connected commerce digitaslbi 2016
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DigitasLBi CONNECTED COMMERCE 2016
#whatsnext
@Digitaslbi_FR
LA PUISSANCE DU CONTEXTE - Marie Nossereau, stratégie, DigitasLBi
METHODOLOGIE & Profil des répondants – Raphael Berger, Directeur du Département Média & Numérique, IFOP
GRANDES TENDANCES 2016 & insights marquants – Jean-Marc Antuszewicz, Head of Data Strategy, DigitasLBi
COMPLEMENT REAL DATA – Jaime Alvear, Managing Director, DigitasLBi Spain & Anthony Grost, Responsable du conseil Stratégique,
Demandware
L’APPROCHE DigitasLBi – Serge Biscard, Directeur Général Adjoint, DigitasLBi
TEMOIGNAGE T.O by Lipton – Geoffroy Unilever, CDO T.O by Lipton
E-COMMERCE EN 2016:LA PUISSANCE DU
CONTEXTEMarie Nossereau, stratégie, DigitasLBi
Constat: Dès 2020, le shopping en ligne sera normalisé,
en terme de fréquence d’achat, de panier moyen et de nature
des produits achetés (src FEVAD)
Les gens se comporteront en ligne exactement de la même manière qu’ils se comportent
dans la vraie vie
De la même façon que dans la vraie vie, les raisons qui poussent les acheteurs à entrer dans un magasin et à acheter un
produit sont multiples, comme sur le digital.
Ils sont sous l’influence de leurcontexte.
La personnalisation n’est plus le seul levier de création de valeur.
La connaissance du contexte permet désormais d’augmenter
l’expérience.
La personnalisation est un déterminisme
Si…
Vous êtes dans notre cible
Vous avez déjà effectué un achat chez nous
Vous avez visité notre site
Alors…
Nous allons nous croiser
On vous fera des suggestions pertinentes
On va vous retargeter
Le contexte: une nouvelle dimension
Si…C’est le matinElle visite souvent notre siteLe Cac40 passe la barre des 4300 pointsIl vient d’acheter un lit bébéElle est en vacancesElle s’est rendue dans un point de vente concurrentIl aime les MarvelsIl vient de trouver son premier emploiIl pleutElle se plaint sur TwitterUn ami vient d’avoir une promotionIl achète un appart neufElle a un AndroidDemain c’est son anniversaire de mariageIl est à VivaTechLe RCT est en finale du TOP 14Elle vient de commander une pizza
Alors…Où acheter un café en allant au boulotLa remercier via une offreFaire une proposition financièreLui suggérer une parure de lit sympaLa tenter avec un plan inattenduComparer des prixPartager un clip parodique des X-menLui parler d’assurance retraiteRecommander des filmsTrouver une solutionSuggérer un cadeauPousser une appLui envoyer un reminderLui proposer de visiter votre espace VIPCréer un filtre SnapchatListe des vins italiens qui correspondent à sa commande
Consumer centric =Personnalisé + contextualisé
Mieux connaître le contexte des utilisateurs tout au long de leur parcours d’achat pour
mieux l’utiliser dans les stratégies de contacts,c’est l’un des nouveaux enjeux pour l’e-commerce aujourd’hui.
MÉTHODOLOGIE & Profils répondants
Raphael Berger, Directeur du Département Média & Numérique, IFOP
Analyse des méthodes d'achat des consommateurs dans 15 pays.
USA Germany Spain China
UK Netherlands Italy
France Denmark Hong-Kong Australia
Belgium Sweden Singapore IndiaDu 4 au 23 Mai 2016
1000 e-acheteurs au cours des 30 derniers jours, âgés de 18 à 64 ans par paysLa représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas sur les critères de sexe, âge, région et, selon les pays la profession de l’interviewé ou le niveau de revenu.
Etude online (CAWI)
15 pays étudiés
Les cyber-acheteurs : qui sont-ils ?
% TOTALUS UK FR BE GE NL DA SW ES IT CH HK SN AS IN
Bases 15062 1031 1005 1002 1004 1003 1002 1001 999 1001 1001 1003 1003 1002 1001 1004
Homme 49 50 47 48 49 49 50 50 50 49 48 50 45 49 51 52
Femme 51 50 53 52 51 51 50 50 50 51 52 50 55 51 49 48
18-24 ans 16 16 15 15 16 12 16 16 15 12 12 22 14 24 17 20
25-34 ans 23 24 23 21 22 22 21 18 22 23 20 30 24 21 26 30
35-44 ans 23 21 22 22 23 19 21 22 23 27 24 33 24 21 22 23
45-54 ans 21 21 23 23 22 26 24 25 21 22 25 15 22 19 20 16
55-64 ans 16 18 18 19 17 21 18 19 19 16 19 16 16 16 11
Nombre d’équipements utilisés.
