evaluación de la calidad en el servicio al cliente en los...

Retos de las ciencias administrativas desde las economías emergentes:

Evolución de sociedades

Evaluación de la calidad en el servicio al cliente en los hoteles

mediante la escala de Servqual.

Caso: Hoteles de turismo de montaña de Tapalpa, Jalisco.

Víctor Hugo Prado Vázquez*, Ma. Patricia Rivera Espinoza*

*Universidad de Guadalajara.

Centro Universitario del Sur.

Ciudad Guzmán, Jalisco.

Email: [email protected]

Teléfono: (341) 41 5752222 EXT 46048

RESUMEN

El objetivo del estudio fue evaluar la calidad en los servicios del cliente en

hoteles de montaña de Tapalpa, Jalisco, para conocer las áreas de mejora en

el servicio brindado, el estudio es exploratorio, se centra en la medición de

expectativas y percepciones utilizando la escala SERVQUAL diseñada por

Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988). La recolección de la información fue en

los meses de más afluencia de vacacionistas (noviembre y diciembre 2010,

abril y julio 2011). El lugar de investigación fue Tapalpa, Jalisco. El número de

encuestas aplicadas fue al 100% de empleados del hotel (oferta), así como

también a 265 huéspedes (demanda), obteniendo los siguientes resultados:

los huéspedes de los hoteles 3, 4 y 5 obtuvieron un resultado negativo no se

cumple con la expectativa del cliente por lo tanto existe insatisfacción, en los

hoteles1, 2, 6 y 7 los resultados son positivos, existiendo satisfacción del

cliente con las dimensiones que ofrecen los hoteles. En el caso de los

empleados la percepción (6.94) y de la expectativa de 6.85 respectivamente.

Palabras clave: Calidad de servicio / Escala SERVQUAL / Empresas hoteleras

/ Tapalpa, Jalisco.

Capítulo 1. Administración de la Calidad

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I. INTRODUCCIÓN

El sector de los servicios ha crecido en todo el país, lo que ha traído consigo un

crecimiento en la oferta de servicios de empresas turísticas, éste segmento es

un generador de empleo a nivel mundial, con un potencial de crecimiento más

fuerte (Swarbrooke y Horner, 2002). En la actualidad, las empresas que

brindan servicios de hotelería, juegan un papel importante, promueven el

turismo y la imagen del municipio, o en lo particular de un pueblo,

contribuyendo con a la creación de empleos directos e indirectos así como a

incrementar el Producto Interno Bruto (PIB), la calidad de un servicio debe de

evaluarse permanentemente para instrumentar acciones de mejora continua;

es evidente que un servicio que no deja satisfecho al cliente constituye un

problema de gran magnitud con los efectos sociales y económicos que se

desprendan y que puedan afectar a la empresa entre el que está el salir del

mercado por la incapacidad para competir. Aun cuando existen métodos que

permiten captar sistemáticamente la percepción de los huéspedes acerca de la

calidad de los servicios en los alojamientos, son poco utilizados. Tampoco se

conocen cuáles son los atributos que utilizan los huéspedes para evaluar la

calidad de un hotel, ya que las mediciones que efectúan algunos empresarios

del sector están diseñadas únicamente en función de su percepción sobre el

tema. En definitiva, no existe un acuerdo sobre qué aspectos medir para poder

tener una evaluación global de la calidad desde el punto de vista del usuario

del servicio.

En el Pueblo de Tapalpa Jalisco, como en muchas regiones de México los

hoteles son en su mayoría de pequeña escala, de los cuales, su administración

es generalmente familiar existiendo una minoría de alojamientos vinculados a

cadenas hoteleras o franquicias. En este tipo de empresas es poco frecuente el

uso de metodologías para la medición de la calidad de los servicios brindados.

Algunos hoteles obtienen la opinión de sus huéspedes a través de

cuestionarios autosuministrados que se disponen en las habitaciones, los que

ocasionalmente son procesados en forma regular y cuyos formatos son muy

variados.

El propósito de este estudio es aplicar una herramienta de tipo metodológica

que le permita a los administradores y propietarios de alojamientos medir la

calidad de los servicios en forma sistemática e integral. Esta propuesta tomará

como base la comparación entre las expectativas y las percepciones de los

usuarios acerca de ciertos indicadores y dimensiones relativos a la calidad para

el servicio de hoteles en este destino. Este lugar tiene el potencial turístico, sin

embargo no se ha realizado estudios en los hoteles para conocer el nivel de

satisfacción en la calidad del servicio.



II. MARCO TEÓRICO

El cliente basándose en sus experiencias, tienen ciertas expectativas acerca de

la calidad de los servicios antes de la compra. Efectuada la compra, compara la

calidad que espera de ese servicio con lo que realmente recibe (Lovelock y

Wright, 2001). El trato que se les brinda a los clientes de los hoteles, puede o

no ser del agrado de éste, ya que tal vez espera mayor atención o servicios de

calidad y estos no lo fueron, crea una mala imagen de todo el hotel y no solo de

la persona que lo atendió, o por lo contrario puede estar satisfecho con el trato

y eso puede ser uno de los motivos por los cuales en otras ocasiones regrese

al mismo sitio o lo recomiende, el cliente juzga la calidad de un servicio desde

distintas dimensiones. Los servicios que el cliente recibe pueden no ser los que

esperaban, en los cuales el cliente podría contribuir dando al hotel sugerencias

de que es lo que le falto en su estancia, por lo que podría estar satisfecho o no

con lo que está pagando. Para Camisón, Cruz y González (2007) “la calidad

debe estar basada en las percepciones que el cliente tiene de los servicios”.

Importancia de la calidad del servicio a clientes

La calidad en los servicios que los hoteles ofrecen es la mejor estrategia que

puedan utilizar para atraer clientes. Una empresa orientada a la satisfacción de

sus clientes como lo son los hoteles, deben de tener muy claro que es

necesario que todo el personal se involucre en lograr la meta de la empresa,

satisfacer al máximo las necesidades de los clientes.

La calidad es reflejada según Gallego (2002), como “la satisfacción de los

clientes a la llegada, durante la estancia y a la salida” que salga con una actitud

positiva, y sintiendo que todo lo que recibió es lo que él esperaba antes de

hospedarse, logrando que se sienta bien y que tenga la confianza de volver y

ser mejor atendido, por lo que podemos observar que la calidad es una

necesidad para todo tipo de servicio por lo que es una parte muy importante.

Una empresa está en equilibrio y es de alta calidad cuando supera expectativas

de clientes, personal y accionistas, Müller (2001). Entonces, una empresa de

calidad ofrecerá a sus clientes y personas relacionadas con ésta, teniendo

como resultado mejores ingresos y mayor satisfacción de sus integrantes.

