Sistematizacin de Encuesta piloto de Satisfaccin usuaria Plan de Invierno 2014

Gabriel lvarez Rivera

Miguel Arriagada Porras

Judith Navarro Silva (colaboradora)

Aspiramos a un Estado moderno que cumpla con fuerza su rol de regulador y fiscalizador en la provisin de bienes y servicios, asegurando condiciones de competencia y velando por el acceso, la calidad y la satisfaccin de los usuarios.

Michelle Bachelet Jeria

Presentacin

Para el Ministerio de Desarrollo Social el programa Noche Digna, especficamente en Plan de Invierno, es un desafo que busca poder otorgarle a cada persona en situacin de calle, la posibilidad de proteccin y resguardo, ya sea a travs de su dispositivo de Albergue, como el dispositivo de Ruta Social.

En el ao 2005 se realiz el primer catastro de personas en situacin de calle, el cual revel una gran cantidad de informacin respecto a una situacin que antes estaba invisibilizada por los organismos del Estado, debido a las caractersticas del fenmeno.. Esta informacin fue de gran ayuda para poder generar herramientas que buscarn solucionar el tema de las personas en situacin de calle, pero no fue hasta el ao 2011, donde se realiz el segundo catastro de personas en situacin de calle, que se comenz a realizar un trabajo mucho ms detallado y ms arduo en trminos metodolgicos como cualitativos, permitiendo as que el ao 2012 se diera inicio al Programa Noche Digna.

El propsito del Programa Noche Digna es brindar proteccin a las personas que se encuentran en situacin de calle en nuestro pas, en la poca de bajas temperaturas, para poder prevenir y anteponerse a los detrimentos en la salud de estos. Las acciones que se han decidido para hacer frente a esto son mejorar las condiciones de habitabilidad de las personas que pernoctan, viven y se alimentan en la calle.

De esta forma el Programa Noche Digna se orienta a las personas en situacin de calle y a poder generar instancias seguras de pernoctacin, ya sea en albergues propiamente abastecidos, como en la misma calle donde estos pernoctan, pudiendo as entregar un servicio de calidad a las personas en situacin de calle.

Mediante la presente sistematizacin se pretende realizar una revisin de lo que es la primera encuesta de satisfaccin de usuarios de los servicios de Albergue y Ruta Social, dando cuenta de forma completa y exhaustiva las opiniones que los usuarios tienen respecto a estos servicios, pudiendo as generar una evaluacin in situ del funcionamiento de estos en el desarrollo del programa.

busca proteger a las personas que viven en situacin de calle, de las cuales muchas pernoctan en la va pblica siendo discriminadas y excluidas socialmente; este problema se acrecienta en la poca invernal, aumentado la vulnerabilidad de las personas y poniendo en riesgo su vida.

1. Antecedentes

El programa Noche Digna es un sistema pblico de centros de atencin para personas en situacin de calle, orientado a brindar proteccin a la vida de este colectivo como a desarrollar habilidades sociales que permitan la superacin de su situacin. El programa tiene como objetivo, a nivel de fin Contribuir al Desarrollo Humano, econmico y social de Chile, logrando mayores niveles de Inclusin Social[footnoteRef:2] y, a nivel de propsito Personas en situacin de calle acceden a servicios sociales bsicos[footnoteRef:3] orientados a brindarles proteccin y oportunidades para la superacin de dicha situacin. [2: Es necesario destacar que un abordaje adecuado y exitoso de la situacin de calle permite mejorar la cohesin social, aumentar la esperanza de vida de las personas de este colectivo, contribuyendo a los indicadores de desarrollo humano del pas, y en definitiva a la inclusin social.] [3: El enfoque de pisos de proteccin social define a los servicios sociales esenciales a los mbitos de: la salud, el agua y saneamiento, la educacin, seguridad alimentaria, la vivienda y otras esferas definidas en las prioridades nacionales (OIT.: 2010). Por lo tanto, designamos los servicios sociales bsicos a aquellos servicios (Hospedaje, ruta social y los cuatro tipos de centros) que entregan prestaciones de: alojamiento, alimentacin, atencin de bsica salud, higiene personal, coordinacin de derivaciones, materiales de proteccin y/ o ropa de abrigo. ]

Comienza a ser ejecutado por el Ministerio de Desarrollo Social el ao 2012, gracias a la colaboracin de organismos pblicos (principalmente Municipalidades y Gobernaciones) e instituciones privadas sin fines de lucro de la sociedad civil. El programa organiza la entrega de servicios por medio de dos componentes: Plan de Invierno y Centros Temporales para la Superacin (C.T.S.). Ambos presentan estndares de calidad, que se describen segn bases tcnicas en tres dimensiones:

a) Estndares tangibles: hacen referencia a la calidad aceptable en relacin a la infraestructura de los dispositivos como dormitorios, espacios comunes, baos, entre otros, adems de elementos complementarios que se entregan, como alimentos, artculos de higiene y ropa disponibles.

b) Estndares intangibles: se refieren a los elementos mnimos de calidad relacionados con el trato directo con las personas especialmente en los factores que inciden directamente en la percepcin de calidad de la atencin, a saber: composicin del equipo de trabajo, gestin del voluntariado, protocolos de accin y de relacin con los participantes.

c) Estndares de coordinacin territorial y comunicacin: corresponden a los elementos mnimos de calidad relacionados con la gestin de cooperacin territorial o local con los distintos agentes e instituciones pblicas o privadas afn con los objetivos del programa

El Plan de Invierno (PI) tiene como objetivo que las personas en situacin de calle accedan a servicios sociales bsicos[footnoteRef:4], orientados a brindar proteccin a la vida, a travs de la provisin de alojamiento, abrigo, alimentacin, atencin bsica en salud y servicios para la higiene personal. [4: El enfoque de pisos de proteccin social define a los servicios sociales esenciales a los mbitos de: la salud, el agua y saneamiento, la educacin, seguridad alimentaria, la vivienda y otras esferas definidas en las prioridades nacionales (OIT.: 2010). Por lo tanto, homologaremos los servicios sociales destinados a personas en situacin de calle como aquellos que se entregan a travs de prestaciones de: alojamiento, alimentacin, atencin bsica y derivaciones de salud, higiene, materiales de proteccin y/ o ropa de abrigo. ]

Para conseguir dicho objetivo, el Estado gracias a la colaboracin de instituciones ejecutoras brindo durante el ao 2014 prestaciones bsicas a travs de los siguientes dispositivos: Nuevos Albergues, Atencin en calle - Ruta Social, y Sobrecupos (camas adicionales en hospederas existentes).

Los Nuevos Albergues y Sobrecupos entregaron prestaciones de alojamiento, abrigo, alimentacin, atencin bsica en salud y servicios para la higiene personal. Por su parte, Atencin en calle - Ruta Social estn destinadas a aquellas personas en situacin de calle que no tienen acceso a los albergues, ya sea porque estn copados o porque no tienen voluntad de asistir, por lo tanto, brindo prestaciones de alimentacin y abrigo.

Recoleccin de datos

Durante el segundo semestre del ao 2014, el equipo tcnico del programa Noche Digna, realiz diversas visitas a los distintos dispositivos del Plan de Invierno a nivel nacional (ver tabla N 1), con el objetivo de realizar un acompaamiento tcnico a las/os encargadas/os tcnicas/os de las Secretarias Regionales Ministeriales (SEREMI) de Desarrollo Social, para levantar observaciones en terreno respecto a la ejecucin del componente, y a la vez aplicar un piloto de encuesta de satisfaccin de usuario que le permita al equipo conocer como las/los participantes evalan la calidad de los servicios entregados por los dispositivos: Nuevos albergues y Atencin en calle Ruta Social.

Regin

Fecha de Inicio

Fecha de trmino

Profesional 1

Profesional 2

Arica y Parinacota

15/09

16/09

Patricio Fernandez

Antofagasta

15/09

17/09

Ivanica Celic

Atacama

22/09

23/09

Judith Navarro

Tarapac

02/10

03/10

Ivanica Celic

Coquimbo

06/10

7 /10

Leila Eva

OHiggins

06/10

07/10

Eduardo Naredo

Valparaso

09/10

10/10

Ivanica Celic

Teresa Campusano

Maule

13/10

13/10

Eduardo Naredo

Araucana

13/10

14/10

Judith Navarro

Magallanes y Antrtica

27/10

28/10

Ivanica Celic

Eduardo Naredo

Biobo

10/11

11/11

Judith Navarro

Los Lagos

12/11

15/11

Eduardo Naredo

Teresa Campusano

Los Ros

13/11

14/11

Ivanica Celic

Aysn

27/11

28/11

Eduardo Naredo

Metropolitana

Acompaamiento permanente.

Judith Navarro

Eduardo Naredo

Tabla N 1: Visitas del equipo tcnico a diversos dispositivos durante el segundo semestre del ao 2014.

El instrumento utilizado fue diseado con la colaboracin de la Unidad de Anlisis de programas sociales del Departamento de Diseo Metodolgico y el objetivo del mismo es conocer la percepcin de las y los participantes del Plan de Invierno, sobre los distintos estndares solicitados a la institucin ejecutora (Ver anexo N1). Adems posee un apartado para consignar el sexo y edad de las personas encuestadas y por ltimo se les pide evaluar el servicio en general con una nota de escala 1 a 7.

