MARCO TEÓRICO

CAPÍTULO II

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CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

En este capítulo se presenta todo lo relacionado con las diversas teorías que

sirven de fundamento a la investigación sustentada por diversos autores y

por investigaciones relacionadas sobre la variable de estudio así como

también la problemática existente y la importancia que amerita de darle

solución a la misma

1.ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN Según el trabajo desarrollado por Atencio, Davalillo y Pacheco (2010)

titulado “Sistema de Información bajo ambiente web para el control y registro

de Equipos médicos, Caso; “Centro Medico Paraíso”, El cual se desarrolló en

la Universidad Privada Dr. “Rafael Belloso Chacín”.

La finalidad de la presente investigación fue desarrollar un sistema de

información bajo ambiente web para el control y registro de equipos médicos

del Centro Medico Paraíso, cuya función fue de automatizar dicho proceso a

través de la incorporación de la tecnología. El estudio se sustentóen las

bases teóricas de los autores Kendall (2005), Pressman (2006). La

investigación se clasifico como proyectiva, descriptiva y de campo.

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Los instrumentos fueron una guía de visitas de observaciones y de

entrevista para los jefes de cada departamento, metodología aplicada

fuehibrida integrada por Senn (2005) y Powell (2006), estructurada en VI

fases: Investigación Preliminar, Determinación de los requerimientos del

sistema, Diseño del sistema, Diseño de la página web, Desarrollo del

Software, y Pruebas del sistema.

Para el desarrollo del sistema se trabajó con el manejador de bases de

datos MySQL y los lenguajes web HTML y PHP, y codificación del sistema

java script, los resultados comprobaron que el sistema funciono

correctamente lo que permitiría, atender de manera efectiva y cómoda a los

usuarios evitando perdida de información, y mejorando tiempo de respuesta

y calidad de servicio, finalmente se recomienda actualizar de manera

constante dicho sistema a fin de dar respuesta a las necesidades de

crecimiento de la empresa.

La semejanza que se presenta en esta tesis a la que se va a realizar es el

manejo de las variables ambiente web y control, el uso de metodologías

hibridas (mezcla de varios autores)y su objetivo, también se realizó con el fin

de agilizar los procesos del parque de equipos de la organización.

Siguiendo con esta misma idea, se consideró el estudio desarrollado por

Acevedo, Romero y Villalobos (2010), titulado “Sistema de información bajo

ambiente web para los procesos operativos del Departamento Técnico de

Sistemas y Apoyo Técnico del Instituto Universitario de Tecnología de

Maracaibo”, realizado en la Universidad Privada Dr. “Rafael Belloso Chacín”.

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El objetivo fundamental de esta investigación fue el desarrollo de un

sistema de información bajo ambiente web para los procesos operativos del

departamento de sistema y apoyo técnico del Instituto Universitario de

Tecnología de Maracaibo. El tipo de investigación se clasifico como

proyectiva, descriptiva, y de campo, las técnicas de recolección de datos

fueron, la entrevista estructurada, y la observación directa con el fin de

conocer la situación actual, las necesidades, y analizar la factibilidad

operativa del departamento de sistema y apoyo técnico del Instituto

Universitario de Tecnología de Maracaibo.

Se seleccionó una metodología hibrida sobre los procesos iterativos e

incrementales de Larman (1999), y el desarrollo de sistemas bajo ambiente

web de Powell (2001): Fase 1: Planeación y Elaboración, Fase2: Análisis,

Fase 3: Diseño de Prototipos, Fase 4: Realización y Pruebas Unitarias. El

propósito del desarrollo bajo ambiente web es controlar el flujo de

información generada en el departamento de sistemas y apoyo técnico del

Instituto Universitario de Tecnología de Maracaiboa nivel de procesos

operativos, para ello se utilizó MySQL para la manipulación de bases de

datos, HTML y CCS para el diseño visual del sistema y PHP como lenguaje

de programación central para la realización del sistema bajo ambiente web.

Para el apoyo del diseño lógico se utilizó diagramas de caso de uso,

casos de uso expandido, programación de los casos de uso y generación de

contrato. Como resultado se obtuvo que los sistemas de información bajo

ambiente web permiten el control del flujo de información operativa que se

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puede encontrar en cualquier departamento de cualquier empresa o

institución, además de esto, la interoperabilidad entre diferentes sistemas

operativos mientras se cuente con la tecnología necesaria.

El trabajo citado anteriormente guarda relación con el presente proyecto,

pues desarrolla un sistema de información bajo ambiente web, y los aportes

se sustentaron en los autores seleccionados para la construcción delas

bases teóricas de las variables del sistema de información, lo que permitirá

agilizar los procesos en dichas empresas.

Para finalizar con el análisis de antecedentes, se tomó el estudio

realizado por: De Sales, Gandica, Melean y Peña (2011), Titulado “Sistema

de información basado en tecnología web para la gestión de servicios y

soporte técnico. Caso: Internet Coro S.R.L”, el cual se desarrolló en la

Universidad Privada Dr. “Rafael Belloso Chacín”. El propósito fundamental de

este trabajo fue desarrollar un sistema de información basado en tecnología

web para la gestión de servicios y soporte técnico para la empresa Internet

Coro S.R.L

La teorización de la investigación fue sustentada con los aportes de los

autores Montilva (1999), Senn (2004), Powell (2001), Kent Beck (2005) entre

otros. La investigación se calificó de tipo proyectiva, descriptiva, de campo y

documental, considerando los criterios de finalidad, métodos, y forma de

obtener los datos. Como técnicas de recolección de datos se utilizaron

entrevistas, observación directa, visita, lista de verificación e historias de

usuarios para la especificación de los requerimientos de los usuarios, la

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metodología aplicada fue la de Beck (2005) la cual consta de 6 fases,

aunque solo se tomaron las 4 primeras: La Planificación, Diseño,

Codificación y Pruebas.

El sistema se desarrolló en lenguaje PHP, que permite el correcto

funcionamiento con las ventas de hosting, dominios y a la vez, brinda un

soporte técnico en línea a todos los clientes de la empresa. Los resultados

obtenidos fueron satisfactorios ya que se pudo comprobar el correcto y

preciso funcionamiento en cuanto a las notificaciones de vencimiento de

cada servicio web y la interfaz del soporte en línea, tanto para el cliente como

para el administrador.

Se puede expresar que el trabajo citado se relaciona con la presente

investigación dado que maneja las mismas variables y sirve como marco

referencial en cuanto a la metodología usada. Adicionalmente constata la

existencia de material teórico que sustenta la presente investigación y

también se realizó con el fin de agilizar los procesos operativos de gestión y

soporte en el área de informática.

2. BASES TEÓRICAS A continuación se presentan los principales fundamentos teóricos, que están

relacionados con los sistemas de información y procesos administrativos, con

la finalidad de ofrecer una visión global de dicho contexto, lo cual es

imprescindible para la elaboración de esta fase.

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2.1. SISTEMA En un Sentido muy amplio Senn (2004, p. 19), lo define como “Un conjunto

de componentes que interaccionan entre sí para lograr un objetivo común.”

