1

COMUNICARE, RELAII PUBLICE I NEGOCIERE N AFACERI

AAMM (I)

1. Definii conceptul de comunicare n ambele sale dimensiuni.

Conceptul de comunicare are o dubl dimensiune: orizontal i vertical. Totodat, dubla

dimensiune a conceptului de comunicare (comunitar i sacr) este dat de ambivalena

procesului de comunicare ce deriv din cele dou cuvinte surori - cuminecare i comunicare.

Comunicarea st la baza organizrii sociale, coagulnd i controlnd raporturile

orizontale dintre oameni, dar angajeaz totodat i aspiraiile lor verticale ntr-o micare

ascensional ctre planurile superioare ale realitii.

Altfel formulat, pe de o parte, comunicarea joac un puternic rol de liant social ntre

oameni, de aici definiia dat de Aristotel omului (zoon politicon) i axa orizontal a conceptului

de comunicare, pe de alt parte, comunicarea trebuie s fie n diferena sa specific cuminecare,

respectiv s existe dorina imprtirii reciproce a limbajelor, dorina crerii unui cod comun

ntre emitor i receptor pentru a avea loc cu adevrat procesul comunicrii (axa vertical a

conceptului, altfel avem de a face mai degrab cu un proces de comunicaie i nu de comunicare.

Cele dou dimensiuni ale comunicrii, orizontal i vertical, comunitar i sacr sunt

indisolubil legate una de cealalt, aadar trebuie definite n unitatea lor dialectic.

2. Care este etimologia cuvntului comunicare?

Se presupune c la temelia formrii verbului latin communico, -are ar sta adjectivul munis,-e = care i face datoria, ndatoritor, serviabil. Acest din urm cuvnt a dat natere unei familii lexicale bogate, din care reinem adjectivele immunis = scutit de sarcini, exceptat de ndeplinirea unei datorii, communis = care i mparte sarcinile cu altcineva,iar mai trziu, n epoca clasic, ce aparine mai multora sau tuturora. Acesta din urm, prin mijlocirea derivatului su communicus l poate explica pe communicare, termen nsemnnd la nceput punerea n comun a unor lucruri de indiferent ce natur.

Constantin Noica n Cuvnt mpreun despre rostirea romneasc reliefeaz faptul c romnii au pstrat n limba lor nelesul ecleziastic al latinescului communicare motenit sub forma cuminecare.

Communicare (lat.) = a se mprti de la, a se mprti ntru ceva.

3. n ce const distincia dintre a auzi i a asculta?

Dei se face confuzie ntre a auzi i a asculta, acestea sunt dou procese diferite: cel ce aude nu este dect un receptacol pasiv de semnale sonore (fapt ce nu conduce n niciun fel la

comunicarea eficient), pe cnd asculttorul le traduce i le interpreteaz (decodificare, transformarea cuvntului din semnal fizic n semn lingvistic), trgnd i un folos personal, n msura n care integreaz informaiile primite n structura personalitii proprii.

2

4. Enumerai elementele componente ale procesului de comunicare (modelul lingvistic al lui Roman Jakobson sau alt model).

n studiul proceselor de comunicare, cercettorii au elaborat diferite modele ce pot fi grupate n funcie de sensul schimbului de informaii, de interaciunile rezultate etc. Indiferent de modelul asupra cruia ne ndreptm atenia, procesul comunicrii presupune un transmitor (emitor, vorbitor) care transmite un mesaj unui destinatar (receptor, asculttor), mesaj ce se raporteaz la un context. Mesajul este alctuit din elementele unui cod care trebuie s fie comun celor doi parteneri aflai n contact. Acestor elemente le-au fost adugate alte trei componente de ctre lingvistul Roman Jakobson, i anume cod, canal, context, reliefnd importana codului n orice proces de comunicare:

Context/mesaj/coninut

Mijloace

Scop Contact/Cod/Limbaj

Codare/Decodare

5. Definii codul ca parte a procesului de comunicare i precizai de ce codificarea este considerat o condiie indispensabil n procesul de comunicare.