Est-ce que vous utilisez personnellement
Base totale
3,9
3,7
3,5
3,73,7
3,8
3,8
3,8
4,23,8
4,3
4,4
4,2
3,8
4,3
3,9
Les usages.
Do you personally use : ST USE
90% 94% 75% 73% 61%De manière générale …
Pour acheter
en ligne …83% 68% 68% 55% 27%
SMARTPHONE TABLETDESKTOP CONNECTE
D TVLAPTOP
Le mCommerce : l’avenir du e-commerce, déjà une réalité en Asie.
70 75 80 85 90 95 10050
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
Usages quotidian du smartphone (%)
Taux d’utilisation du Smartphone pour acheter en ligne (en %)
Usages mCommerce faible
Mid smartphone usage for online purchaseUsage modéré mCommerce
Forte utilisation m Commerce
Un besoin majoritaire de simplification opérationnelle des sites / appli, pour une meilleure performance, même pour des achats impliquants .
Implication ++
Implication --
Besoin information opérationnelle
Besoin expérience en ligne
Alimentation
Fashion / mode
TechnologiesCulture
Voyages Equipement foyer
Beauté Bien-être
Bricolage
GRANDES TENDANCES 2016 & insights marquants
Jean-Marc Antuszewicz, Head of Data
Strategy, DigitasLBi
Qui dit que…
Je n’achète en ligne que par
nécessité…?
Moyenne marchés
83%ressentent un réel plaisir lors de leurs
achats en ligne
Qui considère que…
Les bloggeurs sont un passage
incontournable dans le parcours
d’achat…?
Moyenne marchés
Seuls 4%Des acheteurs en
ligne consultent en priorité les blogs et
forums pour se renseigner sur un
produit
Qui exige que…
Je sois livré maintenant, sinon
jamais...?
Moyenne marchés
82%des acheteurs en ligne se satisfont
d’une livraison au-delà de J+1
Qui pense que…
L’achat en mobilité est devenu la norme?
Seuls
5%des achats
sont faits en situation de
mobilité
Moyenne marchés
Qui croit que…
Online chat, agents intelligents ne sont
que des gadgets…?
Moyenne marché
Pour 61%Des acheteurs,
l’aide en ligne via tchat est
incontournable
Au-delà des croyances, quelles sont les nouvelles formes de consommation on-line?
DE NOUVELLES FORMES DE
CONSOMMATION
L’émergence des Hardcore shoppers
Une génération Y rompue au e-
commerce
Inde
46%Des 18-34 ans en Inde achètent au
moins une fois par jour
(28% au global)
Le Bed Shopping
La maison est là où l’on se sent à l’aise
pour acheter
Symptomatique: plus d’achat dans son lit
qu’au bureau!Moyenne marché
25%Des achats Mode par
les 18-34 ans sont fait dans leur lit
Le E-retailer est LA source d’information
Presque partout le e-retailer s’impose
comme 1ère destination
Le ‘First Moment of Truth’ de retour sur les
linéaires (digitaux)?Moyenne marché
26%Des acheteurs en
ligne se dirigent en premier vers le site ou l’application du e-commerçant pour
de l’information produit
Le magasin comme showroom
C’est la présence physique des produits qui crée la préférence
pour le retail
Raison n°1Pour acheter en
magasin VS en ligne: pouvoir tester le
produit (pour 67%)
Moyenne marché
Un impératif, créer un lien personnel
Moyenne marchés
75%Des acheteurs en
ligne aiment bénéficier de
produits ou services personnalisés
Mais vivons heureux…
…Vivons cachés!
73%Des acheteurs en ligne ne veulent pas partager leur
informations personnelles
Moyenne marchés
Conclusion: bien connaître les acheteurssans franchir la ligne de l’intrusion
BIEN COMPRENDRE LES ACHETEURS
Comme dans la « vraie vie », l’achat sur internet est un processus parfois… complexe
A plusieurs pour acheter
Achat on-line ne rime pas avec achat solitaire – notamment
pour les voyages et les achats pour la maison
38%Des achats en ligne
sont faits accompagnés
Moyenne marchés
Plongés dans d’autres activités
Pour l’achat de certaines catégories, comme la mode, le
« multi-tasking »est bien présent
30%Des achats
alimentaires en ligne sont faits
devant la télévision
Moyenne marchés
Sans forcément avoir planifié ses achats
Certaines catégories se distinguent par de
l’achat impulsif (notamment Mode et Alimentaire, Beauté)
31%Des achats
alimentaires en ligne n’ont pas été planifiés
à l’avance(et 50% à Hong Kong!)