Dando esta definición una idea muy simple y a la vez concreta de lo que es

sistema en general.Los sistemas pueden estar compuestos a su vez por

sistemas más pequeños; es decir, los sistemas pueden estar formados por

varios niveles de sistemas o subsistemas

Para Montilva (1999, p. 15) “Un Sistema es un conjunto de dos o más

elementos de cualquier clase interrelacionados”; Por ejemplo conceptos

(como el sistema numérico), objetos(como en un sistema telefónico o el

cuerpo humano) o personas (como en un sistema social). Por consiguiente,

un sistema no es un elemento primario indivisible, sino un todo que puede

dividirse en partes.

Se podría definir entonces, según los autores que un sistema es la

interrelación de dos más elementos con fin común y que cada uno de esos

elementos sona su vez, subsistemas que unidos, se interrelaciona o

interactúan, para componer al sistema en su totalidad.

2.2. SISTEMA DE INFORMACIÓN Es un tipo de sistema que proporciona la información necesaria para que

gerentes y directivos puedan ejecutar el proceso de toma de decisiones y

solución de los problemas de una organización. El objetivo de este tipo de

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sistema es proporcionar, información confiable, a tiempo y completa

relacionada con el rendimiento de los procesos administrativos, operativos y

el estado de la organización.

En este orden de ideas son muchos los autores que han aportado

experiencia en la materia y de algunos de ellos se recogen ciertas

definiciones representativas para su posterior análisis y discusión Cohen

(2000, p. 3), “Un sistema de información es un conjunto de elementos que

interactúan entre sí, con el fin de apoyar las actividades de una empresa o

negocio”.

Así mismo, de acuerdo con Peña (2006, p.8), indica que, Un sistema de

información es un conjunto de elementos interrelacionados con el propósito

de prestar atención a las demandas de información de una organización para

elevar el nivel de conocimientos que permitan un mejor apoyo a la toma de

decisiones y desarrollo de acciones.

Finalmente, puede considerarse que un sistema de información según

Peralta (2008, p.6) es un conjunto de elementos que interactúan entre sí, con

el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio, teniendo muy en

cuenta el equipo computacional necesario para que el sistema de

información pueda operar y el recurso humano que interactúa con el sistema

de información.

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2.2.1.CARACTERÍSTICAS DE LOSSISTEMAS DE INFORMACIÓN Montilva (1999), describe tres (03) características que deben existir en

cualquier sistema de información para realizar su trabajo de una manera

óptima y adecuada, y así satisfacer las necesidades de los usuarios. En este

sentido, puede conocerse a un sistema de información como un sistema

hombre máquina, conformado por personas, procedimientos y equipos.

Cabe destacar que no siempre un sistema de información debe ser

constituido por computadoras, aunque en el mundo actual, y sobre todo en

las grandes organizaciones es imperativo el uso de computadoras, aunado a

esto el termino maquina no se refiere específicamente a computadores,

puede referirse a elementos más simple como calculadoras, copiadoras,

máquina de escribir y otras. También es importante resaltar que un sistema

de información puede ser todo manual, convirtiendo estas características en

algo flexible.

En segundo lugar un sistema de información tiene como objetivo proveer

información precisa y exacta a todos los niveles de una organización, sin

importar la jerarquía. Y por último, el objetivo principal de un sistema de

información es el procesamiento de datos, consistente en capturar y procesar

los datos arrojados por las diferentes transacciones y entidades

(procesamiento de transacciones); y producir y diseminar información para la

organización y su ambiente (procesamiento de información).

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2.2.2. COMPONENTES DE UN SISTEMA DE INFORMACION Para Montilva (1999, p. 34), los componentes de un sistema de información

se clasifican de acuerdo a su naturaleza en dos tipos: Componentes

Físicos, representados por entidades que conforman el sistema de

información y Componentes Funcionales, que agrupa una o más entidades

entorno a una función básica del sistema.

2.3. AMBIENTE WEB Según González y Cordero (2001, p.7), Por Web se puede entender tres

cosas distintas,: el proyecto inicial del CERN, el conjunto de protocolos

desarrollados en el proyectoo el espacio de información formado por todos

los servidores interconectados( el denominado “hiperespacio”); cuando se

habla de web generalmente se hace referencia a esto ultimo

Powell (2002, p.6), señala que el ambiente Web permite de una manera más

organizada acceder a la información disponible en internet. El surgimiento de

la World Wide Web consiste en ofrecer una interface simple y consistente

para acceder a la inmensidad de los recursos de internet. Es la forma más

moderna de obtener información en forma de páginas electrónicas, en el

medio más potente.

El “World Wide Web”, www, W3 o simplemente la web, es básicamente un

medio de comunicación de texto, gráficos y otros objetos que permiten saltar

de un lugar a otro en busca de información que interesa, y con unas pocas

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ordenes se puede mover por toda la internet, es decir, la Web es un sistema

de hipertexto que se utiliza en internet como mecanismo de transporte o

desde otro punto de vista, una forma gráfica de explorar la internet.

2.3.1. SITIO WEB Se define, según Powell (2002, p. 6), como un conjunto organizado y

coherente de páginas web, generalmente archivos en formato HTML, PHP,

CGI, ASP, entre otros. A través de un sitio web se puede ofrecer, informar,

publicar, o vender contenidos, productos y/o servicios al resto del mundo.

Para Powell (2002, p. 15), un sitio web es en cierto sentido, un lugar público,

abierto a todo el que quiera visitarlo en internet, los sitios web tienen

diferentes características y diversos géneros, destacando los sitios de

negocios, servicios, comercio electrónico en línea, imagen corporativa,

entretenimiento y sitios informativos.

Para Lujan (2002, p. 62). Un sitio web es un conjunto de páginas web

relacionadas entre sí. En resumen un sitio web es un conjunto de páginas

web ordenadas jerárquicamente bajo una misma dirección web (URL). Este

grupo de páginas se entrelazan entre sí por medio de los denominados

Hipervínculos, lo que en resumen da como resultado un sitio web.

2.3.2. PÁGINA WEB Para González y Cordero (2001, p. 7), El elemento básico de la web es la

página web, un documento que contiene enlaces de hipertexto a otros

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documentos relacionados que pueden estar localizados en la propia maquina

o en máquinas remotas. De esta forma, siguiendo los enlaces se puede

navegar por la red visitando páginas ubicadas en distintos lugares como si

formaran una unidad.

Para Powell (2001, p. 303) La unidad fundamental de un sitio Web es la

página.En su forma más sencilla, una página es un documento electrónico

que aparece en la ventana del explorador durante la navegación por un sitio

web. Lujan (2002, p. 64) añade que, se entiende por página web tanto el

fichero que contiene el código HTML como todo los recursos que se emplean

en la página (imágenes, sonidos, código JavaScript, etc.)

Las páginas web y los sitios web son confundidos muy a menudo como

sinónimo pero no es así, son diferentes. Una página web es un documento

electrónico solo y un sitio web es un conjunto de páginas web que lo

construyen bajo una misma dirección web.