Codul (lat.codex tbli de scris, registru, carte) - pact semantic minimal - este un

ansamblu unitar, sistematizat al semnelor, semnalelor i simbolurilor, precum i al regulilor de

folosire corect i eficient a acestora, cu ajutorul cruia poate fi transmis o anumit cantitate

de informaie de la emitor la receptor, prin intermediul unui canal.

Codul este un sistem de reguli dup care semnele se organizeaz pentru a produce nelesuri, i totodat, un sistem de nelesuri comun membrilor unei culturi sau subculturi. Codul fixeaz regulile i normele unirii i aranjrii semnelor (semnale fizice care trimit la altceva dect la ele nsele), precum i conveniile care determin modul i contextele n care pot fi folosite i combinate aceste semne pentru a forma mesaje mai complexe.

Codificarea poate fi considerat deopotriv condiie i mecanism al comunicrii. Actul codificrii este unul imperativ indispensabil n procesul comunicrii i reprezint procesul prin care o serie de semnificaii sunt transpuse prin intermediul regulilor ntr-un anumit text. Aceasta este o condiie indispensabil procesului de comunicare eficient, n sensul gsirii acelui limbaj comun necesar evitrii entropiei semantice.

6. n ce const distincia dintre cod i limbaj?

Limba i codul sunt, i una i cellalt, sisteme de convenii care permit transformarea unui mesaj; astfel, limba este sistemul de echivalene lexicale i de reguli sintactice cu ajutorul crora ideile, gndirea sunt transformate n cuvinte articulate. Dar exist ntre limb i cod o

EMITOR RECEPTOR

3

diferen fundamental: conveniile codului sunt explicite, prestabilite i imperative; cele ale limbii sunt implicite, ele se instituie spontan n chiar cursul comunicrii.

7. n ce const caracterul arbitrar al semnului lingvistic i care sunt consecinele negative ale acestuia n procesul de comunicare?

Comunicarea se face ndeobte prin cuvinte, iar oamenii presupun c aceste cuvinte transport nelesuri imagine cu totul neltoare. Vorbele nu i conin sensurile, acestea neexistnd dect n mintea celor care le utilizeaz. Cvntul rostit nu este altceva dect un semnal care, odat ajuns la un receptor, poate sau nu s declaneze n mintea acestuia un neles, strict condiionat ns de cunoaterea unui cod anume, n absena cruia comunicarea este imposibil.

Consecine importante asupra comunicrii verbale are caracterul arbitrar al semnului lingvistic, dovedit de nsui faptul c un acelai semnificat este redat n limbi diferite prin semnificani diferii. O dat ce ntre aspectul cuvntului i nelesul su nu exist o legtur natural, organic, forma sonor sau grafic nu poate transmite sensul dorit, ci l poate doar detepta n minte interlocutorului cu condiia ca el s fie deja acolo.

8. Explicai sintetic de ce dialogul dintre doi interlocutori se poate realiza ca un dialog al surzilor n planul semanticii.

n ciuda existenei unui vocabular comun, nu exist un limbaj comun, de aceea de multe ori dialogul dintre doi interlocutori se realizeaz ca un dialog al surzilor n planul semanticii.

9. Enumerai caracteristici ale receptorului importante n procesul de comunicare.

Dup Ion Haine, caracteristicile receptorului importante n procesul comunicrii sunt:

- Obiectivele, atitudinile, motivaia de primire a mesajului; - Diferena de pregtire social, educaional, cultural ntre emitor i receptor; - Relaia personal cu emitorul; - Atributele psihologie i fiziologice; - Experiena anterioar n situaii similare; - Diferena n bogia de informaii ntre emitor i receptor (dac este prea mare nu mai

poate avea loc decodificarea mesajului).

10. Precizai care sunt cele dou bariere n comunicare, cel mai greu de combtut.

Cele dou cauze de baz ce duc la eec n comunicare sunt: omniprezena zgomotului i necoincidena dintre codul transmitorului i cel al receptorului.

11. Enumerai mai multe forme ale comunicrii preciznd criteriul de clasificare folosit.

Dup codul folosit exist: - Comunicare verbal; - Comunicare paraverbal; - Comunicare mixt.

4

Dup statutul interlocutorilor deosebim: - Comunicare vertical; - Comunicare orizontal.

