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I.E.S. LUIS DE GÓNGORA (CÓRDOBA)

Contenido

1.- Introducción. ....................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.

1.1.- Identificación y datos básicos de este módulo profesional. ........ ¡Error! Marcador no definido.

1.2.- Normativa aplicable. .................................................................... ¡Error! Marcador no definido.

1.3.- Características del Centro. ........................................................... ¡Error! Marcador no definido.

1.4.- Características del Grupo. ............................................................ ¡Error! Marcador no definido.

1.5.- Características del Entorno Productivo ....................................... ¡Error! Marcador no definido.

2.- Competencias y Objetivos Generales. ................................................ ¡Error! Marcador no definido.

3.- Resultados de Aprendizaje. ................................................................. ¡Error! Marcador no definido.

4.- Criterios de Evaluación. ....................................................................... ¡Error! Marcador no definido.

5.- Contenidos básicos. ............................................................................ ¡Error! Marcador no definido.

6.- Unidades de Aprendizaje. ................................................................... ¡Error! Marcador no definido.

6.1.- Organización y Secuenciación de Unidades de Aprendizaje. ...... ¡Error! Marcador no definido.

6.2.- Temporalización de Unidades de Aprendizaje. ........................... ¡Error! Marcador no definido.

6.4.- Unidades de Aprendizaje. ............................................................ ¡Error! Marcador no definido.

6.5.- Contenidos Interdisciplinares. ..................................................... ¡Error! Marcador no definido.

6.6.- Educación en Valores. .................................................................. ¡Error! Marcador no definido.

7.- Metodología. ....................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.

7.1.- Principios metodológicos. ............................................................ ¡Error! Marcador no definido.

7.2.- Estrategias metodológicas. .......................................................... ¡Error! Marcador no definido.

8.- Recursos. ............................................................................................. ¡Error! Marcador no definido.

9.- Evaluación. .......................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.

9.1.- Principios de Evaluación. ............................................................. ¡Error! Marcador no definido.

9.2.- Instrumentos de Evaluación. ....................................................... ¡Error! Marcador no definido.

9.3.- Calificación. .................................................................................. ¡Error! Marcador no definido.

9.4- Criterios mínimos y excelencia. ................................................... ¡Error! Marcador no definido.

9.5.- Sistema de recuperación. ............................................................ ¡Error! Marcador no definido.

9.6.- Pérdida de evaluación continúa. ................................................. ¡Error! Marcador no definido.

10.- Atención a la diversidad. ................................................................... ¡Error! Marcador no definido.

10.1.- Adaptaciones en el aula. ............................................................ ¡Error! Marcador no definido.

10.2.- Actividades de refuerzo. ............................................................ ¡Error! Marcador no definido.

10.3.- Actividades de ampliación. ........................................................ ¡Error! Marcador no definido.

11.- Procedimiento para el seguimiento de la programación. ................ ¡Error! Marcador no definido.

12.- Bibliografía. ....................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.

. I.E.S. LUIS DE GÓNGORA (CÓRDOBA)

Módulo Profesional: Técnicas de Venta y Negociación 1

1.- Introducción. A continuación se recogen las bases de la programación anual del módulo de Técnicas de venta y Negociación de la Familia Profesional de Comercio y Marketing, en el IES Luis de Góngora de Córdoba, para el curso 2018/19, dentro del ciclo formativo de grado superior conducente al título de Técnico Superior en Gestión de ventas y Espacios Comerciales. La programación que recoge este documento se realiza teniendo en cuenta el proyecto educativo del centro (PEC) y el plan general anual del centro (PGA). Esta programación desarrolla el módulo profesional de Técnicas de Venta y Negociación del Ciclo Formativo de grado superior de Gestión de Ventas y Espacios Comerciales, perteneciente a la familia profesional de Comercio y Marketing. Se desarrolla para un espacio temporal de 84h en total en el segundo curso, en la modalidad presencial El nivel de competencia con el que se relaciona este módulo es nivel 3, por lo que se tratan en éste un conjunto de actividades profesionales que requieren el dominio de diversas técnicas y puede ser ejecutado de forma autónoma, además comporta responsabilidad de coordinación y supervisión de trabajo técnico y especializado El módulo de Técnicas de Venta y Negociación, se establece según Real Decreto 1573/2011, de 4 de noviembre, de enseñanzas mínimas, y la Orden ECD/320/2012, de 15 de febrero, por la que se establece el currículo del título. Del mismo modo, el presente módulo acredita las siguientes unidades de competencia :

● UC0239_2: Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización. ● UC1000_3: Obtener y procesar la información necesaria para la definición de estrategias y actuaciones comerciales. Estas unidades de competencia a su vez acreditan la siguiente cualificación profesional incompleta:

a) Gestión comercial de ventas COM314_3 (Real Decreto 109/2008, de 1 de febrero):

UC1000_3: Obtener y procesar la información necesaria para la definición de estrategias y actuaciones comerciales.

UC1001_3: Gestionar la fuerza de ventas y coordinar el equipo de comerciales.

UC0239_2: Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización.

UC0503_3: Organizar y controlar las acciones promocionales en espacios comerciales.

La orden de 29 de julio de 2015 recoge un conjunto de orientaciones pedagógicas que hemos tenido en cuenta a la hora de la realización de la presente programación. En estas orientaciones se recoge que este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las funciones decomercialización y venta de productos y/o servicios y de atención al cliente, incluyendo aspectos como:



- Obtención de información para la definición de estrategias comerciales y el plan de acción comercial. - Elaboración de planes de venta. - Elaboración del argumentario de ventas. - Planificación y preparación de las entrevistas de ventas y visitas a clientes. - Presentación del producto o servicio al cliente. - Venta de productos o servicios aplicando técnicas de venta y negociación. - Formalización del contrato de compraventa. - Elaboración y archivo de documentación generada en el proceso de venta. - Aplicación de protocolos de comunicación verbal y no verbal en las relaciones con los clientes y los distribuidores. - Seguimiento de la venta y gestión de servicios postventa. - Atención y tramitación de quejas y reclamaciones. - Gestión de las relaciones con los clientes aplicando estándares de calidad. - Control del departamento de atención al cliente. - Elaboración y aplicación de planes de fidelización de clientes. Del mismo modo las actividades profesionales asociadas a esta función se aplican: - En la comercialización y venta de productos y servicios. - En la atención al cliente, consumidor o usuario. El alumnado que obtiene el título de formación profesional de Técnico Superior de Gestión de Ventas y Espacios Comerciales es competente para desempeñar los siguientes puestos de trabajo:

- Jefe de ventas. - Representante comercial. - Encargado de tienda. - Encargado de sección de un comercio. - Coordinador de comerciales. - Supervisor de telemarketing. - Escaparatista comercial. - Diseñador de espacios comerciales. - Responsable de promociones punto de venta y - Especialista en implantación de espacios comerciales.

1.1.- Identificación y datos básicos de este módulo profesional. En la siguiente tabla recogemos la información básica del módulo de Técnicas de Venta y Negociación :

Descripción

Código 0929

Módulo Profesional Técnicas de Venta y Negociación

Familia Profesional Comercio y Marketing

Título Técnico Superior en Gestión de Ventas y Espacios Comerciales

Grado Superior



1.2.- Normativa aplicable. Esta Programación didáctica se rige tanto por la normativa Estatal como por la normativa autonómica teniendo presente en todo momento la Ordenación, Perfil Profesional, Título y Evaluación. Nos gustaría recordar que dado que es el Estado quien tiene la competencia sobre cualificaciones profesionales y que gestiona dicha competencia a través del Instituto Nacional de Cualificaciones , no existe a nivel andaluz normativa al efecto. Del mismo modo, no existe normativa de referencia a nivel estatal en el ámbito de la Evaluación, puesto que la Junta de Andalucía tiene asumida las competencias respecto a la Evaluación y gestiona la misma a través de la Consejería de Educación. En síntesis, la normativa de referencia para esta Programación Didáctica se encuentra recogida en la siguiente tabla:

Curso Segundo

Horas 84

Horas Semanales 4

Asociado a UC: UC0239_2, UC1000_3

Transversal No

Soporte No



Estatal Autonómica O

rden

ació

n

Ley Orgánica 2/2006, de 3 de mayo, de Educación modificada por ley Orgánica 8/2013, de 9 de diciembre, para la mejora de la calidad educativa.

Real Decreto 1147/2011, de 29 de julio, por el que se establece la ordenación general de la formación profesional del sistema educativo.

Ley 17/2007, de 10 de diciembre, de Educación de Andalucía.

Decreto 327/2010, de 13 de julio, por el que se aprueba el Reglamento Orgánico de los Institutos de Educación Secundaria.

Per

fil P

rofe

sio

nal

Ley Orgánica 5/2002 de 19 de junio, de las Cualificaciones y de la Formación Profesional que pone en marcha del Sistema Nacional de Cualificaciones y Formación Profesional.

Real Decreto 1416/2005 de 25 de noviembre, sobre el Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales.

Real Decreto 295/2004, de 20 de febrero, y modificada en el Real Decreto 109/2008, de 1 de febrero.

(No existe normativa aplicable a nivel

autonómico al no tener competencias

nuestra Comunidad Autónoma).

Títu

lo

Real Decreto 1573/2011, de 4 de noviembre, por el que se establece el Título de Técnico Superior en Gestión de Ventas y Espacios Comerciales y se fijan sus enseñanzas mínimas.

Orden de 29 de julio de 2015, por la que se desarrolla el currículo correspondiente al título de

Técnico Superior en Gestión de Ventas y Espacios Comerciales

Eval

uac

ión

(No existe normativa aplicable a nivel

autonómico al no tener competencias

nuestra Comunidad Autónoma).

Orden de 29 de septiembre de 2010, por la que se regula la evaluación, certificación, acreditación y titulación académica del alumnado que cursa enseñanzas de formación profesional inicial que forma parte del sistema educativo en la Comunidad Autónoma de Andalucía.

1.3.- Características del Centro. El I.E.S. Luis de Góngora está situado en un área urbana, en el centro de la ciudad de Córdoba, rodeado del casco histórico, en una ciudad que ha sido referente de Europa durante siglos de historia. El centro es especialmente dinámico en conjugar culturalmente todas esas etapas históricas por las que la ciudad ha pasado. El Instituto de Educación Secundaria Luis de Góngora, es un centro educativo público, dependiente de la Junta de Andalucía. Situado en la calle Diego de León, junto a la céntrica Plaza de Las Tendillas. Es una de las instituciones más antigua de la capital. Dada su situación, los accesos son con tráfico



restringido o peatonal, teniendo las opciones de utilizar el transporte público; otra alternativa es el uso de la bicicleta. Las estaciones de tren y autobuses se encuentran relativamente cercanas.

En la actualidad se imparten las enseñanzas de Educación Secundaria Obligatoria, Bachillerato, Educación Secundaria de Adultos en modalidad semipresencial, Bachillerato de Adultos, Formación Profesional de Grado Medio y Superior de la familia de Comercio y Marketing. En cuanto al compromiso social del centro educativo, destacar que todo el personal del I.E.S. Luis de Góngora centra su empeño en mejorar de forma constante su compromiso con la sociedad, tratando de ofrecer las enseñanzas más innovadoras posibles, formando no sólo en aspectos educativos o tecnológicos, sino también en valores, para tratar de inculcar el mismo compromiso de superación a todos nuestros alumnos. En el presente curso escolar el instituto dónde desarrollo las prácticas cuenta con 1087 alumnos que provienen de un nivel socioeconómico cultura medio- alto, hecho que incide positivamente en nuestra labor dado que los estudiantes disponen de los recursos y entornos necesarios para finalizar con éxito el ciclo formativo. El I.E.S. Luis de Góngora está ubicado en Córdoba capital. Está situado en pleno centro de la capital, zona muy bien comunicada con el resto de la ciudad. Las instalaciones con las que cuenta el instituto son las siguientes:

- Más de 30 aulas comunes a lo largo de las tres plantas que tiene el instituto.

- Aulas específicas( multimedia, informática, de dibujo, de música, taller de tecnología, laboratorios y aula de apoyo).

- Salas para los distintos departamentos didácticos.

- Despachos para el equipo directivo.

- Sala de profesores.

- Conserjería.

- Tres patios repartidos a lo largo del edificio y utilizados en parte como pistas para la práctica del deporte.

- Capilla.

- Biblioteca.

- Sala de exposiciones. En el centro se imparten clases tanto en horario de mañana como en horario de tarde. En horario de mañana nos encontramos con las siguientes enseñanzas:

- Aula Específica de Audición y Lenguaje.

- Educación Secundaria Obligatoria( Bilingüe-inglés y no bilingüe).

- Bachillerato en las siguientes modalidades:

• Artes( Bilingüe-inglés y no bilingüe)

• Ciencias( Bilingüe-inglés y no bilingüe)

• Humanidades y Ciencias Sociale( Bilingüe-inglés y no bilingüe).

- Ciclo Formativo de Grado Medio de la Familia Profesional de Comercio “Actividades Comerciales” A lo largo de las tardes nuestros alumnos pueden cursar:

- Ciclos Formativos de Grado Superior de la Familia Profesional de Comercio: * Comercio Internacional( Bilingüe- inglés). * Marketing y Publicidad. * Gestión de Ventas y Espacios Comerciales

- Enseñanza para personas adultas:



* Educación Secundaria de Adultos ( semipresencial). * Bachillerato de Adultos en las siguientes modalidades:

* Artes. * Ciencias. * Humanidades y Ciencias Sociales. * Clases de chino.

Nuestro instituto participa activamente en los siguientes proyectos en el curso académico 2018/2019:

► Proyecto “ Escuela TIC 2.0” ► Plan de “Autoprotección” ► Programa “centro bilingüe”( inglés). ► Plan de apertura de centros docentes. ► Plan de igualdad de género en educación. ► Plan Comunica. ► Forma joven. ► Aula de cine. ► Prácticum Máster Secundaria. ► Red Andaluza Escuela “ Espacio de Paz”

La oferta educativa a lo que a Formación Profesional se refiere está exclusivamente dirigida a la familia de Comercio y Marketing:

MODALIDADES

FP de Grado Medio dos grupos de Técnico en Comercio

FP de Grado Superior dos grupos de Técnico Superior en Gestión de Ventas y Espacios Comerciales

FP de Grado Superior de Técnico Superior en Marketing y Publicidad

FP de Grado Superior de Técnico Superior en Comercio Internacional

La realización de actividades dentro y fuera del centro va a ser otras de las posibilidades con la que cuente el alumnado para una mejor comprensión y visión de los conocimientos teóricos recibidos. El claustro de profesores es estable lo que permite el desarrollo de varios proyectos educativos:

►Proyecto “ Escuela TIC 2.0”

► Plan de “Autoprotección”

► Programa “centro bilingüe”( inglés).

► Plan de apertura de centros docentes.

► Plan de igualdad de género en educación.

► Plan Comunica.

► Forma joven.

► Aula de cine.

► Prácticum Máster Secundaria.

►Red Andaluza Escuela: Espacio de Paz, Mediación y Prevención del conflicto escolar

.