2.3.3. APLICACIÓN WEB Para Lujan (2002, p.48) Una Aplicación Web (Web-BasedApplication), es un

tipo especial de aplicación cliente/servidor, donde tanto el cliente

(Navegador, Explorador o Visualizador) Como el Servidor (Servidor Web) y el

protocolo mediante el que se comunican (HTTP) están estandarizados y no

han sido creado por el programador de aplicaciones.

En las aplicaciones web suelen distinguirse tres (03) niveles (como en las

arquitecturas cliente/servidor de 3 Niveles), el nivel superior que interacciona

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con el usuario (el cliente web, normalmente un navegador), el nivel inferior

proporciona los datos (la base de datos), y el nivel intermedio que procesa

los datos (el servidor web).

2.3.4. CLIENTE WEB Según González y Cordero (2001, p. 45), es un programa con el que el

usuario interacciona para solicitar a un servidor web el envío de páginas de

información. Estas páginas se transfieren mediante el protocolo HTTP. Las

páginas que se reciben son documentos de texto codificados con lenguaje

HTML, el cliente web los recibe y debe interpretar estos documentos para

mostrárselos al usuario en el formato adecuado.

Para Lujan (2002, p. 48), El cliente web es un programa con el que

interacciona el usuario para solicitar a un servidor web el envío de los

recursos que desea obtener mediante HTTP: La parte cliente de las

aplicaciones web suele estar formada por código HTML que forma la página

web más algo de código ejecutable realizado en lenguaje de script del

navegador (JavaScript o VBScript) o mediante pequeños programas

(applets) realizados en Java.

También se suelen usar plugins que permiten visualizar otros contenidos

multimedia (como Macromedia Flash), aunque no se encuentran tan

extendidos como las tecnologías anteriores y plantean problemas de

incompatibilidad entre distintas plataformas. Por tanto, la misión del cliente

25

web es interpretar las paginas HTML y los diferentes recursos que contienen

(imágenes, sonidos, entre otros).

2.3.5. SERVIDOR WEB Según González y Cordero (2001, p. 48), es un programa que esta

permanentemente escuchando peticiones de conexión de los clientes

mediante el protocolo HTTP. El servidor funciona de la siguiente manera; si

se encuentra en su sistema de ficheros el documento HTML solicitado por el

cliente, lo envía y cierra la conexión, en caso contrario envía un código de

error y cierra la conexión. El servidor web también se ocupa de controlar los

aspectos de seguridad comprobando si el usuario tiene acceso a los

documentos.

Lujan (2002, p. 49) expone que, el servidor web es un programa que está

esperando permanentemente las solicitudes de conexión mediante el

protocolo HTTP por parte de los clientes web. En los sistemas UNIX suele

ser un “demonio” y en los sistemas Microsoft Windows un servicio. La parte

servidor de las aplicaciones web están formadas por:

• Paginas estáticas (documentos HTML) que siempre muestran el mismo

contenido

• Recursos adicionales (multimedia, documentos adicionales, entre otros),

que se pueden emplear dentro de las paginas o estar disponibles para ser

descargados y ejecutados (visualizados) en el cliente.

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• Programas o Scripts que son ejecutados por el servidor web cuando el

navegador del cliente solicita algunas páginas: La salida de este scripts suele

ser una página HTML estándar que se envía al navegador del cliente.

Tradicionalmente este programa o script que es ejecutado por el servidor

web se basa en la tecnología CGI, en algunos casos pueden acceder a

bases de datos.

La programación del servidor mediante CGI es compleja y laboriosa. El

protocolo HTTP no almacena el estado entre una conexión y la siguiente (es

un protocolo sin estado), por lo que es el programador el que se tiene que

encargar de conservarlo. Esto conduce a que el programador tenga que

dedicar parte de su tiempo a programar tareas ajenas al fin de la aplicación,

lo que suele ser origen de diversos problemas.

Sin embargo, con la entrada de Microsoft en 1995 en el mundo Internet y la

salida al mercado de su servidor web IIS (Internet Información Server), se

abrió un nuevo campo para las aplicaciones web: Internet Server

ApplicationProgram Interface (ISAPI). Se trata de un conjunto de funciones

que el servidor web pone a disposición de los programadores de aplicaciones

web. Con ISAPI los programadores pueden crear Dynamic Link Library

(DLL)confunciones que son invocadas para determinados archivos (se

ejecutan cuando el cliente solicita un archivo con una determinada

extensión).

Por ejemplo, todo el sistema ASP, no es más que un DLL del tipo ISAPI que

es invocada automáticamente para los archivos cuya extensión sea .asp. La

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DLL ASP preprocesa el archivo .asp interpretando su código como un script

a ejecutar en el servidor. Sin embargo, ella no interpreta directamente el

código, sino que en función del lenguaje en el que está escrito (VBScript,

JavaScript, entre otros), invoca otra DLL en el servidor que se encarga de

ejecutar el script. Después recoge la salida y la envía al servidor web, el cual

a su vez la reenvía al cliente.

Además de ASP, existen otras tecnologías destinadas a programar la

parte servidor de las aplicaciones web: ColdFusion, JSP, servlets, PHP, etc.

Todas ellas son muy similares, se basan en los mismos principios y ofrecen

prestaciones y servicios equivalentes.

Figura 1.Tecnologías Empleadas en el Cliente y el Servidor Web

Fuente: Lujan (2002, p. 51)

2.3.6. ARQUITECTURA DE LAS APLICACIONES WEB.

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Según González y Cordero (2001, p. 8), la web funciona siguiendo el

denominado modelo cliente-servidor, habitual en las aplicaciones que

funcionan en una red.

Por su parte , Lujan (2002, p. 54), indica que, Las aplicaciones web se

basan en una arquitectura cliente/servidor: por un lado está el cliente

(navegador, explorador o visualizador) y por otro estar el servidor (servidor

web), existen diversas variantes de la arquitectura básica según como se

implementen las diferentes funcionalidades de la parte servidor. Las

arquitecturas más comunes son:

• Todo en un servidor: un único ordenador aloja el servicio de HTTP, la

lógica de negocio, la lógica de datos y los datos. El software que ofrece el

servicio HTTP gestiona también la lógica de negocio. Las tecnologías que

emplean esta arquitectura son ASP y PHP.

• Servidor de datos separado: a partir de la arquitectura anterior, se

separa la lógica de datos y los datos a un servidor de base de datos

específico. Las tecnologías que emplean esta arquitectura son ASP y PHP.

• Todo en un servidor con servicio de aplicaciones: en la arquitectura

número 1, se separa la lógica de negocio con el servicio HTTP, y se incluye

el servicio de aplicaciones para gestionar los procesos que implementan la

lógica de negocio. La tecnología que emplea esta arquitectura es JSP.

Servidor de datos separado con servicio de aplicaciones: a partir de la

arquitectura anterior, se separa la lógica de datos y los datos a un servidor

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de base de datos específico. La tecnología que emplea esta arquitectura es

JSP

• Todo Separado: las tres funcionalidades básicas del servidor web se

separan en tres servidores específicos. La tecnología que emplea esta

arquitectura es JSP.

El objetivo de separar las distintas funcionalidades (Servicio HTTP, lógica de

negocio y lógica de datos) en distintos servidores es aumentar la

escalabilidad del sistema de cara a obtener un mayor rendimiento.