La clasificación siguiente es la que atiende a la calidad de los servicios que se

ofrecen en cada uno de los hoteles, el cual se puede dividir en:

1 Sistema de vocablos descriptivos: de lujo, de primera, ordinario de primera,

superior de turista y ordinario de turista


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2. Sistema de clave de letras, en donde ubicamos al de mejor categoría como

AA, siguiéndole la A, B, C, D según sean los servicios o el timo de hotel al que

hagamos referencia.

3. Por último encontramos el de sistema de estrellas donde 5 significa el de

mayor calidad.

Según estas clasificaciones podemos encontrar a los hoteles que son

considerados de mayor a menor calidad en sus servicios, pero aun los que no

cuentan con cinco estrellas o no son considerados de lujo pueden ofrecer a sus

huéspedes habitaciones y servicios de calidad (De la Torre, 2007).

La industria hotelera se encuentra día a día con más retos, ya que el entorno

es cada vez más cambiante y se debe de adaptar a las nuevas necesidades de

sus huéspedes, un ejemplo muy común es la tecnología, un hotel de calidad

debe de contar con los adelantos tecnológicos necesarios para tener al cliente

satisfecho. De ahí la importancia de la calidad en el servicio, pues existen

muchos factores sujetos a este término.

Según Aguilar y Jáuregui (2004) nos dicen que: Un cliente insatisfecho

comunica su experiencia negativa a 10 o más personas. Uno de cada cinco lo

hace hasta con 20 personas. Un cliente satisfecho comunica su experiencia

positiva, en promedio, a cinco personas solamente.

Para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe

satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas (Begazo 2006).

Las empresas escuchan solo a 4% de los clientes insatisfechos. El 96%

restante, simplemente se va. De ese porcentaje, 91% nunca regresa.

Siete de cada diez clientes que expresan su queja regresan si sus reclamos

son bien atendidos y comunican su experiencia a cinco personas más.

Un cliente en promedio requiere doce experiencias positivas para olvidar

definitivamente una mala experiencia con la empresa o institución.

Las empresas pierden clientes: 68% por indiferencia y trato inadecuado, 14%

por insatisfacción con los productos, 9% por razones de competitividad, 5% por

desarrollar otras relaciones, 3% por cambio de lugar de residencia y1% por

otras causas

Cuesta cuatro o cinco veces más conseguir un cliente nuevo que mantener a

uno que ya se tiene. Sin embargo se gasta más en atraer más clientes que en

mantener lo que ya se tienen. Los clientes satisfechos son clientes leales. La

lealtad de un cliente vale por lo menos 10 veces el precio de una compra

(Aguilar y Jáuregui, 2004).

Si los servicios no son buenos o simplemente no son lo que los clientes

esperan recibir, es posible que el cliente no regrese, y no solo eso, este cliente



ocasionará que otras personas más no quieran hospedarse ni recomendar a

esta empresa pues tuvieron malas referencias o experiencias.

Implementación de modelos de calidad en las organizaciones

La implementación de un modelo de calidad en los hoteles es muy importante

para la obtención de mejores resultados en cuanto a utilidades y clientes

satisfechos. Por lo que es necesaria principalmente una evaluación de la

empresa desde sus orígenes.

La implantación de un sistema de calidad en un hotel provoca un cambio de

mentalidad y un fomento de la motivación de las personas que integran la

Organización. Esto se traduce en una mejora de la eficiencia de los procesos y

en una mejora en la satisfacción del personal que se transmite a los clientes,

(Puig-Durán, 2006). Para obtener una mejora verdadera, es necesario entrar

muy a fondo al concepto de mejora continua, ya que es necesario mejorar

continuamente según las necesidades que se vayan presentando durante el

transcurso del tiempo, mejorando día a día para poder ofrecer una

retroalimentación inmediata y efectiva, ya que si una empresa no lo hace tal

vez la competencia esté dispuesta a hacerlo, el grado de satisfacción del

cliente debería ser lo más importante para las empresas (Camisón, Cruz y

González, 2007).

Evaluación de la calidad (Historia de modelos que existen para evaluar la

calidad del servicio)

Existen diferentes métodos para evaluar la satisfacción del cliente por medio de

la calidad en el servicio, los más utilizados se basan en el modelo de

desconfirmación y en el de la opinión, siendo el SERVQUAL el primero

desarrollado por (Zeithaml et al., 1993; 4). Sugiere que la percepción de la

calidad del servicio está basada en la calidad percibida y es el resultado de la

discrepancia entre las percepciones y las expectativas sobre el desempeño del

servicio. Otro modelo es el de Rust y Oliver (1994), o el «Modelo de

Desempeño Evaluado» planteado por Teas (1993, 1994). Bajo esta

planteamiento también se han desarrollado la escala como el «SERVPERF»

(Cronin y Taylor, 1992). El SERVQUAL es más completo, ya que abarca

factores como: bienes materiales, confiabilidad, sensibilidad, aseguramiento,

empatía y cuidado del cliente (Robledo, 2001). Mientras que el SERVPEX, es

una mezcla de lo que los clientes esperan y el nivel mínimo que estarían

dispuestos a aceptar (F. Danardana, 1992).

En la actualidad SERVQUAL es el modelo de investigación más usado para

medir la calidad de servicios. “permite a los gestores detectar, de acuerdo

con los índices, qué aspectos del servicio son importantes y cuál es el nivel de

satisfacción como resultado de la comparación de la importancia de un servicio


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con la satisfacción proporcionada por ese servicio” (Gadotti y Franca, 2009),

este modelo señala que la calidad se puede estimar a partir de lo que señala la

tabla 1. Por lo que el presente estudio estará centrado en la escala de

SERVQUAL a los hoteles de Tapalpa, Jalisco. El instrumento comprende dos

secciones, la primera dedicada a las expectativas, la cual contiene veintidós

declaraciones dirigidas a identificar las expectativas generales de los usuarios

en relación al servicio, y la segunda una sección dedicada a las percepciones

que se estructura en función de la combinación de las veintidós declaraciones

para medir la percepción de calidad de una empresa específica dentro de la

categoría de servicios analizada. La escala consta de cinco dimensiones que

se utilizan para juzgar la calidad de los servicios de una organización.

Tabla 1. Dimensiones del modelo SERVQUAL

Dimensiones Indicadores

Confiabilidad Entendida como la habilidad de desarrollar el

servicio prometido precisamente como se pactó y

con exactitud.

Responsabilidad Como la buena voluntad de ayudar a sus clientes y

brindar un servicio rápido.

