta. Ako poslovno pismo potpisuju dvije osobe, onda osoba vieg ranga potpisuje sa desne strane, a osoba nieg ranga sa lijeve strane, poevi od 10. slovnog mjesta.

13.4. Sporedni dijelovi poslovnog pisma

1) Oslovljavanje (Gospodine direktore, Cijenjeni direktore i sl.) ako je pismo upueno poslovnom prijatelju moe se osloviti i sa Potovani prijatelju i sl.

2) Prilozi su dokumenti koji se prilau uz pismo (prospekti, kalendar...) koji se navode ispod sadraja pisma sa lijeve strane od 10. slovnog mesta, i posebno se oznaavaju (prilog br. 1, prilog br. 2 itd.).

3) Nain otpreme. Kada se pismo alje obinom potom onda nema potrebe da se to posebno oznai. Ali kada se alje preporueno ili na neki drugi poseban nain onda se to obavezno oznaava na kraju pisma posle priloga i to sa lijeve strane od 10. slovnog mjesta.

4) Raspored kopija. Pismo se pie u vie primjeraka. Original se alje poslovnom partneru, a kopije se rasporeuju prema potrebi. U rasporedu kopija navodi se u koliko je primjeraka poslovno pismo umnoeno i kome su kopije dostavljene. Kao:

Dostavljeno:

Imenovanom

Raunovodstvu

Arhivi.

5) Dodatak ili postskriptum je sporedni dio pisma koji se pie ako je isputeno neto u sadraju. Dodatak se pie tako to se sa lijeve strane nakon 10. slovnog mjesta stavi P.S. Dodatak se uvijek parafira jer se stavlja ispod potpisa i peata. Treba biti to krai. Sada kada se dokumentacija obrauje raunarima vri se viestruka korekcija teksta, pa se postskriptum sve manje koristi

13.5. Memorandum

Memorandumi su kratke interne poruke. Uobiajeno su neformalnog karaktera i krai su od jedne stranice te se odnose na jednu temu. itatelji memorandumima uobiajeno poklanjaju manje panje nego poslovnim pismima i e-mail-u. Memorandum sadri prostor za unos datuma, imena primaoca (za ili eng. to) i poiljaoca (od ili eng. from), predmet poruke (eng. Re: ili subjekt) te prostor za pisanje poruke.

Memorandumi se ne trebaju potpisivati jer je ime poiljaoca istaknuto na poetku, nego trebaju biti: pisani pozitivnim tonom, sa odreenom svrhom, jasnim jezikom, saeti i zanimljivi. Zbog upotrebe e-maila u internom poslovanju, pisani memorandumi sve vie

gube na znaenju.

13.6. E-mail

E-mail ili elektronskka pota je pisana poslovna komunikacija koja se rabi u internom i eksternom komuniciranju.

Poslovni e-mail sastoji se od:

1. zaglavlja ili protokola koje obuhvata:

e-mail adresu poiljaoca (eng. from)

e-mail adresu primaoca (eng. to)

adrese kopija (eng. cc)

predmet poruke (eng. subjekt)

listu priloga (eng. attachment)

datum i vrijeme prenosa koje se dodjeljuje automatski

2. teksta poruke koje obuhvata:

potpunu adresu primaoca koja omoguuje razlikovanje poslovnog i linog e-maila, a sastoji se od naziva preduzea primaoca, predmeta poslovanja i sjedita

ponovljeni predmet

oslovljavanje

sadraj koji obuhvata uvod, sutinu, zavretak, pozdrav i potpis (potpis se sastoji od naziva preduzea-poiljaoca i mjesta poslovanja, funkcije te punog imena i prezimena osobe koja upuuje e-mail)

Komuniciranje e-mailom pogodno je za sve faze poslovnog procesa, a posebno je pogodno za komuniciranje sa stalnim poslovnim partnerima. Upotrebom e-maila tokom cijelog poslovnog procesa uklanja se posao povezivanja prethodnih komunikacija jer se prethodna komunikacija moe automatski ukljuiti u komunikaciju odgovora. E-mail je djelomino privatna komunikacija, administrator informacijskog sastava preduzea ima pristup svim porukama informatike pote, a od strane primaoca poruka se vrlo lako moe proslijediti drugim korisnicima. Zato, ako se e-mailom alju poverljive informacije, treba promeniti tehnologiju kriptovanja zbog zatite tajnosti sadraja takve poruke.

Drugi nedostatak je u sigurnosti prenosa od hakerskih upada i nezakonitih radnji naruavanja integriteta poruke. Zbog toga e pravna valjanost e-maila biti uvrena tek korienjem elektronskkih potpisa u skladu sa Zakonom o e- potpisu.

