indeks kepuasan masyarakat
DESCRIPTION
IKMTRANSCRIPT
PROGRAM INTERNSHIP DOKTER INDONESIA
LAPORAN KASUS
ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN
DI PUSKESMAS TANGGUL
Oleh :
dr. Fahriansyah Mega Pratama
Pendamping :
dr. Diyan Pusposari
Wahana :
Puskesmas Tanggul
PUSKESMAS TANGGUL
DINAS KESEHATAN KABUPATEN JEMBER
2014
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan ke hadapan Tuhan Yang Maha Esa oleh
karena kami telah menyelesaikan tugas Laporan Kasus dengan membahas tentang
judul “Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas Tanggul”.
Dalam penyusuan tugas atau materi ini, tidak sedikit hambatan yang kami
hadapi. Namun penulis menyadari bahwa kelancarann dalam penyusunan materi
ini tidak lain berkat bantuan, dorongan, dan bimbingan orang tua, sehingga
kendala – kendala yang penulis hadapi teratasi. Oleh karena itu penulis
mengucapkan terima kasih kepada :
1. dr. Bambang Witarno selaku Kepala Puskesmas Tanggul
2. dr. Diyan Pusposari selaku Pendamping kami yg telah memberikan tugas,
petunjuk, dan arahan kepada kami sehingga kami termotivasi dan
menyelesaikan tugas ini.
3. Staff Puskesmas Tanggul yang turut membantu dalam penyelesaian materi
ini.
Semoga materi ini dapat bermanfaat dan menjadi sumpangan pemikiran
bagi pihak yang membutuhkan, khususnya bagi kami sehingga tujuan yang
diharapkan dapat tercapai.
Jember, Mei 2014
Penulis
ii
DAFTAR ISI
Halaman Judul...................................................................................... i
Kata Pengantar...................................................................................... ii
Daftar Isi................................................................................................ iii
BAB 1. PENDAHULUAN..................................................................... 1
1.1 Latar Belakang....................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah................................................................. 3
1.3 Tujuan Penelitian................................................................... 3
1.4 Manfaat Penelitian................................................................. 3
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA........................................................... 4
2.1 Indeks Kepuasan Masyarakat.............................................. 4
2.1.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat.......................... 4
2.1.2 Maksud dan Tujuan Penilaian Indeks Kepuasan
Masyarakat.................................................................... 4
2.1.3 Manfaat Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat.......... 4
2.1.4 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat............................. 5
2.2 Pelayanan Publik................................................................... 6
2.3 Puskesmas Sebagai Tempat Pelayanan Publik................... 9
2.3.1 Definisi Puskesmas........................................................ 9
2.3.2 Tujuan Puskesmas......................................................... 6
2.3.3 Fungsi Puskesmas.......................................................... 7
2.3.4 Asas Penyelenggaraan Puskesmas................................. 8
2.4 Profil Puskesmas Tanggul..................................................... 13
BAB 3. METODE PENELITIAN........................................................ 20
3.1 Rancangan Penelitian............................................................ 20
3.2 Populasi dan Sampel Penelitian............................................ 20
3.2.1 Populasi Penelitian......................................................... 20
3.2.2 Kriteria Sampel Penelitian............................................. 20
3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel......................................... 20
3.3 Waktu dan Tempat Penelitian.............................................. 21
iii
3.3.1 Waktu Penelitian............................................................ 21
3.3.2 Tempat Penelitian.......................................................... 21
3.4 Instrumen Penelitian............................................................. 21
3.5 Prosedur Pengambilan Data................................................. 21
3.6 Indeks Kepuasan Masyarakat dan Analisis Data............... 22
BAB 4. HASIL DAN PEMBAHASAN................................................ 26
4.1 Hasil Penelitian...................................................................... 26
4.1.1 Distribusi Responden Menurut Kriteria Inklusi
dan Eksklusi.................................................................. 26
4.1.2 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin.............. 26
4.1.3 Distribusi Responden Menurut Usia.............................. 27
4.1.4 Distribusi Responden Menurut Pendidikan................... 27
4.1.5 Distribusi Responden Menurut Pekerjaan..................... 28
4.1.6 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat tentang
Prosedur Pelayanan Puskesmas..................................... 29
4.1.7 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat tentang
Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dengan Jenis
Pelayanan...................................................................... 30
4.1.8 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat tentang
Kejelasan dan Kepastian Petugas dalam memberikan
Pelayanan...................................................................... 31
4.1.9 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat tentang
Kedisiplinan Petugas dalam Memberikan Pelayanan. . . 33
4.1.10 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat tentang
Tanggung Jawab Petugas dalam Memberikan
Pelayanan.................................................................... 34
4.1.11 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat tentang
Kemampuan Petugas dalam Memberikan Pelayanan. 35
4.1.12 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat tentang
Kecepatan Pelayanan Puskesmas................................ 36
4.1.13 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat tentang
Keadilan untuk Mendapatkan Pelayanan.................... 37
iv
4.1.14 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat tentang
Kesopanan dan Keramahan Petugas dalam
Memberikan Pelayanan............................................... 38
4.1.15 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat tentang
Kewajaran biaya dalam Mendapatkan Pelayanan....... 40
4.1.16 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat tentang
Kesesuaian antara Biaya yang dibayarkan dengan
Biaya yang telah ditetapkan........................................ 41
4.1.17 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat tentang
Ketepatan Waktu Pelayanan terhadap Jadwal Waktu
Pelayanan.................................................................... 42
4.1.18 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat tentang
Kenyamanan Lingkungan Puskesmas......................... 43
4.1.19 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat tentang
Keamanan Lingkungan Puskesmas............................. 44
4.1.20 Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan
Puskesmas Tanggul..................................................... 46
4.2 Pembahasan............................................................................ 48
BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN................................................ 52
5.1 Kesimpulan............................................................................. 52
5.2 Saran....................................................................................... 53
DAFTAR PUSTAKA............................................................................ vi
v
BAB 1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Manusia adalah faktor kunci keberhasilan dari suatu pembangunan. Untuk
menciptakan manusia yang berkualitas diperlukan suatu derajat kesehatan
manusia yang prima sehingga dalam hal ini mutlak diperlukan pembangunan
kesehatan. Untuk mendukung pencapaian pembangunan kesehatan, pemerintah
telah menyediakan beberapa sarana atau fasilitas kesehatan beserta tenaga
kesehatannya. Salah satu fasilitas kesehatan yang banyak dimanfaatkan
masyarakat adalah Puskesmas. Sebagai ujung tombak pelayanan dan
pembangunan kesehatan di Indonesia, Puskesmas perlu mendapatkan perhatian
terutama yang berkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas dalam
hal ini Puskesmas yang dilengkapi dengan unit rawat inap. Puskesmas yang
dilengkapi fasilitas rawat inap dituntut untuk selalu meningkatkan keprofesionalan
para pegawainya serta meningkatkan fasilitas atau sarana kesehatannya untuk
memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna jasa layanan kesehatan
(Retnowati, 2008).
Dalam rangka akuntabilitas pelayanan publik, Pemerintah telah
mengeluarkan kebijakan pendayagunaan aparatur Negara di bidang pelayanan
publik melalui Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
(MENPAN) Nomor: 81/1995, yang menyebutkan bahwa layanan prima adalah
layanan yang memberikan kepuasan pelanggan, serta Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah, di lingkungan Propinsi Jawa Timur di mana telah diatur dalam
Peraturan Daerah Nomor 11 tahun 2005 tentang Pelayanan Publik. Kebijakan ini
dapat merespon tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang
semakin meningkat (Suparyanto, 2006).
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur
pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan terutama yang menyangkut
pemenuhan kebutuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masih dirasakan belum
1
sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat. Hal ini bisa diketahui antara lain
dari banyaknya pengaduan, keluhan yang disampaikan oleh masyarakat melalui
media masa maupun langsung kepada unit pelayanan, baik yang menyangkut
sistem dan prosedur pelayanan yang masih berbelit-belit, tidak transparan, kurang
informatif, kurang akomodatif dan kurang konsisten sehingga tidak menjamin
kepastian (hukum, waktu dan biaya) serta masih adanya praktek pungutan tidak
resmi. Sejalan dengan meningkatnya kesadaran berbangsa, bernegara dan
bermasyarakat serta adanya tuntutan reformasi penyelenggaraan pemerintah dan
pembangunan, pemenuhan untuk mendapatkan pelayanan yang baik merupakan
hak masyarakat dan sebaliknya bagi aparatur berkewajiban memberikan
pelayanan dan pengayoman kepada masyarakat (Mote, 2008)
Demi untuk menjamin terpenuhinya hak-hak masyarakat akan pelayanan
publik maka diperlukan suatu standar penilaian merngenai analisis kinerja
pelayanan publik yang telah dijalankan. Analisis terhadap kinerja birokrasi publik
menjadi sangat penting atau dengan kata lain memiliki nilai yang amat strategis.
Informasi mengenai kinerja aparatur dan faktor-faktor yang ikut berpengaruh
terhadap kinerja aparatur sangat penting untuk diketahui, sehingga pengukuran
kinerja aparat hendaknya dapat diterjemahkan sebagai suatu kegiatan evaluasi
untuk menilai atau melihat keberhasilan dan kegagalan pelaksanaan tugas dan
fungsi yang dibebankan kepadanya. Oleh karena itu evaluasi kinerja merupakan
analisis interpretasi keberhasilan dan kegagalan pencapaian kinerja. Hal ini dapat
diaplikasikan melalui pengukuran secara periodik Indeks Kepuasan Masyarakat di
Puskesmas yang berguna sebagai jawaban yang tepat untuk mengevaluasi sejauh
mana puskesmas tersebut dalam memberikan pelayanan prima secara langsung
kepada masyarakat (Bajari, 2008).
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti ingin mengetahui indeks
kepuasan masyarakat pada pelayanan kesehatan di Puskesmas Tanggul Kabupaten
Jember.
1.1 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka permasalahan yang dapat
dirumuskan adalah sebagai berikut:
2
1. Bagaimanakah kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan Puskesmas
Tanggul kepada masyarakat?
2. Sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan
di Puskesmas Tanggul?
1.2 Tujuan Penelitian
1.2.1 Tujuan Umum
Tujuan penelitian ini secara umum adalah untuk mengetahui indeks
kepuasan masyarakat pada pelayanan kesehatan di Puskesmas Tanggul Kabupaten
Jember.
1.2.2 Tujuan Khusus
Tujuan khusus penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan
Puskesmas Tanggul kepada masyarakat
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat pada pelayanan
kesehatan di Puskesmas Tanggul Kabupaten Jember.
