MENADŽMENT U TURIZMUIDENTITET I KVALITETA

Predavanje 05.11.2010.

Identitet

OSOBNI

Identitet pojedinca, autoidentifikacija – osjećaj i mišljenje o samome sebi

DRUŠTVENI (GRUPNI) – složeniji, identifikacija od strane društva –grupni koji označava osjećaj međusobne pripadnosti determiniran dugogodišnjim zajedničkim suživotom

Korporativni – poduzetnički IDENTITET

BRAND - branding

anglicizam – pojam upućuje na marku tržišnog proizvoda

Označava – marku, identitet, prepoznatljivost proizvoda, usluge poduzeća ili korpoporacije, države, grada, lokalne samouprave, destinacije….

Širok pojam – obuhvaća = IME, DIZAJN, SIMBOL, PRAVNU ZAŠTITU IDENTITETA, DIVERZIFIKACIJU I PREPOZNATLJIVOST NA TRŽIŠTU

BRANDING TURISTIČKE DESTINACIJE

Lokalna organizacija

Profesionalizam

Politička struktura

Cijena – usluga

Konkurentnost

Posebnost ponude

Sigurnost

Povjerenje kupca / korisnika tur. proizvoda

Socijalna prihvatljivost

BRANDING DESTINACIJE

UPRAVLJANJE DESTINACIJOMUPRAVLJANJE KVALITETOM

BRANDING

DESTINACIJE

KVALITETA

KVALITETA kao opći pojam:

je nešto DOBRO !

KVALITETA ŽIVOTA:

se vidi i osjeti

Kultura komuniciranja i ponašanja

Volja koja realizira dobre stvari i ideje

Živjeti dostojanstveno

Sigurno i u miru

Sloboda izražavanja mišljenja i stavova

Učiniti obećano

Norme uljudnog i kulturnog ponašanja

KVALITETA

KVALITETA NA RADU

Poštivati pravila na radu

Surađivati s drugima i prilagođavati se

Orijentiranost na kupca potrošača gosta

Dobar proizvod ili usluga

Timski rad i kolektivni duh

Konkurentnost

Kvaliteta se najbolje prodaje

Osjećati se dobro nakon obavljenog posla

Proizvod ili usluga odgovaraju promocijskoj slici u javnosti

DEFINICIJE KVALITETE

“kvaliteta upućuje na sposobnost proizvoda i usluge da konzekventno zadovoljava ili nadmašuje očekivanja kupca”

“znači dobiti ono za što si platio”

“kvaliteta nije nešto što se usvaja kao specijalna osobina, već nešto što je integralni dio proizvoda ili usluge, odnosno radnog procesa”

EKONOMIJA I KVALITETA

Ekonomski aspekt kvalitete je PROFIT

KVALITETA = PROFIT

Niži troškovi bolji položaj na tržištu

Prvi put uraditi ispravno bolja kvaliteta

Sprečavanje problema biti prepoznat po dobroj cijeni

Veća prilagođavanja prepoznatost na tržištu

Smanjuje troškove proizvodnje osigurava bolji položaji

i usluga = veća profitabilnost na tržištu

Europska povelja o Kvaliteti

KVALITETA je:

CILJ, jer organizacija mora precizno odgovarati na potrebe i očekivanja kupaca i korisnika, ako želi biti tržišno konkurentna

METODOLOGIJA koja promiče sudjelovanje, jer se ne može očekivati predanost radnika a da se u isto vrijeme ne nudi i razvija odgovarajuća radna okolina – kvaliteta također podrazumijeva motiviranost i odgovornost, tako da organizacija, njeno ponašanje i metodologija rada moraju biti temeljeni na inicijativama i brigama za kupca

STANDARDIZACIJA KVALITETE

ISO - International organisation for standardization

Nevladina org. - 1947.