Moyenne marchés
Et en recherche de ré-assuranceLes réseaux sociaux ne remplacent pas
lesConseils d’amis et proches
Un incontournable: les ‘Ratings & Reviews’
Moyenne marchés 78%des acheteurs on-line recherchent des avis
d’autres utilisateurs en ligne
Source d’information des e-acheteurs:Conseils d’amis ‘IRL’ = 35%
(VS 16% avis sur réseaux sociaux)
Entrer en contact avec le e-consommateur, c’est l’appréhender dans toute sa complexité
LE CONSOMMATEUR DIGITAL N’EST PAS
UNIFORME
Internet ne dissout pas les spécificités culturelles
Au contraire, il agit comme un révélateur
Des habitudes locales bien ancrées
23% des achats alimentaires ont lieu le
mercredi
22% des achats alimentaires par les femmes ont lieu le
jeudi
24% des achats bricolage / maison par les femmes ont
lieu le mercredi
SUEDE
ETATS-UNIS
ESPAGNE
Une semaine chez Amazon
Aux Etats-Unis
A Hong-Kong
Culture, Mode,
Technology45 yo +
Equipement foyer
45 yo +
AlimentationEquipement
foyer18-24 yo
Voyages25-45 yo
Sur-représentation sur:
Les affluences des rayons dans la journée
6 to 10 AM 10 to 12 AM 12 AM to 2 PM 2 to 6 PM 6 to 8 PM 8 to 9 PM 9 to 12 PM 12 PM to 6 AM
4%
14%12%
24%
19%
13% 12%
2%
Matin: 18% Déjeuner: 12% Après-midi: 24% Soir: 44% Nuit: 1%
21%
21%
20%
14%
13%
47%
47%
2%
2%
Et encore davantage sur …:
Le matin: ALIMENTAIRE, BRICOLAGE Le soir: MODE, VOYAGES
Des tendances par régionsNORD DE L’EUROPE - Un achat souvent RATIONNEL
Les comparateurs comme 1ère source d’information, Le prix
comme principal critère de choix
Des achats et des livraisons plus rapides
Pays-Bas Suède Danemark Allemagne
Jusqu’à 28% des acheteurs utilisent les comparateurs comme
première source d’information lors de leurs
achats (Pays-Bas et Danemark) 70% des
achats alimentaires aux Pays-Bas se font en moins de 15
minutes
Des tendances par régionsNORD DE L’EUROPE - Un besoin d’accompagnement
HUMAIN
Pays-Bas Suède Danemark Allemagne
Au Danemark, 43% des acheteurs ecommerce préfèrent encore le
retail classique pour leconseil du vendeur
Des tendances par régionsASIE - Le digital crée un achat DIFFERENCIÉ
Une sensibilité plus grande aux services
L’exclusivité, le produit personnalisé davantage valorisés
Chine Singapour Inde Hong Kong
En Chine, 37% des e-acheteurs sont en
recherche d’offres plus personnalisées
En Inde, 31% des e-acheteurs préfèrent
acheter en ligne grâce aux services en ligne (make-up
demos, etc.)
Des tendances par régionsASIE - UN ACHAT PLUS ‘TECHNOPHILE’
Une part prépondérante dumobile et de la TV connectée
Chine Singapour Inde Hong Kong
A Hong-Kong,24% utilisent la TV connectée au moins une fois par semaine pour acheter en ligne
LEADING TO PERFORMANCEJaime Alvear, Managing Director, DigitasLBi Spain & Anthony Grost, Responsable du conseil Stratégique,
Demandware
Nous travaillons ensemble
Depuis 2008+110 personnes certifiéesRegions: Amerique, Europe, APAC et global
Nos clients satisfaits
Cycle de développement conduit par leBusiness
Développement rapide sur un socle solide et evolutifSCS: 3 mois de dévelopement pour le lancement du site
Mutualisation du socle technique Guthy Renker: 68 e-shops pour plusieurs marques
Roll-out methodologyCortefiel: 4 marques sorties en 5 mois dans 24 pays.