Estndar de calidad

Nuevo Albergue

Atencin en calle - Ruta Social

Tangible

Infraestructura: Higiene y temperatura

Prestaciones: Alimentacin

Prestaciones: Kit de alimentacin y Kit de abrigo

Intangible

Actividades de acompaamiento y evaluacin de monitor(es)

Evaluacin a monitor(es)

De coordinacin territorial y comunicacin

Comunicaciones

Comunicaciones

Tabla N 2: Contenido encuesta piloto de satisfaccin usuaria.

2. Resultados

Los resultados arrojados del instrumento piloto que se presentan a continuacin tienen como fin realizar una evaluacin exploratoria en torno a la satisfaccin de los usuarios del componente 1 Plan Invierno del Programa Noche Digna para personas en situacin de calle. Por medio de las visitas regionales de los profesionales del equipo tcnico, se realizaron 50 encuestas a las y los participantes de dispositivo Nuevo Albergue y 48 de Atencin en calle - Ruta Social (excepto en la regin de Coquimbo).

2.1. Caractersticas de las y los participantes.

En Atencin en calle - Ruta Social se observamos que un 63% de los encuestados son de sexo masculino y el resto pertenece al sexo femenino, es decir, un 37% (Ver tabla N 3). En el caso de los participantes de Nuevos Albergues un 74% son corresponde a hombres. y las mujeres por su parte equivalen a un 26% del total encuestado (ver tabla n 4). Si comparsemos con la poblacin de ruta social notamos por un lado una preponderancia del sexo masculino en situacin de calle en relacin al femenino y por otro la mayor cantidad de hombres en Albergues que en ruta social, lo cual si bien nos puede hablar de una preferencia por un lugar que permita resguardarse de las condiciones climticas conflictivas propias del invierno, no es del todo acertado afirmar esta diferencia por el hecho de que la mayor cantidad de casos encuestados estn en Albergue (50) en contraste a ruta (48) como tambin por el catastro total entrevistado que no es estadsticamente significativa.

Atencin en Calle - Ruta Social"

"Nuevo Albergue"

Frecuencia

(%)

Frecuencia

(%)

Hombre

29

60,4

37

74%

Mujer

17

35,4

13

26%

No responde

2

4,2

Total

48

100

50

100%

Tabla N3: Distribucin por sexo Atencin en calle y Nuevos Albergues

Grafico N1: Distribucin de sexo Atencin en calle Grafico N2: Distribucin de sexo Nuevo Albergues

Las/los encuestados del servicio Atencin en Calle Ruta Social tendieron a una edad promedio de 46 aos de edad, y el 94% la mayora se encuentra entre los 31 y los 60 aos (94%). Para las mujeres el promedio de edad es fue de 39 aos y para los hombres fue de 30 aos (ver tabla N 5). En cuanto al dispositivo Nuevos Albergues tenemos que la edad promedio tendi a los 47 aos de edad, la en el caso de los hombres es 46 aos y la de las mujeres 50 aos, el 72 % de las/los participantes se ubican en el rango de los 40 a 60 aos, siendo mayor el tramo que va desde los 41 a los 50 representando un 30% del total de los encuestados.

En ambos dispositivos, los mayores de 60 aos son un porcentaje inferior al 5% y comparativamente los mayores porcentajes en las edades se concentran en el rango de edad de 31 a los 60 aos, lo que nos permite concluir de igual manera esta preponderancia de gente adulta en situacin de calle.

concentrndose los mayores porcentajes en el rango de los 40 a 60 aos, siendo el mayoritario al tramo que va desde los 41 a los 50 representando un 30% del total de los encuestados. El menor de los porcentajes se centra en los mayores de 80 aos llegando al 2% de las referencias (ver tabla n 6) solamente constatndose de todas maneras que los usuarios predominantes de este tipo de servicio son adultos por sobre los 30 aos, un 86% especficamente. comparativamente a Atencin en calle tenemos cifras similares, concentrndose los mayores porcentajes en las edades que van desde los 31 a los 60 aos, lo que nos permite concluir de igual manera esta preponderancia de gente adulta en situacin de calle.

Mujeres

Hombres

No responde

Total

Porcentaje vlido

20-30 aos

0

0

1

1

2%

31-40 aos

8

7

0

15

33%

41-50 aos

4

8

0

12

26%

51-60 aos

2

13

1

16

35%

61-70 aos

1

1

0

2

4%

Total

15

29

2

48

100%

Tabla N5: Tramo de edad de usuarios Atencin en calle

Mujeres

Hombres

Total

Porcentaje vlido

20-30 aos

0

7

7

14%

31-40 aos

2

4

6

12%

41-50 aos

6

9

15

30%

51-60 aos

4

10

14

28%

61-70 aos

0

7

7

14%

Ms de 80

1

0

1

2%

Total

13

37

50

100%

Tabla N6: Tramos de edad de usuarios Albergues

Como se observa en el grfico N3, la gran mayora de hombres (44,8%) encuestados en dispositivo de Atencin en calle Ruta Social se ubica en el rango de edad que va de los 51 a los 60 aos. , mayora que si bien no se condice con el segundo catastro nacional de personas en situacin de calle, donde la mayora estaba representada por un 90,2% (Segundo catastro nacional de personas en situacin de calle, 2011) de hombres entre los 60 aos y ms, si se acerca bastante. Mientras que la mayora En el caso de las mujeres, el (53,3%) se sita en el rango de edad que va desde los 31 aos hasta los 40 aos. En Nuevos Albergues (ver grfico N4) tenemos que en el tramo que va desde los 20 a los 30 aos existe preponderancia del sexo masculino (un 100% de los casos posibles corresponde a este sexo). Lo mismo ocurre en el tramo de los 61 a los 70 aos. Asimismo en el tramo de los 81 a los 90, con la diferencia de que ahora en un 100% de los casos corresponde a mujeres. Entre los 30 a los 60 aos existe ms paridad pero preservndose la superioridad masculina en albergues.

Grfico N3: Tramos de Edad segn Sexo Atencin en calle

En el dispositivo Nuevos Albergues (ver grfico N4) se observa que el tramo que va desde los 20 a los 30 aos existe preponderancia del sexo masculino (un 100% de los casos posibles corresponde a este sexo). Lo mismo ocurre en el tramo de los 61 a los 70 aos. Asimismo en el tramo de los 81 a los 90, con la diferencia de que ahora en un 100% de los casos corresponde a mujeres. Entre los 30 a los 60 aos existe ms paridad pero preservndose la superioridad masculina en albergues.

Grfico N4: Tramos de Edad segn Sexo Albergues

La primera pregunta de la encuesta de Nuevos Albergues refiere a la frecuencia de asistencia que realizan los encuestados a los centros de albergue durante el ao, por medio de la siguiente afirmacin: Durante la ltima semana usted ha venido al albergue. El 96% de las/los encuestados seala que siempre (todos los das de la semana), mientras un 2% refiere algunas veces (dos veces o ms en la semana) y el 2% suscribe que va casi nunca (una vez a la semana o es su primera vez asistiendo) al albergue. El 4% restante no responde la pregunta.

El ltimo elemento de caracterizacin corresponde solo a Nuevos Albergues y refiere a la frecuencia de asistencia que realizan los encuestados a los centros de albergue durante el ao (grfico N 5). Es as como el 96% de los usuarios de los centros seala que siempre asiste, es decir, que va todos los das de la semana, mientras un 2% refiere que concurre algunas veces (dos veces o ms en la semana). De igual manera un 2% de los usuarios seala que va casi nunca a los albergues (una vez a la semana o es su primera vez asistiendo). Cabe destacar que en la recopilacin de la informacin se encontraron dos casos en que los encuestados no respondieron la pregunta detallndose en la grfica.

Grfico N5: Asistencia a albergues

2.2. Evaluacin de Estndares. las prestaciones entregadas

Como se explic anteriormente, La encuesta de satisfaccin usuaria busca evaluar la percepcin de las/los participantes respecto a los estndares de calidad tangible, intangible y de coordinacin territorial y comunicacin establecidos en las bases tcnicas y administrativas de Plan de Invierno. la entrega de prestaciones de acuerdo a los estndares de calidad establecidos dentro de las bases tcnicas y administrativas de Plan de Invierno 2014, alusivas al estndar tangible, al estndar intangible y al estndar de coordinacin territorial y comunicacin.

2.2.1. Estndares Tangibles.

Los estndares tangibles son distintos dependiendo el tipo de dispositivo, para Albergue Nuevo se describe en las bases tcnicas las siguientes dimensiones: Infraestructura, focalizacin territorial, Inmueble, Condiciones mnimas de higiene y prestaciones. Para Atencin en calle Ruta Social se focalizan en movilizacin, telefona y prestaciones.

2.2.1.1. Nuevos Albergues.

El instrumento de satisfaccin busca evaluar las condiciones mnimas de higiene referidos a espacios generales, es decir, identificar si las dependencias del albergue estn aseadas, sin malos olores, sin basura fuera de los depsitos, sin presencia de vectores ni suciedad adherida a las paredes. As, el instrumento a travs de la pregunta N 2 busca conocer la percepcin de las/los participantes respecto de las condiciones de higiene de cuatro dependencias: baos y duchas; comedor; pasillos y espacios comunes; dormitorios.

Baos y duchas.

La pregunta en el primer apartado plantea la siguiente interrogante: Cmo evaluara usted la limpieza de baos y duchas? El/la encuestado responde segn escala de satisfaccin que tiene como alternativas: Muy buena, buena, regular, mala.

