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El Modelo EFQM

II Foro Internet - EmpresaBarcelona, 28 de Septiembre de 1999

P e r s o n a lP e r s o n a l

P o l í t i c a yE s t r a t e g i a


Colaboradoresy R e c u r s o s


R e s u l t a d o sen P e r s o n a l


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A g e n t e s R e s u l t a d o s

I n n o v a c i ó n y A p r e n d i z a j e

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© TQM Asesores. (http://www.tqm.es/)

Introducción

El Modelo EFQM de Excelencia

Herramienta de mejora del sistema de gestión

Ayuda a conocerse mejor y a mejorar el funcionamiento propio

No normativa ni prescriptiva

UsoExamen sistemático criterio por criterioDetección de PFs y AMsConfección del plan de acción

Modelo

Descripción simplificada de la realidad para comprenderla, analizarla y modificarla


Actores, Agentes y Resultados


A g e n t e s R e s u l t a d o s Actores: Partícipes y beneficiarios de la actividad

Accionistas y otros inversoresEmpleadosClientesEntorno social...

Resultados: los síntomasEl Cuadro de Mando

Agentes: las causas de los resultados

El qué y el cómo

Tipos de criterios:

Resultados: lo que la organización consigue para cada uno de sus actores Agentes: aspectos del sistema de gestión de la organización

Rendimiento Final


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La medida en que se alcanzan las metas y objetivos

Resultados clave Indicadores clave

La organización persigue unas metas u objetivos

En compañías con ánimo de lucroIngresos, gastos, beneficio, valor de la acción, cuota de mercado, número de clientes, ...

En otros casosCostes, cumplimiento presupuestario, ...En enseñanza, medidas del conocimiento impartidoEn sector sanitario, efectividad de la asistencia ....



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La satisfacción de las necesidades de los clientes externos.

Medidas de percepciones Indicadores

Clientes: los que utilizan los productos o servicios

Para consumirlos (clientes finales)Para distribuirlos o usarlos como entrada a su propia cadena de producción (clientes inmediatos)

MedidasPercepción subjetivasIndicadores indirectos y predictoresSobre productos y serviciosSobre su utilidad, su facilidad de uso, etc.Sobre el trato y la capacidad de respuesta...


Resultados en los Clientes

Resultados en el Personal






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La satisfacción de las necesidades y expectativas de las personas que integran la organización


El personal es la organización

Su satisfacción condiciona el desarrollo de las actividades y el éxito de la organización

La satisfacción se expresa mediante

Percepciones subjetivas (lo que el empleado siente)Indicadores objetivos indirectos, tales como índices de absentismo, formación impartida, etc.

Resultados en la Sociedad








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El cumplimiento de la responsabilidad de la organización con la sociedad y la satisfacción de las expectativas de ésta


La organización vive inmersa en la sociedad

Se interrelaciona con ellaComo tal organización, con los habitantes de su entorno físico, autoridades, asociaciones, ...A través de sus empleados, imbricados en una red de relaciones familiares, políticas, jurídicas, etc.

Los efectos de estas relaciones dan lugar a percepciones de los grupos sociales

Impacto sobre el nivel de empleo, producción de ruidos y otros contaminantes, contribuciones económicas o de otros tipo a actividades sociales, etc.

Procesos








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El núcleo del modelo

Cómo se gestionan y mejoran los procesos en apoyo de la política y estrategia, y para generar valor de forma creciente para los actores.

Cómo se diseñan y gestionan

Cómo se mejoranPlanificación de acciones de mejora, estímulos a la creatividad y la participación, control y comunicación de cambios, ...

Cómo se asegura que satisfacen las necesidades de los clientes

La producción, la distribución y el servicio postventa. Mecanismos de relación con clientes

Cómo se conocen y anticipan estas necesidades

Encuestas, tratamiento de quejas y reclamaciones

Colaboradores y Recursos










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El núcleo de la gestión clásica

Cómo se planifican y gestionan los recursos internos y la relación con los colaboradores externos en apoyo de la política y estrategia, y de la eficacia de los procesos.

Los proveedores , las alianzas otros entes externos

Los recursos económicos y financieros

Los edificios, equipos y materiales

La tecnología

La información y el conocimiento

Gestión del Personal











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La relación con las personas que la constituyen la organización

Consideradas como recursosConsideradas como actores

Planificación y desarrollo de los RRHHIntegración de las estrategias Identificación y desarrollo del conocimiento y las capacidadesImplicación y la asunción de responsabilidades

La integración de todos en un proyecto común

Comunicación entre las personas y la organización

Descendente, ascendente y horizontal

Remuneración, reconocimiento y atención

Lo que la organización da a la persona a cambio de su dedicación.

Política y Estrategia













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La planificación a medio y largo plazo

Cómo materializa la organización su misión y visión, mediante una estrategia enfocada hacia los actores, apoyada por políticas, planes, objetivos y procesos adecuados.

Cómo consigue la organización que los planes:

Se construyan teniendo en cuenta una información completa y relevante procedente de indicadores internos, y externosSe desarrollen , revisen y actualicen, equilibrando los intereses de los actores y el corto con el largo plazo, y reaccionando a los cambios externos y a los resultados de los procesos. Se desplieguen en el diseño y seguimiento de los procesos clave Se comuniquen y se implanten, mediante objetivos y metas

Liderazgo













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El motor del modelo

El progreso real de la organización hacia la excelencia depende de manera fundamental del empuje del equipo de dirección

Cómo se implica personalmente y "predica con el ejemplo" el equipo directivo en:

El desarrollo de la misión, la visión y los valoresEl desarrollo, implantación y mejora permanente del sistema de gestión El establecimiento relaciones de colaboración con clientes, proveedores y sociedad. La motivación de las personas: comunicación, actitud de escucha y de respuesta, apoyo a la consecución de metas personales, estímulo a la participación y reconocimiento

Innovación y Aprendizaje













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EnfoqueEvaluación

yRevisión

Resultados

Despliegue

La realimentación de los resultados obtenidos a la evaluación y revisión de los enfoques de los agentes

El aprendizaje organizacional mediante la innovación y la mejora permanente.

El diagrama REDERSe planifican los resultados deseados. Se desarrollan enfoques adecuados para alcanzarlos. Se despliegan e implantan los enfoques. Se evalúan los resultados obtenidos, y se revisan los enfoques .

Resumen













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Conceptos fundamentales Orientación hacia resultados y clientesLiderazgo y constanciaGestión por procesos y hechosDesarrollo e implicación de las personasAprendizaje y mejora permanenteColaboración y responsabilidad social

Uso principalAutoevaluación: puntos fuertes y áreas de mejoraPlan de acción

Premio Europeo a la Excelencia

ResultadosAgentesInnovación y aprendizaje

No prescriptivo

Temas de discusión


Toda organización puede evaluarse con el ModeloAlgunos de sus aspectos pueden no ser relevantes para una organizaciónEs fundamental una labor de formación antes de intentar aplicarloPara entenderlo bien, hay que aplicarloEs importante que todo el personal sepa lo que se pretende y cada uno aporte su visión y conocimientos

La autoevaluación puede ser la base para la planificación a largo plazoEs conveniente que exista cierta madurez en sistemas de calidad antes de entrar en élEl Modelo no da respuestas, sólo hace preguntas. ¿Es esto deseable?En la empresa privada hay una gran reticencia a compartir experiencias. El sector público es más abierto

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