Seguridad Como el conocimiento de los empleados sobre lo

que hacen, su cortesía y su capacidad de

transmitir confianza.

Empatía La capacidad de brindar cuidado y atención

personalizada a sus clientes.

Bienes materiales o

tangibles

Son los aspectos físicos que el cliente percibe en

la organización. Cuestiones con la apariencia de

las instalaciones físicas, equipo, personal y

material de comunicación, limpieza y modernidad

son evaluadas en los elementos personas,

infraestructura y objetos

Fuente: Schiffman y Lazar, 2001

Este instrumento de medida puede ser de gran utilidad para el desarrollo de

evaluaciones periódicas de calidad que permitan detectar la eficacia de los

cambios incluidos en la prestación del servicio. No obstante, para construir

relaciones duraderas con los clientes no es suficiente con evaluar

periódicamente el nivel de calidad de servicio que la empresa está ofreciendo,

sino que es necesaria una mejor comprensión de sus preferencias (Martín y

Recio, 2006).

Calidad percepción y expectativa en los servicios turísticos y hoteleros

Los trabajos realizados por Hernández et al., (2007), denominan la calidad

percibida como una referencia a los atributos específicos del servicio, en si en

la demanda básica, tangible y oferta complementaria. También, Díaz et al.,

(2000), apuntan la profesionalidad, los elementos tangibles, la localización, el



beneficio básico y la oferta complementaria y Falces et al., (1999), consideran

al personal, las instalaciones y la organización de servicio como la calidad en

los servicios hoteleros. Otros como Johns et al., (2004), la analizan la calidad

percibida como un constructo unidimensional que refleja únicamente las

valoraciones sobre el desempeño percibido por el consumidor. Castillo (2005),

señala la percepción del cliente o usuario como éste estima que la organización

está cumpliendo con la entrega del servicio, de acuerdo a como él valora lo que

recibe.

Las expectativas del cliente la define Castillo (2005) como:

“Lo que espera que sea el servicio. que entrega la organización.

Esta expectativa se forma básicamente por sus experiencias

pasadas, sus necesidades conscientes, comunicación de boca a

boca e información externa. A partir de aquí puede surgir una

retroalimentación hacia el sistema cuando el cliente emite un juicio”.

Otro factor que es importante definir es la percepción, Begazo (2006)

“Que se puede comprender o percibir || Que se puede recibir o cobrar.

Según James Gibson, la percepción es el proceso por el cual el individuo

connota de significado al ambiente. Es un componente de la satisfacción

del cliente sobre ciertas dimensiones específicas del servicio como

tangibilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, fiabilidad”

Factores que influyen en las expectativas de los clientes. Según Cortés

2007. 1.- Lo que los usuarios escuchan de los otros usuarios, 2.- las

necesidades personales de los clientes, 3.- La experiencia que se han tenido

con el uso de un servicio puede influir en el nivel de las expectativas del cliente.

4.- la comunicación externa de los proveedores y el 5.- el precio.

Gilbert y Wong (2003) y Yuksel y Yuksel (2003), establecen diferentes

tipologías de individuos en sus expectativas y su satisfacción. En función en los

servicios de alojamiento y los de Grande et al., (2002), que establecen

diversas tipologías de individuos en función de las expectativas sobre una serie

de atributos indicativos de la calidad. Por su parte, Díaz et al., (2000), agrupan

a los usuarios de establecimientos de turismo rural en función de sus

expectativas de calidad de servicio y comprueban el poder discriminante de

esta variable profundizando, además, en su relación con la satisfacción. Los

resultados muestran la existencia de ciertos atributos respecto de los cuales los

individuos no tienen expectativas elevadas. La brecha que existe entre

percepción y expectativas, establece según este modelo, la medición de

calidad.


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Tapalpa.

Tapalpa Jalisco está considerado como Pueblo Mágico, su nombre en náhuatl

significa "Tierra de colores". Es un sitio que aporta gran colorido a una comarca

caracterizada por su tranquilidad, riqueza natural y cultural, mostrándose como

un poblado típicamente provinciano debido a sus vínculos con las diferentes

expresiones del folclor de la tierra tapatía. En la opinión de muchos, Tapalpa es

la joya del sur de Jalisco, ya que al ser conocido como “el pueblo mágico de las

montañas”, se ha convertido en el pueblo predilecto para el descanso de los

jaliscienses. Ya sea a través de sus calles empedradas, techos cubiertos por

tejas rojas, el aroma a pino, la fuerza de la Cascada El Nogal, o de la

majestuosidad de la Iglesia de San Antonio, es el perfecto lugar para el viajero

que quiere estar en contacto con la naturaleza y la calidez tapatía, donde se

congregan familias, novios y deportistas extremos, conviviendo en armonía con

flora y fauna, llevándose consigo a este pueblo serrano por siempre en la

mente.

Según el II Conteo de Población y Vivienda, (Secretaria de turismo, 2009) el

municipio tiene 16,057 habitantes y se dedican principalmente al sector

terciario. Es considerado por la Secretaría de Turismo de México, como un

pueblo mágico por su belleza, calidez y paisajes. Su actividad económica se

basa en la agricultura y ganadería, pero su potencial turístico está siendo

explotado.

Las fiestas más importantes de Tapalpa se distribuyen a lo largo del año, y

todas son coloridas y llenas de fervor a la vez, del 4 al 12 de diciembre, se

celebra a la Virgen de Guadalupe, una serie de festejos llenos de respetuosa

religiosidad y ambiente festivo. Entre marzo y abril, se lleva a cabo el carnaval,

con todo lo que él implica: desfiles, música, juegos pirotécnicos y más. Se

llevan a cabo también muy diversos festejos religiosos como los de la Virgen de

la Defensa, en los meses de julio y agosto, y los dedicados a la Virgen de las

Mercedes, que se celebra en septiembre.

El visitante puede ocupar las cabañas y hoteles de la región construidos con

materiales locales para gozar de la oferta turística conservando a la vez los

recursos naturales del Bosque de Tapalpa. Se puede practicar bicicleta de

montaña y paseos a caballo; para los niños hay tirolesas, cuerdas y columpios.

III. METODOLOGÍA

Tipo de estudio: Exploratorio, se centra en la medición de expectativas y

percepciones tanto de los usuarios como en los responsables del alojamiento.

http://www.tapalpa.mx/cabanas.html



Duración y límites: Se llevo a cabo durante el mes de noviembre y diciembre

del 2010 y, abril y julio del 2011.