El 92% de las/los participantes considera la limpieza de este espacio muy buena o buena, mientras un 8% considera que la limpieza es regular. La opcin mala, no presento referencia alguna por parte de las/los usuarios.

Grfico N: Resultados limpieza baos y duchas.

Comedor

A continuacin se les pregunta: Cmo evaluara usted la limpieza del comedor? Las/los encuestados responden segn igual escala de satisfaccin, se observa que el 94% de las preferencias se concentran en las opciones muy buena (72%) y buena (22%), mientras solo un 6% considera que es regular. Al igual que en el caso anterior la opcin mala no es sealada.

Grfico N15: Resultados limpieza de comedor

2.2.2.

Pasillos y espacios comunes

Posteriormente se pregunta Cmo evaluara usted la limpieza de pasillos y espacios comunes? un 70% de las respuestas se inclinan por la opcin muy buena, el 24% por la opcin buena, lo que sumado da 94%, por lo que es positiva la percepcin de limpieza de pasillos y espacios comunes. La opcin regular presenta un 4% de las preferencias y la opcin mala solo un 2% siendo minoritario en contraste a las otras.

Grfico N16: Limpieza; Pasillos y espacios comunes

Dormitorios

Finalmente se pregunta Cmo evaluara usted la limpieza de los dormitorios? El 93% de las preferencias son positivas, ya que el 65% indica que es muy buena y un 28% la califica buena. Las opciones regular y mala presentan un 4% y 2%, respectivamente, sumando un 6% del total de encuestados. En un caso la pregunta no fue respondida.

Grfico N17: Limpieza; Dormitorios

La pregunta N 3 busca medir el grado de acuerdo que tiene la/el participante respecto a la siguiente afirmacin: Al llegar entre las 17 y las 19 hrs. De la tarde el albergue luce aseado y tiene buen olor. Los resultados arrogan que un 98% de los usuarios est de acuerdo con la afirmacin, mientras un 2% de las preferencias dice estar en desacuerdo con la misma. La opcin nunca he llegado a esa hora no fue indicada por las/ los usuarios.

Grfico N18: Grado acuerdo aseo y olor

La pregunta N 4 hace referencia a la calidad de los servicios entregados por medio de las prestaciones, especficamente las de alojamiento y alimentacin. Para ello, se pregunta: Cmo evaluara usted la calidad de los siguientes servicios entregados? Es necesario sealar que existen seis casos donde la encuesta de satisfaccin utilizada es distinta, por lo que se excluyen del universo total[footnoteRef:5] [5: Para una explicacin ms acabada de esta situacin y las que se siguen revisar apartado de anlisis y comentarios.]

Alojamiento.

El estndar de prestacin de alojamiento seala que el albergue debe proveer un espacio limpio y calefaccionado para dormir y afrontar las condiciones climticas de buena manera. Para conover la percepcin respecto a la temperatura del albergue se le entrega la siguiente afirmacin: Al llegar al albergue tiene una temperatura agradable, la evaluacin que hacen las/los usuarios refiere que un 98% afirma que siempre, es as mientras slo un 2% alude a que esto ocurre a veces. La opcin nunca por el contrario no es sealada por ninguno de los encuestados. Por otro lado, en seis de los casos revisados se omite la informacin.

Grfico N19: Temperatura ambiental albergue

Alimentacin.

Este estndar en las bases tcnicas sealan que todos los participantes tienen derecho a dos raciones de alimentos diarios; cena y desayuno, ambas raciones nutricional y calricamente adecuadas. As el desayuno debe contemplar t, caf o leche y dos sndwich, por lo que para medir esta prestacin se les da la siguiente afirmacin: El desayuno incluye un pan bien preparado y un te/caf caliente.

que un Esta afirmacin da como resultado que el 93% de las/los participantes considera que siempre ocurre de tal manera, mientras un 5% consideraseala que a veces y ocurre, mientras solo un 2% dice que nunca ha tenido la ocasin de recibir un desayuno de tales caractersticas. Al igual que el componente anterior en seis de los casos revisados se omite la informacin.

Grfico N20: Alimentacin; Desayuno

Respecto a la cena, el estndar seala que debe ser un plato de comida caliente, pan, lquido y postre. Para conocer la percepcin respecto a esta prestacin se entrega la siguiente afirmacin: La cena incluye un plato de comida caliente y abundante. Un 98% de los usuarios considera que siempre ocurre de tal forma, mientras un 2% dice considerar que nunca ha recibido una cena de tales caractersticas. La opcin a veces no es referida por ninguno de los entrevistados.

Grfico N21: Alimentacin; Cena

La ltima dimensin evaluada en la pregunta anterior, tiene relacin con las caractersticas organolpticas de la alimentacin proporcionada, para ello se les brinda la siguiente afirmacin: El sabor y calidad de las comidas es en general buena. Un 88% de los casos responde que siempre, constatndose por otro lado que tanto la opcin a veces como nunca no presentan preferencias. Se incluye en el grfico la opcin no responde, la cual representa un 12% del universo total. .

Grfico N22: Alimentacin; Sabor y calidad

2.2.2.1. Atencin en calle -: Ruta Social

Respecto a los estndares tangibles en el instrumento se busca conocer la percepcin respecto a la frecuencia en que las/los participantes identifican la presencia del dispositivo, el estndar de prestaciones, especficamente al kit de alimentacin y Kit de abrigo.

Visitas de profesionales de Ruta Social

La percepcin respecto a la visita de los profesionales es una herramienta necesaria para conocer el funcionamiento del dispositivo en terreno, ya que segn bases tcnicas la Atencin en Calle Ruta Social debe realizar dos turnos diarios. Por ello, se realiza la siguiente pregunta Durante la ltima semana lo han visitado los profesionales de la Ruta Calle?

. En la grfica N11 se puede observar que un 54% de las/los encuestados da a conocer que estas visitas son Muy seguidas, es decir, todos los das de la semana, seguido de estos con un 33% de las respuestas, que declara que son visitados Algunas veces, es decir, dos o ms veces a la semana. Por ltimo, solo un 13% de las/los encuestados declara que casi nunca ha sido visitado, es decir, solo una vez a la semana o bien ha sido la primera vez que los han visitado.

Grfico N23: Visita de profesionales Ruta Social

Kit de alimentacin

Segn bases tcnicas, el kit de alimentacin debe proveer en ambos turnos un plato de comida caliente contundente y un vaso de t o caf. Por ello, en la pregunta N 2 Usted ha recibido alimentos de parte de la Ruta Calle? Un 94% de los encuestados afirma haber recibido alimentos por parte de Ruta Social, seguido de un 4% que afirma no recibir ningn alimento y solo un 2% no sabe si loa ha recibido por parte de Ruta Social.

Grfico N6: Recepcin de alimentos

Posteriormente, al 94 % de las personas que declaran haber recibido alimentos de la Ruta Social se solicita paras a la pregunta N 3 que seala: Qu tan de acuerdo est usted con las siguientes afirmaciones? Siendo las posibles respuestas: Muy de acuerdo, De acuerdo, En desacuerdo y Muy en desacuerdo.

La primera dimensin evaluada, hace relacin con la contundencia del alimento, entendida esta como un alimento que sacia. Por ello la afirmacin dice: La racin de alimento recibida es contundente. Un 74% de las personas sealan estar Muy de acuerdo y un 20% contest que est De acuerdo, estos sumados dan un 94% de satisfaccin con la afirmacin. Adems el porcentaje que est En desacuerdo con la afirmacin es de un 2%, y aquellos que se encuentran Muy en desacuerdo son un 4%.

Grfico N7: Alimento contundente

La segunda dimensin analizada, hace relacin con la temperatura del alimento, para ello se les enuncia la siguiente afirmacin: Recibi un plato caliente de comida. unUn 69% de las/los encuetados estos estimae que est Mmuy de acuerdo con la afirmacin, seguido de la opcin De acuerdo con un 24%, que en su conjunto representan que un 93% que considera que han recibido un plato caliente de parte de Ruta Social. Finalmente solo un 7% est en desacuerdo con que hayan recibido un plato caliente. En esta pregunta no hubo respuestas que mostraran el grado Muy en desacuerdo, por lo que no aparecieron en la grfica.

Recibi un plato caliente de comida

Grfico N8: Temperatura de la comida

Para finalizar la pregunta, se busca indagar sobre el sabor de los alimentos, esto es importante ya que el sabor puede ser un indicador de las caractersticas organolpticas de la comida que puede dar indicios respecto al estado del alimento, para ello se entrega la siguiente afirmacin: El alimento proporcionado es sabroso. Del total de encuestados un 77% de ellos est Muy de acuerdo con la afirmacin, si sumamos la opcin De acuerdo es posible afirmar que es un 98% de los encuestados afirman que la comida recibida es sabrosa. Cabe notar que la opcin En desacuerdo contiene un 2% de eleccin por parte de los encuestados y al igual que en la afirmacin anterior, no existen respuestas que mostraran el grado Muy en desacuerdo.

Grfico N9: Sabrosura del alimento

Kit de Abrigo.

El Kit de abrigo busca entregar los elementos necesarios para que los encuestados puedan sobrellevar las condiciones climticas durante el invierno, por lo que se hace necesario poder evaluar la percepcin de la calidad de esta prestacin que consta de: ropa de cama, ropa de abrigo, ropa interior y materiales de proteccin al Ruco, para medir este estndar la pregunta N 4 indica Usted ha recibido elementos de abrigo de parte de la Ruta Calle? Un 87% de los encuestados afirma que s ha recibido estos elementos de parte del dispositivo Atencin en calle Ruta Social, a diferencia de un 13% que seala no haber recibido esta prestacin.