1.3 Manfaat Penelitian
1. Dapat menambah pengetahuan dan pengalaman bagi peneliti dalam
melakukan penelitian selanjutnya
2. Dapat memberikan data ilmiah di bidang ilmu kesehatan masyarakat
tentang indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan kesehatan di
Puskesmas Tanggul Kabupaten Jember pada berbagai pihak
3. Sebagai masukan bagi instansi terkait tentang kinerja pelayanan instansi
pemerintah, khususnya Puskesmas Tanggul Kabupaten Jember sehingga
dapat diketahui kekurangan dan kelebihan kinerja pelayanan publik bidang
kesehatan
4. Sebagai bahan acuan untuk institusi kesehatan lainnya dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat
5. Sebagai bahan pertimbangan untuk penelitian lanjutan yang sejenis.
3
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Indeks Kepuasan Masyarakat
2.1.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat
Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan
menentukan keberhasilan suatu badan usaha karena masyarakat adalah konsumen
dari produk yang dihasilkannya. Oleh karena itu, badan usaha harus dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat sehingga mencapai kepuasan
masyarakat dan lebih jauh lagi ke depannya dapat dicapai kesetiaan masyarakat.
Indeks Kepuasan adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya.
2.1.2 Maksud dan Tujuan Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks Kepuasan Masyarakat dapat berfungsi sebagai acuan dan standar
bagi Unit Pelayanan Instansi Pemerintah di Pusat maupun di Daerah, dalam
melakukan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di
lingkungan instansi atau unit pelayanan kesehatan. Selain itu dapat pula untuk
mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui
kecenderungan kinerja pelayanan kesehatan sebagai Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah dari waktu ke waktu.
2.1.3 Manfaat Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat
Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat pada instansi pemerintah dapat
bermanfaat sebagai berikut:
a. Dapat mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur
dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada publik
b. Dapat mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang
telah dilaksanakan oleh unit pelayanan kesehatan secara periodik
4
c. Bermanfaat sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan
upaya yang perlu dilakukan
d. Dapat mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh
terhadap hasil pelaksanaan pelayanan kesehatan di Kabupaten Jember
e. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan kesehatan di lingkungannya.
2.1.5 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Dalam keputusan Menteri Pendayahgunaan Aparatur Negara nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004 ditetapkan 14 unsur indeks kepuasan masyarakat yang
relevan, valid, dan dapat dipercaya (reliable) sebagai unsur minimal yang harus
ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat. Keempatbelas unsur
tersebut adalah sebagai berikut:
Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
a. Prosedur pelayanan (U1), yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan
b. Persyaratan pelayanan (U2), yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya
c. Kejelasan petugas pelayanan (U3), yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawabnya)
d. Kedisiplinan petugas pelayanan (U4), yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku
e. Tanggung jawab petugas pelayanan (U5), yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan
5
f. Kemampuan petugas pelayanan (U6), yaitu tingkat keahlian dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau
menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat
g. Kecepatan Pelayanan (U7), yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara
pelayanan
h. Keadilan mendapatkan pelayanan (U8), yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani
i. Kesopanan dan keramahan pelayanan (U9), yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan
dan ramah serta saling menghargai dan menghormati
j. Kewajaran biaya pelayanan (U10), yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
k. Kepastian biaya pelayanan (U11), yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan
l. Kepastian Jadual pelayanan (U12), yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
m. Kenyamanan lingkungan (U13), yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa
nyaman kepadapenerima pelayanan
n. Keamanan pelayanan (U4), yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,
sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan
terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
2.2 Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi
itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada
hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Pemerintahan tidaklah diadakan
untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta
6
menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyaraakat
mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama.
Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk
memberikan layanan baik dan profesional.
Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik tadi adalah
merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi
masyarakat di samping sebagai abdi negara. Pelayanan publik (public services)
oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga
negara) dari suatu negara kesejahteraan (welfare state). Pelayanan umum oleh
diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh
Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagai
pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang
telah ditetapkan.
Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang
dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan
(aparatur pemerintah). Dengan ciri sebagai berikut :
1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi
tujuan dan sasaran;
2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit,
mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang
meminta pelayanan;
3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti
adanya kejelasan dan kepastian mengenai :
a. Prosedur/tata cara pelayanan;
b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
persyaratan administratif;
7
c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan
bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan;
d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya;
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
4. Keterbukaan, mengandung arti tata cara persyaratan, satuan
kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu
penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan
dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar
mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta
maupun tidak diminta;
5. Efisiensi, mengandung arti :
a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal
berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan
dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara
persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan;
b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan,
dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan
mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari
satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan
pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan;
7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat
menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi
masyarakat yang dilayani;
8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan,
keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa
mengalami tumbuh kembang.
8
2.3 Puskesmas Sebagai Tempat Pelayanan Publik
2.3.1 Definisi Puskesmas
Puskesmas adalah organisasi fungsional yang menyelenggarakan
upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan
terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan
menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna,
dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat.
Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada
pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajad kesehatan yang optimal,
tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan.
Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor
128/Menkes/SK II/2004 tentang kebijakan dasar pusat kesehatan masyarakat,
puskesmas merupakan unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang
bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah
kerja. Peranan Puskesmas antara lain sebagai berikut :
a. Unit Pelaksana teknis
Sebagai unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota
(UPTD), puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas
teknis operasional Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dan merupakan unit
pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan di
Indonesia.
b. Pembangunan kesehatan
Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan
oleh bangsa Indonesia untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan
kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan
masyarakat yang optimal.
c. Pertanggungjawaban penyelenggaraan
Penanggung jawab utama penyelenggaraan seluruh upaya
pembangunan kesehatan di wilayah kabupaten/kota adalah dinas
kesehatan kabupaten/kota, sedangkan puskesmas bertanggung jawab
hanya sebagian upaya pembangunan kesehatan yang dibebankan oleh
dinas kesehatan kabupaten/kota sesuai dengan kemampuannya.
9
d. Wilayah kerja
Secara nasional, standar wilayah kerja puskesmas adalah satu
kecamatan, tetapi apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari satu
puskesmas, maka tanggung jawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas
dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah (desa/kelurahan atau
RW). Masing-masing puskesmas tersebut secara operasional bertanggung
jawab langsung kepada Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota.
2.3.2 Tujuan Puskesmas
Tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas
adalah mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni
meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang
yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas agar terwujud derajat
kesehatan yang setinggi-tingginya dalam rangka mewujudkan Indonesia Sehat
2011.
2.3.3 Fungsi Puskesmas
Ada 3 fungsi puskesmas yaitu :
a. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan
Puskesmas selalu berupaya menggerakkan dan memantau
penyelenggaraan pembangunan lintas sektor termasuk oleh masyarakat
dan dunia usaha di wilayah kerjanya, sehingga berwawasan serta
mendukung pembangunan kesehatan. Di samping itu Puskesmas aktif
memantau dan melaporkan dampak kesehatan dari penyelenggaraan setiap
program pembangunan di wilayah kerjanya. Khusus untuk pembangunan
kesehatan, upaya yang dilakukan puskesmas adalah mengutamakan
pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit tanpa mengabaikan
penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.
b. Pusat pemberdayaan masyarakat
Puskesmas selalu berupaya agar perorangan terutama pemuka
masyarakat, keluarga dan masyarakat termasuk dunia usaha memiliki
kesadaran, kemauan, dan kemampuan melayani diri sendiri dan
10
masyarakat untuk hidup sehat, berperan aktif dalam memperjuangkan
kepentingan kesehatan termasuk pembiayaannya, serta ikut menetapkan,
menyelenggarakan dan memantau pelaksanaan program kesehatan.
Pemberdayaan perorangan, keluarga dan masyarakat ini diselenggarakan
dengan memperhatikan kondisi dan situasi, khususnya sosial budaya
masyarakat setempat.
c. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama
Puskesmas bertanggungjawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan
tingkat pertama secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan.
Pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menjadi tanggungjawab
puskesmas meliputi:
1) Pelayanan kesehatan perorangan
Pelayanan kesehatan perorangan adalah pelayanan yang
bersifat pribadi (private goods) dengan tujuan utama
menyembuhkan penyakit dan pemulihan kesehatan perorangan,
tanpa mengabaikan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan
penyakit. Pelayanan perorangan tersebut adalah rawat jalan dan
untuk puskesmas tertentu ditambah dengan rawat inap.
2) Pelayanan kesehatan masyarakat
Pelayanan kesehatan masyarakat adalah pelayanan yang
bersifat publik (public goods) dengan tujuan utama memelihara
dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit tanpa
mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.
Pelayanan kesehatan masyarakat tersebut antara lain promosi
kesehatan, pemberantasan penyakit, penyehatan lingkungan,
perbaikan gizi, peningkatan kesehatan keluarga, keluarga
berencana, kesehatan jiwa serta berbagai program kesehatan
masyarakat lainnya.
2.3.4 Asas Penyelenggaraan Puskesmas
Penyelenggaraan upaya kesehatan wajib dan upaya kesehatan
pengembangan harus menerapkan Asas penyelenggaraan Puskesmas secara
11
terpadu. Asas penyelenggaraan tersebut dikembangkan dari ketiga fungsi
Puskesmas. Dasar penyelenggaraannya adalah pentingnya menerapkan prinsip
dasar dari setiap fungsi puskesmas dalam menyelenggarakan setiap upaya
puskesmas, baik upaya kesehatan wajib maupun upaya kesehatan pengembangan.
Asas penyelenggaraan puskesmas yang dimaksud adalah :
a. Asas Pertanggungjawaban Wilayah
Asas penyelenggaraan Puskesmas yang pertama adalah
pertanggungjawaban wilayah. Dalam arti Puskesmas
bertanggungjawab meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang
bertempat tinggal di wilayah kerjanya.
Dengan diselenggarakannya upaya kesehatan strata pertama
oleh puskesmas pembantu, puskesmas keliling, bidan di desa serta
berbagai upaya kesehatan diluar gedung puskesmas lainnya pada
dasarnya merupakan bentuk realisasi dariAsas pertanggungjawaban
wilayah.
b. Asas Pemberdayaan Masyarakat
Asas penyelenggaraan Puskesmas yang kedua adalah
pemberdayaan masyarakat. Puskesmas wajib memberdayakan
perorangan, keluarga dan masyarakat, agar berperan aktif dalam
penyelenggaraan setiap upaya Puskesmas.
c. Asas Keterpaduan
Asas penyelenggaraan Puskesmas yang ketiga adalah
keterpaduan. Untuk mengatasi keterbatasan sumberdaya serta
diperolehnya hasil optimal, penyelenggaraan setiap upaya
Puskesmas harus diselenggarakan secara terpadu, jika mungkin sejak
dari tahap perencanaan. Ada dua macam keterpaduan yang perlu
diperhatikan yakni :
1) Keterpaduan lintas program
Keterpaduan lintas program adalah upaya memadukan
penyelenggaraan berbagai upaya kesehatan yang menjadi
tanggung jawab Puskesmas.