►Plan de Salud laboral y PRL ► Erasmus de Educación Superior 2014-2020



En referencia al alumnado que llega al Centro, cabe destacar la heterogeneidad del mismo. Muchos de ellos provienen de hogares que pertenecen a distintos grupos sociales y su origen es de localidades distintas a la que se encuentra el Instituto. Las edades de nuestro alumnado oscilan entre los 16 años en los ciclos de FP de Grado Medio, y alrededor de los 20 años de FP de Grado Superior. Las instalaciones y los recursos con los que cuenta son cinco de las ocho aulas dotadas de equipos informáticos y la posibilidad de uso de internet, así como pizarras digitales y/o proyector en todas ellas, por lo que la enseñanza puede ser impartida con normalidad. Hemos también de tener en consideración la forma en que los alumnos han accedido al ciclo: la nueva normativa propone distrito único, por lo que no podemos elegir quién se va a matricular en el ciclo (el entorno social por tanto, no va a ser tan determinante, al tener distinta procedencia). 1.4.- Características del Grupo. 2º A CURSO DE GESTIÓN DE VENTAS Y ESPACIOS COMERCIALES 2º B CURSO DE GESTIÓN DE VENTAS Y ESPACIOS COMERCIALES

Grupos muy heterogéneos en cuanto al alumnado. Distintos intereses y motivaciones. Aproximadamente, para la mitad de los alumnos, estos ciclos eran su primera opción, el resto tenían otras prioridades, aunque durante el primer curso optaron por quedarse y finalizar el ciclo. Sin embargo se traduce en el distinto interés por los contenidos de los módulos. Proceden tanto de la capital como de distintas poblaciones de la provincia, así como de otras provincias y comunidades autónomas. Por lo general debido a la configuración del módulo son alumnos y alumnas que se implican mucho en su propio proceso de enseñanza aprendizaje lo que se traduce en un alto índice de participación en todas las actividades que se les plantea y en una alta tasa de asistencia a clase. 1.5.- Características del Entorno Productivo El proceso de recuperación económica en Córdoba es muy lento. El crecimiento de la economía cordobesa será del 1,9% en este año, mientras que la media andaluza se sitúa en el 3%. Los indicadores económicos arrojan casi todos, un balance negativo, con especial incidencia en el empleo en la industria. En el sector agrario sí que se detecta un incremento, lo que hace mantener el mercado laboral ya que, junto con los servicios, representan el 85% del total del trabajo generado en la provincia. En cuanto a la demanda interna, entre los meses de enero y agosto la provincia ha registrado los mayores incrementos de Andalucía en matriculaciones de turismos. El valor de las exportaciones, también siguen al alza, con un 19,4% más entre enero y julio. La trayectoria de la actividad empresarial en la provincia durante los siete primeros meses del año no ha sido muy favorable, pues ha caído tanto el número de sociedades mercantiles creadas (un 10% menos) como el capital suscrito, que ha descendido hasta la mitad. Otro de los indicadores es el de la actividad inmobiliaria, que también es positiva en Córdoba, sobre todo en los pisos usados. La venta de inmuebles está por encima incluso que la de hipotecas, que va al alza.



En lo que respecta al sector turístico, entre los meses de enero y agosto la demanda hotelera se ha incrementado tanto en términos de viajeros como de pernoctaciones. El sector servicios sigue siendo el líder en Córdoba aunque, no resulta suficiente para liderar un crecimiento económico como en el conjunto de Andalucía. La economía cordobesa se encuentra en manos de los autónomos y de los pequeños y medianos empresarios (pymes). 2.- Competencias y Objetivos Generales.

TIPO DE

COMPETENCIA

COMPETENCIA OBJETIVO

PR

OFE

SIO

NA

LES

g) Elaborar el plan de ventas y gestionar la comercialización y venta de productos y/o servicios y la atención al cliente, aplicando las técnicas de venta y negociación adecuadas a cada canal de comercialización, para conseguir los objetivos establecidos en el plan de marketing y lograr la satisfacción y fidelización del cliente.

j) Definir los argumentarios de venta y las líneas de actuación comercial, analizando la información procedente de los clientes, la red de ventas, el briefing del producto y el sistema de información de mercados, para elaborar el plan de ventas. k) Negociar y cerrar contratos de compraventa con clientes, utilizando técnicas de venta adecuadas y prestando al cliente un servicio de calidad, para gestionar la comercialización y venta de productos y/o servicios y la atención al cliente.

n) Organizar y coordinar equipos de trabajo con responsabilidad, supervisando el desarrollo del mismo, manteniendo relaciones fluidas y asumiendo el liderazgo, así como aportando soluciones a los conflictos grupales que se presenten.

r) Desarrollar técnicas de liderazgo, motivación, supervisión y comunicación en contextos de trabajo en grupo, para facilitar la organización y coordinación de equipos de trabajo.



ñ) Comunicarse con sus iguales, superiores, clientes y personas bajo su responsabilidad, utilizando vías eficaces de comunicación, transmitiendo la información o conocimientos adecuados y respetando la autonomía y competencia de las personas que intervienen en el ámbito de su trabajo.

s) Aplicar estrategias y técnicas de comunicación, adaptándose a los contenidos que se van a transmitir, a la finalidad y a las características de los receptores, para asegurar la eficacia en los procesos de comunicación.

p) Supervisar y aplicar procedimientos de gestión de calidad, de accesibilidad universal y de «diseño para todos», en las actividades profesionales incluidas en los procesos de producción o prestación de servicios.

v) Identificar y aplicar parámetros de calidad en los trabajos y actividades realizados en el proceso de aprendizaje, para valorar la cultura de la evaluación y de la calidad y ser capaces de supervisar y mejorar procedimientos de gestión de calidad.

r) Ejercer sus derechos y cumplir con las obligaciones derivadas de su actividad profesional, de acuerdo con lo establecido en la legislación vigente, participando activamente en la vida económica, social y cultural.

x) Reconocer sus derechos y deberes como agente activo en la sociedad, teniendo en cuenta el marco legal que regula las condiciones sociales y laborales, para participar como ciudadano democrático.

SOC

IAL

l) Adaptarse a las nuevas situaciones laborales, manteniendo actualizados los conocimientos científicos, técnicos y tecnológicos relativos a su entorno profesional, gestionando su formación y los recursos existentes en el aprendizaje a lo largo de la vida y utilizando las tecnologías de la información y la comunicación.

u) Identificar y proponer las acciones profesionales necesarias, para dar respuesta a la accesibilidad universal y al «diseño para todos». p) Desarrollar la creatividad y el espíritu de innovación para responder a los retos que se presentan en los procesos y en la organización del trabajo y de la vida personal.



o) Generar entornos seguros en el desarrollo de su trabajo y el de su equipo, supervisando y aplicando los procedimientos de prevención de riesgos laborales y ambientales, de acuerdo con lo establecido por la normativa y los objetivos de la empresa.

q) Tomar decisiones de forma fundamentada, analizando las variables implicadas, integrando saberes de distinto ámbito y aceptando los riesgos y la posibilidad de equivocación en las mismas, para afrontar y resolver distintas situaciones, problemas o contingencias.

PER

SON

AL

m) Resolver situaciones, problemas o contingencias con iniciativa y autonomía en el ámbito de su competencia, con creatividad, innovación y espíritu de mejora en el trabajo personal y en el de los miembros del equipo.

o) Analizar y utilizar los recursos y oportunidades de aprendizaje relacionados con la evolución científica, tecnológica y organizativa del sector y las tecnologías de la información y la comunicación, para mantener el espíritu de actualización y adaptarse a nuevas situaciones laborales y personales.

3.- Resultados de Aprendizaje, Criterios de Evaluación e Indicacores de Logro. Los Resultados de Aprendizaje (RA) son un conjunto de competencias contextualizadas en el ámbito educativo y que supone la concreción de los Objetivos Generales identificados para un Módulo Profesional concreto. Como los Resultados de Aprendizaje están redactados en términos de una habilidad o destreza unida al objeto sobre el que se ha de desempeñar esa habilidad o destreza (el ámbito competencial)para una serie de acciones en el contexto del aprendizaje (el ámbito educativo). Cada Resultado de Aprendizaje será evaluado aplicando unos Criterios de Evaluación e Indicadores de Logro que se recogen en la tabla siguiente y que son el eje vertebrador de nuestra programación: RA1. Obtiene la información necesaria para definir estrategias comerciales y elaborar el plan de ventas, organizando los datos recogidos desde cualquiera de los sistemas de información disponibles.(5%)

Criterios de Evaluación “Indicadores de Logro “

a) Se han identificado las fuentes de datos internas y externas que proporcionan información útil para la definición de las estrategias comerciales de la empresa.

Identifica las fuentes de datos internas y externas que proporcionan información útil para la definición de las estrategias comerciales.

b) Se ha interpretado la normativa legal, comunitaria, nacional, autonómica y local que regula la comercialización de productos, servicios y marcas.

Interpreta la normativa legal, comunitaria, nacional, autonómica y local que regula la comercialización de productos, servicios y marcas.

c) Se han elaborado las plantillas que van a utilizar los miembros del equipo de ventas para la recogida de información relativa a la actividad comercial de la empresa.

Elabora plantillas que van a utilizar los miembros del equipo de ventas para la recogida de información relativa a la actividad comercial de la empresa.

d) Se ha analizado la información relativa a los Analiza la información relativa a los productos o



productos o servicios de la propia empresa y los de la competencia, aplicando criterios comerciales.

servicios de la propia empresa y los de la competencia Aplica criterios comerciales a los productos o servicios de la propia empresa.

e) Se ha organizado la información obtenida de los clientes y de la red de ventas, utilizando la herramienta informática disponible y garantizando la confidencialidad y la protección de datos.

Organiza la información obtenida de los clientes y de la red de ventas. Utiliza la herramienta informática disponible y garantizando la confidencialidad y la protección de datos.

f) Se ha organizado la información del SIM, el briefing del producto o servicio, la red de ventas y de la aplicación de gestión de las relaciones con clientes (CRM).

Organiza de la información del SIM, el briefing del producto o servicio, la red de ventas y de la aplicación de gestión de las relaciones con clientes(CRM)

g) Se han confeccionado los ficheros maestros de clientes, reales y potenciales, con los datos más relevantes de cada cliente, utilizando la aplicación informática adecuada.

Confecciona los ficheros maestros de clientes, reales y potenciales con los datos más relevantes de cada cliente. Utiliza la aplicación informática adecuada.

h) Se ha mantenido actualizada la base de datos de clientes, incorporando la información relevante de cada contacto comercial.

Mantiene actualizada la base de datos de clientes, incorporando la información relevante de cada contacto comercial.

RA2. Identifica nuevas oportunidades de negocio que contribuyan a optimizar la gestión comercial de la empresa, aplicando los procedimientos y técnicas de análisis adecuadas.(5%)

Criterios de Evaluación “ Indicadores de Logro“

a) Se han consultado las fuentes de información comercial online y offline disponibles para obtener datos relativos a la imagen corporativa de la empresa, al volumen de ventas y al producto o gama de productos que comercializa.

Consulta las fuentes de información comercial online y offline disponibles para obtener datos relativos a la imagen corporativa de la empresa, al volumen de ventas y al producto o gama de productos que comercializa.

b) Se ha analizado la evolución de las ventas por zonas, clientes o segmentos de mercado, productos, marcas o líneas de productos, calculando cuotas de mercado, tendencias y tasas de crecimiento o descenso.

Analiza la evolución de las ventas por zonas, clientes o segmentos de mercado, productos, marcas o líneas de productos, calculando cuotas de mercado, tendencias y tasas de crecimiento o descenso.

c) Se ha analizado la evolución de las ventas por zonas, clientes o segmentos de mercado, productos, marcas o líneas de productos, calculando cuotas de mercado, tendencias y tasas de crecimiento o descenso.


d) Se han identificado los puntos fuertes y débiles del plan de actuación con los clientes, en función de las características del cliente, del potencial de compra y, de los pedidos realizados.

Identifica los puntos fuertes y débiles del plan de actuación con los clientes, en función de las características del cliente, del potencial de compra y, de los pedidos realizados

e) Se ha comparado la oferta y la demanda de productos, para determinar el grado de saturación del el sector. mercado, la existencia de productos sustitutivos y las innovaciones tecnológicas.

Compara la oferta y la demanda de productos, para determinar el grado de saturación del el sector. mercado, la existencia de productos sustitutivos y las innovaciones tecnológicas.

f) Se ha realizado un análisis comparativo de las características y utilidades de los productos, de las acciones comerciales, publicitarias y promocionales desarrolladas, tanto por la empresa como por la competencia.

Realiza un análisis comparativo de las características y utilidades de los productos, de las acciones comerciales, publicitarias y promocionales desarrolladas, tanto por la empresa como por la competencia.

g) Se han analizado las oportunidades de mercado de la empresa, aplicando técnicas de análisis adecuadas, con el fin de identificar nuevos nichos de mercado.

Analiza las oportunidades de mercado de la empresa, aplicando técnicas de análisis adecuadas, con el fin de identificar nuevos nichos



de mercado.

h) Se han detectado nichos de mercado desabastecidos o insatisfechos en los que la empresa puede tener oportunidades, analizando el perfil de los clientes reales y potenciales, el volumen y frecuencia de compra, el potencial de compra, el grado de fidelidad a la marca y la capacidad de diferenciación del producto.

Detecta nichos de mercado desabastecidos o insatisfechos en los que la empresa puede tener oportunidades, analizando el perfil de los clientes reales y potenciales, el volumen y frecuencia de compra, el potencial de compra, el grado de fidelidad a la marca y la capacidad de diferenciación del producto.

RA3. Elabora el plan y el argumentario de ventas del producto, realizando propuestas que contribuyan a mejorar el posicionamiento del producto en el mercado, la fidelización de los clientes y el incremento de las ventas.(10%)


a) Se ha elaborado el argumentario de ventas, incluyendo los puntos fuertes y débiles del producto, resaltando sus ventajas respecto a los de la competencia, presentando las soluciones a los problemas del cliente y proponiendo las técnicas de venta adecuadas.

Elabora el argumentario de ventas, incluyendo los puntos fuertes y débiles del producto, resaltando sus ventajas respecto a los de la competencia. Presenta las soluciones a los problemas del cliente y proponiendo las técnicas de venta adecuadas.

b) Se ha realizado un inventario de las fortalezas y debilidades del producto o servicio y las ventajas e inconvenientes que presenta para distintos tipos de clientes.

Realiza un inventario de las fortalezas y debilidades del producto o servicio y las ventajas e inconvenientes que presenta para distintos tipos de clientes.

c) Se han previsto las posibles objeciones del cliente y se han definido las técnicas y los argumentos adecuados para la refutación de las mismas.

Preveelas posibles objeciones del cliente y se han definido las técnicas y los argumentos adecuados para la refutación de las mismas.

d) Se han utilizado las objeciones y sugerencias de los clientes como elemento de retroalimentación para realizar propuestas de mejora de ciertos aspectos del producto y/o del argumentario de ventas.

