capitulo iv - josé matías delgado university
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CAPITULO IV
GUIA PARA EL DESARROLLO DE COMERCIO ELECTRONICO EN LA PEQUEÑA Y MEDIANA
EMPRESA SALVADOREÑA
4.1 Pasos para el desarrollo del Proyecto de Comercio E lectrónico.
Muchos piensan, que para tener éxito en Internet, basta con una idea de negocio
más o menos original y “buena”. La realidad es que también en Internet, una buena
planificación estratégica es necesaria.
Todo proyecto web que esté estratégicamente bien planteado, obtendrá resultados
positivos, tales como mejora del nivel de servicio, optimización del proceso clave de
Marketing, apertura a nuevos mercados, aumento en los volúmenes de venta, etc.
Costo mínimo para crear, subir y mantener una págin a web en internet
Un sitio web le da a la empresa más personalidad y un aspecto moderno. Garantiza
una oportunidad para hacer negocios a nivel mundial.
El costo mínimo de para poder tener un sitio web disponible en Internet va a
depender de las características o necesidades técnicas que requiera la página para
que el objetivo de esta se cumpla.
Para efectos de estudio, se toman en cuenta las siguientes consideraciones:
- Proveedor: www.servinetsa.com
- Diseño: Sitio web de catalogo gratis.
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- Dominio: de primer nivel genérico.
- Alojamiento: 1,024 MB
- Carrito de Compras.
- Certificado de Seguridad
Tabla 9: Costo anual por los servicios de implementación de sitio web.
SERVICIO PRECIO ANUAL
Alojamiento Web $120.95
Dominio --
Diseño --
Programación Carrito de Compras --
Certificado de seguridad $45.95
TOTAL $166.90
Fuente: Sr. Luis Alvarenga; servinetsa.
Preparación interna de la empresa previa al Proyect o de Desarrollo
de una página Web.
Es de vital importancia mencionar que como toda implementación que se hace en
una organización, es precisa la planificación del proyecto y la página web no es la
excepción; por lo que el empresario debe estar consciente que debe adaptar ciertas
áreas de la empresa para este nuevo reto, tanto en el área administrativo, logística y
de procedimientos como tales, contando con un inventario apto para la venta de sus
productos, así como la selección de la mejor logística para el envío de los mismos
hasta el cliente, adaptando las herramientas que utiliza actualmente, para mercadear
incluyendo el nuevo instrumente que pretende desarrollar.
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En la siguiente figura se muestra la metodología a seguir para la creación de sitios
web:
Figura 4. Metodología para el desarrollo de proyectos Web
METODOLOGIA
1. Definición 2. Definición 3. Definición
de la
General del contenido
Estructura
4. Definición 5. Definir 6. Mantenimiento
de Factores Opciones de
y Actualización
Tecnológicos Entrega
7. Seguimiento y Evaluación
Nota: Este es el procedimiento propuesto para la creación y el mantenimiento
de un sitio web para empresas .
La guía para la creación de una página Web se presenta a continuación y seguido de
esta, se detalla paso a paso cada uno de las partes que componen la guía, para una
mejor percepción de los conceptos se agregan imágenes con explicaciones para
cada aspecto:
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GUIA PARA EL DESARROLLO DE COMERCIO ELECTRONICO.
“PAGINA WEB COMO PORTAL AL MUNDO”
� Definición General del Proyecto Web
O Finalidad de la Web
- ¿Por qué utilizar el comercio electrónico?____________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________ - ¿Qué beneficios se esperan obtener? _________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________ - ¿Qué productos o servicios se ofrecerán? ____________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________ - ¿Qué información se mostrara público?_____________________________________________________
___________________________________________________________ De dicha información, ¿Cuál precisa
ser actualizada regularmente? ________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
O Público Objetivo
¿A quién va dirigida la Web?
______________________________________________________________________________________________________
__________________________________________
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- Completar la siguiente información, para conocer el perfil del cliente:
Perfil demográfico
Personas Naturales (Individuos): Personas Jurídicas (Empresas):
Nacionalidad: ________________ Ubicación geográfica: ___________
Residencia: _________________ Tamaño compañía: _____________
Sexo: ______________________ Utilidades anuales: _____________
Edad: ______________________ Número de oficinas: ___________
Estado civil: _________________ Número empleados: ___________
Nivel Educación: ____________ Tipo de industria: ______________
Estrato social: _______________ Edad de la Compañía: _________
Ocupación: _________________
Perfil psicográfico (Preguntas para reflexionar):
Valores. ¿Son Innovadores y creativos?