2.3.7. ENTORNO WEB Para Lujan (2002, p. 52), Las aplicaciones se emplean en tres entornos

informáticos muy similares que suelen confundirse entre sí: Internet, Intranet

y Extranet.

2.3.7.1. INTERNET Para Rodríguez (2007, p. 2), Internet no es una simple red de

ordenadores, sino una red de redes, es decir, un conjunto de redes de

interconectadas a escala mundial con la particularidad de que cada una de

ellas es independiente y autónoma.

2.3.7.2. INTRANET Para Lujan (2002, p. 53), Una intranet es una red de ordenadores basada

en protocolos que gobiernan Internet (TCP/IP) que pertenece a una

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organización y que es accesible únicamente por los miembros de la

organización, empleados u otras personas con autorización. Una Intranet

puede estar conectada o no a internet. Un sitio web en una Intranet, es y

actúa como cualquier otros sitio web, pero los cortafuegos (firewall) la

protege de un acceso no autorizado (su acceso está limitado a un ámbito

local)

2.3.7.3 EXTRANET Según Lujan (2002, p. 53), una extranet es una intranet a la que pueden

acceder parcialmente personas autorizadas ajenas a la organización o

empresa propietaria de la intranet. Mientras que la intranet reside detrás de

un cortafuego y es accesible solo por personas que forman parte de la

organización propietaria de la Intranet, una extranet proporciona diferentes

niveles de acceso a personas que se encuentran en el exterior de la

organización.

2.4. METODOLOGÍAS ÁGILES DE DESARROLLO DE SISTEMAS DE

INFORMACIÓN

Canos, Letelier y Penadés (2002, p. 3), en febrero de 2001, tras una reunión

celebrada en Utah-EEUU, nace el término “ágil” aplicadoal desarrollo de

software. En esta reunión participan un grupo de 17 expertos de la industria

delsoftware, incluyendo algunos de los creadores o impulsores de

metodologías de software. Suobjetivo fue esbozar los valores y principios

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que deberían permitir a los equipos desarrollarsoftware rápidamente y

respondiendo a los cambios que puedan surgir a lo largo del proyecto.Se

pretendía ofrecer una alternativa a los procesos de desarrollo de software

tradicionales,caracterizados por ser rígidos y dirigidos por la documentación

que se genera en cada una de lasactividades desarrolladas.

Tras esta reunión se creó The Agile Alliance, una organización, sin ánimo

de lucro, dedicada apromover los conceptos relacionados con el desarrollo

ágil de software y ayudar a lasorganizaciones para que adopten dichos

conceptos. El punto de partida es fue el ManifiestoÁgil, un documento que

resume la filosofía ágil. Según el manifiesto ágil se valora:

• Al individuo y las interacciones del equipo de desarrollo sobre el proceso

y lasherramientas.

• Desarrollar software que funciona más que conseguir una buena

documentación.

• La colaboración con el cliente más que la negociación de un contrato.

• Responder a los cambios más que seguir estrictamente un plan

Los valores anteriores inspiran los doce principios del manifiesto. Son

características que diferencian un proceso ágil de uno tradicional. Los dos

primeros principios son generales y resumen gran parte del espíritu ágil. El

resto tienen que ver con el proceso a seguir y con el equipo de desarrollo, en

cuanto metas a seguir y organización del mismo. Los principios son:

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• La prioridad es satisfacer al cliente mediante tempranas y continuas

entregas de software que le aporte un valor.

• Dar la bienvenida a los cambios. Se capturan los cambios para que el

cliente tenga una ventaja competitiva.

• Entregar frecuentemente software que funcione desde un par de

semanas a un par de meses, con el menor intervalo de tiempo posible entre

entregas.

• La gente del negocio y los desarrolladores deben trabajar juntos a lo

largo del proyecto.

• Construir el proyecto en torno a individuos motivados. Darles el

entorno y el apoyo que necesitan y confiar en ellos para conseguir finalizar el

trabajo.

• El diálogo cara a cara es el método más eficiente y efectivo para

comunicar información dentro de un equipo de desarrollo.

• El software que funciona es la medida principal de progreso.

• Los procesos ágiles promueven un desarrollo sostenible. Los

promotores, desarrolladores y usuarios deberían ser capaces de mantener

una paz constante.

• La atención continua a la calidad técnica y al buen diseño mejora la

agilidad.

• La simplicidad es esencial.

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• Las mejores arquitecturas, requisitos y diseños surgen de los equipos

organizados por sí mismos.

• En intervalos regulares, el equipo reflexiona respecto a cómo llegar a

ser más efectivo, y según esto ajusta su comportamiento.

2.4.1. XP EXTREME PROGRAMMING Canos, Letelier y Penadés (2002, p. 3), es una metodología ágil centrada en

potenciar las relaciones interpersonales como clavepara el éxito en

desarrollo de software, promoviendo el trabajo en equipo, preocupándose por

elaprendizaje de los desarrolladores, y propiciando un buen clima de trabajo.

XP se basa enrealimentación continua entre el cliente y el equipo de

desarrollo, comunicación fluida entretodos los participantes, simplicidad en

las soluciones implementadas y coraje para enfrentar loscambios. XP se

define como especialmente adecuada para proyectos con requisitos

imprecisos ymuy cambiantes, y donde existe un alto riesgo técnico.

Los principios y prácticas son de sentido común pero llevadas al extremo, de

ahí proviene sunombre. Kent Beck, el padre de XP, describe la filosofía de

XP sin cubrir los detallestécnicos y de implantación de las

prácticas.Posteriormente, otras publicaciones de experienciasse han

encargado de dicha tarea. A continuación presentaremos las características

esenciales de

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XP organizadas en los tres apartados siguientes: historias de usuario, roles,

proceso y prácticas.

• Historias de Usuario:Son la técnica utilizada para especificar los

requisitos del software. Se trata de tarjetas de papel en las cuales el cliente

describe brevemente las características que el sistema debe poseer, sean

requisitos funcionales o no funcionales. El tratamiento de las historias de

usuario es muy dinámico y flexible. Cada historia de usuario es lo

suficientemente comprensible y delimitada para que los programadores

puedan implementarla en unas semanas.

Beck en su libro presenta un ejemplo de ficha (customerstory and taskcard)

en la cualpueden reconocerse los siguientes contenidos: fecha, tipo de

actividad (nueva, corrección,mejora), prueba funcional, número de historia,

prioridad técnica y del cliente, referencia a otrahistoria previa, riesgo,

estimación técnica, descripción, notas y una lista de seguimiento con lafecha,

estado cosas por terminar y comentarios. A efectos de planificación, las

historias puedenser de una a tres semanas de tiempo de programación (para

no superar el tamaño de unaiteración). Las historias de usuario son

descompuestas en tareas de programación (taskcard) yasignadas a los

programadores para ser implementadas durante una iteración.

• Roles XP: Los roles de acuerdo con la propuesta original de Beck

son:

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- Programador. El programador escribe las pruebas unitarias y produce el

código del sistema.

- Cliente. Escribe las historias de usuario y las pruebas funcionales para

validar suimplementación. Además, asigna la prioridad a las historias de

usuario y decide cuáles seimplementan en cada iteración centrándose en

aportar mayor valor al negocio.