Dup criteriul partenerilor ntlnim: - Comunicare intrapersonal; - Comunicare interpersonal n grup; - Comunicare interpersonal public.

Dup finalitatea actului comunicativ exist: - Comunicare accidental; - Comunicare instrumental; - Comunicare subiectiv.

12. Enumerai care sunt cele patru moduri de comunicare dup Bernard Voyenne i

precizai care sunt caracteristicile fundamentale ale comunicrii directe.

Un cercettor de prestigiu al mijloacelor de comunicare, Bernard Voyenne, consider c exist patru moduri de comunicare:

- Comunicare direct; - Comunicare indirect; - Comunicare multipl; - Comunicare colectiv.

n cazul comunicrii directe, ntre parteneri se stabilete un anumit tip de relaii, pe care sociologia le numete relaii primare. Bernanrd Voyenne descrie procesul comunicrii directe astfel: O persoan emitor- intr n contact direc cu o alt persoan receptor sau, eventual, cu un numr dintre acetia din urm, prin intermediul unui sistem de transmitere fizic, al unuia simbolic (codul lingvistic) cu condiia ca aceast cheie s fie cunoscut de ambele pri care comunic.

Comunicarea direct:

- Are loc imediat i reciproc; - Este comunicarea interpersonal prin excelen; - Este o form complet de comunicare; - Este limitat n timp i spaiu

13. Enumerai cteva ci prin care se realizeaz comunicarea uman nonverbal i

definii gestul n sens larg.

Comunicarea uman non-verbal se realizeaz prin urmtoarele ci:

- Gestualitate; - Mimic; - Privire; - Postur; - Contacte fizice (strngerea minii, btaia pe umr);

5

- Proximitatea sau distana poziiilor; - Limbajul paraverbal, muzical, al culorilor, vestimentaiei etc.

Lucia Wald, n Sisteme de comunicare uman, ne ofer o definiie a gestului n sens larg i anume: orice micare corporal, involuntar sau voluntar, purttoare a unei semnificaii de natur comunicativ sau afectiv. Gesturile constituie un mijloc auxiliar de subliniere sau evideniere a expresiilor sonore. Fa de limbajul sonor, limbajul gesurilor are un randament mai redus, dar compenseaz acest lucru prin faptul c posed un grad mai mare de universalitate (are un caracter arbitrar mai mic).

14. Care sunt domeniile comunicrii n organizaie?

a) Comunicarea de produs sau comercial vizeaz clienii/consumatorii; b) Comunicarea B to B vizeaz alte ntreprinderi; c) Comunicarea financiar vizeaz acionarii (tind s devin publicul int principal), analitii,

bncile, mediul de afaceri; d) Comunicarea de influen lobby (numit i afaceri publice); e) Comunicarea instituional vizeaz cetenii (are ca obiect valorizarea organizaiei,

construirea i gestionarea imaginii); f) Comunicarea sensibil adresat unor publicuri eterogene, are ca obiect temele care dor, nu

merg;

g) Comunicarea de acceptare nsoete proiectele de instalare industrial (ex. deschiderea unui aeroport);

h) Comunicarea de criz (domeniu transversal); i) Comunicarea de proximitate (comunicare local a ntreprinderii); j) Comunicarea de recrutare vizeaz tinerii studeni; k) Comunicarea intern vizeaz salariaii; l) Comunicarea cu privire la dezvoltarea durabil (e legat de etica afacerilor); m) Comunicarea internaional; n) Comunicarea non comercial (comunicarea ONG-urilor, asociaiilor, fundaiilor); o) Comunicarea public (a instituiilor publice, comunicare politic, guvernamental, teritorial,

etc.).

15. Ce este imaginea ntreprinderii?

Imaginea unei organizaii nu exist n sine, e mai potrivit s vorbim de imaginile organizaiei. Distingem 3 straturi:

A. Imaginea voit, ideal maniera n care ntreprinderea i dorete s fie perceput; B. Imaginea transmis este traducerea prin suporturile de comunicare a imaginii voite; C. Imaginea perceput sau subiectiv este cea care reflect opinia diferitelor publicuri int

cu privire la instituie .

Intersecia dintre cele trei imagini formeaz imaginea real sau obiectiv a organizaiei (identitate instituional).