Búsqueda de apariencia ¿Cuál es su Estilo de vida?
¿Son Arriesgados o conservadores? ¿Cómo son sus preferencias hacia la diversión
¿Están Actualizados en tecnología? y entretenimiento?
Nivel de Responsabilidad e involucramiento ¿Sus Tendencias?
social ¿Cuáles son sus intereses más comunes?
¿Son Estables y fuertes? ¿Características de su generación?
Perfil de comportamiento:
Patrones y niveles de uso Sensibilidad al precio.
Lealtad hacia la marca
Beneficios buscados.
Frecuencia compra Horario compra
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¿Cada cuanto compra? (diario, semanal, mensual,
esporádico). ¿Cantidad y tamaño compra? ¿Cuánto le toma decidir la compra?
¿Donde compra y usa los productos?
O Estudio de otras empresas
- ¿Cuáles son las tendencias del comercio electrónico en el sector,
entre competidores?______________________________________________
__________________________________________________________
- ¿Se conocen otros sitios web que deban tomarse como referencia?
__________________________________________________________
Pautas de Comparación
� Nombre de la Institución � URL del Sitio Web � País de Origen � Breve Descripción del Sitio � Imagen de Pantalla Principal � Estructura de la Información � Tipos de Contenidos � Calidad de Contenidos � Servicios interactivos
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� Definición de contenidos
- ¿Qué información se mostrara al público? (listarla y anexarla)
Organizacional Productos/Servicios Portafolio y/o Atención al Otros
Experiencias Cliente
� Definición de la estructura del Sitio
O Estructura y sistema de navegación del sitio.
-
Agrupar por secciones la información obtenida en el paso anterior y definir las secciones.
Figura 8. Ejemplo de una estructura de un
sitio web.
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O Diseño visual de la página Web.
Puede variar dependiendo a las necesidades o recomendaciones del diseñador web.
➦ Definición factores tecnológicos
La selección de los factores tecnológicos se puede realizar a través de muchísimos
prestadores de servicios. Por tanto, se analizará el procedimiento del siguiente proveedor,
www.servinetsa.com; se debe tener en cuenta que cada registrador puede tener un
procedimiento diferente y, sobretodo, un precio distinto.
O Selección de Nombre de dominio
Pasos a seguir para la inscripción de dominio
- Ingresar a www.servinetsa.com
- En la página de Inicio, dirigirse a la pestaña denominada “dominios” y dar
clic en la opción “leer más”
- En la casilla de texto ingresar el dominio el cual le interesa adquirir,
procedemos al siguiente paso.
- Tras la verificación de la disponibilidad, podremos iniciar el procedimiento de
registro (online, offline), según su preferencia
O Selección del Alojamiento
Pasos a seguir para la contratación del alojamiento:
- Ingresar a www.servinetsa.com
- En la pagina inicio, dirigirse a la sección “Servicios”, en el apartado “Web Hosting”
dar clic en la opción “leer más”
- En la parte inferior, se encuentra la opción “Comparación de Planes”, evaluarlas y
tomar la decisión en base a sus necesidades.
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- Una vez seleccionado el plan a contratar, regresar a la página anterior y entrar a la opción
“Comprar en línea” y seguir el procedimiento indicado. Este paso se puede hacer offline.
O Carrito de compras
Existen muchos software gratuitos para agregar un carrito de compras al Sitio Web. Con
la ayuda del Proveedor del Servicio de Alojamiento:
- Identificar el software más amigable en su forma de uso.
- Indicar al encargado la instalación del
software. Ejemplo: www.oscommerce.com.
O Pago a través de la Red
En el país, este servicio lo ofrece CREDOMATIC, a través del Banco de América Central, con su
departamento de “afiliaciones y negocios” es necesario ir a las oficinas para detallar información.
- Activar una cuenta en la cual se reciban los pagos efectuados por Internet
- Entregar el software brindado por en banco al proveedor de Servicios de Internet
para que sea instalado en el servidor en donde se encuentra la página Web.