Grfico N10: Recepcin elementos de abrigo

Posteriormente, en la pregunta N 5 destinada al 87 % de las personas que declaro recibir Kit de abrigo, se le entrega una afirmacin y se le pregunta el grado de acuerdo (Muy de acuerdo, de acuerdo, En desacuerdo, muy en desacuerdo) o si no ha necesitado la prestacin.

As frente a la afirmacin: Usted ha recibido ropa de cama tales como: frazadas, sacos de dormir. Un 63% est Muy de acuerdo con la afirmacin de que se le haya entregado ropa de cama, seguido de un 18% que declara estar De acuerdo. Con Tan solo un El 11% de las/los encuestados, se afirma estar Muy en desacuerdo y la opcin En desacuerdo no optuvo preferencias. con esta afirmacin y finalmenteFinalmente solo un 8% declara no necesitarlo, lo que puede aducir cierta autonoma en la resolucin de esta problemtica por parte de aquellos encuestados.

Grfico N11: Recepcin ropa de cama

Otro aspecto de la prestacin importante de evaluar, tiene relacin con la ropa de abrigo, para ello se le entrega la siguiente afirmacin: Usted ha recibido ropa de abrigo como: chalecos, ropa interior, pantalones, etc. Un 64% de los encuestados admite estar Muy de acuerdo con la afirmacin de haber recibido alguna ropa de abrigo, seguido de un 31% que est De acuerdo, dando una suma entre estos dos de 95% de afirmacin con ael enunciado. Luego es posible revisar que tanto los grados En desacuerdo y Muy en desacuerdo, sumados logran solamente un 5% de desaprobacin a la afirmacin.

Grfico N12: Recepcin ropa de abrigo

Para finalizar la pregunta se hace la siguiente afirmacin: Ha recibido materiales de proteccin de ruco, tales como: nylon, maderas, lea, entre otros. A diferencia de las afirmaciones anteriores, se puede observar que en esta seccin, los encuestados tienden a afirmar que No lo he necesitadono han necesitado de estos materiales, esto se representa en un 39% de eleccin de las respuestas No lo he necesitado, seguido de la opcin Muy de acuerdo con un 28%. Como se puede observar aqu no priman las opciones de satisfaccin a la afirmacin, teniendo a la opcin De acuerdo con un 14%, lo que suma un 42%. As la alternativay Muy en desacuerdo con representa un 19%, con lo cual puede afirmar que el 58 % de las personas no han necesitado o no han recibido materiales de proteccin al ruco.en este caso particular la gente en situacin de calle suele dar solucin ellos mismos a este problema.

Grfico N13: Recepcin de materiales de proteccin

Estndares Intangibles.

Este estndar tiene relacin con elementos mnimos de calidad relacionados con el trato directo de las personas y el equipo de trabajo, los roles y funciones del equipo de trabajo, la gestin del voluntariado, adems del trato directo o relacin que tienen stos profesionales con las personas en situacin de calle.

2.2.2.2. Nuevos Albergues.

El Monitor Social del Albergue tiene como rol coordinar las actividades diarias del dispositivo tales como el ingreso de los participantes, el registro y entrega de prestaciones y las actividades recreativas. Por ello, una de las preguntas de la encuesta de satisfaccin entrega la siguiente afirmacin: Las actividades recreativas o deportivas han sido, teniendo como respuesta las alternativas de buenas, malas o nunca he participado.

Segn lo recopilado un 32% de las/los encuestados seala que son buenas, un 44% constata que nunca ha participado de ellas, la opcin mala no tiene preferencia aunque un 24% omite o no responde la pregunta segn las alternativas brindadas.

Grfico N32: Actividades recreativas o deportivas

Otro aspecto necesario de conocer respecto a este estndar, hace relacin con el protocolo de accin para acogida de participantes, donde se seala que el equipo de trabajo del albergue debe velar por un clima de respeto y una atencin de calidad. Destaca que se debe saludar formal y cortsmente y demostrar atencin e inters durante la recepcin, teniendo un trato respetuoso.

Para conocer informacin la pregunta N 5 indica Cmo evaluara usted a las personas que trabajan y lo atienden en el albergue? Y se desglosa en cuatro mbitos por medio de distintas afirmaciones, que tienen como posibles alternativas de respuesta Siempre, A veces o Nunca.

La primera dimensin seala: Saludan cordialmente. Un 95% de las/los encuestados constata que siempre es saludado cordialmente por los trabajadores del albergue, un 5% en cambio seala que ocurre solo a veces. La opcin nunca no es referida por ninguno de las/los usuarios. Se destaca que en seis casos encuestados se omite la informacin o no responde respecto a las alternativas entregadas.

Grfico N26: Trabajadores Albergues Saludan cordialmente

As la segunda dimensin se entrega la siguiente afirmacin: Da instrucciones con amabilidad. Un 95% de los encuestados constata que siempre recibe instrucciones con amabilidad por parte de los trabajadores del albergue, un 5% en cambio seala que ocurre solo a veces. La opcin nunca no es referida por ninguno de las/los usuarios. Se destaca que en seis casos encuestados se omite la informacin de la pregunta.

Grfico N28: Trabajadores Albergues dan Instrucciones con amabilidad

Posteriormente, se entrega la afirmacin: Se explica claramente, las/los encuestados responden mayoritariamente que siempre, es decir, un 88% de los casos. Tanto la opcin a veces como nunca no es referida por ninguno de las/los encuestados.

Se destaca que seis de los casos se omite la respuesta, lo que equivale a un 12% del total. Si no se tomase en cuenta este detalle obtendramos que un 100% de los usuarios consideran que existe claridad por parte de los trabajadores al momento expresarse.

Grfico N29: Trabajadores Albergues Se explican claramente

Para finalizar la pregunta, se entrega la siguiente afirmacin Se despiden cordialmente. Un 98% de los usuarios seala que siempre ocurre as, mientras un 2% considera que ocurre a veces solamente. La opcin nunca no es considerada por ninguno de los encuestados. Se destaca que en seis de los casos se omite la informacin de la pregunta.

Grfico N27: Trabajadores Albergues se Despiden cordialmenteComment by jnavarro: Cambiar formato de grfico

Para finalizar en el anlisis del estndar intangible, se le entrega la siguiente afirmacin: El trato que tienen los monitores con usted en general es y las alternativas de respuesta son: Muy Bueno, Bueno, Regular y Malo.

De tal forma, lo datos sealan que un 74% de los usuarios consideran que el trato de los monitores o trabajadores de los albergues es en general muy bueno, asimismo un 26% seala que es bueno. Las opciones regular y malo no presentan preferencias.

Grfico N31: Trato general trabajadores albergues

2.2.2.3. Atencin en calle Ruta Social.

Este dispositivo tiene un protocolo de accin para atencin de usuarios en calle, donde se hace nfasis a que el equipo de trabajo es responsable de entregar un servicio de calidad, basado en el respeto y dignidad de las personas. Para conocer la percepcin de las/los usuarios se les pregunta Cmo evaluara usted a las personas que lo atienden? Y se entregan dos afirmaciones, donde tienen como alternativas de respuesta: Muy bueno, Bueno, Regular y Malo.

La primera afirmacin seala: El trato que tienen los monitores con usted es. Un 77% de las/los encuestados responden la opcin Muy buena, seguida de un 19% con la opcin Bueno, que sumados dan un 96% de satisfaccin con el trato otorgado por los monitores. Siendo tan solo un 2% para un trato Regular y un 2% para un trato Malo.

Grfico N24: Trato de monitoresComment by jnavarro: Cambiar formato de grfico.

Para finalizar la pregunta se le entrega la siguiente afirmacin: La calidad de la visita que realizan es. Las respuesta indican que existe un alto grado de satisfaccin con las visitas de los monitores, ya que la opcin Muy bueno representa un 75% de satisfaccin, como tambin la opcin Buena con un 23%, lo que sumado entrega un porcentaje de satisfaccin de 98%. Finalmente y con tan solo un 2%, la opcin Malola respuesta regular no presenta preferencias. .

Grfico N25: Calidad de la visitaComment by jnavarro: Cambiar formato de grfico

A continuacin se observan los resultados de acuerdo al estndar intangible, el cual refiere a los elementos mnimos de calidad relacionados con el trato directo con las personas especialmente en los factores que inciden directamente en la percepcin de calidad de la atencin, a saber: composicin del equipo de trabajo, gestin del voluntariado, protocolos de accin y de relacin con los participantes. En Atencin en calle: Ruta social se evala todo lo tocante a la atencin y el trato del equipo de trabajo con los participantes de la prestacin a partir de tres elementos: trato de los monitores, frecuencia de visitas y calidad de la visita en cada uno de los puntos de la ruta. Con respecto a Nuevos Albergues, en una lnea similar se apela a evaluar al equipo de trabajo en lo tocante al trato directo con los participantes segn cinco elementos, expresados en saludos y despedidas cordiales como tambin en la claridad de las explicaciones y la amabilidad en el trato. Junto con ello la eficiencia de los encargados de albergues en la ayuda/orientacin diaria tambin ser consultada. Existe tambin un elemento final que consulta de manera general por el trato de los trabajadores hacia ellos. En otra lnea, se evala la coordinacin de actividades recreativas por parte del equipo de trabajo.