Utiliza las objeciones y sugerencias de los clientes como elemento de retroalimentación para realizar propuestas de mejora de ciertos aspectos del producto y/o del argumentario de ventas.

e) Se han definido los objetivos de ventas y los recursos necesarios para conseguirlos, de acuerdo con lo establecido en el plan de marketing de la empresa.

Define los objetivos de ventas y los recursos necesarios para conseguirlos, de acuerdo con lo establecido en el plan de marketing de la empresa.

f) Se ha elaborado el plan de ventas en el que se recogen los objetivos, los recursos necesarios y las líneas de actuación comercial, de acuerdo con los procedimientos y el argumentario de ventas establecidos, utilizando la aplicación informática adecuada.

Elabora el plan de ventas en el que se recogen los objetivos, los recursos necesarios y las líneas de actuación comercial, de acuerdo con los procedimientos y el argumentario de ventas establecidos. Utiliza la aplicación informática adecuada.

g) Se ha elaborado el programa de ventas propio del vendedor o vendedora, adaptando el argumentario de ventas y el plan de acción comercial a las características, necesidades y potencial de compra de cada cliente, de acuerdo con los objetivos establecidos por la empresa.

Elabora el programa de ventas propio del vendedor o vendedora, adaptando el argumentario de ventas y el plan de acción comercial a las características, necesidades y potencial de compra de cada cliente, de acuerdo con los objetivos establecidos por la empresa.

h) Se ha confeccionado el argumentario de ventas online y el tratamiento de las objeciones, de acuerdo con el plan de comercio electrónico de la empresa y respetando la normativa legal sobre comercialización y publicidad online.

Confecciona el argumentario de ventas online y el tratamiento de las objeciones, de acuerdo con el plan de comercio electrónico de la empresa y respetando la normativa legal sobre comercialización y publicidad online.

RA4. Gestiona la información necesaria para garantizar la disponibilidad de productos y la prestación de servicios que se requiere para ejecutar el plan de ventas, aplicando los criterios y procedimientos establecidos.(5%)


a) Se ha calculado la cantidad de productos y/o folletos de servicios necesarios en el punto de venta para

Calcula la cantidad de productos y/o folletos de servicios necesarios en el punto de venta para



garantizar un nivel óptimo de cobertura, teniendo en cuenta el presupuesto, el índice de rotación de los productos y el espacio disponible.

garantizar un nivel óptimo de cobertura, teniendo en cuenta el presupuesto, el índice de rotación de los productos y el espacio disponible.

b) Se ha formulado la solicitud de productos y recursos necesarios para la prestación del servicio, asegurando la disponibilidad de productos y el stock de seguridad que garanticen la satisfacción del cliente.

Formula la solicitud de productos y recursos necesarios para la prestación del servicio, asegurando la disponibilidad de productos y el stock de seguridad que garanticen la satisfacción del cliente.

c) Se ha realizado el control periódico de existencias de productos en el establecimiento, en función de los recursos disponibles y según el procedimiento establecido.

Realiza el control periódico de existencias de productos en el establecimiento, en función de los recursos disponibles y según el procedimiento establecido.

d) Se han valorado las existencias de productos disponibles, aplicando los criterios establecidos de manera que la información obtenida sirva como indicador para la gestión comercial de las ventas.

Valora las existencias de productos disponibles, aplicando los criterios establecidos de manera que la información obtenida sirva como indicador para la gestión comercial de las ventas.

e) Se han detectado desajustes entre el inventario contable y el inventario f) real de productos, analizando las causas y el valor de la pérdida desconocida y proponiendo acciones que minimicen los desajustes dentro del plan de ventas.

Detecta desajustes entre el inventario contable y el inventario f) real de productos, analizando las causas y el valor de la pérdida desconocida y proponiendo acciones que minimicen los desajustes dentro del plan de ventas.

f) Se ha valorado el coste de la posible rotura de stocks, la rotación y la estacionalidad de las ventas, entre otros, con el fin de lograr la satisfacción y fidelización del cliente.

Valora el coste de la posible rotura de stocks, la rotación y la estacionalidad de las ventas, entre otros, con el fin de lograr la satisfacción y fidelización del cliente.

g) Se ha valorado la capacidad de prestación del servicio en función de los recursos disponibles, para garantizar la calidad del servicio prestado, utilizando la aplicación de gestión adecuada.

Valora la capacidad de prestación del servicio en función de los recursos disponibles, para garantizar la calidad del servicio prestado. Utiliza la aplicación de gestión adecuada.

RA5. Gestiona el proceso de venta del producto o servicio, utilizando las técnicas de venta y cierre adecuadas, de acuerdo con el plan de ventas y dentro de los márgenes de actuación establecidos por la empresa.(20%)


a) Se han identificado las fases del proceso de venta de un producto o servicio y las acciones que hay que desarrollar en función de la forma de venta y de las características de los clientes.

Identifica las fases del proceso de venta de un producto o servicio y las acciones que hay que desarrollar en función de la forma de venta y de las características de los clientes.

b) Se han identificado los clientes actuales y potenciales utilizando diferentes medios y técnicas de prospección y búsqueda de clientes.

Identifica los clientes actuales y potenciales. Utiliza diferentes medios y técnicas de prospección y búsqueda de clientes.

c) Se ha planificado la entrevista de ventas, fijando los objetivos que hay que alcanzar, adaptando el argumentario de ventas a las características y perfil del cliente y preparando el material de apoyo necesario para reforzar los argumentos durante la presentación del producto.

Planifica la entrevista de ventas, fijando los objetivos que hay que alcanzar. Adapta el argumentario de ventas a las características y perfil del cliente. Prepara el material de apoyo necesario para reforzar los argumentos durante la presentación del producto.

d) Se ha realizado la presentación del producto o servicio, resaltando sus cualidades, diferenciándolo de los de la competencia mediante los argumentos oportunos y utilizando la aplicación informática adecuada.

Realiza la presentación del producto o servicio, resaltando sus cualidades, diferenciándolo de los de la competencia mediante los argumentos oportunos y utilizando la aplicación informática adecuada.

e) Se han utilizado las técnicas de comunicación habituales (correo, teléfono, e-mail y otras.) para contactar con los clientes, enviar información y concertar la entrevista de ventas.

Utiliza las técnicas de comunicación habituales (correo, teléfono, e-mail y otras.) para contactar con los clientes, enviar información y concertar la entrevista de ventas.



f) Se han utilizado técnicas de venta para acordar con el cliente determinados aspectos de la operación, dentro de los límites de actuación establecidos.

Utiliza las técnicas de venta para acordar con el cliente determinados aspectos de la operación, dentro de los límites de actuación establecidos.

g) Se han tratado con asertividad las objeciones del cliente mediante los argumentos y técnicas de refutación adecuadas.

Trata con asertividad las objeciones del cliente mediante los argumentos y técnicas de refutación adecuadas.

h) Se ha cerrado la venta del producto o servicio aplicando técnicas de cierre adecuadas y prestando especial atención a la comunicación no verbal. Valoración de la conformidad del cliente y servicios de postventa.

Cierra la venta del producto o servicio aplicando técnicas de cierre adecuadas y prestando especial atención a la comunicación no verbal. IL45 Se ha valorado la conformidad del cliente y servicios de postventa.

i) Se ha elaborado la documentación generada en la venta y se han realizado tareas de archivo, tanto manual como informático.

Elabora la documentación generada en la venta y se han realizado tareas de archivo, tanto manual como informático.

RA6. Diseña el proceso de negociación de las condiciones de una operación comercial, aplicando técnicas de negociación para alcanzar un acuerdo con el cliente o proveedor dentro de los límites establecidos por la empresa.(30%)


a) Se ha analizado la negociación como alternativa en la toma de decisiones, considerando la necesidad de negociar determinados aspectos de las operaciones de compraventa. (2%)UD6

Analiza la negociación como alternativa en la toma de decisiones, considerando la necesidad de negociar determinados aspectos de las operaciones de compraventa.

b) Se han identificado las etapas básicas de un proceso de negociación comercial y las acciones que hay que desarrollar en cada una de las fases.

Analiza las etapas básicas de un proceso de negociación comercial y las acciones que hay que desarrollar en cada una de las fases.

c) Se ha elaborado el plan estratégico y las demás actividades necesarias para la preparación eficaz de un proceso de negociación previamente definido.

Elabora el plan estratégico y las demás actividades necesarias para la preparación eficaz de un proceso de negociación previamente definido.

d) Se han analizado las variables que inciden en un proceso de negociación, como son el entorno, los objetivos, el tiempo, la información de la otra parte, la relación de poder entre las partes y los límites de la negociación.

Analiza las variables que inciden en un proceso de negociación, como son el entorno, los objetivos, el tiempo, la información de la otra parte, la relación de poder entre las partes y los límites de la negociación

e) Se han caracterizado los distintos estilos de negociar, analizando sus ventajas e inconvenientes en cada caso. (5%) UD7

Caracteriza los distintos estilos de negociar. Analiza sus ventajas e inconvenientes en cada caso.

f) Se han negociado las condiciones de una operación de compraventa con un supuesto cliente, aplicando las técnicas de negociación adecuadas dentro de los límites previamente fijados. (5%) UD8

Negocia las condiciones de una operación de compraventa con un supuesto cliente. Aplica las técnicas de negociación adecuadas dentro de los límites previamente fijados.

g) Se han aplicado diferentes tácticas de negociación en distintos supuestos con objeto de alcanzar un acuerdo favorable para la empresa, dentro de los límites y márgenes establecidos.(5%) UD8

Aplica diferentes tácticas de negociación en distintos supuestos con objeto de alcanzar un acuerdo favorable para la empresa, dentro de los límites y márgenes establecidos.

RA7. Elabora contratos de compraventa y otros afines, recogiendo los acuerdos adoptados en el proceso de venta y negociación.(15%)

Criterios de Evaluación “ Indicadores de Logro “

a) Se ha interpretado la normativa legal que regula los Interpreta la normativa legal que regula los contratos de compraventa.



contratos de compraventa. (1%)

b) Se ha caracterizado el contrato de compraventa, los elementos que intervienen los derechos y obligaciones de las partes, su estructura y su contenido, analizando las cláusulas habituales que se incluyen en el mismo. (1%)

Caracteriza el contrato de compraventa, los elementos que intervienen los derechos y obligaciones de las partes, su estructura y su contenido, analizando las cláusulas habituales que se incluyen en el mismo.

c) Se ha elaborado el contrato de compraventa en el que se recogen los acuerdos adoptados entre vendedor o vendedora y comprador o compradora, utilizando un procesador de textos(1%).

Elabora el contrato de compraventa en el que se recogen los acuerdos adoptados entre vendedor o vendedora y comprador o compradora.

Utiliza un procesador de textos.

d) Se han analizado diferentes contratos de compraventa especiales. (1%)

Analiza diferentes contratos de compraventa especiales. (1%)

e) Se ha analizado el contrato de compraventa a plazos, la normativa que lo regula y los requisitos que se exigen para su formalización. (2%)

Analiza el contrato de compraventa a plazos. (1%)

Analiza la normativa que lo regula.(0,5%)

Analiza los requisitos que se exigen para su formalización.(0,5%)

f) Se ha caracterizado el contrato de venta en consignación, analizando diferentes supuestos en los que procede su formalización. (1%)

Caracteriza el contrato de venta en consignación.(0,5%)

Analiza los diferentes supuestos en los que procede su formalización.(0,5%)

g) Se ha caracterizado el contrato de suministro, analizando los casos en los que se requiere para el abastecimiento de determinados materiales y servicios. (1%)

Caracteriza el contrato de suministro. .(0,5%)

Analiza los casos en los que se requiere para el abastecimiento de determinados materiales y servicios. .(0,5%)

h) Se han analizado los contratos de leasing y renting como formas de financiación del inmovilizado de la empresa. (1%)

Analiza el contrato de suministro, analizando los casos en los que se requiere para el abastecimiento de determinados materiales y servicios. (1%)

i) Se ha analizado el procedimiento de arbitraje comercial como forma de resolución de conflictos e incumplimientos de contrato(1%).

Analizael procedimiento de arbitraje comercial como forma de resolución de conflictos e incumplimientos de contrato. (1%)

RA8. Planifica la gestión de las relaciones con los clientes, organizando el servicio postventa de atención al cliente, de acuerdo con los criterios y procedimientos establecidos por la empresa.(10%)

Criterios de Evaluación “ Indicadores de Logro “

a) Se han identificado las situaciones comerciales que requieren un seguimiento postventa y las acciones necesarias para llevarlo a cabo.(2%)

Identifica las situaciones comerciales que requieren un seguimiento postventa.(1%) Identifica las acciones necesarias para llevarlo a cabo.(1%)

b) Se han caracterizado los servicios postventa y de atención al cliente que se han de llevar a cabo para mantener la relación con los clientes y garantizar su plena satisfacción. (2%)

Caracteriza los servicios postventa y de atención al cliente que se han de llevar a cabo para mantener la relación con los clientes y garantizar su plena satisfacción. (2%)

c) Se han descrito los criterios y procedimientos que hay que utilizar para realizar un control de calidad de los servicios postventa y de atención al cliente. (1%)

Describe los criterios y procedimientos que hay que utilizar para realizar un control de calidad de los servicios postventa y de atención al cliente. (1%)

d) Se han seleccionado los clientes susceptibles de formar parte de un programa de fidelización, en función de los criterios comerciales y la

Seleccionalos clientes susceptibles de formar parte de un programa de fidelización, en función de los criterios comerciales y la información disponible en



información disponible en la empresa, utilizando, en su caso, la herramienta de gestión de las relaciones con clientes (CRM). (1%)

la empresa.(0,5%) Utiliza en su caso, la herramienta de gestión de las relaciones con clientes (CRM). (1%)

e) Se han identificado los tipos y naturaleza de los conflictos, quejas y reclamaciones que pueden surgir en el proceso de venta de un producto o servicio.(1%)

Identifica los tipos y naturaleza de los conflictos, quejas y reclamaciones que pueden surgir en el proceso de venta de un producto o servicio.(1%)

f) Se ha descrito el procedimiento y la documentación necesaria en caso de incidencia, desde que se tiene constancia de ella hasta la actuación del responsable de su resolución.(1%)

Describe el procedimiento y la documentación necesaria en caso de incidencia, desde que se tiene constancia de ella hasta la actuación del responsable de su resolución.(1%)

g) Se ha elaborado el plan de fidelización de clientes, utilizando la aplicación informática disponible.(1%)

Elabora el plan de fidelización de clientes. Utiliza la aplicación informática disponible.(1%)

h) Se han identificado los procedimientos y las técnicas aplicables para resolver las quejas y reclamaciones de los clientes.(1%)

Identifica los procedimientos aplicables para resolver las quejas y reclamaciones de los clientes.(0,5%) Identifica las técnicas aplicables para resolver las quejas y reclamaciones de los clientes.(1%)

4.- Contenidos básicos. La estructura de cada título está diseñada para que cada Resultado de Aprendizaje se desarrolle a través de un número determinado de Criterios de Evaluación. A estos elementos curriculares se le asocian unos Contenidos Básicos que permiten alcanzar las competencias definidas para cada Módulo Profesional. La estructura de los Contenidos Básicos es un conjunto de bloques de contenido (cada uno de ellos asociado a un Resultado de aprendizaje, un conjunto de subbloques de contenidos (cada uno de ellos asociado a un Criterio de Evaluación), y un conjunto de elementos de contenido (que sirven para desarrollar los anteriores). Para este módulo profesional, estos Contenidos Básicos y su asociación con los otros elementos curriculares son:



Resultados de Aprendizaje y Criterios de Evaluación

Contenidos Básicos asociados

RA1. Obtiene la información necesaria para definir estrategias comerciales y elaborar el plan de ventas, organizando los datos recogidos desde cualquiera de los sistemas de información disponibles.