16. Enumerai cele patru principii de care trebuie s inem cont atunci cnd construim

imaginea ntreprinderii.

6

Pentru a construi o imagine a ntreprinderii trebuie s respectm 4 principii. O bun imagine trebuie s fie just (realitatea valideaz mesajul), pozitiv (trebuie valorizat ntreprinderea), durabil (construim pentru a tri n ani) i original (se distinge de competitorii si).

17. n ce const managementul imaginii organizaiei?

Scopul principal al managementului imaginii, n particular al comunicrii instituionale, const n ncercarea de a apropia cele trei straturi ale imaginii instituionale (imaginea voit, imaginea transpus i imaginea perceput, pentru a reduce decalajul ce apare ntre realitate i percepie. Rezultatul interseciei celor trei duce la formarea imaginii reale, obiective a instituiei (identitatea, personalitatea acesteia). Dup ce se consolideaz n timp devine imagine de marc, brand/reputaie.

18. Care este misiunea comunicrii instituionale?

Comunicarea instituional are misiunea de:

- a vehicula valorile organizaiei i de-a rspunde n faa grupurilor int la ntrebarea: cine este, ce vrea s fac, ce tie s fac, ce face o organizaie?; - de-a stabili relaii de fidelitate (ncredere, simpatie) cu ele i de-a rennoi legitimitatea imaginii de marc a ntreprinderii; - reunete toate formele de comunicare destinate valorizrii personalitii unei organizaii; - principalul obiectiv l reprezint instituia care concepe, fabric sau distribuie un produs sau serviciu;

- are dou trsturi specifice: se refer la organizaia nsi i mprumut stilul comunicrii de mas; - deschide calea comunicrii comerciale (atunci cnd o ntreprindere a reuit s-i impun imaginea, i este mult mai uor s fac acceptate produsele sale); - ncearc s construiasc i s gestioneze imaginea unei organizaii fr s primeze o intenie comercial (imaginea instituional se construiete n timp, campaniile instituionale se ntind pe o durat lung, organizaia trebuie s fie perceput ca un bun actor comunitar); n concluzie, discursul comunicrii instituionale trebuie s fie o expresie a filosofiei proprii ntreprinderii n cauz, a identitii ei.

19. Definii imaginea organizaiei n forma ei pur.

Imaginea ntreprinderii - n forma sa pur vizeaz identitatea, crearea n contiina

consumatorului a unei reprezentri organizaionale suficient de clare, precise pentru a se distinge

de imaginile de marc comerciale.

Ea se compune dintr-un ansamblu de fenomene destinate s structureze

personalitatea/identitatea instituiei (cultur organizaional, registrele comunicrii accent

comunicare extern, performanele economice, identitate vizual, calitatea i costul produsului i

gradul de ncredere al consumatorului n ele, cultur organizaional, aportul social al

ntreprinderii la comunitatea din care face parte).

7

20. Definii imaginea de marc n sens propriu i n sens figurat.

Imaginea de marc- are un sens propriu (reprezentarea grafic a calitilor pe care i le

atribuie o organizaie, persoan; instrumentele de identitate vizual) i un sens figurat (capitalul

de imagine al ntreprinderii) suma sentimentelor i evalurilor care contribuie la evaluarea unei

firme/persoane.

21. n ce const deosebirea dintre imaginea de marc i imaginea instituional?

Imaginea de marc este complementar imaginii ntreprinderii. Marca de comer sau de

fabric desemneaz orice semn (identitate vizual) care servete la distingerea produselor unei

ntreprinderi. Imaginea de marc se poate axa pe o caracteristic a produsului sau pe buna

reputaie a ntreprinderii care l fabric, de pild: Adidas, Mercedes etc.

Imaginea instituional n forma sa pur, vizeaz crearea n contiina consumatorului a

unei imagini organizaionale suficient de clare i precise pentru a se distinge de imaginile de

marc comerciale. Este vorba de identitatea ntreprinderii.

Imaginea de marc = marca comercial + identitatea (imaginea organizaional).

22. n ce const distincia dintre imaginea de marc i imaginea de produs?

Imaginea de produs - imaginea proiectat de respectivul produs prin calitile sale

intrinseci.