- Adquirir los siguientes complementos adicionales al plan de alojamiento:
O Dirección IP dedicada
O Certificado de Seguridad
Desarrollo de modulo de pago para OSCommerce.
➦ Opciones de Entrega
Dependerá de la confianza que le puede brindar al correo seleccionado. Una estrategia puede
ser evaluar las características y las tarifas que se ofrecen a partir de las especificaciones del
producto a ser enviado si es que el producto comprado por alguien del exterior del país.
Si la compra es realizada por una persona, empresa, institución, etc. dentro del territorio
nacional, la mejor opción es enviarlo a través del area de despacho de la misma empresa.
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➦ Mantenimiento y Actualización.
¿Cómo realizar este paso?
- Ingresar a www.servinetsa.com
- Hacer clic en “Servicios” e ingresar a la opción diseño web.
- En este apartado se encuentra una opción “Su sitio web en 10 minutos”, entrar al
enlace y observar los pasos a seguir.
➦ Seguimiento y Evaluación de Resultados
Una manera de realizar este paso es utilizar las estadísticas de tráfico. Gracias a esta
estadística, se puede acceder a la siguiente información:
- Quien: Accesos separados por dominios/países, accesos separados por
servidores, información sobre las últimas visitas recibidas.
- Cuándo: información sobre accesos por mes/día, accesos por días de la semana y
visitas separadas por horas.
- Enlaces: Información sobre el origen del enlace que trajo a un usuario al sitio;
información sobre los enlaces que trajeron a usuarios desde los buscadores,
enlaces desde otros sitios que produjeron visitas en el propio, frases y palabras
clave utilizadas por los usuarios en los buscadores para acceder al sitio.
A partir de esta información, se puede validar la información generada en la definición Web.
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A continuación se presenta la metodología sugerida para desarrollar proyectos de
comercio electrónico en las pequeñas y medianas empresas, los pasos que incluye
dicha metodología se detallan a continuación:
4.1.1 Paso 1.
Definición General del Proyecto Web
En este primer paso es necesario, definir los objetivos de negocio que se quieren
alcanzar, definir las cosas que se pueden hacer desde el punto de vista tecnológico,
y focalizar al cliente desde el punto de vista de marketing.
Para iniciar el desarrollo del sitio web, es necesario sentar unas bases sobre las que
trabajar, las cuales permitirán aclarar y definir de manera básica las expectativas
existentes en la empresa entorno al sistema de información e interacción que se va a
generar.
Cuadro de texto 1:
Preguntas básicamente previo al iniciar un proyecto de página web 10
:
10
- ¿Por qué utilizar el comercio electrónico? - ¿A quién va dirigida la Web? - ¿Qué producto y/o servicio se ofrecerá? - ¿Cuáles son las tendencias del comercio electrónico en el sector? - ¿Qué información se debe mostrar al público?
GUIA PARA EL DESARROLLO DE COMERCIO ELECTRONICO. “P AGINA WEB COMO PORTAL AL MUNDO”
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Finalidad de la Web
Es necesario que sea capaz de trasmitir la finalidad de la página web, la cual puede
ir desde presentarse en Internet hasta abrir un nuevo canal de venta, de acuerdo a si
se desea que el portal web sea:
- Web Presencial
Cuya finalidad es la de usar Internet como una herramienta de publicidad, mostrando
a los usuarios información sobre la empresa, servicios y/o productos. Además
permitirá a completar la identidad corporativa, con detalles tales como poder tener
correos electrónicos personalizados del estilo [email protected].
- Web Corporativa
Trata de utilizar la Web como una herramienta de productividad, facilitando el
intercambio de información de la empresa con su entorno. Normalmente constan de
2 partes diferenciadas, por un lado una parte pública accesible a todo el mundo y que
hace las veces de Web presencial, y por otra una privada que puede permitir el
acceso con distintos perfiles.
- Web Comercial
Se incluyen en este punto a todas las Web cuya finalidad sea la de ofrecer servicios
o productos a través de Internet. Debe permitir adquirir los productos a los clientes
así como gestionar todo el proceso a la Empresa.
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Figura 5. Ejemplo de página web presencial.
En la página Web de la
Presidencia de la
República se muestran
noticias relevantes en las
que participa el Sr.
Presidente de El
Salvador.
No es un sitio para
comercializar, ni
publicitar la gestión, sino
para mantener a la
población informada.
