connected commerce by digitaslbi
TRANSCRIPT
Pour gu ide r l e s marques dans ce nouveau pa rcours d ’ acha t , D ig i t a sLB i l ance , pour l a 4ème année consécu t i ve en F rance , une enquête mon d ia l e su r 1 7 pays : A us t ra l i e , Be lg ique , Ch ine , Danemark , UAE , F rance , A l l emagne , Hon g-Kong , I nde , I t a l i e , Japon , Pays -Bas , S i ngapour , Espagne , Suède , UK e t USA . L ' é tude révè le l e s de rn i è res t end ances e t l e s hab i tudes consommateur s qu i t r ans fo rmeront comment , pourquo i e t où nous ache ton s .
METHODOLOGIE
L ’ é t u d e a é t é r é a l i s é e e n l i g n e d u 5 a u 2 5 m a r s 2 0 1 5 . T a i l l e d e l ' é c h a n t i l l o n : 1 0 0 0 i n t e r n a u t e s p a r p a y s â g é s d e 1 8 à 6 4 a n s , r e p r é s e n t a t i f s d e l e u r s p a y s r e s p e c t i f s ( m é t h o d e d e s q u o t a s : l e s e x e , l ' â g e , l e r e v e n u o u l e p r o fi l s o c i a l , r é g i o n )
USAGE
LE NOUVEAU CONSOMMATEUR CONNECTÉ
Quels devices possèdent les consommateurs et comment les
utilisent-ils ?
USAGE
SMARTPHONE
78% en 2015 64% in 2014
60% en 2015 38% in 2014
84% en 2015 72% in 2014
69% en 2015 63% in 2014
TABLETTE LAPTOP DESKTOP
17% en 2015
OBJETS CONNECTÉS
PERSONNELLEMENT, UTILISEZ-VOUS…
UNE PROGRESSION DES USAGES SUR TOUS LES DEVICES
UTILISATION DES TABLETTES ET SMARTPHONES
TABLETTE
SMARTPHONE
BASES: GLOBAL IN %
USAGE
DES COMPORTEMENTS MULTI-DEVICES Anytime, Anywhere, Any Device (Atawad)
EN MOYENNE, LES FRANÇAIS UTILISENT 5 DEVICES
6 en Inde et à Dubaï.
VOUS PERSONNELLEMENT,
UTILISEZ-VOUS
USAGE
RECHERCHE D’INFORMATION PAR DEVICE
SMARTPHONE
35% EN 2015 32% EN 2014 37% EN 2015
23% EN 2014
TABLETTE LAPTOP
78% EN 2015 64% EN 2014
POUR LES RECHERCHES EN LIGNE, QUELS DEVICES
UTILISEZ-VOUS ?
USAGE
E-COMMERCE UNE CONSOMMATION SUR TOUS LES DEVICES
LA PERSONNALISATION COMME LEVIER DE PERFORMANCE
AU COURS DES 30 DERNIERS JOURS, AVEZ-VOUS ACHETÉ UN
ARTICLE EN LIGNE EN UTILISANT UN DE CES DEVICES ?
L’ACTE D’ACHAT PAR DEVICE
E-COMMERCE
84% des consommateurs français ont acheté en ligne les 30 derniers jours. 90% en Chine, 84% aux USA, 68% en Australie.
SMARTPHONE
19% en 2015
22% en 2015
58% en 2015
46% en 2015
TABLETTE LAPTOP DESKTOP
Ceux qui ne se connectent pas volontairement ne le font pas car ils ne voient pas l’intérêt de se connecter. Les autres car ils ne souhaitent pas partager leurs données ou car ils considèrent ennuyant de s’enregistrer à chaque fois.
DES CONSOMMATEURS FRANÇAIS SE CONNECTENT A LEUR COMPTE E-COMMERCE LORSQU’ILS ACHETENT EN LIGNE. 20% le font toujours.
44%
‘Je veux pouvoir revoir ce que j'ai vu lors de mes visites
précédentes’
‘Je veux recevoir des offres personnalisées’
26% 29%
‘Je ne veux pas rentrer à chaque fois mes
coordonnées bancaires et personnelles’
POURQUOI VOUS CONNECTEZ-VOUS À VOTRE COMPTE CLIENT QUAND VOUS VOUS RENDEZ SUR UN SITE INTERNET
D'UN MAGASIN/D'UNE MARQUE ?