Método para selección de las unidades de observación: Dado el bajo

número de hoteles, no se estableció ningún procedimiento de muestreo

respecto a estos, debido a que únicamente siete hoteles nos autorizaron

realizar el estudio de 11 que existen en Tapalpa, representan el 63 por ciento

de ellos. El número de encuestas aplicadas fue al 100% de empleados del

hotel (oferta), así como también a un cierto número de huéspedes (demanda),

por lo cual se está aplicando un método muestral no cuantitativo. Para conocer

cuantas personas se les va aplicar la encuesta, se determinó una muestra, el

cálculo se hizo en Stats considerando 1,340 de universo, 5% de error máximo

aceptable, 30% de porcentaje estimado de la muestra y 95%, tamaño de la

muestra 265, una vez determinada esta se procedió a realizar una

estratificación para determinar cuántas encuestas se aplicaría a cada hotel.

Método para registro de la información: Para obtener la información se

estructuró un cuestionario con preguntas de respuesta cerrada, diseñado en

función de los objetivos propuestos en la investigación, en base a la percepción

de la calidad de huéspedes y empleados de los hoteles investigados de

acuerdo con la técnica SERVQUAL a través de un cuestionario. El cuestionario

final recogió 21 indicadores, que representan las 5 dimensiones señaladas por

Zeithaml, Berry y Parasuraman (1998), que proporcionan información respecto

de los aspectos tangibles, la empatía, la seguridad, la responsabilidad y la

confiabilidad. El instrumento SERVQUAL comprende dos secciones, la primera

dedicada a las expectativas, la cual contiene 21 declaraciones dirigidas a

identificar las expectativas generales de los usuarios en relación al servicio. Ver

Tabla 2, y la segunda una sección dedicada a las percepciones, que se

estructura en función de la combinación de las 21 declaraciones para medir la

percepción de calidad de una empresa específica dentro de la categoría de

servicios. Ver Tabla 3. Las respuestas se reflejan en una escala Lickert que

oscila del 1 (en desacuerdo) al 7 (de acuerdo). El nivel de satisfacción y el

grado de importancia en relación con las 5 dimensiones se obtuvo a través del

cálculo de la media de las puntuaciones atribuidas a los indicadores que

constituyen cada dimensión. Para cada individuo.

Tipologías de clientes: La mayoría de los huéspedes provienen de la ciudad

de Guadalajara y de sus alrededores, del estado de Colima y alguno de los

Estados Unidos de América. El turismo recibido en es muy variado, podemos

decir que los visitantes de este lugar son jóvenes, familias, novios y deportistas

extremos los cuales en gran parte son los clientes de estos hoteles.

TABLA 2. CONSTRUCTOS DE LA CALIDAD EXPECTATIVA-DIMENSIONES

E INDICADORES


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Dimensiones Indicadores

Confiabilidad 1.Cuando una organización excelente promete hacer algo en un

tiempo determinado, lo cumple: 2. Cuando un cliente tiene un

problema, una organización excelente muestra sincero interés

por resolverlo: 3. Una organización excelente desempeña el

servicio de manera correcta a la primera vez: 4. Una

organización excelente proporciona sus servicios en la

oportunidad en que promete hacerlo: 5. Una organización

excelente mantiene informados a los clientes sobre el momento

en que se van a desempeñar los servicios

Responsabilidad 1 Los empleados de un organización excelente brindan el

servicio con prontitud a los clientes: 2 Los empleados de una

organización excelente siempre se muestran dispuestos a

ayudar a los clientes: 3 Los empleados de una organización

excelente nunca: están demasiado ocupados como para no

atender a un cliente

Seguridad 1 El comportamiento de los empleados de una organización

excelente le inspira confianza: 2 Al realizar transacciones con

una organización excelente el cliente se debe sentir seguro: 3

Los empleados de una organización excelente tratan a los

clientes siempre con cortesía: 4 Los empleados de una

organización excelente cuentan con el conocimiento para

responder las consultas de los clientes

Empatía 1 Una organización excelente le brinda atención individual

2 Una organización excelente cuenta con empleados que le

brindan atención personal: 3 Una organización excelente se

preocupa de cuidar los intereses de sus clientes: 4 Los

empleados de una organización excelente entienden sus

necesidades específicas

Bienes

materiales o

tangibles

1 La apariencia de los equipos de una organización excelente

es moderna: 2 Las instalaciones físicas de una organización

excelente son visualmente atractivas: 3 La presentación de los

empleados de una organización excelente es buena: 4 Los

materiales asociados con el servicio (como folletos o catálogos)

de una organización excelente son visualmente atractivos

5 Los horarios de actividades de una organización excelente

son convenientes

FUENTE: (Zeithaml et al., 1993; 4).

Una vez obtenida la encuesta se vaciaron los datos en una hoja de cálculo

Excel 2007 donde se obtuvo por cada uno de los indicadores la media, así

como de cada uno de los hoteles, de los huéspedes y los empleados, una vez

obtenida la media de cada una de las preguntas de cada encuesta se realizó la

fórmula para determinar la calidad en el servicio. Si el valor es positivo (P> E)



significa que la percepción supera la expectativa, existiendo satisfacción en ese

ítem, si el valor es negativo (P< E), significa que no se cumple con la

expectativa por lo tanto existe insatisfacción.

TABLA 3. CONSTRUCTOS DE LA CALIDAD PERCEPCIÓN-DIMENSIONES

E INDICADORES

Dimensione

s

Indicadores

Confiabilida

d

1 Cuando la organización XX promete hacer algo en un tiempo

determinado, lo cumple: 2 Cuando Ud. tiene un problema, la

organización XX muestra sincero interés por resolverlo: 3 La

organización XX desempeña el servicio de manera correcta a la

primera vez: 4 La organización XX proporciona sus servicios en

la oportunidad en que promete hacerlo: 5 La organización XX

mantiene informados a los clientes sobre el momento en que se

van a desempeñar los Servicios

Responsabil

idad

1 Los empleados de la organización XX le brindan el servicio con

prontitud: 2 Los empleados de la organización XX siempre se

muestran dispuestos a ayudar a los clientes: 3 Los empleados de

la organización XX nunca están demasiado ocupados como para

no atender a un cliente

Seguridad 1 El comportamiento de los empleados de la organización XX le

inspira confianza: 2 Se siente seguro al realizar transacciones

con la organización XX: 3 Los empleados de la organización XX

lo tratan siempre con cortesía: 4 Los empleados de la

organización XX cuentan con el conocimiento para responder sus

consultas

Empatía 1 La organización XX le brinda atención individual: 2 La

organización XX cuenta con empleados que le brindan atención

personal: 3 La organización XX se preocupa de cuidar los

intereses de sus clientes: 4 Los empleados de la organización XX

entienden sus necesidades específicas

Bienes

materiales o

tangibles

1 La apariencia de los equipos de la organización XX es moderna

2 Las instalaciones físicas de la organización XX son visualmente

atractivas: 3 La presentación de los empleados de la

organización XX es buena

4 Los materiales asociados con el servicio (como folletos o

catálogos) de la organización XX son visualmente atractivos: 5

Los horarios de actividades de la organización XX son

convenientes

FUENTE: Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A. y Berry, L. L. (1988).


