fase 2 trabajadfadso colaborativo i servicio al cliente grupo 102609 49

7/21/2019 Fase 2 TrabajADFADSo Colaborativo i Servicio Al Cliente Grupo 102609 49

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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

Escuela de Ciencias Bsicas Tecnologas e Ingenieras

Contenido: Colaborativo I

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD www.unad.edu.co 1/16

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNADSERVICIO AL CLIENTE

COLABORATIVO I

YURI BIVIANA MNDEZ CORTSCDIGO: 1.069.725.601HERMINZO VARGAS BAUTISTA

COD. 1.032.443.363

GRUPO: 102609_49

TUTORA: CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

SEPTIEMBRE DE 2015CEAD ARBELAEZ FUSAGASUG
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INTRODUCCIN

El presente trabajo contiene investigacin fundamental relacionada con la visita empresarial yel desarrollo del taller de la fase 2, donde se argumenta el informacin basndose en la vistapersonal y el estudio del caso, teniendo como base su historia y anlisis, donde se relacionalos servicios prestados a la comunidad, tambin se hace mencin al marketing, proporcionandolos diferentes aspectos estratgicos e indicando cuales seran las prcticas para manejar unabuena relacin con los clientes.Cada compaa se basa inicialmente en satisfacer a una necesidad que presente un usuarioo cliente, destacando que se le debe dar una informacin clara, con respeto y la mejor actitud,con esto se concluye en un conjunto de acciones que llevan a proporcionar un servicio decalidad.Se puede determinar que con la ejecucin de este trabajo fortalecemos las diferentes

habilidades, que se tiene como ser humano activo en la sociedad, a tal fin de contribuir a unanecesidad de un cliente o usuario, inclinados en el aporte que se le puede brindar a lasorganizaciones en el campo laboral.


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PREGUNTAS ORIENTADORAS

1. Qu servicios comunes cree que estn presentes en la mayora de las

estrategias de servicio? Cules de esos servicios estn presentes en lasopciones de servicio FedEx y de UPS?

Dentro de esta competencia es evidente que la entrega inmediata es el pilar de ambasorganizaciones. Es un servicio de distribucin,marcado tambin como servicio diferenciado.Las dos empresas estn interesadas en abarcar el mayor segmento de poblacin posible,siempre buscando la entrega a tiempo y la satisfaccin del cliente.

Analizando el caso en mencin se puede deducir que la intencin de las dos compaas esentregar la mercanca de los clientes en un tiempo determinado, tambin existen muchascosas en comn como el medio de entrega (camiones o herramientas), incluyendo sus tarifas,

ya que si bien es cierto se puede asumir que el competidor maneja un precio estndar al de lacompetencia.Realizando la verificacin del caso, las opciones de servicio estratgico por FedEx, Seran laretencin y mantenimiento de los clientes; mientras que si se detalla UPS, aparate de estasdos estrategias de servicio, lo que pretende es tener la fidelizacin y atraccin de los clientes,puesto que implementa el diseo de sus operaciones de almacn, propone un sistema derastreo a la medida, le asesora en materia logstica y busca un mtodo de transporte que searentable tanto para UPS como para el cliente. Es decir el objetivo de UPS es mantener unarelacin proporcional mente til interactuando una cadena de servicio.

2. Cmo est usando UPS la cadena de servicioutilidad para su provecho? Cree

que alguna de estas empresas est usando marketing interactivo o integrado?Explique.

Es importante destacar que FedEx lleva mucho ms tiempo en el mercado y esto le da unaenorme ventaja. UPS es muy hbil debido a que ha buscado y encontrado la manera de hacermejores contactos y encontrar sistemas mucho ms giles para la entrega y que a su vezresultan ms econmicos para la entidad. Aunque es difcil que la gente que lleva aos atadaa FedEx pierda la fidelidad que le ha guardado durante aos.