LES CONSOMMATEURS SE CONNECTENT AUX SITES E-COMMERCE
83%
E-COMMERCE
PARMI EUX :
LA PERSONNALISATION IMPACTE LA PERFORMANCE DU SITE E-COMMERCE
71% des Français qui s’identifient sur des sites marchands pour
avoir des offres personnalisées déclarent acheter plus.
62% plus souvent, 55% plus de produits.
QUAND VOUS VOUS CONNECTEZ AVEC VOTRE COMPTE PERSONNEL SUR LE SITE INTERNET
D'UN MAGASIN/D'UNE MARQUE POUR RECEVOIR DES OFFRES, DIRIEZ-VOUS QUE AVEZ
TENDANCE À ACHETER PLUS ? REP YES
E-COMMERCE
ROPO
RESEARCH ON-LINE PURCHASE OFF-LINE.
LA CROISSANCE DU COMPORTEMENT ROPO MOBILE
ROPO
90% des français se renseignent sur un produit sur internet avant de l’acheter en magasin. 92% in 2014
Et 68% des français se renseignent sur un produit en magasin avant de l’acheter en ligne.
68% des possesseurs de smartphone utilisent leur mobile pour chercher de l’information en itinérance. 54% in 2014
ROPO
RETAIL
LE MAGASIN N’EST PAS MORT
Il a besoin d’évoluer, d’être plus agile, plus digital et plus
connecté.
INTERNET RESTE LA PREMIERE SOURCE D’INFORMATION LE MAGASIN REDEVIENT N°2
RETAIL
POUR RECHERCHER DE L'INFORMATION SUR UN PRODUIT OU SERVICE,
QUELLES SOURCES D'INFORMATION UTILISEZ-VOUS ? MERCI DE CLASSER
VOS RÉPONSES. 1 ÉTANT LE PLUS UTILISÉ.
INTERNET APPARAÎT COMME LA PREMIERE
SOURCE D’INFORMATION Les sites des retailers ou apps sont la 1ère source digitale d’informations dans tous les pays, notamment aux USA, UK et Pays-Bas. 37% utilisent les sites de marques ou apps (plus aux USA, en Belgique, en Suède, à Singapour et en Australie).
25% in 2015
22% in 2014 (1)
SITE DE DISTRIBUTEURS
16% in 2015
10% in 2014 (4)
MAGASIN
14% in 2015
15% in 2014 (2)
FAMILLE & AMIS
10% in 2015
10% in 2014 (5)
COMPARATEUR
L’IMPACT DIRECT DE L’UTILISATION
DU MOBILE EN MAGASIN SUR LE
PROCESSUS D'ACHAT
LE MOBILE NECESSITE DE REPENSER L’EXPERIENCE EN MAGASIN
L'USAGE D'INTERNET, DU TÉLÉPHONE PORTABLE, DES SMARTPHONES ET DES
TABLETTES, ONT-ILS CHANGÉ VOTRE FAÇON DE FAIRE DES ACHATS EN
MAGASIN ?
RETAIL
DES UTILISATEURS DE SMARTPHONE FRANÇAIS ONT DÉJÀ UTILISÉ LEUR MOBILE EN MAGASIN. 75% IN 2014. L'utilisation du mobile en magasin est encore plus développé à Dubaï et en Asie (Chine, Hong Kong, Singapour et l'Inde), dont le chiffre est de 90% .
82%
DES UTILISATEURS DE SMARTPHONE FRANÇAIS ESTIMENT QUE LE MOBILE A CHANGÉ LEUR FAÇON D’ACHETER EN MAGASIN.
46%
RETAIL UN COMPORTEMENT SHOWROOMING RELATIVEMENT CONSTANT
14
34
20
27
16
28
23
33
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Oui cela m'est déjà arrivé Oui certainement Oui exceptionnelement Non
2015 2014
DEFINITION
Le Showrooming est le fait rechercher des produits dans un magas in pour ensuite l'acheter en ligne, parfois à un prix moindre. Des sites e-commerce en ligne offrent souvent des prix plus bas que les retailers parce qu'ils n'ont pas les mêmes frais généraux.
LES SECTEURS LES PLUS TOUCHÉS PAR LE SHOWROOMING restent les mêmes avec une baisse de l’impact vs 2014
AVANT D'ACHETER SUR INTERNET, POUR QUELLE(S) CATÉGORIE(S) DE PRODUITS VOUS
EST-IL ARRIVÉ OU ENVISAGEZ-VOUS DE LE FAIRE ?