- “iso” iz grčkog ISOS – jednako = standard

- cilj razvoj standardizacije i srodnih aktivnosti

- 140 zemalja, po jedan predstavnik upravnih organa za standarde

- Prvi ISO standard “standard referentne temperature za mjerenja u industriji”

STANDARD

Zapisani (dokumentirani) sporazumi koji sadrže tehničke specifikacije ili druge precizno određene kriterije kako bi se konstantno koristili kao pravila, smjernice ili definicije karakteristika, i osigurali time da materijali, proizvodi, procesi i usluge odgovaraju svojoj svrsi

ISO 90000, 9001, 9002, 9003, 9004…. SA 8000

CERTIFIKATI KVALITETE – vrijede tri godine i provjeravaju se svakih šest mjeseci – dokaz da je kvaliteta stalna

CILJEVI STANDARDIZACIJE

Pojednostavljenje sve većeg broja varijanti i postupaka u životu čovjeka

Sporazumijevanje

Opća ekonomičnost

Sigurnost zdravlja i zaštita čovjeka

Zaštita interesa potrošača i društva

Uklanjanje zapreka u trgovini

PROPISANA KVALITETA

TROŠKOVI KVALITETE KVALITETA JE BESPLATNA

Philip B. Crosby

- Osiguravanje kvalitete povećava profit za 5-10 %

- - troškove stvara nekvaliteta

- -tko radi loše radi dva ili više puta (ponavljanje stvara trošak)

INTERNI TROŠKOVI – marketinga, planiranja, dizajna proizvoda i usluge, izrade standarda, istraživanja uzroka propusta,

unapređenja kvalitete, treninga i obrazovanja, pogreške i propusta…

EKSTERNI TROŠKOVI – zamjene proizvoda, popusti zbog lošije kvalitete, (mjerljivi), nemjerljivi bi bili :

Izgubljen ugled, gubitak povjerenja, smanjenje konkurentnosti, gubitak tržišta, niže cijene, manji prihodi, gubitak turista/gosta

EFIKASNOST ULAGANJA U KVALITETU

Mjerljiva je Cost - Benefit analizom

Qe = E/T

E – efekti ulaganja u kvalitetu

T – troškovi ulaganja u kvalitetu

Qe – efikasnost ulaganja u kvalitetu

Ne zarađuje se kontrolom već sprečavanjem grešaka i nedostataka

UPRAVLJANJE KVALITETOM

TRADICIONALNA ORGANIZACIJA

Odbor poduzeća

Generalni direktor

Upravljački tim

Tehničko osoblje

Nadzorno osoblje

Osoblje prvog kontakta

UPRAVLJANJE KVALITETOM TRŽIŠNO ORIJENTIRANA ORGANIZACIJA

Osoblje prvog kontakta

Nadzorno osoblje

Tehničko osoblje

Upravljački tim

Generalni direktor

Odbor poduzeća

Menadžment i kvaliteta

Menadžmentproces

Postojeće stanje

standard

Utvrđivanje razlika

Povratna vezaImplementacija u

sustav upravljanja

Menadžmentodluka

uspoređivanje

Faze implementacija TQM Upravljanje potpunom kvalitetom

Menadžeri – odgovornost za kvalitetu implementacije kvalitete i stalnog unapređivanja kvalitete. Za potpunu kvalitetu odgovorni su svi

W. Edwards Deming 14 točaka implementacije:

- Smatra se osnivačem menadžment filozofije kvalitete

1. stvoriti postojanost potrebe za poboljšanjem proizvoda i usluga radi postizanja konkurentnosti, opstanka posla i radnih mjesta

2. Usvojiti novu filozofiju, Novo ekonomsko doba traži promjene, odgovornost i novo vodstvo.

3. Prekinuti ovisnost o inspekciji radi postizanja produktivnosti. Eliminirati potrebu masovne inspekcije ugradnjom kvalitete u procese

4. Ukinuti praksu nabavljanja na temelju cijene. Tendirati na smanjenje troškova, okrenuti se jednom dobavljaču za svaki proizvod, na temelju dugoročnog odnosa, stvaranja povjerenja i lojalnosti

5. Konstantno poboljšavati sustav proizvodnje i usluga, u cilju poboljšanja kvalitete i produktivnosti

6. Uvesti obuku na svakom radnom mjestu

7. Uvesti vodstvo. Cilj kontrole je pomagati ljudima, strojevima i opremi da budu efikasniji.

Faze implementacija TQM Upravljanje potpunom kvalitetom

8. Anulirati strah, tako da svatko djelotvorno radi za poduzeće

9. Srušiti prepreke među odjeljenjima

10.Eliminirati parole, poticanje i ciljeve kojima se traži rad bez grešaka. Takve parole stvaraju suparničke odnose, jer većina uzroka loše kvalitete i loše produktivnosti nalaze se u samom sustavu i izvan su moći zaposlenika

11.Eliminirati radne kvote, eliminirati menadžment koji se temelji na brojkama i statističkim rezultatima. Zamjeniti ih vodstvom.