Nota: Ejemplo de sitio web presencial.
Figura 6. Ejemplo de página web corporativa.
El Sitio Web de
CENTROMYPE
está estructurado
de tal forma que
tanto usuarios
públicos como
empleados de la
fundación tienen
acceso con
diferentes
funciones.
Nota: Ejemplo de sitio web corporativo.
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Figura 7. Ejemplo de página web comercial.
El palacio de los
postres utiliza su
web como otra
vía en el proceso
de venta con sus
clientes.
Nota: Ejemplo de sito web comercial.
Público Objetivo
Una vez aclarado el concepto para el que nace la web es necesario que se defina
claramente el público objetivo de la misma, de esta forma se podrá detectar posibles
necesidades tanto a nivel de contenidos como de diseño gráfico.
El público objetivo no se comporta igual off-line que on-line, el comportamiento
cambia, así como las expectativas y necesidades de información. Se vuelve más
desconfiado, inseguro, por lo que necesita toda la ayuda necesaria para que pueda
realizar alguna tarea en la web.
En cuanto al diseño gráfico se debe tener presente quien visitara el sitio, si por
ejemplo va a ir orientado a gente joven, estudiantes, etc. Se deberá inclinarse por
una Web más dinámica; si por el contrario es dirigida a otras empresas se debe
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trasmitir seriedad, lo cual se puede conseguir mediante un diseño más sobrio y
profesional.
Estudio de otras empresas
A la hora de definir una Web es muy interesante realizar un estudio de cómo se
presentan empresas similares, esto, dará una idea de hacia dónde se orienta y
permitirá, por un lado ofrecer cuanto menos lo mismo que el resto y por otro detectar
posibles oportunidades de diferenciación.
Es válido recordar que una página Web en su forma más sencilla es una poderosa
herramienta de Marketing y se debe aplicar todas las técnicas de estudio de mercado
que se aplican en otros ámbitos, siendo el estudio de la competencia una parte
fundamental.
4.1.2 Paso 2.
Definición de Contenidos
Una vez que se han identificado los objetivos del sitio y el público objetivo, se debe
proceder a hacer las definiciones más concretas que permitan decidir qué contenidos
son los que tendrá el Sitio Web que se desarrolle.
Los contenidos variaran significativamente según el tipo de página:
- Web Comercial: Se debe presentar, de forma clara y concisa que es lo que se
ofrece, en el caso de ser productos físicos con un catalogo de los mismos y en
el caso de servicios con una explicación clara y concisa.
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- Web Corporativa o Presencial: En el caso de estas páginas no se debe obviar
el realizar una presentación de la empresa, pero no debe ser el centro de la
página. Es decir, la gente visita la página buscando información y referencias
respecto a lo que se ofrece.
Dentro de los servicios interactivos más frecuentes se cuentan las siguientes:
� Formulario de Contacto para envío de mensajes electrónicos. Es la forma más
directa, a través de la web, de conocer el grado de satisfacción que tiene el
cliente por el servicio prestado.
Figura 8. Solicitud de registro para nuevos usuarios de “Tecoloco”
Nota: Algunos sitios Web como el de “Tecoloco.com”, para brindar un mejor servicio, solicitan que las personas o entidades interesadas en contratarles, deban registrarse, para luego, clasificar a los usuarios en diferentes categorías y enviarles información del interés de cada uno.
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Figura 9. Solicitud de envío de información (empleo) a un
amigo de “Tecoloco”
Nota: El sistema de envió de información a personas conocidas es útil, ya sea para enviar articulo de noticias, ofertas especiales, o en este caso, ofertas de trabajo.
� Sistema de envío de una noticia por mail
a un amigo. Es el equivalente al mercadeo de
boca en boca, el cual consiste en
recomendar un producto o un servicio a
alguien conocido.
� Formato de impresión de los contenidos. Utilizado para revisar la información
que se presente en la web, de forma más detallada.
Figura 10. Ventana de impresión de “Certificado
de Canje de Buffalo Wings”
Fuente: sitio web “www.thebuffalowings.com”.
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� Mapa del Sitio. Es la estructura que posee la página web en el internet.
Figura 11. Mapa del Sitio Web de “ElSalvador.com”
DentroFuente:de lassitio funcionalidadesweb“elsalvador.com”de. mayor complejidad, pero a las que todo sitio
Figura 12. Acceso al buscador de información de la Universidad Dr. José Matías Delgado.