56%
53%
41%
40%
37%
29%
29%
18%
18%
E quipements de la maison
H igh-‐Tech
Produits culturels
Mode
Bricolage / déco
Sorties / L oisirs / Voyages
H ygiène / Beauté / B ien être
Automobile
Alimentaire
65% en 2014
67% en 2014
50% en 2014
46% en 2014
45% en 2014
43% en 2014
40% en 2014
RETAIL
30% en 2014
28% en 2014
LE PRIX RESTE UN DECLENCHEUR DU SHOWROOMING
La moitié des consommateurs quitteraient le magasin dans lequel ils sont si ils constatent que le produit est moins cher ailleurs, même si la différence de prix est inférieur à 5 %
VOUS ETES SUR LE POINT DACHETER EN MAGASIN MAIS QUAND VOUS LE TROUVEZ SUR MOBILE VOUS VOUS APERCEVEZ QUE C’EST MOINS AILLEURS (EN
MAGASIN OU’EN LIGNE) SERIEZ VOUS PRET A ACHETER LE PRODUIT AILLEURS ?
Price difference
63% EN 2014
88% EN 2014
93% EN 2014
96% EN 2014
RETAIL
55% 63%
86% 92% 96%
Moins de 5% 5% 10% 15% 20%
Interessé
Visite potentielle
du magasin
Recevoir des bons de reductions et des offres personnalisées sur mobile
70 66
Utiliser la carte fidélité sur son mobile 66 62
Activer un système qui permet de s’identifier automatiquement en magasin pour bénéficier d’avantages et d’offers spéciales sur mobile
57 53
Moyenne 64 60
Interessé
Visite potentiell
e en magasin
Vérifier le stock disponible en magasin à travers son mobile 65 59
Avoir un assistant personnel de vente équipé d’une tablette pour éviter d’aller à la caisse
62 57
Terminal de vente interactif 62 55
Payer en magasin via mobile 58 55
Utiliser une application mobile pour organiser son shopping à travers une liste de shopping
53 48
Utiliser une vitrine interactive pour faire du shopping même si le magasin est fermé
55 50
Utiliser un GPS en magasin pour simplifier son shopping 51 46
Moyenne 58 53
Interessé Visite
potentielle du magasin
Etre en mesure de lire les avis consommateurs 68 58
Installation de produits customisés 63 56 Terminaux interactifs où l’on peut rechercher et payer tous les produits disponibles
63 55
Avoir accès à toutes les gammes de produits en scannant simplement les codes barres des produits
59 53
Avoir accès aux recommendations relatives 55 49
Etre en mesure d’essayer des vêtements virtuellement en utilisant un miroir digital 55 52
Avoir un assistant personnel en magasin 53 49 Trouver quels produits sont les plus populaires au regarde des consommateurs à travers son mobile ou directement en magasin
52 48
Utilisation d’un casque à réalité virtuel pour découvrir les produits disponibles en magasin
48 44
Moyenne 58 52
1st: Save money 2nd: Improve choice 2nd ex-aequo: Save time
In-store drivers
RETAIL
LE DIGITAL IN-STORE DOIT RÉPONDRE À 3 EXIGENCES CLIENTS
PENSEZ-VOUS QUE SI TOUS LES VENDEURS
EN MAGASIN ÉTAIENT ÉQUIPÉS DE TABLETTES RASSEMBLANT TOUTES LES INFORMATIONS SUR LES PRODUITS, ILS
SERAIENT PLUS EFFICACES ?
THE EXPERTISE OF SALES
STAFF IS MORE IMPORTANT IN BELGIUM, DENMARK, SPAIN AND SINGAPORE AND LESS SO IN THE USA, THE UK AND CHINA. IN RELATION TO THIS N E E D F O R A H U M A N PRESENCE, THERE IS NO R E A L D E M A N D F O R A DIGITALLY-ASSISTED STORE: L E S S T H A N 1 0 % O F SHOPPERS ARE INTERESTED IN MULTIMEDIA RESOURCES IN-STORE.