Obtención de la información necesaria para la definición de estrategias comerciales y la elaboración del plan de ventas:

a) Se han identificado las fuentes de datos internas y externas que proporcionan información útil para la definición de las estrategias comerciales de la empresa.

b) Se ha interpretado la normativa legal, comunitaria, nacional, autonómica y local que regula la comercialización de productos, servicios y marcas.

c) Se han elaborado las plantillas que van a utilizar los miembros del equipo de ventas para la recogida de información relativa a la actividad comercial de la empresa.

d) Se ha analizado la información relativa a los productos o servicios de la propia empresa y los de la competencia, aplicando criterios comerciales.

e) Se ha organizado la información obtenida de los clientes y de la red de ventas, utilizando la herramienta informática disponible y garantizando la confidencialidad y la protección de datos.

f) Se ha organizado la información del SIM, el briefing del producto o servicio, la red de ventas y de la aplicación de gestión de las relaciones con clientes (CRM).

g) Se han confeccionado los ficheros maestros de clientes, reales y potenciales, con los datos más relevantes de cada cliente, utilizando la aplicación informática adecuada.

– Fuentes de información internas y externas. – Información sobre el mercado, el entorno y la competencia. Tipos de mercados y marco jurídico del mercado. – Información sobre la empresa y las actividades comerciales. – Información relevante sobre el producto, servicio o gama de productos. Análisis DAFO – Información sobre la actividad comercial de la empresa. - Los tipos de productos y volumen de ventas. - Volumen de ventas por zonas, rutas y clientes. - Posición y nivel de penetración con respecto a la competencia. – Información obtenida de los clientes. Procedimientos de obtención. Métodos cualitativos y cuantitativos. – Información obtenida de los comerciales y la red de ventas. Métodos de obtención y elaboración de plantillas.



h) Se ha mantenido actualizada la base de

datos de clientes, incorporando la información relevante de cada contacto comercial.

– Elaboración de ficheros de clientes actuales y potenciales, teniendo en cuenta lo establecido en la Ley de protección de datos. – Actualización y mantenimiento de bases de datos de clientes. Organización de la información del SIM y del CRM.



RA2. Identifica nuevas oportunidades de negocio que contribuyan a optimizar la gestión comercial de la empresa, aplicando los procedimientos y técnicas de análisis adecuadas.

Identificación de nuevas oportunidades de negocio que contribuyan a optimizar la gestión comercial de la empresa:

a) Se han consultado las fuentes de información comercial online y offline disponibles para obtener datos relativos a la imagen corporativa de la empresa, al volumen de ventas y al producto o gama de productos que comercializa.

b) Se ha analizado la evolución de las ventas por zonas, clientes o segmentos de mercado, productos, marcas o líneas de productos, calculando cuotas de mercado, tendencias y tasas de crecimiento o descenso.

c) Se han identificado los puntos fuertes y débiles del plan de actuación con los clientes, en función de las características del cliente, del potencial de compra y, de los pedidos realizados.

d) Se ha comparado la oferta y la demanda de productos, para determinar el grado de saturación del el sector. mercado, la existencia de productos sustitutivos y las innovaciones tecnológicas en el sector.

e) Se ha realizado un análisis comparativo de las características y utilidades de los productos, de las acciones comerciales,

– Análisis de la evolución de las ventas. por zonas geográficas, por tipo de clientes, por segmentos de mercado y por productos, marcas o líneas de productos. – Determinación de la cuota de mercado y evolución de las ventas. – Cálculo de la rentabilidad de productos, líneas o gamas de productos, a partir de los costes y el punto muerto. Fijación del precio. – Análisis comparativo de los productos propios y de la competencia, aplicando criterios comerciales. –Saturación del mercado. Productos sustitutivos. Nivel de Investigación y desarrollo aplicados. Utilización de fuentes de información comercial online y offline para obtener datos relativos a la imagen corporativa, volumen de ventas y productos que comercializa.



publicitarias y promocionales desarrolladas, tanto por la empresa como por la competencia.

f) Se han analizado las oportunidades de mercado de la empresa, aplicando técnicas de análisis adecuadas, con el fin de identificar nuevos nichos de mercado.

g) Se han detectado nichos de mercado desabastecidos o insatisfechos en los que la empresa puede tener oportunidades, analizando el perfil de los clientes reales y potenciales, el volumen y frecuencia de compra, el potencial de compra, el grado de fidelidad a la marca y la capacidad de diferenciación del producto.

– Comparación de la oferta y la demanda de productos. – Análisis de la estructura del mercado: mercado actual y mercado potencial. – Análisis de las oportunidades de mercado. Análisis interno y externo. Análisis DAFO (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades). Análisis del ciclo de vida del producto. Mapas de posicionamiento del producto. – Análisis de los segmentos de mercado atractivos para la empresa. Puntos fuertes y débiles del plan de actuación con los clientes. Perfil de los clientes reales y potenciales en función de las características, potencial de compra y pedidos realizados. Búsqueda de nuevos nichos de mercado. – Estrategias comerciales de producto según distintos criterios.



RA3. Elabora el plan y el argumentario de ventas del producto, realizando propuestas que contribuyan a mejorar el posicionamiento del producto en el mercado, la fidelización de los clientes y el incremento de las ventas.

Elaboración del plan y el argumentario de ventas del producto o servicio.



a) Se ha elaborado el argumentario de

ventas, incluyendo los puntos fuertes y débiles del producto, resaltando sus ventajas respecto a los de la competencia, presentando las soluciones a los problemas del cliente y proponiendo las técnicas de venta adecuadas.

b) Se ha realizado un inventario de las fortalezas y debilidades del producto o servicio y las ventajas e inconvenientes que presenta para distintos tipos de clientes.

c) Se han previsto las posibles objeciones del cliente y se han definido las técnicas y los argumentos adecuados para la refutación de las mismas.

d) Se han utilizado las objeciones y sugerencias de los clientes como elemento de retroalimentación para realizar propuestas de mejora de ciertos aspectos del producto y/o del argumentario de ventas.

e) Se han definido los objetivos de ventas y los recursos necesarios para conseguirlos, de acuerdo con lo establecido en el plan de marketing de la empresa.

f) Se ha elaborado el plan de ventas en el que se recogen los objetivos, los recursos necesarios y las líneas de actuación comercial, de acuerdo con los procedimientos y el argumentario de ventas establecidos, utilizando la aplicación informática adecuada.

g) Se ha elaborado el programa de ventas propio del vendedor o vendedora, adaptando el argumentario de ventas y el plan de acción comercial a las características, necesidades y potencial de compra de cada cliente, de acuerdo

– El argumentario de ventas, objetivos, contenido y estructura. – Elaboración del argumentario de ventas según tipos de productos, tipología de clientes y tipo de canales de distribución y comercialización. – Tipos de argumentos, racionales y emocionales. – Descripción del producto. Utilidades, especificaciones técnicas, precio y servicio. – Inventario de fortalezas y debilidades del producto o servicio. Ventajas e inconvenientes respecto de los de la competencia. – Técnicas de venta; modelo AIDA (atención, interés, deseo, acción). Método SPIN (situación, problema, implicación, necesidad). Sistema de entrenamiento Zelev Noel. – Técnicas y argumentos para refutar las posibles objeciones del cliente. Propuestas de mejora comercial en torno producto y el argumentarlo. – Elaboración del plan de ventas de acuerdo con el plan de marketing. La misión, análisis estratégico, análisis del mercado y políticas de marketing de la empresa. – Elaboración del programa de ventas y las líneas propias de actuación comercial. – Adaptación según tipo de cliente y zonas comerciales de actuación. La competencia y su influencia.



con los objetivos establecidos por la empresa.

h) Se ha confeccionado el argumentario de ventas online y el tratamiento de las objeciones, de acuerdo con el plan de comercio electrónico de la empresa y respetando la normativa legal sobre comercialización y publicidad online.

– El comercio electrónico. Normativa legal aplicable a la comunicación comercial.



RA4. Gestiona la información necesaria para garantizar la disponibilidad de productos y la prestación de servicios que se requiere para ejecutar el plan de ventas, aplicando los criterios y procedimientos establecidos.

Gestión de la información necesaria para garantizar la disponibilidad de productos y la prestación de servicios:



a) Se ha calculado la cantidad de productos y/o folletos de servicios necesarios en el punto de venta para garantizar un nivel óptimo de cobertura, teniendo en cuenta el presupuesto, el índice de rotación de los productos y el espacio disponible.

b) Se ha formulado la solicitud de productos y recursos necesarios para la prestación del servicio, asegurando la disponibilidad de productos y el stock de seguridad que garanticen la satisfacción del cliente.

c) Se ha realizado el control periódico de existencias de productos en el establecimiento, en función de los recursos disponibles y según el procedimiento establecido.

d) Se han valorado las existencias de productos disponibles, aplicando los criterios establecidos de manera que la información obtenida sirva como indicador para la gestión comercial de las ventas.

e) Se han detectado desajustes entre el inventario contable y el inventario f) real de productos, analizando las causas y el valor de la pérdida desconocida y proponiendo acciones que minimicen los desajustes dentro del plan de ventas.

f) Se ha valorado el coste de la posible rotura de stocks, la rotación y la estacionalidad de las ventas, entre otros, con el fin de lograr la satisfacción y fidelización del cliente.

g) Se ha valorado la capacidad de prestación del servicio en función de los recursos disponibles, para garantizar la calidad del servicio prestado, utilizando la aplicación de gestión adecuada.

– Cálculo de la cantidad de productos y/o folletos de servicios necesarios en el establecimiento para garantizar un índice de cobertura óptimo. – Solicitud de productos y recursos necesarios para la prestación del servicio, para asegurar la disponibilidad de productos y la satisfacción del cliente. – Control periódico de existencias de productos en función de los recursos disponibles y según el procedimiento establecido. – Desajustes entre el inventario contable y el inventario real de productos. Causas de las diferencias. – Medidas Correctoras. Inversiones necesarias para la introducción de herramientas correctoras. – Cálculo del coste de la rotura de stocks, la rotación y la estacionalidad de las ventas. – Capacidad de prestación del servicio en función de los recursos disponibles, para garantizar la calidad del servicio prestado. Nivel óptimo de cobertura según presupuesto, el índice de rotación de los productos y el espacio disponible.



Aplicaciones de gestión para garantizar la disponibilidad de productos y la prestación de servicios.



RA5. Gestiona el proceso de venta del producto o servicio, utilizando las técnicas de venta y cierre adecuadas, de acuerdo con el plan de ventas y dentro de los márgenes de actuación establecidos por la empresa.

Gestión del proceso de venta del producto y servicio:

– El proceso de venta, fases. El plan de ventas objetivos y acciones.



a) Se han identificado las fases del proceso de venta de un producto o servicio y las acciones que hay que desarrollar en función de la forma de venta y de las características de los clientes.

b) Se han identificado los clientes actuales y potenciales utilizando diferentes medios y técnicas de prospección y búsqueda de clientes.

c) Se ha planificado la entrevista de

ventas, fijando los objetivos que hay que alcanzar, adaptando el argumentario de ventas a las características y perfil del cliente y preparando el material de apoyo necesario para reforzar los argumentos durante la presentación del producto.

d) Se ha realizado la presentación del

producto o servicio, resaltando sus cualidades, diferenciándolo de los de la competencia mediante los argumentos oportunos y utilizando la aplicación informática adecuada.

e) Se han utilizado las técnicas de comunicación habituales (correo, teléfono, e-mail y otras.) para contactar con los clientes, enviar información y concertar la entrevista de ventas.

f) Se han utilizado técnicas de venta para acordar con el cliente determinados aspectos de la operación, dentro de los límites de actuación establecidos.

g) Se han tratado con asertividad las objeciones del cliente mediante los argumentos y técnicas de refutación adecuadas.

– Métodos de prospección y búsqueda de clientes. Clientes potenciales. Identificación clientes actuales. – Preparación de la venta: concertación y preparación de la visita. Fijación de objetivos y adecuación individualizada al cliente. Catálogos, muestrarios y demostraciones. – Métodos o formas de venta: tradicional, autoservicio, sin tienda, online y otros. – La comunicación en las relaciones comerciales. Información y comunicación: - El proceso de comunicación. Elementos. Dificultades en la comunicación. - Tipos de comunicación: interna y externa, formal e informal, verbal y no verbal. - La comunicación verbal. Normas para hablar en público. - La comunicación telefónica. Utilización de las nuevas tecnologías. - Aplicaciones informáticas adaptadas para la presentación, demostración y venta de productos. - La comunicación escrita. - La comunicación no verbal. – La venta personal. La función del vendedor o vendedora en la venta personal. – Desarrollo de la entrevista. Tratamiento asertivo de las objeciones. Técnicas de venta.



h) Se ha cerrado la venta del producto o

servicio aplicando técnicas de cierre adecuadas y prestando especial atención a la comunicación no verbal. Valoración de la conformidad del cliente y servicios de postventa.

i) Se ha elaborado la documentación generada en la venta y se han realizado tareas de archivo, tanto manual como informático.

– Cierre de la venta – Seguimiento de la venta. Servicios de post-venta. Encuestas de satisfacción del cliente. – Cobro de la venta. Determinación de las condiciones de cobro. Informes de cobros. – Documentación generada en la venta. Confección y archivo de documentos. Hojas de pedido. Albaranes. Hoja conformidad de entrega. Facturas pro-forma. Facturas.



RA6. Diseña el proceso de negociación de las condiciones de una operación comercial, aplicando técnicas de negociación para alcanzar un acuerdo con el cliente o proveedor dentro de los límites establecidos por la empresa.

Diseño del proceso de negociación de las condiciones de una operación comercial:



a) Se ha analizado la negociación como

alternativa en la toma de decisiones, considerando la necesidad de negociar determinados aspectos de las operaciones de compraventa.

b) Se han identificado las etapas básicas de un proceso de negociación comercial y las acciones que hay que desarrollar en cada una de las fases.

c) Se ha elaborado el plan estratégico y las

demás actividades necesarias para la preparación eficaz de un proceso de negociación previamente definido.

d) Se han analizado las variables que

inciden en un proceso de negociación, como son el entorno, los objetivos, el tiempo, la información de la otra parte, la relación de poder entre las partes y los límites de la negociación

e) Se han caracterizado los distintos

estilos de negociar, analizando sus ventajas e inconvenientes en cada caso.

f) Se han negociado las condiciones de una operación de compraventa con un supuesto cliente, aplicando las técnicas de negociación adecuadas dentro de los límites previamente fijados.

g) Se han aplicado diferentes tácticas de negociación en distintos supuestos con objeto de alcanzar un acuerdo favorable para la empresa, dentro de los límites y márgenes establecidos.