En cuanto al tipo de marketing, lo que se puede observar es que FedEx mantiene uno demanera integrada, en cambio UPS prefiere hacerlo de manera interactiva; esto le permite

escuchar las necesidades del cliente y mantener una relacin ms cercana con el mismo.

Se puede determinar que UPS cumple con una cadena de servicio, de tal manera que iniciasatisfaciendo la necesidad del cliente, brindndole una asesora oportuna y eficaz, luegocontina dndole confianza atreves una buena logstica y rastreo, finalmente Cierra la cadenacumpliendo los estndares de utilidad expuestos, ya que la clave del proceso que utiliza es la


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rentabilidad de ambas partes.Se presume, por la exposicin del caso que UPS, est usando marketing integrado ya quepretende unificar e integrar todos los canales de comunicacina tal fin que logre satisfacer

y crear beneficio en ambas partes.

3. Coteje los servicios que estos dos competidores presentan de acuerdo con lascaractersticas en la figura de las caractersticas de los servicios. Cules creeque sean los puntos fuertes de UPS? Los puntos dbiles? Evale a FedEx deforma similar. Dnde parece haber oportunidades para ups?

EMPRESA PUNTOS D BILES PUNTOS FUERTESFedEx Intangibilidad Fidelidad

Inseparabilidad Tamao de laempresaImperdurabilidad

UPS Intangibilidad VariabilidadInseparabilidad Innovacin

ImperdurabilidadFedEx siempre estar a la cabeza por el tiempo que lleva en el mercado y las buenasreferencias que posee. UPS lleva la batuta en cuanto a variabilidad e innovacin, permitindoleal cliente mejores opciones y una entrega mucho ms gil y oportuna.

FedEx:

Puntos fuertes: Imperdurabilidad Inseparabilidad

Puntos dbiles: Intangibles Variabilidad

UPS:Puntos fuertes:

Variabilidad

Imperdurabilidad Inseparabilidad

Puntos dbiles: Intangibles


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Se prev que tienen caractersticas muy similares, pero segn el texto UPS, es un competidoren desarrollo que pretende posicionarse en el mercado, por ende implementa frecuentementela variabilidad de su servicio. Teniendo en cuenta que FedEx es una empresa lder, de la cual

se puede asumir que su innovacin es mnima.

4. Si tuviera que escoger uno de stos proveedores de servicios para un enviar paquete,cmo decidira? Qu factores seran importantes para usted?

BIVIANA: En mi caso, sin dudarlo elegira FedEx, prefiero ir a lo seguro y a lo conocidocuando es un tercero el que me presta un servicio. S cmo es FedEx y me gusta sumanera de trabajar.

HERMINZO: Segn lo anteriormente expuesto en el texto decidira por UPS, ya queusa marketing integrado, pretendiendo unificar e integrar todos los canales decomunicacina tal fin que logra satisfacer y crear beneficio en ambas partes. un factorimportante, es que le brinda la confianza implementando el diseo de sus operacionesde almacn, proponiendo un sistema de rastreo a la medida, una asesora en materialogstica y busca un mtodo de transporte que sea rentable tanto para UPS como parael cliente.


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EMPRESA ELEGIDA: BANCO COMERCIAL AV VILLAS

1. HISTORIA

Tuvo su origen en la Corporacin de Ahorro y Vivienda Las Villas, entidad creada en el ao1972, especializada y con una ampliatrayectoria en la financiacin del sector de laconstruccin, mediante el otorgamiento decrditos dentro del sistema UPAC tanto aconstructores como a compradores deinmuebles.

En 1998 se configur sobre el Banco unasituacin de control por parte del Grupo Aval Acciones y Valores S.A., que es el ms grande e

importante grupo financiero del pas conformado por el Banco AV Villas; Banco de Occidente;Banco de Bogot; la Sociedad Administradora de Pensiones y Cesantas; Porvenir S.A. y elBanco Popular S.A.