DES FRANÇAIS PENSENT QU’EN MAGASIN LES VENDEURS SERAIENT PLUS EFFICACES S’ILS ÉTAIENT ÉQUIPÉS DE TABLETTES FOURNISSANT TOUTES LES INFORMATIONS SUR LES PRODUITS. 78% IN 2014. Acheter plus en magasin – 63% Trouver de nouvelles idées, s’inspirer – 70% Gagner du temps en échangeant avec un vendeur – 71 % Acheter plus mais sur le site du magasin – 56%
UN BESOIN D’EQUIPER LES VENDEURS
RETAIL
83%
MOB
LES CONSOMMATEURS SONT PRÊTS
À PAYER VIA MOBILE IN-STORE
45% des utilisateurs de smartphone français
seraient prêts a utiliser le mobile pour payer en magasin.
13% l’ont déjà fait. 49% en Inde, 34% aux USA
RETAIL
SOCIAL
LES RESEAUX SOCIAUX INFLUENCENT DE PLUS EN PLUS LES ACHATS ON ET OFF LINE.
LES USAGES 85% des français ont utilisé au moins un réseau social ces 30 derniers jours.
QUELS RÉSEAUX SOCIAUX AVEZ-VOUS UTILISÉ AU COURS DES 30
DERNIERS JOURS?
73% 22% 13%
8% 13% 10%
SOCIAL
SOCIAL
INFLUENCE D’USAGES ET FORTE UTILISATION -> JOUEURS CLÉS
INFLUENCE MOYENNE SUR L'ACHAT ET L'UTILISATION S’ACCROIT -> NOUVEAUX LEADERS?
INFLUENCE MOYENNE ET FAIBLE UTILISATION -> CHALLENGERS
FAIBLE UTILISATION ET BASSE INFLUENCE SUR L'ACHAT -> UNSUITABLE FOR E-SHOPPING?
PENETRATION RATE TOTAL USAGE AMONG POPULATION
INFLUENCE ON PURCHASE AMONG USERS PER SOCIAL NETWORK USED
UNE VRAIE DISPARITÉ DANS L’INFLUENCE DES RÉSEAUX SOCIAUX
PARMI LA LISTE SUIVANTE, SELON VOUS, QUELS RÉSEAUX SOCIAUX VOUS INFLUENCE / VOUS DONNE
ENVIE D'ACHETER CERTAINS PRODUITS ?
39% des utilisateurs de
42% des utilisateurs d’Instagram
26% des utilisateurs de Twitter par Twitter
48% des utilisateurs de
SOCIAL
DES UTILISATEURS FRANÇAIS DE RÉSEAUX SOCIAUX DISENT QU’ILS ACHÈTENT PLUS DE PRODUITS DE MARQUES QU’ILS SUIVENT SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX EN MAGASIN. 60% en Chine, 18% aux Pays Bas.
27%
L’IMPACT DES RÉSEAUX SOCIAUX DANS LE PROCESSUS D’ACHAT
LA MATURITÉ DU MARCHÉ DIFFÈRE D’UN PAYS À L’AUTRE, EN PARTICULIER EN ASIE VS. LE RESTE DU MONDE.
Les achats via les réseaux sociaux sont plus développés aux Etats-Unis, aux EAU et en Asie, moins en Europe. Les utilisateurs de Sina Weibo et Renren sont plus familier avec les achats en ligne, plus encore que les utilisateurs de Facebook et Google +.
L’ACHAT SOCIAL Une progression des réseaux sociaux dans l’acte d’achat
SOCIAL
AVEZ-VOUS DÉJÀ FAIT UN ACHAT DIRECTEMENT DEPUIS UN DES RÉSEAUX SOCIAUX ?
DES FRANCAIS QUI UTILISENT AU MOINS UN RESEAU SOCIAL ONT ACHETE DEPUIS UNE PLATEFORME SOCIALE. 32% aux USA, 56% à Singapour, 25% au UK.
21%
14% Des
utilisateurs de Facebook
18% Des
utilisateurs d’Instagram
18% Des
utilisateurs de Pinterest
17% Des
utilisateurs de Twitter
SOCIAL
LES AVIS CONSOMMATEURS RESTENT UNE PRIORITÉ EN MAGASIN
92% des consommateurs lisent les avis avant d'acheter un produit en ligne ou en magasin et 35% le font au moins régulièrement en magasin.
Pour 51% des consommateurs, la possibilité de lire les commentaires en magasin est un argument pour venir en magasin.