2.2.3. Estndar de coordinacin y comunicacin.

Este estndar tiene relacin con la coordinacin de que establece el dispositivo con entre los dispositivos de Plan de Invierno y otros servicios complementarios, junto con las derivaciones, el uso del Sistema de Registro Noche Digna y las comunicaciones.

2.2.3.1. Nuevos Albergues

Para este dispositivo se evala la dimensin de calidad en la entrega de informacin y el estndar de comunicaciones. La primera tiene relacin con la informacin que se entrega a las/los participantes, para ello se le entrega la siguiente afirmacin: Cuando ha necesitado orientacin con trmites u otros servicios, la informacin que le entregan los profesionales del albergue ha sido. Un 80% de las/los usuarios considera buena, la informacin, mientras un 18% seala que nunca la ha necesitado y el 2% restante considera que la informacin o ayuda de los profesionales de los albergues ha sido mala.

Grfico N30: Ayuda de profesionales

El estndar de comunicaciones seala que el dispositivo debe colocar un cartel de sealtico que diga Albergue para personas en situacin de calle, plan de invierno, Ministerio de Desarrollo Social en la fachada del inmueble. Para determinar esto se le pregunta a las/los participantes. Sabe usted quien le entrega estos servicios? (Seale con una X la o las opciones que mejor se ajustan a lo que el usuario seale)

Los resultados obtenidos, refieren que un 48% de las/los encuestados consideran que el Ministerio/Gobierno/Estado es el encargado de entregar el servicio, un 25% cree que la Iglesia/Parroquia se encuentra a cargo, mientras un 15% considera que es el ejecutor, pudiendo ser este cualquier institucin pblica o privada que operacionaliza la entrega de servicios y se encarga de gestionar la entrega de las prestaciones (previa entrega de recursos por parte del Estado). Con los menores porcentajes encontramos la opcin otro y la de Municipalidad, 10% y 6% respectivamente. Las opciones nombra otro ejecutor y grupo particular o persona individual no presentan preferencias. Cabe sealar, que no existe preferencia para la opcin Nombra a otro ejecutor y 11 de los casos encuestados no contestaron esta pregunta.[footnoteRef:7] [7: Para explicacin ms detallada ver apartado de anlisis y comentarios encuesta piloto Nuevos Albergues.]

Grfico N34: Identificacin de instituciones Albergue

2.2.3.2. Atencin en calle Ruta Social

En este dispositivo slo se pregunta por el estndar de comunicaciones al igual que en Nuevos Albergues, se utiliza la misma pregunta y alternativas. Los resultados obtenidos constatan que un 31% de las preferencias consideran principalmente la opcin de Ejecutor, es decir, de instituciones no gubernamentales que entregan las prestaciones. La opcin Ministerio/Gobierno/Estado presenta un 27% de las distinciones . En tercer lugar igualados con un 14% la opcin Municipalidad, como la opcin Otro. Seguido de estas se ubica la opcin Iglesia/Parroquia con un 8%. Por ltimo se encuentra la opcin Grupo particular o persona individual con tan solo un 6% de eleccin de las/los encuestados. La opcin Nombra otro ejecutor no presenta preferencias.

Grfico N33: Percepcin de los encuestados sobre la Institucin a cargo Atencin en Calle: Ruta Social

Visitas de profesionales de Ruta Social

La visita de los profesionales es una herramienta necesaria para el cumplimiento de los objetivos y el dispositivo de Ruta Social, por lo que al realizar la pregunta Durante la ltima semana lo han visitado los profesionales de la Ruta Calle? se espera corroborar que esto suceda de manera permanente durante el ao. En la grfica N11 se puede observar que un 54% de los encuestados da a conocer que estas visitas son Muy seguidas, es decir todos los das de la semana, seguido de estos con un 33% de las respuestas, los encuestados declaran que son visitados Algunas veces, es decir dos o ms veces a la semana. Por ltimo, solo un 13% de los encuetados declara que casi nunca ha sido visitado, es decir que solo una vez a la semana o bien ha sido la primera vez que los han visitado.

Grfico N23: Visita de profesionales Ruta Social

Evaluacin de los profesionales Ruta Social

La evaluacin de los profesionales Ruta Social es una herramienta de evaluacin que busca conocer la percepcin de los usuarios sobre las visitas y el trato que se da a cada uno de ellos. Para poder evaluar esto se le presentan dos afirmaciones, las cuales debe calificar acorde a un rango de calidad.

a) El trato que tienen los monitores con usted es:

b) La calidad de la visita que realizan es:

Grfico N25: Calidad de la visitaComment by jnavarro: Cambiar formato de grfico

Al observar el grafico, podemos observar que existe un alto grado de satisfaccin con las visitas de los monitores, esto se puede ver tanto en la opcin Muy bueno con un 75% de satisfaccin, como tambin la opcin De acuerdo con un 23%. Finalmente y con tan solo un 2%, la opcin Malo es por la cual menos optaron.

2.2.4. Nuevos Albergues

Ayuda en trmites u servicios

De acuerdo a la afirmacin Cuando ha necesitado orientacin con trmites u otros servicios, la informacin que le entregan los profesionales del albergue ha sido, se pide a los participantes evaluar segn escala de satisfaccin constatndose que los casos la considera buena, mientras un 18% seala que nunca la ha necesitado. Un 2% de los encuestados considera que la informacin o ayuda de los profesionales de los albergues ha sido mala.

Grfico N30: Ayuda de profesionales

3. Estndar de coordinacin y comunicacin.

Corresponden a los elementos mnimos de calidad relacionados con la gestin de cooperacin territorial o local con los distintos agentes e instituciones pblicas o privadas afn con los objetivos del programa. Tanto el servicio de Atencin en calle: Ruta social como de Nuevos Albergues evalan la dimensin de comunicaciones del estndar en cuestin, el cual hace referencia al nombre del ministerio de desarrollo social de manera clara con un cartel sealtico. En ese sentido, en cada uno de ellos se evaluara la identificacin de los usuarios con la institucin respectiva.

3.1. Identificacin de instituciones a cargo

Con la pregunta Sabe usted quien le entrega estos servicios? Se evala la opinin de los encuestados sobre quien consideran ellos que est a cargo de suministrarle las prestaciones que reciben durante el ao tanto en Atencin en calle: Ruta social como en Nuevos Albergues. En esa lnea se plantea no como una medicin de la satisfaccin de los usuarios sino que como una manera de identificar los canales de informacin y comunicacin de las instituciones a cargo en vista a analizar cuan visible es su rol para los participantes de albergues.

De acuerdo a ello es que la pregunta en cuestin se articula con una seleccin de posibles instituciones a cargo, ya sean, gubernamentales, privadas o ONGs de las cuales el usuario entrevistado escoge entre las que cree que pueden llevar a cabo el servicio. Dentro de las opciones se encuentra el Ministerio/Gobierno/Estado; Municipalidad; Iglesia/Parroquia; Ejecutor; nombra otro Ejecutor; grupo particular o persona individual; otro.

Los resultados obtenidos en Ruta social constatan que principalmente consideran la opcin de Ejecutor, es decir de instituciones no gubernamentales, esta opcin logra un 31% de las preferencias. La opcin Ministerio/Gobierno/Estado presenta un 27% de las mismas. En tercer lugar estn igualados con un 14% tanto la opcin Municipalidad como la opcin Otro. Seguido de estas se ubica la opcin Iglesia/Parroquia. Por ltimo se encuentra la opcin Grupo particular o persona individual con tan solo un 6% de eleccin de los encuestados. Nombra otro ejecutor no presenta referencias en ninguno de los casos.

Los resultados obtenidos en Nuevos Albergues, refieren a que un 48% de los encuestados consideran que el ministerio/gobierno/Estado es el encargado de entregar el servicio en los albergues, un 25% cree que la Iglesia/Parroquia se encuentra a cargo, mientras un 15% considera que es el ejecutor, pudiendo ser este cualquier institucin que concursa para ser partcipe de la accin gubernamental en un ao en cuestin y se encarga de gestionar la entrega de las prestaciones (previa entrega de recursos por parte del Estado). Con los menores porcentajes encontramos la opcin otro y la de municipalidad, 10% y 6% respectivamente. Las opciones nombra otro ejecutor y grupo particular o persona individual no presentan preferencias de ninguno de los usuarios de los albergues. Cabe sealar, que 11 de los casos encuestados no contestaron esta pregunta.[footnoteRef:8] [8: ]

Grfico N33: Percepcin de los encuestados sobre la Institucin a cargo Atencin en Calle: Ruta Social

Grfico N34: Identificacin de instituciones Albergue

La ltima de las consultas hechas a los usuarios busca que estos califiquen tomando en consideracin todos los apartados anteriores, en una escala del 1 al 7, siendo la nota 7 la mxima calificacin posible.

3.2. Evaluacin de la atencin

La ltima de las consultas hechas a las/los usuarios busca que stos califiquen los servicios entregados, para ello se les pregunta: En trminos generales, Qu nota le pone al albergue?, en una escala del 1 al 7, siendo la nota 7 la mxima calificacin posible.

3.2.1. Nuevos Albergues.

los datos constatan que no existen notas bajas en la evaluacin a los dispositivos, concentrndose la mayora de las respuestas en la nota 7 con un 86% de las preferencias, seguida por la nota 6 con un 6%, la nota 5 con un 4% y la nota 4 con un 2%. Las notas del 3 hacia abajo no presentan preferencias, as tambin se destaca que solamente en uno de los casos encuestados esta pregunta no es respondida.