� Buscador interno del Sitio Web.
Útil para facilitar la
búsqueda de un producto,
servicio, información, etc.
para el navegante web.
Nota: Buscadores internos de la página web de la Universidad Dr. José Matías Delgado..
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� Área de acceso privado para usuarios registrados. Usado como una forma de
control, para restringir la información a usuarios que utilizan con cierta
regularidad el sitio web, de los que no lo hacen.
Figura 13. Página de ingreso a usuarios registrados de “Latienda.com.sv”
Nota: Sección de registro de usuarios registrados en “latienda.com.sv”
� Sistema de envío de boletines de noticias del sitio a usuarios registrados. Es
un modo práctico de estar en contacto con el consumidor, brindándole
información de su interés.
4.1.3 Paso 3.
Definición de la Estructura del
Sitio11
Se define la estructura de una Web como
la forma en la que están ordenados los
contenidos. Figura 14. Ejemplo de una estructura de un
sitio web.
11
Ver anexo 1, “Ejemplos de páginas web salvadoreñas”
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No existe una única manera de estructurar una Web, sin embargo, debe cumplir los
siguientes requisitos:
- No debe de ser una estructura lineal, el visitante debe poder acceder
rápidamente a lo que realmente le interesa.
- La información debe estar estructurada de tal forma que el visitante siempre
tenga claro donde esta, y a donde puede ir.
- Se debe conseguir que el usuario llegue hasta lo que realmente interesa que
vea, sin que se sienta forzado a ello.
Diseño del sistema de Navegación
Si bien la estructura de la Web debe de estar estudiada, se debe dotar a la misma de
un sistema de navegación claro y sencillo, para ello se debe incluir un menú principal
desde el que se pueda acceder a todos los contenidos de la Web.
Para conseguir esto, hay que realizar las siguientes consideraciones:
- En el caso de una Web comercial o corporativa, separar lo más posible la
parte pública de la privada.
- A la hora de navegar, indicar al visitante donde se encuentra. remarcando la
opción del menú que se encuentra activa.
- Evitar los callejones sin salida.
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Diseño Visual de la Página Web12
Una vez que se ha terminado el trabajo en la estructura, ya se cuenta con los
insumos suficientes como para avanzar hacia la generación del diseño visual de las
pantallas del sitio.
Un elemento que se debe tener presente en este paso, es la adecuada utilización de
la Imagen Corporativa de la institución; se deben seguir los lineamientos de uso de
colores, textos y otros elementos definidos para la entidad.
En muchos casos, y sobre todo en el ámbito de las Pymes, la elaboración de la
página puede encomendarse a empresas especializadas en su diseño,
aprovechando así su conocimiento y experiencia.
4.1.4 Paso 4.
Definición Factores Tecnológicos13
Llegados a este punto la Web está prácticamente definida, ya debe ser capaz de
saber cuál es la finalidad, contenidos que se desean mostrar.
12 Ver anexo 2, “Ejemplos de páginas web salvadoreñas”
13 Ver anexo 3, donde se detallan precios de Dominio y Hosting
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Selección del nombre de dominio
Para implantar nuestro negocio en internet, resultará imprescindible registrar, un
nombre de dominio, no sólo para dar confianza a los usuarios sobre la empresa o
empresario que se encuentra detrás de los servicios, sino, adicionalmente, como
“nombre comercial” e incluso como “marca” en internet.
Tipos de dominios:
Dominios de primer nivel genéricos “.com”, “org”, “.net”, “.edu”, etc., se clasifican en
función de la actividad que desarrolla. Dominio de segundo nivel bajo el código de
país “.sv” correspondiente a El Salvador, indica que la empresa usuaria del nombre
de dominio tiene domicilio en el país.
Tabla 10: Ejemplos de nombre de dominio
Página Web Nombre de Primer nivel Segundo nivel
dominio (Actividad) (Código regional)
www.ujmd.edu.sv ujmd .edu
.sv
amnetcorp .com
www.amnetcorp.com
programar .net
www.programar.net
infocentros .org .sv
www.infocentros.org.sv
casapres .gov .sv
www.casapres.gob.sv
Nota: A manera de ejemplo se han tomado diferentes sitios web y se han desglosado en
sus componentes y niveles.