- Encargado de pruebas (Tester). Ayuda al cliente a escribir las pruebas

funcionales. Ejecutalas pruebas regularmente, difunde los resultados en el

equipo y es responsable de lasherramientas de soporte para pruebas.

- Encargado de seguimiento (Tracker). Proporciona realimentación al equipo.

Verifica elgrado de acierto entre las estimaciones realizadas y el tiempo real

dedicado, para mejorarfuturas estimaciones. Realiza el seguimiento del

progreso de cada iteración.

- Entrenador (Coach). Es responsable del proceso global. Debe proveer

guías al equipo deforma que se apliquen las prácticas XP y se siga el

proceso correctamente.

- Consultor. Es un miembro externo del equipo con un conocimiento

específico en algún temanecesario para el proyecto, en el que puedan surgir

problemas.

- Gestor (Big boss). Es el vínculo entre clientes y programadores, ayuda a

que el equipotrabajeefectivamente creando las condiciones adecuadas. Su

labor esencial es de coordinación.

• Proceso XP: El ciclo de desarrollo consiste en los siguientes pasos:

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• El cliente define el valor de negocio a implementar.

• El programador estima el esfuerzo necesario para su implementación.

• El cliente selecciona qué construir, de acuerdo con sus prioridades y

las restricciones de tiempo.

• El programador construye ese valor de negocio.

En todas las iteraciones de este ciclo tanto el cliente como el programador

aprenden. No se debepresionar al programador a realizar más trabajo que el

estimado, ya que se perderá calidad en elsoftware o no se cumplirán los

plazos. De la misma forma el cliente tiene la obligación demanejar el ámbito

de entrega del producto, para asegurarse que el sistema tenga el mayor

valorde negocio posible con cada iteración.

El ciclo de vida ideal de XP consiste de seis fases (6): Exploración,

Planificación de la Entrega(Release), Iteraciones, Producción, Mantenimiento

y Muerte del Proyecto

• Prácticas XP: La principal suposición que se realiza en XP es la

posibilidad de disminuir la mítica curva exponencial del costo del cambio a lo

largo del proyecto, lo suficiente para que el diseño evolutivo funcione. Esto

se consigue gracias a las tecnologías disponibles para ayudar en el

desarrollo de software y a la aplicación disciplinada de las siguientes

prácticas.

• El juego de la planificación. Hay una comunicación frecuente el cliente

y los programadores. El equipo técnico realiza una estimación del esfuerzo

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requerido para la implementación de las historias de usuario y los clientes

deciden sobre el ámbito y tiempode las entregas y de cada iteración.

• Entregas pequeñas. Producir rápidamente versiones del sistema que

sean operativas, aunque no cuenten con toda la funcionalidad del sistema.

Esta versión ya constituye unresultado de valor para el negocio. Una entrega

no debería tardar más 3 meses.

• Metáfora. El sistema es definido mediante una metáfora o un conjunto

de metáforascompartidas por el cliente y el equipo de desarrollo. Una

metáfora es una historiacompartida que describe cómo debería funcionar el

sistema (conjunto de nombres queactúen como vocabulario para hablar

sobre el dominio del problema , ayudando a lanomenclatura de clases y

métodos del sistema).

• Diseño simple. Se debe diseñar la solución más simple que

puedafuncionar y serimplementada en un momento determinado del

proyecto.

• Pruebas. La producción de código está dirigida por las pruebas

unitarias. Éstas son establecidas por el cliente antes de escribirse el código y

son ejecutadas constantemente antecada modificación del sistema.

• Refactorización (Refactoring). Es una actividad constante de

reestructuración del código con el objetivo de remover duplicación de código,

mejorar su legibilidad, simplificarlo y hacerlo más flexible para facilitar los

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posteriores cambios. Se mejora la estructura internadel código sin alterar su

comportamiento externo.

• Programación en parejas. Toda la producción de código debe

realizarse con trabajo en parejas de programadores. Esto conlleva ventajas

implícitas (menor tasa de errores, mejordiseño, mayor satisfacción de los

programadores).

• Propiedad colectiva del código. Cualquier programador puede cambiar

cualquier parte delcódigo en cualquier momento.

• Integración continúa. Cada pieza de código es integrada en el sistema

una vez que estélista. Así, el sistema puede llegar a ser integrado y

construido varias veces en un mismo día .

• 40 horas por semana. Se debe trabajar un máximo de 40 horas por

semana. No se trabajan horas extras en dos semanas seguidas. Si esto

ocurre, probablemente está ocurriendo un problema que debe corregirse. El

trabajo extra desmotiva al equipo.

• Cliente in-situ. El cliente tiene que estar presente y disponible todo el

tiempo para el equipo. Éste es uno de los principales factores de éxito del

proyecto XP. El cliente conduce constantemente el trabajo hacia lo que

aportará mayor valor de negocio y los programadorespueden resolver de

manera inmediata cualquier duda asociada. La comunicación oral es

másefectiva que la escrita.

39

• Estándares de programación. XP enfatiza que la comunicación de los

programadores es através del código, con lo cual es indispensable que se

sigan ciertos estándares deprogramación para mantener el código legible.

El mayor beneficio de las prácticas se consigue consu aplicación conjunta y

equilibrada puestoque se apoyan unas en otras. La mayoría de lasprácticas

propuestas por XP no son novedosas sino que en alguna forma ya habían

sidopropuestas en ingeniería del software e incluso demostrado su valor en

la práctica. El mérito de XP es integrarlas de una forma efectiva y

complementarlascon otras ideas desde la perspectiva del negocio, los

valores humanos y el trabajo en equipo.

2.4.2. CRYSTAL CLEAR Amaro y Valverde (2007, p. 23), expresan queAlistairCockburn es el

propulsor detrás de la serie de metodologías Crystal.Las mismas presentan

un enfoque ágil, con gran énfasis en la comunicación, y con cierta tolerancia

que la hace ideal en los casos en que sea inaplicable la disciplinarequerida

por XP. Crystal “Clear” es la encarnación más ágil de la serie y de laque más

documentación se dispone. La misma se define con mucho énfasis en

lacomunicación y de forma muy liviana en relación a los entregables. Crystal

manejaiteraciones cortas con feedback frecuente por parte de

losusuarios/clientes, minimizando de esta forma la necesidad de

productosintermedios. Otra de las cuestiones planteadas es la necesidad de

disponer de unusuario real aunque sea de forma part time para realizar

40

validaciones sobre lainterface del Usuario y para participar en la definición de

los requerimientosfuncionales y no funcionales del software.