Imaginea de marc este complementar imaginii ntreprinderii. Marca de comer sau de

fabric desemneaz orice semn (identitate vizual) care servete la distingerea produselor unei

ntreprinderi. Imaginea de marc se poate axa pe o caracteristic a produsului sau pe buna

reputaie a ntreprinderii care l fabric, de pild: Adidas, Mercedes etc.

Marca unui produs poate proiecta o anumit imagine, iar produsele la rndul lor, pot

proiecta o imagine prin calitile intrinseci pe care le prezint. Imaginea de produs i imaginea de

marc se suprapun uneori. Podusele nsele pot proiecta o imagine care se suprapune peste alte

tipuri de imagine.

23. n ce const coerena imaginii de marc?

Coerena imaginii de marc const n interaciunea permanent dintre logo, identitate vizual i imagine de marc.

Logo-ul este un simbol grafic folosit pentru a defini o entitate, o companie, ar, zon, grup etc. Din punct de vedere structural, un logo este un sibol grafic i/sau text n diferite stiluri i forme, cel mai comun domeniu n care acesta este folosit fiind cel al unei companii.

Identitatea vizual nglobeaz toate reprezentrile picturale prin care o companie i

prezint imaginea de marc.

8

Imaginea de marc este complementar imaginii ntreprinderii. Marca de comer sau de

fabric desemneaz orice semn (identitate vizual) care servete la distingerea produselor unei

ntreprinderi. Imaginea de marc se poate axa pe o caracteristic a produsului sau pe buna

reputaie a ntreprinderii care l fabric, de pild: Adidas, Mercedes etc.

24. Enumerai elemente care modeleaz imaginea ntreprinderii (nivelul A al ei).

- Elemente de cultur organizaional (istoria ntreprinderii sau cea a fondatorilor, locul su de stabilire sau origine, personalitatea i mediatizarea liderului etc.);

- performanele financiare ale ntreprinderii; - reuita sau eecul unui produs; - calitatea produsului i gradul de ncredere al consumatorului n el, costul produsului; - registrele comunicrii ntreprinderii: comunicare intern, extern, financiar,

comunicarea de produs, campaniile de comunicare, evenimentele, sponsorizarea,

mecenatul, preferinele i activitatea n reele sociale; - campaniile de comunicare, evenimentele, sponsorizarea, mecenatul, preferinele i

activitatea n reele sociale; - Identitatea vizual: nume de marc, semntur, logo, simbolismul literelor, culorilor,

vehiculele societii, uniforma salariailor, culoarea pereilor, grosimea mochetei sau pur i simplu zmbetul;

- experiena diferiilor actori i relaia lor cu ntreprinderea: cea cu clienii, furnizorii, angajaii, instituii;

- comportamentul ntreprinderii, strategia sa, aciunile sale comerciale; - coordonata de responsabilitate social.

Sau mai pe scurt:

- Cultura organizaional; - Registrele comunicrii organizaiei; - Calitatea produselor/serviciilor i gradul de ncredere al consumatorilor n ele; - Identitatea vizual a organizaiei/imagine de marc; - Responsabilitatea social.

25. Enumerai instrumentele de baz n construirea identitii vizuale.

Instrumente de marc n construirea identitii vizuale:

- Marca i semnele ei; - Numele; - Semntura; - Logo-ul; - Simbolismul culorilor; - Simbolismul literelor; - Carta grafic.

9

26. Definii logoul.

Un logo este un element grafic, un simbol sau un icon, conceput pentru a reprezenta o

organizaie sau o marc ntr-o manier fidel, potrivit personalitii sale, care poate fi recunoscut imediat de ctre public.

Logo-ul este abrevierea cuvntului logotype ce asociaz sensul (logos n greac nsemna discurs, cuvnt) cu type (pentru typeface, respectiv prototip, model, stil al caracterelor). Prin

extensie logo-ul este adesea asimilat vizualului care reprezint marca mai mult dect numele i semntura. El face marca familiar, trezete amintiri i inspir (sau nu) consumatorului ncredere.

Logo-ul:

- Este punctul de intrare al unei mrci (st la baza identitii vizuale); - Prezint personalitatea identitatea firmei; - Este o punte ntre ntreprindere, produs/serviciu i consumator/utilizator; - Este un simbol a crei funcie este alta dect cea de a se reprezenta pe sine nsui.