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Selección del Alojamiento
El tipo de alojamiento necesario para cada Web depende de los requisitos técnicos
que se tenga. El alojamiento del sitio Web dependerá de la capacidad de memoria
que necesite para almacenar el diseño web, bases de datos, correo electrónico.
Carrito de Compras
Es uno de los términos utilizados hoy día entre quienes desean entrar de lleno al
llamado comercio electrónico.
El usuario visita un sitio web y mediante un catalogo online puede buscar y navegar
por las diferentes categorías. Conforme va eligiendo comprar un articulo, se deposita
en el carrito de compra, pero no interrumpe la visita al catalogo, de manera que es
hasta el final cuando decide ir a la caja y pagar todo lo que el carrito de compra
contiene.
Figura 15. Carrito de compras “Farmacia San Nicolás”
Nota: Carrito de compra de Farmacia San Nicolás, en la cual el navegante selecciona dentro del listado de productos que poseen, los de su interés, y al finalizar totaliza el número de artículos así como el monto de la
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El pago a través de la Red
Dada la inseguridad que proporciona el propio medio electrónico, a continuación se
muestra una de las modalidades de pago más seguro en las redes de comunicación.
- Tarjetas electrónicas
El medio de pago por excelencia utilizado en las transacciones de comercio
electrónico “B2C” son las tarjetas de crédito.
La tarjeta de crédito es un medio de pago sencillo, rápido y seguro. Este ofrece la
ventaja al vendedor de recibir confirmación del pago antes de enviar los bienes o
prestar el servicio.
Es necesario para poder hacer pagos electrónicos contar con el Certificado de
Seguridad Electrónica, para obtener este certificado, ingresar al sitio
www.servinetsa.com y solicitar el servicio, el valor es de $45.95 anual.
En el país, este servicio lo ofrece CREDOMATIC, a través del Banco de América
Central, con su departamento de “afiliaciones y negocios”14
, sin embargo por
políticas empresariales la información existente del procedimiento para acceder
como empresario a este servicio, es únicamente para empresas con un mínimo de
seis meses comprobables según lo expresado por el encargado de dicho trámite.
14 Sr. Henrique Herrera, Ejecutivo del departamento de “Afiliaciones y Negocios” del Banco de América Central.
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En el extranjero y a nivel mundial también presta los servicios de pago con tarjetas
de crédito, la empresa norte americana “PayPal”.
Con el servicio de 2checkout.com: Con este servicio no necesita la dirección IP
dedicada ni el certificado de seguridad. El costo del servicio es de $49 para crear una
cuenta con ellos más la comisión de cada transacción. La comisión se calcula así:
5.5% del total de la transacción mas $0.45.
Para recibir el pago el empresario decide cuánto dinero debe tener en su cuenta para
que los clientes le depositen a la cuenta o envíen un cheque. Por ejemplo puede
configurar que le envíen el dinero cuando tenga $200 en su cuenta. La desventaja es
que el banco le cobra alrededor de $30 por la transferencia de fondos.
Aceptar depósito a cuenta. Con esta forma de pago se le muestra al cliente los
números de cuenta donde pueden realizar el pago. La ventaja de esto es que no
paga comisión por la transacción pero debe verificar cada pago manualmente.
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Diagrama de proceso de pago en internet
a través de la empresa “PayPal”
Nota: Diagrama que ilustra el proceso de compra a través de la empresa PayPal.
4.1.5 Paso 5.
Opciones de Entrega
La entrega oportuna es tan importante como la calidad y el precio, cumplir con los
tiempos de entrega es vital para que el cliente compre nuevamente, en el comercio
electrónico del tipo “B2C.
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En El Salvador existen alternativas para el transporte de los productos que las
pequeñas y medianas empresas puedan utilizar, a continuación se detallan sus
principales características:
Tabla 11: Características de Principales correos en El Salvador 15
CORREOS NACIONALES DHL
Otorga crédito a 30 días, además ofrece A través de convenios especiales pueden
que los envíos efectuados durante el
hacer precios preferentes
mismo mes se cobren al final del mes.
Recoge a domicilio los envíos Ofrecen seguimiento (rastreo) de los
envíos, recogen a domicilio los envíos.
El siguiente día entregan la guía de Entrega al cliente una copia de la guía
embarque para darle seguimiento electrónicamente
a través de Internet.