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La calidad se mide a través del valor de SERVQUAL, que está relacionado en

la siguiente ecuación:

Q= (Pc-Ec)

Dónde:

Q = Calidad percibida del servicio;

Pc, el nivel de percepción;

Ec, el nivel de expectativa.

RESULTADOS Y DISCUSIONES

Expectativas y percepciones de los clientes de los hoteles de Tapalpa,

Jalisco.

El análisis de los datos contenidos en la tabla 4, donde se exponen resultados

de los seis hoteles del estudio nos indica que en los 3, 4 y 5, el resultado es

negativo lo que significa que no se cumple con la expectativa del cliente por lo

tanto existe insatisfacción, sin embargo los hoteles1, 2, 6 y 7 son positivos lo

que significa que la percepción supera la expectativa, existiendo satisfacción

del cliente con las dimensiones que ofrecen los hoteles (confiabilidad,

responsabilidad, seguridad, empatía y bienes tangibles), los resultados

coinciden con los estudios realizados por Gadotti y França de Abreu (2009).

Más específicamente:

Hotel 1. Tiene un compromiso de brindar una experiencia especial a cada uno

de sus huéspedes mediante la detallada atención y servicio de sus

necesidades; el ofrecer, crear, utilizar productos y servicios de alta calidad, y

convertir cada espacio del hotel en un lugar único y de armonía para que el

huésped pueda disfrutar de esa experiencia especial. Ahí, el huésped

encontrará un espacio acogedor, familiar, amigable creado por todos los que

forman parte de ese proyecto; y están convencidos de brindar lo mejor de los

servicios para generar un ambiente armónico y enriquecedor, fue diseñado

inspirándose en la arquitectura de una casona antigua mexicana con el objetivo

de enriquecer y fortalecer la identidad cultural de Tapalpa de una manera

armónica; en la cual el cliente podrá revivir la nostalgia del México antiguo y su

vida campirana. La edificación del hotel mantiene el patio central típico de las

casonas antiguas y es alrededor de éste donde se distribuyen, en distintos

niveles, los diferentes servicios del hotel, como lo son las habitaciones, el patio

café, el restaurante y los salones de juntas, todos estos comunicados por un

pasillo enriquecido por variadas expresiones artísticas e históricas que adornan

y exaltan el valor de nuestra riqueza cultural, acompañadas de una galería de

plantas y flores que convierten el recorrido en un constante descubrimiento de



formas, colores y texturas en armonía. Está armonizado mediante la técnica de

Feng Shui con el propósito de crear espacios saludables, y así se pueda

convivir en un ambiente de armonía de acuerdo con las leyes naturales y sus

energías sutiles. Servicios que ofrecen: hospedaje, patio-café, restaurant-bar,

terraza Jardín, servicios empresariales, eventos y banquetes, traslados y rutas,

SPA, cursos de desarrollo personal, cultura, ciclismo de montaña, parapente.

Los resultados son positivos por lo tanto podemos decir que los servicios que

ofrece a sus clientes son de calidad, pero no podemos dejar pasar que en dos

ítems de la dimensión de confiabilidad (el hotel muestra interés por resolver su

problema y ofrece sus servicios cuando los promete), los resultados son

negativos. Por lo que concluimos que en este hotel un aspecto que para los

clientes es muy importante, es el de confiabilidad de puesto. Coincidiendo los

resultados con la investigación realizada por Weil (2003).

Hotel 2. Clasificado de cuatro estrellas con una decoración única y una vista

magnífica, habitaciones dobles, triples y cuádruples, abierto los 365 días del

año en un ambiente fascinante y de absoluta privacidad, con la atención de

gente amable, cordial dedicada al huésped. El área de esparcimiento consta de

una barra de bar con mesas de billar, una sala con televisión, una gran

chimenea y un salón con dos mesas de futbolitos. Cuenta con servicio de

internet inalámbrico en todas las habitaciones y áreas comunes. Todas las

habitaciones son de tipo rustico característico de la región: piso de barro, pared

de adobe y techo de madera todas ellas con su chimenea. El mejor evaluado

por los clientes, los resultados son positivos para este hotel, teniendo un ítem

como negativo (Los materiales asociados con el servicio son atractivos).

Hotel 3. Se da a conocer como el mejor lugar para relajarse y dejar el estrés de

la ciudad atrás. Cuidadosamente decorado para conservar la magia de un

pueblo colonial. Habitaciones espaciosas, que ofrecen la calidez de la

chimenea, libera la esencia del pino de sus puertas y sus muebles con la

conveniencia de cocinetas equipadas y TV cable. Se erige para ser como la

casa fuera de casa de cada uno de los clientes, donde la expectativas es más

alta que la percepción por lo cual es resultado es negativo. López y Serrano

(2001), señalan que la percepción está por debajo de las expectativas.

Además podemos observar que en ninguna de las dimensiones existe algún

resultado positivo, por lo que indica que el hotel debe mejorar en todos los

aspectos. Difiriendo con estos autores este hotel si tienen uno que otro

resultado positivo, teniendo que mejorar y prestar mayor atención a las

dimensiones que dio negativo.

Hotel 4. Ubicado a tres cuadras del corazón de Tapalpa, y haciendo homenaje

a su nombre se encuentra en una de las partes altas de esta población, lo cual

nos permite admirar una vista panorámica dentro de todo el Hotel, de la torre

de la Iglesia principal, así como los pintorescos techos de teja y madera de


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toda la parte baja del centro de Tapalpa. Fue construido en 1933, lo que lo

hace contar con amplios espacios de terrazas con equipales, donde podrá

contemplar hermosos paisajes de este Pueblo Mágico. Cuenta con 30

habitaciones hasta para 10 personas, TV cable e internet Inalámbrico.

Estacionamiento. Recibe a grupos escolares o empresariales, banquetes y

diferentes tipos de eventos. Los resultados son negativos, siempre fue la

expectativa más alta que la percepción, siendo el ítem de brindar atención

individual el más bajo evaluado en expectativa como en percepción. Por lo

tanto podemos decir que como en el hotel anterior al huésped le parece muy

importante que este hotel mejore en todos sus dimensiones.