AVEZ-VOUS DÉJÀ PARTAGÉ UN ACHAT SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX, VIA UN POST, UNE PHOTO,... ?VOUS, LES AVIS
SUIVANTS
SOCIAL
PARTAGER SON ACHAT SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX ENCORE FAIBLE MAIS EN CROISSABCE
PARMI EUX :
35% des utilisateurs français de réseaux sociaux ont déjà partagé un achat sur une plate-forme (statut, photo, etc.)
43% l’ont fait « juste pour que leurs amis le sachent », 49% pour partager un bon plan, 23% par fierté.
65% des utilisateurs français de réseaux sociaux n’ont jamais partagé un achat sur une plate-forme.
PARMI EUX : 19% le feraient « juste pour que leurs amis le sachent », 28% pour partager un bon plan, 5% par fierté.
SEGMENTATION PAYS
< 50% 50-60% 60-70% 70-80% > 80%
> 70%
60-70%
50-60%
40-50%
< 40%
Mobile
phone usage (in %)
Global score: m-‐purchase among smartphone users
+ mobile payment in store (interest)
+ smartphone as
prefered device to search for online
informa=on
% interest in new services « I will use it, yes or why not »
LATECOMERS
STRONG INTEREST AND LOW MOBILE USAGE -> INTERESTED
TO BE CONVINCED
STRONG INTEREST AND MEDIUM MOBILE USAGE -> ENTHUSIASTIC
STRONG INTEREST AND MOBILE USAGE -> NOMADIC ENTHUSIASTIC
NOTRE APPROCHE
RESPONSIVE COMMERCE ®
Un framework stratégique de pilotage des dispositifs omni-canaux
NOTRE APPROCHE
PROTEIFORME SYNCHRONISE HYBRIDE ENRICHI TEMPS REEL
DIGITASLBi COMMERCE
DigitasLBi Commerce est un
département spécialisé en connected commerce
accompagnant les marques dans leurs problématiques omni-canal
Un centre d’expertise intégrant • Les stratégies omnicanal, business plan • Architecture commerciale • KPI, tracking & performance data, attribution offline • Stratégies CRM • Web-to-store & store-to-web • Magasins digitalisés • Infrastructures technologiques • Innovation, prototypes, etc.. • Change management et formation vendeurs • Shopper marketing, merchandising
DIGITASLBi COMMERCE ACCOMPAGNE NOS CLIENTS SUR L’ENSEMBLE DES PROBLEMATIQUES OMNICANAL
Make
Brand experience
E-commerce
Website
Native app
Service design
Engage, convert and retain D
ire
ct
Campaigning
Community mngt.
Search
Media
CRM
Generate traffic and leads
Traffic
Content mngt.
Performance mngt.
Analytics
Life cycle mngt.
Hosting
Manage and optimize
Use
Connected Commerce C
om
pass
Marketing Support
Use
r R
ese
arc
h
Le tout déployé sur un Framework agile qui a fait ses preuves pour un rapide go-to-market
Des hubs de
compétences
régionaux
Un design et user-
expérience best-in-
class
Des équipes médias Capable
d’optimiser l’acquisition
et la conversion
Une offre de Managed
service afin de faire du e-
commerce un service
Une agence intégrée, globale
QUEL EST NOTRE UNICITÉ SUR LE MARCHÉ?
Pour plus d’informations:
ALL US UK FR BE GE NL DA SW ES IT CH HG SN JA AS DU IN
16660 1018 1028 1002 1002 1040 1027 1000 1004 1000 1004 1011 999 1002 1017 1005 499 1002
A man 50 49 48 49 48 48 49 49 49 51 48 50 46 49 50 49 75 51
A woman 50 51 52 51 52 52 51 51 51 49 52 50 54 51 50 51 25 49
Respondents' profile
In %
Bases :
18 to 24 years old 15 16 14 14 14 12 14 15 15 10 11 23 12 23 12 15 14 21
25 to 34 years old 22 22 22 20 21 20 20 19 21 20 18 28 21 19 19 23 45 27
35 to 44 years old 23 20 21 22 21 19 21 22 21 27 24 33 22 20 25 22 28 22
45 to 54 years old 22 22 24 23 24 27 24 24 22 24 26 16 25 21 22 21 10 17
55 to 64 years old 18 20 19 21 21 22 21 20 20 19 20 20 17 22 19 2 12
Methodology