– La negociación en las relaciones comerciales. – La negociación como alternativa en la toma de decisiones. – Plan estratégico, límites de la negociación y relación de poder entre las partes. – Variables básicas de la negociación: entorno, objetivos, tiempo, información, - El proceso de negociación. Fases de un proceso de negociación. - Preparación de la negociación. – Diferentes estilos de negociar. Actitud dura-agresiva, actitud sumisa-servicial y actitud de cooperación y diálogo. - Desarrollo de la negociación. Objeciones. - El pacto o acuerdo. - Seguimiento de la negociación. – Cualidades del buen negociador. – Reglas para obtener el éxito en la negociación. Bloqueo y desbloqueo en las negociaciones. Resolución de conflictos. Evaluación y control de los resultados. – Estrategia y tácticas de negociación. – Simulación proceso de negociación.



RA7. Elabora contratos de compraventa y otros afines, recogiendo los acuerdos adoptados en el proceso de venta y negociación.

Elaboración de contratos de compraventa y otros afines:



a) Se ha interpretado la normativa legal que regula los contratos de compraventa.

b) Se ha caracterizado el contrato de compraventa, los elementos que intervienen los derechos y obligaciones de las partes, su estructura y su contenido, analizando las cláusulas habituales que se incluyen en el mismo.

c) Se ha elaborado el contrato de compraventa en el que se recogen los acuerdos adoptados entre vendedor o vendedora y comprador o compradora, utilizando un procesador de textos.

d) Se han analizado diferentes contratos de compraventa especiales.

e) Se ha analizado el contrato de

compraventa a plazos, la normativa que lo regula y los requisitos que se exigen para su formalización.

f) Se ha caracterizado el contrato de venta en consignación, analizando diferentes supuestos en los que procede su formalización.

g) Se ha caracterizado el contrato de suministro, analizando los casos en los que se requiere para el abastecimiento de determinados materiales y servicios.

h) Se han analizado los contratos de leasing y renting como formas de financiación del inmovilizado de la empresa.

i) Se ha analizado el procedimiento de arbitraje comercial como forma de resolución de conflictos e incumplimientos de contrato.

– El contrato. Características y requisitos básicos. Clases de contratos. – El contrato de compraventa. Características, requisitos y elementos del contrato. - Normas que regulan la compraventa. Compraventa civil y mercantil. - La formación del contrato de compraventa. Oferta y aceptación de la oferta. - Clausulado general de un contrato de compraventa - Obligaciones de las partes. Obligaciones del vendedor o vendedora y del comprador o compradora. – Contratos de compraventas especiales. Análisis y estudio de los distintos tipos de contratos. – Los contratos de transporte y de seguro. – Los contratos de factoring y de forfaiting. - El contrato de compraventa a plazos. – El contrato estimatorio o de ventas en consignación. – El contrato de suministro.

– Los contratos de leasing y de renting. – Resolución de conflictos por incumplimiento del contrato. Vía judicial y arbitral. El sistema arbitral de consumo. Tipos de Juntas Arbitrales. Instituto Nacional de Consumo. Elaboración de documentos.





RA8. Planifica la gestión de las relaciones con los clientes, organizando el servicio postventa de atención al cliente, de acuerdo con los criterios y procedimientos establecidos por la empresa.

Planificación de la gestión de las relaciones con clientes:

a) Se han identificado las situaciones comerciales que requieren un seguimiento postventa y las acciones necesarias para llevarlo a cabo.

b) Se han caracterizado los servicios postventa y de atención al cliente que se han de llevar a cabo para mantener la relación con los clientes y garantizar su plena satisfacción.

c) Se han descrito los criterios y

procedimientos que hay que utilizar para realizar un control de calidad de los servicios postventa y de atención al cliente.

d) Se han seleccionado los clientes susceptibles de formar parte de un programa de fidelización, en función de los criterios comerciales y la información disponible en la empresa, utilizando, en su caso, la herramienta de gestión de las relaciones con clientes (CRM).

e) Se han identificado los tipos y naturaleza de los conflictos, quejas y reclamaciones que pueden surgir en el proceso de venta de un producto o servicio.

f) Se ha descrito el procedimiento y la documentación necesaria en caso de incidencia, desde que se tiene constancia de ella hasta la actuación del responsable de su resolución.

g) Se ha elaborado el plan de fidelización de clientes, utilizando la aplicación informática disponible.

h) Se han identificado los procedimientos y las técnicas aplicables para resolver las quejas y reclamaciones de los

– El seguimiento de la venta y la atención al cliente. El servicio postventa. Revisiones. Repuestos. Recambios. Garantías. – Servicio de información y de atención al cliente, consumidor y usuario. Herramientas de información y atención. Formularios. – Control de calidad del servicio de atención e información al cliente, consumidor o usuario. – Estrategias y técnicas de fidelización de clientes. Diseño de un plan de fidelización. – Programas de fidelización. Ofertas, promociones, regalos. Programas de puntos y descuentos.

– Normativa vigente en materia de protección del consumidor y usuario. Ley General de defensa de los consumidores y usuarios. – Gestión de quejas y reclamaciones de clientes. – Aplicaciones informáticas de gestión de las relaciones con clientes (CRM).

– Marketing relacional y de relación con los clientes.

– Gestión de las relaciones con clientes. – Manual de procedimiento ante incidencias. Calidad en el servicio.



clientes.

6.- Unidades de Aprendizaje. Teniendo presente cuáles son las competencias a alcanzar por el alumnado se ha estructurado una secuencia de Unidades de Aprendizaje (UA) que da respuesta a la consecución de dichas competencias y que contienen todos los elementos curriculares de forma lógica. 6.1.- Organización y Secuenciación de Unidades de Aprendizaje. El primer paso para vertebrar la formación ha sido, a partir del Resultado de Aprendizaje (y su ponderación en función de su contribución a la adquisición de las competencias del módulo) se identifican las Unidades de Aprendizaje teniendo en cuenta los procesos de servicio que hay implícitos en cada Resultado de Aprendizaje a través de sus Criterios de Evaluación. Esta vertebración se ha realizado teniendo en cuenta la forma en que contribuye a alcanzar las Competencias Profesionales Personales y Sociales y los Objetivos Generales. Todo esto, teniendo en cuenta tanto el ámbito general (Competencias y Objetivos Generales), la concreción curricular (Resultados de Aprendizaje y Criterios de Evaluación) y la Organización y Estructura de Aprendizaje (Unidades de Aprendizaje), se recoge en la siguiente tabla:

Ámbito General Concreción Curricular Estructura de Aprendizaje

CPPS OG RA % CE UA Denominación

g,n j,r 1, 5 a,b,c,d,e,f,g,h,i

1 EL MERCADO Y LOS SISTEMAS DE VENTA

p,m,ñ p,q,u 2 5 a,b,c,d,e,f,

g,h,i 2 EL CONSUMIDOR Y SUS DERECHOS

ñ s 3 15 a,b,c,d,e,f,

g,h,i 3 LA COMUNICACIÓN EN VENTAS

n,g J,k,r 4 5 a,b,c,d,e,f,

g,h,i 4 CUALIDADES Y FUNCIONES DEL VENDEDOR

g,p J,k,,u 5 20 a,b,c,d,e,f,

g,h,i 5

VENTA PERSONAL DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

m,ñ p,q,s 6 30 a,b,c,d,e,f,

g,h,i 6

EL PROCESO DE NEGOCIACIÓN. ETAPAS.



P,r u 7 15 a,b,c,d,e,f,

g,h,i 7

ELABORACIÓN DE CONTRATOS DE COMPRAVENTA

p,n u,p,q 8 10 a,b,c,d,e,f,

g,h,i 8 GESTIÓN DE RECLAMACIONES Y QUEJAS

6.2.- Temporalización de Unidades de Aprendizaje. A continuación se ha establecido una temporalización y se ha asignado unas horas en función de la complejidad en la adquisición de las competencias que se trabajan en cada unidad. Además se ha considerado la ponderación de cada Resultado de Aprendizaje para poder determinar cuál es la contribución de cada unidad a alcanzar el resultado de aprendizaje. Esto se recoge en la siguiente tabla:

Concreción Curricular Estructura de Aprendizaje

RA

% CE UA Denominación % Hora

s Temp

1 5 a,b,c,d,e,f,g,

h,i 1

EL MERCADO Y LOS SISTEMAS DE VENTA

5%

10

2º quincena sep, 1 quincena octu

2 5 a,b,c,d,e,f,g,

h,i 1,7

EL MERCADO Y LOS SISTEMAS DE VENTA,

GESTIÓN DE RECLAMACIONES Y QUEJAS

5%

12

2º quincena

oct, 1 quincena

nov.

3 10 a,b,c,d,e,f,g,

h,i 6

NEGOCIACIÓN Y CIERRE DE LA VENTA

10%

12

1º quincena de nov, 2º quincena de novi

4 5 a,b,c,d,e,f,g,

h,i 7

GESTION DE RECLAMACIONES Y QUEJAS

5%

10

2º quicena nov, 1

quincena dici

5 20 a,b,c,d,e,f,g,

h,i 3,4,5

LA COMUNICACIÓN EN VENTAS, CUALIDADES Y FUNCIONES DEL VENDEDOR, VENTA PERSONAL DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

20%

12

2º quincena diciembre 1 quincena

enero

6 30 a,b,c,d,e,f,g,

h,i 6

NEGOCIACIÓN Y CIERRE DE LA VENTA

30% 10 2º quincena

enero

7 15 a,b,c,d,e,f,g,

h,i 7

ELABORACION DE CONTRATOS DE COMPRAVENTA

15% 10 1º quincena febrero



8 10 a,b,c,d,e,f,g,

h,i 2,7

EL CONSUMIDOR Y SUS DERECHOS

10% 8 2º quincena febrero

6.4.- Unidades de Aprendizaje. El proceso de n

Unidad 01

Fuentes de información necesaria para definir estrategias comerciales y elaborar el plan de ventas, organizando los datos recogidos desde cualquiera de los sistemas de información disponibles.

Ponderación: 5% Temporalización: 4. Septiembre 19

Resultado de aprendizaje asociado RA1. Obtiene la información necesaria para definir estrategias comerciales y elaborar el plan de ventas, organizando los datos recogidos desde cualquiera de los sistemas de información disponibles.

Objetivos Generales asociados: j),o),p),q),v)

CPPS asociadas: g); l); m),p)

Objetivos didácticos de aprendizaje

Aprender a distinguir y acudir a distintas fuentes de información. Fomentar la investigación y análisis de entornos comerciales. Elaborar DAFO Conocer,comprender y asimilar el DAFO Elaborar ficheros con distinta información. Crear y actualizar SIM Crear y actualizar CRM

Contenidos didácticos de la unidad

-Fuentes de información internas y externas. – Información sobre el mercado, el entorno y la competencia. Tipos de mercados y marco jurídico del mercado. – Información sobre la empresa y las actividades comerciales. – Información relevante sobre el producto, servicio o gama de productos. Análisis DAFO – Información sobre la actividad comercial de la empresa. - Los tipos de productos y volumen de ventas. - Volumen de ventas por zonas, rutas y clientes. - Posición y nivel de penetración con respecto a la competencia. – Información obtenida de los clientes. Procedimientos de obtención. Métodos cualitativos y cuantitativos. – Información obtenida de los comerciales y la red de ventas. Métodos de obtención y elaboración de plantillas. – Elaboración de ficheros de clientes actuales y potenciales, teniendo en cuenta lo establecido en la Ley de protección de datos. – Actualización y mantenimiento de bases de datos de clientes. Organización de la información del SIM y del CRM.

Elementos transversales

Uso de las TIC como herramienta. Búsqueda y selección de información en internet. Nuevas tecnologías en el ámbito profesional. Aspectos interpersonales: habilidades sociales, asertividad, empatía, escucha activa

Criterios de evaluación de la UA

% Indicadores de logro

% Instrumentos de Evaluación



i) Se han identificado las fuentes de datos internas y externas que proporcionan información útil para la definición de las estrategias comerciales de la empresa. j) Se ha interpretado la normativa legal, comunitaria, nacional, autonómica y local que regula la comercialización de productos, servicios y marcas. k) Se han elaborado las plantillas que van a utilizar los miembros del equipo de ventas para la recogida de información relativa a la actividad comercial de la empresa. l) Se ha analizado la información relativa a los productos o servicios de la propia empresa y los de la competencia, aplicando criterios comerciales.

m) Se ha organizado la información obtenida de los clientes y de la red de ventas, utilizando la herramienta informática disponible y garantizando la confidencialidad y la protección de datos. n) Se ha organizado la información del SIM, el briefing del producto o servicio, la red de ventas y de la aplicación de gestión de las relaciones con clientes (CRM).

o) Se han confeccionado los ficheros maestros de clientes, reales y potenciales, con los datos más relevantes de cada cliente, utilizando la aplicación informática adecuada. p) Se ha mantenido actualizada la base de datos de clientes, incorporando la información relevante de cada contacto comercial.

(0,625%)

(0,625%)

(0,625%)

(0,625%)

(0,625%)

(0,625%)

(0,625%)

(0,625%)

Identifica las fuentes de datos internas y externas que proporcionan información útil para la definición de las estrategias comerciales.

Interpreta la normativa legal,

comunitaria, nacional, autonómica y local que regula la comercialización de productos, servicios y marcas.

Elabora plantillas que van a utilizar los miembros del equipo de ventas para la recogida de información relativa a la actividad comercial de la empresa.

Analiza la información relativa a

los productos o servicios de la propia empresa y los de la competencia

Aplica criterios comerciales a los

productos o servicios de la propia empresa.

Organiza la información obtenida

de los clientes y de la red de ventas.

Utiliza la herramienta informática

disponible y garantizando la confidencialidad y la protección de datos.

Organiza de la información del

SIM, el briefing del producto o servicio, la red de ventas y de la aplicación de gestión de las relaciones con clientes(CRM)

Confecciona los ficheros

maestros de clientes, reales y potenciales con los datos más relevantes de cada cliente.

Utiliza la aplicación informática

adecuada. Mantiene actualizada la base de

datos de clientes, incorporando la información relevante de cada contacto comercial.

(0,625%)

(0,625%)

(0,625%)

(0,3125%)

(0,3125%)

(0,3125%)

(0,3125%)

(0,625%)

(0,3125%)

(0,3125%)

(0,625%)

OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO

Actividades generales

Inicio Planteamos que esquematicen los pasos a seguir . Debate que posibilite el intercambio entre todos los miembros del grupo. Planteamos torbellino de ideas .