Grfico N36: Nota general Nuevos Albergues

3.2.2. Ruta Social

Tomando en cuenta esto, Respecto a este dispositivo, la mayora de las/los encuestados ha elegido la nota 7 para poderal referirse al servicio en general que presta la atencin en calle - Ruta Social, es decir, el 90,7%, a ellos (90,7%), seguido por las notas 6 y 1, ambas con un 4,7%(que en trminos numricos refieren a solo cuatro personas, por lo que no aplica). Comment by jnavarro: 4 de 48 es el 8,3 % ojo con los datos.

Grfico N35: Nota general Atencin en calle: Ruta Social

3.3. Nuevos Albergues

Tomando en cuenta esto, los datos constatan que no existen notas bajas en la evaluacin a los albergues, concentrndose la mayora de las respuestas en la nota 7 con un 86% de las preferencias, seguida por la nota 6 con un 6%, la nota 5 con un 4% y la nota 4 con un 2%. Las notas del 3 hacia abajo no presentan preferencias, as tambin se destaca que solamente en uno de los casos encuestados esta pregunta no es respondida.

Grfico N36: Nota general Nuevos Albergues

4. Anlisis y comentarios encuesta piloto

4.1. Atencin en calle: Ruta Social

Primero es importante recalcar la poblacin a la que estara apuntando el programa. Como se observa en la tabla nmero 4, la mayora de los usuarios son hombres, lo que se condice con las estadsticas nacionales del catastro calle, donde un 84%de las personas en situacin de calle a nivel nacional son hombres (Segundo catastro nacional de personas en situacin de calle, 2011). Esto puede deberse a razones culturales, econmicas, sociales, familiares, trayectorias de vida, etc. Las razones son mltiples, por lo que el anlisis de esta variable requerira de un estudio acabado y muy detallado.

Cabe decir que en trminos de la efectividad del programa, en cuanto a las visitas, se constata que ruta social ha estado presente para las personas en situacin de calle. El 54% de los encuestados as lo demuestra, que tomando en cuenta no solo la visita diaria en la semana, sino que tambin aquellos que respondieron que eran dos veces o ms, llegaramos a un 87% de efectividad en trminos de visitas. Lo que demuestra que al menos en estos 48 entrevistados, en su mayora han sido visitados por las personas que ejecutan el programa.

Respecto al kit de alimentacin, la evaluacin es positiva, con un 94% de los encuestados que dice haber recibido alimentos, esto es una respuesta segura y logra dar cuenta de que esta prestacin es real y se est entregando. Ahora lo que es discutible son las afirmaciones que se piden evaluar en la pregunta nmero 4, aquellas referidas a estos alimentos entregados, de manera tal que en las tres afirmaciones los grados de acuerdo de la poblacin objetivo se hicieron notar, pero en estas tres siempre fue mayora el mayor grado de acuerdo, permitiendo demostrar que las prestaciones alimentarias estaban cumpliendo con las expectativas de los usuarios.

El kit de abrigo es una prestacin de suma importancia que era necesario evaluar. El 87% de los encuestados afirma haber recibido elementos de abrigo por parte de Ruta Social, demostrando que la efectividad ha sido aceptable. En trminos de qu tipo de abrigo ha dado y han recibido los usuarios, el que ms se hace notar son las ropas de abrigo, lo que da cuenta de una falta que siempre ha sido comentada al momento de referirnos a los problemas que tienen las personas en situacin de calle, la ropa clida y cmoda que se necesita, al menos con el plan se ha logrado un grado satisfactorio en la entrega de esta.

En trminos de la evaluacin del personal a cargo de las visitas de Ruta Social, estos han sido bien evaluados tanto en el trato que tienen con las personas en situacin de calle (77% est Muy de acuerdo), como la calidad que estos hacen notar de ellos (75% est Muy de acuerdo), lo que da cuenta de que existe un buen manejo, dedicacin y compromiso por parte de los profesionales con la labor que estn realizando, es gracias a los datos de la encuesta que se puede observar que existe un alto grado de satisfaccin por parte de los usuarios.

En el tem de identificacin de instituciones a cargo debemos sealar una serie de elementos en cuanto al tratamiento que se realiz para sistematizar este apartado. Primeramente como se explic en su momento esta es una pregunta dirigida a seleccionar entre muchas opciones sobre quien consideran los usuarios que est a cargo de suministrarle las prestaciones que reciben durante el ao en Ruta Social. En tal sentido, se busc adecuar los casos en que se daba ms de una opcin reconocida bajo la distincin conoce/no conoce, de tal forma que si ocurriese ms de una eleccin pudiese discernirse bien al momento de la lectura de la informacin. Asimismo se aadi la opcin no sabe/no responde, puesto que, en algunos casos la pregunta fue omitida y en otros se detallaba por parte del encuestador un no sabe que no se inclua en la formulacin original pero que en la prctica misma concluyo que se haca necesario pues el usuario as se lo haca ver. Con eso claro, se ve un gran porcentaje de respuestas que apuntan a la opcin Ejecutor con un 31% y seguido de este, recin aparece el Ministerio/Gobierno/Estado con un 22%, si bien ambos parecen ser bajos porcentajes, al menos demuestran una realidad, existe una falta de comunicacin entre el ministerio y los encuestados, de no ser as, los porcentajes mostraran una realidad totalmente distinta. Existe un problema en cmo el Ministerio de Desarrollo Social se deja ver haca los usuarios, de cmo se presenta ante estos, esto puede deberse a que la labor ha sido en su mayora abarcada durante muchos aos, por otras instituciones, lo que les ha permitido hacerse de un renombre en relacin al tema de la situacin calle.

La ltima pregunta, aquella que tiene relacin con la atencin en general de Ruta Social, ha sido bien evaluada por los usuarios, esto hace sentido en trminos de todos los datos anteriormente vistos, donde la mayora ha estado marcando buenas opiniones con respecto al programa, es decir esta nota se condice totalmente con las evaluaciones anteriormente hechas en cada tem de la encuesta.

4.2. Nuevos Albergues[footnoteRef:9] [9: Para facilitar la comprensin de los comentarios de las preguntas del instrumento ver seccin de anexos en el cual se incluye una versin transcrita tanto de la encuesta de Albergues como de Ruta social. ]

Es importante tener presente al momento de analizar ms detenidamente los datos desprendidos de esta encuesta, una serie de detalles que constatamos presentan algunas de las preguntas y que pueden ser catalogadas como conflictivas. Por lo mismo y al ser un piloto de un futuro instrumento ms acabado es conveniente sealar todas aquellas dificultades identificadas. Primeramente es necesario sealar un detalle no menor que incluye la sistematizacin de esta encuesta y es la inclusin del no sabe/no responde, no presente en el original. El fin que percibe esto es graficar de mejor manera la informacin y tambin como una forma de responder a la contingencia de las respuesta que fueron encontrndose en el camino, expresados en comentarios por parte de los encuestadores en la misma encuesta y tambin por la omisin de respuestas en algunos tems. Si bien esto cambia las cifras, se grfica mejor lo ocurrido al momento de la entrevista. De todas maneras en los casos que ocurre tal hecho se detalla en las cifras. Ahora, profundizando en algunos elementos importantes que nos refieren los datos pareciera ser que para los usuarios encuestados, los albergues representan una gran ayuda entre la oferta que reciben como personas en situacin de calle, as lo podemos inferir si tomamos en cuenta que un 96% seala que asiste de manera continua a este tipo de lugares. Lo mismo ocurre con la temtica higiene que se encuentra bien evaluada en los diferentes espacios que componen el albergue: baos y duchas; comedor; pasillos y espacios comunes; dormitorios. Lo que habla de una preocupacin de los encargados de albergues por mantener en un estado mnimo de calidad de limpieza el recinto.

Siguiendo el anlisis de las prestaciones que entregan los albergues constatamos que si bien se encuentra bien evaluada en la mayora de las dimensiones, existen ciertas complicaciones en algunas preguntas. Ahora, notamos que en las preguntas sobre la temperatura o calefaccin del recinto, como de la alimentacin e informacin/ayuda de profesionales, existe buena evaluacin por parte de los usuarios. Si bien, es complicado desprender mayor informacin por parte de estas preguntas, por la rigidez de las respuestas en tanto se establece una afirmacin, la cual solo da una posibilidad de entre muchas formas de evaluacin que podra hacrsele, por ejemplo, a la calidad de la alimentacin. En esa lnea, encontramos dificultades para la lectura. Por otro lado, y en un sentido ms tcnico referido a la sistematizacin de la informacin de la encuestas, en este tem en particular (pregunta 4 y sus subdivisiones[footnoteRef:10]) encontramos 6 casos en que se omite la informacin. Esto tiene una razn muy especial y est dada de tal manera puesto que estos 6 casos no presentan las mismas categoras de respuesta que la generalidad del instrumento. Por la misma razn se decide omitir la informacin que estas nos entregan para resguardar la homogeneidad de su estructura. [10: Ver anexo 2 en caso de preguntas alusivas al instrumento..]

