hoe omgaan met reisbeoordelingen
TRANSCRIPT
Resultaten enquête logiesuitbaters
Kim Van Nieuwenhuize
Logiesuitbaters: - Hotels- Gastenkamers- Vakantieverblijven- Campings
Regio Vlaamse Ardennen + regio Meetjesland
Doelgroep
E-mail + telefoon
60/240 -> 25%
Voornamelijk gastenkamers en vakantieverblijven -> best vertegenwoordigd in beide regio’s
Respons
10 meest gekende beoordelingssites
Tripadvis
or
Booking.co
mZo
over
Hotels.co
m
Trivago
Expedia
Hostelw
orld
HolidayC
heckAgoda
Vakantiere
iswijz
er0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
81.5 81.5
66.5
3026.5
20
8.53.5 3.5 3.5
Perc
enta
ge %
Grootste beoordelingssites
Tripadvis
or
Booking.co
m
Trivago
HolidayC
heck
Hotels.co
m
Expedia
Hostelw
orldAgoda
Hotel.de
Qype
0
10000000
20000000
30000000
40000000
50000000
60000000
70000000
80000000 75000000
1757000015000000
100000006500000 4000000 3500000 3000000 2000000 2000000
Bron: Olery Review Sites Database 01/11/2012
meest aantal beoordelingen - Zoover nr 14
62%
19%
20%JaNeeWeet het niet
Aanwezigheid op beoordelingssites
18,5% stimuleert klanten om beoordeling te plaatsen Helft doet dit nooit Overige deel: sporadisch
Hoe? - bij vertrek- standaard mail / bedankingsmail- onderaan factuur- kaartje Zoover
Stimulans
Reacties respondenten:• 2/3 reageert niet op reviews• 30% zowel op positieve als negatieve• 5% enkel op negatieve• 3,5% enkel op positieve
Reageren op beoordelingen
Aanwezigheid social media
Niet aanwezig Facebook Twitter Pinterest LinkedIn0
10
20
30
40
50
60
45
55
10
1.5 1.5
Perc
enta
ges %
• veel tot zeer veel: 58% • nauwelijks tot geen: 6,5%• overige deel: enige invloed
Invloed boekingsgedrag consument
Kan men iets doen tegen slechte beoordelingen?• 1/3: onmogelijk• 1/3: ja• 1/3: geen idee
Oplossingen?- probleem aanpakken- excuses aanbieden- positief reageren & opbouwend antwoord bieden- contact opnemen met schrijver
Quid slechte beoordelingen
Kan je iets doen tegen valse reviews?• 45%: geen idee• 17%: ja• 36,5%: nee
Oplossing?- melden aan beheerder(s) website- reageren op valse aantijgingen en rechtzetting plaatsen
Quid valse reviews
12%
45%
37%
7%
Werkt sterk in mijn voordeel
Werkt eerder in mijn voordeel
Werkt noch in mijn voordeel, noch in mijn nadeel
Werkt in mijn nadeel
Invloed reisbeoordelingssites
Slechts 18,5% stimuleert klanten om een beoordeling te plaatsen
2/3 reageert niet op reviews 45% is niet aanwezig op sociale media
↓Lage cijfers in huidige digitale tijden
Conclusies
Invloed boekingsgedrag consument: 58% 57% denkt dat het bestaan van reviews positief gevolg
heeft voor hun accommodatie↓
Cijfer van diegene die hun klanten stimuleren een beoordeling te schrijven relatief laag
Weinig vertrouwen, zeer subjectief => bestaan niet meer weg te denken in dit digitale tijdperk!
Conclusies
1) Wees aanwezig op beoordelingssites en andere sociale media
2) Monitor wat over uw bedrijf wordt gezegd3) Reageer op positieve en negatieve beoordelingen4) Gebruik de feedback5) Onderneem actie- ga aan de slag!
Actiepunten
Bedankt voor uw aandacht!