Desarrollo Diferentes explicaciones teóricas del docente en el aula. Asistencia al aula de experto de gran prestigio profesional. A nivel individual investigación a través de las TIC. De refuerzo: Diversas dinámicas de representación entre grupos del aula exponiendo al resto el resultado.



Cierre Grupal mapa conceptual de los contenidos trabajados. A nivel individual realización de esquema Jugar realizando negociaciones a nivel individual y grupal. Dudas y aclaraciones.

Unidad 02

Oportunidades de NegocioIdentifica nuevas oportunidades de negocio que contribuyan a optimizar la gestión comercial de la empresa, aplicando los procedimientos y técnicas de análisis adecuadas.(5%) Ponderación: 5% Temporalización: 4.

Septiembre 19

Resultado de aprendizaje asociado RA2.Identifica nuevas oportunidades de negocio que contribuyan a optimizar la gestión comercial de la empresa, aplicando los procedimientos y técnicas de análisis adecuadas.(5%)

Objetivos Generales asociados: o),p),q),u),v)

CPPS asociadas: l),m),o),p)


-Analizar evolución de ventas en función de diversos criterios. -Determinar cuota de mercado. - Calcular rentabilidades. - Analizar mercado. - Analizar y aplicar estrategias comerciales en función de distintos criterios.


-Análisis de la evolución de las ventas. por zonas geográficas, por tipo de clientes, por segmentos de mercado y por productos, marcas o líneas de productos. – Determinación de la cuota de mercado y evolución de las ventas. – Cálculo de la rentabilidad de productos, líneas o gamas de productos, a partir de los costes y el punto muerto. Fijación del precio. – Análisis comparativo de los productos propios y de la competencia, aplicando criterios comerciales. –Saturación del mercado. Productos sustitutivos. Nivel de Investigación y desarrollo aplicados. Utilización de fuentes de información comercial online y offline para obtener datos relativos a la imagen corporativa, volumen de ventas y productos que comercializa. – Comparación de la oferta y la demanda de productos. – Análisis de la estructura del mercado: mercado actual y mercado potencial. – Análisis de las oportunidades de mercado. Análisis interno y externo. Análisis DAFO (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades). Análisis del ciclo de vida del producto. Mapas de posicionamiento del producto. – Análisis de los segmentos de mercado atractivos para la empresa. Puntos fuertes y débiles del plan de actuación con los clientes. Perfil de los clientes reales y potenciales en función de las características, potencial de compra y pedidos realizados. Búsqueda de nuevos nichos de mercado. – Estrategias comerciales de producto según distintos criterios.






j) Se han consultado las fuentes de información comercial online y offline disponibles para obtener datos relativos a la imagen corporativa de la empresa, al volumen de ventas y al producto o gama de productos que comercializa.

k) Se ha analizado la evolución de las ventas por zonas, clientes o segmentos de mercado, productos, marcas o líneas de productos, calculando cuotas de mercado, tendencias y tasas de crecimiento o descenso.

(0,625%)

(0,625%)

Consulta las fuentes de información comercial online y offline disponibles para obtener datos relativos a la imagen corporativa de la empresa, al volumen de ventas y al producto o gama de productos que comercializa.


(0,625%)

(0,625%)

OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO



l) Se ha analizado la evolución de las ventas por zonas, clientes o segmentos de mercado, productos, marcas o líneas de productos, calculando cuotas de mercado, tendencias y tasas de crecimiento o descenso.

m) Se han identificado los puntos fuertes y débiles del plan de actuación con los clientes, en función de las características del cliente, del potencial de compra y, de los pedidos realizados.

n) Se ha comparado la oferta y la demanda de productos, para determinar el grado de saturación del el sector. mercado, la existencia de productos sustitutivos y las innovaciones tecnológicas.

o) Se ha realizado un análisis comparativo de las características y utilidades de los productos, de las acciones comerciales, publicitarias y promocionales desarrolladas, tanto por la empresa como por la competencia.

p) Se han analizado las oportunidades de mercado de la empresa, aplicando técnicas de análisis adecuadas, con el fin de identificar nuevos nichos de mercado.

q) Se han detectado nichos de mercado desabastecidos o insatisfechos en los que la empresa puede tener oportunidades, analizando el perfil de los clientes reales y potenciales, el volumen y frecuencia de compra, el potencial de compra, el grado de fidelidad a la marca y la capacidad de diferenciación del producto.

(0,625%)

(0,625%)

(0,625%)

(0,625%)

(0,625%)

(0,625%)


Identifica los puntos fuertes y débiles del plan de actuación con los clientes, en función de las características del cliente, del potencial de compra y, de los pedidos realizados

Compara la oferta y la demanda de productos, para determinar el grado de saturación del el sector. mercado, la existencia de productos sustitutivos y las innovaciones tecnológicas.

Realiza un análisis comparativo de las características y utilidades de los productos, de las acciones comerciales, publicitarias y promocionales desarrolladas, tanto por la empresa como por la competencia.

Analiza las oportunidades de mercado de la empresa, aplicando técnicas de análisis adecuadas, con el fin de identificar nuevos nichos de mercado.

Detecta nichos de mercado desabastecidos o insatisfechos en los que la empresa puede tener oportunidades, analizando el perfil de los clientes reales y potenciales, el volumen y frecuencia de compra, el potencial de compra, el grado de fidelidad a la marca y la capacidad de diferenciación del producto.

(0,625%)

(0,625%)

(0,625%)

(0,625%)

(0,625%)

(0,625%)

OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO







Unidad 03

El argumentario de ventas. Ponderación: 10% Temporalización: 12. Octubre 19

Resultado de aprendizaje asociado RA3.·Elabora el plan y el argumentario de ventas del producto,realizando propuestas que contribuyan a mejorar el posicionamiento del producto en el mercado, la fidelización de los clientes y el incremento de las ventas.

Objetivos Generales asociados: j),p),q),s),u)

CPPS asociadas: g),ñ),l),s),o)


- Elaborar el argumentario de ventas. - Elaborar diversos tipos de argumentos. - Describir productos y servicios - Dominar distintas técnicas de venta. - Elaborar plan de ventas. - Análisis de distintos tipos de clientes.


- El argumentario de ventas, objetivos, contenido y estructura. – Elaboración del argumentario de ventas según tipos de productos, tipología de clientes y tipo de canales de distribución y comercialización. – Tipos de argumentos, racionales y emocionales. – Descripción del producto. Utilidades, especificaciones técnicas, precio y servicio. – Inventario de fortalezas y debilidades del producto o servicio. Ventajas e inconvenientes respecto de los de la competencia. – Técnicas de venta; modelo AIDA (atención, interés, deseo, acción). Método SPIN (situación, problema, implicación, necesidad). Sistema de entrenamiento Zelev Noel. – Técnicas y argumentos para refutar las posibles objeciones del cliente. Propuestas de mejora comercial en torno producto y el argumentarlo. – Elaboración del plan de ventas de acuerdo con el plan de marketing. La misión, análisis estratégico, análisis del mercado y políticas de marketing de la empresa. – Elaboración del programa de ventas y las líneas propias de actuación comercial. -Adaptación según tipo de cliente y zonas comerciales de actuación. La competencia y su influencia. El comercio electrónico. Normativa legal aplicable a la comunicación comercial.

Elementos

transversales


Criterios de evaluación

de la UA

% Indicadores de logro % Instrumentos de

Evaluación

i) Se ha elaborado el argumentario de ventas, incluyendo los puntos fuertes y débiles del producto, resaltando sus ventajas respecto a los de la competencia, presentando las soluciones a los problemas del cliente y proponiendo las técnicas de venta adecuadas.

j) Se ha realizado un

inventario de las fortalezas y debilidades del producto o servicio y las ventajas e inconvenientes que presenta para distintos tipos de clientes.

k) Se han previsto las posibles objeciones del cliente y se han definido las técnicas y los argumentos adecuados para la refutación de las mismas.

l) Se han utilizado las

(1,875%)

(1,875%)

(1,875%)

Elabora el argumentario de ventas, incluyendo los puntos fuertes y débiles del producto, resaltando sus ventajas respecto a los de la competencia. Presenta las soluciones a los problemas del cliente y proponiendo las técnicas de venta adecuadas. Realiza un inventario de las fortalezas y debilidades del producto o servicio y las ventajas e inconvenientes que presenta para distintos tipos de clientes. Prevelas posibles objeciones del cliente y se han definido las técnicas y los argumentos adecuados para la refutación de las mismas.

(1%)

(0,875%)

(1,875%)

(1,875%)

OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO



objeciones y sugerencias de los clientes como elemento de retroalimentación para realizar propuestas de mejora de ciertos aspectos del producto y/o del argumentario de ventas.

m) Se han definido los

objetivos de ventas y los recursos necesarios para conseguirlos, de acuerdo con lo establecido en el plan de marketing de la empresa.

n) Se ha elaborado el

plan de ventas en el que se recogen los objetivos, los recursos necesarios y las líneas de actuación comercial, de acuerdo con los procedimientos y el argumentario de ventas establecidos, utilizando la aplicación informática adecuada.

o) Se ha elaborado el

programa de ventas propio del vendedor o vendedora, adaptando el argumentario de ventas y el plan de acción comercial a las características, necesidades y potencial de compra de cada cliente, de acuerdo con los objetivos establecidos por la empresa.

p) Se ha confeccionado el argumentario de ventas online y el tratamiento de las objeciones, de acuerdo con el plan de comercio electrónico de la empresa y respetando la normativa legal sobre comercialización y publicidad online.

(1,875%)

(1,875%)

(1,875%)

(1,875%)

(1,875%)

Utiliza las objeciones y sugerencias de los clientes como elemento de retroalimentación para realizar propuestas de mejora de ciertos aspectos del producto y/o del argumentario de ventas. Define los objetivos de ventas y los recursos necesarios para conseguirlos, de acuerdo con lo establecido en el plan de marketing de la empresa. Elabora el plan de ventas en el que se recogen los objetivos, los recursos necesarios y las líneas de actuación comercial, de acuerdo con los procedimientos y el argumentario de ventas establecidos. Utiliza la aplicación informática adecuada. Elabora el programa de ventas propio del vendedor o vendedora, adaptando el argumentario de ventas y el plan de acción comercial a las características, necesidades y potencial de compra de cada cliente, de acuerdo con los objetivos establecidos por la empresa. Confecciona el argumentario de ventas online y el tratamiento de las objeciones, de acuerdo con el plan de comercio electrónico de la empresa y respetando la normativa legal sobre comercialización y publicidad online.

(1,875%)

(1,875%)

(1,%) (

(0,875%)

(1,875%)

(1,875%)

OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO







Unidad 04

Plan de Ventas.Ponderación: 5% Temporalización: 4. Octubre 19

Resultado de aprendizaje asociado RA4. Gestiona la información necesaria para garantizar la disponibilidad de productos y la prestación de servicios que se requiere para ejecutar el plan de ventas, aplicando los criterios y procedimientos establecidos.(5%)

Objetivos Generales asociados: p),q) r),s),v),u)

CPPS asociadas: l),m),n),ñ),o),p)


- Calcular cantidad de pedido óptimo. - Calcular necesidades para cobertura mercado. - Controlar y gestionar existencias. - Calcular rotura de stock.


-Cálculo de la cantidad de productos y/o folletos de servicios necesarios en el establecimiento para garantizar un índice de cobertura óptimo. – Solicitud de productos y recursos necesarios para la prestación del servicio, para asegurar la disponibilidad de productos y la satisfacción del cliente. – Control periódico de existencias de productos en función de los recursos disponibles y según el procedimiento establecido. – Desajustes entre el inventario contable y el inventario real de productos. Causas de las diferencias. – Medidas Correctoras. Inversiones necesarias para la introducción de herramientas correctoras. – Cálculo del coste de la rotura de stocks, la rotación y la estacionalidad de las ventas. – Capacidad de prestación del servicio en función de los recursos disponibles, para garantizar la calidad del servicio prestado. Nivel óptimo de cobertura según presupuesto, el índice de rotación de los productos y el espacio disponible. -Aplicaciones de gestión para garantizar la disponibilidad de productos y la prestación de servicios.






h) Se ha calculado la cantidad de productos y/o folletos de servicios necesarios en el punto de venta para garantizar un nivel óptimo de cobertura, teniendo en cuenta el presupuesto, el índice de rotación de los productos y el espacio disponible. i) Se ha formulado la solicitud de productos y recursos necesarios para la prestación del servicio, asegurando la disponibilidad de productos y el stock de seguridad que garanticen la satisfacción del cliente. j) Se ha realizado el control periódico de existencias de productos en el establecimiento, en función de los recursos disponibles y según el procedimiento establecido. k) Se han valorado las existencias de productos disponibles, aplicando los criterios establecidos de manera que la información obtenida sirva como indicador para la gestión comercial de las ventas.

(0,625%)

(0,625%)

(0,625%)

(0,625%)

Calcula la cantidad de productos y/o folletos de servicios necesarios en el punto de venta para garantizar un nivel óptimo de cobertura, teniendo en cuenta el presupuesto, el índice de rotación de los productos y el espacio disponible. Formula la solicitud de productos y recursos necesarios para la prestación del servicio, asegurando la disponibilidad de productos y el stock de seguridad que garanticen la satisfacción del cliente. Realiza el control periódico de existencias de productos en el establecimiento, en función de los recursos disponibles y según el procedimiento establecido. Valora las existencias de productos disponibles, aplicando los criterios establecidos de manera que la información obtenida sirva como indicador para la gestión comercial de las ventas.

(0,625%)

(0,625%)

(0,625%)

(0,625%)




l) Se han detectado desajustes entre el inventario contable y el inventario f) real de productos, analizando las causas y el valor de la pérdida desconocida y proponiendo acciones que minimicen los desajustes dentro del plan de ventas. m) Se ha valorado el coste de la posible rotura de stocks, la rotación y la estacionalidad de las ventas, entre otros, con el fin de lograr la satisfacción y fidelización del cliente.

n) Se ha valorado la capacidad de prestación del servicio en función de los recursos disponibles, para garantizar la calidad del servicio prestado, utilizando la aplicación de gestión adecuada.

(0,625%)

(0,625%)

(0,625%)

Detecta desajustes entre el inventario contable y el inventario f) real de productos, analizando las causas y el valor de la pérdida desconocida y proponiendo acciones que minimicen los desajustes dentro del plan de ventas. Valora el coste de la posible rotura de stocks, la rotación y la estacionalidad de las ventas, entre otros, con el fin de lograr la satisfacción y fidelización del cliente. Valora la capacidad de prestación del servicio en función de los recursos disponibles, para garantizar la calidad del servicio prestado. Utiliza la aplicación de gestión adecuada.

(0,625%) (

(0,625%)

(0,3125%)

(0,3125%)








Unidad 05

Técnicas de Venta Ponderación: 20% Temporalización: 30. Noviembre- Diciembre 19

Resultado de aprendizaje asociado RA5. Gestiona el proceso de venta del producto o servicio, utilizando las técnicas de venta y cierre adecuadas, de acuerdo con el plan de ventas y dentro de los márgenes de actuación establecidos por la empresa.(20%)

Objetivos Generales asociados: j),k),l),m),o),r),s),v)

CPPS asociadas: g),n),ñ),o)p),q),u),x)


-Identificar las fases de la venta. - Preparar la venta. -Dominar los métodos de venta. -Gestionar la comunicación verbal y no verbal. -Aplicar las distintas técnicas de venta. -Aplicar los distintos cierres de venta.


