de guerrilla van intranet- en webmanagement
TRANSCRIPT
De guerrilla van intranet-/webmanagementMotivatie, focus en discipline
Kyle
Pos
t - C
C B
Y 2.
0
@Lustigson #CongresSP
Mic
hael
Ben
tley
- CC
BY
2.0
@Lustigson #CongresSP
Om ons heen wemelt het van de slechte klantenservice
Ashl
ey C
ampb
ell -
CC
BY
2.0
@Lustigson #CongresSP
Car
los
- CC
BY-
ND
2.0
@Lustigson #CongresSP
Juha
n So
nin
- CC
BY2
.0
@Lustigson #CongresSP
Mic
hael
198
8 - C
C B
Y-SA
3.0
@Lustigson #CongresSP
Hiro
yuki
Tak
eda
- CC
BY-
ND
2.0
@Lustigson #CongresSP
@Lustigson #CongresSP
“Als u wat zou afvallen, hadden we misschien iets wat u zou passen.”
Laur
ent J
ean
Philip
pe -
CC
BY-
SA 2
.0
U luistert niet
Mar
k Fi
sche
r - C
C B
Y-SA
2.0
@Lustigson #CongresSP
Dat is de procedure
U luistert niet
@Lustigson #CongresSP
Dat is de procedure Het werkt zoals ontworpen
@Lustigson #CongresSP
Dat is de procedure Het werkt zoals ontworpen Dat kan alleen online
@Lustigson #CongresSP
Het werkt zoals ontworpen Dat kan alleen online Als u nog andere problemen krijgt
@Lustigson #CongresSP
Dat kan alleen online Als u nog andere problemen krijgt We vinden uw telefoontje belangrijk
@Lustigson #CongresSP
Als u nog andere problemen krijgt We vinden uw telefoontje belangrijk
Conflicten met klanten oplossen
90% 70%CC
0
@Lustigson #CongresSP
90%70%@Lustigson #CongresSP
Conflicten met klanten oplossen
Superieure digital customer experience
69% 51%@Lustigson #CongresSP
Kyle
Pea
rce
- CC
BY-
SA 2
.0
69%51%@Lustigson #CongresSP
Superieure digital customer experience
Cra
ig S
unte
r - C
C B
Y-N
D 2
.0
@Lustigson #CongresSP
Jullie zitten (ook) aan de andere kant van de tafel.
Reub
en S
tant
on -
CC
BY-
ND
2.0
@Lustigson #CongresSP
Hoe krijgen we het voor elkaar?
Car
l Len
der -
CC
BY
2.0
@Lustigson #CongresSP
I want it all, and I want it now
45%Bria
n G
arre
tt - C
C B
Y-N
D 2
.0
@Lustigson #CongresSP
Geen interesse in klanttevredenheid
Geen zicht opklantbehoefte
31%@Lustigson #CongresSP
Geen zicht opklantbehoefte
45%
Er is een kloof tussen wat organisaties dénken dat hun klanten willen en wat die klanten zéggen dat ze willen.
Jorg
e G
onza
lez
- CC
BY-
SA 2
.0
@Lustigson #CongresSP
@Lustigson #CongresSP
Klantvraag Werkzaamheden
@Lustigson #CongresSP
Waarom is het zo moeilijk om te doen wat je klant van je vraagt?
@Lustigson #CongresSP
We zijn geprogrammeerd om te focussen op onze eigen groep
Dyl
an W
alte
rs -
CC
BY
2.0
De klant maakt geen deel uit van de groep
@Lustigson #CongresSP
Bret
t Dav
ies
- CC
BY-
NC
-SA
2.0
@Lustigson #CongresSP
Bret
t Dav
ies
- CC
BY-
NC
-SA
2.0
Onvoldoende zicht op de klant
24%
24%@Lustigson #CongresSP
Bret
t Dav
ies
- CC
BY-
NC
-SA
2.0
Onvoldoende zicht op de klant
@Lustigson #CongresSP
Geen duidelijke strategie
25%
@Lustigson #CongresSP
Slechte organisatiestructuur
23%
36%@Lustigson #CongresSP
Pete
r Mille
r - C
C B
Y-N
C-N
D 2
.0
Silo’s in de organisatie
23%@Lustigson #CongresSP
Oplosbaar probleem
1.Vraag je klant wat hij van je wil.
2.Bepaal je strategie.
3.Pas je organisatie daarop aan.
Silo’s in de organisatie
@Lustigson #CongresSP
Er is een kloof tussen wat klanten zéggen dat ze willen en wat ze daadwerkelijk willen.
