TRABAJO COLABORATIVO SERVICIO AL CLIENTE

  Wíllington Rene Quintero Camargo

Cód.: 79714667Grupo: 102609_5

Presentado a:JACQUELINE MARI PADILLA  UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNADPROGRAMA DE INGENIERIA 2014

QUIENES SOMOS?

SAFE ENERGY PROVISIONS S.A.S Es una empresa Casanareña,

Prestamos servicios exclusivos en TRANSPORTE PERSONAL con amplia

experiencia en el sector industrial y petrolero, contamos con convenios

empresariales con empresas de servicios escolar, turismo y de carga

dimensional y extra dimensional a nivel nacional, que nos garantizan ofrecer

vehículos modelos recientes y exclusivos y en excelente condiciones

técnicas y de higiene que su personal y mercancía merece.

MISION

Satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos,

suministrando desarrollando, fabricando y comercializando productos y

servicios de excelente calidad, asegurando el cuidado del medio ambiente

y la seguridad de los procesos y la integridad de las personas ,con personal

capacitado ,para dar soluciones inteligentes, que generen bienestar y

compromiso de trabajar en equipo. 

VISION

Para el 2020 SAFE ENERGY PROVISIONS S.A.S, Sera una empresa

líder, en el suministro de productos y servicios, en las áreas de la Industria

con alto nivel de permanencia y estándares de calidad, y así ser

identificados como símbolo de excelencia . Reconocida por ser competitiva,

con la audacia y calidad humana de nuestra gente , con una gestión que se

anticipe y adapte al cambio , aprenda de la experiencia y se capacite

permanentemente.

 

SERVICIOS

• Transporte de personal y carga.

• Suministro de todo tipo de vehículos como autobuses,

• camionetas ,camiones, volquetas carro tanques .

• Transporte de carga.

POLITICAS

• Nuestra empresa garantiza cumplimiento en nuestras

actividades o servicios prestados .

• Todos nuestros vehículos y personal cuenta con las

respectivas documentos. Para el bienestar de nuestra

empresa y clientes.

• Nuestra empresa se caracteriza por su responsabilidad y

eficiencia, que es la base fundamental para el desarrollo y

crecimiento empresarial.

SAFE ENERGY

FORMULACION DEL CASO

 Últimamente en la empresa los clientes se han venido quejando constantemente de que el medio de comunicación más rápido para reportar cualquier novedad de los servicios prestados, como lo es el teléfono, No está siendo atendido. Los clientes acudieron directamente a la gerencia para reportar el hecho, de que a pesar de marcar insistentemente al número telefónico, este se demora mucho en ser atendido por parte de la secretaria dificultando así cualquier comunicación con la empresa.También se supo que gracias a que el teléfono no era contestado se perdieron varios servicios que se solicitan por este medio, generando de esta manera un inconformismo por parte de los futuros clientes.La gerencia por su parte hablo con la secretaria para saber cual era el problema y la razón de porque no se estaba llevando acabo y con total satisfacción una tarea tan elemental como lo es contestar el teléfono, ella por su parte dijo que esa labor se venia cumpliendo con total cabalidad y que no entendía el porqué de las quejas.

¿Cómo está afectando esta situación a la empresa?

La principal afectación es la mala publicidad para la empresa, al haber tantos clientes y posibles clientes inconformes, estos optan por ir a empresas de la competencia donde se les está brindando la atención que ellos desean; adicional los clientes a los cuales ya se les está prestando un servicio se están sintiendo desamparados por parte de la empresa, ya que al presentárseles cualquier inconveniente con el servicio de transporte prestado, al intentar reportarlo no se les atiende con la inmediatez que ellos necesitan, haciendo que de esta manera los clientes se cansen y busquen otras opciones para sus servicios.

¿Qué repercusiones monetarias está teniendo?

Al revisar los estados financieros de la empresa se notó una reducción significativa en las utilidades netas. Como se puede observar en la gráfica (fig.1) se evidencia que durante el mes de octubre se obtuvo una utilidad neta de $16’000.000, mientras que en el mes de noviembre (donde se presentaron la mayoría de las quejas) la utilidad neta disminuye a $12’000.000, evidenciando una reducción significativa.

¿Cómo debe actuar la gerencia con respecto a la secretaria?

Se le debe realizar un llamado de atención verbal donde se le deje claro la importancia de dicho servicio ya que con este no solo se ve perjudicados los dueños si no la estabilidad de la empresa recordemos que por el tipo de servicio que presta Safe la disponibilidad debe ser las 24 horas de hecho ese es un fuerte que pocas empresas en el sector la tienen y que para nuestros clientes es un valor agregado incalculable; al ser caso omiso se deberá prescindir de sus servicios pues afecta directamente en el objeto de la misma

¿Cómo debe actuar la gerencia con respecto al cliente?

Se visitara al cliente con el fin de informar las determinaciones tomadas y darle otros medios de comunicación como otro número telefónico e-mail y mensajería instantánea donde ellos se sientan tranquilos en que sucesos como estos no volverán a suceder

¿Cómo se puede mejorar la situación para que tanto el cliente externo e interno queden con total satisfacción?

Se abrirá nuevos canales de comunicación donde el cliente tenga una comunicación directa y registrada para poder llevar un control entre tiempo de llamada o mensaje y tiempo de respuesta el cual no podrá superar las dos horas