Hotel 5. Es una hermosa casa rural del siglo XIX, adaptada para brindar

hospedaje a los viajeros, se encuentra a dos cuadras del Centro Histórico, por

lo que se puede disfrutar caminando a la plaza y con la comodidad de estar

fuera del bullicio. Con la atención personalizada que los caracteriza, estarán

gustosos de asesorar a los huéspedes para que disfruten una estancia

placentera y realicen todas las actividades que ofrece ese lugar Mágico.

Cuenta con 20 diferentes habitaciones; sencillas, dobles, triples, cuádruples y

familiares hasta para 7 personas. En las diferentes habitaciones, se puede

disfrutar de chimenea, literas, tapancos, pisos de barro o madera, acogedoras,

mexicanas y acorde a sus necesidades. Servicios: estacionamiento privado,

estancia común con chimenea, Internet inalámbrico, TV cable en todas las

habitaciones, café y té de cortesía. Únicamente cuatro atributos en el caso de

las expectativas se sitúa sobre la media, (brinda información sobre horario de

servicios; Los empleados entienden sus necesidades; La presentación de los

empleados es buena y Los horarios de actividades son convenientes), estando

el resto por debajo de la media. En el caso de las percepciones ningún atributo

esta por arriba de la media, sin embargo si lo vemos desde el punto de signos

positivos encontramos que solo en un ítem podemos encontrarlo (Se preocupa

de cuidar sus intereses) aunque como se menciona antes no es suficiente y por

lo tanto podemos decir que el huésped no está recibiendo servicios de calidad

y el hotel debe enfocarse en mejorar las cinco dimensiones analizadas.

Hotel 6. Considerado de tres estrellas. Es pequeño en el que se brinda

atención y confort para su descanso. En un lugar exclusivo con descuentos a

grupos. Cuenta con 18 habitaciones dobles, sencillas, estacionamiento privado.

Ubicados a una cuadra de la plaza municipal. Promoción: de lunes a jueves

2x1 (dos noches al precio de 1) previa reservación. (Excepto puentes, días

festivos y temporada alta)

Podemos decir que junto con el 2 y el 7 son los mejores evaluados, sin

embargo en los ítem (saben cómo responder a sus consultas, La presentación

de los empleados es buena y los horarios de actividades son convenientes) el

resultado es negativo, sin embargo señalar que una de las falla es la falta de



comunicación, no cuenta el personal con información adecuada o no está

preparado para responder a la consulta de los clientes, en lo referente a los

empleados, se debe de tener una mejor presentación personal, la primera vista

es la que le queda al cliente, analizar los horarios de las actividades para darles

una mayor proyección, por lo que se analiza como una falta de organización.

Hotel 7. Es pequeño pero cómodo, en donde se pueden pasar unos días

inolvidables, se caracteriza por su buen servicio y amabilidad de recibir a cada

uno de sus huéspedes. Sus instalaciones están hechas de madera por lo que

se respira tranquilidad a cada momento, podemos observar que los resultados

son similares a los del hotel 6 en donde a pesar de tener resultados positivos,

también podemos encontrarnos con negativos como lo son en los ítems en los

que hace referencia: ofrece sus servicios cuando los promete, brinda

información sobre horario de servicios, siempre están dispuestos a ayudar a los

clientes y por último el de los materiales asociados con el servicio son

atractivos. Por lo que podemos concluir que los servicios ofrecidos por este

hotel cumplen con las expectativas de sus clientes (huésped). Los resultados

presentados son únicamente validos para los hoteles de Tapalpa Jalisco

durante los meses de estudio.

TABLA 4. EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES DE LOS CLIENTES EN EL

HOTEL DE TAPALPA, JALISCO

Hote

l 1

Hote

l 2

Hote

l

3

Hote

l

4

Hote

l

5

Hote

l

6

Hote

l 7

DIMENSIONES DE:

CONFIABILIDAD

Cumple lo que promete a tiempo 0.15 0.41 -0.55 -0.57 -0.89 0.54 0.00

Muestra interés por resolver su

problema -0.10 0.21 -0.55 -0.48 -0.83 0.56 0.00

El servicio es correcto y a la

primera 0.02 0.22 -0.52 -0.97 -0.39 0.09 0.10

Ofrece sus servicios cuando los

promete -0.00 0.02 -0.38 -0.63 -0.61 0.37 -0.10

Brinda información sobre horario

de servicios 0.26 0.07 -0.52 -0.93 -1.22 0.17 -0.20

RESPONSABILIDAD

Brindan/ servicio con prontitud a

los clientes. 0.22 0.02 -0.24 -0.60 -0.77 0.16 1.00

Siempre están dispuestos a

ayudar a los clientes. 0.29 0.14 -0.40 -0.54 -0.77 0.2 -0.30

No están tan ocupados como para 0.29 0.07 -0.41 -0.4 -0.67 0.37 0.40


Página 16

desatenderlo

SEGURIDAD

Los empleados le inspiran

confianza 0.19 0.34 -0.38 -0.40 -0.72 0.22 0.10

Al realizar transacciones se siente

seguro. 0.24 0.37 -0.52 -0.33 -0.83 0.49 0.50

Tratan a los clientes siempre con

cortesía. 0.18 0.29 -0.50 -0.06 -0.33 0.09 0.30

Saben cómo responder a sus

consultas 0.28 0.38 -0.59 0.00 -1.56 -0.02 0.20

EMPATIA

El hotel brinda atención individual. 0.29 0.11 -0.38 -0.18 -1.44 0.27 0.00

El empleado brindan atención

personal 0.14 0.08 -0.35 -0.28 -1.22 0.36 0.30

Se preocupa de cuidar sus

intereses 0.11 0.31 -0.43 -0.33 0.05 0.34 0.40

Los empleados entienden sus

necesidades 0.20 0.24 -0.47 -0.45 -1.45 0.3 0.50

BIENES TANGIBLES

La apariencia de los equipos es

moderna. 0.49 0.16 -0.48 -0.46 -0.89 0.44 0.00

Las instalaciones físicas son

atractivas. 0.75 0.40 -0.47 -0.39 -1.50 0.07 0.10

La presentación de los empleados

es buena. 0.42 0.11 -0.45 -0.55 -1.16 -0.35 0.20

Los materiales asociados con el

servicio son atractivos 0.76 -0.03 -0.36 -0.64 -1.00 0.31 -1.20

Los horarios de actividades son

convenientes. 0.03 0.02 -0.38 -0.39 -1.33 -0.63 1.30

EMPLEADOS: Fueron entrevistados de acuerdo con su percepción y su

expectativa del hotel donde trabajan, ver tabla 5. En el caso de las

percepciones los valores de la media fue de 6.94 y de la expectativa de 6.85

respectivamente (de una escala likert de 7 puntos) en el caso de la percepción

y expectativa los hoteles 1, 2, y 4 cumplen con todos las dimensiones, sin

embargo el hotel 7 cumple con cuatro dimensiones, pero en la dimensión de

bienes tangibles en los cuatro últimos ítems es más baja que la media, siendo

negativa (Los materiales asociados con el servicio son atractivos), refiriéndose

a que no se cumple con la expectativa ni percepción del huésped, si ambos

valores fueran iguales (P=E) por tanto es una situación donde el cliente recibía

aquello que esperaba, de acuerdo a la opinión del empleado de los hoteles

encuestados. La percepción de los empleados de los hoteles investigados en



todas las dimensiones es importante, evaluando los ítems por arriba de la

media en un porcentaje alto. Esta es una forma de proteger su empleo.