A principios del ao 2000 la Corporacin Las Villas se fusion absorbiendo a la Corporacinde Ahorro y Vivienda Ahorramas, entidad creada desde diciembre de 1.972 y que habaentrado a formar parte del Grupo Aval a mediados de 1.997. De esta forma surgi, para elmomento de la fusin, la sexta entidad financiera ms grande del pas por nivel de activos,bajo la denominacin de Corporacin de Ahorro y Vivienda AV Villas. Posteriormente se expidela Ley 546 de 1999 (Ley de Vivienda) con la que se crea la Unidad de Valor Real (UVR), enreemplazo de la UPAC, y se abre paso a la conversin de las CAV en bancos comerciales. Porconsiguiente, como resultado de la Ley de Vivienda, y con el fin de brindar una mayordiversidad de productos y servicios a sus clientes, en el mes de marzo del ao 2002 AV Villasse convierte oficialmente en Banco Comercial.

Misin

Dar satisfaccin, apoyo y confianza a nuestros clientes y a nuestra gente, siempre innovando.

Visin

Ms clientes, con ms productos, transando ms.

2. SERVICIOS QUE PRESTA

Como entidad bancaria presta los servicios de ahorro y crdito, entre los cuales se destacanlos siguientes:


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BANCA PERSONAS

2.1. PRODUCTOS DEL PASIVO:

2.1.1. CUENTAS PARA TRANSAR: Cuenta Mvil Cuenta de Nmina sin Convenio Cuenta Corriente Anticipo de Nmina Transfer Aval2.1.2. CUENTAS PARA AHORRAR: Certivillas AFC Plan Aval

2.1.3. CDT Certificado de Depsito a Trmino Fijo

2.2. PRODUCTOS DEL ACTIVO

2.2.1. CREDITOS DE CONSUMO Credivillas:

Credivillas PersonalCredivillas compra de cartera

Libranzas2.2.2. CREDITOS ROTATIVOS Dinero extra Tarjeta de Crdito2.2.3. CREDITOS HIPOTECARIOS2.2.4. CREDITO EDUCATIVO2.2.5. BANCA SEGUROS: Banca seguros SOAT

BANCA EMPRESAS

2.3. PRODUCTOS DEL PASIVO:

2.3.1. PRODUCTOS EMPRESARIALES Cuenta Corriente Rentavillas Empresarial Cuentas Maestras CDT

Fotografa 1: Subgerente y funcionaria (Biviana

Mndez)


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2.4. PRODUCTOS DEL ACTIVO:

2.4.1. CRDITOS EMPRESARIALES

Crdito Cartera Ordinaria Crdito Tesorera y Liquidez Crdito Rotativo Factoring2.4.2. CREDITOS REDESCUENTO Bancoldex Finagro findeter

3. ESTRATEGIAS DE MARKETING DE SERVICIO

3.1. Se mantiene una promesa en la Excelencia en el servicio, los colaboradorestrabajamos encaminados hacia Un Servicio Superior, el cual se caracteriza por:

Superar las expectativas que tienen nuestros clientes antes de utilizar nuestro portafoliode productos y servicios.

Generar momentos de verdad estelares (interacciones entre clientes y colaboradores). Lograr procesos eficientes y eficaces.

Para lograrlo todos los colaboradores interiorizamos nuestros 5 Fundamentos De Servicio:


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La estrategia se divide en 3 frentes, cada uno con un objetivo:

CALIDAD DEL SERVICIO:

Causa raz. Modelo de aseguramiento. Optimizacin en procesos de reclamacin. Medicin y mejora de procesos punta a punta.

EXPERIENCIA DE CLIENTE.

Valoracin nivel de satisfaccin. Medicin interna de servicioMIS. Cliente incognito presencial. Estudio gremial. Encuesta de satisfaccin. Valoracin oferta de valor.

CULTURA INTERNA DE SERVICIO.

PRIZE. Irrigar cultura de servicio. Encuentros de servicio. Certificacin competencia de servicio.


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Dentro de estos el ms destacado es el PRIZE: Programa de Reconocimiento Interno deServicio (para este caso Zervicio).