12.Dozvoliti zaposleniku pravo da se ponosi svojim radom, odgovornost kontrolora mora biti kvaliteta ne samo brojčani rezultat

13.Uvesti intenzivan program obrazovanja i obučavanja

14.Sudjelovanje svih u transformaciji poduzeća, transformacija je zadaća svakog pojedinca, odnosno kvaliteta je zadaća svakog zaposlenog

Faze implementacija TQM Upravljanje potpunom kvalitetom

TQM sustav potpuno orijentiran na tržište i vođen kupcem /potrošačem / konzumentom. U sustavu kvalitete on je početak i kraj procesa proizvodnje i davanja usluge.

Koncepcija je na preventivi – učini prvi put ispravno

FAZE IMPLEMENTACIJE

1. Razviti svijest o kvaliteti – priprema

- Izraditi strategiju

- Definirati politiku kvalitete

- Razvijati metodologiju

- Izgraditi sustav podrške

- Obrazovanje, trening zaposlenih

Faze implementacija TQM Upravljanje potpunom kvalitetom

2. Organizacija kvalitete

- Odrediti ciljeve svakog zaposlenog

- Formirati timove za kvalitetu i za razvoj

- Definirati mjerila/norme kvalitete

3. Implementacija

- Izgraditi procese i projekte razvoja

- Koristiti metode procjene i povratnih informacija

- Upravljanje potpunom kvalitetom

Neki od problema koji nastaju prilikom uvođenja (TQM) sustava

TOP MENADŽMENT - teško prihvaća promjenu i teško uči

Ne traži se promjena (zadovoljstvo postojećim stanjem) STATUS QUO

Nepovjerenje prema novome, prema TQM sustavu neznanje

Teško se preuzimaju nove obveze

Nerazumijevanje – neznanje stvara nerazumijevanje

Strah od novih troškova – većih – ponovo nerazumijevanje

Teži se kratkoročnim rezultatima – kvaliteta je dugotrajan i stalan proces

Kvaliteta traži otvorenu komunikaciju – autokratski model ne trpi razmjenu mišljenja

Elementi kvalitete menadžmenta

Organizacijski zahtjevi- Misija

- Kultura kontrole- Filozofija

- Ciljevi i zadaci- Sloboda rada

Menadžerske osobine i karakter- Inteligencija i profesionalizam

- Menadžersko ponašanje – vodstvo- Poslovni smisao- Predanost poslu

- Dostignuća- Kvalifikacije

Kontinuirano poboljšanje kroz razvoj menadžmenta

- Edukacija- Nagrađivanje- Savjetovanje

- Rotacija i obogaćivanje poslovanja

Odgovornosti upravljanja- Planiranje- Integracija

- Organiziranje -Kontroling

-Delegiranje-Motiviranje

- Briga usmjeravanje

Kvaliteta menadžmenta

IDENTITET I KVALITETASUODONOS

MENADŽMENT

LINEARNA ORGANIZACIJA

RASPODJELA ODGOVORNOSTI

STANDARD KAO KONTROLA KVALITETE

VODSTVO – USMJERAVANJE

OBRAZOVANJE – USAVRŠAVANJE

NAGRAĐIVANJE

KVALITETA – PRODUKTIVNOST - PROFIT

BRAND – PREPOZNATLJIVOST - IDENTITET

SLJEDEĆE PREDAVANJE - tema

SUVREMENI MENADŽMENT – ODGOVORNOST

- Odgovornost kao standard

- Učinci odgovornosti – interni i eksterni

- Stvaranje imiđa / brand-a