@Lustigson #CongresSP
Visie en strategie is één, succesfactoren en kpi’s twee
Flaz
ingo
Pho
tos
- CC
BY-
SA 2
.0
@Lustigson #CongresSP
Bran
die
- CC
BY-
SA 2
.0
Silo’s afbreken!
Guerrillatactieken
@Lustigson #CongresSP
*
–Jezus
‘Behandel anderen zoals je wilt dat ze jou behandelen.’
@Lustigson #CongresSP
mid
iman
- C
C B
Y 2.
0
–Ghandi
“Be the change you want to see in the world.”
Kārli
s D
ambrān
s - C
C B
Y 2.
0
@Lustigson #CongresSP
–Che Guevara
‘De guerrillastrijder is een sociaal hervormer, die
vecht om het sociale systeem te veranderen.’
@Lustigson #CongresSP
sput
nik
- CC
BY
2.0
@Lustigson #CongresSP
J.D
. Han
cock
- C
C B
Y 2.
0
Visie
VoorbeeldVertrouwen
Verwachting
@Lustigson #CongresSP
Taun
o Tõ
hk / 陶诺
- C
C B
Y 2.
0
Start in afgelegen gebied
@Lustigson #CongresSP
Taun
o Tõ
hk / 陶诺
- C
C B
Y 2.
0
Start in afgelegen gebied en vestig daar je basis.
Breid stapsgewijs uit
@Lustigson #CongresSP
Taun
o Tõ
hk / 陶诺
- C
C B
Y 2.
0Breid stapsgewijs uit naar nieuwe locaties en meerdere bases
@Lustigson #CongresSP
Taun
o Tõ
hk / 陶诺
- C
C B
Y 2.
0
meerdere bases
Omsingel kleinere en grotere ‘vijandige’ locaties.
@Lustigson #CongresSP
Tom
Woo
dwar
d - C
C B
Y-SA
2.0
Inlichtingen verzamelen
@Lustigson #CongresSP
Tom
Woo
dwar
d - C
C B
Y-SA
2.0
Inlichtingen verzamelen
@Lustigson #CongresSP
Tom
Woo
dwar
d - C
C B
Y-SA
2.0
Aantoonbare resultaten produceren
@Lustigson #CongresSP
Tom
Woo
dwar
d - C
C B
Y-SA
2.0
Alternatieve netwerken ontwikkelen
OmgevingOrganisatie
Mens
@Lustigson #CongresSP
Omgeving
@Lustigson #CongresSP
Mens
@Lustigson #CongresSP
Organisatie
Omgeving
@Lustigson #CongresSP
Why
What
How
@Lustigson #CongresSP
Taak
Doel
Behoefte
@Lustigson #CongresSP
Earned
Paid
Owned
@Lustigson #CongresSP
Freddie wil helemaal niet alles
@Lustigson #CongresSP
@Lustigson #CongresSP
Big Data bouwt een muur tussen je klant en de organisatie
Dus
tin L
iebe
now
- C
C B
Y-N
D 2
.0Big Data
Statistieken worden gecorrumpeerd door hoe goed — of slecht — content nu gevonden wordt.
@Lustigson #CongresSP
Ken
Teeg
ardi
n - C
C B
Y-SA
2.0
@Lustigson #CongresSP
@Lustigson #CongresSP
OmgevingOrganisatie
Mens
Supermarktmanagers zijn 4 van de 5 dagen in de winkel.
@Lustigson #CongresSP
Mik
e M
ozar
t - C
C B
Y 2.
0
@Lustigson #CongresSP
Col
in th
e Sc
ot -
CC
BY-
NC
-SA
2.0
4-6 taken25% van de stemmen
40-60 taken25% van de stemmen
@Lustigson #CongresSP
Gerry McGovern en zijn internationale partnernetwerk
@Lustigson #CongresSP
Identificeren Meten Verbeteren
@Lustigson #CongresSP
Motivatie
@Lustigson #CongresSP
, focusMotivatie
1. Vestig je eerste basis in afgelegen gebied 2. Verzamel tactische en strategische inlichtingen 3. Focus op het ‘how’ 4. Begin bij kanalen die je zelf beheert 5. Richt je op de mens en zijn taak
–Joseph Nye
‘Anderen zover krijgen dat ze willen wat jij wilt, maakt mensen deelgenoot in plaats van ze te dwingen.’
@Lustigson #CongresSP
, focus en disciplineMotivatie
@Lustigson #CongresSP
–Che Guevara
‘Guerrilla is een fase die op zichzelf niet tot de
overwinning leidt.’
@Lustigson #CongresSP
—C.S. Lewis
“Failures are finger posts on the road to achievement.”
@Lustigson #CongresSP
[email protected] bildung.nl linkedin.com/in/christiaanwlustig