Nota: En el cuadro se muestra una comparación entre una entidad gubernamental y una
privada para el envío de productos.
4.1.6 Paso 6.
Mantenimiento y Actualización
Es fundamental realizar un seguimiento y actualización tanto del contenido de la Web
como del registro de los dominios y del alojamiento.
En lo referente a los contenidos no es necesario que un técnico actualice la
información del sitio, puede bien realizarlo el encargado de la página.
15 Fuente: Contacto Telefónico en Correo de El Salvador; Pagina Web Oficial DHL
60
En cuanto al alojamiento y las renovaciones de los dominios habrá que tener un
seguimiento puntual.
4.1.7 Paso 7.
Seguimiento y Evaluación de Resultados
Con el proyecto Web en marcha, se vuelve imperativa la verificación del logro de los
objetivos estratégicos planteados inicialmente en el proyecto; esto justificará la
continuidad del proyecto o su finalización inmediata.
Los beneficios cuantificables así como los intangibles, deben ser verificados. Por
ejemplo, la percepción que tengan de los clientes de hacer tratos con una empresa
con futuro, la ampliación de mercado y los canales de distribución, el acercamiento a
los clientes reflejado en un mayor nivel de satisfacción, etc.
La evaluación puede ser observando las compras que se realizaron en un periodo de
tiempo o bien el número de visitas que tuvo su Sitio Web.
61
Figura 16. Ejemplo de control de estadísticas del buscador de sitios web,
Fuente: sitio web “google.com”.
62
4.2 Estrategias para manejar con éxito la página We b.
4.2.1 Desarrollo de un Plan de Comunicaciones
A continuación de haber desarrollado los pasos para crear la pagina web, se
recomienda incorporar el Sitio Web a las actividades de difusión de la institución.
Para hacerlo, se debe contemplar que dicho plan debe tener componentes on-line y
off-line, tal como se indica a continuación:
4.2.1.1 Actividades Online
Es importante cubrir adecuadamente esta área a través de las siguientes actividades:
- Registrar el Sitio en Buscadores:
Es la actividad mediante la cual el Sitio Web comienza a formar parte de todos los
directorios y buscadores de Internet. Si bien hay empresas que ofrecen esta
actividad como un servicio, esto puede ser realizado por cualquier encargado del
sitio, sin necesidad de tener conocimientos técnicos avanzados. A continuación dos
lugares clave donde inscribir el sitio:
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� Google - http://www.google.com.sv/addurl/?continue=/addurl
Figura 17. Página de registro del buscador de sitios web, Google
Nota: Página de inicio de inscripción de sitios web en google.
64
� Yahoo - http://search.yahoo.com/info/submit.html
Figura 18. Página de registro del buscador de sitios web, Tahoo!
Nota: pagina inicio de inscripción de sitios de Yahoo.
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- Incorporar el sitio en Redes sociales:
Si el perfil del cliente, lo pu ede ubicar entre los usuarios de redes sociales, se tiene
la opción de abrir otro canal de comunicación con el cliente potencial, para que este
conozca y pueda dirigirse al sitio web.
Es necesario estar inscrit os en estas páginas para luego llenar el formulario de
publicidad.
Tabla 12: Ejemplo de págin as web como redes sociales.
Dirección web Logo
www.facebook.com
www.twitter.com
www.myspace.com
www.hi5.com
Fuente: sitio web de cada sitio.
4.2.1.2 Actividades Offline
Se refiere a todas las actividades que se realizan fuera del ambiente Internet, con el
fin de consolidar también en este mundo la “marca Internet” de la institución.
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La dirección del Sitio Web de la institución debe incorporarse en la imagen
corporativa de la institución para que todo documento de la institución la incluya
(desde informes internos, hasta tarjetas de visita).
4.2.2 Desarrollo de Servicio Al Cliente
Algo muy importante que no hay que olvidar al tener un sitio web, es la atención al
cliente. Siempre es reconfortante que un humano este detrás de todas las
herramientas tecnológicas.
En el mundo de los negocios on-line contestar un correo electrónico en un día podría
considerarse como aceptable. Sin embargo, si usted tiene la capacidad de contestar
durante la primera hora, sin duda impresionará a sus clientes potenciales y lo
colocará en una posición de ventaja sustancial frente a la competencia.
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