2) Keterpaduan Lintas Sektor
12
Adalah upaya memadukan penyelenggaraan upaya
Puskesmas (wajib, pengembangan dan inovasi) dengan
berbagai program dari sektor terkait tingkat kecamatan,
termasuk organisasi kemasyarakatan dan dunia usaha.
Misalnya upaya kesehatan ibu dan anak : keterpaduan sektor
kesehatan dengan camat, lurah/ kepala desa, organisasi profesi,
organisasi kemasyarakatan, PKK, PLKB
d. Asas Rujukan
Asas penyelenggaraan Puskesmas yang keempat adalah
rujukan. Sebagai sarana pelayanan kesehatan tingkat pertama,
kemampuan yang dimiliki oleh puskesmas terbatas. Padahal
Puskesmas berhadapan langsung dengan masyarakat dengan
berbagai permasalahan kesehatannya. Untuk membantu Puskesmas
menyelesaikan berbagai masalah kesehatan tersebut dan juga untuk
meningkatkan efisiensi, maka penyelenggaraan setiap upaya
puskesmas (wajib, pengembangan dan inovasi) harus ditopang oleh
Asas rujukan. Rujukan adalah pelimpahan wewenang dan tanggung
jawab atas kasus penyakit atau masalah kesehatan yang
diselenggarakan secara timbal balik, baik secara vertikal dalam arti
dari satu strata sarana pelayanan kesehatan ke strata sarana
pelayanan kesehatan lainnya, maupun secara horisontal dalam arti
antar strata sarana pelayanan kesehatan yang sama. Ada dua macam
rujukan yaitu rujukan upaya kesehatan perorangan dan rujukan
upaya kesehatan masyarakat.
13
∑ Puskesmas -∑ Pustu/Posy1 / 17∑ Penduduk 16252∑ KK3460Luas Wil88.99
∑ Puskesmas1∑ Pustu / Posy- / 15∑ Penduduk 12697∑ KK5037Luas Wil115.63
∑ Puskesmas-∑ Polindes/Posy1 / 14 ∑ Penduduk 10425∑ KK2728Luas Wil111.07
∑ Puskesmas-∑ Pustu/Posy 1 / 9∑ Penduduk 6384∑ KK1727Luas Wil152.63
∑ Puskesmas-∑ Pustu/Posy1 / 11∑ Penduduk 11066∑ KK3165Luas Wil117.79
2.4 Profil Puskesmas Tanggul
Puskesmas Tanggul terletak di Kecamatan Tanggul, dengan batas-batas
wilayah sebagai berikut :
Puskesmas Tanggul terletak di Kecamatan Tanggul, dengan batas-batas
wilayah sebagai berikut :
Sebelah Selatan : daerah dataran rendah berbatasan dengan wilayah
Puskesmas Semboro Kecamatan Semboro.
Sebelah Utara : daerah pegunungan atau dataran tinggi berbatasan
dengan dengan wilayah Kabupaten Probolinggo
14
Gambar 1. Peta Wilayah Kerja PKM Tanggul
Sebelah Barat : daerah dataran rendah berbatasan dengan wilayah
Puskesmas Semboro yaitu desa Pondokdalem, ke
barat menuju Surabaya.
Sebelah Timur : daearah dataran rendah berbatasan dengan wilayah
Puskesmas Klatakan Kecamatan Tanggul, ke timur
menuju Kabupaten Jember.
Jumlah Penduduk Kecamatan Tanggul Tahun 2009 dari data proyeksi
penduduk Kabupaten Jember oleh Badan Pusat Statistik Kabupaten Jember
sejumlah 56.264 jiwa.
Tabel 2.2 Data Kependudukan 2013
Nama Desa Jumlah PendudukPria Wanita Total
Tgl.Kulon 6229 6468 12697Tgl.Wetan 7963 8289 16252Patemon 5115 5310 10425
Kramat SH 3132 3252 6384Manggisan 5429 5637 11066
Jumlah 27868 28956 56824
Puskesmas Tanggul merupakan puskesmas yang menerapkan sistem
manajemen mutu ISO 9001:2000. Puskesmas Tanggul terletak di Jalan PB
Sudirman No.291 Kecamatan Tanggul Kabupaten Jember. Puskesmas Tanggul
memiliki visi “Menuju layanan berkualitas dan terjangkau”. Adapun misi
Puskesmas Tanggul antara lain sebagai berikut:
a. Memberikan layanan pengobatan secara profesional dan
bertanggung jawab
b. Memberdayakan pelanggan sehingga mengetahui hak dan kewajiban
pelanggan
c. Meningkatkan sumber daya manusia yang ada sehingga mampu
memberikan pelayanan secara profesional
d. Meningkatkan penyediaan dan perawatan sarana prasarana sehingga
menunjang pelayanan pengobatan yang berkualitas
15
e. Mendorong dan mendukung kebijakan pelayanan kesehatan di
tingkat kabupaten
Untuk mencapai visi dan misi tersebut, Puskesmas Sumbersari
menerapkan sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2000 dengan kebijakan mutu:
kepuasan pelanggaan internal dan eksternal adalah prioritas pertama;
meningkatkan kompetensi seluruh karyawan; menyediakan, menjaga, dan
merawat sarana prasarana selalu dalam keadaan baik dan siap dipakai; serta
memperbaiki dan meningkatkan sistem layanan secara berkelanjutan sehingga
bisa memberikan nilai tambah bagi pelanggan, Pemerintah Kabupaten, dan
karyawan. Kebijakan mutu tersebut ditunjang dengan komitmen penuh dari
seluruh karyawan dan manajemen untuk melakukan peningkatan
berkesinambungan di semua bidang.
Produk yang dihasilkan oleh Puskesmas Tanggul meliputi :
a. Unit Layanan BP Umum
b. Unit Layanan HIV-IMS
c. Unit Layanan Gigi
d. Unit Layanan Refraksi
e. Unit Layanan 24 jam/UGD
f. Unit Layanan KIA / KB / Imunisasi
g. Unit Layanan Laboratorium
h. Unit Layanan Rawat Inap
i. Unit Layanan Kamar Obat
j. Unit Layanan Loket
Analisa situasi yang ada di Puskesmas Tanggul dapat dipaparkan sebagai
berikut :
1. Kondisi Fisik
a. Luas Bangunan : 1.912 m2
b. Luas Tanah : 7.567 m2
c. Mulai dibangun : 1963
d. Mulai digunakan : 1963
16
2. Sumber Daya Manusia
a. Dokter : 2 orang
b. Dokter Gigi : 2 orang
c. Perawat : 32 orang
d. Bidan : 25 orang
e. Refraksionis : 1 orang
f. Administrasi Umum : 10 orang
g. Ass Apoteker : 1 orang
h. Nutrisionis : 1 orang
i. Juru Rawat : 2 orang
j. Juru Masak : 4 orang
k. Sopir : 1 orang
l. Petugas Kebersihan : 2 orang
m. Penjaga Malam : 1 orang
n. Analis Laboratorium : 2 orang
3. Kondisi Demografi dan Geografi
a. Luas cakupan wilayah : 6668,456 Ha
b. Jumlah desa : 5 desa
c. Kepadatan : /Ha
d. Jumlah penduduk : 55.160 orang
e. Jumlah kepala keluarga : 16.117 KK
17
2.4.5 Struktur Organisasi Puskesmas Sumbersari ISO 9001 : 2000
Gambar 2.1 Bagan Struktur Organisasi Puskesmas Sumbersari
18
2.4.6 Alur Pelayanan di Puskesmas Sumbersari
Gambar 2.2 Bagan Alur Pelayanan Puskesmas Sumbersari
19
BAB 3. METODE PENELITIAN
3.1 Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan
cross sectional yaitu suatu metode penelitian yang dilakukan dengan tujuan untuk
membuat gambaran atau deskripsi tentang suatu keadaan secara objektif dimana
pengukuran variabelnya hanya dilakukan satu kali pada satu waktu selama
penelitian (Notoadmojo, 2010).
3.2 Populasi dan Sampel Penelitian
3.2.1 Populasi Penelitian
Populasi penelitian adalah pasien yang datang berobat ke Puskesmas
Tanggul Kabupaten Jember.
3.2.2 Kriteria Sampel Penelitian
Sampel penelitian adalah pasien yang datang berobat ke Puskesmas
Tanggul Kabupaten Jember yang memenuhi kriteria sebagai berikut :
A. Kriteria Inklusi
1. Pasien yang ada di Puskesmas Tanggul Kabupaten Jember saat
penelitian dilakukan.
2. Bersedia untuk mengisi kuisioner yang telah disediakan sebagai tanda
persetujuan sampel penelitian.
B. Kriteria Eksklusi
1. Pasien buta huruf sehingga tidak mampu untuk mengisi kuisioner yang
telah dibagikan.
2. Pasien yang tidak kompeten dalam mengisi kuisioner yang telah
dibagikan.
3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel secara accidental sampling yaitu
pengambilan sampel dilakukan dengan mengambil responden / pasien yang
20
kebetulan ada atau bersedia di suatu tempat, yaitu Puskesmas Tanggul Kabupaten
Jember. (Notoadmojo, 2010).
3.3 Tempat dan Waktu Penelitian
3.3.1 Tempat Penelitian
Penelitian dilakukan di Puskesmas Tanggul Kabupaten Jember.
3.3.2 Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada bulan April 2014 .
3.4 Instrumen Penelitian
Instrumen dalam penelitian ini menggunakan :
1. Kuisioner Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik
Instrumen ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan masyarakat
mengenai pelayanan aparatur Negara. Kuisioner ini terdiri dari 4
pertanyaan karakteristik responden dan 14 pertanyaan untuk masing –
masing unsur indeks kepuasan masyarakat. Pertanyaan unsur indeks
kepuasan masyarakat dijawab pada suatu skala Likert empat titik.
2. Informed Consent
Instrumen ini digunakan untuk menghilangkan variabel – variabel lain
yang tidak diteliti serta berisi data demografi.
3.5 Prosedur Pengambilan Data
3.5.1 Informed Consent
Informed Consent adalah suatu formulir pernyataan yang berisi tentang
kesediaan sampel untuk menjadi subjek penelitian. Pada formulir ini juga akan
dijelaskan bahwa selama pengambilan data pada sampel, tidak ada kerugian baik
materiil maupun non-materiil yang akan dialami oleh sampel selama perlakuan
ataupun sesudah perlakuan ( Badan Litbangkes Depkes, Tanpa tahun).