Dentro de este encontramos las siguientes premisas: Facilidad:hacerle la vida ms sencilla y cmoda a los Clientes en la prestacin de

nuestro servicio.

Amabilidad: ser cordiales y respetuosos, brindar buen trato, y reflejar Actitud deServicio como una forma de ser que nos ayuda a generar relaciones duraderas.

Agilidad: valorar uno de los elementos ms apreciados por el cliente: el tiempo. Estefundamento nos invita a ser oportunos y eficientes logrando resultados en el menortiempo posible.

Claridad: brindar informacin precisa y completa a travs de un lenguaje fcil decomprender. Este fundamento nos invita a suministrar informacin veraz y suficiente,sin omitir ningn detalle.

Efectividad: dar la solucin que el Cliente espera a travs del uso de nuestros recursos.

3.2. Existe un claro protocolo de servicio, el cual inicia con un saludo dependiendo delrea a la cual se acerca el cliente, para este caso nos enfocaremos en el saludo enasesora comercial y luego en tips necesarios para un correcto servicio al cliente:

En el saludo, brinda una bienvenida cordial haciendo contacto visual en el tiempo quedure la interaccin:- Buenos das/tardes/noches. Mi nomb re es xxxx x(nom bre y apel l ido) En qu

le puedo colaborar?

Pregntale el nombre al cliente y salo durante la interaccin para que la conversacinfluya natural.

Presenta una postura corporal erguida que demuestre inters y transmita dinamismo.

Demuestra inters por la solicitud del cliente.

Si por alguna causa justificada debes retirarte de tu puesto de trabajo, disclpate conel cliente informndole la razn por la cual debes ausentarte. Al volver, agradcele eltiempo de espera.


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Deja claras las condiciones de producto, as evitaras reclamos y malos entendidos.

Para conocer y perfilar mejor al cliente, lo ideal es realizar preguntas concretas que le

permitan entender cul es su necesidad especfica. Infrmale al cliente los documentos requeridos segn la actividad econmica y el

destino del producto que va adquirir.

Recomendaciones de servicio:


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CONCLUSIONES

Respecto al trabajo en mencin, es de gran importancia ya que se argumentainformacin fundamental de una empresa, que aportan a la realizacin de una buenaprestacin del servicio al cliente en general, para cada una de estas, es de vitalimportancia estar en los zapatos del cliente, Adems se puede concluir que se debetener veracidad para la atencin de los diferentes tipos de clientes.

Es fundamental reconocer que hay distintos tipos de servicio y esto se define de acuerdoa la empresa que los presta. La competitividad y las estrategias que rigen cada entidadson las que determinan su continuidad en el mercado y la correcta satisfaccin delcliente en general.


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BIBLIOGRAFA

Contenido Unidad Uno, extrado dehttp://campus01.unad.edu.co/ecacen01/mod/folder/view.php?id=6364 Banco comercial Av Villas, extrado dewww.bancoavvillas.com.co Empresa de energa de Cundinamarca, extrado de http://www.eec.com.co/ Empresa de energa de Cundinamarca, extrado dehttp://cam-smc.com.co/MC/EEC/
http://www.unad.edu.co/http://www.unad.edu.co/http://www.unad.edu.co/http://campus01.unad.edu.co/ecacen01/mod/folder/view.php?id=6364http://campus01.unad.edu.co/ecacen01/mod/folder/view.php?id=6364http://www.bancoavvillas.com.co/http://www.bancoavvillas.com.co/http://www.bancoavvillas.com.co/http://www.eec.com.co/http://www.eec.com.co/http://cam-smc.com.co/MC/EEC/http://cam-smc.com.co/MC/EEC/http://cam-smc.com.co/MC/EEC/http://cam-smc.com.co/MC/EEC/http://www.eec.com.co/http://www.bancoavvillas.com.co/http://campus01.unad.edu.co/ecacen01/mod/folder/view.php?id=6364http://www.unad.edu.co/

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