27. Care sunt caracteristicile unui bun logo?

Un bun logo se caracterizeaz prin:

- Evocator (poart un mesaj, ncarneaz valorile, cultura instituiei); - Unic (se difereniaz fa de concureni); - Federativ (grupeaz, adun la un loc diferite segmente de public); - Declinabil/Adaptabil (gradul n care se poate aplica pe diferite suporturi de comunicare); - Atemporal (creaz o identitate puternic i adaptabil); - Proiectiv (nsoete organizaia n timpul schimbrilor sale);

n termeni de putere de comunicare, trebuie s evalum:

- Vizibilitatea logo-ului; - Notorietatea lui spontan; - Puterea sa de seducie.

28. La ce ntrebri trebuie s rspund un mesaj atunci cnd este conceput?

ntrebrile la care trebuie s rspund un mesaj, atunci cnd este conceput sunt urmtoarele:

- Care ne sunt publicurile? - Care este aciunea/mesajul nostru? - Ce canale de comunicare ne ajut s ajungem la aceste publicuri? - Care este reacia la eforturile noastre? - Ce ar trebui s facem pentru a pstra legtura cu publicurile?

29. Definii relaiile publice.

Practica relaiilor publice este arta i tiina social a analizrii unor tendine, a anticiprii consecinelor lor, a sftuirii liderilor unei organizaii i a implementrii unor programe de aciune care vor servi att interesele organizaiei, ct i interesele publicului.

10

Relaiile publice sunt funcia de conducere care evalueaz atitudinile publicului, apropie politicile i procedurile unui individ sau ale unei organizaii de interesele publicului, planific i execut un program de aciune pentru a ctiga nelegerea i acceptarea publicului.

Relaiile publice reprezint o funcie managerial, care stabilete i menine legturi reciproc benefice ntre o organizaie i publicul de care depinde succesul sau falimentul ei.

Relaiile publice pot fi definite ca proces = ca o succesiune de activiti care conduc la atingerea unui obiectiv. Relaiile publice nu se desfoar la ntmplare, ci se bazeaz pe cercetare, pe planificarea ntregii activiti i pe evaluarea permanent a acesteia.

30. n ce const modelul comunicrii bilaterale simetrice de la James Grunig?

n cadrul acestui model, comunicarea se desfoar n dou sensuri (adic public organizaie i organizaie - public), deci se ine seama de reaciile publicului nu pentru a se identifica modul n care aceste reacii pot fi schimbate, ci pentru a se adapta, schimba comportamentul organizaiei; acest model se bazeaz pe nelegerea reciproc i conduce la rezolvarea eventualelor conflicte de comunicare.

31. Enumerai sarcinile unui departament de relaii publice.

Sarcinile unui departament de relaii publice sunt:

- anticiparea reaciilor opiniei publice; - consilierea conducerii; - stabilirea i implementarea programelor de relaii publice; - evaluarea acestor programe; - relaia cu presa i monitorizarea acesteia; - coordonarea comunicrii interne; - organizarea evenimentelor; - identificarea problemelor organizaiei i asigurarea legturilor comunicaionale dintre

conducere i publicurile interne i externe; - gestionarea, alturi de management, a situaiilor de criz.

32. Precizai tipuri de campanii de relaii publice.

Dup obiectivele lor, tipurile de campanii de relaii publice sunt:

- contientizarea unei probleme; - informarea publicului; - educarea publicului; - ntrirea atitudinilor i a comportamentului; - schimbarea atitudinilor; - modificarea comportamentului;

Dup durata lor: cu durat scurt, medie i lung.

Potrivit lui Doug Newson i colaboratorilor si:

- campanie de poziionare;

11

- campanie de contracarare a imaginii negative n situaii de criz; - campanie de modificare i consolidare a reprezentrii (presupune schimbarea imaginii

publicurilor asupra organizaiei.

33. Enumerai care sunt cele ase fundamente ale unei negocieri eficiente.

Cele ase fundamente eficiente ale unei negocieri eficiente sunt:

- stilul de negociere; - scopurile i ateptrile; - standardele i normele legale; - relaiile; - interesele prilor participante; - prghiile de control.