3.5.2 Pengumpulan Data Populasi dan Pengambilan Data
21
Subjek penelitian mengisi kuisioner sesuai dengan petunjuk pengisian.
Data diambil dengan cara menghitung jumlah jawaban sampel. Kemudian
dihitung rata – rata dari tiap unsur yang dinilai dalam indeks kepuasan
masyarakat. Data yang diperoleh dimasukkan dalam sebuah tabel master dan
diolah dengan menggunakan program Microsoft Office Excel 2007
3.6 Indeks Kepuasan Masyarakat dan Analisis Data
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya. Dalam keputusan Menteri Pendayahgunaan Aparatur
Negara nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 ditetapkan 14 unsur indeks kepuasan
masyarakat yang relevan, valid, dan dapat dipercaya sebagai unsur minimal yang
harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat. Keempatbelas
unsur tersebut beserta intepretasi penilaiannya terdapat pada tabel di bawah ini :
Tabel 3.1 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat dan Intepretasi Penilaiannya
No Unsur IKM Definisi Operasional Skala Kriteri
a
Deskripsi
1 Prosedur Pelayanan
Kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
1 Tidak Mudah
2 Kurang Mudah
3 Mudah
4 Sangat Mudah
2 Persyaratan Pelayanan
Persyaratan teknis dan administrative yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan
sesuai dengan jenis pelayanannya
1 Tidak Sesuai
2 Kurang Sesuai
3 Sesuai
4 Sangat Sesuai
3 Kejelasan Petugas
Pelayanan
Keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama, jabatanm serta kewenangan dan tanggung
jawabnya)
1 Tidak Jelas
2 Kurang Jelas
3 Jelas
4 Sangat Jelas
4 Kedisiplinan Kedisiplinan petugas pelayanan 1 Tidak Disiplin
22
Petugas Pelayanan
yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan
berlaku
2 Kurang Disiplin
3 Disiplin
4 Sangat Disiplin
5 Tanggung Jawab Petugas
Pelayanan
Kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan
1 Tidak Bertanggung
Jawab
2 Kurang Bertanggung
Jawab
3 Bertanggung Jawab
4 Sangat Bertanggung
Jawab
6 Kemampuan Petugas
Pelayanan
Tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki
petugas dalam memberikan / menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat
1 Tidak Mampu
2 Kurang Mampu
3 Mampu
4 Sangat Mampu
7 Kecepatan Pelayanan
Target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang
telah ditentukan oleh unit penyelenggara
1 Tidak Cepat
2 Kurang Cepat
3 Cepat
4 Sangat Cepat
8 Keadilan Mendapatkan
Pelayanan
Pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan status
golongan / status masyarakat yang dilayani
1 Tidak Adil
2 Kurang Adil
3 Adil
4 Sangat Adil
9 Kesopanan dan Keramahan
Petugas Pelayanan
Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati
1 Tidak Sopan dan Ramah
2 Kurang Sopan dan Raham
3 Sopan dan Rmah
4 Sangat Sopan dan Ramah
10 Kewajaran Biaya Pelayanan
Keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
1 Tidak Wajar
2 Kurang Wajar
3 Wajar
4 Sangat Wajar
23
11 Kepastian Biaya Pelayanan
Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan engan biaya yang
telah ditetapkan
1 Selalu tidak sesuai
2 Kadang sesuai
3 Banyak sesuainya
4 Selalu sesuai
12 Kepastian Jadwal
Pelayanan
Pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan
1 Selalu Tidak Tepat
2 Kadang Tepat
3 Banyak Tepatnya
4 Selalu Tepat
13 Kenyamanan Lingkungan
Kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan
teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan
1 Tidak Nyaman
2 Kurang Nyaman
3 Nyaman
4 Sangat Nyaman
14 Keamanan Pelayanan
Terjadinya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan
terhadap resiko – resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan
pelayanan
1 Tidak Aman
2 Kurang Aman
3 Aman
4 Sangat Aman
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata – rata tertumbang”
(weighted average) masing – masing unsur pelayanan. Tiap unsur dalam indeks
ini diberikan bobot yang sama. Dalam perhitungan indeks kepuasan masyarakat
terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan persamaan :
Bobot nilai rata – rata tertimbang = Jumla h bobotJumla h unsur =
114 = 0,071
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat unit pelayanan dihitung dengan
persamaan :
IKM = Totalnilai persepsiunsur
Totalunsur yang terisi Repon den × nilai pembilang
24
Nilai Indeks kepuasan masyarakat yang diperoleh kemudian
diinterpretasikan menjadi predikat kinerja pelayanan publik sesuai dengan tabel di
bawah ini :
Tabel 3.2 Konversi Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Dengan
Mutu Pelayanan Dan Kinerja Unit Pelayanan
NilaiPersepsi
Nilai Interval IKM
Nilai interval Konversi IKM
MutuPelayanan
Kinerja UnitPelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,75 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 52,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,25 – 100,00 A Sangat baik
25
BAB 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
4.1.1 Distribusi Responden Menurut Kriteria Inklusi dan Eksklusi
Berdasarkan hasil penelitian pada masyarakat yang mendapatkan
pelayanan kesehatan di Puskesmas Tanggul Kabupaten Jember didapatkan
responden sebanyak 60 orang dan semuanya masuk ke dalam kriteria inklusi.
4.1.2 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penelitian pada masyarakat yang mendapatkan
pelayanan kesehatan di Puskesmas Tanggul Kabupaten Jember dapat
digambarkan dalam Tabel 4.1 dan Gambar 4.1 di bawah ini :
Tabel 4.1 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Presentase ( % )
Laki – Laki 25 42 %
Perempuan 35 58 %
Total 60 100 %
42%
58%
Distribusi Menurut Jenis Kelamin
Laki - LakiPerempuan
Gambar 4.1 Diagram Pie Distribusi Menurut Jenis Kelamin
Berdasarkan diagram pie dan tabel di atas menjelaskan bahwa responden
laki - laki sebanyak 25 orang (42%) dan responden perempuan sebanyak 58 orang
(58%).
26
4.1.3 Distribusi Responden Menurut Usia
Berdasarkan hasil penelitian responden menurut usia adalah sebagai
berikut :
8%20%
33%17%
15%7%
Distribusi Menurut UsiaUsia dibawah 20 TahunUsia 20 - 29 TahunUsia 30 - 39 TahunUsia 40 - 49 TahunUsia 50 - 59 TahunUsia 60 Tahun keatas
Gambar 4.2 Diagram Pie Distribusi Responden Menurut Usia
Berdasarkan diagram pie di atas menggambarkan bahwa responden
dengan usia di bawah 20 tahun sebanyak 5 orang (8%), usia 20 - 29 tahun
sebanyak 12 orang (20%), usia 30 – 39 tahun sebanyak 20 orang (33%), usia 40 -
49 tahun sebanyak 10 orang (17%), usia 50 - 59 tahun sebanyak 9 orang (15%),
dan usia 60 tahun ke atas sebanyak 4 orang (7%).
4.1.4 Distribusi Responden Menurut Pendidikan
Berdasarkan hasil penelitian, tingkat pendidikan responden yang
mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Tanggul digambarkan dalam
Tabel 4.2 dan Gambar 4.3 sebagai berikut :
Tabel 4.2 Distribusi Responden Menurut Tingkat Pendidikan
Pendidikan Jumlah Presentase ( % )
SD ke bawah 7 12 %
SMP / Setingkat 10 17 %
SMA / Setingkat 24 40 %
Diploma 1-2-3 11 18 %
S1 8 13 %
27
12%17%
40%
18%
13%
Distribusi Responden Menurut Tingkat Pendidikan
SD ke bawahSMP / SetingkatSMA / SetingkatDiploma 1-2-3S1
Gambar 4.3 Distribusi Responden Menurut Tingkat Pendidikan
Dari tabel dan diagram pie di atas didapatkan responden berpendidikan SD
ke bawah sebanyak 7 orang (12%), responden berpendidikan SMP / Setingkat
sebanyak 10 orang (17%), responden berpendidikan SMA / Setingkat sebanyak 24
orang (40%), responden berpendidikan Diploma 1-2-3 sebanyak 11 orang (18%),
dan responden berpendidikan S1 sebanyak 8 orang (13%).
4.1.5 Distribusi Responden Menurut Pekerjaan
Berdasarkan hasil penelitian, pekerjaan responden yang mendapatkan
pelayanan kesehatan di Puskesmas Tanggul digambarkan dalam Gambar 4.6
sebagai berikut :
Petan
i
Peda
gang
Penja
hit / Pe
ngraj
in PNS
TNI / PO
LRI
Peter
nak
Ibu Rumah
Tangg
a
Pelaj
ar/Mah
asisw
a
Lain - l
ain
02468
101214161820
3
11
2
7
42
19
8
4
Distribusi Responden Menurut Pekerjaan
Pekerjaan
Jum
lah
Gambar 4.4 Distribusi Responden Menurut Pekerjaan
28
Berdasarkan Gambar 4.6 di atas didapatkan bahwa responden yang
memiliki pekerjaan sebagai petani sebanyak 3 orang (5%), responden yang
memiliki pekerjaan sebagai pedagang sebanyak 11 orang (18%), responden yang
memiliki pekerjaan sebagai penjahit / pengrajin sebanyak 2 orang (3%),
responden yang memiliki pekerjaan sebagai Pegawai Negeri (PNS) sebanyak 7
orang (12%), responden yang memiliki pekerjaan sebagai TNI / POLRI sebanyak
4 orang (7%), responden yang memiliki pekerjaan sebagai peternak sebanyak 2
orang (3%), responden yang memiliki pekerjaan sebagai ibu rumah tangga
sebanyak 19 orang (32%), responden yang sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 8
orang (13%), dan responden yang memiliki pekerjaan lainnya sebanyak 4 orang
(7%).
4.1.6 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Prosedur Pelayanan
Puskesmas
Berdasarkan hasil penelitian, Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang
Prosedur Pelayanan Puskesmas di Puskesmas Tanggul digambarkan dalam Tabel
4.3 dan Gambar 4.5 sebagai berikut :
Tabel 4.3 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Prosedur Pelayanan Puskesmas
Kategori Skor Jumlah Presentase
Tidak Mudah 1 - -
Kurang Mudah 2 3 5 %
Mudah 3 40 67 %
Sangat Mudah 4 17 28 %
Nilai Rata - Rata 3,23 Baik
29
5%
67%
28%
Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Prosedur Pelayanan Puskesmas
Tidak MudahKurang MudahMudahSangat Mudah
Gambar 4.5 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Prosedur Pelayanan Puskesmas
Berdasarkan Tabel 4.3 dan Gambar 4.5 di atas didapatkan bahwa tidak
ditemukan responden yang berpendapat bahwa prosedur pelayanan di Puskesmas
Tanggul tidak mudah (0%), responden yang berpendapat bahwa prosedur
pelayanan di Puskesmas Tanggul kurang mudah sebanyak 3 orang (5%),
responden yang berpendapat bahwa prosedur pelayanan di Puskesmas Tanggul
mudah sebanyak 40 orang (67%), dan responden yang berpendapat bahwa
prosedur pelayanan di Puskesmas Tanggul sangat mudah sebanyak 17 orang
(28%). Berdasarkan penilaian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa rata – rata
masyarakat memberikan penilaian baik tentang prosedur pelayanan di Puskesmas
Tanggul.