Otra problemtica encontrada en esta dimensin est en la pregunta que dice relacin con las actividades que en una mirada comparativa al resto es la que presenta la peor evaluacin dentro del instrumento, pues notamos que existe poco conocimiento de esta y as lo grafica que un 32% solamente considera que son buenas las actividades. Lo que ocurre en esta pregunta y es lo que creemos problemtico de ella es que presenta mucha omisin (24%), la razn de esto lo constatamosen los comentarios realizados por los encuestadores en tanto un nmero no menor de los entrevistados alude a que no tienen este tipo de actividades en los albergues. De cierta forma la opcin "nunca he participado" se explicara por la misma causa en tanto se sobrentiende la no existencia de este tipo de instancias y por ello la no participacin.

Pasando a la dimensin relacin trabajador-usuario, constatamos que existe una buena evaluacin en todas las preguntas que lo componen, tanto en lo que se refiere a saludos y despedidas cordiales como en su rol orientador dado en explicaciones claras e instrucciones expresadas con amabilidad. El detalle est en los 6 casos en que no se presentan las mismas categoras de respuesta que se explic anteriormente y que en este tem se vuelve a repetir en especfico en las preguntas de trato: saludos, despedidas, etc. (que van desde la 5a hasta la 5d en la encuesta). En la pregunta de si se explican claramente los trabajadores, si bien se incluye en la grfica esta omisin para ilustrar la pregunta en su totalidad, la realidad afirma un 100% de conformidad con la afirmacin propuesta.

En el tem de identificacin de instituciones a cargo debemos sealar una serie de elementos en cuanto al tratamiento que se realiz para sistematizar este apartado. Primeramente como se explic en su momento esta es una pregunta dirigida a seleccionar entre muchas opciones sobre quien consideran los usuarios que est a cargo de suministrarle las prestaciones que reciben durante el ao en los centros de albergue. En tal sentido, se busc adecuar los casos en que se daba ms de una opcin reconocida bajo la distincin conoce/no conoce, de tal forma que si ocurriese ms de una eleccin pudiese discernirse bien al momento de la lectura de la informacin. Asimismo se aadi la opcin no sabe/no responde, puesto que, en algunos casos la pregunta fue omitida y en otros se detallaba por parte del encuestador un no sabe que no se inclua en la formulacin original pero que en la prctica misma concluyo que se haca necesario pues el usuario as se lo haca ver (en total fueron 11 casos entre no sabe/no responde). Con eso claro, se obtuvo que la institucin ms conocida por los usuarios fue el ministerio/gobierno/estado con un 48% de las selecciones. El problema estuvo en las opciones nombra otro ejecutor y grupo particular o persona individual que no tuvieron preferencia alguna, hecho que puede estar fundamentado en la poca claridad que entrega para el usuario este tipo de formulaciones redundantes y tcnicas en comparacin a las otras. En algunos casos esto tambin se seala por parte de los encuestadores en comentarios lo que reafirma a su vez los resultados obtenidos.

Por ltimo en el apartado de calificacin general, no hay mucho que sealar. En general los albergues son bien evaluados, siendo la preponderante la mxima calificacin (nota 7) en un 86% de los casos, elemento que se condice con la totalidad de la encuesta, puesto que, en todos los tems hay buena evaluacin. Las prestaciones recibidas son de buena calidad junto con una buena atencin por parte de los profesionales de los albergues, lo que explica a su vez la asistencia constante que realizan las personas en situacin de aquella a este tipo de espacios. En su conjunto podemos decir a propsito de la sistematizacin de la informacin que si bien hay preguntas problemticas en cuanto a sus respuestas poco claras, con falta de distincin entre una u otra y redundantes en algunos casos, los albergues al menos en este pilotaje son bien evaluados.

5. Conclusiones Encuesta piloto de satisfaccin Plan de invierno 2014

Lo que nos dejan los resultados de esta sistematizacin del componente 1 del programa noche digna, plan de invierno en dos de sus principales servicios, albergues y atencin en calle, es por un lado una evaluacin positiva en cuanto a la medicin que se realiz a partir de los estndares de calidad establecidos en las bases tcnicas y administrativas del ao 2014. Por lo menos en lo que dice relacin con la satisfaccin usuaria, es decir, al nivel de conformidad por as decirlo que presentan los participantes tanto de albergues como de Ruta social con las prestaciones que se les entregan. Por otro lado, falta profundizar ms dentro del concepto de calidad que perciben estos servicios, pues si bien la satisfaccin usuaria representa un indicador vlido acerca de la recepcin de la prestacin, no abarca en su plenitud la dimensin real de la problemtica, referido tanto a los perfiles de usuarios como a la composicin tcnica del equipo a cargo del dispositivo, es decir, cantidad de personas en la organizacin, la profesionalizacin de los mismos referido a su capacitacin en el rea, elemento fundamental considerando nuevamente el factor perfiles de personas en situacin de calle, que van desde personas con consumo conflictivo de alcohol y drogas, jvenes y adultos, mujeres con hijos y sin hijos, lo cual incide en la particularidad misma del servicio y en cada uno de los dispositivos en los que llegan este tipo de demandantes tan multifacticos.

Algunas alusiones al respecto encontramos en el Estudio de caracterizacin y levantamiento de buenas prcticas, Programa Noche Digna (2014), realizado por el Instituto de Sociologa de la Pontfice Universidad Catlica de Chile, eso s enfocado a los centros temporales para la superacin (CTS) otro componente del programa noche digna. Lo relevante en esta situacin, retomando lo anterior, es considerar al momento del traspaso del pilotaje al instrumento final que mida la calidad del servicio entregado por el ministerio de desarrollo social a las personas en situacin de calle a travs de Plan invierno, es considerar en todo momento la multidimensionalidad de la situacin y en tanto se mantenga presente la cantidad de variables en juego podr construirse un instrumento que efectivamente pueda medir, quizs no en su totalidad pero si en un porcentaje importante, cada uno de los elementos que estn involucrados tanto en la satisfaccin usuaria como en la calidad del servicio, dos mbitos que no est dems sealar van de la mano uno del otro.

BibliografaChile, P. U. (2014). Estudio de caracterizacin y levantamiento de buenas prcticas, Programa Noche Digna. Santiago: Instituto de Sociologa, Universidad Catlica.Social, M. d. (2014). Bases administrativas y tecnicas del concurso "Programa Noche Digna, componente 1: Plan de Invierno para personas en situacin de calle, para la Region Metropolitana". Santiago.Observatorio Social UAH (2011). En Chile todos contamos, segundo catastro nacional de personas en situacin de calle. Santiago: Universidad Alberto Hurtado.Social, M. d. (2014). Bases administrativas y tcnicas del concurso Programa Noche digna, componente 2: Centros temporales para la superacin, para la regin metropolitana. Santiago.Planificacin, M. d. (2005). Habitando la calle. Catastro nacional de personas en situacin de calle. Santiago

ANEXOS

Anexo N1 Encuesta piloto de satisfaccin. Plan de Invierno, Ruta Social 2014

Encuesta de Satisfaccin

Plan de Invierno

Rutas Calle 2014

La presente encuesta busca conocer su grado de satisfaccin sobre el servicio que entregan los profesionales de la ruta calle con el objetivo de mejorar la calidad de la atencin entregada. Recuerde que esta encuesta es annima y lo importante es su opinin.

INSTRUCCIONES DE APLICACIN

La siguiente encuesta ha sido diseada para ser aplicada por los equipos regionales a los usuarios de las rutas calle y por lo tanto no es auto-aplicable.

Al respecto se debe tener en cuenta:

Explicar al usuario de forma clara la forma, duracin y el objetivo de la encuesta, explicitando que esta tiene carcter de annima.

Es importante tener una diccin clara para que el usuario pueda comprender correctamente las preguntas. Si es necesario se recomienda utilizar sinnimos o parafrasear las preguntas.

Las respuestas sealadas por el usuario deben ser registradas con una X en la alternativa que mejor represente la opinin expresada.

Poner atencin a las instrucciones descritas en cada pregunta y seguir las reglas sealadas, saltndose preguntas solo cuando el instrumento as lo indique.

Finalmente en la hoja de observaciones debe registrar opiniones y sugerencias respecto del instrumento a fin de hacerlo ms pertinente en su aplicacin.

Datos generales

Datos del usuario:

Sexo H___ M___ Edad____

Hora inicio: ________________

Hora de trmino: _______________

1. Durante la ltima semana lo han visitado los profesionales de la Ruta Calle:

Muy seguido (todos los das de la semana)

Algunas veces (dos veces o ms en la semana)

Casi nunca (una vez a la semana o es la primera vez que lo visitan)

Kit de alimentacin

2. Usted ha recibido alimentos de parte de la Ruta Calle?

S

No (Vaya a la pregunta 4)

No lo sabe (Vaya a la pregunta 4)

3. Qu tan de acuerdo est usted con las siguientes afirmaciones?

Muy de acuerdo

De acuerdo

En desacuerdo

Muy en desacuerdo

a) La racin de alimento recibida es contundente

b) Recibi un plato caliente de comida

c) El alimento proporcionado es sabroso

Kit de abrigo

4. Usted ha recibido elementos de abrigo de parte de la Ruta Calle?

S

No (Vaya a la pregunta 6)

No lo sabe (Vaya a la pregunta 6)

5. Qu tan de acuerdo est usted con las siguientes afirmaciones?

Muy de acuerdo

De acuerdo

En desacuerdo

Muy en desacuerdo

No lo he necesitado

a) Usted ha recibido ropa de cama tales como frazadas, sacos de dormir.

b) Usted ha recibido ropa de abrigo como: chalecos, ropa interior, pantalones, etc.

c) Ha recibido materiales de proteccin de ruco, tales como: nylon, madera, lea, entre otros.