34. Precizai care sunt cele cinci stiluri de negociere dup criteriul agresivitii umane

sau modului de gestionare a conflictelor interpersonale?

Cele cinci stiluri de negociere dup criteriul agresivitii umane sunt:

- competitivii (stilul competitv); - cei care rezolv probleme (stilul rezolvrii problemei); - cei care fac compromisuri (stilul compromisului); - cei care fac concesii (conciliaii); - cei care se eschiveaz.

35. n ce const stilul rezolvrii problemei ca stil de negociere?

Stilul rezolvrii problemei este cel mai greu de pus n aplicare, fiindc se strduiete s descopere care e, de fapt, problema, printr-o dezvluire sincer a intereselor, s gseasc soluia cea mai elegant printr-o examinare creativ a mai multor soluii i s soluioneze aspectele dificile pe baza unor standarte corecte de mprire a ctigului. El este util n special n negocierile complexe (de exemplu, negocierea tratatelor de pace).

36. Care sunt cele patru deprinderi eseniale pe care trebuie s le aib un bun

negociator?

Un bun negociator demonstreaz patru deprinderi eseniale, pe care oricine, indiferent de stil i de coeficientul de inteligen, le poate dobndi pentru a-i mbunti rezultatele negocierii, i anume: - angajamentul fa de o bun pregtire; - ateptrile nalte; - rbdarea de a asculta; - angajamentul fa de propria integritate.

37. n ce const deosebirea dintre scopuri i ateptri n cadrul unei negocieri?

Scopurile sunt lucruri ctre care tindem, de regul au ceva provocator, sunt dincolo de realizrile noastre precedente (de pild, obiectivele unei investiii, intenia de a slbi n greutate

12

etc). Ateptrile spre deosebire de un scop- sunt ateptri chibzuite despre ceea ce putem n mod rezonabil s realizm.

38. Definii termenul scop i precizai cteva caracteristici ale lui n cadrul negocierii.

Scopurile sunt lucruri ctre care tindem, de regul au ceva provocator, sunt dincolo de realizrile noastre precedente.

Caracterisitici ale scopului n cadrul negocierii:

- s fie legitim i realizabil; - s fie concret i justificabil;

39. Enumerai cei cinci pai presupui de fixarea scopului pentru pregtirea eficient a

unei negocieri.

Fixarea scopului presupune cinci pai:

- s chibzuim cu grij la ceea ce dorim ntr-adevr s obinem i s nu uitm c banii sunt adesea un mijloc, nu un scop;

- s ne fixm o int optimist, dar justificabil; - s fim concrei; - s fim hotri i s notm pe hrtie scopul propus i, dac e posibil, s-l discutm cu

altcineva;

- s venim la masa negocierii cu scopul pe care ni l-am propus.

40. Care sunt cele dou principii psihologice ce devin prghii normative n procesul de

negociere?

Cele dou principii psihologice ce devin prghii normative n procesul de negociere sunt:

- principiul consecvenei: fora standartelor i normelor ntr-o negociere, se ntemeiaz pe acest principiu (efectul ei este maxim atunci cnd normele i temele pe care vi le impunei sunt privite de cealalt parte ca legitime i relevante pentru soluionarea divergenei).

- Puterea autoritii: pe lng principiul consecvenei, exist un al doilea nivel psihologic ce sporete puterea de convingere a standartelor i normelor, i anume, tendina uman de a ceda n faa autoritii. Standartele i normele au for n cadrul unei negocierii i pentru c acestea poart cu ele un mesaj autoritar, despre ceea ce piaa, experii, societatea au determinat ca fiind practica, sau preul corect i rezonabil.

41. Precizai cei trei pai (cod de conduit) urmai de regula reciprocitii n cadrul

negocierii.

Regula reciprocitii n negociere este un cod de conduit simplu alctuit din trei pai:

- fii ntotdeauna loiali i demni de ncredere; - fii ntotdeauna coreci cu persoanele care sunt corecte cu dumneavoastr; - cnd oponentul v trateaz incorect, aducei-i la cunotin acest lucru.

13

42. Precizai paii ce trebuie parcuri pentru gsirea unui limbaj comun ntre

dumneavoastr i oponent la masa negocierii.

