Feliksas PetrauskasValstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos

direktorius

General Director of the State Consumer Rights Protection Authority of the Republic of Lithuania

Lietuvos patirtis ir problemos taikant alternatyvų ginčų sprendimą vartojimo

santykiuose

Lithuania experience and problem in the application of alternative dispute resolution in consumer relations

Lietuvos Respublikos Seimas

2012 lapkričio 23 d.Vilnius

Parliament of the Republic of Lithuania

23 November 2012Vilnius

AGS Europos Sąjungoje. ADR in European Union.

ES yra daugiau nei 750 AGS subjektų.Today, there are more than 750 ADR entities in the EU.

AGS procedūros vartotojams yra nemokamos arba kainuoja labai nedaug (iki 50 EUR).

ADR procedures are free of charge fro consumers or costs very little (up to 50 EUR)

Dauguma ginčų AGS būdu išsprendžiami per 90 dienų. Most of the disputes are resolved through ADR in 90 days. Užtikrinus visoje ES galimybę naudotis AGS subjektų

paslaugomis, vartotojai sutaupytų apie 22, 5 mlrd. EUR. Ensuring an EU wide access to ADR, consumers would save

about 22,5 billion EUR. EK siekia – sukurti ES elektroninę platformą (GES). EC aims to create EU electronic platform (ODR).

Feliksas Petrauskas

Valstybinės ir privačios AGS institucijos ES

Public and private ADR bodies in EU

46%

29%

21% 4%

Valstybinės AGS institucijos Public ADR bodies

Privačios AGS institucijos Private ADR bodies

Mišrios AGS institucijos Combined ADR bodies

Lietuvoje yra įkurtos tik valstybinės AGS institucijos, t.y. privačių ar mišrių AGS institucijų nėra.

Only public ADR institutions are established in Lithuania.

46 %

29 %

21 %

4 %

Feliksas Petrauskas

Dalyvavimo AGS procedūrose pobūdis ESNature of participation in ADR procedures in

EU

19%

64%

12%5%

Privalomas dalyvavimas Mandatory participationNeprivalomas dalyvavimas Optional participationKita Other

19 %

64 %

12 %

5 %

Feliksas Petrauskas

AGS struktūrų sprendimas ESDecisions of ADR bodies in EU

35%

20%14%

13%12%

6%

Sprendimų derinys Combination of decisions

Neprivalomas sprendimas Non binding decision

Privalomas verslininkams, bet neprivalomas vartotojams Binding decision to business

Privalomas tiek verslininkams, tiek vartotojams Binding decision to busi-ness and consumer

Konsensuso pagrindu priimtas susi-tarimas Consensus

Nėra aišku Un-known

20 %

12 %

6 %

Feliksas Petrauskas

35%

14 %

13 %

Išskiriamos AGS formos Distinguished ADR forms

1. Mediacija (tarpininkavimas) (Mediation)1.2. Teisminė mediacija (Judicial Mediation)

1.3. Taikinimas (Reconciliation)1.4. Arbitražas (Arbitration)1.5. Alternatyvus ginčų sprendimas internetu (ODR)

1.5.1. Arbitražas internete (online arbitration) 1.6. Vartotojų skundų tarybos (Consumer Complaints Boards)1.7. Ombudsmenas (Ombudsman)1.8. Kitos alternatyvaus ginčų sprendimo formos (other ADR forms)

Lietuvoje taikoma mediacijos – taikinimo AGS forma (Mediation is used to resolve consumer disputes)Feliksas Petrauskas

AGS principaiPrinciples of ADR

Nešališkumo ir nepriklausomumo (Impartiality and independence)

Skaidrumo (Transparency)Veiksmingumo (Effectiveness)Teisėtumo (Legitimacy)Laisvės (Freedom)Rungimosi (Adversarial)Atstovavimo (Representation)

Feliksas Petrauskas

AGS institucijos Lietuvoje (1)ADR institutions in Lithuania

● 2007 m. kovo 1 d. įsigaliojo Vartotojų teisių apsaugos įstatymas, kuris įtvirtino teisminiam nagrinėjimui alternatyvią procedūrą (AGS), nustatė šios procedūros tvarką ir institucijas.

Law on Consumer Protection went into force 1 March 2007 which established alternative procedure for judicial investigation id est consumer rights protection out of court and determined order of the procedure.

Feliksas Petrauskas

AGS institucijos LietuvojeADR institutions in Lithuania

•Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba; State Consumer Rights Protection Authority;

•Ryšių reguliavimo tarnyba - nagrinėja ginčus elektroninių ryšių, pašto ir pasiuntinių paslaugų srityse; The Communications Regulatory Authority  handle disputes in electronic communication services, post and courier services

•Lietuvos bankas nagrinėja vartotojų ginčus su finansinių paslaugų teikėjais; Bank of Lithunia handle disputes in financial services

•Valstybinė energetikos inspekcija prie Energetikos ministerijos ir Valstybinė kainų ir energetikos kontrolės komisija nagrinėja ginčus Energetikos įstatyme numatytose vartotojų teisių apsaugos srityse;

State Energy Inspectorate under the Ministry of Energy and National Control Commission for Prices and Energy handle disputes according to the Law on Energy in the area of consumer rights protection

Feliksas Petrauskas

AGS procedūra Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje Procedure of Alternative Dispute Resolution in the State

Consumer Rights Protection Authority

I etapas - pasirengimas nagrinėti ginčą – siūlymas išspręsti ginčą taikiai:I stage – preparation for the settlement of the dispute – a proposal to settle the dispute in the peaceful manner:

VartotojasConsumer

Tarnyba

Authority

Pardavėjas ar paslaugosTeikėjas

Seller or service provider

SkundasComplaint

Siūlymas susitaikyti arpateikti paaiškinimus

Proposal for conciliation or present explanations

Sutikimas spręsti taikiai arba paaiškinimai

Accept of conciliation or explanations

Feliksas Petrauskas

AGS procedūra Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje (2)

Procedure of Alternative Dispute Resolution in the State Consumer Rights Protection Authority

II etapas - ginčo nagrinėjimas – tikslas yra taikus ginčo sprendimas. II stage – settlement of the dispute – the aim is peaceful settlement.

Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba

State Consumer Rights Protection Authority

Ginčo šalys (vartotojas ir pardavėjas ar paslaugų teikėjas)

Parties of the dispute (consumer and seller or service provider)

TaipYes

Siūlymas ginčąišspręsti taikiai

Proposal to settle dispute in peaceful

manner

NeNo

Ginčo nagrinėjimasNutraukiamas

Settlement of the dispute is terminated

Valstybinės vartotojų teisių

apsaugos tarnybosSprendimas

Decision of the State Consumer

Rights Protection Authority

Feliksas Petrauskas

AGS procedūra Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje (3)

Procedure of Alternative Dispute Resolution in the State Consumer Rights Protection Authority

● III etapas – sprendimo priėmimas. Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos sudaryta AGS komisija priima kolegialų sprendimą.

III stage – adoption of the decision.

● IV etapas – sprendimo vykdymas. Priimtas sprendimas išsiunčiamas verslininkui ir vartotojui, rekomenduojant jį įvykdyti per tam tikrą terminą. Tuo atveju, jei verslininkas neįvykdo priimto sprendimo, Tarnyba apie sprendimo neįvykdymą skelbia viešai savo interneto tinklalapyje www.vvtat.lt.

IV stage – enforcement of the decision.

Feliksas Petrauskas

2010 metai 2011 metai 2012 m. III ketv.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

47%

42% 42%

47%51% 52%

6% 7% 6%

Ginčai išspręsti taikiai Disputes resolved peaceful

Priimtas sprendimas Decision

Nutraukti ginčai dėl kitų priežasčių Dispute terminated

Tarnyboje 2010 m. išnagrinėti 1375 ginčai, 2011 m. – 1225 ginčai, o per 2012 m. III ketv. – 901 ginčas.

During 2010 Authority investigated 1375 disputes, 2011 – 1225 disputes, during 2012 III quarter - 901 disputes.

AGS statistika Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje 2010 m., 2011 m. ir 2012 m. III ketv. (1) Statistic Data Regarding the ADR in the Authority

Feliksas Petrauskas

2010 metai 2011 metai 2012 m. III ketv.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

48%47%

59%

28% 25%24%

15%12%

15%

7%

15%

2% 1% 2%

Vartojimo prekės ir paslaugos Consumer goods and services

Maisto produktai, tur-izmo ir rekreacinės paslaugos Food prod-ucts, tourism and recreational services

AGS statistika Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje 2010 m., 2011 m. ir 2012 m. III ketv. (2)

Statistic Data Regarding the ADR in the Authority

Aktualios vartotojų prašymų nagrinėjimo sritysImportant sectors in consumer disputes resolution

Feliksas Petrauskas

2010 metai 2011 metai 2012 m. III ketv.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%74%

69%

77%

15%18%

9%11%13% 14%

Nutarimai patenkinti varto-tojų reikalavimus Decision to satisfy consumer request

Nutarimai atmesti vartotojų reikalavimus Decision to deny requests

Nutarimai iš dalies patenkinti vartotojų reikalavimus Decision to satisfy re-quirements partially

Tarnyboje 2010 m. priimti 644 nutarimai, 2011 m. – 622 nutarimai, o per 2012 m. III ketvirčius – 468 nutarimai.

Authority during 2010 made 644 decisions, during 2011 - 622 decisions, during 2012 III quarter – 468 decisions.

AGS statistika Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje 2010 m., 2011 m. ir 2012 m. III ketv. (3)

Statistic Data Regarding the ADR in the Authority

Feliksas Petrauskas

2010 metai 2011 metai 2012 m. III ketv.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

33% 35%

73%

67% 65%

27%

Įvykdyti nutarimai En-forced decisions

AGS statistika Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje 2010 m., 2011 m. ir 2012 m. III ketv. (4) Statistic Data Regarding the ADR in the Authority

Vartotojų naudai priimtų nutarimų įvykdymasEnforcement of the decision taken to satisfy consumer request

Feliksas Petrauskas

AGS problemos su kuriomis susiduriama Lietuvoje

Problems in the ADR in Lithuania (2)

Informacijos apie AGS institucijas trūkumas.Lack of information concerning the ADR.

Trūksta elgesio kodeksų, kurių pagrindu būtų galima vertinti verslo subjektų veiklą ir veiksmus. Lack of code conducts, according to which would be possible to evaluate the activity and actions of business subjects.

Feliksas Petrauskas

Ačiū už dėmesį!Thank you for your attention!

Feliksas Petrauskas

Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktorius

General Director of the State Consumer Rights Protection Authority of the Republic of Lithuania

Vilniaus g. 25, 01402 Vilnius

tarnyba@vvtat.lt

www.vvtat.lt