4.1.7 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kesesuaian Persyaratan
Pelayanan dengan Jenis Pelayanannya
Berdasarkan hasil penelitian, Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang
Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dengan Jenis Pelayanannya di Puskesmas
Tanggul digambarkan dalam Tabel 4.4 dan Gambar 4.6 sebagai berikut :
Tabel 4.4 Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dengan Jenis Pelayanannya
Kategori Skor Jumlah Presentase
Tidak Sesuai 1 - -
Kurang Sesuai 2 2 3 %
Sesuai 3 46 77 %
30
Sangat Sesuai 4 12 20 %
Nilai Rata - Rata 3,17 Baik
3%
77%
20%
Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dengan Jenis
PelayanannyaTidak SesuaiKurang SesuaiSesuaiSangat Sesuai
Gambar 4.6 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dengan Jenis Pelayanannya
Berdasarkan Tabel 4.4 dan Gambar 4.6 di atas didapatkan bahwa tidak
ditemukan responden yang berpendapat adanya ketidaksesuaian persyaratan
pelayanan dengan jenis pelayanan yang ada di Puskesmas Tanggul (0%),
responden yang berpendapat adanya kurang sesuainya persyaratan pelayanan
dengan jenis pelayanan yang ada di Puskesmas Tanggul sebanyak 2 orang (3%),
responden yang berpendapat adanya kesesuaian persyaratan pelayanan dengan
jenis pelayanan yang ada di Puskesmas Tanggul sebanyak 46 orang (77%), dan
responden yang berpendapat sangat sesuai persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanan yang ada di Puskesmas Tanggul sebanyak 12 orang (20%).
Berdasarkan penilaian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa rata – rata
masyarakat memberikan penilaian baik tentang kesesuaian persyaratan pelayanan
dengan jenis pelayanan yg ada di Puskesmas Tanggul.
4.1.8 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kejelasan dan Kepastian
Petugas dalam Memberikan Pelayanan
Berdasarkan hasil penelitian, Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang
Kejelasan dan Kepastian Petugas dalam Memberikan Pelayanan di Puskesmas
Tanggul digambarkan dalam Tabel 4.5 dan Gambar 4.7 sebagai berikut :
31
Tabel 4.5 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kejelasan dan Kepastian Petugas dalam Memberikan Pelayanan
Kategori Skor Jumlah Presentase
Tidak Jelas 1 1 2 %
Kurang Jelas 2 3 5 %
Jelas 3 47 78 %
Sangat Jelas 4 9 15 %
Nilai Rata - Rata 3,07 Baik
2%5%
78%
15%
Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Keje-lasan dan Kepastian Petugas dalam Memberikan
PelayananTidak JelasKurang JelasJelasSangat Jelas
Gambar 4.7 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kejelasan dan Kepastian Petugas dalam Memberikan Pelayanan
Berdasarkan Tabel 4.5 dan Gambar 4.7 di atas didapatkan bahwa
responden yang berpendapat bahwa tidak ada kejelasan dan kepastian petugas
dalam memberikan pelayanan sebanyak 1 orang (2%), responden yang
berpendapat bahwa kurang kejelasan dan kepastian petugas dalam memberikan
pelayanan sebanyak 3 orang (5%), responden yang berpendapat bahwa sudah
cukup adanya kejelasan dan kepastian petugas dalam memberikan pelayanan
sebanyak 47 orang (78%), dan responden yang berpendapat bahwa sudah sangat
jelas dan pasti petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak 9 orang (15%).
Berdasarkan penilaian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa rata – rata
masyarakat memberikan penilaian baik tentang kejelasan dan kepastian petugas
dalam memberikan pelayanan di Puskesmas Tanggul.
32
4.1.9 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kedisiplinan Petugas
dalam Memberikan Pelayanan
Berdasarkan hasil penelitian, Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang
Kedisiplinan Petugas dalam Memberikan Pelayanan di Puskesmas Tanggul
digambarkan dalam Tabel 4.6 dan Gambar 4.8 sebagai berikut :
Tabel 4.6 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kedisiplinan Petugas dalam Memberikan Pelayanan
Kategori Skor Jumlah Presentase
Tidak Disiplin 1 - -
Kurang Disiplin 2 15 23 %
Disiplin 3 31 52 %
Sangat Disiplin 4 14 23 %
Nilai Rata - Rata 2,98 Baik
25%
52%
23%
Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kedisiplinan Petugas dalam Memberikan Pelayanan
Tidak DisiplinKurang DisiplinDisiplinSangat Disiplin
Gambar 4.8 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kedisiplinan Petugas dalam Memberikan Pelayanan
Berdasarkan Tabel 4.6 dan Gambar 4.8 di atas didapatkan bahwa
responden yang berpendapat bahwa kurangnya kedisiplinan petugas dalam
memberikan pelayanan sebanyak 15 orang (25%), responden yang berpendapat
bahwa sudah cukup adanya kejelasan dan kepastian petugas dalam memberikan
pelayanan sebanyak 31 orang (52%), responden yang berpendapat bahwa sudah
sangat disiplin petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak 14 orang (23%),
33
dan tidak ditemukan responden yang berpendapat bahwa adanya ketidakdisplinan
petugas dalam memberikan pelayanan. Berdasarkan penilaian tersebut dapat
diambil kesimpulan bahwa rata – rata masyarakat memberikan penilaian baik
tentang kedisiplinan petugas yang memberikan pelayanan di Puskesmas Tanggul.
4.1.10 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Tanggung Jawab
Petugas dalam Memberikan Pelayanan
Berdasarkan hasil penelitian, Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang
Tanggung Jawab Petugas dalam Memberikan Pelayanan di Puskesmas Tanggul
digambarkan dalam Tabel 4.7 dan Gambar 4.9 sebagai berikut :
Tabel 4.7 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Tanggung Jawab Petugas dalam Memberikan Pelayanan
Kategori Skor Jumlah Presentase
Tidak Bertanggung Jawab 1 - -
Kurang Bertanggung Jawab 2 6 10 %
Bertanggung Jawab 3 45 75 %
Sangat Bertanggung Jawab 4 9 15 %
Nilai Rata - Rata 3,05 Baik
10%
75%
15%
Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Tanggung Jawab Petugas dalam Memberikan
Pelayanan
Tidak Bertanggung Jawab
Kurang Bertanggung Jawab
Bertanggung Jawab
Sangat Bertanggung Jawab
Gambar 4.9 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Tanggung Jawab Petugas dalam Memberikan Pelayanan
34
Berdasarkan Tabel 4.7 dan Gambar 4.9 di atas didapatkan bahwa
responden yang berpendapat bahwa kurangnya tanggung jawab petugas dalam
memberikan pelayanan sebanyak 6 orang (10%), responden yang berpendapat
bahwa sudah cukup adanya tanggung jawab petugas dalam memberikan
pelayanan sebanyak 45 orang (75%), responden yang berpendapat bahwa sudah
sangat bertanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak 9
orang (15%), dan tidak ditemukan responden yang berpendapat bahwa adanya
petugas yang tidak bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan.
Berdasarkan penilaian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa rata – rata
masyarakat memberikan penilaian baik tentang tanggung jawab petugas yang
memberikan pelayanan di Puskesmas Tanggul.
4.1.11 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kemampuan Petugas
dalam Memberikan Pelayanan
Berdasarkan hasil penelitian, Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang
Kemampuan Petugas dalam Memberikan Pelayanan di Puskesmas Tanggul
digambarkan dalam Tabel 4.8 dan Gambar 4.10 sebagai berikut :
Tabel 4.8 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kemampuan Petugas dalam Memberikan Pelayanan
Kategori Skor Jumlah Presentase
Tidak Mampu 1 - -
Kurang Mampu 2 10 17 %
Mampu 3 35 58 %
Sangat Mampu 4 15 25 %
Nilai Rata - Rata 3,08 Baik
35
17%
58%
25%
Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kemampuan Petugas dalam Memberikan Pelayanan
Tidak Mampu
Kurang Mampu
Mampu
Sangat Mampu
Gambar 4.10 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kemampuan Petugas dalam Memberikan Pelayanan
Berdasarkan Tabel 4.8 dan Gambar 4.10 di atas didapatkan bahwa
responden yang berpendapat bahwa kurangnya kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan sebanyak 10 orang (17%), responden yang berpendapat
bahwa sudah cukup akan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
sebanyak 35 orang (58%), responden yang berpendapat bahwa sudah sangat
mampu petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak 15 orang (25%), dan
tidak ditemukan responden yang berpendapat bahwa adanya petugas yang tidak
mampu dalam memberikan pelayanan. Berdasarkan penilaian tersebut dapat
diambil kesimpulan bahwa rata – rata masyarakat memberikan penilaian baik
tentang kemampuan petugas yang memberikan pelayanan di Puskesmas Tanggul.
4.1.12 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kecepatan Pelayanan
Puskesmas
Berdasarkan hasil penelitian, Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang
Kecepatan Pelayanan Puskesmas di Puskesmas Tanggul digambarkan dalam
Tabel 4.9 dan Gambar 4.11 sebagai berikut :
Tabel 4.9 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang KecepatanPelayanan Puskesmas
Kategori Skor Jumlah Presentase
Tidak Cepat 1 6 10 %
Kurang Cepat 2 18 30 %
36
Cepat 3 28 47 %
Sangat Cepat 4 8 13 %
Nilai Rata - Rata 2,63 Baik
10%
30%
47%
13%
Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kecepatan Pelayanan Puskesmas
Tidak CepatKurang CepatCepatSangat Cepat
Gambar 4.11 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kecepatan Pelayanan Puskesmas
Berdasarkan Tabel 4.9 dan Gambar 4.11 di atas didapatkan bahwa
responden yang berpendapat bahwa kecepatan pelayanan di Puskesmas Tanggul
tidak cepat sebanyak 6 orang (10%), responden yang berpendapat bahwa
kecepatan pelayanan di Puskesmas Tanggul kurang cepat sebanyak 18 orang
(30%), responden yang berpendapat bahwa kecepatan pelayanan di Puskesmas
Tanggul cepat sebanyak 28 orang (47%), dan responden yang berpendapat bahwa
kecepatan pelayanan di Puskesmas Tanggul sangat cepat sebanyak 8 orang (13%).