2.4.3. DSDM – DYNAMIC SYSTEMS DEVELOPMENT METHOD Canos, Letelier y Penadés (2002, p. 7), define el marco para desarrollar

unproceso de producción de software. Nace en 1994 con el objetivo de crear

una metodologíaRAD unificada. Sus principales características son: es un

proceso iterativo e incremental y elequipo de desarrollo y el usuario trabajan

juntos. Propone cinco fases: estudio viabilidad,estudio del negocio, modelado

funcional, diseño y construcción, y finalmente implementación.Las tres

últimas son iterativas, además de existir realimentación a todas las fases

2.5. METODOLOGÍAS DE DESARROLLO WEB Mendoza y Barrios (2004, p. 91), estos métodos poseen ciclos de

desarrollo cortos, centrandosu mayor esfuerzo en la apariencia del contenido

yen el diseño de la estructura de navegación. Los mismosbuscan que la

aplicación sea entregada en el menor tiempoposible para asegurar su

usabilidad, durabilidad y evolucióncontinua de acuerdo a las necesidades de

los usuarios.Además, permiten integrar varias tecnologías como la

reutilizaciónde componentes y las técnicas de análisis y diseñoorientadas a

objeto. Entre este tipo de métodos se mencionan:UML-based Web

EngineeringApproach (UWE)(Koch, 2001) y NDT (Escalona 2004).

41

2.5.1. UWE UML BASE WEB ENGINEERING APPROACH Escalona y Koch (2002, p.16), UML-Based Web Engineering (UWE) es una

propuesta metodológica basada en elProceso Unificado (Jacobson,

Booch&Rumbaugh, 1999) y UML para el desarrollo deaplicaciones web

(Hennicker& Koch, 2000, Koch, 2001). UWE cubre todo el ciclo devida de

este tipo de aplicaciones, centrando además su atención en

aplicacionespersonalizadas (adaptivas).

Esta metodología distingue entre la tarea dedefinir requisitos, y validar

requisitos. El resultado final de la captura derequisitos en UWE es un modelo

de casos de uso acompañado de documentación quedescribe los usuarios

del sistema, las reglas de adaptación, los casos de uso y la interfaz.

UWE clasifica los requisitos en dos grandes grupos: funcionales y no

funcionales. Losrequisitos funcionales tratados por UWE son:

• Requisitos relacionados con el contenido

• Requisitos relacionados con la estructura

• Requisitos relacionados con la presentación

• Requisitos relacionados con la adaptación

Además, UWE propone como técnicas apropiadas para la captura de los

requisitos de unsistema web las entrevistas, los cuestionarios y los checklists

y los casos de uso, losescenarios y el glosario para la definición de

requisitos. Para la validación proponewalk-throughs, auditorías y prototipos.

42

2.5.2. NAVIGATIONAL DEVELOPMENT TECHNIQUES (NDT) (NavigationalDevelopmentTechniques) NDT,Escalona, Torres & Mejías,

(2002, p. 13) esuna técnica para especificar, analizar y diseñar el aspecto de

la navegación enaplicaciones web. Para este trabajo, solo es relevante la

propuesta que ofrece para ladefinición y captura de requisitos. El flujo de

especificación de requisitos de NDTcomienza con la fase de captura de

requisitos y estudio del entorno. Para ello, plantea eluso de técnicas como

las entrevistas o el brainstorming y JAD. Tras esta fase, sepropone la

definición de los objetivos del sistema. En base a estos objetivos, el proceso

continúa definiendo los requisitos que el sistema debe cumplir para cubrir los

objetivosmarcados. NDT clasifica los requisitos en:

• Requisitos de almacenamiento de información

• Requisitos de actores

• Requisitos funcionales

• Requisitos de interacción, representados mediante:

– Frases, que recogen cómo se va a recuperar la información del sistema

utilizando un lenguaje especial denominado BNL (Bounded

NaturalLanguage).

– Prototipos de visualización, que representan la navegación del sistema, la

visualización de los datos y la interacción con el usuario.

Requisitos no funcionales

43

Todo el proceso de definición y captura de requisitos y objetivos que propone

NDT sebasa principalmente en plantillas o patrones, pero también hace uso

de otras técnicas dedefinición de requisitos como son los casos de uso y los

glosarios. La propuesta ofreceuna plantilla para cada tipo de requisito, lo que

permite describir los requisitos yobjetivos de una forma estructurada y

detallada. Algunos de los campos de los patronesson cerrados, es decir, solo

pueden tomar valores predeterminados.

Estos campospermiten que en el resto del proceso del ciclo de vida de NDT

se puedan conseguirresultados de forma sistemática. El flujo de trabajo de

especificación de requisitotermina proponiendo la revisión del catálogo de

requisitos y el desarrollo de una matrizde trazabilidad que permite evaluar si

todos los objetivos han sido cubiertos en laespecificación.La propuesta viene

acompañada de una herramienta case, NDT-Tool, que facilita el

cumplimiento de los patrones y que permite automatizar el proceso de

consecuciónde resultados.

2.6. BASES DE DATOS Para Cobo (2008, p. 7), una base de datos es un conjunto de datos

almacenados sin redundancias innecesarias en un soporte informático y

accesible simultáneamente por distintos usuarios y aplicaciones. Los datos

deben estar totalmente independientes de las aplicaciones que la utilizan.

Los Sistemas de base de datos están diseñados para gestionar grandes

bloques de información. La gestión de datos implica tanto la definición de

44

estructuras para el almacenamiento de información como la provisión del

mecanismo para la gestión de la información. Además, los sistemas de base

de datos deben mantener la seguridad de la información almacenada, pese a

caídas del sistema o intentos de acceso no autorizados.

2.6.1. MODELO ENTIDAD-RELACIÓN Según Silberschatz, Korth y Sudarshan (2002, p. 5), El modelo de datos

entidad-relación (E-R) está basadoen una percepcióndel mundo real que

consta de unacolección de objetos básicos, llamados entidades, y

derelaciones entre estos objetos.

Una entidad es una «cosa» u «objeto» en el mundo real, que es distinguible

de todos los demás objetos.Una relación es una asociación entre diferentes

entidades.

El modelo entidad relación se desarrolló para facilitar el diseño de bases

de datos permitiendo la especificaciónde un esquema de la empresa que

representa la estructura lógica completa de una basede datos. El modelo de

datos E-R es uno de los diferentes modelos de datos semánticos; elaspecto

semántico del modelo yace en la representación del significado de los

datos.El modeloE-R es extremadamente útil para hacer corresponder los

significados e interacciones de lasempresas del mundo real con un esquema

45

conceptual. Debido a esta utilidad, muchas herramientasde diseño de

basesde datos se basan en los conceptos del modelo E-R.

Figura 2. Ejemplo del Modelo Entidad-Relación Fuente: Silberschatz, Korth y Sudarshan (2002 p. 6)

2.6.2. NORMALIZACIÓN DE BASES DE DATOS Para Kendall & Kendall (2005, p. 456), la normalización es la transformación

de las vistas complejas y del almacén de datos a un juego de estructuras de

datos más pequeñas y estables. Además de ser más simples, las estructuras

de datos normalizadas son más fáciles de mantener que otras estructuras de

datos.

Kendall & Kendall, exponen los siguientes pasos para la normalización de

una base de datos:

• Paso 1. Remover grupos repetitivos. El primer paso del proceso

incluye quitar todos los grupos repetitivos e identificar la clave primaria. Para

ello la relación se debe dividir en dos o más relaciones. A estas alturas, las

relaciones ya podrían ser de la tercera forma normal, pero probablemente se

necesitaran más pasos para transformar las relaciones a la tercera forma

normal.