TABLA 5. EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES DE LOS EMPLEADOS EN

EL HOTEL DE TAPALPA, JALISCO

HOTE

L 1

HOTE

L 2

HOTE

L 4

HOTE

L

6

DIMENSIONES DE: Pc-Ec Pc-Ec Pc-Ec Pc-Ec

CONFIABILIDAD

Cumple lo que promete a tiempo 0.00 0.33 0.00 0.40

Muestra interés por resolver su problema 0.00 0.00 0.00 0.00

El servicio es correcto y a la primera 0.00 0.00 0.00 0.00

Ofrece sus servicios cuando los promete 0.00 0.17 0.67 -0.20

Brinda información sobre horario de servicios 0.50 0.17 0.67 0.00

RESPONSABILIDAD

Brindan el servicio con prontitud a los clientes. 0.50 0.00 0.33 -0.20

Siempre están dispuestos a ayudar a los

clientes 0.00 0.00 0.00 0.00

No están tan ocupados como para

desatenderlo 0.00 0.33 0.33 0.00

SEGURIDAD

Los empleados le inspiran confianza 0.50 0.00 0.00 0.00

Al realizar transacciones se siente seguro. 0.50 0.17 0.33 0.00

Tratan a los clientes siempre con cortesía. 0.00 0.17 0.00 -0.20

Saben cómo responder a sus consultas 0.00 0.00 -0.33 -0.20

EMPATIA

Brinda atención individual. 0.00 -0.17 -0.33 0.00

Brindan atención personal 0.00 -0.17 0.33 0.00

Se preocupa de cuidar sus intereses 0.00 0.17 0.00 -0.40

Los empleados entienden sus necesidades 0.00 0.33 0.00 0.00

BIENES TANGIBLES

La apariencia de los equipos es moderna. 0.00 0.06 0.00 -0.40

Las instalaciones físicas son atractivas. 0.50 0.33 0.00 0.00

La presentación de los empleados es buena. 0.50 0.00 0.67 0.40

Los materiales asociados con el servicio son

atractivos 0.00 0.00 0.33 0.00

Los horarios de actividades son convenientes. 0.00 0.00 0.00 -0.20

Los resultados de la percepción y las expectativas de los empleados de los

hoteles coinciden con la realizada por López y Serrano (2001) en donde nos

dice que las valoraciones de los empleados respecto a las expectativas, pero


Página 18

sobre todo respecto a las percepciones, de sus establecimientos, sobrevaloran

la realizada por los clientes. Por otra parte, podemos observar en los hoteles 3

y 7 que para los empleados es menos importante o de menor calidad, la

dimensión de bienes tangibles y dan a conocer que para ellos es más

importante aspectos como la forma en que se prestan los servicios y las

características del personal al igual como lo mencionan los autores antes

mencionados.

Calidad de los servicios, de acuerdo a los huéspedes y empleado

En la tabla 6, se comparan los resultados de los huéspedes y los empleados de

los hoteles estudiados, en la cual ven las diferencias entre lo que percibe el

cliente, siendo la expectativa mayor que la percepción, el resultado es negativo,

representa una insatisfacción del huésped por el servicio de calidad que recibe

del hotel, en caso contrario es la respuesta de los empleados, ellos manifiestan

más alta la perspectiva que la expectativa por lo cual el resultado es positivo,

cumpliendo con el servicio en calidad hacia el huésped.

Los huéspedes señalan una insatisfacción en la calidad en el servicio, siendo la

dimensión de seguridad y bienes tangibles la más señalada y los empleados

corroboran este señalamiento, coincidiendo estos resultados con los que

reporta Gadotti y França de Abreu (2009) y López y Serrano (2001), en sus

estudios: En la dimensión de seguridad, se pudo observar que los huéspedes

de los hoteles de todas las categorías analizadas, tienen elevadas expectativas

sobre la seguridad en el servicio, mostraron expectativas más altas que la

percepción recibida en cuanto a responder a sus consultas y como segunda la

confianza tenida con los empleados del hotel.

TABLA 6. EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES DE LOS CLIENTES Y LOS