Berdasarkan penilaian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa rata – rata
masyarakat memberikan penilaian baik tentang kecepatan pelayanan di
Puskesmas Tanggul.
4.1.13 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Keadilan untuk
Mendapatkan Pelayanan Puskesmas
Berdasarkan hasil penelitian, Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang
Keadilan untuk Mendapatkan Pelayanan Puskesmas di Puskesmas Tanggul
digambarkan dalam Tabel 4.10 dan Gambar 4.12 sebagai berikut :
37
Tabel 4.10 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Keadilan untuk Mendapatkan Pelayanan Puskesmas
Kategori Skor Jumlah Presentase
Tidak Adil 1 - -
Kurang Adil 2 7 12 %
Adil 3 33 55 %
Sangat Adil 4 20 33 %
Nilai Rata - Rata 3,22 Baik
12%
55%
33%
Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Keadilan untuk Mendapatkan Pelayanan Puskesmas
Tidak AdilKurang AdilAdilSangat Adil
Gambar 4.12 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Keadilan untuk Mendapatkan Pelayanan Puskesmas
Berdasarkan Tabel 4.10 dan Gambar 4.12 di atas didapatkan bahwa
responden yang berpendapat bahwa kurangnya keadilan dalam mendapatkan
pelayanan sebanyak 7 orang (12%), responden yang berpendapat bahwa sudah
cukup adil dalam mendapatkan pelayanan sebanyak 33 orang (55%), dan
responden yang berpendapat bahwa sudah sangat adil dalam mendapatkan
pelayanan sebanyak 20 orang (33%). Berdasarkan penilaian tersebut dapat
diambil kesimpulan bahwa rata – rata masyarakat memberikan penilaian baik
tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan di Puskesmas Tanggul.
4.1.14 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kesopanan dan
Keramahan Petugas dalam Memberikan Pelayanan
Berdasarkan hasil penelitian, Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang
Kesopanan dan Keramahan Petugas dalam Memberikan Pelayanan di Puskesmas
Tanggul digambarkan dalam Tabel 4.11 dan Gambar 4.13 sebagai berikut :
38
Tabel 4.11 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kesopanan dan Keramahan Petugas dalam Memberikan Pelayanan
Kategori Skor Jumlah Presentase
Tidak Sopan dan Ramah 1 - -
Kurang Sopan dan Ramah 2 14 23 %
Sopan dan Ramah 3 43 72 %
Sangat Sopan dan Ramah 4 3 5 %
Nilai Rata - Rata 2,83 Baik
23%
72%
5%
Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kesopanan dan Keramahan Petugas dalam Mem-
berikan PelayananTidak Sopan dan RamahKurang Sopan dan RamahSopan dan RamahSangat Sopan dan Ramah
Gambar 4.13 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kesopanan dan Keramahan Petugas dalam Memberikan Pelayanan
Berdasarkan Tabel 4.11 dan Gambar 4.13 di atas didapatkan bahwa
responden yang berpendapat bahwa kurangnya kesopanan dan keramahan petugas
dalam memberikan pelayanan sebanyak 14 orang (23%), responden yang
berpendapat bahwa sudah cukup akan kesopanan dan keramahan petugas dalam
memberikan pelayanan sebanyak 43 orang (72%), responden yang berpendapat
bahwa sudah sangat sopan dan ramah petugas dalam memberikan pelayanan
sebanyak 3 orang (5%), dan tidak ditemukan responden yang berpendapat bahwa
adanya petugas yang tidak sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan.
Berdasarkan penilaian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa rata – rata
masyarakat memberikan penilaian baik tentang kesopanan dan keramahan petugas
yang memberikan pelayanan di Puskesmas Tanggul.
39
4.1.15 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kewajaran Biaya dalam
Mendapatkan Pelayanan Puskesmas
Berdasarkan hasil penelitian, Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang
Kewajaran Biaya dalam Mendapatkan Pelayanan Puskesmas di Puskesmas
Tanggul digambarkan dalam Tabel 4.12 dan Gambar 4.14 sebagai berikut :
Tabel 4.12 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kewajaran Biaya dalam Mendapatkan Pelayanan Puskesmas
Kategori Skor Jumlah Presentase
Tidak Wajar 1 - -
Kurang Wajar 2 5 9 %
Wajar 3 47 78 %
Sangat Wajar 4 8 13 %
Nilai Rata - Rata 3,05 Baik
8%
78%
13%
Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kewajaran Biaya dalamMendapatkan Pelayanan
PuskesmasTidak WajarKurang WajarWajarSangat Wajar
Gambar 4.14 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kewajaran Biaya dalam Mendapatkan Pelayanan Puskesmas
Berdasarkan Tabel 4.12 dan Gambar 4.14 di atas didapatkan bahwa
responden yang berpendapat bahwa kurangnya kewajaran biaya dalam
memdapatkan pelayanan sebanyak 5 orang (9%), responden yang berpendapat
bahwa sudah cukup wajar akan biaya dalam memdapatkan pelayanan sebanyak 47
orang (78%), dan responden yang berpendapat bahwa sudah sangat wajar akan
biaya dalam memdapatkan pelayanan sebanyak 8 orang (13%). Berdasarkan
penilaian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa rata – rata masyarakat
40
memberikan penilaian sangat baik tentang kewajaran biaya dalam mendapatkan
pelayanan di Puskesmas Tanggul.
4.1.16 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kesesuaian antara Biaya
yang Dibayarkan dengan Biaya yang Telah Ditetapkan Puskesmas
Berdasarkan hasil penelitian, Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang
Kesesuaian antara Biaya yang Dibayarkan dengan Biaya yang Telah Ditetapkan
Puskesmas Tanggul digambarkan dalam Tabel 4.13 dan Gambar 4.15 sebagai
berikut :
Tabel 4.13 Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kesesuaian antara Biaya yang Dibayarkan dengan Biaya yang Telah Ditetapkan Puskesmas
Kategori Skor Jumlah Presentase
Selalu Tidak Sesuai 1 1 2 %
Terkadang Sesuai 2 7 11 %
Banyak Sesuai 3 42 70 %
Selalu Sesuai 4 10 17 %
Nilai Rata - Rata 3,02 Baik
2%12%
70%
17%
Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kesesuaian antara Biaya yang Dibayarkan dengan
Biaya yang Telah Ditetapkan PuskesmasSelalu Tidak SesuaiTerkadang SesuaiBanyak SesuaiSelalu Sesuai
Gambar 4.15 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kesesuaian antara Biaya yang Dibayarkan dengan Biaya yang Telah Ditetapkan Puskesmas
Berdasarkan Tabel 4.13 dan Gambar 4.15 di atas didapatkan bahwa
responden yang berpendapat selalu tidak terdapat kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan oleh puskesmas sebanyak 1 orang
41
(2%), responden yang berpendapat terkadang terdapat kesesuaian antara biaya
yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan oleh puskesmas sebanyak 7
orang (11%), responden yang berpendapat banyak terdapat kesesuaian antara
biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan oleh puskesmas
sebanyak 42 orang (70%), dan responden yang berpendapat selalu terdapat
kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan oleh
puskesmas sebanyak 10 orang (17%). Berdasarkan penilaian tersebut dapat
diambil kesimpulan bahwa rata – rata masyarakat memberikan penilaian baik
tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan oleh Puskesmas Tanggul.
4.1.17 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Ketepatan Waktu
Pelayanan terhadap Jadwal Waktu Pelayanan
Berdasarkan hasil penelitian, Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang
Ketepatan Waktu Pelayanan terhadap Jadwal Waktu Pelayanan Puskesmas
Tanggul digambarkan dalam Tabel 4.14 dan Gambar 4.16 sebagai berikut :
Tabel 4.14 Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Ketepatan Waktu Pelayanan terhadap Jadwal Waktu Pelayanan
Kategori Skor Jumlah Presentase
Selalu Tidak Tepat 1 1 1 %
Terkadang Tepat 2 4 7 %
Banyak Tepat 3 42 70 %
Selalu Tepat 4 13 22 %
Nilai Rata - Rata 3,17 Baik
42
2%7%
70%
22%
Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Ketepatan Waktu Pelayanan terhadap Jadwal Waktu
Pelayanan PuskesmasSelalu Tidak TepatTerkadang TepatBanyak TepatSelalu Tepat
Gambar 4.16 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Ketepatan Waktu Pelayanan terhadap Jadwal Waktu Pelayanan Puskesmas
Berdasarkan Tabel 4.14 dan Gambar 4.16 di atas didapatkan bahwa
responden yang berpendapat tidak terdapat ketepatan waktu pelayanan terhadap
jadwal waktu pelayanan puskesmas sebanyak 1 orang (1%), responden yang
berpendapat terkadang terdapat ketepatan waktu pelayanan terhadap jadwal waktu
pelayanan puskesmas sebanyak 4 orang (7%), responden yang berpendapat
banyak terdapat ketepatan waktu pelayanan terhadap jadwal waktu pelayanan
puskesmas sebanyak 42 orang (70%), dan responden yang berpendapat selalu
terdapat ketepatan waktu pelayanan terhadap jadwal waktu pelayanan puskesmas
sebanyak 13 orang (22%). Berdasarkan penilaian tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa rata – rata masyarakat memberikan penilaian baik tentang
ketepatan waktu pelayanan terhadap jadwal waktu pelayanan Puskesmas Tanggul.
4.1.18 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kenyamanan
Lingkungan Pelayanan Puskesmas
Berdasarkan hasil penelitian, Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang
Kenyamanan Lingkungan Pelayanan Puskesmas di Puskesmas Tanggul
digambarkan dalam Tabel 4.15 dan Gambar 4.17 sebagai berikut :
Tabel 4.15 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kenyamanan Lingkungan Pelayanan Puskesmas
Kategori Skor Jumlah Presentase
Tidak Nyaman 1 4 7 %
43
Kurang Nyaman 2 15 25 %
Nyaman 3 34 56 %
Sangat Nyaman 4 7 12 %
Nilai Rata - Rata 2,77 Baik
7%
25%
57%
12%
Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kenyamanan Lingkungan Pelayanan Puskesmas
Tidak NyamanKurang NyamanNyamanSangat Nyaman
Gambar 4.17 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Kenyamanan Lingkungan Pelayanan Puskesmas
Berdasarkan Tabel 4.15 dan Gambar 4.17 di atas didapatkan bahwa
responden yang berpendapat bahwa kenyamanan lingkungan pelayanan di
Puskesmas Tanggul tidak nyaman sebanyak 4 orang (7%), responden yang
berpendapat bahwa kenyamanan lingkungan pelayanan di Puskesmas Tanggul
kurang nyaman sebanyak 15 orang (25%), responden yang berpendapat bahwa
kenyamanan lingkungan pelayanan di Puskesmas Tanggul nyaman sebanyak 34
orang (56%), dan responden yang berpendapat bahwa kenyamanan lingkungan
pelayanan di Puskesmas Tanggul sangat nyaman sebanyak 7 orang (12%).