46

• Paso 2. Remover dependencias parciales. El segundo paso es

asegurar que todos los atributos sin clave son totalmente dependientes de la

clave primaria. Todas las dependencias parciales se remueven y se ponen

en otra relación.

• Paso 3. Remover dependencias transitivas. El tercer paso remueve

cualquier dependencia transitiva. Una dependencia transitiva es aquella en la

que los atributos sin clave son dependientes de otros atributos sin clave.

2.6.3. SISTEMA GESTOR DE BASE DE DATOS (SGBD) Para Cobo (2007, p. 18), Un sistema gestor de bases de datos (SGBD)

consiste en una colección de datos interrelacionadosy un conjunto de

programas para acceder a dichos datos. La colección dedatos, normalmente

denominada base de datos, contiene información relevante parauna

empresa. El objetivo principal de un SGBD es proporcionar una forma de

almacenar y recuperarlainformación de una base de datos de manera que

sea tanto práctica como eficiente.

2.6.4. BASE DE DATOS EN LA WEB SegúnRob y Coronel (2003, p. 707), la internet está cambiando con rapidez

la manera en que se genera, acceda y distribuye la información. La parte

central de este cambio se encuentra la capacidad de la Web de acceder a los

datos (locales y remotos), la simplicidad de la interface y la funcionalidad

47

entre plataformas (heterogéneas). La web a ayudado a crear un nuevo

estándar de diseño de diseminación de la información.

Aunque el e-commerce y su complemento de temas de manejo y

seguridad de las transacciones crece exponencialmente , los usos más

típicos de la bases de datos en la internet implica el compartimiento de la

información que se desea hacer pública. Como esa información es pública,

está disponible para sus competidores así como para sus clientes por

consiguiente, es probable que la información compartida está basada en

datos no críticos por ejemplo; la base de datos de la Comisión de

intercambio de seguridad contiene información financiera sobre miles de

negocios que está disponible para cualquiera a través de la internet.

Así mismo, un negocio puede utilizar, para proporcionar información de

comercialización y soporte a clientes a la hacer que estén disponibles bases

de datos técnicas consultables, catálogos de productos, información de

contactos entre otros. En la actualidad las tecnologías de internet también se

utilizan para desarrollar sistemas que proporcionen información corporativa a

usuarios dentro de la compañía (intranets) y sistemas que proporcionan

información pertinente a los usuarios de otras compañías con los que

realizan negocios (extranets).

La tecnología de internet también se utiliza para desarrollar aplicación es

de negocios “frontales” como servicios a clientes hasta de negocios

“dorsales” como manufactura.

48

2.7. GESTIÓN Para Corominas (1995, p.8), Gestión viene del latín GESTIO-GESTIONIS

que significa ejecutar, lograr un éxito con medios adecuados. Para Heredia

(1995, p. 25), Es un concepto más avanzado que el de administración y lo

define como “la acción y efecto de realizar tareas (con cuidado, esfuerzo y

eficacia), que conduzcan a una finalidad”.

Según Rementeria (2008, p.1), es la “actividad profesional tendiente a

establecer los objetivos y los medios de su realización, a precisar la

organización de sistemas, a elaborar la estrategia de desarrollo y a ejecutar

la gestión del personal” al respecto remetería agrega que en el concepto

gestión es muy importante la acción del latín actionem, que significa toda

manifestación de intención o expresión de interés capaz de influir en una

situación dada. Para el, el énfasis que se hace en la acción, en la definición

de gestión, es lo que la diferencia de la administración. No considera la

gestión como una ciencia, o disciplina; sino como parte de la administración,

o un estilo de administración.

Restrepo (2008, p. 2), que enfatiza en la dirección y el ejercicio del

liderazgo, o como un “proceso mediante el cual se obtiene, despliega o utiliza

una variedad de recursos básicos para apoyar los objetivos de la

organización”, allí plantea dos niveles de gestión: uno lineal y otro tradicional,

sinónimo de administración, según el cual gestión es “el conjunto de

diligencias que se realizan para desarrollar un proceso o para lograr un

49

producto determinado” y otro que se asume como dirección, como

conducción de actividades, a fin de generar procesos de cambio.

2.7.1 GESTIÓN DE SERVICIOS DE TECNOLOGIA DE INFORMACIÓN (TI)

Según GrupoOsiatis (26/02/2013),la gestión de servicios de tecnología de la

información (en inglés IT Service Management, ITSM) es una disciplina

basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados

con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios

que puede percibir el cliente final. ITSM propone cambiar el paradigma de

gestión de TI, por una colección de componentes enfocados en servicios de

punta a cabo usando distintos marcos de trabajo con las "mejores prácticas",

como por ejemplo la InformationTechnologyInfrastructureLibrary (ITIL).

2.7.2. INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) Según Paul (2009, p.5), ITIL es un marco de referencia de mejores

prácticaspara gestionar operaciones y servicios de TI, que fue definido a

mediados de los 80 por la Oficina deComercio del Gobierno del Reino

Unido(“Government of Commerce”). El objetivo fundamental de ITILes alinear

negocio y Tecnologías de la Información, permitiendo a las

organizacionesimplementar loque es relevante para sus negocios.

ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada

vez más de la informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta

dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente

50

de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos

del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente.A

través de los años el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las

aplicaciones TI a la gestión de servicios TI

A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones

alcanza entre el 70 al 80 % del tiempo y del coste, el resto se invierte en el

desarrollo del producto (u obtención). De esta manera, los procesos

eficientes de la gestión de servicios TI se convierten en esenciales para el

éxito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de

organización grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI

centralizados o descentralizados, con servicio de TI internos o suministrado

por terceros. En todos los casos el servicio debe ser fiable, consistente, de

alta calidad y de coste aceptable.

51

Cuadro1. Definición de ITIL

Fuente: Paul (2007, p. 5)

2.7.2.1. GESTIÓN DE INCIDENTES SegúnPaul (2007,p.8),la Gestión de Incidentes tiene como objetivo resolver

cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera

más rápida y eficaz posible.

La Gestión de Incidentes no debe confundirse con la Gestión de Problemas,

pues a diferencia de esta última, no se preocupa de encontrar y analizar las

causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a

52

restaurar el servicio. Sin embargo, es obvio, que existe una fuerte

interrelación entre ambas

2.7.2.2. GESTIÓN DE PROBLEMAS SegúnPaul (2007,p.11), las funciones principales de la Gestión de

Problemas son:

• Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial,

del servicio TI.

• Determinar posibles soluciones a las mismas.

• Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer

la calidad del servicio.

• Realizar Revisiones Post Implementación (PIR) para asegurar que los

cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter

secundario.

• La Gestión de Problemas puede ser:

Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone

soluciones a los mismos.

Proactiva:Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su

configuración con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que

estos ocurran.

2.7.2.3. GESTIÓN DE CAMBIOS

53

SegúnPaul (2007,p.15), el principal objetivo de la Gestión de Cambios es la

evaluación y planificación del proceso de cambio para asegurar que, si éste

se lleva a cabo, se haga de la forma más eficiente, siguiendo los

procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y

continuidad del servicio TI.

Las principales razones para la realización de cambios en la infraestructura

TI son:

• Solución de errores conocidos.