Paii ce trebuiesc parcuri pentru gsirea unui limbaj comun la masa negocierii sunt urmtorii:

- Identificarea decidentului aflai care dintre persoanele aflate de cealalt parte a mesei este cea care decide;

- Cutarea unui teritoriu comun: cum ar putea fi n interesul oponentului s v ajute s v ndeplinii scopurile?

- Identificarea intereselor care ar putea mpiedica un acord: de ce ar spune oponentul nu? - Cutarea unor soluii puin costisitoare, care ar putea rezolva problemele oponentului,

sprijinindu-v n acelai timp i pe dumneavoastr n realizarea propriilor scopuri.

43. Definii prghia de control i precizai care sunt cele trei tipuri de prghii.

Prghia de control este definit ca echilibru ntre nevoi i temeri. La masa de negociere, cea mai rapid cale de a ne realiza scopurile este s ne creem i s utilizm prghia de control. Partea care posed prghii de control este mai sigur pe sine, iar partea care nu le are este de regul nervoas i nesigur.

Cercettorii consider c exist trei tipuri de prghii:

- Prghie pozitiv: bazat pe nevoile prilor; - Prghie negativ: bazat pe ameninare; - Prghie normativ: deriv din principiul consecvenei.

44. Enumerai cele patru mari etape specifice unui proces de negociere.

Etapele realizrii unui proces de negociere sunt:

- Pregtirea strategiei; - Schimbul de informaii; - Deschiderea i acordarea concesiilor; - nchiderea i obinerea angajamentului.

45. Care sunt etapele ce trebuie urmate n cadrul pregtirii strategiei primul pas n

procesul de negociere?

Etapele urmate n cadrul pregtirii strategiei sunt:

- evaluarea situaiei; - armonizarea situaiei cu strategia i stilul de negociere; - examinarea situaiei din punctul de vedere al celeilalte pri; - construirea unui plan de negociere.

46. Care sunt scopurile schimbului de informaii al doilea pas n procesul de

negociere?

Schimbul de informaii are ca scop:

14

- crearea unui raport de comunicare destins ntre negociatori; - dezvluirea intereselor, preocuprilor i percepiilor participanilor; - sondarea opiniilor iniiale ale participanilor, bazate pe prghiile lor relative de control.

47. Precizai dou tipuri de tactici pe care trebuie s le avem n vedere n momentul

deschiderii i acordrii concesiilor (al treilea pas n procesul negocierii).

Tipurile de tactici pe care trebuie s le avem n vedere n momentul deschiderii i acordrii concesiilor sunt:

- Trebuie s fiu eu primul care deschide? - Ar trebui s fac o deschidere optimist sau una rezonabil? - Ce fel de strategie a concesiilor funcioneaz cel mai bine?

48. Enumerai care sunt tacticile folosite pentru obinerea efectului de deficit ntr-o

negociere.

Efectul deficitului. Se refer la tenfina oamenilor de a-i dori mai intens un lucru atunci cnd cred c e pe sfrite.

Tacticile folosite pentru obinerea efectului de deficit ntr-o negociere sunt:

- Tactica termenului limit: este eficient atunci cnd se leag de evenimente pe care prile nu le controleaz. Efectul de deficit este dublu atunci cand se combin efectul termenului limit cu cel al cererii prea mari;

- Prsirea mesei negocierii: funcioneaz sub forma ultimatumului, iar semmnificaia gestului depinde de personalitatea i stilul celui care recurge la gest. Oamenii cooperani, sinceri, prsesc masa numai dac sunt presai, iar ca s nu izbucneasc prefer s se retrag, ns negociatorii mai nclinai spre manipulare vor recurge la acest gest ca s produc presiune (panic).

- Crearea impresiei c acelai lucru este dorit de mai mult lume: un negociator abil se strduiete s arate c lucrul pe care l are el este foarte cutat i c va ajunge s fie pe terminate. n acel moment, oponenii se vor simi presai i li se va declana butonul de panic de a aciona chiar acum!, ca s o ia naintea concurenilor. Aseamenea, strategii de cacealma sunt uzuale n negociere, mai ales n situaiile de tip Tranzacie.