14. Zakljuak

Poslovne komunikacije u kojima su sredstvo prenoenja poruke napisane rijei, nazivamo pisanim poslovnim komunikacijama. Pisane poslovne komunikacije odvijaju se unutar preduzea ili izmeu preduzea i okoline, a mogu se izvoditi u papirnatom ili elektronskom obliku. Pisano poslovno komuniciranje, za razliku od usmenog, ostavlja pisani trag u poslovnim aktivnostima. Bitna prednost pisanog poslovnog komuniciranja je u tome to ostavlja dokument koji se moe uvati i koji slui kao dokaz u ostvarivanju prava, ili u meusobnom odnosu poslovnih partnera. Poslovni iskaz se moe dotjerivati i dopunjavati sve dok definitivno ne bude poslan poslovnom partneru. Suprotno tome, u usmenom poslovnom komuniciranju svaka ispravka ili dopuna je primjetna, posebno su primjetni neverbalni znakovi komuniciranja. U pisane poslovne komunikacije na papiru ubrajamo poslovna pisma i memorandume, a u elektronske pisane poslovne komunikacije ubrajamo e-mail, Web i chat komunikacije. Postoji i skup kombinovanih komunikacija u kojoj se pisane komunikacije prenose elektronskkim putem, nju ine telefaks komunikacije. Od pisanih poslovnih komunikacija jedino se chat komunikacija ubraja u izravne jer su u njoj obje strane komunikacijskog procesa prisutne u istom trenutku.Izrada pisanih poslovnih komunikacija provodi se u nekoliko koraka. U prvom koraku poslovna komunikacija se planira tako da se odreuje svrha, analiziraju itatelji te izabire kanal i medij komuniciranja. U drugom koraku komunikacija se pie uz razradu organizacije i sastavljanje poruke. Konano, komunikacija se popravlja i ureuje uz nekoliko ponovnih itanja i odailje primaocu.

Kako oba naina komuniciranja (usmeno i pisano) imaju prednosti i nedostatke, namee se

zakljuak: poslovni partneri trebaju komunicirati na nain koji je u datim situacijama funkcionalniji i kvalitetniji, ime se izbegavaju nejasnoe i nesporazumi i omoguuje optimalan protok informacija izmeu poslovnih partnera.

Poslovne komunikacije u kojima su sredstvo prenoenja poruke napisane rijei, nazivamo pisanim poslovnim komunikacijama. U pisane poslovne komunikacije na papiru ubrajamo poslovna pisma i memorandume, a u elektronske pisane poslovne komunikacije ubrajamo e-mail, Web i chat komunikacije.

Bitne funkcije za preduzee pisane poslovne komunikacije su:

odravanje poslovnih veza

predstavljanje preduzea

znaaj knjigovodstvenog dokumenta

znaaj dokaznog sredstva u sporu (vredi za papirnate komunikacije)

promotivna funkcijaNekim ljudima je samo komuniciranje posao - voditelji, spikeri, svi koji

rade sa javnou, medijima. Neki ljudi su po prirodi zatvoreniji, uzdraniji, tee

stupaju u odnose, naroito sa nepoznatim ljudima i u kritinijim situacijama. No, to ne

znai da su oni loi, da treba izbegavati odnose sa njima, i da oni nemaju ansi u

poslovima gde treba vjeto komunicirati sa drugim ljudima. Ali ono to je izvjesno, i

jedni i drugi mogu znaajno da poprave svoje tehnike komuniciranja. Jer, niti su

prirodni talenat, iskrenost i otvorenost dovoljni za uspjeh u poslu, niti je suzdranost i

zatvorenost potpuna prepreka na putu ka uspjenim poslovnim odnosima.

Tom vanom temom bavimo se u ovom poglavlju - vjetinom komuniciaranja u

savremenom poslovanju i znaaju dobre komunikacije za jedno malo preduzee.

Literatura1. V. Sria, A. Kliment, B. Kneevi : Uredsko poslovanje, Beograd, 2003.2. B. Kneevi : Elektronskko poslovanje i odvijanje poslovnih procesa, magistarski rad, Zagreb 2002.3. S.Stevanovi, Poslovna etika, BIGZ, Beograd, 1999

4.S.Bjelica, . Deko : Poslovne Komunikacije, Sarajevo, 2010. V. Sria, A. Kliment, B. Kneevi : Uredsko poslovanje, Beograd, 2003., str. 52.

V. Sria, A. Kliment, B. Kneevi : Uredsko poslovanje, Beograd, 2003., str. 55.

V. Sria, A. Kliment, B. Kneevi : Uredsko poslovanje, Beograd, 2003., str. 63.

B. Kneevi : Elektronskko poslovanje i odvijanje poslovnih procesa, magistarski rad, Zagreb 2002, str. 11.

PAGE 2