6. Cmo evaluara usted a las personas que lo atienden?

Muy bueno

Bueno

Regular

Malo

a) El trato que tienen los monitores con usted es

b) La calidad de la visita que realizan es

7. Sabe usted quien le entrega estos servicios? (Seale con una X la o las opciones que mejor se ajustan a lo que el usuario seale)

Ministerio/Gobierno/Estado

Municipalidad

Iglesia/Parroquia

Ejecutor

Nombra otro ejecutor

Grupo particular o persona individual

Otro

8. En trminos generales Qu nota le pone a la atencin de la ruta calle y los servicios que le entrega?

1

2

3

4

5

6

7

Hemos terminado, muchas gracias.

Observaciones

Por favor sealar aquellas preguntas que tuvieron dificultad de aplicacin o sobre las que tenga alguna sugerencia o comentario que crea pertinente incorporar para el perfeccionamiento del instrumento

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Gracias

Anexo N2 Encuesta piloto de satisfaccin. Plan de Invierno, Nuevos Albergues 2014

Encuesta de Satisfaccin

Plan de Invierno

Albergues 2014

La presente encuesta busca conocer su grado de satisfaccin sobre el servicio que entregan los albergues con el objetivo de mejorar la calidad de la atencin. Recuerde que esta encuesta es annima y lo importante es su opinin.

INSTRUCCIONES DE APLICACIN

La siguiente encuesta ha sido diseada para ser aplicada por los equipos regionales a los usuarios de los albergues y por lo tanto no es auto-aplicable.

Al respecto se debe tener en cuenta:

Explicar al usuario de forma clara la forma, duracin y el objetivo de la encuesta, explicitando que esta tiene carcter de annima.

Es importante tener una diccin clara para que el usuario pueda comprender correctamente las preguntas. Si es necesario se recomienda utilizar sinnimos o parafrasear las preguntas.

Las respuestas sealadas por el usuario deben ser registradas con una X en la alternativa que mejor represente la opinin expresada.

En esta encuesta todas las preguntas deben ser respondidas sin excepcin.

Finalmente en la hoja de observaciones debe registrar opiniones y sugerencias respecto del instrumento a fin de hacerlo ms pertinente en su aplicacin.

Datos generales

Datos del usuario:

Sexo H___ M___ Edad____

Hora inicio: ________________

Hora de trmino: _______________

1. Durante la ltima semana usted ha venido al albergue:

Muy seguido (todos los das de la semana)

Algunas veces (dos veces o ms en la semana)

Casi nunca (una vez a la semana o es la primera vez que lo visitan)

2. Cmo evaluara usted la limpieza de los siguientes espacios?

Muy buena

Buena

Regular

Mala

a) Limpieza de los baos y duchas

Se saca la basura regularmente y se hace limpieza del piso, lavadero, W.C. y duchas

b) Limpieza del comedor

Est libre de restos de comida, se hace limpieza de piso, mesas, bandejas, vasos y servicios estn limpios (utensilios)

c) Limpieza de pasillos y espacios comunes

El patio y/o sala de estar, estn libre de basura y se hace limpieza regularmente

d) Limpieza de dormitorios

Las sabanas, frazadas y pisos estn limpios

3. Qu tan de acuerdo est con la siguiente afirmacin?

De acuerdo

En desacuerdo

Nunca he llegado a esa hora

Al llegar entre las 17 y las 19 hrs. De la tarde el albergue luce aseado y tiene buen olor

4. Cmo evaluara usted la calidad de los siguientes servicios entregados?

Siempre

A veces

Nunca

a) Al llegar al albergue tiene una temperatura agradable

b) El desayuno incluye un pan bien preparado y un t/caf

c) La cena incluye un plato de comida caliente y abundante

d) El sabor y calidad de las comidas es en general buena

Buena

Mala

Nunca la he necesitado

e) Cuando ha necesitado orientacin con trmites u otros servicios, la informacin que le entregan los profesionales del albergue ha sido

Buena

Mala

Nunca he participado

f) Las actividades recreativas o deportivas han sido

5. Cmo evaluara usted a las personas que trabajan y lo atienden en el albergue?

Siempre

A veces

Nunca

a) Saludan cordialmente

b) Da instrucciones con amabilidad

c) Se explica claramente

d) Se despiden cordialmente

Muy bueno

Bueno

Regular

Malo

e) El trato que tienen los monitores con usted en general es

6. Sabe usted quien le entrega estos servicios? (Seale con una X la o las opciones que mejor se ajustan lo que el usuario seale)

Ministerio/Gobierno/Estado

Municipalidad

Iglesia/Parroquia

Ejecutor

Nombra otro ejecutor

Grupo particular o persona individual

Otro

7. En trminos generales Qu nota le pone a la atencin de la ruta calle y los servicios que le entrega?

1

2

3

4

5

6

7

Hemos terminado, muchas gracias.

Observaciones

Por favor sealar aquellas preguntas que tuvieron dificultad de aplicacin o sobre las que tenga alguna sugerencia o comentario que crea pertinente incorporar para el perfeccionamiento del instrumento

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Gracias

Hombre

24,1%

27,6%

44,8%

3,4%

31 a 40 aos41 a 50 aos51 a 60 aos61 a 70 aos24.127.644.83.4Mujer

53,3%

26,7%

6,7%

31 a 40 aos41 a 50 aos51 a 60 aos61 a 70 aos53.326.713.36.7

Hombre

100%

66,7%

60%

71,4%

100%

20 a 30 aos31 a 40 aos41 a 50 aos51 a 60 aos61 a 70 aosMs de 8010.667000000000003030.600000000000000640.714000000000000631020 a 30 aos31 a 40 aos41 a 50 aos51 a 60 aos61 a 70 aosMs de 80Mujer

33,3%

40%

28,6%

100%

20 a 30 aos31 a 40 aos41 a 50 aos51 a 60 aos61 a 70 aosMs de 8000.333000000000001520.40.2860000000000003101

96%

2%

2%

4%

SIEMPRE (todos los ds de la semana)ALGUNAS VECES (dos veces o ms en la semana)CASI NUNCA (una vez a la semana o es la primera vez que viene)NR96224

64%

28%

8%

MUY BUENABUENAREGULAR64288

72%

22%

6%

MUY BUENABUENAREGULAR72226

70%

24%

4%

2%

MUY BUENABUENAREGULARMALA702442

65%

29%

4%

2%

MUY BUENABUENAREGULARMALA652942

98%

2%

DE ACUERDOEN DESACUERDO982

98%

2%

SIEMPREA VECES982

93%

5%

2%

SIEMPREA VECESNUNCA9352

98%

2%

SIEMPRENUNCA982

88%

12%

SIEMPRENo responde8812

54%

33%

13%

Muy seguido (todos los das de la semana)Algunas veces (dos o ms veces en la semana)Casi nunca (una vez a la semana o es la primera vez que lo visitan)543313

94%

4%

2%

SNoNo lo sabe93.84.22.1

Muy de acuerdoDe acuerdoEn desacuerdoMuy en desacuerdo742024

Muy de acuerdoDe acuerdoEn desacuerdo69247

Muy de acuerdoDe acuerdoEn desacuerdo77.320.52.2999999999999998

87%

13%

SNo8713

Muy de acuerdoDe acuerdoMuy en desacuerdoNo lo he necesitado63.218.39999999999999910.57.9

Muy de acuerdoDe acuerdoEn desacuerdoMuy en desacuerdo64.09999999999999430.82.62.6

Muy de acuerdoDe acuerdoMuy en desacuerdoNo lo he necesitado27.813.919.39999999999999938.9

32%

44%

24%

BUENASNUNCA HE PARTICIPADONo responde324424

SIEMPREA VECES95.54.5

SIEMPREA VECES95.54.5

SIEMPRENo responde8812

98%

2%

SIEMPREA VECES982

MUY BUENOBUENO7426

Muy buenoBuenoRegularMalo76.59999999999999419.1000000000000012.12.1

Muy buenoBuenoMalo74.523.42.1

BUENAMALANUNCA LA HE NECESITADO80218

Ministerio/Gobierno/EstadoMunicupalidadInglesia/ParroquiaEjecutorOtro2331075

Ministerio/Gobierno/EstadoMunicipalidadIglesia/ParroquiaEjecutorGrupo particular o persona individual Otro13741537

54%

33%

13%

Muy seguido (todos los das de la semana)Algunas veces (dos o ms veces en la semana)Casi nunca (una vez a la semana o es la primera vez que lo visitan)543313

Muy buenoBuenoMalo74.523.42.1

BUENAMALANUNCA LA HE NECESITADO80218

Ministerio/Gobierno/EstadoMunicipalidadIglesia/ParroquiaEjecutorGrupo particular o persona individual Otro13741537

Ministerio/Gobierno/EstadoMunicupalidadInglesia/ParroquiaEjecutorOtro2331075

2%

4%

8%

86%

Nota 4Nota 5Nota 6Nota 724886

4,7%

4,7%

90,7%

Nota 1Nota 6Nota 74.74.790.7

2%

4%

8%

86%

Nota 4Nota 5Nota 6Nota 724886

Ventas

MasculinoFemenino3713

Columna1MasculinoFemeninoNo responde60.435.44.2Ministerio de Desarrollo Social Programa Noche Digna