-El proceso de venta, fases. El plan de ventas objetivos y acciones. – Métodos de prospección y búsqueda de clientes. Clientes potenciales. Identificación clientes actuales. – Preparación de la venta: concertación y preparación de la visita. Fijación de objetivos y adecuación individualizada al cliente. Catálogos, muestrarios y demostraciones. – Métodos o formas de venta: tradicional, autoservicio, sin tienda, online y otros. – La comunicación en las relaciones comerciales. Información y comunicación: - El proceso de comunicación. Elementos. Dificultades en la comunicación. - Tipos de comunicación: interna y externa, formal e informal, verbal y no verbal. - La comunicación verbal. Normas para hablar en público. - La comunicación telefónica. Utilización de las nuevas tecnologías. - Aplicaciones informáticas adaptadas para la presentación, demostración y venta de productos. - La comunicación escrita. - La comunicación no verbal. – La venta personal. La función del vendedor o vendedora en la venta personal. – Desarrollo de la entrevista. Tratamiento asertivo de las objeciones. Técnicas de venta. – Cierre de la venta – Seguimiento de la venta. Servicios de post-venta. Encuestas de satisfacción del cliente. – Cobro de la venta. Determinación de las condiciones de cobro. Informes de cobros. – Documentación generada en la venta. Confección y archivo de documentos. Hojas de pedido. Albaranes. Hoja conformidad de entrega. Facturas pro-forma. Facturas.






j) Se han identificado las fases del proceso de venta de un producto o servicio y las acciones que hay que desarrollar en función de la forma de venta y de las características de los clientes.

k) Se han identificado los

clientes actuales y potenciales utilizando diferentes medios y técnicas de prospección y búsqueda de clientes.

l) Se ha planificado la entrevista de ventas, fijando los objetivos que hay que alcanzar, adaptando el argumentario de ventas a las características y perfil del cliente y preparando el material de apoyo necesario para reforzar los argumentos durante

(2%)

(2%)

(2,20%)

Identifica las fases del proceso de venta de un producto o servicio y las acciones que hay que desarrollar en función de la forma de venta y de las características de los clientes. Identifica los clientes actuales y potenciales. Utiliza diferentes medios y técnicas de prospección y búsqueda de clientes. Planifica la entrevista de ventas, fijando los objetivos que hay que alcanzar. Adapta el argumentario de ventas a las características y perfil del cliente.

(2%)

(2%)

(0,40%)

(0,9%)




la presentación del producto.

m) Se ha realizado la presentación del producto o servicio, resaltando sus cualidades, diferenciándolo de los de la competencia mediante los argumentos oportunos y utilizando la aplicación informática adecuada.

n) Se han utilizado las

técnicas de comunicación habituales (correo, teléfono, e-mail y otras.) para contactar con los clientes, enviar información y concertar la entrevista de ventas.

o) Se han utilizado técnicas de venta para acordar con el cliente determinados aspectos de la operación, dentro de los límites de actuación establecidos.

p) Se han tratado con

asertividad las objeciones del cliente mediante los argumentos y técnicas de refutación adecuadas.

q) Se ha cerrado la venta

del producto o servicio aplicando técnicas de cierre adecuadas y prestando especial atención a la comunicación no verbal. Valoración de la conformidad del cliente y servicios de postventa.

r) Se ha elaborado la documentación generada en la venta y se han realizado tareas de archivo, tanto manual como informático.

(2,20%)

(2,20%)

(2,20%)

(2,20%) )

(2,20%)

(2,8%)

Prepara el material de apoyo necesario para reforzar los argumentos durante la presentación del producto. Realiza la presentación del producto o servicio, resaltando sus cualidades, diferenciándolo de los de la competencia mediante los argumentos oportunos y utilizando la aplicación informática adecuada. Utiliza las técnicas de comunicación habituales (correo, teléfono, e-mail y otras.) para contactar con los clientes, enviar información y concertar la entrevista de ventas. Utiliza las técnicas de venta para acordar con el cliente determinados aspectos de la operación, dentro de los límites de actuación establecidos. Trata con asertividad las objeciones del cliente mediante los argumentos y técnicas de refutación adecuadas. Cierra la venta del producto o servicio aplicando técnicas de cierre adecuadas y prestando especial atención a la comunicación no verbal. Valora la conformidad del cliente y servicios de postventa. Elabora la documentación generada en la venta y se han realizado tareas de archivo, tanto manual como informático.

(0,9%)

(2,20%)

(2,20%)

(2,20%)

(2,20%)

(1,10%)

(1,10%)

(2,8%)

OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO




Cierre Grupal mapa conceptual de los contenidos trabajados. A nivel individual realización de esquema Jugar realizando negociaciones a nivel individual y grupal.Dudas y aclaraciones.

Unidad 06

Negociación Ponderación: 30% Temporalización: 30 Enero- Febrero 2019(2 prueba escrita)



Resultado de aprendizaje asociado RA6. Diseña el proceso de negociación de las condiciones de una operación comercial, aplicando técnicas de negociación para alcanzar un acuerdo con el cliente o proveedor dentro de los límites establecidos por la empresa.(30%)

Objetivos Generales asociados: j),k),o),p),q),r),s),u) , v)

CPPS asociadas: g),l),m),n),ñ),o)p)


Conocer el proceso de negociación. Preparar procesos de negociación Dominar las distintas fases de la negociación. Conocer ,dominar y aplicar las distintas técnicas de negociación. Conocer, dominar y aplicar los distintos estilos de negociación. Conocer, dominar y aplicar las distintas tácticas de negociación. Simular distintos procesos de negociación a nivel individual. Simular distintos procesos de negociación a distintos niveles grupales.


– La negociación en las relaciones comerciales. – La negociación como alternativa en la toma de decisiones. – Plan estratégico, límites de la negociación y relación de poder entre las partes. – Variables básicas de la negociación: entorno, objetivos, tiempo, información, - El proceso de negociación. Fases de un proceso de negociación. - Preparación de la negociación. – Diferentes estilos de negociar. Actitud dura-agresiva, actitud sumisa-servicial y actitud de cooperación y diálogo. - Desarrollo de la negociación. Objeciones. - El pacto o acuerdo. - Seguimiento de la negociación. – Cualidades del buen negociador. – Reglas para obtener el éxito en la negociación. Bloqueo y desbloqueo en las negociaciones. Resolución de conflictos. Evaluación y control de los resultados. – Estrategia y tácticas de negociación. – Simulación proceso de negociación.

Elementos

transversales



de la UA


Evaluación

a)Se ha analizado la negociación como alternativa en la toma de decisiones, considerando la necesidad de negociar determinados aspectos de las operaciones de compraventa.

b)Se han identificado las etapas

básicas de un proceso de negociación comercial y las acciones que hay que desarrollar en cada una de las fases.

l) Se ha elaborado el plan estratégico y las demás actividades necesarias para la preparación eficaz de un proceso de negociación previamente definido. m) Se han analizado las variables que inciden en un proceso de negociación, como son el entorno, los objetivos, el tiempo, la información de la otra parte, la relación de poder entre las partes y los límites de la

(2%)

(5%)

(4%)

(5%)

Analiza la negociación como alternativa en la toma de decisiones, considerando la necesidad de negociar determinados aspectos de las operaciones de compraventa. Analiza las etapas básicas de un proceso de negociación comercial y las acciones que hay que desarrollar en cada una de las fases. Elabora el plan estratégico y las demás actividades necesarias para la preparación eficaz de un proceso de negociación previamente definido. Analiza las variables que inciden en un proceso de negociación, como son el entorno, los objetivos, el tiempo, la información de la otra parte, la relación de poder entre las partes y los límites de

(2%)

(5%)

(4%)

(5%)




negociación.

n) Se han caracterizado los distintos estilos de negociar, analizando sus ventajas e inconvenientes en cada caso. UD7 o) Se han negociado las condiciones de una operación de compraventa con un supuesto cliente, aplicando las técnicas de negociación adecuadas dentro de los límites previamente fijados. UD8 p) Se han aplicado diferentes tácticas de negociación en distintos supuestos con objeto de alcanzar un acuerdo favorable para la empresa, dentro de los límites y márgenes establecidos. UD8

(4%)

(5%%)

(5%)

la negociación Caracteriza los distintos estilos de negociar. Analiza sus ventajas e inconvenientes en cada caso. Negocia las condiciones de una operación de compraventa con un supuesto cliente. Aplica las técnicas de negociación adecuadas dentro de los límites previamente fijados. Aplica diferentes tácticas de negociación en distintos supuestos con objeto de alcanzar un acuerdo favorable para la empresa, dentro de los límites y márgenes establecidos.

(2%)

(2%)

(2,5%)

(2,5%)

(5%)

OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO







Unidad 07: Contratos de compraventa y servicios

Ponderación: 15% Temporalización: Febrero 2020 6 sesiones (5+ prueba escrita)

Resultado de aprendizaje asociado RA7. Elabora contratos de compraventa y otros afines, recogiendo los acuerdos adoptados en el proceso de venta y negociación.

Objetivos Generales asociados: k); o); p)y q).

CPPS asociadas: l); n) y r).


Diferenciar entre el contrato de compraventa mercantil y el de compraventa civil. Conocer los contratos de compraventa de mercancías y ventas especiales. Conocer el contrato de leasing o contrato de arrendamiento financiero Conocer el contrato de factoring


-Contrato de compraventa -Elementos del contrato -Derechos y obligaciones de las partes. -Contrato escrito.Contenido y estructura. -Contrato de ventas especiales -Contratos de servicios y afines

Elementos

transversales



de la UA


Evaluación

r) Se ha interpretado la normativa legal que regula los contratos de compraventa. b)Se ha caracterizado el contrato de compraventa, los elementos que intervienen los derechos y obligaciones de las partes, su estructura y su contenido, analizando las cláusulas habituales que se incluyen en el mismo.

c)Se ha elaborado el contrato de compraventa en el que se recogen los acuerdos adoptados entre vendedor o vendedora y comprador o compradora, utilizando un procesador de textos.

d)Se han analizado diferentes contratos de compraventa especiales. e)Se ha analizado el contrato de compraventa a plazos, la normativa que lo regula y los requisitos que se exigen para su formalización. f)Se ha caracterizado el contrato de venta en consignación, analizando diferentes supuestos en los que procede su formalización.

(1%)

(1%)

(1%)

(1%)

(2%)

(1%)

Interpreta la normativa legal que regula los contratos de compraventa. Caracteriza el contrato de compraventa, los elementos que intervienen los derechos y obligaciones de las partes, su estructura y su contenido, analizando las cláusulas habituales que se incluyen en el mismo. Elabora el contrato de compraventa en el que se recogen los acuerdos adoptados entre vendedor o vendedora y comprador o compradora.

Utiliza un procesador de textos.

Analiza diferentes contratos de compraventa especiales. Analiza el contrato de compraventa a plazos, su normativa y sus requisitos para la formalización.

Caracteriza el contrato de venta en consignación

Analiza los diferentes supuestos en los que procede su

(1%)

(1%)

(0,5%)

(0,5%)

(1%)

(2%)

(0,5%)

(0,5%)

OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO



g)Se ha caracterizado el contrato de suministro, analizando los casos en los que se requiere para el abastecimiento de determinados materiales y servicios.

h)Se han analizado los contratos de leasing y renting como formas de financiación del inmovilizado de la empresa.

i)Se ha analizado el procedimiento de arbitraje comercial como forma de resolución de conflictos e incumplimientos de contrato(1%).

(1%)

(1%)

(1%)

formalización.

Caracteriza el contrato de suministro.

Analiza los casos en los que se requiere para el abastecimiento de determinados materiales y servicios. Analiza el contrato de suministro, analizando los casos en los que se requiere para el abastecimiento de determinados materiales y servicios. Analiza los contratos de leasing y renting como formas de financiación del inmovilizado de la empresa.

Analiza el procedimiento de arbitraje comercial como forma de resolución de conflictos e incumplimientos de contrato.

(0,25%)

(0,25%)

(0,5%)

(1%)

(1%)





Cierre Grupal mapa conceptual de los contenidos trabajados. A nivel individual realización de esquema Jugar realizando negociaciones y contratos a nivel individual y grupal. Dudas y aclaraciones.



Unidad 08

Relación con los clientes. Atención al cliente. Quejas y Reclamaciones Ponderación: 10% Temporalización: 4. Febrero 2020

Resultado de aprendizaje asociado RA8. Planifica la gestión de las relaciones con los clientes, organizando el servicio postventa de atención al cliente, de acuerdo con los criterios y procedimientos establecidos por la empresa.

Objetivos Generales asociados: k),p),q),r),s),u),x)

CPPS asociadas: g),l),n),ñ),o),r),v)


-Realizar seguimientos a los clientes. - Informar y atender al cliente en diferentes situaciones. -Controlar la calidad del servicio de atención al cliente. -Gestionar quejas y reclamaciones de clientes.


- El seguimiento de la venta y la atención al cliente. El servicio postventa. Revisiones. Repuestos. Recambios. Garantías. – Servicio de información y de atención al cliente, consumidor y usuario. Herramientas de información y atención. Formularios. – Control de calidad del servicio de atención e información al cliente, consumidor o usuario. – Estrategias y técnicas de fidelización de clientes. Diseño de un plan de fidelización. – Programas de fidelización. Ofertas, promociones, regalos. Programas de puntos y descuentos.

– Normativa vigente en materia de protección del consumidor y usuario. Ley General de defensa de los consumidores y usuarios. – Gestión de quejas y reclamaciones de clientes. – Aplicaciones informáticas de gestión de las relaciones con clientes (CRM).

– Marketing relacional y de relación con los clientes.

– Gestión de las relaciones con clientes. – Manual de procedimiento ante incidencias. Calidad en el servicio.

Elementos

transversales



de la UA


Evaluación

i) Se han identificado las situaciones comerciales que requieren un seguimiento postventa y las acciones necesarias para llevarlo a cabo. j) Se han caracterizado los servicios postventa y de atención al cliente que se han de llevar a cabo para mantener la relación con los clientes y garantizar su plena satisfacción. k) Se han descrito los criterios y procedimientos que hay que utilizar para realizar un control de calidad de los servicios postventa y de atención al cliente. l) Se han seleccionado los clientes susceptibles de formar parte de un programa de fidelización, en función de los criterios comerciales y la información disponible en la empresa, utilizando, en su caso, la herramienta de gestión de las

(2%)

(2%)

(1%)

(1%)

Identifica las situaciones comerciales que requieren un seguimiento postventa. Identifica las acciones necesarias para llevarlo a cabo. Caracteriza los servicios postventa y de atención al cliente que se han de llevar a cabo para mantener la relación con los clientes y garantizar su plena satisfacción. Describe los criterios y procedimientos que hay que utilizar para realizar un control de calidad de los servicios postventa y de atención al cliente. Seleccionalos clientes susceptibles de formar parte de un programa de fidelización, en función de los criterios comerciales y la información

(1%)

(1%)

(2%)

(1%)

(0,,5%)




relaciones con clientes (CRM).

m) Se han identificado los tipos y naturaleza de los conflictos, quejas y reclamaciones que pueden surgir en el proceso de venta de un producto o servicio. n) Se ha descrito el procedimiento y la documentación necesaria en caso de incidencia, desde que se tiene constancia de ella hasta la actuación del responsable de su resolución.

o) Se ha elaborado el plan de fidelización de clientes, utilizando la aplicación informática disponible. p) Se han identificado los procedimientos y las técnicas aplicables para resolver las quejas y reclamaciones de los clientes.