EMPLEADOS DE LOS HOTELES DE TAPALPA, JALISCO



DIMENSIONES HUESPED EMPLEADO

CONFIABILIDAD Pc Ec

Pc -

Ec Pc Ec

Pc –

Ec

Cumple lo que promete a tiempo 6.13 6.31 -0.18 7.00 6.89 0.11

Muestra interés por resolver su problema 6.05 6.19 -0.14 6.97 6.97 0.00

El servicio es correcto y a la primera 6.22 6.43 -0.21 7.00 7.00 0.00

Ofrece sus servicios cuando los promete 6.19 6.38 -0.19 6.97 6.88 0.09

Brinda información sobre horario de servicios 6.02 6.44 -0.42 6.97 6.78 0.19

RESPONSABILIDAD

Brindan el servicio con prontitud a los clientes. 6.16 6.25 -0.09 6.92 6.82 0.10

Siempre están dispuestos a ayudar a los

clientes. 6.11 6.39 -0.28 6.94 6.94 0.00

No están tan ocupados como para

desatenderlo 6.19 6.32 -0.13 7.00 6.90 0.10

SEGURIDAD

Los empleados le inspiran confianza 6.08 6.22 -0.14 6.97 6.90 0.07

Al realizar transacciones se siente seguro. 6.03 6.11 -0.08 6.97 6.85 0.12

Tratan a los clientes siempre con cortesía. 6.07 6.12 -0.05 6.90 6.97 -0.07

Saben cómo responder a sus consultas 5.99 6.26 -0.27 6.92 6.97 -0.05

EMPATIA

Brinda atención individual. 6.02 6.31 -0.29 6.92 7.00 -0.08

Brindan atención personal 6.05 6.23 -0.18 6.47 6.90 -0.43

Se preocupa de cuidar sus intereses 6.22 6.18 0.04 6.94 5.97 0.97

Los empleados entienden sus necesidades 6.10 6.31 -0.21 6.97 6.92 0.05

BIENES TANGIBLES

La apariencia de los equipos es moderna. 5.99 6.25 -0.26 6.94 6.97 -0.03

Las instalaciones físicas son atractivas. 5.99 6.36 -0.37 6.92 6.80 0.12

La presentación de los empleados es buena. 6.02 6.41 -0.39 6.92 6.70 0.22

Los materiales asociados con el servicio son

atractivos 5.74 6.23 -0.49 6.82 6.85 -0.03

Los horarios de actividades son convenientes. 6.10 6.29 -0.19 6.82 6.85 -0.03

En la tabla 7, se comparan las dimensiones de acuerdo a como las evalúan los

huéspedes y el empleado del hotel. Coincidiendo estos resultados con los

reportados por Gadotti y França (2009). Los resultados indican que en general

las expectativas de los usuarios son muy altas en las cinco dimensiones

estudiadas y la de los empleados es a la inversa.


Página 20

TABLA 7. CALIDAD EN EL SERVICIO DE ACUERDO A LAS 5

DIMENCIONES EN LA ESCALA DE SERVQUAL DE LOS CLIENTES Y LOS

EMPLEADOS DE LOS HOTELES DE TAPALPA, JALISCO

DIMENSIONES

HUESPED

Pc – Ec

EMPLEADOS

Pc – Ec

CONFIABILIDAD -0.23

0.11

RESPONSABILIDAD -0.17

0.08

SEGURIDAD -0.14

0.04

EMPATIA -0.15

0.44

BIENES TANGIBLES -0.37

0.05

Ver Gráfica 1: La dimensión de seguridad la más baja evaluada por los

huéspedes, lo que significa que no se siente en confianza ni le inspiran

confianza el personal del hotel, es un puntos donde más se debe de abordar en

los hoteles o puede ser una percepción por lo que sucede a nivel nacional.

GRÁFICA 1. EXPECTATIVA Y PERCEPCIÓN DEL HUÉSPED SOBRE LA

CALIDAD

DEL SERVICIO EN LOS HOTELES DE TAPALPA

En la Gráfica 2, se puede observar como los mismos empleados nos señalan la

dimensión de la empatía con una evaluación más baja en lo que se refiere a la

atención individual, preocupación por cuidar los intereses de los huéspedes y

atender las necesidades del mismo, son las relaciones humanas las que más

se deben cuidar en las instituciones que dan un servicio, se debe analizar el

proceso de contratación del personal del hotel, cuales son las habilidades que

deben tener para poder trabajar en un lugar como este. El análisis de opinión,

no encontrando diferencia entre una y otra en el huésped, sin embargo en

expectativa de los empleados si existe diferencia.

GRÁFICA 2 EXPECTATIVA Y PERCEPCIÓN DEL CLIENTE SOBRE LA

CALIDAD DEL SERVICIO EN LOS HOTELES DE TAPALPA

5.75.85.9

66.16.26.36.4

Expectativa

Percepción

DIMENSIONES



En las dimensiones de responsabilidad y seguridad no se encuentra diferencia

entre el huesped y el cliente en los dos puntos analizados. Al comparar las

percepciones promedio con las expectativas, las mismas son iguales, los

huéspedes en su mayoría experimentaron una percepción inferior a sus

expectativas, Morillo y Coromoto (2007), señala que la expectativa y la

percepción en responsabilidad son iguales. Ver gráfica 3:

GRÁFICA 3. COMPARACIÓN ENTRE LA OPINIÓN DEL EMPLEADO Y DEL

HUÉSPED REFERENTE A LA RESPONSABILIDAD.

En la Gráfica 4 se analiza la opinión de los dos actores investigados en lo

referente a la dimensión de la empatía, se observa la expectativa más alta en

la opinión de los empleados y cae en la percepción con una evaluación más

baja en lo que se refiere a la atención individual, preocupación por cuidar los

intereses de los huéspedes.

GRÁFICA 4. COMPARACIÓN ENTRE LA OPINIÓN DEL EMPLEADO Y DEL

HUÉSPED REFERENTE A LA RESPONSABILIDAD

6.00

6.20

6.40

6.60

6.80

7.00

7.20

7.40

Expectativa

Percepción

Dimensiones

5.60

5.80

6.00

6.20

6.40

6.60

6.80

7.00

7.20

Expectativa H.

Percepción H

Expectativa E

Percepción E

Brindan el servicio con prontitud a los clientes.

Siempre estan dispuestos a ayudar a los clientes.

No estan tan ocupados como para desatenderlo

Responsabilidad


Página 22

Morillo y Coromoto (2007), señala en su estudio que los clientes desean o

aspiran a que, por medio de una atención cuidadosa, se les haga sentir

especiales o importantes, y que la empresa se preocupe por ellos, este aspecto

no sucedió en este estudio realizado en Tapalpa.

CONCLUSIONES

La expectativa de los huéspedes fue superior a la percepción del servicio

recibido en la mayoría de las dimensiones, todos los resultados en las

dimensiones de confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y los bienes

materiales o tangibles son negativos por lo cual se considera que no existe

calidad en el servicio en los hoteles 3, 4 y 5 de Tapalpa, Jalisco, sin embargo

en los hoteles 1, 2, 6 y 7 la percepción fue mayor que la expectativa,

considerando que el cliente está satisfecho existiendo calidad en el servicio.

Considerar que lo que hoy es satisfactorio y percibido como de calidad en otras

fechas anteriores y posteriores puede no serlo por ser este un servicio que

puede estar cambiando, los resultados no pueden generalizarse debido a que

el estudio fue en un lugar específico. En el caso de los empleados fue al revés

en todas las dimensiones las percepciones superaron o igualaron las

expectativas.

La escala permite detectar la existencia de problemas con el servicio o a una

demanda cada vez más exigente. No todos los ítems tienen la misma

importancia para los huéspedes, el más bajo evaluado es el de la dimensión de

empatía, que hace referencia a las relaciones humanas, aspectos tales como

el trato cordial, la capacidad de respuesta de los empleados, la eficacia del

servicio o la atención personalizada, como no se percibe este servicio pueda

implicar una percepción deficiente de la calidad del producto y su

insatisfacción.

BIBLIOGRAFÍA

5.40

5.60

5.80

6.00

6.20

6.40

6.60

6.80

7.00

7.20

Expectativa H.

Percepción H

Expectativa E

Percepción E

Brinda atención individual.

Brindan atencion personal

Se preocupa de cuidar sus intereses

Los empleados entienden sus necesidades

Empatia



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