Berdasarkan penilaian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa rata – rata
masyarakat memberikan penilaian baik tentang kenyamanan lingkungan
pelayanan di Puskesmas Tanggul.
4.1.19 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Keamanan Lingkungan
Pelayanan Puskesmas
Berdasarkan hasil penelitian, Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang
Keamanan Lingkungan Pelayanan Puskesmas di Puskesmas Tanggul
digambarkan dalam Tabel 4.16 dan Gambar 4.18 sebagai berikut :
44
Tabel 4.16 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Keamanan Lingkungan Pelayanan Puskesmas
Kategori Skor Jumlah Presentase
Tidak Aman 1 - -
Kurang Aman 2 2 3 %
Aman 3 45 75 %
Sangat Aman 4 13 22 %
Nilai Rata - Rata 3,18 Baik
3%
75%
22%
Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Keamanan Lingkungan Pelayanan Puskesmas
Tidak AmanKurang AmanAmanSangat Aman
Gambar 4.18 Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Keamanan Lingkungan Pelayanan Puskesmas
Berdasarkan Tabel 4.16 dan Gambar 4.18 di atas didapatkan bahwa
responden yang berpendapat bahwa keamanan lingkungan pelayanan di
Puskesmas Tanggul kurang aman sebanyak 2 orang (3%), responden yang
berpendapat bahwa keamanan lingkungan pelayanan di Puskesmas Tanggul aman
sebanyak 45 orang (75%), dan responden yang berpendapat bahwa keamanan
lingkungan pelayanan di Puskesmas Tanggul sangat aman sebanyak 13 orang
(22%). Berdasarkan penilaian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa rata – rata
masyarakat memberikan penilaian baik tentang keamanan lingkungan pelayanan
di Puskesmas Tanggul.
45
4.1.20 Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan di Puskesmas Tanggul
Berdasarkan hasil penelitian, Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan di Puskesmas Tanggul digambarkan dalam Tabel 4.17 dan Gambar
4.19 sebagai berikut :
Tabel 4.17 Indeks Kepuasan Masyarakat
NO UNSUR UNIT PELAYANAN
NILAI RATA - RATA INTEPRETASI
U1 Prosedur Pelayanan 3,23 Baik
U2 Persyaratan Pelayanan 3,17 Baik
U3 Kejelasan Petugas Pelayanan
3,07 Baik
U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan
2,98 Baik
U5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
3,05 Baik
U6 Kemampuan Petugas Pelayanan
3,08 Baik
U7 Kecepatan Pelayanan 2,63 Baik
U8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan
3,22 Baik
U9 Kesopanan dan Keramahan Petugas
2,83 Baik
U10 Kewajaran Biaya Pelayanan
3,05 Baik
U11 Kepastian Biaya Pelayanan
3,02 Baik
U12 Kepastian Jadwal Pelayanan
3,17 Baik
U13 Kenyamanan Lingkungan 2,77 Baik
U14 Keamanan Pelayanan 3,18 Baik
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
3.0032143Dikonversi
menjadi
75,80357Baik
46
Prosedur Pelayanan
Persyaratan Pelayanan
Kejelasan Petugas Pelayanan
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Kemampuan Petugas Pelayanan
Kecepatan Pelayanan
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Kesopanan dan Keramahan Petugas
Kewajaran Biaya Pelayanan
Kepastian Biaya Pelayanan
Kepastian Jadwal Pelayanan
Kenyamanan Lingkungan
Keamanan Pelayanan
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5
3.23
3.17
3.07
2.98
3.05
3.08
2.63
3.22
2.83
3.05
3.02
3.17
2.77
3.18
3.032143
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
Nilai rata - rata Responden
Unsu
r Ind
eks K
epua
san
Mas
yara
kat
Gambar 4.19 Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan Tabel 4.17 dan Gambar 4.19 di atas didapatkan bahwa Indeks
Kepuasan Masyarakat Puskesmas Tanggul untuk tiap – tiap unsur adalah sebagai
berikut : Prosedur Pelayanan 3,23 (Baik), Persyaratan Pelayanan 3,17 (Baik),
Kejelasan Petugas Pelayanan 3,07 (Baik), Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,98
(Baik), Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,05 (Baik), Kemampuan Petugas
Pelayanan 3,08 (Baik), Kecepatan Pelayanan 2,63 (Baik), Keadilan Mendapatkan
47
Pelayanan 3,22 (Baik), Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan 2,82
(Baik), Kewajaran Biaya Pelayanan 3,05 (Baik), Kepastian Biaya Pelayanan 3,02
(Baik), Kepastian Jadwal Pelayanan 3,17 (Baik), Kenyamanan Lingkungan
Pelayanan 2,78 (Baik), dan Keamanan Lingkungan Pelayanan 3,18 (Baik).
Berdasarkan penilaian tersebut dapat diketahui nilai rata – rata semua unsur
adalah 3,032143. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas Tanggul adalah
75,80357, oleh karena itu pelayanan kesehatan di Puskesmas Tanggul dapat
dikatakan baik.
4.2 Pembahasan
Indeks Kepuasan Masyarakat mencapai nilai 75,80357 yaitu sesuai dengan
mutu pelayanan B atau baik. Dari keempat belas unsur penyusun Indeks Kepuasan
Masyarakat, didapatkan semua unsur dengan predikat baik. Dengan adanya
perbaikan manajemen dan penyempurnaan di berbagai bidang, serta mendapatkan
predikat ISO pada tahun 2007, Puskesmas Tanggul telah mengalami banyak
kemajuan dalam bidang pelayanan. Dengan adanya ruang rawat inap khusus serta
berbagai pembaruan seperti Unit Layanan IMS-HIV dapat memberikan banyak
kontribusi dalam meningkatkan kinerja petugas pelayanan Puskesmas Tanggul.
Nilai persepsi responden rata – rata atas prosedur pelayanan di Unit
Pelayanan Puskesmas Tanggul, Kecamatan Tanggul, Kabupaten Jember masuk
dalam kategori baik. Hal ini disebabkan karena alur pelayanan mulai dari loket
hingga ke apotek maupun ruangan rawat inap cukup sederhana dan mudah
dipahami oleh responden. Di pintu masuk puskesmas terdapat papan besar yang
memberikan informasi alur pelayanan di Puskesmas Tanggul, didukung sistem
informasi secara manual maupun komputerisasi memungkinkan pengunjung lebih
mudah dalam mendapatkan pelayanan kesehatan.
Nilai persepsi responden rata – rata atas persyaratan pelayanan di unit
pelayanan Puskesmas Tanggul, Kecamatan Tanggul, Kabupaten Jember masuk
dalam kategori baik. Hal ini disebabkan karena persyaratan teknis dan
administrasi yang harus dipenuhi untuk mendapatkan pelayanan di Puskesmas
Tanggul telah tersosialisasi dengan baik melalui tulisan dan pengumuman yang
terpasang di dinding ruang tunggu, namun demikian tetap dibutuhkan upaya yang
48
lebih baik terutama bagi responden yang kurang mampu yang ingin mendapatkan
fasilitas pelayanan kesehatan berupa program JKN/BPJS. Pendataan secara
komputerisasi juga mendukung terselenggaranya pelayanan kesehatan yang
optimal di masyarakat.
Nilai persepsi responden rata – rata atas kejelasan petugas pelayanan,
kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan
petugas pelayanan, serta kesopanan dan keramahan petugas pelayanan di unit
pelayanan Puskesmas Tanggul, Kecamatan Tanggul, Kabupaten Jember masuk
dalam kategori baik. Kejelasan petugas dalam hal ini sudah cukup baik. Hal ini
disebabkan karena responden dapat mengenali dengan baik petugas yang
memberikan pelayanan kesehatan. Nilai tersebut masih sangatlah bias, karena
responden hanya mengetahui nama, bukan profesi mereka. Tidak adanya ID Card
yang menunjukkan nama serta profesi merupakan alasan responden tidak
mengenali petugas sepenuhnya. Kedisiplinan, keramahan, kesopanan, serta
tanggung jawab juga dapat dikategorikan baik karena kejelasan tata tertib yang
berlaku di puskesmas dan keteladanan dari kepala puskesmas memberikan
kontribusi yang cukup dalam membentuk budaya displin petugas pelayanan
Puskesmas Tanggul. Selain itu komposisi dari petugas medis maupun petugas non
medis yang memberikan pelayanan berasal dari daerah tersebut, sehingga petugas
tersebut dapat memahami bahasa, adat istiadat, serta sosial dan budaya
masyarakat setempat. Namun, mengenai keramahan dan kesopanan petugas,
responden memberikan penilaian yang kurang dibandingkan dengan aspek
kedisiplinan maupun tanggung jawab petugas. Pelayanan yang terburu – buru
serta kepribadian petugas yang berbeda – beda membuat responden memberikan
pelayanan tersebut.
Untuk nilai kemampuan petugas memang dikategorikan baik. Nilai – nilai
di atas masih perlu diperhatikan lebih lanjut karena tidak murni menggambarkan
bagaimana petugas memberikan pelayanan. Nilai tersebut masih dipengaruhi oleh
tingkat pendidikan masyarakat yang rendah pada umumnya menyebabkan kurang
kritis dan kurang mempedulikan petugas yang melayani mereka beserta
kewenangan yang mereka miliki dalam memberikan pelayanan. Responden yang
dalam hal ini merupakan penderita atau pasien hanya dapat menilai sebatas
49
kelancaran petugas melaksanakan pelayanan, tetapi tidak mengetahui apakah
praktek kedokteran maupun keperawatan telah dilakukan sesuai kaidah – kaidah
yang berlaku. Oleh karena itu, nilai – nilai tersebut dapat tinggi meskipun
pelayanan petugas belum diketahui secara jelas apakah sesuai dengan etika profesi
yang ada atau tidak.
Nilai persepsi responden rata – rata atas kecepatan pelayanan di Unit
Pelayanan Puskesmas Tanggul, Kecamatan Tanggul, Kabupaten Jember masuk
dalam kategori baik. Meskipun alur pelayanan mulai dari loket hingga ke apotek
maupun ruangan rawat inap cukup sederhana dan mudah dipahami oleh
responden, tapi hal ini tidak berpengaruh terhadap kecepatan pelayanan. Nilai
pada unsur ini menempati posisi terbawah dari 14 unsur yang dinilai. Hal ini
disebabkan oleh karena responden mengeluhkan terlalu lamanya antri untuk
mendapatkan pelayanan. Hal ini sebenarnya dipengaruhi juga oleh tingkat
kenyamanan pelayanan. Apabila ruang tunggu tersebut nyaman, maka pasien
tidak akan merasa terlalu lama antri untuk mendapatkan pelayanan.