Omni-channel solution M&S: built-in-store kiosque aux Champs-Elysées
© 2016 Demandware. All product and company names and logos are trademarks™ or registered® trademarks of their respective holders.
Shopping Index Demandware5 Juillet 2016
331 Clients live au 31/12/2015
(+24%/+64 vs année n-1)1506 Sites live
au 31/12/2015(+32%/+363 vs
année n-1)
30 Clients stratégiquesCA HT HFL online > 100M$/an
(+8 vs année n-1)
Etat des lieux des modèles de consommation online
2016, un bon cru…
http://www.demandware.com/shopping-index/, T1 2016 vs T1 2015
Quelle place pour le mobile ?
Trafic et conversion, quel partage ?
http://www.demandware.com/shopping-index/
Et le mobile transforme même les schémas traditionnels de consommation quotidienne
http://www.demandware.com/shopping-index/, Worldwide, T4 2015
Zoom sur un secteur ultra-dynamique en digital : la mode
Performances Demandware 2015 sur la mode
Tx Transfo Panier Moyen Articles au Panier
Abandon Panier%
Abandon Checkout %
Prix moyen Article % frais livraison Promotions
n=52 1.55% $142.05 2.03 79.48% 40.48% $69.82 2.38% -17.10%
n=89 2.24% $149.20 1.99 75.01% 36.63% $74.87 3.01% -13.42%
n=241 1.96% $152.76 3.12 85.56% 40.41% $48.95 4.08% -17.44%
n=51 3.12% $213.10 3.31 70.80% 30.53% $64.39 0.82% -8.69%
Photo : matusciac
Source: big data system Demandware, 2015
Quelques recettes de transformation de l’expérience client
Livraison offerte? Une bonne pratique qui se généralise…
T1 2015 +63%
“In-store Pickup” en
nette progression
Les secteurs du Luxe et de la
beauté tirent ces chiffres vers le
haut !http://www.demandware.com/shopping-index/, France T1 2016
Le merchandising à la couleur, ca marche !+50% sur les recherches avec une couleur, +20% sur les taux de conversions…
http://www.demandware.com/shopping-index/, Worldwide, T1 2016
Intelligence Prédictive : augmenter le panier moyen, les taux de conversion, mais aussi les taux de clics sur campagnes
+15% de CA en ligne par visiteur
+7% de CA en ligne par visiteur
+15% de CA en ligne sur 11 campagnes
emails consécutives en 1 mois
Des “frictions” sur mobile qui peuvent être réduites1> Capter l’audience à la source
2> Simplifier / Gommer les paiements
Conclusions et perspectives
Avant Fin 2016
Les e-consommateurs créeront plus de paniers
sur mobile que sur n’importe quel autre canal
(Auj: M=38%, PC=50%)
Avant Fin 2017
Les e-consommateurs créeront plus de
commandes sur mobile que sur n’importe quel
autre canal (Auj: M=25%, PC=63%)
Avant Fin 2017
Le mobile pèsera pour plus de 60% du trafic digital
(Auj: 45%)
Nos predictions statistiques…
Merci !
Anthony GrostGlobal Consulting Program [email protected]
+33 6 31 21 59 77 mobile
© 2016 Demandware
L’APPROCHE DIGITASLBi
Serge Biscard, Directeur Général Adjoint, DigitasLBi
DigitasLBi Commerce est un département qui accompagne les marques dans leurs
problématiques omni-canal
SIMPLE…
RIGHT PERSONRIGHT CONTEXTRIGHT CONTENTRIGHT MOMENT
1. LA BONNE PERSONNE2. AU BON ENDROIT3. AU BON MOMENT4. AVEC LE BON
CONTENU
ET COMPLIQUE A LA FOIS…
PROMESSE
REALITE
Reconnaitre l’individu
PROMESSE REALITE
Observer son comportement
Reconnaitre l’individu
PROMESSE REALITE
Connaître son contexte
Reconnaitre l’individu
Observer son comportement
PROMESSE REALITEOptimiser l’experience
Connaître son contexte
Reconnaitre l’individu
Observer son comportement
LA BONNE UTILISATION DE LA DONNEE PERMET D OPERER UN VIRAGE STRATEGIQUE
Et comme un bon cas vaut mieux qu’un long discours….
TEMOIGNAGE CLIENTGeoffroy Franqueville Unilever, CDO & CECom T.O by Lipton
MERCI
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