• Desarrollo de nuevos servicios.

• Mejora de los servicios existentes.

• Imperativo legal.

2.8. CALIDAD Autores como Juran (1990), Deming (1989) o Crosby (1987) han sido

considerados por muchos autores como los grandes teóricos de la calidad.

Sus definiciones y puntos de vista han significado el punto de partida de

muchas investigaciones.

Según Deming (1989, p.15), la calidad es “un grado predecible de

uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del

mercado”. El autor indica que el principal objetivo de la empresa debe ser

permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y

asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la

54

calidad. La manera de conseguir una mayor calidad es mejorando el

producto y la adecuación del servicio a las especificaciones para reducir la

variabilidad en el diseño de los procesos productivos

Para Juran(1990, p. 5), la calidad se define como adecuación al uso, esta

definición implica una adecuación del diseño del producto o servicio (calidad

de diseño) y la medición del grado en que el producto es conforme con dicho

diseño (calidad de fabricación o conformidad). La calidad de diseño se refiere

a las características que potencialmente debe tener un producto para

satisfacer las necesidades de los clientes y la calidad de conformidad apunta

a como el producto final adopta las especificaciones diseñadas.

La idea principal que aporta Crosby(1987, p.7), es que la calidad no

cuesta, lo que cuestan son las cosas que no tienen calidad. Crosby define

calidad como conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los

requisitos y entiende que la principal motivación de la empresa es el alcanzar

la cifra de cero defectos. Su lema es “hacerlo bien a la primera vez y

conseguir cero defectos.

2.8.1. CALIDAD DE SERVICIO Según Denton (1991, p. 176), la calidad de servicio es un pilar fundamental

para crear buenas relaciones con los clientes o usuarios de servicio,

convirtiéndose de este modo en un factor diferenciador que contribuye a la

55

creación y mantenimiento de una ventaja competitiva sostenible para la

organización.

Una definición ampliamente aceptada en este sentido es la que propone

que la calidad de servicio percibido por el cliente es un juicio global del

consumidor, que resulta de la comparación realizada por los clientes entre

las expectativas sobre el servicio que va a recibir y sus percepciones de la

actuación de las organizaciones prestadoras de servicios.

La definición de Juran (1990, p. 5), puede relacionarse con esta

aceptación de la definición de calidad de servicio cuando la adecuación al

uso la definen las expectativas de los clientes. La principal ventaja de esta

perspectiva de la definición es la dependencia de los usuarios que son, en

última instancia, los que hacen la valoración última del servicio consumido.

2.9.SOPORTE Según Duran (2007, p.1217), por soporte entendemos la ayuda que otra

compañía o persona puede prestarnos en caso de fallos o ayuda para un tipo

de problemas. Existen diversos tipos de soporte, siendo los más comunes el

telefónico y el del técnico que se traslada hasta donde se encuentra en

equipo afectado. Sin embargo, no siempre es necesario que el soporte se

preste de una de estas formas. En muchas ocasiones también se puede

conseguir soporte a través de internet, bien sea a través de la

documentación que solvente el problema o incluso consultando foros o

56

grupos de interés, en los que otras personas nos pueden ayudar con

posibles soluciones.

Para Walker (2001, p. 85), El soporte técnico es aquel tipo de servicio que

proporciona una asistencia directa sobre el hardware o el software de una

computadora o de cualquier otro dispositivo electrónico, cuya principal misión

resulta ser la de ayudar al usuario a resolver cualquier tipo de problemática

que surja en el uso del mismo. En la actualidad casi todas las empresas le

brindan a sus empleados (clientes Internos) el servicio de soporte técnico, a

través de un departamento de informática parte de la organización o bien a

través de servicios contratados con terceros (outsourcing) especialistas en el

área.

El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medios incluyendo

el correo electrónico, chat, software de aplicación, faxes y técnico en sitio,

aunque el más común es el telefónico, en los últimos años hay una tendencia

a la prestación de soporte técnico en remoto, donde un técnico se conecta al

ordenador mediante una aplicación de conexión remota.

2.9.1. USUARIOS SegúnSenn(2002, p. 17), los analistas utilizan el termino usuario final para

referirse a las personas que no son especialistas en sistemas de información

pero que utilizan las computadoras para desempeñar su trabajo.

57

Se puede decir entonces, que un usuario es aquella persona que utiliza un

dispositivo o computador y realiza con el múltiples operaciones con distintos

propósitos.

2.9.2. PARQUE INFORMATICO. Según Navarro (2003, p. 51), se le llama parque informático a los

dispositivos de cómputo y elementos de software que componen el inventario

informático de una organización. Por lo cual este inventario está compuesto

tanto de elementos tangibles que se contabilizan y se enumeran con numero

equipo, número de serie, entre otras características físicas que nos permitan

su almacenamiento, y distribución entre los usuarios de la organización,

como también de elementos de software que aunque no se puedan tocar se

almacenan, tienen un valor monetario para la organización, y se administran

números de seriales de licencias de uso.

Otro elemento que integra el parque informático son los consumibles,

recursos que se agotan periódicamente y deben ser sustituidos, como el

caso de las tintas de impresora, sobre las cuales también se lleva un gestión

de instalación, tiempo de vida útil, costos, entre otros.

3. SISTEMA DE VARIABLES Las variables objeto de estudio se presentan a continuación: 3.1. DEFINICIÓN NOMINAL

58

Sistema de Información, Ambiente Web y Gestión

3.2. DEFINICIÓN CONCEPTUAL Los sistemas de Información se definen como un sistema hombre-

máquinaque procesa datos a fin de registrar los detalles originados por las

transacciones que ocurren y las entidades que forman una organización, y

proporcionan información que facilite la ejecución de actividades,

operaciones y funciones en una organización (Montilva 1999, p. 34).

El Ambiente Web permite de una manera más organizada acceder a la

información disponible en Internet. El surgimiento de la World Wide Web

consiste en ofrecer una interface simple y consistente para acceder a la

inmensidad de recursos de la Internet. Es la forma más moderna de obtener

información en forma de páginas electrónicas, en el medio más potente

(Powell, 2002, p.6).

La Gestión, por una parte define “el conjunto de diligencias que se realizan

para desarrollar un proceso o para lograr un producto determinado” y por la

otra se asume como dirección, como conducción de actividades, a fin de

generar procesos de cambio (Restrepo 2008, p. 2)

3.3. DEFINICIÓN OPERACIONAL Para efectos de esta investigación, sistema de información, es un sistema

automatizado permitirá resolver las necesidades de gestión y control de

59

servicios y equipos informáticos que maneja un departamento de tecnología

de información dentro de las empresas consultoras de ingeniería.

El ambiente web dio a la propuesta un sentido de omnipresencia del

sistema, dado que no se necesita estar dentro de las instalaciones de la

empresa para acceder a la información, si no que por el contrario será

accesible desde cualquier computador con internet.

Para esta investigación gestión es el punto fundamental del sistema

propuesto, ya que el gestionar eficaz y eficientemente los procesos de

soporte a usuarios y control de activos informáticos es su razón de ser

determinado por las etapas del proceso administrativo, planificación,

organización dirección y control.