1%

(1%)

(1%)

(1%)

disponible en la empresa.(0,5%) Utiliza en su caso, la herramienta de gestión de las relaciones con clientes (CRM). (1%) Identifica los tipos y naturaleza de los conflictos, quejas y reclamaciones que pueden surgir en el proceso de venta de un producto o servicio. Describe el procedimiento y la documentación necesaria en caso de incidencia, desde que se tiene constancia de ella hasta la actuación del responsable de su resolución. Elabora el plan de fidelización de clientes. Utiliza la aplicación informática disponible. Identifica los procedimientos y aplicables para resolver las quejas y reclamaciones de los clientes.(0,5%) Identifica las técnicas aplicables para resolver las quejas y reclamaciones de los clientes.(1%)

(0,5%)

(1%)

(1%)

(0,5%)

(0,5%)

(0,5%)

(0,5%)

OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO OD,TI,PI,PE y PO







6.5.- Contenidos Interdisciplinares. [Describir brevemente los aspectos del saber, saber hacer o saber estar de este módulo que también se trabajan en otros módulos]. 6.6.- Educación en Valores. La educación en valores debe inundar todas las etapas educativas. El desarrollo de la educación en valores en nuestra programación se realizará a través de temas transversales a los contenidos expresados en nuestra programación didáctica. Además hay que tener en cuenta que muchos de ellos están relacionados con las competencias sociales expresadas en la Orden que regula el Título.

Contenido a desarrollar Unidades en las que se

trabaja

Educación del Consumidor 2,6,8

Educación Moral y Cívica 1 a8

Educación para la Igualdad entre los Sexos 1 a 8

Educación Medioambiental 1 a 8

Educación para los Medios de Comunicación 1 a 8

El tratamiento de estos contenidos en cada unidad de trabajo se menciona a modo orientativo, no enumerativo, ya que cualquier unidad puede quedar impregnada de otros temas transversales dependiendo del desarrollo de las clases. 7.- Metodología. Se utilizarán diferentes metodologías a lo largo del curso, con el objetivo de que el alumnado pueda adquirir de forma óptima las competencias asociadas a este módulo profesional. 7.1.- Principios metodológicos. En primer lugar, los principios de actuación metodológica serán… [describir los principios que que cada uno vaya a desarrollar. Por ejemplo: Adecuación del lenguaje a las características del alumnado, Utilización de recursos didácticos y materiales variados y adecuados, Fomento de la iniciativa, la autonomía y el trabajo en grupo…]. 7.2.- Estrategias metodológicas. Las diferentes estrategias metodológicas que se utilizarán a lo largo del módulo son: [describir las estrategias a utilizar: simulación, investigación grupal, métodos deductivos, sinécticos..]. 8.- Recursos. Para el desarrollo de las actividades que permitan al alumnado la adquisición de las competencias se utilizarán los siguientes recursos:



9.- Evaluación. La evaluación supone un conjunto de actividades programadas para recoger información sobre la que docentes y alumnado reflexionan y toman decisiones para mejorar sus estrategias de enseñanza y aprendizaje, e introducir en el proceso en curso las correcciones necesarias. Estamos ante un proceso sistemático de recogida de datos, incorporado al sistema general de actuación educativa, que permite obtener información válida y fiable para formar juicios de valor acerca de una situación. 9.1.- Principios de Evaluación. En Formación Profesional el objetivo de la evaluación del proceso de aprendizaje del alumnado es conocer para cada módulo profesional si ha alcanzado los resultados de aprendizaje y los criterios de evaluación de los que están compuestos, con la finalidad de valorar si dispone de la competencia profesional que acredita el Título, y este será el principio que rija la evaluación de las competencias adquiridas en este módulo profesional. Teniendo en cuenta la Orden de 29 de septiembre de 2010, la evaluación de este módulo seguirá tres principios fundamentales: inicial (art. 11), continua (el art. 2.1) y criterial (art. 2.4). Inicial:

Se realizará al iniciarse cada una de las fases de aprendizaje, y tiene la finalidad de proporcionar información sobre los conocimientos previos de los alumnos para decidir el nivel en que hay que desarrollar los nuevos contenidos de enseñanza y las relaciones que deben establecerse entre ellos. Continua:

Pretende superar la relación evaluación=examen o evaluación=calificación final del alumnado, y centra la atención en otros aspectos que se consideran de interés para la mejora del proceso educativo. Se realizará a lo largo de todo el proceso de aprendizaje del alumnado y pretende describir e interpretar, de tal manera que cuanto más información significativa tengamos del alumnado mejor conoceremos su aprendizaje. Criterial:

A lo largo del proceso de aprendizaje, la evaluación criterial compara el progreso del alumno en relación con metas graduales establecidas previamente a partir de la situación inicial. Por tanto, fija la atención en el progreso personal del alumno en base a los criterios de evaluación definidos en la normativa. Este principio es fundamental en formación profesional, puesto que es como se estructura y organizan las enseñanzas. 9.2.- Instrumentos de Evaluación. Para poder realizar la evaluación utilizaremos los diferentes Instrumentos de Evaluación asociados a cada criterio de evaluación que se han indicado anteriormente y que son: 9.3.- Calificación. En cumplimiento de la Orden de 29 de septiembre de 2010, se realizarán al menos dos sesiones de evaluación parcial. Además de éstas, se llevará a cabo una sesión de evaluación inicial y una sesión de evaluación final.



En el apartado 1 del Art. 16 de esta Orden, se indica que “la evaluación conllevará una calificación

que reflejará los resultados obtenidos por el alumno o alumna en su proceso de enseñanza-

aprendizaje. La calificación de los módulos profesionales de formación en el centro educativo y del

módulo profesional de proyecto se expresará en valores numéricos de 1 a 10, sin decimales. Se

considerarán positivas las iguales o superiores a 5 y negativas las restantes”. Para poder realizar la calificación de cada instrumento de evaluación asociado a un criterio de evaluación nos serviremos de una rúbrica. Cada rúbrica contendrá los ítems (indicadores de logro) necesarios para poder evidenciar y posteriormente calificar las competencias profesionales, personales y sociales (en términos de Saber, Saber Hacer y Saber Estar), que hay implícitas dentro de cada criterio de evaluación. Cada rúbrica, aunque con ítems o indicadores de logro diferentes contendrá, tendrá en cuenta la competencia que hay implícita en ese criterio de evaluación. Todas las evidencias de la adquisición de las competencias registradas a través de las rúbricas se incluirán para las calificaciones en un cuaderno con los registros del alumnado. Para superar el módulo es necesario adquirir todos los conocimientos y competencias de los resultados de aprendizaje”.Para lograr aprobar, superando los resultados de aprendizaje, se acuerda la idoneidad derealizar la media ponderada de todos los resultados obtenidos. 9.4.- Sistema de recuperación. Todas las actividades de recuperación han de plantearse desde la perspectiva de la consecución satisfactoria de los criterios de evaluación, puesto que éstos determinan los resultados mínimos que deben ser alcanzados por los alumnos, ya expresado anteriormente. Durante este periodo el alumnado que no haya alcanzado el mínimo en el conjunto de Resultados de Aprendizaje, trabajará aquellas partes o concreciones de las competencias no superadas (criterios de evaluación no superados), con el objetivo de que pueda adquirirlas de cara a la evaluación extraordinaria. 9.5.- Pérdida de evaluación continua. La asistencia regular a las clases es un requisito imprescindible para la evaluación y calificación continuas. En esta línea, la expresión “asistencia regular” y sus efectos sobre la evaluación continua se pueden especificar en los siguientes términos:

- El derecho a la evaluación continua en cada trimestre, lo pierde cualquier alumno que haya tenido faltas de asistencia, justificadas y no justificadas, en la medida que establece el Reglamento del Centro.

- Las faltas de asistencia no serán acumulables en distintas evaluaciones.

- Aquellos alumnos que pierdan el derecho a la evaluación continua, tendrán derecho a un sistema de evaluación especial que consistirá en un conjunto de pruebas y trabajos individuales, asociados a cada Criterio de Evaluación, sin modificar la ponderación que se ha indicado en esta programación didáctica.

- Las situaciones extraordinarias de alumnos que impidan la asistencia con regularidad a las clases, serán estudiadas por el equipo educativo del curso, quien determinará las reglas de actuación, siempre con el más estricto respeto de la legalidad vigente.



10.- Atención a la diversidad. Se entiende como atención a la diversidad toda aquella actuación educativa que esté dirigida a dar respuesta a las diferentes capacidades, ritmos de aprendizaje, motivaciones e intereses, situaciones sociales, étnicas, de inmigración y de salud del alumnado. Nuestra programación tiene en cuenta que no todos los alumnos adquieren al mismo tiempo y con la misma intensidad los contenidos tratados. Por eso la diseñamos de modo que asegure un nivel mínimo para todos los alumnos al final del curso, dando oportunidades para recuperar los conocimientos no adquiridos en su momento. Para llevar a cabo el desarrollo del tratamiento de la diversidad, es preciso analizar cada caso para aplicar la medida apropiada:

1. Evaluación inicial, por la que se procurará detectar cuál es el problema de aprendizaje concreto que presenta el alumnado y, en función de ello, determinar los objetivos a cubrir por él, con el asesoramiento, en su caso, del equipo de orientación del IES.

2. La propuesta curricular, por la que se trata de poner los medios para lograr los objetivos propuestos en función de la evaluación inicial.

Será necesario utilizar una metodología activa que potencie la participación, proponiendo al alumnado realidades concretas unidas a su entorno, propiciando el trabajo en grupo y favoreciendo su participación en los debates previstos. En todo caso, a la hora de adecuar nuestra didáctica a la diversidad del alumnado tendremos en cuenta lo siguiente:

- Dar prioridad a objetivos y contenidos en función de las capacidades, intereses y motivación de los alumnos.

- Diseñar actividades que tengan diferentes niveles de profundización. - Procurar actividades diversas para trabajar un mismo contenido. - Dar prioridad a técnicas y estrategias que favorezcan la experiencia y la reflexión. - Favorecer el tratamiento globalizado de los contenidos. - Realizar evaluaciones iniciales ante nuevos procesos de enseñanza-aprendizaje. - Utilizar instrumentos de evaluación variados en función de las características del

alumnado. - Realizar grupos de trabajo equilibrados en cuanto a capacidades del alumnado se

refiere para determinadas actividades prácticas.

10.1.- Adaptaciones en el aula. Las adaptaciones de acceso al currículo que se llevarían a cabo para aquellos alumnos que así las requieran, son las siguientes:

a. Adaptación de agrupamientos. b. Adaptación de tiempos. c. Adaptación de tareas y actividades. d. Adaptación de materiales y recursos. e. Adaptación de objetivos específicos.

10.2.- Actividades de refuerzo. Para aquellos alumnos con menor capacidad para aprender o con menor motivación, la atención a la diversidad se concretará en:



- En el primero de los casos, adaptación del currículo a través de contenidos más básicos, ejemplos menos complejos o muestras más sencillas.

- En el segundo de los casos, refuerzo de la capacidad de abstracción, mediante una motivación individualizada y actividades que busquen el aprendizaje por descubrimiento.

10.3.- Actividades de ampliación. Para aquellos alumnos con mayor capacidad o mayor interés, la atención a la diversidad se concretará en:

- Oferta de una adecuada diversificación y ampliación de los aspectos del saber y del saber hacer.

- Diseño por parte de los alumnos implicados diferentes actividades de ampliación, estimulando así la formación de personas autónomas.

Tanto las actividades de refuerzo/recuperación como las de ampliación, están planificadas para ser realizadas entre la sesión de evaluación previa a la realización del módulo profesional de formación en centros de trabajo y la sesión de evaluación final, según se indica en el apartado 5.c del artículo 2 de la Orden de 29 de septiembre de 2010: “La determinación y planificación de las actividades de

refuerzo o mejora de las competencias, que permitan al alumnado matriculado en la modalidad

presencial la superación de los módulos profesionales pendientes de evaluación positiva o, en su caso,

mejorar la calificación obtenida en los mismos. Dichas actividades se realizarán en primer curso

durante el periodo comprendido entre la última evaluación parcial y la evaluación final y, en segundo

curso durante el periodo comprendido entre la sesión de evaluación previa a la realización del módulo

profesional de formación en centros de trabajo y la sesión de evaluación final.” 11.- Procedimiento para el seguimiento de la programación. La programación didáctica es un instrumento de planificación flexible, por tanto, necesita de un seguimiento periódico para evaluar el cumplimiento de la misma, e introducir aquellas modificaciones que sean necesarias para corregir las posibles desviaciones detectadas. Este procedimiento pretende completar la evaluación del proceso de enseñanza-aprendizaje. Este procedimiento implicará un análisis particular de cómo los diferentes elementos curriculares que se organizan en cada Unidad de Aprendizaje, y que se recogerá en el apartado “observaciones” de cada unidad. Como elemento de seguimiento adicional, se propone una evaluación del proceso de enseñanza en el que el alumnado de forma anónima contestará a una serie de preguntas en las que evaluará las actividades y tareas y el desarrollo en general de cada una de las unidades. 12.- Bibliografía. Web de Empleo y Seguridad Social del Estado Español Web de Empleo de la CCAA de Andalucía. Web del SEPE Web de Noticias Jurídicas Marketing del siglo XXI, CEF Técnicas de Venta y Negociación, Editorial Paraninfo.



Negociación Internacional, Editorial Marcombo, 12.- Actualización o Modificación, en su caso de esta programación tras los procesos de autoevaluación a que se refiere el Artículo 28 del ROC( Decreto 327/2010 de 13 de julio) Como documento abierto que es, la presente programación didáctica está sujeta a las revisiones y modificaciones que la práctica docente vaya aconsejando. Como instrumento de ayuda a ese proceso de autoevaluación, se utilizarán los resultados de las encuestas de evaluación de la práctica docente que, con carácter trimestral se pedirá al alumnado en la medida que el desarrollo de los respectivos trimestres lo permita, para tener más elementos de juicio respecto a la eficiencia de la actuación docente y de la propia programación.

Córdoba a 28 de noviembre de 2019. PROFESORA QUE IMPARTE EL JEFE DE DEPARTAMENTO LA MATERIA Isabel Polo Domínguez Francisco José Anguiano Péres

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