Nilai persepsi responden rata – rata atas keadilan untuk mendapatkan
pelayanan di unit pelayanan Puskesmas Tanggul, Kecamatan Tanggul, Kabupaten
Jember masuk dalam kategori baik. Hal ini tampak jelas bahwa responden
mendapatkan pelayanan tanpa membedakan golongan/status masyarakat yang
dilayani, misalnya pasien Jamkesmas/BPJS atau pasien umum mendapatkan
pelayanan sesuai dengan nomor urutan antrian.
Nilai persepsi responden rata – rata atas kepastian jadwal pelayanan di unit
pelayanan Puskesmas Tanggul, Kecamatan Tanggul, Kabupaten Jember masuk
dalam kategori baik. Hal ini disebabkan karena kedisiplinan dari petugas yang
sudah ada di tempat saat puskesmas mulai membuka pelayanan tepat jam 8.00.
Selain itu UGD yang buka dalam 24 jam juga menjadi salah satu faktor yang
mempengaruhi nilai kepastian jadwal pelayanan di Puskesmas Tanggul.
Nilai persepsi responden rata – rata atas kewajaran biaya dan keseuaian
biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan puskesmas di unit
pelayanan Puskesmas Tanggul, Kecamatan Tanggul, Kabupaten Jember masuk
dalam kategori baik. Hal ini disebabkan karena responden tidak dikenakan biaya
sepeserpun saat mendapatkan pelayanan kesehatan di balai pengobatan dan
50
responden hanya dikenakan biaya yang sangat terjangkau di unit layanan lainnya.
Hanya sedikit responden yang menilai biaya yang dikeluarkan untuk beberapa
tindakan medis tersebut terlalu mahal. Namun beberapa responden berasumsi
bahwa unit layanan kesehatan di puskesmas seharusnya gratis sepenuhnya,
terutama bagi responden yang memiliki kartu Jamkesmas/BPJS yang
membutuhkan pemeriksaan tambahan. Alangkah bijaksana apabila pemeriksaan
tambahan dan tindakan medis bagi pasien miskin yang notabene pemegang kartu
Jamkesmas/BPJS dilakukan dengan tanpa memungut biaya dari pasien.
Nilai persepsi responden rata – rata atas kenyamanan dan keamanan
lingkungan pelayanan di unit pelayanan Puskesmas Tanggul, Kecamatan Tanggul,
Kabupaten Jember masuk dalam kategori baik. Namun nilai persepsi responden
mengenai kenyamanan masih rendah dibandingkan persepsi responden yang lain.
Hal tersebut mungkin disebabkan oleh karena tidak tersedianya ruang tunggu
yang nyaman. Ruang tunggu yang ada saat ini hanya dapat diduduki oleh
beberapa pasien saja, tidak sesuai dengan jumlah pasien yang mencapai 50 – 60
pasien tiap harinya. Selain itu, adanya kerusakan sistem pendingin ruangan di
Unit Layanan UGD dan kurang maksimalnya pendingin ruangan di Balai
Pengobatan diduga menjadi alasan responden memberikan penilaian tersebut.
Dalam hal keamanan lingkungan puskesmas, responden memberikan persepsi
penilaian yang lebih baik dibandingkan dengan penilaian responden tentang
kenyamanan lingkungan puskesmas. Sistem keamanan puskesmas melibatkan
elemen masyarakat di sekitar puskesmas di samping adanya pegawai yang berada
di puskesmas selama 24 jam. Namun, hal ini masih dapat disempurnakan dengan
menyediakan petugas khusus keamanan (satpam) yang menjaga keamanan
puskesmas.
51
BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN
1.4 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diambil kesimpulan sebagai
berikut :
1. Indeks kepuasaan masyarakat secara umum atas pelayanan di unit
pelayanan Puskesmas Tanggul, Kecamatan Tanggul, Kabupaten
Jember masuk dalam kategori baik (75,80357).
2. Nilai rata – rata persepsi responden atas prosedur pelayanan di unit
pelayanan Puskesmas Tanggul, Kecamatan Tanggul, Kabupaten
Jember masuk dalam kategori baik (3,23).
3. Nilai rata – rata persepsi responden atas persyaratan pelayanan di unit
pelayanan Puskesmas Tanggul, Kecamatan Tanggul, Kabupaten
Jember masuk dalam kategori baik (3,17).
4. Nilai rata – rata persepsi responden atas kejelasan petugas dalam
memberikan pelayanan di unit pelayanan Puskesmas Tanggul,
Kecamatan Tanggul, Kabupaten Jember masuk dalam kategori baik
(3,07).
5. Nilai rata – rata persepsi responden atas kedisiplinan petugas dalam
memberikan pelayanan di unit pelayanan Puskesmas Tanggul,
Kecamatan Tanggul, Kabupaten Jember masuk dalam kategori baik
(2,98).
6. Nilai rata – rata persepsi responden atas tanggung jawab petugas dalam
memberikan pelayanan di unit pelayanan Puskesmas Tanggul,
Kecamatan Tanggul, Kabupaten Jember masuk dalam kategori baik
(3,05).
7. Nilai rata – rata persepsi responden atas kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan di unit pelayanan Puskesmas Tanggul,
Kecamatan Tanggul, Kabupaten Jember masuk dalam kategori baik
(3,08).
52
8. Nilai rata – rata persepsi responden atas kecepatan pelayanan di unit
pelayanan Puskesmas Tanggul, Kecamatan Tanggul, Kabupaten
Jember masuk dalam kategori baik (2,63).
9. Nilai rata – rata persepsi responden atas keadilan untuk mendapatkan
pelayanan di unit pelayanan Puskesmas Tanggul, Kecamatan Tanggul,
Kabupaten Jember masuk dalam kategori baik (3,22).
10. Nilai rata – rata persepsi responden atas kesopanan dan keramahan
petugas dalam memberikan pelayanan di unit pelayanan Puskesmas
Tanggul, Kecamatan Tanggul, Kabupaten Jember masuk dalam
kategori baik (2,82).
11. Nilai rata – rata persepsi responden atas kewajaran biaya pelayanan di
unit pelayanan Puskesmas Tanggul, Kecamatan Tanggul, Kabupaten
Jember masuk dalam kategori baik (3,05).
12. Nilai rata – rata persepsi responden atas kepastian biaya pelayanan di
unit pelayanan Puskesmas Tanggul, Kecamatan Tanggul, Kabupaten
Jember masuk dalam kategori baik (3,02).
13. Nilai rata – rata persepsi responden atas kepastian jadwal pelayanan di
unit pelayanan Puskesmas Tanggul, Kecamatan Tanggul, Kabupaten
Jember masuk dalam kategori baik (3,17).
14. Nilai rata – rata persepsi responden atas kenyamanan lingkungan
pelayanan di unit pelayanan Puskesmas Tanggul, Kecamatan Tanggul,
Kabupaten Jember masuk dalam kategori baik (2,78).
15. Nilai rata – rata persepsi responden atas keamanan lingkungan
pelayanan di unit pelayanan Puskesmas Tanggul, Kecamatan Tanggul,
Kabupaten Jember masuk dalam kategori baik (3,18).
1.5 Saran
Saran – saran yang dapat diberikan dari hasil penelitian ini adalah
1. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut pada puskesmas - puskesmas di
tempat lain dengan populasi yang lebih besar dengan
mempertimbangkan variabel – variabel luar yang lebih spesifik
53
terutama faktor – faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan
masyarakat.
2. Perlu diciptakan lingkungan yang mendukung pelayanan kesehatan di
puskesmas sehingga upaya penyelenggaraan pelayanan kesehatan
dapat berperan maksimal sehingga dapat menjangkau segala aspek
individu yang menjadi subjek kesehatan.
3. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai faktor – faktor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan di puskesmas.
4. Peran serta semua pihak termasuk petugas pelayanan dan pengguna
pelayanan untuk meningkatkan pelayanan yang ada di semua instansi
pemerintah, termasuk pelayanan kesehatan di puskesmas.
54
DAFTAR PUSTAKA
Badan Litbangkes Departemen Kesehatan. (Tanpa Tahun). Etika Penelitian Kesehatan. [online]. www.litbang.depkes.go.id/ethics/etika %20 penelitian %20 kesehatan .pdf
Bajari, Abner Herry. 2008. Analisis Kualitas Pelayanan Bagi Peserta Asuransi Kesehatan Masyarakat Miskin (Askeskin) di Puskesmas Candilama Semarang. Semarang : Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro.
Darmawati. 2009. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan pada RSUD Achmad Mochtar Sumatera Barat. Padang : Biro Pemerintah Provinsi Sumatera Barat.
DLLAJ. 2005. Survey Indeks Kepuasan Masyarakat-DLLAJ Propinsi Jawa Timur . Surabaya : Kerjasama Dinas Lalu Lintas dan Angkutan Jalan Propinsi Jawa Timur dengan LPM Universitas Brawijaya.
KepMenPan Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003. 2003. Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Jakarta : Kementerian Pendayahgunaan Aparatur Negara Republik Indonesia.
KepMenPan Nomor : KEP/25/M.PAN/7/2004. 2004. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Jakarta : Kementerian Pendayahgunaan Aparatur Negara Republik Indonesia.
KepMenPan Nomor : KEP/26/M.PAN/7/2004. 2004. Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Jakarta : Kementerian Pendayahgunaan Aparatur Negara Republik Indonesia.
Mote, Frederik. 2008. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di Puskesmas Ngresep Semarang. Semarang : Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro.
Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : PT Rineka Cipta.
Notoatmodjo. 2003. Ilmu Kesehatan Masyarakat. Jakarta : PT Rineka Cipta
Retnowati, Dinik. 2008. Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Bringin Kabupaten Semarang (Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat). Semarang : Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro.
vi
Setyaningsih, Nur. 2008. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat di SAMSAT Kabupaten Sragen. Semarang : Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro.
Setyawati, Dewi. 2006. Kajian Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Bogor. Bogor : Pemerintah Kota Bogor.
Suparyanto. 2006. Laporan Hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Idaman di Kabupaten Jombang. Jombang : Dinas Kesehatan Kabupaten Jombang.
Wibowo, Suparto Hari. 2008. Analisis Manajemen Mutu MTBS yang Terkait dengan Mutu Penerapan Kegiatan Manajemen Balita Sakit (MTBS) Puskesmas di Kabupaten Brebes. Semarang : Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro.
Trimurthy, Iga. Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang. Semarang : Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro.
vii